9. Rapportage onderzoek Klantreizen Inkomensregelingen

kijk

Klantreizen Inkomensregelingen

29-5-2024

1

wij presenteren u...

Klantreizen Individuele Inkomenstoeslag, Participatiefonds, Kindregeling, Bijzondere bijstand, Vergoeding sport voor jongeren en Zorgkostenregeling Uitgevoerd door: Gemeente Zwolle, afdeling IV, Erik Eilering en Manette Elderman d.d. 29-05-2024 2

Klantreis Inkomensregelingen

Inhoudsopgave ➢ ➢ ➢ ➢ ➢

➢

Leeswijzer Achtergrond Doelstellingen De opzet van de klantreizen Resultaten: ➢ context doelgroep ➢ algemene bevindingen ➢ klantreis Individuele Inkomenstoeslag ➢ klantreis Participatiefonds ➢ klantreis Kindregeling ➢ klantreis Bijzondere bijstand ➢ Klantreis Vergoeding sport voor jongeren ➢ Klantreis Zorgkostenregeling Tips en opmerkingen

4 5 6 7 8 13 21 28 37 46 54 61 71

3

Klantreis Inkomensregelingen

Leeswijzer ➢

➢ ➢

➢

➢ ➢

Dit rapport betreft de uitwerking van de bevindingen rondom de inkomensregelingen Individuele Inkomenstoeslag, Participatiefonds, Kindregeling, Bijzondere bijstand, Vergoeding sport voor jongeren en de Zorgkostenregeling. We starten met de achtergrond, doelstellingen en opzet van de klantreizen. Het resultatendeel van de rapportage begint met de context van de doelgroep, met onder andere inzicht in hun financiële situatie, hun gedragingen en behoeften. Ook hebben we algemene bevindingen beschreven. Deze bevindingen gaan onder ander over het beeld dat inwoners hebben van de gemeente, in hoeverre ze bekend zijn met de inkomensregelingen en hoe ze daar tegenover staan. Deze bevindingen gelden voor alle inkomensregelingen en overstijgen de klantreis. Het hoofdstuk eindigt met een overzicht van wat er goed gaat en wat de verbeterpunten zijn. Deze hoofdstukken worden na de volgende klantreizen aangescherpt. Daarna volgen de resultaten voor de Individuele Inkomenstoeslag, het Participatiefonds, de Kindregeling, de Bijzondere bijstand, Vergoeding sport voor jongeren en de Zorgkostenregeling met allereerst een grafische weergave van de klantreis. Gevolgd door een toelichting per fase van de klantreis en een overzicht van wat er goed gaat in de dienstverlening en wat de verbeterpunten zijn. Uiteindelijk – nadat alle klantreizen zijn uitgevoerd - werken we mogelijk toe naar persona’s.

De rapportage is voorzien van letterlijke quotes van de doelgroep ter illustratie van context, behoeften en beleving.

4

Klantreis Klantreis Inkomensregelingen

Achtergrond ➢ Gemeente Zwolle heeft diverse inkomensregelingen die aanvullend zijn op het rijksbeleid. Niet iedereen die recht heeft op inkomensregelingen maakt daar gebruik van. Dit is onwenselijk, voornamelijk omdat de mensen die er geen gebruik van maken een groter risico lopen op armoede en schulden. ➢ Er wordt dan ook gewerkt aan het verbeteren van de toegang tot de inkomensregelingen en het vereenvoudigen van het aanvraagproces. Ook wordt gekeken naar het vereenvoudigen en/of harmoniseren van de regelingen zelf. In de afgelopen jaren zijn hier al stappen in gezet, bijvoorbeeld door het samenvoegen van zorgkostenregelingen en de vereenvoudigde toegang tot de Kindregeling. ➢ In 2024 wordt verder ingezet op het overzichtelijker en toegankelijker maken van het aanbod van inkomensregelingen. Dit gebeurt door 1) het vereenvoudigen van gemeentelijke inkomensregelingen zonder dat hiervoor beleidsaanpassingen nodig zijn en 2) herbepaling van de beleidskaders. ➢ Binnen deze context is er een nadrukkelijke wens uitgesproken om te komen tot een brede analyse van de bestaande inkomensregelingen en daarnaast op zoek te gaan naar de beleving van de inwoners bij de verschillende regelingen (klantreizen).

➢ De afdeling IV, in de persoon van Erik Eilering heeft de klantreizen voor de inkomensregelingen Individuele Inkomenstoeslag, Participatiefonds, Kindregeling, Bijzondere Bijstand, Vergoeding sport voor jongeren en de Zorgkostenregeling samen met onafhankelijk onderzoeker Manette Elderman uitgevoerd. ➢ Er is voor dit onderzoek met 15 inwoners van Zwolle gesproken die recentelijk de Individuele Inkomenstoeslag en/of het Participatiefonds hebben aangevraagd, met 16 inwoners die de Kindregeling en/of de Bijzondere bijstand hebben aangevraagd en met 13 inwoners die de Vergoeding sport voor jongeren en/of de Zorgkostenregeling hebben aangevraagd. ➢ Hierbij hebben we een spreiding gerealiseerd naar leeftijd, geslacht en het al dan niet gebruik maken van bijstand.

5

Klantreis Inkomensregelingen

Doelstellingen Voor elk van de 6 klantreizen is het belangrijkste doel: ➢ Breed inzicht in de beleving van inwoners bij de oriëntatie op de inkomensregeling, het aanvragen van de regeling en het gebruik van de regeling. Meer specifiek: ➢ Inzicht in de behoefte aan inkomensondersteuning / context ➢ Inzicht in de oriëntatie voorafgaand aan de inkomensondersteuning. ➢ Welke drempels zijn er om gebruik te maken van de regeling? ➢ Inzicht in de beleving van het aanvraagproces van de regeling. Wat gaat goed, wat kan beter? ➢ Indien relevant: inzicht in de beleving van ondersteuning (zoals bij ‘Op Orde’). Wat gaat goed, wat kan beter? ➢ Inzicht in het beeld van- en de beleving bij de regeling: overall, hoogte van de bedragen, (frequentie van) uitbetalingen, etc. ➢ Het beeld van en de beleving bij de dienstverlening van de gemeente bij elk van de contactmomenten over de regeling. Wat gaat goed, wat kan beter? ➢ Wat zijn de bestedingsdoelen van het geld, komend uit de regeling? ➢ Inzicht in de aantrekkelijkheid van (de bestedingsdoelen van) de stadspas ➢ Quick wins

6

Klantreis Inkomensregelingen

De opzet van de klantreizen ➢

➢

➢ ➢ ➢

➢

Een klantreis is de reis/route die een klant/inwoner aflegt binnen een bepaald proces, in dit geval binnen een inkomensregeling, vanaf het moment van oriëntatie op een regeling tot en met het gebruik van het geld. Het gaat om de emoties en de beleving van de inwoners, gedurende alle contactmomenten met de gemeente m.b.t. de inkomensregelingen. Ook de drempels voorafgaand aan en tijdens het aanvragen van een regeling zijn meegenomen in de klantreis. De informatieverzameling is gebeurd in de vorm van diepte-interviews met gebruikers van elk van de 6 regelingen. Per regeling interviewden we 8 á 10 inwoners. De opzet van de klantreis is conform de aanpak van de VNG. Die bestaat uit vier fasen: define, discover, design en deliver. In de definefase wordt de opdracht gedefinieerd, draagvlak voor de resultaten geworven en is de opdracht afgebakend. In de discoverfase wordt informatie verzameld over de beleving van inwoners bij elk van de 6 regelingen. De informatieverzameling gebeurt in de vorm van diepte-interviews. In de designfase vindt een terugkoppeling plaats van de resultaten: een rapport met alle verkregen inzichten. In deze fase worden (mogelijk) ook persona’s ontwikkeld. Persona’s maken de doelgroep tastbaarder en helpen om gerichter in te spelen op de behoeften van de inwoners.

Uiteindelijk zijn in de deliverfase de overkoepelende inzichten opgesteld en worden (samen met het kernteam en andere collega’s binnen de gemeente) de kansen voor vereenvoudiging en harmonisering van de regelingen bepaald.

