D37 d.d. 23 april 2024 van de Rekenkamer over Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners - deelonderzoek B
Tekst van het document
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen.
Gemeenteraad gemeente Nijmegen
Postadres Gemeente Nijmegen BM60 Postbus 9105
(iaa: College van B&W, fracties)
6500 HG Nijmegen Bezoekadres Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen T 14 024 nijmegen.nl
Datum Betreft
23 april 2024 Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners – deelonderzoek B
Contactpersoon Jelly Smink j.smink@nijmegen.nl T 024 – 329 23 38 Ons kenmerk BM60/05/ E24.001763
Geachte leden van de gemeenteraad, De Rekenkamer doet onderzoek naar de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. Dit onderzoek bestaat uit vier delen: Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website Deel B: reactie van de gemeente op vragen van inwoners Deel C: behandeling van klachten door de gemeente Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen Per deelonderzoek rapporteren wij de bevindingen aan de gemeenteraad in de vorm van een Rekenkamerbrief. Na afronding van alle deelonderzoeken stellen wij een overkoepelend rapport op1. Deze Rekenkamerbrief vervolgt met de belangrijkste bevindingen over de reactie van de gemeente op vragen van inwoners (deelonderzoek B). Daarna is een korte toelichting opgenomen op de aanpak van dit deelonderzoek. Meer gedetailleerde informatie is in het Bijlagenboek bij deze Rekenkamerbrief opgenomen.
1
Het verschil tussen een Rekenkamerbrief en een Rekenkamerrapport is dat wij:
In een Rekenkamerbrief alleen bevindingen rapporteren. Wij geven daarover geen oordeel, trekken geen conclusies en doen geen aanbevelingen. Voorafgaand aan de verzending van een Rekenkamerbrief aan de gemeenteraad, worden de gepresenteerde feiten getoetst op juistheid in het kader van ambtelijk wederhoor.
In een Rekenkamerrapport zetten wij de (geverifieerde) bevindingen af tegen normen. Op basis daarvan spreken wij een oordeel uit, trekken wij conclusies en geven wij aanbevelingen. Voordat wij een Rekenkamerrapport aan de gemeenteraad aanbieden, stellen wij het college van B&W in de gelegenheid te reageren op de conclusies en aanbevelingen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen
Pagina 1 van 4
De belangrijkste bevindingen uit het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners De belangrijkste bevindingen uit het mystery guest onderzoek zijn: • Bijna alle telefoontjes werden binnen 15 seconden opgenomen. • Ruim een derde van de e-mails werd niet binnen twee werkdagen beantwoord. • De reactie op de vragen was bijna altijd vriendelijk en behulpzaam. • Ruim de helft van de antwoorden op de vragen per e-mail zijn geschreven op B1-niveau. • Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers. • De antwoorden op de vragen van de mystery guests waren bijna allemaal volledig. • Bij vijf van de 26 gestelde vragen werd voor het antwoord verwezen naar de website. • Het antwoord op vier van de 24 beantwoordde vragen was aantoonbaar niet juist. De belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken zijn2: • Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad. • Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten. • De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd. • Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie. • Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met dienstverlening.
• De kwaliteit van telefoon en e-mail die het KCC3 afhandelt, wordt bewaakt door coaching en feedbackgesprekken. • Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar. • KCC-medewerkers zien wisselende bereidheid bij de vakafdelingen om inwoners te woord te staan. • Het ontbreekt aan afstemming en samenwerking tussen het KCC, de Stips en de bibliotheken. In het Bijlagenboek bij deze Rekenkamerbrief is meer gedetailleerde informatie opgenomen: Bijlage 1: Toelichting op de belangrijkste bevindingen Bijlage 2: Gebruikte casussen door de mystery guests Bijlage 3 tot en met 7: Resultaten uit het mystery guest onderzoek Bijlage 8 tot en met 10: Onderzoeksverantwoording Bijlage 11: Verklaring van gebruikte afkortingen.
2
Er zijn voor dit onderdeel veel overeenkomsten met de bevindingen uit deelonderzoek A (vindbaarheid en
begrijpelijkheid van zaken op de website). Wij hebben ervoor gekozen de resultaten van beide deelonderzoeken zelfstandig leesbaar te laten zijn. Dit brengt met zich mee dat er dubbelingen in de teksten voorkomen. 3
KCC: KlantContactCentrum. Wie belt naar het algemene nummer of e-mailt naar het algemene mailadres
van de gemeente komt terecht bij het KCC.
Gemeente Nijmegen
Pagina 2 van 4
Korte toelichting op het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners Voor de vier deelonderzoeken zetten wij deels dezelfde en deels specifieke methoden van onderzoek in. Voor alle vier de deelonderzoeken voeren wij een documentenanalyse uit, en gaan wij (in groepsverband) in gesprek met betrokkenen. In die gesprekken toetsen wij de bevingen uit de documentenanalyse en dat wat wij in de praktijk aantreffen. Om zicht te krijgen op de wijze waarop de gemeente reageert op vragen van inwoners hebben wij mystery guests laten bellen of mailen met de gemeente of organisaties die taken namens de gemeente uitvoeren. Zij hebben dit gedaan met behulp van casusbeschrijvingen. Elke casus betrof een korte beschrijving van een situatie en vervolgens één of enkele vragen. Wij hebben gekozen voor een aanpak met mystery guests om waardevrije, feitelijke informatie te verzamelen over de wijze waarop de gemeente en partijen die namens de gemeente taken uitvoeren, reageren op vragen. De mystery guests formuleerden de vragen in hun eigen woorden. Nadat de vraag was gesteld, hebben zij een logboek bijgehouden van wanneer en hoe er gereageerd wordt. Vervolgens hebben wij de in het logboek opgenomen beschrijvingen geanalyseerd. De resultaten hebben we hiervoor op een rij gezet.
Gelijktijdig met deze Rekenkamerbrief sturen wij u de Rekenkamerbrief met de bevindingen uit deelonderzoek A: de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website. Op dit moment voeren wij de deelonderzoeken C (klachtenbehandeling) en D (kwaliteit van openbare bekendmakingen) uit. De bevindingen uit die deelonderzoeken rapporteren wij ook in de vorm van Rekenkamerbrieven aan u. Het is onze planning dit kort voor of snel na het zomerreces te doen. Wanneer alle deelonderzoeken zijn afgerond stellen wij een overkoepelend rapport op met daarin een oordeel, conclusies en aanbevelingen. Wij hebben voor deze werkwijze gekozen, om de organisatie in de gelegenheid te stellen concrete verbeteringen door de voeren, of daarvoor plannen te maken voordat wij een oordeel uitspreken. Zij hoeven daar op deze manier niet mee te wachten tot alle deelonderzoeken zijn uitgevoerd. In het overkoepelende rapport verwerken wij eventueel doorgevoerde verbeteringen of opgestelde verbeterplannen naar aanleiding van de eerder toegestuurde Rekenkamerbrieven.
Gemeente Nijmegen
Pagina 3 van 4
Wanneer u vragen heeft naar aanleiding van deze brief, kunt u contact opnemen met de secretaris van de Rekenkamer: j.smink@nijmegen.nl of 024 – 329 23 38. Met vriendelijke groet,
J. van den Broek Voorzitter Rekenkamer Nijmegen
J. Smink Secretaris Rekenkamer Nijmegen
Deze brief en het Bijlagenboek bij deze brief zijn te vinden via www.nijmegen.nl/rekenkamer of in iBabs op de pagina voor het rekenkameronderzoek naar informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners.
