LIS2024.187a Prov. Gelderland (bijlage 1)
Tekst van het document
Informatie in en op Bussen en Auto’s
7.2.2
De Concessiehouder voorziet Bussen van een verlichte aanduiding van het op dat moment relevante Lijnnummer en de eindbestemming aan de voor- en rechterzijde van de Bus en een aanduiding van het Lijnnummer aan de achterzijde van de Bus, waarbij deze aanduidingen bij normale weersomstandigheden goed leesbaar zijn tot in elk geval een afstand van 30 meter.
7.2.3
De Concessiehouder voorziet Buurtbussen van een verlichte aanduiding van het op dat moment relevante Lijnnummer en de eindbestemming aan de voorzijde van het Voertuig, waarbij deze aanduiding bij normale weersomstandigheden goed leesbaar zijn tot in elk geval een afstand van 30 meter.
7.2.4
De Concessiehouder vermeldt in de Bussen en Auto’s de contactmogelijkheden voor Reizigers met de Concessiehouder.
7.2.5
De Concessiehouder voorziet Bussen van een werkend dynamisch reisinformatiesysteem waarbij via display(s) in elk geval de volgende informatie wordt verschaft volgens de CROW ‘Richtlijn reisinformatie in OV-voertuigen’ (of diens opvolger):
a. de actuele tijd; b. het Lijnnummer, de eerstvolgende Halte en de eindbestemming; c. actuele informatie over het verloop van de Rit, waaronder vertragingen; d. actuele informatie over (de belangrijkste) Aansluitingen op Treinen en Bussen op de eerstvolgende Haltes. 7.2.6 De Concessiehouder zorgt dat het dynamisch reisinformatiesysteem voldoet aan de eisen gesteld in de ‘Richtlijn Reisinformatie op schermen in ov-voertuigen’ zoals gepubliceerd door CROW en DOVA en de Brandguide behorende bij de huisstijl van de Concessie.
46
Programma van Eisen 19 november 2024
8
7.2.7
De Concessiehouder gebruikt de displays alleen voor het tonen van reisinformatie en, na goedkeuring van de Concessieverlener, informatie ter promotie van het Openbaar Vervoer en Andere Mobiliteitsdiensten. Ingeval de Concessiehouder ervoor kiest om in Bussen te werken met dubbele displays (dat is twee of meer displays direct naast elkaar geplaatst, of een dusdanig breed beeldscherm van vergelijkbare afmetingen dat in tweeën gedeeld kan worden), dan mag hij na voorafgaande toestemming van de Concessieverlener op het tweede display reclame tonen die voldoet aan de richtlijnen van de Stichting Reclame Code. De Concessieverlener beoordeelt bij een verzoek van de Concessiehouder daartoe of de kwaliteit van de reisinformatie en de uitstraling van het merk RRReis intact blijft.
7.2.8
De Concessiehouder zorgt voor automatische omroepberichten in de Bussen waarbij ten minste de eerstvolgende Halte en de belangrijkste overstapmogelijkheden vanaf de eerstvolgende Halte worden genoemd. De omroepberichten zijn juist, relevant, tijdig en verstaanbaar.
7.2.9
In Auto’s of indien de automatische omroep niet werkt, verzorgt het Personeel de omroepberichten.
7.2.10
De Concessiehouder zorgt voor een optisch en auditief signaal in de Bussen en Auto’s, op basis waarvan Reizigers kunnen afleiden dat voor de eerstvolgende Halte een verzoek tot halteren is gegeven.
Tarieven en betaalsysteem
De Concessieverlener werkt samen met de Concessiehouder aan een overzichtelijk assortiment van Productdragers, Reisproducten en Tarieven. Er wordt werk gemaakt van de doorontwikkeling van OVpay en een goed functionerend distributienetwerk.
8.1
Algemeen
Algemeen
8.1.1
De Concessiehouder beschikt over een werkend betaalsysteem dat voldoet aan alle eisen in dit hoofdstuk.
8.1.2
De Concessiehouder vervoert alle Reizigers die beschikken over een Productdrager met een voor de Concessie geldig Reisproduct.
8.1.3
Indien het merendeel van de Check-in-check-out-apparatuur in een Rit, om welke reden dan ook niet werkt, biedt de Concessiehouder alternatieve vormen van betalen aan die compatibel zijn met ten minste de Basisdrager en waarbij Reizigers voor hun reis niet meer hoeven te betalen dan wanneer zij gebruik zouden maken van hun Reisproduct. Waar alternatieve vormen van betalen zoals hiervoor bedoeld niet mogelijk is, vervoert de Concessiehouder Reizigers gratis.
8.1.4
De Concessiehouder beschikt over een restitutieregeling waarmee Reizigers te veel betaalde gelden terug kunnen krijgen. Deze regeling geldt ook voor Reisproducten die onder een grootverbruikcontract vallen. De Concessiehouder legt een voorstel voor (aanpassing van) de restitutieregeling ter advisering aan het ROCOV en vervolgens ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor. De Concessiehouder conformeert zich daarbij aan afspraken zoals opgenomen in de Uitvoeringsregels bij het Convenant Landelijk Tarievenkader (LTK).
47
Programma van Eisen 19 november 2024
8.2
8.1.5
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers op aanvraag een overzicht van hun reisgeschiedenis inclusief bijbehorende kosten kunnen krijgen, zonder dat hier voor de Reiziger kosten aan verbonden zijn. Het overzicht van de reisgeschiedenis omvat alle reizen die gemaakt zijn met alle elektronische Productdragers; zowel de OV-chipkaart als Nieuwe OV-betaalwijzen. Reizigers hebben daarbij de mogelijkheid te kiezen uit meerdere periodes.
8.1.6
Reizigers ontvangen van de Concessiehouder bericht als hun Reisproduct bijna is verlopen en een aanbod tot verlengen of het eenvoudig opzeggen van hun Reisproduct.
Reisproducten en Tarieven
Reisproducten, Tarieven en nieuwe Productdragers
48
Programma van Eisen 19 november 2024
8.2.1
De Concessiehouder conformeert zich aan het Landelijk Tarievenkader (LTK) of diens opvolger(s) en neemt actief deel aan de Uitvoeringscommissie Landelijk Tarievenkader (UC LTK) of diens opvolger(s).
8.2.2
De Concessiehouder accepteert alle regionaal en landelijk geldende Reisproducten op alle Voertuigen. Een overzicht van de regionale Reisproducten in 2024 is in het Informatieportaal opgenomen.
8.2.3
Concessiehouder treedt in overleg met aangrenzende concessiehouders over acceptatie van andere reisproducten en tarieven.
8.2.4
Reizigers betalen op een reis die een overstap bevat tussen twee Ritten van Regionale Treinen, Bussen en Auto’s met een overstaptijd van maximaal 35 minuten één keer het opstaptarief.
8.2.5
De Concessiehouder conformeert zich aan de uitgangspunten van en werkwijze rond het Tarievenhuis Oost.
8.2.6
De Concessiehouder biedt Reisproducten en Tarieven aan die landelijk of door de Concessieverlener zijn vastgesteld, waarbij de Concessieverlener de maximumtarieven bepaalt.
8.2.7
Concessieverlener geeft ruimte om specifieke producten aan te bieden, zoals een aanbieding voor bewoners van een nieuwbouwwijk of een groepskaartje bij het gebruik van hubs.
8.2.8
De Concessiehouder neemt actief deel aan het Tarievenoverleg Oost waarin afstemming plaatsvindt tussen de Concessiehouder, de Concessieverlener, andere concessiehouders, de ROCOV’s en de andere concessieverleners over onder meer: de Tarieven voor Ritkaarten, Vraagafhankelijk Openbaar Vervoer en abonnementen/Proposities; de kortingspercentages voor abonnementen/Proposities; de variatie in abonnementen/Proposities. Deelname van de Concessiehouder aan het Tarievenoverleg Oost start direct nadat de gunning van de Concessie onherroepelijk is.
8.2.9
De Concessiehouder neemt in het Tarievenplan (zie artikel 8.2.11) jaarlijks een voorstel op voor correctie van de Tarieven met maximaal het landelijk overeengekomen percentage (= de Landelijke Tariefindex (LTI) of diens opvolger(s)).