7

Resultaten: context doelgroep

8

Context doelgroep: financiële situatie ➢

➢

➢

➢

De mensen die we hebben gesproken hebben nagenoeg allemaal al jaren een laag inkomen (zoals bijstandsuitkering, laag salaris en Wajong). Bij sommigen is het van tijdelijke aard. Het is hen overkomen en geen vrijwillige keuze. Het ging/gaat vaak om schrijnende of stressvolle situaties. Dat maakt ook dat ze af en toe minder alert/in staat zijn om (administratieve) zaken te regelen. ➢ In ze kinderen hebben, is het vaak nog moeilijker: ouders kunnen hun kinderen niet geven wat ze zouden willen. ➢ De meesten hebben niets om op terug te vallen en hebben geen buffer. Sommigen krijgen wat steun van familie/vrienden. ➢ Een deel gaat naar de voedselbank. De redenen voor een laag inkomen zijn uiteenlopend. Het betreft vaak (een combinatie van): ➢ niet (meer) kunnen/mogen werken door psychische klachten/aandoeningen, bijvoorbeeld door een verslaving, zwaar autisme of door een plots ontslag. ➢ niet (meer) kunnen/mogen werken door lichamelijke klachten/aandoeningen, bijvoorbeeld door een ongeluk of aangeboren aandoening. Over het algemeen praten ze wel (eens) met anderen over hun financiën. Enerzijds met vrienden/familie, anderzijds met instanties als de gemeente, het Sociaal Wijkteam, Op Orde en Tiem. Door erover te praten, voelen mensen zich wat beter bij de situatie en bovendien krijgt men ook nog wel eens tips.

➢ Een klein deel schaamt zich (nog) voor de situatie en praat er beduidend minder over. ➢ Sommigen wijzen anderen op de inkomensregelingen en/of helpen hen aan bij de aanvraag ervan.

“Deze situatie is geen keuze, het is me overkomen. Ik ben er wel creatief door geworden.”

“Ik vind het lastig voor mijn kinderen. Zij kiezen niet voor armoede.” “De scheiding in 2021 is mij niet in de koude kleren gaan zitten. Er kwamen rechtszaken en ik ben mijn baan kwijt geraakt.” “Het ging een tijd echt niet goed met mij. Ik heb ook in een instelling gezeten. Nu woon ik begeleid. Ik heb wel weer een leuke baan gevonden, dus met de financiën gaat het de goede kant op!” ”Ik heb er altijd alleen voor gestaan en het voelt goed om mijn situatie nu te delen met anderen.” “Ik praat best veel over mijn financiën, ik voel me er beter bij. Mijn ouders hebben mij nooit iets geleerd over financiën.” “Het helpt dat ik naar de voedselbank kan, daar ben ik een paar keer geweest.” “Soms praat ik met anderen.. Ik heb sowieso weinig mensen in mijn omgeving. Dat ik niet veel over praat Is niet zozeer schaamte, maar het is niet iets wat je snel benoemt.” “Ben al jaren zorg aan het vermijden, mijn traumabehandeling kan eigenlijk niet vanwege gebrek aan geld. Ben ook al jaren niet naar de tandarts geweest. Ik doe alles om geld te besparen, ben afhankelijk van de voedselbank.”

Context doelgroep: behoefte aan inkomensondersteuning ➢

➢

➢ ➢ ➢

➢

➢

De eigen financiële situatie heeft aanzienlijke invloed op het leven. Ze hebben veel aan hun hoofd; elke maand zijn ze bezig de eindjes aan elkaar te knopen. Er is nauwelijks geld voor ’leuke dingen voor henzelf’. Er komt veel op ze af. ➢ Een deel voelt zich regelmatig eenzaam of buitengesloten, omdat ze niet mee kunnen gaan met anderen die iets gaan ondernemen. Bij hen lijkt sprake van een sociaal isolement. Ze proberen hun hoofd boven water te houden door zuinig te leven en door creatief te zijn in het vinden van oplossingen. Dat gaat ze behoorlijk goed af. ➢ Er worden bijvoorbeeld vaak vaak spullen gekocht bij Marktplaats of Vinted en bij de Kringloop. De meesten zitten niet in de schulden. Een klein deel heeft schulden gehad of zijn deze nog aan het terugbetalen. Hulp vragen vinden ze over het algemeen moeilijk (soms door schaamte). De gebruikers van de Bijzondere bijstand hebben vaker hulp op regelmatige basis van een coach of iemand van het SWT dan de gebruikers van de andere regelingen. Degenen die weten dat hun situatie (bijv. niet kunnen werken) de komende tijd niet verandert, ziet de toekomstige situatie redelijk somber in. Ze gaan ervan uit dat de kosten verder gaan stijgen en hun inkomsten in (veel) mindere mate. Al met al is er een grote behoefte aan inkomensondersteuning.

“Ik heb geen geld om iets voor mezelf te doen, dat mis ik wel.” “Ik ben zelf heel handig met tweedehands spullen en met Marktplaats. Ik hergebruik veel. Ik schaam me er niet voor, omdat ik het wel heel veel om me heen zie.” “Ik koop geen dure dingen. Ik hou van de kringloop, koop in tweedehands kledingwinkels. Ik maak ook veel zelf, etc. Ben ook snel tevreden.” ”Ik heb net mijn schulden afbetaald en dat voelt heel erg goed!” “Het houdt financieel niet over, had wel wat meer mogen wezen, zodat ik ook voor mezelf iets meer kan doen. Ik ga nu altijd naar de Kringloop , nieuwe kleding kopen lukt mij niet.” “Ik denk dat ik er zeker niet op vooruit ga in de toekomst. De kosten zullen stijgen en de inkomsten in mindere mate..” “Met de toeslagen en regelingen kan ik het aardig redden. Die regelingen zijn echt nodig.”

“Ik ben bezig met de ballen hoog te houden en kom niet toe aan regelzaken.”

Context doelgroep: heterogene groep ➢

➢ ➢

Naast de grote overeenkomst van het hebben van een laag inkomen en schrijnende situaties waar ze in verkeren zijn er veel verschillen te constateren: ➢ Lager vs. hoger opgeleiden (en alles wat er tussenin valt) ➢ Zelf de financiën regelen vs. via budgetbeheer of bewindvoerder (meer of minder zelfredzaam) ➢ Betaalde baan met laag inkomen vs. uitkering (zoals bijstand*, Wajong of IOAW*) ➢ Tijdelijk een laag inkomen vs. voor altijd laag inkomen ➢ Goede digitale vaardigheden vs. slechte digitale vaardigheden ➢ Een positieve houding t.a.v. de (landelijke) overheid vs. een negatieve houding ➢ Wel schulden vs. geen schulden (meer) ➢ Wonen in instelling/onder begeleiding vs. eigen woning ➢ Wonen in een koopwoning vs. wonen in een huurwoning ➢ Veel kennis over inkomensregelingen vs. weinig kennis ➢ Een proactieve houding t.a.v. inkomensregelingen vs. een afwachtende houding (de één kijkt ieder jaar op de website of er dingen zijn veranderd m.b.t. de inkomensregelingen, de ander is veel meer afwachtend en heeft zich er nooit in verdiept). Kortom, het is belangrijk om als gemeente te beseffen dat de doelgroep uit zeer uiteenlopende mensen bestaat. Op de volgende pagina staan een aantal situatieschetsen van de doelgroep beschreven.

*NB. Degenen die bijstand en IOAW ontvangen via de gemeente hebben meer contact met de gemeente dan degenen die geen bijstand ontvangen (via de gemeente).

“Ik heb het idee dat alle mensen die bijstand krijgen op één manier worden aangesproken, terwijl er wel degelijk verschil zit in houding en motivatie. Ik voel me dan ook meer een nummer dan een persoon.” “Ik wil liefst alles per post regelen, ik heb een hekel aan digitaal. Toch regel ik het uiteindelijk wel via internet.”

“Ik wil niet gepamperd worden door de gemeente. Ik heb geen hulp nodig, ik wil gewoon rond kunnen komen!” “Ik heb een bewindvoerder, omdat ik het niet kan overzien wat ik allemaal moet regelen qua financiën.”

“Ik heb bijna nooit contact met de gemeente, want mijn inkomen komt binnen via het UWV.” “Ik kijk eenmaal per jaar op de website van de gemeente of er regelingen zijn veranderd of bijgekomen.” “Ze onderschatten de mensen met een laag inkomen. Het is een gevarieerde groep. Met ook hoger opgeleiden. Daar zouden ze meer rekening mee kunnen houden.”

Situatieschetsen van de heterogene groep mensen Alleenstaande moeder van vier kinderen (7 t/m 18 jaar), ontvangt Wajong uitkering. Ze heeft een turbulent leven (gehad) en is daarvoor in therapie.

Man van 65 die tot zijn 62e een eigen IT-bedrijf had, maar door corona geen opdrachten meer kreeg. Zat al gauw in de bijstand en woont in een verouderde huurwoning. Alleenstaande vader, gescheiden in 2021, co-ouderschap. Hij is zijn baan kwijtgeraakt door problemen met de scheiding. Heeft vroeger zelf in de jeugdzorg gewerkt. Hij ontvangt een bijstandsuitkering en gaat naar de voedselbank. Alleenstaande vrouw van 60 , ze is 7 of 8 jaar geleden afgekeurd vanwege leverproblemen en zit sinds die tijd bij het UWV. Daarvoor heeft ze altijd gewerkt. Ze heeft weinig energie. Ze heeft 2 kinderen die al ruim volwassen zijn.

