D36 d.d. 23 april 2024 van de Rekenkamer over Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners - deelonderzoek A
Tekst van het document
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen.
Gemeenteraad gemeente Nijmegen
Postadres Gemeente Nijmegen BM60 Postbus 9105
(iaa: College van B&W, fracties)
6500 HG Nijmegen Bezoekadres Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen T 14 024 nijmegen.nl
Datum Betreft
23 april 2024 Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners – deelonderzoek A
Contactpersoon Jelly Smink j.smink@nijmegen.nl T 024 – 329 23 38 Ons kenmerk BM60/04/E24.001763
Geachte leden van de gemeenteraad, De Rekenkamer doet onderzoek naar de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. Dit onderzoek bestaat uit vier delen: Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website Deel B: reactie van de gemeente op vragen van inwoners Deel C: behandeling van klachten door de gemeente Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen Per deelonderzoek rapporteren wij de bevindingen aan de gemeenteraad in de vorm van een Rekenkamerbrief. Na afronding van alle deelonderzoeken stellen wij een overkoepelend rapport op1. Deze Rekenkamerbrief vervolgt met de belangrijkste bevindingen over de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website (deelonderzoek A). Daarna is een korte toelichting opgenomen op de aanpak van dit deelonderzoek. Meer gedetailleerde informatie is in het Bijlagenboek bij deze Rekenkamerbrief opgenomen.
1
Het verschil tussen een Rekenkamerbrief en een Rekenkamerrapport is dat wij:
In een Rekenkamerbrief alleen bevindingen rapporteren. Wij geven daarover geen oordeel, trekken geen conclusies en doen geen aanbevelingen. Voorafgaand aan de verzending van een Rekenkamerbrief aan de gemeenteraad, worden de gepresenteerde feiten getoetst op juistheid in het kader van ambtelijk wederhoor.
In een Rekenkamerrapport zetten wij de (geverifieerde) bevindingen af tegen normen. Op basis daarvan spreken wij een oordeel uit, trekken wij conclusies en geven wij aanbevelingen. Voordat wij een Rekenkamerrapport aan de gemeenteraad aanbieden, stellen wij het college van B&W in de gelegenheid te reageren op de conclusies en aanbevelingen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen
Pagina 1 van 4
De belangrijkste bevindingen uit het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website De belangrijkste bevindingen uit de uitgevoerde zoekopdrachten zijn: • Minder dan de helft van de gezochte informatie was voor iedereen vindbaar. • Op veel van de onderzochte webpagina’s ontbreekt essentiële informatie. • Ruim de helft van de onderzochte webpagina’s voldoet aan de B1-eis. • Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers. • Er is zelden een niet-digitaal alternatief opgenomen. • Het niet-digitale alternatief is vaak moeilijk vindbaar of er moet een digitale tussenstap voor worden gezet. Daarnaast gaven de uitvoerders van de zoekopdrachten tips voor het verbeteren van de website. De zoekopdrachten zijn uitgevoerd in de zomer van 2023. Navraag in de organisatie leverde op dat de betreffende webpagina’s tot de start van ambtelijk wederhoor niet zijn gewijzigd. Nadien is aan de hand van onze bevindingen gestart met het doorvoeren van verbeteringen. In de overkoepelende rapportage die wij opstellen nadat alle deelonderzoeken zijn uitgevoerd, zullen wij op deze verbeteringen ingaan. De belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken zijn2: • Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad. • Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
• De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd. • Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met de website. • Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar. Daarnaast gaven gesprekspartners aangrijpingspunten voor het verbeteren van de website. In het Bijlagenboek bij deze Rekenkamerbrief is meer gedetailleerde informatie opgenomen: Bijlage 1: Toelichting op de belangrijkste bevindingen Bijlage 2: Gebruikte casussen voor de zoekopdrachten Bijlage 3 tot en met 7: Resultaten uit de zoekopdrachten Bijlage 8 tot en met 10: Onderzoeksverantwoording Bijlage 11: Verklaring van gebruikte afkortingen.
2
Er zijn voor dit onderdeel veel overeenkomsten met de bevindingen uit deelonderzoek B (reactie van de
gemeente op vragen van inwoners). Wij hebben ervoor gekozen de resultaten van beide deelonderzoeken zelfstandig leesbaar te laten zijn. Dit brengt met zich mee dat er dubbelingen in de teksten voorkomen.
Gemeente Nijmegen
Pagina 2 van 4
Korte toelichting op de aanpak van het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website Voor de vier deelonderzoeken zetten wij deels dezelfde en deels specifieke methoden van onderzoek in. Voor alle vier de deelonderzoeken voeren wij een documentenanalyse uit, en gaan wij (in groepsverband) in gesprek met betrokkenen. In die gesprekken toetsen wij de bevingen uit de documentenanalyse en dat wat wij in de praktijk aantreffen. Om zicht te krijgen op de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl zijn zoekopdrachten uitgevoerd aan de hand van casusbeschrijvingen. Elke casus betrof een korte beschrijving van een situatie en vervolgens één of enkele vragen. De zoekopdrachten zijn uitgevoerd door verschillende groepen, namelijk: inwoners; leerlingen van bovenbouwklassen van een school voor speciaal voortgezet onderwijs; leden van de klankbordgroep uit de gemeenteraad; leden van het onderzoeksteam van de Rekenkamer. Het antwoord op de vraag uit elke casus is gezocht door twee onderzoekers en twee tot drie personen uit de groep inwoners, raadsleden en leerlingen. Het verloop van alle uitgevoerde zoekopdrachten hebben wij bijgehouden in een logboek. Vervolgens hebben wij de in het logboek opgenomen beschrijvingen geanalyseerd. De resultaten hebben we hiervoor op een rij gezet.
Gelijktijdig met deze Rekenkamerbrief sturen wij u de Rekenkamerbrief met de bevindingen uit deelonderzoek B: de reactie van de gemeente op vragen van inwoners. Op dit moment voeren wij de deelonderzoeken C (klachtenbehandeling) en D (kwaliteit van openbare bekendmakingen) uit. De bevindingen uit die deelonderzoeken rapporteren wij ook in de vorm van Rekenkamerbrieven aan u. Het is onze planning dit kort voor of snel na het zomerreces te doen. Wanneer alle deelonderzoeken zijn afgerond stellen wij een overkoepelend rapport op met daarin een oordeel, conclusies en aanbevelingen. Wij hebben voor deze werkwijze gekozen, om de organisatie in de gelegenheid te stellen concrete verbeteringen door de voeren, of daarvoor plannen te maken voordat wij een oordeel uitspreken. Zij hoeven daar op deze manier niet mee te wachten tot alle deelonderzoeken zijn uitgevoerd. In het overkoepelende rapport verwerken wij eventueel doorgevoerde verbeteringen of opgestelde verbeterplannen naar aanleiding van de eerder toegestuurde Rekenkamerbrieven.
Gemeente Nijmegen
Pagina 3 van 4
Wanneer u vragen heeft naar aanleiding van deze brief, kunt u contact opnemen met de secretaris van de Rekenkamer: j.smink@nijmegen.nl of 024 – 329 23 38. Met vriendelijke groet,
J. van den Broek Voorzitter Rekenkamer Nijmegen
J. Smink Secretaris Rekenkamer Nijmegen
Deze brief en het Bijlagenboek bij deze brief zijn te vinden via www.nijmegen.nl/rekenkamer of in iBabs op de pagina voor het rekenkameronderzoek naar informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners.
