Agendabundel
Tekst van het document
- Amendement van de fractie van D66: “Geen wens of verwachting in beslisnota RES 1.0” De fracties van het CDA, Groen Sociaal Wijchen, D66 stemmen voor het amendement. De fracties van Kernachtig Wijchen, VVD, Wijchen Lokaal en PvdA stemmen tegen het amendement. Het amendement is verworpen! - Motie van de fractie van D66: “Aandachtspunten RES 2.0” De fracties van Groen Sociaal Wijchen, D66 stemmen voor de motie. De fracties van CDA, Kernachtig Wijchen, PvdA, VVD, Wijchen Lokaal stemmen tegen de motie. De motie is verworpen! Raadsvoorstel 21 47504
Verslag openbare raadsvergadering d.d. 22 april 2021
pagina 14 van 16
De fracties van CDA, D66, Groen Sociaal Wijchen, Kernachtig Wijchen, PvdA en VVD stemmen voor het voorstel. De fracties van Wijchen Lokaal stemt tegen het voorstel. Het voorstel is aangenomen! 12. Sluiting De voorzitter sluit om 22.35 uur de vergadering.
Verslag openbare raadsvergadering d.d. 22 april 2021
pagina 15 van 16
Bijlage 1: Beantwoording openstaande vraag van de heer M. Verharen (Kernachtig Wijchen) tijdens het vragenhalfuurtje Vraag: Wanneer is de verhuisbonus beschikbaar? Antwoord: De projectleider rond doorstroming in de sociale huur van de provincie Gelderland heeft laten weten dat het project zich in de opstartfase bevindt. De inzet is dat vanaf september/oktober de eerste doorstroommakelaars aan de slag zijn, en dat rond januari 2022 de verhuisbonus beschikbaar is voor senioren die verhuizen vanuit een ruime huurwoning naar een kleinere woning. De exacte voorwaarden, uitvoering en invulling moeten nog bepaald worden in de komende maanden.
Verslag openbare raadsvergadering d.d. 22 april 2021
pagina 16 van 16
5 Afdoening ingekomen stukken 1 Overzichtslijst nota's en ingekomen brieven (voorzien van afdoening).pdf
Besluit AgendaCie Soort
Onderwerp:
Datum
rgl
JOIN
Stukken gemeenteraad Wijchen
Benoemen commissielid de heer G. Reichgelt
62358
25-5-2021
25-5-2021
1.p
Principe verzoek planologische medewerking windpark A50
54931
11-5-2021
11-5-2021
1.a
Gebiedsvisie en Ontwikkelstrategie Wijchen-West
59350
13-4-2021
13-4-2021
1.a
ENSIA audit 2020 Wijchen
54900
25-5-2021
25-5-2021
1.q
Subsidieverlening 2021-2024 Vrijwilligersdag Stichting 't Mozaïek
58079
11-5-2021
11-5-2021
1.c
Zienswijze Jaarrekening en begroting GR Bijsterhuizen
60356
11-5-2021
11-5-2021
1.f
Opleggen geheimhouding
61690
25-5-2021
25-5-2021
1.m
Aankoop voormalig bunkers Vredelaan
60837
11-5-2021
11-5-2021
1.d
Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp 2021
61389
11-5-2021
11-5-2021
1.e
Benoemen voorzitter commissievergaderingen
62620
25-5-2021
25-5-2021
1.f
Beantwoording schriftelijke vragen VVD over help de horeca in Wijchen
58960
11-5-2021
11-5-2021
2.c
Lokale uitvoeringsagenda Wonen 2020-2030
59084
30-3-2021
30-3-2021
2.d
Pumptrackbaan Wijchen West
59627
11-5-2021
11-5-2021
2.h
Jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020 en jaarverslag gemeentelijke ombudsman 2020
60185
11-5-2021
11-5-2021
2.a
Beantwoording schriftelijke raadsvragen CDA Keurmerk Veilig Buitengebied
60304
11-5-2021
11-5-2021
2.f
Informatienota
Beantwoording schriftelijke vraag Kernachtig Wijchen over beslaglegging bij bijstandsgerechtigden
60333
11-5-2021
11-5-2021
2.i
Informatienota
Beantwoording schriftelijke vragen VVD over Baantje naast bijstand opstap naar zelfstandigheid
60426
11-5-2021
11-5-2021
2.d
Informatienota
Beantwoording schriftelijke vragen CDA - Toename miljoenenwoningen? Toename starterswoningen?
60479
11-5-2021
11-5-2021
2.k
Informatienota
Beantwoording schriftelijke vragen CDA: Hoe gaat het met het regionale mobiliteitsteam?
60487
11-5-2021
11-5-2021
2.l
Regionale Tafel Arbeidsmarkt(RTA) stand van zaken uitvoeringsagenda maart 2021
60501
11-5-2021
11-5-2021
2.e
Beantwoording schriftelijke vraag CDA over Ruimhartig omgaan met de Tonkregeling
60513
11-5-2021
11-5-2021
2.j
Inventarisatie huisvesten kerncentrale
60550
11-5-2021
11-5-2021
2.g
Rapportage Wijchen, april 2021
60719
11-5-2021
11-5-2021
2.b
Beslisnota Beslisnota Beslisnota Beslisnota Beslisnota Beslisnota Beslisnota Beslisnota Beslisnota Beslisnota Informatienota Informatienota Informatienota Informatienota Informatienota
Informatienota Informatienota Informatienota Informatienota
AgendaCie
Gesprekstafel / informatie bijeenkomst
15-4-2021
Commissie
Raad
Afdoening
27-5-2021
benoemen
20-5-2021
27-5-2021
bespreken
20-5-2021
27-5-2021
bespreken
H
27-5-2021
niet bespreken
H
27-5-2021
niet bespreken
H
27-5-2021
niet bespreken
H
27-5-2021
niet bespreken
H
27-5-2021
niet bespreken
H
27-5-2021
niet bespreken
H
27-5-2021
niet bespreken
27-5-2021
t.k.n.
20-5-2021
27-5-2021
t.k.n.
20-5-2021
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
27-5-2021
t.k.n.
20-5-2021
27-5-2021
Lijst van ingekomen brieven (voorzien van afdoening) Nummer 21.62351
Datum 19-5-2021
Afzender Raden in Verzet
Titel Voortgangsnotitie 18 mei 2021
Afdoening Raadsvergadering 27 mei 2021 Vervolg op aangenomen motie Raden in verzet, raadsvergadering 24 september 2020
21.62180
18-5-2021
Bestuur STBW J. Wesseling voorzitter
Windturbine
Raadsvergadering 27 mei 2021 Ter afdoening aan het college
21.62375
18-5-2021
Kennisnetwerk Arnhem Nijmegen
Persbericht: Het regionale groene groeiplan
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.62058
12-5-2021
Gemeente Wijchen
Raadsbrief nr. 36 corona voor gemeente Wijchen
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n. (Wordt meegenomen bij agendapunt raadsvergadering Mededelingen in relatie tot de coronapandemie)
21.62061
12-5-2021
De Participatiecoalitie
Spiekkaarten RES Participatiecoalitie
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61944
11-5-2021
Koninklijke Vereniging Stadswerk Nederland
Waar gaat uw partij voor kiezen in 2022?
Raadsvergadering 27 mei 2021 Te betrekken bij de op te stellen verkiezingsprogramma's
21.61895
9-5-2021
Nederlandse Vereniging Omwonenden Windturbines
Moratorium voor wind op land
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61777
7-5-2021
Naam bekend bij de griffie
ontwerp bestemmingsplan Kasteel Hernen
Raadsvergadering 27 mei 2021 Ter afdoening aan het college.
21.61728
6-5-2021
Henk van den Berg, Regio Arnhem Nijmegen
Jaarstukken The Economic Board
Raadsvergadering 27 mei 2021 Voorstel voor zienswijze via college naar de raad t.b.v. raadsvergadering 17 juni 2021.
21.61740
6-5-2021
Griffie gemeente Kerkrade
motie gemeenteraad Kerkrade over aansluiting Raadsvergadering 27 mei 2021 bij coalitie naar minimumloon 14,00 t.k.n.
