D37 d.d. 23 april 2024 van de Rekenkamer over Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners - deelonderzoek B

Bijlage 1, bladzijde 18

Kader 3 Voornemens uit de Visie op gemeentebrede dienstverlening die niet zichtbaar zijn uitgevoerd Visie op gemeentebrede dienstverlening Het actieprogramma wordt geconcretiseerd en voorzien van een planning, financiële consequenties en een prioritering. Het uitgewerkte actieprogramma zal op korte termijn terugkomen in het GMT. Er is geen geconcretiseerd actieprogramma opgesteld. Om de dienstverlening passend, efficiënt en persoonlijk te maken is het essentieel dat we de ervaring en kennis van de Nijmegenaar beter gaan inzetten. We doen dat gemeentebreed en bieden een palet aan mogelijkheden aan de verschillende afdelingen om uit te kiezen: klantreizen, klantpanels, online metingen, big data en klanttevredenheidsonderzoeken. (…). Nieuwe inzichten worden opgenomen in de werkprocessen. We verzamelen en monitoren gezamenlijk de vooruitgang, best practices en signaleren zaken die we samen moeten oppakken. Er zijn geen stukken van uitgevoerde metingen en best practices met de ervaring en kennis van de Nijmegenaar29. We leren van casuïstiek; medewerkers kunnen een casus aanmelden bij de dienstverleningstafel. Daar wordt vanuit verschillende invalshoeken naar de casus gekeken. Er is geen invulling gegeven aan de dienstverleningstafel. In 2020 wordt een handelingskader ontwikkeld op basis waarvan medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt. Er is geen handelingskader opgesteld.

Wel zijn de basisafspraken dienstverlening (uit 2010) opnieuw door het GMT vastgesteld (november 2021 en december 2022). In 2020 maken we de balans op van de samenwerking tussen de front- en backoffice. Hoe worden telefoontjes, digitale aanvragen en mailtjes die centraal binnen komen afgehandeld en opgepakt door de verschillende afdelingen. We analyseren de resultaten en maken werkafspraken met de afdelingen die door het GMT worden vastgesteld. Er zijn geen stukken over de (aanpassing van de) samenwerking tussen de front- en backoffice. Onder het kopje ‘hoe betalen we dat’ zijn de belangrijkste kostenposten opgenomen. Alle kostenposten staan op PM30. Deze zouden in het actieprogramma worden geconcretiseerd, dat actieprogramma is niet opgesteld. Het is nooit af. We gaan aan de slag, monitoren en leren en stellen bij. Risico’s: De uitvoering van de acties die voortkomen uit de visie zijn afhankelijk van de daadkracht van medewerkers en het GMT. We moeten hierin de vrijblijvendheid voorbij, dat kan, als het GMT niet alleen een mooie visie vaststelt maar ook monitort en stuurt op de uitvoering. De monitoring staat in de kinderschoenen. Sinds januari 2023 wordt de telefonische bereikbaarheid gemeten en sinds mei 2023 de mate waarin tijdig wordt gereageerd op terugbelverzoeken. Vanaf februari 2024 zijn deze opgenomen in een dashboard waar leidinggevenden toegang toe hebben.

29

Aan de balies wordt wel klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd; dit maakt geen onderdeel uit van het

rekenkameronderzoek. 30

PM: pro memorie, ter herinnering. Wordt in begrotingen gebruikt om aan te geven dat er wel kosten zijn,

maar dat de hoogte daarvan nog niet bekend is. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 19

Bij onze uitvraag van stukken voor dit onderzoek bleek dat de organisatie zich niet bewust was van haar eigen voornemens voor het opstellen van uitvoeringsplannen, het monitoren van de uitvoering en het uitvoeren van evaluaties. In meerdere van de gevoerde gesprekken werd (h)erkend dat de cyclus niet rondgemaakt wordt. In de praktijk wordt er hard gewerkt en van alles opgepakt. In de gevoerde gesprekken is door de medewerkers die dagelijks met de verbetering van de dienstverlening bezig zijn aangegeven dat zij vooral ad-hoc en reactief werken, in plaats van pro-actief en integraal. Op voorstel van het Opgaveteam heeft het GMT besloten31 dat elke afdeling een aantal SMART32 doelen voor de verbetering van de dienstverlening formuleert. De geformuleerde doelen zijn in januari 2023 vastgesteld door het GMT. In de gevoerde gesprekken bleek dat de meningen over de (uitvoering van de) verbeterdoelen verschillen. Aan de ene kant werd gezegd dat het al mooi is dat de afdelingen nu zelf hebben nagedacht over verbeterdoelen en zo meer aandacht geven aan dienstverlening. Aan de andere kant werd aangegeven dat de meeste verbeterdoelen vaag en niet SMART geformuleerd zijn en de uitvoering ervan niet geborgd is. Het was de bedoeling de voortgang van de uitvoering van de verbeterdoelen te bespreken in de prestatiedialoog33.

Aangegeven is dat dit in de praktijk niet lukt, doordat het aantal bespreekpunten in de prestatiedialoog groot is en de verbeterdoelen dienstverlening meestal niet de hoogste prioriteit hebben. Vanuit het Opgaveteam is aangegeven dat zij de verbeterdoelen wel aan de orde stellen in hun jaarlijkse gesprekken met de managementteams. Opgemerkt is dat dit helpt bij het onder de aandacht brengen en houden van dienstverlening. Wat naar hun verwachting verder zal helpen is dat de verbeterdoelen vanaf 2024 onderdeel worden van het afdelingsplan en dat er vanaf 2024 cijfers beschikbaar komen over de mate waarin de normen voor dienstverlening wordt nageleefd. Vanuit het Opgaveteam is aangegeven dat de jaarlijkse gesprekken met de managementteams laten zien dat de aandacht voor dienstverlening – op enkele afdelingen na - toeneemt. Waar zij in het eerste jaar nog het belang van dienstverlening moesten toelichten en de basisafspraken onder de aandacht moesten brengen, krijgen zij nu vaker gerichte vragen en wordt ook vaker gevraagd naar cijfers om te kunnen (bij)sturen. De verwachting is dat in de volgende ronde meer concrete verbeterdoelen geformuleerd zullen worden door de afdelingen; ook al omdat zij bij het formuleren daarvan gebruik kunnen maken van cijfers.

Behalve deze positieve ontwikkeling, werd ook aangegeven dat de aandacht en inspanningen gericht op de verbetering van dienstverlening nog niet structureel ingeregeld en geborgd zijn. De afdelingen zijn zelf verantwoordelijk voor het verbeteren van de dienstverlening. Vanuit het Opgaveteam kunnen zij daarbij geholpen worden. Een van onze gesprekspartners stelde kort samengevat dat nog geen sprake is van de ‘vrijblijvendheid voorbij’, waar het GMT om gevraagd is bij het vaststellen van de Visie op dienstverlening en het herbevestigen van de basisafspraken voor dienstverlening.

31

Besluiten 21 november 2021 en 14 december 2022, zie kader 2.

32

SMART: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.

33

Met de prestatiedialoog worden de gesprekken bedoeld die de concernmanagers periodiek voeren met één

van de directeuren (tot en met 2023 vier keer per jaar, vanaf 2024 drie keer per jaar). Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 20

Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie Om te kunnen (bij)sturen is informatie nodig over de uitvoering. Binnen de gemeente zijn beperkt data beschikbaar. Vanuit het Opgaveteam wordt hard gewerkt aan de ontwikkeling van data over de naleving van de basisafspraken voor dienstverlening. De data worden opgenomen in dashboard, waar alle leidinggevenden toegang toe krijgen. Sinds begin februari 2024 is het dashboard met cijfers over de telefonische bereikbaarheid en de afhandeling van terugbelverzoeken beschikbaar. Voor de andere basisafspraken voor dienstverlening (de afhandeling van e-mails en brieven) zijn er op dit moment geen cijfers beschikbaar. In de gevoerde gesprekken is aangegeven dat binnen de afdeling Publiekszaken een pilot is gestart voor het meten van het nakomen van deze afspraken. Ook ontbreekt inzicht in de aard van de vragen die door inwoners gesteld worden. Afhandeling terugbelverzoeken Het afhandelen van terugbelverzoeken wordt sinds mei 2023 systematisch bijgehouden. De data zijn sindsdien twee keer gepresenteerd aan het GMT en ook aan verschillende managementteams. Sinds februari 2024 zijn deze cijfers opgenomen in een dashboard. Daaruit blijkt dat in de periode mei 2023 tot en met maart 2024 68% van de terugbelverzoeken binnen de afspraak van 2 werkdagen afgehandeld.