8.2.10
De Concessiehouder mag een rituitrijdkaart introduceren om Zwartrijden tegen te gaan. De Concessiehouder stemt het Tarief voor de rituitrijdkaart af met concessiehouders van aangrenzende concessies en het Tarievenhuis Oost-Nederland en legt een voorstel daartoe als onderdeel van het Tarievenplan ter vaststelling aan de Concessieverlener voor.
8.2.11
De Concessiehouder neemt in het Tarievenplan voor het eerste jaar van de Concessie in ieder geval het bestaande assortiment van Tarieven en Reisproducten van het Tarievenhuis Oost en RRReis op, tenzij na overleg in het Tarievenhuis Oost de concessiehouders en concessieverleners besluiten het assortiment aan te passen. Het overzicht van regionale Reisproducten is opgenomen op het Informatieportaal.
49
Programma van Eisen 19 november 2024
8.2.12
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers geen nadeel (financieel of anderszins) ondervinden wanneer zij met een door een andere concessiehouder gegeven gebieds- of trajectgebonden Reisproduct dat op basis van landelijke en/of regionale afspraken ook geldig is in de Concessie, een Rit maken met een Lijn behorend tot de Concessie. 11 De Concessiehouder maakt hierover tijdens de implementatie en gedurende de gehele looptijd van de Concessie afspraken met concessiehouders van aangrenzende concessies. Deze afspraken hebben betrekking op de acceptatie van elkaars Reisproducten en een rechtvaardige verdeling tussen concessiehouders van de Reizigersopbrengsten en derving als gevolg van deze afspraken. De Concessieverlener en de concessieverleners in OostNederland stellen afspraken over de geldigheid van grensoverschrijdende Tarieven vast volgens de procedure voor het Tarievenplan (artikelen 8.2.19 en 8.2.20). De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers op eenvoudige wijze begrijpelijke informatie over deze afspraken kunnen vinden.
8.2.13
De Concessiehouder mag voorstellen voor gratis of goedkoop Openbaar Vervoer doen, mits hij ten genoegen van de Concessieverlener aantoont dat de kosten/gederfde Reizigersopbrengsten niet voor rekening komen van:
a. de Concessieverlener, en/of b. Reizigers die niet in aanmerking komen voor het gratis of goedkoop Openbaar Vervoer.
11 Voorbeeld van huidige afspraken is de acceptatie van grensoverschrijdende abonnementen op de lijnen 42 en 85 van Breng (Tiel-Nijmegen) en 27 en 29 (Arnhem-Doetinchem).
50
Programma van Eisen 19 november 2024
8.2.14
Concessiehouder dient voorafgaand aan de start van de Concessie in overleg te treden met gemeenten waar in de huidige concessie goedkoop openbaar vervoer wordt aangeboden voor specifieke doelgroepen over voorzetting hiervan. In dit kader wordt verwezen naar de huidige Minima-abonnementen van de gemeente Arnhem en de gemeente Nijmegen. Er wordt door de Concessiehouder ook nagedaan of andere gemeenten in het Concessiegebied minima-abonnementen willen inkopen.
8.2.15
Indien de gemeente Nijmegen weer afspraken met de Concessiehouder maak over de Busvoordeelpas en het Nijmegen 65+ abonnement zullen deze ook geldig zijn op lijn 99 Uden - Nijmegen die onderdeel uitmaakt van de concessie Oost-Brabant. De Concessiehouder dient hiervoor een vergoeding te betalen aan de concessiehouder OostBrabant. De Concessiehouder dient zelf afspraken te maken met de concessiehouder OostBrabant over de hoogte van de vergoeding en de wijze van verrekening.
8.2.16
Concessiehouder dient indien een (of meerdere) gemeente(s) kortingsabonnementen (al dan niet voor minima) wenst, hiervoor open te staan.
8.2.17
Ingeval de Concessiehouder extra service/kwaliteit op een Lijn biedt, mag hij hiervoor geen hoger Tarief bij Reizigers in rekening brengen wanneer deze Reizigers tussen Haltes van de betreffende Lijn geen andere reismogelijkheden met Openbaar Vervoer voor het gangbare vastgestelde Tarief hebben.
8.2.18
De Concessiehouder biedt derden die in opdracht van de Concessieverlener onderzoek doen in het Openbaar Vervoer (bijvoorbeeld reizigerstellingen en kwaliteitsonderzoek), de mogelijkheid om gratis met het Openbaar Vervoer te reizen.
8.2.19
De Concessiehouder stelt jaarlijks voor 1 oktober een Tarievenplan op met voorstellen voor in het volgende kalenderjaar te hanteren Tarieven en Reisproducten.
8.2.20
Alvorens hij het Tarievenplan ter vaststelling aan de Concessieverlener aanbiedt, legt de Concessiehouder het Tarievenplan ter advisering voor aan het ROCOV. De Concessiehouder voegt het ROCOV-advies en de wijze waarop hij met dit advies is omgegaan, toe aan het verzoek tot vaststelling van het Tarievenplan.
51
Programma van Eisen 19 november 2024
8.3
OVpay
OVpay 8.De Concessiehouder vervult een actieve rol bij, staat open voor en werkt constructief mee aan de invoering en doorontwikkeling van OVpay. De Concessiehouder stemt de activiteiten die hij in dit kader onderneemt nauw af met de Concessieverlener en concessiehouders van aangrenzende en de inliggende concessies. 8.De Concessiehouder conformeert zich aan de OVpay standaarden zoals deze zijn gepubliceerd op de website van Translink of diens opvolger en implementeert nieuwe en gewijzigde OVpay standaarden binnen de aangegeven termijnen. 8.De Concessiehouder informeert de Concessieverlener gevraagd, en bij relevante wijzigingen voor de reiziger en/of Concessieverlener ongevraagd, over de OVpay-standaarden zoals deze zijn gepubliceerd op de website van Translink of diens opvolger en de daarbij aangegeven implementatietermijnen. 8.Alle kosten voor de ontwikkeling, invoering, instandhouding, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van het OVpay betaalsysteem zijn voor rekening en risico van de Concessiehouder. Het OVpay-betaalsysteem sluit de mogelijkheden voor Single Check-In Check-Out in het spoordomein niet uit. De Concessiehouder hanteert minimaal de Basisdrager. De Concessiehouder accepteert de Producten die voldoen aan de landelijk geldende OVpay standaarden, zoals gepubliceerd op de website van Translink of diens opvolger.
Reizigers dragen de kosten voor de aanschaf van Productdragers, waarbij de adviesaanschafprijs voor de Basisdrager is vastgesteld door het NOVB. De Concessiehouder mag de adviesaanschafprijs van de Basisdrager in rekening brengen bij Reizigers. Ingeval het NOVB, of diens opvolger, besluit tot de introductie van (een) aanvullende landelijke Productrager(s) met bijbehorend betaalsysteem, dan conformeert de Concessiehouder zich binnen de afgesproken termijn aan de implementatie daarvan. Ingeval het NOVB, of diens opvolger, besluit tot de uitfasering van een Productdrager, faciliteert de Concessiehouder de betreffende Productrager met het bijbehorende betaalsysteem tot minimaal de door het NOVB vastgestelde periode na de publieke bekendmaking van dit besluit. Indien aan de orde, treden Concessiehouder en Concessieverlener in overleg over eventuele financiële compensatie van Reizigers De Concessiehouder faciliteert minimaal de Reisproducten en voorwaarden zoals opgenomen in het Convenant Landelijk Tarievenkader of diens opvolger. De Concessiehouder faciliteert bij de start van de Concessie minimaal de regionale Reisproducten tenzij voorafgaand aan de start van de Concessie, in het kader van het Tarievenhuis Oost en OVPay, besloten is om andere abonnementen in te voeren in OV-Oost. Het overzicht van de regionale Reisproducten is opgenomen in het Informatieportaal.