Vrouw van begin 20, heeft een jaar in de bijstand gezeten en tussendoor ook gewerkt. Het ging een tijd niet goed met haar, waardoor ze tijdelijk in een instelling heeft gezeten. Nu woont ze begeleid en is ze weer aan het werk. Ze heeft een bewindvoerder om zaken te regelen. Niet omdat ze in de schulden zat, maar omdat het overzicht kwijt was. Alleenstaande dove moeder van 22 jaar, heeft in een blijf-van-mijnlijfhuis gezeten samen met haar zoontje van 2,5 jaar oud. Ze woont inmiddels zelfstandig en is weg bij haar man. Ze heeft een bijstandsuitkering en wil gauw starten met een opleiding tot kok. Alleenstaande man, is als technicus aan het werk geweest. Heeft paar jaar geleden op staande voet ontslag gekregen. Hij is ziek geworden door de hele situatie. Nu afgekeurd vanwege de gezondheid.

Alleenstaande vader, heeft een dochter van 9 met een beperking. De zorg voor haar is groot. Hij krijgt hulp van SWT Zwolle. Hij wil snel uit de bijstand (waar hij sinds vorig jaar in zit) en eigen geld verdienen. Hij kan alleen parttime werken, omdat hij voor zijn dochter moet zorgen. Een vader van 30 van een dochter van 11, woont samen met zijn vriendin. Hij werd op zijn 18e vader en zijn vriendin was toen 16. Financieel hebben ze het zwaar gehad, ook schulden gehad. Bewindvoering gehad. Nu gaat het beter. Hij werkt niet, maar zijn vriendin wel. Hij krijgt een kleine aanvulling van de gemeente. Vrouw, 47 jaar, woont bij een instelling voor verslavingszorg. Er wonen ook daklozen. Ze zit in budgetbeheer. Ze krijgt elke week geld en de uitgaven worden door budgetbeheer betaald.

Resultaten: algemene bevindingen

13

Beeld bij gemeente Zwolle Beeld bij gemeente Zwolle ➢

➢

➢

➢

➢

➢

➢

➢

Het beeld bij de gemeente Zwolle is over het algemeen behoorlijk positief (enkele uitzonderingen daargelaten, bijvoorbeeld door slechte ervaringen met Jeugdzorg). Het beeld wordt vooral gevormd door het contact met en de hulp vanuit de gemeente/ het Sociaal Wijkteam. Het overwegend positieve beeld is vooral gebaseerd op: ➢ goede bereikbaarheid; ➢ medewerkers luisteren naar hun verhaal; ➢ medewerkers denken mee/ zijn behulpzaam. Toch zijn er ook minder goede ervaringen, bijvoorbeeld wel eens met het Sociaal Wijkteam: medewerkers geven soms verkeerde tips of kennen de inkomensregelingen zelf niet. De sociaal raadslieden wijzen vaak goed de weg in de wereld van de inkomensregelingen en instanties. Voor degenen die (veel) minder contact hebben met de gemeente (doordat ze bijv. met het UWV te maken hebben) staat de gemeente meer op afstand. Sommigen zien dat de inkomensregelingen toegankelijker zijn dan voorheen; de gemeente doet er meer aan om de regelingen bekend te maken en de regelingen zijn gemakkelijker aan te vragen. Met name de aanvragers van de Bijzondere bijstand ervaren weinig ruimte om te manoeuvreren en ervaren veel bureaucratie. De gemeente houdt zich aan de regels, terwijl inwoners zouden willen dat ze meer kijken naar persoonlijke situaties dan naar regels. Ze ervaren veel wisselingen van inkomensconsulenten.

“Ik vond het contact met de gemeente prettig, heel respectvol.” “Ze maken ook reclame, bijv. op sociale media. Er is ook een folder ’Zwollenaar laat geen geld liggen’. Ze doen er dus wel wat aan om de regelingen bekend te maken.” “Beeld van de gemeente is positief. Inkomenstoeslagen die ik ieder jaar aanvraag worden keurig afgehandeld. Heb geen negatieve ervaringen met de gemeente.”

“Van SWT verwacht ik dat ze met ideeën komen met mijn persoonlijke omstandigheden, huisvesting, etc., maar dat valt nog tegen.” "Het idee dat door de gemeente wordt bepaald waar ik mijn geld aan uit mag geven vind ik verkeerd. Dat vind ik echt ingewikkeld.”

“De gemeente voelt als ver van mijn bed show, waar je heel erg afhankelijk van bent. Als zij iets niet goedkeuren, dan heb ik een probleem.” “De gemeente heeft me altijd goed geholpen.” “Van mijn contactpersoon van SWT heb ik een telefoonnummer. Ik kan haar bellen en appen via Whatsapp . Dat is fijn.”

Vertrouwen in gemeente Zwolle Vertrouwen in gemeente en landelijke overheid ➢ Er is veelal vertrouwen in de gemeente. Dat komt met name door: ➢ de gemeente komt afspraken na; ➢ goede ervaringen met de gemeente; ➢ men voelt zich gesteund door de gemeente; ➢ goede dienstverlening. ➢ Een enkeling heeft wantrouwen in de gemeente, door de afhankelijkheidspositie en slechte ervaringen in het verleden. ➢ Er lijkt meer vertrouwen te zijn in de gemeente dan in de landelijke overheid.

“Ze doen wel veel om mensen met een minder hoog inkomen te helpen en te laten rondkomen. Ook ondersteuning voor culturele activiteiten. Dat geeft vertrouwen.” “De gemeente doet best veel voor mensen in armoede.” “Ondanks goed contact is er altijd wel een soort wantrouwen in de gemeente, doordat ik afhankelijk ben van ze.” ”Ik vind ze redelijk sociaal qua beleid.” “Heb meer vertrouwen in de gemeente, dan in de landelijke overheid.” "Het idee dat door de gemeente wordt bepaald waar ik mijn geld aan uit mag geven vind ik verkeerd. Dat vind ik echt ingewikkeld.”

Overall: bekendheid met inkomensregelingen (1/2) Bekendheid met inkomensregelingen ➢

➢

➢

Spontaan kennen mensen circa vier inkomensregelingen. De regelingen die het meest worden genoemd zijn: de Inkomenstoeslag, het Participatiefonds, de Kwijtschelding gemeentelijke belasting, de Bijstand, de zorgkostenregeling en de Energietoeslag. ➢ Enkele inwoners kennen nagenoeg alle regelingen, doordat ze erg oplettend zijn en de weg (inmiddels) goed weten te vinden. ➢ Sommigen zijn met heel weinig regelingen bekend. Hebben de energie niet om zich erin te verdiepen (zijn bijvoorbeeld ziek geweest). ➢ Opvallend is dat lang niet iedereen met kinderen de Kindregeling kent. De geholpen bekendheid van de regelingen is redelijk goed. Als ze horen over Warm thuis, dan geven ze vaak aan dat ze daar op gewezen zijn. Toch zijn er enkele regelingen die nog relatief onbekend zijn. Zo zijn de Sociale lening en de Energielening bij slechts een paar mensen bekend. Over het algemeen zijn ze (bij toeval) bekend geworden met de inkomensregelingen via een vriend/vriendin, een kennis of via een hulpinstantie of bewindvoerder. Een uitzondering hierop is de Bijzondere bijstand. Hier zijn ze vaker op gewezen, bijvoorbeeld door sociaal raadslieden, SWT en hulpinstanties.

“Niemand heeft mij in al die jaren verteld dat er regelingen waren, terwijl ik al jaren financiële problemen heb. Ik wist niet wat een ondersteuning op inkomen betekende.”

“Ik maak al vier jaar gebruik van de IIT. Daarvoor wist ik nooit dat die regeling er was! Je moet er maar net achter komen via via.” “Bij die aanvraag via de website zag ik wel iets staan dat ik kon checken of ik nog voor andere regelingen in aanmerking kwam.” “Ik heb toevallig van een vriendin gehoord dat die regeling er was.” “Ik kijk ook nooit op de website van de gemeente. Dat is iets wat niet in mijn systeem zit.” “Ik hoorde van het SWT over de regeling.”

