Rekenkameronderzoek Toegang tot de Wmo d.d. 16 december 2019
Tekst van het document
Hierbij is het van belang steeds te zoeken naar de balans tussen het geven van ruimte aan de professionals en het bieden van kaders.
35
Het College en Bindkracht10 geven aan dat zij in plaats van de term cliënt bij voorkeur de term inwoner, respectievelijk bewoner gebruiken. In het rapport heeft de Rekenkamer ervoor gekozen de term cliënt te gebruiken, vanaf het moment dat een inwoner zich meldt bij het Sociaal Wijkteam. In alle ander gevallen gebruiken wij de termen inwoner, bewoner of bezoeker.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
38
Voor de zorgvuldigheid lichten wij tot slot nog twee punten toe: 1. Bindkracht10 vraagt zich af waar de uitspraken op blz. 11 over de functie ontmoeting op gebaseerd zijn. Wij hebben deze gebaseerd op de uitkomsten van de enquêtes uitgevoerd onder bezoekers, vrijwilligers en werkbegeleiders van de Stips en de gevoerde gesprekken met betrokkenen binnen de Stips en de gemeente naar aanleiding daarvan. De resultaten hiervan zijn opgenomen in bijlage 7. 2. Sterker geeft aan dat zij, in plaats van in 2018, al in 2016 is gestart met dossieronderzoek. Wij hebben dit aangepast in het rapport.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
39
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
40
Rekenkamer Nijmegen
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen
BIJLAGENBOEK
Toegang tot de Wmo Rekenkameronderzoek vanuit cliëntperspectief
December 2019
COLOFON De Rekenkamer heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Haar doel is de gemeenteraad een extra handvat te bieden zijn controlerende taak uit te voeren. Daartoe voert zij onderzoek uit op het gebied van: •
Doeltreffendheid: Bij dit type onderzoek wordt nagegaan of de gewenste resultaten daadwerkelijk worden bereikt
•
Doelmatigheid Bij dergelijk onderzoek gaan we na of de gewenste resultaten worden bereikt met zo weinig mogelijk middelen (personeel, geld)
•
Rechtmatigheid: Bij onderzoek op dit terrein staat de vraag centraal of de uitvoering plaatsvindt volgens geldende wetten en regels.
Bij de uitvoering van haar onderzoeken kijkt de Rekenkamer altijd terug (wat is besloten, wat is gedaan), met als nadrukkelijk doel daarvan te kunnen leren voor de toekomst. De wijze waarop de Rekenkamer haar onderzoeken (en overige werkzaamheden) uitvoert is vastgelegd in de Notitie Werkwijze.
Samenstelling: de heer G. Backus (voorzitter) Mevrouw C. Baarda (lid) mevrouw B. Cornielje (lid) De Rekenkamer wordt ambtelijk ondersteund door mevrouw J. Smink (secretaris / onderzoeker). Bij de uitvoering van het onderzoek naar de toegang tot de Wmo is de Rekenkamer ondersteund door onderzoekers van ZorgfocuZ uit Groningen.
Contact: Post:
Postbus 9105 6500 HG NIJMEGEN
Telefoon:
024 – 329 2338
E-mail:
rekenkamer@nijmegen.nl
Website:
www.nijmegen.nl
Twitter:
@rekenkamer024
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
INHOUDSOPGAVE Bijlage 1
Aanpak en verloop van het onderzoek
Bijlage 2
Beleid en regels voor toegang tot Wmo-voorzieningen
Bijlage 3
Toetsingskader
Bijlage 4
Toegang tot de Wmo: de praktijk
Bijlage 5
Cijfers van aanmelding tot en met geleverde zorg
Bijlage 6
Cijfers rond de Stips
Bijlage 7
Resultaten enquêtes Stips
Bijlage 8
Behouden en veranderen volgens betrokkenen in het veld
Bijlage 9
Organisatievormen wijkteams
Bijlage 10
Verklaring van gebruikte afkortingen
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
BIJLAGE 1: AANPAK EN VERLOOP VAN HET ONDERZOEK In deze bijlage is de aanpak en het verloop van het onderzoek toegelicht.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
AANLEIDING VOOR HET ONDERZOEK De aanleiding voor dit onderzoek naar de toegang tot ondersteuning vanuit de Wmo is het rapport ‘Sturen op zorg’ dat de Rekenkamer in 2017 heeft uitgebracht. In dit onderzoek bleek dat er nog veel ‘witte vlekken’ waren op het gebied van zorg en welzijn in Nijmegen. Naar aanleiding hiervan heeft de Rekenkamer met een klankbordgroep uit de gemeenteraad afgesproken om in de raadsperiode vanaf maart 2018, een verdiepend onderzoek uit te voeren op het gebied van zorg en welzijn. Rond de zomer van 2018 heeft de Rekenkamer bij zowel de raadsfracties, als de inwoners van Nijmegen navraag gedaan naar wat men onderzocht zou willen hebben. In de reacties sprongen onderwerpen die raakvlakken hadden met de toegang tot de Wmo eruit. De Rekenkamer heeft tevens gekozen voor de Wmo als onderwerp, omdat het belang ervan groot is; duizenden inwoners maken gebruik van voorzieningen op grond van de Wmo. Bovendien betreffen de uitgaven voor welzijn, wijkontwikkeling en zorg bijna 25% van de totale gemeentelijke uitgaven. 1 Op het moment dat voorliggend rapport vrijwel afgerond was, heeft het College van Burgemeester en Wethouders een voorstel aan de raad gedaan over de ‘stelselherziening’ in het sociaal domein. Bij het formuleren van de aanbevelingen naar aanleiding van ons onderzoek (hoofdstuk 4 in het hoofdrapport), hebben wij rekening gehouden met dat raadsvoorstel.
DOEL- EN VRAAGSTELLING VAN HET ONDERZOEK Het doel van dit onderzoek is inzicht te bieden in de wijze waarop bewoners met een (hulp)vraag in Nijmegen toegang hebben tot voorzieningen op grond van de Wmo en waar nodig aanbevelingen te doen om die toegang vanuit cliëntperspectief effectiever en efficiënter te maken. Bij het cliëntperspectief gaat het om zaken zoals vindbaarheid en laagdrempeligheid van degene die kan helpen bij de (hulp)vraag, duidelijkheid van informatie, wachttijden, bejegening en rechtszekerheid. In het onderzoek hebben wij dus niet gekeken naar zaken zoals de ontwikkeling van de kosten van de toegang tot de Wmo, de beschikbare of benodigde formatie voor de uitvoering of de kwaliteit van de geleverde zorg. De centrale onderzoeksvraag is: Hoe is de toegang tot ondersteuning vanuit de Wmo in de gemeente Nijmegen geregeld, hoe wordt deze toegang door cliënten ervaren en in hoeverre voldoet de toegang aan de wettelijke en beleidsmatige uitgangspunten?
1
Hierbij gaat het om het totale bedrag voor het programma Welzijn, wijkontwikkeling en zorg uit de begroting 2020; wij zijn niet nagegaan welk bedrag specifiek voor het organiseren van de toegang tot de Wmo nodig is.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 1
TOETSINGSKADER VAN HET ONDERZOEK Voor het toetsingskader voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende bronnen: •
Algemene normen van behoorlijk overheidshandelen;
•
Wettelijke normen / Spelregels Wmo 2015:
•
•
Wmo 2015 en bijbehorende Memorie van Toelichting;
•
Spelregels Wmo 2015 van de ANBO; 2
Gemeentelijke normen: •
Beleidsplan Wmo 2015 – 2018 Veur Mekäör – zorg en welzijn dichtbij; 3
•
Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp gemeente Nijmegen 2019;
•
Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp 2019.
