Informatiebrief 008 Uitkomsten burgerpeiling en ondernemerspeiling (incl. bijlagen).pdf
Tekst van het document
%
(vrijwel) nooit
47%
zelden
19%
soms
14%
vaak
6%
weet niet
14%
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
27
6.12
Gemiddeld 77% van de inwoners toont een (grote) mate van veerkracht
Onderstaande stellingen zijn inwoners voorgelegd om te toetsen hoe groot hun veerkracht is. De verdeling ziet eruit als in onderstaande tabel. waardering
pak de draad gemakkelijk op als het even tegen heeft gezeten
sla me makkelijk door moeilijke tijden heen
regel/ organiseer gemakkelijk zelf hulp als dat nodig is
raak snel van slag als iets tegenzit of onduidelijk is*
heb vertrouwen in de toekomst
helemaal eens
56%
35%
59%
22%
47%
eens
32%
53%
27%
25%
41%
niet eens / niet oneens
0%
0%
14%
18%
12%
oneens
13%
12%
0%
35%
0%
helemaal oneens
0%
0%
0%
0%
0%
geen mening
7%
0%
0%
0%
0%
* Deze kolom dient omgekeerd gelezen te worden, met andere woorden, (helemaal) oneens toont veerkracht.
6.13
70% van de inwoners van gemeente Voorschoten zegt zeker terug kunnen vallen op familie, wanneer men hulp nodig heeft
Wanneer men zelf in een hulpbehoevende positie terecht zal komen, denkt 70% zeker terug te kunnen vallen op familie. 51% van de inwoners denkt zeker terug te kunnen vallen op vrienden en 28% denkt zeker terug te kunnen vallen op mensen in de buurt. 2% van de inwoners denkt op niemand uit deze hulpschil terug te kunnen vallen. waardering
familie
vrienden
mensen in de buurt
ja, zeker
70%
51%
28%
ja, waarschijnlijk
22%
40%
53%
nee
8%
10%
19%
n.v.t. / weet ik niet
4%
7%
20%
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
28
6.14
Wanneer er huishoudelijke taken zijn overgenomen, in verband met gezondheidsproblemen, is dat met name door familie gedaan
Inwoners van gemeente Voorschoten helpen elkaar met verschillende zaken. De verdeling van wie op welke manier of waarmee helpt, ziet er als volgt uit: waardering persoonlijke verzorging of verpleegkundige hulp
nee
familie
vrienden of kennissen
buurtbewoners organisaties (w.o. vrijwilligers)
93%
4%
1%
0%
1%
huishoudelijke taken begeleiding bij regelen van hulp en administratie begeleiden bij het bezoeken van familie, arts, etc.
88%
8%
1%
0%
3%
94%
5%
1%
0%
0%
90%
7%
2%
1%
1%
anders
96%
2%
0%
1%
1%
Gemiddeld 92% zegt geen hulp van derden nodig te hebben.
6.15
Een heel klein deel van de respondenten zegt in hoge mate afhankelijk te zijn van anderen voor hulp of zorg
Wanneer inwoners afhankelijk zijn van anderen voor hulp of zorg, ziet de verdeling van de mate waarin en van wie, er als volgt uit:
Mate van afhankelijkheid waardering
1 (lage mate)
2
3
4
5 (hoge mate)
familie
90%
4%
2%
1%
2%
vrienden of kennissen
96%
3%
1%
0%
0%
buurtbewoners Organisatie(s) (w.o. vrijwilligers)
98%
2%
0%
0%
0%
95%
1%
1%
1%
2%
6.16
De inspanningen van gemeente Voorschoten om inwoners met een beperking of in een zorgwekkende situatie zo volledig mogelijk deel te laten nemen aan de maatschappij wordt gewaardeerd met een 6,63 gemiddeld
Deze vraag is door 40% van de inwoners beantwoord. Inwoners geven een voldoende waardering voor de inspanningen om mensen met een beperking of in een zorgwekkende situatie zo volledig mogelijk deel te laten nemen aan de maatschappij. Gezien het beperkte aantal inwoners dat deze vraag heeft beantwoord kan worden geconcludeerd dat weinig inwoners echt een goed beeld hebben bij de inspanningen van de gemeente op dit gebied.
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
29
6.17
De inspanningen van gemeente Voorschoten voor de inwoners wordt gewaardeerd met een 6,48 gemiddeld
Deze vraag is door 66% van de inwoners beantwoord. Inwoners geven een voldoende waardering voor de inspanningen van de gemeente voor de inwoners. De overige 34% heeft ‘weet niet’ aangegeven, dat is ongeveer 1 op de 3 respondenten, die aangeeft niet te weten wat de inspanningen van de gemeente zijn, op dit gebied.
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
30
Hoofdstuk 7
Twee prioriteitenmatrices
De resultaten van de Burgerpeiling worden eveneens gepresenteerd in een prioriteitenmatrix. Een prioriteitenmatrix is een spreidingsdiagram waarin voor elk aspect uit de Burgerpeiling de waardering wordt weergegeven en de impact van het aspect op de algehele waarderingsscore per thema. 7.1
Toelichting opzet matrix kwantitatieve resultaten
Een matrix kent 2 assen. In deze paragraaf wordt toegelicht hoe de assen zijn bepaald en welke kwadranten met welke betekenis dit met zich mee brengt. De matrices zijn tot stand gekomen door berekeningen waarbij de mate van impact wordt bepaald die onderdelen hebben op de algemene waardering van dat betreffende thema in combinatie met de waardering en de correlatie tussen onderwerpen. Met thema’s wordt bedoeld woon- en leefomgeving, relatie inwoner – gemeente, gemeentelijke dienstverlening en welzijn en zorg. = Horizontale as Op de horizontale as wordt de gemiddelde waardering per aspect weergegeven. Om aspecten met elkaar te kunnen vergelijken, zijn alle aspecten geschaald op een as van 1 tot en met 10, waarbij 1 staat voor de meest negatieve respons en 10 is de meest positieve respons. De verticale as snijdt op de gemiddelde waardering van alle aspecten (6,0). De aspecten die bovengemiddeld scoren staan rechts van dit snijpunt en de aspecten die beneden gemiddeld scoren staan links. Let wel, de horizontale as start niet op 0, de ‘ondergemiddelde waardering‘ is lager dan het gemiddelde en derhalve niet slecht. = Verticale as Op de verticale as wordt de impact van een aspect op de totale waardering over een thema weergegeven. Dit is gemeten op basis van een correlatieanalyse. De waarden van de impact lopen op een schaal van 0 tot 1.
De horizontale as snijdt op de gemiddelde correlatie (0,5). De aspecten met een bovengemiddelde impact op de waardering van een bepaald thema staan aan de bovenkant van de prioriteitenmatrix en de aspecten met een beneden gemiddelde impact staan onderin de matrix. = Interpretatie Er zijn vier kwadranten te herkennen in de prioriteitenmatrix. Voor elk kwadrant wordt een andere actie geadviseerd. Het kwadrant linksboven (Direct verbeteren of communiceren) in de prioriteitenmatrix bevat de aspecten waarbij directe verbetering mogelijk is, dan wel extra toelichting of communicatie over deze onderwerpen nieuwe inzichten bij de Burger kunnen geven (onbekend maakt ondergewaardeerd). Voor deze aspecten is de algehele waarderingsscore namelijk beneden gemiddeld maar de impact van deze aspecten op de totale waardering is bovengemiddeld. Aspecten rechtsboven (Uitnutten) scoren bovengemiddeld op de waardering en op de impact van de aspecten op de totale waardering. Het advies is om deze aspecten zoveel mogelijk te behouden en hierover Burger te laten weten dat dit goed gaat en goed wordt gewaardeerd. De aspecten rechtsonder (Vasthouden) hebben een beneden gemiddelde een bovengemiddelde waardering en een beneden gemiddelde impact op de waardering. Ook voor deze aspecten is het advies om ze zoveel mogelijk te behouden. Burgerpeiling – Voorschoten 2020
31
Linksonder (Lage prioriteit) staan de aspecten met een lage waardering en een lage impact. Het is aan de gemeente om te evalueren of, en zo ja wanneer, aspecten in dit kwadrant opgepakt dienen te worden. 7.2
Matrix kwantitatieve resultaten
De resultaten van de antwoorden op de gesloten vragen van de Burgerpeiling leiden tot het volgende kwadrant.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Dienstverlening: ● Algehele waardering digitale dienstverlening Gemakkelijkheid aanvragen of voorleggen Volledigheid beschikbare informatie en het ontvangen ervan Acceptabele tijd voor afhandeling aanvraag Communicatie over verloop afhandeling Mate van goedkeuring aanvraag Toegankelijkheid gemeentelijke informatie Helder taalgebruik van de gemeente Algehele waardering communicatie en voorlichting vanuit de gemeente
30.