Overall: bekendheid met inkomensregelingen (2/2) Wijzen op regelingen vanuit gemeente ➢

➢

➢

Ze zijn vaak niet als eerste door de gemeente op de hoogte gebracht van de regelingen en ontvangen proactief (zeer) weinig informatie over de inkomensregelingen, ook niet als de gemeente weet dat men ergens recht op heeft. ➢ Sommige inwoners met (aanvullende) bijstand ontvangen wel eens een brief van de gemeente over een andere regeling. ➢ Wel hebben ze vaak een uitnodiging vanuit de gemeente ontvangen om op vakantie te gaan. Vanaf het moment dat ze één of meerdere inkomensregelingen hebben aangevraagd, zijn ze wel eens rechtstreeks door de gemeente (via de website) op een andere regeling gewezen (via de ene regeling leren ze soms een andere kennen). De personen die een bewindvoerder hebben zijn minder bekend met de regelingen, omdat de bewindvoerder de aanvragen uit handen neemt, waardoor de naam van de regeling minder goed beklijft, of mogelijk door de bewindvoerder niet wordt gedeeld met de inwoner.

“De regelingen staan wel allemaal onder elkaar. Als je eenmaal op de site bent, dan loopt de rest vanzelf.” “Niemand heeft mij in al die jaren verteld dat er regelingen waren, terwijl ik al jaren financiële problemen heb. Ik wist niet wat een ondersteuning op inkomen betekende.” “Daarvoor had ik er ook al recht op, maar ik vind dat de gemeente mij er wel op had kunnen wijzen. Ze benaderen me bijvoorbeeld ook voor vakanties voor minima..” “Soms krijg ik wel informatie over vakanties en over dat gratis bellen, daar sturen ze wel info over. En over warm thuis en de energietoeslag ben ik ook geïnformeerd.” “Gemeente helpt af en toe wel te herinneren met een brief aan andere regelingen.”

“Ik krijg elk jaar een uitnodiging voor een vakantie, maar daar maak ik geen gebruik van. Ze zouden dit ook actiever kunnen doen voor de andere regelingen!” “Ik zie wel eens wat op de Facebookpagina van de gemeente voorbij komen over een regeling.”

“Ik zou wel een schema willen met de regelingen die er zijn en dan met een korte uitleg. Zodat je weet of het iets voor je kan zijn. Duidelijk maken wat waarvoor is. En wat je nodig hebt om de aanvraag te doen.”

Overall: houding t.a.v. inkomensregelingen Houding ten aanzien van inkomensregelingen ➢ Men is heel blij met het aanbod van de inkomensregelingen van de gemeente Zwolle. Het zijn er voldoende en ook voor verschillende doelen/uitgaven en zowel voor volwassenen als voor kinderen. Allen geven aan het geld vanuit de inkomensregelingen hard nodig te hebben. ➢ Een deel vindt het grote aantal regelingen ingewikkeld, omdat ze het overzicht kwijtraken en ook niet goed weten waarvoor ze bij welke regeling moeten zijn. ➢ Ook al is iedereen blij met het aanbod, dat neemt niet weg dat ze liever de ‘basisuitkering’ hoger zien worden. Dat is voor hen makkelijker en overzichtelijker dan het aanvragen van meerdere inkomensregelingen. ➢ Ondanks dat ze het over het algemeen niet fijn vinden om afhankelijk te zijn van de gemeente/uitkering, zijn er geen grote drempels voor het vragen van financiële ondersteuning bij de gemeente. ➢ De drempels die worden genoemd zijn bijvoorbeeld het versturen van bankafschriften (dat wordt dan gezien als privézaken) en het gebrek aan digitale vaardigheden om de aanvraag te doen (er grote moeite mee hebben om het bij te benen en soms zelfs een afkeer ervoor hebben). Ze stappen echter over drempels heen, want het geld is hard nodig. ➢ Ze hebben geen schaamte om de aanvraag te doen of zijn de schaamte al voorbij.

➢ Als een regeling is toegekend, dan geeft dat een gevoel van vrijheid en steun.

“Heel fijn dat de regelingen er zijn, dat maakt het net wat minder zwaar.” “Ik heb er geen schaamte voor. En er zijn ook geen andere factoren die mij zouden tegenhouden om het aan te vragen. Wat ik wel heel erg naar vond was de Voedselbank. Daar heb ik een jaar mee gewacht.”

“Mooi dat het aanbod van regelingen er is!” “Er is geen echt beleid. De regelingen zijn pleisters. De gemeente moet meer druk zetten richting de landelijke politiek.” “Wel mooi dat Zwolle zoveel regelingen heeft. Positief, want zo hoeft niemand zich buitengesloten te voelen.” “Supermooi dat de gemeente je kan steunen als je te weinig geld hebt. Veel verscheidenheid in het aanbod ook.” “Erg fijn dat de gemeente wil helpen.” “Het wordt wel ingewikkeld om alles te regelen bij instanties. Er zijn zoveel regelingen. Maar ik kan goed met geld omgaan en kan goed nadenken, dus ik red het allemaal nog wel.”

Ervaringen met website gemeente en Mijn Loket Website gemeente Zwolle ➢ Degenen die de webpagina met het totaaloverzicht van de inkomensregelingen kennen, vinden deze erg nuttig; ze vinden het fijn om een overzicht te hebben van alle inkomensregelingen bij elkaar. Er wordt gemakkelijk doorgeklikt naar de specifieke regeling. ➢ De pagina’s van de inkomensregelingen zijn: gebruiksvriendelijk, duidelijk qua inhoud en voorwaarden (bij de Bijzondere bijstand is de inhoud minder duidelijk) en prettig leesbaar (weinig moeilijke zinnen/woorden). ➢ Ze weten ook dat ze de aanvraag kunnen starten op de pagina van de betreffende regeling. Mijn Loket ➢ Nagenoeg iedereen kent en gebruikt Mijn Loket in meer of mindere mate. Het wordt voornamelijk gebruikt om de status van de aanvraag te kunnen volgen. Men ontvangt een e-mail als de status is gewijzigd. Mijn Loket geeft een gevoel van controle en overzicht. ➢ Ze vinden Mijn Loket over het algemeen overzichtelijk en begrijpelijk op een paar moeilijkere woorden na (zoals ‘restitutie’). ➢ Het komt voor dat men niet doorheeft dat er documenten ontbreken om de aanvraag te voltooien. Hiervan krijgen ze geen melding in hun mail, maar alleen in Mijn Loket (zie meer toelichting bij klantreis IIT). ➢ Een enkeling heeft de ervaring dat er privézaken in Mijn Loket worden opgeslagen. Dat voelt als dossiervorming en dat wordt niet prettig gevonden.

➢ Een enkeling gebruikt Mijn Loket als reminder voor de aanvragen. ➢ Indien er sprake is van meerdere trajecten, is het niet direct duidelijk waar het over gaat, omdat er een nummer bij de meldingen staat en geen omschrijving.

“Fijn dat je de website de teksten kunt laten uitspreken (leest voor).” “Ik vind de site wel gebruiksvriendelijk en ik lees geen moeilijke taal.” “Wel handig dat nu alle regelingen onder elkaar staan bij het aanvragen als je op de site bent!”

“Mijn Loket werkt wel prima. Als de beslissing is genomen, dan ontvang je een mail daarover. Je moet vervolgens inloggen.” “Op zich is Mijn Loket wel behapbaar. Maar als ik de keuze had om het niet te gebruiken, dan zou ik dat het liefst alles per post doen.”

“Ik kreeg de melding dat de aanvraag was afgerond. Toen ik ging kijken bleek dat de aanvraag niet was voltooid, omdat er nog documenten ontbraken. Dat wist ik niet!” “Het is overzichtelijk. Hij ontvangt een mail als er een bericht klaarstaat in Mijn Loket.” “In Mijn Loket kijk ik naar de status. Je kan er alles in zien.” “Ik had wat spullen verkocht via Vinted, ik had gevraagd hoeveel ik mocht verkopen, zonder problemen te krijgen met mijn uitkering. En dat was daarin genoteerd. Dat vond ik niet zo fijn, want het staat dan wel in je dossier.”

“Als ik volgens jaar aanvraag doe, kan ik zien wat ik heb ik allemaal nodig heb! Dat is makkelijk. Het staat allemaal al in mijn Loket.”

Wat gaat goed en wat zijn verbeterpunten? Wat gaat goed

Verbeterpunten en tips

➢ Met Mijn Loket zijn positieve ervaringen: overzichtelijk en relevant (maar er wordt niet vaak ingelogd)

➢ Stuur een reminder per mail als een of meerdere documenten ontbreken (er wordt niet regelmatig gekeken in Mijn Loket)

➢ Inkomensregelingen zijn toegankelijker dan voorheen (het overzicht van de regelingen op de website is prettig), zowel qua bekendheid als qua aanvragen.

