9. Rapportage onderzoek Klantreizen Inkomensregelingen

Ik wil niet dat de school weet dat wij minima zijn. Ik wil niet dat de kinderen erop aangekeken worden.

Inloggen met DigiD

Ik vind het fijn dat deze regeling bestaat en ik er wellicht voor in aanmerking kom. Het idee dat mijn kinderen ‘mee kunnen doen’ maakt me erg blij. De website van de gemeente geeft duidelijke informatie over o.a. de voorwaarden, het bedrag en hoe ik het kan aanvragen.

Geld uitkeren – 1e helft

Aanvraag indienen

Declaraties indienen Bankafschriften meesturen

Toelichting beleving

Geld naar eigen rekening

Bevestiging

Webpagina

Wachttijd

Geld naar instanties

Ik heb geen hulp nodig bij het indienen van de aanvraag. Het kost me weinig moeite.

Gevoel bij 1e helft bedrag is erg positief en bij de 2e helft neutraal tot negatief.

Ik vind het een veilig idee om met DigiD in te loggen.

Het bedrag (1e helft) staat snel op mijn rekening.

Ik vind het prettig dat ik de aanvraag aan het begin van het jaar kan doen. Dat is goed te onthouden.

Ik weet niet helemaal zeker of ik de 2e helft van het bedrag alleen aan schoolspullen en een laptop mag besteden.

Het duurt erg lang voordat ik de beschikking kreeg.

Het indienen van de rekeningen is best makkelijk. Ik vind het wel gedoe dat niet nodig zou moeten zijn.

Ik weet al gauw dat ik het wil aanvragen. Ik heb (nog) geen vragen.

Klantreis Kindregeling

Stap 1: oriëntatie NB.Voorafgaand aan de start van een klantreis naar inkomensondersteuning middels de Kindregeling vindt een belangrijke stap plaats: weten van het bestaan van deze inkomensregeling. ➢

➢

➢

Door met andere ouders te spreken die de Kindregeling al hebben aangevraagd, raken ze bekend met het bestaan van de Kindregeling. Sommige inwoners die al eerder een andere regeling hebben aangevraagd, ontvangen een brief van de gemeente met de verwijzing naar de Kindregeling. Er zijn in deze fase weinig vragen over de Kindregeling, want de hoeveelheid informatie op de website van de gemeente is voor dit moment afdoende. Tevens is de informatie duidelijk. Ze vinden hier de informatie waar ze naar op zoek zijn, zoals waar het bedrag voor gebruikt mag worden, wat de voorwaarden zijn en wat de hoogte van het te besteden bedrag is. ➢ Als de aanvraag is toegekend, dan zijn er wel de nodige vragen. Met name over waar de 2e helft van het bedrag aan mag worden besteed (zie volgende pagina). De oriëntatie neemt over het algemeen weinig tijd in beslag; ze weten al gauw dat ze het willen aanvragen.

“Ik hoorde dit van een andere moeder (vriendin). Zij gaf aan dat ik hier misschien ook wel recht op zou hebben.” “Ik kreeg een brief van de gemeente over de Kindregeling. Dat kwam denk ik omdat ik in de bijstand kwam.” “Toen ik er eenmaal van wist, heb ik het gelijk aangevraagd.” “Ik heb er eerst over gelezen op de site van de gemeente. Op zich was de informatie wel duidelijk.” “Op de website staat veel informatie. Het was voor mij op dat moment voldoende om de aanvraag te gaan indienen.” “Ik had via de kerk gehoord van de Kindregeling. Ze noemden althans het Kindloket en zo kwam ik erachter.”

Noot: bij sommigen is de term Kindloket bekender dan de term Kindregeling. 39

Klantreis Kindregeling

Stap 2: aanvraag (1/2) ➢

➢

➢ ➢

➢

De aanvraag van de Kindregeling - die via de website wordt ingediend - gaat gemakkelijk. Het is een forse verbetering ten opzichte van de voorgaande manier per e-mail. ➢ Een enkeling geeft alsnog de voorkeur aan de mail, omdat je dan een mailadres hebt, waar de aanvraag aan gekoppeld is en de bijlagen makkelijk toe te voegen zijn. De digitale aanvraagstraat van de Kindregeling is duidelijk en het inloggen met DigiD werkt goed en geeft een veilig gevoel. Het kost de meesten weinig moeite om de aanvraag te doen; er hoeven slechts enkele vragen te worden ingevuld en vaak zijn er geen bewijsstukken nodig (indien bijstand bij gemeente). ➢ In de gevallen dat er wel bewijsstukken nodig zijn, dan betreft het voornamelijk loongegevens en bankafschriften. De meeste moeite hebben ze met het aanleveren van bankafschriften. Dit vinden ze gedoe en/of privacygevoelige informatie. Er is wel begrip voor. Het taalgebruik op de webpagina is begrijpelijk. De meeste aanvragers hebben geen hulp nodig gehad bij het indienen van de aanvraag. ➢ Een enkeling heeft hulp gehad het Sociaal Wijkteam. Er wordt wisselend gereageerd op de vraag ‘heeft u een andere regeling eerder aangevraagd’. Sommigen konden zich de vraag niet herinneren. Een enkeling vond de vraag verwarrend en vroeg zich af wat er ingevuld moet worden en of dat invloed heeft op deze aanvraag.

Een ander dacht dat deze vraag de aanvraag zou vergemakkelijken voor de gemeente.

“De eerste keer was lastig, dat ging via de mail. De tweede keer via de website ging makkelijker. Dat is echt een verbetering.” “Waarom vragen ze dit over of je al een andere regeling hebt aangevraagd? Het maakt me aan het twijfelen.” “In de gemeente waar ik hiervoor woonde, kreeg ik de Kindregeling automatisch toegewezen. Dat was helemaal makkelijk.” “Ik vraag me af of ik in plaats van 1 februari de aanvraag ook in januari had kunnen indienen. Ik dacht dat ik de inkomsten van januari moest laten zien. Anders had ik het wel eerder willen aanvragen. Ook i.v.m. de gitaarlessen voor mijn kind die al moesten worden betaald.” “Gebruik DigID was makkelijk, fijn om het binnen een veilige omgeving te kunnen doen en taalgebruik website was duidelijk.” “Ik hoefde bij de aanvraag helemaal geen bankgegevens te delen. Dat vind ik gek. Ik wil graag alles delen en dan weet de gemeente ook zeker dat mensen er recht op hebben. Misschien vragen ze dan wel om papieren. Ik verwacht dat eigenlijk wel. Ik zou het niet goed vinden als de gemeente daar niet naar vraagt.”

40

Klantreis Kindregeling

Stap 2: aanvraag (2/2) ➢

➢

➢

Het wordt prettig gevonden dat de aanvraag gelijk in het begin van het jaar kan plaatsvinden. Dit moment is goed te onthouden. ➢ Een enkeling denkt er pas aan om de Kindregeling aan te vragen als de kinderen echt iets nodig hebben. De aanvraag wordt dan logischerwijs later in het jaar ingediend. ➢ Ook dienen ze een aanvraag later in het jaar in als hun kind in september naar de basisschool gaat. De meesten kunnen zich herinneren dat ze een bevestiging van de aanvraag hebben ontvangen. Ze vinden het fijn deze te ontvangen, omdat ze dan zeker weten dat de aanvraag goed is binnengekomen. De beschikking is duidelijk. Ze vinden het wel erg lang duren voordat de beschikking door de gemeente wordt verstuurd. De wachttijd loopt vaak op tot acht weken. ➢ Indien men de aanvraag voor de Kindregeling later in het jaar indient, lijkt de wachttijd op de beschikking korter.

“Na afloop van de aanvraag kreeg ik een bevestiging dat de aanvraag was ontvangen. Dat is fijn.” “Na acht weken niks te hebben gehoord heb ik gebeld. Even later kreeg ik de beschikking.” “Ik kan me niet herinneren dat ik een bevestiging van de aanvraag heb gehad. Ik heb toen een printscreen gemaakt.” “Ik kreeg nog een bericht dat het mogelijk langer zou duren voordat er een besluit zou komen, maar toen was het inmiddels al toegekend. Het was langs elkaar heen gegaan.” “De beschikking was duidelijk. Ik was blij dat het was toegekend.” “Ik sta in het systeem, dus ze kennen mij, waarom duurt het dan nog zo lang?” “Bij de Kindregeling weet ik nooit wanneer ik het weer kan aanvragen. Het zou fijn zijn als er na een goedkeuring van een aanvraag een regeltje komt wanneer je het weer opnieuw kunt aanvragen!”

