Ontwerp-Programma van Eisen concessies Friese Waddenveren vanaf 2029

4.1.7 De Concessiehouder gebruikt bij de inrichting van alle Schepen contrasterende kleuren zodat al het meubilair, stangen, knoppen en veiligheidsvoorzieningen duidelijk zichtbaar en herkenbaar zijn. 4.1.8 De Concessiehouder voorziet ruimtes waar Reizigers met een beperkte mobiliteit zich ophouden, maar waar tijdens de vaart geen bemanning aanwezig is, waaronder het toilet zoals genoemd in eis 4.1.5, van een communicatievoorziening met de bemanning die voor deze Reizigers makkelijk te bereiken is. 4.1.9 De Concessiehouder zorgt dat Schepen die hij op de Reguliere dienst inzet, beschikken over een lift geschikt voor Reizigers met een mobiliteitsbeperking (bijvoorbeeld zittend in een rolstoel) ten minste voor vervoer tussen het autodek en de salon(s) en bij voorkeur ook van/naar het buitendek. 4.1.10 De Concessiehouder biedt Reizigers met een beperkte mobiliteit die bij hun reservering hebben aangegeven per auto aan boord te komen, op de Pagina 24 van 59

Reguliere dienst de mogelijkheid hun auto zo dicht mogelijk bij een lift te parkeren. Bij deze gemarkeerde parkeerplekken is er voldoende vrije ruimte rondom het voertuig om zonder hinder uit en in de auto te stappen. Het reserveringssysteem beschikt daarom over een functie waar Reizigers dit aan kunnen geven.

4.2

Ondersteuning Personeel

Toelichting Naast de toegankelijkheid van schepen voor personen met een beperkte mobiliteit is het essentieel dat er voldoende getraind Personeel aanwezig is om hen te assisteren bij het veilig betreden en verlaten van het schip en het gebruik van (de voor hen bestemde) zitplaatsen. Eisen 4.2.1

4.2.2

De Concessiehouder zorgt ervoor dat Personeel dat bijstand verleend aan Reizigers met een Beperkte mobiliteit is opgeleid en opgeleid blijft en bekend is met de te volgen procedures in geval Reizigers met een beperkte mobiliteit van de Veerdienst gebruik willen maken. De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel erop toeziet dat Reizigers met een beperkte mobiliteit het Schip kunnen betreden en gebruik kunnen maken van de voor hen bestemde zitplaatsen, in het bijzonder bij ruw weer, en hen indien nodig helpt bij het betreden en verlaten van het Schip.

4.3

Begrijpelijke toegankelijke informatie

Toelichting IenW hecht er veel waarde aan dat reisinformatie voor iedereen toegankelijk is. Daarom moet de reisinformatie naast schriftelijk ook auditief en in andere leesvormen beschikbaar zijn. Eisen 4.3.1 4.3.2

4.3.3 4.3.4

4.3.5

De website en apps voldoen aan de Europese norm voor toegankelijkheid EN 301 549 en WCAG. Niveau A en AA worden gehanteerd. De Concessiehouder zorgt dat reisinformatie zoals genoemd in eis 11.1.1. begrijpelijk en toegankelijk is voor alle Reizigers, waaronder Reizigers met een visuele of auditieve beperking, onder meer door alle schriftelijke informatie ook auditief en in andere leesvormen (bijvoorbeeld uitvergroot) beschikbaar te stellen. De Concessiehouder brengt hiervoor geen additionele kosten bij Reizigers in rekening. Als norm voor de begrijpelijkheid van reisinformatie geldt niveau B1 van het Europees Referentiekader voor de talen. Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op websites dan wel mobiele applicaties geldt het waarmerk Drempelvrij niveau AA (zie www.drempelvrij.nl). De Concessiehouder toont uiterlijk 3 maanden voor de ingangsdatum van de Concessie aan dat de websites en mobiele applicaties gecertificeerd zijn met het ‘Waarmerk drempelvrij.nl’ en voldoen aan de normen en richtlijnen in eis 4.3.1.

Pagina 25 van 59

5

Personeel

5.1

Dienstverlening

Toelichting Om bij te dragen aan een prettige reisbeleving is het personeel van de rederij klantvriendelijk, deskundig en herkenbaar. Eisen 5.1.1

De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel: a. een klantgerichte instelling heeft en klantvriendelijk gedrag vertoont; b. deskundig en betrokken is; c. herkenbaar en representatief gekleed is.

5.2

Kwalificaties

Toelichting Het personeel voldoet aan Europese en Nederlandse regelgeving. Om vragen van reizigers zo goed mogelijk te beantwoorden, beheerst het personeel dat direct met reizigers in contact staat in ieder geval de Nederlandse en Engelse taal en verstaat het vragen die in de Friese taal worden gesteld. Het personeel dat op de veerdiensten van en naar Ameland en Schiermonnikoog ingezet wordt, beheerst daarnaast de Duitse taal. Om reizigers zo goed mogelijk te helpen, heeft het personeel dat werkzaam is bij de klantenservice kennis over het Waddengebied, de veerdiensten en het aansluitend openbaar vervoer. Eisen 5.2.1

5.2.2

Het Personeel dat in direct contact staat met Reizigers: a. beheerst de Nederlandse en Engelse taal voldoende om in het Nederlands en Engels gestelde vragen van Reizigers te begrijpen en in het Nederlands en Engels te beantwoorden en om zo nodig aanwijzingen te kunnen geven met het oog op de veiligheid; b. verstaat de meest voorkomende vragen van Reizigers die in het Fries worden gesteld. Het Personeel dat werkzaam is bij de klantenservice heeft kennis van het Waddengebied en de Veerdiensten (Dienstregeling en tarieven) alsmede van het aansluitend openbaar vervoer, zodat het vragen van Reizigers hierover kan beantwoorden.

Eis specifiek voor de Concessie Waddenveren Oost 5.2.3

In aanvulling op het bepaalde in eis 5.2.1 beheerst het Personeel dat in direct contact staat met Reizigers ook de Duitse taal voldoende om de meest voorkomende in het Duits gestelde vragen van Reizigers te begrijpen en in het Duits te beantwoorden en om zo nodig aanwijzingen te kunnen geven met het oog op de veiligheid.

Pagina 26 van 59

5.3

Organisatie en opleiding

Toelichting Om ervoor te zorgen dat het personeel de taken blijvend goed kan uitvoeren en zo een veilige en prettige reisbeleving kan bieden, besteedt de rederij permanent aandacht aan de opleiding, training en begeleiding van het personeel. Het personeel is opgeleid om reizigers waar nodig bijstand te verlenen. Vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap laat de rederij jaarlijks een medewerkersbelevingsonderzoek uitvoeren door een externe partij. Eisen 5.3.1

5.3.2

5.4

De Concessiehouder besteedt permanent aandacht aan de opleiding, training en begeleiding van het Personeel, zodanig dat het in staat is en blijft om zijn taken naar behoren te vervullen en hierbij een hoog niveau van klantvriendelijkheid en service te verlenen en de (sociale) veiligheid te waarborgen. Dit is aanvullend op de bepaling over het veiligheidsmanagementsysteem zoals opgenomen in eis 3.3.1. De Concessiehouder laat jaarlijks onder het Personeel een medewerkersbelevingsonderzoek uitvoeren door een onafhankelijke externe partij. De Concessiehouder rapporteert de resultaten van het onderzoek aan de Concessieverlener en geeft aan welke maatregelen hij treft ter verbetering van de medewerkersbeleving naar aanleiding van het onderzoek.

Maatschappelijke bijdrage

Toelichting De rederij kan bij de uitvoering van de concessie op verschillende manieren een bijdrage leveren aan de samenleving, waaronder door: -

kansen te bieden voor mensen in de regio met een afstand tot de arbeidsmarkt, en een bijdrage te leveren aan lokale en regionale initiatieven.