Relatie inwoner-gemeente: ○ Vertrouwen in bestuur van de gemeente Gemeente komt beloftes na Gemeentelijk toezicht op naleven regels Flexibiliteit gemeente De gemeente luistert naar bewoners De gemeente betrekt bewoners bij plannen, activiteiten en voorzieningen Ruimte voor realisatie initiatieven en ideeën
37. 38.
31. 32. 33. 34. 35. 36.
39.
40. Burgerpeiling – Voorschoten 2020
Ik sla me makkelijk door moeilijke tijden heen Ik regel/organiseer gemakkelijk zelf hulp als dat nodig is Ik raak snel van slag als iets tegenzit of onduidelijk is Ik heb vertrouwen in de toekomst Mate waarin bewoner kan terugvallen op familie Mate waarin bewoner kan terugvallen op vrienden of kennissen Mate waarin bewoner kan terugvallen op mensen in de buurt Ik heb vertrouwen in de toekomst Algehele waardering gemeentelijke inspanning om inwoners deel te laten nemen aan de maatschappij Algehele waardering gemeentelijke inspanning van gemeente voor haar inwoners Woon- en leefomgeving: ∆ Zich thuis voelen in de buurt 32
17. 18.
19. 20.
21.
22. 23.
24. 25. 26. 27. 28. 29.
Welzijn en zorg: ▲ Algehele waardering gezondheid bewoner Mate waarin (algemene) lichamelijke gezondheid deelname aan maatschappelijk leven beperkt Mate waarin fysiek functioneren deelname aan maatschappelijk leven beperkt Mate waarin geestelijke gezondheid deelname aan maatschappelijk leven beperkt Mate waarin beheersing taal/cultuur deelname aan maatschappelijk leven beperkt Mate waarin financiën deelname aan maatschappelijk leven beperkt Mate waarin gevoel van 'er niet bij horen'/ 'niet thuis voelen' deelname aan maatschappelijk leven beperkt Mate waarin een overige reden deelname aan maatschappelijk leven beperkt Voldoende contacten met andere mensen Mate van gevoel van eenzaamheid Mate waarin bewoner vrijwilligerswerk wilt (blijven) doen Mate van een belemmerend gevoel door hulpbehoevende naaste Ik pak de draad gemakkelijk op als het even tegen heeft gezeten
41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54.
55. 56. 57.
Willen blijven in de buurt Omgang tussen buurtbewoners Behulpzaamheid buurtbewoners Veilig gevoel in de buurt Overlast van buurtbewoners Aantal onveilige verkeerssituaties in de buurt Onderhouden perken, plantsoenen en parken Begaanbaarheid wegen, straten, paden en trottoirs in de buurt Hoeveelheid kapotte dingen in de buurt Buurt is schoon Ontwikkeling leefbaarheid van de buurt Inzet voor de leefbaarheid van de buurt Zorg van gemeente voor woon- en leefomgeving Mate waarin de gemeente buurtbewoners betrekt bij de leefbaarheid Mate waarin de gemeente beroep doet op buurtbewoners m.b.t. leefbaarheid Mate waarin de gemeente buurtinitiatieven ondersteunt Actieve inzetbaarheid voor de leefbaarheid van de buurt
= Conclusies Er zitten elf aspecten in kwadrant Direct verbeteren of communiceren. Deze aspecten hebben een beneden gemiddelde waardering en een bovengemiddelde impact op de totale waardering. Alle aspecten van het thema relatie inwoner-gemeente vallen in dit kwadrant (aspecten 10-16). Advies is om met deze aspecten direct aan de slag te gaan. Het kwadrant Uitnutten bevat 17 aspecten. Op het aspect algehele waardering communicatie en voorlichting vanuit de gemeente (9) na vallen alle aspecten van het thema dienstverlening in dit kwadrant. De aspecten in dit kwadrant hebben een bovengemiddelde waardering en een bovengemiddelde impact op de algehele waardering. Het kwadrant Vasthouden bevat 17 aspecten. Hier vallen twaalf aspecten van het thema welzijn en zorg in (25, 27-31, 33-35, 37-39) en vijf aspecten van het thema woon- en leefomgeving (47-50, 57). Voor deze aspecten is ook een bovengemiddelde waarderingsscore, maar de impact van de aspecten op de waardering is beneden gemiddeld. De overige aspecten vallen in het kwadrant Lage prioriteit doordat ze een beneden gemiddelde waarderingsscore hebben en een beneden gemiddelde impact op de algehele waardering.
7.3
Toelichting opzet matrix kwalitatieve resultaten
Er is ook een prioriteitenmatrix gemaakt aan de hand van de open vragen die zijn toegevoegd aan de Burgerpeiling waarin de sterke punten en verbeterpunten van de gemeente worden uitgevraagd. Deze matrix bevat dezelfde vier kwadranten als de eerder besproken prioriteitenmatrix en wordt daarom op dezelfde manier geïnterpreteerd. De betekenis van de assen, en daarmee ook de manier waarop de kwadranten zijn ingedeeld, is anders dan de eerder besproken prioriteitenmatrix. Burgerpeiling – Voorschoten 2020
33
= Horizontale as Op de horizontale as is het aantal keer dat een onderwerp genoemd is weergegeven. Hierbij is het aantal keren dat het onderwerp negatief benoemd is afgetrokken van het aantal keer dat het onderwerp positief genoemd is. = Verticale as Op de verticale as de impact weergegeven. Hiervoor is een correlatieanalyse uitgevoerd tussen de algehele waardering van de algemene dienstverlening en de genoemde onderwerpen.
7.4
Matrix kwalitatieve resultaten
De resultaten van de antwoordcategorieën op de open vragen van de Burgerpeiling leiden tot het volgende kwadrant.
1. 2. 3.
4. 5.
Groen (164 responsen) Veiligheid (13 responsen) Openbare ruimte (stoeptegels/laterenpalen/etc.) (72 responsen) Communicatie (44 responsen) Verkeer (geluids-) overlast (122 responsen)
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
6. 7. 8. 9. 10. 11.
Voorzieningen (speelvoorzieningen) (78 responsen) Handhaving (70 responsen) Hondenpoep (13 responsen) Afval (68 responsen) Stimuleren van onderling contact (66 responsen) Overlast van jongeren/asielzoekers/ Airbnb (29 responsen)
34
= Conclusies In het kwadrant Direct verbeteren of communiceren zit één onderwerp, namelijk handhaving (7). Het kwadrant Uitnutten bevat drie aspecten, te weten de onderwerpen veiligheid (2), hondenpoep (8) en overlast van jongeren/asielzoekers/Airbnb (11). Het kwadrant Vasthouden bevat twee aspecten, namelijk communicatie (4) en voorzieningen (6). De overige vijf onderwerpen staan in het kwadrant Lage prioriteit. Het aantal responsen per onderwerp staat in de legenda van de prioriteitenmatrix.
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
35
Hoofdstuk 8 Belangrijkste zaken om bij stil te staan, dan wel aan te pakken In de volgende paragrafen zijn per thema de belangrijkste zaken met een korte aanbeveling beschreven. Deze zijn gebaseerd op de matrices uit hoofdstuk 7.
