Rekenkameronderzoek Toegang tot de Wmo d.d. 16 december 2019
Tekst van het document
de behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt en mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp, dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen, dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren;
•
de mogelijkheden en beperkingen van de gemeente voor ondersteuning;
•
indien tijdens het keukentafelgesprek aan de orde geweest: de mogelijkheden van ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt;
•
indien vooraf of tijdens het keukentafelgesprek door de cliënt een persoonlijk plan is overhandigd: de reactie van de gemeente op het persoonlijk plan;
•
indien tijdens het keukentafelgesprek de mogelijkheid van een maatwerkvoorziening aan de orde is geweest: •
de wijze van aanvraag van een maatwerkvoorziening.;
•
een geschatte indicatie van de hoogte van de eigen bijdrage dan wel de wijze waarop de cliënt deze zelf kan berekenen;
•
de mogelijkheid van verstrekking van de maatwerkvoorziening in de vorm van een pgb.
•
de status van het verslag en de procedure voor de cliënt ná ontvangst van het verslag, waaronder de wijze waarop de cliënt in aanmerking kan komen voor een algemene voorziening of een maatwerkvoorziening;
•
de cliënt kan tegen het verslag geen bezwaarschrift indienen. De inhoud van het verslag wordt wel meegenomen in de beoordeling van een aanvraag van een maatwerkvoorziening.
Gemeentelijke normen •
Opmerkingen of latere aanvullingen van de cliënt worden aan het schriftelijk verslag toegevoegd en maken daar deel van uit.
•
Het onderzoeksverslag inclusief het ondersteuningsplan 5 worden in principe als bindend beschouwd. De beschikking wordt afgegeven door de gemeente, maar de inhoudelijke beoordeling ligt bij het Sociaal Wijkteam.
•
De samenstelling, omvang en frequentie van de maatwerkvoorziening wordt vastgelegd in een onderzoeksplan.
5
Ambtelijk is toegelicht dat met het onderzoeksverslag en het ondersteuningsplan hetzelfde document bedoeld wordt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 7
Uitnodiging
Melding
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
DE AANVRAAG Wettelijke normen / spelregels Wmo 2015 •
Indien een aanvraag voor een maatwerkvoorziening wordt ingediend bij een bestuursorgaan of orgaan dat door de gemeente is gemandateerd en niet bevoegd is te beslissen over de maatwerkvoorziening, stuurt deze de aanvraag door aan de gemeente. De gemeente beslist binnen twee weken na ontvangst van de aanvraag.
Gemeentelijke normen •
Een cliënt of zijn gemachtigde of zijn vertegenwoordiger kan een aanvraag om een maatwerkvoorziening schriftelijk of elektronisch indienen bij het college.
•
Het college kan een ondertekend onderzoeksverslag als aanvraag aanmerken als de cliënt dat op het verslag heeft aangegeven.
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
DE BESLISSING Algemene normen behoorlijk overheidshandelen •
De beschikking is begrijpelijk voor de cliënt.
•
Indien van toepassing: het is voor de cliënt duidelijk waar hij/zij bezwaar kan aantekenen.
•
Het is voor de cliënt helder wat nu het vervolg is.
Wettelijke normen / spelregels Wmo 2015 •
Indien de beschikking op de aanvraag maatwerkvoorziening niet binnen twee weken kan worden gegeven, deelt de gemeente dit aan de cliënt mee en noemt daarbij een zo kort mogelijke termijn waarbinnen de beschikking wel tegemoet kan worden gezien. De termijn voor het geven van een beschikking wordt voorts opgeschort gedurende de termijn waarvoor de cliënt schriftelijk met het uitstel heeft ingestemd.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 8
•
Indien de beschikking op aanvraag voor een maatwerkvoorziening niet tijdig is gegeven en de gemeente niet tijdig over de vertraging schriftelijk heeft gecommuniceerd, is de gemeente gehouden tot een betaling van een dwangsom.
•
De beschikking dient te berusten op een deugdelijke motivering alsmede het verslag van het keukentafelgesprek. Indien het besluit afwijkt van het verslag van het gesprek dan wel een uitgebracht advies van een derde wordt de reden van de afwijking vermeld.
•
De gemeente beslist tot vaststelling van de maatwerkvoorziening ter compensatie van de beperkingen in de zelfredzaamheid of participatie van de cliënt. De aanvrager mag erop vertrouwen dat de inhoud van de beschikking in lijn is met eerder opgewekte verwachtingen, zoals in het verslag van het keukentafelgesprek weergegeven.
•
Indien de inhoud van de beschikking niet in lijn is met het verslag van het keukentafelgesprek, dient de gemeente dit specifiek en deugdelijk te motiveren.
•
De gemeente beslist in spoedeisende gevallen na een melding onverwijld tot een tijdelijke maatwerkvoorziening in afwachting van de uitkomsten van het onderzoek.
Gemeentelijke normen •
Het college kan weigeren om een maatwerkvoorziening te verstrekken vanwege de aanwezigheid van gebruikelijke hulp wanneer degene die geacht wordt de gebruikelijke hulp te verlenen een huisgenoot is op wie een onderhoudsplicht rust.