41

Klantreis Kindregeling

Stap 3: gebruik geld (1/3) Bestedingen ➢ Het geld (1e helft) staat (behoorlijk) snel op de rekening, namelijk binnen een paar dagen tot twee weken. ➢ Een enkeling merkt op dat bij de storting van het geld de omschrijving van de gemeente alleen maar uit getallen bestaat, waardoor niet duidelijk is waar het geld voor is. ➢ De hoogte van het bedrag van de Kindregeling is bij ze bekend. ➢ Ze zijn erg blij met de Kindregeling. Ze kunnen dingen kopen voor hun kinderen die ze anders niet hadden kunnen kopen en hun kinderen kunnen meedoen aan activiteiten waar ze anders niet aan mee hadden kunnen doen. ➢ Over de hoogte van het bedrag zijn de gebruikers tevreden. ➢ De meesten weten waar het bedrag aan mag worden besteed. ➢ Wanneer dit niet duidelijk is, dan geldt dat men name voor de 2e helft van het bedrag (zie volgende pagina). ➢ Bovendien is niet iedereen bekend met de uitbreiding van de bestedingen (‘uitjes’), na de aanpassing van de regeling. ➢ Er is voldoende keuzevrijheid (activiteiten en producten) en die is nog beter sinds de laatste aanpassingen van de regeling. ➢ Het bedrag wordt besteed aan waar het voor bedoeld is; de kinderen. De meest genoemde uitgaven zijn: schoolspullen, sportkleding, laptop, muziekles, dansles, schoolreis, studiereis, schoolkamp en overige uitjes. ➢ Sommigen namen contact op met de gemeente. Het Kindloket is niet altijd goed bereikbaar.

“Ik ben heel blij met de Kindregeling. Ik vraag me wel af waarom dit niet automatisch kan bij bijstand.” “Ik vind het bedrag best royaal. Heel fijn dat de 2e helft gauw op de rekening stond!” “Ik vind dat er veel keuze is en fijn dat het niet gelimiteerd is aan sport en muziek.”

“Elk jaar is er nu de mogelijkheid om een laptop te kopen. Maar een laptop heeft een levensduur van 5 jaar. Als ik niet eerlijk ben, dan koop ik een laptop en declareer ik deze en verkoop ik ‘m later weer.” “Volgens mij moet dat 2e bedrag aan een laptop of schoolspullen worden besteed.” “Ik heb vorig jaar zijn schoolkamp kunnen betalen hiervan. Geweldig dat hij mee kan!” “Nu weet ik dat de studiereis betaald is en dat geeft mij een gerust gevoel.” “Vorig jaar had ik een vraag en die mevrouw werkte alleen maar op een bepaalde dag in de week.” “Ik dacht dat ik het aan een fiets voor mijn dochter mocht besteden, maar dat bleek niet zo te zijn.” “Ik heb nu een nieuwe dame die vriendelijk is en meedenkend, dat is heel fijn.”

42

Klantreis Kindregeling

Stap 3: gebruik geld (2/3)

“Ik zet het geld van de Kindregeling altijd apart voor als ik het echt nodig heb..” “Het vrij te besteden bedrag is geweldig!”

Gebruik 2e helft bedrag ➢ Ze zijn vooral erg blij met de 1e helft van het bedrag, omdat dit op hun eigen rekening wordt gestort. ➢ Met de 2e helft van het bedrag, die men kan ontvangen middels het indienen van rekeningen (die hoger dan €20,- moeten zijn), zijn ze iets minder blij. Dit omdat het de nodige onzekerheid met zich mee kan brengen (waar mag ik het aan uitgeven, doe ik het wel goed), het meer gedoe is om te regelen en het gevoel heerst de gemeente uitgaat van wantrouwen/controle en niet van vertrouwen. ➢ Opvallend is dat er relatief vaak geen gebruik wordt gemaakt van het 2e gedeelte (“Ik heb het maar gelaten”). ➢ Grote kosten worden vaak gemaakt aan het begin van het schooljaar (zoals voor aanschaffen van een Chromebook). ➢ Een groot deel zou willen dat het hele bedrag uitgekeerd wordt i.p.v. een deel te moeten declareren. ➢ In dat geval zou het bedrag op twee momenten kunnen worden uitbetaald; na de aanvraag en voor de start van het schooljaar. Dit sluit aan op de grote uitgaven voor school. ➢ Er zijn ook mensen die hier geen voordeel in zien (maar ook niet per se een nadeel), omdat ze niet kunnen voorzien wanneer de kosten worden gemaakt. ➢ Er is een enkele tegenstander van het uitkeren van het hele bedrag. Diegene ziet het gevaar dat het niet wordt besteed aan waar het voor bedoeld is.

“Waarom is niet het hele bedrag vrij te besteden? Die bonnen kosten de inwoners en de gemeente extra moeite.” ”Ik zou het liefst alles op mijn rekening gestort krijgen. Ik heb de 2e helft niet gebruikt, want dat vond ik teveel gedoe.” “Er wordt uitgegaan van argwaan en controle: Eerst een bonnetje inleveren en dan pas krijg je het geld.” ‘Ik moest naar speciale link om facturen te uploaden.” “Ik ben voor extra controle. Laat ouders maar de bonnetjes laten zien. Ze kunnen het anders ook besteden aan drank, drugs en sigaretten i.p.v. aan hun kind.” “Als ze meer gespreid zouden betalen is dat voor mij omslachtiger.” “Grote kosten maak ik aan het begin van het schooljaar.”

“Ik kreeg het geld nu eind maart, dat is wel goed. Maar meestal heb je aan het begin van het schooljaar extra kosten, zoals een laptop en sportkleren, dus ik ga het geld dat ik maart ontvang opsparen.” 43

Klantreis Kindregeling

Stap 3: gebruik geld (3/3) Declaraties indienen ➢ Het indienen van de rekeningen voor de 2e helft van het bedrag gebeurt via de website en gaat gemakkelijk. Het gevoel dat ze erbij hebben is minder fijn: het voelt het als ‘gecontroleerd’ worden. ➢ Een enkeling doet de suggestie om de plek op de website waar de bonnen kunnen worden ingediend opvallender te maken. ➢ Ze zijn ervan op de hoogte dat bonnen bewaard dienen te worden. Hier is ook begrip voor. Declaraties uitgekeerd krijgen ➢ De meesten kiezen ervoor om de declaraties op hun eigen rekening te laten uitkeren. Het geld wordt in de meeste gevallen redelijk snel overgemaakt (uitzonderingen daargelaten). ➢ Het gebeurt ook dat ze het bedrag rechtstreeks door de gemeente over laten maken naar school of een winkel (veelal Mediamarkt). ➢ Indien ze ervoor kiezen om het bedrag rechtstreeks naar een winkel te laten overmaken gaat er regelmatig wat mis; het bedrag wordt later betaald dan afgesproken of - in een enkel geval – wordt het helemaal niet overgemaakt. Dat kost extra moeite en dat kunnen ze er juist niet bij hebben.

“Het geld zou worden overgemaakt naar Mediamarkt, maar dat gebeurde niet. Ik moest wel 3x naar die winkel om na te vragen of het geld er al was. Was veel gedoe en het voelt als bedelen.” “Ik heb met de 2e helft niks gedaan. De vorige keer ging dat niet goed met Mediamarkt, dus ik heb het maar gelaten.” “Het uploaden van de bonnen gaat goed.”

“Op school is het ook wel eens zo gegaan dat ik moest zeggen dat ik een minima ben en dat het geld via het Kindloket wordt betaald. Dat wil je eigenlijk niet. Laat ze het maar op mijn rekening storten.” “Ik krijg het geld liever op mijn eigen rekening. Niet iedereen hoeft te weten dat we geld van de gemeente krijgen. Ik wil ook niet dat mijn kinderen anders worden aangekeken.” “Het uitkeren van declaraties duurt best lang. Volgens mij werken er maar twee mensen.” “Rechtstreeks aan leverancier betalen is omslachtig.”

44

Wat gaat goed en wat zijn verbeterpunten? Fase klantreis

Wat gaat goed

Verbeterpunten en tips

Oriëntatie KR

➢ De uitleg over de Kindregeling is voldoende en duidelijk omschreven op de website van de gemeente. ➢ Een deel van degenen die al van een andere regeling gebruik maken, ontvangt een brief van de gemeente met de verwijzing naar de Kindregeling.

➢ Geef meer uitleg over waar ze het geld voor mogen gebruiken. Benadruk wat er recentelijk is gewijzigd, zodat dit ook gelijk duidelijk is. ➢ Benadruk dat het handig is om geen hele kleine, maar vooral grotere uitgaven te declareren, zodat niet alleen de inwoner minder werk heeft, maar de gemeente ook, waardoor ze sneller uitbetalen.

Aanvraag KR

➢ De aanvraag via de webpagina van de gemeente verloopt relatief gemakkelijk – en zeker als er geen bewijsstukken nodig zijn. ➢ Inloggen met DigiD kost weinig moeite en geeft een veilig gevoel. ➢ De meesten hebben bij het indienen van de aanvraag geen hulp van anderen nodig. ➢ Het wordt als prettig ervaren dat de aanvraag aan het begin van het jaar kan worden gedaan. ➢ Er wordt een bevestiging van de aanvraag ontvangen. ➢ De beschikking is duidelijk.

