D36 d.d. 23 april 2024 van de Rekenkamer over Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners - deelonderzoek A
Tekst van het document
Wel zijn de basisafspraken dienstverlening (uit 2010) opnieuw door het GMT vastgesteld (november 2021 en december 2022). In 2020 maken we de balans op van de samenwerking tussen de front- en backoffice. Hoe worden telefoontjes, digitale aanvragen en mailtjes die centraal binnen komen afgehandeld en opgepakt door de verschillende afdelingen. We analyseren de resultaten en maken werkafspraken met de afdelingen die door het GMT worden vastgesteld. Er zijn geen stukken over de (aanpassing van de) samenwerking tussen de front- en backoffice. Onder het kopje ‘hoe betalen we dat’ zijn de belangrijkste kostenposten opgenomen. Alle kostenposten staan op PM19. Deze zouden in het actieprogramma worden geconcretiseerd, dat actieprogramma is niet opgesteld. Het is nooit af. We gaan aan de slag, monitoren en leren en stellen bij. Risico’s: De uitvoering van de acties die voortkomen uit de visie zijn afhankelijk van de daadkracht van medewerkers en het GMT. We moeten hierin de vrijblijvendheid voorbij, dat kan, als het GMT niet alleen een mooie visie vaststelt maar ook monitort en stuurt op de uitvoering. De monitoring staat in de kinderschoenen. Sinds januari 2023 wordt de telefonische bereikbaarheid gemeten en sinds mei 2023 de mate waarin tijdig wordt gereageerd op terugbelverzoeken. Vanaf februari 2024 zijn deze opgenomen in een dashboard waar leidinggevenden toegang toe hebben.
19
PM: pro memorie, ter herinnering. Wordt in begrotingen gebruikt om aan te geven dat er wel kosten zijn,
maar dat de hoogte daarvan nog niet bekend is. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 26
Bij de uitvraag van stukken door de Rekenkamer bleek dat de organisatie zich niet bewust was van haar eigen voornemens voor het opstellen van uitvoeringsplannen, monitoren van de uitvoering en doen van evaluaties. In meerdere van de gevoerde gesprekken werd (h)erkend dat de cyclus niet rondgemaakt wordt. In de praktijk wordt er hard gewerkt en van alles opgepakt. In de gevoerde gesprekken is door de medewerkers die dagelijks met de verbetering van de dienstverlening bezig zijn aangegeven dat zij vooral ad-hoc en reactief werken, in plaats van pro-actief en integraal. Leden van Team Online gaven aan dat zij vooral verzoeken voor nieuwe webpagina’s of websites behandelen. Zij houden daardoor te weinig tijd over voor hun hoofdopdracht: het op orde houden van www.nijmegen.nl en ervoor zorgen dat de satellietwebsites20 (80) voldoen aan de landelijke normen voor toegankelijkheid. Ter onderbouwing is aangegeven dat de website in zijn huidige vorm bij de start 500 pagina’s bevatte. Het uitgangspunt was dat de website compact zou blijven. Inmiddels bestaat deze uit 1.300 pagina’s. Dat de omvang van de website meer dan verdubbeld is, maakt het volgens één van de content managers die wij spraken nog lastiger om www.nijmegen.nl actueel te houden.
Als oorzaken van de werkwijze in de praktijk noemen de leden van Team Online dat er geen uitvoeringsplan is en geen ‘content-governance’, maar ook dat Team Online een netwerkteam is. Met content-governance worden de afspraken bedoeld voor creëren en beheren van content op de website: wie heeft welke taak, bevoegdheid en verantwoordelijkheid21. Het is hierdoor niet duidelijk wie bepaalde besluiten moet of mag nemen. Dat geldt niet alleen voor concrete zaken in de uitvoering, maar ook voor het functioneren en de ontwikkeling van Team Online. In de praktijk hebben de leden van Team Online hierdoor geen eigen beslissingsbevoegdheid. Zij noemen het dan lastig om nee te zeggen tegen verzoeken uit de organisatie. Team Online is een netwerkteam. Dit betekent dat de medewerkers afkomstig zijn uit verschillende onderdelen van de organisatie en dat zij ook verschillende leidinggevenden hebben, namelijk de manager van het organisatieonderdeel dat hen ‘levert’ aan Team Online. Inhoudelijk noemden de leden van Team Online dit prettig werken, omdat in het team deskundigheid en ervaring zijn samengebracht. Tegelijkertijd gaven zij aan dat het knelt dat niemand binnen de organisatie eindverantwoordelijk of beslissingsbevoegd is voor de uitvoering van de taken door Team Online.
20
Satellietwebsite: naast www.nijmegen.nl zijn er zo’n 80 andere websites van de gemeente Nijmegen. Dit
worden satellietwebsites genoemd. Voorbeelden van satellietwebsites zijn: www.vraaghulp.nl, www.waalsprong.nijmegen.nl, www.wijzijngroengezondeninbewegingnijmegen.nl, www.aardgasvrij.nijmegen.nl en www.pleegzorgrijkvannijmegen.nl. 21
Op intranet vond de Rekenkamer een stuk (Contentbeheer website) waarin staat wat de taken,
bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn van de verschillende betrokken bij de dan nieuwe website. In dit stuk is ook aangegeven hoe ervoor gezorgd wordt dat de website aan de uitgangspunten en eisen blijft voldoen. Navraag naar de status van het stuk leverde op dat dit document in de praktijk niet gebruikt is en wordt bij het uitvoeren van het content beheer, en dat daarvoor ook geen ander stuk bestaat. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 27
Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met de website Om ervoor te zorgen dat inwoners informatie op de website kunnen vinden en de informatie die op de website staat begrijpen, is het belangrijk de behoeften en ervaringen van inwoners te kennen. In de Visie op dienstverlening is staat hierover ‘Om de dienstverlening passend, efficiënt en persoonlijk te maken is het essentieel dat we de ervaring en kennis van de Nijmegenaar beter gaan inzetten. We doen dat gemeentebreed en bieden een palet aan mogelijkheden aan de verschillende afdelingen om uit te kiezen: (…). Nieuwe inzichten worden opgenomen in de werkprocessen. (…)’ (zie kader 3). Voor het onderzoeken van ervaringen bestaan verschillende methoden, die samen een zo volledig mogelijk beeld geven. Deze verschillende methoden zijn hierna opgenomen. Per methode is aangegeven of en hoe de gemeente deze toepast. •
Analyseren van het zoekgedrag van bezoekers van de website Bij het lanceren van de website in zijn huidige opzet was het de bedoeling ‘de content’22 op www.nijmegen.nl ‘wekelijks/ maandelijks’ te toetsen op basis van data en informatie vanuit afdelingen en het bureau Publieksinformatie’23. In de gevoerde gesprekken is aangegeven dat de content en het zoekgedrag van bezoekers niet periodiek geanalyseerd wordt. Dit wordt alleen gedaan als er een concrete aanleiding of vraag is.
•
Analyseren van feedback die bezoekers van de website geven Op www.nijmegen.nl wordt inwoners de mogelijkheid gegeven om feedback te geven op de (digi-toegankelijkheid24 van de) website. Op vragen van de Rekenkamer hierover is in de gesprekken aangegeven dat feedback zo mogelijk verwerkt wordt. Er wordt niet bijgehouden welke feedback is binnen gekomen. Het is daardoor ook niet mogelijk daarin ‘rode draden’ te ontdekken en andere webpagina’s daar pro-actief op aan te passen. Ook de publieksvoorlichters geven signalen van inwoners over de website door. Zij ontvangen die via de vrijwilligers bij de Stips, of zij lopen zelf tegen zaken aan bij het beantwoorden van vragen van inwoners die naar de Stips komen. Ook het KCC doet dit, bijvoorbeeld als er veel gebeld wordt over een bepaalde zaak.