8.1
Woon- en leefomgeving
Inwoners willen meer betrokken worden bij de zorg voor de woon- en leefomgeving en ze verwachten daar ook meer inzet van gemeente. Daarnaast waarderen ze de snelheid waarmee zaken als kapotte lantarenpalen en scheve stoeptegels worden gerepareerd en vinden ze de buurt over het algemeen voldoende schoon, hoewel er op bepaalde plaatsen binnen Voorschoten juist klachten zijn. Deze klachten zijn met name gebaseerd op de rommel die omwoners veroorzaken en zouden ze daar een beter handhaving op zien. Ten aanzien van de groenvoorziening vinden ze dat deze goed is, maar dat het onderhoudsniveau te laag is, met andere woorden, de gemeente is voldoende groen en daar is men trots op, maar het snoeien maag meer frequent gebeuren. Nu heeft de gemeente echter vanwege kostenoverwegingen daarin keuzes gemaakt. Daarom zou een extra uitleg ten aanzien hiervan en een mogelijk gezamenlijk project (hoe kunnen gemeente en inwoners gezamenlijk de groenvoorziening van de wijk verzorgen) verbetering bieden. Relatie inwoner – gemeente
8.2
Alle getoetste onderdelen die betrekken hebben op de relatie tussen inwoners en de gemeente behoeven aandacht. Het vertrouwen van de burgers in het gemeentebestuur is onvoldoende en zal moeten verbeteren. Dat kan door de volgende zaken aan te pakken (in volgorde van meeste impact -
Het voldoende betrekken van inwoners voldoende bij plannen, activiteiten en voorzieningen Luisteren naar inwoners en dit ook expliciet maken Inwoners voldoende ruimte geven om ideeën en initiatieven te realiseren Een flexibele opstelling vanuit de gemeente laten zien Als gemeente beloftes nakomen en die ook expliciet maken Voldoende toezicht op het naleven van regels laten zien, voldoende handhaven
Het expliciet maken is niet eenvoudig en vraagt discipline van de gemeente. Dit impliceert veel communiceren, succes delen en zaken hetzelfde blijven noemen. Wanneer een project steeds anders wordt genoemd, is het voor inwoners steeds een ander project Wat ook ondersteunt in het expliciet maken is durven toegeven dat iets anders is geworden, niet of slechts voor een deel is gelukt.
8.3
Gemeentelijke dienstverlening
Met name de bereikbaarheid en het contact met een directe medewerker is verbeterd, maar het gevoel dat achterblijft na een contact met de gemeente kan en moet worden verbeterd. Er gaat veel goed, maar het algemene gevoel dat achterblijft is niet in lijn daarmee, sterker nog, dit is gedaald. Burgerpeiling – Voorschoten 2020
36
Dit heeft met name te maken met het vertrouwen in de gemeente. Zorg daarom dat inwoners zeer meer en expliciet bewust zijn van wat ze mogen verwachten en dat ze dat dan ook daadwerkelijk krijgen.
8.4
Welzijn en zorg
Inwoners van de gemeente ervaren over het algemeen voldoende contacten met anderen en beschikken over een gemiddeld voldoende sociaal vangnet van vrienden en kennissen, minder in de buurt. Inwoners lijken voldoende te kunnen deelnemen aan het maatschappelijk leven, hoewel een groep daarin (financieel) is beperkt. Er is een grote groep inwoners die zich wil inzetten voor anderen of op een andere manier vrijwilligerswerk wil doen. Door dit te stimuleren en hen in contact te brengen met minder financieel krachtigen kunnen meerdere doelen worden bereikt. Er wordt veel gesport in de gemeente en dat gebeurt veelal in verenigingsverband. Dit zou kunnen worden gestimuleerd.
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
37
Hoofdstuk 9 Kwalitatieve resultaten
In dit hoofdstuk worden die resultaten beschreven die niet kwantitatief te onderbouwen zijn vanuit het onderzoek, maar wel naar aanleiding van het onderzoek naar voren zijn gekomen. Enerzijds betreft dit ervaringen rondom het onderzoek; anderzijds betreft dit resultaten als gevolg van e-mails die respondenten rechtstreeks aan SCC Consultancy hebben gezonden. 9.1
Invloed van corona in de resultaten
Er is een lichte relatie te zien tussen de inwoners die zich goed geïnformeerd voelden rondom corona vanuit de gemeente en de mate van vertrouwen in gemeente Voorschoten. De inwoners die zich goed geïnformeerd voelden, zijn iets meer tevreden over zaken als ‘de gemeente doet wat zij belooft’. Er is geen invloed op de andere thema’s. Andersom is geen relatie zichtbaar, inwoners die zich minder goed geïnformeerd voelden, hebben niet minder vertrouwen in de gemeente. Dit wordt voor een deel verklaard door het feit dat de Burgerpeiling bevraagd op de afgelopen 12 maanden en dat er ook een deel van de ervaringen met de gemeenten ‘voor corona’ liggen of geen betrekking hebben op corona (zoals bijvoorbeeld het onderhoud van de groenvoorziening).
9.2
Het uitvoeren van de Burgerpeiling is zeer gewaardeerd
In de peiling, maar ook middels telefoontjes en e-mails hebben inwoners aangegeven dat ze het uitvoeren van dit onderzoek waarderen. Hierbij is ook aangegeven dat de hoop bestaat dat zaken worden opgepakt. Ook is in verschillende gevallen het advies gegeven om te benadrukken dat de gemeente ‘echt aan de slag moet’. 9.3
Inwoners van gemeente Voorschoten zijn kritisch, maar dat is een uiting van de betrokkenheid bij de gemeente
Aanvullend op de beschrijving in paragraaf 9.2 kan worden geconcludeerd dat de inwoners betrokken zijn en daarom de moeite hebben genomen om de Burgerpeiling in te vullen. Wanneer gekeken wordt naar hoe veel tijd inwoners hebben besteed aan het invullen, met name aan het aangeven van extra informatie bij de open vragen, wordt dit zichtbaar.
9.4
Inwoners die langer in Voorschoten wonen, zijn meer uitgesproken
Met name de inwoners die 10 jaar of langer in Voorschoten wonen hebben zich meer expliciet uitgesproken. Ook hebben zij extra opmerkingen gemaakt met daarin concrete voorbeelden. Denk hierbij aan het noemen van locaties waar er volgens heb sprak is van overlast, dan wel specifieke wensen zoals het verbeteren van het groenonderhoud.
Burgerpeiling – Voorschoten 2020
38
Ondernemerspeiling
Voorschoten
Colofon: Opdrachtgever: Verantwoordelijk bij opdrachtgever: Uitvoering: Onderzoeksuitvoerperiode:
Gemeente Voorschoten mevrouw H. van Leeuwen SCC Consultancy uit Breda september, oktober 2020
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
2
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Situatieschets ........................................................................................................... 5 1.1 Ondernemerspeiling ............................................................................................................. 5 1.2 Gemeente Voorschoten ....................................................................................................... 5 1.3 Leeswijzer ............................................................................................................................ 5 Hoofdstuk 2 Beschrijving van de respons en de onderzoeksthema’s .......................................... 6 2.1 Opbouw onderzoek en respons ........................................................................................... 6 2.2 Bedrijfsomgeving .................................................................................................................. 9 2.3 Gemeentelijke dienstverlening ............................................................................................. 9 2.4 Relatie ondernemer-gemeente ............................................................................................ 9 2.5 Gemeentelijke heffingen en regeldruk ...............................................................................