Gemeente Nijmegen
Pagina 4 van 4
Rekenkamer Nijmegen
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen
Onderzoek Informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners DEELONDERZOEK B
Reactie van de gemeente op vragen van inwoners April 2024
COLOFON De Rekenkamer heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Haar doel is de gemeenteraad een extra handvat te bieden zijn controlerende taak uit te voeren. Daartoe voert zij onderzoek uit op het gebied van: •
Doeltreffendheid Bij dit type onderzoek wordt nagegaan of de gewenste resultaten daadwerkelijk worden bereikt
•
Doelmatigheid Bij dergelijk onderzoek gaan we na of de gewenste resultaten worden bereikt met zo weinig mogelijk middelen (personeel, geld)
•
Rechtmatigheid Bij onderzoek op dit terrein staat de vraag centraal of de uitvoering plaatsvindt volgens geldende wetten en regels.
Bij de uitvoering van haar onderzoeken kijkt de Rekenkamer altijd terug (wat is besloten, wat is gedaan), met als nadrukkelijk doel daarvan te kunnen leren voor de toekomst. De wijze waarop de Rekenkamer haar onderzoeken (en overige werkzaamheden) uitvoert is vastgelegd in de Notitie Werkwijze. SAMENSTELLING De heer J. van den Broek (voorzitter) Mevrouw C. Baarda (lid) De heer E. Broere (lid) De Rekenkamer wordt ambtelijk ondersteund door mevrouw J. Smink (secretaris / onderzoeker). Bij de uitvoering van het onderzoek is de Rekenkamer ondersteund door onderzoekers van Ipsos I&O: de heer J. Bouwmeester en mevrouw C. van Miltenburg. CONTACT: Post:
Postbus 9105 6500 HG NJNMEGEN
Telefoon:
024 – 329 2338
E-mail:
rekenkamer@nijmegen.nl
Website:
www.nijmegen.nl/rekenkamer
X:
@rekenkamer024
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
INHOUDSOPGAVE BIJLAGENBOEK BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN
1
Toelichting op de belangrijkste bevindingen 1.1 Belangrijkste bevindingen uit het mystery guest onderzoek 1.2 Belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken
2
Gebruikte casussen
3
Snelheid antwoorden
4
Toon van antwoorden
5
Taalniveau antwoorden
6
Juistheid van antwoorden
7
Volledigheid van antwoorden
8
Aanpak van het deelonderzoek
9
Toetsingskader
10
Overzicht van geïnterviewden
11
Verklaring van gebruikte afkortingen
Op onderdelen (paragraaf 1.2 in bijlage 1 en de bijlagen 2, 8 en 10) zijn er veel overeenkomsten met deelonderzoek A (de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website). Wij hebben ervoor gekozen de Bijlagenboeken van beide deelonderzoeken zelfstandig leesbaar te laten zijn. Dit brengt met zich mee dat er dubbelingen in de teksten voorkomen. Dit Bijlagenboek hoort bij de Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners – deel B: reactie op vragen. De brief is te vinden via www.nijmegen.nl/rekenkamer.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
BIJLAGE 1 BIJ REKENKAMERBRIEF REACTIE OP VRAGEN: TOELICHTING OP DE BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN Dienstverlening is een van de kerntaken van een gemeente. Een kenmerk van een goed functionerende democratie is dat iedereen actief kan deelnemen en kan volgen wat de overheid doet. Dat betekent dat iedereen toegang moet hebben tot de informatie die de overheid heeft en gebruik kan maken van de diensten die worden aangeboden. Het stellen van vragen via de telefoon of e-mail is voor inwoners een manier om een dienst af te nemen of informatie op te halen. In deze bijlage staat een toelichting op de belangrijkste bevindingen uit het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners. Hiervoor is een documentenstudie gedaan, zijn gesprekken met medewerkers gevoerd en hebben mystery guests vragen aan de gemeente gesteld. Een uitgebreide beschrijving van de aanpak van het onderzoek staat in bijlage 8. In bijlage 10 staat met welke medewerkers wij gesproken hebben. In die bijlage is ook een toelichting opgenomen op het organisatieonderdeel waarvoor zij werken. Als eerste zijn in deze bijlage de belangrijkste bevindingen uit het mystery guest onderzoek toegelicht. Daarna die uit de bestudeerde documenten en gevoerde gesprekken.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 1
De belangrijkste bevindingen uit het mystery guest onderzoek zijn: •
Bijna alle telefoontjes werden binnen 15 seconden opgenomen.
•
Ruim een derde van de e-mails werd niet binnen twee werkdagen beantwoord.
•
De reactie op de vragen was bijna altijd vriendelijk en behulpzaam.
•
Ruim de helft van de antwoorden op de vragen per e-mail zijn geschreven op B1-niveau.
•
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers.
•
De antwoorden op de vragen van de mystery guests waren bijna allemaal volledig.
•
Bij vijf van de 26 gestelde vragen werd voor het antwoord verwezen naar de website.
•
Het antwoord op vier van de 24 beantwoordde vragen was aantoonbaar niet juist.
De gedetailleerde bevindingen uit het mystery guest onderzoek zijn opgenomen in de bijlagen 3 tot en met 7. Waar dat aan de orde is verwijzen wij daarnaar. De belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken zijn: •
Voor de dienstverlening1 aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad.
•
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
•
De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd.
•
Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie.
•
Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met dienstverlening.
•
De kwaliteit van telefoon en e-mail die het KCC2 afhandelt, wordt bewaakt door coaching en feedbackgesprekken.
•
Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar.
•
KCC-medewerkers zien wisselende bereidheid bij de vakafdelingen om inwoners te woord te staan.
•
Het ontbreekt aan afstemming en samenwerking tussen het KCC, de Stips en de bibliotheken.
Daarnaast gaven de gesprekspartners aangrijpingspunten voor verbeteringen van de dienstverlening. De bevindingen uit de bestudeerde documenten en gevoerde gesprekken zijn voor een groot deel hetzelfde als de bevindingen uit het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website. Wij hebben ervoor gekozen de resultaten van beide deelonderzoeken zelfstandig leesbaar te laten zijn. Dit brengt met zich mee dat er dubbelingen staan in de teksten met de belangrijkste bevindingen uit de bestudeerde stukken en gevoerde gesprekken.
1
Voor de leesbaarheid schrijven wij dienstverlening waar het gaat om (de uitvoering van het) beleid voor dat
wat wij hebben onderzocht in het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website en het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners gesteld via de telefoon of e-mail. 2
KCC: KlantContactCentrum. Wie belt naar het algemene nummer of e-mailt naar het algemene mailadres van
de gemeente komt terecht bij het KCC. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 2
1.1. BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN UIT HET MYSTERY GUEST ONDERZOEK In het eerste deel van deze bijlage zijn de bevindingen opgenomen die volgen uit het mystery guest onderzoek. De belangrijkste bevindingen zijn: •
Bijna alle telefoontjes werden binnen 15 seconden opgenomen.
•
Ruim een derde van de e-mails werd niet binnen twee werkdagen beantwoord.
•
De reactie op de vragen was bijna altijd vriendelijk en behulpzaam.
•
Ruim de helft van de antwoorden op de vragen per e-mail zijn geschreven op B1-niveau.
•
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan de medewerkers.
•
De antwoorden op vragen van mystery guests waren bijna allemaal volledig.
•
Bij vijf van de 26 gestelde vragen werd voor het antwoord verwezen naar de website.
•
Het antwoord op vier van de 24 beantwoordde vragen was aantoonbaar niet juist.