•
Testen van webpagina’s bij gebruikers voordat deze online worden gezet In de door de Rekenkamer gevoerde gesprekken is aangegeven dat webpagina’s tot nu toe zelden bij gebruikers worden getest voordat ze online werden gezet. Recent is gestart met een panel bestaande uit mensen van het Zelfregiecentrum die nieuwe websites gaan testen. Het is de wens en het plan dit vaker te gaan doen, zo werd aangeven.
•
Laten uitvoeren van zoekopdrachten door inwoners Bij het testen van webpagina’s blijft buiten beeld of inwoners de betreffende webpagina kunnen vinden via het menu of de zoekfunctie (of een zoekmachine zoals google) en waar zij bij het zoeken tegenaan lopen. Kort voor de lancering van de website in zijn huidige vorm, heeft de
22
Alles wat op een website staat wordt content genoemd.
23
Bron: stuk Contentbeheer (zie voetnoot 21).
24
Bij digi-toegankelijkheid gaat het om de toegang tot digitale informatie voor mensen met een
functiebeperking. De digi-toegankelijkheid maakt geen onderdeel uit van het rekenkameronderzoek. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 28
gemeente zoekopdrachten laten uitvoeren door inwoners. Nadien is dat voor het eerst weer gedaan door de Rekenkamer (voorliggend onderzoek). In de gevoerde gesprekken met de leden van Team Online is het doen van onderzoek naar de ervaringen en behoeften van inwoners met de website belangrijk genoemd. In de praktijk gebeurt dit niet gestructureerd en incidenteel, omdat daar onvoldoende tijd en capaciteit voor is, zo gaven zij aan. Volgens de medewerkers komt dat doordat (te) veel tijd gaat zitten in het oppakken van verzoeken vanuit de organisatie voor nieuwe webpagina’s en nieuwe satellietsites. Er is hierdoor nauwelijks ruimte om beschikbare data grondig te analyseren en onderzoek te doen met gebruikers (zoals de Rekenkamer bijvoorbeeld in dit onderzoek gedaan heeft). De analyse van data zou bijvoorbeeld inzicht kunnen geven in waar mensen afhaken. Dat is een belangrijke indicator genoemd dat op die plek iets niet goed loopt, niet duidelijk is of in de ogen van de bezoeker onlogisch in elkaar zit. Het doen van onderzoek met gebruikers, is essentieel genoemd voor het kunnen maken en/of testen van zogenaamde klantreizen. Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar Binnen de ambtelijke organisatie zijn diverse teams gevormd om de informatievoorziening en (digitale) dienstverlening aan inwoners te verbeteren.
Het gaat om tijdelijke teams, met een specifieke opdracht: •
Coördinatieteam Direct Duidelijk: stimuleert schrijven op B1-niveau;
•
Team Online: werkt aan het op orde houden van www.nijmegen.nl en het op orde brengen (en houden) van de gemeentelijke satellietwebsites;
•
Opgaveteam betrouwbare en moderne dienstverlening: stuurt op projecten die zich richten op dienstverlenend gedrag en op projecten die zich richten op de verbetering van (digitale) dienstverlening.
Het Coördinatieteam Direct Duidelijk – dat sinds zeker het voorjaar van 2023 op een laag pitje staat - beschikt niet over een eigen budget. De leden van het team die de Rekenkamer sprak, noemen dit een probleem. Wanneer voor bepaalde activiteiten financiële middelen nodig zijn, moet hiervoor binnen de gemeente een potje gezocht worden. Uitzondering zijn de trainingen door de Nijmegen School, die neemt de Nijmegen School voor haar rekening. In het gesprek werd ook aangegeven dat binnenkort een plan voor inclusie aan het GMT wordt voorgelegd. Onderdeel daarvan zal zijn dat een nieuwe boost wordt gegeven aan Direct Duidelijk, duidelijk communiceren structureel belegd wordt (met een ambtelijke opdrachtgever en iemand met beslissingsbevoegdheid) en daar structurele middelen aan gekoppeld worden. Op het moment van het afronden van deze rapportage, was dit plan nog niet in het GMT aan de orde geweest. Team Online en het Opgaveteam betrouwbare en moderne dienstverlening zijn tijdelijke teams. Team Online is ingesteld voor vijf jaar: 2020 tot en met 2024. Het Opgaveteam voor vier jaar: 2022 tot en met 2025. Verschillende afdelingen leveren leden aan deze teams. Behalve medewerkers hebben beide teams ook de beschikking over een budget. Voor Team Online is dat
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 29
€ 1,5 miljoen voor de jaren 2021 tot en met 2024. Het Opgaveteam beschikt over de € 500.000 per jaar die sinds de start van de huidige coalitie structureel aan de begroting is toegevoegd voor het verbeteren van de dienstverlening. In de gesprekken die de Rekenkamer heeft gevoerd met leden van Team Online en het Opgaveteam, hebben de leden hun zorgen uitgesproken over het tijdelijke karakter van de teams. Hoe moet het verder als de teams niet meer bestaan? Ook daarna moeten de gemeentelijke websites op orde worden gehouden en zal het nodig zijn te sturen op dienstverlenend gedrag en verbetering van de (digitale) dienstverlening. Dit zijn structurele taken die goed geborgd moeten worden. Dat vraagt volgens hen om een structurele organisatie van de (digitale) dienstverlening, structurele personele en financiële middelen en het volgen van een cyclische werkwijzen (opstellen – uitvoeren – monitoren – bijstellen). In de rapportagefase van van dit deelonderzoek besloot het GMT dat het belangrijk is het werk van Team Online na 2024 te continueren. Hiervoor is het nodig genoemd dat de verschillende afdelingen structureel capaciteit beschikbaar stellen aan Team Online en dat er structureel budget beschikbaar komt. In de P&C-cyclus25 zal hiertoe een voorstel worden gedaan.
Uitgangspunt van dit voorstel is het scenario ‘Koers houden’26 waarbij Team Online met ’minimale middelen de online aanwezigheid van de gemeente Nijmegen op peil houdt met minimale inzet op ontwikkeling’. Gesprekspartners gaven aangrijpingspunten voor het verbeteren van de website In de gevoerde gesprekken hebben de gesprekspartners aangegeven dat de website in de afgelopen jaren verbeterd is, maar ook dat deze nog beter kan en moet. De noodzaak de website verder te verbeteren is meermaals genoemd als aangrijpingspunt voor het verbeteren van de dienstverlening in zijn algemeenheid. Daarbij is ook aangegeven dat dit vraagt om structurele capaciteit en budget27, en dat er goede afspraken gemaakt moeten worden over het beheer van de website. Daarnaast is specifiek genoemd:
het verbeteren van de vindbaarheid van zaken op de website;
het betrekken van inwoners bij het verbeteren van de website;
het doen van data-analyse en onderzoek om de website ook pro-actief te kunnen verbeteren.
25
P&C-cyclus: Planning- en Control cyclus. Hiermee wordt de cyclus Koersdocument – Begroting –
Voortgangsrapportage – Jaarstukken bedoeld. 26
Naast dit scenario zijn een scenario met een lager en een scenario met een hoger ambitieniveau voorgelegd.
27
Inmiddels besloot het GMT hier in de P&C-cyclus een voorstel voor te doen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 30
BIJLAGE 2 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: GEBRUIKTE CASUSSEN In deze bijlage zijn de beschrijvingen van de casussen opgenomen die de Rekenkamer heeft gebruikt voor het uitvoeren van de zoekopdrachten op www.nijmegen.nl. In elke casus zijn één of meer woorden in vet weergegeven. In de bijlagen waarin gerapporteerd wordt over de bevindingen voor de casussen zijn deze aangeduid met die woorden.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 2, bladzijde 1
Casussen melding doen of product aanvragen Je wilt een verhuizing doorgeven. Hoe moet dat? Je bent je paspoort kwijt, maar gaat overmorgen al met het vliegtuig naar Ibiza. Kan je binnen 24 uur een nieuw paspoort krijgen? Wat moet je daarvoor doen? En welke kosten zijn hieraan verbonden? Jij en je partner wonen samen en verwachten in augustus jullie eerste kind. Je partner wil graag zijn kind erkennen. Hoe gaat dit in zijn werk? Je buurvrouw moet wat zaken voor haar toeslagen regelen. Ze vindt dit best moeilijk. Ze heeft gehoord dat dit makkelijker is met een DigiD. Kun jij haar helpen met het aanvragen daarvan? Of moet je buurvrouw andere stappen nemen? Je wilt een melding doen bij de gemeente. Zoek uit hoe je dat moet doen. Het gaat om drie verschillende zaken: a.