Gemeente Nijmegen
Pagina 4 van 4
Rekenkamer Nijmegen
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen
Onderzoek Informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners DEELONDERZOEK A
Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website April 2024
COLOFON De Rekenkamer heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Haar doel is de gemeenteraad een extra handvat te bieden zijn controlerende taak uit te voeren. Daartoe voert zij onderzoek uit op het gebied van: •
Doeltreffendheid Bij dit type onderzoek wordt nagegaan of de gewenste resultaten daadwerkelijk worden bereikt
•
Doelmatigheid Bij dergelijk onderzoek gaan we na of de gewenste resultaten worden bereikt met zo weinig mogelijk middelen (personeel, geld)
•
Rechtmatigheid Bij onderzoek op dit terrein staat de vraag centraal of de uitvoering plaatsvindt volgens geldende wetten en regels.
Bij de uitvoering van haar onderzoeken kijkt de Rekenkamer altijd terug (wat is besloten, wat is gedaan), met als nadrukkelijk doel daarvan te kunnen leren voor de toekomst. De wijze waarop de Rekenkamer haar onderzoeken (en overige werkzaamheden) uitvoert is vastgelegd in de Notitie Werkwijze. SAMENSTELLING De heer J. van den Broek (voorzitter) Mevrouw C. Baarda (lid) De heer E. Broere (lid) De Rekenkamer wordt ambtelijk ondersteund door mevrouw J. Smink (secretaris / onderzoeker). Bij de uitvoering van het onderzoek is de Rekenkamer ondersteund door onderzoekers van Ipsos I&O: de heer J. Bouwmeester en mevrouw C. van Miltenburg. Mevrouw I. Lub van GloedCommunicatie heeft de figuren in dit Bijlagenboek gemaakt. CONTACT: Post:
Postbus 9105 6500 HG NJNMEGEN
Telefoon:
024 – 329 2338
E-mail:
rekenkamer@nijmegen.nl
Website:
www.nijmegen.nl/rekenkamer
X:
@rekenkamer024
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
INHOUDSOPGAVE BIJLAGENBOEK BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE
1
Toelichting op de belangrijkste bevindingen 1.1 Belangrijkste bevindingen uit de zoekopdrachten 1.2 Belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken
2
Gebruikte casussen
3
Vindbaarheid onderzochte casussen
4
Taalniveau onderzochte casussen
5
Niet-digitale alternatieven onderzochte casussen
6
Volledigheid teksten voor onderzochte casussen
7
Tips voor www.nijmegen.nl van uitvoerders zoekopdrachten
8
Aanpak van het deelonderzoek
9
Toetsingskader
10
Overzicht van geïnterviewden
11
Verklaring van gebruikte afkortingen
Op onderdelen (paragraaf 1.2 in bijlage 1 en de bijlagen 2, 8 en 10) zijn er veel overeenkomsten met deelonderzoek B (reactie op vragen). Wij hebben ervoor gekozen de Bijlagenboeken van beide deelonderzoeken zelfstandig leesbaar te laten zijn. Dit brengt met zich mee dat er dubbelingen in de teksten voorkomen. Dit Bijlagenboek hoort bij de Rekenkamerbrief informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners – deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website. De brief is te vinden via www.nijmegen.nl/rekenkamer.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
BIJLAGE 1 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: TOELICHTING OP DE BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN Dienstverlening is een van de kerntaken van een gemeente. Een kenmerk van een goed functionerende democratie is dat iedereen actief kan deelnemen en kan volgen wat de overheid doet. Dat betekent dat iedereen toegang moet hebben tot de informatie die de overheid heeft en gebruik kan maken van de diensten die worden aangeboden. De gemeentelijke website is een belangrijk kanaal voor inwoners om een dienst af te nemen of informatie op te halen. In deze bijlage staat een toelichting op de belangrijkste bevindingen uit het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website. Hiervoor is een documentenstudie gedaan, zijn gesprekken met medewerkers gevoerd en zijn zoekopdrachten op de website uitgevoerd. Een uitgebreide beschrijving van de aanpak van het onderzoek staat in bijlage 8. In bijlage 10 staat met welke medewerkers wij gesproken hebben. In die bijlage is ook een toelichting opgenomen op het organisatieonderdeel waarvoor zij werken. Als eerste zijn in deze bijlage de belangrijkste bevindingen uit de uitgevoerde zoekopdrachten toegelicht. Daarna die uit de bestudeerde documenten en gevoerde gesprekken.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 1
De belangrijkste bevindingen uit de uitgevoerde zoekopdrachten zijn: •
Minder dan de helft van de gezochte informatie was voor iedereen vindbaar.
•
Op veel van de onderzochte webpagina’s ontbreekt essentiële informatie.
•
Ruim de helft van de onderzochte webpagina’s voldoet aan de B1-eis.
•
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers.
•
Er is zelden een niet-digitaal alternatief opgenomen.
•
Het niet-digitale alternatief is vaak moeilijk vindbaar of er moet een digitale tussenstap voor worden gezet.
Daarnaast gaven de uitvoerders van de zoekopdrachten tips voor het verbeteren van de website. De bevindingen uit de zoekopdrachten zijn in deze bijlage geïllustreerd met schermopnamen en zogenaamde klantreizen. In deze klantreizen is het verloop van de uitvoering van een zoekopdracht door verschillende zoekers bij elkaar gebracht. Op deze manier is eenvoudig te zien wat goed en wat minder goed liep. De gedetailleerde bevindingen uit de zoekopdrachten zijn opgenomen in de bijlagen 3 tot en met 7. Waar dat aan de orde is verwijzen wij daarnaar. De belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken zijn: •
Voor de dienstverlening1 aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad.
•
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
•
De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd.
•
Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met de website.
•
Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar.
Daarnaast gaven gesprekspartners aangrijpingspunten voor het verbeteren van de website. De bevindingen uit de bestudeerde documenten en gevoerde gesprekken zijn voor een groot deel hetzelfde als de bevindingen uit het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners. Wij hebben ervoor gekozen de resultaten van beide deelonderzoeken zelfstandig leesbaar te laten zijn. Dit brengt met zich mee dat er dubbelingen staan in de teksten met de belangrijkste bevindingen uit de bestudeerde stukken en gevoerde gesprekken.
1
Voor de leesbaarheid schrijven wij dienstverlening waar het gaat om (de uitvoering van het) beleid voor dat
wat wij hebben onderzocht in het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website en het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners gesteld via de telefoon of e-mail. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 2
1.1. BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN UIT DE ZOEKOPDRACHTEN In het eerste deel van deze bijlage zijn de bevindingen opgenomen die volgen uit het uitvoeren van de zoekopdrachten op de website. De belangrijkste bevindingen zijn: •
Minder dan de helft van de gezochte informatie was voor iedereen vindbaar.
•
Op veel van de onderzochte webpagina’s ontbreekt essentiële informatie.
•
Ruim de helft van de onderzochte webpagina’s voldoet aan de B1-eis.
•
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers.
•
Er is zelden een niet-digitaal alternatief opgenomen.
•
Het niet-digitale alternatief is vaak moeilijk vindbaar of er moet een digitale tussenstap voor worden gezet.
