Ontwerp-Programma van Eisen concessies Friese Waddenveren vanaf 2029

1

te vinden op: https://dova.nu/document/concessiebijlagen Pagina 47 van 59

11.1.6 De informatie over de Dienstregeling die de Concessiehouder verstrekt is realtime 2. Bij wijzigingen ten opzichte van de Dienstregeling communiceert de Concessiehouder zowel de gewijzigde vertrektijden als de verwachte aankomsttijden. In aanvulling hierop worden Reizigers, zowel aan boord als in de havens, geïnformeerd over alternatieve afvaarten en de mogelijke gevolgen voor hun vervolgreis met aansluitend openbaar vervoer. 11.1.7 De Concessiehouder stelt via audiovisuele displays in de Schepen, wachtruimten en terminals informatie over aansluitend vervoer en actuele toeristische informatie over het Waddengebied beschikbaar. De informatie voldoet in ieder geval aan de volgende eisen: a. Reclame op audiovisuele displays is toegestaan zolang dit niet in de weg staat van de reisinformatie rondom aankomst- en vertrektijden. Indien er geen meerdere schermen aanwezig zijn op een wachtplek of zitplek wisselt de reclame af met reisinformatie en is de tijd en bestemming van de lijn zichtbaar. Rondom aankomst- en vertrektijden wordt geen reclame vertoond. b. Wanneer het aankomstpunt nadert wordt informatie over een eventuele overstapmogelijkheden vertoond met het aansluitende vervoer om een zo goed mogelijke ketenreis te bevorderen. c.

De Concessiehouder zorgt dat de opbouw van informatie op de displays herkenbaar is: bovenaan een balk met actuele informatie; in het midden een blok met de toekomst; en onderaan een balk met de afzender. Bij een verstoring of calamiteit komt een dikke balk in een opvallende kleur over de afzender balk heen met informatie over de verstoring en/of calamiteit. d. De Concessiehouder zorgt ervoor dat tekst goed leesbaar is en houdt hierbij rekening met de het lettertype en de kleuren op de displays. Voor pictogrammen worden de standaard pictogrammen van Union Internationale des Chemin de fer, internationale spoorwegunie gebruikt. 11.1.8 De Concessiehouder verspreidt op verzoek en bij voorkeur digitaal informatie over de reisinformatie van de Veerdiensten via de loketten en informatiecentra van Derden. 11.1.9 De Concessiehouder stelt de reisinformatie genoemd in artikelen 11.1.2 t/m 11.1.8 kosteloos ter beschikking. 11.1.10 Ten minste eenmaal per jaar vraagt Concessiehouder als onderdeel van het Vervoerplan advies aan de Consumentenorganisaties en Decentrale overheden over de wijze waarop reisinformatie ingevolge deze paragraaf wordt aangeboden aan de Reiziger.

11.2

Reisinformatie op websites, apps en bij de klantenservice

Toelichting De websites en apps waar reisinformatie verstrekt wordt, moeten voldoen aan Europese wet- en regelgeving. Informatie moet in ieder geval in het Nederlands en Engels beschikbaar zijn. Voor Waddenveren Oost moet de informatie ook in het Duits beschikbaar zijn. Eisen Realtime zoals bedoeld in Besluit van 3 juni 2024 tot wijziging van het Besluit toegankelijkheid van het openbaar vervoer in verband met de implementatie van Richtlijn (EU) 2019/882 van het Europees Parlement en de Raad van 17 april 2019 betreffende de toegankelijkheidsvoorschriften voor producten en diensten (PbEU 2019, L 151). Dit houdt in dat de interactie van de reisinformatie plaatsvindt zonder vertragingen of wachttijden als gevolg van de verwerking van gegevens.

