Ontwerp-Programma van Eisen concessies Friese Waddenveren vanaf 2029

Ontwerp Programma van Eisen

Versienummer 1.0

Datum

18 april 2025

Pagina 1 van 59

Inhoudsopgave Inleiding........................................................................................................ 5 Achtergrond en aanleiding ............................................................................ 5 Wettelijk kader ............................................................................................ 5 Uitgangspunten nieuwe concessies ................................................................ 5 Doelen nieuwe concessies ............................................................................. 6 Gevolgde en nog te zetten stappen opstellen Programma van Eisen ................... 6 Leeswijzer .................................................................................................. 7 1 Vervoeraanbod, Vervoerplan en Dienstregeling ................................................ 8

2

3

4

5

1.1

Voorzieningenniveau ............................................................................ 8

1.2

Afstemming met het openbaar vervoer van en naar de havens ................. 9

1.3

Inhoud en procedure Vervoerplan ......................................................... 10

1.4

Dienstregeling ................................................................................... 12

Uitvoeringskwaliteit .................................................................................. 14 2.1

Vervoerplicht ..................................................................................... 14

2.2

Uitval ................................................................................................ 15

2.3

Punctualiteit ...................................................................................... 16

2.4

Procedure verstoringen en vertragingen ................................................ 16

2.5

Reizigersoordeel ................................................................................. 17

Veiligheid ................................................................................................ 19 3.1

Verantwoordelijkheid en veiligheidsniveau ............................................. 19

3.2

Communicatie en huisregels ................................................................ 19

3.3

Veiligheidsmanagementsysteem (SMS) ................................................. 20

3.4

Rampensimulatietraining ..................................................................... 21

3.5

Gevaarlijke goederen .......................................................................... 21

3.6

Sociale veiligheid................................................................................ 22

3.7

Beveiliging persoonsgegevens .............................................................. 23

Toegankelijkheid ...................................................................................... 24 4.1

Toegankelijke schepen ........................................................................ 24

4.2

Ondersteuning Personeel ..................................................................... 25

4.3

Begrijpelijke toegankelijke informatie ................................................... 25

Personeel ................................................................................................ 26 5.1

Dienstverlening .................................................................................. 26

5.2

Kwalificaties ...................................................................................... 26

5.3

Organisatie en opleiding ...................................................................... 27

5.4

Maatschappelijke bijdrage ................................................................... 27 Pagina 2 van 59

6

Schepen ................................................................................................. 29 6.1

Verantwoordelijkheid huidige en nieuwe schepen ................................... 29

6.2

Functionaliteit schepen algemeen ......................................................... 30

6.3

Netheid en comfort ............................................................................. 31

7

Duurzaamheid ......................................................................................... 33 7.1

Duurzame schepen ............................................................................. 33

7.2

Duurzame bedrijfsvoering ................................................................... 34

7.3

Circulariteit en milieu .......................................................................... 34

7.4

Duurzaamheidsrapportage................................................................... 36

7.5

Verhandelbare duurzaamheidsclaims en emissierechten .......................... 36

8

Infrastructuur .......................................................................................... 37 8.1

Vaargeulen en productiemiddelen behorend bij de veerhavens ................. 37

8.2

Medegebruik productiemiddelen behorend bij de veerhavens ................... 38

8.3

Wachtruimten .................................................................................... 39

8.4 Omgang met vaargeulontwikkelingen verbinding Ameland (specifiek voor de concessie Waddenveren Oost) ...................................................................... 39 9

Tarieven, betaling en reservering ............................................................... 43 9.1

Tarieven ............................................................................................ 43

9.2

Betaalwijzen ...................................................................................... 45

9.3

Reservering en annulering ................................................................... 45

10 10.1 11

Marketing .......................................................................................... 46 Marketingactiviteiten en verantwoordelijkheid .................................... 46 Reisinformatie.................................................................................... 47

11.1

Reisinformatie algemeen ................................................................. 47

11.2

Reisinformatie op websites, apps en bij de klantenservice.................... 48

12

Reizigersrechten ................................................................................ 50

12.1

Algemene voorwaarden ................................................................... 50

12.2

Klantenservice ............................................................................... 51

12.3

Klachten en suggesties .................................................................... 51

12.4

Gevonden voorwerpen .................................................................... 52

12.5

Compensatieregeling....................................................................... 52

13

Beheer en monitoring ......................................................................... 54

13.1

Samenwerking Concessiehouder en Concessieverlener ........................ 54

13.2

Management informatie methode (MIPOV)......................................... 55

13.3

Klanttevredenheidsonderzoek .......................................................... 56

13.4

Mid Term Review en Kwaliteitsonderzoek ........................................... 56

14

Samenwerking en reizigersinspraak ...................................................... 58 Pagina 3 van 59

14.1

Beleidsprioriteitenbrief .................................................................... 58

14.2

Samenwerking met Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties 58

14.3

Consultatie Reizigers ....................................................................... 59

Pagina 4 van 59

Inleiding

Achtergrond en aanleiding Voor bewoners en bezoekers van de Friese Waddeneilanden is goede bereikbaarheid van de Waddeneilanden van groot belang. Goede veerverbindingen zijn ook van groot belang voor de leefbaarheid op de eilanden. Voor eilandbewoners vormen de veerverbindingen tussen de Friese Waddeneilanden en het vasteland een levensader: de eilandbewoners zijn afhankelijk van de veerverbindingen voor het bereiken van vitale voorzieningen aan de wal, zoals ziekenhuizen. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (hierna: IenW of concessieverlener) is verantwoordelijk voor het personenvervoer tussen het vasteland en de Friese Waddeneilanden. Om goede veerverbindingen te garanderen zijn voor dit vervoer twee concessies verleend: de Vervoerconcessie Waddenveren-West (Vlieland en Terschelling), verleend aan de B.V. Terschellinger Stoomboot Maatschappij van rederij Doeksen, en de Vervoerconcessie Waddenveren-Oost (Ameland en Schiermonnikoog), verleend aan Wagenborg Passagiersdiensten B.V. Deze concessies zijn in april 2014 in werking getreden. Beide concessies hebben een looptijd van 15 jaar en lopen daarmee in 2029 af. Wettelijk kader De concessies voor de Friese Waddenveren geven de rederijen (de concessiehouders) het alleenrecht op het uitvoeren van de in de concessie gedefinieerde vervoerdiensten.

De wettelijke basis voor de concessieverlening zijn de Wet personenvervoer 2000 (hierna: Wp2000), het Besluit personenvervoer 2000 (hierna: Bp2000), verordening (EEG) 3577/92 (hierna Cabotageverordening) en verordening (EG) 1370/2007 (hierna: PSO-verordening). In artikel 7a van het Bp2000 is vastgelegd dat er concessies zijn voor de Friese Waddenveren en dat deze concessies een looptijd hebben van maximaal 15 jaar. De concessies voor de Friese Waddenveren konden, op basis van artikel 7a, vierde lid, van het Bp2000, alleen de eerste keer (in 2014) onderhands worden gegund; de nieuwe concessies moeten op grond van artikel 7a, derde lid, van het Bp2000 worden aanbesteed. In de Wp2000 staat dat IenW voor de nieuwe concessies een Programma van Eisen moet opstellen. In het Programma van Eisen staan de eisen die IenW stelt aan de uitvoering van de veerdiensten. Daarnaast zijn de rederijen bij de uitvoering van de concessies gehouden aan alle geldende wet- en regelgeving (zie Bijlage B1 (Overzicht Relevante wet- en regelgeving Q1-2025)). Deze bijlage dient als hulpmiddel en is mogelijk niet volledig. Het is de verantwoordelijkheid van de concessiehouder om aan alle wettelijke voorschriften te voldoen.