Telefonische bereikbaarheid In de afgelopen jaren zijn enkele onderzoeken uitgevoerd naar de telefonische bereikbaarheid. In het voorjaar en de zomer van 2022 zijn door medewerkers van de gemeente zelf belacties uitgevoerd om een indruk te krijgen van de telefonische bereikbaarheid. In beide onderzoeken liet die te wensen over. Op navraag door de Rekenkamer is aangegeven dat met de uitkomsten van deze belacties niets is gedaan. Het doel was het krijgen van inzicht. In het voorjaar van 2023 is onderzoek gedaan door een extern bureau (meetperiode januari tot en met april 2023). Sinds februari 2024 zijn cijfers over de telefonische bereikbaarheid (vanaf januari 2023) opgenomen in het dashboard dat toegankelijk is voor alle leidinggevenden. In 2023 zijn al cijfers hieruit gepresenteerd in het GMT en de managementteams. In het externe onderzoek is gekeken naar de bereikbaarheid van het KCC en naar die van een aantal afdelingen. De resultaten voor de snelheid waarmee de telefoon bij het KCC wordt opgenomen staan in paragraaf 1.1 in deze bijlage. De resultaten voor de bereikbaarheid van de afdelingen staan in kader 4.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 21

Kader 4 Resultaten bereikbaarheid van de afdelingen in het voorjaar van 2023 uit extern onderzoek Mystery guests van het externe bureau hebben aan de KCC medewerker gevraagd om te worden doorverbonden naar een afdeling. Hun bevindingen op hoofdlijnen waren: 

In 24% van de gevallen is met succes doorverbonden met de juiste afdeling. In driekwart van de benaderingen is dit niet gelukt en is het contact beëindigd.



Bij 27% van de pogingen tot doorverbinden is sprake van terugvalverkeer (de beller krijgt opnieuw de medewerker van het KCC te spreken). De NEN-norm hiervoor is 5%.



De gemiddelde doorverbindtijd bedroeg 82 seconden. De NEN-norm hiervoor is 30 seconden. Aan deze norm voldoet 3% van de doorverbindingen.



Bij bijna acht van de tien contacten wordt de beller geholpen, doordat de juiste afdeling wordt bereikt of dat de beller een alternatief wordt geboden. De NEN-norm voor geholpen bellers 90%.

In het gemeentelijke dashboard staat ook de bereikbaarheid van alle groepsnummers34 binnen de gemeente. Aangegeven is hoeveel procent van de telefoontjes van het KCC naar een groepsnummer is opgenomen. Ook een voicemail telt als opgenomen telefoontje. Zo’n telefoontje leidt tot terugvalverkeer (zie kader 4) en het aanbieden van een alternatief door de call agent of een terugbelverzoek. In de periode januari 2023 tot en met maart 2024 was het beeld voor alle groepsnummers samen: 

de gemiddelde bereikbaarheid was 70%



met 76% was de bereikbaarheid in augustus 2023 het hoogst



met 62% was de bereikbaarheid in maart 2023 het laagst

De bereikbaarheid van de groepsnummers varieerde tussen de 18% en 95%. In tabel 2 staan de groepsnummers met de hoogste en laagste bereikbaarheid in de periode januari 2023 tot en met maart 2024 Bereikbaarheid groepsnummers januari 2023 tot en met maart 202435 Hoogste bereikbaarheid

Laagste bereikbaarheid

Bijzondere groepen (95%)

Collectieve Aanvullende Zorgverzekering (18%)

Nieuwe klanten (92%)

Administratie Wmo (33%)

Griffie (88%)

Kinderopvang (40%) Makelpunt (40%)

Tabel 2: Hoogste en laagste bereikbaarheid groepsnummers in de periode januari 2023 tot en met maart 2024

34

Een groepsnummer is een centraal nummer voor een onderdeel binnen de organisatie. Voorbeelden van

organisatieonderdelen met een groepsnummer zijn de griffie, parkeerbeheer, belastingen, het energieloket en administratie Wmo. 35

Groepsnummers met meer dan 100 telefoontjes.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 22

Bij de presentatie van het dashboard in het GMT op 7 februari 2024 heeft het GMT besloten een norm vast te stellen voor de bereikbaarheid van groepsnummers: 80%. Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met dienstverlening Om ervoor te zorgen dat de dienstverlening aansluit op de wensen en verwachtingen van inwoners is het belangrijk hun behoeften en ervaringen te kennen. Met die kennis kan de dienstverlening verbeterd worden. Die kennis is ook een belangrijke basis voor het opstellen van beleid dat aansluit op de werkelijke behoeften van inwoners. In de Visie op dienstverlening staat hierover: ‘Om de dienstverlening passend, efficiënt en persoonlijk te maken is het essentieel dat we de ervaring en kennis van de Nijmegenaar beter gaan inzetten. We doen dat gemeentebreed en bieden een palet aan mogelijkheid aan de verschillende afdelingen om uit te kiezen: klantreizen, klantpanels, online metingen, big data en klanttevredenheidsonderzoeken. (…). Nieuwe inzichten worden opgenomen in de werkprocessen. We verzamelen en monitoren gezamenlijk de vooruitgang, best practices en signaleren zaken die we samen moeten oppakken’. Zoals hiervoor al aangegeven gebeurt dit in de praktijk gebeurt dit niet of nauwelijks. De waardering van het contact per telefoon of per e-mail wordt nog niet gemonitord.

In de gevoerde gesprekken is aangegeven dat het de bedoeling is op korte termijn inwoners die contact met het KCC hadden te vragen naar hun ervaring. Bij de balies gebeurt dit al36, en dit levert volgens de gesprekspartners veel bruikbare informatie op. Voor het meten van de kwaliteit van het contact per e-mail en telefoon via afdelingen anders dan het KCC zijn nog geen plannen. In de tweejaarlijkse inwonerspeiling wordt wel gevraagd naar de ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening. De resultaten worden gepubliceerd in de Stads- en wijkmonitor. De meeste inwoners hebben contact met de gemeente over persoonsbewijzen en registraties (bijvoorbeeld een verhuizing). Verreweg de meeste inwoners zijn (heel) tevreden over deze dienstverlening. Al een aantal jaren is de meest gegeven reden waarom inwoners (heel) ontevreden zijn over het contact met de gemeente het niet (tijdig) reageren op vragen of opmerkingen37. De kwaliteit van telefoon en e-mail die het KCC afhandelt, wordt bewaakt door coaching en feedbackgesprekken Uit de gesprekken met de KCC-medewerkers en -teamleider blijkt dat er met enige regelmaat coachingsgesprekken met de medewerkers plaatsvinden. Een call agent luistert dan samen met een coach enkele gesprekken terug. Op basis daarvan krijgt de call agent een aantal ontwikkelpunten mee.

Daarnaast krijgen call agents feedback wanneer bijvoorbeeld blijkt dat een verkeerde doorverwijzing heeft plaatsgevonden.

36

Deze vorm van dienstverlening maakt geen onderdeel uit van dit onderzoek.

37

Dit staat in de Stads- en wijkmonitors die zijn opgenomen in het planning&control-portal van de gemeente

Nijmegen: 2020 tot en met 2023. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 23

De medewerkers van het KCC bleken op basis van de gevoerde gesprekken niet bekend met de regel dat de telefoon binnen 60 seconden opgenomen dient te worden. Zij gaven aan dat zij de telefoon steeds zo snel mogelijk opnemen. Er wordt continu gemonitord hoe snel de telefoon wordt opgenomen. Deze informatie wordt alleen gebruikt om de bezetting te plannen, zodat voldaan wordt aan de norm dat 80% van de telefoontjes binnen 60 seconden wordt opgenomen. Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar Binnen de ambtelijke organisatie zijn diverse teams gevormd om de informatievoorziening en (digitale) dienstverlening aan inwoners te verbeteren. Het gaat om tijdelijke teams, met een specifieke opdracht: •

Coördinatieteam Direct Duidelijk: stimuleert schrijven op B1-niveau;

•

Team Online: werkt aan het op orde houden van www.nijmegen.nl en het op orde brengen (en houden) van de gemeentelijke satellietwebsites38;

•

Opgaveteam betrouwbare en moderne dienstverlening: stuurt op projecten die zich richten op dienstverlenend gedrag en op projecten die zich richten op de verbetering van (digitale) dienstverlening.