➢ Benadruk op de website dat men het hele jaar door de aanvraag kan indienen. Maak duidelijk(er) dat het per kalenderjaar gaat. ➢ Geef expliciet aan wat er wordt bedoeld met de vraag ‘heeft u een andere regeling eerder aangevraagd’. Dit om verwarring te voorkomen. ➢ Verstuur de beschikking sneller (nu duurt dit meestal 8 weken). ➢ Maak de plek op de website voor het indienen van declaraties : iets opvallender (in een andere kleur bijvoorbeeld).

Gebruik geld KR

➢ Als het bedrag is toegekend, dan wordt het (redelijk) snel uitgekeerd. ➢ Het geld wordt gebruikt waar het voor bedoeld is.

➢ Streef ernaar om na toekenning het geld snel over te maken. ➢ Voeg hierbij de omschrijving ‘Kindregeling’ toe. ➢ Overweeg om het totale bedrag uit te keren. ➢ Betaal het bedrag in twee keer uit; een deel direct na de aanvraag en een deel voor de start van het schooljaar bijvoorbeeld. Dit gaat uit van vertrouwen i.p.v. wantrouwen en geeft behalve een goed gevoel ook meer vrijheid en minder gedoe. Ze hoeven op deze manier ook niets meer voor te schieten (iets wat lastig is voor ze). ➢ Overweeg om alle mensen die bijstand ontvangen en kinderen hebben (in de juiste leeftijd) automatisch het bedrag van de Kindregeling uit te keren. Blauw = quick win Zwart = lange termijn

Resultaten: klantreis Bijzondere bijstand

46

Klantreis Bijzondere bijstand (BB) 2. AANVRAAG

1.ORIENTATIE Ik weet dat de Bijzondere bijstand bestaat en dat het voor noodzakelijke kosten is. Context & gedrag

Ik hoor erover via hulporganisaties en het Sociaal Wijkteam. Ik bekijk de site van de gemeente over de BB uitgebreid, zodat ik weet wat me te doen staat

Behoeften & barrières

3. GEBRUIK GELD

Ik schakel de hulp in van mijn begeleidster om de aanvraag in te vullen en in te dienen, omdat ik het best ingewikkeld vind. Ik zou het heel vervelend vinden als de aanvraag wordt afgewezen. Ik krijg er stress van.

Ik heb behoefte aan meer informatie over de regeling.

Ik schaam me niet om BB aan te vragen, maar ik heb het er niet met Jan en alleman over.

Ik begrijp niet helemaal waar de BB voor gebruikt mag worden.

Ik vind dat ik veel bewijsstukken moet meesturen, maar ik doe het toch.

Ik weet niet of mijn kosten bijzondere of noodzakelijke kosten zijn.

Ik heb moeite met het schrijven van een goede onderbouwing voor de kosten.

Ik ben opgelucht zodra het geld betaald is en het geld gebruikt kan worden voor mijn doel. Ik geef het geld uit aan waar het voor is aangevraagd.

Ik heb behoefte aan een snelle uitbetaling. Ik heb het geld echt nodig.

Beleving

Realisatie Aanvraag indienen

Webpagina

Bevestiging

Inloggen met DigiD

Ik vind het fijn dat deze regeling bestaat en ik er wellicht voor in aanmerking kom. Het gaat om een grote kostenpost die mogelijk betaald wordt. Op de website van de gemeente is niet duidelijk omschreven (niet direct te zien) waar de BB voor aangevraagd kan worden.

Na goed te hebben gelezen weet ik dat ik het wil aanvragen.

Uitbetaling

Afwijzing (contact) Onderbouwing

Toelichting beleving

Toekenning

Wachttijd

Ik vind het veilig om met DigiD in te loggen. Het duurde erg lang voordat ik hoorde of de BB is toegekend. Ik ben blij dat de BB is toegekend; het is een opluchting. Ik ben (zwaar) teleurgesteld dat de BB niet is toegekend. Ik vond het contact over de afwijzing niet prettig; was heel rationeel. Geen medeleven.

Ik ben tevreden met de hoogte van het bedrag. Ik vond dat het geld best snel op mijn rekening stond toen het eenmaal was toegekend. Het bedrag is iets lager geworden dan waar ik het voor heb aangevraagd, maar ik ben nog steeds blij.

Klantreis Bijzondere bijstand

Stap 1: oriëntatie NB.Voorafgaand aan de start van een klantreis naar inkomensondersteuning middels de Bijzondere bijstand vindt een belangrijke stap plaats: weten van het bestaan van deze inkomensregeling. ➢

➢

➢

➢

Ze worden met name door het SWT, sociaal raadslieden en mensen van hulporganisaties, zoals het Leger des Heils, op de Bijzondere bijstand gewezen. Een enkeling heeft via een bekende gehoord over deze regeling, of via Warm Thuis. Zodra ze bekend zijn met het bestaan van de Bijzondere bijstand, kijken ze op de website van de gemeente om meer informatie te krijgen. Vaak weten ze alleen maar dat het voor noodzakelijke kosten is (wat ze van een ander hebben gehoord). Er is voldoende informatie te vinden op de website over wat de regeling inhoudt, wat de voorwaarden zijn en hoe je de regeling kan aanvragen. De beschrijving van de Bijzondere bijstand vinden ze vaak niet duidelijk. Ze vragen zich af waar Bijzondere bijstand voor aangevraagd mag worden (voor welk soort kosten) en wat bijzondere en noodzakelijke kosten zijn. In hun perceptie is het voor iedereen anders wat ‘bijzonder’ en ‘noodzakelijk’ is. De oriëntatie neemt de nodige tijd in beslag. Er wordt de tijd genomen om de regeling ‘eigen te maken’ en er wordt goed gekeken naar welke bewijsstukken de gemeente vraagt en of ze die moeite willen nemen.

“Mijn gebitsprothese moest vervangen worden. Kosten 1.000 euro. Dit kwam in beeld via de sociaal raadslieden. Ik had geen idee dat dit bijzondere bijstand is.” “Ze kunnen beter vertellen wat je met deze regeling kan en waarvoor het is.” “Via de mevrouw van Warm Thuis ben ik terecht gekomen bij Bijzondere Bijstand. Zij wees me erop en zei dat ik zo vergoeding voor mijn gehoorapparaat kon krijgen.” “Ik wist niet dat je ook tandartskosten kan indienen. Dat zou wel iets uitgebreider kunnen worden toegelicht.” “Dit is discutabel, een noodsituatie is voor iedereen anders!” “Ik vind de omschrijving van de bijzondere bijstand heel onduidelijk: wat is bijzonder, wat zijn bijzondere kosten? Heel vaag.” “De omschrijving van Bijzondere bijstand op de website geeft mij het gevoel: we moeten ze vooral niet op het idee brengen dat ze geld kunnen terugkrijgen.” “Mijn advocaat maakte mij erop attent dat ik zijn kosten kon indienen bij de gemeente en dat zij de kosten dan rechtstreeks aan hem overmaken. Dat wist ik zelf niet. Nergens staat dat de advocaatkosten worden vergoed.”

48

Klantreis Bijzondere bijstand

Stap 2: aanvraag (1/3) ➢

➢

➢

De digitale aanvraag van de Bijzondere bijstand is over het algemeen duidelijk en verloopt goed, maar kost de nodige moeite doordat er relatief veel bewijsstukken moeten worden aangeleverd en een onderbouwing moet worden geschreven. Om dit voor elkaar te krijgen, moeten ze er echt even voor gaan zitten. Het gevoel is dan ook: ‘dit krijg je niet zomaar’. ➢ Ze vinden het wel logisch om bewijsstukken aan te moeten leveren, maar het kan ook voelen als een inbreuk op hun privacy (met name bankafschriften). Het weerhoudt de meesten er niet van om de aanvraag door te zetten. ➢ Het is voor sommigen moeilijk om de onderbouwing goed te formuleren/ omschrijven (erover praten is makkelijker). ➢ Indien mogelijk wordt de offerte gelijk toegevoegd. Dat de aanvraag digitaal kan worden gedaan met DigiD vinden ze prettig. DigiD is bij ze bekend en geeft een veilig gevoel. ➢ Een persoon geeft aan dat het systeem er na 15 minuten uitvloog. Het merendeel vraagt hulp bij de aanvraag: ze zijn (tijdelijk) het overzicht kwijt, ze vinden het ingewikkeld of zijn bang om iets verkeerd te doen. Ze krijgen bijvoorbeeld hulp van het SWT, sociale raadslieden of instanties zoals het Leger des heils en het blijf-van-mijn-lijfhuis. ➢ In de meeste gevallen vullen ze de aanvraag samen in. In sommige gevallen doet de hulpgever het zelf en heeft de inwoner zelf geen beeld van de aanvraag.