Bij het opstellen van het Programma van Eisen vraagt IenW op grond van artikel 26 en 27 van de Wp2000 in ieder geval advies aan de concessieverleners voor openbaar vervoer in de aangrenzende gebieden en aan consumentenorganisaties. Uitgangspunten nieuwe concessies In 2024 heeft IenW een Nota van Uitgangspunten opgesteld waarin relevante kaders en uitgangspunten voor de nieuwe concessies zijn vastgelegd. Deze Nota van Uitgangspunten vormt de basis voor het Programma van Eisen en de overige aanbestedingsdocumenten. Eén van de uitgangspunten is om voor de periode vanaf 2029 opnieuw twee concessies te verlenen: Concessie Waddenveren West (van en Pagina 5 van 59

naar Vlieland en Terschelling) en Concessie Waddenveren Oost (van en naar Ameland en Schiermonnikoog). Een ander uitgangspunt is om beide concessies opnieuw voor een periode van 15 jaar te verlenen. Dit betekent dat de nieuwe concessies in 2044 eindigen. Wel denkt IenW nog na over het precieze start- en eindmoment van de nieuwe concessies; een definitief besluit hierover is voorzien bij het vaststellen van het uiteindelijke Programma van Eisen. Doelen nieuwe concessies De hoofddoelstelling van de concessieverlening is het personenvervoer tussen het vasteland en de Waddeneilanden in stand te houden op zo’n manier dat deze verbindingen voor eilandbewoners en bezoekers toereikend zijn. Onderliggend aan deze hoofddoelstelling zijn vier subdoelen beschreven: •

•

•

•

Betrouwbaar, frequent en structureel De continuïteit van de veerdiensten wordt geborgd en de veerdiensten worden punctueel uitgevoerd. Er wordt het jaar rond ten minste een ‘minimale dienstregeling’ gevaren (in termen van frequentie en verdeling over de dag), ook in perioden waarin de vervoersvraag klein is. Deze minimale dienstregeling moet recht doen aan de levensaderfunctie van de veerverbindingen. In andere perioden wordt aangesloten bij de vervoersvraag. Toekomstbestendig De veerdiensten voldoen ten minste aan duurzaamheids- en natuurnormen en zijn voorbereid op de natuurlijke dynamiek van de Waddenzee. De nieuwe concessies zijn voldoende flexibel om tussentijds bij te sturen. Prettige reisbeleving Passagiers reizen veilig, met voldoende comfort en een toereikend serviceniveau van en naar de Waddeneilanden. Reisinformatie is volledig en beschikbaar, tickets kunnen gemakkelijk worden aangeschaft en de ketenreis is zo aantrekkelijk mogelijk. Betaalbaar en beheersbaar De veerdiensten zijn betaalbaar voor eilandbewoners en bezoekers en de veerdiensten worden uitgevoerd door een betrouwbare, (financieel) gezonde rederij. Er is een goede sturingsrelatie tussen IenW en de rederij en omgevingspartijen denken en praten mee over de uitvoering van de veerdiensten.

Gevolgde en nog te zetten stappen opstellen Programma van Eisen Dit ontwerp-Programma van Eisen is in een aantal stappen tot stand gekomen. In 2023 is een marktanalyse uitgevoerd om te bepalen welk aanbod de markt zou kunnen bieden (zowel met als zonder concessies) en welke marktpartijen mogelijk geschikt en geïnteresseerd zouden kunnen zijn in het aanbieden van de veerdiensten. Mede op basis van de marktanalyse is besloten tot nieuwe concessieverlening. In 2024 is de Nota van Uitgangspunten vastgesteld. Over de Nota van Uitgangspunten is advies uitgebracht door decentrale overheden en consumentenorganisaties. Een conceptversie van de Nota van Uitgangspunten is voor consultatie gepubliceerd op internet in de periode van 5 maart tot en met 27 mei 2024. De binnengekomen reacties zijn opgenomen in de Reactienota consultatie Nota van Uitgangspunten die op 8 oktober 2024 samen met de Nota van Uitgangspunten aan de Tweede Kamer is aangeboden.

Pagina 6 van 59

In de periode oktober 2024 tot en met april 2025 is deze ontwerpversie van het Programma van Eisen opgesteld. Tijdens deze periode zijn meerdere adviessessies met vertegenwoordigers van decentrale overheden, consumentenorganisaties en andere belanghebbende partijen gehouden. Daarnaast is een eerste marktconsultatie gehouden. Ten slotte heeft IenW ingevolge artikel 26 van de Wp2000 overleg gepleegd met de provincie Fryslân en OV-Bureau Groningen Drenthe over de afstemming van de veerdiensten op het aansluitende openbaar vervoer. De aldus verkregen informatie is meegenomen bij het opstellen van deze ontwerpversie van het Programma van Eisen. Deze ontwerpversie van het Programma van Eisen wordt nu: • •

•

conform artikel 27 van de Wp2000 voor advies voorgelegd aan de door IenW aangewezen consumentenorganisaties, voor een reactie voorgelegd aan de direct bij de veerdiensten betrokken gemeenten, marktpartijen (in de vorm van een tweede marktconsultatie) en concessieverleners van aangrenzende concessies, en voor consultatie gepubliceerd op internet in de periode van 12 mei 2025 tot en met 20 juli 2025.

Tot en met 20 juli 2025 is het mogelijk om een reactie in te dienen via Platform Participatie. Alle ontvangen adviezen en reacties worden opgenomen en door IenW beantwoord in een Reactienota consultatie ontwerp-Programma van Eisen. Hierbij geeft IenW aan of, en zo ja op welke wijze, adviezen en reacties in de uiteindelijke versie van het Programma van Eisen zijn verwerkt. IenW geeft ook aan waarom de andere adviezen en reacties niet worden overgenomen. De Reactienota consultatie ontwerp-Programma van Eisen wordt tegelijk met het Programma van Eisen vastgesteld en gepubliceerd als onderdeel van de aanbestedingsdocumenten. Leeswijzer Het ontwerp-Programma van Eisen bevat de eisen waaraan de rederij(en) bij de uitvoering van de concessies in ieder geval moet(en) voldoen (= minimumeisen). Bij de aanbesteding van de concessies zal IenW marktpartijen aan de hand van gunningscriteria uitdagen om in hun inschrijving extra’s te bieden bovenop deze minimumeisen en aan te geven op welke wijze zij invulling geven aan deze minimumeisen, om zo maximaal bij te dragen aan de doelen die IenW met beide concessies nastreeft. De eisen zijn per (deel)onderwerp beschreven in verschillende hoofdstukken en paragrafen. Elke paragraaf start met een inleidende tekst waarin wordt toegelicht wat IenW met het betreffende (deel)onderwerp wil bereiken.

De concrete eisen die hieruit voortvloeien zijn opgenomen in tabellen. Een lezer die alleen op hoofdlijnen wil weten welke eisen IenW aan de veerdiensten en de rederij(en) stelt, kan zich beperken tot de inleidende teksten. In geval van een tegenstrijdigheid tussen een inleidende tekst en een eis in de tabel, prevaleert de eis in de tabel. In dit document zijn gedefinieerde begrippen met een hoofdletter geschreven. De definitie van deze begrippen is te vinden in het document ‘Begrippenlijst’ dat te zijner tijd een bijlage zal worden bij de Aanbestedingsleidraad. Indien in het ontwerp-Programma van Eisen wordt verwezen naar een bijlage wordt hiermee één van de bijlagen bij dit ontwerp-Programma van Eisen bedoeld, tenzij dit expliciet anders is vermeld (bijvoorbeeld: een bijlage bij de Financiële bepalingen). Pagina 7 van 59

1 Vervoeraanbod, Vervoerplan en Dienstregeling

1.1

Voorzieningenniveau

Toelichting Om invulling te geven aan de levensaderfunctie van de veerdiensten voor de eilandbewoners moet de rederij te allen tijde ten minste de in bijlage B3 (Minimale Dienstregeling) opgenomen minimale dienstregeling bieden. De rederij krijgt daarbij ruimte om het aantal en de momenten van de afvaarten zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften van verschillende reizigersdoelgroepen. Daarbij geldt dat de omvang van het voorzieningenniveau ieder concessiejaar ten minste gelijk moet zijn aan de omvang van het voorzieningenniveau dat de rederij in zijn inschrijving heeft aangeboden. Alleen bij een substantiële afname van de vervoervraag kan hiervan met instemming van IenW worden afgeweken bijvoorbeeld bij een wijziging in het mobiliteitsbeleid van een gemeente waardoor het aantal auto overzettingen sterk daalt. Eisen 1.1.1

