D37 d.d. 23 april 2024 van de Rekenkamer over Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners - deelonderzoek B
Tekst van het document
Melding rat
Algemeen telefoonnummer
Melding onkruid
Algemeen e-mailadres
Klacht indienen
Algemeen
telefoonnummer
Medewerker verwijst in eerste instantie naar de website. Biedt bij navraag of dit niet nu telefonisch kan de mogelijkheid aan de klacht telefonisch in te dienen.
Casussen zoeken besluiten of beleid Beleid over groenonderhoud
Algemeen e-mailadres
Medewerker geeft aan dat er beleid is en deelt waar dit staat op de website (link), stuurt ook nota toe. Beleid over kamerverhuur
Algemeen e-mailadres
Medewerker geeft in mail aan welke regels er zijn en verwijst naar website, maar deelt geen beleidsstukken waar wel om is gevraagd.
Afspraken groenonderhoud
Algemeen e-mailadres
Er is niet teruggemaild en daarom is beoordeling op volledigheid niet mogelijk.
Afspraken groenonderhoud
Mail naar wijkregisseur
Bescherming Goffertpark
Algemeen e-mailadres
Medewerker geeft aan dat Goffertpark een gemeentelijk monument is en voegt pdf-bestand van monumentenregister toe als bijlage, omdat het monumentenregister op de website niet werkt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 7, bladzijde 2
Casus
Wijze van 1e contact
Antwoord volledig?
Casussen zoeken besluiten of beleid – vervolg Veiligheidsrisico’s
Algemeen e-mailadres
Mail wordt doorgestuurd naar beleidsadviseur Groen en Klimaatadaptatie. Deze geeft uitleg over de maatregelen die in Nederland en Nijmegen zijn genomen. Casussen sociaal domein Wasmachine kapot
Algemeen telefoonnummer
Sombere dochter
Algemeen e-mailadres
Medewerker gemeente verwijst door naar Buurtteam Jeugd en Gezin (inclusief contactgegevens). De medewerker vertelt ook welke stappen ondernomen kunnen worden. Sombere dochter
Mail naar wijkregisseur
Medewerker heeft e-mail doorgestuurd aan Buurtteam Jeugd en Gezin. Vanuit Buurtteam is antwoord gegeven op de vragen. Hulp nodig
Algemeen
Het gegeven antwoord is niet juist en daarom is
telefoonnummer
beoordeling op volledigheid niet mogelijk (zie bijlage 6).
Hulp nodig
Mail naar buurtteam
Hulp bij het huishouden -
Algemeen
spoed
telefoonnummer
Medewerker geeft aan dat er geen spoedprocedure is, geeft uitleg over reguliere procedure en geeft wachttijd aan.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 7, bladzijde 3
Casus
Wijze van 1e contact
Antwoord volledig?
Casussen sociaal domein – vervolg Traplift
Algemeen telefoonnummer
De medewerker beantwoordt alle vragen van de mystery guest:
Waar of hoe kan ik de traplift aanvragen?
Wat is de gemiddelde wachttijd?
Welke voorwaarden zijn er aan de aanvraag verbonden?
De medewerker geeft aan dat een BSN-nummer1 nodig is om een aanvraag in behandeling te nemen. Traplift
Algemeen e-mailadres
X Het gegeven antwoord is niet juist en daarom is beoordeling op volledigheid niet mogelijk (zie bijlage 6).
Uitleg brieven
Algemeen
X
telefoonnummer
Het gegeven antwoord is niet juist en daarom is beoordeling op volledigheid niet mogelijk (zie bijlage 6).
Uitleg brieven
Mail naar Buurtteam
Mail wordt doorgestuurd naar Bindkracht10. Bindkracht10 geeft uitleg en biedt direct afspraak aan. Casussen fysiek domein Slopen melden
Algemeen
Bouwvergunning aanvragen
telefoonnummer
X Er is niet teruggebeld en daarom is beoordeling op volledigheid niet mogelijk.
Slopen melden
Algemeen e-mailadres
Bouwvergunning aanvragen
Medewerker legt in de mail uit wanneer het slopen gemeld moet worden, maar verwijst voor de vergunning naar het omgevingsloket.
De vraag over het aanvragen van een bouwvergunning is niet beantwoord.
1
BSN-nummer: Burgerservicenummer.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 7, bladzijde 4
Casus
Wijze van 1e contact
Antwoord volledig?