Een concept van het toetsingskader is bij de start van het onderzoek besproken met de ambtelijke contactpersonen voor dit onderzoek. Naar aanleiding hiervan zijn enkele verduidelijkingen in het toetsingskader aangebracht. In bijlage 2 is een toelichting gegeven op het toetsingskader; in bijlage 3 is het toetsingskader zelf opgenomen. AANPAK VAN HET ONDERZOEK De Rekenkamer heeft onderzoekers van ZorgfocuZ uit Groningen ingehuurd om haar te ondersteunen bij de uitvoering van het onderzoek. Eind januari 2019 heeft de Rekenkamer de gemeenteraad, het college en de contactpersonen voor dit onderzoek binnen de gemeente, Sterker Sociaal Werk (verder: Sterker) en Bindkracht10 op de hoogte gesteld van de start van het onderzoek. Zij ontvingen een brief met de hoofdpunten van het onderzoek. Het onderzoek is vervolgens mondeling toegelicht aan betrokkenen binnen de gemeente, Sterker en Bindkracht10 en aan de klankbordgroep uit de raad. Ook tijdens het onderzoek is op gezette momenten contact met hen geweest over de stand van zaken, de planning en de bevindingen op hoofdlijnen op dat moment.
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn verschillende onderzoeksmethoden gehanteerd: Bestuderen van (beleids)stukken Door het bestuderen van (beleids)stukken hebben wij ons een beeld gevormd van de wijze waarop de toegang tot ondersteuning vanuit de Wmo is geregeld en hoe die zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld. We hebben stukken bestudeerd met betrekking tot (de doorontwikkeling van) het beleid, de opdrachten aan de organisaties die de toegang tot de Wmo voor de gemeente Nijmegen uitvoeren (Bindkracht10 en Sterker) en eerder uitgevoerd onderzoek.
2
De ANBO heeft in het stuk Spelregels Wmo 2015 normen bij elkaar gebracht (naast wettelijke eisen ook jurisprudentie) als aanzet voor een landelijke kwaliteitsstandaard. Deze spelregels worden onder meer door de VNG gebruikt in de opleidingen voor Wmo-consulenten.
3
Dit plan fungeert nog steeds als beleidskader.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 2
Verzamelen en analyseren van cijfers De Rekenkamer heeft cijfers verzameld bij de gemeente, Bindkracht10 en Sterker. Daarnaast hebben wij cijfers verzameld uit eerder uitgevoerde onderzoeken. Het gaat hierbij zowel om cijfers met betrekking tot aantallen meldingen, gestelde vragen, afgegeven indicaties en dergelijke, als om ervaringen van cliënten. Wij hebben deze cijfers geanalyseerd en daarmee onder meer ontwikkelingen in de tijd in beeld gebracht.
Verzamelen cliënten-ervaringen Parallel aan het bestuderen van (beleids)stukken en verzamelen en analyseren van cijfers, hebben wij zelf ervaringen van cliënten opgehaald. Dat hebben we gedaan via: •
enquêtes bij bezoekers, vrijwilligers en werkbegeleiders van de Stips;
•
interviews bij cliënten (10) die een aanvraag in het kader van de Wmo hebben gedaan en waarbij het proces is afgerond;
•
het volgen van cliënten (10) die een aanvraag in het kader van de Wmo hebben gedaan;
•
analyse van onderzoeksverslagen.
De verschillende methoden zijn hierna toegelicht. Enquêtes bij bezoekers (69), vrijwilligers (27) en werkbegeleiders (9) van de Stips Bij alle Stips (met uitzondering van de Jongeren Stip) is in februari en maart 2019 een trainee van de gemeente Nijmegen één dagdeel aanwezig geweest. 4 Op het eerste dagdeel zijn bezoekers en vrijwilligers geënquêteerd, op het tweede dagdeel bezoekers en werkbegeleiders. Op het tweede dagdeel heeft de trainee tevens de nabespreking bijgewoond die plaatsvindt na afloop van elk dagdeel (of dag) dat een Stip geopend is. De trainee heeft beschreven wie aanwezig waren, wat aan de orde kwam en hoe de nabespreking verliep. Ook hun observaties van het hele dagdeel dat zij aanwezig waren hebben zij beschreven. Het was de bedoeling dat de trainees op het dagdeel dat zij bij een Stip aanwezig waren, zowel enquêtes zouden afnemen bij inwoners die met een vraag kwamen, als bij inwoners die kwamen voor ontmoeting. Echter, op de 20 dagdelen dat enquêtes zijn afgenomen, kwam niemand voor ontmoeting, alle inwoners kwamen met een vraag. Daarop hebben wij ervoor gekozen enquêtes af te nemen bij inwoners die een activiteit bezochten die specifiek met het oog op ontmoeting door de Stips georganiseerd worden. Het ging om een bijeenkomst voor migrantenvrouwen, een taalcafé, soepie doen (samen soep eten) en een koffie-ochtend.
4
Op 1 oktober 2019 is een nieuwe Stip geopend. Sindsdien zijn er elf Stips (zie bijlage 6).
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 3
Interviews bij cliënten (10) die een aanvraag in het kader van de Wmo hebben gedaan en waarbij het proces is afgerond De onderzoekers van ZorgfocuZ hebben in maart 2019 tien cliënten geïnterviewd waarvan het hele proces van melding tot en met ontvangen van zorg afgerond was. Met het interview is het verloop van het proces in beeld gebracht en wat de cliënten hiervan vonden. Met het oog op de privacy, heeft de back-office van de gemeente Nijmegen de cliënten geselecteerd en benaderd met de vraag of ze mee zouden willen werken aan het Rekenkameronderzoek. Alleen de namen en telefoonnummers van de cliënten zijn doorgegeven aan de onderzoekers van ZorgfocuZ. Om een goede dwarsdoorsnede van recente ervaringen te krijgen hadden wij gevraagd dat de groep te interviewen cliënten voldeed aan de volgende voorwaarden: •
proces in december 2018 of januari 2019 afgerond;
•
één cliënt uit elk stadsdeel;
•
aandacht voor een evenwichtige verdeling Wmo-klassiek en Wmo-nieuw 5, leeftijd, geslacht en achtergrond.
De cliënten die geïnterviewd zijn, ontvingen op het moment dat zij geïnterviewd werden de volgende vormen van ondersteuning: •
hulp bij huishouding (5 cliënten);
•
individuele begeleiding (3 cliënten);
•
hulpmiddelen (2 cliënten); waaronder een scootmobiel, traplift en rollator.
Het volgen van cliënten (10) die een aanvraag in het kader van de Wmo hebben gedaan De onderzoekers van ZorgfocuZ hebben tien cliënten gevolgd vanaf het moment dat zij zich gemeld hebben tot en met het moment dat zorg geleverd werd. Op verschillende momenten in het proces is er telefonisch contact geweest over het verloop van het proces tot dan toe en wat de cliënt hiervan vond. Bij het keukentafelgesprek is een onderzoeker van ZorgfocuZ aanwezig geweest. De onderzoeker heeft het verloop van het gesprek geobserveerd en na afloop met de cliënt geëvalueerd.
5
Bij Wmo-klassiek gaat het om ondersteuningsvormen die voor de decentralisatie in 2015 al onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vielen. Concreet betreft het: hulp bij huishouden en hulpmiddelen (rolstoelen, vervoersvoorzieningen, woonvoorzieningen, overige hulpmiddelen). Bij Wmo-nieuw gaat het om ondersteuningsvormen die vanaf 2015 onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vallen. Het gaat dan concreet om ondersteuningsvormen die vallen onder Wmo-Ondersteuning (bijvoorbeeld begeleiding, dagbesteding, persoonlijke verzorging en vervoersdiensten voor dagbesteding) en Wmo-Verblijf (bijvoorbeeld opvang, crisisopvang en begeleiding rondom opvang).
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 4
Met het oog op de privacy, heeft het Team Centrale Aanmelding (TCA) 6 van Sterker de cliënten geselecteerd. Bij hun aanmelding werd gevraagd of ze mee zouden willen werken aan het Rekenkameronderzoek. Alleen de namen en telefoonnummers van de cliënten zijn doorgegeven aan de onderzoekers van ZorgfocuZ. Voorafgaand aan het keukentafelgesprek hebben de onderzoeker van ZorgfocuZ en de cliënt een privacyverklaring getekend, waarin afspraken zijn gemaakt over de omgang met gegevens en dat de cliënt te allen tijde het recht heeft om zich terug te trekken uit het onderzoek. Om een goede dwarsdoorsnede van ervaringen te krijgen hadden wij gevraagd dat de groep te volgen cliënten voldeed aan de volgende voorwaarden: •
één cliënt uit elk stadsdeel;
•
aandacht voor een evenwichtige verdeling Wmo-klassiek en Wmo-nieuw, leeftijd, geslacht en achtergrond.