De struiken aan de kant van de weg zijn de afgelopen tijd nogal gegroeid. Je kunt nu niet meer zien of er verkeer uit de zijstraat komt. Dat heeft al tot bijna-ongelukken geleid. Je wilt dit melden bij de gemeente zodat ze snel gesnoeid kunnen worden. Waar kan je dit doen? / struiken snoeien
b.
Een lantaarnpaal in de straat is al twee weken kapot. Je wilt dit melden bij de gemeente zodat dit snel gerepareerd kan worden. Waar kan je dit doen?
c.
Je hebt al drie keer een rat zien lopen in jouw straat. Je wilt dit melden bij de gemeente zodat die maatregelen kan nemen. Waar kan je dit doen?
Je hebt erg lang moeten wachten op je parkeervergunning. Daarom wil je een klacht indienen. Hoe kan je dat aanpakken? Je had laatst contact met gemeente. Tijdens het gesprek voelde je je gediscrimineerd door de medewerker vanwege je afkomst. Waar kun je dit voorval melden? Je wilt een demonstratie organiseren. Er komen naar verwachting 100 mensen maar misschien ook meer. Moet je hiervoor iets regelen bij de gemeente? Zo ja wat? Casussen zoeken van besluiten of beleid Waar kun je bestemmingsplannen van de gemeente vinden, zodat je duidelijk wordt wat er in bepaalde gebieden wel of niet is toegestaan qua bebouwing en functie? Je wilt weten wat er in het college van Burgemeester en Wethouders besloten wordt. Waar kan je dat vinden? / Besluiten college van B&W Je bent op zoek naar het beleid van de gemeente dat gaat over: a.
het maaien van grasvelden en bermen. Waar kun je dit vinden?
b.
het onderhoud van fietspaden. Waar kun je dit vinden?
Je wilt graag weten welke afspraken de gemeente heeft gemaakt met het bedrijf dat bij jou in de straat het groen onderhoudt. Je wilt kunnen checken of ze zich aan de afspraken houden. Waar kan je dat vinden? Je wilt weten welke delen van het Goffertpark beschermd zijn als gemeentelijk monument. Volgens de Verordening Erfgoedregister houdt het college van Burgemeester en Wethouders een lijst bij waarop dit te vinden is. Wat vind je over het Goffertpark in die lijst? Je hoort op het nieuws steeds vaker over grote branden en overstromingen. Kun je via de website van de gemeente achterhalen welke veiligheidsrisico’s je als inwoner van Nijmegen loopt?
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 2, bladzijde 2
Casussen sociaal domein Je wasmachine is kapot en je kunt geen nieuwe betalen omdat je een laag inkomen hebt. Je wilt weten of je via de gemeente een nieuwe wasmachine kunt krijgen. Aan welke voorwaarden moet je voldoen? En welke bewijsstukken moet je daarvoor aanleveren? Je hebt een bijstandsuitkering nodig. Wat moet je daarvoor doen? En hoelang duurt het voordat je voor de eerste keer je uitkering krijgt? Je huurt een woning in Nijmegen Oud-West en wilt graag kwijtschelding van de lokale belastingen aanvragen. Je hebt een laag inkomen en komt in de knel met je spaargeld. Kan je kwijtschelding krijgen? En hoe gaat dat in zijn werk? Je bent een derdejaars student aan de Radboud Universiteit en kan door je lichamelijke beperking niet werken naast je studie. Heb je recht op een toeslag? Aan welke voorwaarden moet je voldoen? Je 82-jarige buurman is opgenomen in het ziekenhuis en moet voor het herstel naar een revalidatiecentrum. Dat gaat zeker drie weken duren. Het revalidatiecentrum ligt aan de andere kant van de stad. Je buurvrouw is slecht ter been en kan niet zelfstandig naar het revalidatiecentrum reizen om haar man te bezoeken. Ze heeft jou gevraagd uit te zoeken of de gemeente ondersteuningsmogelijkheden biedt en hoe ze dat kan aanvragen. / vervoersvoorziening - tijdelijk Je maakt je zorgen over je 12-jarige dochter. Ze is somber en niet vooruit te branden.
Je weet niet wat je het beste kan doen. Bij wie kan je terecht voor hulp en advies? Je vindt het moeilijk om een keukentafelgesprek in je eentje te voeren. Je hebt eigenlijk wel behoefte aan iemand die je daarbij helpt, maar je familie woont ver weg en je weet verder niemand die je kan vragen. Is hier een oplossing voor? Kan iemand vanuit de gemeente je ondersteunen bij het keukentafelgesprek? Je merkt dat je sinds een aantal maanden steeds meer moeite hebt om het huis uit te komen en je dagen invulling te geven. Je ziet dat je hulp nodig hebt, maar weet niet goed waar je kan aankloppen. Het liefst spreek je iemand persoonlijk. Waar kan je heen? En wat moet je eventueel vooraf regelen om een afspraak te maken met de juiste persoon? Je bent ongelukkig gevallen met je fiets en hebt je knie gebroken. Je herstelt gelukkig voorspoedig, maar het lukt je nu even niet om het huishouden te doen. Hoe kun je met spoed hulp via de gemeente aanvragen? Je bent al op leeftijd en je vindt het niet meer veilig om trap te lopen. Je wilt bij de gemeente een traplift aanvragen. Hoe kan je dat doen? Je tante heeft veel hulp nodig. Je helpt haar graag, maar aan je eigen huishouden kom je niet meer toe. Kun je als mantelzorger ondersteuning via de gemeente krijgen? Wat is er mogelijk? En wat zijn de voorwaarden?1 Je hebt veel brieven thuis liggen, maar hebt moeite om deze te begrijpen.
Je maakt je zorgen, omdat veel van de brieven gaan over geldzaken waarvoor je formulieren moet invullen. Waar in de wijk kun je terecht om je te laten uitleggen wat er in de brieven staat? En kunnen ze je daar ook helpen met het invullen van de formulieren?