Casussen fysiek domein – vervolg Duurzame bedrijfswagens
Algemeen e-mailadres
Medewerker/adviseur geeft aan dat de gemeente kan ondersteunen, maar verwijst naar een webpagina met informatie en geeft niet zelf antwoord op de vraag. De medewerker/adviseur geeft in dezelfde mail ook aan dat de gemeente kan meedenken. Als de mystery guest gebruik wil maken van dit aanbod kan hij reageren op de mail voor het maken van een afspraak. Aanvragen betaald
Algemeen
parkeren
telefoonnummer
X Het gegeven antwoord is niet juist en daarom is beoordeling op volledigheid niet mogelijk (zie bijlage 6 (Juistheid).
Aanvragen betaald
Mail naar wijkregisseur
parkeren
Medewerker geeft als antwoord op de vraag aan dat het altijd mogelijk is om betaald parkeren aan te vragen en stuurt een link naar de betreffende pagina. Die pagina roept de nodige vragen op (zie bijlage 6 in het Bijlagenboek met de bevindingen uit deelonderzoek A (vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website). De medewerker geeft in de reactie de voorwaarden niet aan, terwijl de mystery guest daar wel om heeft gevraagd (“welke stappen moeten wij hiervoor zetten?”). Na navraag door de mystery guest toont de medewerker zich behulpzaam.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 7, bladzijde 5
BIJLAGE 8 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: AANPAK VAN HET DEELONDERZOEK In deze bijlage is toegelicht hoe de Rekenkamer het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners heeft aangepakt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 8, bladzijde 1
AANLEIDING VOOR HET ONDERZOEK In het kader van het opstellen van het Onderzoeksplan 2023 – 2024 hebben wij van inwoners en fracties uit de gemeenteraad meerdere suggesties gekregen die te maken hebben met de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. In eerdere onderzoeken hadden wij ze geconstateerd dat de informatievoorziening op de website te wensen overliet1. De Rekenkamer heeft besloten diverse van deze suggesties te combineren in één onderzoek, bestaande uit vier deelonderzoeken: • deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl • deel B: reactie van de gemeente op vragen en suggesties van inwoners • deel C: behandeling van klachten van inwoners door de gemeente • deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen, in het bijzonder voor wat betreft de informatievoorziening aan inwoners In deze bijlage geven wij een toelichting op de aanpak van deelonderzoek B: de reactie van de gemeente op vragen van inwoners. Op onderdelen gaat de toelichting ook over het onderzoek als geheel.
DOEL- EN VRAAGSTELLING VAN HET ONDERZOEK Het doel van het onderzoek – en alle deelonderzoeken – is het geven van inzicht, en het op basis daarvan geven van een oordeel. De Rekenkamer wil hiermee, waar nodig, het verbeterproces voor de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners stimuleren. De centrale vraag voor dit deelonderzoek is: in hoeverre is de gemeente in staat adequaat en naar tevredenheid van inwoners te reageren op vragen van inwoners? Bij het beantwoorden van deze vraag zijn de volgende deelvragen leidend: 1. Wat zijn de uitgangspunten van het beleid voor het beantwoorden van vragen van inwoners? 2. In hoeverre passen de beleidsuitgangspunten bij de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners? 3. In hoeverre denkt de gemeente bij het beantwoorden van vragen vanuit inwoners en waaruit blijkt dit? 4. In hoeverre en op welke wijze zijn de beleidsuitgangspunten vertaald naar de uitvoering? 5. Op welke wijze wordt geborgd dat vragen op een vlotte, duidelijke, juiste en begrijpelijke manier worden beantwoord? 6. In hoeverre wordt de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de gemeentelijke informatievoorziening gemonitord? 7. In hoeverre en op welke wijze worden de uitkomsten van de monitoring gebruikt voor verbetering? 8. Hoe toegankelijk en begrijpelijk is de informatievoorziening van de gemeente voor gebruikers?
1
Het gaat hierbij onder andere om de onderzoeken naar het warmtenet (2018), de toegang tot de Wmo
(2019), de Omgevingswet (2020) en de Wet openbaarheid bestuur / Wet open overheid (2022). Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 8, bladzijde 2
9. Hoe ervaren inwoners de reactie van de gemeente op hun vraag? 10. Hoe wordt de raad door het college geïnformeerd over en betrokken bij de voortgang van het beleid gericht op het beantwoorden van vragen? 11. In hoeverre is de raad in staat zijn kaderstellende en controlerende taak uit te voeren?