21-5-2021
1
Lijst van ingekomen brieven (voorzien van afdoening) Nummer 21.61649
Datum 4-5-2021
Afzender Gemeente Wijchen
Titel Raadsbrief nr. 35 corona voor gemeente Wijchen
Afdoening Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n. (Wordt meegenomen bij agendapunt raadsvergadering Mededelingen in relatie tot de coronapandemie)
21.61488
29-4-2021
Naam bekend bij de griffie
Energietransitie
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61483
29-4-2021
Bureau Gelderland
Kernenergie in Gelderland
Raadsvergadering 27 mei 2021 Te betrekken bij informatienota Inventarisatie huisvesten kerncentrale (60550)
21.61684
28-4-2021
Bestuur Gemeenschappelijke Regeling Bijsterhuizen
Jaarrekening 2020, ontwerpbegroting 2021 en meerjarenbegroting 2022 -2023 van GR Bijsterhuizen
Raadsvergadering 27 mei 2021 Er volgt een beslisnota voor de raad.
21.61363
26-4-2021
Gemeente Peel en Maas
Aangenomen motie Vreemd aan de orde van de Dag van gemeente Peel en Maas inzake Borstonderzoek Vrouwen
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61335
26-4-2021
Duurzaam energiebedrijf Pure Energie
Nieuwsbrief Zonnepark Bankhoef
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61474
23-4-2021
Stichting speelruimte
Gemeentelijk Beleid, Bewegen, Ontmoeten, Spelen en Sport
21.61484
23-4-2021
Geldersch Landschap & Kasteelen
zienswijze windturbines Beuningen
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n. (inventarisatie van belangstelling onder raads- en commissieleden uitgezet) Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61324
23-4-2021
Bureau Objectief Universitair centrum Radboud
Landelijk onderzoek naar de naleving van de leeftijdsgrens bij alcohol- en tabaksverkoop 2020
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61264
22-4-2021
Gelders Energieakkoord
Aan de Gelderse gemeenteraden: GEAhandreiking maatschappelijke tender
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61276
22-4-2021
Stichting Nederlandse Haarden- rapport basis voor beleid houtstook en en Kachelbranche (NHK) luchtkwaliteit
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21-5-2021
2
Lijst van ingekomen brieven (voorzien van afdoening) Nummer 21.61136
Datum 20-4-2021
Afzender Stimuland
Titel Participatieplaat: voor een gedragen omgevingsvisie
Afdoening Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n.
21.61134
20-4-2021
WDW
Raadsbrief nr. 34 corona voor gemeente Wijchen
Raadsvergadering 27 mei 2021 t.k.n. (Wordt meegenomen bij agendapunt raadsvergadering Mededelingen in relatie tot de coronapandemie)
21.60901
15-4-2021
Raden in Verzet
Voortgangsnotitie 15 april 2021
Raadsvergadering 27 mei 2021 Vervolg op aangenomen motie Raden in verzet, raadsvergadering 24 september 2020
21.60841
15-4-2021
Groene Metropoolregio
Concept begroting Groene Metropoolregio 2022 Raadsvergadering 27 mei 2021 Voorstel voor zienswijze via college naar de raad t.b.v. raadsvergadering 17 juni 2021.
21.60847
15-4-2021
Groene Metropoolregio
Concept-Regionale agenda 2022
21.60799
14-4-2021
ODRN
Jaarverslag ODRN 2020, Begrotingswijziging I ODRN 2021 en Begroting ODRN 2022
21.60715
12-4-2021
Naam bekend bij de griffie
Brief bestemmingsplan Hofsedam
21.60243
31-3-2021
Ronald Leushuis en Walter Hamers, Raad van Bestuur Talis
Brief over het voorstel 'Eigen inwoners eerst'
21-5-2021
3
Raadsvergadering 27 mei 2021 Er volgt een beslisnota t.b.v. de raadsvergadering van 24 juni 2021. Raadsvergadering 22 april 2021 Voorstel voor zienswijze via college naar de raad t.b.v. raadsvergadering 17 juni 2021. Raadsvergadering 27 mei 2021 Er heeft op 17 mei 2021 een gesprek plaatsgevonden met vertegenwoordigers van de familie en fracties. Raadsvergadering 27 mei 2021 Het presidium heeft gereageerd op de brief.
5.a 60185 jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020 en jaarverslag gemeentelijke ombudsman 2020 1 Dossier 2494 voorblad.pdf
Raad openbaar Wijchen Dossiernummer
2494
Extern Zaak ID
Z/21/060185
Vertrouwelijk
Nee
Vergaderdatum
27 mei 2021
Agendapunt
5.a
Omschrijving
60185 jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020 en jaarverslag gemeentelijke ombudsman 2020
Organisatieonderdeel
domein Bedrijfsvoering - team Juridische zaken
Eigenaar
Turk, Kim
Soort nota
Informatienota
Programma/Paragraaf Portefeuillehouder(s) Wijchen
Beek, M. van ( Marijke)
E-mail adres steller
k.turk@drutenwijchen.nl
Bijlagen Informatienota voor de Gemeenteraad Bijlage 1 - Jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020 Bijlage 2 - Jaarverslag 2020 Ombudsman Geagendeerd
Vergaderdatum
College BenW openbaar Wijchen
20 april 2021
Stukken gemeenteraad Wijchen
11 mei 2021
Raad openbaar Wijchen
27 mei 2021
Voorgesteld besluit Kennis te nemen van het jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020 en jaarverslag gemeentelijke ombudsman 2020 Besluit (Ter kennisneming aangenomen) Kennis te nemen van het jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020 en jaarverslag gemeentelijke ombudsman 2020
1 Informatienota voor de Gemeenteraad
Openbaar
Zaaknummer: 60185
Informatienota voor de Gemeenteraad Onderwerp: Jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020 en jaarverslag gemeentelijke ombudsman 2020 Kernboodschap Kennisnemen van de jaarverslagen “Interne klachtbehandeling gemeente Wijchen 2020” en “Gemeentelijke ombudsman 2020”. Eerdere besluiten Niet van toepassing. Toelichting Op grond van de Verordening interne en externe klachtbehandeling gemeente Wijchen brengt de klachtencoördinator jaarlijks een verslag uit met betrekking tot de interne klachtbehandeling over het afgelopen jaar. Het jaarverslag 2020 treft u in de bijlage aan. Op grond van artikel 81u van de Gemeentewet zendt de ombudsman jaarlijks een verslag van zijn werkzaamheden aan de raad. Ook dit jaarverslag treft u in de bijlage aan. Interne klachtenprocedure In 2020 zijn 39 schriftelijke klachten ontvangen. De regeling van het intern klachtrecht beoogt een betrekkelijk informele, laagdrempelige en flexibele behandeling van klachten mogelijk te maken. De meeste klachten zijn dan ook door middel van een informeel traject naar tevredenheid van de burger (en gemeente) afgerond. Externe klachtenprocedure (gemeentelijke ombudsman) In 2020 heeft de ombudsman 2 meldingen ontvangen, waarvan er 2 eerst nog de interne klachtbehandeling moesten doorlopen en er 2 door de gemeentelijke ombudsman zonder onderzoek en/of rapportage zijn opgelost.
Gevolgen Voldaan aan de jaarlijkse eis van verslaglegging van alle klachten uit 2020 volgens de Verordening interne en externe klachtbehandeling gemeente Wijchen. Communicatie De jaarverslagen zijn openbaar en worden geplaatst op de gemeentelijke website. Uitvoering of Vervolgstappen Niet van toepassing. Geheimhouding:Nee Niet van toepassing.
Pagina 1 van 1
1 Bijlage 1 - Jaarverslag interne klachtbehandeling Wijchen 2020
Jaarverslag Interne klachtbehandeling Gemeente Wijchen
2020
Redactie: Datum:
Mevrouw mr. K. Turk, klachtencoördinator 30 maart 2021
Inhoudsopgave
1.
Inleiding
blz. 3
2. 2.1 2.2 2.3
Behandeling van klachten (intern) Algemeen De functies van het klachtrecht Procedure
blz. 4 blz. 4 blz. 4 blz. 5
3. 3.1 3.2 3.3 3.4
Resultaten 2020 (intern) Klachten onderverdeeld per domein Klachten onderverdeeld per categorie Omschrijving van de klachten Afdoening van de klachten
blz. 6 blz. 6 blz. 8 blz. 8 blz. 9
4.