Na een toelichting op dit specifieke deel van het onderzoek aan betrokkenen bij Sterker is afgesproken dat vanaf 22 februari 2019 namen en telefoonnummers aan ZorgfocuZ aangeleverd zouden kunnen worden. Door een managementwissel bij Sterker heeft ZorgfocuZ op 1 april 2019 namen van negen cliënten ontvangen. Het ging om meldingen die gedaan zijn tussen begin maart en begin april 2019. Medio mei ontving ZorgfocuZ de naam van de 10e cliënt. Toen bleek ook dat één van de cliënten die eerder had aangegeven mee te willen werken, was overleden. Voor deze cliënt is een andere cliënt bereid gevonden mee te werken aan het onderzoek. Uiteindelijk zijn cliënten gevolgd met de volgende hulpvragen: •
individuele begeleiding (4 cliënten);
•
hulp bij huishouden (3 cliënten);
•
aangepaste woning (1 cliënt);
•
rolstoel (1 cliënt);
•
taxipas (1 cliënt).
De doorlooptijd van het onderzoek is voor een belangrijk deel bepaald door de tijd dat de gevolgde cliënten wachtten op hun keukentafelgesprek. Het eerste bijgewoonde keukentafelgesprek vond plaats op 26 april 2109, het laatste op 27 augustus 2019. Analyse van onderzoeksverslagen Samen met de onderzoekers van ZorgfocuZ hebben wij 20 onderzoeksverslagen geanalyseerd. Aan de hand van de aan een onderzoeksverslag te stellen eisen is nagegaan of de verslagen compleet zijn. Tevens is gekeken naar de kwaliteit en leesbaarheid van het verslag. Met het oog op de privacy zijn de onderzoeksverslagen geselecteerd door Sterker en door hen geanonimiseerd. De onderzoeksverslagen zijn aselect gekozen uit alle verslagen die in 2018 zijn opgesteld. Conform afspraak ontvingen wij met het oog op een goede dwarsdoorsnede twee
6
TCA is het Team Centrale Aanmelding van Sterker. Inwoners met een hulpvraag dienen zich telefonisch of via een webformulier te melden bij het TCA. Een nadere toelichting is opgenomen in bijlage 4.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 5
verslagen van elk Sociaal Wijkteam, waarvan één voor een aanvraag Wmo-nieuw en één voor een aanvraag Wmo-klassiek. Het verzamelen van cliëntervaringen betreft kwalitatief onderzoek. Hierbij is het uitgangspunt niet representativiteit, maar het voeren van zoveel gesprekken dat extra gesprekken geen nieuwe inzichten meer opleveren. Omdat het in dit onderzoek gaat om een afgebakend proces (de toegang tot ondersteuning vanuit de Wmo) en niet om het ophalen van een breed beeld over zorg en welzijn, kon volstaan worden met een relatief beperkt aantal gesprekken met cliënten. Hetzelfde geldt voor de enquêtes bij de Stips om een beeld te krijgen van de ervaringen van bezoekers, vrijwilligers en werkbegeleiders. De gesprekken en enquêtes zijn niet de enige bron geweest, waarop de Rekenkamer haar uiteindelijke oordeel heeft gebaseerd. De uitkomsten uit de enquêtes en gesprekken met cliënten zijn teruggelegd bij de betrokkenen bij het proces binnen en buiten de gemeente (zie stap hierna) én ook naast de bevindingen uit andere bronnen gelegd. Interviews met betrokkenen van de gemeente, Bindkracht10 en Sterker Op diverse momenten in het onderzoek hebben wij (groeps)interviews gevoerd met medewerkers die direct contact hebben met cliënten én andere sleutelfiguren. Wij hebben de volgende gesprekken gevoerd: •
Na afronding van de analyse van de enquêteresultaten bij de Stips met: •
drie Stip-coördinatoren, hierbij is gekozen voor coördinatoren van Stips die qua aantallen gestelde vragen in verschillende grootteklassen vallen;
•
drie Publieksvoorlichters: de Publieksvoorlichters zijn in dienst van de gemeente Nijmegen, maar werkzaam bij de Stips. De vierde Publieksvoorlichter kon niet bij het gesprek aanwezig zijn, maar heeft inbreng geleverd via het verslag van het gesprek;
•
manager Bindkracht10 verantwoordelijk voor Stips en Communities en programmaontwikkelaar Stips en Communities Bindkracht10;
•
twee medewerkers van de gemeente Nijmegen: adviseur beleidsontwikkeling met onder meer portefeuille Stips en teammanager preventie (die voorheen Stips in portefeuille had);
•
wethouder Zorg en Welzijn en Projectwethouder herziening Wmo-stelsel.
Deze gesprekken vonden in juni en juli 2019 plaats. •
Na afronding van de (eerste) analyse van de cliëntervaringen: •
drie consulenten Wmo-nieuw Sociaal Wijkteams;
•
twee consulenten Wmo-klassiek Sociaal Wijkteams (in dienst van gemeente, werkzaam bij Sociaal Wijkteams);
•
twee gebiedsregisseurs van Sterker;
•
manager Sterker onder andere verantwoordelijk voor de Sociaal Wijkteams.
Deze gesprekken vonden in september 2019 plaats.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 6
•
Na de bijeenkomst met betrokkenen uit het veld (zie stap hierna) •
verantwoordelijk directeur en afdelingshoofd gemeente Nijmegen;
•
gemeentelijke programmamanager ‘Sociale Stad Blijven’ en accountmanager Sterker.
Deze gesprekken vonden in november 2019 plaats. De wethouder Zorg en Welzijn die wij in deze fase ook hadden uitgenodigd voor een gesprek, heeft aangegeven dat in deze fase niet nodig te vinden. Van alle gesprekken is een verslag op hoofdlijnen gemaakt, dat voor verificatie is teruggelegd. Bijeenkomst met betrokkenen uit het veld Als één van de laatste stappen in het onderzoek hebben wij op 25 oktober 2019 een bijeenkomst georganiseerd voor betrokkenen uit het veld. Op deze manier heeft de Rekenkamer bevindingen getoetst en mogelijke verbeterpunten voor de toegang tot ondersteuning vanuit de Wmo opgehaald. In de bijeenkomst is in deelgroepen gesproken aan de hand van stellingen. De deelgroepen zijn door de Rekenkamer zo ingedeeld dat sprake was van een evenwichtige verdeling van betrokkenen van de verschillende organisaties. De deelgroepen hebben elk gesproken over een deel van de stappen uit het proces dat een cliënt doorloopt als hij een aanvraag voor een Wmovoorziening doet. Groep 1:
Melding en gesprek
Groep 2:
Gesprek en verslag
Groep 3:
Verslag, aanvraag en beslissing en nazorg
In de deelgroepen zijn ook zaken aan de orde geweest die betrekking hebben op andere stappen uit het proces. De reacties op de stellingen zijn verwerkt in een verslag op hoofdlijnen, dat toegestuurd is aan alle deelnemers aan de bijeenkomst. Aan het eind van de gesprekken in deelgroepen is aan de deelnemers gevraagd om schriftelijk te reageren op de vraag: Als ik wethouder zorg en welzijn van de gemeente Nijmegen zou zijn, zou ik: •
Trots zijn op: …
•
Veranderen: …
De reacties zijn opgenomen in het verslag op hoofdlijnen, en ook in bijlage 8 van dit rapport. Aan de bijeenkomst hebben deelgenomen: •
van de Stips: 2 vrijwilligers, 3 werkbegeleiders, 3 coördinatoren en 1 manager;
•
van de Sociaal Wijkteams: 1 gebiedsregisseur, 1 consulent en 1 manager;
•
2 leden van de Adviescommissie Jeugd-, Maatschappelijke Opvang- en Gehandicaptenbeleid;
•
2 leden van de Seniorenraad;
•
1 lid van de Adviescommissie LHBT 7-beleid;
•
1 lid van Kleurrijk Samenleven Nijmegen;
7
LHBT: Lesbische, Homoseksuele, Biseksuele en Transgender personen
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 7
•
3 cliëntondersteuners van MEE Gelderse Poort;
•
3 cliëntondersteuners / collectieve belangenbehartigers van De Kentering;
•
3 vertegenwoordigers van het Zelfregiecentrum;
•
1 lid van het Regionaal Platform Ervaringskennis.
