Agendabundel
Tekst van het document
9.3.2
De contractverplichtingswaarde van de Social Return maatregelen van de Concessiehouder bedraagt ten minste €50.000,- per kalenderjaar. Indien de Concessiehouder in het bezit is van een geldig Prestatieladder Socialer Onder nemen (PSO)-certificaat geldt het volgende: a. PSO-certificaat trede 1: 10% korting op de jaarlijkse Social Return verplichting; b. PSO-certificaat trede 2: 25% korting op de jaarlijkse Social Return verplichting; c. PSO-certificaat trede 3: 50% korting op de jaarlijkse Social Return verplichting; d. PSO 30+ of gelijkwaardig: Vrijstelling van de jaarlijkse Social Return verplichting.
9.3.3
De Concessiehouder zorgt ervoor dat de door of namens hem getroffen Social Return maatregelen nieuwe maatregelen betreffen die direct zijn toe te rekenen aan de Concessie en/of het Concessiegebied en uitsluitend worden opgevoerd om te voldoen aan het gestelde in eisen 9.3.1 en 9.3.2.
9.3.4
De Concessiehouder doet tijdens de Implementatieperiode een voorstel over de invulling van de Social Return verplichting en legt dit voorstel ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor. De Concessiehouder voldoet hierbij aan het gestelde Bijlage B4 (Social Return).
9.3.5
De Concessiehouder is te allen tijde eindverantwoordelijk voor het invullen, nakomen en verantwoorden van zijn Social Return verplichting, zoals: het werven, selecteren, opleiden, plaatsen, trainen en/of begeleiden van kandidaten uit de doelgroep. Dit geldt ook wanneer de Concessiehouder de Social Return verplichting deels overdraagt aan bijvoorbeeld Onderaannemers.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
45
Provincie Noord-Holland
9.4 Buurtbuschauffeurs Buurtbuschauffeurs 9.4.1
De Concessiehouder stelt Buurtbuschauffeurs en Buurtbusverenigingen in staat om de Buurtbuslijnen goed uit te voeren door: a. Het aanstellen van één aanspreekpunt voor alle buurtbusaangelegenheden, een buurtbuscoördinator, met voldoende mandaat om namens de Concessiehouder besluiten te kunnen nemen over de dagelijkse aangelegenheden omtrent de Buurtbus; b. Het organiseren van ten minste twee overleggen per jaar met elke Buurtbusvereniging en twee overleggen per jaar met een afvaardiging van de besturen van Buurtbusverenigingen, de Concessieverlener en het ROCOV; c. desgevraagd de Dienstregeling van de Buurtbuslijn en roosters voor de (vrijwillige) Buurtbuschauffeurs op te stellen; d. desgevraagd (medische) keuringen en rijvaardigheidstesten voor vrijwilligers te faciliteren; e. de benodigde verzekeringen af te sluiten; f. vrijwilligers te vrijwaren van aansprakelijkheid in relatie tot diensten die zij verrichten in hun functie van vrijwilliger bij de Buurtbusverenigingen; g. trainingen aan te bieden over het vervoeren van rolstoelgebruikers, en h. desgevraagd andere relevante trainingen dan wel faciliteiten aan te bieden. De Concessiehouder maakt hierover tijdens de Implementatieperiode afspraken met alle Buurtbusverenigingen.
9.4.2
De eisen in paragraaf 9.2 zijn ook van toepassing op Buurtbuschauffeurs, met uitzondering van eisen 9.2.2 sub c t/m h.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
46
Provincie Noord-Holland
10. VEILIGHEID Zowel de fysieke als de Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer zijn voor de Concessieverlener belang rijke onderwerpen. De Reiziger moet kunnen vertrouwen op een reiservaring zonder incidenten en het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om dit te waarborgen. De Concessiehouder doet dit onder meer door duidelijke afspraken met ketenpartners te maken over de verdeling van taken en verant woordelijkheden en een goede samenwerking tussen betrokken partijen te realiseren. Sociale Veiligheid is een maatschappelijk verschijnsel waaraan zowel de Concessiehouder als andere bij de Concessie betrokken partijen in positieve zin hun steentje kunnen bijdragen. In lijn met het door de Concessieverlener ondertekende landelijke convenant Sociale Veiligheid is het uitgangspunt van deze aanbesteding dat Sociale Veiligheid geen onderdeel uitmaakt van het gunningsmodel. Uit de klantwensen piramide en het door de Provincie uitgevoerde behoefteonderzoek 12 blijkt dat een gevoel van (sociale) veiligheid, naast een hoge betrouwbaarheid, voor Reizigers een noodzakelijke voorwaarde is om gebruik te maken van het Openbaar Vervoer. De Concessieverlener wil samen met de Concessiehouder zorgdragen voor een sociaal veilig Openbaar Vervoersysteem. De Concessieverlener heeft hierbij een sturende en faciliterende rol.