Daarnaast gaven gesprekspartners aangrijpingspunten voor het verbeteren van de website. De zoekopdrachten zijn uitgevoerd in de zomer van 2023. Navraag in de organisatie leerde dat de betreffende webpagina’s tot de start van het ambtelijk wederhoor niet zijn gewijzigd. Nadien is aan de hand van onze bevindingen gestart met het doorvoeren van verbeteringen. In de overkoepelende rapportage die wij opstellen nadat alle deelonderzoeken zijn uitgevoerd, zullen wij op deze verbeteringen ingaan. Minder dan de helft van de gezochte informatie was voor iedereen vindbaar 2 Om inwoners via de website van informatie te kunnen voorzien moet de informatie in de eerste plaats voor iedereen eenvoudig online vindbaar zijn. Om die reden hebben inwoners, raadsleden, leerlingen en onderzoekers op de website het antwoord gezocht op de vragen uit de casussen (zie bijlage 2). De onderzoekers hebben de zoekopdrachten uitgevoerd volgens een vast protocol: eerst via het menu, dan met behulp van de zoekbalk. Als dat beide geen resultaat opleverde, hebben zij via google gezocht. De inwoners, raadsleden en leerlingen waren vrij in de wijze van zoeken. Het antwoord op de vraag uit elke casus is gezocht door twee onderzoekers en twee tot drie personen uit de groep inwoners, raadsleden en leerlingen. Uit het onderzoek blijkt dat niet alle gezochte informatie vindbaar was via het menu.
Via het menu is het antwoord op de vraag voor: •
ruim een derde van de zoekopdrachten door iedereen gevonden;
•
ruim een derde van de zoekopdrachten door sommigen wel, maar door anderen niet gevonden;
•
bijna een kwart door niemand worden gevonden.
Zoekers waren soms wel hoopvol gestemd door de titel of ondertitel van een ‘tegel’. Bij het openen van de tegel bleek het antwoord op de vraag dan toch niet op die pagina te staan. Voorbeelden hiervan zijn de casussen ‘slopen melden’ (zie figuur 1) en ‘huishoudelijke hulp – spoed’ (zie figuur 7).
2
De bevindingen per casus staan in bijlage 3.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 3
Figuur 1: Klantreis Slopen melden.
Bij het zoeken via het menu was verder niet voor iedereen duidelijk dat op de homepage alleen de (op dat moment) meest gevraagde diensten staan en dat je via de knop ‘alle diensten’ op een pagina komt met veel meer tegels met diensten.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 4
Figuur 2: Schermopname van de homepage met de meest gezochte diensten en de knop naar de pagina met alle diensten.
Ook via de zoekbalk blijkt niet alle informatie te vinden. Via de zoekbalk is het antwoord op de vraag voor: •
een derde van de zoekopdrachten door iedereen gevonden;
•
ruim een derde van de casussen door sommigen wel, maar door anderen niet gevonden;
•
een kwart van de casussen door niemand is gevonden;
Bij het zoeken via de zoekbalk liepen zoekers vast doordat relevante termen geen (relevante) hits opleveren. Een voorbeeld hiervan is de casus ‘duurzame bedrijfswagens’. In deze casus is de vraag hoe lang een ondernemer nog met zijn dieselbusje de binnenstad in mag, en welke opties hij heeft bij het overstappen naar duurzame bedrijfswagens. De zoekterm ‘dieselbus’ levert geen hits op (zie figuur 3), de zoektermen ‘duurzame bedrijfswagen’ en ‘duurzame bedrijfsauto’ leveren geen relevante hits op (zie figuur 4).
Figuur 3: Schermopname van de resultaten voor de zoekterm ‘dieselbus’.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 5
Figuur 4: Schermopname van de resultaten van de zoekterm ‘duurzame bedrijfswagen’. De zoekterm ‘duurzame bedrijfsauto’ geeft dezelfde zoekresultaten.
Zoekers liepen verder vast doordat bepaalde zoektermen juist te veel (niet relevante) hits opleveren. Een voorbeeld hiervan is de casus ‘paspoort kwijt’. In deze casus moet met spoed een nieuw paspoort aangevraagd worden. Bij het zoeken, sloeg de zoekbalk aan op het woord ‘aanvragen’, en niet op het woord ‘paspoort’. Hierdoor verschenen er voor de zoeker allerlei producten en diensten die hij kon aanvragen, maar er verscheen op de eerste pagina’s met zoekresultaten geen informatie over het aanvragen van een paspoort. In de gevoerde gesprekken hebben wij dit teruggelegd. Daarop werd aangegeven dat dit relatief eenvoudig kan worden verholpen. Bij het aanvragen van een paspoort blijkt dit inmiddels het geval. Overigens gaven ook medewerkers van het KlantContactCentrum (KCC) aan dat zij moeite hebben om zaken te vinden op de website. Een ervaren call agent gaf aan dat het ongeveer een jaar duurt om te leren met welke zoekterm je op welke webpagina uitkomt. Voor de call agents is dit van belang, omdat de website voor hen de basis is voor het beantwoorden van vragen. De afspraak is dat call agents een antwoord altijd opzoeken, en geen antwoord ‘uit het hoofd’ geven. De reden hiervoor is dat er altijd iets kan veranderen.
Meer in het algemeen noemden de uitvoerders van de zoekopdrachten het moeilijk het antwoord op de vragen uit de casussen te vinden door de wisselende presentatievormen van de informatie. Het gaat om: •
lopende tekst
•
opsommingen
•
uitklapmenu’s
•
pagina’s met (veel) extra tegels
Tot slot merkten sommige zoekers (inwoners en raadsleden) op dat zij de volgorde van de informatie op webpagina’s niet altijd logisch vinden. In het bijzonder werd genoemd de ‘actieknop’. Deze staat altijd bijna boven aan de pagina en boven de uitleg of voorwaarden. De uitvoerders van de zoekopdrachten noemden het logischer dat om te draaien. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 6
Figuur 5: Schermopname van een webpagina waarop eerst de actieknop staat en pas daarna de uitleg.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 7
Kort voor de lancering van de website in de huidige vorm (november 2017) zijn ook zoekopdrachten (10) door inwoners (14)3 uitgevoerd. Toen waren er vergelijkbare ervaringen met het zoeken van de antwoorden op de vragen als nu. Dat geldt ook voor de daarbij gemaakte opmerkingen door de uitvoerders van de zoekopdrachten over de opzet van de homepage en de webpagina’s. Kijkend naar de categorieën van de casussen is het beeld dat het antwoord op de vraag uit de zoekopdrachten die gaan over:
Het doen van meldingen of het aanvragen van producten het vaakst door iedereen gevonden zijn (zeven van de tien). In één geval (DigiD aanvragen) is het antwoord door niemand gevonden.
Het zoeken van besluiten en beleid in de meeste gevallen niet of niet door iedereen gevonden zijn. De gevraagde stukken zijn voor twee van de zeven casussen door iedereen gevonden.
Het sociale domein in de meeste gevallen niet of niet door iedereen gevonden zijn. Het antwoord op de vragen uit deze casussen is voor twee van de dertien casussen door iedereen gevonden.
Het fysieke domein in de meeste gevallen niet of niet door iedereen gevonden zijn. Het antwoord op de vragen uit deze casussen is voor één van de zes casussen door iedereen gevonden.
3
Het ging om leden van het digitale stadspanel van bureau Onderzoek en & Statistiek.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 8
Figuur 6: Klantreis Hulp bij keukentafelgesprek.
Op veel van de onderzochte webpagina’s ontbreekt essentiële informatie 4 Behalve dat de informatie vindbaar moet zijn, is het ook belangrijk dat de informatie volledig is. Voor iedere zoekopdracht is daarom gekeken of de zoekers de vragen uit de casussen met de informatie op de website konden beantwoorden. Voor de meeste zoekopdrachten bleek de informatie op www.nijmegen.nl niet volledig: •
in bijna een derde van de gevallen kon de vraag volledig beantwoord worden;
•
in bijna de helft van de gevallen kon de vraag deels beantwoord worden;
•
in een derde van de gevallen kon de vraag niet beantwoord worden.