2

Pagina 48 van 59

11.2.1 De Concessiehouder zorgt dat mensen in ieder geval de volgende reisinformatie kosteloos kunnen opvragen, raadplegen en downloaden via websites, (een) mobiele applicatie(s) en de klantenservice van de Concessiehouder: a. een overzicht van de Dienstregeling, inclusief aansluitende verbindingen; b. de tarieven; c. de van toepassing zijnde algemene voorwaarden, zoals bedoeld in eis 12.1.3; d. een telefoonnummer van de klantenservice; e. de website met reisinformatie van de Concessiehouder; f. informatie over de bereikbaarheid van landelijke of regionale reisinformatiesystemen, waaronder 9292; g. het adres en telefoonnummer van de landelijke Geschillencommissie Openbaar Vervoer. 11.2.2 De Concessiehouder zorgt ervoor dat bij het boeken van tickets op de website voor de Reiziger voor elke Afvaart minimaal het volgende zichtbaar is: a. Het aantal resterende personenplekken; b. Het aantal resterende autoplekken en fietsplekken; c. De duur van de Afvaart. 11.2.3 De informatie is in ieder geval beschikbaar in het Nederlands en Engels. Eis specifiek voor Waddenveren Oost 11.2.4 In aanvulling op het bepaalde in eis 11.2.3 is de informatie in ieder geval ook beschikbaar in het Duits.

Pagina 49 van 59

12

Reizigersrechten

12.1

Algemene voorwaarden

Toelichting Het waarborgen van reizigersrechten is een essentieel onderdeel van deze concessie. De rederij stelt algemene voorwaarden op die het comfort van reizigers moeten waarborgen en voldoen aan Europese wet- en regelgeving. De algemene voorwaarden omvatten in ieder geval belangrijke aspecten als de tarieven en betaling, wijziging en annulering en rechten bij vertraging en calamiteiten. Daarnaast wordt onder meer ingegaan op de toepassing en totstandkoming van de voorwaarden, ontbinding en sancties en de wijze waarop de rederij assistentie verleent aan passagiers met een mobiliteitsbeperking en kinderen en hoe dieren meegaan op de boot. Daarnaast wordt ingegaan op de wijze waarop handbagage wordt vervoerd en hoe wordt omgegaan met gevonden voorwerpen. Er worden specifieke huisregels en een gedragscode voor reizigers geïmplementeerd om sociale veiligheid te bevorderen. Tot slot omvatten de voorwaarden een procedure voor het melden van incidenten op het gebied van sociale veiligheid en de vervolgstappen die de rederij onderneemt. Eisen 12.1.1 De Concessiehouder stelt algemene voorwaarden op waarin de rechten en plichten van Reizigers zijn vastgelegd. 12.1.2 De Concessiehouder zorgt ervoor dat de algemene voorwaarden niet in strijd zijn met de voorliggende concessie en geldende wet- en regelgeving t.a.v.

reizigersrechten en aan Reizigers ten minste vergelijkbare rechten bieden als de algemene voorwaarden die de houders van de vervoersconcessie Waddenveren West en vervoersconcessie Waddenveren Oost in 2025 hanteerden; dit ter beoordeling van de Concessieverlener. 12.1.3 De Concessiehouder zorgt ervoor dat de algemene voorwaarden ten minste zien op de volgende onderwerpen: a. Toepassing en totstandkoming voorwaarden; b. Tarieven en betaling; c. Wijziging en annulering; d. Ontbinding en sancties; e. Assistentie voor passagiers met een mobiliteitsbeperking en kinderen; f. Mee op de boot: dieren en handbagage; g. Gevonden voorwerpen; h. Huisregels en een gedragscode voor Reizigers; i. Procedure voor Reizigers om incidenten te melden omtrent sociale veiligheid en de vervolgstappen die de Concessiehouder daarna onderneemt; j. Rechten bij vertraging en calamiteiten; k. Wijze waarop de Concessiehouder omgaat met persoonsgegevens; l. Klachten en suggesties; m. Aansprakelijkheid; n. Geschillen en toepasselijk recht; o. Wijzigingen in voorwaarden.