10 2.6 Ondernemersklimaat .......................................................................................................... 10 Hoofdstuk 3 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Bedrijfsomgeving ....................... 11 3.1 De representativiteit van de bedrijfsomgeving wordt met een 6,85 gemiddeld gewaardeerd ...................................................................................................................... 11 3.2 De veiligheid van de bedrijfsomgeving wordt met een 7,33 gemiddeld gewaardeerd ...... 11 3.3 40% van de ondernemers zegt niet tot nauwelijks last van overlast en criminaliteit te hebben, nog eens 38% weinig ........................................................................................... 11 3.4 De bereikbaarheid wordt gemiddeld met een 7,22 gewaardeerd ..................................... 12 Hoofdstuk 4 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling – Gemeentelijke dienstverlening ... 13 4.1 De algemene dienstverlening van de gemeente aan ondernemers is gewaardeerd ........... met een 5,79 gemiddeld..................................................................................................... 13 4.2 6% van de ondernemers heeft een vast aanspreekpunt en maakt daar (actief) gebruik .... van, 21% zou graag een vast aanspreekpunt hebben ......................................................
14 4.3 Belangrijkste reden om in de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente te ............ zoeken is het voorleggen van een vraag of probleem ....................................................... 14 4.4 Het contact met de gemeente verloopt in de meeste gevallen per telefoon en e-mail ..... 15 4.5 80% van de respondenten die de afgelopen maanden contact heeft gehad met de ............ gemeente heeft meer dan een maal contact gehad .......................................................... 15 4.6 De digitale dienstverlening van de gemeente aan ondernemers is gewaardeerd met ........ een 5,55 gemiddeld............................................................................................................ 15 4.7 De digitale afwikkeling kan beter en sneller....................................................................... 16 4.8 De professionaliteit van de gemeentelijke organisatie en haar medewerkers is met .......... een 5,59 gemiddeld gewaardeerd ..................................................................................... 16 4.9 Het proces van het aanvragen van een product of dienst of het voorleggen van een ......... vraag wordt gemiddeld door 33% als goed gewaardeerd ................................................. 16 4.10 18% van de respondenten vindt het eenvoudig om de juiste contactpersoon te ..............
spreken ............................................................................................................................... 17 4.11 De dienstverlening van de medewerkers wordt als redelijk ervaren ................................. 17 4.12 De vergunningsaanvragen van de afgelopen 12 maanden zijn met een 5,69 ..................... gemiddeld gewaardeerd..................................................................................................... 18 Hoofdstuk 5 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Relatie ondernemer-gemeente ......... 19 5.1 De manier waarop de gemeente samenwerkt met ondernemers en hen betrekt en ........... de samenwerking zoekt wordt met een 4,68 gemiddeld gewaardeerd ............................. 19 5.2 Ondernemers zijn beperkt betrokken bij gemeente Voorschoten en zetten zich beperkt..... actief in voor (beleids)initiatieven ...................................................................................... 19
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
3
5.3 5.4 5.5 5.6
16% van de ondernemers wil zich in de nabije toekomst (blijven) inzetten voor .................. (beleids)initiatieven en nog eens 29% misschien .............................................................. 19 De betrokkenheid, flexibiliteit en betrouwbaarheid (doet wat ze zegt) van de gemeente ..... wordt mager gewaardeerd ................................................................................................ 20 De communicatie en voorlichting vanuit de gemeente wordt met een 4,73 gemiddeld ........ gewaardeerd ...................................................................................................................... 20 42% van de respondenten vindt de informatie op de website gemakkelijk vindbaar en 41% vindt deze informatie actueel en correct .................................................................... 20
Hoofdstuk 6 6.1 6.2 6.3
Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Gemeentelijke heffingen en regeldruk ................................................................................................................... 22 16% van de respondenten ervaart de hoogte van de lokale financiële heffingen en de ...... regeldruk in de gemeente als heel hoog, nog eens 41% als hoog ................................... 22 57% van de respondenten ervaart de handhaving - in het algemeen- van de gemeentelijke regels als goed of vrij goed......................................................................... 22 De respondenten waarderen de inspanningen van de gemeente om de regelgeving te vereenvoudigen en te versoepelen met een 5,23 gemiddeld............................................ 23
Hoofdstuk 7 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Ondernemersklimaat ......................... 24 7.1 Het ondernemingsklimaat in de gemeente wordt met een 5,84 gemiddeld gewaardeerd 24 7.2 Samenwerking/inzet voor ondernemers, fysieke bereikbaarheid (inclusief parkeren) en..... dienstverlening zijn de aspecten die voor ondernemers het meest zwaar wegen bij de waardering van het ondernemersklimaat........................................................................... 24 7.3 8% van de respondenten vindt dat de gemeente zich goed inspant voor de verbetering van het ondernemingsklimaat, nog eens 27% waardeert dit als vrij goed ........................ 24 7.4 De aantrekkelijkheid van de gemeente voor ondernemingen om zich te vestigen wordt met een 6,09 gemiddeld gewaardeerd .............................................................................. 25 7.5 Het woon- en leefklimaat van de gemeente wordt met een 7,31 gemiddeld ....................... gewaardeerd ...................................................................................................................... 25 7.6 10% van de respondenten vindt dat de gemeente de juiste prioriteiten in het .................... economisch beleid stelt ......................................................................................................
25 Hoofstuk 8 Twee prioriteitenmatrices ........................................................................................... 26 8.1 Toelichting opzet matrix kwantitatieve resultaten .............................................................. 26 8.2 Matrix kwantitatieve resultaten........................................................................................... 27 8.3 Toelichting opzet matrix kwalitatieve resultaten ................................................................ 28 8.4 Matrix kwalitatieve resultaten ............................................................................................. 29 Hoofdstuk 9 Belangrijkste zaken om bij stil te staan, dan wel aan te pakken .... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 9.1 Bedrijfsomgeving ......................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 9.2 Relatie ondernemer – gemeente ................................ Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 9.3 Gemeentelijke dienstverlening .................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 9.4 Regeldruk en heffingen ............................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 9.5 Ondernemersklimaat ................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Hoofdstuk 10 Kwalitatieve resultaten .....................................
Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 10.1 Invloed van corona in de resultaten ............................ Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 10.2 Het uitvoeren van de Ondernemerspeiling is zeer gewaardeerd, dit uit zich eveneens in betrokkenheid .............................................................. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 10.3 Ondernemers die langer in Voorschoten zijn gevestigd, zijn meer uitgesproken ........ Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
4
Hoofdstuk 1 Situatieschets
1.1
Ondernemerspeiling
Ondernemers zorgen binnen een gemeente voor bedrijvigheid en werkgelegenheid. Op die manier wordt de lokale economie gestimuleerd. Daarnaast dragen ondernemers bij aan de leefbaarheid van een gemeenschap door bijvoorbeeld het sponsoren van lokale initiatieven. Het is voor een gemeente onder andere om deze redenen van belang om te investeren in de relatie met ondernemers, zodat het een aantrekkelijke vestigingsplaats is en blijft voor bedrijven. Voor het aangaan en behouden van een goede relatie met ondernemers is een kwalitatief hoogwaardige en klantvriendelijke dienstverlening van groot belang. Dit draagt eveneens bij aan het imago van een gemeente en verhoogt daarmee de aantrekkingskracht op bedrijven. VNG Realisatie (voorheen KING, Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten) heeft, samen met enkele partners de Ondernemerspeiling ontwikkeld. Dit is een instrument dat helpt het niveau van gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Deze peiling is officieel gelanceerd op 16 januari 2014 en biedt inzicht in de tevredenheid van ondernemers over het functioneren van gemeenten op vijf thema’s. De uitkomsten van de Ondernemerspeiling geven een gemeente concrete aanknopingspunten om beleid zo te ontwikkelen dat de kwaliteit van dienstverlening en de tevredenheid van ondernemers kan worden verbeterd.
De resultaten worden, per gemeente, op de website Waarstaatjegemeente.nl geplaatst. Hier kunnen gemeenten hun prestaties op een aantal maatschappelijke thema’s bekijken en vergelijken met andere gemeenten. 1.2
Gemeente Voorschoten
Gemeente Voorschoten wil graag weten hoe zij en haar beleid door ondernemers wordt ervaren en waar verbetermogelijkheden liggen. De resultaten van de Ondernemerspeiling zullen worden gebruikt als input voor verbeterplannen. Aan de bestaande Ondernemerspeiling heeft gemeente Voorschoten extra vragen toegevoegd.