IenW hecht er veel waarde aan dat iedereen volwaardig mee kan doen in de samenleving. IenW verwacht van de rederij dat zij een maatschappelijke bijdrage levert in de vorm van Social Return on Investment (SROI). IenW hanteert daarbij “Maatwerk voor mensen” als toepassingsvorm van SROI: SROI 2.0. Deze vorm biedt meer ruimte voor maatwerk, waardoor meer sociale impact mogelijk is. De rederij stelt in samenspraak met IenW vóór inwerkingtreding van de concessie een plan van aanpak op, met daarin onder meer procesafspraken en voorbeelden van te treffen maatregelen/SROI-trajecten. Met zijn plan van aanpak geeft de rederij aan hoe hij voldoet aan de minimale SROI-verplichting. De rederij legt het plan van aanpak ter goedkeuring aan IenW voor en past het plan van aanpak waar nodig aan op basis van de opmerkingen van IenW. Mede ingegeven door wensen vanuit decentrale overheden hecht IenW er belang aan dat de rederij een bijdrage levert aan lokale en regionale maatschappelijke initiatieven. Afhankelijk van de initiatieven kan deze bijdrage meetellen bij de invulling van de SROI-verplichting.

Pagina 27 van 59

Eisen 5.4.1

5.4.2

5.4.3

5.4.4

5.4.5

De Concessiehouder levert een maatschappelijke bijdrage conform het Rijksbeleid “Maatwerk voor Mensen” (SROI 2.0, https://www.maatwerkvoormensen.nl). De waarde van de SROImaatregelen van de Concessiehouder bedraagt ten minste € 200.000 per kalenderjaar (prijspeil 2024). Deze minimumwaarde wordt jaarlijks geïndexeerd aan de hand van de index genoemd in eis 9.1.8. De Concessieverlener kan besluiten tot een Herziening (van de indexatie) van de minimumwaarde van de SROI-maatregelen op basis van de uitkomsten van de Mid Term Review (zie eis 13.4.1). De Concessiehouder stelt vóór inwerkingtreding van de Concessie een plan van aanpak op voor de invulling van zijn SROI-verplichting conform Bijlage B4 (SROI 2.0) dat hij uiterlijk één jaar voor start van de Concessie ter goedkeuring aan de Concessieverlener voorlegt. In het plan van aanpak beschrijft de Concessiehouder in ieder geval: a. welke maatregelen hij wanneer treft en welke trajecten hij volgt om aan zijn SROI-verplichting te voldoen, voorzien van voorbeelden van deze maatregelen en trajecten; b. de verwachte impact van deze maatregelen/trajecten; c. de wijze waarop de Concessiehouder de voortgang van ieder(e) maatregel/traject monitort en terugkoppelt aan de Concessieverlener.

In de Jaarverantwoording verantwoordt de Concessiehouder de voortgang van de maatregelen/trajecten in zijn plan van aanpak, voorzien van financiële verantwoording van het bestede budget aan ieder(e) maatregel/traject en de bijdrage van de maatregel/het traject aan de invulling van zijn SROI-verplichting. Indien nodigt past de Concessiehouder zijn plan van aanpak op basis van deze informatie aan om invulling te kunnen geven aan zijn SROI-verplichting. In aanvulling op het bepaalde in eisen 5.4.1 tot en met 5.4.3 spant de Concessiehouder zich in om naast of middels SROI-maatregelen een bijdrage te leveren aan lokale en regionale maatschappelijke initiatieven. De Concessiehouder beschrijft jaarlijks in het Vervoerplan aan welke lokale en regionale maatschappelijke initiatieven hij in het voorgaande kalenderjaar een bijdrage heeft geleverd en aan welke lokale en regionale maatschappelijke initiatieven hij in het komende kalenderjaar een bijdrage zal gaan leveren. De Concessiehouder geeft daarbij aan wat de impact van de bijdrage in het voorgaande kalender is geweest en wat de impact van de bijdrage in het komende kalenderjaar naar verwachting zal zijn.

Pagina 28 van 59

6

Schepen

6.1

Verantwoordelijkheid huidige en nieuwe schepen

Toelichting De rederij is verantwoordelijk voor zowel de operatie als de aanschaf en het beheer en onderhoud van de schepen. De rederij is immers de meest geschikte partij om (nieuw) scheepsmaterieel – dat goed aansluit bij de gewenste operatie – te (laten) ontwikkelen, te beheren en te onderhouden. Uiteraard waar nodig in samenspraak met IenW. De rederij heeft de vrijheid om te kiezen of hij de schepen in eigendom heeft of deze leaset, zolang zij ervoor zorgt dat het eigendom van schepen die voor overname in aanmerking komen, na afloop van de concessie zal worden overgedragen. Aanvullend op het Programma van Eisen zijn afspraken hierover vastgelegd in de Overnameregeling en de Procedure voor aanschaf, Lease of verbouw van schepen. Daarnaast is het, om de veiligheid van zowel reizigers als personeel te waarborgen, het essentieel dat de rederij de schepen goed onderhoudt. Eisen 6.1.1

De Concessiehouder zorgt dat alle Schepen die hij voor de uitvoering van de Concessie inzet ten minste voldoen aan alle eisen die bij of krachtens wet- en regelgeving en de Concessie op de Schepen van toepassing zijn.

6.1.2

De Concessiehouder neemt alle schepen zoals opgenomen in Bijlage B14 (Overzicht schepen) over van de voorgaande concessiehouder tegen de overnamewaarde en conform de voorwaarden en procedure zoals opgenomen in Bijlage A1 (Overnameregeling) bij de Aanbestedingsleidraad. In geval van aanschaf, Lease, en/of verbouw van Schepen hanteert de Concessiehouder de procedure beschreven in Bijlage B8 (Procedure voor aanschaf, Lease of verbouw van schepen). Alle vormen van onderhoud aan en vernieuwing van de Schepen vallen onder verantwoordelijkheid van de Concessiehouder. De Concessiehouder zorgt dat alle Schepen gecertificeerd zijn volgens ISO 9001:2000 of diens opvolger(s). De Concessiehouder zorgt ervoor dat het kwaliteitsniveau van alle Schepen gedurende de looptijd van de Concessie ten minste gelijk is aan het kwaliteitsniveau in 2025, zoals dit volgt uit het Klanttevredenheidsonderzoek (zie paragraaf 13.3). De Concessiehouder verhelpt slijtage en beschadigingen zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk bij de eerstvolgende dokbeurt. Schade aan het Schip als gevolg van een incident dient direct aan de ILT gemeld te worden. De Concessiehouder vervangt alle veiligheidsgevoelige componenten voor afloop van hun technische levensduur.

6.1.3

6.1.4 6.1.5 6.1.6

6.1.7

6.1.8

Pagina 29 van 59

6.2

Functionaliteit schepen algemeen

Toelichting Om een robuuste en betrouwbare uitvoering van de dienstregeling te waarborgen, moet de rederij beschikken over schepen die onder alle weersomstandigheden en snel genoeg kunnen varen. De routering en onderhoudsdimensies van de vaargeulen zijn daarbij bepalend voor de afmetingen van de schepen en de mogelijkheid voor schepen om elkaar te passeren en de dienstregeling stipt uit te voeren. De onderhoudsdimensies van de vaargeulen zijn vastgelegd in het Nationaal Waterprogramma 2022-2027 en worden beheerd door Rijkswaterstaat (RWS). Indien hier wijzigingen in optreden als gevolg van een Majeure Ontwikkeling, kan een herzieningsprocedure in werking treden (zie bijlage B12 Proces Majeure Ontwikkelingen en paragraaf 8.4). Van de rederij wordt verwacht dat hij op verzoek de schepen ter beschikking stelt voor het bevestigen en het gebruik van meetapparatuur. Ten slotte dienen nieuwe schepen geschikt te zijn om op termijn batterij-elektrisch te kunnen varen (zie ook hoofdstuk 7 Duurzaamheid). Eisen 6.2.1

6.2.2

6.2.3

6.2.4

6.2.5

6.2.6

6.2.7

De Concessiehouder zorgt ervoor dat de Schepen geschikt zijn om volgens de Dienstregeling te varen in de Vaargeulen zoals opgenomen in het Nationaal Waterprogramma 2022-2027 of diens opvolger(s) en geschikt zijn om te varen in condities kenmerkend voor de Waddenzee, zoals een lage waterstand en een slibrijke omgeving. De omgang met eventuele significante wijzigingen in de maatvoering van Vaargeulen is beschreven in paragraaf 8.4. De Schepen van de Reguliere dienst zijn fysiek zodanig geconstrueerd dat de Dienstregeling onder alle weersomstandigheden (bijvoorbeeld wind, mist, ijsgang etc.) kan worden uitgevoerd, met uitzondering van unieke weersomstandigheden die minder dan eens per tien jaar voorkomen. Deze schepen zijn voorzien van een speciale ijsversterking. Of een Schip bij bepaalde weersomstandigheden ook daadwerkelijk vertrekt is aan de kapitein (zie eis 1.4.2). De Concessiehouder biedt Reizigers op Schepen die hij op de Reguliere dienst inzet de mogelijkheid om, wanneer de weersomstandigheden veilig genoeg zijn, het buitendek te betreden. De Concessiehouder zet op de Reguliere dienst op iedere Verbinding ten minste één Schip per dag in dat geschikt is voor vervoer van voertuigen tot een aslast van 12,5 ton en vervoer van gevaarlijke stoffen, zoals beschreven in paragraaf 3.5.