Van de Concessiehouder wordt verwacht dat deze op basis van expertise en binnen de door de Concessieverlener geschetste kaders hier invulling aan geeft. De afgelopen jaren is gebleken dat de Concessiehouder die in de huidige Concessies Haarlem-IJmond en Noord-Holland Noord actief is op het gebied van Sociale Veiligheid en op dit gebied doeltreffende maat regelen heeft voorgesteld en uitgevoerd. Dit resulteerde volgens de Klantenbarometer van 2024 in respec tievelijk een 8,6 en een 8,7 voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit in de concessiegebieden. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het in stand houden en verbeteren van de Sociale Veiligheid van zowel Reizigers als Personeel in het Materieel. In hoofdstuk 9 (Personeel) is opgenomen wat de Concessieverlener ten minste van de Concessiehouder verwacht ten aanzien van de Sociale Veiligheid van het Personeel. De Concessieverlener verwacht daarnaast van de Concessiehouder een proactieve houding als het gaat om aspecten van Sociale Veiligheid die onder de verantwoordelijkheid van andere bij de Concessie betrokken partijen vallen. Ook verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder zich conformeert aan het Landelijk Convenant Sociale Veiligheid en waar mogelijk meedenkt dan wel meewerkt aan relevante pilots op het gebied van Sociale Veiligheid.
10.1 Fysieke veiligheid Fysieke veiligheid 10.1.1
12
De Concessiehouder beschikt over een Veiligheidsplan waarin hij beschrijft welke preventieve en mitigerende maatregelen hij treft op gebied van Materieel, Stallingen, Personeel, Buurtbus chauffeurs en de eigen organisatie ten behoeve van de fysieke veiligheid. Het Veiligheidsplan is gebaseerd op een risicoanalyse van het Concessiegebied en: a. onderscheidt preventieve maatregelen (die te allen tijde worden getroffen) en aanvullende maatregelen; b. bevat mitigerende maatregelen die de Concessiehouder zal nemen bij Incidenten, ongevallen of doelbewuste acties; c. bevat aantoonbare afspraken met Derden (waaronder Wegbeheerders, concessiehouders van aangrenzende concessies, politie en brandweer); d. bevat protocollen over communicatie (met de Concessieverlener, omgeving en betrokken partijen) bij ernstige Incidenten en (verkeers)ongevallen, en e. beschrijft de opleiding en oefening ten behoeve van de veiligheid.
Het uitgevoerde behoefteonderzoek is te vinden op https://www.noord-holland.nl/Onderwerpen/Verkeer_vervoer/ Openbaar_vervoer/Aanbesteding_busvervoer_2028.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
47
Provincie Noord-Holland
Fysieke veiligheid 10.1.2
De Concessiehouder legt het Veiligheidsplan voor aanvang van de Concessie ter instemming aan de Concessieverlener.
10.1.3
De Concessiehouder actualiseert het Veiligheidsplan jaarlijks onder andere op basis van de monitoring van Incidenten, uitkomsten van oefeningen en afspraken uit het Concessieoverleg. De Concessiehouder legt het Veiligheidsplan jaarlijks ter toetsing voor aan de Concessieverlener.
10.1.4
De Concessiehouder stelt een veiligheidscoördinator aan die de afspraken en de contacten met de Concessieverlener en andere Stakeholders waarborgt en onderhoudt.
