Jaarstukken 2020.pdf
Tekst van het document
Iv3 taakveld
Meer Lasten
Internationale projecten
Niet gerealiseerde Baten
0.1
Lasten
baten
60
Verbonden Partijen Deze subdoelstelling heeft geen verbonden partijen.
2.2 Utrecht is een internationaal georiënteerde stad Omschrijving
E2.2.1
E2.2.2
Nulmeting
Toegekende subsidie voor 3,61 Europese projecten (in miljoen euro) euro (2009) Percentage Utrechters dat 25% gebruik maakt van (2011) internationale contacten voor studie of werk
Doel stelling 2019 4 miljoen euro
Reali Doel satie stelling 2019 2020 3,7 4 miljoen miljoen euro euro
Reali Doel satie stelling 2020 2021 4,6 4 miljoen miljoen euro euro Niet gemeten
Analyse De jaarlijkse omvang van toegekende subsidies fluctueert afhankelijk van het aantal aanvragen, de omvang van de aangevraagde subsidies, en het slagingspercentage. De realisatie in 2020 bestaat uit de middelen in goedgekeurde aanvragen, en uit het Toegekende subsidie voor aan de stad Utrecht toegekende budget uit het REACT-EU Europese projecten (in euro) programma. Percentage Utrechters dat gebruik Geen nadere analyse te melden maakt van internationale contacten voor studie of werk
26
Omschrijving
P2.2.1
Nulmeting
Aantal Utrechtse partner 100 organisaties betrokken bij (2011) internationale projecten samen met de gemeente
Analyse Aantal Utrechtse partner organisaties betrokken bij internationale projecten samen met de gemeente
Doel stelling 2019 190
Reali satie 2019 Niet gemeten
Doel stelling 2020 190
Reali satie 2020 Niet gemeten
Doel stelling 2021 190
Geen nadere analyse te melden
Wat hebben we bereikt? Effectdoelstelling E2.2.1 Utrecht ontvangt subsidies Samen met ons lokale en internationale netwerk zetten we in op het ontwikkelen van aanvragen Europese subsidies die bij kunnen dragen aan slimme en innovatieve oplossingen voor onze opgaven. De mogelijkheden voor aanvragen voor Europese subsidies waren in 2020 beperkt. De Europese begroting voor 2014-2020 liep ten einde en de nieuwe begroting 2021-2027 was nog niet vastgesteld. Door de Brexit-onderhandelingen en de coronacrisis liep dit proces vertragingen op. Desondanks hebben we ook in 2020 een goed resultaat geboekt. Zo komen er extra middelen voor de stad beschikbaar in het kader van het REACT-EU programma en leiden we een URBACT-project over de ontwikkeling van circulair bouwen. Daarnaast hebben we verschillende aanvragen voorbereid in het kader van Horizon Europe die begin 2021 ingediend worden. Via internationale samenwerking in Europese subsidieprojecten komt naast een financiële stimulans ook nieuwe kennis voor Utrecht beschikbaar. Het gaat dus om meer dan alleen geld. Zo dragen Europese subsidies bij aan slimme oplossingen voor onze opgaven. Effectdoelstelling E2.2.2 Kennis en internationale oriëntatie van de gemeentelijk organisatie, partners en bewoners is vergroot Utrecht positioneert zich als dé stad van Healthy Urban Living for Everyone in de wereld.
Dat profiel wordt door organisaties, ondernemers en instellingen in de stad en Regio Utrecht gedeeld en uitgedragen. We zijn stevig aangehaakt bij de grote Europese plannen en internationale kennisnetwerken voor stedelijke ontwikkelingen. Dat versterkt onze kansen voor Europese subsidies voor innovatieve projecten in de stad en economische kansen voor bedrijven in de regio. Utrecht (Wethouder Maarten van Ooijen) is bestuurlijk voorzitter van het sociale zaken forum van Eurocities en heeft daarmee een directe invloed richting de Europese beleidsmakers.
Wat hebben we daarvoor gedaan? Prestatiedoelstelling P2.2.1 Samenwerken met partners en invloed uitoefenen op verschillende niveaus Internationaal Utrecht positioneert zich bestuurlijk en ambtelijk in de juiste netwerken om de belangenbehartiging strategisch te versterken en kennis te delen. Wij zijn lid van het WHO Gezonde Steden Netwerk met als inzet gezondheidsverschillen te verkleinen. Bij Eurocities zijn wij voorzitter en lid van werkgroepen die passen bij onze belangenbehartiging en de benodigde kennisdeling. Met de G4 en de VNG werken wij in Brussel samen om de grootstedelijke opgaven op Europees niveau en via de nationale kanalen zo helder mogelijk weer te geven zodat beleid, financiering en regelgeving ten goede komen aan ons lokale werk.
27
Door de coronacrisis deelden we kennis online via internationale stedelijke netwerken. De fysieke ontvangsten van internationale delegaties en organisatie van evenementen stonden op een lager pitje maar er ontstonden nieuwe kansen met online bijeenkomsten. Internationale economische activiteiten organiseren we in samenwerking en afstemming met de nieuw opgerichte ROM. De focus op specifieke sectoren en goede vestigingsvoorwaarden helpen ons bij internationale investerings- en handelsactiviteiten over de grens. Door de coronacrisis is dit afgelopen jaar met lagere intensiviteit gedaan dan ervoor. Dat gaf ook de gelegenheid om met de nieuwe ROM en de bedrijven de wensen en behoeften internationaal verder te inventariseren. We namen deel aan de eerste online handelsmissie naar Taiwan samen met bedrijven uit de Regio Utrecht en aan Webinars met Taipei over duurzame energietransitie in steden. We ontwikkelden digitaal communicatiemateriaal over de opgaves in de stad dat we kunnen inzetten voor online uitwisselingen. We koppelen onze internationale strategie ook aan de Sustainable Development Goals (SDGs of Global Goals) van de Verenigde Naties omdat deze een gemeenschappelijk internationaal referentiekader bieden voor kennisuitwisseling.
We koppelden een SDG Dashboard aan de Utrecht Monitor waarmee we inzicht bieden in de relatie tussen onze opgaven en de internationale doelstellingen. Ook in de stad werden vooral online activiteiten ontwikkeld. Stichting Utrecht4GlobalGoals maakte samen met RTV Utrecht de documentaire Global Goals in eigen stad. Deze bereikte via RTV Utrecht een nieuw publiek. Activiteiten van het International Welcome Center Utrecht (ICWUU) waren ook meer gefocust op de maatschappelijke effecten van Corona voor internationals in Utrecht. Dienstverlening is grotendeels online aangeboden en er is versneld ingezet om informatie voor arbeidsmigranten aan te bieden. Verschillende regiogemeenten hebben zich uitgesproken voor aansluiting bij het International Welcome Center. Op nationaal niveau wordt met de andere centers gewerkt aan uitwisseling van kennis en opzetten van een landelijk informatieplatform. In 2020 is het IWCUR een officieel Brexit-loket geweest voor de IND. Het IWCUR neemt ook deel aan het gemeentelijke programma Utrecht omarmt, ter bestrijding van eenzaamheid. EU Subsidies In 2020 hebben we samen met onder andere de Universiteit Utrecht, Hogeschool Utrecht en RIVM subsidieaanvragen ingediend. Het ontwikkelen van aanvragen alleen al leidt tot een versterking van de samenwerking met lokale en internationale partijen op onze opgaven.
Het competitieve Europese speelveld dwingt ons tot een hoog ambitieniveau voor onze eigen plannen. In 2020 hebben we twaalf nieuwe aanvragen ingediend. Daarvan zijn er drie goedgekeurd, staat er één op de reservelijst, en is er één nog in behandeling. Tevens is in 2020 gewerkt aan nieuwe aanvragen die in 2021 ingediend zullen worden. Naast directe aanvragen hebben we ook succesvol ingezet op het beschikbaar krijgen van middelen uit het REACT-EU programma, dat door de Europese Commissie was ingesteld als reactie op de coronacrisis. In de bijlage Externe Subsidieprogramma’s staat meer informatie over de projecten. Het Kansen voor West II programma is in uitvoering. Dit is het programma waarmee de G4 steden Utrecht, Amsterdam, Rotterdam en Den Haag samen met de Randstadprovincies Utrecht, Noord-Holland, Zuid-Holland en Flevoland als landsdeel West structuurfondsmiddelen inzet uit het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO 2014-2020). Binnen het stedelijk programma kenden wij 0,681 miljoen euro toe aan het project ‘Stadsbrouwerij RoodNoot B.V. en 0,848 miljoen euro aan het project ‘H2 pioniers Utrecht’. Twee aanvragen zijn nog in behandeling (Circulair Ecosysteem in Utrecht en Utrecht Leest), één aanvraag is afgewezen (NuTrecht voor Overvecht).