➢ Communiceer proactiever om inwoners op inkomensregelingen te wijzen. Er blijven immers nog inkomensregelingen onbenut. Inwoners weten vaak (toevallig) via via van de regelingen. ➢ Stel bijvoorbeeld een brief/flyer op met een overzicht van alle regelingen en een verwijzing naar het overzicht op de website. Deze brief kan op verschillende momenten worden toegevoegd, bijvoorbeeld bij een beschikking (‘denk ook aan deze regelingen’) of bij de brief over vakanties voor minima. En zorg dat de gemeente/ Op Orde/ SWT/schuldhulpverleners/Regionaal Bureau Zelfstandigen/maatschappelijk werk/bewindvoerders e.d. de brief/flyer hebben liggen, zodat ze deze mee kunnen geven na een gesprek. ➢ Zet nog meer in op ‘reclame’ voor- en voorlichting over de regelingen. De gids ‘Zwollenaar laat geen geld liggen’ is een mooi initiatief geweest en kan wellicht meer worden verspreid. ➢ Vooral de groep die geen bijstandsuitkering via de gemeente ontvangt wordt nu minder goed bereikt. Focus de communicatie-inspanningen op deze groep.

➢ Het contact met de gemeente wordt over het algemeen positief ervaren (goede bereikbaarheid, luisteren, meedenken, afspraken nakomen). .

➢ Duik in de leefwereld van deze heterogene doelgroep om de inwoners nog beter te begrijpen. Op die manier kunnen er behoeften worden achterhaald en oplossingen worden bedacht die goed aansluiten bij de behoeften. Betrek de inwoners daar ook bij. Dit kan op diverse manieren. Denk out of the box en denk ook aan bijvoorbeeld ‘design thinking’ sessies.

➢ Het aanbod van de inkomensregelingen wordt gewaardeerd (de hoeveelheid en verscheidenheid)

➢ Niet iedereen heeft een computer. Zorg daarom dat de site ook goed werkt op de telefoon. ➢ Communiceer duidelijk over- en benadruk de verschillende manieren waarop de inwoner in contact kan komen met de gemeente. Blauw = quick win Zwart = lange termijn

Resultaten: klantreis Individuele Inkomenstoeslag

21

Klantreis Individuele Inkomenstoeslag (IIT)

Context & gedrag

Behoeften & barrières

1.ORIENTATIE

2. AANVRAAG

3. GEBRUIK GELD

Ik weet dat de Individuele Inkomenstoeslag bestaat en ik denk dat/ ben benieuwd of ik er recht op heb.

Ik probeer de aanvraag zelf in te dienen via de website van de gemeente.

Ik heb het geld hard nodig, ik moet alle eindjes aan elkaar knopen.

Ik kan nauwelijks rondkomen en ik heb behoefte aan inkomensondersteuning.

Ik voel geen drempels bij het doen van de aanvraag, ik heb het geld nodig.

Behoefte aan snelle uitbetaling.

Ik heb behoefte aan meer informatie over de regeling en bekijk de site van de gemeente over de Individuele Inkomenstoeslag.

Ik schaam me niet om de regeling aan te vragen.

Ik heb behoefte aan een reminder vanuit de gemeente wanneer ik de regeling weer aan kan vragen.

Ik praat er (toevallig) met anderen over om er meer over te weten.

Ik verwacht geen hulp nodig te hebben bij de aanvraag. Beleving

Realisatie

Bevestiging

Geld uitgeven

Webpagina Geld uitkeren

Aanvraag indienen Inloggen met DigiD Te vroeg om aan te vragen Toelichting beleving

Ontbrekend document

Ik ben blij dat deze regeling bestaat en ik er wellicht voor in aanmerking kom.

Ik weet niet precies wanneer ik het weer kan aanvragen. Als je te vroeg bent, kan je niks.

De website van de gemeente maakt me duidelijk wat de regeling inhoudt, welke voorwaarden eraan zitten, voor wie het bedoeld is en voor welk doel, etc.

Ik heb geen hulp nodig gehad bij het indienen van de aanvraag. Het heeft me weinig moeite gekost.

Ik weet al gauw dat ik het wil aanvragen.

Ik kwam er te laat achter dat er een document ontbrak. Toen moest het opnieuw. Het duurde lang voordat ik de beschikking kreeg.

Wachttijd

Het geld stond snel op mijn rekening. Ik geef het geld uit aan waar het voor bedoeld is.

Klantreis Individuele inkomenstoeslag

Stap 1: oriëntatie Voorafgaand aan de start van een klantreis naar inkomensondersteuning middels de Individuele Inkomenstoeslag vindt een belangrijke stap plaats: weten van het bestaan van deze inkomensregeling. ➢

➢

➢

➢

De meesten oriënteren zich op de Individuele Inkomenstoeslag door er met personen in hun directe omgeving over te praten, die de regeling al hebben aangevraagd, en door informatie op te zoeken op de website van gemeente Zwolle. Er zijn weinig vragen over de Individuele Inkomenstoeslag, want er is voldoende informatie beschikbaar op de website van de gemeente. Daar wordt de informatie gelezen waar men naar op zoek is (zoals voorwaarden, de hoogte van het bedrag en de besteding van het geld). De informatie op de website is duidelijk. Op één punt na, namelijk de uitleg die wordt gegeven over waarom de toeslag voor alleenstaande en echtparen of samenwonenden zoveel meer is dan voor alleenstaande ouders met kinderen < 18 jaar. Een enkeling heeft hierover contact gezocht met de gemeente. De oriëntatie neemt over het algemeen weinig tijd in beslag; de keuze om de regeling aan te willen vragen is snel gemaakt.

“Ik heb het besproken met het SWT en toen wist ik al gauw dat ik het wilde aanvragen. Nee heb je, ja kan je krijgen.” “Ik vond alle informatie op de site van de gemeente. Dit leek complete informatie, ik had geen vragen meer na het lezen.” “Toen ik het hoorde van die vriendin heb ik info opgezocht op de website. Daar stond heel duidelijk of ik er wel of geen recht op had. De informatie die ik zag, vond ik heel goed.”

“Er staat wel uitleg over dat lage bedrag voor alleenstaande ouders, maar ik vind die uitleg niet helder. Daarom heb ik contact opgenomen met de gemeente.”

NB. sommigen gebruiken nog de oude term ‘langdurigheidstoeslag’. 23

Klantreis Individuele inkomenstoeslag

Stap 2: aanvraag (1/2) ➢

➢

➢ ➢

Het aanvraagproces van de Individuele Inkomenstoeslag verloopt gemakkelijk. Er zijn nauwelijks problemen met het indienen van de aanvraag via de webpagina van de Individuele Inkomenstoeslag middels het inloggen met DigiD. Het heeft ze weinig moeite gekost. ➢ In de gevallen dat er (na de eerste keer) geen bewijsstukken nodig zijn, kost het nog minder moeite. Over het algemeen hebben ze geen hulp nodig gehad bij de aanvraag van de Individuele Inkomenstoeslag. ➢ Een enkeling heeft (in het verleden) de aanvraag door de bewindvoerder laten doen, of hulp gekregen van het Sociaal Wijkteam of Op Orde. De partijen die hulp kunnen bieden aan de inwoners zijn niet bij iedereen bekend. Ondanks dat de aanvraag gemakkelijk gaat en weinig moeite kost, vragen ze zich af waarom het niet automatisch toegekend kan worden, op het moment dat de gemeente de benodigde gegevens al heeft. Dat scheelt toch weer wat handelingen en momenten dat men eraan moet denken om het aan te vragen.

“Aanvragen gaat gemakkelijk: enkele vragen beantwoorden en verzenden. Omdat ik WIA heb en aanvulling gemeente, wordt de Individuele Inkomenstoeslag gemakkelijker, dan hoef niets meer aan bewijs in te leveren.” “Het was simpel in te dienen. Ik heb geen hulp nodig gehad. Het heeft me weinig moeite gekost.” “Ik hoefde weinig tot niets mee te sturen, omdat de gemeente bekend is met mijn uitkering. Dat maakt het wel makkelijk.” “Je moet het elk jaar opnieuw aanvragen. Dat gaat niet automatisch en ook niet op een logisch moment per jaar.” “Als je met je laptop overweg kan, dan is het aanvragen makkelijk.”

“Ik vind het wel prima dat ik elk jaar inkomensgegevens moet delen. Er kunnen natuurlijk daarin ook dingen veranderen. En er zijn genoeg mensen die sjoemelen.”

24

Klantreis Individuele inkomenstoeslag

Stap 2: aanvraag (2/2) ➢

➢

➢

➢ ➢

De aanvraag verloopt niet vlekkeloos wanneer er documenten ontbreken en de aanvrager dat niet doorheeft. Pas als er een melding komt dat het is afgerond, ziet men in Mijn Loket dat de aanvraag niet is voltooid vanwege een ontbrekend document. De aanvraag moet opnieuw worden ingediend in zo’n geval. De aanvraag kan eenmaal per 12 maanden worden ingediend. Aanvragers moeten zelf onthouden wanneer de aanvraag de laatste keer is ingediend, dat vraagt om het bijhouden van een ‘administratie’. Niet iedereen vindt dat fijn en is er handig in. Aanvragen vóórdat de 12 maanden voorbij zijn is niet mogelijk in het huidige systeem. Dat wordt onhandig gevonden. Als je te vroeg bent met aanvragen, komt er een melding. Maar daarmee wordt niet voor iedereen duidelijk wanneer de aanvraag wél ingediend kan worden. De bevestiging van de aanvraag is fijn om te ontvangen. De beschikking is duidelijk, maar laat voor een deel van de inwoners (te) lang op zich wachten.