TOETSINGSKADER VAN HET ONDERZOEK Om een oordeel te kunnen geven over de wijze waarop de gemeente reageert op vragen van inwoners, hebben wij een toetsingskader geformuleerd. Dit toetsingskader is opgenomen in bijlage 9. Voor deze Rekenkamerbrief hebben wij dat toetsingskader nog niet toegepast. In Rekenkamerbrieven presenteren wij alleen bevindingen2. Nadat voor alle deelonderzoeken de bevindingen met een Rekenkamerbrief aan de gemeenteraad zijn gerapporteerd, stellen wij een overkoepelend rapport op. In dat overkoepelende rapport zetten wij de bevindingen af tegen de toetsingskaders, formuleren wij een oordeel, trekken wij conclusies en doen wij aanbevelingen. Wij hebben voor deze werkwijze gekozen, om de organisatie in de gelegenheid te stellen lopende het onderzoek concrete verbeteringen door te voeren, of daarvoor plannen te maken voordat wij een oordeel uitspreken.
AANPAK VAN HET ONDERZOEK Het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners is als volgt aangepakt: Verzamelen en analyseren van stukken Bij de start van het deelonderzoek hebben wij stukken opgevraagd binnen de organisatie. Wij hebben gevraagd naar beleidsstukken, gehanteerde uitgangspunten, uitvoeringsprogramma’s en resultaten van monitoring en evaluatie en dergelijke. Wij hebben ook gevraagd naar de bestuurlijke en ambtelijke besluitvorming over deze stukken. De stukken die wij ontvingen riepen veel vragen op over de status ervan en samenhang ertussen. Het kostte de organisatie vervolgens veel moeite en doorlooptijd om die te achterhalen: is het stuk vastgesteld, en zo ja door wie? zijn de uitwerkingen die in kaderstellende stukken zijn aangekondigd opgesteld? gaat het om een concept of de definitieve versie? bij welk stuk hoort de toegestuurde bijlage? Wij konden hierdoor pas kort voor de zomer van 2023 effectief starten met het onderzoek. Met de analyse van de ontvangen stukken, hebben wij ons een beeld gevormd van het beleid, de wijze waarop gestuurd is op de realisatie daarvan en welke informatie daarbij gebruikt is.
Specifiek voor de deelonderzoek A (vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website) en B (reactie van de gemeente op vragen van inwoners) vroegen wij ook naar overzichten van (meest) gestelde vragen bij de Stips, de sociaal raadslieden en het KlantContactCentrum (KCC).
2
Notitie Werkwijze Rekenkamer, versie voorjaar 2023, pagina 10.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 8, bladzijde 3
Formuleren casussen voor zoekopdrachten Wij hebben 34 casussen geformuleerd. Elke casus betrof een korte beschrijving van een situatie en vervolgens één of enkele vragen. Wij hebben ervoor gezorgd dat de casussen een mix zijn van inhoudelijke thema’s, eenvoudige en complexe vragen, veel en weinig bezochte webpagina’s en een mix van zaken die de gemeente zelf afhandelt en (deels) door andere organisaties laat afhandelen. Alle casussen zijn gebruikt voor deelonderzoek A (vindbaarheid en begrijpelijkheid van de zaken op de website). Ongeveer de helft van de casussen is ook gebruikt voor deelonderzoek B (reactie van de gemeente op vragen van inwoners). In deelonderzoek B hebben mystery guests de vragen uit de casussen telefonisch of via de mail gesteld aan de gemeente of partijen die namens de gemeente taken uitvoeren. Vragen gesteld door mystery guests Wij hebben gekozen voor een aanpak met mystery guests om waardevrije, feitelijke informatie te verzamelen over de wijze waarop de gemeente en partijen die namens de gemeente taken uitvoeren reageren op vragen. De mystery guests formuleerden de vragen in hun eigen woorden. Nadat de vraag was gesteld, hebben zij een logboek bijgehouden van wanneer en hoe er gereageerd wordt.