Bijna alle telefoontjes werden binnen 15 seconden opgenomen 3 Voor het beantwoorden van telefonische vragen hanteert de gemeente Nijmegen als norm dat 80% van de telefoontjes binnen 60 seconden moet kunnen worden opgenomen. Op basis van deze norm wordt de bezetting van het KCC4 bepaald. De landelijke norm voor de telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland (NEN-8878) is gebaseerd op de verwachtingen van bellers en gaat uit van een maximale wachttijd van 15 seconden; 85% van de telefoontjes moet volgens die norm binnen 15 seconden worden opgenomen. De mystery guests hebben elke keer dat zij met de gemeente belden bijgehouden hoe snel de telefoon werd opgenomen. De mystery guests hebben in september en oktober 2023 16 keer naar het KCC gebeld. Alle telefoontjes werden binnen 60 seconden opgenomen. Op één na werd de telefoon ook binnen 15 seconden opgenomen. Dit is beter dan het voorjaar van 2023. Bij een extern uitgevoerd onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente werd de telefoon bij het KCC toen in 30% van de gevallen binnen 15 seconden en in bijna de helft van de gevallen (48%) binnen 60 seconden opgenomen. In tabel 1 zijn de cijfers overgenomen uit het rapport over de snelheid van het opnemen van de telefoon bij het KCC in het voorjaar van 2023.
Telefoon opgenomen binnen … … 60 seconden (norm: 80%)
… 15 seconden (norm: 85%)5
Vaakst
Minst vaak
Vaakst
Minst vaak
Dag van de week
vrijdag: 72%
maandag: 24%
vrijdag: 46%
maandag: 13%
Dagdeel
ochtend: 58%
middag: 40%
ochtend: 38%
middag: 26%
15: 81%
10: 16%
8: 54%
11: 8%
Week
Tabel 1: Momenten dat de telefoon het vaakst en het minst vaak binnen de gemeentelijke norm van 60 seconden en de landelijke norm van 15 seconden werd opgenomen in januari, februari, maart en april 2023.
3
De bevindingen per casus staan in bijlage 3.
4
In bijlage 10 staat een toelichting op de organisatieonderdelen die in dit Bijlagenboek genoemd worden.
5
De percentages zijn geschat op basis van de staafdiagrammen uit het rapport en kunnen daardoor enkele
procenten afwijken. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 3
Ruim een derde van de e-mails werd niet binnen twee werkdagen beantwoord6 Een van de normen voor dienstverlening van de gemeente Nijmegen is dat e-mails binnen twee werkdagen beantwoord moeten worden. De mystery guests hebben e-mails gestuurd aan het algemene mailadres van de gemeente Nijmegen (deze komen terecht bij het KCC), gemeentelijke wijkregisseurs en de Buurtteams. Per e-mail hebben zij bijgehouden hoe lang het duurde voordat deze beantwoord werd. Ongeveer de helft van de e-mails die de mystery guests stuurden zijn binnen de gemeentelijke norm van twee werkdagen beantwoord. Het antwoord liet in een aantal gevallen langer op zich wachten wanneer de e-mail niet aan het KCC werd gestuurd, of wanneer het KCC de mail intern doorstuurde. De mystery guests stuurden in totaal tien e-mails naar het KCC. Zes daarvan werden binnen de gestelde termijn beantwoord, meestal binnen een paar uur. Vier e-mails werden niet binnen de norm van twee werkdagen beantwoord. Het ging in drie gevallen om een e-mail die door het KCC naar een andere afdeling was doorgestuurd. Een voorbeeld hiervan is de casus ‘dieselbus’.
Casus dieselbus Bij de casus ‘dieselbus’ deed de mystery guest zich voor als een glazenwasser uit Nijmegen. De ‘glazenwasser’ had de volgende vraag: Momenteel rijden mijn collega’s en ik met dieselbusjes, maar ik heb ergens gelezen dat dat binnenkort niet meer mag. Nu vroeg ik me af of de gemeente mijn bedrijf kan ondersteunen bij het overstappen naar duurzamere bedrijfswagens? Of wat ik anders kan doen? Met deze vraag is gemaild naar het KCC. Het antwoord op de vraag liet 7 werkdagen op zich wachten. Het bleek dat het KCC de e-mail intern had doorgestuurd naar de medewerker die zich hiermee bezighoudt. De mystery guest was hiervan niet op de hoogte gesteld. In het antwoord verwees de adviseur naar de website voor informatie, en gaf daarbij aan: “We kunnen desgewenst met je meekijken naar welke bussen geschikt zijn en wat de kostprijs per kilometer van deze bussen is. Kijk je vast even en laat je het weten als je vragen hebt?” De mystery guest mailt terug met de boodschap dat hij er niet uitkomt via de website en dat hij een aantal aanvullende vraag heeft: “Welke stappen moet ik nemen, welke bussen zijn geschikt? Verloopt de subsidie via de Rijksoverheid?”. Het antwoord op deze vragen volgde na 5 werkdagen.
6
De bevindingen per casus staan in bijlage 3.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 4
De mystery guests stuurden vijf e-mails naar de wijkregisseurs en Buurtteams. Van die e-mails werden er drie niet en twee wel binnen de termijn van twee werkdagen beantwoord. Voor de e-mails die niet tijdig beantwoord zijn, ontvingen de mystery guests in twee gevallen direct een automatisch antwoord waarin stond dat een reactie zou volgen. In het automatische antwoord stond niet, wanneer een reactie zou volgen. Dit is niet volgens de basisafspraken dienstverlening (zie kader 2 verderop in deze bijlage). Daarin staat dat aanvragers worden geïnformeerd over de termijn waarop zij een antwoord krijgen als het niet lukt te antwoorden binnen de norm van twee werkdagen. Een voorbeeld hiervan is de casus ‘aanvragen betaald parkeren’
Casus aanvragen betaald parkeren In deze casus stuurde de mystery guest (op verzoek van een KCC-medewerker) een e-mail naar een van wijkregisseurs in Nijmegen. De mystery guest gaf aan dat het ontzettend druk is in de straat en dat er hierdoor vaak geen mogelijkheid is voor bewoners om te parkeren. Na het versturen van deze e-mail kreeg ze direct een automatisch antwoord: “Beste e-mailer, Hartelijk dank voor uw bericht. Wij hebben uw e-mail ontvangen en zorgen ervoor dat deze bij de juiste collega uit team Oost terecht komt. U ontvangt binnenkort een antwoord. […]” In dit antwoord is niet aangegeven wanneer de mystery guest een antwoord kan verwachtten. Een reactie volgde uiteindelijk na 3 werkdagen.
Binnen de gemeente worden geen cijfers bijgehouden over de afhandeling van e-mails. In de tweejaarlijkse inwonerspeiling wordt wel gevraagd naar de ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening. De resultaten worden gepubliceerd in de Stads- en wijkmonitor. De meeste inwoners hebben contact met de gemeente over persoonsbewijzen en registraties (bijvoorbeeld een verhuizing). Verreweg de meeste inwoners zijn (heel) tevreden over deze dienstverlening. Al een aantal jaren is de meest gegeven reden waarom inwoners (heel) ontevreden zijn over het contact met de gemeente het niet (tijdig) reageren op vragen of opmerkingen7. De reactie op de vragen was bijna altijd vriendelijk en behulpzaam8 In gemeentelijke Visie op Dienstverlening is persoonlijk en prettig contact als ambitie geformuleerd: ‘We stellen de Nijmegenaar centraal. (…). De Nijmegenaar ervaart onze dienstverlening als prettig, transparant en éénduidig: De Nijmegenaar is tevreden wanneer hij of zij vriendelijk, open en professioneel wordt geholpen en een duidelijk antwoord krijgt op zijn of haar vragen’. De mystery guests hebben voor iedere casus aangegeven hoe zij de toon van het gesprek of de reactie via e-mail hebben ervaren.
7
Dit staat in de Stads- en wijkmonitors die zijn opgenomen in het planning&control-portal van de gemeente
Nijmegen: 2020 tot en met 2023. 8
De bevindingen per casus staan in bijlage 4.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 5
De toon van medewerkers aan de telefoon en via e-mail bleek in bijna alle gevallen vriendelijk en behulpzaam. Bij de casussen ‘hulp nodig’ en ‘uitleg brieven’ vond de mystery guest de medewerker niet vriendelijk, maar ook niet onvriendelijk. •
Bij de casus ‘hulp nodig’ vroeg de mystery guest telefonisch om hulp, omdat zij niet lekker in haar vel zit. De mystery guest vond de medewerker wat kortaf en niet erg behulpzaam. Dit kwam omdat de medewerker vrijwel direct in het gesprek zei dat de gemeente niet kon helpen en dat de mystery guest beter naar de huisarts kon gaan. Een uitgebreide beschrijving van het verloop van deze casus is opgenomen in bijlage 6.