Pagina 50 van 59

12.1.4 De Concessiehouder maakt de algemene voorwaarden bekend via internet, (een) mobiele applicatie(s) en de klantenservice van de Concessiehouder. 12.2

Klantenservice

Toelichting De rederij draagt zorg voor een klantenservice die reizigers ondersteunt bij vragen en klachten en het uitoefenen van hun rechten. De klantenservice is beschikbaar via meerdere kanalen, waaronder schriftelijk, digitaal, fysiek bij informatieloketten en telefonisch. Om tegemoet te komen aan de behoeften van reizigers, is de klantenservice bereikbaar op tijden die aansluiten bij de dienstregeling. Eisen 12.2.1 De Concessiehouder beschikt over een klantenservice die zowel schriftelijk, digitaal, telefonisch en fysiek bij de loketten bereikbaar is. 12.2.2 De klantenservice is telefonisch bereikbaar op de momenten dat de Concessiehouder Afvaarten verricht, te weten vanaf ten minste 15 minuten voor de geplande vertrektijd van de eerste in de Dienstregeling opgenomen Afvaart van de dag tot ten minste 15 minuten na de werkelijke aankomsttijd van de laatste in de Dienstregeling opgenomen Afvaart van de dag. 12.2.3 De fysieke informatieloketten voor de betreffende Veerdienst zijn ten minste geopend vanaf 45 minuten voor elk vertrek van de Afvaart volgens de Dienstregeling van de dag van de Veerdienst. De fysieke informatieloketten voor de betreffende Veerdienst sluiten niet eerder dan 15 minuten nadat de aankomst van de laatste Afvaart in de Dienstregeling van de dag voor de Veerdienst daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.

12.3

Klachten en suggesties

Toelichting De rederij heeft een laagdrempelige procedure voor het indienen van klachten die voldoet aan de eisen in de verordening 1177/2010. Het systeem is toegankelijk via diverse communicatiekanalen, zoals telefoon, internet en schriftelijke post. Het systeem is kosteloos voor reizigers en ontworpen om klachten en suggesties op een klantgerichte manier te verwerken. Eisen 12.3.1 De Concessiehouder beschikt over een klachtenprocedure. De klachtenprocedure ziet ten minste op de onderwerpen zoals opgenomen in de algemene voorwaarden in artikel 12.1.3. 12.3.2 De Concessiehouder zorgt voor een laagdrempelige procedure voor het indienen van een klacht en maakt dit ten minste bij aanvang van de Concessie via Relevante Communicatiekanalen en de fysieke informatieloketten bekend, waarbij het indienen van een klacht/suggestie en de afhandeling ervan geen kosten voor de indiener veroorzaken. 12.3.3 De Concessiehouder maakt de wijzigingen in de procedure bekend via de website van de Concessiehouder. 12.3.4 Reizigers en andere belanghebbenden kunnen zich met klachten en suggesties op de volgende manieren tot de Concessiehouder wenden: Pagina 51 van 59

a.

telefonisch, tegen ten hoogste het standaard regionaal tarief, bereikbaar ten minste op werkdagen tijdens kantooruren; b. schriftelijk, via internet of via een antwoordnummer. 12.3.5 De indiener van een schriftelijke klacht of suggestie ontvangt van de Concessiehouder uiterlijk binnen vijf werkdagen een bevestiging dat zijn klacht in behandeling is genomen. 12.3.6 In eerste instantie is de afhandeling van klachten en suggesties een zaak tussen de Concessiehouder en de Reiziger of overige belanghebbenden. Voor klachten/suggesties die betrekking hebben op aspecten die geheel of gedeeltelijk buiten de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder vallen, neemt de Concessiehouder contact op met de Derde partij die verantwoordelijk of medeverantwoordelijk is en spreekt met deze Derde partij af wie de klacht/suggestie verder behandelt. De Concessiehouder meldt bij de ontvangstbevestiging welke partij de klacht/suggestie verder zal afhandelen. 12.3.7 De Concessiehouder is aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie Openbaar Vervoer. 12.3.8 De Concessiehouder zendt jaarlijks ter informatie een samenvatting van de binnengekomen klachten en suggesties en de wijze waarop deze zijn afgehandeld aan de Concessieverlener, Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties.