In de bijlage Externe Subsidieprogramma’s staat meer informatie over het Kansen voor West II programma, de voortgang en de projecten. Corona Corona trekt een zware wissel op onze stad, de roep om (financiële) steunmaatregelen is groot. Via oproepen, brieven en gesprekken met bewindspersonen hebben we ons o.a. samen met de G4 hard gemaakt voor de culturele- en evenementensector en hulp aangeboden bij het economisch herstel uit de crisis. En met de VNG was inzet gericht op voldoende financiële compensatie vanuit het Rijk voor de coronasteun die gemeenten boden. Ook de Europese ontwikkelingen volgden we in dit kader op de voet. In reactie op de Corona-epidemie hebben de EU -regeringsleiders besloten tot het instellen van een herstelprogramma 'Next Generation EU'. Via de bestaande EFRO-programma’s hebben we aanspraak gemaakt op extra financiële ondersteuning uit het REACT-EU Program. Voor de stad en regio Utrecht komt hiermee ruim 12 miljoen Euro beschikbaar in totaal, waarvan 2,8 miljoen euro rechtstreeks voor het stedelijk programma. Het REACT EU geld kan vanaf 2021 worden aangevraagd voor innovatieve
28
projecten die bijdragen aan economisch herstel en de transitie naar een groene en digitale economie. Het geld moet uiterlijk 31 december 2023 zijn besteed. Ook is duidelijk dat er extra middelen beschikbaar komen in de Recovery en Resilience Facility (RRF). Voor Nederland is naar verwachting zo’n 5 miljard euro beschikbaar. Om hier gebruik van te maken moet de nationale overheid een nationaal herstelplan indienen in Brussel. We volgen deze ontwikkeling actief met de regio om gebruik te maken van een deel van deze financiële middelen voor het realiseren van onze opgaven. We volgen deze ontwikkeling actief om indien mogelijk gebruik te maken van een deel van deze financiële middelen voor het realiseren van onze opgaven. De coronacrisis heeft grote impact op het (inter)nationaal relatiebeheer en de wijze van belangenbehartiging. Fysieke bijeenkomsten, werkbezoeken, netwerkborrels en -events werden massaal afgelast en uitgesteld. Ook onze jaarlijkse Utrecht Borrel in Den Haag kon om die reden niet doorgaan. Het was zoeken naar een nieuwe modus. Tegelijkertijd bood het zeker voor het internationale werk ook kansen, nu fysieke afstand niet langer een uitdaging vormde. Met het ontwikkelen van digitaal communicatie materiaal over de opgaves in de stad konden we inspelen op de vraag naar meer online kennisuitwisseling.
Wat heeft dat gekost? x€1.000 Omschrijving
Actuele Realisatie Nominale Actuele Realisatie Verschil Actuele begroting 2019 begroting begroting 2020 actueel/ begroting 2019 2020 2020 realisatie 2021
Baten 01-2-2-1
Samenwerken & invloed op internat.niveau
0
5
0
0
0
0
0
Totaal Baten
0
5
0
0
0
0
0
Samenwerken & invloed op internat.niveau
501
400
551
384
178
206
361
Totaal Lasten
501
400
551
384
178
206
361
-501
-395
-551
-384
-178
206
-361
Toevoeging reserves
0
0
0
0
0
0
0
Onttrekking reserves
0
0
0
0
0
0
0
Saldo na mutaties reserves
-501
-395
-551
-384
-178
206
-361
Lasten 01-2-2-1
Saldo baten en lasten Mutaties reserves
Financiële toelichting Hieronder lichten wij de financiële ontwikkelingen per doelstelling toe. Samenwerken & invloed op internationaal niveau De lasten waren 0,206 miljoen euro lager dan begroot omdat internationale projecten in verband met de Corona-crisis geen doorgang konden vinden.
29
Corona Internationale projecten konden lang niet altijd doorgang vinden. x € 1.000 Onderwerp
Iv3 taakveld
Meer Lasten
Internationale projecten
Niet gerealiseerde Baten
Lasten
0.1
baten
206
Verbonden Partijen Deze subdoelstelling heeft geen verbonden Partijen.
3. Utrecht heeft een moderne en toegankelijke overheid met betrokken bewoners 3.1 Bewoners zijn vroegtijdig en op maat betrokken Omschrijving
Nulmeting
E3.1.1
Percentage inwoners dat 27% het idee heeft dat de (2010) gemeente iets heeft gedaan met hun bijdrage om het beleid te beïnvloeden
E3.1.2
Percentage inwoners dat bekend is met het initiatievenfonds
23% (2015)
Doel stelling 2019 38%
Reali satie 2019 34%
Doel Reali stelling satie 2020 2020 39% Inw.enq.
Doel stelling 2021 40%
40%
27%
40% Inw.enq.
40%
Analyse Percentage inwoners dat het idee heeft dat de gemeente iets heeft gedaan met hun bijdrage om het beleid te beïnvloeden Percentage inwoners dat bekend is met het initiatievenfonds Omschrijving
P3.1.1 P3.1.2
P3.1.2
30
De Inwonersenquête is de bron voor deze indicator, omdat de Inwonersenquête nog maar eens in de twee jaar verschijnt kunnen we hier voor 2020 geen gerealiseerde gegevens tonen. De Inwonersenquête is de bron voor deze indicator, omdat de Inwonersenquête nog maar eens in de twee jaar verschijnt kunnen we hier voor 2020 geen gerealiseerde gegevens tonen. Nulmeting
Aantal 23 (2009) raadsinformatiebijeenkomsten Percentage inwoners dat op 17,7% een of meerdere manieren (2017) heeft geparticipeerd om beleid, plannen of activiteiten van de gemeente te beïnvloeden Percentage inwoners dat een 4,7% (burger)initiatief heeft (2017) genomen
Doel stelling 2019 25
Reali satie 2019 37
20%
5%
Doel stelling 2020 28
Reali satie 2020 26
Doel stelling 2021 28
22%
21% Inw.enq.
22%
5%
5% Inw.enq.
6%
Analyse
Aantal raadsinformatiebijeenkomsten
Raadsinformatiebijeenkomsten worden door de raad georganiseerd als daar inhoudelijk een aanleiding voor is. Daardoor kan het aantal bijeenkomsten per jaar wisselend zijn. In het begin van de corona periode zijn er raadsinformatieavonden uitgevallen. Deze zijn later digitaal georganiseerd.
Percentage inwoners dat op een of meerdere manieren heeft geparticipeerd om beleid, plannen De Inwonersenquête is de bron voor deze indicator, omdat de of activiteiten van de gemeente te Inwonersenquête nog maar eens in de twee jaar verschijnt kunnen beïnvloeden we hier voor 2020 geen gerealiseerde gegevens tonen. De Inwonersenquête is de bron voor deze indicator, omdat de Inwonersenquête nog maar eens in de twee jaar verschijnt kunnen Percentage inwoners dat een we hier voor 2020 geen gerealiseerde gegevens tonen. (burger)initiatief heeft genomen
Wat hebben we bereikt? Effectdoelstelling E3.1.1 Gemeentelijk beleid en uitvoering sluiten beter aan bij de kennis, kracht en kunde van bewoners De eerste resultaten van onze participatieambities zijn gerealiseerd. Actieve bewoners zijn deel gaan nemen in wijkplatforms, ruim tienduizend reacties kwamen binnen via het platform voor online participatie Denkmee en bijna duizend bewoners in Noordwest stemden voor de besteding van hun buurtbudget. Het kinderinitiatievenfonds leidde tot 63 contacten met kinderen of hun ouders. Initiatieven die de gevolgen van corona verzachtten zijn ondersteund.