Behandeling van klachten bij de Gemeentelijk Ombudsman blz. 11
5.
Conclusie en aanbevelingen
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
blz. 12
2
1.
Inleiding
De gemeente doet er alles aan haar dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen. Wij richten ons op de tevredenheid van onze inwoners, bedrijven en instellingen over de gemeentelijke dienstverlening. Daarnaast richten wij ons ook op de betrokkenheid van onze inwoners bij de uitvoering en totstandkoming van het gemeentelijk beleid. In de meeste gevallen verloopt deze dienstverlening naar tevredenheid. Soms loopt het anders en dient men een klacht in. Het is vervolgens aan ons om na te gaan wat wij van deze klachten kunnen leren en om onze dienstverlening hierop aan te passen. Dat is echter niet altijd mogelijk. Uiteindelijk is veel van wat wij doen mensenwerk en kunnen hier nu eenmaal fouten bij gemaakt worden. Het is de uitdaging om deze fouten tot een minimum te beperken. Iedereen kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een medewerker zich heeft gedragen. De gedraging hoeft niet tegen de klager zelf te zijn gericht. Klachtbehandeling is opgenomen in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Hierin zijn onder andere minimumvereisten opgenomen waaraan de behandeling van klachten moet voldoen. Deze eisen zijn ontleend aan de eisen die de Nationale Ombudsman in de loop der jaren heeft geformuleerd over de wijze waarop bestuursorganen met klachten dienen om te gaan.
Een klacht wordt in eerste instantie ingediend bij het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt. Hierop volgt de zogenaamde interne behandeling van de klacht. Wanneer de klager niet tevreden is over de uitkomst van de interne behandeling, kan deze vervolgens de klacht voorleggen aan de Gemeentelijke Ombudsman. In de Verordening interne en externe klachtbehandeling gemeente Wijchen is voor de verslagperiode geregeld hoe de gemeente met klachten moet omgaan. Alle schriftelijke klachten worden geregistreerd. De geregistreerde klachten worden, overeenkomstig artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht, jaarlijks gepubliceerd. Voor u ligt dan ook het Jaarverslag interne Klachtbehandeling 2020 van de gemeente Wijchen. U leest onder meer hoeveel schriftelijke klachten er zijn ontvangen per domein of bestuursorgaan, om welk type klacht het gaat en hoe de klachten zijn afgedaan. In dit jaarverslag wordt tevens een aanbeveling gedaan. Het gaat bij klachten niet alleen om het volgen van de juiste procedure, maar nog veel meer om het oplossen van het probleem, het herstellen van het vertrouwen van de klager in de gemeente en om het nemen van maatregelen om te voorkomen dat een soortgelijke klacht weer wordt ingediend. Een gemeente kan leren van de door haar ontvangen klachten.
Zo kan naar aanleiding van klachten worden bekeken op welke punten de dienstverlening verbetering behoeft. Ook na het ontstaan van de Werkorganisatie Druten Wijchen is het klachtrecht bij de gemeentes zelf gebleven.
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
3
2.
Behandeling van klachten (intern)
2.1 Algemeen In 2020 gold in de gemeente Wijchen de Verordening interne en externe klachtbehandeling gemeente Wijchen. Deze regeling is bedoeld voor klachten over het gedrag van de gemeenteraad, het college, de burgemeester, de individuele wethouders, de griffier, medewerkers van de griffie. Verder is de regeling bedoeld voor de medewerkers en/of personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de Werkorganisatie Druten-Wijchen, in de uitoefening van hun functie voor de gemeente Wijchen (mandaatgever). Het gaat hierbij dus om gedragingen. Bij klachten over onjuiste behandeling kan worden gedacht aan: een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen; het niet (tijdig) beantwoorden van correspondentie; het niet verstrekken van informatie waarom is verzocht; het niet nakomen van gedane toezeggingen; geen bereidheid tonen tot het herstellen van gemaakte fouten; het niet zorgvuldig omgaan met de gegevens en mededelingen die men heeft verstrekt. Het klachtrecht heeft geen betrekking op: meldingen: meldingen ten aanzien van ongewenste situaties in de openbare ruimte (bijv. defecte straatverlichting, losse stoeptegels of niet opgehaald vuilnis); bezwaar- en beroepschriften: Wanneer men het niet eens is met (de inhoud van) een besluit; beleid: besluiten van het college of de raad om op een bepaalde wijze invulling te geven aan publieke taken.
Geen gebruik kan worden gemaakt van de klachtenregeling als: het een klacht betreft die al eerder is behandeld volgens het klachtrecht; of de klacht een gedraging betreft die langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden. 2.2 De functies van het klachtrecht Het klachtrecht kent een aantal functies voor de kwaliteit van dienstverlening in algemene zin en de verhouding tussen de overheid en inwoners. Het betreft de volgende functies: 1. Genoegdoeningfunctie (voor de burger) Vanuit de burger kan het klachtrecht een bijdrage leveren aan het verkrijgen van genoegdoening (in welke vorm dan ook) in verband met onheuse bejegening door de overheid. Die genoegdoening kan bestaan uit het aanbieden van excuses, maar kan ook verder gaan, zoals bijvoorbeeld het aanbieden van een bloemetje aan een terecht klagende burger. 2. Legitimiteitsfunctie Vanuit de positie van de overheid is het bieden van een zorgvuldige klachtprocedure te beschouwen als bestuurlijke betamelijkheid. Daarmee wordt invulling gegeven aan fundamentele rechtsbeginselen. Het uitgangspunt van de ‘dienende’ overheid is daarbij een belangrijk beginsel. Inwoners ontlenen er het vertrouwen aan dat de overheid hen serieus neemt. Daardoor gaat van de klachtregeling een zekere legitimerende werking uit.
Bij een mogelijke vertrouwensbreuk tussen de overheid en burger kan de behandeling van een klacht leiden tot herstel van vertrouwen.
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
4
3. Leerfunctie (voor de overheid) Zorgvuldig onderzoek naar de klachten heeft een belangrijk leereffect. In het kader van het streven naar verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening leveren klachten concrete en bruikbare informatie op. Het bestuur kan naar aanleiding van ontvangen klachten aanleiding zien fouten te herstellen en zwakke punten binnen de organisatie weg te nemen of te verbeteren. 2.3 Procedure Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen mondelinge en schriftelijke klachten. Mondelinge klachten worden in eerste instantie afgedaan door degene op wie de klacht betrekking heeft. Wordt de klacht niet naar tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt de klager op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke indiening van de klacht. De klachtencoördinator kan de klager ook behulpzaam zijn bij het op schrift stellen van de klacht. De mondelinge klachten worden in dit jaarverslag niet behandeld. Bij schriftelijk ingediende klachten wordt eerst geprobeerd om deze informeel op te lossen. Soms is het aanbieden van excuses of het alsnog in contact komen met een medewerker al voldoende voor de klager. Wanneer informeel oplossen niet lukt of door de klager niet gewenst is, worden de klachten conform de regeling in principe behandeld door de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar wordt ondersteund door de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator bevestigt zo spoedig mogelijk schriftelijk de ontvangst van de klacht. In de ontvangstbevestiging staat informatie over de behandelingsprocedure van de klacht. De klachtbehandelaar voert samen met de klachtencoördinator gesprekken met de klager en met de persoon op wie de klacht betrekking heeft. Van deze gesprekken wordt een beknopt verslag gemaakt. Vervolgens stelt de klachtencoördinator, in samenspraak met de klachtbehandelaar, een conceptbrief op voor afhandeling van de klacht. Dit stuk bevat de bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht en de eventuele conclusies en/of aanbevelingen. De klachtbehandelaar heeft mandaat om daarna over de afhandeling van de klacht te beslissen. De klager en de beklaagde worden schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de afhandeling van klacht. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
5
3.