4
De bevindingen per casus staan in bijlage 6.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 9
De informatie was het vaakst volledig bij de casussen over het doen van meldingen of het aanvragen van producten en die voor het zoeken van besluiten of beleid. De vragen uit casussen voor het sociale domein konden in drie van de dertien gevallen volledig beantwoord worden. In twee van die gevallen staat die informatie niet op www.nijmegen.nl, maar op de website van de Stips. Voor de vragen uit casussen uit het fysieke domein kon de vraag in één geval (van de zeven) volledig beantwoord worden. Wanneer de vragen uit de casus niet of niet volledig beantwoord konden worden, kwam dit omdat:
Specifieke informatie ontbreekt. Een voorbeeld hiervan is de casus waarin iemand met spoed huishoudelijke hulp nodig heeft. Over de (on)mogelijkheid van een spoedprocedure staat niets op de betreffende webpagina, terwijl de wachttijd voor een keukentafelgesprek op het moment van het uitvoeren van de zoekopdrachten drie maanden was. Een ander voorbeeld betreft de vraag of voor de aanbouw aan een huis een vergunning nodig is. Het invullen van de ‘Vergunningcheck’ levert geen antwoord op die vraag op.
Termen die nodig zijn om de vraag te beantwoorden niet zijn uitgelegd. Een voorbeeld hiervan is het tijdelijk verhuren van een kamer: wat is een onzelfstandige woonruimte? wat is een omzettingsvergunning? wanneer is sprake van planschade? moet je bij het verhuren van één kamer al een planschadeformulier invullen? Een ander voorbeeld is of het mogelijk is bijzondere bijstand te krijgen voor een nieuwe wasmachine: wanneer is sprake van een laag inkomen? wat kan de mogelijke eigen bijdrage zijn?
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 10
Figuur 7: Klantreis Huishoudelijke hulp – spoed.
Ruim de helft van de onderzochte webpagina’s voldoet aan de B1-eis5 Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands. Een B1-tekst bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. De zinnen in een B1-tekst zijn kort, eenvoudig en actief. Teksten op taalniveau B1 kun je makkelijk en snel lezen. In de zomer van 2019 heeft de gemeente Nijmegen de Direct Duidelijk Deal ondertekend. Dit is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is. In paragraaf 1.2 in deze bijlage is een uitgebreidere toelichting op de Direct Duidelijk Deal opgenomen.
5
De bevindingen per casus staan in bijlage 4.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 11
Voor alle casussen hebben de onderzoekers met een webtool getest of de tekst op de webpagina waarop het antwoord staat, voldoet aan de B1-eis. Voor ruim de helft van de casussen is dat het geval. Wanneer teksten niet voldoen aan de B1-eis komt dit vooral doordat: •
Moeilijke woorden en vaktermen niet uitgelegd worden of daar geen B1 alternatief voor is gebruikt. Dit komt niet alleen voor in de teksten, maar ook in (de ondertitel van) de tegels. In figuur 8 zijn hiervan enkele voorbeelden opgenomen. Niet B1-woorden op die tegels zijn opkoopbescherming, verkameren, fietsparkeerontheffing, toekomstbestendig en levensloopbestendig. Voorbeelden van woorden die inwoners moeilijk vonden en waardoor enkelen van hen het antwoord op de vraag niet konden vinden zijn bijzondere bijstand, ongedierte (is wel een B1-woord) en hospita.
Figuur 8: Voorbeelden van tegels waarop niet-B1 woorden staan.
•
Afkortingen niet worden uitgelegd. Niet alle inwoners die zoekopdrachten uitvoerden kenden bijvoorbeeld de afkorting Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Die wordt in diverse tegels gebruikt: Wmo-hulp aanvragen, Wmo-consulenten, Wmo: aanpassen doorgeven of hulp stoppen, Klacht over Wmo-hulp, melding Wmo-professionals (zie figuur 9).
Figuur 9: Voorbeelden van tegels waarop een afkorting is gebruikt.
Voor enkele casussen geldt dat vanaf www.nijmegen.nl voor het antwoord op de vraag wordt verwezen naar een andere website. De teksten op die websites zijn niet altijd B1. Voorbeelden hiervan zijn www.odrn.nl en www.mantelzorg-nijmegen.nl.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 12
Figuur 10: Klantreis Kamer verhuren.
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers In de praktijk hebben de medewerkers van Team Online6 veel aandacht voor het taalniveau op de website. Of tekst in B1-niveau op de website komt, hangt af van de samenwerking met de betreffende beleidsafdeling. In de gevoerde gesprekken is vanuit Team Online, maar ook door leden van het Opgaveteam betrouwbare en moderne dienstverlening, aangegeven dat de beleidsafdelingen vaak willen dat de tekst op de website volledig of juridisch juist is. Dat brengt met zich mee dat de tekst dan meestal niet B1 is. Dat is ook vaak het geval als iets snel op de website geplaatst moet worden. Meer in het algemeen werd in de gesprekken aangegeven dat de aandacht voor de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie op de website niet structureel
6
Team Online is een netwerkteam bestaande uit medewerkers die afkomstig zijn van diverse
organisatieonderdelen. In bijlage 10 staat een uitgebreidere toelichting op Team Online. Ook de andere organisatieonderdelen die in dit Bijlagenboek genoemd worden, zijn daar toegelicht. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 13
geborgd is. Zo hebben de medewerkers van Team Online geen mandaat om teksten zo aan te passen dat deze wel voldoen aan de B1-eis. Een verzoek daarvoor kort na de lancering van de huidige www.nijmegen.nl is afgewezen, zo werd aangegeven. Recent is opnieuw gevraagd om zo’n mandaat. Aanvullend is opgemerkt dat wanneer iets eenmaal op de website staat, Team Online geen tijd meer heeft om teksten te herschrijven of verduidelijken. De meeste tijd van de content managers van Team Online gaat zitten in het maken van nieuwe pagina’s (en websites). Vanuit het Coördinatieteam Direct Duidelijk zijn diverse acties georganiseerd om binnen de organisatie aandacht te vragen voor schrijven op B1-niveau. Ook zijn door het Coördinatieteam hulpmiddelen ontwikkeld, zoals een Schrijfwijzer, het delen van taaltips en berichten van de landelijke Direct Duidelijk Tour op intranet, het opleiden van schrijfcoaches per afdeling en het aanbieden van een cursus B1-schrijven bij de Nijmegen School7. In het gesprek met ons gaven de huidige leden van het Coördinatieteam aan dat onder de werkzaamheden van het Coördinatieteam geen beleids- of actieplan of iets dergelijks ligt. Zij zijn vanuit hun eigen enthousiasme en ideeën doorgegaan met acties die door hun voorgangers al in gang waren gezet.
Of beleidsafdelingen bestaande stukken (op de website) herschrijven of nieuwe stukken (op de website) direct in B1 schrijven, bepalen zij zelf. Het Coördinatieteam heeft geen zicht op de stukken die zijn aangepast en nog aangepast (zouden) moeten worden. Beleidsafdelingen kunnen verzoeken om hulp neerleggen bij hun eigen schrijfcoach, het Coördinatieteam of communicatieadviseurs. Het Coördinatieteam of de communicatieadviseurs nemen daarvoor zelf geen initiatief, tenzij zij een signaal krijgen (bijvoorbeeld vanuit de publieksvoorlichters of het KCC) als er veel vragen komen over informatie op een bepaalde webpagina of in een bepaalde brief. In afwachting van een voorstel aan het GMT8 voor een structurele invulling van Direct Duidelijk communiceren (inclusief een ambtelijke opdrachtgever, iemand met beslissingsbevoegdheid en middelen), staat het Coördinatieteam sinds zeker het voorjaar van 2023 op een laag pitje. Er is zelden een niet-digitaal alternatief opgenomen9 Het beleid van de gemeente Nijmegen is dat de Nijmegenaar contact mag zoeken met de gemeente op de manier die hij/zij/hen kiest, en dat er voor elk digitaal product een niet-digitaal alternatief is. Een uitgebreidere toelichting op dit beleidsuitgangspunt staat in paragraaf 1.2 in deze bijlage.