•
Bij de casus ‘uitleg brieven’ vroeg de mystery guest ook om hulp, ditmaal bij het lezen van brieven. De mystery guest stelde de hulpvraag via een e-mail aan een Buurtteam. De mystery guest ervoer het als niet empatisch dat in de reactie alleen werd aangegeven dat de e-mail was doorgestuurd naar de organisatie die helpt bij het lezen van brieven (de Stips). De daaropvolgende reacties van de Stips waren wel vriendelijk en behulpzaam.
Ruim de helft van de antwoorden op de vragen per e-mail zijn geschreven op B1-niveau9 Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands10. Een B1-tekst bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. De zinnen in een B1-tekst zijn kort, eenvoudig en actief. Teksten op taalniveau B1 kun je makkelijk en snel lezen. In de zomer van 2019 heeft de gemeente Nijmegen de Direct Duidelijk Deal ondertekend. Dit is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is. In paragraaf 1.2 in deze bijlage is een uitgebreidere toelichting op de Direct Duidelijk Deal opgenomen. De antwoorden op vragen van mystery guests die per mail zijn gesteld, zijn beoordeeld op het taalniveau. De onderzoekers hebben met een webtool getest of het antwoord voldoet aan de B1eis. Ruim de helft van de 16 beantwoordde e-mails zijn geschreven op B1-niveau. Bij vier daarvan bevatten de e-mails wel enkele losse niet-B1 woorden, zoals ‘desgewenst’, ‘voornamelijk’ of ‘bemachtigen’. Bij één casus was het antwoord op de vraag voor het grootste deel was geschreven op B2-niveau. Een derde van de antwoorden voldeed deels aan de B1-eis. Deze antwoorden voldoen op veel punten aan de B1-eis, maar bevatten ook (een combinatie van): •
het gebruik van losse niet-B1 woorden
•
vaktermen
•
het gebruik van lange zinnen
•
taalfouten en/of
•
zinssneden op B2-niveau
E-mails die (deels) niet of deels voldeden aan de B1-eis, kwamen van iedereen die is aangeschreven: van het KCC, de Buurtteams en de wijkregisseurs.
9
De bevindingen per casus staan in bijlage 5.
10
In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het
laagste niveau en niveau C2 het hoogste. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 6
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers Na het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal in 2019 is het Coördinatieteam Direct Duidelijk11 gevormd. Vanuit het Coördinatieteam Direct Duidelijk zijn diverse acties georganiseerd om binnen de organisatie aandacht te vragen voor schrijven op B1-niveau. Ook zijn door het Coördinatieteam hulpmiddelen ontwikkeld, zoals een Schrijfwijzer, het delen van taaltips en berichten van de landelijke Direct Duidelijk Tour op intranet, het opleiden van schrijfcoaches per afdeling en het aanbieden van een cursus B1-schrijven bij de Nijmegen School12. In het gesprek met ons gaven de huidige leden van het Coördinatieteam aan dat onder de werkzaamheden van het Coördinatieteam geen beleids- of actieplan of iets dergelijks ligt. Zij zijn vanuit hun eigen enthousiasme en ideeën doorgegaan met acties die door hun voorgangers al in gang waren gezet. Of beleidsafdelingen bestaande stukken (op de website) herschrijven of nieuwe stukken (op de website) direct in B1 schrijven, bepalen zij zelf. Het Coördinatieteam heeft geen zicht op de stukken die zijn aangepast en nog aangepast (zouden) moeten worden. Beleidsafdelingen kunnen verzoeken om hulp neerleggen bij hun eigen schrijfcoach, het Coördinatieteam of communicatieadviseurs.
Het Coördinatieteam of de communicatieadviseurs nemen daarvoor zelf geen initiatief, tenzij zij een signaal krijgen (bijvoorbeeld vanuit de publieksvoorlichters of het KCC als er veel vragen komen over informatie op een bepaalde webpagina of in een bepaalde brief. In afwachting van een voorstel aan het Gemeentelijk Management Team (GMT) voor een structurele invulling van Direct Duidelijk communiceren (inclusief een ambtelijke opdrachtgever, iemand met beslissingsbevoegdheid en middelen), staat het Coördinatieteam sinds zeker het voorjaar van 2023 op een laag pitje. De antwoorden op de vragen van de mystery guests waren bijna allemaal volledig13 Een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van dienstverlening is of een inwoner gemakkelijk een juist en volledig antwoord kan krijgen op de vraag die hij/zij/hen heeft. In de ambtelijk vastgestelde Visie op gemeentebrede dienstverlening is dit in verschillende uitgangspunten vastgelegd (zie kader 2 verderop in deze bijlage). De antwoorden die de mystery guests op hun vragen kregen, waren in de meeste gevallen volledig. Van de 20 casussen waarbij er een beoordeling op volledigheid mogelijk is, zijn er 15 volledig beantwoord (driekwart). Voor deze casussen is op alle aspecten van de vraag antwoord gegeven, dus bijvoorbeeld de procedurele stappen en de voorwaarden die verbonden zijn aan een
11
Enkele medewerkers binnen de gemeente vormen samen het Coördinatieteam Direct Duidelijk. In bijlage 10
staat een uitgebreidere toelichting op het Coördinatieteam Direct Duidelijk. Ook de andere onderdelen van de organisatie die in dit Bijlagenboek genoemd worden, zijn daar toegelicht. 12
Nijmegen School is een bureau binnen de gemeentelijke organisatie dat trainingen voor medewerkers
organiseert. 13
De bevindingen per casus staan in bijlage 7.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 7
aanvraag. Een voorbeeld hiervan is de beantwoording van de e-mail aan de gemeente voor de casus ‘sombere dochter’.
Casus sombere dochter De mystery guest kreeg bij deze casus de volgende vraag mee: Ik maak mij zorgen over mijn 12-jarige dochter. Ze is de laatste tijd niet meer zo blij en ze komt nauwelijks nog van haar kamer af. Ik weet niet zo goed wat ik kan doen en heb wel behoefte aan wat advies. Bestaat er vanuit de gemeente ondersteuning? De mystery guest e-mailt met deze vraag naar het algemene mailadres van de gemeente waarin zij de situatie met haar dochter uitlegt. De medewerker van het KCC reageert na 4 uur en stelt zich, aldus de mystery guest, empatisch op. De medewerker geeft aan dat de gemeente inderdaad kan ondersteunen, namelijk via de Buurtteams Jeugd en Gezin. De KCC-medewerker stuurt direct de contactgegevens van het Buurtteam mee en vertelt welke stappen de mystery guest kan zetten om een afspraak te maken bij het Buurtteam.
Een kwart van de antwoorden op vragen was niet volledig. Wanneer een antwoord niet volledig was, kwam dat omdat de medewerker:
geen of deels antwoord gaf op de vraag;
naar een webpagina of webformulier verwees voor het antwoord op de vraag.
Bij vijf van de 26 vragen werd voor het antwoord verwezen naar de website14 Een van de uitgangspunten van de gemeente is dat de Nijmegenaar het kanaal bepaalt. Wanneer een inwoner bijvoorbeeld belt, moet hij telefonisch antwoord op zijn vraag krijgen. En als een inwoner mailt, moet zijn vraag via de mail beantwoord worden. Het is niet de bedoeling dat de inwoner voor het antwoord op zijn vraag wordt verwezen naar de website. Bij vijf van de 26 vragen die de mystery guests telefonisch of per mail stelden, is dit wel gebeurd. De mystery guest moest dan zelf doorvragen om het antwoord toch telefonisch of via e-mail te krijgen. Een voorbeeld hiervan is de casus ‘klacht indienen’.