10.2Verkeersveiligheid Verkeersveiligheid 10.2.1
De Concessiehouder voldoet aan de wettelijke eisen aangaande veiligheid in, op en/of rond de Haltes, de Voertuigen en de Infrastructuur.
10.2.2
De Concessiehouder voorziet Bussen van een dodehoeksticker.
10.2.3
De Concessiehouder levert uiterlijk één maand na afsluiting van elk kwartaal een overzicht van alle Incidenten in de periode vanaf start van het betreffende kalenderjaar tot en met het betreffende kwartaal aan de Concessieverlener. De Concessiehouder neemt bij elk Incident in ieder geval de volgende informatie in het overzicht op: • Vestiging; • Lijnnummer; • Datum Incident; • Dagsoort (maandag, dinsdag et cetera); • Tijdstip Incident; • Provincie; • Plaats/kern; • Locatie; • Aard van het ongeval (eenzijdig, flank, frontaal, kop/staart); • Afloop van het ongeval (dodelijke afloop, letsel of uitsluitend materiële schade); • Botspartner (vervoerwijze tegenpartij: bestelauto, boom, bromfiets, brommobiel, Bus, dier, elektrische fiets, fiets, geparkeerd Voertuig, landbouwvoertuig, lichtmast, los voorwerp, motor, overig vast object, overig wegmeubilair, personenauto, schootmobiel, snorfiets, speed pedelec, Trein/tram, voetganger, vrachtauto) • Aantal betrokken personen met letsel (licht gewond, zwaargewond, overleden); • Omschrijving van de materiële schade; • Oorzaak van het ongeval; • Assistentie Politie wel of niet opgeroepen, en • Welke hulpdiensten (in elk geval politie en/of ambulance) aanwezig zijn geweest.
10.3 Sociale veiligheid Sociale veiligheid 10.3.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid in het Materieel, voor zowel Reizigers als Personeel en Buurtbuschauffeurs. De Concessiehouder is niet verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid op Haltes, maar denkt en werkt proactief mee om de Sociale Veiligheid op Haltes in stand te houden en te verbeteren, bijvoor beeld door onveilige situaties door te geven aan de betreffende Wegbeheerder (zie eis 3.3.2).
10.3.2
De Concessiehouder neemt alle maatregelen die ingevolge van wet- en regelgeving vereist zijn, en daarnaast alle maatregelen die redelijkerwijs van hem verlangd kunnen worden om de veiligheid, waaronder de Sociale Veiligheid, van Reizigers, Personeel en Buurtbuschauffeurs, voor zover dit onder zijn verantwoordelijkheid valt, te waarborgen.
10.3.3
De Concessiehouder voldoet aan de afspraken uit het ‘Landelijk Convenant Sociale Veiligheid in het OV 2020-2025’ of diens opvolger(s).
10.3.4
De Concessiehouder stemt de maatregelen ter verbetering van de Sociale Veiligheid waar nodig af met de Concessie verlener, met concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden, de concessiehouder spoor en (voor zover noodzakelijk) met aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten binnen het Concessiegebied. De Concessiehouder geeft ten minste invulling aan de lopende convenanten en andere samenwerkingsafspraken inzake Sociale Veilig heid, zoals deze in de huidige concessies Haarlem-IJmond en Noord-Holland Noord van kracht zijn, of diens opvolger(s).
10.3.5
De Concessiehouder zorgt ervoor dat tijdens de gehele looptijd van de Concessie het oordeel van Reizigers voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit, zoals gemeten met de Klantenbarometer, ten minste een 7,5 bedraagt.
10.3.6
In aanvulling op de OV Klantenbarometer behoudt de Concessieverlener zich het recht voor onderzoek uit te voeren onder Reizigers en inwoners naar de wensen rond het Openbaar Vervoer en Sociale Veiligheid, als vervolg op het uitgevoerde behoefteonderzoek tijdens de aanbesteding van de Concessie.13 Dit onderzoek dient naast de OV Klantenbarometer gedetailleerde sturingsinformatie te geven en de effectiviteit van maatregelen te beoordelen. De Concessiehouder werkt actief en om niet mee aan het opzetten en uitvoeren van het onderzoek en de verspreiding van de vragenlijsten onder Reizigers door middel van bijvoorbeeld maar niet uitsluitend communicatie uitingen in Voertuigen, de website en/of de app.