Als toehoorder waren aanwezig: projectmanagers (2), raadsgriffier en raadsleden en fractievolgers (5) van de gemeente Nijmegen. Rapportage Op basis van de bestudeerde (beleids)stukken en cijfers, de verzamelde cliëntervaringen en de informatie uit de interviews en de bijeenkomst met betrokkenen uit het veld, hebben wij de bevindingen op een rij gezet. Deze zijn voor een toets op de feiten voorgelegd aan de contactpersonen voor dit onderzoek bij Bindkracht10, Sterker en de gemeente. 8 Zij hebben ons gewezen op een aantal feitelijke onjuistheden en omissies. Deze hebben wij verwerkt. Alle bevindingen zijn opgenomen in het bijlagenboek dat bij dit rapport hoort. De bevindingen hebben wij afgezet tegen het toetsingskader en op basis daarvan heeft de Rekenkamer conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd. We hebben daarbij niet alleen naar de letter van de wet of een regel gekeken, maar ook naar de geest daarvan. Het college en de besturen van Bindkracht10 en Sterker zijn door ons in de gelegenheid gesteld te reageren op de conclusies en aanbevelingen. 9 Zij hebben daarvan gebruik gemaakt. Nadat de Rekenkamer hun reacties heeft voorzien van een nawoord, is het rapport aan de raad aangeboden en daarmee openbaar gemaakt.
8
De periode van ambtelijk hoor- en wederhoor liep van 30 oktober tot en met 13 november 2019.
9
De periode van bestuurlijk hoor- en wederhoor liep van 27 november tot en met 11 december 2019.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 1, bladzijde 8
BIJLAGE 2: BELEID EN REGELS VOOR TOEGANG WMO-VOORZIENINGEN In deze bijlage zijn beleid en regelgeving met betrekking tot de toegang tot Wmo-voorzieningen beschreven. De beschrijvingen zijn geordend naar de stappen die een cliënt doorloopt: •
Melding
blz. 2
•
Uitnodiging
blz. 3
•
Keukentafelgesprek
blz. 4
•
Onderzoeksverslag
blz. 6
•
Aanvraag
blz. 7
•
Beslissing
blz. 8
Alle eisen die hieruit voortvloeien zijn samengevoegd in een toetsingskader. Dit toetsingskader is aangevuld met algemene normen voor behoorlijk overheidshandelen, jurisprudentie en algemeen geaccepteerde spelregels. Het toetsingskader is gebruikt bij het beoordelen van de invulling van de toegang tot Wmo-voorzieningen in de praktijk. Het toetsingskader is te vinden in bijlage 3. Voorafgaand aan de beschrijving van beleid en regelgeving per stap in het proces van melding tot en met besluit, is een korte beschrijving van algemene beleidsuitgangspunten rond de toegang tot Wmo-voorzieningen opgenomen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
BELEIDSUITGANGPUNTEN ROND TOEGANG TOT WMO-VOORZIENINGEN De bedoeling van de Wmo is om de zelfredzaamheid en participatie van mensen met lichamelijke en/of psychische beperkingen te ondersteunen en om mensen zo lang mogelijk in de eigen leefomgeving te laten functioneren. In eerste instantie moeten mensen hun eigen netwerk aanspreken of kunnen zij gebruik maken van een algemene voorziening. Wanneer dit leidt tot onvoldoende ondersteuning kunnen mensen in aanmerking komen voor een maatwerkvoorziening. De overeenkomstige gedachten achter de decentralisaties in het sociale domein zijn 1:
•
•
•
de versnippering van het ondersteuningsaanbod tegengaan:
•
ontschotting: integraal en samenhangend beleid;
•
meer ruimte voor professionals;
•
één gezin, één plan, één regisseur;
de omvang en de kosten van de verzorgingsstaat beperken:
•
meer preventie;
•
afschaling van zorg (de-medicalisering, minder specialistische zorg);
een bijdrage leveren aan de verdere ontwikkeling van de ‘participatiesamenleving’:
•
meer eigen verantwoordelijkheid;
•
toename van zelfredzaamheid;
•
participeren naar vermogen;
•
ondersteuning bieden aan personen die dit zelf niet (meer) kunnen.
Bij de uitvoering van zorg en welzijn werkt de gemeente Nijmegen vanuit het principe ‘zo dichtbij mogelijk’, aan een wijkgericht basismodel voor kortdurende ondersteuning en voor de coördinatie daarvan. Instrumenten hiervoor zijn de Stips, de Sociaal Wijkteams en de Regieteams. Het fundament voor deze basisstructuur is al gelegd in het Wmo-beleidsplan 2012 – 2015. Deze is de daarop volgende jaren meer concreet uitgewerkt in specifieke plannen voor de inrichting van de Stips en de Sociaal Wijkteams. 2 In de regionale beleidsnota AWBZ/Jeugdzorg ‘Kracht door verbinding’ (2013) en het beleidsplan Wmo en Jeugd ‘Veur Mekäör – zorg en welzijn dichtbij’ (2014) is de basisstructuur bestaande uit Stips, Sociaal Wijkteams en Regieteams nog eens bevestigd. De Stips zijn er ‘voor en door’ bewoners; dat is ook de reden dat er gewerkt wordt met vrijwilligers. De vrijwilligers worden ondersteund door professionals van Bindkracht10. Daarnaast zijn de vier gemeentelijke Publieksvoorlichters werkzaam in de Stips. 3 Zij vormen de schakel tussen de inwoners en de gemeentelijke organisatie. Daartoe voorzien zij de Stips van informatie van de gemeente en geven zij advies over gemeentelijke regelingen op het gebied van zorg en inkomen.
1
De beschrijving van de (landelijke) doelen van de decentralisaties is in uitgebreidere vorm te vinden in het SCP-rapport Overall rapportage sociaal domein 2015, Rondom de transitie (mei 2016).
2
In bijlage 3 van het Rekenkamerrapport Sturen op zorg (2017) is dit uitgebreid uitgewerkt.
3
De Publieksvoorlichters zijn in dienst van de gemeente Nijmegen, maar werkzaam bij de Stips.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 1
De Stips vormen binnen de wijk het eerste aanspreekpunt voor inwoners met een (hulp)vraag en zijn daarmee dan ook voorliggend aan de Sociaal Wijkteams. De Stips en Sociaal Wijkteams werken nauw samen en zijn (zoveel mogelijk) op dezelfde plek gehuisvest. In de Sociaal Wijkteams werken professionals met verschillende achtergronden samen. Het Sociaal Wijkteam richt zich vooral op een lichte problematiek. In het Wmo-beleidsplan (2012) werd daarover al gezegd: ‘De Sociaal Wijkteams voorkomen zoveel mogelijk dat zwaardere zorg nodig is en krijgen op de eerste plaats een makelaarsfunctie: naar het eigen netwerk, naar vrijwilligers, naar (wijk)voorzieningen en –activiteiten en als laatste naar gespecialiseerde professionals. Maar ze verlenen ook zelf diensten en hulp. De sociaal werkers in deze teams zorgen voor korte lijnen en snelle antwoorden’. Het signaleren van en ingrijpen in multiprobleemsituaties is een taak voor het Regieteam. De Sociaal Wijkteams dragen zwaardere problematiek over aan de Regieteams.