Casus klacht indienen De mystery guest had de opdracht om te informeren naar de mogelijkheden om een klacht in te dienen. Hiervoor belde de mystery guest naar het algemene nummer van de gemeente. Nadat de mystery guest de vraag had gesteld en de medewerker de vraag ter bevestiging had herhaald, werd ze even in de wacht gezet omdat de medewerker het antwoord op de vraag ging zoeken. De medewerker heeft vervolgens stap voor stap uitgelegd hoe dat via de website kon. Hierop vroeg de mystery guest of het niet ook telefonisch kon, waarop de medewerker bevestigend antwoordde en de klacht opnam.
14
In bijlage 7 staat om welke casussen het gaat.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 8
Het antwoord op vier van de 24 beantwoordde vragen was aantoonbaar niet juist15 De mystery guests hebben 26 vragen gesteld. Twee daarvan zijn niet beantwoord. De antwoorden op de overige vragen zijn door de onderzoekers getoetst op juistheid. Het bleek dat vier antwoorden aantoonbaar onjuist waren. Drie van deze casussen betroffen een Wmo16-gerelateerde vraag. Een voorbeeld hiervan is de casus ‘traplift’.
Casus traplift De mystery guest kreeg bij deze casus de volgende vraag mee: Ik ben best al op leeftijd en ik vind het de laatste tijd heel eng om trap te lopen. Laatst viel ik bijna. Ik woon alleen en ik denk dat een traplift voor mij een uitkomst kan zijn. Hoe moet ik dit aanvragen? Deze vraag is op twee manieren aan het KCC gesteld: per e-mail en via de telefoon. De vraag per e-mail is op meerdere punten onjuist beantwoord. Dezelfde vraag werd door het KCC via de telefoon wel juist beantwoord. De mystery guest e-mailt naar het KCC met de vraag hoe het aanvragen van een traplift in zijn werk gaat. De medewerker van het KCC geeft per mail aan dat de mystery guest naar het algemene telefoonnummer van de gemeente kan bellen en dat zij kan vragen naar de afdeling Wmo. De KCC medewerker geeft aan dat zij niet zelf naar de mystery guest kan bellen, omdat een telefoonnummer in haar e-mail ontbreekt. Deze reactie is niet juist, omdat de inwoner het kanaal bepaalt: in dit geval mailt de mystery guest, dus had het antwoord ook gemaild moeten worden. Bovendien vraagt de mystery guest om algemene informatie. De mystery guest belt vervolgens het KCC en verzoekt om te worden doorverbonden met een Wmoconsulent. De mystery guest vraagt de Wmo-consulent naar algemene informatie over het aanvragen van een traplift voor haar moeder. De Wmo-consulent vraagt naar het BSN-nummer17 van moeder.
De mystery guest geeft aan dat ze dit niet bij de hand heeft, maar graag wil weten hoe het aanvragen van een traplift in zijn werk gaat en wat de voorwaarden zijn. De Wmo-consulent geeft aan dat vragen niet beantwoord kunnen worden zonder BSN-nummer. Dit is onjuist, omdat het gaat om algemene informatie. Toen deze vraag telefonisch aan het KCC werd gesteld heeft de call agent de algemene informatie gegeven. Deze gaf ook aan dat de gemeente een BSN-nummer nodig heeft om een aanvraag in behandeling te nemen.
15
De bevindingen per casus zijn opgenomen in bijlage 6.
16
Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning.
17
BSN-nummer: Burgerservicenummer.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 9
1.2. BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN UIT GESPREKKEN EN DOCUMENTENSTUDIE In het tweede deel van deze bijlage staan de bevindingen over het beleid voor dienstverlening en de (monitoring van de) uitvoering van dat beleid. Deze bevindingen zijn gebaseerd op de analyse van de ontvangen stukken en de gevoerde gesprekken met medewerkers. Voordat wij de bevindingen presenteren, geven wij eerst een toelichting op het werken volgens de beleidscyclus. Cyclisch werken Een algemeen geaccepteerd uitgangspunt voor het sturen op (overheids)beleid, is werken volgens de beleidscyclus: Om een richtinggevend kader te hebben voor de uitvoering is een beleidsplan nodig. In dit beleidsplan legt de gemeente vast wat de (tussen)doelen zijn die de gemeente wil realiseren, hoe de gemeente die doelen gaat realiseren (instrumenten, activiteiten, samenwerkingspartners) en wat de uitvoering daarvan gaat kosten (personeel, financieel). Zo’n beleidsplan doet dienst als het meerjarig kader voor de uitvoering. Voor de (bij)sturing van de uitvoering zelf is zo’n beleidsplan niet concreet genoeg. Om het beleid goed uit te kunnen voeren, vertaalt de gemeente dit in een meerjarig uitvoeringsprogramma. Vervolgens is het van belang in een zich steeds herhalende cyclus de uitvoering van dat programma te monitoren.
Met de resultaten van monitoring kan inzicht worden verkregen in hoeverre activiteiten worden uitgevoerd en doelstellingen worden gerealiseerd. Op basis van de informatie uit de monitoring én ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie wordt dan de planning voor het eerstvolgende jaar uit het uitvoeringsprogramma geactualiseerd. Op dezelfde manier, maar met een lagere frequentie, wordt het beleidsplan geactualiseerd. We vatten deze manier van werken samen als ‘een cyclische manier van werken’. Binnen die cyclische manier van werken kunnen in de verschillende fasen van de beleidscyclus (combinaties van) diverse methoden worden toegepast, zoals projectmatig werken of werken volgens de scrum-aanpak. Een van de uitkomsten van de gesprekken binnen de organisatie naar aanleiding van het Rekenkamerrapport Frapper Toujours is dat volgens de beleidscyclus gewerkt gaat worden.
Figuur 1: Schematische weergave van de beleidscyclus.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 10
De belangrijkste bevindingen uit de bestudeerde stukken en gevoerde gesprekken zijn: •
Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad.
•
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
•
De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd.
•
Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie.
•
Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met dienstverlening.
•
De kwaliteit van telefoon en e-mail die het KCC afhandelt, wordt bewaakt door coaching en feedbackgesprekken.
•
Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar.
•
KCC-medewerkers zien wisselende bereidheid bij de vakafdelingen om inwoners te woord te staan.
•
Het ontbreekt aan afstemming en samenwerking tussen het KCC, de Stips en de bibliotheken.
Daarnaast geven gesprekspartners aangrijpingspunten voor verbeteringen van de dienstverlening. Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad Informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners worden in de gemeentelijke praktijk vaak gezien als bedrijfsvoering. Dat betekent niet dat de gemeenteraad zich er niet mee bezig mag of moet houden. Samen met het college is de raad verantwoordelijk voor een goede en stabiele informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. De rollenscheiding18 tussen college en raad betekent dat de gemeenteraad niet beslist over de uitvoering van het beleid en de bedrijfsvoering. Maar een taak van de raad is wel om kaders te stellen. En in zijn controlerende rol kan de raad daar altijd naar vragen en er een oordeel over vellen. Om deze taken goed uit te kunnen voeren, moet de raad goed geïnformeerd worden door het college. Dat geldt bij uitstek voor onderwerpen zoals informatievoorziening en dienstverlening, omdat die rechtstreeks van belang zijn voor de inwoners. Het college en de gemeenteraad van Nijmegen hebben geen beleid vastgesteld voor de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. Er zijn wel diverse andere documenten waarin wordt ingegaan op (de verbetering van) de dienstverlening aan inwoners (coalitieakkoord 2022 – 2026, begrotingen 2022, 2023 en 2024)19.