Analyseren bevindingen uit ervaringen mystery guests Het logboek waarin de mystery guests de beantwoording van de vragen hebben bijgehouden, was de basis voor de analyse. De resultaten hebben wij op een rij gezet en opgenomen in bijlage 3 tot en met 7 in dit Bijlagenboek. Gesprekken met betrokkenen binnen de gemeente Aan de hand van de bevindingen uit de analyse van de stukken en de ervaringen van de mystery guests hebben wij gesprekken gevoerd met medewerkers binnen de organisatie die betrokken zijn bij de dienstverlening aan inwoners. Een overzicht van medewerkers die wij hebben gesproken, is opgenomen in bijlage 10. Van alle gesprekken is een verslag op hoofdlijnen gemaakt. Het concept verslag is ter verificatie teruggelegd bij de gesprekspartners. Hun eventuele opmerkingen hebben wij verwerkt in de definitieve versie van het verslag. Ambtelijk wederhoor In het kader van ambtelijk wederhoor hebben wij de antwoorden op vragen die in onze ogen niet juist zijn (bijlage 6), voorgelegd. Wij hebben gevraagd deze te toetsen. Dit leverde geen aanpassingen op. Voor de overige bevindingen was geen toets op juistheid nodig, omdat het hierbij gaat om:
De ervaring van de mystery guests (toon van het gesprek).
Zaken die (op een andere manier) feitelijk zijn vastgesteld (snelheid van het beantwoorden van de vraag, gebruik van B1-taalniveau, volledigheid van het antwoord).
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 8, bladzijde 4
Rapportage In dit Bijlagenboek zijn de bevindingen uit het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners opgenomen. Nadat alle deelonderzoeken zijn afgerond, stellen wij een overkoepelend rapport op, waarin we de bevindingen afzetten tegen de toetsingskaders, tot een oordeel komen en conclusies en aanbevelingen formuleren. Voordat wij het overkoepelende rapport openbaar maken, stellen wij - zoals gebruikelijk - het college in de gelegenheid te reageren op onze conclusies en aanbevelingen (het bestuurlijk wederhoor). In de tussentijd kan de organisatie werken aan (plannen voor) verbeteringen. Wij nemen deze mee in het uiteindelijke overkoepelend rapport. Tot slot Tijdens het hele onderzoek is er op gezette momenten contact geweest met betrokken ambtenaren en de klankbordgroep uit de gemeenteraad over de aanpak, stand van zaken, planning en bevindingen op hoofdlijnen op dat moment. Bij de uitvoering van het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners is de Rekenkamer ondersteund door onderzoekers van Ipsos I&O.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 8, bladzijde 5
BIJLAGE 9 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: TOETSINGSKADER In deze bijlage is voor de deelvragen die leidend waren bij de uitvoering van het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen aangegeven welke normen en toetsingscriteria wij daarvoor geformuleerd hebben. Wij voegen deze ter informatie bij deze Rekenkamerbrief. In een Rekenkamerbrief presenteren wij alleen bevindingen. Wij spreken nog geen oordeel uit. Dat oordeel spreken wij uit in het overkoepelende Rekenkamerrapport dat wij opstellen nadat wij de raad met Rekenkamerbrieven hebben geïnformeerd over de bevindingen uit alle deelonderzoeken. Voor een uitgebreidere toelichting op deze aanpak verwijzen wij naar bijlage 8.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 9, bladzijde 1
Deelvraag B1: Wat zijn de uitgangspunten van het beleid voor het beantwoorden van vragen van inwoners? Norm
Toetsingscriteria
1.
Er is in het beleid aandacht voor de snelheid,
In de beleidsstukken wordt specifiek ingegaan
juistheid, volledigheid, duidelijkheid en
op de onderwerpen snelheid, juistheid,
bejegening van inwoners bij het beantwoorden
volledigheid, duidelijkheid en bejegening van
van vragen.
inwoners bij het beantwoorden van vragen.
Het beleid is vastgesteld door het college en de gemeenteraad.
2.
Er zijn uitgangspunten, eisen en/of doelen
In de beleidsstukken is uitgewerkt op welke
benoemd waaraan de beantwoording van vragen
wijze:
moet voldoen.
invulling wordt gegeven aan wensen en verwachtingen van inwoners bij het beantwoorden van vragen;
er aandacht is voor specifieke doelgroepen.
Deelvraag B2: In hoeverre passen de beleidsuitgangspunten bij de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners? Norm
Toetsingscriteria
3.
De uitgangspunten of doelen van het beleid voor
In het beleid wordt specifiek ingegaan op en
het beantwoorden van vragen zijn in lijn met
verwezen naar landelijk normen, eisen en/of
landelijke normen, eisen en/of uitgangspunten.
uitgangspunten wat betreft snelheid, juistheid, volledigheid, duidelijkheid en bejegening van inwoners bij het beantwoorden van vragen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 9, bladzijde 2
Deelvraag B3: In hoeverre denkt de gemeente bij het beantwoorden van vragen vanuit inwoners en waaruit blijkt dit? Norm
Toetsingscriteria
4.