1.1.2

1.1.3

De Concessiehouder biedt ieder jaar van de Concessie per Verbinding per Richting ten minste een zodanig aantal Afvaarten dat hij steeds voldoet aan de volgende criteria zoals nader uitgewerkt in Bijlage B3 (Minimale Dienstregeling): a. De Concessiehouder biedt iedere week per Verbinding per Richting ten minste het aantal Afvaarten met een Reguliere dienst en met een Sneldienst zoals aangegeven in het onderdeel ‘Wekelijks minimumniveau’ van de Bijlage; b. De Concessiehouder biedt jaarlijks per Verbinding per Richting ten minste het aantal Afvaarten met een Reguliere dienst en met een Sneldienst zoals aangegeven in het onderdeel ‘Minimaal aantal jaarlijkse Afvaarten’ van de Bijlage; c. De Concessiehouder biedt op dagen dat de vervoervraag dit vereist per Verbinding per Richting op de Reguliere dienst en op de Sneldienst ten minste de capaciteit zoals aangegeven in het onderdeel ‘Minimale capaciteit piekdagen’ van de Bijlage. Onverminderd het bepaalde in eis 1.1.1 biedt de Concessiehouder ieder jaar van de Concessie ten minste het aantal Afvaarten zoals opgenomen in zijn Inschrijving.

In afwijking van het bepaalde in eis 1.1.1 en eis 1.1.2 kan de Concessieverlener de Concessiehouder toestaan om in geval van een substantiële afname van de vervoervraag, al dan niet als gevolg van een Majeure Ontwikkeling in een jaar minder Afvaarten te bieden dan het aantal zoals bedoeld in eis 1.1.1 sub b en in eis 1.1.2.

Eis specifiek voor de concessie Waddenveren West 1.1.4

De Concessiehouder biedt buiten de schoolvakanties van het voortgezet onderwijs in de regio Noord op maandag tot en met vrijdag ten minste twee Afvaarten van Terschelling naar Vlieland en twee Afvaarten van Vlieland naar Terschelling aan, waarbij Reizigers, en in het bijzonder scholieren, tussen beide Waddeneilanden vervoerd worden. Eén Afvaart per Richting vindt plaats aan het begin van de ochtend en één Afvaart per Richting halverwege de middag, waarbij de Concessiehouder de Pagina 8 van 59

vertrektijden van de Afvaarten afstemt op de start- en eindtijden van de scholen. Het is de Concessiehouder toegestaan om voor de uitvoering van deze Afvaarten (een) watertaxi(‘s) in te zetten om zo de capaciteit van het in te zetten Schip optimaal af te kunnen stemmen op het te verwachten aantal Reizigers.

1.2

Afstemming met het openbaar vervoer van en naar de havens

Toelichting De rederij zorgt voor een optimale afstemming tussen de veerdiensten en het aansluitende openbaar vervoer van en naar de havens, zodat reizigers een vlotte en betrouwbare ketenreis ervaren. In dat kader spreekt de rederij met aanbieders van dit openbaar vervoer een procedure af om ook in geval van uitval en vertragingen gevolgd de ketenreis zo goed mogelijk te laten verlopen (zie ook paragraaf 2.4). Eisen 1.2.1

1.2.2

1.2.3

1.2.4

De Concessiehouder spant zich maximaal in om de Ketenreis van Reizigers, ook in geval van Uitval en vertragingen, zo goed mogelijk te laten verlopen, met name voor die onderdelen van de Ketenreis die direct aansluiten op de Veerdienst. De Concessiehouder voert bij het opstellen van de Dienstregeling overleg met aanbieders van aansluitend openbaar vervoer met als doel goede Aansluitingen te bieden tussen Reguliere diensten en Sneldiensten enerzijds en het aansluitend openbaar vervoer anderzijds. De Concessiehouder hanteert daarbij een overstaptijd van circa 10 tot 20 minuten gerekend vanaf de aankomst van het aansluitend (openbaar) vervoer in een haven tot aan het vertrek van het Schip of gerekend vanaf het moment dat de eerste Reizigers het Schip verlaten na aankomst in de haven tot aan het vertrek van het aansluitend openbaar vervoer. De Concessiehouder informeert aanbieders van aansluitend openbaar vervoer minimaal zes maanden voor de ingangsdatum over de concept Dienstregeling en minimaal drie maanden voor de ingangsdatum over de definitieve Dienstregeling voor het komende jaar. Bij tussentijdse wijzigingen van de Dienstregeling informeert de Concessiehouder aanbieders van aansluitend openbaar vervoer ten minste één maand voorafgaand aan de ingangsdatum van deze wijzigingen.

De Concessiehouder stelt samen met aanbieders van aansluitend openbaar vervoer een afsprakenkader op dat in ieder geval de volgende onderdelen omvat: a. de overlegstructuur, waarbij in ieder geval sprake is van één fysiek overleg per jaar; b. de deelname van de Concessiehouder aan het Noordelijk dienstregelingsoverleg openbaar vervoer in de maand maart voorafgaand aan het betreffende dienstregelingjaar. c. het aanleveren van informatie over wijzigingen in de Dienstregeling zoals bedoeld in eisen 1.4.3 en 1.4.6 en met inachtneming van het bepaalde in eis 1.2.3; d. een procedure om ook in geval van Uitval en vertragingen de Ketenreis zo goed mogelijk te laten verlopen door ook in die situaties zoveel mogelijk goede Aansluitingen te blijven bieden; e. een procedure om ook bij extra Afvaarten goede Aansluitingen te kunnen bieden. Pagina 9 van 59

f.

1.3

afspraken over vertragingen van Afvaarten richting het vaste land waardoor de laatste Aansluiting op bus en/of trein volgens de Dienstregeling niet wordt gehaald en de eventuele inzet van alternatief bus- of taxivervoer in dat geval, waarbij geldt dat de afspraken niet mogen leiden tot een verslechtering ten opzichte van de huidige situatie.

Inhoud en procedure Vervoerplan

Toelichting Om de uitvoering van de veerdiensten te concretiseren en te verbeteren stelt de rederij jaarlijks een vervoerplan op. Dit plan bevat de visie van de rederij op (i) het vervoeraanbod in de komende vijf jaar gegeven de verwachte ontwikkeling in de vervoervraag en (ii) reizigersgerichte dienstverlening, waarbij de rederij aandacht heeft voor de volledige ketenreis van deur tot deur. Daarnaast bevat het vervoerplan de voorgestelde dienstregeling voor het komende jaar, voorzien van een toelichting van eventuele wijzigingen (zie paragraaf 1.4). Verder bevat het vervoerplan een tariefvoorstel voor het komende jaar (zie eis 9.1.11). Ten slotte werkt de rederij in het vervoerplan de onderwerpen uit die IenW heeft benoemd in de beleidsprioriteitenbrief (zie ook paragraaf 14.1). IenW verwacht dat de rederij consumentenorganisaties en decentrale overheden actief betrekt bij het opstellen van het vervoerplan en dat zij in ieder geval advies bij hen inwint over een conceptversie van het vervoerplan (zie hoofdstuk 14 en bijlage B2 Plancyclus). Eisen 1.3.1

1.3.2

De Concessiehouder stelt jaarlijks een Vervoerplan op volgens de planning en procedure zoals beschreven in Bijlage B2 (Plancyclus), waarbij het Vervoerplan dat onderdeel is van zijn Inschrijving als vertrekpunt dient. Het Vervoerplan bevat in ieder geval: a. een visie op het vervoeraanbod in de komende vijf jaar op basis van de verwachte ontwikkeling in de vervoervraag; b. een visie op een op Reizigers gerichte dienstverlening (i.e. hoe de Concessiehouder waarborgt dat de dienstverlening aansluit bij de behoeften van Reizigers) waarbij de gehele Ketenreis wordt betrokken; c. een nadere uitwerking van de visies, zoals genoemd onder sub a en b, in onder andere het voorzieningenniveau voor de komende vijf jaar, de aan te bieden producten en diensten (betreffende de gehele keten), Reisproducten en tarieven, de Infrastructuur, de Schepen en het Personeel; d. een beschrijving van de wijze waarop de Concessiehouder aan de Vervoerplicht als bedoeld in paragraaf 2.1 voldoet, waaronder de mate waarin de Concessiehouder Reizigers een zitplaatsgarantie biedt; e.

een beschrijving van de wijze waarop de Concessiehouder inspeelt op voorziene en onvoorziene situaties waarin de vervoervraag van Reizigers op een Verbinding substantieel groter is dan met de in de Dienstregeling opgenomen Afvaarten kan worden opgevangen (waaronder het inzetten van extra Afvaarten zoals beschreven in eis 2.1.12); Pagina 10 van 59

f.