De Concessiehouder zorgt dat Nieuwe Schepen die hij voor de uitvoering van de Concessie inzet op termijn volledig batterij-elektrisch kunnen varen, conform de specificaties in paragraaf 7.1. De Concessiehouder zorgt dat Nieuwe Schepen die hij voor de uitvoering van de Concessie inzet passen bij de toekomstige vervoervraag, zoals op het moment van eerste inzet wordt verwacht en mede op basis van de visie van de Concessiehouder op het vervoeraanbod, zoals vastgelegd in het Vervoerplan (zie eis 1.3.2). Hierbij houdt de Concessiehouder tevens rekening met het actuele mobiliteitsbeleid van de eiland- en walgemeenten. De Concessiehouder stelt op verzoek van de Concessieverlener Schepen ter beschikking voor het uitvoeren van metingen aan de Vaargeulen, door Pagina 30 van 59

meetapparatuur (van Rijkswaterstaat) aan de Schepen te (laten) bevestigen en het gebruik van deze meetapparatuur door Rijkswaterstaat toe te staan. Indien hiervoor aanpassingen aan een Schip of investeringen nodig zijn, wordt de Concessiehouder hiervoor gecompenseerd.

6.3

Netheid en comfort

Toelichting Het is belangrijk dat reizigers zich comfortabel voelen en een goede reisbeleving hebben als zij met de Veerdiensten reizen en dat daarbij rekening wordt gehouden met verschillen in behoeften tussen reizigers. De netheid van de schepen, toiletten en andere voorzieningen draagt bij aan een goede reisbeleving. Verder moeten schepen vanuit het oogpunt van comfort over voldoende zitplaatsen, over voldoende ruimte voor bagage en over voldoende plekken voor het stallen van fietsen beschikken. Voor reizigers die aan boord willen werken, moeten er faciliteiten zoals (klap)tafels en wifi beschikbaar zijn. Ten slotte dragen horecafaciliteiten op de reguliere dienst bij aan de reisbeleving. Horecafaciliteiten zijn niet verplicht op de sneldienst, dit vanwege de korte vaarduur. Eisen 6.3.1

6.3.2

6.3.3

De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers met schone en nette Schepen kunnen reizen, door het in- en exterieur van alle Schepen schoon en net te houden. Dit betekent in ieder geval dat: a. eventuele graffiti en schades door vandalisme binnen vijf werkdagen verwijderd dan wel gerepareerd zijn; b. het interieur van alle Schepen en de voor Reizigers begaanbare buitenruimte ten minste bij aanvang van de eerste Afvaart van de dag schoon zijn; c. het interieur van de Schepen en de voor Reizigers begaanbare buitenruimte gedurende de dag schoongehouden wordt. De Concessiehouder onderhoudt het interieur en de voor Reizigers begaanbare buitenruimte van de schepen zodanig dat de functionaliteit en uitstraling voortdurend op een hoog niveau gewaarborgd zijn en wordt voldaan aan eis 6.1.5. Om Reizigers comfortabel te laten reizen, zorgt de Concessiehouder dat alle Schepen geluids- en trillingsarm zijn en daarnaast ten minste voorzien zijn van: a. Een passend aantal toiletten, waarbij het aantal toiletten per reiziger (op basis van de capaciteit van de Schepen) van 2025 als minimum gelden; b. Een aparte rustruimte voor zieken, waarbij de grootte van de ruimte past bij de capaciteit van het Schip; c. Voldoende mogelijkheden voor rondlopende Reizigers om zich vast te houden; d. Een goed werkend klimaatbeheersingssysteem; e.

Prettige interieurverlichting die positief bijdraagt aan het gevoel van Sociale Veiligheid; f. Een AED; g. Een goed werkend, voor Reizigers gratis wifi-netwerk met voldoende snelheid voor normaal internetgebruik, waarvan Reizigers gebruik kunnen maken; h. Voldoende en ruime afvalbakken, waarbij het aantal afvalbakken past bij de capaciteit van het Schip; i. Duidelijke markeringen van de ruimtes voor bagage. Pagina 31 van 59

6.3.4

6.3.5

6.3.6 6.3.7

6.3.8

In aanvulling op eis 6.3.3 zorgt de Concessiehouder dat Schepen die hij op de Reguliere dienst inzet ten minste voorzien zijn van: a. een horecaruimte waar betaalbare en bij voorkeur lokale en duurzame dranken en maaltijden verkrijgbaar zijn. Ook moeten er voldoende gezonde opties verkrijgbaar zijn; b. Voldoende mogelijkheden voor staande Reizigers om zich vast te houden; c. Bij nieuwe of verbouwde Schepen: een vanaf elke zitplaats goed bereikbare, werkende stroomaansluiting met voldoende vermogen om een smartphone/laptop op te laden; d. Duidelijke en goed zichtbare markeringen van de ruimtes voor auto’s, Motorrijtuigen, fietsen; e. Een verschoonruimte voor baby’s. De Concessiehouder voldoet ten minste aan de volgende eisen om de Vervoerplicht na te komen: a. voldoende zitplaatsen op zowel de Reguliere dienst als de Sneldienst, gegeven dat op de Sneldienst niet meer Reizigers dan het aantal beschikbare zitplaatsen binnen mogen worden vervoerd. b. voldoende ruimte voor het meenemen van (reguliere) bagage. c. voldoende (stallings)ruimte op de Reguliere dienst voor auto’s, vrachtauto’s, motorrijtuigen en fietsen. De Concessiehouder zorgt dat Reizigers zich op de Schepen aan de huisregels en reisvoorwaarden van de Concessiehouder houden. Het is de Concessiehouder niet toegestaan al dan niet doorzichtige reclame te plakken op de ruiten.

Het is de Concessiehouder toegestaan op overige plaatsen reclame aan te brengen, als hij daarbij voldoet aan eis 10.1.3. De Concessiehouder verleent zijn medewerking aan initiatieven van Derden op het gebied van voor- en/of natransport van bagage. Deze medewerking omvat in ieder geval het delen van kennis, actieve deelname aan overleggen en het vindbaar maken van de initiatieven van voor- en/of natransport van bagage op de website van de ticketverkoop.

Pagina 32 van 59

7

Duurzaamheid

7.1

Duurzame schepen

Toelichting Voor IenW is een duurzame uitvoering van de veerdiensten een essentieel uitgangspunt, gelet op de milieudoelstellingen waarvoor IenW zich gesteld ziet. De rederij draagt bij aan het realiseren van deze milieudoelstellingen door bij de uitvoering van de veerdiensten de impact op het milieu en de natuur te minimaliseren. De Concessiehouder vaart zoveel mogelijk brandstofefficiënt. Ten slotte verwacht IenW dat de rederij aandacht heeft voor afvalbeheer aan boord en, conform de geldende milieunormen, lozingen in de vaarwegen vermijdt. IenW stelt doelen voor CO2-reductiepercentages ten opzichte van de uitstoot van schepen in 1990 met het vaarpatroon van 2024. Deze percentages lopen gefaseerd op tot een volledig emissievrije operatie op verbindingen indien en zodra de benodigde laadinfrastructuur voor elektrische schepen beschikbaar is. De doelstellingen richten zich verder op het reduceren van de uitstoot van NOx, fijnstof, andere schadelijke stoffen en geluid en op het bevorderen van het gebruik van milieuvriendelijke technologieën. In de concessie is het streven om bij te dragen aan de verbetering van de luchtkwaliteit en de bescherming van de natuur door ook de stikstofuitstoot van nieuwe schepen te reduceren ten opzichte van het referentiejaar 2028. Ook hecht IenW er waarde aan dat landschappelijke en natuurlijke kernwaarden zo min mogelijk worden verstoord.