13
Het uitgevoerde behoefteonderzoek is te vinden op https://www.noord-holland.nl/Onderwerpen/Verkeer_vervoer/Openbaar_vervoer/ Aanbesteding_busvervoer_2028
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
48
Provincie Noord-Holland
Sociale veiligheid 10.3.7
De Concessieverlener behoudt zich het recht voor om een concessieverlenerstevredenheid onderzoek uit te voeren onder Stakeholders, waarbij de centrale vraag is of de Concessiehouder zich voldoende benaderbaar opstelt, proactief is in het uitbouwen van de samenwerking en het nemen van initiatief. De Concessiehouder dient hier minimaal met een voldoende beoordeeld te worden.
10.3.8
De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid om Incidenten te melden per telefoon, via internet, zijn website, sociale media en via de app van de Concessiehouder waarbij duidelijk is voor Reizigers op welke termijn zij antwoord mogen verwachten. Daarnaast werkt de Concessiehouder mee aan innovaties die Reizigers de mogelijkheid geven om meldingen te doen bij een meldkamer. De Concessiehouder verwijst naar de mogelijkheden om incidenten te melden in het Materieel en op zijn website.
10.3.9
De Concessiehouder zet een meldingssysteem op voor het melden van problemen ten aanzien van Haltes en wachtvoorzieningen door Reizigers en Personeel. De Concessiehouder deelt maandelijks een overzicht van deze meldingen met de Concessieverlener en neemt samen met de Concessieverlener een actieve rol in richting Wegbeheerders. In overleg met de Concessieverlener organiseert de Concessiehouder jaarlijks bijeenkomsten met de Wegbeheerders en organiseert de Concessiehouder tijdens de looptijd van de Concessie om de vijf jaar een schouw van alle Haltes.
10.3.10
De Concessiehouder voorziet het Materieel van een noodknopvoorziening voor het Personeel die rechtstreeks is verbonden met de Verkeersleiding.
10.3.11
De Concessiehouder zet bij aanvang van de Concessie minimaal 8 fte aan toezichthouders in. Vanaf 2030 bedraagt de verplichte minimale inzet van toezichthouders minimaal 10 fte.
10.3.12
Indien de Concessieverlener voorafgaand of gedurende de Concessie een beleidskader Sociale Veiligheid opstelt op grond waarvan een hogere inzet van toezichthouder fte gewenst is dan beschreven in eis 10.3.11, behoudt de Concessieverlener zich het recht voor om dit minimum aantal fte’s te verhogen in welk geval de Concessiehouder gecompenseerd zal worden voor de meerkosten overeenkomstig het bepaalde in de Financiële bepalingen.
10.3.13
De Concessiehouder zorgt dat het Personeel dat wordt ingezet als toezichthouder een bij de functie behorende opleiding succesvol heeft afgerond, dat wil zeggen BOA domein IV-bevoegd is en over een RTGB (aanvullende geweldsbevoegdheid) beschikt.
10.3.14
De Concessiehouder zorgt voor een verdeling van de inzet van de toezichthouders zodanig dat 2/3e (twee derde) van de capaciteit zich richt op Hotspots en Hottimes en 1/3e (een derde) van de capaciteit zich richt op de zicht baarheid van de toezichthouders binnen het Concessiegebied.
10.3.15
De Concessiehouder zorgt voor een voldoende gespreide inzet van toezichthouders dusdanig dat sprake is van regelmatige (preventieve) kaartcontrole in Bussen en Auto’s. Daarnaast stemt de Concessiehouder de (planning van) de inzet van toezichthouders af op risicoritten/-lijnen en Evenementen.
10.3.16
De Concessiehouder stelt een specifiek maatwerkplan op ter verbetering van situaties op plaatsen waar veel Reizigers zich onveilig voelen en/ of waar veel Incidenten voorkomen.
10.3.17
De Concessiehouder traint al het Personeel dat met Reizigers in contact komt regelmatig en afdoende zodat dit Personeel blijvend over parate kennis en vaardigheden beschikt om Incidenten te voorkomen en de-escalerend op te treden bij Incidenten.