Het Coördinatieteam Direct Duidelijk – dat sinds zeker het voorjaar van 2023 op een laag pitje staat - beschikt niet over een eigen budget. De leden van het team die de Rekenkamer sprak, noemen dit een probleem. Wanneer voor bepaalde activiteiten financiële middelen nodig zijn, moet hiervoor binnen de gemeente een potje gezocht worden. Uitzondering zijn de trainingen door de Nijmegen School, die neemt de Nijmegen School voor haar rekening. In het gesprek werd ook aangegeven dat binnenkort een plan aan het GMT wordt voorgelegd, waarin Direct Duidelijk communiceren structureel belegd wordt en daar structurele middelen aan gekoppeld worden. Op het moment van het afronden van deze rapportage (maart 2024), was dit plan nog niet in het GMT aan de orde geweest. Team Online en het Opgaveteam betrouwbare en moderne dienstverlening zijn tijdelijke teams. Team Online is ingesteld voor vijf jaar: 2020 tot en met 2024. Het Opgaveteam voor vier jaar: 2022 tot en met 2025. Verschillende afdelingen leveren leden aan deze teams. Behalve medewerkers hebben beide teams ook de beschikking over een budget. Voor Team Online is dat € 1,5 miljoen voor de jaren 2021 tot en met 2024. Het Opgaveteam beschikt over de € 500.000 per jaar die sinds de start van de huidige coalitie structureel aan de begroting is toegevoegd voor het verbeteren van de dienstverlening.

In de gesprekken die de Rekenkamer heeft gevoerd met leden van Team Online en het Opgaveteam, hebben de leden hun zorgen uitgesproken over het tijdelijke karakter van de teams. Hoe moet het straks verder? De gemeentelijke websites moeten continu op orde worden gehouden. En ook na 2025 zal het nodig zijn te sturen op dienstverlenend gedrag en verbetering van de (digitale) dienstverlening. Leden van deze teams gaven aan dat dit structurele taken zijn die goed

38

Satellietwebsite: naast www.nijmegen.nl zijn er zo’n 80 andere websites van de gemeente Nijmegen. Dit

worden satellietwebsites genoemd. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 24

geborgd moeten worden. Dat vraagt volgens hen om een structurele organisatie van de (digitale dienstverlening), structurele personele en financiële middelen en het volgen van een cyclische werkwijzen (opstellen – uitvoeren – monitoren – bijstellen). In de rapportagefase van de deelonderzoeken A (website) en B (reactie op vragen) besloot het GMT dat het belangrijk is het werk van Team Online na 2024 te continueren. Hiervoor is het nodig genoemd dat de verschillende afdelingen structureel capaciteit beschikbaar blijven stellen aan Team Online en dat er structureel budget beschikbaar komt. In de P&C-cyclus39 zal hiertoe een voorstel worden gedaan. Uitgangspunt van dit voorstel is het scenario ‘Koers houden’40 waarbij Team Online met ’minimale middelen de online aanwezigheid van de gemeente Nijmegen op peil houdt met minimale inzet op ontwikkeling’. KCC-medewerkers zien wisselende bereidheid bij de vakafdelingen om inwoners te woord te staan De KCC-medewerkers constateren duidelijke verschillen in de samenwerking met andere afdelingen. Dit betreft met name de mogelijkheid om vragen die bij het KCC binnenkomen en die ze zelf niet kunnen beantwoorden, door te zetten naar een inhoudelijk deskundige van een vakafdeling.

Genoemd werd dat de afdelingen verschillen van elkaar in feitelijke bereikbaarheid (telefoon opnemen) en ook in bereidheid om het gesprek van de call agent over te nemen en inwoners te woord te staan. De inmiddels beschikbare cijfers over de telefonische bereikbaarheid laten ook zien dat de verschillen groot zijn. In de periode januari 2023 tot en met maart 2024 varieerde de bereikbaarheid tussen 18% en 95%41. De ervaring van de call agents is verder dat met name het organisatieonderdeel ‘parkeren’ de telefoon vaak niet wil overnemen. Verder gaven de call agents aan dat het vaker dan gemiddeld voorkomt dat vragen van inwoners over de Wmo niet beantwoord kunnen worden, omdat de afspraak is dat niet wordt doorverbonden naar backoffice van Wmo. Het ontbreekt aan afstemming en samenwerking tussen het KCC, de Stips en de bibliotheken Behalve bij de gemeente kunnen inwoners met hun vragen ook terecht bij de Stips en in de bibliotheek. Stips De gemeente verstrekt subsidie aan Bindkracht10 voor 11 Stips verspreid over de stad. Met de Stips geeft de gemeente invulling aan de informatie- en adviesfunctie in het kader van de Wmo. Inwoners kunnen met al hun vragen terecht bij de Stips (op locatie of telefonisch). De vragen

39

P&C-cyclus: Planning- en Control cyclus. Hiermee wordt de cyclus Koersdocument – Begroting –

Voortgangsrapportage – Jaarstukken bedoeld. 40

Naast dit scenario zijn een scenario met een lager en een scenario met een hoger ambitieniveau voorgelegd.

41

Onder de kop ‘managementinformatie’ zijn meer cijfers opgenomen over de telefonische bereikbaarheid van

de afdelingen. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 25

worden voornamelijk beantwoord door vrijwilligers. De vrijwilligers kunnen voor meer complexe vragen een beroep doen op een coördinator die in dienst is van Bindkracht10. Daarnaast werken op de Stip-locaties gemeentelijke publieksvoorlichters. Zij zijn de verbindende schakel tussen de gemeente en de overige Stip-medewerkers voor vragen binnen het sociaal domein. De publieksvoorlichters voorzien de Stips van informatie en advies zodat de vrijwilligers vragen van inwoners kunnen beantwoorden. De publieksvoorlichters beantwoorden zelf complexe vragen, of vragen die alleen beantwoord kunnen worden na inzage in gemeentelijke bronnen. Omgekeerd koppelen de publieksvoorlichters aan de gemeente terug met welke vragen inwoners bij de Stips komen, zodat (waar nodig) beleid of uitvoering van de gemeente aangepast kan worden. In 2020 besloot het college de functie van de gemeentelijke publieksvoorlichters over te gaan brengen naar de Stips (besluit 11 februari 2022, agendapunt 4.15): wanneer een gemeentelijke publieksvoorlichter uit dienst gaat, wordt geen nieuwe in gemeentelijke dienst aangenomen. In plaats daarvan verstrekt de gemeente dan subsidie aan Bindkracht 10 voor het aanstellen van een publieksvoorlichter.

In de samenwerkingsovereenkomst die de gemeente en Bindkracht 10 afsloten, is vastgelegd hoe invulling wordt gegeven aan de functie van publieksvoorlichter en hoe daarbij samen wordt opgetrokken. In het gevoerde gesprek gaven de publieksvoorlichters aan dat in de praktijk geen invulling wordt gegeven aan de afspraken over de werkoverleggen tussen gemeente en Bindkracht10 en dat de jaarlijkse evaluatie van de samenwerking tot nu toe niet is uitgevoerd. Van de 130 uur publieksvoorlichting per week binnen de gemeente in 2020, resteert sinds 1 november 2023 nog 44 uur per week. Op dat moment was binnen Bindkracht10 één fulltime publieksvoorlichter (36 uur per week) aangesteld. Op 12 december 2023 heeft het college besloten om extra subsidie te verstrekken aan Bindkracht10 voor 1,22 fte publieksvoorlichting (44 uur per week)42. In de praktijk wordt de publieksvoorlichter bij de Stips niet volledig ingezet als publieksvoorlichter, maar ook als werkbegeleider43. Daarnaast bemenst deze één dagdeel per week de telefoonlijn. De taken van publieksvoorlichter kunnen vanuit de Stips niet volledig worden uitgevoerd, omdat de publieksvoorlichter binnen de Stips geen autorisaties heeft binnen de gemeente en daardoor geen toegang tot alle informatie die nodig is voor het uitvoeren van deze taken.