12.4

Gevonden voorwerpen

Toelichting De rederij ontwikkelt een laagdrempelige en duidelijke procedure voor het afhandelen van gevonden voorwerpen. Deze procedure is gebruiksvriendelijk en wordt beschikbaar gesteld aan reizigers, zodat zij weten hoe zij gevonden voorwerpen kunnen melden en ophalen. Eisen 12.4.1 De Concessiehouder heeft een voor Reizigers toegankelijke procedure voor het melden, afhandelen en terugbezorgen van gevonden voorwerpen die in overeenstemming is met de algemene voorwaarden. De Concessiehouder zorgt dat deze bekend is bij de Reizigers. 12.4.2 De Concessiehouder bewaart de gevonden voorwerpen minimaal drie maanden en brengt hiervoor geen kosten in rekening bij de betreffende reiziger.

12.5

Compensatieregeling

Toelichting IenW hecht er waarde aan dat de rederij zorgdraagt dat reizigers een passende compensatie ontvangen in het geval van een onderbroken reis. Verordening (EU) 1177/2010 en Verordening 2021/782 stelt duidelijke normen om reizigers te beschermen tegen ongemakken door vertragingen, annuleringen of andere reisproblemen. De rederij is verplicht een compensatieregeling te hanteren die voldoet aan deze normen. Via een gebruiksvriendelijke procedure kunnen reizigers eenvoudig een beroep doen op deze regeling. Daarnaast zorgt de rederij ervoor dat de compensatieregeling duidelijk en toegankelijk wordt gecommuniceerd, onder meer via de eigen website. Pagina 52 van 59

Eisen 12.5.1 De Concessiehouder compenseert Reiziger in geval van annulering of vertraging van het vertrek van een Afvaart. De Concessiehouder hanteert hiervoor een Compensatieregeling die in overeenstemming is met Verordening (EU) 1177/2010 in het geval van een onderbroken reis (annulering of vertraging van het vertrek) voor de Reiziger. 12.5.2 De Concessiehouder stelt Reizigers door middel van een gebruikersvriendelijke procedure in de gelegenheid een beroep te doen op de Compensatieregeling. 12.5.3 De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Compensatieregeling bekend is bij Reizigers en in ieder geval gemakkelijk te vinden is op de website van de Concessiehouder en voldoet hierbij ook aan eis 12.5.1.

Pagina 53 van 59

13

Beheer en monitoring

13.1

Samenwerking Concessiehouder en Concessieverlener

Toelichting Om de doelen van de concessie te realiseren en te zorgen dat de rederij aan alle eisen voldoet en zijn toezeggingen nakomt is een effectieve sturings- en verantwoordingsrelatie tussen IenW en de rederij nodig. Daarom vindt er minimaal eens per kwartaal een overleg plaats over de (door)ontwikkeling en uitvoering van de concessie, waarbij de jaarlijkse beleidsprioriteitenbrief richtinggevend is (zie paragraaf 14.1) en het uitgangspunt vormt voor het vervoerplan voor dat jaar (zie ook paragraaf 1.3). Daarnaast moet de rederij na afloop van elk jaar een jaarverantwoording opstellen, waarin hij teruggeblikt op de ontwikkelingen en bereikte resultaten in het voorgaande jaar. Onderdelen van de jaarverantwoording zijn in ieder geval aandacht aan de invulling van zijn SROI-verplichting (zie paragraaf 5.4) en de duurzaamheidsrapportage (zie paragraaf 7.4). Eisen 13.1.1 De Concessiehouder en Concessieverlener voeren ten minste een keer per kwartaal overleg over de implementatie, (door)ontwikkeling en uitvoering van de Concessie. De Concessiehouder zorgt ervoor dat aan ieder overleg vertegenwoordigers van de Concessiehouder deelnemen die door hem zijn gemandateerd om namens de Concessiehouder tijdens het concessieoverleg afspraken te maken en toezeggingen te doen. De Concessieverlener houdt de mogelijkheid open om de frequentie van het concessieoverleg aan te passen.