1.3.3 1.3.4

1.3.5

1.3.6

1.3.7

een beschrijving van de wijze waarop de Concessiehouder (de uitvoering van) de Dienstregeling afstemt op voorzien groot onderhoud van Schepen en Productiemiddelen en op regulier beheer en onderhoud van Productiemiddelen zoals bedoeld in eis 8.1.7; g. een beschrijving van de wijze waarop de Concessiehouder het vervoer van goederen naast het Personenvervoer afwikkelt, waaronder de ruimte die hij hiervoor op de Schepen reserveert; en h. eventuele wijzigingen in de algemene voorwaarden zoals bedoeld in paragraaf 12.1. De Concessiehouder licht bij iedere wijziging genoemd onder sub d t/m h de gevolgen van de voorgestelde wijzing voor de kwaliteit van de dienstverlening toe, onderbouwt deze toelichting zoveel mogelijk cijfermatig en geeft aan of en zo ja welke alternatieven hij heeft overwogen. De Concessiehouder werkt in het Vervoerplan de onderwerpen genoemd in de Beleidsprioriteitenbrief nader uit. De Concessiehouder voegt bij het Vervoerplan een overzicht van door Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden (tijdens overleggen en/of in hun adviezen) ingebrachte zienswijzen en de manier waarop de Concessiehouder met deze zienswijzen is omgegaan inclusief een deugdelijke motivering ingeval de Concessiehouder een zienswijze niet heeft overgenomen in het Vervoerplan.

De Concessiehouder neemt in het overzicht ook de adviezen over zijn voorstellen op het gebied van reisinformatie op, zoals bedoeld in eis 11.1.10. De Concessiehouder voert het Vervoerplan niet eerder uit dan nadat de Concessieverlener met het Vervoerplan heeft ingestemd. De Concessieverlener stemt met het Vervoerplan in wanneer naar het oordeel van de Concessieverlener: a. alle onderdelen genoemd in eis 1.3.2 voldoende zijn uitgewerkt; b. de onderwerpen uit de Beleidsprioriteitenbrief zoals bedoeld in eis 1.3.3 voldoende zijn uitgewerkt; c. de Concessiehouder op een adequate wijze met de zienswijzen zoals bedoeld in eis 1.3.4 is omgegaan; en d. het Vervoerplan voldoet aan alle overige eisen gesteld vanuit de Concessie. Indien de Concessieverlener van oordeel is dat het Vervoerplan niet aan de criteria genoemd in eis 1.3.5 voldoet, treedt de Concessieverlener met de Concessiehouder in overleg. Als het overleg niet leidt tot een gewijzigd oordeel van de Concessieverlener, kan de Concessieverlener het Vervoerplan of een deel daarvan afkeuren, in welk geval zij dit besluit van een deugdelijke motivering zal voorzien. De Concessiehouder dient in dat geval, binnen een door de Concessieverlener te bepalen redelijke termijn, een alternatief voorstel voor het afgekeurde (deel van het) Vervoerplan in dat voldoet aan de criteria genoemd in eis 1.3.5.

Totdat de Concessieverlener met het alternatieve voorstel heeft ingestemd blijft het betreffende deel van het voorgaande Vervoerplan waar de Concessieverlener eerder mee heeft ingestemd van kracht, tenzij de Concessieverlener en de Concessiehouder voor het betreffende deel een overbruggingsmaatregel tussen het voorgaande en nieuwe Vervoerplan overeenkomen.

Pagina 11 van 59

1.4

Dienstregeling

Toelichting De rederij verricht het personenvervoer volgens een dienstregeling. De dienstregeling moet robuust zijn, dat wil zeggen uitvoerbaar onder het overgrote deel van de condities. Dit betekent dat de rederij rekening moet houden met de eventuele extra vaartijd die ontstaat wanneer schepen niet op maximumsnelheid kunnen varen of op elkaar moeten wachten omdat passages slechts op bepaalde plekken mogelijk zijn. Het is aan de rederij om aan te tonen dat de dienstregeling robuust is. De rederij wijzigt de dienstregeling in principe maar één keer per jaar, tenzij verandering in de condities van de infrastructuur, in het bijzonder de vaargeul, een wijzing van de dienstregeling noodzakelijk maken. De rederij zorgt daarbij voor goede communicatie over wijzigingen in de dienstregeling. Eisen 1.4.1

1.4.2

1.4.3

1.4.4

1.4.5

1.4.6

1.4.7

De Concessiehouder voegt bij het Vervoerplan een voorstel voor de Dienstregeling voor het komende jaar voorzien van een toelichting van de voorgenomen wijzigingen, waaronder eventuele voorgenomen wijzigingen in Aansluitingen van en op het aansluitend openbaar vervoer. De Concessiehouder baseert de Dienstregeling op reële vaartijden rekening houdend met de condities van de Infrastructuur, in het bijzonder de Vaargeulen (zie ook paragraaf 6.2) en wel zodanig dat de Dienstregeling onder alle condities uitvoerbaar is, tenzij de kapitein van oordeel is dat sprake is van Overmacht. Dit geldt echter niet indien de Concessieverlener vaststelt dat de kapitein in redelijkheid niet tot dit oordeel had kunnen komen. De Concessiehouder wijzigt de Dienstregeling maximaal één keer per jaar, waarbij de nieuwe Dienstregeling in werking treedt op de eerste dinsdag na afloop van de kerstvakantie van het voortgezet onderwijs in de regio Noord. De Concessiehouder vervangt de voorgaande Dienstregeling door de Dienstregeling op het in eis 1.4.3. vermelde moment, tenzij de Concessieverlener niet met het onderdeel Dienstregeling in het Vervoerplan heeft ingestemd. In dat geval geldt hetgeen bepaald is in eis 1.3.7.

De Concessiehouder informeert Eilandbewoners en andere potentiële Reizigers ten minste één maand voor de ingangsdatum via de Relevante Communicatiekanalen over de Dienstregeling voor het volgende jaar. In afwijking van het bepaalde in eis 1.4.3 is het de Concessiehouder toegestaan in geval van wijzigingen in de condities van de Infrastructuur de Dienstregeling tussentijds te wijzigen. De Concessiehouder legt een voorstel voor tussentijdse wijziging van de Dienstregeling inclusief een beschrijving van de voorgestelde wijziging en een onderbouwing van de noodzaak hiervan ten minste vier weken voor de beoogde ingangsdatum schriftelijk voor instemming aan de Concessieverlener voor. De Concessiehouder informeert Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden over zijn voorstel voor tussentijdse wijziging van de Dienstregeling. In afwijking van het bepaalde in eis 1.4.6 hoeft de Concessiehouder de Concessieverlener niet om voorafgaande instemming met een tussentijdse wijziging van de Dienstregeling te vragen indien: Pagina 12 van 59

a.