Eisen 7.1.1

7.1.2 7.1.3

7.1.4

7.1.5 7.1.6

7.1.7

De Concessiehouder streeft er bij de uitvoering van deze Concessie naar de impact op milieu en natuur zoveel mogelijk te beperken en waar mogelijk mitigerende maatregelen te treffen. De Concessiehouder vaart zoveel mogelijk brandstofefficiënt. De Concessiehouder loost geen afvalstoffen die aan boord van de Schepen vrijkomen op de vaarweg, maar zamelt deze in en geeft deze af aan de wal. Dit met uitzondering van vuil water dat is gezuiverd door een zuiveringsinstallatie. De Concessiehouder spant zich aantoonbaar in om een zo gering mogelijke uitstoot van CO2, NOx, fijnstof, andere schadelijke stoffen en geluid te bewerkstelligen door duurzame technologieën in te zetten. De Concessiehouder spant zich aantoonbaar in om biologische antifouling op de schepen toe te passen. De Concessiehouder reduceert gedurende de Concessie de CO2-uitstoot van alle Schepen gezamenlijk ten opzichte van de CO2-uitstoot van alle Schepen gezamenlijk in 1990 wanneer zij overeenkomstig het vaarpatroon 2024 zouden hebben gevaren, en wel met de volgende percentages: a. Vanaf 2030: 15% CO2-reductie. b. Vanaf 2035: 35% CO2-reductie. c. Vanaf 2040: 65% CO2-reductie.

Vanaf het moment dat de hiervoor benodigde Laadinfrastructuur operationeel is, zet de Concessiehouder ieder jaar ten minste één Batterij-Elektrisch-Schip meer op een Verbinding in totdat alle Schepen op deze Verbinding Batterij-Elektrische-Schepen zijn om zo te komen tot Pagina 33 van 59

7.1.8 7.1.9

7.2

100% CO2-uitstoot op de betreffende Verbinding ten opzichte van de uitstoot van Schepen in 1990 met het vaarpatroon van 2024. De Concessiehouder houdt zich daarbij aan het Proces Introductie BatterijElektrische Schepen zoals opgenomen in Bijlage B9. De Concessiehouder zorgt dat de stikstofuitstoot van Nieuwe Schepen lager is dan de stikstofuitstoot in het referentiejaar 2028. De Concessiehouder spant zich in om een zo gering mogelijke verstoring van landschappelijke en natuurlijke kernwaarden te bewerkstelligen. Hierbij gaat het om de waarden die vastgelegd zijn in de Hoofdoelstelling van de Waddenzee (zie Agenda voor het Waddengebied 2050).

Duurzame bedrijfsvoering

Toelichting Van de rederij wordt medewerking verwacht aan duurzaamheidsinitiatieven van IenW. Op deze manier werkt de rederij niet alleen aan de naleving van milieudoelstellingen, maar levert deze ook een proactieve bijdrage aan de milieuvriendelijke uitvoering van de concessie. Eisen 7.2.1

7.2.2 7.2.3

7.3

De Concessiehouder verleent medewerking aan initiatieven van de Concessieverlener betreffende (innovaties op het gebied van) duurzaamheid. De Concessiehouder spant zich in om de afvalstromen op Schepen en Havens zo veel mogelijk te scheiden. De Concessiehouder spant zich in om de impact van de inzet van het eigen wagenpark en van de eigen logistiek aan de wal in het kader van de uitvoering van de Concessie op het milieu zo klein mogelijk te laten zijn.

Circulariteit en milieu

Toelichting Naast vermindering van de uitstoot van schadelijke stoffen hecht IenW ook aan een vermindering van het gebruik van primaire grondstoffen. IenW vraagt de rederij om in dat kader een circulariteitsplan op te stellen dat hij in ieder geval actualiseert voorafgaand aan de aanschaf van nieuwe schepen. In het plan besteedt de rederij specifiek aandacht aan de herkomst van materialen, het verlengen van de levensduur van producten, recycling en afspraken met leveranciers om circulariteit te bevorderen. Daarnaast stelt de rederij een milieuplan op. In dit plan gaat hij in op de milieubelasting van de voorgaande periode, analyseert hij mogelijkheden om de concessie op steeds milieuvriendelijker wijze uit te voeren en schetst hij concrete maatregelen hiervoor. Ook geeft hij aan wanneer hij deze maatregelen uitvoert. Eisen 7.3.1

De Concessiehouder stelt eenmalig een Circulariteitsplan op en actualiseert dit naar eigen inzicht, maar in ieder geval voorafgaand aan de aanschaf van Nieuwe Schepen. De Concessiehouder dient het plan in bij de Concessieverlener. In het Circulariteitsplan neemt Concessiehouder een lijst op met concrete circulariteitsmaatregelen voor de Schepen en bedrijfsvoering en wanneer deze uitgevoerd worden. In het

Pagina 34 van 59

7.3.2

7.3.3 7.3.4

7.3.5

7.3.6

7.3.7

Circulariteitsplan heeft de Concessiehouder ten minste aandacht voor de volgende aspecten: a. Herkomst van materialen en producten; b. Streven naar vermindering van grondstoffengebruik en substitutie van grondstoffen waarbij primaire grondstoffen worden vervangen door duurzame (bio)grondstoffen; c. Langere levensduur, waaronder circulair ontwerp, ‘product as a service’, reparatie; d. Hoogwaardig hergebruik en recycling van gebruikte materialen en producten; e. Werkprocessen; f. Afspraken met leveranciers; g. Bestemming Schepen die niet langer operationeel zijn. De Concessiehouder legt het Circulariteitplan ter toetsing aan de Concessieverlener voor. De Concessieverlener toetst of het Circulariteitsplan bijdraagt aan de doelstelling zoals benoemd in eis 7.1.1. Na een positief oordeel van de Concessieverlener, start de Concessiehouder met de uitvoering van de maatregelen conform de planning zoals opgenomen in het Circulariteitsplan. In geval van een negatief oordeel van de Concessieverlener past de Concessiehouder de onderdelen van het Circulariteitsplan aan die naar het oordeel van de Concessieverlener niet bijdragen aan de doelstelling zoals benoemd in eis 7.1.1. De Concessiehouder biedt het Circulariteitsplan ter informatie aan bij de Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden. De Concessiehouder stelt een Milieuplan op dat in ieder geval de volgende onderdelen bevat: a.

een rapportage over de Milieubelasting en Natuurbelasting in de voorgaande periode; b. een analyse van de mogelijkheden voor beperking van de Milieubelasting en Natuurbelasting, en een lijst met concrete maatregelen voor beperking van Milieubelasting en Natuurbelasting en wanneer deze uitgevoerd worden. De Concessiehouder dient het eerste Milieuplan uiterlijk één jaar nadat het besluit tot gunning van de Concessie aan de Concessiehouder onherroepelijk is in bij de Concessieverlener. De Concessiehouder actualiseert het Milieuplan vervolgens jaarlijks, en stelt driejaarlijks een nieuw Milieuplan op, zoals beschreven in Bijlage B2 Plancyclus. De Concessiehouder legt het Milieuplan ter toetsing voor aan de Concessieverlener. De Concessieverlener toetst of het Milieuplan bijdraagt aan de doelstellingen zoals benoemd in artikel 7.1.1 en 7.1.9. Na een positief oordeel van de Concessieverlener, start de Concessiehouder met de uitvoering van de maatregelen conform de planning zoals opgenomen in het Milieuplan. In geval van een negatief oordeel van de Concessieverlener past de Concessiehouder de onderdelen van het Milieuplan aan die naar het oordeel van de Concessieverlener niet bijdragen aan de doelstellingen zoals benoemd in eisen 7.1.1 en/of 7.1.9. De Concessiehouder biedt het Milieuplan ter informatie aan bij de Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden.