“Ze kennen me al 35 jaar! En nog moet ik heel lang wachten. Kan wel 8 weken duren!” “Ik kon nog geen nieuwe aanvraag doen, want het jaar was nog niet voorbij. Om het echt makkelijk te maken, zouden ze een mail kunnen sturen: denk eraan, het jaar is bijna voorbij.” “Ik vind het opvallend dat de gemeente de termijn steeds verder oprekt. Ze hebben 8 weken de tijd en die gebruiken ze dan ook meestal. Het duurt lang. En je hebt het nodig.” “Waarom kan het niet gewoon aan het begin van het jaar worden aangevraagd?”

“Ik kreeg op een gegeven moment een mail met de mededeling dat de aanvraag was afgerond. Toen ik in Mijn Loket keek, kwam ik erachter dat er documenten ontbraken. Ik heb daar geen mail of brief over gehad. Dat vond ik jammer. Ik nam contact op met de gemeente en daar gaven ze aan dat ik de documenten per post kon sturen, want online kon het niet meer.”

”Het is vooral belangrijk dat je weet wanneer je weer opnieuw kan aanvragen!” “Toen ik de Individuele Inkomenstoeslag aanvroeg bleek dat het jaar nog niet voorbij was. Ik wist niet wanneer ik het moest aanvragen. Ik kreeg vervolgens alleen een bericht dat ik te vroeg was, maar het was me niet duidelijk wanneer ik het dan wel kon aanvragen.” “1x per jaar moet je de inkomenstoeslag opnieuw aanvragen. Als je de aanvraag eerder indient krijg je een melding dat het nog niet kan. Maar als ik dan later op de juiste datum wil aanvragen, dan moet ik wel weer alles opnieuw invullen! Ik noteer de juiste datum in een boekje.” “Ik weet dat ik het elke 12 maanden opnieuw moet aanvragen. Bij mij is dat in januari. Ik zet de datum in mijn telefoon, als je het eerder wilt aanvragen dan kan dat nog niet.”

25

Klantreis Individuele inkomenstoeslag

Stap 3: gebruik geld ➢

➢

➢

➢

Het bedrag van de Individuele Inkomenstoeslag staat over het algemeen (redelijk) snel na de beschikking op de rekening. Dat wordt gewaardeerd. De hoogte van het bedrag is bij ze bekend. Over de hoogte van het bedrag is men veelal tevreden, op een aantal alleenstaande ouders na. De hoogte van dat bedrag (€ 66,-) wordt erg laag gevonden en niet toereikend voor waar het voor is bedoeld. Het geld wordt besteed aan grofweg drie doelen (of een combinatie hiervan): 1. spullen die echt nodig zijn in huis, zoals een koelkast, koffiezetapparaat of raambekleding; 2. schoenen en kleding; 3. achterstallige rekeningen. Men is gewend om spullen tweedehands te kopen (bijvoorbeeld via Marktplaats of de Kringloop), en sommigen geven aan het jammer te vinden dat dit niet kan vanuit de inkomenstoeslag, omdat er dan geen bonnetjes beschikbaar zijn.

“Het is bijna niet meer de moeite om het aan te vragen nu. Je doet best veel moeite om het aan te vragen, vervolgens wacht je 8 weken op €60,-. Aanvragen valt op zich wel mee, maar je moet het wel via DigiD doen. Je moet er wel even voor gaan zitten.” “Het aanvragen gaf mij wel een opgelucht gevoel, want met het geld kon ik dingen kopen, waar ik anders geen geld voor zou hebben.” “Het geld van de IIT staat meestal een paar dagen na de toekenning netjes op de rekening.”

“Het bedrag is behoorlijk laag voor een alleenstaande ouder. Het is in het verleden hoger geweest. Alles is mooi meegenomen, maar waar het voor is, daar is het niet genoeg voor. Zelfs niet na een tijd sparen.” ‘Ik vind het bedrag van de Individuele Inkomenstoeslag wel een mooi bedrag per jaar.” “Het is wel duidelijk waar ik dat voor kan gebruiken, maar een nieuwe wasmachine kan je niet kopen voor €60,-. Daar gaat het wel mis. Je vraagt het aan voor dingen die je echt nodig hebt.” “Ik zou een nieuwe koelkast kopen, maar dat is dan lastig gezien het bedrag dat je krijgt. Ik ben heel handig op Marktplaats, dus ik kan daar prima een goede koelkast kopen voor veel minder geld. Is ook nog beter voor het milieu. Maar als je tweedehands koopt, dan mag dat niet uit het fonds omdat je dan geen bonnetje hebt. Dat moet toch anders kunnen?” “Het was gehalveerd vanwege de economie, werd er toen gezegd.. Nu is de economische situatie weer beter. Wanneer komt er meer bij?”

26

Wat gaat goed en wat zijn verbeterpunten? Fase klantreis

Wat gaat goed

Verbeterpunten en tips

Oriëntatie IIT

➢ De uitleg over de Individuele Inkomenstoeslag is duidelijk omschreven op de website van de gemeente; er is voldoende relevante informatie beschikbaar.

➢ Verduidelijk de uitleg die wordt gegeven over waarom de toeslag voor alleenstaande en echtparen of samenwonenden meer is dan voor alleenstaande ouders met kinderen < 18 jaar.

Aanvraag IIT

➢ De aanvraag via de webpagina van de gemeente verloopt relatief gemakkelijk. En al helemaal als men geen bewijsstukken hoeft mee te sturen omdat gegevens al bekend zijn. ➢ Inloggen met DigiD kost weinig moeite. ➢ De meesten dienen de aanvraag in zonder hulp van anderen. ➢ Bij te vroeg indienen van de aanvraag, wordt hiervoor een melding getoond. ➢ De aanvrager ontvangt een bevestiging van de aanvraag. ➢ De beschikking is duidelijk.

➢ Ken de Individuele Inkomenstoeslag zoveel mogelijk automatisch toe bij inwoners van wie de benodigde gegevens bekend zijn. ➢ Benadruk op de webpagina nog duidelijker dat men hulp kan krijgen bij het indienen (het staat er wel, maar helemaal onderaan en enigszins verscholen). ➢ Stuur een reminder per mail (of post) als het jaar bijna voorbij is en het moment eraan komt dat een nieuwe aanvraag kan worden gedaan. ➢ Maak het mogelijk om de regeling twee weken van tevoren aan te vragen. Mocht iemand alsnog eerder zijn, laat dan weten wanneer diegene de aanvraag wél kan indienen. ➢ Verstuur de beschikking sneller als dat kan (nu doet de gemeente er soms nog 8 weken over). ➢ Overweeg het ingangsmoment van de IIT te laten aansluiten bij de andere regelingen die nu per kalenderjaar lopen.

Gebruik geld IIT

➢ Als het bedrag is toegekend, dan wordt het (redelijk) snel uitgekeerd. ➢ Het geld wordt veelal gebruikt waar het voor bedoeld is. ➢ Men is tevreden over de hoogte van het bedrag (op alleenstaande ouders na!)

➢ Streef ernaar om na toekenning het bedrag snel op de rekening te storten. Dit geeft de rechthebbenden een goed gevoel. ➢ Overweeg om het bedrag voor alleenstaande ouders te verhogen. ➢ Bekijk of er mogelijkheden zijn die het voor inwoners mogelijk maken dat noodzakelijke goederen tweedehands (bijv. via marktplaats) worden gekocht (zonder bonnen)

Blauw = quick win Zwart = lange termijn

Resultaten: klantreis Participatiefonds

28

Klantreis Participatiefonds (PF)

Context & gedrag

Behoeften & barrières

1.ORIENTATIE

2. AANVRAAG

3. GEBRUIK GELD

Ik weet dat het Participatiefonds bestaat en ik denk dat/ ben benieuwd of ik er recht op heb.

Ik probeer de aanvraag zelf in te dienen via de website van de gemeente.

Ik heb het geld hard nodig, ik moet alle eindjes aan elkaar knopen.

Ik kan nauwelijks rondkomen en ik heb behoefte aan inkomensondersteuning.

Ik voel geen drempels bij het doen van de aanvraag, ik heb het geld nodig.

Behoefte aan snelle uitbetaling.

Ik heb behoefte aan meer informatie over de regeling en bekijk de site van de gemeente over de Individuele Inkomenstoeslag.