Wat hebben we daarvoor gedaan? Prestatiedoelstelling P3.1.1 Betrekken van bewoners bij vraagstukken die voor hen belangrijk zijn In 2020 organiseerde de gemeenteraad 87 raadsinformatiebijeenkomsten verspreid over 26 dagen (in plaats van de 28 dagen uit de doelstelling). Dit is minder dan de 100 bijeenkomsten die we hadden verwacht te organiseren, maar meer dan substantieel meer dan in de oorspronkelijke doelstelling stond. In maart en april is als gevolg van corona een aantal bijeenkomsten afgelast, daarna is overgeschakeld naar digitale bijeenkomsten. Tijdens deze raadsinformatiebijeenkomsten kwamen mensen en organisaties (digitaal) meepraten over geplande ontwikkelingen in Utrecht en keken vele geïnteresseerden digitaal mee. Bewoners werden op de hoogte gehouden via onder meer de website en social media. In mei is gestart met het streamen van alle raadsbijeenkomsten via facebook. De website van de gemeenteraad heeft in 2020 14.000 meer bezoekers opgeleverd dan in 2019. Het aantal volgers op alle social mediakanalen van #raad030 is verder gegroeid. De gemeenteraad wil graag weten wat er leeft in de wijken. Daarom bezoekt de gemeenteraad de Utrechtse wijken ook fysiek, door buurtprojecten ter plaatse te bekijken en van gedachten wisselen met bewoners. Als gevolg van corona werd de ‘Raad in de Wijk’ in eerste instantie uitgesteld. Na de zomer zijn er drie wijken bezocht.
In september bezocht de raad fysiek de wijk Noordoost, op het programma stond het Griftpark (veiligheid en leefbaarheid) en de Weerdsingel Oostzijde (bewonersparticipatie). De wijken Zuid en Overvecht werden door de raadsleden digitaal bezocht. In Zuid stond het thema veiligheid centraal: ondermijnende criminaliteit en incidenten in het Beatrixpark. In Overvecht was alle aandacht gericht op de vele buurt- en bewonersinitiatieven die de sociale samenhang in coronatijd versterken, waaronder de initiatieven buren helpen buren, Stichting OverFit, de Zorgzusters, Buurtmaaltijden en hulpteam Vulcanodreef. Een fysieke Gast van de Raad is twee keer door gegaan, met in totaal 28 deelnemers.
31
We werkten aan onze ambities voor participatie uit het actieprogramma Samen stad maken op de Utrechtse manier dat op 21 november 2019 is vastgesteld door de raad. In de twee verstuurde halfjaarlijkse voortgangsrapportages schreven we over de voortgang en resultaten van onze ambities. • In Leidsche Rijn, Noordoost, Noordwest, Oost, Overvecht, Vleuten-De Meern, West, Lunetten en Zuidwest zijn wijkplatforms gestart. In de Binnenstad is een online enquête verstuurd om mensen te informeren en te interesseren voor een wijkplatform. Het leverde 159 positieve reacties op. Daarnaast zijn alle actieve bewoners(groepen) gebeld om te polsen of ze belangstelling hebben voor het platform. In Hoograven wordt gekeken of er behoefte is aan een wijkplatform. Wijkplatforms verbinden verschillende groepen bewoners, ondernemers en professionals van maatschappelijke organisaties aan elkaar. Corona maakte het de wijkplatforms niet makkelijk, maar het bood ook kansen. Wijkplatform Overvecht organiseerde dialoogavonden waar veel bewoners en professionals kwamen. Via zoom bereikten ze meer mensen dan met bijeenkomsten in een zaal. Platform Oost organiseerde wijkdebatten met een zeer beperkt aantal mensen in de zaal en veel mensen die digitaal aanwezig waren. Wijkplatform Noordwest had in november hun eerste digitale wijkbijeenkomst. Ruim 40 inwoners deden mee.
En drie inwoners meldden zich aan lid van het platform. • Het aanbestedingstraject voor de website voor online participatie is afgerond. We kozen voor het digitale participatieplatform denkmee.utrecht.nl dat in september 2020 startte. Zeven projecten stonden in 2020 op het platform en meer dan tienduizend reacties zijn in die vier maanden op het platform geplaatst. We ontwikkelden een digitaal handboek online participatie waarin ook richtlijnen staan wanneer het nodig is om fysieke participatie te doen. Digitale middelen zijn ook ingezet om te peilen of inwoners van de wijk West behoefte hebben aan een andere wijknaam. Over de uitkomst van de peiling stuurden wij in het voorjaar van 2021 een raadsbrief. • In de vorige coalitieperiode is met wisselend succes al geëxperimenteerd met buurtbudgetten. Onze budgetten en de inrichting van de begroting laten de methodiek van buurtbudgetten niet makkelijk toe. Buurtbudget is een ‘containerbegrip’. Daarom inventariseerden we (lokaal en landelijk) de verschillende varianten, ervaringen en mogelijkheden van buurtbudgetten. • In juni 2020 ging Noordwest begroot van start, bijna duizend inwoners uit Noordwest brachten hun stem uit en op 14 december werden de winnaars bekend. Uit de 33 ingediende plannen om de Bloemen- en Predikantenbuurt mooier, socialer en gezonder te maken, kozen de inwoners er vijf.
'Muurschilderingen', 'Herstel gevel Malabata', 'Mamacafé Zuilen', 'Meer groen op de straathoeken' en 'Portretten van Jan Kol' worden in 2021 uitgevoerd. Het budget voor de uitvoering van de vijf projecten van 50.000 euro komt uit het Initiatievenfonds. Daarmee heeft de buurt rechtstreeks zeggenschap gekregen over de besteding van een deel van het Initiatievenfonds. • Met webinars over online en offline participatie, online trainingen en het interne portal participatie en initiatief werkten we aan het vakmanschap van onze medewerkers op het gebied van participatie en daarmee aan de continue ontwikkeling en kwaliteit op het gebied van participatie. Wijkbureaus zijn een laagdrempelige plek voor inwoners, ondernemers, professionals en medewerkers. • Inwoners kunnen terecht met vragen, meldingen of ideeën over hun leefomgeving. De wijkbureaus waren van 9 tot 12 fysiek open en de hele dag telefonisch en per mail bereikbaar. Op wijkbureaus waar het gebouw geschikt was, is de dienstverlening uitgebreid met een servicepunt. Daardoor hoefden inwoners niet naar het servicepunt in het Stadskantoor te komen maar konden ze ook op andere plekken terecht. De wijkspreekuren van de wijkwethouders gingen gewoon door, al was het dan wel digitaal. • Medewerkers en professionals in de wijk wisselen informatie en ervaringen uit. Als het gaat om overleggen, zijn die digitaal voortgezet.
Het delen van informatie gaat digitaal gemakkelijk. Wat mist is het toevallige gesprek omdat je iemand tegenkomt, bijvoorbeeld bij het koffieapparaat. • In verschillende buurten kunnen bewoners terecht bij mensen van het wijkbureau die werken op locaties in de buurt, zoals in buurthuis de Leeuw (Votulast/Noordoost), in de Cereolfabriek (West), Kanaalstraat (West) en bij Podium Oost (Oudwijk/Oost) en café-restaurant De Pomp aan de Croeselaan (Zuidwest). Als de maatregelen dat toestonden is dat in 2020 voortgezet, maar het grootste deel van het jaar was dat jammer genoeg niet mogelijk.
32
•
•
Door Corona waren er ook minder gesprekken met inwoners en ondernemers op locatie in de wijk. In de zomer, toen er meer ruimte was in de maatregelen konden, rekening houdend met de anderhalve meter regel, afspraken worden gemaakt. Maar tijdens de strenge lockdown, met de regel van thuiswerken tenzij, was dat nauwelijks mogelijk. Voor Wijkbureau West is gezocht naar een zichtbare plek in de wijk. Om allerlei redenen is dat nog niet gelukt. Door de verbouwing van de vijfde verdieping had het wijkbureau ook geen plek meer in het Stadskantoor. Bij de herinrichting van de vijfde verdieping was het uitgangspunt en de verwachting dat het wijkbureau niet meer in het Stadskantoor zou zitten. Daarom zit het wijkbureau West tijdelijk op de derde verdieping van het Stadskantoor en gaat de zoektocht naar een geschikt pand in de wijk door.