Resultaten 2020 (intern)
In 2020 zijn negenendertig schriftelijke klachten ingediend. Dit zijn er zeven meer ten opzichte van 2019. Van deze negenendertig klachten zijn er achtendertig op informele wijze afgedaan. Eén klacht is volgens de klachtenregeling behandeld. De informele behandeling van vier klachten loopt nog door in 2021. Deze klachten zijn door middel van gesprekken informeel afgehandeld. Tabel 1. Aantal klachten ten opzichte van de afgelopen verslagjaren: Verslagjaar 2020 2019 2018 2017 2016
Aantal klachten 39 32 36 24 24
In de volgende paragrafen wordt dieper ingegaan op de klachten. Zo wordt een onderverdeling gemaakt per domein, wordt onderscheid gemaakt in de soort klacht en tot slot ingegaan op de afdoening van de klachten. Per domein wordt nog nader ingegaan op de binnengekomen klachten. 3.1 Klachten onderverdeeld per domein/bestuursorgaan De organisatie van de Werkorganisatie Druten Wijchen is onderverdeeld in vijf domeinen, waaraan vijf managers leidinggeven. De klachten worden onderverdeeld naar deze domeinen en naar (leden van) de bestuursorganen zelf. Domein Bedrijfsvoering Over dit domein zijn in 2020 twee klachten binnengekomen. Beide klachten waren afkomstig van dezelfde klager en gingen over een klachtencoördinator. Domein Fysieke Leefomgeving Over dit domein zijn in 2020 negen klachten binnengekomen. Zes klachten gingen over team ruimtelijk beheer, één klacht ging over team FL juridische advisering, één klacht over team gebiedsinrichting en één klacht over gebiedsontwikkeling. Domein Publiekszaken Over dit domein zijn in 2020 zevenentwintig klachten binnengekomen. Enkele klachten gingen over meerdere teams. Elf klachten gingen over het Sociaal Wijkteam Wijchen, vijf klachten gingen over Team fysiek (de boa's), zes klachten over Team Burgerzaken, vier klachten over het KCC-Team, twee klachten over Team inkomen en ondersteuning en één klacht over een externe inhuur medewerker.
Domein Bestuur, Strategie en Projecten Over dit domein zijn in 2020 geen klachten binnengekomen. Domein Sociale Leefomgeving Over dit domein is in 2020 één klacht binnengekomen. Deze ging over Team backoffice WMO, jeugd en participatie. Domeinmanager In 2020 is één klacht binnengekomen over een (individuele) domeinmanager.
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
6
Gemeentesecretaris In 2020 is één klacht binnengekomen over de gemeentesecretaris. Gemeenteraad Over de gemeenteraad zijn in 2020 geen klachten binnengekomen. College Over het college zijn in 2020 geen klachten binnengekomen. Burgemeester Over de burgemeester zijn in 2020 geen klachten binnengekomen. Wethouder In 2020 is één klacht binnengekomen over een (individuele) wethouder. Griffier Over de griffier zijn in 2020 geen klachten binnengekomen. Er was één klacht die betrekking had op meerdere domeinen. Ook is er nog één klacht binnen gekomen over een medewerker van de DAR. Deze is ter behandeling doorgestuurd en door de DAR afgehandeld omdat de klacht over een medewerker van de DAR ging. Tabel 2. Overzicht klachten per afdeling in 2020 Afdeling Gemeenteraad College Wethouder Burgemeester Gemeentesecretaris Griffier Domeinmanager Domein Publiekszaken Domein Fysieke Leefomgeving Domein Bedrijfsvoering Domein Bestuur, Strategie en Projecten Domein Sociale leefomgeving Niet gespecificeerd
2020 0 0 1 0 1 0 1 27 9 2 0 1 0
2019 0 0 1 0 0 0 0 18 11 0 0 2 2
3.2 Klachten onderverdeeld per categorie Klachten kunnen worden onderverdeeld in verschillende categorieën, te weten: - correcte afhandeling; - bejegening in engere zin / gedrag; - informatieverstrekking; - beleidsklachten; - overig. Onder correcte afhandeling wordt onder andere verstaan of de gemeente op tijd heeft gereageerd en of de inwoner vindt dat de procedures goed zijn doorlopen. Klachten in de categorie bejegening in engere zin / gedrag gaan over de situatie dat de inwoner het optreden van een ambtenaar of bestuurder als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk ervaart. Onder de categorie informatieverstrekking vallen klachten over het niet of niet tijdig verstrekken van de gevraagde informatie en het verstrekken van onjuiste informatie.
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
7
Beleidsklachten (klachten over het beleid van de gemeente) vallen eigenlijk niet onder de interne klachtenregeling. Deze klachten worden echter wel geregistreerd. Klachten in de categorie overig zijn niet duidelijk onder een van de eerder genoemde categorieën onder te brengen. De meeste klachten die de gemeente Wijchen in 2020 heeft ontvangen, gaan over bejegening/gedrag en correcte afhandeling. De overige klachten gaan vooral over informatieverstrekking. Sommige klachten hebben op meerdere categorieën betrekking. In onderstaande tabel wordt een onderverdeling per categorie gemaakt. Hierdoor kan het zijn dat het totaal van de aantallen in tabel 3 meer bedraagt dan het totale aantal van negenendertig ingediende klachten. Tabel 3. Overzicht klachten per categorie Categorie klacht 2020 Correcte afhandeling 15 Bejegening in engere zin/gedrag 24 Informatieverstrekking 7 Beleidsklachten 1 Overig 4
2019 14 6 12 3 3
3.3 Omschrijving van de klachten Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Dit heeft tot gevolg dat in een jaarverslag geen namen mogen worden genoemd of anderszins informatie mag worden gepubliceerd die herleidbaar is tot klagers of degene over wie geklaagd wordt, tenzij dit uit hoofde van hun functie niet anders kan. Wel wordt een korte omschrijving van de klachten gegeven, zodat u zich een beeld kunt vormen waar de klachten betrekking op hebben. Domein Bedrijfsvoering De twee klachten gingen over correcte afhandeling en informatieverstrekking. Beide klachten zijn informeel afgehandeld met een toelichting waaruit bleek dat de klacht ongegrond was. Domein Fysieke leefomgeving Alle ingekomen klachten over dit domein zijn informeel behandeld. Zeven klachten gingen over correcte afhandeling (niet nakomen toezeggingen, niet reageren op mailberichten). Twee klachten gingen over informatieverstrekking (gevraagde informatie niet gekregen), twee klachten gingen over bejegening in engere zin / gedrag (onbeschoft gedrag, niet antwoorden op aanspreken) en één klacht ging over overige zaken (slordig werken).
Deze klachten zijn informeel opgelost door te zorgen dat de klager alsnog op korte termijn de gevraagde reactie kreeg, de gedane belofte alsnog werd nagekomen, door een uitleg en/of toelichting te (laten) geven aan de klager of door de klacht te bespreken via (telefonisch) contact tussen de klager en de beklaagde. Daarbij zijn (indien nodig) excuses gemaakt aan de klager. Domein Publiekszaken Eén klacht is via het formele traject afgehandeld. Deze klacht had betrekking op het niet werken conform de werkprocedure en het niet nakomen van toezeggingen. Deze klacht is deels gegrond en deels ongegrond verklaard. De twintig overige klachten zijn informeel afgehandeld en gingen over bejegening in engere zin / gedrag (wijze van reageren/te woord staan, geven van vervelend commentaar / vervelende opmerkingen, intimiderend gedrag/machtsvertoon, respectloos en onprofessioneel gedrag, niet luisteren). Deze klachten zijn Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
8
informeel opgelost door te zorgen dat de klager alsnog op korte termijn de gevraagde reactie kreeg, door een uitleg en/of toelichting te (laten) geven aan de klager of door de klacht te bespreken via (telefonisch) contact tussen de klager en de beklaagde. Daarbij zijn (indien nodig) excuses gemaakt aan de klager. In enkele gevallen is aan het verzoek van de klager om een andere contactpersoon tegemoet gekomen. Domein Sociale Leefomgeving De ingekomen klacht ging over correcte afhandeling, bejegening in engere zin / gedrag (klacht over uitbetaling en over gedrag) en is informeel afgehandeld door het geven van een uitgebreide toelichting. Domeinmanager De ingekomen klacht ging over informatieverstrekking (uitblijven van reactie en het niet geven van informatie). Deze klacht is informeel behandeld. De klacht bleek vooral over beleid te gaan, waarover al herhaaldelijk naar de klager was gecommuniceerd. Gemeentesecretaris De ingekomen klacht ging over informatieverstrekking (uitblijven van reactie en het niet geven van informatie). Deze klacht is informeel behandeld. De klacht bleek vooral over beleid te gaan, waarover al herhaaldelijk naar de klager was gecommuniceerd. Wethouder De ingekomen klacht ging over correcte afhandeling (niet of nietszeggend reageren). Deze klacht is informeel behandeld door een gesprek tussen de klager en de wethouder. Daarbij zijn excuses aangeboden.