•
In de beschikking tot verstrekking van een maatwerkvoorziening wordt in ieder geval aangegeven of deze als voorziening in natura of als pgb wordt verstrekt en wordt tevens aangegeven hoe bezwaar kan worden gemaakt tegen de beschikking.
•
Bij het verstrekken van een maatwerkvoorziening in natura wordt in de beschikking in ieder geval vastgelegd:
•
•
welke de te verstrekken voorziening is en wat het beoogde resultaat daarvan is;
•
wat de ingangsdatum en duur van de verstrekking is;
•
hoe de voorziening wordt verstrekt, en
•
indien van toepassing, welke andere voorzieningen relevant zijn of kunnen zijn;
Bij het verstrekken van een maatwerkvoorziening in de vorm van een pgb wordt in de beschikking in ieder geval vastgelegd:
•
•
voor welk resultaat het pgb kan worden aangewend;
•
welke kwaliteitseisen gelden voor de besteding van het pgb;
•
wat de hoogte van het pgb is en hoe hiertoe is gekomen;
•
wat de duur is van de verstrekking waarvoor het pgb is bedoeld;
•
de wijze van verantwoording van de besteding van het pgb;
Als sprake is van een te betalen bijdrage in de kosten wordt de cliënt daarover in de beschikking geïnformeerd.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 9
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 3, bladzijde 10
BIJLAGE 4:
TOEGANG TOT DE WMO: DE PRAKTIJK
In deze bijlage is beschreven hoe de toegang tot Wmo-voorzieningen in de gemeente Nijmegen in de praktijk verloopt. De beschrijvingen zijn geordend naar de stappen die een cliënt doorloopt:
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
•
Melding
blz. 2
•
Uitnodiging
blz. 11
•
Gesprek
blz. 15
•
Verslag
blz. 23
•
Aanvraag
blz. 26
•
Beslissing
blz. 28
De beschrijvingen van de praktijk zijn gebaseerd op 1: •
Het verloop van het proces van tien cliënten die telefonisch geïnterviewd zijn;
•
Het verloop van het proces van tien cliënten die namens de Rekenkamer gevolgd zijn;
•
De analyse van 20 onderzoeksverslagen;
•
Gesprekken met zorgprofessionals van Sterker Sociaal Werk (verder: Sterker);
•
Cijferrapportages van Sterker over 2016, 2017, 2018 en januari tot en met augustus 2019;
•
Gegevens uit het dashboard sociaal domein van de gemeente Nijmegen;
•
Rapportages Cliëntervaringsonderzoeken 2017 en 2018 2;
•
Rapportages dossiercontroles 2018 en 2019 van Sterker.
Voor de leesbaarheid is in de bronvermelding van de cijfers aangegeven op welke periode de cijfers betrekking hebben. Voorafgaand aan de beschrijvingen per stap is een korte beschrijving gegeven van het verloop van het proces in het algemeen. Ook is een toelichting gegeven op het onderscheid dat de gemeente maakt naar Wmo-klassiek en Wmo-nieuw.
1
In bijlage 1 (Aanpak en verloop van het onderzoek) is een uitgebreide toelichting gegeven op de wijze waarop bevindingen zijn verzameld.
2
Het gaat hier om de Cliëntervaringsonderzoeken die de gemeente verplicht is uit te voeren; in de gemeente Nijmegen worden onderzoek en rapportage gedaan door bureau Onderzoek en Statistiek.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
INFORMATIE VOORAF
Verloop van het proces in het algemeen In algemene zin ziet de aanvraag van een Wmo-voorziening er als volgt uit. Een inwoner met een hulpvraag meldt zich aan bij de gemeente (in de praktijk in Nijmegen bij het Sociaal Wijkteam die in opdracht van de gemeente Nijmegen de meldingen in behandeling neemt). Een consulent van het Sociaal Wijkteam start een onderzoek om na te gaan of de inwoner in aanmerking komt voor een Wmo-maatwerkvoorziening. Een onderdeel van het onderzoek is vrijwel altijd een gesprek met de inwoner (in de praktijk wordt dit het keukentafelgesprek genoemd). Voor dit gesprek wordt de inwoner uitgenodigd. Na het gesprek wordt een verslag gemaakt, dat wordt gedeeld met de inwoner. De inwoner krijgt de mogelijkheid te reageren op het verslag. Vervolgens vraagt de inwoner de Wmo-maatwerkvoorziening aan bij de gemeente. De gemeente besluit op basis van het onderzoeksverslag de Wmo-maatwerkvoorziening toe te kennen of af te wijzen. Hierop kan een inwoner vervolgens bezwaar maken. In de praktijk in Nijmegen maakt de gemeente de beschikking op basis van de zogenaamde productbestelling door de consulent van het Sociaal Wijkteam. Resultaat van het onderzoek door de consulent kan ook zijn dat de inwoner niet in aanmerking komt voor een Wmo-maatwerkvoorziening.