In de subsidieverantwoording door Bindkracht10 over 202144 staat hierover ‘dat deze publieksvoorlichter in een bureaucratisch web terecht komt waarmee de efficiëntie van de hulp- en dienstverlening in

42

Wij zijn in het kader van dit deelonderzoek niet meer nagegaan of en hoe deze uren inmiddels zijn ingevuld.

Wij zullen dat wel doen voor publicatie van het overkoepelende rapport. 43

Werkbegeleiders zijn professionals van Bindkracht 10 die ondersteuning bieden aan de vrijwilligers.

Daarnaast dragen zij zorg voor de kwaliteit van de dienstverlening door de vrijwilligers en dragen zij bij aan de ontwikkeling en uitvoering van processen binnen de Stips. 44

In de subsidieverantwoording 2022 door Bindkracht10 is niet ingegaan op de invulling van de functie van de

publieksvoorlichter. De subsidieverantwoording 2023 is nog niet beschikbaar op het moment van afronding van deze Rekenkamerbrief. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 26

het geding komt. De uitdaging is nu om de werkprocessen van de publieksvoorlichter dusdanig in te richten dat de brugfunctie wordt verstevigd. In 2022 zal de rol van de publieksvoorlichter verder verankerd moeten worden in de samenwerking met de gemeente, zodat deze future-proof is’. De publieksvoorlichters hebben in het gesprek met ons aangegeven dat het voor hen steeds moeilijker wordt om hun rol goed te vervullen en zij de kwaliteit van de dienstverlening vanuit het sociaal domein niet meer kunnen waarborgen. Het beeld van de publieksvoorlichters dat zij binnen de gemeente relatief onbekend zijn, werd bevestigd in de gesprekken die wij in het kader van dit onderzoek gevoerd hebben. Ook in de subsidieverantwoording 2021 door Bindkracht10 is dit benoemd. Gezien hun steeds beperktere capaciteit, zien de publieksvoorlichters weinig mogelijkheden zelf te investeren in hun bekendheid binnen de gemeente. Positief noemden de publieksvoorlichters de samenwerking binnen de afdeling Inkomen, Zorg en Leerrecht. Vaker dan voorheen worden zij gevraagd feedback te geven op de inhoud van brieven voordat deze verstuurd worden, zodat inwoners in begrijpelijke taal volledig en goed geïnformeerd worden. De publieksvoorlichters zorgen er vervolgens voor dat de Stips tijdig geïnformeerd worden dat er inwoners kunnen komen met vragen naar aanleiding van de betreffende brief.

Bibliotheek Sinds 2019 zorgt OBGZ45 (verder de bibliotheek) voor de invulling van de Informatiepunten Digitale Overheid. Deze informatiepunten zijn fysieke loketten in bibliotheken waar inwoners ondersteuning kunnen krijgen bij digitale dienstverlening46. In de subsidiebeschikking voor de Stips47 is opgenomen dat de bibliotheek, de Stips en de gemeente hun dienstverlening op elkaar hebben afgestemd en waar nuttig en nodig samenwerkingen aangegaan om inwoners te ondersteunen. Navraag naar de samenwerking leverde op dat niet alle gesprekspartners weten van het bestaan van de informatiepunten in de bibliotheken. Gesprekspartners die deze informatiepunten wel kennen gaven aan dat er vanuit de gemeente wellicht over praktische zaken contact is, maar dat zij geen afspraken kennen over samenwerking en de afstemming van de dienstverlening tussen de gemeente (KCC), de Stips (inclusief de publieksvoorlichters) en de bibliotheken. Op de webpagina’s die gevonden zijn bij de uitvoering van de zoekopdrachten op de website (deelonderzoek A) en de in de reacties op de vragen van de mystery guests is geen enkele keer verwezen naar de Informatiepunten bij de bibliotheken.

Gesprekspartners gaven aangrijpingspunten voor het verbeteren van de dienstverlening In de gevoerde gesprekken hebben de gesprekspartners aangegeven dat de dienstverlening de afgelopen jaren verbeterd is, maar ook dat de gemeente er nog niet is. Hierna hebben wij de meest genoemde aangrijpingspunten voor de verbetering van de dienstverlening opgenomen.

45

OBGZ: Openbare Bibliotheek Gelderland Zuid.

46

Vanaf 2023 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de invulling van de Informatiepunten Digitale Overheid

(IDO’s). Voor 2023 ontving de gemeente daarvoor ruim € 165.000 van het Rijk. In Nijmegen is de uitvoering van de IDO’s sinds 2019 al belegd bij de bibliotheek. 47

Mogelijk is dit ook opgenomen in de subsidiebeschikking voor de bibliotheek. Wij hebben deze niet in ons

bezit. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 27

Meer in het algemeen is genoemd dat het voor het verbeteren van de dienstverlening nodig is dat: 

de inwoner écht centraal gesteld wordt;



deze structureel ingevuld wordt;



er cyclisch gewerkt wordt;



dat er steviger van bovenaf gestuurd wordt.

Meer specifiek genoemde acties gaan vooral over houding en gedrag. Naast concrete acties zoals het geven van een training klantgerichtheid aan alle medewerkers, het een aantal uren laten meeluisteren van medewerkers bij het KCC, het aanspreken van medewerkers op het niet opnemen van de telefoon of het niet opvolgen van terugbelverzoeken, is aangegeven dat continu acties nodig zijn om het bewustzijn te vergroten dat iedereen van dienstverlening is. Dat is nu nog onvoldoende het geval, zo werd in meerdere gesprekken aangegeven. Behalve dat niet elke medewerker zich als dienstverlener ziet, ziet ook een aantal afdelingen zich niet als dienstverlener. Door leden van het Opgaveteam is aangegeven dat deze afdelingen het frontoffice beschouwen als de dienstverleners en zichzelf niet. Volgens leden van het Opgaveteam zijn zij zich er onvoldoende van bewust dat hun beleid gevolgen heeft voor de uitvoering. Zij noemden verder dat juist vanuit beleid de hele keten doordacht moet worden: wat betekent dit uiteindelijk voor de inwoner? Een van de geïnterviewde managers heeft dit punt ook benoemd en daarbij een uitspraak van een van haar medewerkers aangehaald: ‘Al is jouw bijdrage nog zo klein, het kan wel heel bepalend zijn’. Naast acties gericht op het verbeteren van houding en gedrag, gingen concreet genoemde acties meer dan eens over het belang van: 

duidelijke taal;



het verzamelen en analyseren van data.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 1, bladzijde 28

BIJLAGE 2 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: GEBRUIKTE CASUSSEN In deze bijlage zijn de beschrijvingen van de casussen opgenomen die de Rekenkamer heeft gebruikt voor het stellen van vragen aan de gemeente door de mystery guests. In elke casus zijn één of meer woorden in vet weergegeven. In de bijlagen waarin gerapporteerd wordt over de bevindingen voor de casussen zijn deze aangeduid met die woorden.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 2, bladzijde 1

CASUSSEN VRAGEN AAN GEMEENTE Casussen melding doen of product aanvragen Je bent je paspoort kwijt, maar gaat overmorgen al met het vliegtuig naar Ibiza. Kan je binnen 24 uur een nieuw paspoort krijgen? Wat moet je daarvoor doen? En welke kosten zijn hieraan verbonden? Je wilt een melding doen bij de gemeente. Zoek uit hoe je dat moet doen. Het gaat om drie verschillende zaken: a.

Een lantaarnpaal in de straat is al twee weken kapot. Je wilt dit melden bij de gemeente zodat dit snel gerepareerd kan worden. Waar kan je dit doen?

b.

Je hebt al drie keer een rat zien lopen in jouw straat. Je wilt dit melden bij de gemeente zodat die maatregelen kan nemen. Waar kan je dit doen?

c.

Je ziet vanuit de bus veel onkruid in het plantsoen op een rotonde. De planten die daar ooit geplant zijn, zijn nauwelijks meer te zien. Je wilt dit melden bij de gemeente. Waar kan je dit doen?