Inwoners kunnen de gemeente met vragen en verzoeken bereiken via verschillende kanalen.
De gemeente biedt meerdere manieren aan waarop inwoners haar kunnen bereiken.
De gemeente zorgt voor afstemming tussen de verschillende kanalen (omnichannelstrategie).
5.
De gemeente houdt bij het beantwoorden van
vragen rekening met de wensen, behoeften en voorkeuren van haar inwoners.
De gemeente heeft inzicht in de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners.
De gemeente gebruikt het inzicht in verwachtingen, wensen en behoeften als uitgangspunt voor het beleid.
6.
De gemeente houdt bij het beantwoorden van
vragen rekening met specifieke groepen.
De gemeente heeft inzicht in de knelpunten waarmee specifieke doelgroepen (zoals mensen met een taalachterstand) te maken (kunnen) hebben.
De gemeente anticipeert op de knelpunten waarmee specifieke doelgroepen te maken (kunnen) hebben.
Deelvraag B4: In hoeverre en op welke wijze zijn de beleidsuitgangspunten vertaald naar de uitvoering? Norm
Toetsingscriteria
7.
De algemene doelen en uitgangspunten van het beleid gericht op het beantwoorden van vragen zijn geconcretiseerd naar uitvoeringsplannen en
De uitvoeringsplannen sluiten inhoudelijk aan op de beleidsdoelen en uitgangspunten.
beschrijvingen van de werkwijze.
De doelstellingen in de uitvoeringsplannen zijn voldoende concreet om een mate van realisatie te kunnen bepalen.
Werkwijzen, taken en verantwoordelijkheden zijn beschreven en duidelijk belegd.
De inzet van middelen (personeel/financiën) past bij de ambities.
Er zijn kwaliteitsnormen voor de reactie op vragen vastgelegd; daar waar van toepassing sluiten deze aan op landelijke normen, eisen en uitgangspunten.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 9, bladzijde 3
Deelvraag B5: Op welke wijze wordt geborgd dat vragen op een vlotte, duidelijke, juiste en begrijpelijke manier worden beantwoord? Norm
Toetsingscriteria
8.
De gemeenten werkt volgens een cyclisch,
Er wordt gecheckt of gemonitord of
continu proces van monitoring en verbetering,
beleidsuitgangspunten voldoende aansluiten bij
waarbij feedback van inwoners wordt verwerkt.
de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners.
Er vinden interne checks plaats op de wijze waarop de gemeente vragen beantwoordt; hierop wordt toezicht gehouden.
De gemeente biedt inwoners en medewerkers mogelijkheden om feedback te geven over de manier waarop vragen worden beantwoord.
De feedback van inwoners en medewerkers wordt zichtbaar gebuikt om het beantwoorden van vragen te verbeteren.
9.
De gemeente maakt medewerkers zichtbaar
Voor een goed proces van bewustwording geldt:
bewust van hun verantwoordelijkheden ten
De bewustwordingsacties worden gericht en
aanzien van de wijze waarop wordt gereageerd
zichtbaar ingezet voor de diverse categorieën
op vragen, verzoeken en suggesties van
medewerkers;
inwoners.
De bewustwordingsacties zijn onderdeel van een proces van continu proces van verbeteren.
Deelvraag B6: In hoeverre wordt de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de gemeentelijke informatievoorziening gemonitord? Norm
Toetsingscriteria
10. De gemeente ziet toe op de snelheid, juistheid,
De gemeente monitort de mate waarin zij
volledigheid, duidelijkheid en bejegening van
voldoet aan haar eigen normen, eisen en
inwoners bij het beantwoorden van vragen.
uitgangspunten.
De gemeente analyseert ‘gebruikersgegevens’ en maakt inzichtelijk welke mogelijke verbeterkansen er zijn voor de beantwoording van vragen.
11. De gemeente zet passende instrumenten in om
De gemeente betrekt gebruikers bij het
verwachtingen, wensen en behoeften van
ontwikkelen en verbeteren van het
inwoners bij het beantwoorden van vragen te
beantwoorden van vragen.
achterhalen.