13.1.2 De Concessiehouder informeert de Concessieverlener aan de hand van voortgangsrapportages over de uitvoering van het Implementatieplan. In het Implementatieplan, dat onderdeel is van de Inschrijving, beschrijft de Concessiehouder hoe hij zorgt dat de Concessie per 9 januari 2029 overeenkomstig alle daaraan gestelde eisen en hetgeen hij in zijn Inschrijving heeft geboden in uitvoering zal zijn en hoe hij een probleemloze start van de Concessie waarborgt. 13.1.3 De Concessiehouder geeft bij de (door)ontwikkeling van de Concessie prioriteit aan de onderwerpen die de Concessieverlener in een jaarlijkse Beleidsprioriteitenbrief aan de Concessiehouder heeft aangegeven (zie eis 14.1.2). 13.1.4 De Concessiehouder beschrijft in het Vervoerplan de wijze waarop hij voornemens is invulling te geven aan de onderwerpen benoemd in de Beleidsprioriteitenbrief (zie ook eis 1.3.3). 13.1.5 De Concessieverlener en de Concessiehouder overleggen ten minste één keer per kwartaal over de wijze waarop de Concessiehouder invulling geeft aan de onderwerpen benoemd in de Beleidsprioriteitenbrief. 13.1.6 De Concessiehouder stelt eens per jaar een Jaarverantwoording op volgens de planning in Bijlage B2 (Plancyclus) en in overeenstemming met paragraaf 3.7. De Jaarverantwoording bevat in ieder geval: a. De financiële verantwoording, zoals bedoeld in artikel xxxx van de Financiële bepalingen. b.

Een vervoerkundig jaaroverzicht van het afgelopen jaar waarin de belangrijkste resultaten worden weergegeven, waaronder in ieder geval begrepen: Pagina 54 van 59

i.

Aantal vervoerde Reizigers en voertuigen (met onderverdeling); ii. Aantal Afvaarten; iii. Aantal klachten; iv. Punctualiteit en uitval; c. Een terugblik op de uitvoering van het Vervoerplan en in het bijzonder de mate waarin en wijze waarop invulling is gegeven aan de onderwerpen benoemd in de Beleidsprioriteitenbrief. d. De wijze waarop invulling is gegeven aan de SROI-verplichting en de bijdrage aan lokale en regionale maatschappelijke initiatieven zoals bedoeld in paragraaf 5.4. e. De duurzaamheidsrapportage zoals genoemd in paragraaf 7.4. 13.1.7 De Concessiehouder legt de Jaarverantwoording ter instemming aan de Concessieverlener voor. Indien de Concessieverlener een onderdeel van de Jaarverantwoording zoals beschreven in eis 13.1.6 als onvoldoende beoordeelt, past de Concessiehouder het betreffende onderdeel van de Jaarverantwoording binnen de door de Concessieverlener aangegeven termijn aan en legt hij de Jaarverantwoording nogmaals ter instemming aan de Concessieverlener voor. 13.1.8 Indien de Concessieverlener op basis van de Jaarverantwoording constateert dat de Concessiehouder aan bepaalde eisen niet heeft voldaan of bepaalde toezeggingen onvoldoende heeft nagekomen, kan hij van de Concessiehouder een Verbeterplan eisen, zoals beschreven in paragraaf X van het Concessiebesluit.

13.1.9 De Jaarverantwoording is bestemd voor de Concessieverlener en wordt alleen openbaar gemaakt voor zover dat nodig is in het kader van een wettelijke verplichting. Uitzondering is het vervoerkundig jaaroverzicht zoals bedoeld in eis 13.1.6. sub b dat wel openbaar gemaakt wordt.