Bij de helft van de casussen staat niet op de webpagina wat het niet-digitale alternatief is voor het krijgen van antwoord op de vraag. Hierbij hebben wij buiten beschouwing gelaten dat de contactgegevens van de gemeente Nijmegen vanaf elke webpagina aangeklikt kunnen worden. Bij het uitvoeren van de zoekopdrachten bleek overigens dat niet iedereen het op de website vermelde telefoonnummer 14 024 kent. Sommigen dachten dat dit een fout op de website was.
7
Nijmegen School is een bureau binnen de gemeentelijke organisatie dat trainingen voor medewerkers
organiseert. 8
GMT: Gemeentelijk Management Team.
9
De bevindingen per casus staan in bijlage 5.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 14
Figuur 11: Schermopname van contactgegevens van de gemeente Nijmegen boven- en onderaan elke pagina.
Bij vier van de 30 casussen waarvoor het antwoord op de vraag op de website gevonden is, staat wel een niet-digitaal alternatief op de betreffende webpagina. Het gaat om twee casussen op www.nijmegen.nl en om twee casussen waarvoor www.nijmegen.nl verwijst naar de website van de Stips.
Figuur 12: Schermopname van een webpagina waarop niet-digitale alternatieven staan: bellen of mailen.
Het niet-digitale alternatief is vaak moeilijk vindbaar of er moet een digitale tussenstap voor worden gezet Bij andere casussen is er een niet-digitaal alternatief genoemd, maar dat is niet eenvoudig te vinden. Niet-digitale alternatieven zijn moeilijk te vinden, omdat: •
Vaak geklikt moet worden om bij een telefoonnummer uit te komen. Dit geldt bijvoorbeeld voor het bellen van ‘het Buurtteam bij jou in de buurt’.
•
De informatie niet op alle relevante webpagina’s staat. Dit geldt bijvoorbeeld voor verschillende pagina’s met ‘Wmo-producten’. Alleen op de pagina voor het aanvragen van hulp staat een nietdigitaal alternatief (bellen). Op de pagina’s per hulpsoort staat dit niet.
•
Het niet-digitale alternatief op een andere plek op de pagina is opgenomen dan voor inwoners logisch is. Een voorbeeld hiervan is het indienen van een klacht. Op de website staat een nietdigitaal alternatief voor het indienen van een klacht (brief schrijven). Deze mogelijkheid staat niet achter de actieknop ‘klacht melden’, maar onderaan de pagina onder een uitklapmenu.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 15
Ook komt het voor dat inwoners, om gebruik te kunnen maken van een niet-digitaal alternatief, een digitale tussenstap moeten zetten. Voorbeelden van digitale tussenstappen die gezet moeten worden zijn: •
het online maken van een afspraak;
•
het downloaden en uitprinten van een aanvraagformulier (pdf).
Figuur 13: Klantreis Melding doen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 16
Tips van de uitvoerders van de zoekopdrachten voor het verbeteren van de website10 De inwoners, leerlingen, raadsleden en onderzoekers die de zoekopdrachten op de website hebben uitgevoerd, gaven tips voor het verbeteren van de website. Hierna is aangegeven welke zaken het vaakst zijn genoemd. Achter een aantal van die zaken is een * opgenomen. Deze zijn ook door inwoners genoemd die in 2017 – kort voor de lancering van de website in zijn huidige vorm – zoekopdrachten hebben uitgevoerd.
zorg dat informatie (beter) vindbaar is*;
gebruik minder moeilijke woorden;
leg eerst uit wat je moet weten, toon de ‘actieknop’ pas daarna*;
gebruik minder presentatievormen op de website;
wanneer het antwoord op de website van een andere organisatie staat: zorg dat de link uitkomt op de betreffende webpagina en niet op de homepage van die andere organisatie;
ga na hoe de informatie vereenvoudigd kan worden:
er staan (te) veel tegels op een pagina*;
er staat (te) veel informatie op een pagina*;
van de gebruiker wordt veel denk-, selectie- en analysekracht gevraagd om tot een antwoord op de vraag te komen*;
10
concretiseer, actualiseer en/of herorden informatie*.
De tips per casus staan in bijlage 7.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 17
1.2. BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN UIT GESPREKKEN EN DOCUMENTENSTUDIE In het tweede deel van deze bijlage staan de bevindingen over het beleid voor dienstverlening en de (monitoring van de) uitvoering van dat beleid. Deze bevindingen zijn gebaseerd op de analyse van de ontvangen stukken en de gevoerde gesprekken met medewerkers. Voordat wij de bevindingen presenteren, geven wij eerst een toelichting op cyclisch werken. Cyclisch werken Een algemeen geaccepteerd uitgangspunt voor het sturen op (overheids)beleid, is werken volgens de beleidscyclus. Om een richtinggevend kader te hebben voor de uitvoering is een beleidsplan nodig. In dit beleidsplan legt de gemeente vast wat de (tussen)doelen zijn die de gemeente wil realiseren, hoe de gemeente die doelen gaat realiseren (instrumenten, activiteiten, samenwerkingspartners) en wat de uitvoering daarvan gaat kosten (personeel, financieel). Zo’n beleidsplan doet dienst als het meerjarig kader voor de uitvoering. Voor de (bij)sturing van de uitvoering zelf is zo’n beleidsplan niet concreet genoeg. Om het beleid goed uit te kunnen voeren, vertaalt de gemeente dit in een meerjarig uitvoeringsprogramma. Vervolgens is het van belang in een zich steeds herhalende cyclus de uitvoering van dat programma te monitoren.
Met de resultaten van monitoring kan inzicht worden verkregen in hoeverre activiteiten worden uitgevoerd en doelstellingen worden gerealiseerd. Op basis van de informatie uit de monitoring én ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie wordt dan de planning voor het eerstvolgende jaar uit het uitvoeringsprogramma geactualiseerd. Op dezelfde manier, maar met een lagere frequentie, wordt het beleidsplan geactualiseerd. We vatten deze manier van werken samen als ‘een cyclische manier van werken’. Binnen die cyclische manier van werken kunnen in de verschillende fasen van de beleidscyclus (combinaties van) diverse methoden worden toegepast, zoals projectmatig werken of werken volgens de scrum-aanpak. Een van de uitkomsten van de gesprekken binnen de organisatie naar aanleiding van het Rekenkamerrapport Frapper Toujours is dat volgens de beleidscyclus gewerkt gaat worden.
Figuur 14: Schematische weergave van de beleidscyclus.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 18
De belangrijkste bevindingen uit de bestudeerde stukken en gevoerde gesprekken zijn: •
Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad.
•
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
•
De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd.
•
Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met de website.
•
Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar.