1
De regeling voor hulp bij het huishouden voor mantelzorgers is per 1 januari 2024 gestopt. Mantelzorgers konden zich hiervoor tot 1 oktober 2023 aanmelden.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 2, bladzijde 3
Casussen fysiek domein Je hebt een kamer over en wilt die tijdelijk verhuren aan een student. Wat zijn de regels daarvoor? Je hebt plannen voor een aanbouw aan je huis (10m2 uitbreiding aan de achterkant van het huis, op de begane grond). Daarvoor moet wel eerst een schuurtje gesloopt worden. Moet je dit slopen melden? En hoe moet je de bouwvergunning aanvragen bij de gemeente? Je bent eigenaar van een glazenwasserij. Veel van je klanten zijn bedrijven in de binnenstad van Nijmegen. Momenteel heb je vijf dieselbusjes. Je vraagt je af hoe lang je deze bedrijfswagens nog kan gebruiken in de binnenstad van Nijmegen. Wat zijn je opties bij het overstappen naar duurzame bedrijfswagens? Je gaat verhuizen en wilt graag je parkeervergunning omzetten naar je nieuwe adres. Hoe moet je dat doen? Hoe lang van tevoren moet je dit doen om de nieuwe vergunning op tijd te hebben? Het is bij jou in de buurt erg druk, dit maakt het voor bewoners lastig om een parkeerplek te vinden. Samen met de buren wil je ervoor zorgen dat de bewoners van de straat voldoende mogelijkheid hebben om hier te parkeren. Hoe kunnen jullie dit regelen? Welke stappen moeten jullie hiervoor zetten? / aanvragen betaald parkeren
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 2, bladzijde 4
BIJLAGE 3 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: VINDBAARHEID ONDERZOCHTE CASUSSEN OP WWW.NIJMEGEN.NL In deze bijlage is aangegeven of de antwoorden op de vragen uit de casussen vindbaar zijn op de website. Er is onderscheid gemaakt naar wie de zoekopdrachten uitvoerden:
inwoners, raadsleden en leerlingen
onderzoekers
In bijlage 8 staat een toelichting op de uitvoerders van de zoekopdrachten. Een overzicht van de vragen waarop het antwoord gezocht moest worden staat in bijlage 2. De onderzoekers hebben de zoekopdrachten uitgevoerd volgens een vast protocol: eerst via het menu, dan met behulp van de zoekbalk en als dat beide geen resultaat opleverde via google. De inwoners, raadsleden en leerlingen waren vrij in de wijze van zoeken. Het antwoord op de vraag uit elke casus is gezocht door twee onderzoekers en twee tot drie personen uit de groep inwoners, raadsleden en leerlingen. De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom staat de naam van de casus. In de volgende kolommen staat of het antwoord op de vraag is gevonden op de website. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabel gebruik gemaakt van kleuren en symbolen:
Groen
+
het antwoord op de vraag is door iedereen gevonden
Geel
+
het antwoord op de vraag is door sommigen wel, maar anderen niet gevonden
Rood
+
het antwoord op de vraag is door niemand gevonden
Blauw
+X
er is niet gezocht op deze manier
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 3, bladzijde 1
De bijlage laat het volgende beeld zien voor de vindbaarheid van het antwoord op de vraag uit de onderzochte casussen op www.nijmegen.nl1:
via het menu is het antwoord op de vraag voor:
ruim een derde van de zoekopdrachten door iedereen gevonden;
ruim een derde van de zoekopdrachten door sommigen wel, maar door anderen niet gevonden;
bijna een kwart van de zoekopdrachten door niemand gevonden;
via de zoekbalk is het antwoord op de vraag voor:
een derde van de zoekopdrachten door iedereen gevonden;
ruim een derde van de casussen door sommigen wel, maar door anderen niet gevonden;
een kwart van de casussen door niemand is gevonden.
Kijkend naar de categorieën van de casussen is het beeld dat het antwoord op de vraag uit de zoekopdrachten die gaan over:
Het doen van meldingen of het aanvragen van producten het vaakst door iedereen gevonden zijn (zeven van de tien casussen). In één geval (DigiD aanvragen) is het antwoord door niemand gevonden.
Het zoeken van besluiten en beleid in de meeste gevallen niet of niet door iedereen gevonden zijn. De gevraagde stukken zijn voor twee van de zeven casussen door iedereen gevonden.
Het sociale domein in de meeste gevallen niet of niet door iedereen gevonden zijn. Het antwoord op de vragen uit deze casussen is voor twee van de dertien door iedereen gevonden.
het fysieke domein in de meeste gevallen niet of niet door iedereen gevonden zijn. Het antwoord op de vragen uit deze casussen is voor één van de zes door iedereen gevonden.
1
De totalen tellen niet op tot één, omdat de inwoners, raadsleden en leerlingen soms alleen via het menu of
alleen via de zoekbalk hebben gezocht. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 3, bladzijde 2
VINDBAARHEID ONDERZOCHTE CASUSSEN OP WWW.NIJMEGEN.NL Casus
Inwoners, raadsleden en
Onderzoekers
leerlingen Menu
Zoekbalk
Menu
Zoekbalk
Casussen melding doen of product aanvragen Verhuizing doorgeven
X
Paspoort kwijt
X
Kind erkennen
X
DigiD aanvragen
Melding struiken snoeien
X
Melding lantaarnpaal
X
Melding rat
X
Klacht indienen
X
Melden discriminatie
X
X
Demonstratie organiseren
X
Casussen zoeken van besluiten of beleid Bestemmingsplannen
X
Besluiten college van B&W
X
Beleid over maaien
X
Beleid over onderhoud fietspaden
X
Afspraken groenonderhoud
X
Bescherming Goffertpark
X
Veiligheidsrisico’s
Casussen sociaal domein Wasmachine kapot
X
Bijstandsuitkering
X
Kwijtschelding lokale belastingen
X
Toeslag student
X
Vervoersvoorziening - tijdelijk
Sombere dochter
X
Ondersteuning bij
X
keukentafelgesprek
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 3, bladzijde 3
Casus
Inwoners, raadsleden en
Onderzoekers
leerlingen Menu
Zoekbalk
Menu
Zoekbalk
Casussen sociaal domein – vervolg Hulp nodig
X
X
Hulp bij het huishouden – spoed
Traplift
X
Ondersteuning mantelzorger
X
Uitleg brieven
X
X
Hulp bij invullen formulieren
X
X
Casussen fysiek domein Kamer tijdelijk verhuren
X
Slopen melden
Bouwvergunning aanvragen
Duurzame bedrijfswagens
X
Parkeervergunning omzetten
X
Aanvragen betaald parkeren
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 3, bladzijde 4
BIJLAGE 4 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: TAALNIVEAU VAN ONDERZOCHTE CASUSSEN OP WWW.NIJMEGEN.NL In deze bijlage is aangegeven of de tekst op de website voor de onderzochte casussen voldoet aan de B1-eis. Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands1. Een B1-tekst bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. De zinnen in een B1-tekst zijn kort, eenvoudig en actief. Teksten op taalniveau B1 kun je makkelijk en snel lezen. In 2019 heeft de gemeente Nijmegen de Direct Duidelijk Deal ondertekend. Dit is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is. Een overzicht van de vragen waarop het antwoord op de website gezocht moest worden, staat in bijlage 2. De onderzoekers hebben gekeken of de tekst op de webpagina waarop het antwoord staat, voldoet aan de B1-eis. Dit hebben zij gedaan door het niveau van de tekst te testen via de webtool van Klinkende Taal. In de analysefase van het onderzoek, bleek deze webtool niet meer te bestaan. De onderzoekers hebben vanaf dat moment teksten getoetst via www.ishetb1.nl2.
1
In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het
laagste niveau en niveau C2 het hoogste. 2
Klinkende taal beheert ook de tool op www.ishetb1.nl. Het verschil is dat een gebruiker in op www.ishetbi.nl
alleen afzonderlijke woorden kan toetsen. In de eerder gebruikte webtool kon de gebruiker hele teksten op taalniveau toetsen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 4, bladzijde 1
De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom in de tabel staat de naam van de casus. In de tweede kolom staat of het antwoord voldoet aan de B1-eis. In de laatste kolom is een toelichting gegeven. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabel gebruik gemaakt van kleuren en symbolen:
Groen
+
het tekstniveau is B1
Geel
+
het tekstniveau is deels B1
Rood
+
het tekstniveau is niet B1
Blauw
+X
geen beoordeling mogelijk. De reden hiervoor is toegelicht.
Uit de bijlage blijkt het volgende beeld voor het taalniveau (B1-eis) op de website:
Voor ruim de helft van de casussen geldt dat de tekst op de website voldoet aan de B1-eis;
Wanneer teksten niet B1 zijn komt dit vooral doordat:
moeilijke woorden en vaktermen niet uitgelegd worden of daar geen B1 alternatief voor is gebruikt. Voorbeelden zijn omzettingsvergunning en bewindvoerder.
afkortingen niet worden uitgelegd. Een voorbeeld daarvan is BSR (Belastingsamenwerking Rivierenland).
Inwoners begrepen een aantal woorden niet. Hierdoor konden zij het antwoord op de vraag niet vinden. Voorbeelden zijn: bijzondere bijstand, ongedierte en hospita;
Voor het antwoord op de vraag wordt bij enkele casussen verwezen naar een andere website, waarop de tekst niet B1 is. Voorbeelden hiervan zijn: www.odrn.nl en www.mantelzorgnijmegen.nl.