Verder is de ambtelijke Visie op dienstverlening (2020) twee keer in een themasessie in het college aan de orde geweest (voorjaar 2020 en voorjaar 2023). De raad heeft op onderdelen aandacht gevraagd voor de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners.
18
Het college van Burgemeester en Wethouders is belast met het dagelijks bestuur in de gemeente. De
gemeenteraad stelt (op voorstel van het college) de kaders waarmee het college moet werken (kaderstellende rol). De tweede hoofdtaak van de gemeenteraad is het controleren van het college (controlerende rol). De vastgestelde kaders zijn daarbij een uitgangspunt, maar de raad controleert het college in brede zin, dus op alle onderdelen van het gevoerde bestuur inclusief de uitvoering. 19
In het kader hierna zijn de relevante hits opgenomen die volgen uit het doorzoeken van genoemde
documenten met de termen ‘informatie’ en ‘dienstverlening’. Ook het Coalitieakkoord 2016 – 2022 is met deze termen doorzocht. Dat leverde geen relevante hits op. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 11
In de ambtelijke door het GMT vastgestelde ‘Opgavestory Betrouwbare en moderne dienstverlening’ (2022) zijn politieke aandacht, duidelijke kaders en investeringen genoemd als voorwaarden voor succes voor deze opgave20. In meerdere van de gevoerde gesprekken is genoemd dat het vaststellen van beleid – met een bijbehorend budget - door de raad zou helpen bij het verbeteren van de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. De politieke aandacht bestaat er tot nu toe uit dat de burgemeester bestuurlijk opdrachtgever is voor deze opgave. De uitvoering van de opgave wordt periodiek met hem besproken door de ambtelijke opdrachtgever en eventueel leden van het Opgaveteam. Daarnaast wordt de opgave – in samenhang met de opgaven Digitale transformatie en Open Nijmegen - periodiek besproken in het Bestuursteam ‘Nijmegen van nu’. Dit Bestuursteam bestaat uit de bestuurlijke opdrachtgevers voor de drie opgaven: de burgemeester, de portefeuillehouder digitalisering en ICT en de portefeuillehouder participatie. Een besluit van de raad gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan inwoners was de motie Heldere Taal (1 november 2017). Hiermee riep de raad het college op ‘alle formulieren waarmee Nijmegenaren aanspraak kunnen maken op aanvullende inkomensregelingen of regelingen ter bestrijding van armoede te formuleren in taalniveau B1’.
En op 7 juni 2023 riep de raad met een motie het college op zich aan te sluiten bij het initiatief retour afzender. Inwoners kunnen dan op een brief die zij niet begrijpen een sticker met deze boodschap plakken en deze terugsturen aan de gemeente.
Kader 1 Bestuurlijk vastgestelde stukken over dienstverlening aan inwoners Coalitieakkoord 2022 – 2026: •
We willen een betrouwbare overheid zijn die de Nijmegenaar21 centraal zet. We zetten daarom niet in op meer digitaliseren, maar vooral op beter digitaliseren. Wij hebben daarbij nadrukkelijk aandacht voor de inwoner die niet digitaal vaardig is. Daarom blijven wij altijd een niet-digitaal alternatief bieden in onze dienstverlening.
•
De dienstverlening aan onze inwoners moet klantvriendelijk, van deze tijd en toekomstbestendig zijn. We willen dat alle Nijmegenaren kunnen meedoen.
•
Voor het verbeteren van de dienstverlening voegen we jaarlijks € 500.000 toe.
Begroting 2022 •
Ambitie: We zetten de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening
•
Doelen: we verbeteren onze dienstverlening continu
•
Activiteiten: •
We verbeteren onze aan te vragen digitale producten en diensten.
•
We verbeteren de toegankelijkheid van onze (online) middelen.
•
We gaan klantgerichter denken en handelen.
•
We bouwen een duurzame relatie op met de Nijmegenaar.
In bijlage 10 is een toelichting gegeven op opgavegericht werken en het Opgaveteam betrouwbare en moderne overheid. 21 In de (ambtelijke) Visie op dienstverlening is toegelicht wat met de Nijmegenaar wordt bedoeld: ‘Iedereen die in Nijmegen woont, werkt of tijdelijk verblijft’. 20
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 12
Kader 1 – vervolg Bestuurlijk vastgestelde stukken over dienstverlening aan inwoners Begroting 202322 •
Ambitie: We zetten de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening
•
Doelen: we verbeteren onze dienstverlening continu
•
Uitgangspunten: •
We verbeteren onze dienstverlening doorlopend.
•
We richten de dienstverlening steeds meer zo in dat die goed aansluit bij de behoeften en logica vanuit de Nijmegenaar en niet is ingericht vanuit onze eigen werkprocessen of bedrijfsvoering.
•
Voor wie dat wil en kan is onze digitale dienstverlening beschikbaar, toegankelijk en persoonlijk.
•
Wie als Nijmegenaar een complexe vraag heeft, minder digitaal vaardig is of persoonlijk contact wil, kan bellen of afspreken met een van onze collega’s en zo verder geholpen worden.
•
Activiteiten: •
Versterken van de uniforme communicatie en werkwijze.
•
De Nijmegenaar krijgt een correct antwoord, binnen de gestelde termijnen, ongeacht via welk kanaal de vraag binnenkomt. We onderzoeken of we vergelijkbare kanalen kunnen samenvoegen. We hanteren basisafspraken voor dienstverlening.
•
Verbeteren van de kennis en behoeften van de Nijmegenaar, met als doel onze dienstverlening daarop aan te passen.
•
We gebruiken daarvoor metingen, data, spiegelgesprekken en klanttevredenheidsonderzoeken.
•
Verbeteren van onze kennis van de situatie van de Nijmegenaar, met als doel om sneller en beter te kunnen helpen (…).
•
Bijdragen aan het landelijke traject Werken aan de Uitvoering. Hierbij werken verschillende instanties en gemeenten samen (…) op het gebied van Zorg en Inkomen.
•
Onze medewerkers opleiden op het gebied van omgangsvormen, bejegening, kennis van de Nijmegenaar en het maken van oprecht persoonlijk contact (…).
En verder: •
Verbeteren we de toegankelijkheid van onze dienstverlening: waar mogelijk gaan we in 2023 de dienstverlening eenvoudiger, transparanter en sneller aanbieden. We willen er zijn voor de digitale burger, maar ook voor de minder (digi)taalvaardige burger. Alle producten en diensten van de gemeente Nijmegen hebben daarom een digitaal en een analoog alternatief. (…). We focussen ons op de toegankelijkheid voor onder andere slechtzienden, motorisch beperkten, laaggeletterden, ouderen en migranten met een taalachterstand. (…). We zetten schrijfcoaches in die de organisatie helpen bij het opnieuw formuleren van informatiemateriaal.
Begroting 2024
22
•
Ambitie: We zetten de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening
•
Doelen: we verbeteren onze dienstverlening continu
•
Activiteiten: •
We bewaken de kwaliteit van onze dienstverlening continu.
•
We gebruiken feedback van de Nijmegenaren om onze dienstverlening te ontwikkelen.
Omdat het rekenkameronderzoek in 2023 is uitgevoerd, zijn in dit kader uit de begroting 2023 ook de
toelichtingen op de activiteiten opgenomen. Voor de begrotingen 2022 en 2024 is volstaan met het noemen van de activiteiten. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 13
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten Als kader voor de uitvoering zijn in Nijmegen ambtelijk enkele stukken vastgesteld. Het gaat hierbij niet alleen om beleidsplannen, maar bijvoorbeeld ook om normen of intenties. Wat deze stukken kenmerkt is dat ze van een hoog abstractieniveau zijn; de inhoud betreft vooral (een herhaling van) algemene uitgangspunten. In meerdere van de gevoerde gesprekken is dit beeld bevestigd. In het kader hierna zijn de belangrijkste stukken opgenomen, met daarbij een puntsgewijze samenvatting van de inhoud23.