Er is sprake van monitoring om zicht te krijgen op de waardering voor de wijze waarop de gemeente vragen, verzoeken en suggesties behandelt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 9, bladzijde 4
Deelvraag B7: In hoeverre en op welke wijze worden de uitkomsten van de monitoring gebruikt voor verbetering? Norm
Toetsingscriteria
12. De gemeente gebruikt inzichten vanuit de
De gemeente gebruikt feedback over de
monitoring in uitvoerings- en verbeterplannen
kwaliteit van en ervaringen met het
voor het beantwoorden van vragen.
beantwoorden van vragen bij het verder ontwikkelen en verbeteren daarvan.
Verbeterplannen worden geïmplementeerd en er wordt toegezien op het effect.
Deelvraag B8: Hoe toegankelijk en begrijpelijk is de informatievoorziening van de gemeente voor gebruikers? Norm
Toetsingscriteria
13. De reactie op vragen, verzoeken en suggesties
Taalniveau B1 wordt toegepast.
komt op tijd, wordt prettig gebracht en voldoet
De gemeente zorgt ervoor dat de informatie
aan de te stellen eisen wat betreft juistheid,
tijdig, juist, volledig en duidelijk is.
volledigheid en duidelijkheid.
Deelvraag B9: Hoe ervaren inwoners de reactie van de gemeente op hun vraag? Norm
Toetsingscriteria
14. Inwoners waarderen de reactie op hun vraag,
De informatie is in de ogen van inwoners tijdig,
verzoek of suggestie op de daaraan te stellen
begrijpelijk, juist, volledig, duidelijk en prettig
eisen.
gebracht.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 9, bladzijde 5
Deelvraag B10: Hoe wordt de raad door het college geïnformeerd over en betrokken bij de voortgang van het beleid gericht op het beantwoorden van vragen? Deelvraag A11: In hoeverre is de raad in staat zijn kaderstellende en controlerende taak uit te voeren? Norm
Toetsingscriteria
15. De raad is in staat om zijn kaderstellende en
controlerende taak uit te voeren.
De raad wordt door het college betrokken bij het formuleren van beleid rond het beantwoorden van vragen.
Het college informeert de raad over ontwikkelingen omtrent het beantwoorden van vragen.
De raad vraagt actief naar ontwikkelingen omtrent het beantwoorden van vragen.
De raad ontvangt periodiek voortgangs- en verantwoordingsinformatie over het beantwoorden van vragen.
De raad is in staat om op basis van de verkregen informatie te controleren en bij te sturen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 9, bladzijde 6
BIJLAGE 10 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: OVERZICHT VAN GEÏNTERVIEWDEN Als onderdeel van het onderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners heeft de Rekenkamer gesproken met diverse medewerkers die hier binnen de gemeente Nijmegen een rol bij spelen. In deze bijlage is aangegeven met wie de Rekenkamer sprak1. Daarbij is ook een korte toelichting gegeven op het organisatieonderdeel waarvoor zij werkzaam zijn.
1
Met het oog op de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zijn alleen de functienamen van de
medewerkers opgenomen. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 10, bladzijde 1
Call agents KlantContactCentrum (KCC) De call agents van het KCC beantwoorden vragen van inwoners die het algemene telefoonnummer van de gemeente bellen. De gesprekken worden gevoerd volgens de 5A’s: 1. Aanvang: een vriendelijke en duidelijke begroeting 2. Analyse: in deze fase van het gesprek luistert de call agent naar de inwoner, stelt verduidelijkende vragen en vat de vragen en antwoorden van de inwoner samen 3. Afstemming: de call agent toetst of hij (via de analyse) de exacte vraag van de inwoner goed begrepen heeft. 4. Antwoord: de call agent beantwoordt de vraag, of geeft aan dat hij/zij/hen de vraag niet kan beantwoorden en doorverbindt naar een collega of een collega laat terugbellen. Bij het beantwoorden van de vraag gebruiken de call agents de zogenaamde kennisbank. Deze bestaat uit de website (dat wat online voor iedereen te zien is), aangevuld met specifieke informatie over bijvoorbeeld actuele ontwikkelingen of welke afdeling (contactpersoon) benaderd kan worden als het antwoord op de vraag niet op de website staat (deze specifieke informatie kunnen alleen de KCC-medewerkers zien). Wanneer call agents het antwoord op de vraag niet kunnen vinden in de kennisbank, dan kunnen zij binnen het KCC een beroep doen op de zogenaamde vraagbaak of allrounder (beide type medewerkers binnen het KCC).