Ik schaam me niet om de regeling aan te vragen.

Ik praat er (toevallig) met anderen over om er meer over te weten.

Behoefte aan duidelijkheid waar het geld wel en niet voor kan worden gebruikt.

Ik denk niet dat ik hulp nodig heb bij de aanvraag. Beleving

Realisatie

Bevestiging

Webpagina

Geld uitkeren Inloggen met DigiD

Geld uitgeven

Aanvraag indienen

Wachttijd Toelichting beleving

Ik vind het fijn dat deze regeling bestaat en ik er wellicht voor in aanmerking kom. Het idee om mee te kunnen doen maakt me blij.

Ik heb geen hulp nodig gehad bij het indienen van de aanvraag. Het heeft me weinig moeite gekost.

Het geld stond snel op mijn rekening.

De website van de gemeente maak me duidelijk wat de regeling inhoudt, welke voorwaarden eraan zitten, voor wie het bedoeld is en voor welk doel, etc.

Ik vind het prettig dat ik de aanvraag aan het begin van het jaar kan doen. Dat is overzichtelijk en goed te onthouden.

Ik weet niet helemaal zeker of ik het geld mag uitgeven aan het theater/bioscoop/ concert.

Het duurde lang voordat ik de beschikking kreeg.

Ik geef het geld uit aan waar het voor bedoeld is.

Ik weet al gauw dat ik het wil aanvragen. Ik had geen vragen.

Gevoel is neutraal tot positief.

Jammer dat het per se aan twee activiteiten moet worden uitgegeven.

Klantreis Participatiefonds

Stap 1: oriëntatie NB.Voorafgaand aan de start van een klantreis naar inkomensondersteuning middels het Participatiefonds vindt een belangrijke stap plaats: weten van het bestaan van deze inkomensregeling. ➢

➢

➢

➢

De meesten oriënteren zich op het Participatiefonds door er met anderen over te praten die de regeling al hebben aangevraagd en door informatie op te zoeken op de website van gemeente Zwolle. Er zijn weinig vragen over het Participatiefonds, want er is voldoende informatie beschikbaar op de website van de gemeente. Daar wordt de informatie gelezen waar men naar op zoek is (zoals voorwaarden, de hoogte van het bedrag en de besteding van het geld). Voor zover men zich dit kan herinneren is de informatie duidelijk. De oriëntatie neemt over het algemeen weinig tijd in beslag; ze weten al gauw dat ze het willen aanvragen. Er is lichte twijfel over de naam door de relatief moeilijke term ‘participatie’. Niet iedereen weet wat participatie betekent. ➢ Een enkeling heeft er negatieve associaties mee (vanwege de participatiesamenleving waar diegene op tegen is).

“Ik wilde weer wat meer bewegen, dus ben ik gaan kijken naar het Participatiefonds.” “Ik associeer het Participatiefonds met de participatiesamenleving en dat vind ik negatief.” “Ik weet nog heel goed dat ik destijds een brief kreeg, waarin ze schreven dat ze weten dat het moeilijk is om van weinig geld rond te komen en niet te kunnen deelnemen aan de samenleving zoals je zou willen. Hoe dat was omschreven vond ik zo mooi, heel menselijk. Er zat een formulier bij en die kon je opsturen. Nu moet het digitaal ” “De term participatie is niet voor iedereen duidelijk. Ik zou de naam veranderen in ‘Het Meedoen fonds!’ Of dat als subtitel van het fonds opnemen.” “Ik waardeer het fonds echt!” “Het is een mooi initiatief. Het is eigenlijk een pleistertje op een wond. De gemeente krijgt hiervoor een compliment. Is een soort chocolade voor mij.” “Is de naam ‘sociale activiteitenfonds’ niet beter? Dat is gelijk duidelijk.”

30

Klantreis Participatiefonds

Stap 2: aanvraag ➢

➢

➢

➢ ➢ ➢

➢

Het aanvraagproces verloopt over het algemeen soepel. De webpagina van het Participatiefonds is duidelijk en het inloggen met DigiD werkt ook goed. Het kost weinig moeite; er hoeven slechts enkele vragen te worden ingevuld en in veel gevallen zijn er geen bewijsstukken nodig. De meeste aanvragers hebben geen hulp nodig gehad bij het indienen van de aanvraag. ➢ Een enkeling heeft hulp gehad van Op Orde en SWT. Het aantal categorieën dat kan worden ingevuld als bestedingsdoel is schaars. Velen kunnen hun keuze niet kwijt in één van de categorieën en kiezen voor de categorie ‘overig’. De huidige categorieën creëren onduidelijkheid als de bestemming er niet bij staat (‘mag ik het daar dan wel voor aanvragen?’) Het wordt prettig gevonden dat de aanvraag in het begin van het jaar kan plaatsvinden. Dit is overzichtelijk en goed te onthouden. De bevestiging van de aanvraag is fijn om te ontvangen. De beschikking (brief) is duidelijk. ➢ Een enkeling weet zich te herinneren dat er stond: ‘u komt mogelijk ook in aanmerking voor andere regelingen’. De wachttijd op de beschikking wordt als lang ervaren, als die oploopt tot 6-8 weken.

“Ik zou papieren toegestuurd krijgen om de aanvraag digitaal te doen, maar ik heb ze nooit gekregen.” “Aanvragen doe ik zelf via de computer. Dat ging goed. De info op de website was wel duidelijk en het zoeken ging goed. Met DigiD ging ook soepel, want heb de app op mijn telefoon.” “Dit kan gewoon begin van het jaar. Dat is makkelijker dan bij de inkomenstoeslag.” “Digitaal aanvragen gaat makkelijk, je logt in met DigiD, drukt op verzenden, is heel makkelijk. Je moet zeggen waarvoor je het wil gebruiken.” “Ik miste een categorie die ik kon aanvinken, namelijk de muziekvereniging. Ik heb overig aangevinkt.” “Meer categorieën zou handig zijn.” “Ik vind het wel raar dat er nog niets is verwerkt, want ze hebben al mijn gegevens. Dat had wel wat sneller gemogen.” “In Mijn Loket kon ik zien dat er na een paar weken nog niks was gebeurd.”

31

Klantreis Participatiefonds

Stap 3: gebruik geld (1/2) ➢

➢ ➢

➢

Het uitkeren van het geld gaat snel, maar de ervaringen hierbij wisselen; binnen een paar dagen tot enkele weken staat het op de rekening. ➢ Een enkeling vindt het lang duren als het langer dan 2 weken duurt voordat het geld op de rekening staat. De hoogte van het bedrag van het Participatiefonds is bij ze bekend. Men wordt blij van het meer kunnen deelnemen aan de samenleving in de vorm van sporten, reizen, een bioscoop bezoeken, etc. Alhoewel alle extraatjes worden gewaardeerd, wordt het bedrag van het Participatiefonds aan de lage kant gevonden. Het bedrag is meestal niet toereikend voor waar het voor bedoeld is. ➢ Bovendien is het bedrag al een tijd niet verhoogd, terwijl de kosten wel toenemen.

“Het is wel mooi meegenomen, maar de sportschool kost mij €20,- in de maand, dus het geld is na drie maanden weg.” “€120,- is leuk, maar niet veel.” “Na goedkeuring moest ik nog 14 dagen wachten voordat het op de rekening stond.” “Het geeft meer mogelijkheden als het bedrag wat hoger is; het dubbele bijvoorbeeld!” “Het geld stond snel op de rekening!” ”Het bedrag is al een hele tijd niet verhoogd.”

“Het bedrag is relatief weinig om mensen sociaal actief te laten zijn. Het is een druppel op een gloeiende plaat.”

32

Klantreis Participatiefonds

Stap 3: gebruik geld (2/2) ➢

➢

➢

➢

➢

Het bedrag wordt besteed aan de activiteiten waar het voor bedoeld is. De meest genoemde activiteiten zijn: sporten, vervoer, lidmaatschappen en museumjaarkaart. Niet iedereen weet (zeker) dat het geld ook aan activiteiten als bioscoop en theater mag worden besteed, omdat deze activiteiten niet worden genoemd in het rijtje. Er is wel een categorie ‘overig’, maar dat maakt sommigen alsnog onzeker over het bestedingsdoel. Ze zijn ermee bekend dat een volwassene per jaar voor maximaal twee soorten activiteiten een bijdrage kan krijgen. Het totale bedrag moet dus worden verdeeld. Dit wordt soms lastig gevonden, omdat ze het totale bedrag ook wel eens aan één activiteit zouden willen uitgeven. Ze vragen zich af of dat zou kunnen in de toekomst. Ze zijn ervan op de hoogte dat bonnetjes bewaard dienen te worden en doen dat ook vrijwel allemaal. Er is begrip voor het bewaren van bonnetjes, het wordt logisch gevonden dat ze dit moeten doen. Het is echter onduidelijk hoelang de bonnetjes bewaard moeten worden.