Dat is het geval wanneer de oplossing voor de hulpvraag gevonden kan worden in een algemene voorziening (bijvoorbeeld een maaltijdservice of activiteiten in een wijkcentrum) of in de eigen omgeving (door bijvoorbeeld inzet van de mantelzorger). De consulent van het Sociaal Wijkteam geeft dit aan in het verslag voor de inwoner en het advies aan de gemeente. Voor het gebruik van een algemene voorziening hoeft de inwoner geen aanvraag in te dienen; hij kan hier direct gebruik van maken. Ondanks een negatief advies, kan een inwoner ervoor kiezen om toch een aanvraag voor een Wmo-maatwerkvoorziening in te dienen. Onderscheid Wmo-klassiek en Wmo-nieuw De gemeente Nijmegen maakt bij de Wmo-maatwerkvoorzieningen onderscheid tussen maatwerkvoorzieningen Wmo-klassiek en Wmo-nieuw. Bij Wmo-klassiek gaat het om ondersteuningsvormen die voor de decentralisatie in 2015 ook al onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vielen. Concreet betreft het: hulp bij huishouden en hulpmiddelen (rolstoelen, vervoersvoorzieningen, woonvoorzieningen, overige hulpmiddelen). Maatwerkvoorzieningen Wmonieuw zijn ondersteuningsvormen die vanaf 2015 onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vallen. Het gaat dan om ondersteuningsvormen die vallen onder Wmo-ondersteuning en Wmoverblijf.
Voorbeelden van een Wmo-ondersteuning zijn begeleiding, dagbesteding, persoonlijke verzorging en vervoersdiensten voor dagbesteding. Opvang, crisisopvang en begeleiding rondom opvang vallen onder Wmo-verblijf. De consulenten die bij de Sociaal Wijkteams werkzaam zijn, zijn ook verdeeld naar Wmo-nieuw en Wmo-klassiek. De consulenten pakken dus specifiek de Wmonieuw dan wel Wmo-klassiek aanvragen op. De cijfers in deze rapportage worden, waar dat relevant en mogelijk is, voor Wmo-klassiek en Wmo-nieuw afzonderlijk gepresenteerd.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 1
De cliënten die namens de Rekenkamer 1zijn geïnterviewd en gevolgd deden deels een aanvraag voor Wmo-klassiek (6 gevolgde cliënten, 7 geïnterviewde cliënten) en deels voor Wmo-nieuw (4 gevolgde cliënten en 3 geïnterviewde cliënten).
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
MELDING De eerste stap in het proces van een Wmo-aanvraag betreft de melding. Indien een inwoner een (hulp)vraag heeft, kan hij/zij 2 zich melden bij de gemeente of een door de gemeente hiervoor gemandateerde organisatie. Toegang In de gemeente Nijmegen zijn twee organisaties relevant als het gaat om de toegang tot de Wmo. Het gaat om Bindkracht10, die onder meer de Stips verzorgt en Sterker Sociaal Werk (verder: Sterker) waar onder andere de Sociaal Wijkteams onderdeel van uitmaken. De Stip is de plek voor informatie, advies en ontmoeting in de wijk. 3 Bij de Stips kunnen geen Wmo-meldingen ingediend worden. Voor vragen over zorg of het indienen van een (Wmo-)melding kunnen inwoners bij het Sociaal Wijkteam terecht. Op het moment dat een inwoner bij een Stip met een hulpvraag komt die niet met algemene voorzieningen kan worden opgelost, verwijst de Stip de inwoner door naar het Sociaal Wijkteam. De Stips kunnen de hulpvraag van de inwoner niet doorsturen naar het Sociaal Wijkteam; de inwoner moet zich zélf aanmelden bij het Sociaal Wijkteam en zijn verhaal doen. Indien de cliënt dit graag wil, kan de medewerker van de Stip samen met de inwoner de melding bij het Sociaal Wijkteam doen. Twee door de Rekenkamer gevolgde cliënten zijn in eerste instantie met hun hulpvraag naar een Stip gegaan.
Eén van deze cliënten is vervolgens met hulp van een medewerker van de Stip aangemeld bij het Sociaal Wijkteam. De andere cliënt heeft eerst een uitgebreide mail gestuurd naar de Stip en heeft een korte mail terug ontvangen dat de cliënt bij het Sociaal Wijkteam moet
1
Voor de leesbaarheid wordt hierna niet meer steeds ‘namens de Rekenkamer’ geschreven, maar ook ‘door de Rekenkamer’ en ‘door ons’ of ‘de gevolgde of geïnterviewde cliënten’.
2
Voor de leesbaarheid verder: hij.
3
Bijlage 6 en 7 gaan uitgebreid in op (het werk van) de Stips.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 2
zijn. Deze cliënt vond het vervelend dat er geen warme overdracht is tussen de Stip en het Sociaal Wijkteam (zie casus 1 op bladzijde 7). Indienen van een melding Alle meldingen moeten worden gedaan bij het ‘Team Centrale Aanmelding’ (vanaf hier: TCA). Het TCA is onderdeel van Sterker en kan worden gezien als de toegangspoort tot het Sociaal Wijkteam. Naast inwoners zelf, kunnen professionals namens een cliënt (indien de cliënt daar toestemming voor heeft gegeven) een melding doen. De meldingen kunnen als volgt bij het TCA gedaan worden: •
Telefonisch: bereikbaar maandag t/m vrijdag van 09.00-12.00;
•
Per e-mail of met het digitale contactformulier op de website van Sterker;
•
Via het aanmeldformulier keukentafelgesprek: dit formulier is te downloaden op de website van Sterker en kan na invullen per e-mail of post worden teruggestuurd.