Meer in zijn algemeenheid geven de uitvoerders van de zoekopdrachten aan dat in de tekst op de tegels nog vaak moeilijke woorden en vaktermen worden gebruikt. Enkele voorbeelden daarvan zijn de tegels:
Bouwen en wonen: opkoopbescherming, verkameren;
Toekomstbestendig Wonen Lening en Toekomstbestendig Wonen Lening vve’s (met beide dezelfde uitleg)
P+R terreinen, met ondertitel P+R terreinen in en rond Nijmegen
Fietsparkeerontheffing
Ook blijken niet alle gebruikte afkortingen op de tegels bij de uitvoerders van de zoekopdrachten bekend. Dit geldt bijvoorbeeld voor de afkorting Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Deze wordt in diverse tegels gebruikt:
Wmo-hulp aanvragen
Wmo-consulenten
Wmo: aanpassing doorgeven of hulp stoppen
Klacht over Wmo-hulp
Melding Wmo-professionals
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 4, bladzijde 2
TAALNIVEAU ONDERZOCHTE CASUSSEN OP WWW.NIJMEGEN.NL Casus
Tekst B1-niveau?
Toelichting
Casussen melding doen of product aanvragen Verhuizing doorgeven
Geen.
Paspoort kwijt
Geen.
Kind erkennen
Tekst is voor het grootste deel B1. Uit de test blijkt dat de tekst over automatisch gezag B2 is.
DigiD aanvragen
X
Het antwoord op de vraag is niet gevonden op de website.
Melding struiken snoeien
Geen.
Melding lantaarnpaal
Geen.
Melding rat
Tekst is B1. Een inwoner kent het woord ongedierte niet. Dit is wel een B1 woord.
Klacht indienen
Geen.
Melden discriminatie
Uit de test blijkt dat het taalniveau B2 tot C1 is.
Demonstratie organiseren
Geen.
Casussen zoeken besluiten of beleid Bestemmingsplannen
Uit de test blijkt dat de tekst B2 is.
Besluiten college van B&W
Geen.
Beleid over maaien
Geen.
Beleid over onderhoud fietspaden
X
Het antwoord op de vraag is niet gevonden op de website.
Afspraken groenonderhoud
X
Het antwoord op de vraag is niet gevonden op de website.
Bescherming Goffertpark
Geen.
Veiligheidsrisico’s
X
Het antwoord op de vraag is niet gevonden op de website.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 4, bladzijde 3
Casus
Tekst B1-niveau?
Toelichting
Casussen sociaal domein Wasmachine kapot
Tekst is B1. Een inwoner kent het woord bijzondere bijstand niet. Bijzondere bijstand komt niet voor op www.ishetb1.nl. De woorden beheer en bewind en bewindvoerder zijn volgens www.ishetb1.nl niet geschikt voor taalniveau B1. Er worden op www.ishetb1.nl alternatieven gegeven voor deze termen.
Bijstandsuitkering
Geen.
Kwijtschelding lokale belastingen
Tekst is B1. Enkele uitvoerders van de zoekopdracht kennen de afkorting BSR (Belasting Samenwerking Rivierenland) niet.
Toeslag student
Tekst is voor het grootste deel B1. De meeste zinnen zijn kort en actief. Er staan vaktermen (wettelijke regelingen) op de webpagina. Een onderzoeker vindt een moeilijke zin: ‘Als u alleen een Levenlanglerenkrediet vanuit de WSF2000 ontvangt kunt u geen studietoeslag krijgen. Studietoeslag aanvragen heeft dan geen zin’.
Vervoersvoorziening - tijdelijk
X
Het antwoord op de vraag is niet gevonden op de website. De tekst op de webpagina over vervoersvoorziening is B1.
Sombere dochter
Geen.
Ondersteuning bij
Geen.
Hulp nodig
Geen.
Hulp bij het huishouden - spoed
X
Het antwoord op de vraag is niet
keukentafelgesprek
gevonden op de website. De tekst op de webpagina over huishoudelijke hulp is B1. Traplift
Geen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 4, bladzijde 4
Casus
Tekst B1-niveau?
Toelichting
Casussen sociaal domein – vervolg
Ondersteuning mantelzorger
Uit de test blijkt dat de tekst B2 is. De bevinding gaat over de tekst op pagina www.mantelzorg-nijmegen.nl/, waarnaar verwezen wordt vanaf www.nijmegen.nl.
Uitleg brieven
Geen. Bevinding betreft website Stips, waar www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl naar verwijst.
Hulp bij invullen formulieren
Geen. Bevinding betreft website Stips, waar www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl naar verwijst.
Casussen fysiek domein Kamer tijdelijk verhuren
Tekst is voor het grootste deel B1. Tekst over planschade is dat niet. Inwoner vindt hospita, omzettingsvergunning en omgevingsvergunning moeilijke woorden. Het woord hospita wordt niet uitgelegd bij de eerste keer dat het voorkomt, maar pas later. Hospita komt niet voor op www.ishetb1.nl. Ook omzettingsvergunning komt niet voor op www.ishetb1.nl. Omgevingsvergunning is volgens www.ishetb1.nl niet geschikt voor taalniveau B1. Als tip wordt op www.ishetb1.nl gegeven uit te leggen wat iemand kan doen met deze vergunning. Daarvoor geeft www.ishetb1.nl een voorbeeld.
Slopen melden
Uit de test blijkt dat het taalniveau B2 is. Deze bevinding gaat over pagina www.odrn.nl, waarnaar www.nijmegen.nl verwijst3.
3
ODRN: Omgevingsdienst Regio Nijmegen. De ODRN heeft net als de gemeente Nijmegen de Direct Duidelijk
Deal ondertekend (december 2021). Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 4, bladzijde 5
Casus
Tekst B1-niveau?
Toelichting
Casussen fysiek domein – vervolg Bouwvergunning aanvragen
Uit de test blijkt dat het taalniveau B2 is. Deze bevinding gaat over pagina www.odrn.nl, waarnaar www.nijmegen.nl verwijst.
Duurzame bedrijfswagens
Geen.
Parkeervergunning omzetten
Geen.
Aanvragen betaald parkeren
Geen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 4, bladzijde 6
BIJLAGE 5 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: NIETDIGTIALE ALTERNATIEVEN VOOR ONDERZOCHTE CASUSSEN OP WWW.NIJMEGEN.NL In deze bijlage is aangegeven of op de website expliciet een niet-digitaal alternatief wordt genoemd voor het krijgen van antwoord op de vragen uit de casussen en welke dat dan is of zijn. Het beleid van de gemeente Nijmegen is dat de Nijmegenaar contact mag zoeken met de gemeente op de manier die hij/zij/hen kiest en dat er voor elk digitaal product een niet-digitaal alternatief is. Een overzicht van de vragen waarop het antwoord op de website gezocht moest worden staat in bijlage 2. Bij de beoordeling of een niet-digitaal alternatief genoemd is, hebben wij buiten beschouwing gelaten dat de contactgegevens van de gemeente vanaf elke pagina kunnen worden aangeklikt. Over het opgenomen telefoonnummer 14 024 merken wij op dat niet alle uitvoerders van de zoekopdrachten dit kennen. Sommigen dachten dat dit een fout op de website was. De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom staat de naam van de casus. In de tweede en derde kolom staat of er een niet-digitaal alternatief wordt genoemd en welk alternatief dat is. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabel gebruik gemaakt van kleuren en symbolen:
Groen
+
er wordt een niet-digitaal alternatief genoemd, namelijk …
Geel
+
er wordt een niet-digitaal alternatief genoemd, maar …
Rood
+
er wordt geen niet-digitaal alternatief genoemd
Blauw
+X
geen beoordeling mogelijk. De reden hiervoor is toegelicht.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 5, bladzijde 1
Uit de bijlage blijkt het volgende beeld voor verwijzingen naar niet-digitale alternatieven:
Bij de helft van de casussen ontbreekt een niet-digitaal alternatief;
Bij vier casussen zijn niet-digitale alternatieven op de webpagina opgenomen. Het gaat om twee casussen op www.nijmegen.nl en twee casussen waarvoor www.nijmegen.nl verwijst naar de website van de Stips.