13.2

Management informatie methode (MIPOV)

Toelichting Voor een effectieve sturing op een goede uitvoering van de concessie is het belangrijk dat IenW inzicht heeft in de activiteiten die de rederij verricht in het kader van de concessie. Deze informatie wordt opgevraagd aan de hand van het meest actuele Model Informatie Profiel OV. Dit is een landelijke door overheden in samenspraak met regionale vervoerders opgestelde uniforme beschrijving van op te leveren informatie-elementen met betrekking tot de uitvoering van openbaar vervoer. Eisen 13.2.1 De Concessiehouder verstrekt maandelijks aan Concessieverlener, uiterlijk binnen 30 dagen na afloop van de desbetreffende maand, alle gegevens over de uitvoering van de Concessie zoals opgenomen in en conform de methodiek van het ‘Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer 2025’ (MIPOV 2025 of diens opvolger(s)). 13.2.2 De Concessiehouder stelt de gegevens zoals bedoeld in eis 13.2.1. beschikbaar door middel van een online dashboard met analyse- en exportfunctie (op verbinding- en afvaartniveau) conform door de Concessieverlener, al dan niet op voorstel van de Concessiehouder, vastgestelde standaarden en lay-out aan de Concessieverlener beschikbaar. De Concessiehouder zorgt er daarbij voor dat: Pagina 55 van 59

a.

de Concessieverlener via het online dashboard op elk moment gegevens en rapportages kan downloaden en analyses op deze gegevens kan uitvoeren; b. de gegevens en rapportages tijdens de Concessie beschikbaar zijn voor de Concessieverlener; en c. alle gegevens en rapportages na afloop van de Concessie worden overgedragen aan de Concessieverlener. 13.2.3 De Concessiehouder toont uiterlijk drie maanden voor de start van de Concessie naar tevredenheid van de Concessiehouder aan dat hij de gegevens kan leveren conform de vastgestelde standaarden en lay-out en dat het online dashboard genoemd in eis 13.2.2. naar tevredenheid van de Concessieverlener functioneert. 13.2.4 De door de Concessiehouder te leveren gegevens zijn vanaf de start tot ten minste een jaar na afloop van de Concessie te raadplegen via het online dashboard. 13.2.5 De informatie genoemd in eisen 13.2.1 en 13.2.2 is bestemd voor de Concessieverlener en wordt niet openbaar gemaakt, tenzij de Concessieverlener daartoe wordt gedwongen op grond van een wettelijke plicht of een rechterlijke uitspraak. 13.2.6 Indien gedurende de concessieperiode wijzigingen optreden in het MIPOV 2025 of een vervangende versie van het MIPOV 2025 wordt vastgesteld, verstrekt de Concessiehouder informatie conform deze gewijzigde of vervangende versie indien de Concessieverlener dit van hem vraagt.

13.3

Klanttevredenheidsonderzoek

Toelichting In opdracht van IenW wordt ten minste jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Momenteel is dit de OV-Klantenbarometer. Van de rederij wordt verwacht dat hij actief meewerkt aan de organisatie en uitvoering van de OVklantenbarometer, evenals aan aanvullende onderzoeken naar reizigerstevredenheid. Eisen 13.3.1 De Concessiehouder werkt actief mee aan de organisatie en uitvoering van in opdracht van de Concessieverlener uitgevoerd Klanttevredenheidsonderzoek en eventuele aanvullende landelijke of regionaal overeengekomen onderzoeken op het gebied van reizigerstevredenheid. 13.3.2 Indien de opzet van het Klanttevredenheidonderzoek wijzigt, treden Concessieverlener en Concessiehouder met elkaar in overleg over eventuele gevolgen van deze wijziging voor in het Programma van Eisen gestelde normen ten aanzien van de klanttevredenheid van Reizigers.