Het is niet mogelijk om op een fysieke plek (bijvoorbeeld een loket of een locatie in de wijk) een melding in te dienen. De medewerkers van het TCA verkennen eerst of een hulpvraag direct beantwoord of opgelost kan worden. Wanneer dat niet het geval is, wordt de melding van de cliënt doorgestuurd naar het Sociaal Wijkteam in de wijk waar de cliënt woont. Indien een inwoner de melding digitaal heeft gedaan, neemt het TCA telefonisch contact op met de inwoner, zodat een eerste verkenning van de hulpvraag en het doorsturen naar het juiste Wijkteam mogelijk is. Een keer per week screenen één à twee consulenten in elk Sociaal Wijkteam de binnengekomen meldingen; vervolgens worden deze in het teamoverleg verdeeld onder de consulenten. Uit de Burgerpeilingen 2017 en 2019 komt naar voren dat nog geen kwart van de inwoners redelijk op de hoogte is van wat een Sociaal Wijkteam is (zie tabel 1 in bijlage 5). Uit het Cliëntervaringsonderzoek 4 over 2017 en 2018 komt naar voren dat zo’n 65% van de respondenten wist waar zij met hun hulpvraag terecht konden (zie figuur 1). Dit is de één na laagste score van de 247 gemeenten die over 2018 een Cliëntervaringsonderzoek hebben uitgevoerd. De score is lager dan het voorgaande jaar.
De score is ook lager dan de score in gemeenten van vergelijkbare grootte (100.000-300.000 inwoners) 5; daar geeft respectievelijk 67% en 74% aan te weten waar men met een hulpvraag terecht kon.
4
Gemeenten zijn verplicht elk jaar een Cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Voor de Cliëntervaringsonderzoeken worden cliënten geënquêteerd die een maatwerkvoorziening hebben ontvangen. Cliënten die naar een algemene voorziening zijn verwezen of waarvan de aanvraag is afgewezen worden niet bevraagd. Het Cliëntervaringsonderzoek wordt uitgebracht in het jaar volgend op het jaar waarop het betrekking heeft. Het Cliëntervaringsonderzoek 2018 is aan de raad aangeboden op 3 december 2019.
5
Voor de vergelijking is gebruik gemaakt van de cijfers die landelijk worden aangeleverd en gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl. De percentages wijken af van de gemeentelijke rapportage over het Cliëntervaringsonderzoek, doordat in de gemeentelijke rapportage de uitkomsten worden gewogen naar soort ondersteuning en de antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ ook wordt meegenomen in de berekening.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 3
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Nijmegen (2018)
20
45
Nijmegen (2017)
25
100.000 - 300.000 inwoners
28 0%
10%
Helemaal mee eens Figuur 1:
42
19
12
5
16
12
5
46 20%
30%
Mee eens
40% Neutraal
50%
60% Mee oneens
70%
14
8
80%
90%
4 100%
Oneens
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (Bronnen: Cliëntervaringsonderzoeken 2017 en 2018 en waarstaatjegemeente.nl)
De meeste van de namens ons gevolgde en geïnterviewde cliënten zijn door een ander doorverwezen naar het Sociaal Wijkteam; bijvoorbeeld door een naaste, huisarts, zorgverzekeraar of psycholoog. Andere manieren waarop gevolgde en geïnterviewde cliënten met hun hulpvraag bij het Sociaal Wijkteam zijn gekomen, zijn via de Stips, de gemeente (telefonisch of de website), of men was al bekend met het Sociaal Wijkteam door een eerdere Wmo-aanvraag. In de eerste acht maanden van 2019 is 41% van de meldingen die bij het TCA binnenkwamen, doorgezet naar het Sociaal Wijkteam. 39% van de meldingen wordt direct door het TCA opgepakt door het verstrekken van informatie of het beantwoorden van vragen. Van 13% wordt een terugbelnotitie 6 gemaakt en de overige 8% van de meldingen wordt doorverwezen naar elders (bijvoorbeeld huisarts of een andere (zorg)instelling) (zie figuur 2). In een toelichting op de cijfers is door Sterker aangegeven dat het mogelijk is dat het percentage meldingen dat direct door het TCA is beantwoord iets hoger ligt. Zaken die direct worden opgelost door het TCA, en dus niet worden doorgezet naar het Sociaal Wijkteam, worden namelijk niet altijd geregistreerd.