Daarnaast gaven gesprekspartners aangrijpingspunten voor het verbeteren van de website. Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad Informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners worden in de gemeentelijke praktijk vaak gezien als bedrijfsvoering. Dat betekent niet dat de gemeenteraad zich er niet mee bezig mag of moet houden. Samen met het college is de raad verantwoordelijk voor een goede en stabiele informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. De rollenscheiding11 tussen college en raad betekent dat de gemeenteraad niet beslist over de uitvoering van het beleid en de bedrijfsvoering. Maar een taak van de raad is wel om kaders te stellen. En in zijn controlerende rol kan de raad daar altijd naar vragen en er een oordeel over vellen. Om deze taken goed uit te kunnen voeren, moet de raad goed geïnformeerd worden door het college. Dat geldt bij uitstek voor onderwerpen zoals informatievoorziening en dienstverlening, omdat die rechtstreeks van belang zijn voor inwoners. Het college en de gemeenteraad van Nijmegen hebben geen beleid vastgesteld voor de dienstverlening aan inwoners. Er zijn wel diverse andere documenten waarin wordt ingegaan op (de verbetering van) de dienstverlening aan inwoners (coalitieakkoord 2022 – 2026, begrotingen 2022, 2023 en 2024)12.
Verder is de ambtelijke Visie op dienstverlening (2020) twee keer in een themasessie in het college aan de orde geweest (voorjaar 2020 en voorjaar 2023). De raad heeft op onderdelen aandacht gevraagd voor de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. In de ambtelijke door het GMT vastgestelde ‘Opgavestory Betrouwbare en moderne dienstverlening’ (2022) zijn politieke aandacht, duidelijke kaders en investeringen genoemd als voorwaarden voor succes voor deze opgave13. In meerdere van de gevoerde gesprekken is
11
Het college van Burgemeester en Wethouders is belast met het dagelijks bestuur in de gemeente. De
gemeenteraad stelt (op voorstel van het college) de kaders waarmee het college moet werken (kaderstellende rol). De tweede hoofdtaak van de gemeenteraad is het controleren van het college (controlerende rol). De vastgestelde kaders zijn daarbij een uitgangspunt, maar de raad controleert het college in brede zin, dus op alle onderdelen van het gevoerde bestuur inclusief de uitvoering. 12
In het kader hierna zijn de relevante hits opgenomen die volgen uit het doorzoeken van genoemde
documenten met de termen ‘informatie’ en ‘dienstverlening’. Ook het Coalitieakkoord 2016 – 2022 is met deze termen doorzocht. Dat leverde geen relevante hits op. 13
In bijlage 10 is een toelichting gegeven op opgavegericht werken en het Opgaveteam betrouwbare en
moderne overheid. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 19
genoemd dat het vaststellen van beleid – met een bijbehorend budget - door de raad zou helpen bij het verbeteren van de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. De politieke aandacht bestaat er tot nu toe uit dat de burgemeester bestuurlijk opdrachtgever is voor deze opgave. De uitvoering van de opgave wordt periodiek met hem besproken door de ambtelijke opdrachtgever en eventueel leden van het Opgaveteam. Daarnaast wordt de opgave – in samenhang met de opgaven Digitale transformatie en Open Nijmegen - periodiek besproken in het Bestuursteam ‘Nijmegen van nu’. Dit Bestuursteam bestaat uit de bestuurlijke opdrachtgevers voor de drie opgaven: de burgemeester, de portefeuillehouder digitalisering en ICT en de portefeuillehouder participatie. De gemeenteraad heeft sinds de lancering van www.nijmegen.nl in zijn huidige vorm (november 2017) meermaals opmerkingen gemaakt over de onvindbaarheid van zaken op de website. Hij deed dat voor inwoners, maar ook voor zichzelf. Het raadswerk wordt bemoeilijkt, omdat het geldende beleid en eerder genomen besluiten in een bepaald dossier niet of moeilijk terug te vinden zijn. Ook bij het uitvoeren van de zoekopdrachten door raadsleden is dit weer opgemerkt. Voor het zoeken daarvan doen zij nu een beroep op de griffie. Een aantal keren nam de raad een concreet besluit de informatievoorziening de website te verbeteren.
Hij deed dit onder andere naar aanleiding van de rekenkamerrapporten over Veilig Thuis, het warmtenet en de toegang tot de Wmo.
Kader 1 Bestuurlijk vastgestelde stukken over dienstverlening aan inwoners Coalitieakkoord 2022 – 2026: •
We willen een betrouwbare overheid zijn die de Nijmegenaar14 centraal zet. We zetten daarom niet in op meer digitaliseren, maar vooral op beter digitaliseren. Wij hebben daarbij nadrukkelijk aandacht voor de inwoner die niet digitaal vaardig is. Daarom blijven wij altijd een niet-digitaal alternatief bieden in onze dienstverlening.
•
De dienstverlening aan onze inwoners moet klantvriendelijk, van deze tijd en toekomstbestendig zijn. We willen dat alle Nijmegenaren kunnen meedoen.
•
Voor het verbeteren van de dienstverlening voegen we jaarlijks € 500.000 toe.
Begroting 2022
14
•
Ambitie: We zetten de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening
•
Doelen: We verbeteren onze dienstverlening continu
•
Activiteiten: •
We verbeteren onze aan te vragen digitale producten en diensten.
•
We verbeteren de toegankelijkheid van onze (online) middelen.
•
We gaan klantgerichter denken en handelen.
•
We bouwen een duurzame relatie op met de Nijmegenaar.
In de (ambtelijke) Visie op dienstverlening is toegelicht wat met de Nijmegenaar wordt bedoeld: ‘Iedereen
die in Nijmegen woont, werkt of tijdelijk verblijft’. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 20
Kader 1 – vervolg Bestuurlijk vastgestelde stukken over dienstverlening aan inwoners Begroting 202315 •
Ambitie: We zetten de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening
•
Doelen: We verbeteren onze dienstverlening continu
•
Uitgangspunten: •
We verbeteren onze dienstverlening doorlopend.
•
We richten de dienstverlening steeds meer zo in dat die goed aansluit bij de behoeften en logica vanuit de Nijmegenaar en niet is ingericht vanuit onze eigen werkprocessen of bedrijfsvoering.
•
Voor wie dat wil en kan is onze digitale dienstverlening beschikbaar, toegankelijk en persoonlijk.
•
Wie als Nijmegenaar een complexe vraag heeft, minder digitaal vaardig is of persoonlijk contact wil, kan bellen of afspreken met een van onze collega’s en zo verder geholpen worden.
•
Activiteiten: •
Versterken van de uniforme communicatie en werkwijze.
•
De Nijmegenaar krijgt een correct antwoord, binnen de gestelde termijnen, ongeacht via welk kanaal de vraag binnenkomt. We onderzoeken of we vergelijkbare kanalen kunnen samenvoegen. We hanteren basisafspraken voor dienstverlening.
•
Verbeteren van de kennis en behoeften van de Nijmegenaar, met als doel onze dienstverlening daarop aan te passen.
•
We gebruiken daarvoor metingen, data, spiegelgesprekken en klanttevredenheidsonderzoeken.
•
Verbeteren van onze kennis van de situatie van de Nijmegenaar, met als doel om sneller en beter te kunnen helpen (…).
•
Bijdragen aan het landelijke traject Werken aan de Uitvoering. Hierbij werken verschillende instanties en gemeenten samen (…) op het gebied van Zorg en Inkomen.
•
Onze medewerkers opleiden op het gebied van omgangsvormen, bejegening, kennis van de Nijmegenaar en het maken van oprecht persoonlijk contact (…).
En verder: •
Verbeteren we de toegankelijkheid van onze dienstverlening: waar mogelijk gaan we in 2023 de dienstverlening eenvoudiger, transparanter en sneller aanbieden. We willen er zijn voor de digitale burger, maar ook voor de minder (digi)taalvaardige burger. Alle producten en diensten van de gemeente Nijmegen hebben daarom een digitaal en een analoog alternatief. (…). We focussen ons op de toegankelijkheid voor onder andere slechtzienden, motorisch beperkten, laaggeletterden, ouderen en migranten met een taalachterstand. (…). We zetten schrijfcoaches in die de organisatie helpen bij het opnieuw formuleren van informatiemateriaal.