BELEID EN REGELS VOOR DE TOEGANG TOT WMO-VOORZIENINGEN Hierna volgen de beschrijvingen van beleid en regels voor toegang tot Wmo-voorzieningen per stap die een cliënt doorloopt.
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
MELDING De eerste stap in het proces van een Wmo-aanvraag betreft de melding. De gemeente Nijmegen heeft in haar verordening vastgelegd dat de melding vormvrij is. Dat houdt in dat een melding schriftelijk, mondeling of telefonisch gedaan kan worden. De gemeente Nijmegen heeft de processtappen melding, uitnodiging, gesprek, verslag en aanvraag bij het Sociaal Wijkteam belegd. Een melding moet dus bij het Sociaal Wijkteam worden gedaan.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 2
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
UITNODIGING VAN DE CLIËNT VOOR HET KEUKENTAFELGESPREK Na de melding dienen inwoners op de hoogte te worden gesteld van het verdere verloop van het proces en uitgenodigd te worden voor het keukentafelgesprek. In de Wmo is vastgelegd dat het onderzoek binnen 6 weken na melding plaats moet vinden. De achtergrond hiervan is dat cliënten binnen een afgebakende termijn hulp kunnen ontvangen. Onderdelen van het onderzoek zijn onder andere een onderzoek naar de persoonlijke situatie en behoeften (vaak in de vorm van een keukentafelgesprek) en de verslaglegging daarvan. Om het onderzoek binnen 6 weken te kunnen afronden is het van belang dat cliënten tijdig een uitnodiging voor het keukentafelgesprek ontvangen. Zij moeten daarin goed geïnformeerd worden over wat er tijdens het keukentafelgesprek aan de orde komt, zodat zij in de gelegenheid worden gesteld zich voor te bereiden op het keukentafelgesprek. De uitnodiging wordt schriftelijk gedaan (per brief of e-mail) en bevat de volgende onderdelen: •
De organisatie, respectievelijk persoon, waarmee het keukentafelgesprek zal plaatsvinden.
•
De datum en tijdstip waarop het keukentafelgesprek zal plaatsvinden.
•
De wijze waarop de cliënt het keukentafelgesprek zo nodig kan verzetten.
•
De onderwerpen die tijdens het keukentafelgesprek aan de orde zullen komen, te weten: •
Behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt en mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren.
• •
Behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt.
De mogelijkheid voor de mantelzorger bij het keukentafelgesprek aanwezig te zijn en zijn behoefte aan te kaarten.
•
De mogelijkheid voor cliënt en mantelzorger voor gratis onafhankelijke cliëntondersteuning.
•
De mogelijkheid voor de cliënt om, voordat het keukentafelgesprek plaatsvindt, een persoonlijk plan te overhandigen gedurende 7 dagen na ontvangst van de uitnodigingsbrief.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 3
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
HET KEUKENTAFELGESPREK In reactie op een melding vindt een onderzoek plaats. Het onderzoek dient uitgevoerd te worden in de vorm van een persoonlijk gesprek (in de praktijk meestal keukentafelgesprek genoemd), tenzij feiten en omstandigheden omtrent de situatie van de cliënt en diens behoefte aan ondersteuning bij de gemeente bekend zijn (bijvoorbeeld uit eerder onderzoek), of de cliënt aangeeft hier geen behoefte aan te hebben. In de verordening Wmo en Jeugdhulp onderschrijft de gemeente dat het gesprek zo mogelijk bij de cliënt thuis plaats vindt. Als voorbeeld wordt genoemd dat als woningaanpassingen nodig zijn, het zeker essentieel is om de thuissituatie te beoordelen en doeltreffende oplossingen te vinden. Voor het in kaart brengen van de behoeften van een cliënt per leefgebied heeft de gemeente in haar beleidsregels vastgelegd dat er gebruik wordt gemaakt van een checklist (de Easycarevragenlijst). Aan deze checklist kunnen per leefgebied acties gekoppeld worden en komt de zelfredzaamheid per leefgebied aan bod. In de beleidsregels geeft de gemeente aan dat het de bedoeling is dat de consulent flexibel met de vragenlijst omgaat: in aansluiting op de situatie van de cliënt wordt bepaald welke leefgebieden in het gesprek aan bod komen en in welke volgorde.
De gemeente streeft in het bieden van maatschappelijk ondersteuning naar een zo groot mogelijke zelfregie en zelfredzaamheid van de zorgvrager. Tijdens het keukentafelgesprek kijkt de consulent van het Sociaal Wijkteam samen met de cliënt hoe zij het sociale netwerk van de zorgvrager (en eventuele mantelzorger) kunnen activeren om (een deel) van de zorgbehoefte op zich te nemen. In haar Verordening heeft de gemeente opgenomen dat voor het bepalen van de bijdrage uit het sociaal netwerk gebruik gemaakt wordt van ‘sociale netwerkstrategieën’ (Sonestra): “Bij Sonestra worden mensen met hun netwerk ondersteund om zelf hun oplossingen te bepalen en op te nemen in ‘mijn plan’, waarin aangegeven wordt wie wat doet. De cliënt maakt zijn eigen keuzes, samen met zijn naasten/mensen die hij/zij vertrouwt. De professional ondersteunt in dit proces. (…) De professional vraagt naar de feitelijke situatie, wat wensen en ideeën zijn (gewenste situatie), wat goed gaat en werkt, wat niet of onvoldoende werkt en hoe om te gaan met zorgen en vragen: de
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 4
aanpak en de rol van het gezin/netwerk en professionals. Aan het plan dat hieruit komt worden doelen gekoppeld per (relevant) leefgebied”. 4 In de Wmo is vastgelegd dat de gemeente ook de mantelzorger dient te betrekken bij het onderzoek. Indien de cliënt dat toestaat, kunnen mantelzorgers ook bij het keukentafelgesprek aanwezig zijn. De gemeente dient de behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger in kaart te brengen, maar dient ook te onderzoeken in hoeverre de mantelzorger een rol kan spelen in de ondersteuning van de cliënt. Naast mantelzorgers kunnen cliënten bijgestaan worden door een gratis, professionele, onafhankelijke cliëntondersteuner. Cliëntondersteuning houdt in dat cliënten recht hebben op gratis ondersteuning bij het voorbereiden en voeren van het keukentafelgesprek met informatie, advies en algemene ondersteuning. De gemeente dient op grond van de Wmo de inwoner vóór de start van het keukentafelgesprek op de mogelijkheid om gebruik te maken van cliëntondersteuning te wijzen. Op grond van de wet moeten in het keukentafelgesprek in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde komen: •
de behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt;
•
de mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp, dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen, dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk, zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren;
•
in hoeverre medische aandoeningen gevolgen hebben voor de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt;
•
de behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt;
•
een persoonlijk plan van de cliënt voor zover hij dit heeft opgesteld;
•
indien een algemene voorziening 5 of een maatwerkvoorziening aan de orde komt: de eigen bijdrage. In het geval van een eigen bijdrage verwijst de gemeente voor de hoogte van de berekening daarvan naar de website van het CAK. Toegang tot de Wmo-zorg mag niet geweigerd worden op grond van inkomen of vermogen;
•
indien een maatwerkvoorziening aan de orde komt, informeert de gemeente over de mogelijkheid om de maatwerkvoorziening in de vorm van een persoonsgebonden budget (pgb) te verstrekken, de voor- en nadelen voor de cliënt en diens eventuele mantelzorger.
4
In raadsvoorstel Begrotingswijziging: aanvullen formatie Sociaal Wijkteams 2017 – 2018 (59/2017) dat op 28 juni 2017 in de raad aan de orde was, is onder meer opgenomen dat in de huidige praktijk de instrumenten binnen Sonestra niet bij alle casussen volledig worden ingezet, maar dat bewoners benaderd worden met de attitude vanuit de Sonestra en dat onderzoek naar de toepassingsmogelijkheden in de praktijk gedaan zal worden. In de Verordening zijn echter geen aanpassingen gedaan. In het kader van ambtelijk hoor- en wederhoor is vanuit Sterker aangegeven dat de consulenten door de wachtlijst en werkdruk nooit zijn toegekomen aan een volledige inzet van Sonestra.