52
Programma van Eisen 19 november 2024
De Concessiehouder borgt dat Reizigers eenvoudig en tijdig inzicht hebben in de eigen Reisproducten, reishistorie en bijbehorende kostenoverzichten. Ook biedt de Concessiehouder Reizigers passende correctie- en restitutiemogelijkheden. De Concessiehouder biedt bovengenoemd inzicht en mogelijkheden direct of via derden via een breed palet aan communicatiekanalen zoals, in ieder geval maar niet uitsluitend, website, app, telefonische helpdesk, fysiek te bezoeken bemenste helpdesk. De Concessiehouder geeft bij bovengenoemd inzicht en mogelijkheden speciale aandacht aan, in iedere geval maar niet uitsluitend, reizigers zonder of met beperkte digitale vaardigheden, met beperkingen waaronder ook visuele beperkingen, beperkte leesvaardigheid, niet-Nederlandstaligen en toeristen. De Concessiehouder beschikt over een werkend OVpay betaalsysteem. De Concessiehouder zorgt ervoor dat de (boord)apparatuur, nodig voor de registratie en betaling van de reis een uptime van gemiddeld minimaal 99,9% per voertuig per maand heeft. Indien het merendeel van de (boord)apparatuur, nodig voor de registratie en betaling van de reis in het Voertuig/op de Halte om welke reden dan ook niet werkt, is de Concessiehouder verplicht om Reizigers, die op dat moment van het Voertuig/de Halte gebruik maken, gratis te vervoeren. De Concessiehouder communiceert in voorkomende situaties proactief naar de Reizigers.
Ingeval de minister of staatssecretaris van het Infrastructuur en Waterstaat of diens opvolger, gehoord het NOVB of diens opvolger, besluit tot beëindiging van de OV-chipkaart, faciliteert de Concessiehouder de OV-chipkaart met het bijbehorende betaalsysteem tot het in het besluit vastgestelde moment van uitzetten. Indien aan de orde, compenseert de Concessiehouder reizigers voor eventuele directe financiële nadelen, na afstemming met de Concessieverlener en de relevante consumentenorganisatie(s). Ingeval de minister of staatssecretaris van Infrastructuur en Waterstaat of diens opvolger, gehoord het NOVB of diens opvolger, besluit tot introductie van een vervangend landelijk betaalsysteem, in plaats van of als opvolger van OVpay op basis van de EMV-techniek, faciliteert de Concessiehouder de introductie van dit vervangende betaalsysteem en faciliteert de Concessiehouder OVpay op basis van de EMV-techniek tot het in het besluit vastgestelde moment van uitzetten. Indien aan de orde, treden Concessiehouder en Concessieverlener in overleg over de hiermee gepaard gaande kosten.
53
Programma van Eisen 19 november 2024
8.4
Distributienetwerk
Distributienetwerk
8.4.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor een goed werkend distributienetwerk voor de aanschaf van Reisproducten en eventueel Productdragers.
8.4.2
Bij start van de Concessie houdt de Concessiehouder het huidige netwerk van fysieke distributievoorzieningen ongewijzigd en operationeel. Het overzicht van deze voorzieningen is opgenomen in het Informatieportaal. Alle kosten met betrekking tot het distributienetwerk zijn voor rekening van de Concessiehouder, waaronder alle kosten voor vervangende apparatuur en/of eventuele verplaatsingskosten van deze hardware.
8.4.3
De Concessiehouder kan één jaar na start van de Concessie , of zoveel eerder als aantoonbaar nodig is, het bestaande netwerk van fysieke distributievoorzieningen evalueren en op basis hiervan een voorstel doen voor wijzigingen daarin. De Concessiehouder wijzigt het distributienetwerk alleen na voorafgaande instemming van de Concessieverlener.
8.4.4
De Concessiehouder stelt alle landelijke Reisproducten (met uitzondering van Reisproducten waarop de betreffende aanbieder alleenrecht van verkoop heeft) en alle regionale Reisproducten voor aanschaf beschikbaar aan alle Reizigers.
8.4.5
De Concessiehouder biedt een beslissingsondersteunend systeem (BOS) aan, waarmee Reizigers eenvoudig het Reisproduct kunnen kiezen dat het beste aansluit op hun vervoerbehoeften. Dit systeem is onderdeel van de website RRReis.nl. De Concessiehouder is samen met de andere concessiehouders die onder de merknaam RRReis Openbaar Vervoer verrichten ervoor verantwoordelijk dat de content en eventuele onderliggende data voor het BOS correct en actueel zijn.
8.4.6
Bij de voorzieningen zoals bedoeld in artikel 8.4.2 kunnen Reizigers: a. alle in artikel 8.4.4 bedoelde Reisproducten afhalen, verlengen en beëindigen; b. saldo laden op hun OV-chipkaart of Productdrager met vergelijkbare functionaliteit; c. hun reisgeschiedenis inzien.
8.4.7
Reizigers kunnen in alle Bussen en Auto’s met een pinpas een Vervoerbewijs kopen voor ten minste de betreffende reis. Met contant geld betalen in Bussen en Auto’s is niet mogelijk. De Concessiehouder biedt Reizigers die niet over een pinpas willen of kunnen beschikken of geen gebruik kunnen maken van nog te introduceren betaalmogelijkheden, een alternatief dat past bij de mogelijkheden en beperkingen van deze doelgroep.
54
Programma van Eisen 19 november 2024
8.4.8
De Concessiehouder stuurt desgevraagd een aanvraagformulier voor en informatie over een OV-chipkaart, andere Productdragers, abonnementen, groepsreizen en Reisproducten naar het huisadres van Reizigers zonder dat hier voor Reizigers kosten aan verbonden zijn.
8.4.9
De Concessiehouder heeft een backoffice waar Reizigers storingen aan voorzieningen en andere klachten over het distributienetwerk kunnen melden en vragen kunnen stellen.
8.4.10
De Concessiehouder rapporteer in het Concessiejaarplan over het functioneren van het distributienetwerk en kan daarbij voorstellen doen voor vernieuwingen of verbeteringen. Kosten van vernieuwingen of verbeteringen van het distributienetwerk zijn voor rekening van de Concessiehouder, tenzij de Concessieverlener hierover landelijk andere afspraken heeft gemaakt.
8.4.11
De Concessiehouder legt een voorstel voor toevoegen en/of verwijderen van distributiekanalen, fysieke voorzieningen en/of verkooppunten voor advies aan het ROCOV voor. De Concessiehouder biedt het (naar aanleiding van dit advies aangepaste) voorstel vervolgens als onderdeel van het Concessiejaarplan ter toetsing aan de Concessieverlener aan.
8.4.12
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de risico’s en consequenties die verbonden zijn aan de in hoofdstuk 8 genoemde systemen en apparatuur, waaronder, maar niet beperkt tot: a. eventuele upgrades van de software om het systeem werkende te houden; b. upgrades voor het systeem als gevolg van wijzigingen in het Landelijke Tarievenkader (LTK), inclusief het daaraan gekoppelde tariefsysteem; c. opbrengstenderving ingeval Reizigers Zwartrijden en ingeval Reizigers het OVchipkaartsysteem en diens opvolger(s) niet kunnen gebruiken omdat het betreffende systeem op dat moment niet functioneert.
55
Programma van Eisen 19 november 2024
9
Personeel
Het Personeel vormt het visitekaartje van het Openbaar Vervoer en het gezicht van het merk RRReis en die van de Concessiehouder richting Reizigers. Een hartelijk welkom, prettige rijstijl en behulpzame houding dragen bij aan een positieve beleving van het Openbaar Vervoer door Reizigers. De Concessiehouder heeft er daarom belang bij te beschikken over deskundig Personeel dat gemotiveerd is om Reizigers zo goed mogelijk van dienst te zijn. De Concessieverlener verwacht ook dat de Concessiehouder oog heeft voor het welzijn en de veiligheid van het Personeel. Dat betekent onder meer dat de Concessiehouder ervoor zorgt dat de diensten voor chauffeurs zodanig worden ontworpen dat afspraken over rij- en rusttijden worden nageleefd en dat geplande pauzes in de praktijk daadwerkelijk kunnen worden genoten. De Concessieverlener creëert hiervoor de randvoorwaarden, onder meer door realistische punctualiteiteisen te stellen. Ten slotte verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder investeert in opleiding en beleid gericht op duurzame inzetbaarheid van Personeel en kansen biedt voor mensen met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt (social return); dit vanuit het oogpunt van sociaal werkgeverschap (Concessiehouder) en opdrachtgeverschap (Concessieverlener).