10.3.18
De Concessiehouder zorgt voor adequate opvang, assistentie en voldoende ondersteuning voor Reizigers, Personeel en Buurtbuschauffeurs die het slachtoffer zijn van Incidenten.
10.3.19
De Concessiehouder beschikt over een protocol cameratoezicht en stelt de beeld- en geluidopnames van het regis tratief videobewakingssysteem zoals bedoeld in eis 5.4.7 op aanvraag beschikbaar aan bevoegde Stakeholders.
10.3.20
De Concessiehouder levert correct, compleet en uiterlijk binnen één maand na afloop van de maand waarop de gegevens betrekking hebben, gegevens over incidenten aan de database Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer data-analyse (SVOVda) of diens opvolger(s).
10.3.21
Voor zover niet in SVOVda aangeleverd, levert de Concessiehouder uiterlijk één maand na afsluiting van elk kwartaal een overzicht van alle Incidenten – waaronder maar niet uitsluitend de meldingen van eis 10.3.8 - in de periode vanaf start van het betreffende kalenderjaar tot en met het betreffende kwartaal aan de Concessieverlener. De Concessie houder neemt bij elk Incident in ieder geval de volgende informatie in het overzicht op: • Vestiging; • Lijnnummer; • Datum Incident; • Dagsoort (maandag, dinsdag et cetera); • Tijdstip Incident; • Plaats/kern; • Locatie; • Code Incident (conform ABC-systematiek); • Categorie; • Code aanleiding (bijv. geen geldig Vervoerbewijs bij controle); • Plaats Incident (in Voertuig/op Halte of station); • Korte beschrijving van het Incident; • Of assistentie politie wel of niet is opgeroepen, en • Wijze waarop de melding gemaakt is (bijvoorbeeld via toezichthouder, chauffeur, telefoon, app, et cetera).
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
49
Provincie Noord-Holland
10.4 Sociale Veiligheidsplan Sociale Veiligheidsplan 10.4.1
De Concessiehouder stelt voor aanvang van de Concessie een Sociale Veiligheidsplan op dat hij driejaarlijks actualiseert en dat in ieder geval de volgende elementen bevat: a. visie op de ontwikkeling van de Sociale Veiligheid en de maatregelen die de Concessiehouder uitvoert voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; b. doelstellingen die de Concessiehouder formuleert ter verbetering van Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; c. analyse van de in eis 10.4.3 genoemde rapportages en de scores in de Klantenbarometer en Personeelsmonitor in voorgaande jaren en de uitkomsten van het onderzoek zoals benoemd in eis 10.3.6; d. analyse van de meldingen van Incidenten door Reizigers en Personeel; e. maatregelen die de Concessiehouder neemt of heeft genomen voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer, waaronder in ieder geval de inzet van toezichthouders (in fte’s), hun rol en taken, de opleiding van het Personeel; f. de afstemming van (de uitvoering van) deze maatregelen met de concessiehouders van aangrenzende concessies en Andere Mobiliteitsdiensten, wanneer relevant; g. de resultaten die de Concessiehouder met de maatregelen verwacht te bereiken op korte en lange termijn; h. de kosten van de maatregelen; i.
een detailplanning van de stappen die de Concessiehouder in de komende drie jaar gaat zetten en van de projecten die de Concessiehouder in ieder jaar oppakt, en j. de wijze waarop de Concessiehouder de uitvoering van het Sociale Veiligheidsplan en de ontwikkelingen op het gebied van Sociale Veiligheid gaat monitoren.
10.4.2
De Concessiehouder besteedt de Subsidie Sociale Veiligheid uitsluitend aan de daadwerkelijke uitvoering van maat regelen ten behoeve van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer zoals voor dat kalenderjaar opgenomen in het Sociale Veiligheidsplan en de uitwerking voor het betreffende kalenderjaar, en niet ter compensatie van kosten voor het opstellen en actualiseren van het Sociale Veiligheidsplan dan wel de kosten voor de aanschaf, het beheer en onderhoud en de vervanging van het registratief videobewakingssysteem als bedoeld in eis 5.4.7.