Pagina 35 van 59

7.4

Duurzaamheidsrapportage

Toelichting Om de ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid goed te kunnen monitoren verwacht IenW van de rederij jaarlijks een duurzaamheidsrapportage die onderdeel is van de jaarverantwoording. Deze rapportage omvat een gedetailleerde beschrijving van relevante duurzaamheidselementen, waaronder de herkomst en locatie van de gebruikte elektriciteit of RFNBO’s voor schepen, het aantal verkregen hernieuwbare brandstofeenheden, en de genomen maatregelen en behaalde resultaten met betrekking tot circulariteit. Eisen 7.4.1

7.4.2

7.5

De Concessiehouder levert als onderdeel van de Jaarverantwoording een Duurzaamheidsrapportage op. In deze rapportage beschrijft en duidt hij ten minste de volgende elementen (voor zover op dat moment relevant): a. De wijze waarop hij uitvoering heeft gegeven aan eisen 7.1.1 t/m 7.1.9 en 7.2.1 t/m 7.2.3. b. hoeveelheid verbruikte brandstof/elektriciteit (per type) voor Schepen en overige onderdelen van de bedrijfsvoering en de daarmee gepaard gaande uitstoot van CO2, NOx en fijnstof; c. (ingeval de Concessie (deels) met Batterij-Elektrische Schepen wordt uitgevoerd) herkomst in bron en locatie van de elektriciteit/RFNBO’s die geleverd is aan de Laadinfrastructuur; d. hoeveelheid hernieuwbare brandstofeenheden (zie eis 7.5.1) die verkregen zijn tijdens de uitvoering van de Concessie; e. de resultaten van de maatregelen, zoals opgenomen in het Circulariteitsplan (zie eis 7.3.1). f. de resultaten van de maatregelen, zoals opgenomen in het Milieuplan (zie eis. 7.3.4). g. naleving van de internationale en Europese regelgeving en aanbevelingen. De Concessiehouder deelt de Duurzaamheidsrapportage ter informatie met Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden.

Verhandelbare duurzaamheidsclaims en emissierechten

Toelichting Bij het gebruik van hernieuwbare energie kan de rederij mogelijk verhandelbare emissierechten, zoals hernieuwbare brandstofeenheden, verkrijgen. IenW verwacht dat de rederij jaarlijks inzicht geeft in de hoeveelheid verkregen emissierechten en de gegenereerde inkomsten uit de verkoop ervan. Eisen 7.5.1

Bij gebruik van Hernieuwbare Energie kan de Concessiehouder verhandelbare emissierechten, zoals Hernieuwbare Brandstofeenheden, verkrijgen. Indien de Concessiehouder de verhandelbare emissierechten laat registreren bij de Nederlandse Emissieautoriteit, geeft hij de Concessieverlener jaarlijks inzicht in de omvang van de geregistreerde emissierechten en de eventuele inkomsten die hij heeft gegenereerd met de verkoop van deze emissierechten. Pagina 36 van 59

8

Infrastructuur

8.1

Vaargeulen en productiemiddelen behorend bij de veerhavens

Toelichting De rederij moet voor de exploitatie van de veerdiensten gebruik maken van de door Rijkswaterstaat aangewezen vaargeulen en de productiemiddelen behorend bij de veerhavens (zoals het terminalgebouw en het veerhaventerrein, inclusief de aanleginrichtingen en walfaciliteiten, opstelstroken en op- en aanrijstroken). De productiemiddelen behorend bij de veerhavens zijn eigendom van de Staat en worden (tegen een vergoeding) beschikbaar gesteld aan de rederij. Anders dan in de huidige situatie, waarin Rijkswaterstaat verantwoordelijk is voor het beheer en onderhoud van de meeste productiemiddelen (excl. schepen en laders), wordt het dagelijks (of ‘eerstelijns’) beheer en onderhoud van bepaalde productiemiddelen (zie bijlage B7 Overzicht infrastructuur en productiemiddelen) bij de rederij belegd. Dit draagt bij aan efficiënter dagelijks beheer en onderhoud van de productiemiddelen die nauw verbonden zijn met de terminal en het aangrenzende veerhaventerrein. Deze nieuwe verdeling van beheer- en onderhoudswerkzaamheden zal vanaf 2031 ingaan, omdat de huidige overeenkomsten tussen Rijkswaterstaat en onderhoudsaannemers nog tot dat moment lopen. Eisen 8.1.1

8.1.2

8.1.3

8.1.4

8.1.5

8.1.6

De Concessiehouder maakt voor de uitvoering van de Concessie gebruik van de door Rijkswaterstaat aangewezen Vaargeulen en van door het Rijksvastgoedbedrijf beschikbaar gestelde Productiemiddelen, tenzij de Concessiehouder en de Concessieverlener anders overeenkomen. Een overzicht van de Vaargeulen en Productiemiddelen is opgenomen in Bijlage B7 (Overzicht infrastructuur en productiemiddelen). De Concessiehouder overlegt minimaal elk kwartaal met Rijkswaterstaat over de Vaargeulen. In dit overleg stemmen Rijkswaterstaat en de Concessiehouder onder andere het gebruik van de Vaargeulen, het beheer en onderhoud en afspraken ten aanzien van de nautische veiligheid af. De Concessiehouder is aan het Rijksvastgoedbedrijf een vergoeding verschuldigd voor het gebruik van de Productiemiddelen. De vergoeding is gebaseerd op een bepaald percentage van de bruto commerciële omzet (de gehele omzet minus de omzet personenvervoer, zie Bijlage B5 (Vastgoedovereenkomsten)) van de Concessiehouder. Om dit percentage te bepalen is een taxatie uitgevoerd die is opgenomen in Bijlage B6. De Concessiehouder sluit voor het gebruik van de Productiemiddelen en de daarvoor verschuldigde vergoeding vóór start van de Concessie een overeenkomst met het Rijksvastgoedbedrijf voor de looptijd van de Concessie. De concepten voor deze vastgoedovereenkomsten en algemene voorwaarden zijn opgenomen als bijlage B5.

De Concessiehouder verstrekt de Concessieverlener een afschrift van de getekende vastgoedovereenkomst en van eventuele wijzigingen in deze overeenkomst. De Concessiehouder zorgt voor begeleiding van het voor de Veerdiensten bestemde verkeer op de haventerreinen, inclusief bediening van de slagbomen, en maakt hiertoe de benodigde afspraken met Rijkswaterstaat en Rijksvastgoedbedrijf.

Pagina 37 van 59

8.1.7

8.1.8

De Concessiehouder is vanaf 1 juli 2031 verantwoordelijk voor het dagelijks (of ‘eerstelijns’) beheer en onderhoud van een deel van de Productiemiddelen. Rijkswaterstaat is verantwoordelijk voor het dagelijks beheer en onderhoud van de overige Productiemiddelen. De exacte rolverdeling en de bijbehorende eisen ten aanzien van het dagelijks beheer en onderhoud van de verschillende Productiemiddelen is opgenomen in Bijlage B5 (Vastgoedovereenkomsten). Aanvullend op eis 8.1.7 geldt voor de periode tot 1 juli 2031 dat Rijkswaterstaat verantwoordelijk is voor al het beheer en onderhoud van alle Productiemiddelen.

Eis specifiek voor de concessie Waddenveren West 8.1.9

De Concessiehouder hanteert de havens van Vlieland en Terschelling als Standplaats voor de Schepen.

Eis specifiek voor de concessie Waddenveren Oost 8.1.10 De Concessiehouder hanteert de havens van Ameland en Lauwersoog als Standplaats voor de Schepen. Ingeval in het kader van de MIRTverkenning Bereikbaarheid Ameland (zie paragraaf 8.4) de haven voor de Verbinding naar Ameland als standplaats wordt heroverwogen, treden de Concessiehouder en de Concessieverlener met elkaar in overleg of dit een Majeure ontwikkeling betreft.

8.2

Medegebruik productiemiddelen behorend bij de veerhavens

Toelichting Op dit moment bestaan er alleen formele afspraken over medegebruik van de aanleginrichtingen van Harlingen, Terschelling en Vlieland door derden (bijvoorbeeld vrachtvervoerders). Om een conflicterende operatie te voorkomen worden afspraken over medegebruik voor alle havens vastgelegd. Daarbij geldt dat de medegebruiker alleen gebruik kan maken van de autobrug en de opstelstroken, en niet van de terminals. Tijdens het tijdsbestek voor het laad- en losproces hoeft de rederij geen medegebruik toe te staan. Hierbij zijn de aankomst- en vertrektijden volgens de dienstregeling van de rederij leidend. Eisen 8.2.1

8.2.2

De Concessiehouder staat medegebruik van de Productiemiddelen (die nodig zijn voor het laden en lossen van vracht) voor vrachtvervoer uitgevoerd door Derden toe, behalve in de periode van een uur voor de in de Dienstregeling opgenomen aankomsttijd van een Schip tot een halfuur na de daadwerkelijke vertrektijd van datzelfde Schip. In geval van vertraging of Overmacht heeft de Concessiehouder voorrang boven een Derde. Op verzoek van een Derde verleent de Concessiehouder, na goedkeuring van dit verzoek door Rijkswaterstaat, medewerking aan proefligging van schepen ten behoeve van medegebruik.