13.4

Mid Term Review en Kwaliteitsonderzoek

Toelichting Gelet op de lange looptijd van de concessie is het essentieel om de voortgang en naleving van afspraken en de impact daarvan op de beleidsdoelen periodiek te evalueren. Daarom is halverwege de looptijd van de concessie een Mid Term Review (MTR) voorzien, waarin wordt onderzocht in hoeverre de uitvoering van de concessie Pagina 56 van 59

bijdraagt aan de beleidsdoelen en of dit aanleiding geeft om bepaalde afspraken te herzien. Daarnaast kan IenW besluiten om het vervoeraanbod van de rederij aan een visitatie te onderwerpen. Eisen 13.4.1 Halverwege de uitvoering van de Concessie, in 2036, verleent de Concessiehouder medewerking aan een in opdracht van de Concessieverlener uit te voeren Mid Term Review (MTR). In de MTR wordt onderzocht in welke mate de uitvoering van de Concessie bijdraagt aan de invulling van de beleidsdoelen. De Concessieverlener maakt het resultaat van de MTR openbaar, behoudens eventuele bedrijfsvertrouwelijke gegevens. Indien na afronding van de MTR de uitkomsten resulteren in een Herziening van de Concessie wordt de procedure zoals beschreven in Paragraaf X van het Concessiebesluit gehanteerd. 13.4.2 Aanvullend op de MTR kan de Concessieverlener periodiek het vervoeraanbod van de Concessiehouder aan een visitatie onderwerpen ,in welk geval waarnemers in opdracht van de Concessieverlener de uitvoering van de Veerdiensten beoordelen, onder andere ten aanzien van kwaliteitsaspecten die in het Programma van Eisen zijn opgenomen. De Concessieverlener bespreekt de bevindingen van de waarnemers met de Concessiehouder.

Indien uit de bevindingen knelpunten naar voren komen, geeft de Concessiehouder een toelichting op de oorzaken hiervan en geeft hij aan welke maatregelen hij treft om deze knelpunten op te lossen om een verbetering van de uitvoering van de Veerdiensten te realiseren.

Pagina 57 van 59

14

Samenwerking en reizigersinspraak

14.1

Beleidsprioriteitenbrief

Toelichting IenW hecht grote waarde aan een goede samenwerking met de decentrale overheden en consumentenorganisaties. In dat kader betrekt IenW de decentrale overheden en consumentenorganisaties jaarlijks bij het bepalen van de beleidsprioriteiten voor het komende jaar. De beleidsprioriteiten kunnen brede onderwerpen betreffen, zoals duurzaamheid en kwaliteitsverbetering, maar ook onderwerpen die leven bij de partijen. IenW legt de geprioriteerde onderwerpen – de beleidsprioriteiten – vast in een jaarlijkse beleidsprioriteitenbrief die richting geeft aan de doorontwikkeling van de concessie. De geprioriteerde onderwerpen moeten aansluiten bij de concessieverplichtingen en de beleidsdoelen van IenW. Ook moeten de prioriteiten zelfstandig opgepakt kunnen worden door de rederij of in samenwerking met decentrale overheden en beheer- en omgevingspartijen. Daarnaast moeten de prioriteiten proportioneel en redelijkerwijs maakbaar zijn en recht doen aan de positie van de rederij. Eisen 14.1.1 De Concessieverlener organiseert jaarlijks overeenkomstig de planning zoals beschreven in Bijlage B2 (Plancyclus), een overleg om in aanwezigheid van de Concessiehouder de beleidsprioriteiten te bespreken met de Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties.

14.1.2 De Concessieverlener stelt mede op basis van dit overleg jaarlijks een Beleidsprioriteitenbrief aan de Concessiehouder op waarin de Concessieverlener aangeeft welke onderwerpen bij de (door)ontwikkeling van de Concessie prioriteit hebben (zie ook Bijlage B2 (Plancyclus)). Deze onderwerpen kunnen onder meer betrekking hebben op: a. Onderwerpen ingebracht door de Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties; b. Uitkomsten van analyses van de tevredenheid van de Klantenpanels zoals opgenomen in eis 14.3.3; c. Routekaart Bereikbaarheid en andere relevante programma’s/externe ontwikkelingen; d. Verbetermaatregelen op een specifieke Verbinding, indien er sprake is van onevenredig lage prestaties.