Bij iets minder dan de helft van de casussen is er een niet-digitaal alternatief genoemd,
maar dat is niet eenvoudig te vinden. Dit is het geval bij drie Wmo1-casussen en bij de casus over het indienen van een klacht;
of daarvoor moet eerst een digitale tussenstap gezet worden. Voorbeelden hiervan zijn: online een afspraak maken voor een gesprek, een pdf downloaden en printen om een aanvraag te kunnen doen.
1
Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 5, bladzijde 2
NIET-DIGITALE ALTERNATIEVEN VOOR ONDERZOCHTE CASUSSEN OP WWW.NIJMEGEN.NL Casus
Niet-digitaal alternatief 1
Niet-digitaal alternatief 2
Casussen melding doen of product aanvragen
Verhuizing doorgeven
Afspraak maken, maar die moet online gemaakt worden. Paspoort kwijt
Kind erkennen
Afspraak maken via 14 024 (in
Langskomen.
bepaalde gevallen verplicht). DigiD aanvragen
X De pagina is niet gevonden.
X De pagina is niet gevonden.
Melding struiken snoeien
Melding lantaarnpaal
Melding rat
Klacht indienen
Brief sturen, maar dat staat niet achter de knop klacht indienen. Een klacht moet mondeling en schriftelijk kunnen worden ingediend. De mogelijkheid een klacht mondeling in te dienen staat niet op de website. Melden discriminatie
Demonstratie organiseren
Casussen zoeken besluiten of beleid Bestemmingsplannen
Besluiten college van B&W
Beleid over maaien
Beleid over onderhoud fietspaden
X
X
De pagina is niet gevonden. Afspraken groenonderhoud
X De pagina is niet gevonden.
De pagina is niet gevonden. X De pagina is niet gevonden.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 5, bladzijde 3
Casussen zoeken besluiten of beleid – vervolg Bescherming Goffertpark
Veiligheidsrisico’s
X
X
De pagina is niet gevonden.
De pagina is niet gevonden.
Casussen sociaal domein
Wasmachine kapot
Afspraak maken, maar die is
Pdf downloaden, uitprinten, invullen
bedoeld voor het geven van hulp bij
en opsturen.
het online aanvragen.
Er zijn twee formulieren voor het aanvragen van bijzonder bijstand: voor ‘mensen met een bijstandsuitkering’ (11 pagina’s) en ‘standaard’ (15 pagina’s).
Bijstandsuitkering
Bellen, maar dat wordt alleen ‘aangeraden’ in het geval je in de financiële problemen komt als de periode tussen aanvraag en uitbetaling (minimaal 8 weken) te lang duurt. Kwijtschelding lokale belastingen
Toeslag student
Pdf downloaden, uitprinten, invullen en opsturen. Het formulier telt 8 pagina’s. Er moeten diverse bijlagen worden meegestuurd. Vervoersvoorziening - tijdelijk
Sombere dochter
Bellen, maar je moet vaak klikken om het telefoonnummer van het Buurtteam te vinden.
Ondersteuning bij keukentafelgesprek
Bellen, maar dat is alleen te vinden via de webpagina over de Wmoconsulenten van de gemeente.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 5, bladzijde 4
Casussen sociaal domein – vervolg
Hulp nodig
Bellen, maar je moet vaak klikken om het telefoonnummer van het Buurteam te vinden. Hulp bij het huishouden – spoed
Traplift
Ondersteuning mantelzorger
Bellen.
Mailen.
Uitleg brieven
Bellen. Bevinding betreft website
Langskomen. Bevinding betreft
Stips, waar www.nijmegen.nl via
website Stips, waar
www.vraaghulp.nl naar verwijst.
www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl naar verwijst.
Hulp bij invullen formulieren
Bellen. Bevinding betreft website
Langskomen. Bevinding betreft
Stips, waar www.nijmegen.nl via
website Stips, waar
www.vraaghulp.nl naar verwijst.
www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl naar verwijst.
Casussen fysieke domein Kamer tijdelijk verhuren
Slopen melden
Bouwvergunning aanvragen
Duurzame bedrijfswagens
Afspraak maken, maar die moet online gemaakt worden.
Parkeervergunning omzetten
Afspraak maken, maar die moet online gemaakt worden. Aanvragen betaald parkeren
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 5, bladzijde 5
BIJLAGE 6 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: VOLLEDIGHEID VAN TEKST OP WWW.NIJMEGEN.NL VOOR ONDERZOCHTE CASUSSEN In deze bijlage is aangegeven of de vraag uit de casus met de informatie op de website volledig beantwoord kan worden. Een overzicht van de vragen die beantwoord dienden te worden is te vinden in bijlage 2. De bevindingen staan in een tabel. In de eerste kolom staat de naam van de casus. In de tweede kolom staat of het antwoord op de vraag volledig beantwoord kan worden. Een toelichting op die bevinding staat in de derde kolom. Voor het overzicht in één oogopslag is in de tabel op de volgende bladzijden gebruik gemaakt van kleuren en symbolen:
Groen
+
met de informatie op de website kan de vraag uit de casus volledig beantwoord worden
Geel
+
met de informatie op de website kan de vraag uit de casus deels beantwoord worden
Rood
+
met de informatie op de website kan de vraag uit de casus niet beantwoord worden
Blauw
+X
geen beoordeling mogelijk. De reden hiervoor is toegelicht.
Uit de bijlage blijkt dat met de informatie op de website het antwoord op de vraag uit de casussen:
in bijna een derde van de gevallen volledig beantwoord kan worden; In de meeste gevallen gaat het om casussen over het doen van meldingen of aanvragen van producten of die voor het zoeken van besluiten of beleid. De vragen uit casussen voor het sociale domein kunnen in drie van de dertien gevallen volledig beantwoord worden. In twee van die gevallen staat die informatie niet op www.nijmegen.nl, maar op de website van de Stips. Voor de vragen uit casussen uit het fysieke domein kan de vraag in één geval (van de zeven) volledig beantwoord worden.
in bijna de helft van de gevallen deels beantwoord kan worden;
in een derde van de gevallen niet beantwoord kan worden.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 1
VOLLEDIGHEID VAN DE TEKST OP WWW.NIJMEGEN.NL Casus
Tekst volledig?
Toelichting
Casussen melding doen of product aanvragen Verhuizing doorgeven
Geen.
Paspoort kwijt
De informatie is grotendeels volledig. Bij de spoedprocedure is aangegeven dat het langer kan duren als je je huidige paspoort kwijt bent, maar niet hoeveel langer (ongeveer). De informatie wordt hierdoor als deels onvolledig ervaren.
Kind erkennen
Het antwoord op de vraag kan volledig gevonden worden. Wel geven inwoners en raadsleden aan dat er erg veel informatie op de webpagina staat.
DigiD aanvragen
X
De webpagina met het antwoord op de vraag is niet gevonden.
Melding struiken snoeien
Melding lantaarnpaal
Melding rat
Op de lijst met voorbeelden van zaken die gemeld kunnen worden, staan zaken die niet in de lijst achter de knop ‘melden’ staan. Het omgekeerde komt ook voor. De lijsten worden als deels onvolledig (of onjuist) ervaren.
Klacht indienen
Informatie op webpagina is volledig, maar verspreid over de pagina opgenomen. Achter de knop klacht indienen zijn niet alle manieren opgenomen waarop een klacht kan worden ingediend. Daar is het alleen mogelijk een klacht in te dienen door het invullen van je DigiD.
Melden discriminatie
Geen.
Demonstratie organiseren
Geen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 2
Casus
Tekst volledig?
Toelichting
Casussen zoeken besluiten of beleid Bestemmingsplannen
Geen.
Besluiten college van B&W
Geen.
Beleid over maaien
Geen.
Beleid over onderhoud fietspaden
Op de website staat alleen een soort samenvatting van het beleid. Het beleidsplan zelf niet.