1.3
Leeswijzer
In voorliggende rapportage zijn de resultaten van de Ondernemerspeiling ten behoeve van gemeente Voorschoten opgenomen. Hoofdstuk 2 beschrijft de onderzoeksthema’s en de demografische gegevens van de respons. Hoofdstuk 3 tot en met hoofdstuk 7 beschrijft de resultaten van de verschillende onderzoeksthema’s. Hoofdstuk 8 beschrijft een tweetal prioriteitenmatrices, die, op basis van de kwantitatieve resultaten en de gekwantificeerde aanvullingen van de respondenten, kunnen ondersteunen in het maken van keuzes. Hoofdstuk 9 beschrijft de kwalitatieve resultaten van dit onderzoek. Hoofdstuk 10 tenslotte, beschrijft de belangrijkste zaken om bij stil te staan, dan wel aan te pakken Voor de gehele rapportage geldt dat de titel van een paragraaf de conclusie ten aanzien van dat onderdeel beschrijft. De uitwerking dan wel toelichting van die conclusie staat in de betreffende paragraaf beschreven. In een aantal gevallen is de optelling van de percentages ongelijk aan 100%, dit is het gevolg van afronding.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
5
Hoofdstuk 2 Beschrijving van de respons en de onderzoeksthema’s
Gemeenten kunnen niet zonder lokale ondernemers en omgekeerd. Ondernemers zorgen voor werkgelegenheid en bedrijvigheid in gemeenten, sponsoren lokale initiatieven en dragen zo bij aan de leefbaarheid binnen de gemeente. Om stimulerend economisch beleid te ontwikkelen dat aansluit op de behoeften van lokale ondernemers is het belangrijk te weten hoe het beleid en de dienstverlening aansluit op de wensen en behoeften van de lokale ondernemers. Om dat te onderzoeken heeft VNG Realisatie de Ondernemerspeiling ontwikkeld. In dit hoofdstuk wordt een korte beschrijving gegeven van die thema´s. De demografische gegevens worden beschreven in paragraaf 2.1; vanaf paragraaf 2.2 wordt een korte omschrijving van de verschillende thema’s, zoals ze door KING zijn bedoeld, gegeven. Vervolgens wordt elk thema in een apart hoofdstuk behandeld. In hoofdstuk 8 worden de vragen die gemeente Voorschoten zelf heeft toegevoegd beschreven.
2.1
Opbouw onderzoek en respons
Het onderzoek is zo opgezet dat vragen alleen worden voorgelegd aan die ondernemers die ervaring hebben met het onderwerp, dan wel daar een mening over zouden kunnen hebben. Daarnaast is het mogelijk geweest om een vraag met niet van toepassing c.q. weet niet te beantwoorden. Het bronbestand bestaat uit 2.194 organisaties. Dit impliceert een doelrespons van 242 respondenten, in een verhouding van 1 medewerker ten opzichte van organisaties met meer dan 1 medewerker als 58% versus 42%. De samenstelling van de respons wijkt af, daarom is een correctiefactor toegepast. Een deel van de respons is online verkregen. Ondernemers waarvan e-mailadressen bekend waren, zijn gemaild met het verzoek om het onderzoek online in te vullen. Eveneens hebben verschillende (bedrijven)verenigingen medewerking verleend door hun ledenbestand te informeren en uit te nodigen de Ondernemerspeiling online in te vullen. De spontane respons is aangevuld met telemarketingactiviteiten om op die manier de benodigde respons te verkrijgen. Daarnaast kan worden geconcludeerd dat de kwaliteit van de respons hoog is, de onderzoeken zijn relatief volledig ingevuld. Nadere analyses laten zien dat de onderzoeken consistent en serieus zijn ingevuld; de respondenten hebben de moeite genomen antwoord te geven, zowel bij de middels telemarketing afgenomen onderzoeken, als bij de online ingevulde onderzoeken. 2.1.1
Samenstellingrespons
In dit hoofdstuk wordt de samenstelling van de respons beschreven aan de hand van een aantal kenmerken, zoals die zijn onderzocht.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
6
De verdeling van de respondenten over de verschillende branches ziet er als volgt uit: branche
%
overig
26,1%
zakelijke dienstverlening (business-to-business)
23,7%
detailhandel
13,7%
welzijnszorg en educatie
13,3%
financiële dienstverlening
5,0%
bouw(nijverheid) (incl. installatie)
4,1%
(tele)communicatie en ict
3,7%
(beheer/bemiddeling van) onroerend goed
3,3%
horeca en toerisme
3,3%
groothandel
2,5%
vervoer en opslag
0,8%
industrie en nutsvoorziening
0,4%
De branches’, ‘overig’, ‘zakelijke dienstverlening’ komen het meest voor, vervolgens de branches, ‘detailhandel’ en ‘welzijn en educatie’. De branche ‘overig’ vertoont een relatief hoge vertegenwoordiging in deze respons. Het is niet onderzocht wat deze bedrijven doen of waarom zij zich onder ‘overig’ scharen. De verdeling van het aantal medewerkers (in FTE) van de organisaties ziet er als volgt uit: aantal medewerkers
%
1, of minder
54%
2 tot 9
36%
10 tot 49
7%
50 - 99
3%
100 - 199
0%
200 of meer
0%
In gemeente Voorschoten vormt de groep ‘bedrijven met 1, of minder medewerkers’ de grootste groep respondenten. Deze verdeling is in niet verhouding met het bronbestand. De samenstelling van de respons wijkt af, daarom is een correctiefactor toegepast.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
7
De bedrijfslocatie wordt door de respondenten getypeerd als: type locatie aan huis (in een woonwijk)
% 39%
binnenstad-/centrumlocatie
17%
bedrijventerrein
13%
aan de rand van het centrum
10%
anders
9%
activiteiten zijn niet-locatiegebonden (bv ambulant)
7%
B-lokatie
2%
buitengebied
2%
In geval van ‘anders’ zijn de volgende locatietypen genoemd: • • • • • •
• • • • •
Markt Normaal bij opdrachtgever, nu vanuit huis remote thuis aan mensen huis door heel Nederland huur bedrijfspand
Atelier buiten de gemeente in woonwijk in bedrijfspand internationaal komt aan huis
Het bedrijfspand wordt door de respondenten getypeerd als: bedrijfspand
%
woonlocatie gebonden
37%
winkelruimte
15%
kantoorruimte
11%
bedrijfsruimte (evt. in combinatie met kantoor)
10%
praktijkruimte
9%
anders
6%
n.v.t.
6%
bedrijfsverzamelgebouw
4%
onderwijsruimte
2%
horecapand
1%
Anders betreft, in willekeurige volgorde: • • • • •
Rijschool Markt Transport remote ivb corona sporthal
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
• • • •
anti-kraak coaching mobile wellness praktijk consultancy vanuit huis
8
De bedrijven zijn reeds in de volgende verdeling van jaren, in gemeente Voorschoten gevestigd: vestigingsduur
%
korter dan 1 jaar
23%
1 tot 5 jaar
18%
5 tot 10 jaar
16%
10 tot 15 jaar
38%
15 jaar of langer
2%
n.v.t.
2%
weet niet
23%
Wat opvalt is dat ruim 54% van de respondenten al 10 jaar of langer in de gemeente is gevestigd.