1.4.8

het aantal Afvaarten op een dag niet wijzigt ten opzichte van de geldende Dienstregeling en de vertrek- en aankomsttijden van de Afvaarten niet meer dan een half uur afwijken van de tijden opgenomen in de geldende Dienstregeling, mits dit geen invloed heeft op de Aansluitingen; en/of b. de gewijzigde Dienstregeling maximaal één maand van kracht is; en/of c. wijzigingen in de condities van Infrastructuur vereisen dat de gewijzigde Dienstregeling binnen een periode van vier weken in werking treedt. De Concessiehouder informeert de Concessieverlener, Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden vooraf over deze tussentijdse wijziging van de Dienstregeling. De Concessiehouder brengt Eilandbewoners en andere (potentiële) Reizigers via de Relevante Communicatiekanalen zo spoedig mogelijk op de hoogte van een tussentijdse wijziging in de Dienstregeling als bedoeld in eisen 1.4.6 en 1.4.7 en houdt daarbij rekening met de bepalingen in eis 11.1.6.

Pagina 13 van 59

2

Uitvoeringskwaliteit

2.1

Vervoerplicht

Toelichting De rederij is verplicht reizigers die beschikken over een geldig reisproduct voor een afvaart te vervoeren. Op de reguliere dienst geldt deze plicht ook voor motorrijtuigen en fietsen van reizigers. Hulpdiensten, rampbestrijdingsdiensten en rouwauto’s krijgen echter zowel tijdens hun heenrit als terugrit voorrang op andere motorrijtuigen. Verder mogen reizigers onder voorwaarden huisdieren meenemen. De rederij heeft geen exclusief recht voor vrachtvervoer. Wel mag de rederij op de reguliere dienst vrachtauto’s (met lading) vervoeren, mits hij zijn verplichtingen met betrekking tot personenvervoer nakomt. Eisen 2.1.1 2.1.2

2.1.3

2.1.4

2.1.5

2.1.6 2.1.7

2.1.8

2.1.9

De Concessiehouder heeft een Vervoerplicht zoals nader gedefinieerd in eisen 2.1.2, 2.1.4, 2.1.5, 2.1.8 en 2.1.9. De Concessiehouder vervoert alle Reizigers die beschikken over een voor een Afvaart geldig Reisproduct samen met hun bagage en hulpmiddelen, waaronder kinderwagens, rollators, scootmobielen en vouwfietsen, met de betreffende Afvaart. De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid om hun bagage door het Personeel aan en van boord te laten brengen zodat de bagage tijdens de overtocht veilig vervoerd wordt. De Concessiehouder geeft bij de terminal en op zijn website duidelijk aan hoe Reizigers van deze dienst gebruik kunnen maken. De Concessiehouder brengt voor deze dienst geen extra kosten bij Reizigers in rekening. De Concessiehouder vervoert huisdieren van Reizigers die kort aangelijnd zijn of worden vervoerd in een tas, mand of bench. De Concessiehouder kan vervoer van (huis)dieren weigeren indien niet voldaan is aan voorgaande criteria, indien de (huis)dieren hinder of overlast veroorzaken voor Reizigers en/of Personeel, en/of indien de (huis)dieren lijden aan een besmettelijke ziekte, dit ter beoordeling van het Personeel.

De Concessiehouder vervoert met de Reguliere dienst alle Motorrijtuigen, al dan niet voorzien van een aanhangwagen, en (brom)fietsen van Reizigers die beschikken over een voor de Afvaart geldig Reisproduct voor hun Motorrijtuig en/of (brom)fiets. De Concessiehouder is niet verplicht om op de Sneldiensten Motorrijtuigen of (brom)fietsen, anders dan ingeklapte vouwfietsen, te vervoeren. De Concessiehouder geeft in de Dienstregeling en op zijn website per Schip van de Reguliere dienst en de Sneldienst duidelijk aan welke typen Motorrijtuigen, aanhangwagens en (brom)fietsen Reizigers kunnen meenemen. De Concessiehouder houdt in ieder geval op de eerste Afvaart van de Reguliere dienst vanaf een Waddeneiland en de laatste Afvaart van de Reguliere dienst naar een Waddeneiland tot 48 uur vóór de geplande vertrektijd ten minste vier en tot 24 uur vóór de geplande vertrektijd ten minste twee autoplekken vrij voor Eilandbewoners. De Concessiehouder zorgt dat hulpdiensten, rampenbestrijdingsdiensten en rouwauto’s te allen tijde, zowel op hun heen- als terugreis, mee

Pagina 14 van 59

kunnen op Afvaarten van de Reguliere dienst en voorrang krijgen op alle andere Motorrijtuigen. 2.1.10 Het is de Concessiehouder toegestaan om, binnen de mogelijkheden van de Infrastructuur aan wal, met de Reguliere dienst Vrachtauto’s en aanhangwagens zonder trekkend voertuig te vervoeren zolang hij voldoet aan zijn verplichtingen met betrekking tot het Personenvervoer en met inachtneming van het bepaalde in eis 2.1.11. 2.1.11 Ingeval de Concessiehouder gebruik maakt van de in eis 2.1.10 geboden mogelijkheid, organiseert de Concessiehouder periodiek een overleg met geïnteresseerde vrachtvervoerders en maakt hij op basis daarvan een inschatting van de ruimtereservering voor vrachtvervoer op de Reguliere dienst. De Concessiehouder informeert de Concessieverlener en de betreffende Decentrale Overheid over de uitkomsten van het overleg.

2.1.12 Ingeval de Concessiehouder een maand voor de betreffende dag op basis van het tot dan toe verkochte aantal Reisproducten en het op basis van ervaringen te verwachten aantal Reisproducten dat tot en met die dag nog verkocht zal worden, redelijkerwijs kan voorzien dat de gemiddelde bezettingsgraad, gemeten in aantal Reizigers, van de Afvaarten met de Reguliere dienst binnen een Tijdblok op die dag 80% of hoger zal zijn, zet de Concessiehouder tijdens dat Tijdblok op de betreffende Verbinding en Richting ten minste één extra Afvaart met de Reguliere dienst in. De verplichting om extra Afvaarten in te zetten geldt niet wanneer de Concessiehouder alle beschikbare Schepen al inzet voor de uitvoering van de Veerdiensten.

2.2

Uitval

Toelichting Voor reizigers is het belangrijk dat zij zekerheid hebben dat hun afvaart wordt uitgevoerd. Daarom verwacht IenW dat de rederij zich maximaal inspant om uitval van afvaarten te minimaliseren. IenW stelt het percentage uitval per kwartaal een verbinding vast op basis van de door de rederij verstrekte gegevens. Bij een hoog percentage uitval kan IenW de rederij verplichten een verbeterplan op te stellen en/of een boete opleggen (zie paragraaf XX van het concessiebesluit). Bij de beoordeling van het percentage uitval houdt IenW rekening met overmachtssituaties zoals gedefinieerd in het concessiebesluit. Eisen 2.2.1

2.2.2

2.2.3

De Concessiehouder zorgt dat, voor zover geen sprake is van Overmacht, per kwartaal de Uitval op een Verbinding niet meer dan 1,0% van alle geplande Afvaarten met een Reguliere dienst of een Sneldienst bedraagt. Geplande Afvaarten betreffen zowel in de Dienstregeling opgenomen Afvaarten als geplande extra Afvaarten. De Concessieverlener bepaalt het percentage Uitval, voor zover geen sprake is van Overmacht, op basis de betreffende MIPOV-gegevens zoals bedoeld in eis 13.2.1. De Concessiehouder is ervoor verantwoordelijk dat ook bij tijdelijke nietbeschikbaarheid van een Schip de uitvoering van de Dienstregeling geborgd is. Wanneer het door het ontbreken van een Schip voor de Concessiehouder onverhoopt niet mogelijk is om de Dienstregeling volledig uit te voeren en te voldoen aan de Vervoerplicht, zorgt de Concessiehouder dat Reizigers met een geldig Reisproduct voor een Pagina 15 van 59