Corona De uitbraak van het coronavirus heeft gevolgen voor het functioneren van democratie en bestuur. Raadsvergaderingen mogen fysiek doorgaan, mits alle hygiënemaatregelen ter bestrijding van het corona-virus in acht worden genomen en men 1,5 meter afstand tot elkaar kan houden. Zoveel mogelijk onderdelen van het besluitvormingsproces zijn digitaal georganiseerd. Raadsinformatiebijeenkomsten organiseerden we digitaal en dat gold ook voor commissievergaderingen, tenzij het debat over een onderwerp in een fysieke vergadering moest plaatsvinden. De raad gaf er de voorkeur aan om de raadsvergaderingen – het besluitvormende deel van het proces – wel fysiek te organiseren. De vergaderingen waren omgeven met tal van corona-maatregelen, bij de debatten waren alleen de woordvoerders in de zaal aanwezig en was er geen publiek. Om aan het wettelijk vereiste van openbaarheid te voldoen worden alle bijeenkomsten van de raad gestreamd op internet en facebook en worden de raadsvergaderingen live uitgezonden op RTV Utrecht. Door aanvullende wettelijke mogelijkheden werd het mogelijk het stemmingsdeel in de raadsvergadering digitaal te doen. Alle 45 raadsleden konden thuis of elders digitaal meedoen aan de stemming. Daarnaast zijn hybride werkvormen onderzocht waarbij raadsleden die in quarantaine zitten toch digitaal aan een fysieke vergadering kunnen meedoen.
Het democratisch proces vraagt om openbaarheid en ook betrokkenheid van burgers. Op de bovenomschreven wijze is getracht dat proces zoveel mogelijk met alle beperkingen toch door te laten gaan. De Digitale participatie is versneld uitgewerkt, zodat projecten zoveel mogelijk door konden gaan. Er is een digitaal handboek online participatie ontwikkeld en trainingen over online en offline participatie gaven we digitaal. Op wijkbureaus waar het gebouw geschikt was, zijn servicepunten ingericht voor bewoners en ondernemers. Daarmee hoefden inwoners niet naar het servicepunt in het Stadskantoor te komen en spreiden we bezoekersstromen. De wijkspreekuren van de wijkwethouders gingen digitaal door. Ook de overleggen met professionals in de wijk zijn digitaal voortgezet. Het delen van informatie gaat digitaal gemakkelijk. Wat mist is het toevallige gesprek omdat je iemand tegenkomt bijvoorbeeld bij het koffieapparaat. Wat ook mist zijn de gesprekken op locatie in de wijk met inwoners en ondernemers. In de zomer, toen er meer ruimte was in de maatregelen konden, rekening houdend met de anderhalve meter afspraken worden gemaakt. Maar tijdens de strenge lockdown, met de regel van thuiswerken tenzij, was dat nauwelijks mogelijk. Mensen van het wijkbureau konden door Corona minder werken op locaties in de buurt.
Prestatiedoelstelling P3.1.2 Ruimte scheppen voor en stimuleren van initiatieven van bewoners voor het collectief belang van buurt, wijk of stad We zorgden voor een groene golf voor initiatieven. Met het mailadres initiatief@utrecht.nl en de webpagina uw initiatief hebben we één ingang. Een groot deel van de initiatieven paste in onze regelingen en programma’s. Voor initiatieven waarvoor dat niet gold en initiatieven die vastliepen, werkten we met het Groene golf-team aan een goede, snelle besluitvorming. Daarvoor maakten we gebruik van de publieke waarde driehoek die bij initiatieven kijkt naar de waarden legitimiteit, rendement en betrokkenheid. Voor extra ondersteuning van initiatieven is een tweejarig contract afgesloten met Stichting VoorjeBuurt. Initiatiefnemers worden persoonlijk begeleid op gebied van financiën, crowdfunding, fondswerving en businesscase via voorjestadsie.nl. De stichting is gekozen na een aanbestedingsprocedure en bij de selectie voor de uiteindelijke keuze waren initiatiefnemers betrokken.
33
Met het Initiatievenfonds moedigen we mensen aan om zich vrijwillig in te zetten voor elkaar, de buurt, wijk of stad. Eigen inzet en draagvlak zijn daarbij belangrijke pijlers. Inwoners kunnen mondeling, op papier en online een aanvraag doen. • Voor de zomervakantie is het initiatievenfonds telefoonnummer gelanceerd om het kinderen makkelijk te maken een aanvraag bij het Initiatievenfonds te doen. Kinderen konden door te whatsappen, een filmpje te sturen of te bellen hun idee voorleggen. Uiteindelijk leidde dat tot 63 contacten met kinderen of hun ouders en zijn elf initiatieven gerealiseerd. Omdat het om kleine en tijdelijke initiatieven ging, konden we de ideeën snel uitvoeren. Kinderen speelden dezelfde week met wat ze zelf hadden bedacht. Naast de ideeën die zijn uitgevoerd zijn er ook andere positieve zaken gerealiseerd. Kinderen zijn geïnformeerd over bouwspeeltuinen bij hen in de buurt, ouders zijn in contact gebracht met het Buurtteam voor hun vraag en grotere initiatievenfonds aanvragen zijn naar de wijkbureaus doorgeleid. Om het succes vast te houden, is de werkwijze verlengd en gericht op jongeren. Daarover hebben we u geïnformeerd met een raadsbrief in het voorjaar van 2021. • Initiatieven die de gevolgen van corona verzachtten, hebben we ondersteund.
Tegelijkertijd waren er initiatieven die niet door konden gaan omdat activiteiten met meerdere mensen door de corona-maatregelen niet georganiseerd konden worden. Ook grote evenementen als het Bevrijdingsfestival en de Utrechtse Canal pride die vanuit het Initiatievenfonds worden ondersteund, konden niet doorgaan. Het aantal toegekende initiatieven was met 892 in 2020 daardoor ook lager dan afgelopen jaren. Van 2016 tot en met 2019 steeg het aantal toegekende initiatieven van 1.140 naar 1.271. In 2020 is 83% van het budget besteed tegen gemiddeld 95% in de afgelopen jaren. • Over de ondersteuning van initiatieven die geen aanvraag meer kunnen doen bij het Initiatievenfonds omdat die de driejaarstermijn overschrijden is op 8 mei 2020 een raadsbrief gestuurd. Over initiatieven die in 2021 voor de laatste maal een bijdrage kunnen krijgen vanuit het Initiatievenfonds is in het voorjaar 2021 een raadsbrief verstuurd. Corona Met het Initiatievenfonds ondersteunden we initiatieven die bijdroegen aan het verzachten van de consequenties van de gevolgen van corona. Zo is er in Overvecht gekookt en zijn maaltijden rondgebracht. Normaal gesproken kunnen mensen samen eten in een buurthuis, maar door corona kon dit niet meer. Door maaltijden rond te brengen, was het toch mogelijk om elkaar te ontmoeten al was het op anderhalve meter afstand.
In Hoograven, Overvecht en Vleuten- De Meern zijn concerten gegeven bij zorgcentra voor ouderen. En jongeren organiseerden in muziekpodium Azotod voor oud en nieuw een online evenement. In de laatste week voor december namen ze het op en op oudejaarsavond is het tussen 20.00-3.00 via Youtube uitgezonden. De pandhofhoveniers in de Binnenstad kregen een bijdrage voor een plancoördinator. Daardoor konden de pandhofhoveniers, ondanks corona, doorgaan met hun bewonersbod. Jeugd- en Ontspanningsvereniging Geuzenwijk kreeg een bijdrage. De vereniging organiseert activiteiten voor jong en oud vanuit hun pand in Ondiep. Het is een buurthuis in zelfbeheer en normaliter halen zij hun inkomsten vanuit contributies, (kleine) toegangsprijzen voor activiteiten en zaalverhuur en hebben zij geen subsidie nodig. Maar door corona konden zij geen activiteiten organiseren en de zaal niet verhuren waardoor ze inkomsten misliepen terwijl de lasten door gingen. In de zomer konden kinderen door te whatsappen, een filmpje te sturen of te bellen een aanvraag doen bij het Initiatievenfonds. Op die manier konden kinderen in hun eigen buurt in de zomervakantie iets leuks organiseren wat het thuis moeten blijven iets makkelijker maakte.