Begroting 2024
15
•
Ambitie: We zetten de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening
•
Doelen: we verbeteren onze dienstverlening continu
•
Activiteiten: •
We bewaken de kwaliteit van onze dienstverlening continu
•
We gebruiken feedback van de Nijmegenaren om onze dienstverlening te ontwikkelen
Omdat het rekenkameronderzoek in 2023 is uitgevoerd, zijn in dit kader uit de begroting 2023 ook de
toelichtingen op de activiteiten opgenomen. Voor de begrotingen 2022 en 2024 is volstaan met het noemen van de activiteiten. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 21
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten Als kader voor de uitvoering zijn in Nijmegen ambtelijk enkele stukken vastgesteld. Het gaat hierbij niet alleen om beleidsplannen, maar bijvoorbeeld ook om normen of uitgangspunten en intenties. Wat deze stukken kenmerkt is dat ze van een hoog abstractieniveau zijn; de inhoud betreft vooral (een herhaling van) algemene uitgangspunten. In meerdere van de gevoerde gesprekken is dit beeld bevestigd. In het kader hierna zijn de belangrijkste stukken opgenomen, met daarbij een puntsgewijze samenvatting van de inhoud16.
Kader 2 Ambtelijk vastgesteld beleid over dienstverlening aan inwoners Direct Duidelijk Deal (2019) Op 22 mei 2019 besloot het GMT de Direct Duidelijk Deal te ondertekenen. De Direct Duidelijk Deal is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is. Volgens het voorstel was het een algemene wens om mee te doen, maar volgde dit ook uit de motie Heldere Taal (1 november 2017). Het college werd daarmee opgeroepen om ‘alle formulieren waarmee Nijmegenaren aanspraak kunnen maken op aanvullende inkomensregelingen of regelingen ter bestrijding van armoede te formuleren in taalniveau B1’. Op 8 juli 2019 zette de gemeentesecretaris zijn handtekening onder de volgende afspraken: •
Wij maken beleid om direct duidelijk te communiceren.
•
We voeren dit beleid uit en we beoordelen de resultaten.
•
We spreken precies af wat we willen verbeteren in 2019 en hoe we de resultaten gaan beoordelen.
•
We zorgen ervoor dat onze medewerkers hulp krijgen om direct duidelijk te communiceren.
Een plan waarin het beleid van de gemeente Nijmegen om direct duidelijk te communiceren is uitgewerkt, is tot nu toe niet opgesteld. Visie op gemeentebrede dienstverlening – de Nijmegenaar centraal (2020) Op 21 februari 2020 heeft het GMT de Visie op dienstverlening vastgesteld. Aangegeven is dat de Visie een kader biedt voor medewerkers. Verder is aangegeven dat het bijbehorende actieprogramma op hoofdlijnen laat zien wat de gemeente de komende jaren gaat doen, dat dit in een volgende fase geconcretiseerd wordt en zal terugkomen in het GMT. In de Visie op gemeentebrede dienstverlening zijn de volgende uitgangspunten opgenomen: •
De Nijmegenaar zo snel, efficiënt en persoonlijk mogelijk wijzen naar de juiste plek.
•
Intern zo goed samenwerken dat we de Nijmegenaar een eenduidig antwoord kunnen geven, waarin verschillende belangen op een logische manier samen komen.
•
Dienstverlening is: elk contact en interactie met de Nijmegenaar. Belangrijke onderdelen van dienstverlening zijn ook: •
Omgangsvormen, bejegening, kennis van Nijmegen en het maken van oprecht persoonlijk contact
•
Niet blind bedienen van de Nijmegenaar; professioneel, weloverwogen en vriendelijk nee zeggen is ook onderdeel van dienstverlening.
16
•
We werken als één gemeente en treden als één gemeente naar buiten.
•
Dienstverlening is van alle medewerkers.
•
We plaatsen de Nijmegenaar centraal, zijn of haar beleving is het fundament van onze ambitie.
De opgenomen punten betreffen een selectie door de Rekenkamer op relevantie voor het deelonderzoek naar
de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 22
Kader 2 – vervolg Ambtelijk vastgesteld beleid over dienstverlening aan inwoners Visie op gemeentebrede dienstverlening: de Nijmegenaar centraal (2020) – vervolg •
De Nijmegenaar ervaart onze dienstverlening als: passend, persoonlijk en toegankelijk voor iedereen. Voor wie dat wil en kan is onze digitale dienstverlening beschikbaar, toegankelijk en persoonlijk. Wie een complexe vraag heeft, minder digitaal vaardig is of persoonlijk contact wil, kan bellen of een afspraak maken.
•
Wie minder (digi)taalvaardig is moet dezelfde kansen hebben en gewoon mee kunnen doen.
•
Voor de Nijmegenaar is er maar één gemeente, en hij heeft geen boodschap aan de verschillende perspectieven van afdeling, ambtelijk apparaat en bestuur, onze bedrijfsvoering of de manier waarop wij de uitvoering uitbesteden aan derden. Hij wil gewoon verder geholpen worden.
Communicatievisie (2020) Op 13 mei 2020 heeft het GMT de definitieve versie van de Communicatievisie vastgesteld. Op benodigde personele en financiële inzet is in de Visie niet ingegaan. In het voorstel aan het GMT staat dat deze op een later moment in beeld worden gebracht en voorgelegd worden aan het GMT. In de Communicatievisie staat dat Bureau Communicatie regie voert op de content op de online en offline kanalen. Aangegeven is dat het uitgangspunt daarbij is: ‘online waar het kan, offline waar het moet’. Daarbij zijn de volgende aandachtspunten genoemd: •
Het versterken van de interactie en online dienstverlening (webcare).
•
Meer inwoners bereiken via de juiste en bij hen passende kanalen met voor hen relevante en begrijpelijke content (doelgroepgericht en toegankelijk).
•
De buitenwereld nog effectiever binnenbrengen.
In de Visie staan verder de volgende focuspunten: •
Intern beginnen is extern winnen.
•
Onze organisatie wil (…) de stad goede informatie en dienstverlening bieden.
•
Een gemeente, een verhaal.
•
Eenduidigheid draagt bij aan betrouwbaarheid en herkenbaarheid van de gemeente en maakt het beleid voor inwoners begrijpelijker.
•
Medewerkers hebben volledige informatie nodig om vragen te beantwoorden en op kritiek te reageren
Dienstverleningskanalen Open en Veilig (2020) Deze notitie is vastgesteld door het GMT op 17 juni 2020. In het kader van dit onderzoek zijn de volgende punten uit de notitie van belang: •
Het doel is om tot eenduidige uitgangspunten te komen voor passende dienstverleningskanalen.
•
Het uitgangspunt is dat ieder dienstverleningskanaal gericht moet zijn op inclusie (niemand buiten sluiten).
Onderdeel van Dienstverleningskanalen Open en Veilig is de bijlage ‘bestaande beleidsuitgangspunten beleidsdocumenten Nijmegen’. Hierin staan links naar negen beleidsdocumenten en de belangrijkste uitgangspunten daaruit. Voor dit onderzoek zijn de uitgangspunten uit de Communicatievisie (zie hiervoor) en de Visie op digitale dienstverlening van belang17.