Je hebt erg lang moeten wachten op je parkeervergunning. Daarom wil je een klacht indienen. Hoe kan je dat aanpakken? Je bent op zoek naar het beleid van de gemeente dat gaat over: a.

groenonderhoud. Kan dat met mij gedeeld worden?

b.

kamerverhuur. Kan dat met mij gedeeld worden? Casussen zoeken van besluiten of beleid

Je wilt graag weten welke afspraken de gemeente heeft gemaakt met het bedrijf dat bij jou in de straat het groen onderhoudt. Je wilt kunnen checken of ze zich aan de afspraken houden. Waar kan je dat vinden? Je wilt weten welke delen van het Goffertpark beschermd zijn als gemeentelijk monument. Volgens de Verordening Erfgoedregister houdt het college van Burgemeester en Wethouders een lijst bij waarop dit te vinden is. Wat vind je over het Goffertpark in die lijst? Je hoort op het nieuws steeds vaker over grote branden en overstromingen. Kun je via de website van de gemeente achterhalen welke veiligheidsrisico’s je als inwoner van Nijmegen loopt? Casussen sociaal domein Je wasmachine is kapot en je kunt geen nieuwe betalen omdat je een laag inkomen hebt. Je wilt weten of je via de gemeente een nieuwe wasmachine kunt krijgen. Aan welke voorwaarden moet je voldoen? En welke bewijsstukken moet je daarvoor aanleveren? Je maakt je zorgen over je 12-jarige dochter. Ze is somber en niet vooruit te branden. Je weet niet wat je het beste kan doen. Bij wie kan je terecht voor hulp en advies? Je merkt dat je sinds een aantal maanden steeds meer moeite hebt om het huis uit te komen en je dagen invulling te geven. Je ziet dat je hulp nodig hebt, maar weet niet goed waar je kan aankloppen. Het liefst spreek je iemand persoonlijk.

Waar kan je heen? En wat moet je eventueel vooraf regelen om een afspraak te maken met de juiste persoon? Je bent ongelukkig gevallen met je fiets en hebt je knie gebroken. Je herstelt gelukkig voorspoedig, maar het lukt je nu even niet om het huishouden te doen. Hoe kun je met spoed hulp via de gemeente aanvragen?

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 2, bladzijde 2

Casussen sociaal domein – vervolg Je bent al op leeftijd en je vindt het niet meer veilig om trap te lopen. Je wilt bij de gemeente een traplift aanvragen. Hoe kan je dat doen? Je hebt veel brieven thuis liggen, maar hebt moeite om deze te begrijpen. Je maakt je zorgen, omdat veel van de brieven gaan over geldzaken waarvoor je formulieren moet invullen. Waar in de wijk kun je terecht om je te laten uitleggen wat er in de brieven staat? En kunnen ze je daar ook helpen met het invullen van de formulieren? Casussen fysiek domein Je hebt plannen voor een aanbouw aan je huis (10m2 uitbreiding aan de achterkant van het huis, op de begane grond). Daarvoor moet wel eerst een schuurtje gesloopt worden. Moet je dit slopen melden? En hoe moet je de bouwvergunning aanvragen bij de gemeente? Je bent eigenaar van een glazenwasserij. Veel van je klanten zijn bedrijven in de binnenstad van Nijmegen. Momenteel heb je vijf dieselbusjes. Je vraagt je af hoe lang je deze bedrijfswagens nog kan gebruiken in de binnenstad van Nijmegen. Wat zijn je opties bij het overstappen naar duurzame bedrijfswagens? Het is bij jou in de buurt erg druk, dit maakt het voor bewoners lastig om een parkeerplek te vinden. Samen met de buren wil je ervoor zorgen dat de bewoners van de straat voldoende mogelijkheid hebben om hier te parkeren.

Hoe kunnen jullie dit regelen? Welke stappen moeten jullie hiervoor zetten? / aanvragen betaald parkeren

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 2, bladzijde 3

BIJLAGE 3 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: SNELHEID ANTWOORDEN In deze bijlage is aangegeven of de snelheid waarmee de vragen van mystery guests beantwoord werden, voldoet aan de normen van de gemeente Nijmegen. De normen voor telefonisch contact en contact per e-mail staan in tabel 1.

Nijmegen

Norm contact via telefoon

Norm contact via e-mail

Opnemen binnen 60 seconden1

Terugmailen binnen 2 werkdagen2

Terugbellen binnen 2 werkdagen NEN-88783

Opnemen binnen 15 seconden

X

Tabel 1: Overzicht normen voor dienstverlening: snelheid.

Een overzicht van de vragen die beantwoord dienden te worden is te vinden in bijlage 2. De mystery guests noteerden bij ieder telefoongesprek hoelang het duurde voordat de telefoon werd opgenomen. Bij het contact per mail noteerden zij datum en tijdstip van iedere mail die zij stuurden en ontvingen. De bevindingen staan in een tabel. In de eerste tabel staat voor de telefonische casussen aangegeven of de reactiesnelheid voldoet aan de norm. In deze tabel staat in de eerste kolom de naam van de casus. In de tweede kolom staat de reactiesnelheid. In de derde kolom is aangegeven

1

De norm om de telefoon binnen 60 seconden op te nemen is niet vastgelegd en bij de call agents die de

Rekenkamer sprak niet bekend (‘Wij nemen zo snel mogelijk de telefoon op’). De norm wordt binnen het KlantContactCentrum (KCC) gebruikt bij het bepalen van de bezetting: 80% van de binnenkomende gesprekken moet binnen 60 seconden opgenomen kunnen worden. 2

Als een medewerker geen antwoord kan geven op de vraag binnen 2 werkdagen, laat deze dit volgens de

basisafspraken (norm) binnen 2 werkdagen weten. 3

De NEN-8878 geldt voor de telefonische bereikbaarheid van organisaties. De doelstelling van de norm is het

vaststellen van heldere en eenduidige eisen waaraan de telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland moet voldoen, vanuit het oogpunt van de beller. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 3, bladzijde 1

of op eventuele terugbelverzoeken binnen de norm van twee werkdagen is teruggebeld. Bij de telefonische casussen verliep het eerste contact altijd via het KlantContactCentrum (KCC). In de tweede tabel staat voor de e-mailcasussen of de reactiesnelheid voldoet aan de norm. In de eerste kolom staat weer de naam van de casus. In de tweede kolom staat naar wie er in eerste instantie een e-mail is gestuurd. In de derde kolom staat de reactiesnelheid. De laatste kolom laat zien of dat volgens de norm is. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabellen gebruik gemaakt van kleuren en symbolen: 

Groen

+

voldoet aan de norm



Geel

+

voldoet deels aan de norm



Rood

+

voldoet niet aan de norm

Uit de bijlage blijkt het volgende beeld voor de snelheid waarmee de vragen van mystery guests werden beantwoord: Telefoon: •

De mystery guests hebben 16 keer telefonisch contact gezocht met het KCC. De telefoon werd in 15 van de 16 gevallen opgenomen binnen 10 seconden (94%). Bij één casus was er sprake van 40 seconden wachttijd.

•

In één geval werd er een terugbelverzoek ingediend, hier is geen reactie op gekomen.

E-mail: •

•

De mystery guests stuurden 16 keer een e-mail. Bij: •

de helft van de casussen werd deze binnen de norm van twee werkdagen beantwoord;

•

drie casussen werd deels voldaan aan de norm;

•

bij vijf casussen werd niet voldaan aan de norm.

De mystery guests stuurden tien e-mails naar het KCC. Zes daarvan werd binnen de gestelde termijn beantwoord, meestal binnen een paar uur. Het betrof in al deze gevallen een reactie van een medewerker van het KCC zelf.

•

Wanneer de e-mail niet naar het KCC werd gestuurd of wanneer het KCC de e-mail doorstuurde, liet het antwoord in een aantal gevallen langer op zich wachten: •

Vier aan het KCC gestuurde e-mails werden niet binnen de gestelde termijn beantwoord. Het betrof in drie gevallen een e-mail die naar een andere afdeling in de organisatie was doorgestuurd.