3.4 Afdoening van de klachten De negenendertig ingediende klachten zijn als volgt afgedaan. Zie hiervoor tabel 4, waarin een overzicht wordt gegeven van de uitkomsten van de klachtbehandeling. Tabel 4. Overzicht uitkomst van klachtbehandeling Uitkomst van 2020 klachtbehandeling Ongegrond 0 Gegrond 0 Deels gegrond/deels 1 ongegrond Niet in behandeling genomen 0 Ingetrokken 0 Anders afgedaan 35 In behandeling 3 Totaal 39
2019 5 1 1 1 0 22 2 32
Opvallend is dat van de negenendertig klachten er achtendertig informeel zijn afgedaan. Slechts één klacht is volgens de klachtenprocedure behandeld en is deels gegrond en deels ongegrond verklaard. Drie klachten lopen nog (via de informele afhandeling) door in 2021.
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
9
Er zijn geen klachten niet in behandeling genomen. De overige achtendertig klachten zijn door middel van een gesprek of nadere uitleg naar tevredenheid van de klagers opgelost. Ook al zijn de klachten ongegrond of informeel opgelost, toch worden alle klachten met de betrokken medewerkers besproken. Tabel 5. Overzicht klachtbehandeling Uitkomst van 2020 klachtbehandeling Formeel 1 Informeel 38 Totaal 39
2019
32
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
10
4. Behandeling van klachten bij de Gemeentelijk Ombudsman Wanneer de indiener van een klacht het niet eens is met de afhandeling van de klacht, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan een ombudsvoorziening. Iedere gemeente is verplicht een ombudsvoorziening in te stellen (artikel 9:18 van de Awb en artikel 81p van de Gemeentewet). De gemeente Wijchen kent een lokale ombudsman, mevrouw mr. M.J. van Dasselaar en een plaatsvervangend ombudsman, mevrouw mr. L.B.F.M. Hellwig. Overigens moeten klachten eerst intern worden behandeld, voordat iemand een klacht bij de ombudsman kan indienen. De ombudsman is verplicht om zelf verslag te doen van de werkzaamheden over het jaar 2020. In een afzonderlijk jaarverslag, dat u tegelijkertijd wordt aangeboden, kunt u hiervan kennis nemen.
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
11
5. Conclusie en aanbevelingen Het aantal klachten dat is ingediend is in de gemeente Wijchen is in 2020 met zeven gestegen ten opzichte van het jaar ervoor. Wel valt op dat bijna alle klachten informeel zijn opgelost. Slechts één klacht is volgens de klachtenregeling behandeld. Wat verder opvalt is dat het Sociaal Team Wijchen en Team fysiek afgelopen jaar wederom relatief veel klachten hebben ontvangen. Dit is deels te verklaren door het werkveld waarin zij zich bevinden. Er is hiervoor aandacht gevraagd bij de domeinmanager om daar waar het kan deze teams zich nog bewuster te maken van de contacten die zij hebben met inwoners. Een andere constatering is dat veel klachten betrekking hebben op het uitblijven van of een erg late reactie van medewerkers. Ook hier is aandacht voor gevraagd. Communicatie is een belangrijk onderdeel van het voorkomen van klachten. Medewerkers ervaren een behoorlijke werkdruk, maar dit mag niet ten koste gaan van de communicatie. Naar aanleiding van deze klachten zijn de betrokken medewerkers aangesproken en zijn afspraken gemaakt hoe bepaalde zaken beter kunnen verlopen. Belangrijk punt blijft dat iedereen aandacht heeft voor houding en gedrag richting inwoners en dat afspraken worden nagekomen. De klachtencoördinatoren onderhouden daarover contact met team dienstverlening.
Laatstgenoemd team is bezig met nieuwe plannen op het gebied van dienstverlening, waarin deze onderwerpen worden meegenomen. Wijchen, 30 maart 2021 mevrouw mr. K. Turk, klachtencoördinator
Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Wijchen
12
1 Bijlage 2 - Jaarverslag 2020 Ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Jaarverslag 2020 Ombudsman van de gemeenten Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen, West Maas en Waal en Wijchen, de gemeenschappelijke regeling Bijsterhuizen en de Modulaire gemeenschappelijke regeling (MGR-werkbedrijf)
1 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Jaarverslag 2020
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Bijlagen:
Voorwoord Inleiding Taken en bevoegdheden Werkwijze Toetsingskader Overige werkzaamheden Klachten 6.a Toelichting 6.b Inhoud klachten Tot slot Aanbevelingen 1 2 3
Geanonimiseerd overzicht klachten per gemeente 2020 Verantwoording algemeen budget 2020 Begroting 2021
2 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Voorwoord Met ingang van 1 januari 2019 ben ik voor een periode van zes jaar benoemd als ombudsman van de gemeenten Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen, West Maas en Waal en Wijchen en de gemeenschappelijke regeling Bijsterhuizen en de Modulaire gemeenschappelijke regeling (MGRwerkbedrijf). Mevrouw mr L. Hellwig is benoemd als substituut ombudsman van de gemeenten Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen en Wijchen, GR Bijsterhuizen en MGR-werkbedrijf en mevrouw mr S. Stokman-Prins als substituut ombudsman van de gemeente West Maas en Waal. Het contact met de substituut ombudsmannen is van grote waarde, zeker als het gaat om het delen van kennis en ervaring. Er is bovendien een intensief contact met de klachtencoördinatoren van de gemeenten, de GR Bijsterhuizen en het werkbedrijf. In 2020 heeft de klachtbehandeling een aan de Coronamaatregelen aangepast karakter gekregen. Daar waar het niet mogelijk was om hoorgesprekken op locatie te organiseren hebben hoorgesprekken digitaal plaatsgevonden. In het begin van de Coronacrisis is de behandeling van klachten in overleg met klagers uitgesteld, in afwachting van de mogelijkheid om fysiek te horen. Dat leidde tot enige vertraging in de klachtafhandeling.
Inmiddels worden gesprekken met klagers in goed overleg met klagers digitaal gevoerd of in een voorkomend geval, afhankelijk van het aantal mensen en de beschikbare ruimte, op locatie. In dit jaarverslag treft u een overzicht van de werkzaamheden van de gemeentelijke ombudsman, een overzicht van het aantal klachten en een aantal aanbevelingen.
Mw. mr M.J. van Dasselaar Gemeentelijke ombudsman
3 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
1.
Inleiding
De gemeente dient op grond van de wet te beschikken over een externe klachtvoorziening waar een burger terecht kan als hij niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente zijn of haar klacht heeft behandeld. De gemeente kan kiezen voor aansluiting bij de Nationale ombudsman of voor een eigen lokale ombudsvoorziening. De gemeenten Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen, West Maas en Waal en Wijchen, de gemeenschappelijke regeling Bijsterhuizen en de Modulaire gemeenschappelijke regeling (MGR-werkbedrijf) hebben gekozen voor een eigen ombudsman. Met ingang van 1 januari 2019 hebben de gemeenteraden mevrouw mr M.J. van Dasselaar voor de periode van zes jaar benoemd als ombudsman. De gemeenteraad van West Maas en Waal heeft met ingang van 3 oktober 2019 mevrouw mr. S. Stokman-Prins benoemd tot substituut ombudsman. Mevrouw mr L. Hellwig is als substituut ombudsman benoemd voor de andere 5 gemeenten, de MGR en de GR Bijsterhuizen. De ombudsman is onpartijdig en onafhankelijk en maakt geen deel uit van de bestuursorganen van de gemeente. De ombudsman werkt zelfstandig zonder secretariële ondersteuning. Ingeval van een klachtbehandeling kan de ombudsman doorgaans een beroep doen op ambtelijke ondersteuning of op een notulist.