Afvaart die uitvalt in principe met de eerstvolgende Afvaart maar in ieder geval op dezelfde dag hun reis kunnen maken. De Concessiehouder informeert Reizigers hierover op de wijze zoals beschreven in eis 1.4.8. 2.3

Punctualiteit

Toelichting Voor de betrouwbaarheid van de verbindingen naar de Waddeneilanden is het belangrijk dat de rederij de dienstregeling punctueel uitvoert. IenW stelt het percentage vertraagde afvaarten per kwartaal per type veerdienst op een verbinding vast op basis van de door de rederij verstrekte gegevens, waarbij IenW zowel naar de vertrektijd als naar de aankomsttijd kijkt. Dit laatste is mede om goede aansluitingen op het aansluitende openbaar vervoer te borgen. Bij een te hoog percentage vertraagde afvaarten kan IenW de rederij verplichten een verbeterplan op te stellen en/of een boete opleggen (zie paragraaf XX van het concessiebesluit). Bij de beoordeling van het percentage vertraagde afvaarten houdt IenW rekening met overmachtssituaties zoals gedefinieerd in het concessiebesluit. Eisen 2.3.1 2.3.2

2.3.3

2.3.4

2.4

De Concessiehouder zorgt dat Afvaarten niet eerder vertrekken dan is vastgelegd in de Dienstregeling. De Concessiehouder zorgt dat op een Verbinding, in elk kwartaal ten minste 95% van alle Afvaarten met een Reguliere dienst en ten minste 95% van alle Afvaarten met een Sneldienst niet meer dan 10 minuten later vertrekt dan de in de Dienstregeling aangegeven vertrektijd of in geval van een extra Afvaart dan de geplande vertrektijd van deze extra Afvaart. De Concessiehouder zorgt dat op een Verbinding, in elk kwartaal ten minste 95% van alle Afvaarten met een Reguliere dienst en ten minste 95% van alle Afvaarten met een Sneldienst niet meer dan 10 minuten later aankomt dan de in de Dienstregeling aangegeven aankomsttijd of in geval van een extra Afvaart de geplande aankomsttijd van deze extra Afvaart. De genoemde percentages in eisen 2.2.2 en 2.2.3 gelden behoudens Overmacht en behoudens een latere vertrek- en/of aankomsttijd om een goede Aansluiting te kunnen bieden op vertraagd aansluitend openbaar vervoer als bedoeld in eisen 2.4.4. en 2.4.5. Deze Afvaarten worden in de berekening buiten beschouwing gelaten.

Procedure verstoringen en vertragingen

Toelichting De rederij beschikt over een draaiboek waarin is beschreven hoe hij handelt bij verstoringen in de uitvoering van de dienstregeling, zoals vertragingen of uitval. De rederij geeft IenW en, op verzoek, ook de consumentenorganisaties en decentrale overheden inzage in dit draaiboek. Bij vertragingen van aansluitende bus- en treindiensten zorgt de Concessiehouder ervoor dat de veerdienst wacht, zoals hieronder beschreven. Omgekeerd is in de concessies voor het openbaar vervoer in de provincies Groningen en Fryslân vastgelegd dat bussen en treinen op de veerdienst wachten, tenzij er minder dan 100 passagiers op een afvaart zijn. In dat

Pagina 16 van 59

geval kan de aanbieder van het openbaar vervoer in Groningen en Fryslân, indien hier vraag naar is, een alternatieve vervoersmogelijkheid organiseren. Eisen 2.4.1

2.4.2

2.4.3

2.4.4

2.4.5

2.5

De Concessiehouder beschikt over een draaiboek met procedures hoe hij handelt bij verstoringen in de uitvoering van de Dienstregeling van de Veerdiensten (Uitval, vertragingen, etc.). De Concessiehouder verstrekt de Concessieverlener en, op verzoek, ook Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden inzage in dit draaiboek. Bij verstoringen en vertragingen informeert de Concessiehouder Reizigers zo spoedig mogelijk via de Relevante Communicatiekanalen en via audiovisuele displays en omroepberichten aan boord en in de havens. De Concessiehouder houdt daarbij rekening met het bepaalde in eis 11.1.6. Bij vertraging van een bus op het Waddeneiland wacht de kapitein tot ten minste 5 minuten na de in de Dienstregeling opgenomen vertrektijd van de aansluitende Afvaart, tenzij duidelijk is dat de vertraagde bus niet binnen die 5 minuten zal arriveren. Indien het de laatste Afvaart van de dag betreft mag de kapitein besluiten langer te wachten, waarbij hij de belangen van Reizigers die al aan boord zijn afweegt tegen de belangen van Reizigers die zich in de vertraagde bus bevinden. Bij vertraging van een bus en/of trein die Aansluiting geeft op een Afvaart naar het eiland wacht de kapitein tot ten minste 10 minuten na de in de Dienstregeling opgenomen vertrektijd van de betreffende Afvaart, tenzij duidelijk is dat de vertraagde bus en/of trein niet binnen die 10 minuten zal arriveren.

Bij vertraging van een bus en/of trein die Aansluiting geeft op de laatste Afvaart naar het eiland wacht de kapitein zo lang als nodig is, zodat Reizigers die zich in het aansluitend openbaar vervoer bevinden deze Afvaart kunnen halen.

Reizigersoordeel

Toelichting Om de kwaliteit van de veerdiensten te monitoren, laat IenW jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Op dit moment is dat de OVklantenbarometer (zie ook paragraaf 13.3). De rederij spant zich in om de tevredenheid van reizigers op peil te houden en verder te verhogen voor zowel bewoners als bezoekers van de Waddeneilanden. Indien de rederij hierin tekortschiet, kan IenW eisen dat de rederij een verbeterplan opstelt en uitvoert. Eisen 2.5.1

2.5.2 2.5.3

De Concessiehouder zorgt dat per Verbinding het gemiddelde reizigersoordeel zowel als het gaat om het totaal oordeel van de Afvaart als voor de onderliggende kwaliteitskenmerken afzonderlijk, zoals dat volgt uit de OV-klantenbarometer, ten minste gelijk is aan het referentiejaar 2024 (zie Bijlage B10 OV-Klantenbarometer 2024 Waddenveren). De Concessiehouder spant zich aantoonbaar in om de klanttevredenheid voortdurend te verhogen van zowel Eilandbewoners als eilandbezoekers. De Concessieverlener gaat in gesprek met de Concessiehouder en kan daaruit de Concessiehouder verplichten een Verbeterplan op te stellen en uit te voeren: Pagina 17 van 59

a.

b.

In elk geval wanneer het gemiddelde reizigersoordeel, zowel als het gaat om het totaal oordeel van de Afvaart als voor de onderliggende kwaliteitskenmerken afzonderlijk, 0,5 punt lager ligt dan de minimale waarde, zoals bedoeld in eis 2.5.1; of ongeacht de hoogte van het gemiddelde reizigersoordeel, wanneer in enig jaar de Concessieverlener: i. significante verschillen in de beoordeling (van het totaal oordeel of van afzonderlijke kwaliteitskenmerken) constateert t.o.v. voorgaande jaren; ii. bepaalde incidenten en/of gebeurtenissen waarneemt die (op termijn) het gemiddelde reizigersoordeel sterk negatief kunnen beïnvloeden.