Pagina 38 van 59

8.3

Wachtruimten

Toelichting Om te zorgen dat reizigers op een prettige wijze kunnen wachten tot zij aan boord kunnen gaan, moeten er comfortabele en toegankelijke wachtruimten aanwezig zijn in de terminalgebouwen op de veerhavens. Het is belangrijk dat reizigers hier prettig kunnen verblijven en dat de wachtruimten rond afvaarten en aankomsten geopend zijn. Eisen 8.3.1

8.3.2 8.3.3 8.3.4

8.3.5

8.3.6

8.4

De Concessiehouder zorgt voor verwarmde, overdekte, comfortabele, schone en rookvrije wachtruimten op de veerhavens (in het terminalgebouw en/of op het veerhaventerrein). De wachtruimten zijn toegankelijk voor Reizigers met een beperkte mobiliteit. De wachtruimten zijn voorzien van toiletten, waarvan ten minste één toilet ook voor Reizigers met een beperkte mobiliteit toegankelijk is. De Concessiehouder zorgt, ten minste in de wachtruimten aan vaste wal, voor passende horecafaciliteiten waar Reizigers tegen betaling ten minste koude en warme dranken kunnen verkrijgen. De Concessiehouder zorgt dat de wachtruimten ten minste een half uur voor het in de Dienstregeling opgenomen vertrektijdstip van iedere Afvaart zijn opengesteld. Bij vertragingen en uitval van de Sneldienst en/of Reguliere dienst houdt de Concessiehouder de wachtruimten ten minste tot het daadwerkelijke vertrek van de vertraagde respectievelijk volgende Afvaart open. In het geval de laatste Afvaart van een dag uitvalt, houdt de Concessiehouder de wachtruimte in ieder geval tot 2 uur na het geplande vertrektijdstip van deze Afvaart open, tenzij alle gestrande Reizigers de wachtruimte al eerder hebben verlaten. De Concessiehouder zorgt voor een fysiek loket voor voetpassagiers (al dan niet met een fiets) als bedoeld in eis 12.2.3 in of nabij de wachtruimte.

Omgang met vaargeulontwikkelingen verbinding Ameland (specifiek voor de concessie Waddenveren Oost)

Toelichting Vanwege de volgende onzekerheden en ontwikkelingen is op dit moment nog niet bekend hoe de verbinding naar Ameland er gedurende de gehele concessieperiode van 2029 tot 2044 uit zal zien: -

-

-

In 2024 is de MIRT-verkenning Bereikbaarheid Ameland gestart. In deze MIRT-verkenning worden verschillende varianten onderzocht voor de vaargeul en route, waaronder varianten met een andere maatvoering van de vaargeul en varianten met een andere vertrek-/aankomstlocatie aan vaste wal. Volgens de huidige planning is het voornemen om eind 2026 een voorkeursbeslissing te nemen. In 2028 zullen het nieuwe Nationaal Waterprogramma (NWP) en het nieuwe Natura 2000 Beheerplan Waddenzee ingaan. In het NWP wordt ook de toekomstige maatvoering van de vaargeul vastgelegd. Naast deze geplande processen met onzekere uitkomsten geldt dat de dynamiek van de Waddenzee (o.a. stijging wadbodem en veranderende Pagina 39 van 59

vaargeulen) zich moeilijk laat voorspellen, waardoor ook onverwachts aanpassing van de maatvoering van de vaargeul nodig kan blijken. Dit laatste kan ook het geval zijn bij een wijziging van beleid en/of een juridische uitspraak. Belangrijk is dat duidelijk is hoe IenW en de rederij samen omgaan met eventuele veranderingen in de situatie rond de verbinding naar Ameland (en mogelijk op termijn ook voor Schiermonnikoog). Hiervoor wordt een procedure ingesteld die bedoeld is voor ontwikkelingen buiten de invloedssfeer van de rederij met grote structurele (financiële) gevolgen (= majeure ontwikkeling), zoals een verandering in de maatvoering van de vaargeul of een wijziging van de vertrek-/aankomstlocatie aan vaste wal, waarbij niet verwacht mag worden dat de rederij deze gevolgen binnen de bestaande afspraken opvangt (zie ook bijlage B12 Procedure Majeure Ontwikkelingen). IenW en de rederij doorlopen dan samen deze procedure om waar nodig de eisen uit het Programma van Eisen en de toezeggingen op basis van de inschrijving aan te passen om tot een oplossing te komen die passend is bij de ontstane situatie. Eisen (specifiek voor de concessie Waddenveren Oost) 8.4.1

8.4.2

8.4.3

8.4.4

8.4.5

Tot het moment dat de Concessieverlener anders aangeeft, gaat de Concessiehouder uit van de huidige situatie voor wat betreft de Vaargeul Ameland (maatvoering zoals opgenomen in het Nationaal Water Programma 2022-2027) en de huidige vertrek- en aankomstlocaties. De Concessiehouder neemt actief deel aan een overleg met de Concessieverlener en Rijkswaterstaat over ontwikkelingen ten aanzien van de Vaargeul Ameland. Dit overleg, dat ten minste jaarlijks plaatsvindt, heeft tot doel tijdig een inschatting te kunnen maken of en wanneer een verandering in de maatvoering van de Vaargeul kan worden verwacht. De Concessiehouder verleent zijn medewerking aan de MIRT-verkenning Ameland en eventuele andere trajecten die betrekking hebben op de Vaargeul Ameland. Deze medewerking omvat in ieder geval het delen van inhoudelijke en operationele kennis over de Veerdiensten, het (vertrouwelijk) delen van informatie over onder andere exploitatiekosten en -opbrengsten en actieve deelname aan overleggen. Op het moment dat duidelijk is dat de maatvoering van de Vaargeul Ameland en/of de vertrek-/aankomstlocatie aan vaste wal voor de Verbinding naar Ameland zal wijzigen (bijvoorbeeld als gevolg van de MIRT-verkenning, het NWP en/of een onverwachte ontwikkeling) beoordeelt de Concessieverlener of sprake is van een Majeure ontwikkeling.

Hiervan is sprake als de toekomstige situatie significant afwijkt van de situatie zoals beschreven in eis 8.4.1 en deze afwijking grote structurele (financiële) gevolgen voor de Concessiehouder heeft. In dat geval treden de Concessiehouder en de Concessieverlener in overleg over een eventuele Herziening van de Concessie. Hierbij nemen Concessiehouder en Concessieverlener ook andere relevante, gerelateerde ontwikkelingen in beschouwing, om te voorkomen dat kort na elkaar meerdere Herzieningen van de Concessie nodig zijn. Wanneer de Concessieverlener en de Concessiehouder overeenkomen dat de Majeure ontwikkeling reden is voor een Herziening van de Concessie, zoals bedoeld in eis 8.4.4, stelt de Concessiehouder een Herzieningsvoorstel op voor de exploitatie van de Veerdiensten van en naar Ameland tot het einde van de looptijd van de Concessie. De Concessiehouder hanteert daarbij de volgende uitgangspunten: Pagina 40 van 59

8.4.6

8.4.7

8.4.8

i. de tarieven ten minste voor Eilandbewoners stijgen niet meer dan volgens het bepaalde in hoofdstuk 9 is toegestaan; ii. de bereikbaarheid van Ameland blijft geborgd; iii. de (financiële) continuïteit van de Concessiehouder komt niet in gevaar; iv. de Herziening leidt niet tot een verhoging van het door de Concessiehouder behaalde rendement. In het Herzieningsvoorstel brengt de Concessiehouder ten minste de gevolgen van de Majeure ontwikkeling in beeld voor: a. het benodigde aantal en type Schepen (inclusief de totale vervoerscapaciteit op de Verbinding); b. de totale kosten, ten minste opgesplitst naar personeel, materieel en brandstof; c. het verwachte aantal over te zetten Reizigers en vervoersmiddelen en de verwachte Reizigersopbrengsten. Indien de uitkomsten van de MIRT-verkenning Ameland (mede-)aanleiding zijn voor de Herziening van de Concessie, dienen de uitkomsten van de MIRT-verkenning, waaronder een berekening van exploitatiekosten en -opbrengsten van de veerdienst, als referentie. De Concessieverlener beoordeelt het Herzieningsvoorstel in ieder geval op de volgende onderdelen van de Concessie: a. de mate waarin de doelen die de Concessieverlener met de Concessie nastreeft nog steeds behaald worden; b. het voorzieningenniveau (voorgestelde Dienstregeling, waaronder het aantal Afvaarten) en de geboden capaciteit op Afvaarten; c.