De ombudsman is een laagdrempelige voorziening en is bereikbaar via de klachtencoördinatoren van de gemeenten of rechtstreeks via degemeentelijkeombudsman@gmail.com. De ombudsman is verplicht om jaarlijks verantwoording af te leggen van zijn werkzaamheden. Daartoe dient dit jaarverslag. In dit jaarverslag zal worden ingegaan op de taken en bevoegdheden van de ombudsman, de werkzaamheden en ervaringen van het afgelopen kalenderjaar en wordt een overzicht gegeven van de meldingen en klachten die de ombudsman in 2020 heeft ontvangen. Daar waar in dit jaarverslag ‘gemeenten’ staat worden ook bedoeld de twee aangesloten gemeenschappelijke regelingen.
2.
Taken en bevoegdheden
De ombudsman is bevoegd klachten in behandeling te nemen over bejegening door ambtenaren en/of bestuurders van de gemeente of gemeentelijke instantie, deze klachten te beoordelen en naar aanleiding daarvan aanbevelingen te doen. Een klacht dient in principe eerst bij de gemeente zelf te worden ingediend, voordat de ombudsman in beeld komt. In de praktijk blijkt dat burgers dit soms onprettig vinden, juist omdat het vertrouwen in de gemeente is aangetast. De gemeente dient echter eerst de kans te krijgen om de klacht zelf op te lossen, voordat de klacht extern, door de ombudsman, wordt behandeld. De ombudsman toetst de gedragingen waarover wordt geklaagd aan de behoorlijkheidseisen (zie hieronder) en oordeelt of de gedragingen al dan niet behoorlijk zijn. De ombudsman is niet bevoegd om klachten over gemeentelijke regelgeving of gemeentelijk beleid in behandeling te nemen. Ook is de ombudsman in principe niet bevoegd klachten te behandelen 4 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
wanneer sprake is van een gerechtelijke procedure of wanneer er beroep open staat tegen een gerechtelijke uitspraak en de klacht aan deze procedure raakt. De ombudsman kan ook op eigen initiatief een onderzoek instellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich heeft gedragen. In de praktijk blijkt dat het voor burgers niet altijd duidelijk is welke taken en bevoegdheden de ombudsman heeft en wat er met een klacht bereikt kan worden. Burgers wenden zich nogal eens tot de ombudsman omdat ze zich niet gehoord voelen, ze een oplossing willen voor de problemen waar ze tegenaan lopen en ze ten einde raad zijn. Bij elke klacht is het dan ook van belang om de burger te informeren over de taken en bevoegdheden van de ombudsman en eventuele verwachtingen van burgers bij te stellen. Wanneer de ombudsman een klacht niet in behandeling neemt, verwijst hij de burger door naar instanties die de burger verder kunnen helpen.
3.
Werkwijze
De meeste klachten bereiken de ombudsman rechtstreeks via het emailadres degemeentelijkeombudsman@gmail.com. De ombudsman ontvangt ook klachten via de klachtencoördinatoren en in een enkel geval via de Nationale ombudsman. Na ontvangst van een klacht neemt de ombudsman in principe telefonisch contact op met de klager om de inhoud van de klacht (verder) te verhelderen en de bevoegdheid van de ombudsman toe te lichten. Uit de schriftelijke klacht (en het telefonisch contact) kan het volgende blijken. -
De klacht is niet eerst intern behandeld. Wanneer blijkt dat de klacht niet eerst intern bij de gemeente is ingediend of daar niet is behandeld, stuurt de ombudsman de klacht (in overleg met de klager) voor interne behandeling door naar de klachtencoördinator van de betreffende gemeente.
-
De ombudsman is niet bevoegd om een onderzoek in te stellen. Wanneer blijkt dat de ombudsman niet bevoegd is, bijvoorbeeld omdat geen sprake is van een klacht over een gedraging, verwijst de ombudsman de klager naar een bevoegde instantie. De ombudsman kan, in overleg met de klager, de klacht ook zelf doorsturen naar een bevoegde instantie.
-
De ombudsman is niet verplicht om een onderzoek in te stellen. De ombudsman kan besluiten om geen onderzoek in te stellen, bijvoorbeeld wanneer een klacht naar het oordeel van de ombudsman kennelijk ongegrond is. De ombudsman is ook niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen wanneer deze wordt ingediend later dan een jaar nadat de gemeente de interne klachtbehandeling heeft beëindigd.
-
De ombudsman is bevoegd een onderzoek in te stellen. 5
Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Wanneer de klacht door de ombudsman kan worden behandeld, wordt er een afspraak gemaakt met de klager voor een gesprek. De ombudsman voert daarna een gesprek met de beklaagde. De ombudsman zal bij de behandeling van de klacht proberen te bemiddelen en zich richten op het normaliseren van de verhoudingen tussen de klager en de overheid en het herstellen van het vertrouwen. De ombudsman zal daarom altijd onderzoeken in hoeverre er ruimte is om in overleg tussen klager en beklaagde tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen. Lukt dat niet, dan zal de ombudsman een verslag van bevindingen opstellen waarin de klacht is beschreven en waarin de standpunten van klager en beklaagde zijn weergegeven. Daarna maakt de ombudsman zijn rapport op met daarin de conclusies van het onderzoek en eventuele aanbevelingen voor het bestuursorgaan. Tegen de uitspraak van de ombudsman staat geen bezwaar of beroep open. Het rapport wordt, zonder vermelding van persoonlijke gegevens, openbaar gemaakt.
4.
Toetsingskader
Bij de beoordeling van een klacht toetst de ombudsman de gedragingen waarover wordt geklaagd aan de behoorlijkheidseisen zoals die door de Nationale ombudsman en gemeentelijke ombudsmannen gezamenlijk zijn opgesteld. De behoorlijkheidseisen gaan uit van een viertal kernwaarden voor het gemeentelijk handelen. A. OPEN EN DUIDELIJK; hieronder vallen de vereisten van transparantie, goede informatieverstrekking, luisteren naar de burger en motivering van besluiten en handelen B. RESPECTVOL; hieronder vallen de vereisten van respecteren van de grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de burger, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid en bijzondere zorg C. BETROKKEN EN OPLOSSINGSGERICHT; hieronder vallen de vereisten van maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid en de-escalatie D. EERLIJK EN BETROUWBAAR; hieronder vallen de vereisten van integer en betrouwbaar handelen, onpartijdigheid, redelijkheid, een goede voorbereiding van besluiten, een goede organisatie en professionaliteit.
5.
Overige werkzaamheden
De ombudsman en de substituut ombudsmannen overleggen eenmaal per jaar over de algemene gang van zaken, inhoudelijke onderwerpen en lopende onderzoeken. Over inhoudelijke zaken wordt bovendien regelmatig telefonisch overlegd. De ombudsman en de substituut ombudsmannen zijn lid van de Vereniging voor Klachtrecht. De ombudsman onderhoudt daarnaast contact met de Nationale ombudsman. Het contact met de gemeenten verloopt over het algemeen via de klachtencoördinatoren. Daarom is er jaarlijks een overleg met alle klachtencoördinatoren en de ombudsman en de substituut
6 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
ombudsmannen. Daarnaast heeft de ombudsman een jaarlijks overleg met twee gemeentesecretarissen.
6.
Klachten
In 2020 heeft de ombudsman in totaal 34 klachten ontvangen. De klachten die de ombudsman bereiken kunnen worden onderverdeeld in: 1. Klachten die leiden tot een onderzoek en rapportage. 2. Klachten die zonder onderzoek en/of rapportage kunnen worden opgelost. 3. Klachten die leiden tot een verwijzing naar de klachtencoördinator. 4. Klachten die leiden tot een doorverwijzing naar een andere instantie. 5. Klachten die niet in behandeling worden genomen (bijvoorbeeld vanwege het verstrijken van termijnen). 6 Klachten die nog in behandeling zijn en waarvan het onderzoek loopt. 7 Klachten waarin door de ombudsman is bemiddeld. In de tabel hieronder is een overzicht opgenomen van het aantal klachten dat aan de ombudsman is voorgelegd, onderverdeeld naar gemeenten en gemeenschappelijke regelingen.