•

Er zijn vijf e-mails naar de wijkregisseurs en buurtteams gestuurd. Van die e-mails werden er drie niet en twee wel binnen de termijn van twee werkdagen beantwoord. Voor de e-mails die niet tijdig beantwoord zijn, ontvingen de mystery guests in twee gevallen direct een automatisch antwoord waarin stond dat een reactie zou volgen. In het automatische antwoord stond niet, wanneer een reactie zou volgen. Dit is niet volgens de basisafspraken dienstverlening, waarin staat dat aanvragers worden geïnformeerd over de termijn waarop zij een antwoord krijgen als dat niet lukt binnen twee werkdagen.

•

Ook is één e-mail helemaal niet beantwoord.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 3, bladzijde 2

SNELHEID ANTWOORDEN OP VRAGEN: TELEFONISCH SNELHEID ANTWOORDEN OP VRAGEN: TELEFONISCH Casus

Reactiesnelheid

Opnemen

Opnemen

Terugbellen

binnen 15

binnen 60

binnen 2

seconden

seconden

werkdagen

Casussen melding doen of product aanvragen Paspoort kwijt

3 seconden.





n.v.t.4

Melding lantaarnpaal

5 seconden.





n.v.t.

Melding rat

3 seconden.





n.v.t.

Klacht indienen

2 seconden.





n.v.t.

Casussen sociaal domein Wasmachine kapot

40 seconden.





n.v.t.

Hulp nodig

11 seconden.





n.v.t.

Hulp bij het huishouden -

5 seconden.





Traplift

2 seconden.





n.v.t.

Uitleg brieven

7 seconden.





n.v.t.











n.v.t.

n.v.t.

spoed

Casussen fysiek domein Slopen melden

4 seconden.

Bouwvergunning

Hierna wordt een poging

aanvragen

tot doorverbinden gedaan naar inhoudelijke afdeling. Omdat die afdeling niet bereikbaar is, wordt er een terugbelafspraak gemaakt. Hier komt geen reactie op.

Aanvragen betaald

4 seconden.

parkeren

4

n.v.t.: niet van toepassing.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 3, bladzijde 3

SNELHEID ANTWOORDEN OP VRAGEN: E-MAIL SNELHEID ANTWOORDEN OP VRAGEN: E-MAIL Casus

1e contact

Reactiesnelheid

Antwoord binnen 2 werkdagen

Casussen melding doen of product aanvragen Melding onkruid

Algemeen e-

Mail werd beantwoord na 6

mailadres

werkdagen.



Casussen zoeken besluiten of beleid Beleid over groenonderhoud

Algemeen e-

Eerste mail werd beantwoord na

mailadres

19 uur, op een vrijdag. De



mystery guest heeft op die vrijdag een e-mail teruggestuurd. Deze mail werd op maandagochtend beantwoord, dus binnen 2 werkdagen. Beleid over kamerverhuur

Afspraken groenonderhoud



Algemeen e-

Mail werd beantwoord binnen 2

mailadres

werkdagen

Algemeen e-

Er is geen reactie gekomen.



E-mail

De e-mail werd gestuurd op 18



wijkregisseur

oktober, in de herfstvakantie. Er

mailadres Afspraken groenonderhoud

volgt direct een automatisch antwoord van wijkregie West. Hierin is aangegeven dat een reactie door de vakantieperiode ‘langer kan duren’. Reactie volgde na 3 werkdagen. Bescherming Goffertpark

Mail werd beantwoord na 4 uur.



Algemeen e-

Mail werd beantwoord na 3



mailadres

werkdagen.

Algemeen emailadres

Veiligheidsrisico’s

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 3, bladzijde 4

SNELHEID ANTWOORDEN OP VRAGEN: E-MAIL Casus

1e contact

Reactiesnelheid

Antwoord binnen 2 werkdagen

Casussen sociaal domein Sombere dochter

Mail werd beantwoord na 4 uur.



E-mail

Mail werd beantwoord na 1



wijkregisseur

werkdag. Hierin geeft de

Algemeen emailadres

Sombere dochter

projectmedewerker van wijkregie Centrum aan dat de volgende reactie na 3 werkdagen zal volgen in verband met de vakantie van de wijkregisseur. Belofte is nagekomen. Hulp nodig

Mail werd beantwoord na 2 uur.



Algemeen e-

Mail werd beantwoord na 6 uur



mailadres

met het verzoek om contact op

E-mail Buurtteam

Traplift

te nemen met het KCC. Telefoon KCC opgenomen na 3 seconden. Uitleg brieven

E-mail

Eerste mail werd door

Buurtteam

buurtteam Oud-West



beantwoord na 30 minuten. Hierin werd aangegeven dat de vraag is doorgezet naar Bindkracht10 en dat zij binnenkort contact opnemen. Reactie Bindkracht10 volgde na 3 werkdagen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 3, bladzijde 5

SNELHEID ANTWOORDEN OP VRAGEN: E-MAIL Casus

1e contact

Reactiesnelheid

Antwoord binnen 2 werkdagen

Casussen fysiek domein Slopen melden Bouwvergunning aanvragen Duurzame bedrijfswagens

Algemeen e-

Mail werd beantwoord na 10

mailadres

minuten.

Algemeen e-

Eerste mail werd beantwoord na

mailadres

7 werkdagen. De mystery guest





vroeg daarna om meer toelichting. Tweede e-mail werd beantwoord na 5 werkdagen. Aanvragen betaald parkeren

Algemeen

Tijdens telefonisch contact

telefoonnummer

wordt de mystery guest



verzocht om te e-mailen naar de wijkregisseur Oost. Vervolgens is er vier keer mailcontact. Drie van de vier mails worden binnen één werkdag beantwoord. Een email werd na 8 werkdagen beantwoord. Uit de reactie blijkt dat er intern overleg is geweest tussen medewerkers van de wijkregie en handhaving om te zien of er een oorzaak voor het probleem kan worden gevonden. Dat dit overleg zou plaatsvinden en dat reactie langer zou duren, werd niet aangekondigd. Aanvragen betaald parkeren

E-mail

Er volgt direct een automatisch

wijkregisseur

antwoord van wijkregie Noord,



waarin wordt aangegeven dat de vraag ‘binnenkort’ beantwoord wordt. Reactie volgt na 3 werkdagen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 3, bladzijde 6

BIJLAGE 4 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: TOON VAN ANTWOORDEN In deze bijlage staat met welke toon de antwoorden op vragen van de mystery guests zijn beantwoord. Een overzicht van de vragen die beantwoord dienden te worden is te vinden in bijlage 2. De mystery guests hebben voor iedere casus aangegeven hoe zij de toon van het gesprek hebben ervaren. Als zij de toon niet vriendelijk en/of behulpzaam vonden dan gaven zij aan waarom zij dat vonden. De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom in de tabel staat de naam van de casus. In de tweede kolom staat met wie en op welke manier de mystery guest het eerste contact legde. In de derde kolom staat of de toon vriendelijk en behulpzaam was. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabel op de volgende bladzijden gebruik gemaakt van kleuren en symbolen: 

Groen

+

De medewerker is vriendelijk en behulpzaam volgens de mystery guest. De medewerker gebruikt een passende aanhef en afsluiting.



Geel

+

De medewerker is niet vriendelijk maar ook niet onvriendelijk volgens de mystery guest. De medewerker is wel behulpzaam.



Rood

+

De medewerker is onaardig en niet behulpzaam volgens de mystery guest. De medewerker gebruikt geen passende aanhef en afsluiting.



Blauw

+X

Geen beoordeling mogelijk. De reden hiervoor is toegelicht.

Uit de bijlage blijkt het volgende beeld voor de toon waarmee de vragen van mystery guests werden beantwoord: 

De toon van medewerkers aan de telefoon en via e-mail is in bijna alle gevallen vriendelijk en behulpzaam.



Bij twee casussen vindt de mystery guest de medewerker niet vriendelijk, maar ook niet onvriendelijk.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 4, bladzijde 1

TOON VAN ANTWOORDEN OP VRAGEN Casus

Wijze van 1e contact

Toon

Casussen melding doen of product aanvragen Paspoort kwijt



Algemeen telefoonnummer

Melding lantaarnpaal



Algemeen telefoonnummer

Melding rat



Algemeen telefoonnummer

Melding onkruid

Algemeen e-mailadres



Klacht indienen

Algemeen



telefoonnummer Casussen zoeken besluiten of beleid Beleid over groenonderhoud

Algemeen e-mailadres



Beleid over kamerverhuur

Algemeen e-mailadres



Afspraken groenonderhoud

Algemeen e-mailadres

Er is niet teruggemaild.