6
Een terugbelnotitie heeft altijd verband met een lopende aanmelding bij een Sociaal Wijkteam. Wanneer een cliënt vragen heeft en bijvoorbeeld de professional niet kan bereiken, dan kan de cliënt bellen met het TCA. Het TCA maakt dan een terugbelnotitie aan, koppelt deze aan een lopend dossier en de gekoppelde professional krijgt vervolgens een e-mail dat er een nieuwe melding gekoppeld is; in dit geval een terugbelnotitie.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 4
Vervolg meldingen bij het TCA (exclusief herindicaties) 8%
aanmelding doorzetten naar SWT (n=6.216)
13%
informatie verstrekt, vraag beantwoord (n=1.227)
41%
terugbelnotitie gemaakt (n=5.918)
doorverwezen naar elders (n=1.987)
39%
Figuur 2:
Vervolg meldingen bij het TCA (exclusief herindicaties) (Bron: Cijferrapportage Sterker, januari tot en met augustus 2019) 7 8
Van de 6.797 meldingen die in de eerste acht maanden van 2019 bij het TCA zijn binnengekomen, heeft 85% betrekking op een Wmo-aanvraag (zie figuur 3). Van alle Wmo-meldingen, heeft 46% betrekking op Wmo-klassiek en 36% op Wmo-nieuw. In 3% van de gevallen betreft het een combinatie van Wmo-klassiek en Wmo-nieuw.
Meldingen per soort 3%
0%
2% Wmo-klassiek (n=3.235) Wmo-nieuw (n=2.489)
13% 46%
36%
Figuur 3:
7
Jeugdwet (n=873) Wmo-nieuw + Wmo-klassiek (n=231) Wmo + Jeugdwet (n=22) Overig (n=129)
Aanmelding per soort (Bron: Cijferrapportage Sterker januari t/m augustus 2019) 9
Aanmeldingen voor herindicatie (verzoek voortzetting voorziening) worden op een andere wijze geregistreerd en zijn daarom niet meegenomen in deze figuur.
8
Voor de leesbaarheid is er hier en in de volgende figuren voor gekozen dat de bron tevens aangeeft op welke periode de cijfers betrekking hebben.
9
Overige: alle aanmeldingen die wel geregistreerd zijn, maar waarvan het (nog) niet helder is of deze onder de Wmo of Jeugdwet vallen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 5
In figuur 4 is het verloop van het aantal Wmo-aanmeldingen voor 2018 en 2019 (tot en met augustus) weergegeven. Omdat tot en met 2017 nog niet betrouwbaar onderscheid is gemaakt tussen Jeugd en Wmo, is enkel het verloop van het aantal meldingen vanaf 2018 weer te geven. Op het totaal van deze maanden is een toename in aanmeldingen voor Wmo-klassiek en Wmonieuw te zien van 4%. Er zijn wel gegevens over het verloop van het totaal aantal meldingen (dus inclusief Jeugdhulp) vanaf 2016. Deze cijfers zijn opgenomen in bijlage 5. Daaruit blijkt dat het totaal aantal aanvragen tussen 2016 en 2018 met 30% is gestegen.
Verloop aanmeldingen (Wmo-klassiek en Wmo-nieuw) 900 800 700 600 500
2018
400
2019
300 200 100 0
Figuur 4:
jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
aug
Verloop aanmeldingen Wmo-klassiek en Wmo-nieuw (Bron: Cijferrapportage Sterker, januari tot en met augustus 2019)
De door de ons gevolgde en geïnterviewde cliënten hebben op verschillende wijze melding gemaakt van hun hulpvraag. De meeste cliënten hebben dit telefonisch gedaan, via het contactformulier of per mail. Bij een paar cliënten deed een zorgprofessional de melding namens de cliënt, of maakte de medewerker van een Stip de melding. In dit laatste geval deed de cliënt haar verhaal bij een Stip-medewerker, die vervolgens namens de cliënt de melding bij het TCA maakte. Over het algemeen zijn zowel de gevolgde als geïnterviewde cliënten tevreden over het eerste contact dat zij hebben gehad over hun hulpvraag. Zij geven aan netjes te zijn geholpen door het TCA. Bijna alle gevolgde en geïnterviewde cliënten vinden de toegang en het eerste contact dat zij hadden over hun hulpvraag laagdrempelig. Een enkele cliënt was minder tevreden over de laagdrempeligheid van de toegang, zie casus 1.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 6
Casus 1 – Onduidelijkheid bij Wmo-melding Mevrouw is recentelijk gediagnosticeerd met een vorm van autismespectrumstoornis (vanaf hier: ASS). In het dagelijks leven loopt mevrouw geregeld tegen problemen aan die gerelateerd zijn aan ASS wat zich soms uit in paniekaanvallen. Om hiermee om te kunnen gaan wil mevrouw begeleiding vanuit de Wmo aanvragen. Daarop is mevrouw online op zoek gegaan naar informatie hierover. Mevrouw kan op de website van de gemeente Nijmegen weinig informatie vinden over begeleiding vanuit de Wmo. Ze wordt op www.nijmegen.nl doorverwezen naar de website van Sterker. Ook op deze website vindt mevrouw weinig informatie over de mogelijkheid voor het aanvragen van begeleiding, bovendien wordt haar niet duidelijk of de website van de Sterker betrouwbaar is. Aangezien mevrouw voorzichtig is met het delen van persoonlijke gegevens, besluit ze om haar hulpvraag niet achter te laten op de website van Sterker. Daarop besluit mevrouw verder te zoeken, waarna ze op de website van de Stips uitkomt. Mevrouw stuurt de Stips een uitgebreide mail met haar hulpvraag en haar behoefte aan begeleiding. Mevrouw ontvangt al vrij snel een korte mail terug dat zij niet bij de Stips, maar bij het Sociaal Wijkteam moet zijn.