2.2
Bedrijfsomgeving
Het thema bedrijfsomgeving betreft de fysieke bedrijfsomgeving. De vragen die in dit kader zijn gesteld gaan in op zaken als openbare ruimten, veiligheid, bereikbaarheid en parkeerfaciliteiten. 2.3
Gemeentelijke dienstverlening
Het thema gemeentelijke dienstverlening is onderverdeeld in algemene dienstverlening van gemeente Voorschoten aan ondernemers, aangevuld met: • digitale dienstverlening; • persoonlijke dienstverlening; • professionaliteit van de gemeente; • vergunningverlening. Gemeente Voorschoten heeft de module ‘Dienstverlening met de menselijke maat’ toegevoegd aan de Ondernemerspeiling. Deze module gaat met name in op de persoonlijke ervaring met een individuele medewerker. 2.4
Relatie ondernemer-gemeente
Het thema relatie ondernemer-gemeente betreft vragen over de (mate van) samenwerking tussen gemeente Voorschoten en organisaties, de uitvoering van het communicatiebeleid en de informatievoorziening. Daarnaast is er aandacht voor het ervaren van betrokkenheid bij en flexibiliteit van gemeente Voorschoten richting de organisaties.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
9
2.5
Gemeentelijke heffingen en regeldruk
Het thema gemeentelijke heffingen en regeldruk gaat in op zaken als de waardering van de hoogte van de financiële heffingen, de regeldruk en de handhaving van regels. Er is tevens gekeken hoe het vereenvoudigen van regelgeving is ervaren.
2.6
Ondernemersklimaat
Het thema ondernemersklimaat gaat in op de aantrekkelijkheid van gemeente Voorschoten voor organisaties en de mate waarin de gemeente zich daarvoor inspant. Hier is eveneens gekeken naar de manier waarop de gemeente omgaat met duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
10
Hoofdstuk 3
Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Bedrijfsomgeving
In dit hoofdstuk worden de resultaten met betrekking tot de bedrijfsomgeving beschreven. Het thema bedrijfsomgeving betreft de fysieke bedrijfsomgeving. De vragen die in dit kader zijn gesteld gaan in op zaken als openbare ruimten, veiligheid, bereikbaarheid en parkeerfaciliteiten. 3.1
De representativiteit van de bedrijfsomgeving wordt met een 6,85 gemiddeld gewaardeerd
Deze vraag is door 100% van de respondenten die geen kantoor aan huis heeft, beantwoord. De respondenten die een kantoor aan huis hebben, hebben deze vragen niet voorgelegd gekregen. 11% van de respondenten heeft aangegeven geen mening te hebben, de overige 89% heeft dit gemiddeld met een 6,85 gewaardeerd. Hier is een onderscheid zichtbaar tussen ondernemingen die geen kantoor aan huis hebben, met 1 of met meer dan 1 medewerker. De waardering ziet er gesplitst als volgt uit: Ondernemingen met 1 medewerker
3.2
6,68
Ondernemingen met > 1 medewerker
7,05
De veiligheid van de bedrijfsomgeving wordt met een 7,33 gemiddeld gewaardeerd
Hier heeft 12% van de respondenten die geen kantoor aan huis heeft, aangegeven geen mening te hebben. De overige 88% heeft dit gemiddeld met een 7,33 gewaardeerd.
3.3
40% van de ondernemers zegt niet tot nauwelijks last van overlast en criminaliteit te hebben, nog eens 38% weinig
Het oordeel over de beleving van overlast en criminaliteit, voor de ondernemers die een menig daarover heeft, ziet er als volgt uit: Onderdeel Nauwelijks tot niet Weinig Niet veel/niet weinig Veel Heel veel
% 40% 38% 18% 4% 0%
Weet niet
7%
Een relatief hoog percentage ervaart niet tot nauwelijks overlast en criminaliteit.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
11
3.4
De bereikbaarheid wordt gemiddeld met een 7,22 gewaardeerd
De bereikbaarheid is getoetst op vier verschillende onderdelen. De waardering per onderdeel ziet er als volgt uit: Onderdeel Per auto Per openbaar vervoer Om te bevoorraden Parkeergelegenheid
Gemiddelde waardering 7,57 7,65 6,92 5,79
Gemiddeld 10% van de respondenten (dit verschilt per onderdeel), heeft aangegeven geen mening te hebben. De bereikbaarheid per auto is goed te noemen. Het openbaar vervoer kan een verbetering gebruiken. De bevoorrading van de bedrijven die dat nodig hebben is goed, maar kan beter, de parkeergelegenheid in de gemeente behoeft aandacht.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
12
Hoofdstuk 4 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling – Gemeentelijke dienstverlening
In dit hoofdstuk worden de resultaten met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening beschreven. Het thema gemeentelijke dienstverlening is onderverdeeld in algemene dienstverlening van gemeente Voorschoten aan ondernemers, aangevuld met: • digitale dienstverlening; • persoonlijke dienstverlening; • professionaliteit van de gemeente; • vergunningverlening. Er is in kaart gebracht met welke reden een ondernemer contact met de gemeente heeft gehad. Alleen wanneer er de afgelopen 12 maanden voorafgaand aan het onderzoek contact met de gemeente is geweest, is de waardering over dit contact gevraagd. Wanneer ondernemers verschillende ervaringen hebben, is gevraagd de laatste ervaring te gebruiken om de waardering over te geven.
4.1
De algemene dienstverlening van de gemeente aan ondernemers is gewaardeerd met een 5,79 gemiddeld
Deze vraag is door 100% van de respondenten beantwoord, 75% daarvan heeft een cijfer gegeven, de overige respondenten hebben hier ‘weet niet/geen mening ingevuld’. De gemiddelde waardering is een 5,79. Bij de telefonische afname van het onderzoek bleek dat ondernemers het lastig vinden om hier een cijfer voor te geven, omdat er onderdelen zijn waar ondernemers meer en minder positief over zijn, met andere woorden, het ene onderdeel waarderen ze als positief, het andere als negatief, waardoor een ‘gemiddelde waardering’ lastig is te geven. Wanneer de resultaten van dit gehele hoofdstuk (paragrafen 4.6 tot en met 4.10) in ogenschouw worden genomen, is deze waardering relatief consistent. Worden deze waarderingen vertaald naar cijfers, dan zou het gemiddelde van die verschillende onderdelen, lager dan een 5,79 zijn geweest. Dat impliceert dat gemeente Voorschoten bij ondernemers goodwill heeft. Het verschil is niet heel groot, met andere woorden, de indruk die achterblijft wijkt niet veel af van datgene wat er daadwerkelijk wordt gedaan. Gezien de lage waardering voor de algemene dienstverlening, is het wel belangrijk hier mee aan de slag te gaan.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
13
4.2
6% van de ondernemers heeft een vast aanspreekpunt en maakt daar (actief) gebruik van, 21% zou graag een vast aanspreekpunt hebben
Voor alle respondenten hebben op deze vraag geantwoord en de verdeling ziet er als volgt uit: Vast aanspreekpunt binnen gemeente ja, daar maken we actief gebruik van ja, daar maken we soms gebruik van nee, maar daar is wel behoefte aan nee, daar is geen behoefte aan weet niet
2% 4% 21% 51% 21%
geen antwoord
6%
4.3
Belangrijkste reden om in de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente te zoeken is het voorleggen van een vraag of probleem
De verdeling van redenen om contact met gemeente Voorschoten te zoeken, gekoppeld aan de periode waarin dat is gebeurd, ziet er als volgt uit:
reden contact met de gemeente voorleggen vraag of probleem
afgelopen > 12 12 maanden maanden geleden nee
weet niet
niet ingevuld
29%
3%
68%
3%
1%
indienen klacht
15%
3%
83%
4%
1%
handhaving of toezicht
15%
3%
82%
3%
1%
melding openbare ruimte
15%
6%
79%
3%
1%
aanvragen van producten of diensten
11%
9%
79%
5%
1%
samenwerking (beleid en uitvoering)
11%
5%
85%
3%
1%
aanvragen van een vergunning
9%
10%
81%
4%
1%
andere reden
7%
1%
92%
11%
1%
=========================================================================== Let op: De vragen met betrekking tot de waardering van het contact met de gemeente, is alleen aan die respondenten voorgelegd die daadwerkelijk contact hebben gehad. De percentages, zoals hieronder opgenomen, hebben alleen betrekking op ondernemers die daadwerkelijk contact hebben gehad. Er is gevraagd het belangrijkste contact te waarderen. ===========================================================================
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
14
4.4
Het contact met de gemeente verloopt in de meeste gevallen per telefoon en e-mail
De verdeling over de verschillende kanalen ziet, in volgorde van veelheid, er als volgt uit: contact medium telefoon
% 24%
20%
internet
8%
overig face-to-face contact (wo bezoek)
7%
balie
4%
post
3%
social media
2%
De reden van het contact is van invloed op het kanaal dat wordt gekozen. De in de ogen van de ondernemer relatief eenvoudige vragen worden eerder per e-mail gesteld, vragen die wat meer toelichting of overleg behoeven zullen eerder per telefoon, dan wel in een persoonlijk gesprek worden gesteld. Evenals het al dan niet hebben van een contactpersoon binnen gemeente Voorschoten. Wanneer een organisatie een vast aanspreekpunt heeft wordt eerder voor e-mail of telefoon gekozen, ongeacht de reden van het contact. De vestigingslocatie van een onderneming is niet van invloed op de keuze voor een medium.