Kader 2 Ambtelijk vastgesteld beleid over dienstverlening aan inwoners Direct Duidelijk Deal (2019) Op 22 mei 2019 besloot het Gemeentelijk Management Team (GMT) de Direct Duidelijk Deal te ondertekenen. De Direct Duidelijk Deal is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is. Volgens het voorstel was het een algemene wens om mee te doen, maar volgde dit ook uit de motie Heldere Taal (1 november 2017). Het college werd daarmee opgeroepen om ‘alle formulieren waarmee Nijmegenaren aanspraak kunnen maken op aanvullende inkomensregelingen of regelingen ter bestrijding van armoede te formuleren in taalniveau B1’. Op 8 juli 2019 zette de gemeentesecretaris zijn handtekening onder de volgende afspraken: •
Wij maken beleid om direct duidelijk te communiceren.
•
We voeren dit beleid uit en we beoordelen de resultaten.
•
We spreken precies af wat we willen verbeteren in 2019 en hoe we de resultaten gaan beoordelen.
•
We zorgen ervoor dat onze medewerkers hulp krijgen om direct duidelijk te communiceren.
Een plan waarin het beleid van de gemeente Nijmegen om direct duidelijk te communiceren is uitgewerkt, is tot nu toe niet opgesteld. Visie op gemeentebrede dienstverlening – de Nijmegenaar centraal (2020) Op 21 februari 2020 heeft het GMT de Visie op dienstverlening vastgesteld. Aangegeven is dat de Visie een kader biedt voor medewerkers. Verder is aangegeven dat het bijbehorende actieprogramma op hoofdlijnen laat zien wat de gemeente de komende jaren gaat doen, dat dit in een volgende fase geconcretiseerd wordt en zal terugkomen in het GMT. In de Visie op gemeentebrede dienstverlening zijn de volgende uitgangspunten opgenomen: •
De Nijmegenaar zo snel, efficiënt en persoonlijk mogelijk wijzen naar de juiste plek.
•
Intern zo goed samenwerken dat we de Nijmegenaar een eenduidig antwoord kunnen geven, waarin verschillende belangen op een logische manier samen komen.
•
Dienstverlening is: elk contact en interactie met de Nijmegenaar. Belangrijke onderdelen van dienstverlening zijn ook: •
Omgangsvormen, bejegening, kennis van Nijmegen en het maken van oprecht persoonlijk contact
•
Niet blind bedienen van de Nijmegenaar; professioneel, weloverwogen en vriendelijk nee zeggen is ook onderdeel van dienstverlening.
23
De opgenomen punten betreffen een selectie door de Rekenkamer op relevantie voor het deelonderzoek naar
de reactie van de gemeente op vragen van inwoners. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 14
Kader 2 – vervolg Ambtelijk vastgesteld beleid over dienstverlening aan inwoners Visie op gemeentebrede dienstverlening – de Nijmegenaar centraal (2020) – vervolg •
We werken als één gemeente en treden als één gemeente naar buiten.
•
Dienstverlening is van alle medewerkers.
•
We plaatsen de Nijmegenaar centraal, zijn of haar beleving is het fundament van onze ambitie.
•
De Nijmegenaar ervaart onze dienstverlening als: passend, persoonlijk en toegankelijk voor iedereen. Voor wie dat wil en kan is onze digitale dienstverlening beschikbaar, toegankelijk en persoonlijk. Wie een complexe vraag heeft, minder digitaal vaardig is of persoonlijk contact wil, kan bellen of een afspraak maken.
•
Wie minder (digi)taalvaardig is moet dezelfde kansen hebben en gewoon mee kunnen doen.
•
Voor de Nijmegenaar is er maar één gemeente, en hij heeft geen boodschap aan de verschillende perspectieven van afdeling, ambtelijk apparaat en bestuur, onze bedrijfsvoering of de manier waarop wij de uitvoering uitbesteden aan derden. Hij wil gewoon verder geholpen worden.
Communicatievisie (2020) Op 13 mei 2020 heeft het GMT de definitieve versie van de Communicatievisie vastgesteld. Op benodigde personele en financiële inzet is in de Visie niet ingegaan. In het voorstel aan het GMT staat dat deze op een later moment in beeld worden gebracht en voorgelegd worden aan het GMT. In de Communicatievisie staat dat Bureau Communicatie regie voert op de content op de online en offlinekanalen. Aangegeven is dat het uitgangspunt daarbij is: ‘online waar het kan, offline waar het moet’. Daarbij zijn de volgende aandachtspunten genoemd: •
Het versterken van de interactie en online dienstverlening (webcare).
•
Meer inwoners bereiken via de juiste en bij hen passende kanalen met voor hen relevante en begrijpelijke content (doelgroepgericht en toegankelijk).
•
De buitenwereld nog effectiever binnenbrengen.
In de Visie staan verder de volgende focuspunten: •
Intern beginnen is extern winnen.
•
Onze organisatie wil (…) de stad goede informatie en dienstverlening bieden.
•
Een gemeente, een verhaal.
•
Eenduidigheid draagt bij aan betrouwbaarheid en herkenbaarheid van de gemeente en maakt het beleid voor inwoners begrijpelijker.
•
Medewerkers hebben volledige informatie nodig om vragen te beantwoorden en op kritiek te reageren
Dienstverleningskanalen Open en Veilig (2020) Deze notitie is vastgesteld door het GMT op 17 juni 2020. In het kader van dit onderzoek zijn de volgende punten uit de notitie van belang: •
Het doel is om tot eenduidige uitgangspunten te komen voor passende dienstverleningskanalen.
•
Het uitgangspunt is dat ieder dienstverleningskanaal gericht moet zijn op inclusie (niemand buiten sluiten).
Onderdeel van Dienstverleningskanalen Open en Veilig is de bijlage ‘bestaande beleidsuitgangspunten beleidsdocumenten Nijmegen’. Hierin staan links naar negen beleidsdocumenten en de belangrijkste uitgangspunten daaruit. Voor dit onderzoek zijn de uitgangspunten uit de Communicatievisie (zie hiervoor) en de Visie op digitale dienstverlening van belang24.
24
De overige stukken gaan (vooral) over digitale toegankelijkheid: de toegankelijkheid van websites voor
mensen met een beperking. Dat is geen onderdeel van dit onderzoek. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 15
Kader 2 – vervolg Ambtelijk vastgesteld beleid over dienstverlening aan inwoners Uitgangpunten uit Visie op digitale dienstverlening (zoals genoemd in de bijlage bij Dienstverleningskanalen Open en Veilig): •
Onze digitale aanwezigheid is zo gemakkelijk en zo toegankelijk, dat mensen bij voorkeur onze website(s), digitale producten en kanalen gaan gebruiken om zaken te regelen of met ons in contact te komen.
•
Start altijd met de behoefte van de klant.
•
We bouwen geen website, applicaties, social mediakanalen, maar werken aan dienstverlening. Onze dienstverlening begint of eindigt niet op de website.
•
Ontwikkel voor hoe onze site, social media en applicaties écht gebruikt worden.
De link naar de Visie op digitale dienstverlening in de bijlage leidt naar de presentatie ‘Visie op digitale dienstverlening’. In die presentatie staan naast bovenstaande nog een aantal uitgangspunten. Navraag naar de Visie op digitale dienstverlening zelf leverde op dat ‘voor zover men zich kan herinneren er nooit een aparte visie op digitale dienstverlening is vastgesteld’. Basisafspraken dienstverlening (2021 én 2022) In 2010 zijn de basisafspraken voor dienstverlening vastgelegd. Deze hebben betrekking op de afhandeling van telefoon, e-mail en brieven, en bereikbaarheid.