het verwachte gebruik van de Veerdiensten (reizigersaantallen); d. de tarieven; e. de uitvoeringskwaliteit, in het bijzonder het voldoen aan de gestelde eisen in Hoofdstuk 2; f. de verwachte ontwikkeling in de klanttevredenheid; g. de financiële gevolgen voor de Concessiehouder; h. de realisatie door de Concessiehouder van de in het kader van zijn Inschrijving en tijdens de uitvoering van de Concessie opgestelde plannen en daarin aangeboden producten en diensten. Op basis van het Herzieningsvoorstel en de beoordeling hiervan door de Concessieverlener, kan de Concessieverlener besluiten afspraken zoals vastgelegd in de Concessiebeschikking, het Programma van Eisen, de Financiële bepalingen en bijlagen bij deze documenten, na overleg met de Concessiehouder, te wijzigen, toe te voegen dan wel te laten vervallen dan wel maatregelen te treffen om naleving van bestaande afspraken (alsnog) af te dwingen. De ingangsdatum van deze wijzigingen worden tussen de Concessieverlener en de Concessiehouder overeengekomen, rekening houdend met een redelijke implementatieperiode. Wanneer de Concessieverlener en de Concessiehouder niet overeenkomen dat er sprake is van een Majeure ontwikkeling en/of dat de Majeure ontwikkeling reden is voor een Herziening van de Concessie, zoals bedoeld in eis 8.4.4, treedt een escalatiemechanisme in werking.

Dit escalatiemechanisme bestaat eruit dat de Concessieverlener en de Concessiehouder gezamenlijk opdracht geven aan een onafhankelijk deskundige om met een bindend advies te komen ten aanzien van de punten waarover geen overeenstemming bestaat. De kosten van de onafhankelijk deskundige worden gelijkelijk verdeeld tussen de Concessieverlener en de Concessiehouder.

Pagina 41 van 59

8.4.9

Vanaf het moment dat een Majeure ontwikkeling, zoals bedoeld in eis 8.4.4, optreedt tot de Herziening van de Concessie is afgerond en de Concessiehouder de daaruit voortvloeiende veranderingen heeft geïmplementeerd, spant de Concessiehouder zich maximaal in om eventuele nadelige gevolgen hiervan voor de exploitatie van de Veerdiensten, in het bijzonder voor de Dienstregeling en de tarieven, gedurende deze overbruggingsperiode zoveel mogelijk te beperken.

Pagina 42 van 59

9

Tarieven, betaling en reservering

9.1

Tarieven

Toelichting Het is belangrijk dat de veerdiensten betaalbaar blijven voor zowel eilandbewoners als bezoekers. Om dit te waarborgen, maximeert IenW de startwaarden van de belangrijkste tarieven voor eilandbewoners en bezoekers (hierna: beschermde reisrechten) in het eerste jaar van de nieuwe concessieperiode. IenW bepaalt daarbij de maximale tariefstijging op basis van een samengestelde index. Op dit moment loopt er een onderzoek naar een eventuele herziening van deze samengestelde index (zie eis 9.1.8). IenW houdt de mogelijkheid open om, afhankelijk van de uitkomsten van dit onderzoek, de indexeringsmethode aan te passen bij de publicatie van het definitieve programma van eisen. Daarnaast eist IenW dat de rederij een kortingstarief voor frequente reizigers hanteert en mag de rederij bij reizigers geen kosten in rekening brengen voor het meenemen van handbagage en hulpmiddelen. Dit draagt bij aan toegankelijke en betaalbare verbindingen voor alle gebruikers van de veerdiensten. Eisen 9.1.1

9.1.2

9.1.3

9.1.4

9.1.5 9.1.6

De Concessiehouder zorgt voor een portfolio van Reisproducten dat aansluit bij de wensen van diverse groepen Reizigers en dat voldoet aan het bepaalde in dit artikel. De Reisproducten genoemd in Bijlage B11 (Overzicht Beschermde Reisrechten) gelden als Beschermde Reisrechten. De Concessiehouder hanteert alle Beschermde Reisrechten, tenzij de Concessiehouder met de Concessieverlener, na overleg met Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden, een alternatief Beschermd Reisrecht overeenkomt. Na goedkeuring door de Concessieverlener vervangt een alternatief Beschermde Reisrecht het bestaande Beschermde Reisrecht. De Concessiehouder mag voor de Beschermde Reisrechten bij Eilandbewoners en bezoekers maximaal de tarieven (prijspeil 1 januari 2025) in rekening brengen zoals opgenomen in Bijlage B11 (Overzicht Beschermde Reisrechten). Deze tarieven gelden voor een retour, zijn inclusief 9% btw, maar exclusief de toeristenbelasting zoals bedoeld in eis 9.1.7 en worden vanaf 2026 jaarlijks geïndexeerd conform de methode beschreven in eis 9.1.8. Ingeval de Concessiehouder in de Inschrijving voor Beschermde Reisrechten lagere tarieven heeft aangeboden hanteert de Concessieverlener de aangeboden tarieven als maximumtarieven voor de betreffende Beschermde Reisrechten; deze tarieven vervangen dus de betreffende maximumtarieven in Bijlage B11 (Overzicht Beschermde Reisrechten).

De Concessiehouder hanteert voor een enkele reis een tarief dat maximaal 60% bedraagt van het retourtarief, zoals vermeld in Bijlage B11 (Overzicht Beschermde Reisrechten). De Concessiehouder hanteert een kortingstarief voor frequente Reizigers. De Concessiehouder brengt geen extra tarief in rekening voor handbagage en hulpmiddelen die Reizigers meenemen, zoals kinderwagens of buggy’s, rollators, rolstoelen, scootmobielen, driewielers, vouwfietsen en hulphonden. Pagina 43 van 59

9.1.7

9.1.8

9.1.9

9.1.10

9.1.11

9.1.12 9.1.13

9.1.14

9.1.15

De Concessiehouder int namens de betreffende Decentrale Overheid de toeristenbelasting voor de eerste verblijfsdag van bezoekers op de Waddeneilanden en draagt de geïnde belastingen af aan de betreffende Decentrale Overheid. De Concessieverlener stelt jaarlijks de maximale tariefverhoging vast op basis van een samengestelde index die is gebaseerd op de meest recente Macro Economische Verkenningen (MEV) en Centraal Economisch Plan (CEP) van het Centraal Planbureau en gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek. De index is als volgt samengesteld: 65% stijging loonkosten sector; 27,8% IMOC (Prijs overheidsconsumptie, netto materieel); en 7,2% ontwikkeling brandstofkosten. De Concessiehouder mag de tarieven van de Beschermde Reisrechten en de in de Inschrijving opgenomen tarieven jaarlijks verhogen, met ten hoogste het door de Concessieverlener vastgestelde maximum. De Concessieverlener kan besluiten tot een Herziening van de index zoals genoemd in eis 9.1.8.,volgens de procedure zoals beschreven in paragraaf XX van het Concessiebesluit, op basis van de uitkomsten van de Mid Term Review (zie eis 13.4.1) of wanneer wordt overgegaan op elektrisch varen (zie eis 7.1.7).

De Concessiehouder voegt bij zijn Vervoerplan een tariefvoorstel, behoudens toeristenbelasting, toe met daarin de Reisproducten en bijhorende tarieven voor Eilandbewoners en bezoekers die de Concessiehouder voornemens is in het volgende kalenderjaar te hanteren, waarbij rekening wordt gehouden met het bepaalde in deze paragraaf en het tariefvoorstel dat onderdeel is van de Inschrijving als vertrekpunt dient. De Concessiehouder volgt hierbij de procedure en planning zoals beschreven in Bijlage B2 (Plancyclus). De Concessiehouder mag het tariefvoorstel pas uitvoeren nadat de Concessieverlener het Vervoerplan waarvan het tariefvoorstel onderdeel is heeft goedgekeurd. De Concessiehouder informeert Reizigers ten minste één maand vóór de ingangsdatum van de tariefwijziging via Relevante Communicatiekanalen. De Concessiehouder publiceert jaarlijks een duidelijk en gemakkelijk vindbaar totaaloverzicht van alle tarieven op zijn website. De Concessiehouder zorgt ervoor dat de tarieven voor Eilandbewoners ook zichtbaar zijn voor de Concessieverlener. De Concessieverlener kan het initiatief nemen voor introductie van een nieuw Reisproduct en de Concessiehouder in dat geval vragen een impactanalyse hierop uit te voeren.