“Ik vind het best ingewikkeld, dus ik ben blij dat ik hulp had. Door omstandigheden zie ik het niet allemaal even scherp.”

“Ik heb meerdere aanvragen gedaan. Het lijkt alsof je elke keer weer kennis moet maken. Ze willen elke keer alles weten.” “Goed om bewijsstukken in te moeten leveren. Zo voorkomen ze misbruik.” “Je moet echt goed aantonen dat je het nodig hebt. Heel goed onderbouwen.” “Ik vind het lastig om te omschrijven waarom ik het geld nodig heb. Moeilijk te verwoorden. Ik ben mondeling veel beter, maar dit moet schriftelijk. Daar zou ik wel hulp bij willen hebben.” “Mijn begeleidster heeft me geholpen bij het invullen en het uploaden van de stukken. Ik kon dat niet zelf door alle problemen waar ik in zat. Ik had teveel aan mijn hoofd.” “Mijn contactpersoon van SWT heeft me hiermee geholpen. Dat gaf me wat meer zekerheid.” “Ze willen heel veel weten en je moet van alles meesturen:: huur, zorgkosten, bankafschriften van 3 maanden. Ik vind dat wel een inbreuk op mijn privacy.”

49

Klantreis Bijzondere bijstand

Stap 2: aanvraag (2/3) ➢

➢ ➢

➢

Het komt relatief vaak voor dat de gemeente vraagt om extra informatie op te sturen (bijv. door middel van een foto). Dit maakt dat het proces wordt vertraagd en dat vinden ze niet prettig (langer in onzekerheid). De bevestiging van de aanvraag vinden ze erg fijn om te ontvangen. Na de bevestiging zitten ze een tijd in onzekerheid. Ze weten niet goed of ze er wel of geen recht op hebben. Het duurt weken voordat het besluit komt. In Mijn Loket bekijken ze af en toe of er iets is veranderd. Dat vinden ze prettig. Het geeft een gevoel van controle.

Afwijzing of toekenning ➢ Indien de aanvraag is toegewezen, dan neemt het veel stress weg! Ze zijn er ontzettend blij mee. ➢ Indien de aanvraag is afgewezen, zijn ze behoorlijk teleurgesteld en soms ook boos (zeker in het geval iemand vanuit het Sociaal Wijkteam of een inkomensconsulent al had laten doorschemeren dat het wel goedgekeurd zou worden). De afwijzing heeft de nodige financiële gevolgen. ➢ Niet iedereen is blij met de manier van contact vanuit de gemeente. Met name als het gaat om een afwijzing. Er wordt volgens sommigen weinig meegeleefd; reacties zijn dan vooral rationeel, terwijl mensen emotioneel (kunnen) zijn. Er is dan gebrek aan de menselijke maat. ➢ Ondanks eventuele teleurstellingen, zouden ze Bijzondere bijstand nogmaals aanvragen als de nood aan de man is.

“Ik vind het fijn dat ik alles kan zien in Mijn Loket, want dan heb ik voor mezelf controle, dan weet ik dat het goed is binnengekomen en dat ze ermee bezig zijn.” “Ik heb in mijn leven veel afwijzingen gehad. Ik heb dan niet meer de energie om er achteraan te gaan.” “De inkomensconsulent zei dat het is goedgekeurd, maar later zij hij ‘foutje, je moet het toch zelf betalen’.” “Wat ik storend vond is dat mijn contactpersoon mij drie keer heeft gebeld om te vertellen dat ik GEEN vergoeding krijg. Hij had geen nieuwe informatie, maar belde mij opnieuw omdat ik volgens hem emotioneel reageerde.”

“Ze hebben het bij de gemeente over de menselijke maat. Ik heb dat nooit meegemaakt!” “Ik heb niet het gevoel dat ze heel schappelijk zijn met bijzondere bijstand toekennen.” NB. Op de volgende pagina zijn quotes weergegeven die gaan over de afwijzing en het gevoel dat inwoners daarbij hebben.

50

Klantreis Bijzondere bijstand

Stap 2: aanvraag - reacties over afwijzingen (3/3) “Ik had een nieuw matras nodig voor mijn dochter, omdat ze last kreeg van haar rug op het huidige matras. Maar mijn nieuwe contactpersoon vertelde dat ik eerst naar de huisarts moest gaan, om te bewijzen dat ze veel problemen heeft met de rug. Dit terwijl ze al weken naar fysiotherapie gaat. Maar dat was niet genoeg voor mijn contactpersoon. Een nieuw matras heb ik nu niet gekregen.”

“Ik had problemen met mijn tanden, ben daarvoor naar mijn tandarts gegaan. Er moest veel gebeuren, omdat ik anders binnen enkele jaren een kunstgebit moest hebben. De kosten waren 2.000 euro. Maar toen ik hiervoor bijzondere bijstand wilde aanvragen, zei mijn contactpersoon dat ze het alleen zouden vergoeden als het een operatie is. Ik zou er vast wel voor gespaard kunnen hebben. Ik moet het nu in termijnen gaan betalen.” “Heb factuur gekregen van mijn advocaat, die hebben ze afgewezen omdat de factuur van langer dan een jaar geleden was.” ”Ze zeggen dat ze gaan kijken naar iedere persoonlijke situatie, maar bij mij wordt het iedere keer afgewezen. Het zorgt ervoor dat ik nog meer in de schulden kom. Ik hoop dat ze coulant willen zijn met het kwijtschelden van mijn schulden voor de schilder.” “Afgekeurd… waarom? Vanwege mijn eigen huis/vermogen. Maar ze moeten naar inkomen kijken, niet naar vermogen. Als ik hier weg zou moeten en iets moet gaan huren, dan ben ik dubbel zo veel geld kwijt!” “Niet alleen de contactpersoon moet bepalen wat noodzakelijk is. Lijkt me goed om dat samen te bepalen. In mijn situatie vond het SWT het ook dat ik naar mijn moeder moest, maar mijn contactpersoon dus niet. Fijn als er dan overleg is met meerdere personen.” “Ik kreeg telkens een mail waarin stond dat de aanvraag werd afgerond. Maar daarin stond geen uitleg. De uitleg kreeg ik telefonisch.

Hij heeft mij telkens gebeld om dit uit te leggen, voordat hij de mail stuurde. In de mail stond dan ‘zoals telefonisch besproken’. Maar zo krijg ik geen bewijs van dat hij niet eerlijk is geweest. Nu heb ik niet de bevestiging van of bewijs van de redenen.” “Ik was afgewezen voor bijzondere bijstand: had een matras aangevraagd omdat ik al tien jaar zelfde matras had, maar werd afgewezen. Ik zou het maar moeten betalen van de Inkomenstoeslag. Maar dat is maar €60,- (voor alleenstaande met kind). Ik vraag het ook niet zomaar!”

51

Klantreis Bijzondere bijstand

Stap 3: gebruik geld Bestedingen ➢ Het geld staat snel op de rekening, namelijk binnen een paar dagen tot circa twee weken. ➢ Zoals gezegd zijn ze erg blij met de Bijzondere bijstand. Het is een opluchting dat de kosten worden betaald, want het gaat vaak om een grote kostenpost. ➢ Over de hoogte van het bedrag zijn de gebruikers van de Bijzondere bijstand tevreden. In de meeste gevallen wordt het bedrag betaald waarvoor de aanvraag is ingediend. ➢ Een enkeling kreeg minder dan was aangevraagd, maar dit was wel aangekondigd. ➢ Het bedrag wordt besteed aan inrichtingskosten voor de woning (bijvoorbeeld vanwege een scheiding), kosten voor de bewindvoerder, kosten voor de advocaat, ondersteuning in de kosten voor kinderopvang (bijvoorbeeld vanwege een sociaal medische indicatie) en tandartskosten. ➢ ’Zelfstandigen’ lijkt een groep te zijn die mogelijk nog minder bekend is met (het gebruik van geld uit) de regelingen.

“Ik kreeg een sociaal medische indicatie (SMI) voor mijn zoon en nu sta ik op de wachtlijst voor de BSO. Zodra hij terecht kan, kan ik de factuur indienen voor de Bijzondere bijstand.” “Ik heb dus bijzondere bijstand gevraagd voor de vloer en inrichting van het huis. We moesten aangeven hoeveel we nodig hadden. Mijn begeleidster had een bedrag aangegeven, maar dat was te hoog. Toen kwamen ze uit op een lager bedrag en dat hebben ze bij budgetbeheer erop gezet.” “Ik vond dat het geld best snel op mijn rekening stond.” “Ik heb het geld besteed voor de inrichting van ons huis. Ik was gescheiden en had zelf geen geld om dit te kopen.”