9.1
Concessiehouder als werkgever en Personeel
Concessiehouder als werkgever
9.1.1
De Concessiehouder zorgt dat hij gedurende de gehele looptijd van de Concessie over voldoende Personeel beschikt om, ook bij een wijziging in de (vervoer)omvang, de Concessie veilig en adequaat uit te kunnen voeren.
9.1.2
De Concessiehouder voert een personeelsbeleid gericht op bevordering van de vitaliteit van medewerkers, leidend tot een zo laag mogelijk ziekteverzuim en bevordering / versterking van duurzame inzetbaarheid van het Personeel.
9.1.3
De Concessiehouder faciliteert het Personeel zodanig dat het zijn taken goed kan uitvoeren door in ieder geval aandacht te besteden aan opleiding, aansturing en (het gevoel van) veiligheid.
9.1.4
De Concessiehouder laat vanaf de start van de Concessie jaarlijks een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren door een onafhankelijke externe partij. De Concessiehouder bespreekt de onderzoeksmethodiek en vraagstelling vooraf met de Concessieverlener en de personeelsvertegenwoordiging. De Concessiehouder deelt de uitkomsten van het onderzoek met de Concessieverlener en de personeelsvereniging en geeft daarbij aan welke aanpassingen naar aanleiding van deze uitkomsten in het personeelsbeleid worden doorgevoerd.
9.1.5
De Concessiehouder neemt in het Concessiejaarplan een personeelsparagraaf op, waarin in ieder geval wordt beschreven: a. De manier waarop de Concessiehouder zich als zorgvuldig werkgever opstelt, waarbij de inspanningen worden weergegeven om ervoor te zorgen dat het Personeel het werk op een veilige, aangename en gezonde manier kan uitvoeren. b. Het betrekken van mensen met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt (zie ook paragraaf 9.2).
56
Programma van Eisen 19 november 2024
c. De opleiding volgens de verplichting Code 95 (of opvolgende kaders) en eventueel aanvullende trainingen en opleidingen, onder andere gericht op een duurzame inzetbaarheid van het Personeel. d. De manier waarop de Concessiehouder de personeelsomvang aanpast in geval van het op- of afschalen van zijn aanbod aan Openbaar Vervoer. e. De verwachtingen die de Concessiehouder heeft van het Personeel richting Reizigers, onder meer als het gaat om klantvriendelijk optreden, een prettige rijstijl en een behulpzame houding, en hoe de Concessiehouder hiervoor zorgt en erop toeziet dat het Personeel deze verwachtingen waar maakt en waar kan blijven maken.
Personeel
9.1.6
Het Personeel dat in persoonlijk, direct contact met Reizigers staat: a. heeft kennis van het Concessiegebied en de Uitlopers, het lijnennet, de Dienstregeling, Andere Mobiliteitsdiensten in het Concessiegebied en het assortiment Reisproducten en Tarieven, zodat het vragen van Reizigers kan beantwoorden en Reizigers gevraagd en ongevraagd kan adviseren; b. is bij verstoringen en vertragingen duidelijk zichtbaar en aanspreekbaar en informeert Reizigers over de oorzaak en duur, de gevolgen voor Aansluitingen en, indien van toepassing, alternatieve reismogelijkheden waaronder de eventuele inzet van Vervangend Vervoer; c. is herkenbaar en representatief gekleed in de RRReis huisstijl (dit geldt ook voor chauffeurs van Buurtbussen); d. beheerst de Engelse taal voldoende om vragen in het Engels te kunnen beantwoorden;
e. is getraind in het omgaan met agressie en het beheersend en de-escalerend optreden;
9.1.7
f. is bekend met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van calamiteiten en is in staat Reizigers en zichzelf in risicovolle situaties in veiligheid te brengen. Het Personeel controleert of Reizigers over een geldig reisrecht beschikken.
9.1.8
De Concessiehouder zorgt er, bijvoorbeeld via trainingen en opleidingen, voor dat Chauffeurs een rijstijl hanteren die Reizigers als prettig ervaren.
9.1.9
De chauffeur halteert zo dicht mogelijk langs de halteperrons, zodat Reizigers eenvoudig in en uit het Voertuig kunnen stappen.
9.1.10
Het Personeel rookt niet, eet niet, drinkt niet (tenzij dit vanwege hoge temperaturen noodzakelijk is), luistert niet naar voor Reizigers hoorbare muziek (d.w.z het volume is gemaximeerd tot 55 dB), draagt geen oortjes en maakt, tenzij dit voor de uitvoering van de werkzaamheden noodzakelijk is, geen gebruik van een mobiele telefoon op plekken waar dit hinderlijk is voor Reizigers.
9.1.11
Het Personeel ziet erop toe dat Reizigers zich aan de huisregels en reisvoorwaarden van de Concessiehouder houden.
9.1.12
De Concessieverlener toetst de kwaliteit van de dienstverlening door het Personeel via onderzoek met mystery guests. De mystery guests letten op onder andere de bejegening van Reizigers, het gebruik van de radio, de rijstijl, het al dan niet roken, eten en drinken en gebruik van mobiele telefoon door het Personeel.
57
Programma van Eisen 19 november 2024
9.2
Social Return on Investment
Social Return on Investment
9.2.1
De Concessiehouder voert personeelsbeleid dat een bijdrage levert aan het realiseren van een inclusieve arbeidsmarkt, waarin iedereen participeert naar vermogen (= Social Return on Investment, SROI). De SROI-maatregelen van de Concessiehouder bevorderen de huidige of toekomstige arbeidsmarktsituatie van mensen en zijn gericht op drie sporen (zie ook bijlage C18): inzet van Personeel, maatschappelijke activiteiten, en sociale inkoop
9.2.2
De Concessiehouder zet gedurende de gehele looptijd van de Concessie ‘Cleanteams’ in bestaande uit medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt. De inzet van de ‘Cleanteams’ bedraagt ten minste 10,67 fte per kalenderjaar. Mocht de invulling van deze eis op enig moment niet meer mogelijk zijn dan stelt de Concessiehouder een alternatieve inzet van medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt met vergelijkbare waarde en impact voor.
9.2.3
Bovenop de inzet van de ‘Cleanteams’ bedraagt de inspanningswaarde van de SROImaatregelen van de Concessiehouder ten minste € 300.000 per kalenderjaar (in één of meerdere SROI-sporen, zoals berekend volgens de bouwblokkenmethode opgenomen in bijlage C18).
9.2.4
De Concessiehouder neemt in het Implementatieplan een voorstel op met SROImaatregelen die hij in het eerste jaar van de Concessie wil gaan uitvoeren. Of – en in welke mate – de voorgestelde SROI-maatregelen meetellen om aan de SROI-verplichtingen te voldoen, is ter beoordeling aan de Concessieverlener. De Concessiehouder zorgt ervoor dat de door of namens hem getroffen SROI-maatregelen: a. nieuwe maatregelen betreffen die direct zijn toe te rekenen aan de Concessie; b. uitsluitend door de Concessiehouder worden opgevoerd om te voldoen aan de SROIverplichtingen genoemd in artikelen 9.2.2 en 9.2.3.
9.2.5
Uiterlijk één maand na gunning van de Concessie neemt de Concessiehouder contact op met de coördinator social return van de Concessieverlener om nadere afspraken te maken over de uitvoering van de SROI-maatregelen die hij voorstelt in het Implementatieplan.
9.2.6
Tijdens de looptijd van de Concessie stelt de Concessiehouder jaarlijks na overleg met de Coördinator Social Return van de Concessieverlener als onderdeel van het Concessiejaarplan een plan van aanpak op voor de SROI-maatregelen die hij in het komende kalenderjaar gaat uitvoeren.