Wat doe je als de Nijmegenaar: Digitaal contact zoekt met jou:
Jou nodig heeft en je er niet bent:
Komt de vraag via de online klantenservice? Geef
Er is altijd iemand van de afdeling bereikbaar.
dan binnen 1 werkdag antwoord. Wanneer de
Informeer het KCC als dit echt niet lukt. Stem
vraag via de mail binnenkomt, geef dan binnen 2
onderling af en regel een vervanger. Zet je
werkdagen antwoord. Ook als je nog geen
(tijdelijke) voicemail en je afwezigheidsmelding
antwoord hebt, laat je dit weten. Bij online
(mail) aan. Laat weten wie je vervanger is.
aanvragen ontvangt de aanvrager direct een
Groepsnummer? Meld jezelf af en schakel je
bevestiging met daarin de reactietermijn.
telefoon door. Je agenda is bijgewerkt en zichtbaar voor iedereen.
Jou belt:
Jou een brief schrijft:
Neem je telefoon op of bel terug na een gemiste
Beantwoord brieven zo snel mogelijk, in ieder
oproep. Bij een terugbelnotitie bel je binnen 2
geval binnen de wettelijke termijn van 8 weken.
werkdagen terug. Ook als je (nog) geen antwoord
Meer tijd nodig? Laat weten wanneer het
hebt laat je dit weten. Zorg voor een actueel
antwoord komt.
profiel op Insite25.
Wanneer je reageert met een brief, schrijf dan in heldere en begrijpelijke taal. Is de brief niet voor jou? Regel dan zelf dat deze zo snel mogelijk naar de juiste afdeling gaat.
25
Insite: intranet binnen de gemeente Nijmegen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 16
Kader 2 – vervolg Ambtelijk vastgesteld beleid over dienstverlening aan inwoners Basisafspraken dienstverlening (2021 én 2022) – vervolg Op 21 november 2021 besloot het GMT:
de basisafspraken dienstverlening (zoals vastgesteld in 2010) nieuw leven in te blazen;
vanaf 2022 elke afdeling jaarlijks twee verbeterdoelen voor dienstverlening te laten benoemen;
de eerste stap te zetten in het invoeren van een omnichannelmethodiek26 voor de gemeentebrede dienstverlening.
Op 14 december 2002 besloot het GMT:
nogmaals het belang te onderschrijven van de reeds ingezette koers om de gemeentebrede dienstverlening te verbeteren;
de volgende fase in de kanaalsturing27 te omarmen;
dat elke afdeling verbeterdoelen formuleert.
Opgavestory Betrouwbare en moderne dienstverlening (2022) Voor elke grote opgave is een ‘opgavestory’ gemaakt, waarin is aangegeven wat met de uitvoering van de opgave bereikt moet worden en hoe dat wordt aangepakt. De opgavestories zijn vastgesteld door het GMT. Uit de Opgavestory Betrouwbare en moderne dienstverlening: We staan voor de opgave om een betrouwbare overheid te zijn waar de Nijmegenaar centraal staat. De dienstverlening aan de Nijmegenaar moet klantvriendelijk, van deze tijd en toekomstbestendig zijn. We willen dat alle Nijmegenaren kunnen meedoen. We hebben nadrukkelijk aandacht voor de Nijmegenaar die niet (digi)taalvaardig is. Daarom willen wij: •
Goede digitale systemen die maatwerk faciliteren, de Nijmegenaar helpen in plaats van blokkeren en open en toekomstbestendig zijn.
•
Ervoor zorgen dat de Nijmegenaar niet vastloopt in onze systemen: passende en toegankelijke dienstverlening voor iedereen.
•
Onze medewerkers opleiden op het gebied van: (…), deskundigheid op dienstverlening, maatwerk verrichten, (…), empathisch vermogen en handelingsruimte nemen.
•
Communiceren als één gemeente.
•
Gebruik maken van op de Nijmegenaar toegesneden kanaalinzet.
Met de bedoeling om: •
Het vertrouwen tussen overheid en Nijmegenaar te vergroten.
•
Waar mogelijk de dienstverlening eenvoudiger, transparanter en sneller aanbieden.
•
Er te zijn voor de digitaal vaardige burger, maar ook voor de minder digitaal vaardige burger.
Nijmegenaren met complexe vragen niet meer vast te laten lopen; zij kunnen rekenen op maatwerk door persoonlijke dienstverlening.
26
Bij omnichannelmethodiek richt een organisatie zich niet op het managen van de verschillende kanalen
(balie, website, telefoon, e-mail) waarmee er contact is met klanten, maar op het samenspel van alle kanalen. Door de verschillende kanalen op elkaar aan te laten sluiten wordt de dienstverlening voor klanten beter. 27
Met kanaalsturing wordt gedoeld op de omnichannelmethodiek.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen
Bijlage 1, bladzijde 17
Naast de hiervoor genoemde kaders zijn er ook enkele meer (praktische) afspraken die voor medewerkers als kader voor hun werk dienen. Voor de reactie van de gemeente op vragen van inwoners geldt dat de gesprekken bij het KCC worden gevoerd volgens ‘de 5 A’s’. Dit betekent concreet dat een gesprek via vijf stappen verloopt: Aanvang, Analyse, Afstemming, Antwoord, Afsluiting28. Voor het beantwoorden van de vragen die gesteld worden, gebruiken de medewerkers van het KCC de kennisbank. Deze bestaat uit de website (dat wat online voor iedereen te zien is), aangevuld met specifieke informatie over bijvoorbeeld actuele ontwikkelingen of welke afdeling benaderd kan worden als het antwoord op de vraag niet op de website staat (dit kunnen alleen de KCC-medewerkers zien). De afspraak is dat KCC-medewerkers altijd de kennisbank raadplegen voordat zij antwoord geven op een vraag, en geen antwoord geven ‘uit het hoofd’. De reden hiervoor is dat er altijd iets kan veranderen. De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd De ontvangen stukken en de gegeven toelichting daarop, laten zien dat in de praktijk geen invulling is gegeven aan de in de kaders voorgenomen werkwijze van uitvoeren, monitoren en bijstellen. Zo zijn de aangekondigde uitvoeringsplannen voor Direct Duidelijk, de dienstverleningskanalen en de Visie op dienstverlening niet opgesteld.
In een aantal gevallen is er wel een stuk dat uitvoeringsplan (of een variant daarop) heet. Deze stukken bevatten alleen een overzicht van activiteiten (op hoofdlijnen), waarin geen prioriteiten zijn gesteld, waaraan geen middelen zijn gekoppeld en waarbij geen planning is opgenomen. Voorbeelden hiervan zijn het uitvoeringsplan 2023 bij de Communicatievisie en de uitvoeringsagenda’s voor het Opgaveteam moderne en betrouwbare overheid. Medio 2021 is door één van de leden van het Coördinatieteam Direct Duidelijk een Plan van Aanpak opgesteld voor de jaren 2022 – 2025. Bij de aanlevering van de stukken voor het onderzoek (mei 2023) werd toegelicht dat het om een nog niet uitgekristalliseerd voorstel gaat, dat nog niet in route is gebracht. In de gesprekken die de Rekenkamer in het najaar van 2023 voerde, is aangegeven dat er nog geen Plan van Aanpak ligt. Aangekondigd werd dat er binnenkort een voorstel naar het GMT gaat dat een boost moet geven aan Direct Duidelijk en inclusie. Op het moment van afronding van deze Rekenkamerbrief (maart 2024), was dit plan nog niet geagendeerd in het GMT. Voor monitoring en evaluatie is het beeld hetzelfde. Zo is de jaarlijkse evaluatie van de Communicatievisie niet (zichtbaar) uitgevoerd. In kader 3 zijn ter illustratie voornemens uit de Visie op gemeentebrede dienstverlening opgenomen die niet zichtbaar zijn uitgevoerd.
28
In bijlage 10 is een toelichting gegeven op de methode een telefoongesprek te voeren volgens de 5 A’s.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Reactie op vragen