10.4.3
De Concessiehouder levert uiterlijk een half jaar na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener: a. een overzicht en beschrijving van uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid; b. een evaluatie van mate waarin de gestelde doelen zoals bedoeld in 10.4.1 b behaald zijn; c. de verantwoording van de resultaten van/behaalde effecten met de maatregelen Sociale Veiligheid in het betreffende kalenderjaar; d. het oordeel van Reizigers (Klantenbarometer) en het Personeel (Personeelsmonitor (indien van toepassing)) voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit; e. het aantal Incidenten gecategoriseerd conform de ABC-systematiek; f. het percentage zwartrijders en aantal uitgeschreven UvB’s (Uitstel van Betaling); g. de omvang vandalismeschade aan Voertuigen; h. resultaten van overleggen en convenanten met Gemeenten, politie en Openbaar Ministerie; i. de kosten van de uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid in relatie tot de begroting zoals opgenomen in het Sociaal Veiligheidsplan; j. andere relevante zaken. Deze informatie vormt de basis voor de jaarlijkse verantwoording van de Subsidie Sociale Veiligheid door de Concessiehouder en dient – indien de Concessieverlener hierom vraagt - tevens mondeling te worden toegelicht.
10.5 Samenwerking op het gebied van Sociale Veiligheid Samenwerking op het gebied van Sociale Veiligheid 10.5.1
De Concessiehouder benoemt één direct aanspreekpunt voor Sociale Veiligheid dat op operationeel, tactisch en strategisch niveau kan functioneren.
10.5.2
Het aanspreekpunt van de Concessiehouder voor Sociale Veiligheid organiseert ieder kwartaal een overleg over Sociale Veiligheid met het aanspreekpunt Sociale Veiligheid bij de concessie Gooi en Vechtstreek en het aanspreek punt bij de Concessieverlener.
10.5.3
De Concessiehouder werkt proactief en structureel samen met andere concessiehouders die in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam (VRA) Openbaar Vervoer realiseren. De Concessiehouder neemt hiertoe aantoonbaar initiatief en participeert in bestaande overlegstructuren van de VRA en Fryslân.
10.5.4
Het aanspreekpunt bij de Concessiehouder voor Sociale Veiligheid sluit op verzoek van de Concessieverlener aan bij overleggen waar Sociale Veiligheid geagendeerd staat, bijvoorbeeld het Provinciaal verkeer- en vervoerberaad.
10.5.5
De Concessiehouder stelt in ieder geval voor de gemeenten Haarlem, Alkmaar, Hoorn en Den Helder samen met de betrokken gemeente(n), de politie en het Openbaar Ministerie een regionaal veiligheidsconvenant op. Indien de Concessieverlener dit noodzakelijk acht kan de Concessieverlener besluiten aanvullende gemeenten aan bovenstaande opsomming toe te voegen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
50
Provincie Noord-Holland
11. DUURZAAMHEID Als belangrijk onderdeel van het Maatschappelijk Verantwoord Inkopen zet de Concessieverlener in op beperking van de uitstoot van schadelijke stoffen en circulaire inkoop. Circulariteit heeft betrekking op de gehele productieketen en de Concessieverlener verwacht in dat kader van de Concessiehouder dat deze bij de uitvoering van de Concessie blijvend streeft naar maximalisatie van hergebruik van producten, materialen en grondstoffen, behoud van natuurlijke hulpbronnen, het verlengen van de levensduur van producten en onderdelen en het terugwinnen van grondstoffen aan het einde van de levensduur van producten. Hiermee sluit de Concessieverlener aan bij het Nationale Programma Circulaire Economie 2023-203014. Door de uitstoot van schadelijke stoffen te beperken en circulair in te kopen wordt de duur zaamheid van het Openbaar Vervoer verbeterd. Daarnaast heeft de Concessieverlener zich verbonden aan het Bestuursakkoord Zero-Emissie Busvervoer en zal dit naar verwachting ook voor het Convenant Circulair OV15 gaan gelden. In dat kader verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder voor de uitvoering van de Concessie hoofdzakelijk Zero-Emissie voertuigen inzet en dat hij gebruik maakt van Hernieuwbare Energie.