Afspraken groenonderhoud
X
De webpagina met het antwoord op de vraag is niet gevonden.
Bescherming Goffertpark
De informatie in het monumentenregister is niet volledig; er ontbreken ‘beschermde complexonderdelen’.
Veiligheidsrisico’s
X
De webpagina met het antwoord op de vraag is niet gevonden.
Casussen sociaal domein Wasmachine kapot
Verschillende termen die nodig zijn om de vraag te beantwoorden zijn niet uitgelegd. Het gaat onder andere om:
Wanneer is sprake van een laag inkomen?
Wat kan de mogelijke eigen bijdrage zijn?
De informatie wordt hierdoor als deels onvolledig ervaren. Bijstandsuitkering
Het antwoord op de specifieke vraag ontbreekt. Op de website staat niet wanneer je de eerste uitkering krijgt: na afronding van de aanvraag (acht weken) of op de eerstvolgende uitbetalingsdag na afronding van de aanvraag?1
1
In de fase van ambtelijk hoor- en wederhoor is de webpagina aangepast. Er staat nu dat het maximaal 8
weken duurt voordat je de eerste uitkering krijgt. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 3
Casus
Tekst volledig?
Toelichting
Casussen sociaal domein – vervolg Kwijtschelding lokale belastingen
Verschillende termen die nodig zijn om de vraag te beantwoorden zijn niet uitgelegd. Het gaat onder andere om:
Wanneer is sprake van een minimuminkomen?
Wat is de BSR?
Er staat alleen dat je kwijtschelding kunt krijgen van nog openstaande hondenbelasting voor de 1e hond 2022 of eerder, en de leges voor een gehandicaptenparkeerkaart of – parkeerplaats. Er is niets opgenomen over de (on)mogelijkheid van kwijtschelding van de andere gemeentelijke belastingen. De informatie wordt hierdoor als onvolledig ervaren. Toeslag student
Geen.
Vervoersvoorziening - tijdelijk
Het antwoord op de specifieke vraag ontbreekt. Op de webpagina staat niet of het mogelijk is een tijdelijke vervoersvoorziening aan te vragen.
Sombere dochter
De bevinding betreft de website van de Buurtteams Jeugd en Gezin waarnaar www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl verwijst. Duidelijk wordt dat je contact kunt opnemen met één van de Buurtteams. Onder ‘hoe werken we’ staat in het kort hoe het dan verder gaat: 1. Kennismakingsgesprek en 2. Samen op zoek naar oplossingen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 4
Casus
Tekst volledig?
Toelichting
Casussen sociaal domein – vervolg Ondersteuning bij
keukentafelgesprek
Alleen op de pagina over de Wmoconsulenten (uitvoerders van Wmoklassiek)2 is aangegeven dat je je kunt laten ondersteunen bij het keukentafelgesprek. Hoe het proces verloopt staat niet op de website. Er wordt wel verwezen naar de websites van organisaties die kunnen zorgen voor een onafhankelijke cliëntondersteuner:
Mee Gelderse Poort: link naar pagina cliëntondersteuning.
De Kentering: link naar pagina cliëntondersteuning.
BWN Sociale Zekerheid: link naar pagina met contactinformatie. Informatie over cliëntondersteuning ontbreekt.
Hulp nodig
De bevinding betreft de website van de Buurtteams Volwassenen waarnaar www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl verwijst. Duidelijk wordt dat je contact kunt opnemen met één van de Buurtteams. Onder ‘hoe werken wij?’ staat in het kort hoe het dan verder gaat: 1. Kennismaken, 2. Plan maken (als dat nodig is) en 3. Helpen om de doelen uit het plan te halen.
2
Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning. Binnen de gemeente Nijmegen wordt onderscheid gemaakt naar
Wmo-klassiek en Wmo-nieuw. Bij Wmo-klassiek gaat het om ondersteuningsvormen die voor de decentralisatie van 2015 al onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vielen. Concreet gaat het om: hulp bij het huishouden en hulpmiddelen (rolstoelen, vervoersvoorzieningen, woonvoorzieningen, overige hulpmiddelen). Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 5
Casus
Tekst volledig?
Toelichting
Casussen sociaal domein – vervolg Hulp bij het huishouden - spoed
Het antwoord op de specifieke vraag ontbreekt. Op de webpagina staat niet of een keukentafelgesprek in geval van spoed eerder dan de actuele wachttijd van 3 maanden kan plaatsvinden3.
Traplift
Er wordt niet toegelicht:
wat de (belangrijkste) voorwaarden zijn voor het aanvragen van een traplift;
wie, wanneer op welke wijze contact gaat opnemen.
Ondersteuning mantelzorger
Er is uitgelegd hoe het werkt en wat de voorwaarden zijn, maar er is niet toegelicht:
hoe lang het duurt voordat je huishoudelijke hulp krijgt;
hoe / waar je ondersteuning kunt vinden als je langer dan 6 – 12 maanden hulp nodig hebt;
hoe / waar je na 1 januari 2024 (als deze ondersteuningsregeling stopt) ondersteuning kunt vinden;
op de pagina www.mantelzorgnijmegen.nl waar je vanaf de gemeentelijke website naar verwezen wordt staat een algemene toelichting waarmee zij kunnen helpen. Hier staat niets over huishoudelijke hulp voor mantelzorgers. De gebruiker moet weer terug naar de betreffende pagina op www.nijmegen.nl voor het telefoonnummer of mailadres voor het aanvragen van deze hulp.
3
Wij hebben voor de periode nadat de zoekopdrachten zijn uitgevoerd steeds op de eerste vrijdag van de
maand gekeken welke wachttijd (met toelichting) vermeld stond:
Augustus en september 2023: 3 maanden (situatie mei 2023)
Oktober 2023 tot en met maart 2024: 4 maanden (situatie oktober 2023)
April 2024: 4 maanden (situatie maart 2024)
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 6
Casus
Tekst volledig?
Toelichting
Casussen sociaal domein – vervolg
Uitleg brieven
Bevinding betreft website Stips, waarnaar www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl verwijst.
Hulp bij invullen formulieren
Bevinding betreft website Stips, waarnaar www.nijmegen.nl via www.vraaghulp.nl verwijst.
Casussen fysiek domein Kamer tijdelijk verhuren
Verschillende termen die nodig zijn om de vraag te beantwoorden zijn niet uitgelegd. Het gaat onder andere om:
Wat is een onzelfstandige woonruimte?
Wat is een omzettingsvergunning?
Wanneer is sprake van planschade? Kan planschade al ontstaan bij het verhuren van één kamer? Moet je bij het verhuren van één kamer al een planschadeformulier invullen?
De informatie wordt hierdoor als deels onvolledig ervaren. Slopen melden
Het antwoord op de specifieke vraag ontbreekt en volgt ook niet uit het invullen van de ‘Vergunningcheck’ op www.odrn.nl waarnaar verwezen wordt voor het antwoord.
Bouwvergunning aanvragen
Het antwoord op de specifieke vraag ontbreekt en volgt ook niet uit het invullen van de ‘Vergunningcheck’ op www.odrn.nl waarnaar verwezen wordt voor het antwoord.
Duurzame bedrijfswagens
Op de webpagina staat een zeer uitgebreide toelichting met daarbij ook verhalen van andere ondernemers. Ook een kaart met de zero-emissie zones. Er is ook de mogelijkheid om kentekens te checken. Dat maakt dat de vraag direct voor de eigen situatie beantwoord kan worden.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 7
Casus
Tekst volledig?
Toelichting
Casussen fysiek domein – vervolg Parkeervergunning omzetten
Het antwoord op de specifieke vraag ontbreekt. Op de webpagina staat niet waar je kunt parkeren in de periode van je verhuizing van het ene naar het andere betaald parkeren gebied.