4.5
80% van de respondenten die de afgelopen maanden contact heeft gehad met de gemeente heeft meer dan een maal contact gehad
Het aantal keren dat contact is gezocht over hetzelfde onderwerp ziet er als volgt uit: Aantal keren contact met gemeente 1
15%
2
18%
3
14%
4
22%
5-10
19%
meer dan 10
7%
weet niet
5%
Er is niet bekend of het meerdere contact altijd om dezelfde reden is geweest, maar het is niet uit te sluiten dat er vaker contact is geweest over hetzelfde onderwerp.
4.6
De digitale dienstverlening van de gemeente aan ondernemers is gewaardeerd met een 5,55 gemiddeld
Alleen die respondenten die digitaal contact met de gemeente hebben gehad, zijn de vragen met betrekking tot de digitale dienstverlening voorgelegd. 10% van die ondernemers heeft geen mening over de digitale dienstverlening van gemeente Voorschoten. De overige 90% waardeert dit met een 5,55 gemiddeld.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
15
Hierbij dient te worden opgemerkt dat uit de gesprekken van de telefonische aanvulling is gebleken dat respondenten e-mailafwikkeling soms wel en soms niet als digitale faciliteit zien. 4.7
De digitale afwikkeling kan beter en sneller
28% van de respondenten die een contact digitaal heeft geïnitieerd, heeft ervaren dat het contact digitaal afgewikkeld kon worden. Nog eens 39% is het hier mee eens noch oneens. De snelheid van afwikkelen is door 31% van de respondenten als ‘voldoende snel’ ervaren. De verdeling ziet er als volgt uit:
waardering
kan digitaal afhandelen
digitale afhandeling is voldoende snel
helemaal eens
3%
4%
eens
25%
27%
niet eens / niet oneens
39%
41%
oneens
18%
11%
helemaal oneens
15%
17%
n.v.t. / weet niet
29%
38%
4.8
De professionaliteit van de gemeentelijke organisatie en haar medewerkers is met een 5,59 gemiddeld gewaardeerd
Deze vraag is alleen beantwoord door die ondernemers die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente. 4.9
Het proces van het aanvragen van een product of dienst of het voorleggen van een vraag wordt gemiddeld door 33% als goed gewaardeerd
Deze vraag is alleen beantwoord door die ondernemers die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente. 37% van de respondenten vindt het eenvoudig om een aanvraag te doen of een vraag voor te leggen. Vervolgens vindt 35% van die respondenten de duur van de afhandeling acceptabel. De informatie die vervolgens wordt verkregen vindt 35% juist en volledig en de transparantie van het proces om tot dit antwoord te komen wordt door 25% als goed gewaardeerd.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
16
Het overzicht ziet er als volgt uit: waardering
aanvragen/ duur juistheid/ Statusvoorleggen afhandeling volledigheid informatie is acceptabel informatie gemakkelijk
helemaal eens
7%
6%
5%
5%
eens
30%
29%
30%
20%
niet eens / niet oneens
39%
27%
25%
28%
oneens
20%
22%
17%
22%
helemaal oneens
5%
17%
23%
25%
geen mening
20%
22%
20%
20%
Hoe eerder in het proces een ondernemer minder tevreden is hoe groter de kans is dat het latere deel van het proces ook lager wordt gewaardeerd; een medewerker zal bij een ‘slechte start’ gedurende het vervolg een en ander moeten goed maken. Andersom is het zo dat wanneer het voorleggen al eenvoudig kan, zal de ondernemer meer geduld hebben bij de duur van de afwikkeling.
4.10
18% van de respondenten vindt het eenvoudig om de juiste contactpersoon te spreken
36% van de respondenten die de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente heeft gehad, heeft aangegeven een medewerker over een specifiek onderwerp te spreken te krijgen.
4.11
De dienstverlening van de medewerkers wordt als redelijk ervaren
Aan de respondenten die daadwerkelijk contact hebben gehad in de afgelopen 12 maanden is gevraagd of zij de medewerker met wie zijn contact hebben gehad willen waarderen. De percentages in onderstaande tabel hebben alleen betrekking op die respondenten die op die vraag positief hebben geantwoord.
De medewerker waardering
Toonde zich Heeft zelf Was Kon zich Bood Verraste verantwoor- de vraag voldoende goed ruimte om met de delijk beantwoord deskundig inleven mee te service denken
helemaal eens
10%
10%
7%
6%
9%
6%
eens
28%
30%
33%
39%
33%
26%
niet eens / niet oneens
27%
23%
23%
20%
19%
27%
oneens
14%
25%
25%
16%
20%
20%
helemaal oneens
22%
12%
12%
19%
19%
22%
geen mening
5%
6%
7%
7%
10%
9%
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
17
Van deze respondenten vond 38% dat de medewerker zich verantwoordelijk toonde. Bij 40% heeft de medewerker zelf de vraag zo goed mogelijk beantwoord. 40% van deze respondenten ervaarde de medewerker als voldoende deskundig en 45% vond dat de medewerker zich goed inleefde. 42% had het gevoel mee te kunnen denken en 32% van deze respondenten was verrast met de geboden service.
4.12
De vergunningsaanvragen van de afgelopen 12 maanden zijn met een 5,69 gemiddeld gewaardeerd
Die respondenten die in de afgelopen 12 maanden een vergunning hebben aangevraagd, hebben deze procedure met een 5,96 gemiddeld gewaardeerd; dat is een hoge waardering. Hier is een onderscheid zichtbaar tussen ondernemingen met 1 of met meer dan 1 medewerker. De waardering ziet er gesplitst als volgt uit: Ondernemingen met 1 medewerker
6,00
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
Ondernemingen met > 1 medewerker
5,33
18
Hoofdstuk 5 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Relatie ondernemer-gemeente
In dit hoofdstuk worden de resultaten met betrekking tot de relatie van de ondernemer met de gemeente beschreven. Het thema relatie ondernemer-gemeente betreft vragen over de (mate van) samenwerking tussen gemeente Voorschoten en organisaties, de uitvoering van het communicatiebeleid en de informatievoorziening. 5.1
De manier waarop de gemeente samenwerkt met ondernemers en hen betrekt en de samenwerking zoekt wordt met een 4,68 gemiddeld gewaardeerd
Deze vraag is door bijna 100% van de respondenten beantwoord, waarbij 33% heeft aangegeven geen mening hierover te hebben. Deze relatief lage waardering wil niet zeggen dat gemeente Voorschoten de ondernemers niet betrekt bij het beleid, het is ook mogelijk dat ondernemers dit zo ervaren. Uit de gesprekken in de telefonische interviews wordt dit bevestigd; de inspanningen zijn niet altijd even duidelijk, zichtbaar of expliciet. Dit komt deels voort uit het gevoel minder of onvoldoende betrokken te zijn, maar ook uit het uitblijven van vervolgcommunicatie, zodat onduidelijk is wat er met de inspanningen van de ondernemers is gedaan.