17
De overige stukken gaan (vooral) over digitale toegankelijkheid: de toegankelijkheid van websites voor
mensen met een beperking. Dat is geen onderdeel van dit onderzoek. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 23
Kader 2 – vervolg Ambtelijk vastgesteld beleid over dienstverlening aan inwoners Uitgangpunten uit Visie op digitale dienstverlening (zoals genoemd in de bijlage bij Dienstverleningskanalen Open en Veilig): •
Onze digitale aanwezigheid is zo gemakkelijk en zo toegankelijk, dat mensen bij voorkeur onze website(s), digitale producten en kanalen gaan gebruiken om zaken te regelen of met ons in contact te komen.
•
Start altijd met de behoefte van de klant.
•
We bouwen geen website, applicaties, social mediakanalen, maar werken aan dienstverlening. Onze dienstverlening begint of eindigt niet op de website.
•
Ontwikkel voor hoe onze site, social media en applicaties écht gebruikt worden.
De link naar de Visie op digitale dienstverlening in de bijlage leidt naar de presentatie ‘Visie op digitale dienstverlening’. In die presentatie staan naast bovenstaande nog een aantal uitgangspunten. Navraag naar de Visie op digitale dienstverlening zelf leverde op dat ‘voor zover men zich kan herinneren er nooit een aparte visie op digitale dienstverlening is vastgesteld’. Opgavestory Betrouwbare en moderne dienstverlening (2022) Voor elke grote opgave is een ‘opgavestory’ gemaakt, waarin is aangegeven wat met de uitvoering van de opgave bereikt moet worden en hoe dat wordt aangepakt. De opgavestories zijn vastgesteld door het GMT. Uit de Opgavestory Betrouwbare en moderne dienstverlening: We staan voor de opgave om een betrouwbare overheid te zijn waar de Nijmegenaar centraal staat. De dienstverlening aan de Nijmegenaar moet klantvriendelijk, van deze tijd en toekomstbestendig zijn. We willen dat alle Nijmegenaren kunnen meedoen. We hebben nadrukkelijk aandacht voor de Nijmegenaar die niet (digi)taalvaardig is. Daarom willen wij: •
Goede digitale systemen die maatwerk faciliteren, de Nijmegenaar helpen in plaats van blokkeren en open en toekomstbestendig zijn.
•
Ervoor zorgen dat de Nijmegenaar niet vastloopt in onze systemen: passende en toegankelijke dienstverlening voor iedereen.
•
Onze medewerkers opleiden op het gebied van: (…), deskundigheid op dienstverlening, maatwerk verrichten, (…), empathisch vermogen en handelingsruimte nemen.
•
Communiceren als één gemeente.
•
Gebruik maken van op de Nijmegenaar toegesneden kanaalinzet.
Met de bedoeling om: •
Het vertrouwen tussen overheid en Nijmegenaar te vergroten.
•
Waar mogelijk de dienstverlening eenvoudiger, transparanter en sneller aanbieden.
•
Er te zijn voor de digitaal vaardige burger, maar ook voor de minder digitaal vaardige burger.
•
Nijmegenaren met complexe vragen niet meer vast te laten lopen; zij kunnen rekenen op maatwerk door persoonlijke dienstverlening.
Naast de hiervoor genoemde kaders zijn er ook enkele meer (praktische) afspraken die voor medewerkers als kader voor hun werk dienen. Voor de website gaat het om het uitgangspunt dat www.nijmegen.nl een toptakenwebsite is. In de gevoerde gesprekken is toegelicht dat dit betekent dat de focus ligt op de belangrijkste taken of vragen waarvoor mensen op de website komen. Er Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 24
worden geen documenten geplaatst met informatie alleen omdat de gemeente die willen zenden, er wordt gekeken naar wat bezoekers van de gemeente vragen. Elke dag wordt gekeken wat de meest gevraagde taken of gestelde vragen zijn. Op basis daarvan worden de tegels op de homepage aangepast. Daarnaast gelden voor de website natuurlijk de (wettelijke) eisen voor veiligheid, privacy en toegankelijkheid18. De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd De ontvangen stukken en de gegeven toelichting daarop, laten zien dat in de praktijk geen invulling is gegeven aan de in de kaders voorgenomen werkwijze van uitvoeren, monitoren en bijstellen. Zo zijn de aangekondigde uitvoeringsplannen voor Direct Duidelijk, de dienstverleningskanalen en de Visie op dienstverlening niet opgesteld. Dat geldt ook voor de jaarlijkse planning die door Team Online opgesteld zouden worden. In een aantal gevallen is er wel een stuk dat uitvoeringsplan (of een variant daarop) heet. Deze stukken bevatten alleen een overzicht van activiteiten (op hoofdlijnen), waarin geen prioriteiten zijn gesteld, waaraan geen middelen zijn gekoppeld en waarbij geen planning is opgenomen. Voorbeelden hiervan zijn het uitvoeringsplan 2023 bij de Communicatievisie en de uitvoeringsagenda’s voor het Opgaveteam moderne en betrouwbare overheid.
Medio 2021 is door één van de leden van het Coördinatieteam Direct Duidelijk een Plan van Aanpak opgesteld voor de jaren 2022 – 2025. Bij de aanlevering van de stukken voor het onderzoek (mei 2023) werd toegelicht dat het om een nog niet uitgekristalliseerd voorstel gaat, dat nog niet in route is gebracht. In de gesprekken die de Rekenkamer in het najaar van 2023 voerde, is aangegeven dat er nog geen Plan van Aanpak ligt. Aangekondigd werd dat er binnenkort een voorstel naar het GMT gaat dat een boost moet geven aan Direct Duidelijk en inclusie. Op het moment van afronding van deze Rekenkamerbrief (maart 2024) was dit plan nog niet geagendeerd in het GMT. Voor monitoring en evaluatie is het beeld hetzelfde. Zo zijn er geen stukken van de afgesproken jaarlijkse verantwoording door Team Online. Ook is de jaarlijkse evaluatie van de Communicatievisie niet (zichtbaar) uitgevoerd. In kader 3 zijn ter illustratie voornemens uit de Visie op gemeentebrede dienstverlening opgenomen die niet zichtbaar zijn uitgevoerd.
18
Deze zaken maken geen onderdeel uit van dit rekenkameronderzoek.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
Bijlage 1, bladzijde 25
Kader 3 Voornemens uit de Visie op gemeentebrede dienstverlening die niet zichtbaar zijn uitgevoerd Het actieprogramma wordt geconcretiseerd en voorzien van een planning, financiële consequenties en een prioritering. Het uitgewerkte actieprogramma zal op korte termijn terugkomen in het GMT. Er is geen geconcretiseerd actieprogramma opgesteld. Om de dienstverlening passend, efficiënt en persoonlijk te maken is het essentieel dat we de ervaring en kennis van de Nijmegenaar beter gaan inzetten. We doen dat gemeentebreed en bieden een palet aan mogelijkheden aan de verschillende afdelingen om uit te kiezen: klantreizen, klantpanels, online metingen, big data en klanttevredenheidsonderzoeken. (…). Nieuwe inzichten worden opgenomen in de werkprocessen. We verzamelen en monitoren gezamenlijk de vooruitgang, best practices en signaleren zaken die we samen moeten oppakken. Er zijn voor de website geen stukken van uitgevoerde metingen en best practices met de ervaring en kennis van de Nijmegenaar. We leren van casuïstiek; medewerkers kunnen een casus aanmelden bij de dienstverleningstafel. Daar wordt vanuit verschillende invalshoeken naar de casus gekeken. Er is geen invulling gegeven aan de dienstverleningstafel. In 2020 wordt een handelingskader ontwikkeld op basis waarvan medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt. Er is geen handelingskader opgesteld.