Wanneer zij het antwoord ook niet weten, wordt contact opgenomen met iemand van de vakafdeling. 5. Afsluiting: bij de afsluiting vraagt de call agent of de inwoner nog vragen heeft. Als dat het geval is worden die ook volgens bovenstaande systematiek afgehandeld. Als dat niet het geval is wordt het gesprek afgesloten met een vriendelijke afsluitende groet. De Rekenkamer sprak met vier call agents, waarvan één ook allrounder is. Medewerker afdeling Publiekszaken, specifiek over de ‘dienstverleningstafel’ De dienstverleningstafel is een actie uit de Uitvoeringsagenda die onderdeel is van de ambtelijk vastgestelde Visie op dienstverlening: ‘vanaf Q3 2020 worden doorlopend gesprekken gevoerd met Nijmegenaren over concrete voorbeelden’. Op deze manier wil de organisatie leren van concrete casussen en daarmee de dienstverlening verbeteren. Bij de voorbereiding van de ronde interviews werd aangegeven dat de dienstverleningstafel niet meer bestaat. In het gesprek zelf werd duidelijk dat hier nooit invulling aan is gegeven en er ook geen alternatieven zijn opgezet. Opgaveteam Moderne en betrouwbare overheid Sinds 2022 is één van de werkwijzen binnen de gemeente opgavegericht werken.
Onder opgavegericht werken wordt verstaan ‘samenwerken aan veelzijdige, domeinoverstijgende (maatschappelijke) vraagstukken, die multidiciplinair en complex zijn, in samenspel met externe partijen (zoals bedrijfsleven, maatschappelijke organisaties, woningbouwverenigingen en
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 10, bladzijde 2
onderwijsinstellingen) en die om een integrale afweging en sturing vragen’ 2. Voor elke opgave is een opgaveteam gevormd, bestaande uit een opgavetrekker, projectleider(s), adviseur(s) en een coach. Elk opgaveteam heeft een ambtelijke en een bestuurlijke opdrachtgever. De opgave Moderne en betrouwbare overheid is één van opgaven. Centraal in deze opgave staat de verbetering van de dienstverlening. De opgaves zijn per definitie tijdelijk. De opgaveteams zijn ‘aanjaagteams’, ze hebben geen doorzettingsmacht. De Rekenkamer sprak de volgende leden van het Opgaveteam Moderne en betrouwbare overheid:
Ambtelijke opdrachtgever
Opgavetrekker
Projectleiders Opgaveteam (2)
Adviseurs Opgaveteam (2)
Coördinatieteam Direct Duidelijk Op 8 juli 2019 heeft de gemeentesecretaris namens de gemeente Nijmegen de Direct Duidelijk Deal ondertekend. De Direct Duidelijk Deal is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is. Enkele medewerkers binnen de gemeente vormen samen het Coördinatieteam Direct Duidelijk. Zij formuleren gemeentebrede acties om Direct Duidelijk binnen de gemeente onder de aandacht te brengen. Daarnaast reageren zij op hulpvragen vanuit de organisatie of individuele medewerkers. De leden van het Coördinatieteam kunnen ondersteuning bieden, of daarvoor een beroep doen op schrijfcoaches of communicatie-adviseurs. Het mandaat om besluiten te nemen over duidelijk communiceren (bijvoorbeeld het herschrijven van een tekst naar B1-niveau) is niet belegd. Organisatieonderdelen en individuele medewerkers beslissen zelf of ze advies vragen, en of ze een advies overnemen. Voor de uitvoering van de Direct Duidelijk Deal is geen budget beschikbaar gesteld. In afwachting van een voorstel aan het GMT3 om een structurele invulling (inclusief bevoegdheden en middelen) te geven aan Direct Duidelijk, staat het Coördinatieteam sinds zeker het voorjaar van 2023 op een laag pitje. De Rekenkamer sprak beide leden van het Coördinatieteam Direct Duidelijk. Een van hen is ook content manager bij Team Online; de ander ook schrijfcoach.