N.B. Een enkeling lijkt de term Bijzondere bijstand niet te kennen, ook al maken ze er wel gebruik van (voorbeeld: de advocaatkosten zijn aangevraagd en betaald, maar men weet er verder niets van). Soms lijkt dit ook te komen doordat de aanvraag loopt via de bewindvoerder die de term Bijzondere Bijstand niet deelt. 52

Wat gaat goed en wat zijn verbeterpunten? Fase klantreis

Wat gaat goed

Verbeterpunten en tips

Oriëntatie BB

➢ Zowel het SWT als sociale raadslieden wijzen op de Bijzondere bijstand.

➢ Maak duidelijker op de homepage van de Bijzondere bijstand waar het voor bedoeld is. ➢ Benadruk de lijst met voorbeelden van de kosten (deze link valt nu niet op en wordt ook niet genoemd door iemand) ➢ Leg beter uit wat bijzondere en noodzakelijke kosten zijn. ➢ Houd nog beter rekening met de lastig te bereiken doelgroep. Maak ze op meerdere manieren en via verschillende kanalen attent op de Bijzondere bijstand (en andere regelingen). ➢ Informeer zelfstandig ondernemers in de financíële problemen via Regionaal Bureau Zelfstandigen proactief over de Bijzondere Bijstand en de andere regelingen.

Aanvraag BB

➢ De aanvraag via de webpagina van de gemeente is duidelijk. Al dan niet met hulp wordt de aanvraag ingediend. ➢ Inloggen met DigiD kost weinig moeite en geeft een veilig gevoel. ➢ Er wordt een bevestiging van de aanvraag ontvangen.

➢ Probeer het proces van toekennen dan wel afwijzen te versnellen. Geef op voorhand zoveel mogelijk informatie over wat ze mee dienen te sturen, zodat er geen vertraging is wanneer ze plots nog extra informatie moeten aanleveren.. ➢ Maak het mogelijk de aanvraag deels vooraf in te vullen vanuit gegevens die de gemeente al heeft. ➢ Probeer de verwachtingen beter te managen. Ter illustratie: geef aan dat bepaalde kosten niet kunnen worden aangevraagd als iemand een koopwoning heeft. Op die manier worden wellicht ook meer teleurstellingen voorkomen als de aanvraag wordt afgewezen. ➢ Toon (meer) empathie in contactmomenten en zeker bij een afwijzing. ➢ Communiceer de reden van afwijzing niet alleen telefonisch, maar ook via mail en Mijn Loket. ➢ Geef na een afwijzing aan welke regelingen mogelijk ook interessant zijn.

Gebruik geld BB

➢ Als het bedrag is toegekend, dan wordt het (redelijk) snel uitgekeerd. ➢ Het geld wordt gebruikt waar het voor bedoeld is.

➢ Streef ernaar om na toekenning het geld snel over te maken. Dit gebeurt al regelmatig, maar niet altijd.

Blauw = quick win Zwart = lange termijn

Resultaten: klantreis Vergoeding sport voor jongeren

54

Klantreis Vergoeding sport voor jongeren (VSJ) 2. AANVRAAG

1.ORIENTATIE

Context & gedrag

Behoeften & barrières

Ik weet dat de Vergoeding voor sport bestaat en dat het voor vrijwel alle sporten is.

Ik vraag een intermediair om de aanvraag te doen.

Ik hoor erover via school, SWT en bekenden.

Ik weet van tevoren al dat ik er recht op heb.

Ik praat erover met anderen en weet al gauw dat ik de aanvraag wil indienen via een intermediair.

Ik hoor er eigenlijk bijna niets over, totdat ik lees in de bevestiging dat het is goedgekeurd.

Ik vind het heel belangrijk dat mijn kinderen kunnen sporten. Ik begrijp niet helemaal bij wie of waar ik moet zijn om de aanvraag op te starten

Beleving

Ik heb weinig vragen; de vergoeding lijkt aanvankelijk simpel te regelen.

Ik ontvang een mail dat het is goedgekeurd. Ik ontvang de waardebon voor een bepaald bedrag, maar ik weet niet hoe het bedrag tot stand is gekomen.

Ik wil snel een bevestiging dat de contributie wordt betaald.

Ik schaam me niet (meer) om de regeling voor het sporten voor de kinderen aan te vragen. Ik vind het belangrijk dat het anoniem blijft dat mijn kinderen via de regeling sporten.

Ik kan de bon maar bij één winkel uitgeven. Ik wil zelf kiezen bij welke winkel ik de bon kan inleveren.

Toekenning

Realisatie

Intermediair – oriëntatie

Toelichting beleving

3. GEBRUIK GELD

Ik vind het fijn dat deze regeling voor kinderen en jongeren bestaat en ik er voor in aanmerking kom. Ik heb de website niet (uitgebreid) bekeken, omdat de intermediair wel weet wat hij/zij doet.

Intermediair – start aanvraag

Intermediair – op de hoogte houden

Contributie betaald

Waardebon inleveren

Verlengen vergoeding

Ik vind het fijn dat ik geen bewijsstukken hoef mee te leveren.

Ik ben tevreden met de hoogte van het bedrag voor de contributie.

Het contact met de intermediair gaat goed, al zou ik tussentijds wel een keer de status willen horen van de aanvraag.

Ik kreeg ook nog een waardebon, heel fijn.

Het was niet heel ingewikkeld wat ik moest aanleveren en invullen.

* Niet iedereen heft recht op een waardebon

Waardebon ontvangen*

Ik ben de waardebon vergeten; deze was maar een paar maanden geldig.

Klantreis Vergoeding sport voor jongeren

Stap 1: oriëntatie NB.Voorafgaand aan de start van een klantreis naar inkomensondersteuning middels de Vergoeding sport voor jongeren vindt een belangrijke stap plaats: weten van het bestaan van deze inkomensregeling. ➢

➢

➢

➢

➢

De meesten kennen de Vergoeding sport voor jongeren via: ➢ een medewerker van de school van hun kind(eren), zoals een assistente, een intern begeleider of een leraar ➢ het sociaal Wijkteam ➢ de gezinsbegeleider (jeugdzorg) ➢ het kindloket ➢ bekenden (o.a. vrienden, buren, familie) Er wordt niet veel informatie opgezocht (op internet). Ze praten er vooral over met degenen die hen op de hoogte hebben gebracht van de regeling. Daarna weten ze al gauw dat ze deze regeling aan willen vragen. De oriëntatiefase duurt niet lang. Bij een deel van degenen die aan het oriënteren zijn, is er verwarring over waar/ bij wie ze moeten zijn om de aanvraag in orde te maken (de ‘ingang’). Dit komt vooral voor bij inwoners die via bekenden bekend zijn geworden met deze regeling. Op voorhand zijn er behalve bovenstaande weinig vragen over de vergoeding. Als de aanvraag echter eenmaal is gedaan, ontstaan er wel vragen (zie volgende pagina). In de volksmond heet deze regeling het ’Jeugdfonds Sport’.

“Heel goed dat deze regeling bestaat!” “Ik hoorde van mijn contactpersoon bij het SWT van deze regeling. Dat is alweer jaren geleden inmiddels.” “Een gymleraar gaf bij mijn dochter aan dat ze kan sporten via een regeling. Toen is het balletje gaan rollen.” “Het Kindloket regelt alles voor mij. Via hen ben ik ook gewezen op het Sportfonds. Daar ben ik heel blij mee.” “Toen ik dit hoorde, ben ik eigenlijk snel gaan kijken hoe ik het kon aanvragen samen met de intern begeleider van school.”

56

Klantreis Vergoeding sport voor jongeren

Stap 2: aanvraag (1/2) ➢ ➢ ➢

➢

➢ ➢

De regeling wordt gewaardeerd, omdat ze sporten belangrijk vinden voor kinderen. Er zit nauwelijks schaamte omheen. Ze vinden het fijn dat het anoniem is en dat hun kinderen er niet op aangekeken worden. De aanvraag verloopt via een intermediair (leraar, assistent of intern begeleider van school, gezinsbegeleider of medewerker SWT). Ze hebben hier goede ervaringen mee. ➢ Eén persoon geeft aan geen intermediair te hebben en zelf rechtstreeks contact te hebben gehad met de vereniging. Als de aanvraag eenmaal loopt, horen de inwoners er verder weinig over, totdat het is goedgekeurd. Daar ontvangen ze meestal een bevestiging van. Sommigen missen een tussentijdse statusupdate. Soms heeft de inwoner contact met het Jeugdfonds Sport en dat wordt als prettig ervaren. De regeling roept tussentijds de nodige vragen op (die vervolgens niet altijd gesteld worden aan de intermediair): ➢ Welke sportverenigingen zijn aangesloten? ➢ Moet ik het voor volgend jaar ook weer doorgeven? Of loopt het automatisch door? ➢ Wat als het kind tussentijds stopt? Moet ik dan terugbetalen? ➢ Bij wie kan ik terecht als mijn intermediair stopt? ➢ Hoe gaat het als mijn kind naar een andere school gaat?