9.2.7
De Concessiehouder levert als bijlage bij de kwartaalrapportage over uiterlijk het tweede kwartaal (zie artikel 2.2.4) aan de Concessieverlener en de Coördinator Social Return van de Concessieverlener de resultaten van de SROI-maatregelen in het afgelopen kalenderjaar en toont daarin aan dat hij aan de SROI-verplichtingen zoals genoemd in artikelen 9.2.2 en 9.2.3 heeft voldaan.
58
Programma van Eisen 19 november 2024
10 RRReis: marketing en communicatie
Met het oog op de herkenbaarheid hebben de provincies Flevoland, Gelderland en Overijssel één merknaam voor alle modaliteiten in het Openbaar Vervoer in Oost-Nederland en eventueel andere vervoersconcepten ontwikkeld: RRReis. RRReis staat voor een betrouwbaar, toegankelijk en samenhangend vervoersnetwerk waarmee mensen zorgeloos moeten kunnen reizen, waar ze ook heen gaan. Betrouwbaar, verbindend en innovatief zijn de kernwaarden van RRReis. De merkessentie, -kenmerken en -beloften zijn vastgelegd in de Brandguide van RRReis. De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij RRReis consequent toepast, adequaat in de markt positioneert en daarbij de samenwerking zoekt met de andere stakeholders binnen het RRReis.
10.1 RRReis-huisstijl RRReis-huisstijl
10.1.1
De Concessiehouder volgt bij het gebruik van RRReis de Brandguide met kaders voor naamgeving, huisstijl en branding. Het voeren van de bedrijfsnaam en/of logo van Concessiehouder op de Voertuigen, communicatiemiddelen en/of in communicatie-uitingen is beperkt toegestaan. Waar dit is toegestaan is terug te vinden in de brandguide.
10.1.2
Het eigendom van alle aan RRReis gerelateerde rechten (waaronder in ieder geval begrepen (beeld)merken, domeinnamen, beeldmateriaal, reisinformatie- en campagne-uitingen) berust bij Concessieverlener. Voor zover Concessiehouder op enig moment eigenaar zal zijn van enig recht ten aanzien van een door hem in deze Concessie geïntroduceerde productformule (waaronder in ieder geval begrepen (beeld)merken, domeinnamen, beeldmateriaal, reisinformatie- en campagne-uitingen), draagt hij al zijn rechten terzake om niet over aan Concessieverlener.
10.1.3
Alle communicatiekanalen en -middelen voldoen aan de huisstijl van het merk RRReis zoals vastgelegd in de Brandguide. Afwijkingen zijn alleen toegestaan na voorafgaande toestemming van de Concessieverlener. De Concessiehouder stemt alle uitingen rondom het merk RRReis af met de Concessieverlener. Concessiehouder zorgt ervoor dat voor dit afstemmingsproces voldoende tijd is gepland.
10.1.4
De bronbestanden van al het beeldmateriaal en de diverse ontwerpen zijn, op verzoek van de Concessieverlener, via bijvoorbeeld de online brandguide en/of beeldbank voor derde partijen te downloaden of worden rechtstreeks aan hen geleverd. Doel is o.a. dat door Concessieverlener aangewezen partijen rechtenvrij gebruik kunnen maken van bijvoorbeeld campagne-uitingen.
10.1.5
De Concessiehouder voert naast de reguliere productformule RRReis voor Buslijnen in ieder geval de productformule buurtRRReis voor Buurtbuslijnen. Daarnaast kan de Concessiehouder ervoor kiezen om de productformules comfortRRReis, snelRRReis en/of reserveerRRReis en/of flexRRReis in te zetten.
10.1.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat (nieuwe) Bussen die rijden onder de formule comfortRRReis en snelRRReis een extra wervende uitstraling hebben.
59
Programma van Eisen 19 november 2024
10.2 Communicatiekanalen en -middelen Communicatie
10.2.1
De Concessiehouder besteedt in zijn Marketingstrategie uit het Ontwikkelplan ten aanzien van de communicatie met Reizigers in ieder geval aandacht aan: a.
de verschillende doelgroepen waarop hij zich richt, om te behouden en te winnen, inclusief omvang van de reizigersgroei ten opzichte van het jaar ervoor;
b.
de wijze waarop informatieaanbod, acties, communicatiekanalen en -middelen worden afgestemd op situatie en behoeften van de verschillende doelgroepen;
c.
het tijdig en juist informeren van Reizigers;
d.
het informeren van Reizigers die de Nederlandse taal niet beheersen;
e.
de zichtbaarheid van de Concessiehouder naar Reizigers, ook bij verstoringen;
f.
ontwikkelingen op het gebied van communicatie die de Concessiehouder voorziet en de wijze waarop hij hierop samen met de Concessieverlener en andere Platformdeelnemers wil inspelen;
g.
de servicenormen die de Concessiehouder hanteert, waaronder reactietijden bij de verschillende communicatiekanalen (zie ook paragraaf 11.1) en bij verstoringen;
h.
het al dan niet gebruik maken van een servicewinkel;
i.
de samenwerking met de andere concessiehouders en aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten om RRReis volgens de gewenste merkessentie, -kenmerken en -belofte in de markt te zetten.
10.2.2
De Concessiehouder zorgt, samen met de Concessieverlener voor een diversiteit aan informatieaanbod en communicatiekanalen en -middelen (offline en online, interactief en niet-interactief), afgestemd op de situatie en behoeften van Reizigers en op uitingen van andere vervoerders binnen het concept RRReis. Op het Informatieportaal staat een overzicht met de huidige communicatiekanalen.
10.2.3
De Concessiehouder stemt met de Concessieverlener af hoe de voorstellen voor structurele wijzigingen in, uitbreiding van of inperking van de communicatiekanalen en -middelen onder het merk RRReis voor advies aan het ROCOV worden voorgelegd en hoe het advies van het ROCOV wordt verwerkt.
10.2.4
De Concessiehouder werkt binnen het concept RRReis samen met andere vervoerders. Dit bestaat onder andere aan medewerking aan het opstellen van een gemeenschappelijk marketingplan. Het is mogelijk dat gedurende de Concessieperiode een juridische entiteit wordt opgericht. Indien dit het geval is, dient de Concessiehouder hieraan mee te werken.
10.2.5
Op aanwijzing van de Concessieverlener draagt de Concessiehouder het eigendom en de (klanten)databases, functionele- en technische ontwerpen en broncodes van communicatiekanalen en alle (actieve en inactieve) domeinnamen en accounts, voor zover het eigendom bij hem rust, over aan opvolgende concessiehouders, de eventuele juridische entiteit uit de vorige eis en/of de Concessieverlener, een en ander met inachtneming van de AVG. Doel is dat Reizigers niets merken van een concessieovergang en dat de continuïteit van RRReis en de daarbij behorende communicatiekanalen, klantendatabase, loyaliteitsprogramma’s enzovoorts wordt gewaarborgd.
10.2.6
De Concessiehouder mag aan de Concessieverlener voorstellen doen voor structurele wijzigingen in, uitbreiding van of inperking van de communicatiekanalen en -middelen onder het merk RRReis. De Concessieverlener toetst ieder voorstel op:
60
Programma van Eisen 19 november 2024
10.3 Marketingplan en samenwerking met andere concessiehouders Marketingplan
10.3.1
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Marketingplan op als uitwerking van de Marketingstrategie uit het Ontwikkelplan. Het Marketingplan bevat marketingacties voor het komende jaar, inclusief planning en verdeling van het aangeboden marketingbudget over de marketingacties. Het Marketingplan van Concessiehouder maakt deel uit van het gemeenschappelijke marketingplan dat wordt opgesteld binnen het marketingoverleg Oost. De Concessieverlener toetst de inhoud van het Marketingplan aan: a.
de bijdrage aan de merkessentie, merkwaarden en merkbelofte van RRReis en de gewenste positionering van de verschillende productformules;
b.
de toezeggingen die de Concessiehouder in zijn Inschrijving heeft gedaan, waaronder de hoogte van het marketingbudget zoals opgenomen in de Financieel Economische Onderbouwing;
c.
de samenhang met het Vervoerplan en de promotie van zowel de A-, B- als C-lijnen en Buurtbussen;
d.
de samenhang met de marketingplannen van andere Platformdeelnemers van het Platform RRReis;
e.
de mate waarin de Concessiehouder inspeelt op bijvoorbeeld maatschappelijke, technische en politieke ontwikkelingen;
f.
de mate waarin de (verwachte) effectiviteit en haalbaarheid van de Marketingstrategie en marketingacties worden onderbouwd, bijvoorbeeld aan de hand van uitgevoerd marktonderzoek of evaluaties van eerdere marketingacties.