Mevrouw heeft het gevoel gekregen van het kastje naar de muur te zijn gestuurd en had graag een ‘warmere overdracht’ gehad vanuit de Stips naar het Sociaal Wijkteam. Daarnaast geeft mevrouw aan behoefte te hebben aan meer en duidelijkere online informatie over de mogelijkheden voor begeleiding en aan duidelijkere informatie over de relatie tussen Sterker en de gemeente Nijmegen.
Spoed Indien het TCA inschat dat er sprake is van spoed, wordt de melding met ‘spoed’ gelabeld en doorgestuurd naar het Sociaal Wijkteam. Sinds 1 oktober 2019 wordt gewerkt met een afwegingskader, waarmee bepaald kan worden of sprake is van spoed en de betreffende cliënt voorrang dient te krijgen. Dit wordt in eerste instantie door de medewerkers van het TCA ingeschat. Nadat het TCA de melding (met spoedlabel) heeft doorgezet naar het desbetreffende Wijkteam, wordt binnen het Wijkteam beoordeeld of het daadwerkelijk een spoedgeval betreft. Er zijn nog geen betrouwbare gegevens over het aantal spoedgevallen in de afgelopen periode. Eind oktober is vanuit Sterker aangegeven dat dit sinds ‘zeer kort’ wel geregistreerd wordt. Bij één van de gevolgde cliënten betrof de melding een spoedaanvraag. Binnen vier weken na de melding is het keukentafelgesprek met de cliënt gevoerd, waarna persoonlijke begeleiding en financiële begeleiding in gang zijn gezet. Op het moment van melding dreigde de cliënt uit zijn woning te worden gezet, de snelheid waarmee de hulpvraag is opgepakt, is volgens cliënt heel goed geweest. Mede door het snel handelen van het Wijkteam kon de cliënt in zijn woning blijven.
Herindicaties Ongeveer drie maanden voor het aflopen van een indicatie, ontvangen cliënten van de gemeente Nijmegen een brief waarin wordt aangegeven dat de beschikking afloopt en dat er een nieuwe aanmelding gedaan moet worden als het voortzetten van de voorziening wenselijk is. In de gevoerde gesprekken is over deze brief opgemerkt dat deze voor diverse cliënten niet duidelijk is en tot verwarring of zelfs onrust leidt. Dit geldt zeker voor cliënten die meerdere indicaties met verschillende looptijden hebben. Zij krijgen voor elke indicatie zo’n brief.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 7
Acht weken voor de datum van het aflopen van de indicatie moet de aanvraag voor herindicatie door de cliënt zijn ingediend. Door de wachtlijsten lukt het niet altijd om voor die tijd al een keukentafelgesprek te voeren op grond waarvan bepaald kan worden of verlenging van de indicatie aan de orde is. In de praktijk komt het voor dat een herindicatie administratief wordt verlengd (zodat de hulp kan worden voortgezet) en het gesprek later plaatsvindt. In de door de Rekenkamer geanalyseerde onderzoeksverslagen was sprake van zo’n situatie (zie casus 2).
Casus 2 – Herindicatie Mevrouw heeft een ernstig psychiatrische aandoening met als hoofddiagnose ‘bipolaire stoornis, bijkomend paniekstoornis en pleinvrees’. Eén keer in de twee weken heeft mevrouw gesprekken met een psychiater en een psychiatrisch verpleegkundige over haar psychisch functioneren en beter leren omgaan met emoties. Dit wordt vergoed vanuit de Zorgverzekeringswet (Zvw). Daarnaast ontvangt mevrouw vanuit de Wmo specialistische begeleiding op het gebied van omgaan met emoties en om te helpen met het aanbrengen van structuur en overzicht in dagelijkse activiteiten. Die Wmo-indicaties eindigen op 30 juni 2018, en mevrouw doet begin april (ruim elf weken voor het aflopen van de indicaties) een melding voor herindicatie. Daarbij geeft de begeleider aan: ‘Bij cliënte is een signalerende functie, snel kunnen schakelen en kennis van psychopathologie erg van belang aangezien ze snel over kan gaan naar een crisis wanneer dit niet tijdig wordt gesignaleerd of hier iets niet tijdig mee gedaan wordt’. Uiteindelijk vindt het gesprek met het Sociaal Wijkteam medio oktober 2018 plaats. Dat is ruim een half jaar na de melding en ruim 3 maanden na afloop van de indicatie. Op basis van het gesprek concludeert de consulent dat verlenging van de indicatie van toepassing is om voldoende zelfredzaam te zijn en in staat te zijn tot participeren.
De herindicatie wordt verlengd met terugwerkende kracht vanaf 1 juli 2018 tot en met medio oktober 2019. Uit het onderzoeksverslag is niet op te maken of de cliënt van juli 2018 (het moment waarop de indicatie formeel af is gelopen) en oktober 2018 (het moment waarop de herindicatie is afgegeven) hulp heeft ontvangen. Navraag heeft opgeleverd dat dit bij dergelijke zware diagnoses in de praktijk vrijwel altijd het geval is.