“Het SWT regelt dit allemaal voor mij. Ik hoef niets meer te doen.” “Ik had vooraf wel wat vragen, omdat verenigingen wel aangesloten moesten zijn om voor vergoeding in aanmerking te komen. Ik had het gevraagd of een manage aangesloten was waar mijn dochter rijdt. Dat was niet zo.” ‘Ik werd gebeld door Wout. Alles liep via hem.” (ze denkt overigens dat hij van het Sportfonds is) “Ik moest inkomensspecificatie terugsturen Het kost niet veel moeite. Een vraag op het formulier is wie de administratie doet bij de vereniging. Daar moest ik achteraan. Verder moest ik nog persoonsgegevens invullen, reden om te sporten en gegevens vereniging. Ik zag geen moeilijke vragen. Ik heb het formulier uitgeprint en ingevuld daarna via de mail verstuurd. Ik heb geen DigiD nodig gehad.” “Ik heb nooit zelf een aanvraagformulier gezien. Alles werd geregeld door school. Ik hoefde ze ook niets aan te leveren en heb verder geen contact gehad met de school over de aanvraag.”

57

Klantreis Vergoeding sport voor jongeren

Stap 2: aanvraag (2/2) ➢

➢

➢ ➢

➢ ➢

Het moment van verlengen is vaak onbekend of wordt vergeten. ➢ Een enkeling weet zelf precies wanneer ze weer gaat verlengen. Er zijn enkele verschillen geconstateerd in het aanvraagproces: ➢ De een heeft een aanvraagformulier in moeten vullen, de ander niet (maar wat vragen per mail of helemaal niets). ➢ De een moet meerdere bewijsstukken doorsturen (en dat is niet per se bij de eerste keer aanvragen), de ander hoeft helemaal geen bewijsstukken door te sturen. ➢ De een krijgt een reminder vanuit de sportvereniging of hun intermediair om de aanvraag weer in te dienen (wat erg gewaardeerd wordt), de ander niet. Bij deze regeling lijkt het Jeugdfonds Sport/de gemeente wel eens coulance toe te passen. De website ‘www.kieseenclub.nl’ is nauwelijks bekend. Daarmee is ook de manier om zelfstandig een aanvraag te doen niet bekend. ➢ De ervaring die er is (van 1 persoon), is niet erg positief. De bevestiging en later ook de waardebon lieten lang op zich wachten. De aanvraag via de site ging wel gemakkelijk. Sommigen weten dat er specifiek voor dansen een andere regeling geldt en vragen zich af waarom. Dat is ingewikkeld. Een enkeling doet de suggestie om de Vergoeding sport voor jongeren samen te voegen bij de Kindregeling.

“Ik vraag het einde zomer aan. Daarna begint het volleybalseizoen.” “De voetbalclub stuurde mij een mail dat ik weer kon verlengen, via de sociaal raadslieden. Zonder hen had ik het moment niet geweten.”

“Het ging wel aardig snel allemaal. Ik hoefde ook geen inkomensgegevens in te leveren. Loonstrookjes waren ook niet nodig. Ik had wel verwacht dat ik iets moest inleveren. Maar ik hou wel van makkelijk.” “Ik kan me niet herinneren dat ik een aanvraagformulier moest invullen. Het ging per mail. Ik moest persoonlijke gegevens invullen en het bedrag van de contributie.” “De laatste keer kreeg ik een mail van de intern begeleider van school met de vraag of er dingen veranderd waren.” “Ik weet alleen dat ik het 1x per jaar kan indienen. Ik krijg dan een mail van het SWT met de vraag: moet het verlengd worden?” “Voor alle sporten zou je Sportfonds kunnen gebruiken. Alleen dansen is nog een uitzondering. Moet je net weten. Waarom zo moeilijk?”

58

Klantreis Vergoeding sport voor jongeren

Stap 3: gebruik geld Indien men bekend is met het bedrag van de vergoeding (de contributie), is men er tevreden over. Het belangrijkste is dat de contributie van de sportvereniging wordt betaald. Een enkeling moet zelf nog een bedrag bijleggen als het gaat om een dure sport (zoals paardrijden), maar dat is een bewuste eigen keuze.

“Volgens mij krijg ik nu €450,-. Paardrijden is erg duur.”

Waardebon ➢ De communicatie over de waardebon is beperkt. De bon is niet bij iedereen bekend en de regels zijn niet transparant/duidelijk. ➢ Opvallend is dat sommige aanvragers de waardebon niet kennen, ook al was de contributie lager dan het maximum bedrag. Ze zouden er dus wel recht op moeten hebben. ➢ De waarde van de waardebon zou gerelateerd moeten zijn aan de kosten voor de vergoeding voor de vereniging, maar er lijkt geen logica te zitten in het bedrag op de waardebon. ➢ De waardebon ontvangen ze per e-mail van de intermediair. ➢ Gebruikers die een waardebon hebben ontvangen zijn daar over op zich blij mee, maar er zijn een paar aandachtspunten: ➢ De waardebon heeft een relatief korte geldigheidsduur (vier maanden), waardoor deze regelmatig verloopt. ➢ Er is een beperkt aanbod van aangesloten winkels waar de waardebon kan worden ingewisseld. Deze winkels zijn niet altijd passend, omdat ze bijv. niet de juiste sportkleding hebben of ze alleen maar dure artikelen hebben. ➢ Bij voorkeur is de bon vrij te besteden bij meerdere sportwinkels (ook voor ‘niet-standaard’ sportkleding).

“Het nadeel is dat je van te voren moet zeggen bij welke winkel je het gaat uitgeven. Dat zeg ik dan tegen het SWT en later ontvang ik de waardebon met de naam van de winkel erop."

➢

“Ze moeten eigenlijk een bon geven, waarmee je zelf kunt bepalen naar welke winkel je toe kunt gaan. Ik ben toch altijd op zoek naar voordelige aanbiedingen.”

Ik ken maar één winkel waar ik de waardebon kan besteden en die is heel erg duur. En ze hebben er geen roeispullen.” “Op de bon staat maar één winkel. Dat is onhandig. Bij andere winkels mag ik de bon niet gebruiken.” “De bon was me helaas ontschoten, dus ik heb er geen gebruik van gemaakt.” “De bon is ook maar heel kort geldig. Ik was nu te laat voor de bon. Ik stond bij de Deca niet op de lijst, waarschijnlijk dus omdat ik te laat was. Toen ben ik naar SWT gegaan, die hebben gebeld met Jeugdfonds en toen mocht ik de bon alsnog gebruiken.”

59

Wat gaat goed en wat zijn verbeterpunten? Fase klantreis

Wat gaat goed

Verbeterpunten en tips

Oriëntatie VSJ

➢ De aanvraag wordt (met of zonder bewijsstukken) ingediend bij een intermediair.

➢ Maak duidelijk bij wie/welke intermediairs mensen de aanvraag kunnen indienen. ➢ Zet een overzichtelijke en volledige FAQ op de website. ➢ Maak de website www.kieseenclub.nl bekend, bijvoorbeeld middels een flyer die kan worden verstuurd naar degenen die de aanvraag voor deze regeling al eerder hebben gedaan en/of door deze bij de sportverenigingen neer te leggen.

Aanvraag VSJ

➢ Er hoeft niet meer naar om gekeken te worden als de aanvraag eenmaal bij de intermediair ligt.

➢ Laat de intermediair of sportvereniging een reminder sturen naar de gebruikers, zodat de nieuwe aanvraag niet wordt vergeten. ➢ Stuur een mail met FAQ zodra iemand de aanvraag heeft ingediend. Dit haalt mogelijk een aantal onduidelijkheden weg. ➢ Indien mogelijk, zorg dan dat een intermediair de aanvrager tussentijds een keer op de hoogte brengt van de status van de aanvraag.

Gebruik regeling VSJ

➢ Inwoners ontvangen de waardebon per mail van hun intermediair als ze daar recht op hebben.

➢ Communiceer naar de inwoners over de regels van de waardebon (wanneer krijg je de bon, welke bedrag, etc.) ➢ Zorg ook dat intermediairs de regels van de waardebon kennen. ➢ Maak de geldigheidsduur van de waardebon langer. ➢ Vergroot het aanbod van aangesloten winkels. ➢ Geef gebruikers meer vrijheid; bied ze een keuze.