5
Voor sommige algemene voorzieningen wordt ook een eigen bijdrage (niet via het CAK) gevraagd. Zoals bijvoorbeeld voor een boodschappendienst.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 5
Voor het onderzoek is het van belang dat de gemeente tijdig inzicht krijgt in de nodige relevante feiten en de af te wegen belangen om ondersteuning in te zetten. De gemeente mag voor het onderzoek gegevens en stukken opvragen die voor het onderzoek op grond van de Wmo relevant zijn. Dit mag de gemeente echter niet zomaar doen. Voor inzage in het medisch dossier van een cliënt is toestemming van de cliënt zelf nodig. De gemeente mag enkel persoonsgegevens van de cliënt verwerken die noodzakelijk zijn voor diens behoefte aan ondersteuning. Van de mantelzorger mag de gemeente persoonsgegevens verwerken die noodzakelijk zijn om vast te stellen welke hulp hij of zij aan de cliënt biedt of kan bieden.
Uitnodiging
Melding
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
HET ONDERZOEKSVERSLAG Degene die namens de gemeente het keukentafelgesprek gevoerd heeft, dient een onderzoeksverslag te maken. Het verslag biedt de cliënt de mogelijkheid om de inhoud van het onderzoek na te lezen, te controleren en eventueel aan te vullen. Dit verslag dient binnen een redelijke termijn (maximaal 2 weken na het keukentafelgesprek, in ieder geval uiterlijk 6 weken na de melding) toegestuurd te worden aan de cliënt. Als de gespreksvoerder de cliënt direct aan het eind van het keukentafelgesprek vraagt een verslag te tekenen, moet deze bij de cliënt aangeven dat hij nog twee weken bedenktijd heeft. In het verslag komen de volgende punten aan de orde: •
de behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt;
•
de mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp, dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen, dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren;
•
de mogelijkheden en beperkingen van de gemeente voor ondersteuning;
•
indien tijdens het keukentafelgesprek aan de orde geweest: de mogelijkheden van ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt;
•
indien vooraf of tijdens het keukentafelgesprek door de cliënt een persoonlijk plan is overhandigd: de reactie van de gemeente op het persoonlijk plan;
•
indien tijdens het keukentafelgesprek de mogelijkheid van een maatwerkvoorziening aan de orde is geweest: •
de wijze van aanvraag van een maatwerkvoorziening;
•
een geschatte indicatie van de hoogte van de eigen bijdrage dan wel de wijze waarop de cliënt deze zelf kan berekenen;
•
de mogelijkheid van verstrekking van de maatwerkvoorziening in de vorm van een persoonsgebonden budget;
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 6
•
de status van het verslag en de procedure voor de cliënt na ontvangst van het verslag, waaronder de wijze waarop de cliënt in aanmerking kan komen voor een algemene voorziening of een maatwerkvoorziening.
Alle informatie moet in begrijpelijke taal worden opgeschreven, zodat de cliënt kan beoordelen of de inhoud van het verslag klopt en inzichtelijk krijgt waarop de beslissing van de gemeente wordt gebaseerd. Indien een maatwerkvoorziening wordt geadviseerd, geeft de consulent in het onderzoeksverslag een advies voor de omvang van de professionele ondersteuning (duur, aantal uren/dagdelen, etc.). Het onderzoeksverslag betreft dus een weergave van de uitkomsten van het onderzoek. Dit is nog geen formeel besluit. De cliënt kan daarom tegen het verslag geen bezwaar indienen. De afdeling advisering van de Raad van State merkte in zijn advies over het wetsvoorstel Wmo 2015 daarover overigens op dat wanneer “de weergave van de uitkomsten van het onderzoek geen besluit is, maar indien de bewoordingen van de uitkomsten van het onderzoek meebrengen dat een aanvraag om een maatwerkvoorziening vrijwel zeker zal worden afgewezen, niet zeker [is] of de bedoelde weergave niet als besluit zal worden aangemerkt. Daartegen staat dan bezwaar en beroep open”. 6
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
INDIENEN VAN EEN AANVRAAG VOOR EEN MAATWERKVOORZIENING De cliënt kan er, ongeacht de uitkomst van het onderzoek, vervolgens voor kiezen om een aanvraag voor een maatwerkvoorziening in te dienen. Dit kan door het schriftelijk of elektronisch indienen van een aanvraagformulier. De gemeente Nijmegen heeft in haar verordening vastgelegd dat een ondertekend onderzoeksverslag ook kan worden aangemerkt als aanvraag van een voorziening, indien de cliënt dat op het verslag heeft aangegeven. De gemeente geeft de beschikking af, maar het voorwerk (melding, onderzoek/onderzoeksverslag en de aanvraag) wordt gedaan door het Sociaal Wijkteam. Bij dit voorwerk hoort ook een advies voor het al dan niet verstrekken van een maatwerkvoorziening. De gemeente heeft ervoor gekozen het ondertekende onderzoeksverslag of aanvraagformulier als bindend advies te beschouwen.
6
TK 2013/14 33841, nr. 4, p.16 advies afdeling advisering RvS en nader rapport.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 7
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
DE BESLISSING De gemeente neemt aan de hand van de ingediende aanvraag en het bijbehorend advies van de consulent een besluit. Dit besluit wordt in een beschikking richting de cliënt gecommuniceerd. De gemeente dient binnen 2 weken na het indienen van een aanvraag een besluit te nemen. Als de gemeente niet binnen 2 weken na het indienen van de aanvraag van een maatwerkvoorziening een besluit kan nemen, deelt de gemeente dit aan de cliënt mee en noemt daarbij een zo kort mogelijke termijn waarbinnen de cliënt het besluit ontvangt. Als de beschikking niet tijdig is gegeven en de gemeente niet tijdig over de vertraging schriftelijk heeft gecommuniceerd, moet de gemeente een dwangsom aan de cliënt betalen. De cliënt dient de gemeente daarvoor eerst in gebreke te stellen, de gemeente heeft dan nog twee weken om alsnog een besluit te nemen, alvorens een dwangsom uitbetaald dient te worden.
De afgegeven beschikking dient aan de volgende eisen te voldoen: •
De beschikking moet gebaseerd zijn op een deugdelijke motivering op basis van het onderzoeksverslag. Indien het besluit afwijkt van het onderzoeksverslag dan wel een uitgebracht advies van een derde, moet de reden van de afwijking worden vermeld. Dit geldt ook wanneer de inhoud van de beschikking niet in lijn is met het verslag van het gesprek.
•
De cliënt moet er op kunnen vertrouwen dat de inhoud van de beschikking in lijn is met eerder gewekte verwachtingen, zoals toezeggingen gedaan in het gesprek en/of in het onderzoeksverslag.
Wanneer een cliënt in aanmerking komt voor een maatwerkvoorziening, dan is de gemeente verplicht om deze te informeren over de mogelijkheden en consequenties van de keuze voor een persoonsgebonden budget (pgb). In spoedeisende gevallen beslist de gemeente direct na een melding voor een tijdelijke maatwerkvoorziening in afwachting van de uitkomsten van het onderzoek. Dit wordt gedaan om te voorkomen dat de situatie van de cliënt ernstiger wordt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 2, bladzijde 8
BIJLAGE 3: TOETSINGSKADER In deze bijlage zijn de eisen die voortvloeien uit beleid en regelgeving met betrekking tot de toegang tot Wmo-voorzieningen, zoals beschreven in bijlage 2, samengevoegd tot een toetsingskader. Dit toetsingskader is aangevuld met algemene normen voor behoorlijk overheidshandelen, jurisprudentie en algemeen geaccepteerde spelregels. Het toetsingskader is gebruikt bij het beoordelen van de invulling van de toegang tot Wmo-voorzieningen in de praktijk.