In de periode januari tot en met augustus 2019 betreft van alle Wmo-gerelateerde meldingen 31% een herindicatie (zie figuur 5). In het geval van aanmeldingen met betrekking tot Wmo-nieuw is in bijna de helft van de meldingen sprake van een herindicatie; bij Wmo-klassiek is dat in 18% van de indicaties het geval.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 8
Nieuwe aanmeldingen en herindicaties 100% 18%
31%
80%
47%
60% 40%
81%
69% 53%
20% 0%
Wmo-klassiek
Wmo-nieuw Nieuwe aanmelding
Figuur 5:
Wmo Totaal
Herindicatie
Nieuwe aanmeldingen en herindicaties (Bron: Cijferrapportage Sterker, januari tot en met augustus 2019)
Van de Wmo-herindicaties die in 2019 (tot en met augustus) zijn behandeld is 59% toegekend zoals verzocht; 31% is gewijzigd toegekend en 7% is niet toegekend. Van 3% van de herindicaties is de aanmelding geannuleerd.
Resultaat na herindicatie 100% 80% 60% 40%
Figuur 6:
3% 5%
3% 10%
20% 0%
56%
63%
3% 7%
36%
31%
Wmo-nieuw
Wmo-totaal
24% Wmo-klassiek
59%
Gewijzigd toegekend
Niet toegekend
Niet van toepassing (aanmelding geannuleerd)
Toegekend zoals verzocht
Resultaat na herindicatie (Bron: Cijferrapportage Sterker, januari tot en met augustus 2019)
Digitale informatievoorziening De twee belangrijkste plekken waarop inwoners informatie kunnen vinden over (de toegang tot) Wmo-voorzieningen zijn de websites van de gemeente Nijmegen en die van Sterker. Een aantal
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 9
van de door de Rekenkamer gevolgde en geïnterviewde cliënten heeft eerst informatie op het internet opgezocht over hulp en ondersteuning. De Rekenkamer is nagegaan wat te vinden is op de websites van de gemeente en Sterker. Op de website van de gemeente Nijmegen wordt enkel benoemd dat inwoners een gesprek met het Sociaal Wijkteam kunnen aanvragen indien men zorg of hulp nodig heeft. Voor meer informatie wordt verwezen naar de website van het Sociaal Wijkteam (Sterker). Op de website van zowel Sterker als die van de gemeente wordt nauwelijks informatie gegeven over de Wmo. Zo wordt op beide websites geen informatie gegeven over welke voorzieningen onder de Wmo vallen, hoe het hele proces van de aanvraag voor Wmo-hulp er uit ziet, dat gebruik gemaakt kan worden van een onafhankelijke cliëntondersteuner of dat er een eigen bijdrage wordt gevraagd. Wanneer op de website van de gemeente Nijmegen gezocht wordt met ‘Wmo’ resulteert dit in informatie over het doorgeven van een wijzigen voor een Wmo-voorziening, een (oud) onderzoek naar huishoudelijke hulp waarover inwoners gebeld kunnen worden en in een aankondiging van het voor u liggend onderzoek, zie ook screenshot in figuur 7.
Figuur 7:
Screenshot zoekopdracht 'Wmo' op www.nijmegen.nl
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 10
Melding
Uitnodiging
Gesprek
Verslag
Aanvraag
Beslissing
UITNODIGING Na de melding dienen cliënten op de hoogte te worden gesteld van het verdere verloop van het proces en uitgenodigd te worden voor het keukentafelgesprek. Schriftelijke bevestiging Nadat de melding door het TCA is doorgezet naar het relevante Wijkteam, stuurt de administratief medewerker van het Wijkteam een ontvangstbevestiging naar de cliënt. Het Sociaal Wijkteam heeft een standaard ontvangstbevestiging opgesteld die in principe door elk Wijkteam per post wordt opgestuurd naar de cliënt. Met deze bevestiging wordt de cliënt geïnformeerd dat het Wijkteam de melding heeft ontvangen en dat een medewerker telefonisch contact zal opnemen. In de brief staat geen tijdsindicatie van het verwachte aantal weken tot er contact wordt gezocht met de cliënt. Het argument hiervoor is dat dit per wijk en per casus kan verschillen. Ongeveer de helft van de door ons gevolgde en geïnterviewde cliënten heeft een ontvangstbevestiging gekregen van het Wijkteam. Zij ontvingen de bevestiging per mail of telefonisch. Geen van de gevolgde cliënten heeft de hiervoor beschreven brief ontvangen. De tijd die tussen het doen van de melding en het ontvangen van de bevestiging zat, verschilde van een aantal dagen tot zes weken. Cliënten zien een aantal verbeterpunten voor de ontvangstbevestiging. Allereerst geven ze de voorkeur aan een schriftelijke bevestiging (mail of post).