Blauw = quick win Zwart = lange termijn

Resultaten: klantreis Zorgkostenregeling

61

Klantreis Zorgkostenregeling

Context zorgverzekering Gemeentepolis ➢ Opvallend is dat een deel van de aanvragers spontaan begint over de gemeentepolis. Ze vinden het erg jammer dat deze niet meer bestaat, omdat deze verzekering erg goede voorwaarden had (en ze daardoor goedkoper uit waren). ➢ Het stoppen van de gemeentepolis hield ook in dat ze zich op een andere zorgverzekering moesten oriënteren. Dit vonden ze niet makkelijk, vanwege het grote aanbod, verschillende voorwaarden en prijzen. Bovendien is de materie ook niet altijd duidelijk. Zo weet nagenoeg niemand bijvoorbeeld het verschil tussen eigen risico en eigen bijdrage. ➢ Bovendien brengt het extra werk met zich mee, omdat nu jaarlijks de zorgkostenregeling moet worden aangevraagd. ➢ De huidige verzekeraar is bij de mensen met hoge zorgkosten vaak Salland gebleven, omdat men niet meer kon switchen. Dit geeft de nodige onvrede. Poliswijzer ➢ De meesten hebben bij het maken van een keuze voor de verzekering een keuzewijzer ingevuld, waaronder de Poliswijzer. De ervaringen met Poliswijzer waren zowel positief als negatief. ➢ Ook weten de meesten dat ze advies kunnen krijgen, maar de drempel om advies te vragen lijkt toch vaak te hoog. ➢ Om de kosten te spreiden, betalen de meesten het eigen risico in een aantal termijnen.

“Ik vind het lastig om te kiezen welke verzekering ik nodig heb. Ik heb mijn schoondochteer mee laten kijken.” “Ik had gehoopt dat ze de gemeentepolis in stand hadden gehouden. Daar was ik erg blij mee. Nu betaal ik veel meer.”

“Eerder maakte ik gebruik van de gemeentepolis. Er werd veel meer vergoed dan met deze zorgkostenvergoeding.” “Nu moet ik elk jaar opnieuw een aanvraag indienen, dat was bij de gemeentepolis niet zo, dan keken ze zelf of je in aanmerking kwam en was je weer een jaar verzekerd.” “Ik ben heel lang bezig geweest, via vergelijkingssites, om uit te zoeken wat de beste verzekering voor mij is. Het werd me duidelijk dat ik bij het afsluiten via Poliswijzer duurder uit was dan wanneer ik rechtstreeks ging afsluiten.” “Je kon je eerder via de gemeente verzekeren, maar dat hebben ze afgeschaft. Dat scheelde mij heel veel geld, want bij de gemeentelijke verzekering zat onbeperkte fysiotherapie en er zaten veel andere extra dingen in waar ik gebruik van maakte. Destijds kreeg ik schoenen en brillen vergoed en nu moet ik alles zelf betalen.”

62

Klantreis Zorgkostenregeling (ZR) 2. AANVRAAG

1.ORIENTATIE

Context & gedrag

Behoeften & barrières

Beleving

3. GEBRUIK GELD

Ik weet dat Zorgkostenregeling bestaat en dat het voor een vergoeding van het eigen risico is en voor de hoge zorgkosten.

Ik doe aanvraag zelf, maar ik heb moeite met het bij elkaar zoeken en uploaden van de bewijsstukken.

Ik hoor erover via bekenden en het SWT.

Ik weet niet zeker of het ER 100% opgebruikt moet zijn voordat je de aanvraag indient.

Ik bekijk de site van de gemeente en vraag mensen naar hun ervaring.

Wanneer ik de aanvraag in kan dienen weet ik niet precies.

Ik heb behoefte aan informatie over de regeling.

Elk jaar maak ik het eigen risico op. Ik zou willen dat dit elk jaar automatisch wordt toegekend.

Ik begrijp niet helemaal of ik recht heb op de vergoeding hoge zorgkosten.

Ik zou willen dat ik minder bewijsstukken hoefde aan te leveren of een checklist zou hebben wat allemaal nodig is, dat zou een hoop stress schelen.

Ik weet al dat ik recht heb op het gedeelte van het eigen risico, want ik maak het elk jaar op.

Ik heb het eigen risico al betaald middels gespreide betaling, dus extra fijn om het weer deels terug te krijgen. Ik geef het geld uit aan waar het voor is aangevraagd.

Ik heb behoefte aan een snelle uitbetaling. Ik zie niet in de omschrijving van de storting dat het geld van de zorgkostenregeling is.

Ik heb behoefte aan een reminder.

Realisatie

Bevestiging

Toekenning

Webpagina

Uitbetaling Inloggen met DigiD

Afwijzing Bewijsstukken

Toelichting beleving

Ik vind het fijn dat deze regeling bestaat en ik er wellicht voor in aanmerking kom. De zorgkosten zijn behoorlijk hoog. Ik weet al gauw dat ik het wil aanvragen, ook al heb niet alle voorwaarden stuk voor stuk gelezen.

Inloggen met de de DigiD app gaat gemakkelijk. Het geeft me stress om al die bewijsstukken bij elkaar te zoeken, op te slaan en te uploaden in de aanvraag.

Ik ben niet erg tevreden met de hoogte van het bedrag, want de zorgkosten zijn erg hoog. De gemeentepolis was veel beter.

Ik ben blij dat de aanvraag is toegekend. Ik baal ervan dat de aanvraag voor de hoge zorgkosten niet is toegekend, omdat ik van tevoren dacht dat ik er wel voor in aanmerking zou komen. Ik moest een paar keer opnieuw beginnen, omdat ik niet alle bewijsstukken klaar had staan.

Alles is mooi meegenomen wat je krijgt. Het geld stond snel op mijn rekening toen het was toegekend.

Klantreis Zorgkostenregeling

Stap 1: oriëntatie NB.Voorafgaand aan de start van een klantreis naar inkomensondersteuning middels de Zorgkostenregeling vindt een belangrijke stap plaats: weten van het bestaan van deze inkomensregeling. ➢

➢

➢

➢

De meesten raken via bekenden op de hoogte van de Zorgkostenregeling, een enkeling via het SWT. Ze vragen informatie aan bekenden om zich heen waarvan ze weten dat ze de regeling al hebben aangevraagd. Ook zoeken ze informatie op de website van gemeente Zwolle. Er zijn aanvankelijk weinig vragen over de Zorgkostenregeling, want er is veel informatie beschikbaar op de website van de gemeente waar ze naar op zoek zijn, zoals de beschrijving van de regeling, de hoogte van het bedrag, de voorwaarden (ook al worden deze merendeels gedeeltelijk gelezen) en hoe de aanvraag in z’n werk gaat. Dat de vergoeding uit twee delen bestaat en tezamen in in één aanvraag kunnen worden ingediend is bekend (indien ze voor beide delen in aanmerking komen). De oriëntatie neemt over het algemeen weinig tijd in beslag; ze weten al gauw dat ze het willen aanvragen.

“Ik vraag het voor beide delen aan. Dat kan in één aanvraag.”

”Ik hoorde van mijn contactpersoon bij het SWT van de zorgkostenvergoeding. Heel fijn dat ik net nu weet.” “Als gastouder ben je zzp’er en het was voor mij onduidelijk of ik voor de zorgkostenregeling in aanmerking kom. Mijn boekhouder wees me erop.”

“Ik weet pas sinds twee jaar van deze regeling terwijl ik er al langer recht op had.” “Ik krijg wel ieder jaar brief om op vakantie te gaan, maar voor dit soort regelingen krijg ik geen bericht.”

64

Klantreis Zorgkostenregeling

Stap 2: aanvraag (1/4) ➢

➢

➢

➢

De aanvraag voor de zorgkostenregeling wordt via de website van de gemeente ingediend. ➢ Het aanvragen met DigiD verloopt prima. Ondanks dat de aanvraag niet gemakkelijk is door het moeten lezen van veel informatie en het toevoegen van verschillende bewijsstukken (zie pagina 67), hebben de meesten de aanvraag zonder hulp van anderen ingediend. In sommige gevallen hebben ze bij de eerste keer aanvragen – inmiddels enkele jaren geleden - wel hulp gehad. Het is bekend dat de zorgkostenregeling eenmaal per jaar kan worden aangevraagd, maar op welk moment is onduidelijk. Sommigen vergeten de aanvraag in te dienen, doordat ze het druk hebben/ aan het ‘overleven’ zijn. Een reminder zouden ze zeer waarderen (een enkeling ontvangt een brief hierover). Het wordt logisch gevonden dat de gemeente aan de inwoners vraagt om de aanvraag elk jaar opnieuw te in te dienen, omdat de situatie kan veranderen. ➢ Meerjarig indienen is niet handig, vanwege o.a. een variabel inkomen en het veranderen van de persoonlijke situatie (van uitkering naar werk bijvoorbeeld). ➢ Een enkeling vindt meerjarig indienen een goed idee, omdat je er dan minder vaak mee bezig hoeft te zijn (minder stress).

“De vergoedingen aanvragen voor meerdere jaren tegelijk lijkt me nog veel ingewikkelder worden. Het is nu al veel werk om alle bewijsstukken bij elkaar te krijgen en als ik het voor meerdere jaren moet doen, dan wordt dat nog veel meer.” “Ik heb achter in mijn agenda opgeschreven dat ik het moet aanvragen.”

“Zonder reminder was dit langs me heen gegaan.” “Ik heb er stress van, omdat ik nu moet denken aan de aanvraag. Ik ben altijd bang dat ik iets vergeet of dat het niet klopt. Ik vraag me dan af of het wel goed komt.” “Meerjarig toekennen is niet handig, want ik heb een variabel inkomen. Als je het dan onterecht ontvangt., dan moet je het terug betalen.”