10.3.2
De Concessiehouder verleent medewerking aan door de Concessieverlener geïnitieerde of ondersteunde activiteiten op het gebied van voorlichting en marketing.
10.3.3
De Concessiehouder beschikt over een (operationeel) marketeer, die gezamenlijk met de marketeers van andere Platformdeelnemers onder meer verantwoordelijk is voor een actueel contentmanagement op de RRReis-website, RRReis-app, kennisbank, beeldbank en de andere (social) media, constructieve en proactieve deelname aan het marketingoverleg Oost, en het opstellen en de uitvoering van het jaarlijkse (gemeenschappelijke) Marketingplan.
Samenwerking met andere concessiehouders
10.3.4
De Concessiehouder participeert in het marketingoverleg Oost waarin in ieder geval alle houders van door de provincies Flevoland, Gelderland en Overijssel verleende concessies alsmede de provincies, of een derde partij die de provincies vertegenwoordigt, participeren. In het overleg kunnen ook aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten zitting krijgen (bijvoorbeeld de aanbieder van flexRRReis en haltetaxiRRReis).
10.3.5
In het marketingoverleg Oost stemt de Concessiehouder met de andere deelnemers in ieder geval (aanpassing van) het marketingbeleid, uitvoering en doorontwikkeling hiervan af. Uitgangspunt is dat acties voor specifieke productformules in alle concessies geldig zijn en productformules op eenduidige wijze gepositioneerd worden. Wel blijft er ruimte voor regiospecifieke acties.
10.3.6
De Concessiehouder stelt zich proactief en coöperatief op tijdens het marketingoverleg Oost. De Concessiehouder innoveert het aanbod aan campagnes, marketingacties en communicatiekanalen en richt zich daarbij op het vergroten van de en het proactief onder de aandacht brengen van informatie, de dienstverlening en acties.
61
Programma van Eisen 19 november 2024
10.3.7
De Concessiehouder vult een gemeenschappelijke online beeldbank. Deze beeldbank is voor alle vervoerders in de verschillende RRReis-concessies en de Concessieverlener toegankelijk en rechtenvrij te gebruiken, bijvoorbeeld ter ondersteuning van promotiemateriaal, persberichten en nieuwsbrieven. Het beeldmateriaal in de beeldbank is voorzien van: de naam van de fotograaf; het bewijs dat de rechten zijn afgestaan; trefwoorden als zoekcriteria. Deze trefwoorden omvatten ten minste: de locatie waar de foto is genomen en de datum en eventueel het tijdstip waarop de foto is genomen. Wanneer de beeldbank niet beschikbaar is, stelt de Concessiehouder om niet het beeldmateriaal op verzoek, voorzien van fotograaf, bewijs dat rechten zijn afgestaan en de trefwoorden beschikbaar aan de Concessieverlener.
10.4 Promotie Promotie
10.4.1
Marketingactiviteiten, zoals promotie en verkoop van kaartsoorten en abonnementen, vinden plaats vanuit het merk RRReis met daarbij behorende huisstijl en communicatiekanalen. Alleen waar de communicatiekanalen dit toelaten en het noodzakelijk is om de Reiziger de dienstverlening te laten begrijpen, wordt het logo ‘RRReis met vervoerder’ getoond. In het kader van de AVG is het soms noodzakelijk dat het logo van RRReis samen met de logo's van de betreffende concessiehouders wordt getoond bijvoorbeeld op de online pagina met RRReis-partners. Dit ter beoordeling door Concessieverlener.
10.4.2
De Concessiehouder neemt in zijn marketingbudget gedurende concessieperiode jaarlijks minimaal € 500.000,- op voor campagnes en acties. Ten aanzien van de kosten voor marketing betreffen dat enkel de out of pocketkosten. Out of pocket wil zeggen: iedere uitgave die extern van de Concessiehouder plaatsvindt. Onder outof-pocketkosten vallen NIET: personeelskosten, inhuur van deskundigen of personeel inhuur van derden), uitwerkingen van de geëiste marketingstrategie en/of het marktbewerkingsplan. Bij out-of-pocketkosten gaat het om daadwerkelijke marketinguitingen richting (potentiële) Reizigers. Denk hierbij onder andere aan: (be)stickering voor een tijdelijke marketingactie, radio- en televisiereclames, posters, flyers, advertenties in bladen en dergelijke. Als met de marketing personeelskosten gemoeid gaan, dan dient u deze te verwerken in het bedrag onder de kostenpost Loonkosten indirect Personeel.
10.4.3
De Concessiehouder neemt actief deel aan het project OV-ambassadeurs van de Concessieverlener. De Concessiehouder informeert OV-ambassadeurs tijdig over relevante wijzigingen van nieuwe diensten en/of Reisproducten. Daarnaast voorziet de Concessiehouder hen kosteloos van benodigde materialen, bijvoorbeeld bestelformulieren, actiefolders en informatiemateriaal. Op verzoek van de OV-ambassadeurs ondersteunt de Concessiehouder bij de organisatie van bijeenkomsten en/of is hij hierbij aanwezig.
62
Programma van Eisen 19 november 2024
10.5 Platform RRReis RRReis-platform
Vanaf de start van de Concessie werkt de Concessiehouder proactief en constructief met de Concessieverleners in Oost-Nederland, andere Concessiehouders binnen het merk RRReis en eventueel Derden aan de doorontwikkeling van het Platform RRReis. De (eind)regie voor het Platform RRReis ligt in ieder geval tot en met het kalenderjaar 2027 bij de Concessieverlener. Deze zorgt ervoor dat bij de start van de Concessie een basisversie van de website, app, social mediakanalen, multimodale reisplanner en webwinkel behorend bij het Platform RRReis in gebruik zijn. Zolang de (eind)regie bij de Concessieverlener ligt, draagt zij de kosten voor hosting, beheer en onderhoud van het Platform RRReis en bijbehorende communicatiekanalen. De Concessieverlener verzorgt de registratie van de domeinnamen. Dit betreft zowel domeinnamen die actief worden ingezet als domeinnamen die zijn geclaimd om misbruik van het merk RRReis door derden te voorkomen (inactieve accounts) en/of vindbaarheid te verhogen. De Concessiehouder denkt actief mee over te claimen domeinnamen en anticipeert op nieuwe kanalen waar het merk RRReis (nog) geregistreerd dient te worden. Op het Informatieportaal staat een overzicht van de registratie van de huidige domeinnamen. Het Platform RRReis kent een diversiteit aan communicatiekanalen voor: i.
het geven van een overzicht van alle (marketing)acties van alle Platformdeelnemers en op aangeven van de Concessieverleners van al dan niet onder de merknaam RRReis opererende aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten of Derden;
ii.
het geven van actuele informatie over het Openbaar Vervoer en zo actueel mogelijke informatie over Andere Mobiliteitsdiensten zoals bijvoorbeeld de beschikbaarheid van deelmobiliteit;
iii.
het verstrekken van informatie over Openbaar Vervoer en verkopen van alle Openbaar Vervoer beschikbare Reisproducten en het bestellen, verkopen en/of betalen van alle beschikbare Reisproducten voor Andere Mobiliteitsdiensten, tenzij een andere partij het alleenrecht op de verkoop heeft;
iv.
uitgangspunt is dat alle Reisproducten onder de merknaam RRReis voor Reizigers eenvoudig te vinden en aan te schaffen moeten zijn via een applicatie binnen het Platform RRReis. Dit betekent niet dat alle Reisproducten in dezelfde applicatie te koop hoeven te zijn. Het kan zijn dat voor de verkoop van Reisproducten voor Andere Mobiliteitsdiensten onder de merknaam RRReis een andere applicatie nodig is, dit ter beoordeling door de Concessieverlener. Dit is toegestaan mits uitgevoerd in de huisstijl van RRReis.