In Buurthuis de Beatrix in Zuilen organiseerden vrijwilligers in de zomer samen met de sociaal beheerder van DOCK een coronaproof programma met activiteiten en workshops voor oud en jong, zoals muziek, schilderen, dansen en knutselen. Verder is de ontmoetingsruimte met hulp van vrijwilligers coronaproof ingericht. Tegelijkertijd daalde het aantal aanvragen bij het Initiatievenfonds simpelweg omdat door de coronamaatregelen niet alles georganiseerd kon worden
34
Wat heeft dat gekost? x€1.000 Omschrijving
Actuele Realisatie Nominale Actuele Realisatie Verschil Actuele begroting 2019 begroting begroting 2020 actueel/ begroting 2019 2020 2020 realisatie 2021
Baten 01-3-1-1
Bewoners betrekken
0
133
0
0
191
191
0
Totaal Baten
0
133
0
0
191
191
0
Bewoners betrekken
18.350
17.844
17.936
19.226
18.549
677
19.175
Totaal Lasten
18.350
17.844
17.936
19.226
18.549
677
19.175
-18.350
-17.711
-17.936
-19.226
-18.358
868
-19.175
Toevoeging reserves
0
0
0
0
0
0
0
Onttrekking reserves
40
40
0
125
125
0
0
Saldo na mutaties reserves
-18.310
-17.671
-17.936
-19.101
-18.233
868
-19.175
Lasten 01-3-1-1
Saldo baten en lasten Mutaties reserves
Financiële toelichting Hieronder lichten wij de financiële ontwikkelingen per doelstelling toe. Bewoners betrekken bij vraagstukken die voor hen belangrijk zijn De hogere baten van 0,191 miljoen euro zijn toe te wijzen aan niet begrote vergoedingen: • een bijdrage van de provincie van 0,06 miljoen euro in verband met de viering van 75 jaar vrijheid • bij het Initiatievenfonds een bedrag van 0,094 miljoen euro • overige incidentele inkomsten van 0,037 miljoen euro. De lasten op deze doelstelling zijn 0,677 miljoen euro lager dan begroot: • Bij het Initiatievenfonds is er sprake van lagere lasten van 0,689 miljoen euro. Samen met de hierboven genoemde baten van 0,094 miljoen euro is er bij het Initiatievenfonds sprake van een onderbesteding van 0,784 miljoen euro. Door de coronamaatregelen en de bijbehorende lockdown zijn er in 2020 veel minder aanvragen bij het Initiatievenfonds binnengekomen dan de afgelopen jaren. Grote evenementen als het Bevrijdingsfestival en de Utrechtse Canal pride die vanuit het Initiatievenfonds worden ondersteund konden dit jaar niet doorgaan. Ook kleinere initiatieven waarbij mensen samen komen konden dit jaar simpelweg uiteindelijk toch niet doorgaan. • Bij de wijkbureaus zijn de lasten 0,299 miljoen euro lager dan begroot.
De onderbesteding kan deels verklaard worden doordat vanwege de corona maatregelen een deel van de activiteiten niet door kon gaan. Het ontwikkeltraject dat uit het (incidentele) transitie budget gefinancierd is heeft vertraging opgelopen (0,047 miljoen euro). Verder zijn er per saldo nog overige incidentele voordelen van 0,252 miljoen euro. • Validatie door een actuaris liet zien dat de voorziening Pensioenen Oud-Wethouders te laag was opgenomen, waardoor er aanvullend 0,495 miljoen euro gestort moest worden. • Bij Raadsorganen waren er extra kosten vanwege twee burgemeesterswissels en een kleine overbezetting bij de Griffie. Dit leidde tot een nadeel van 0,116 miljoen euro. • De voorbereidingen voor de viering van Utrecht 900 jaar stadsrechten zijn door de coronacrisis enigszins vertraagd. Dat leidde tot een onderuitputting op het budget van 0,300 miljoen euro. We zullen een bestedingsvoorstel voor dit bedrag indienen om begin 2021 een inhaalslag te kunnen maken.
35
Corona Zowel de onderbesteding op het initiatievenfonds als de wijkbureaus is corona gerelateerd. Ook de nog niet bestede middelen van Utrecht 900 zijn aan de Corona-crisis toe te schrijven. Zie tekst hierboven. x € 1.000 Onderwerp
Iv3 taakveld
Meer Lasten
Niet gerealiseerde Baten
Lasten
Initiatievenfonds
6.1
234
Wijkbureaus
6.1
252
baten
Verbonden Partijen Deze subdoelstelling heeft geen verbonden Partijen.
3.2 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat Omschrijving
E3.2.1
E3.2.2
E3.2.3
Nulmeting
Doel stelling 2019 8
Reali satie 2019 8,1
Doel stelling 2020 8
Reali satie 2020 n.v.t.
Doel stelling 2021 8
6,8 (2015)
7,6
7,5
7,6
7,6
7,7
Digitale klanttevredenheid 6,1 (2015) (schaal 1-10)
7,6
7,7
7,6
7,7
7,7
Klanttevredenheid balie Burgerzaken (schaal 110) Klanttevredenheid Klant Contact Centrum (schaal 1-10)
Analyse Ondanks het toenemende aantal telefoontjes van 305.908 en het vanuit huis werken van de medewerkers is de klanttevredenheid van het KCC gelijk gebleven. Het was in de coronaperiode veel werk om ook op de site doorlopend de juiste en actuele informatie weer te geven over alle maatregelen, landelijke en gemeentelijke effecten en regelingen. Tegelijkertijd is uiteraard méér gebruik gemaakt van de digitale dienstverlening gegeven de RIVM-richtlijnen om zoveel mogelijk thuis te blijven. De extra inspanning die hierop is geleverd heeft Digitale klanttevredenheid (schaal ertoe geleid dat de digitale dienstverlening op hetzelfde hoge niveau 1-10) wordt gewaardeerd als de voorgaande jaren. Klanttevredenheid Klant Contact Centrum (schaal 1-10)
Klanttevredenheid balie Burgerzaken (schaal 1-10)
36
De onderzoeken naar de baliedienstverlening worden door de ontvangstorganisatie of door middel van een klanttevredenheidszuil afgenomen. Vanwege het coronavirus en het fysieke karakter van de onderzoeken is besloten deze onderzoeken tijdelijk stil te leggen. Als de coronamaatregelen het weer toelaten zullen deze weer worden opgepakt.
Omschrijving
Nulmeting
P3.2.1
Burgerzaken voldoet aan de kwaliteitseisen op het terrein van beheren van gegevens, processen en privacy-aspecten (auditnorm BZK)
90% (2010)
P3.2.2
Percentage telefonische 93% contact-pogingen dat leidt (2010) tot een contact (bereikbaarheidsnorm) Realisatie Webrichtlijnen n.n.b.
P3.2.4
Doel stelling 2019 90%
Reali satie 2019 96,7%
Doel stelling 2020 90%
Reali satie 2020 93%
Doel stelling 2021 90%
95%
88%
95%
88,4
95%
47/51
43/50
36/38
n.v.t.
36/38
Analyse De BZK-kwaliteitsmonitor specificeert zéér gedetailleerd hoe de processen moeten verlopen om een 100% score te halen. Wanneer Burgerzaken voldoet aan de kwaliteitseisen op het terrein van een iets andere procesgang wordt gevolgd wil dit niet zeggen dat dit beheren van gegevens, processen kwalitatief minder goed is, maar toch worden in dat geval dan géén ‘punten’ gegeven in de evaluatie. Daarom beoordeelt ook BZK een en privacy-aspecten (auditnorm score boven de 90% als een goede score. BZK) Met een iets verhoogde inzet van medewerkers zijn we erin Percentage telefonische contact- geslaagd om, ondanks de sterke piekperiodes en twee flinke pogingen dat leidt tot een contact technische storingen de telefonische bereikbaarheid op niveau te houden. (bereikbaarheidsnorm)
Realisatie Webrichtlijnen
De pandemie heeft geleid tot een grote werkdruk bij de redactie. Vanwege deze werkdruk is het niet gelukt om in derde kwartaal van 2020 een toegankelijkheidsscan uit te voeren. Verwacht wordt dat dit in het tweede kwartaal 2021 wel gerealiseerd zal worden.
Wat hebben we bereikt? Effectdoelstelling E3.2.1 Burgerzakenproducten worden adequaat en volgens wettelijke vereisten geleverd De Basisregistratie Personen (BRP) is de belangrijkste bron van informatie over persoonsgegevens. De gegevens uit de BRP worden gebruikt door meer dan 500 afnemers. De gemeente is de beheerder van de BRP. Het betrouwbaar beheren en onderhouden van de gegevens in de BRP is een belangrijke taak van Burgerzaken. Burgerzaken investeert in de kwaliteit van de BRP, door kwaliteitsmonitoring (eigen monitoring, maar ook naar aanleiding van maandelijkse kwaliteitsrapportage door de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG)), controles op het bestaande bestand en het verwerken van meldingen van andere overheden en organisatieonderdelen binnen de eigen gemeente. Ook de risicosignalen die worden onderzocht vanuit de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA) hebben tot doel de kwaliteit van de adresgegevens in de BRP te verhogen. Door de beperkingen van de pandemie zijn minder huisbezoeken afgelegd; huisbezoeken voor adresonderzoek zijn beperkt gebleven tot de onderzoeken naar situaties met een hoge maatschappelijk risico. Voor de verplichte producten zoals aangifte geboorte, overlijden, konden inwoners ook in 2020 elke dag bij Burgerzaken terecht en werden daar adequaat geholpen.