Daarnaast hebben twee cliënten aangegeven informatie te missen over hoe het vervolg eruit zou komen te zien. Bijna alle cliënten geven aan alleen te weten dat ze moeten wachten op de uitnodiging, maar dat zij een indicatie missen van de wachttijd tot die uitnodiging. Informatiefolder Met de schriftelijke ontvangstbevestiging wordt in principe een folder meegestuurd waarin extra informatie staat over het Sociaal Wijkteam en het proces van een Wmo-aanvraag. De folder geeft daarnaast uitleg over wat een keukentafelgesprek is, hoe men ondersteund kan worden tijdens het gesprek en wat de rechten en plichten van een cliënt zijn. In de folder wordt de cliënt ook gewezen op de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen, indien men het niet eens is met de uiteindelijke beslissing over de zorg/ondersteuning. De informatiefolder wordt ook op de pagina over het Sociaal Wijkteam Nijmegen op Sterker.nl aangeboden. Deze is echter niet eenvoudig
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 11
vindbaar op de website. Bezoekers kunnen de folder downloaden via een link: ‘informatie over rechten (en plichten)’. Eén van de gevolgde cliënten herinnert zich nog dat de folder met de ontvangstbevestiging is meegestuurd en heeft deze gelezen. Deze cliënt is tijdens het gesprek door de consulent nog gevraagd of de informatiefolder is aangekomen. Een andere gevolgde cliënt wist zich te herinneren géén folder te hebben ontvangen; hij/zij had voorafgaand aan het keukentafelgesprek graag informatie ontvangen over zijn/haar rechten en plichten. Over het bestaan van de folder is de Rekenkamer geïnformeerd nadat alle interviews met cliënten al hadden plaatsgevonden en al diverse gevolgde cliënten waren gesproken. Daardoor kon maar in een beperkt aantal gevallen expliciet gevraagd worden naar ontvangst van de folder. Onafhankelijke cliëntondersteuner Cliënten kunnen bij een Wmo-aanvraag gratis een onafhankelijke cliëntondersteuner inschakelen die kan helpen bij het voorbereiden en het voeren van het keukentafelgesprek. In de gemeente Nijmegen kunnen cliënten voor een onafhankelijke cliëntondersteuner onder meer terecht bij het Zelfregiecentrum, de Kentering en MEE Gelderse Poort. Cliënten worden in de informatiefolder, die in principe bij de ontvangstbevestiging wordt meegestuurd, op de mogelijkheid voor cliëntondersteuning gewezen.
Figuur 8:
Passage uit informatiefolder voor inwoners
Daarnaast geeft de website van Sterker onder ‘Over ons’, aan bij welke organisaties cliënten een beroep kunnen doen op een onafhankelijke cliëntondersteuner. Die informatie is niet opgenomen op de pagina die speciaal over het Sociaal Wijkteam Nijmegen gaat. Op de website van de gemeente Nijmegen is geen informatie beschikbaar over cliëntondersteuning.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 12
De mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner is bekend bij 41% van de cliënten die een maatwerkvoorziening ontvingen. Dit is meer dan in 2017 en in gemeenten van vergelijkbare grootte (respectievelijk 34 en 33%).
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? Nijmegen (2018)
41
59
Nijmegen (2017)
34
66
100.000 - 300.000 inwoners
33
67
0%
10%
20%
30%
40% Ja
Figuur 9:
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (Bronnen: Cliëntervaringsonderzoeken 2017 en 2018, Waarstaajegemeente.nl)
De meeste cliënten die door ons zijn gevolgd of geïnterviewd, waren niet bekend met de mogelijkheid een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen. Bijna alle gevolgde en geïnterviewde cliënten gaven aan hier ook geen behoefte aan te hebben. Eén van de gevolgde cliënten kan zich wel voorstellen dat de ondersteuning van een onafhankelijke persoon nuttig kan zijn voor mensen die minder mondig zijn en die minder kennis hebben over een Wmo-aanvraag en mogelijkheden van ondersteuning. Eén geïnterviewde cliënt die niet bekend was met de mogelijkheid van een cliëntondersteuner, had hier achteraf wel graag gebruik van willen maken. Dit is volgens deze cliënt dan ook het grootste verbeterpunt: er moet vooraf door het Wijkteam expliciet gevraagd worden of de cliënt gebruik wil maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Uitnodiging Het Sociaal Wijkteam heeft een standaard uitnodigingbrief voor het keukentafelgesprek opgesteld. Deze brief bevat de volgende onderdelen: datum en tijd gesprek, locatie en wijze van verzetten bij verhindering. Uit de gesprekken met consulenten van het Sociaal Wijkteam blijkt dat zij cliënten met name telefonisch uitnodigen voor het keukentafelgesprek. Hierbij wordt, voor zover mogelijk, contact opgenomen met de cliënt zelf.
Onderwerpen die in de telefonische uitnodiging aan bod komen zijn: het maken van de afspraak zelf (datum, tijd), de locatie van het keukentafelgesprek, de mogelijkheid om een bekende bij het keukentafelgesprek aanwezig te laten zijn en of men nog vragen heeft. Beide hiervoor beschreven wijzen van uitnodigen voor het keukentafelgesprek kwamen voor bij de door ons geïnterviewde en gevolgde cliënten. De helft van de gevolgde en geïnterviewde cliënten is telefonisch uitgenodigd en de anderen ontvingen de uitnodiging per post. Zowel de telefonische als
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Toegang tot de Wmo
Bijlage 4, bladzijde 13