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
Het toetsingskader is geordend naar de stappen die een cliënt doorloopt en wordt voorafgegaan door een aantal algemene normen: •
Algemeen
blz. 1
•
Melding
blz. 1
•
Uitnodiging
blz. 2
•
Gesprek
blz. 3
•
Verslag
blz. 6
•
Aanvraag
blz. 8
•
Beslissing
blz. 8
Per stap is achtereenvolgens steeds opgenomen: •
Algemene normen van behoorlijk overheidshandelen Onder de algemene normen van behoorlijk overheidshandelen zijn de meer ongeschreven regels opgenomen waaraan de toegang moet voldoen. Deze algemene normen zijn afgeleid uit de Algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Het gaat dan bijvoorbeeld om ‘De informatie die de cliënt ontvangt is niet tegenstrijdig’. Deze normen zijn niet uitputtend te operationaliseren en zijn daarom in meer algemene bewoordingen opgesteld.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
•
Wettelijke normen / Spelregels Wmo 2015 Voor de wettelijke normen in dit toetsingskader is gebruik gemaakt van verschillende rechtsbronnen. De belangrijkste daarvan zijn de Wmo 2015 zelf en de bijbehorende Memorie van toelichting. Ook zijn onder deze kop normen die volgen uit jurisprudentie en de ‘Spelregels Wmo 2015’ van de ANBO. De ANBO heeft in dit stuk normen bij elkaar gebracht als aanzet voor een landelijke kwaliteitsstandaard voor de toegang tot de Wmo. De spelregels worden onder meer door de VNG gebruikt in de opleidingen voor Wmo-consulenten.
•
Gemeentelijke normen De gemeentelijke normen in dit toetsingskader volgens concreet uit •
Beleidsplan Wmo en Jeugd 2015-2018 Veur Mekäör – zorg en welzijn dichtbij;
•
Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp gemeente Nijmegen 2019;
•
Beleidsregels maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp 2019.
In deze documenten heeft de gemeente in aanvulling op de wettelijke normen accenten gelegd voor de toegang tot Wmo-voorzieningen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
ALGEMEEN Algemene normen behoorlijk overheidshandelen •
Het aanspreekpunt (consulenten) is goed bereikbaar en geeft voldoende ruimte voor vragen.
•
De informatie die door de gemeente wordt verstrekt gedurende het gehele traject is niet tegenstrijdig.
•
Voor cliënten is de route voor de aanvraag van een voorziening zo efficiënt mogelijk ingericht.
•
De gemeente is transparant, objectief en onbevooroordeeld in de aanvraag naar een voorziening.
Gemeentelijke normen •
Kwetsbare groepen die geen aanspraak kunnen maken op hun sociale omgeving worden ontzien.
•
Er is een heldere wijkgerichte structuur voor informatie en advies voor alle doelgroepen.
•
Het streven is dat individuele ondersteuning steeds meer wordt omgezet naar collectieve oplossingen (collectief boven individueel).
•
Uitvoering wordt zo lokaal, zo licht en zo dichtbij mogelijk geboden. Door het versterken van de nulde- en eerstelijnsondersteuning wordt een basisinfrastructuur gevormd.
•
Preventie vóór curatie.
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
MELDING Algemene normen behoorlijk overheidshandelen •
Het is voor de cliënt duidelijk waar men zich moet melden met een hulpvraag.
•
De toegang is goed bereikbaar (fysiek en telefonisch).
•
De toegang is laagdrempelig.
•
Na aanmelding is het voor de cliënt helder wat er gaat gebeuren.
Wettelijke normen / spelregels Wmo 2015 •
Een hulpvraag kan door of namens een cliënt vormvrij bij het college worden gemeld.
•
Het college bevestigt de ontvangst van een melding.
•
Het college maakt zo spoedig mogelijk een afspraak voor een keukentafelgesprek.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 1
Gemeentelijke normen •
Cliënten met een hulpvraag kunnen zich melden bij het Sociaal Wijkteam.
Uitnodiging
Melding
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
UITNODIGING VOOR HET KEUKENTAFELGESPREK Algemene normen behoorlijk overheidshandelen •
De uitnodiging is begrijpelijk voor de cliënt.
•
Na de uitnodiging is het voor de cliënt duidelijk wat men kan verwachten tijdens het keukentafelgesprek.
•
Aan de hand van de uitnodiging kan de cliënt zich voorbereiden op het keukentafelgesprek.
Wettelijke normen / spelregels Wmo 2015 •
De gemeente nodigt na een melding van de cliënt deze binnen twee weken uit voor een keukentafelgesprek;
•
De uitnodiging wordt schriftelijk gedaan (per brief of email) en bevat de volgende onderdelen: •
de organisatie respectievelijk persoon waarmee het keukentafelgesprek zal plaatsvinden;
•
de datum en tijdstip waarop het keukentafelgesprek zal plaatsvinden;
•
de wijze waarop de cliënt het keukentafelgesprek zo nodig kan verzetten;
•
De onderwerpen die tijdens het keukentafelgesprek aan de orde zullen komen, te weten: •
behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt en mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp, dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen, dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren.
• •
behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt.
De mogelijkheid voor de mantelzorger bij het keukentafelgesprek aanwezig te zijn en zijn behoefte aan te kaarten;
•
De mogelijkheid voor cliënt en mantelzorger voor gratis onafhankelijke cliëntondersteuning;
•
De mogelijkheid voor de cliënt om, voordat het onderzoek van start gaat, een persoonlijk plan te overhandigen gedurende 7 dagen na ontvangst van de uitnodigingsbrief.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 2
Gemeentelijke normen Er zijn geen aanvullende gemeentelijke normen geformuleerd voor de uitnodiging voor het keukentafelgesprek.
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
HET KEUKENTAFELGESPREK Algemene normen behoorlijk overheidshandelen •
Wanneer besloten wordt om het keukentafelgesprek niet thuis bij de cliënt te voeren, is de gemeente transparant over dit besluit en deze keuze.
•
Tijdens het keukentafelgesprek worden er nog geen toezeggingen gedaan over de toekenning van voorzieningen, tenzij de gespreksvoerder volledig mandaat heeft om een voorziening toe te kennen.
•
Er is de mogelijkheid gedurende het keukentafelgesprek vragen te stellen door de cliënt.
•
De informatie die gedurende het keukentafelgesprek wordt verteld, is begrijpelijk voor de cliënt.
Wettelijke normen / spelregels Wmo 2015 •
De gemeente voert binnen 6 weken na melding van een cliënt een onderzoek op grond van de Wmo uit.
•
Het keukentafelgesprek ten behoeve van het onderzoek op grond van de Wmo bestaat uit een persoonlijk gesprek (face-to-face), tenzij feiten en omstandigheden omtrent de situatie van de cliënt en diens behoefte aan ondersteuning genoegzaam bij de gemeente bekend zijn (zoals uit eerder onderzoek).
•
Indien het keukentafelgesprek de vorm van telefonisch contact heeft en hieruit blijkt dat de cliënt de voorkeur heeft voor een gesprek in de thuissituatie, organiseert de gemeente een aanvullend of vervangend gesprek in de thuissituatie.
•
Indien de gemeente de vereiste deskundigheid niet bezit, wint deze advies in bij ter zake deskundigen.
•
In het keukentafelgesprek komt aan de orde in hoeverre de medische aandoening gevolgen heeft voor de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 3
•
In het keukentafelgesprek tussen de vertegenwoordiger van de gemeente en de cliënt komen de volgende elementen, aan de orde: •
de behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt en mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp, dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen, dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren;
•
de behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt;
•
een persoonlijk plan van de cliënt voor zover hij dit heeft opgesteld;
•
indien een algemene voorziening of een maatwerkvoorziening aan de orde komt: de eigen bijdrage.
•
Het onderzoek dient objectief plaats te vinden en mag niet tot een impliciet of expliciet vooropgezette uitkomst leiden.
•
De gemeente mag na de melding de cliënt niet doorverwijzen naar een algemene voorziening zonder onderzoek op grond van de Wmo.
•
Indien en voor zover een algemene voorziening aan de orde komt, informeert de gemeente of de cliënt een eigen bijdrage verschuldigd is en of er mogelijkheden zijn voor financiële tegemoetkoming.