Op basis van deze impactanalyse treden de Concessiehouder en de Concessieverlener in overleg over onder andere de productvoorwaarden, de uitvoerbaarheid en of het passend is bij het bestaande portfolio van Reisproducten. Indien de Concessieverlener de Concessiehouder vervolgens verzoekt het nieuwe Reisproduct daadwerkelijk in te voeren, overleggen de Concessiehouder en de Concessieverlener hoe nadere invulling wordt gegeven aan de productvoorwaarden en de implementatie van dit Reisproduct. De Concessiehouder zal dit verzoek niet op onredelijke gronden weigeren. De Concessiehouder biedt Decentrale Overheden de mogelijkheid om, tegen naar het oordeel van de Concessieverlener redelijke kosten voor de betreffende Decentrale Overheid, een nieuw Reisproduct voor specifieke doelgroepen te introduceren. De Concessiehouder spant zich maximaal in om het Reisproduct in een voor Reizigers en de betreffende Decentrale Overheid begrijpelijk vorm aan te bieden. Pagina 44 van 59

9.2

Betaalwijzen

Toelichting Het is van belang dat reizigers zowel online als fysiek op een relatief eenvoudige manier reisproducten kunnen aanschaffen. Om gebruik van het op de veerdiensten aansluitende openbaar vervoer te stimuleren, sluit de rederij waar (technisch) mogelijk tijdens de concessieperiode aan bij op dat moment veelgebruikte betaalsystemen voor reizen (met verschillende vormen van) openbaar vervoer. Eisen 9.2.1

9.2.2

9.2.3

9.3

De Concessiehouder beschikt over een volledig functionerend betaalsysteem dat voldoet aan de eisen met betrekking tot persoonsgegevens (paragraaf 3.7). De Concessiehouder sluit, waar naar het oordeel van de Concessieverlener technisch haalbaar, aan bij de OV-chipkaart (indien nog operationeel of een eventuele vervanger daarvan), OVpay (betalen via bankpas) en andere op dat moment veelgebruikte betaalsystemen voor (multimodale) ov-reizen. De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid om Reisproducten in ieder geval aan te schaffen via: a. de website van de Concessiehouder; en b. een fysiek serviceloket in de terminal.

Reservering en annulering

Toelichting De rederij moet beschikken over een goed functionerend reserveringssysteem. Het reserveringssysteem moet zodanig zijn ingericht dat eilandbewoners ook op drukke dagen tot 24 uur voor het vertrektijdstip kans hebben om reisproduct voor een afvaart te kopen, zoals beschreven in paragraaf 2.1. Eisen 9.3.1 9.3.2

9.3.3

9.3.4

De Concessiehouder beschikt over een reserveringssysteem dat voldoet aan de eisen met betrekking tot persoonsgegevens (paragraaf 3.7). De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid om kosteloos een zitplaats op een Afvaart van de Sneldienst en Reguliere dienst en een Motorrijtuig- of fietsplek op een Afvaart van de Reguliere dienst te reserveren via in ieder geval: a. de website van de Concessiehouder; en b. een fysiek serviceloket in de terminal. De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid hun reservering kosteloos te wijzigingen tot minimaal een uur voor vertrek en kosteloos te annuleren tot minimaal een maand van tevoren via in ieder geval: a. het telefonisch nummer van de Concessiehouder; b. de website van de Concessiehouder; c. een fysiek service-loket in de terminal. De Concessiehouder zorgt dat Eilandbewoners via het reserveringssysteem één van de gegarandeerde autoplekken voor Eilandbewoners, zoals bedoeld in eis 2.1.8, kunnen reserveren.

Pagina 45 van 59

10

Marketing

10.1

Marketingactiviteiten en verantwoordelijkheid

Toelichting Marketingactiviteiten van de rederij moeten gericht zijn op (ten minste) het behoud van reizigers en op het versterken van de bekendheid en het imago van de veerdiensten. De verantwoordelijkheid voor de invulling van deze marketingactiviteiten ligt bij de rederij. Wel is het van belang dat de rederij zich houdt aan de Nederlandse Reclame Code en dat hij op de schepen in de wachtruimten geen vormen van auditieve marketing toepast. IenW hecht er waarde aan dat de rederij haar marketingactiviteiten afstemt met belanghebbenden en aanbieders van aansluitend openbaar vervoer en dat zij partijen zoals IenW, consumentenorganisaties en decentrale overheden hierover informeert. Eisen 10.1.1 De Concessiehouder spant zich aantoonbaar in om met zijn marketingactiviteiten de vervoervraag ten minste constant te houden en het imago en de bekendheid van de Veerdiensten te verbeteren. 10.1.2 De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitvoering van zijn marketingactiviteiten. 10.1.3 De Concessiehouder houdt zich bij de ontwikkeling en uitvoering van zijn marketingactiviteiten aan de Nederlandse Reclame Code. 10.1.4 De Concessiehouder zet voor de uitvoering van zijn marketingactiviteiten op de Schepen en in de wachtruimten geen vormen van auditieve marketing in.

10.1.5 De Concessiehouder stemt zijn marketingactiviteiten af met aanbieders van aansluitend (openbaar) vervoer. 10.1.6 De Concessiehouder informeert de Concessieverlener, Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden over zijn marketingactiviteiten. 10.1.7 De Concessiehouder streeft ernaar om bij marketingactiviteiten samen te werken met toeristische diensten, reisbureaus en aanbieders van aansluitend (openbaar) vervoer en sluit zich aan bij initiatieven en ontwikkelingen op het gebied van integrale en concessiegrensoverschrijdende marketingactiviteiten. 10.1.8 De Concessiehouder verspreidt op verzoek informatie over de Veerdiensten via de loketten en informatiecentra van Derden.

Pagina 46 van 59

11

Reisinformatie

11.1

Reisinformatie algemeen

Toelichting IenW hecht eraan dat reizigers goed en begrijpelijk geïnformeerd worden, zowel voorafgaand als tijdens hun reis, aan boord en in de havens. Daarvoor is het belangrijk dat reisinformatie gratis opvraagbaar, raadpleegbaar en te downloaden is via websites, (een) mobiele applicatie(s) en de klantenservice. Maar ook dat actuele, realtime informatie over onder meer vertrek- en verwachte aankomsttijden direct beschikbaar wordt gesteld en wordt gedeeld. En dat aan boord via audiovisuele displays informatie over aansluitend vervoer en toeristische informatie wordt verstrekt. De rederij vraagt advies aan de consumentenorganisaties en decentrale overheden over de manier waarop reisinformatie wordt aangeboden aan reizigers. De rederij deelt op verzoek informatie over de veerdiensten via derde partijen. Daarnaast levert de rederij gegevens over de planning en uitvoering van de dienstregeling aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data. Dit zijn initiatieven om de reisinformatie te standaardiseren. Eisen 11.1.1 De Concessiehouder zorgt binnen de grenzen van zijn bevoegdheid voor een optimale beschikbaarheid van alle voor Reizigers relevante informatie over de Verbindingen, aansluitingen, tarieven en toegankelijkheid van schepen en wachtruimten.

11.1.2 De Concessiehouder levert tijdig volledige en juiste gegevens met betrekking tot de planning en uitvoering van de Dienstregeling, waaronder uitval van Afvaarten, rechtstreeks aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data conform het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger (s). 1 11.1.3 De Concessiehouder zorgt voor een sluitende registratie van de Afvaarten, waarin in ieder geval de in de Dienstregeling opgenomen en werkelijke vertrek- en aankomsttijden vanuit de Havens, uitval van Afvaarten en situaties van Overmacht zijn vastgelegd. 11.1.4 De Concessiehouder levert, binnen één jaar nadat hierover door de Concessieverlener dan wel landelijk afspraken zijn gemaakt, gewijzigde en/of aanvullende gegevens over de uitvoering van de Concessie aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data conform de betreffende (gewijzigde) standaarden. 11.1.5 Als de Concessiehouder, in aanvulling op de aanlevering conform de gevraagde BISON-koppelvlakken (zie www.bison.dova.nu), (andere) data beschikbaar stelt aan enig afnemer van reisinformatiediensten of ten behoeve van eigen reisinformatie publiceert, dan stelt hij deze data om niet gelijktijdig en volledig gedocumenteerd aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data ter beschikking.