Afspraken groenonderhoud

E-mail wijkregisseur



Bescherming Goffertpark

Algemeen e-mailadres



Veiligheidsrisico’s

Algemeen e-mailadres



Casussen sociaal domein Wasmachine kapot

Algemeen



telefoonnummer Sombere dochter

Algemeen e-mailadres



Sombere dochter

E-mail wijkregisseur



Hulp nodig

Algemeen



telefoonnummer

De mystery guest vond dat de medewerker wat kortaf en niet erg behulpzaam was. Dit kwam omdat de medewerker vrijwel direct in het gesprek zei dat de gemeente niet kon helpen en dat de mystery guest beter naar de huisarts kon gaan.

Hulp nodig

E-mail Buurtteam

Hulp bij het huishouden -

Algemeen

spoed

telefoonnummer

 

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 4, bladzijde 2

Casus

Wijze van 1e contact

Toon

Casussen sociaal domein – vervolg Traplift



Algemeen telefoonnummer

Traplift

Algemeen e-mailadres



Uitleg brieven

Algemeen



telefoonnummer Uitleg brieven



E-mail Buurtteam

De mystery guest ervaart het als niet empatisch dat in de reactie alleen wordt aangegeven dat de e-mail is doorgestuurd. De daaropvolgende reacties van de Stips zijn wel vriendelijk en behulpzaam. Casussen fysiek domein



Slopen melden

Algemeen

Bouwvergunning aanvragen

telefoonnummer

Slopen melden

Algemeen e-mailadres



Duurzame bedrijfswagens

Algemeen e-mailadres



Aanvragen betaald

Algemeen



parkeren

telefoonnummer

Aanvragen betaald

E-mail wijkregisseur

Bouwvergunning aanvragen



parkeren

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 4, bladzijde 3

BIJLAGE 5 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: TAALNIVEAU VAN ANTWOORDEN In deze bijlage is aangegeven of de antwoorden op vragen van mystery guests die per mail zijn gesteld voldoet aan de B1-eis. De antwoorden op vragen die telefonisch zijn gesteld, zijn niet beoordeeld op het taalniveau. Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands1. Een B1-tekst bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. De zinnen in een B1-tekst zijn kort, eenvoudig en actief. Teksten op taalniveau B1 kun je makkelijk en snel lezen. In 2019 heeft de gemeente Nijmegen de Direct Duidelijk Deal ondertekend. Dit is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is.

Een overzicht van de vragen die beantwoord dienden te worden staat bijlage 2.

De mystery guests hebben getest of het antwoord voldoet aan de B1-eis. Daarbij hebben zij gebruik gemaakt van de webtool www.ishetb1.nl. Dit is een webtool waarin getoetst kan worden of een woord een B1-woord is.

De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom in de tabel staat de naam van de casus, in de tweede kolom staat met wie en op welke manier de mystery guest het eerste contact legde. In de derde kolom staat of het antwoord voldoet aan de B1-eis. In de laatste kolom is een toelichting gegeven. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabel gebruik gemaakt van kleuren en symbolen:

1



Groen

+

het tekstniveau is B1



Geel

+

het tekstniveau is deels B1



Rood

+

het tekstniveau is niet B1



Blauw

+X

geen beoordeling mogelijk. De reden hiervoor is toegelicht.

In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het

laagste niveau en niveau C2 het hoogste. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 5, bladzijde 1

Uit de bijlage blijkt het volgende beeld voor het taalniveau (B1-eis) bij de antwoorden op vragen van mystery guests: •

Ruim de helft van de antwoorden op vragen per mail zijn geschreven op B1-niveau. Vier e-mails bevatten wel enkele losse niet-B1 woorden, zoals ‘desgewenst’, ‘voornamelijk’ of ‘bemachtigen’.

•

Een derde (5) van de antwoorden voldoet deels aan de B1-eis. Bij deze e-mails is er sprake van het gebruik van losse niet-B1 woorden (5/5), technische (jargon)termen (2/5), lange zinnen (2/5), taalfouten (1/5) en zinssneden op B2-niveau (1/5).

•

Eén antwoord is voor het grootste deel geschreven op B2-niveau.

•

E-mails die (deels) niet voldoen aan de B1-eis komen van iedereen die is aangeschreven: van het KlantContactCentrum (KCC), van de buurtteams en van de wijkregisseurs.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 5, bladzijde 2

TAALNIVEAU VAN ANTWOORDEN OP VRAGEN GESTELD VIA E-MAIL Casus

1e contact

Tekst B1-

Toelichting

niveau? Casussen melding doen of product aanvragen Melding onkruid

Algemeen e-mailadres



Geen

Casussen zoeken besluiten of beleid Beleid over

Algemeen e-mailadres



Geen

Algemeen e-mailadres



Mail is voor het grootste deel geschreven

groenonderhoud Beleid over kamerverhuur

op B2-niveau. Mail heeft een formele toon. Het antwoord op de vraag bevat juridische – en vaktermen die niet worden uitgelegd, bijvoorbeeld: economisch en juridisch eigenaar van de woning

Afspraken

Algemeen e-mailadres

X

groenonderhoud Afspraken

Er is geen reactie gekomen op de e-mail van de mystery guest.

E-mail wijkregisseur



groenonderhoud

Mail bevat korte en actieve zinnen. De mail is geschreven op B1-niveau, op enkele losse woorden na: Afstemmen, werkzaamheden, onderaannemer, aansturing. Mail bevat meerdere taalfouten.

Bescherming

Algemeen e-mailadres



Goffertpark

Mail bevat korte en actieve zinnen. De mail is voor het grootste deel geschreven op B1-niveau. De laatste zin van de mail is op B2-niveau: redengevende beschrijving met daarin de waardestelling van het park.

Veiligheidsrisico’s

Algemeen e-mailadres



Mail bevat vooral korte en actieve zinnen, maar ook een paar lange. Enkele losse woorden zijn niet B1: evacueren, onmiddellijk, plaatsvinden. De specifieke termen dijkteruglegging en Hoogwaterbeschermingsprogramma zijn niet B1, maar door de uitleg wel te begrijpen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 5, bladzijde 3

Casus

1e contact

Tekst B1-

Toelichting

niveau? Casussen sociaal domein Sombere dochter

Algemeen e-mailadres



Geen

Sombere dochter

E-mail wijkregisseur



Mail bevat korte en actieve zinnen. De mail is geschreven op B1-niveau, op enkele losse woorden na: hulpvraag, termijn, bovenstaand.

Hulp nodig

E-mail Buurtteam



Mail bevat korte en actieve zinnen. De mail is geschreven op B1-niveau, op enkele losse woorden na: hulpvraag, telefonisch, onderstaand.

Traplift

Algemeen e-mailadres



Geen

Uitleg brieven

E-mail Buurtteam



Mail bevat vooral korte en actieve zinnen, maar ook een paar lange. De woorden zijn voor het grootste deel op B1-niveau, op enkele losse woorden na: onderstaande, in hoeverre.

Casussen fysiek domein Slopen melden

Algemeen e-mailadres



Mail bevat meerdere technische woorden zoals asbestinventarisatierapport,

Bouwvergunning

situatietekening, bouwkundige

aanvragen

plattegronden en constructietekeningen en -berekeningen. Deze woorden zijn niet B1 en ze worden niet uitgelegd.

Duurzame

Algemeen e-mailadres



bedrijfswagens

Mail bevat korte en actieve zinnen. De mail is geschreven op B1-niveau, op enkele losse woorden na: desgewenst, subsidiemogelijkheden.

Aanvragen betaald

Algemeen

parkeren

telefoonnummer



Na contact via telefoon is er op verzoek van de KCC-medewerker contact per mail met het wijkteam. Mail bevat korte en actieve zinnen. De mail is geschreven op B1-niveau, op enkele losse woorden na, onder andere: bemachtigen, suggesties, betreffen, voornamelijk.