v.
communicatie en promotie van alle productformules onder het merk RRReis en andere productformules van Platformdeelnemers, inclusief contactgegevens van de betreffende aanbieder;
vi.
plannen, boeken en betalen van (Vraagafhankelijk) Openbaar Vervoer en Andere Mobiliteitsdiensten voor zover de Concessieverleners dit voorschrijft en/of de Platformdeelnemers dit onderling afspreken;
vii.
het op verzoek geven van informatie over diensten van Derden, die geen Platformdeelnemers zijn, gerelateerd aan het (promoten van het) Openbaar Vervoer, door hen bijvoorbeeld toegang te geven tot het Platform RRReis voor het vullen en het actueel houden van hun content, voor het bieden van een
63
Programma van Eisen 19 november 2024
mogelijkheid om hun Reisproducten te verkopen en voor de adequate afhandeling van klantreacties voor hun diensten; viii.
het op verzoek bieden van een communicatieplatform binnen RRReis aan Derden, zoals aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten die niet onder de merknaam RRReis opereren, waaronder pagina’s met informatie over en activiteiten van deze Derden op site en app en eventueel de mogelijkheid om hun diensten te laten bestellen, verkopen en/of te laten betalen via het Platform. De Concessiehouder biedt deze Derden daarnaast gelegenheid hun diensten te promoten via alle communicatiekanalen van RRReis. De Concessiehouder vervult hierbij een faciliterende rol;
ix.
het met in achtneming van de AVG onderbrengen in de (gezamenlijke) klantendatabase van RRReis van Reizigers die zich bijvoorbeeld hebben ingeschreven voor een nieuwsbrief, deel hebben genomen aan een actie of een Reisproduct hebben besteld. De Concessiehouder is verantwoordelijk dat de opbouw van de klantendatabase een logisch geheel blijft.
De Concessiehouder werkt proactief en constructief mee aan en investeert waar nodig in de (door)ontwikkeling van communicatiekanalen en een gezamenlijke webwinkel als onderdeel van het Platform RRReis. De Concessiehouder zorgt voor een goede vindbaarheid van de online RRReiscommunicatiekanalen. De Concessiehouder zet hiervoor adequate en effectieve SEO- en SEA strategieën in (SEO: Search Engine Optimisation, zoekmachine optimalisatie. SEA: Search Engine Advertising, adverteren in zoekmachines). De Concessiehouder zorgt samen met de Concessieverlener voor adequaat en correct gebruik van de domeinnamen voor de online communicatiekanalen. De Concessiehouder neemt de kosten voor de eventuele koppeling(en) van de webwinkel met zijn eigen systemen voor zijn rekening en zorgt ervoor dat uiterlijk één maand voor de start van de Concessie de koppeling met de webwinkel goed functioneert. De Concessiehouder werkt proactief mee aan een minimaal jaarlijkse evaluatie van het Platform. Het doel van de evaluaties is om de effectiviteit van de communicatiekanalen en middelen te verbeteren. De Concessiehouder verwerkt zijn acties voor verbeteringen in het eerstvolgende Marketingplan. De Concessiehouder mag aan de Concessieverlener voorstellen doen voor structurele wijzigingen in, uitbreiding van of inperking van de communicatiekanalen en -middelen onder het merk RRReis.
De Concessieverlener dient deze wijzigingen te accorderen alvorens ze mogen worden ingezet. De Concessieverlener toetst ieder voorstel op: a.
de relatie tussen de voorgestelde wijzigingen en de strategie van de Concessiehouder ten aanzien van communicatie;
b.
de relatie tussen de voorgestelde wijzigingen en de strategie van andere Platformdeelnemers;
c.
de (gewijzigde) mogelijkheden voor Reizigers om aan informatie te komen;
d.
het bereik onder verschillende doelgroepen;
e.
De inspanningen die de Concessiehouder van de Concessieverlener en andere Platformdeelnemers verwacht;
f.
hoe de Concessiehouder de wijziging wil bekostigen. Het uitgangspunt is dat kosten voor wijzigingen voor rekening komen van de Platformdeelnemers, tenzij de Concessieverleners een financiële bijdrage toezeggen.
De Concessiehouder werkt mee aan de eventuele overdracht van de (eind)regie voor het Platform RRReis en de bijbehorende taken en verantwoordelijkheden naar (een
64
Programma van Eisen 19 november 2024
samenwerkingsverband van) de overige Platformdeelnemers. Indien daarvoor een juridische entiteit (RRReis) wordt opgericht bepalen de Concessieverleners na overleg met de Concessiehouder en de andere Platformdeelnemers wie lid wordt van de juridische entiteit. Op verzoek van de Concessieverlener stelt de Concessiehouder een businesscase op waaruit de gevolgen van deze overdracht voor de kosten, inkomsten, verantwoordelijkheden, risico’s en beheersmaatregelen voor de Concessiehouder blijken. Wanneer de (eind)regie voor het Platform bij de Platformdeelnemers komt te liggen en er is sprake van een verzoek van de Concessieverlener dat leidt tot het toevoegen of aanpassen van een functionaliteit van het Platform RRReis, dan geldt de aanpak met betrekking tot Meer- en Minderwerk volgens artikel 17 van de Financiële bepalingen.
65
Programma van Eisen 19 november 2024
11 Klantenservice, klachtenafhandeling en Reizigersinspraak
Tevredenheid van Reizigers staat voorop in de Concessie. Binnen het Platform RRReis zijn de communicatiekanalen zo ingericht dat Reizigers eenvoudig in contact kunnen komen met aanbieders van de verschillende vervoersdiensten in Oost. De Platformdeelnemers vormen samen één gezicht naar Reizigers. Om dit mogelijk te maken stelt de Concessiehouder voldoende medewerkers van zijn klantenservice beschikbaar voor de gezamenlijke klantenservice van beide Platforms. Daarnaast stelt de Concessiehouder Reizigers op de hoogte van hun mogelijkheden en rechten in het Openbaar Vervoer. Reizigers kunnen hun wensen en klachten melden bij de (gezamenlijke) klantenservice en kunnen via door de Concessiehouder en/of de Concessieverlener in te richten vormen van reizigersinspraak hun mening over het Openbaar Vervoer geven. De Concessiehouder handelt klachten netjes af en neemt suggesties van Reizigers ter harte om de uitvoering van het Openbaar Vervoer continu te verbeteren. Daarnaast onderhoudt de Concessiehouder een constructieve relatie met het ROCOV. De Concessiehouder informeert het ROCOV tijdig, vraagt het ROCOV op gezette momenten om advies en laat bij de uitvoering zien de adviezen te hebben verwerkt. Terugkoppeling en inspraak van Reizigers helpen de Concessiehouder de kwaliteit van het Openbaar Vervoer te verbeteren en de verwachtingen van Reizigers te overtreffen.
11.1 Klantenservice en klachtenafhandeling Klantenservice en klachtenafhandeling
11.1.1
De Concessiehouder zorgt voor bemensing van het loket in station Nijmegen en de OVservicewinkel in Arnhem. Hiervoor dienen overeenkomsten gesloten te worden met NS Stations. De aanbiedingen hiervoor zijn in bijlage C14 opgenomen.