65

Klantreis Zorgkostenregeling

Stap 2: aanvraag (2/4) ➢

➢

➢

Er zijn tijdens de aanvraag wel eens twijfels of het eigen risico wel of niet 100% moet zijn opgebruikt om voor de vergoeding voor het eigen risico in aanmerking te komen. Tevens is niet altijd duidelijk of men voor de vergoeding hoge zorgkosten in aanmerking komt. Merendeels doordat ze de informatie niet goed/volledig lezen. Velen lezen over de extra voorwaarden heen. Ze gaan al gauw naar de link om aan te vragen en dan ‘zien ze het wel’. ➢ Sommigen komen er dan na de aanvraag pas achter dat ze geen recht hebben op deze vergoeding. Hierdoor raken ze teleurgesteld. Het valt op dat ze niet altijd weten voor welk jaar ze de aanvraag hebben gedaan (2023 of 2024). Ze kunnen zich niet herinneren dat ze in een opmerkingenveld een jaartal hebben vermeld.

“Ik denk dat het eigen risico op moet zijn gebruikt om dit aan te kunnen vragen.” “Ik bekijk niet de hele website van de gemeente, maar ik ga direct naar de betreffende regeling en ga meteen naar het linkje om aan te vragen. Ik bekijk niet alle tekst die er boven staat.”

“Je zou het hele eigen risico moeten hebben opgemaakt, maar ik had het bijna opgemaakt (op 3 euro na). Gelukkig bleek dat ik het dan ook kon aanvragen.” “En het gaat niet goed met de vergoeding voor hoge zorgkosten. Die krijg ik dus niet. Ik ben afgewezen, want ze zeggen die krijg je al van het UWV. Maar dat is helemaal niet zo!” “Nu blijkt dat ik van UWV ook een tegemoetkoming krijg en dus hier niet voor in aanmerking kom.”

66

Klantreis Zorgkostenregeling

Stap 2: aanvraag (3/4) Bewijsstukken aanleveren ➢ Bij het indienen van de aanvraag moeten de nodige bewijsstukken worden meegeleverd. Over het algemeen vinden ze het logisch dat dit moet gebeuren en er is begrip voor. ➢ Desondanks vinden ze dat er veel bewijsstukken uit verschillende hoeken moeten worden aangeleverd, waardoor het een ‘klus’ gaat worden om het allemaal voor elkaar te krijgen. Sommigen vinden het ingewikkeld en stressvol waardoor ze de aanvraag uitstellen. ➢ Met name is het lastig om de juiste documenten bij de zorgverzekeraar te vinden en te downloaden. Deze worden vervolgens in de digitale aanvraag geüpload. Het zijn een hoop stappen. ➢ Voor mensen die geen laptop hebben (en het op de telefoon moeten doen) is dit nog lastiger. ➢ De wens is om het deel van de vergoeding van het eigen risico automatisch toegekend te krijgen als jaar in jaar uit blijkt dat deze wordt opgebruikt en aangevraagd. ➢ Zoals eerder gezegd hebben ze moeite met het aanleveren van de bankafschriften. Het is een inbreuk op de privacy. ➢ Opvallend is dat een enkeling aangeeft nauwelijks bewijsstukken te hoeven aanleveren (voorheen wel).

“Wel logisch dat ik die bewijsstukken moet opleveren om te voorkomen dat mensen frauderen.”

“Ik wilde de aanvraag zo lang mogelijk uitstellen, omdat het me veel stress geeft. Waarom? Omdat het opzoeken en downloaden van al die papieren veel werk is, en mij stress oplevert, plus omdat ik door het opzoeken ook weer geconfronteerd word met alle ziektes die ik heb.” “Ik kom nooit in de app van de zorgverzekeraar, daarom kost het tijd om de juiste bewijsstukken op te zoeken.” “Het lastigste vind ik dat ik allemaal bewijsstukken moet inleveren, bijv. van de verschillende klinieken waar ik ben behandeld. De website is gelukkig wel overzichtelijker geworden.”

67

Klantreis Zorgkostenregeling

Stap 2: aanvraag (4/4) Bewijsstukken aanleveren (vervolg) ➢ Waar mensen gefrustreerd van raken is dat ze de aanvraag een paar keer opnieuw moeten beginnen, omdat ze niet alle benodigde documenten klaar hebben staan. Ze moeten dan tussentijds nog documenten uploaden en opslaan en dat werkt niet in het systeem. ➢ Ondanks dat er op de website staat dat het handig is om van tevoren de bewijsstukken op te zoeken en op te slaan, gebeurt het lang niet altijd. De website wordt slecht gelezen. ➢ Daarbij is het niet voor iedereen duidelijk welke bewijsstukken precies nodig zijn. ➢ Dat er na de aanvraag een bevestiging van ontvangst wordt gestuurd, wordt prettig gevonden.

“Er was wel een drempel: zit in het invullen van alle formulieren, je moet alle documenten aanleveren en al in een soort mapje bij elkaar hebben. Als je dat niet hebt, moet je uit het programma en ben je alles kwijt. Ze willen van de zorgverzekering het bewijs dat je 385 euro betaald hebt, wat voor extra zorgkosten je hebt gehad (staat in zorgverzekeringpolis, moet je app voor openen), etc. Zou goed zijn om dat duidelijker van te voren te weten.” “Ben wel 4 uur bezig geweest, want ik moest iedere keer opnieuw beginnen. Kost mij extra tijd. Ik moest soms wel 3 of 4 keer lezen. ” “Ik kreeg direct melding dat het in behandeling is genomen. In Mijn Loket kan je alles zien. Ik kreeg ook schriftelijke bevestiging.”

68

Klantreis Zorgkostenregeling

Stap 3: gebruik geld ➢

➢

Na toekenning van de regeling staat het bedrag in perceptie snel op de rekening. ➢ Het is niet duidelijk aan de hand van de omschrijving dat het gaat om het bedrag van de zorgregeling. Het staat buiten kijf dat ze blij zijn met extra geld, want ze hebben het geld hard nodig. De bedragen van deze regelingen vinden ze echter niet erg hoog. Dat komt doordat ze vaak heel hoge zorgkosten hebben en dan stellen deze bedragen niet veel voor. ➢ Zo wordt slechts een deel van het eigen risico vergoed, terwijl deze (vaak) volledig is gebruikt. ➢ Het bedrag voor hoge zorgkosten is veelal een druppel op een gloeiende plaat.

“De hoogte van het bedrag vind ik veel te laag: je hebt standaard al 385 euro Eigen Risico en dan heb je nog de poliskosten van ruim 200 euro per maand en dan krijg je regelmatig dit soort facturen van mijn zoon voor specialistkosten. Dan is een vergoeding van 276 euro een druppel op een gloeiende plaat.” “Het ging om de aanvraag van beide onderdelen. Beide ook gekregen, dat ging best snel. Ik heb het aangevraagd in maart en het was in april geregeld.” “Het eigen risico maak ik elk jaar op en je krijgt een deel ervan vergoed. Dat is natuurlijk beter dan niets!” “Als je ziet wat ik aan zorgkosten kwijt ben, dan is dit geen groot bedrag, maar alle beetjes helpen.”

69

Wat gaat goed en wat zijn verbeterpunten? Fase klantreis

Wat gaat goed

Verbeterpunten en tips

Oriëntatie ZR

➢ Er is veel informatie beschikbaar op de website.

➢ Maak voor beide onderdelen duidelijk of het eigen risico helemaal opgebruikt moet zijn of niet om in aanmerking te komen voor de regeling.

Aanvraag ZR

➢ Digitaal aanvragen middels DigiD gaat goed. ➢ Ontvangstbevestiging wordt gewaardeerd.

➢ Stuur een reminder naar degenen die het jaar ervoor ook de aanvraag hebben ingediend. ➢ Wijs er in de aanvraag zelf (bij de start) nogmaals op dat het handig is om de bewijsstukken van tevoren klaar te hebben staan. ➢ Deel vooraf een lijstje met bewijsstukken → checklist om af te vinken. ➢ Wijs in de aanvraag zelf op de voorwaarden van de vergoeding hoge kosten. Of zorg dat er een check op de voorwaarden kan worden gedaan in de aanvraag (en men automatisch uitvalt als ze niet voldoen). ➢ Maak van tevoren duidelijk of het eigen risico 100% moet zijn opgebruikt voordat de aanvragen worden ingediend. ➢ Bedenk of het mogelijk is om de aanvraag met minder bewijsstukken in te dienen (meer uitgaan van vertrouwen). Bij voorkeur geen bankafschriften. ➢ Overweeg of het deel van de vergoeding van het eigen risico automatisch kan worden toegekend als jaar in jaar uit blijkt dat deze wordt opgebruikt en aangevraagd.