2
Bron: Vervolg opgavegericht werken – bestuurlijke agenda van de Nijmeegse opgaven (GMT 17 januari
2024). 3
GMT: Gemeentelijk Management Team
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 10, bladzijde 3
Publieksvoorlichters Voor de informatievoorziening aan inwoners op het gebied van zorg en inkomen kent de gemeente de zogenaamde publieksvoorlichters. De publieksvoorlichters hebben een schakelfunctie tussen de gemeente en de Stips4. De publieksvoorlichters voorzien de Stips van informatie en advies, zodat de vrijwilligers bij de Stips de vragen van inwoners kunnen beantwoorden. De publieksvoorlichters beantwoorden zelf complexe vragen, of vragen die alleen beantwoord kunnen worden na inzage in gemeentelijke bronnen. Omgekeerd koppelen de publieksvoorlichters aan de gemeente terug met welke vragen inwoners bij de Stips komen, zodat (waar nodig) beleid of uitvoering van de gemeente aangepast kan worden. In 2020 besloot het college de functie van de gemeentelijke publieksvoorlichters over te gaan brengen naar de Stips (besluit 11 februari 2022, agendapunt 4.15): wanneer een gemeentelijke publieksvoorlichter uit dienst gaat, wordt geen nieuwe in gemeentelijke dienst aangenomen. In plaats daarvan verstrekt de gemeente dan subsidie aan Bindkracht 10 voor het aanstellen van een publieksvoorlichter. In de samenwerkingsovereenkomst die de gemeente en Bindkracht10 afsloten, is vastgelegd hoe invulling wordt gegeven aan de functie van publieksvoorlichter en hoe daarbij samen wordt opgetrokken.
Van de 130 uur publieksvoorlichting per week binnen de gemeente in 2020, resteert sinds 1 november 2023 nog 44 uur per week. Op dat moment was binnen Bindkracht10 één fulltime publieksvoorlichter (36 uur per week) aangesteld. Op 12 december 2023 heeft het college besloten om extra subsidie te verstrekken aan Bindkracht10 voor 1,22 fte publieksvoorlichting (44 uur per week)5. In de praktijk wordt de publieksvoorlichter bij de Stips niet volledig ingezet als publieksvoorlichter, maar ook als werkbegeleider6. Daarnaast bemenst deze één dagdeel per week de telefoonlijn. De taken van publieksvoorlichter kunnen vanuit de Stips niet volledig worden uitgevoerd, omdat de publieksvoorlichter binnen de Stips geen autorisaties heeft binnen de gemeente en daardoor geen toegang tot alle informatie die nodig is voor het uitvoeren van deze taken. De Rekenkamer sprak beide nog binnen de gemeente werkzame publieksvoorlichters, en de publieksvoorlichter die is aangesteld bij de Stips.
4
Met de Stips wordt invulling gegeven aan de informatie- en adviesfunctie uit de Wet maatschappelijke
Ondersteuning (Wmo). De gemeente verstrekt subsidie aan Stichting Bindkracht10 voor de invulling van de Stips. 5
Wij zijn in het kader van dit deelonderzoek niet meer nagegaan of en hoe deze uren inmiddels zijn ingevuld.
Wij zullen dat wel doen voor publicatie van het overkoepelende rapport. 6
Werkbegeleiders zijn professionals van Bindkracht10 die ondersteuning bieden aan de vrijwilligers. Daarnaast
dragen zij zorg voor de kwaliteit van de dienstverlening door de vrijwilligers en dragen zij bij aan de ontwikkeling en uitvoering van processen binnen de Stips. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 10, bladzijde 4
Management
Concernmanager Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursondersteuning (waaronder onder meer bureau Communicatie valt)
Concernmanager Publiekszaken (waaronder het KCC valt); tevens ambtelijk opdrachtgever van het Opgaveteam Betrouwbare en moderne overheid
Hoofd Communicatie
Teamleider KCC
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 10, bladzijde 5
BIJLAGE 11 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: VERKLARING GEBRUIKTE AFKORTINGEN In deze bijlage staan de verklaringen van de gebruikte afkortingen in de bijlagen 1 tot en met 10 in dit Bijlagenboek.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 11, bladzijde 1
5A’s
Methode waarmee gesprekken bij het KlantContactCentrum worden gevoerd: Aanvang, Analyse, Afstemming, Antwoord, Afsluiting. In bijlage 10 is een uitgebreidere toelichting op deze gespreksmethode opgenomen.
B1
In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het laagste niveau en niveau C2 het hoogste. B1 staat voor eenvoudig Nederlands.
BSN-nummer
Burgerservicenummer
GMT
Gemeentelijk Management Team
KCC
KlantContactCentrum
NEN
Nederlandse Norm. NEN normen zijn Nederlandse afspraken die partijen onderling vrijwillig maken over de kwaliteit en veiligheid van hun producten, diensten en processen.
SMART
Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden
Wmo
Wet maatschappelijke ondersteuning
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 11, bladzijde 2