11.1.2
De Concessiehouder beschikt over een klantenservice waar Reizigers terecht kunnen met vragen, opmerkingen, wensen, klachten en meldingen van verloren voorwerpen. De medewerkers van de klantenservice hebben zodanige kennis van de Concessie, de Geldende Dienstregeling, het assortiment Reisproducten en Tarieven, relevante marketingacties, RRReis diensten, OV-ambassadeurs, Openbaar Vervoer en Andere Mobiliteitsdiensten in het Concessiegebied dat zij Reizigers adequaat kunnen helpen. De Concessiehouder zorgt ervoor dat de reactietijden van zijn klantenservice ten minste gelijk zijn aan die van de RRReis klantenservice (https://klantenservice.rrreis.nl/hc/nl). Het percentage klanten dat na afloop aangeeft naar tevredenheid geholpen te zijn is ten minste: Klantenservice telefoon: 95% Schriftelijk (brief, e-mail, contactformulier): 90% Social media: 90% Online live chat: 90%
11.1.3
De Concessiehouder vormt samen met andere Platformdeelnemers één gezicht naar Reizigers. Binnen het Platform RRReis wordt gezorgd dat elke klantreactie zoveel mogelijk bij de juiste deelnemer binnenkomt (bijvoorbeeld via een keuzemenu achter een centraal telefoonnummer, een gezamenlijke online FAQ-tool en gezamenlijke software die klantreacties automatisch distribueert naar de juiste partij). De Concessiehouder geeft een klantreactie over een onderdeel van een reis of het Platform RRReis dat niet onder zijn verantwoordelijkheid valt, tijdig door aan de juiste deelnemer. In ieder geval voor de klantenservice inclusief webcare van telefoon, e-mail, brieven, social media, live chats, messenger apps, enz. geldt dat de Concessiehouder voldoende
66
Programma van Eisen 19 november 2024
medewerkers ter beschikking stelt aan de gezamenlijke klantenservice inclusief webcare RRReis voor de afhandeling van telefonische en schriftelijke klantcontacten zodat de reactietijden gerealiseerd worden. Binnen het gezamenlijke webcareteam zijn de medewerkers inzetbaar voor communicatie over diensten van alle Platformdeelnemers. 11.1.4
Reizigers kunnen vragen, wensen of klachten via e-mail, social media, de website en een mobiele applicatie bij de klantenservice indienen. De klantenservice is ten minste (telefonisch) bereikbaar vanaf een half uur voor vertrek van de eerste Rit op een dag vanaf het Beginpunt tot en met een half uur na aankomst van de laatste Rit op een dag op de Eindhalte. De tariefregels voor klantenservice zoals vastgesteld door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) zijn hierbij van toepassing. De Concessiehouder brengt bij de beller geen informatietarief in rekening; de beller betaalt alleen de gebruikelijke telefoonkosten. De Concessiehouder zorgt ervoor dat informatie over de bereikbaarheid van de klantenservice en duidelijke antwoorden op veelgestelde vragen 24/7 eenvoudig te vinden zijn.
11.1.5
De Concessiehouder heeft een vast aanspreekpunt voor Reizigers bij vragen, complimenten of klachten over de toegankelijkheid (visueel, fysiek en/of mentaal) van zijn producten (bijvoorbeeld: Voertuigen, reisinformatie, communicatiekanalen). De betreffende medewerker is ten minste digitaal en telefonisch bereikbaar.
11.1.6
De Concessiehouder biedt individuele Reizigers de mogelijkheid om ideeën en suggesties over het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied kenbaar te maken. De Concessiehouder geeft op ieder idee of suggestie een adequate inhoudelijke reactie.
11.1.7
De Concessiehouder maakt aan Reizigers kenbaar waar en hoe zij vragen, opmerkingen, wensen en klachten kunnen indienen en hoe en binnen welke termijn de Concessiehouder deze afhandelt. Deze werkwijze dient zoveel mogelijk gelijk te zijn aan die van andere Platformdeelnemers.
11.1.8
De Concessiehouder is aangesloten bij de onafhankelijke Geschillencommissie Openbaar Vervoer en voert, bij een voorgelegd geschil, de uitspraken van deze instantie uit.
11.1.9
In de beantwoording van klachten verwijst de Concessiehouder naar de mogelijkheid voor Reizigers om zich te wenden tot de Geschillencommissie Openbaar Vervoer of opvolgers hiervan. In de verwijzing neemt de Concessiehouder de juiste contactgegevens op van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
11.1.10
De Concessiehouder informeert de Concessieverlener ten minste twee keer per jaar via de kwartaalrapportages over de door Reizigers en Stakeholders ingebrachte vragen, opmerkingen, wensen en klachten, over zijn reactie daarop en over de klanttevredenheid over de afhandeling hiervan.
11.1.11
De Concessiehouder werkt aan een continue verbetering van de reizigerstevredenheid over de klantenservice. In het Concessiejaarplan werkt hij de doelstellingen opgenomen in het Ontwikkelplan verder uit. De Concessiehouder rapporteert de realisatie van deze doelstellingen in de kwartaalrapportages.
67
Programma van Eisen 19 november 2024
11.2 Vergoedingsregeling en reizigersinspraak Vergoedingsregeling
11.2.1
De Concessiehouder hanteert een vergoedingsregeling die in lijn is met de op dat moment geldende Passagiersrechtenverordening en de Algemene voorwaarden stads- en streekvervoer en die voor Reizigers ten minste gelijkwaardig is aan de vergoedingsregeling van de houder van de Hoofdrailnetconcessie. De vergoedingsregeling compenseert Reizigers in ieder geval:
a.
indien de uitvoeringskwaliteit tekortschiet en een Reiziger als gevolg daarvan 30 minuten of meer vertraging oploopt; en
b.
indien een Reiziger vergeet uit te checken met de OV-chipkaart, bankpas, creditcard of mobiel, waarbij de Concessiehouder aan een individuele Reiziger minimaal vier keer per kalenderjaar het teveel betaalde bedrag terugbetaalt.
11.2.2
De Concessiehouder stelt Reizigers in de gelegenheid een beroep te doen op de vergoedingsregeling. Hij doet dit door middel van een gebruikersvriendelijke procedure, ten minste met een online restitutieformulier en een formulier dat telefonisch of schriftelijk te bestellen is.
11.2.3
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de vergoedingsregeling, met inbegrip van de in het vorige lid bedoelde procedure, via communicatie-uitingen op ten minste de RRReiswebsite bekend is en via zijn eigen website eenvoudig vindbaar is voor Reizigers.
Reizigersinspraak
11.2.4
Reizigers worden vertegenwoordigd door de Consumentenorganisaties verenigd in het ROCOV Gelderland. Het ROCOV kan gevraagd en ongevraagd advies geven aan de Concessiehouder over in ieder geval de in de Wet personenvervoer 2000 en het Besluit personenvervoer 2000 genoemde onderwerpen.
11.2.5
De Concessieverlener stimuleert de Concessiehouder om naast de advisering door het ROCOV Reizigers op andere wijze(n) te betrekken bij het ontwikkelen van strategieën ten aanzien van aspecten als uitvoeringskwaliteit, Dienstregeling, Tarieven, Reisproducten en Productdragers, toegankelijkheid, informatieverstrekking en klantvriendelijkheid.
68
Programma van Eisen 19 november 2024
12 Sociale veiligheid
De Concessieverlener hecht aan een gastvrij en sociaal veilig openbaar vervoer. De Concessiehouder werkt samen met de andere Concessiehouders, de omliggende Provincies, de politie, NS, gemeenten en andere Stakeholders aan een sociaal veilig Openbaar Vervoer voor Reizigers en Personeel. Ze overleggen op vaste tijden, maken gezamenlijk plannen en voeren deze uit. De Concessieverlener eist dat de Concessiehouder ten minste een bepaald aantal toezichthoudend Personeel inzet om de Sociale Veiligheid te borgen.
12.1 Algemeen Algemeen
12.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de (sociale) veiligheid in de Voertuigen; de Wegbeheerder voor de (sociale) veiligheid op de Haltes. Voor de Sociale Veiligheid op de Stations zijn de gemeenten, ProRail en NS-Stations primair verantwoordelijk. Tenslotte zijn gemeenten en politie verantwoordelijk voor de openbare orde en veiligheid in de openbare ruimte.
12.1.2
De Concessiehouder neemt alle maatregelen die ingevolge van wet- en regelgeving vereist zijn, en daarnaast alle maatregelen die redelijkerwijs van hem verlangd kunnen worden om de veiligheid, waaronder de Sociale Veiligheid, van Reizigers en Personeel, voor zover dit onder zijn verantwoordelijkheid valt, te waarborgen.
12.1.3
De Concessiehouder conformeert zich aan convenant over sociale veiligheid OV-Oost 20242027 en diens opvolgers en de afspraken en doelstellingen die hierin zijn opgenomen. Het convenant is opgenomen in het Informatieportaal.
12.1.4
De Concessiehouder werkt samen met andere concessiehouders aan de verdere verbetering van de veiligheidsbeleving van Reizigers.