“Je krijgt een bevestiging per post over de regeling en daar staat in dat je de bonnetjes moet bewaren, maar er staat niet hoe lang.” “Het bedrag is te laag. De NS is hartstikke duur aan het worden. Het is €120,- bij elkaar, maar lastig als je het per activiteit moet uitgeven.’ “Het is alleen jammer dat ik niet twee keer fotografiecursus mag invullen! Je krijgt in een kwartaal €120,-. Je mag niet het hele bedrag voor 1 ding gebruiken.” “Logisch dat ze vragen om bonnetjes, want ben me wel van bewust dat het geld is van de samenleving. Ze kunnen het wel opvragen! Dus ik bewaar het wel.” “Ik kies altijd museumkaart, daar heb je het hele jaar wat aan.” “Ik vind het aan de ene kant wel logisch om bonnen te bewaren, want er zal wel fraude worden gepleegd. Aan de andere kant is het wel eens gedoe. Stel je koopt kaartjes voor een voorstelling en het gaat alsnog niet door, en je gebruikt het geld ergens anders voor. Is dat een probleem? Mag dat?”

33

Wat gaat goed en wat zijn verbeterpunten? Fase klantreis

Wat gaat goed

Verbeterpunten en tips

Oriëntatie PF

➢ De uitleg over het Participatiefonds is duidelijk omschreven op de website van de gemeente; er is voldoende relevante informatie beschikbaar.

➢ Maak de lijst van activiteiten wat langer; geef meer voorbeelden (voorkomt twijfel). ➢ Overweeg de naam toegankelijker te maken (suggesties van inwoners: Meedoen-fonds of Sociale activiteitenfonds). Of voeg een subtitel toe die het doel van de regeling duidelijk maakt.

Aanvraag PF

➢ De aanvraag via de webpagina van de gemeente verloopt relatief gemakkelijk. En al helemaal als men geen bewijsstukken hoeft mee te sturen. ➢ Inloggen met DigiD kost weinig moeite. ➢ De meesten dienen de aanvraag in zonder hulp van anderen. ➢ Het moment van aanvragen – begin van het jaar – vindt men prettig ➢ Er wordt een duidelijke bevestiging van de aanvraag ontvangen. ➢ De beschikking is duidelijk.

➢ Voeg een aantal categorieën toe (bijv. muziekles of –vereniging, lidmaatschappen (breed), theater, bioscoop, festival, concert, cursus, etc.). Op die manier wordt voor inwoners duidelijker waaruit ze mogen kiezen. Bovendien geeft het de gemeente meer inzicht in waar men het aan zal besteden. ➢ Indien categorieën toevoegen lastig wordt (op korte termijn), licht dan aan de hand van voorbeelden toe wat er onder ‘andere activiteiten’ wordt verstaan. ➢ Of overweeg, als de indeling voor de gemeente niet relevant is, de mogelijkheid om de categorieën helemaal weg te laten. ➢ Maak nog duidelijker wanneer de regeling kan worden aangevraagd. ➢ Verstuur de beschikking sneller als dat kan (nu duurt dit soms 8 weken).

Gebruik geld PF

➢ Als het bedrag is toegekend, dan wordt het (redelijk) snel uitgekeerd. ➢ Het geld wordt gebruikt waar het voor bedoeld is.

➢ Streef ernaar om na toekenning het bedrag snel op de rekening te storten. Dit geeft de rechthebbenden een goed gevoel. ➢ Overweeg het bedrag te verhogen. Op die manier kan er meer/ langer worden deelgenomen aan de samenleving. ➢ Maak het mogelijk dat men het volledige bedrag ook voor één activiteit kan gebruiken. Laat de keuze aan de gebruiker. ➢ Geef op de site en in de beschikking aan hoelang bonnen bewaard dienen te blijven.

Blauw = quick win Zwart = lange termijn

Houding ten aanzien van de stadspas (1/2) Weinig tot geen belangstelling voor kopen met korting bij specifieke winkels ➢ Aan degenen die momenteel gebruik maken van het Participatiefonds, is het idee van de stadspas* voorgelegd. Voor dit idee lopen ze niet bepaald warm. De belangrijkste redenen hiervoor zijn: ➢ Ze vinden dat hun vrijheid hiermee wordt beperkt. In perceptie mogen ze kiezen uit een lijst van winkels, waarvan een groot deel waarschijnlijk niet interessant voor ze is. Ze willen een eigen keuze hebben. Bovendien kopen ze vaak ook tweedehands spullen/kleding en dat is geen optie met de stadspas. Een enkeling geeft aan dat korting krijgen wel aanspreekt als deze bij supermarkten of drogisterijen kan worden ingezet. ➢ Ze zijn blij met hoe het Participatiefonds momenteel is ingericht en willen het bedrag daarom graag aan een activiteit uitgeven. Het geeft hen het gevoel wat meer deel uit te maken van de samenleving. Met het krijgen van korting is daar geen sprake van.

*De Stadspas is in het interview toegelicht als: een keuze mogen maken uit een lijst van producten/diensten en/of kortingen bij winkels.

“Het geld moeten besteden bij specifieke winkels zou ik niet aansprekend vinden.” “Bij specifieke winkels, dat weet ik niet. Ik heb nu wat ik wil hebben, ik vind het wel goed zo. Ben een tevreden mens.”

”Het spreekt mij niet aan. Ik zou 9 van de 10 dingen niet gebruiken. Ik wil een eigen keuze hebben.” “Voorstel voor diensten, producten bij winkels? Voelt voor mij niet eerlijk. Net als bij Ziggo, voelt niet goed. Dan ben je wel gebonden aan de grote labels. En wil graag vrijheid.” “Sporten is wel belangrijk voor mij. Ik zou, als ik meer geld zou krijgen, dit niet gebruiken voor andere dingen of besteden bij specifieke winkels, dat is helemaal niet handig voor mij.”

Houding ten aanzien van de stadspas (2/2) ➢

➢

Als het te ontvangen bedrag vanuit het Participatiefonds wordt verhoogd dan zou het onder andere besteed worden aan meer theater / bioscoop / concert, extra sporten (meer maanden een abonnement kunnen betalen) en vaker opzoeken familie/ dagje weg (vervoerskosten). Als met de stadspas extra- of voordeliger producten kunnen worden gekocht, dan is dat uiteraard mooi meegenomen, maar men zou liever een hogere bijdrage ontvangen uit het Participatiefonds dan korting krijgen bij specifieke winkels.

“Ik wil niet extra geld gebruiken voor producten/diensten/kortingen bij winkels. Dat geeft mij geen goed gevoel. Dit geld is namelijk juist bedoeld om weer dingen te ondernemen die je deed voordat je een laag inkomen had en dat lukt dan dus niet. Dan moet je weer iets kiezen en dat is minder aantrekkelijk. Ik wil het ook graag zelf kunnen bedenken, dat is fijn en voelt beter. Ik wil iets kiezen wat bij mij past!” “Als ik meer geld zou krijgen, zou ik meer maanden het sportabonnement kunnen betalen, of vaker naar mijn familie kunnen.”

Resultaten: klantreis Kindregeling

37

Klantreis Kindregeling (KR) 1.ORIENTATIE Ik weet dat de Kindregeling bestaat. Context & gedrag

Behoeften & barrières

Ik praat er (toevallig) met anderen over. Soms: ik ontvang een brief v/d gemeente waarin wordt verwezen naar de Kindregeling. Ik kan nauwelijks rondkomen en ik heb er behoefte aan om mijn kind(eren) iets meer te geven dan ik nu kan. Ik heb behoefte aan meer informatie over de regeling en bekijk de site van de gemeente over de Kindregeling.

Beleving

Ik wil dat mijn kinderen ook mee kunnen doen met school en andere activiteiten. Realisatie

Soms: brief

2. AANVRAAG

3. GEBRUIK GELD

Ik probeer de aanvraag zelf in te dienen via de website van de gemeente.

Ik geef het geld uit aan de kinderen.

Gelijk in januari vraag ik de regeling aan.

Ik wil geen grote bedragen voorschieten, daarom laat ik de gemeente het geld overmaken naar de winkel.

Ik voel geen drempels bij het doen van de aanvraag, ik heb het geld nodig voor mijn kind.

Ik heb behoefte aan een snelle uitbetaling.

Ik schaam me ook niet om de regeling aan te vragen.

Ik wil liever het hele bedrag op mijn rekening krijgen i.p.v. deels declaraties in te moeten dienen.

Ik vind bankafschriften privacygevoelig en vervelend om toe te moeten voegen, maar het weerhoudt me er niet van om de aanvraag in te dienen.