1 Rapport 2 Vereenvoudigd opgelost 3 Doorverwijzing intern 4 Doorverwijzing extern 5 Niet in behandeling genomen 6 Onderzoek loopt 7 Bemiddeling
Berg en Dal 2019 2 2 4 1 1
2020 1 6 1
Druten 2019
2020
Heumen 2019
4
1 2
4
4
3
4
2020 3 1 1 1
West Maas en Waal Wijchen 2019 2020 2019
7
4 1
2020
GR Bijsterhuizen MGR 2019 2020 2019
2020 1
2 2
Overig 2020 1
1 1
Totaal per gemeente
10
Totaal 2019 Totaal 2020
36 34
6.a
Beuningen 2019 1 1 6 3 3 1
2020
10
6
9
6
7
0
5
4
0
0
0
Toelichting
Het aantal klachten in 2020 (34) is nagenoeg gelijk aan het aantal klachten in 2019 (36). In vier klachten was een volledige procedure nodig met hoor en wederhoor. Drie van deze klachten hebben geleid tot een rapport voorzien van aanbevelingen. Eén klacht is in 2020 nog niet afgerond, omdat het gesprek tussen klager en gemeente nog gaande is. De ombudsman is in één zaak een onderzoek uit eigen beweging gestart. Dit onderzoek heeft geresulteerd in een rapport. Opvallend is dat de meeste klagers door de ombudsman worden doorverwezen. Een enkele keer wordt doorverwezen naar een externe instantie, maar de meeste klagers worden verwezen naar de klachtencoördinator van de betreffende gemeente omdat de interne klachtenprocedure niet is doorlopen. De reden dat burgers rechtstreeks contact zoeken met de ombudsman is erin gelegen dat 7 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
1
1
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
er bij veel klagers sprake is van wantrouwen ten opzichte van de gemeente. De ombudsman informeert de klagers in deze gevallen telefonisch over de interne klachtenprocedure, geeft uitleg over de rol van de klachtencoördinator en stuurt de klacht in de meeste gevallen, in overleg met de klager, door naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator neemt daarna contact op met de klager. In het algemeen kan gezegd worden dat dit leidt tot een oplossing voor de burger. Wanneer de burger niet tevreden is over de interne klachtenprocedure, kan alsnog een klacht worden ingediend bij de ombudsman. Dit gebeurt slechts in een enkel geval. In 2020 heeft de ombudsman, omdat sprake was van bijzondere omstandigheden, één klacht direct in behandeling genomen, zonder dat de interne procedure was doorlopen. Deze klacht heeft niet geresulteerd in een rapport.
6.b
Inhoud klachten
Ten aanzien van de inhoud van de klachten kan geen algemene conclusie worden getrokken. Daarvoor zijn de onderwerpen te divers. In zijn algemeenheid kan worden gesteld dat klachten vooral voortkomen uit de communicatie (of juist het uitblijven daarvan) met de klager en dat deze klachten doorgaans na tussenkomst van de klachtencoördinator snel worden opgelost. Klachten ontstaan met name daar waar het in het contact met de burger hapert, bijvoorbeeld omdat er ondanks toezeggingen niet wordt teruggebeld, niet of te laat wordt gereageerd op brieven en verzoeken van burgers of omdat concrete afspraken niet worden nagekomen. Burgers voelen zich daardoor niet serieus genomen in hun problemen en dat leidt tot onvrede. Een snelle, duidelijke en adequate communicatie en het nakomen van gemaakte afspraken kan veel klachten voorkomen. De ombudsman heeft in het verslagjaar klachten ontvangen over Munitax en over de ODRN. Klachtbehandeling bij samenwerkingsverbanden tussen gemeenten levert al snel een bevoegdheidsvraag op zowel voor wat betreft de interne als de externe klachtenprocedure. De gemeenten en de ombudsman hanteren het uitgangspunt dat klachtbehandeling zoveel mogelijk dicht bij de burger moet worden georganiseerd. In principe dient een klacht te worden behandeld door de gemeente waarin de klager woont.
Als er over de behandeling van klachten andere afspraken zijn gemaakt, dient de gemeente inzichtelijk te maken waar klachten kunnen worden ingediend en wie voor de behandeling daarvan verantwoordelijk is. De afhandeling van de klachten dient in nauw overleg met de gemeente te gebeuren. Klachten over Munitax worden bijvoorbeeld behandeld door de gemeente Beuningen in nauw overleg met de gemeente waar de klager staat ingeschreven. De ODRN daarentegen heeft een eigen interne klachtenprocedure en is aangesloten bij de Nationale ombudsman. De burger is echter doorgaans van mening dat het niet de ODRN is waar de klacht zich tegen richt, maar de gemeente. Dit roept dan de vraag op of de gemeente bevoegd is om de klacht te behandelen en of gemeentelijke ombudsman daartoe vervolgens bevoegd is. De gemeentelijke ombudsman handelt in dit soort situaties naar bevind van zaken in overleg met alle betrokken partijen en soms indien nodig met de Nationale ombudsman. De ombudsman constateert dat er in een aantal gevallen sprake is geweest van een door ambtenaren en bestuurders ervaren agressie van de kant van klagers. De ombudsman heeft gemerkt dat er binnen de gemeenten weliswaar agressieprotocollen zijn vastgesteld, maar dat de inhoud daarvan niet altijd bekend is bij ambtenaren of bestuurders.
De ombudsman benadrukt het belang van deze protocollen en de daarin opgenomen stappen die kunnen worden genomen richting een burger. Deze protocollen kunnen zowel de burger als de ambtenaar of bestuurder helpen in het 8 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
omgaan met frustratie en kunnen duidelijkheid geven in de omgang met elkaar. Dit onderwerp is besproken tijdens het jaarlijks overleg met de klachtencoördinatoren.
Tot slot De ombudsman constateert dat de gemeenten zelf ook zien dat een adequate communicatie van groot belang is om klachten te voorkomen en dat maakt dat er sprake is van een vergaande bereidheid om in gesprek te gaan met klagers en om met elkaar te komen tot goede oplossingen. Het contact met de klachtencoördinatoren verloopt prettig en soepel, de klachtencoördinatoren reageren snel en doortastend op klachten die de ombudsman terugverwijst, zijn oplossingsgericht en voorkomen daarmee dat conflicten hoger oplopen.
Aanbevelingen Veel klagers wenden zich rechtstreeks tot de ombudsman voordat de interne klachtenprocedure is doorlopen. Deze klagers worden door de ombudsman verwezen naar de klachtencoördinator zodat alsnog eerst de interne procedure kan worden gestart. -
Het is aan te bevelen dat de gemeenten in de communicatie naar de burger actief wijzen op de interne klachtenprocedure en de burger uitleggen dat de ombudsman de klachten pas in behandeling neemt als deze eerst intern aan de orde zijn geweest.
-
De ombudsman beveelt aan om de teksten op de website van de gemeente zo nodig hierop aan te passen en om in de communicatie naar de burger hier extra aandacht aan te besteden.
-
Het verdient ook aanbeveling om deze informatie intern nog eens onder de aandacht te brengen, zodat ambtenaren een goed beeld krijgen van de opzet van de klachtenprocedures en zij de burger hierover kunnen informeren.
De ombudsman constateert een toename van het aantal klachten waarin agressie een rol speelt en beveelt aan om agressieprotocollen jaarlijks onder de aandacht te brengen van ambtenaren en bestuurders, zodat de in deze protocollen opgenomen stappenplannen actief kunnen worden ingezet in de omgang met agressie.