14.2

Samenwerking met Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties

Toelichting IenW hecht grote waarde aan het betrekken van de decentrale overheden en consumentenorganisaties. Dit valt voor een groot deel onder verantwoordelijkheid van de rederij. Op basis van wetgeving en de huidige concessies kunnen decentrale overheden en consumentenorganisaties de rederij adviseren over het vervoerplan. Door middel van een samenwerkingsprotocol stimuleert IenW de rederij om decentrale overheden en consumentenorganisaties ook buiten het vervoerplanproces te betrekken. Om de stem van de reiziger zo goed mogelijk mee te nemen, vindt IenW het belangrijk dat de consumentenorganisaties een goede Pagina 58 van 59

afspiegeling zijn van de reizigers die zij vertegenwoordigen. Dit in aanvulling op de eisen in de regelgeving. Eisen 14.2.1 De Concessiehouder stelt voor de start van de Concessie in overleg met de Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties een samenwerkingsprotocol op om een goede relatie met deze partijen te realiseren. Hiervoor wordt in ieder geval een jaarlijks overleg ingesteld dat los staat van overleggen in het kader van het Vervoerplan zoals beschreven in Bijlage B2 (Plancyclus). 14.2.2 De Concessiehouder is op uitnodiging van de Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties aanwezig bij vergaderingen van deze partijen die direct aan de Veerdiensten gerelateerd zijn op een in overleg vast te stellen tijdstip. 14.2.3 De Concessiehouder vraagt voordat hij het Vervoerplan bij Concessieverlener indient advies aan de Consumentenorganisaties en Decentrale Overheden overeenkomstig de planning zoals beschreven in Bijlage B2 (Plancyclus). 14.2.4 De Concessiehouder organiseert een keer per jaar een overleg over het concept Vervoerplan met Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties. De Concessieverlener is bij dit overleg aanwezig. 14.2.5 De Concessiehouder neemt de adviezen van de Decentrale Overheden en Consumentenorganisaties over, en als zij dat niet doet moet zij motiveren waarom niet.

14.3

Consultatie Reizigers

Toelichting Om te borgen dat de stem van reizigers zo goed mogelijk wordt meegenomen in de opzet en uitvoering van de veerdiensten, stelt de rederij een klantenpanel in. In het klantenpanel zijn ten minste de ondernemers die op de eilanden zijn gevestigd vertegenwoordigd. Het klantenpanel kent in tegenstelling tot de consumentenorganisaties geen wettelijke basis. Het klantenpanel hoeft daardoor niet te komen tot een eenduidig advies. Het klantenpanel fungeert voor de rederij als voedingsbodem voor eventuele aanpassingen in de dienstverlening. Eisen 14.3.1 De Concessiehouder stelt per Verbinding een Klantenpanel in. De Concessiehouder stelt het Klantenpanel zodanig samen dat hierin een brede en representatieve afvaardiging van personen vertegenwoordigd is die gebruik maken van de Veerdienst op deze Verbinding of afhankelijk zijn van deze Veerdiensten. In het Klantenpanel zijn de ondernemers die op de eilanden zijn gevestigd vertegenwoordigd door ten minste één afgevaardigde per eiland. 14.3.2 De Concessiehouder treedt ten minste een keer per half jaar in overleg met de Klantenpanels. 14.3.3 De Concessiehouder analyseert de klanttevredenheid van de Klantenpanels en trekt daar indien nodig lering uit. De Concessiehouder informeert de Concessieverlener, de Consumentenorganisaties en de Decentrale Overheden over de uitkomsten en wat ermee gedaan wordt.

Pagina 59 van 59