Ook voor paspoorten en rijbewijzen bleef onze dienstverlening altijd open, al hebben we inwoners verzocht om in de strengere lockdownperiodes hun aanvragen uit te stellen tot het moment dat de maatregelen weer wat versoepeld konden worden. Gezien de reisbeperkingen heeft dat niet tot problemen geleid en de spoedeisende aanvragen konden steeds op tijd worden behandeld. Om het aantal bezoekers te minimaliseren zijn we ertoe overgegaan
37
om in beginsel de aangevraagde reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Ruim 90% van de aanvragers heeft hiervan gebruikgemaakt. We hebben, ook om de bezoeken te minimaliseren, inwoners gevraagd om producten zoals het aanvragen van uittreksels zoveel mogelijk digitaal te doen. Als dat lastig was, werd een bezoek aan de balie verzorgd. Het sluiten van huwelijken was uiteraard altijd mogelijk, maar de vorm van de huwelijksvoltrekking moest regelmatig worden aangepast naar de veranderende RIVM-richtlijnen. De huwelijkskandidaten die een vorm hadden gekozen die niet meer passend was bij de actuele richtlijnen zijn altijd telefonisch door ons benaderd om een alternatieve vorm of datum af te spreken. Naast de teleurstelling dat het geplande huwelijk niet door kon gaan in de gewenste vorm was er ook zo goed als altijd begrip voor de noodzaak van de aanpassing. Het is van belang dat deze producten en diensten voldoen aan de wettelijke vereisten en de verwachtingen van de klant. Voor de meting van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de producten en de basisregistratie voert Burgerzaken jaarlijks de zelfevaluatie van het ministerie van Binnenlandse Zaken uit, waar ook voor 2020 een goede beoordeling uit voortkwam. Burgerzaken meet de kwaliteit van de dienstverlening en de geleverde producten af aan de klanttevredenheid van haar bewoners.
De klanttevredenheid meten we met behulp van het KTO (Klant Tevredenheids Onderzoek). Door de geringere aantallen bezoekers én omdat het erg ongemakkelijk was een KTO af te nemen op minimaal anderhalve meter is het aantal onderzoeken dit jaar lager dan gebruikelijk. Het beeld is echter redelijk onveranderd; een hoge score voor de dienstverlening aan de balies. Zowel de suggesties die via het KTO ontvangen zijn als de suggesties voor verbeteringen uit de andere bronnen (klachten en gesprekken) hebben we benut om de dienstverlening waar mogelijk te verbeteren. Effectdoelstelling E3.2.2 Bewoners en bedrijven zijn tevreden over het contact met de gemeente Vanwege de pandemie hebben we in 2020 veel aanpassingen moeten maken in onze dienstverlening. Niet alleen onze fysieke locaties zijn grondig aangepast, ook hebben we veelvuldig moeten op- en afschalen in beschikbare tijden waarop wij onze dienstverlening konden leveren. Daarnaast hebben we ook op verschillende plekken aanpassingen moeten doorvoeren in onze werkwijze. Zo was het niet mogelijk om alle producten en diensten in dezelfde vorm meer aan te bieden zoals voor de coronacrisis. Er is bewust voor gekozen om diensten die we naast fysiek ook digitaal of telefonisch kunnen afhandelen alleen nog fysiek te doen als dat van toegevoegde waarde is voor onze inwoners.
Daarnaast zijn we, op een kleine uitzondering na, volledig op afspraak gaan werken. Niet alleen om zorg te dragen dat er niet te veel mensen tegelijkertijd in het gebouw zijn, maar ook om zorg te dragen dat indien nodig (bij bijvoorbeeld bij een lockdown) alleen die inwoners komen waarvoor een afspraak ook echt noodzakelijk en urgent is. Juist in tijden van Corona is data een belangrijk stuurinstrument gebleken. Niet alleen helpt het ons om oog te houden voor de klanttevredenheid van inwoners, ook helpt het ons om zicht te krijgen op de meest gestelde vragen van inwoners en ondernemers en helpt het ons om bezoekersstromen beter in beeld te krijgen. Na driekwart jaar corona is gebleken dat de waardering van onze dienstverlening gelijk is gebleven ten opzichte van de periode voor corona. De waardering op onze website en telefonie blijft gelijk met een 7.7 en 7.6. De onderzoeken naar de baliedienstverlening zijn vanwege het fysieke karakter tijdelijk stilgelegd. Deze zullen weer worden opgepakt zodra de coronamaatregelen dit toelaten.
38
Effectdoelstelling E3.2.3 Utrecht levert betere dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten De coronacrisis heeft ons in 2020 uitdagingen gegeven maar ook veel kansen geboden om onze dienstverlening versneld te verbeteren. Denk aan het versneld uitbreiden van de mogelijkheid om te videobellen, het volledig thuisbezorgen van reisdocumenten en het versneld doorvoeren van het doen van digitale aangifte van geboorte en overlijden. Al deze aanpassingen zijn ook allemaal verwerkt in verschillende in begrijpelijke taal geschreven communicatie-uitingen naar inwoners. Denk aan de website, ontvangstbevestigingen, aanschrijvingsbrieven en sms-notificaties. Door de snelheid van invoering in 2020 leidde dit wel tot extra onvoorziene kosten zoals bij videobellen en thuisbezorgen van paspoorten.
Wat hebben we daarvoor gedaan? Prestatiedoelstelling P3.2.1 Leveren van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens De basis voor veel producten en diensten van de overheid (gemeentelijke en landelijke overheden) vormt de administratie van persoonsgegevens. Burgerzaken is verantwoordelijk voor en borgt de kwaliteit van de basisregistratie persoonsgegevens (BRP) en de burgerlijke stand. Dat vergt een doorlopende investering in het op peil houden van de kennis van medewerkers en het continue aandacht geven aan onderwerpen als adres- en identiteitsfraude en het voorkomen van vormen van dwang (bijvoorbeeld mensenhandel). Hoewel de bijzondere omstandigheden in 2020 een gestructureerde vorm van trainen en opleiden moeilijk maakten, is de aandacht voor kwaliteit zeker niet verminderd. Zeker in de strengere lockdownperiodes is veel tijd besteed aan ‘on-the-job’-training en bewustwording van de medewerkers, het verbreden en verdiepen van vaardigheden en het volgen van e-learning modules. Met het betrouwbare en actuele bronbestand van persoonsgegevens faciliteren we landelijke afnemers en binnengemeentelijke organisatieonderdelen in de uitvoering van hun publiekrechtelijke taken. De rol van Burgerzaken, als bewaker van persoonsgegevens, wordt met meer dan 500 afnemers steeds belangrijker.
Om die reden participeert Burgerzaken onder andere proactief in het project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit. Dit landelijke project combineert en verrijkt data uit adresbestanden van verschillende overheidsinstellingen en legt deze naast de BRP-gegevens. Risicoadressen die uit deze datavergelijkingen naar voren komen worden nader onderzocht. Burgerzaken, Werk en Inkomen (WenI) en Vergunningen Toezicht en Handhaving (VTH) hadden zich voor 2020 ten doel gesteld om 1.000 risicoadressen te onderzoeken. Dit doelaantal werd bepaald in overleg met de landelijke projectorganisatie van LAA en is gebaseerd op doelaantallen van vergelijkbare gemeenten. Gezien de coronabeperkingen zijn de huisbezoeken echter sterk teruggebracht. Na een eerste stop op huisbezoeken zijn deze vanaf juli weer in bescheiden mate opgestart (met uitzondering van de verschillende perioden met strengere maatregelen). Daarbij is als richtlijn gehanteerd dat alleen huisbezoeken zouden plaatsvinden als er sprake was/leek te zijn van een situatie met een grote maatschappelijk en/of financiële impact, voor de overheid of inwoner. Van de voorgenomen 1.000 huisbezoeken zijn er hierdoor 515 afgelegd. De inhoudelijke rapportage en verantwoording zijn opgenomen in het handhavingsprogramma Publiekszaken 2021.