Pagina 18 van 59

3

Veiligheid

3.1

Verantwoordelijkheid en veiligheidsniveau

Toelichting IenW hecht grote waarde aan een veilige exploitatie van de veerdiensten, waar de rederij verantwoordelijk voor is. De veiligheidseisen waaraan de rederij moet voldoen zijn grotendeels vastgelegd in wet- en regelgeving. Het toezicht op naleving daarvan ligt bij daartoe bevoegde partijen, zoals de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Eisen 3.1.1

3.1.2

3.1.3

3.1.4

3.1.5

3.1.6

3.1.7

3.2

De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de veiligheid van Reizigers en het Personeel. Hieronder valt ook, maar niet uitsluitend, de nautische veiligheid (interactie met andere schepen op de vaarweg) gedurende de vaart. De Concessiehouder zorgt dat het Personeel op de hoogte is van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van veiligheid en de wet- en regelgeving daarover, en hiernaar handelt. Op verzoek van de Concessieverlener of de verantwoordelijke veiligheidsregio werkt de Concessiehouder mee aan ontwikkeling van nieuwe regelgeving en onderzoeken op het gebied van veiligheid. De Concessiehouder waarborgt een continu hoog niveau van veiligheid voor Reizigers en het Personeel op de kades rond aankomst en vertrek van de Schepen in de wachtruimten en op de Schepen, alsook voor Derden in de omgeving van de activiteiten van de Concessiehouder. De Concessiehouder zorgt dat het Personeel goed is opgeleid en uitgerust om (mogelijke) noodsituaties goed in te schatten en hierbij adequaat te handelen. Om de brandveiligheid van het Schip te waarborgen treft de Concessiehouder, aanvullend op de eisen vanuit wet- en regelgeving en uit hoofdstuk 6, de volgende maatregelen: a. de Concessiehouder verplicht Reizigers om hun voertuigen gedurende de vaart te verlaten en handhaaft hierop; b.

de Concessiehouder spant zich in om voertuigen op het autodek, in het bijzonder elektrische auto’s, zodanig te positioneren dat dit de (brand)veiligheidsrisico’s minimaliseert. In geval van een Calamiteit kan een Schip binnen één uur vaarklaar en operationeel gemaakt worden in de Haven waar dat Schip zich op dat moment bevindt of waar dat Schip op dat moment nabij is.

Communicatie en huisregels

Toelichting Goede communicatie tussen reizigers en personeel, tussen personeelsleden onderling, tussen personeel en andere organisaties (zoals de veiligheidsregio en KNRM) en met andere vaarweggebruikers is van belang voor een veilige reis. Via zijn huisregels informeert de rederij reizigers op een toegankelijke wijze over de veiligheidsregels.

Pagina 19 van 59

Eisen 3.2.1

3.2.2

3.2.3

3.2.4 3.2.5

3.3

De Concessiehouder zorgt ervoor dat er op het Schip voor de Reizigers herkenbaar, aanspreekbaar Personeel is, waarmee Reizigers zo nodig in contact kunnen treden. Als onderdeel van de algemene voorwaarden zoals bedoeld eis 12.1.3 stelt de Concessiehouder huisregels op die van toepassing zijn in de wachtruimtes, op de kades en op de Schepen. Met zijn huisregels vraagt de Concessiehouder, op een voor Reizigers toegankelijke manier, aandacht voor de veiligheid. De huisregels bevatten in ieder geval een gedragscode omtrent wel en niet toelaatbaar gedrag tijdens de gehele reis inclusief wachttijd (zie ook paragraaf 3.6). De Concessiehouder zorgt dat deze regels bekend zijn bij Reizigers en spreekt Reizigers erop aan of treft passende maatregelen als zij zich niet aan de regels houden. De Concessiehouder zorgt ervoor dat rechtstreeks contact tussen het Personeel op het Schip en op de wal mogelijk is en dat dit contact in geval van nood op een onopvallende manier kan plaatsvinden. De Concessiehouder beschikt over een telefonisch aanspreekpunt voor hulp- en rampbestrijdingsdiensten dat het gehele jaar 24/7 bereikbaar is. De Concessiehouder zorgt dat communicatie rond incidenten, met onder andere de verantwoordelijke veiligheidsregio en de KNRM, verloopt zoals vastgelegd in het Incidentbestrijdingsplan Waddenzee of diens opvolger.

Veiligheidsmanagementsysteem (SMS)

Toelichting Om concreet invulling te geven aan de geldende wet- en regelgeving en om eventuele aanvullende veiligheidsmaatregelen te treffen, richt de rederij een veiligheidsmanagementsysteem in waarmee op systematische wijze veiligheidsrisico’s worden geïdentificeerd, beoordeeld en beheerst, met als doel om ongevallen te voorkomen en de veiligheid continu te verbeteren. Het is belangrijk dat de rederij zijn veiligheidsmanagementsysteem goed afstemt met betrokken partijen. Om de effectiviteit van het veiligheidsmanagementsysteem te borgen, wordt het systeem tussentijds geëvalueerd en geactualiseerd. Eisen 3.3.1

3.3.2

3.3.3

De Concessiehouder richt een Veiligheidsmanagementsysteem (SMS) in conform de Europese Verordening (EG) nr. 336/2006. Het SMS bevat in ieder geval de onderdelen zoals voorgeschreven in de Europese Verordening. Indien de in eis 3.3.1 genoemde wet- en regelgeving gedurende de looptijd van de Concessie wijzigt, treden de Concessieverlener en de Concessiehouder met elkaar in overleg over de consequenties van de wijziging en of er sprake is van een Majeure Ontwikkeling. De Concessiehouder neemt hiervoor in ieder geval (ook) het initiatief. De Concessiehouder stemt het Veiligheidsmanagementsysteem af op het veiligheidsmanagementsysteem, het veiligheids- of toezichtplan en ander veiligheidsbeleid van Rijkswaterstaat. Waar en wanneer nodig vullen de Veiligheidsmanagementsystemen elkaar aan. Ook stemt de Concessiehouder het Veiligheidsmanagementsysteem af op het Incidentbestrijdingsplan Waddenzee van de verantwoordelijke veiligheidsregio. Zo nodig legt de Concessiehouder ook contact met de KNRM. Pagina 20 van 59

3.3.4

3.4

De Concessiehouder overlegt de volledige documentatie betreffende het Veiligheidsmanagementsysteem aan de Concessieverlener en actualiseert dit in ieder geval elke vijf jaar.

Rampensimulatietraining

Toelichting Het is belangrijk dat de rederij voorbereid is op eventuele incidenten en rampen. Naast de uitwerking van dit onderwerp in het Veiligheidsmanagementsysteem, zijn rampensimulatietrainingen en afstemming met de verantwoordelijke veiligheidsregio van belang om de impact van eventuele incidenten te beperken. Eisen 3.4.1

3.4.2

3.5

De Concessiehouder neemt periodiek (indicatief circa één maal per vier jaar een hele dag) deel aan een operationele of table-top rampensimulatietraining (oefening), onder regie van de verantwoordelijke veiligheidsregio en volgens de oefenplanning van de Coördinatie Regeling Waddenzee (CRW). Oefeningen vinden plaats op basis van het Incidentbestrijdingsplan Waddenzee. De voor deze oefeningen benodigde inzet van Schepen en veiligheidsmiddelen worden door de veiligheidsregio bepaald, maar de kosten hiervan komen voor rekening van de Concessiehouder. Deelname aan deze oefening vervangt niet de noodzakelijke periodieke training van de eigen bedrijfshulpverlening van de Concessiehouder. De Concessiehouder neemt deel aan de organisatie en evaluatie van de oefeningen van de CRW. De regie van dit proces ligt in handen van de verantwoordelijke veiligheidsregio. De Concessiehouder spant zich in om de veiligheid op basis van de evaluatie te verbeteren.

Gevaarlijke goederen

Toelichting De veiligheid aan boord dient te allen tijde geborgd te zijn, ook wanneer de rederij gevaarlijke goederen en/of stoffen vervoert. Hiervoor geldt dat de rederij in ieder geval aan de wet- en regelgeving moet voldoen en indien nodig aanvullende veiligheidsmaatregelen treft. Eisen 3.5.1

Aanvullend op de Regeling vervoer over land van gevaarlijke stoffen (VLG) treft de Concessiehouder in ieder geval de volgende maatregelen om transporteenheden met gevaarlijke stoffen veilig te vervoeren en legt deze vast in zijn vervoersvoorschriften: a. opstellen van een lijst van goederen die niet tegelijkertijd met personen worden vervoerd, conform de lijst gevaarlijke goederen uit de Europese overeenkomst voor het internationale vervoer van gevaarlijke goederen over de weg (ADR) en goedgekeurd door het daartoe bevoegde Personeel (zie sub d en e); b. aanwijzen van een plek, zowel op het Schip als in de Haven, voor transporteenheden met gevaarlijke stoffen, met daarbij voldoende ruimte rondom de transporteenheden conform de vervoersvoorwaarden uit de ADR; Pagina 21 van 59

c.