•
Indien en voor zover de aanvraag van een maatwerkvoorziening op grond van de Wmo aan de orde komt informeert de gemeente de cliënt of hij in geval van toewijzing van de maatwerkvoorziening een eigen bijdrage verschuldigd is en zo ja, wijst de cliënt: •
op de website van het CAK 1 voor berekening van de eigen bijdrage;
•
een cliëntondersteuner, (cliënt)organisatie of formulierenbrigade die kan helpen de eigen bijdrage te berekenen.
•
Indien en voor zover de aanvraag van een maatwerkvoorziening op grond van de Wmo aan de orde komt, informeert de gemeente de cliënt over de mogelijkheid de maatwerkvoorziening in de vorm van een pgb 2 te verstrekken, de voor- en nadelen voor de cliënt en diens eventuele mantelzorger en de voorwaarden.
•
De gemeente vraagt tijdens het keukentafelgesprek gegevens en bescheiden op die voor het onderzoek op grond van de Wmo relevant zijn en waarover de cliënt redelijkerwijs de beschikking kan krijgen. De gemeente mag alleen die gegevens vragen die relevant zijn voor de vraag om ondersteuning door de gemeente. Voor inzage in het medisch dossier van de cliënt is toestemming van de cliënt nodig.
•
De gemeente mag slechts die persoonsgegevens van de cliënt verwerken die noodzakelijk zijn voor diens behoefte aan ondersteuning, alsmede persoonsgegevens van diens echtgenoot, ouders, inwonende kinderen en andere huisgenoten. De gemeente mag daarnaast ook persoonsgegevens van de mantelzorger van de cliënt verwerken die noodzakelijk zijn om vast te stellen welke hulp deze aan de cliënt biedt of kan bieden, voor zover deze zijn verkregen van de mantelzorger of van de cliënt. De gemeente mag tenslotte persoonsgegevens van andere personen in het sociale netwerk van de cliënt verwerken, om vast te stellen welke hulp deze
1
CAK is oorspronkelijk de afkorting voor Centraal Administratie Kantoor.
2
pgb: persoonsgebonden budget.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 4
aan de cliënt bieden of kunnen bieden voor zover deze zijn verkregen van betrokkene of van de cliënt. •
De gemeente mag toegang tot de Wmo niet weigeren op grond van het inkomen of vermogen van de cliënt. De cliënt hoeft geen gegevens over zijn/haar inkomen te geven, in dat geval wijst de gemeente op de rekenhulp, te vinden op www.hetcak.nl.
•
Indien tijdens het keukentafelgesprek een maatwerkvoorziening aan de orde komt, gaat de gemeente mogelijke onbedoelde neveneffecten na en informeert de cliënt hier tijdig over.
•
Degene die het keukentafelgesprek voert, mag de cliënt niet dringend een procedure, voorziening of dienst adviseren, wetende dat - de motieven en beweegredenen van de cliënt kennende - dit advies niet strookt met diens belang.
•
Tijdens het keukentafelgesprek geeft degene die namens de gemeente het gesprek voert aan de cliënt duidelijke en begrijpelijke informatie over de status van het onderzoek en de vervolgprocedure, waaronder wanneer de cliënt het onderzoeksverslag ontvangt en op welke wijze hij hierop kan reageren.
Gemeentelijke normen •
Voor het in kaart brengen van de behoeften van de hulpvrager wordt gebruik gemaakt van een integrale lijst (Easycarevragenlijst) met alle leefgebieden, die gebruikt wordt als hulpmiddel en checklist. Hieraan kunnen acties gekoppeld worden en deze helpt in het bepalen van zelfredzaamheid per leefgebied.
•
Voor het bepalen van de eigen kracht en de bijdrage van het netwerk maken de consulenten van de Sociaal Wijkteams gebruik van de sociale netwerkstrategieën Sonestra 3.
•
Samen met de cliënt wordt ‘mijn plan 4’ opgesteld waarin de cliënt samen met zijn naasten/mensen die hij/zij vertrouwt keuzes maakt.
•
De professional vraagt naar de feitelijke situatie, wat wensen en ideeën zijn (gewenste situatie), wat goed gaat en werkt, wat niet of onvoldoende werkt en hoe om te gaan met zorgen en vragen: de aanpak en de rol van het gezin/netwerk en professionals. Aan het plan dat hieruit komt worden doelen gekoppeld per (relevant) leefgebied.
•
Bij het bepalen van de maatwerkvoorziening kan consultatie en advies worden ingeschakeld van de, via de gemeente gecontracteerde, zorgaanbieders of huisartsen.
3
In raadsvoorstel Begrotingswijziging: aanvullen formatie Sociaal Wijkteams 2017 – 2018 (59/2017) dat op 28 juni 2017 in de raad aan de orde was, is onder meer opgenomen dat in de huidige praktijk de instrumenten binnen Sonestra niet bij alle casussen volledig worden ingezet, maar dat bewoners benaderd worden met de attitude vanuit de Sonestra en dat onderzoek naar de toepassingsmogelijkheden in de praktijk gedaan zal worden. In de Verordening zijn echter geen aanpassingen gedaan. In het kader van ambtelijk hoor- en wederhoor is vanuit Sterker aangegeven dat de consulenten door de wachtlijst en werkdruk nooit zijn toegekomen aan een volledige inzet van Sonestra.
4
Ambtelijk is toegelicht dat ‘mijn plan’ ook het onderzoeksverslag kan zijn.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 5
•
Gedurende het keukentafelgesprek wordt als aanvulling op wettelijke normen bepaald: •
het gewenste resultaat van de ondersteuning;
•
de mogelijkheden om door middel van voorliggende voorzieningen of door samen met zorgverzekeraars en zorgaanbieders als bedoeld in de Zorgverzekeringswet en andere partijen op het gebied van publieke gezondheid, maatschappelijke ondersteuning, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen, een oplossing voor de hulpvraag te vinden.
•
de wijze waarop een mogelijk toe te kennen maatwerkvoorziening wordt afgestemd op andere voorzieningen op deze domeinen;
•
de mogelijkheden om met een maatwerkvoorziening een oplossing voor de hulpvraag te vinden.
•
Voor de bepaling van de omvang van de professionele ondersteuning (duur, aantal uren/dagdelen, etc.) wordt gekeken naar de activiteiten die in het onderzoeksverslag zijn gekoppeld aan de doelen. Hierbij wordt ingeschat hoeveel tijd deze activiteiten wekelijks of dagelijks kosten. Is er ondersteuning noodzakelijk in het kader van Hulp bij het huishouden (HH), dan geldt dat het aantal dagdelen/uren/minuten niet langer worden vastgesteld, maar dat wordt gekeken of de cliënt recht heeft op de maatwerkvoorziening HH (de ‘wat-vraag’). In dat geval wordt het resultaat ‘een schoon en leefbaar huis’ toegekend. De samenstelling, omvang en frequentie van de werkzaamheden wordt vervolgens vastgelegd in een plan van aanpak, dat door de cliënt en de zorgaanbieder gezamenlijk wordt opgesteld en ondertekend (de ‘hoe-vraag’).
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
HET ONDERZOEKSVERSLAG Algemene normen behoorlijk overheidshandelen •
Het verslag is een juiste weergave van het keukentafelgesprek.
•
Het verslag is begrijpelijk voor de cliënt.
•
In het verslag staat geen nieuwe informatie, die niet in het gesprek aan de orde is geweest.
Wettelijke normen / spelregels Wmo 2015 •
Degene die het keukentafelgesprek voert, draagt er zorg voor dat de cliënt binnen een redelijke termijn (maximaal 2 weken, in ieder geval 6 weken na de melding) over een verslag van het gesprek beschikt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 6
•
Indien degene die namens de gemeente het keukentafelgesprek voert aan de cliënt vraagt om direct aan het einde van het gesprek een verslag / verslagsformulier te tekenen, geeft deze bij de cliënt aan dat hij hiervoor twee weken bedenktijd heeft.
•
In het verslag komen de volgende punten aan de orde: •