Aanvragen betaald parkeren
De informatie wordt als deels onvolledig (en onjuist) ervaren door het gebruik van wisselende termen:
Meeste bewoners, een meerderheid van de bewoners, meer dan 50% van de bewoners;
Uw wijk, uw buurt, uw parkeergebied, uw onderzoeksgebied.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 6, bladzijde 8
BIJLAGE 7 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: TIPS VOOR WWW.NIJMEGEN.NL VAN UITVOERDERS VAN DE ZOEKOPDRACHTEN In deze bijlage zijn verbetersuggesties opgenomen voor de website. Het gaat om concrete tips van inwoners, leerlingen, raadsleden en onderzoekers naar aanleiding van het uitvoeren van de zoekopdrachten. Tips die bij het uitvoeren van de zoekopdrachten niet verder gingen dan de vindbaarheid (‘zorg dat dit (beter) vindbaar is’), de begrijpelijkheid (‘gebruik minder moeilijke woorden’) of het aanbieden van een niet-digitaal alternatief, zijn hier niet opgenomen. De verbeteringen van de website op die punten zijn af te leiden uit de bijlagen die daarover gaan: bijlage 3 (vindbaarheid), bijlage 4 (taalniveau) en bijlage 5 (niet-digitaal alternatief). Een overzicht van de vragen waarop het antwoord gezocht moest worden staat in bijlage 2. De bevindingen zijn opgenomen in een tabel. In de eerste kolom staat de naam van de casus. In de tweede kolom staan de tips die gegeven zijn om de webpagina te verbeteren. De tips die de uitvoerders van de zoekopdrachten het vaakst gaven, zijn:
Ga na hoe de informatie vereenvoudigd kan worden:
er staan (te) veel tegels op een pagina;
er staat (te) veel informatie op een pagina;
van de gebruiker wordt veel denk-, selectie- en analysekracht gevraagd om tot een antwoord op de vraag te komen.
Eerst uitleggen wat je moet weten, daarna pas een knop naar te ondernemen actie tonen.
Informatie concretiseren / gelijktrekken / actualiseren / herordenen.
Wanneer het antwoord op de website van een andere organisatie te vinden is: een link opnemen naar de webpagina waarop het antwoord te vinden is en niet linken naar de homepage van die andere organisatie.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 7, bladzijde 1
Meer in zijn algemeenheid is opgemerkt dat de informatie op de website op te veel verschillende manieren wordt gepresenteerd:
lopende tekst
opsommingen (dit noemen de meeste zoekers duidelijk)
uitklapmenu’s
pagina’s met (veel) extra tegels
Meer dan eens staan op één pagina meerdere van deze presentatievormen. Dit bemoeilijkt volgens de uitvoerders van de zoekopdrachten het zoeken naar informatie om dat het steeds weer even anders is, of informatie verspreid op de pagina staat.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 7, bladzijde 2
TIPS VOOR WWW.NIJMEGEN.NL VAN UITVOERDERS VAN DE ZOEKOPDRACHTEN Casus
Tips uit zoekervaringen op www.nijmegen.nl Casussen melding doen of product aanvragen
Verhuizing doorgeven
Nagaan hoe de informatie vereenvoudigd kan worden: er staat nu veel
Eerst uitleggen wat je moet weten, daarna pas een knop naar de te
informatie. ondernemen actie tonen.
Informatie gelijktrekken: er staat nu dat de bevestiging van de melding binnen enkele weken volgt, terwijl er ook staat dat de melding binnen 5 werkdagen wordt verwerkt.
Paspoort kwijt
Informatie concretiseren en herordenen. Er staat nu:
dat er extra kosten verbonden zijn aan een spoedaanvraag; op een andere plek staat wat de kosten zijn;
dat het langer dan 24 uur kan duren voordat het paspoort er is; er staat niet hoelang het kan duren (of waarom niet aangegeven kan worden hoelang het duurt).
Kind erkennen
Nagaan hoe de informatie vereenvoudigd kan worden. De inwoners en raadsleden die zoekopdrachten hebben uitgevoerd vinden dat er nu (te) veel informatie staat.
DigiD aanvragen
Op www.nijmegen.nl aangeven én op pagina’s waar dit aan de orde is:
waar een DigiD aangevraagd kan worden;
wie kan helpen bij het aanvragen van een DigiD.
Dit is door de raadsleden die deze zoekopdracht hebben uitgevoerd belangrijk genoemd, omdat er veel zaken via www.nijmegen.nl alleen met een DigiD geregeld kunnen worden1. Melding struiken snoeien
genoemd zijn op de website overeenkomen met categorieën waaruit
Melding lantaarnpaal Melding rat
1
Informatie gelijktrekken: zorgen dat categorieën meldingen die gekozen kan worden bij het doen van de melding.
Melding starten met een leeg veld, niet automatisch laten invullen.
Na afronding van de zoekopdrachten heeft de gemeente een alternatief voor het inloggen met DigiD
opgenomen: Yivi. Yivi is een app waarmee ingelogd kan worden en dan alleen die gegevens te delen die nodig zijn. Wie wil inloggen met Yivi kan de gemeente vragen zijn adres- en persoonsgegevens uit de Basisregistratie Personen door te geven aan Yivi. De persoonsgegevens zijn 5 jaar geldig, het adres 1 jaar. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 7, bladzijde 3
Casus
Tips uit zoekervaringen op www.nijmegen.nl Casussen melding doen of product aanvragen – vervolg -
Klacht indienen
Eerst uitleggen wat de mogelijkheden zijn voor het indienen van een klacht, daarna de knop naar de te ondernemen actie tonen.
Alle (wettelijke) mogelijkheden voor klacht indienen opnemen achter button ‘klacht indienen’: digitaal met DigiD (of Yivi), digitaal zonder DigiD, per post en mondeling (telefonisch en aan de balie). De enige mogelijkheden die nu op de website staan zijn: digitaal met DigiD (achter de knop voor de te ondernemen actie) en het sturen van een brief (bijna onderaan de pagina).
Melden discriminatie
Geen
Demonstratie organiseren
Vereenvoudigen melding: meldingsformulier opnemen met daarin rubrieken voor de benodigde informatie, in plaats van het rijtje met onderwerpen dat de aanvrager in een e-mail moet opnemen.
Casussen zoeken besluiten of beleid Bestemmingsplannen
Geen.
Besluiten college van B&W
Verduidelijken toelichting; er wordt nu verwezen naar ‘een aparte website met raadsinformatie’, terwijl de vraag gaat over de besluitenlijsten van het college van Burgemeester en Wethouders.
Beleid over maaien
Vindbaarheid verbeteren. Op grond van de Wet open overheid is de gemeente (op termijn)
Beleid over onderhoud fietspaden
verplicht om beleidsplannen actief openbaar te maken. Dat zou kunnen door op www.nijmegen.nl (een link op te nemen naar) een overzicht van geldende beleidsplannen. Zie ook de Rekenkamerbrief over de Wet openbaarheid van bestuur / Wet open overheid:
Bijlage 2: aandachtspunt 1 en 3.
Bijlage 4: overzicht actieve openbaarmaking.
Afspraken groenonderhoud
Geen
Bescherming Goffertpark
Verbeteren werking webpagina monumentenlijst Volgens de Erfgoedverordening houdt het college van Burgemeester en Wethouders een door ieder te raadplegen lijst bij waarop gemeentelijk cultureel erfgoed te vinden is (gemeentelijk erfgoedregister).
Veiligheidsrisico’s
Met het oog op de vindbaarheid op www.nijmegen.nl een link opnemen naar www.risicokaart.nl en www.crisis.nl De website www.risicokaart.nl is in het leven geroepen naar aanleiding van de vuurwerkramp in Enschede (2000). Toen bleek dat de meeste omwonenden niet wisten dat er midden in hun woonwijk een grote vuurwerkopslag stond. Het doel van de Risicokaart is dat burgers beter de risico’s in hun woonomgeving kennen. De kaart laat op straatniveau zien wat de kans is op een calamiteit, bijvoorbeeld een overstroming of ongeval met gevaarlijke stoffen. Op www.crisis.nl staat informatie over wat te doen als er een ramp, calamiteit of noodsituatie gebeurt.