5.2
Ondernemers zijn beperkt betrokken bij gemeente Voorschoten en zetten zich beperkt actief in voor (beleids)initiatieven
47% van de respondenten heeft aangegeven niet betrokken te zijn (geweest) bij (beleids)initiatieven. De resultaten van hoe ondernemers zich wel actief hebben ingezet zien er als volgt uit: initiatief
%
met gemeente
9%
met andere ondernemers
12%
met (overige) burgers
8%
met maatschappelijke partners
10%
met overige partners
10%
5.3
16% van de ondernemers wil zich in de nabije toekomst (blijven) inzetten voor (beleids)initiatieven en nog eens 29% misschien
De beperkte betrokkenheid van de ondernemers bij gemeente Voorschoten blijkt ook uit de intentie om in de (nabije) toekomst zich in te zetten. De verdeling ziet er als volgt uit: intentie
%
ja, zeker
16%
ja, misschien
29%
weet niet
34%
nee
22%
niet ingevuld
1%
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
19
5.4
De betrokkenheid, flexibiliteit en betrouwbaarheid (doet wat ze zegt) van de gemeente wordt mager gewaardeerd
Deze vraag is door gemiddeld 97% van de respondenten ingevuld. In combinatie met de telefonische interviews kan worden geconcludeerd dat de ondernemers in beperkte mate het gevoel hebben dat gemeente Voorschoten haar eigen plan trekt en daar ondernemers maar beperkt of niet bij betrekt. Dat wil niet zeggen dat dit ook daadwerkelijk gebeurt, echter, door beperkte communicatie en onzichtbaarheid op dit gebied, wordt die indruk achtergelaten. Dat wordt eveneens onderschreven voor het relatief hoge percentage ondernemers dat zegt ´het niet te weten´. De waardering ziet er als volgt uit: waardering
voldoende doet wat flexibele betrokken ze zegt opstelling
helemaal eens
0%
0%
0%
eens
21%
17%
21%
niet eens / niet oneens
32%
38%
32%
oneens
30%
33%
27%
helemaal oneens
17%
13%
20%
geen mening/weet niet
32%
40%
42%
Bij de toelichtingen hebben de respondenten uitgebreid gereageerd, het geen duidt op betrokkenheid, maar er wordt ook veel frustratie geuit. Er wordt veel moeite gedaan om de aanvullingen aan te geven, dit geeft aan dat er vertrouwen is dat hier naar wordt geluisterd en dat dit wordt aangepakt en opgelost. 5.5
De communicatie en voorlichting vanuit de gemeente wordt met een 4,73 gemiddeld gewaardeerd
Deze vraag is door bijna 62% van de respondenten ingevuld. In combinatie met de voorgaande resultaten in deze paragraaf en de telefonische interviews kan worden geconcludeerd dat de ondernemers dit cijfer vooral geven omdat ze communicatie en voorlichting missen, maar ook omdat ze de communicatie en voorlichting onvoldoende of onjuist vinden.
5.6
42% van de respondenten vindt de informatie op de website gemakkelijk vindbaar en 41% vindt deze informatie actueel en correct
Ongeveer 97% van de respondenten heeft deze vraag beantwoord. De overige 3% heeft de website niet bezocht of wil zich niet uitlaten over de vindbaarheid, actualiteit en correctheid van de informatie.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
20
De verdeling ziet er als volgt uit: waardering
gemakkelijk vindbaar
actueel en correct
helemaal eens
3%
3%
eens
39%
38%
niet eens / niet oneens
37%
45%
oneens
17%
7%
helemaal oneens
4%
7%
geen mening
35%
43%
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
21
Hoofdstuk 6 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Gemeentelijke heffingen en regeldruk In dit hoofdstuk worden de resultaten met betrekking tot de gemeentelijke heffingen en de regeldruk beschreven. Het thema gemeentelijke heffingen en regeldruk gaat in op zaken als de waardering van de hoogte van de financiële heffingen, de regeldruk en de handhaving van regels. Er is tevens gekeken hoe het vereenvoudigen van regelgeving is ervaren.
6.1
16% van de respondenten ervaart de hoogte van de lokale financiële heffingen en de regeldruk in de gemeente als heel hoog, nog eens 41% als hoog
Regeldruk bestaat uit alle vormen van geregel en kosten die ondernemers ondervinden in het contact met gemeente Voorschoten en het voldoen aan de regels die gesteld worden. Zoals in de volgende tabel zichtbaar is, heeft een groot gedeelte van de respondenten aangegeven, geen mening te hebben. Van de overige respondenten ervaart 57% de hoogte van de lokale financiële heffingen en regeldruk als hoog of heel hoog. De waardering ziet er als volgt uit: waardering
%
heel hoog
24%
hoog
49%
niet hoog / niet laag
24%
laag
3%
heel laag
0%
geen mening
37%
6.2
57% van de respondenten ervaart de handhaving - in het algemeen- van de gemeentelijke regels als goed of vrij goed
Deze vraag is door 92% van de respondenten ingevuld, echter 42% heeft aangegeven geen mening over dit onderwerp te hebben. In combinatie met het telefonisch onderzoek kan worden geconcludeerd dat ondernemers weinig beeld hebben bij hoe de handhaving gebeurt. De verdeling ziet er als volgt uit: waardering
%
goed
17%
vrij goed
40%
matig
29%
onvoldoende
14%
geen mening
42%
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
22
6.3
De respondenten waarderen de inspanningen van de gemeente om de regelgeving te vereenvoudigen en te versoepelen met een 5,23 gemiddeld
Deze vraag is door bijna 100% van de respondenten ingevuld. 49% heeft hierover echter geen mening gegeven. Ook hier kan in combinatie met de telefonische interviews kan worden geconcludeerd dat deze inspanningen weinig zichtbaar zijn.
Ondernemerspeiling – Voorschoten 2020
23
Hoofdstuk 7 Kwantitatieve resultaten Ondernemerspeiling - Ondernemersklimaat
In dit hoofdstuk worden de resultaten met betrekking tot het ondernemersklimaat beschreven. Het thema ondernemersklimaat gaat in op de aantrekkelijkheid van gemeente Voorschoten voor organisaties en de mate waarin de gemeente zich daarvoor inspant. Hier is eveneens gekeken naar de manier waarop de gemeente omgaat met duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
7.1
Het ondernemingsklimaat in de gemeente wordt met een 5,84 gemiddeld gewaardeerd
Deze vraag is door bijna 100% van de respondenten ingevuld, 32% heeft hierover geen mening gegeven. In combinatie met de telefonische interviews kan worden geconcludeerd dat deze inspanningen hieromtrent onvoldoende zichtbaar zijn. Het ondernemingsklimaat wordt als matig tot goed ervaren en ondernemers nemen beperkt aan dat gemeente Voorschoten daar hard voor werkt. Ondernemers vinden het moeilijk om daar concrete voorbeelden van te noemen. Ook is het voorgekomen dat ze wel concrete voorbeelden kenden, maar in die gevallen hadden ze graag andere voorbeelden gezien.
7.2
Samenwerking/inzet voor ondernemers, fysieke bereikbaarheid (inclusief parkeren) en dienstverlening zijn de aspecten die voor ondernemers het meest zwaar wegen bij de waardering van het ondernemersklimaat
Andere punten die zijn genoemd zijn, in volgorde van frequentie van noemen: • • • • • • • •
7.3
communicatie en voorlichting leefbaarheid en veiligheid lokale financiële heffingen economische beleid duurzaam ondernemen handhaving regeldruk vergunningverlening
8% van de respondenten vindt dat de gemeente zich goed inspant voor de verbetering van het ondernemingsklimaat, nog eens 27% waardeert dit als vrij goed
Dit betreft alleen die groep ondernemers die hierover een mening heeft gegeven. 43% heeft aangegeven geen mening te hebben. In combinatie met het telefonisch onderzoek kan worden geconcludeerd dat deze inspanningen onvoldoende of niet zichtbaar zijn. Het ondernemingsklimaat wordt als matig ervaren en ondernemers weten niet of gemeente Voorschoten haar best doet om dat te verbeteren.