9 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Bijlage 1
Geanonimiseerd overzicht klachten per gemeente 2020 Gemeente/organisatie Onderwerp Berg en Dal Berg en Dal Berg en Dal Berg en Dal Berg en Dal Berg en Dal Berg en Dal Berg en Dal Berg en Dal Beuningen Beuningen Beuningen Beuningen Beuningen Beuningen Beuningen Beuningen Beuningen Beuningen Druten Druten Druten Heumen Heumen Heumen Heumen Heumen Heumen Werkbedrijf Wijchen Wijchen Wijchen Wijchen Overig
Klachtbehandeling ODRN Geen antwoord krijgen van burgerzaken Mogelijkheden Bed & Breakfast Smaad Kringloopwinkel Bezorging folders en huis-aan-huis bladen ODRN Gedraging bestuurder Connexion Geen inhoudelijke reactie op brieven Kap bomen Geluidsoverlast Inschrijving BRP Niet afhandelen TOZO aanvraag Plaatsing natuurstenen Trottoir en schademelding Grondwaterstand Sociaal wijkteam Niet inschrijven vluchteling door andere gemeente Reiskosten Bestuursdwang Uitblijven reactie handhavingsverzoek Integriteit ambtenaren Munitax en ambtenaren Verkeersveiligheid en parkeerbeleid Niet toegewezen krijgen woning Onderzoek uit eigen beweging: registratie ingekomen post Taxivervoer naar ziekenhuis tijdens Corona Niet bemiddelen naar werk Kliko overlast Niet inbehandeling nemen klacht Niet permanent mogen bewonen recreatiewoning Kliko overlast Geen reactie op brieven
10 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Bijlage 2 Verantwoording algemeen budget 2020 Algemeen budget IN Bijdragen algemene kosten € 260,- per gemeente (6) € 260,- per GR (2)
1560 520
Bijdragen ambtelijke ondersteuning € 340,- per gemeente (5, behalve Berg en Dal) 1700 € 100,- Berg en Dal 100 € 100,- MGR 100 € 100,- GR Bijsterhuizen 100 ------------------------------------------------------------------------------------------------Totaal 4080 UIT Vereniging van Klachtrecht 525 Literatuur en advieskosten ---Ambtelijke ondersteuning (bij vergaderingen algemeen) 300 Ambtelijke ondersteuning (bij klachten) 1700 Overleggen, studiedagen, reiskosten, representaties 1555 -----------------------------------------------------------------------------------------------Totaal 4080
Tarieven 2020 Rapport Bemiddeling Jaarverslag Uurtarief
800 450 50 75
Bovenstaande tarieven worden in rekening gebracht ingeval van (de behandeling van) een klacht. De bedragen maken geen onderdeel uit van het algemeen budget.
11 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Bijlage 3
Begroting 2021 Algemeen budget IN Bijdragen algemene kosten € 280,- per gemeente (6) € 280,- per GR (2)
1680 560
Bijdragen ambtelijke ondersteuning € 340,- per gemeente (5, behalve Berg en Dal) 1700 € 100,- Berg en Dal 100 € 100,- MGR 100 € 100,- GR Bijsterhuizen 100 ------------------------------------------------------------------------------------------------Totaal 4240 UIT Vereniging van Klachtrecht 525 Literatuur en advieskosten 215 Ambtelijke ondersteuning (bij klachten) 2000 Overleggen, studiedagen, reiskosten, representaties 1500 -----------------------------------------------------------------------------------------------Totaal 4240 Toelichting: - Bij overleggen worden (uit het algemeen budget) € 75,- vergoed, ongeacht duur van het overleg en reiskosten. De onkosten van studiedagen worden eveneens vergoed. Voor studiedagen wordt € 75,- per studiedag vergoed en reiskosten. - De gemeente Berg en Dal draagt slechts voor een deel bij aan het budget ambtelijke ondersteuning (alleen algemene ambtelijke ondersteuning), in verband met het feit dat de ambtelijke ondersteuner van de gemeentelijke ombudsman werkzaam is bij de gemeente Berg en Dal en de gemeente Berg en Dal ingeval van behandeling van klachten door de gemeentelijke ombudsman een notulist inhuurt. Gezien het beperkt aantal klachten vanuit GR Bijsterhuizen en de MGR dragen de GR’s eveneens slechts voor een deel bij aan de ambtelijke ondersteuning (alleen algemene ambtelijke ondersteuning).
- De kosten van het lidmaatschap van de Vereniging voor Klachtrecht zijn in 2020 verhoogd met € 50,- naar € 175,- per persoon, daarom wordt voorgesteld de bijdrage algemeen budget te verhogen van € 260,- naar € 280,-. - De tarieven voor rapporten, bemiddeling, jaarverslag en per uur voor 2021 blijven zoals in 2020. Deze tarieven worden, wanneer er klachten zijn, afzonderlijk bij de gemeenten en de GR’s in rekening gebracht en komen niet ten laste van het algemene budget.
12 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
de Gemeentelijke ombudsman degemeentelijkeombudsman@gmail.com
Tarieven 2021 Rapport Bemiddeling Jaarverslag Uurtarief
800 450 50 75
13 Jaarverslag 2020/de Gemeentelijke ombudsman
5.b 60719 Rapportage Wijchen, april 2021 1 Dossier 2508 voorblad.pdf
Raad openbaar Wijchen Dossiernummer
2508
Extern Zaak ID
Z/21/060719
Vertrouwelijk
Nee
Vergaderdatum
27 mei 2021
Agendapunt
5.b
Omschrijving
60719 Rapportage Wijchen, april 2021
Organisatieonderdeel
domein Bedrijfsvoering - team Financieel beleid
Eigenaar
Orsouw, van, Raoul
Soort nota
Informatienota
Programma/Paragraaf
§7 Bedrijfsvoering
Portefeuillehouder(s) Wijchen
Gerrits, G.W.R. (Geert)
E-mail adres steller
r.van.orsouw@drutenwijchen.nl
Bijlagen Informatienota Rapportage Wijchen, 2021 April 1e Rapportage 2021 April_2 Geagendeerd
Vergaderdatum
Stukken gemeenteraad Wijchen
11 mei 2021
Raad openbaar Wijchen
27 mei 2021
Voorgesteld besluit Kennis te nemen van de rapportage Wijchen, april 2021. Besluit (Ter kennisneming aangenomen) Kennis te nemen van de rapportage Wijchen, april 2021.
1 Informatienota Rapportage Wijchen, 2021 April
Openbaar
Zaaknummer: 60719
Informatienota voor de Gemeenteraad Onderwerp: Rapportage Wijchen april 2021 Kernboodschap Bijgaand ontvangt u de financiële rapportage Wijchen april 2021 waarin, met de kennis van nu, een negatief jaarrekeningresultaat 2021 wordt verwacht van € 1,1 miljoen. Dat ligt € 1,7 miljoen lager dan aangenomen in de begroting. Hier tegenover staat een hogere winstneming Bijsterhuizen van € 1,5 miljoen. Eerdere besluiten Datum 12-11-2020 28-01-2021
Korte omschrijving eerder genomen besluit (vermeld zo mogelijk het zaaknummer/documentnummer) 51968 Programmabegroting 2021 55786 Budgetoverhevelingen 2020-2021
Toelichting Met de kennis van nu verwachten we een negatief jaarrekeningresultaat van € 1.144k, wat € 1.688k lager ligt dan aangenomen in de geactualiseerde begroting. De afwijkingen ten opzichte van de geactualiseerde begroting worden hoofdzakelijk veroorzaakt door het hogere gebruik van de Jeugdzorg. Bedragen x € 1.000
Primitieve begroting Amendementen Actuele begroting
2021 € 685 € -141 € 544
Jaareindeverwachting april
€ -1.144
Verwacht saldo t.o.v. begroting
€ -1.688
Gevolgen Op basis van de beoordeling van de grote thema’s, verwachten we een negatief resultaat van € 1,1 miljoen, vooral vanwege hogere kosten Jeugdzorg. Bij de Programmarapportage mei beoordelen we alle budgetten integraal, waarmee we de jaareindeverwachting verder kunnen concretiseren. Vervolgens kunnen we het beeld over 2021 bij de Perspectiefnota, waarin ook de meicirculaire wordt betrokken, bijstellen. We constateren dat de set van bezuinigingsmaatregelen op de 2d’s zijn vruchten afwerpt. We moeten echter wel vaststellen dat in het laatste kwartaal van 2020 de kosten van de Jeugdzorg behoorlijk zijn opgelopen. De categorieën zorg waar de beïnvloedingsmogelijkheden van de gemeente minimaal zijn, betreft met name jeugdhulp met verblijfszorg, landelijke transitie arrangementen en opgelegde zorg. Juist op deze duurdere vormen van zorg zien we een toename in het gebruik. In het eerste kwartaal van 2021 is de jaarlijkse Nulmeting 2D’s uitgevoerd. Tijdens meerdere inhoudelijke duiding sessies is op basis van de actuele zorgpopulatie, te verwachten trends in