3.5.2

3.6

toezicht door de bestuurder van een transporteenheid met gevaarlijke stoffen op de transporteenheid; d. aanwijzen van Personeel waar een bestuurder van een transporteenheid met gevaarlijke stoffen terecht kan voor het melden van informatie omtrent de aard, hoedanigheid en hoeveelheid van alle gevaarlijke stoffen in de transporteenheid; e. opleiden van Personeel dat voorafgaand en tijdens de overtocht taken heeft bij het vervoer van transporteenheden met gevaarlijke stoffen met de Veerdienst, overeenkomstig de opleidingsvoorschriften van de Regeling vervoer over land van gevaarlijke stoffen (VLG). De Concessiehouder legt eventuele maatregelen, aanvullend op de maatregelen zoals bedoeld in eis 3.5.1 die hij ten aanzien van het vervoer van transporteenheden met gevaarlijke stoffen treft vast in zijn vervoersvoorschriften. De Concessiehouder stemt eventuele aanvullende en/of beperkende maatregelen voor invoering af met de ILT en de Concessieverlener. Sociale veiligheid

Toelichting Zowel reizigers als het personeel moeten zich veilig voelen voor, tijdens en na hun reis met een veerdienst. De rederij is, in lijn met wet- en regelgeving, verantwoordelijk voor de sociale veiligheid rond de uitvoering van de veerdiensten; dat wil zeggen, op de schepen, in de wachtruimtes, en op de kades en directe omgeving. De rederij treft maatregelen om de sociale veiligheid te borgen en handelt volgens procedures als er een sociaal veiligheidsincident heeft plaatsgevonden. Daarbij is de rederij proactief bezig met het verbeteren van de sociale veiligheid, bijvoorbeeld naar aanleiding van resultaten van de OVKlantenbarometer. Eisen 3.6.1

3.6.2

3.6.3

3.6.4

3.6.5

De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid van Reizigers en het Personeel op de kades, in de wachtruimten en op de Schepen. De Concessiehouder spant zich samen met aanbieders van aansluitend openbaar vervoer in om de Sociale Veiligheid tijdens de gehele Ketenreis te borgen en maakt in dat kader waar nodig afspraken met deze aanbieders. De Concessiehouder stimuleert het Personeel actief om melding en/of aangifte te doen van sociale veiligheidsincidenten die hebben plaatsgevonden in de werkomgeving en begeleidt het Personeel bij het doen van de aangifte (verhogen meldingsbereidheid). De Concessiehouder zorgt, indien nodig, bij sociale veiligheidsincidenten voor juridische ondersteuning van het Personeel, mede met als doel eventuele schade voortvloeiend uit deze incidenten te kunnen verhalen. De Concessiehouder richt een procedure in voor de wijze waarop Reizigers sociale veiligheidsincidenten aan de Concessiehouder kenbaar kunnen maken en neemt deze procedure op in de algemene voorwaarden zoals bedoeld in eis 12.1.3. De Concessiehouder gaat vertrouwelijk om met informatie over sociale veiligheidsincidenten, zoals bedoeld in eis 3.6.3 en 3.6.4, monitort deze informatie om trends te signaleren en neemt passende vervolgstappen. Pagina 22 van 59

3.6.6

3.6.7

3.6.8

3.7

De Concessiehouder zorgt voor een incidentregistratie van gemelde sociale veiligheidsincidenten die aansluit bij de landelijke ABC-methodiek of opvolger(s) daarvan. De Concessiehouder neemt een overzicht van de sociale veiligheidsincidenten op in de Jaarverantwoording. De Concessiehouder werkt mee aan en/of ondersteunt de uitvoering van landelijke, sector-brede onderzoeken naar het sociale veiligheidsgevoel onder Reizigers en onder het Personeel. Voor het sociale veiligheidsgevoel onder Reizigers werkt de Concessiehouder in ieder geval mee aan de OVKlantenbarometer (zie paragraaf 13.3) of opvolger(s) hiervan. De Concessiehouder treft maatregelen om het sociale veiligheidsgevoel zo hoog mogelijk te houden en om sociale veiligheidsincidenten zo veel mogelijk te voorkomen. Daarbij geldt dat de Concessieverlener de Concessiehouder naar aanleiding van één of meerdere sociale veiligheidsincidenten kan verplichten een Verbeterplan op te stellen en uit te voeren, ongeacht de hoogte van het reizigersoordeel volgens de OVklantenbarometer. Indien de doelstellingen uit het Verbeterplan niet (dreigen te) worden gerealiseerd, zet de Concessiehouder voor eigen rekening extra Personeel of maatregelen in om de Sociale Veiligheid te verbeteren.

Beveiliging persoonsgegevens

Toelichting Bij de uitvoering van de concessie moet de rederij mogelijk persoonsgegevens van reizigers verwerken, bijvoorbeeld bij reserveringen of bij de aanschaf van reisproducten. Vanzelfsprekend verwacht IenW dat de rederij daarbij de beperkingen die vanuit wet- en regelgeving (waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming) aan het verzamelen en gebruik van (persoons)gegevens gesteld worden, respecteert. Eisen 3.7.1 3.7.2

De Concessiehouder voldoet aan de ISO normen 27001 en 27002 of diens opvolgers. De Concessiehouder garandeert, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging, een bij de risico’s en de aard van de te beschermen persoonsgegevens (zoals bij reserveringen, de aanschaf van Reisproducten, persoonlijke reisadviezen en/of reisinformatie) passend beveiligingsniveau.

Pagina 23 van 59

4

Toegankelijkheid

4.1

Toegankelijke schepen

Toelichting Het is van belang dat alle reizigers, ook diegene met een visuele, auditieve en/of motorische beperking, een comfortabele en goede reisbeleving hebben als zij gebruikmaken van de veerdiensten. Toegankelijkheid wordt daarbij gezien als een basisvoorziening. Volgens Europese verordening 1177/2010 moeten personen met een handicap en personen met een beperkte mobiliteit vergelijkbare mogelijkheden krijgen om gebruik te maken van de Veerdiensten als andere burgers. Dit vereist dat de rederij zorgt dat de schepen en alle faciliteiten aan boord toegankelijk zijn voor deze groepen. Eisen 4.1.1

Alle Schepen zijn toegankelijk voor en hebben zitplaatsen voor Reizigers met een beperkte mobiliteit en zijn toegankelijk voor Reizigers met kinderwagens, rollators en rolstoelen. 4.1.2 De Concessiehouder biedt op elke Afvaart voldoende bereikbare opstelplaatsen voor hulpmiddelen en voldoende zitplaatsen voor Reizigers met een beperkte mobiliteit. 4.1.3 De Concessiehouder verleent assistentie aan Reizigers met een beperkte mobiliteit en stelt gratis rolstoelen ter beschikking aan Reizigers die daar behoefte aan hebben voor het vervoer aan en van boord. Reizigers die hier bij hun reservering om verzocht hebben, ontvangen een bevestiging dat assistentie verleend wordt. 4.1.4 De Concessiehouder biedt in ieder geval aan alle Reizigers met een hulpmiddel (zoals rolstoel, rollator, scootmobiel) die zich minimaal een dag van te voren (digitaal of telefonisch) hebben aangemeld plaats op de Afvaart van een Reguliere dienst waarvoor zij een plek hebben gereserveerd. 4.1.5 Elk Schip is voorzien van ten minste één toilet dat geschikt is voor Reizigers met een beperkte mobiliteit. 4.1.6 De Concessiehouder beschikt over een reddingsplan dat rekening houdt met Reizigers met een beperkte mobiliteit en zorgt dat het Personeel vertrouwd is met dit reddingsplan.