Aanvragen betaald

E-mail wijkregisseur



Geen

parkeren

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 5, bladzijde 4

BIJLAGE 6 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: JUISTHEID VAN ANTWOORDEN In deze bijlage is aangegeven welke antwoorden van medewerkers van de gemeente Nijmegen op vragen van de mystery guests aantoonbaar niet juist waren. Een overzicht van de vragen die beantwoord dienden te worden is te vinden in bijlage 2. De onderzoekers hebben beoordeeld of het antwoord op de vraag van de mystery guest juist was. De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom staat de naam van de casus. In de tweede kolom staat met wie en de wijze waarop de mystery guest het eerste contact legde. In de derde kolom staat beschreven wat het antwoord op de vraag van de mystery burger was en waarom dit niet juist is.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 6, bladzijde 1

JUISTHEID VAN ANTWOORDEN OP VRAGEN

Casus Hulp nodig (Wmo-casus)

1e contact

Toelichting antwoord medewerker en juistheid

Algemeen

De mystery guest vertelt aan de medewerker dat zij de

telefoonnummer

laatste tijd niet lekker in haar vel zit en dat zij graag met iemand in gesprek wil. De medewerker aan de telefoon zegt vrijwel direct dat zij hiervoor naar de huisarts kan gaan. De mystery guest vraagt of het echt niet mogelijk is om vanuit de gemeente ondersteuning te krijgen. Hierop geeft de medewerker aan dat dit niet mogelijk is, en dat zij altijd verwijzen naar de huisarts. Het uitgangspunt van de gemeente is dat dat een inwoner onafhankelijk van het gebruikte kanaal hetzelfde en het juiste antwoord krijgt. Via de website (www.vraaghulp.nl) wordt de inwoner verwezen naar de Buurtteams (en dus niet standaard naar de huisarts). Deze casus is ook via e-mail voorgelegd aan de Buurtteams. Vanuit de Buurtteams is in reactie op de e-mail gevraagd om nadere informatie, zodat gekeken kan worden of en hoe zij kunnen helpen. Afhankelijk van de situatie zou vanuit de Buurtteams uiteindelijk naar de huisarts verwezen kunnen worden.

De reactie van de call agent van het KlantContactCentrum (KCC) is onjuist. Deze had niet direct moeten verwijzen naar de huisarts, maar – door toepassing van de voorgeschreven gespreksmethode1 - moeten verwijzen naar de Buurtteams; zeker ook omdat de mystery guest na het eerste antwoord nog expliciet heeft gevraagd of er geen ondersteuning mogelijk is vanuit de gemeente.

1

Gesprekken worden door de call agents van het KCC gevoerd volgens de 5A’s: Aanvang, Analyse,

Afstemming, Antwoord, Afsluiting. Zie voor een uitgebreidere toelichting bijlage 10. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 6, bladzijde 2

Casus Traplift (Wmo2-casus)

1e contact

Toelichting antwoord medewerker en juistheid

Algemeen e-

De KCC-medewerker verwijst naar de Wmo-consulent. Ze

mailadres

geeft aan dat de mystery guest naar het algemene telefoonnummer van de gemeente kan bellen en dat zij kan vragen naar de afdeling Wmo. De medewerker geeft aan dat zij niet zelf naar de mystery guest kan bellen, omdat een telefoonnummer ontbreekt. Deze werkwijze is niet juist, omdat de inwoner het kanaal bepaalt (in dit geval mailt de mystery guest, dus had het antwoord ook gemaild moeten worden). Bovendien vraagt de mystery guest om algemene informatie. De mystery guest belt vervolgens het KCC. Zij wordt doorverbonden met een Wmo-consulent. De mystery guest vraagt naar algemene informatie over het aanvragen van een traplift voor haar moeder. De Wmo-consulent vraagt naar het BSN-nummer3 van moeder. De mystery guest geeft aan dat ze dit niet bij de hand heeft, maar graag wil weten hoe het aanvragen van een traplift in zijn werk gaat en wat de voorwaarden zijn. De Wmo-consulent geeft aan dat vragen niet beantwoord kunnen worden zonder BSN-nummer. Dit is onjuist, omdat het gaat om algemene informatie. Deze vraag is door de mystery guest ook een keer rechtstreeks aan het KCC gesteld. Toen werd de gevraagde algemene informatie wel gegeven (zie bijlage 7, casus traplift – algemeen telefoonnummer).

Uitleg brieven (Wmo-casus)

Algemeen

De mystery guest vraagt aan de medewerker of het mogelijk

telefoonnummer

is om hulp te krijgen bij het lezen van brieven. De medewerker antwoordt bevestigend en geeft aan te kunnen doorverbinden met een van de sociaal raadslieden. De mystery guest vraagt ook nog of zij ergens fysiek terecht kan voor hulp bij het lezen van de brieven, waarop de medewerker aangeeft dat ze bij de Stadswinkel haar vraag kan bespreken. Deze doorverwijzing is onjuist. Bij de Stips kan men helpen bij het lezen van brieven. Dit is ook aangegeven op www.vraaghulp.nl waar vanaf www.nijmegen.nl naar wordt verwezen.

2

Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning.

3

BSN-nummer: Burgerservicenummer.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 6, bladzijde 3

Casus

1e contact

Toelichting antwoord medewerker en juistheid

Aanvragen betaald

Algemeen

De mystery guest geeft telefonisch aan dat het erg druk is in

parkeren

telefoonnummer

de straat met parkeren en vraagt of hier een oplossing voor

(casus fysiek domein)

is. Na een aantal mails over en weer geeft de medewerker aan dat er niks gedaan kan worden, omdat er geen verklaring is voor de toegenomen parkeerdruk. De mystery guest vraagt hierop of buurtbewoners echt niets kunnen doen om een vaste parkeerplek te krijgen. De medewerker geeft aan dat dit niet mogelijk is. Dit is onjuist, omdat er (onder voorwaarden) betaald parkeren kan worden aangevraagd door buurtbewoners. Dit staat ook op https://www.nijmegen.nl/diensten/parkerenverkeer-en-vervoer/invoering-betaald-parkeren-aanvragen/

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 6, bladzijde 4

BIJLAGE 7 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: VOLLEDIGHEID VAN ANTWOORDEN In deze bijlage is aangegeven in welke mate de antwoorden van medewerkers op vragen van de mystery guests volledig zijn. Een overzicht van de vragen die beantwoord dienden te worden is te vinden in bijlage 2. De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom staat de naam van de casus. In de tweede kolom staat met wie en op welke manier de mystery guest het eerste contact legde. In de derde kolom staat of het antwoord volledig was. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabel gebruik gemaakt van kleuren en symbolen: 

Groen

+

De vraag werd volledig beantwoord.



Geel

+

De vraag werd niet volledig beantwoord. De mystery guest moest zelf moeite doen om een volledig antwoord op de vraag te krijgen.



Rood

+

De vraag werd niet volledig beantwoord, ook niet na doorvragen door de mystery guest.



Blauw

+X

Geen beoordeling mogelijk. De reden hiervoor is toegelicht.

Uit de bijlage blijkt het volgende beeld voor de volledigheid van de antwoorden op vragen van mystery guests: 

Van de 20 vragen waarbij er een beoordeling op volledigheid mogelijk is, zijn er 15 volledig beantwoord (driekwart).



Bij de overige vijf casussen geeft de medewerker 1) geen antwoord op de vraag of 2) de medewerker verwijst in eerste instantie naar een webpagina of formulier waar informatie gevonden kan worden. De mystery guest moest dan zelf vragen naar andere mogelijkheden. Het beleid van de gemeente Nijmegen is dat een inwoner het kanaal bepaalt. Wanneer de inwoner belt, moet hij dus ook telefonisch antwoord op zijn vraag krijgen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen

Bijlage 7, bladzijde 1

VOLLEDIGHEID VAN ANTWOORDEN OP VRAGEN Casus

Wijze van 1e contact

Antwoord volledig?

Casussen melding doen of product aanvragen Paspoort kwijt



Algemeen telefoonnummer

Melding lantaarnpaal



Algemeen telefoonnummer

Medewerker geeft optie om te melden via de website mee ‘voor een volgende keer’.