Burgerzaken meet de kwaliteit van de producten die we uitgeven aan de hand van de uitkomsten van de zelfevaluatie die wij uitvoeren. De zelfevaluatie wordt samengesteld door de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) van het Ministerie van BZK en ondersteunt gemeenten bij het op peil houden en verbeteren van de kwaliteit van de BRP, de uitgifte van reisdocumenten en de registratie van nietingezetenen (RNI). Wij zijn verplicht om jaarlijks de resultaten van de zelfevaluatie te rapporteren aan de minister van BZK. De zelfevaluatie bestaat uit drie onderdelen: Reisdocumenten, Basisregistratie Personen (BRP) en Registratie Niet Ingezetenen (RNI).
39
De drie zelfevaluaties bestaan elk uit twee onderdelen: een vakinhoudelijke controle op het gebied van BRP, Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaart (PNIK) en RNI met daarnaast een controle op de informatieveiligheid van onze dienstverlening en systemen ENSIA. De scores voor de vakinhoudelijke onderdelen vallen geheel binnen het bereik van Burgerzaken/Publiekszaken, de scores van de informatieveiligheid worden centraal opgesteld in afstemming met verschillende organisatieonderdelen, verantwoordelijk/coördinerend organisatieonderdeel is CIO-office. De laatste scores vallen onder de zogenaamde Eenduidige Normering Single Information Audit (ENSIA). De score van de vakinhoudelijke beoordeling plus de ENSIA-score bepalen samen de eindscore per zelfevaluatie. Voor 2020 levert dat de volgende scores op: Zelfevaluatie Vakinhoudelijke score • BRP 93% • PINK 97% • RNI 100% Gemiddelde score 2020 96,83%
ENSIA-score
Totaalscore
85% 85% n.v.t. 84%
89% 90% 100% 93%
De vakinhoudelijke scores op de drie zelfevaluaties zijn positief. De RvIG oordeelt dat alle scores tussen de 90-95% ‘voldoende’ zijn en dat scores tussen 95-100% ‘goed’ zijn. Dit betekent dat wij op twee zelfevaluaties een ‘goed’ scoren en op één (de BRP-zelfevaluatie) een ‘voldoende’. De invloed van de uitkomst van de ENSIA-evaluatie heeft de totale score van de vakinhoudelijke scores negatief beïnvloed. Hierdoor is de gemiddelde totale eindscore 93%. Voor het ENSIA geldt dat we dit jaar voor een groot deel geen DISO-capaciteit hebben gehad door een vacature. Dit probleem is inmiddels opgelost maar heeft wel zijn effect gehad op de scores. Door het ontbreken van capaciteit heeft een aantal controles en rapportages niet plaatsgevonden. Voorbeeld hiervan is de controle of iedere medewerker de juiste systeemautorisaties heeft. Als een tweede oorzaak valt te noemen dat we minder aandacht hebben besteed aan bewustwording van de medewerkers. RvIG geeft per zelfevaluatie een aantal aanbevelingen om de vakinhoud en informatieveiligheid te vergroten. We beoordelen de aanbevelingen en pakken deze zoveel mogelijk projectmatig op. Corona De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt.
Prestatiedoelstelling P3.2.2 Geven van duidelijke en eenduidige informatie aan bewoners In tijden van onzekerheid is duidelijke en eenduidige informatie nog méér dan anders van belang. Hierdoor is er in 2020 veel aandacht aan de website gegeven door te zorgen dat informatie op de website elke keer snel werd aangepast en aansloot bij de fase waarin de pandemie zich bevond. Daarnaast hebben we in 2020 ook ons bestaande servicepunt uitgebreid naar de wijkbureaus (open tussen 09.00 en 12.00). Wijkbureaumedewerkers staan in nauw contact met het servicepunt en bieden nu exact dezelfde service. De medewerkers van de wijkbureaus en het servicepunt zorgen ervoor dat de bezoeker ‘warm’ wordt begeleid naar het juiste loket en desgewenst met deze persoon op zoek gaat naar een maatwerkoplossing, passend bij het vraagstuk of de zorg van de desbetreffende inwoner. Indien nodig kan daar ook een tolk bij in worden gezet. Tot slot is het servicepunt in 2020 uitgebreid met een extra telefoonnummer, dat rechtstreeks uitkomt bij het servicepunt en is het ook mogelijk geworden te chatten en videobellen. Corona De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt.
40
Prestatiedoelstelling P3.2.3 Met kanaalsturing leiden we onze inwoners naar de meest passende kanalen gegeven klantvraag, situatie en moment. Vanwege de coronamaatregelen hebben we de fysieke dienstverlening moeten beperken. We hebben er in 2020 bewust voor gekozen om diensten die ook digitaal of telefonisch afgehandeld kunnen worden, alléén nog fysiek te doen als dat van toegevoegde waarde is voor onze inwoners. Concreet betekent dit dat wij voor verschillende diensten vanwege corona nu geen inwoners fysiek uitnodigen, als we dit ook telefonisch of met videobellen kunnen afhandelen. Na de pandemie zullen we weer terugkeren naar de oorspronkelijke lijn dat we deze keuze weer terugleggen bij de inwoners. Corona De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt. Prestatiedoelstelling P3.2.4 Onze website is toegankelijk conform doelstellingen Agenda 22 In 2020 is het vanwege de werkdruk niet mogelijk gebleken om een toegankelijkheidsscan uit te voeren. Wij verwachten dat deze medio 2e kwartaal 2021 weer gerealiseerd kan worden. Uiteraard werken we wel dagelijks aan het verbeteren van de toegankelijkheid. Zo zijn we in gesprek met leveranciers om een aantal technische punten op te lossen. Daarnaast blijven de pdf-documenten een aandachtspunt.
Het aantal oude pdf-documenten is groot en het is bijna ondoenlijk om deze achteraf toegankelijk te maken. Daarom richten wij ons nu met name op de nieuw te vormen pdf’s. Om deze toegankelijk te maken investeren we momenteel niet alleen in opleiding en training voor medewerkers, maar werken we ook aan nieuwe manieren van content maken, waardoor nu sommige pdf’s niet meer nodig zijn. Zie als voorbeeld hiervan de vernieuwde zwembadroosters. Afgelopen jaar is de aandacht ook uitgebreid naar al onze overige websites. Het streven was om dit jaar voor alle websites die in ons bezit waren een zogenaamde toegankelijkheidsverklaring te hebben, zodat we inzichtelijk hebben waar onze websites staan en welke ontwikkelingen nog nodig zijn om deze toegankelijk te maken. Door de capaciteit die wordt opgeëist voor corona is dit proces iets vertraagd. Voor de zomer van 2021 hopen we dit gerealiseerd te hebben. Corona De impact van de pandemie op deze prestatie doelstelling is in bovenstaande tekst verwerkt.
Wat heeft dat gekost? x€1.000 Omschrijving
Actuele Realisatie Nominale Actuele Realisatie Verschil Actuele begroting 2019 begroting begroting 2020 actueel/ begroting 2019 2020 2020 realisatie 2021
Baten 01-3-2-1 Juist bestand persoonsgegevens 01-3-2-2 Informatie aan bewoners 01-3-2-3 Publieksdienstverlening
6.649
6.190
6.227
5.448
4.606
-842
5.538
68
121
68
68
111
43
68
0
0
0
0
12
12
0
Totaal Baten
6.717
6.311
6.295
5.517
4.730
-787
5.606
41
x€1.000 Omschrijving
Actuele Realisatie Nominale Actuele Realisatie Verschil Actuele begroting 2019 begroting begroting 2020 actueel/ begroting 2019 2020 2020 realisatie 2021
Lasten 01-3-2-1 Juist bestand persoonsgegevens 01-3-2-2 Informatie aan bewoners 01-3-2-3 Publieksdienstverlening
9.542
10.291
8.962
7.754
8.702
-948
9.117
8.083
7.994
7.869
8.481
8.642
-161
8.763
1.295
1.181
1.220
1.170
1.092
77
1.126
Totaal Lasten
18.920
19.466
18.051
17.405
18.437
-1.032
19.006
-12.203
-13.155
-11.756
-11.888
-13.707
-1.819
-13.400
Toevoeging reserves
0
0
0
732
732
0
0
Onttrekking reserves
0
0
0
206
206
0
0
Saldo na mutaties reserves
-12.203
-13.155
-11.756
-12.415
-14.234
-1.819
-13.400
Saldo baten en lasten Mutaties reserves
Financiële toelichting Hieronder lichten wij de financiële ontwikkelingen per doelstelling toe. Juist bestand persoonsgegevens In de Tweede Bestuursrapportage 2020 was al voorzien dat de omzet van de reisdocumenten nog verder zou dalen dan op basis van beschikbare modellen was voorspeld. Door de coronapandemie is de omzet echter nog verder gedaald. We kunnen van de totale omzetdaling op reisdocumenten niet exact aangeven of deze door de geldigheidsduur of door corona veroorzaakt wordt. We hebben ervoor gekozen de totale omzetdaling in de aparte paragraaf ‘corona' hieronder toe te lichten. De lasten op deze prestatiedoelstelling zijn een miljoen euro hoger dan begroot. De Rijksafdracht bij diverse producten van Burgerzaken is gekoppeld aan de omzet. Een teruglopende omzet geeft minder Rijksafdracht, waardoor deze kosten 0,181 miljoen euro lager zijn dan begroot. Daarnaast hebben we extra kosten in 2020 gehad vanwege de pandemie, die hierna worden toegelicht. Informatie aan bewoners De baten op deze prestatiedoelstelling zijn 0,043 miljoen euro hoger dan begroot. Dit is toe te schrijven aan een hoger bedrag aan doorgeschoven, te compenseren BTW van Het Utrechts Archief. De lasten op deze prestatiedoelstelling zijn 0,161 miljoen euro hoger dan begroot.
De lasten van het Klant Contact Centrum (KCC) zijn 0,208 miljoen euro hoger door: • Hogere personele kosten (salaris en inhuur) in verband met vroegtijdige vervanging van een verbetermanager, extra inzet team workforce Management (WFM). • Hogere overige kosten in verband met noodzakelijke vernieuwing van de applicatie NICE die door WFM wordt gebruikt en advisering in de ontwikkeltrajecten van de redactie, de kennisbank en data- analyse. In december zijn er twaalf uitzendkrachten in vaste dienst gekomen. Hiermee is de verhouding vast/flex van 50/50 naar 63/37 gegaan. De lasten van het Utrechts Archief laten een incidenteel voordeel van 0,047 miljoen euro zien vanwege een iets lagere doorberekening van kosten.
42
Publieksdienstverlening De lasten op deze prestatiedoelstelling zijn 0,077 miljoen euro lager dan begroot. In 2019 is de pilot ‘thuisbezorgen reisdocumenten’ en de pilot ‘videobellen’ gestart. Het restant van het daarvoor beschikbare budget (0,066 miljoen euro) is doorgeschoven naar 2020. Echter in 2020 zijn beide pilots gestopt als pilot en doorgegaan als coronamaatregelen. De kosten daarvan, evenals het restant van de dekking voor de pilots (0,047 miljoen euro), zijn opgevoerd als specifieke ‘coronakosten Publiekszaken’ welke zijn terug te vinden in het programma Overhead. Mutatie reserve: Storting: 2020 is een jaar geweest zonder een verkiezing. Het budget is volgens de systematiek van een egalisatiereserve, na aftrek van de vaste jaarlijkse kosten, in de reserve gestort. Onttrekking: Bij de resultaatbestemming 2019 zijn twee voorstellen gedaan voor het doorschuiven van incidenteel geld naar 2021. Door middel van deze onttrekking zijn het budget van de huwelijksplanner (0,140 miljoen euro) en het budget voor kwaliteit dienstverlening (0,066 miljoen euro) overgezet naar 2020. Corona De totale baten op de prestatiedoelstelling Juist bestand persoonsgegevens zijn 0,842 miljoen euro lager dan begroot. De pandemie heeft een groot effect gehad op de omzet van de producten en diensten van Publiekszaken.
Voor een deel omdat de gemeente actief heeft gevraagd om de aanvragen uit te stellen in de strengere lockdownperiodes. Maar ook in de zomerperiode, toen de beperkingen versoepeld waren, is onder andere een verhoudingsgewijs groot deel van de verlopen reisdocumenten (paspoorten en IDkaarten) níet vervangen. Deze achterstand, de zogenaamde 'boeggolf' blijft zich bij bijna alle producten van Burgerzaken opbouwen. Deze uitgestelde vraag leidt tot een forse vermindering van de baten. • Reisdocumenten: Verhoudingsgewijs is een groot deel van de verlopen reisdocumenten níet vervangen. Deze achterstand, de zogenaamde 'boeggolf' blijft zich opbouwen en bestaat eind 2020 uit ruim 5.000 nog niet vervangen documenten (paspoorten en ID-kaarten). Daarmee zijn de inkomsten uit deze documenten niet gerealiseerd. Daarnaast waren zoals hierboven vermeld, de legesinkomsten lager door een sterker effect van de reisdocumentendip dan begroot. Dit leidt samen tot een terugval van de baten van 0,7 miljoen euro ten opzichte van de begroting. • Rijbewijzen: Het aantal afgegeven rijbewijzen is ook iets lager dan begroot; het aantal afgenomen rijexamens is door de beperkingen gereduceerd, resulterend in 0,063 miljoen euro minder baten dan begroot.
• Verklaring omtrent gedrag: Een daling van aanbod op de arbeidsmarkt door corona en een gestegen aantal aanvragen rechtstreeks bij de dienst Justis door de werkgever, heeft geresulteerd in 0,158 miljoen euro minder baten dan begroot. •
Huwelijken: De baten uit huwelijksvoltrekkingen zijn met 0,140 miljoen euro afgenomen; een deel van de huwelijken is afgezegd omdat de aanstaande paren het liever wilden uitstellen tot een moment dat het zonder beperkingen kon worden vormgegeven een groter deel van de al geplande huwelijken zijn noodzakelijkerwijs ‘vereenvoudigd’ om te passen binnen de RIVM-richtlijnen van dat moment. Nieuwe afspraken voor huwelijken zijn nog steeds allemaal gebaseerd op een kleine ceremonie met minder aanwezigen.
43
Door deze factoren is een deel van de leges weggevallen en zijn de huwelijksvoltrekkingen vaker in het eenvoudige en dus goedkope deel van ons aanbod gevallen. • Adresonderzoeken: Het aantal huisbezoeken is door corona gereduceerd; het begrote aantal onderzoeken was 1.000 en er zijn 515 onderzoeken daadwerkelijk afgerond. Daarmee is de landelijke bijdrage per onderzoek gehalveerd, leidend tot een inkomstenderving van 0,04 miljoen euro. • RNI en Naturalisaties: De baten van RNI en naturalisaties zijn hoger dan begroot, maar minder hoog dan verwacht. De begroting van deze twee producten moet geactualiseerd worden, maar door grote verschillen in de afgelopen jaren hebben we daarvoor nog onvoldoende data. De totale lasten op deze prestatiedoelstelling zijn een miljoen euro hoger dan begroot. • Personele lasten: Conform gemeentelijk beleid zijn de teruglopende baten niet opgevangen door het afschalen van personeel. Deze kosten zijn vrijwel geheel doorgelopen. De niet aan ‘productie’ bestede uren zijn optimaal ingezet voor het verbreden van de vaardigheden van de medewerkers. Daarnaast is een deel van de medewerkers ingezet op afdelingen waar corona juist tot een verhóging van de werkdruk leidde (bijvoorbeeld in het KCC).
Het is van belang deze medewerkers aan ons te blijven binden, want zodra de beperkingen (goeddeels) worden opgeheven, is te verwachten dat alle niet-vervangen verlopen reisdocumenten (boeggolf) tot een sterke piek aan aanvragen zullen leiden en is er een zeer grote behoefte aan ingewerkte collega’s. • Inefficiëntie: De RIVM-maatregelen leiden tot een minder efficiënte manier van werken. Om het aantal personen in de publieke ruimte beperkt te houden, moet meer tijd per afspraak worden berekend. In beginsel moet de inwoner meteen aan de beurt zijn en tijd hebben om weer naar buiten te lopen, voordat de volgende weer aan een schone balie geholpen kan worden. Dit leidt tot een hogere doorlooptijd per afspraak. • Niet personele coronakosten: Door de verschillende coronamaatregelen, zoals het kunnen raadplegen van de BRP bij thuiswerken, het thuisbezorgen van reisdocumenten en het aangetekend versturen van documenten zijn er extra kosten gemaakt. Deze specifieke kosten zijn verzameld in het programma Overhead. Verkiezingen De coronamaatregelen hebben grote gevolgen voor het organiseren van verkiezingen. Door het rijk zijn er diverse maatregelen opgelegd die grote gevolgen hebben voor de begroting van verkiezingen. Met het organiseren van de Tweede kamer verkiezing is in 2020 begonnen. Een deel van de extra kosten (0,2 miljoen euro) is al in 2020 gemaakt.