De Concessieverlener verwacht ook dat de Concessiehouder jaarlijks rapporteert over de maatregelen die hij treft ter verdere verduurzaming van de bedrijfsvoering en dat Reizigers en Stakeholders hier tevens over worden geïnformeerd.
11.1 Duurzame bedrijfsvoering Duurzame bedrijfsvoering 11.1.1
De Concessiehouder verleent volledige medewerking aan initiatieven en onderzoeken van de Concessieverlener betreffende (innovaties op het gebied van) duurzaamheid. Voorbeelden van dergelijke onderzoeken zijn mogelijk (maar niet uitsluitend) onderzoek naar elektriciteits-/ brandstofgebruik, CO2-emissies, fijnstof-emissies en materieelspecificaties.
11.1.2
De Concessiehouder maakt voor het laden dan wel tanken van Zero-Emissievoertuigen uitsluitend gebruik van gecertificeerde 100% Hernieuwbare Energie (afkomstig uit bijvoorbeeld windenergie, zonne-energie, waterkracht of geometrische energie).
11.1.3
Met het gebruik van Hernieuwbare Energie voor het laden/tanken van Zero-Emissievoertuigen, zoals omschreven in eis 11.1.2, ontstaat bij de Concessiehouder de mogelijkheid om verhandelbare emissierechten (zoals Hernieuwbare Brandstofeenheden) te verkrijgen. Hierbij geldt dat deze verhandelbare emissierechten ten goede komen aan de Concessieverlener tot het moment waarop de Concessiehouder de Concessie volledig uitvoert met Zero-Emissievoertuigen. Vanaf het moment dat hij de Concessie volledig met Zero-Emissievoertuigen uitvoert, komen verhandelbare emissierechten ten goede aan de Concessiehouder.
11.1.4
De Concessiehouder implementeert de CO2-Prestatieladder en zorgt dat hij vanaf de start van de Concessie is gecertificeerd voor trede 5.
11.1.5
De Concessiehouder toont voor de start van ieder kalenderjaar door middel van een certificaat aan dat hij conform eis 11.1.4 (minimaal) gecertificeerd is voor trede 5.
11.2 Milieuprestaties Materieel De Concessieverlener streeft, in lijn met het Bestuursakkoord Zero Emissie Busvervoer en het Convenant Circulair OV, naar een Concessie die volledig wordt uitgevoerd met Zero Emissievoertuigen. Het moment van realisatie van dit streven is echter afhankelijk van de oplossingen ten aanzien van de huidige net congestie. De Concessieverlener onderzoekt op dit moment mogelijkheden om de problemen op het gebied van de netcongestie op te lossen. Bij publicatie van het Bestek wordt hierover uitsluitsel gegeven. Naar aanleiding hiervan kan onderstaande eisentabel nog worden aangepast.
14 15
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/beleidsnotas/2023/02/03/nationaal-programma-circulaire-economie-2023-2030 Publicatie van dit document is voorzien in juni 2025
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
51
Provincie Noord-Holland
Milieuprestaties Materieel 11.2.1
De Concessiehouder zet voor minimaal 2/3 (twee derde) van alle gereden dienstregelingskilometers binnen de Concessie uitsluitend Zero Emissievoertuigen in. Dit geldt ook voor Auto’s die bedrijfsmatig of contractueel worden ingezet voor Personeel of vervoer van Personeel, tenzij hier door de Concessieverlener ontheffing voor verleend is.
11.2.2
De Concessiehouder spant zich maximaal in om een transitie naar volledige uitvoering van de Concessie met Zero Emissievoertuigen zo snel mogelijk te realiseren.
11.2.3
Zodra er gedurende de looptijd van de Concessie netaansluiting gerealiseerd is die inzet van extra Zero Emissie voertuigen mogelijk maakt, breidt de Concessiehouder het aantal Zero Emissievoertuigen dienovereenkomstig uit.
11.2.4
Eisen ten aanzien van de milieuprestaties van Zero-Emissievoertuigen gelden ook voor de apparatuur ten behoeve van Klimaatbeheersing in de Voertuigen, zoals standkachels of airconditioning.
11.2.5
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om zonder voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de Concessie verlener af te wijken van de voorgeschreven milieuprestaties zoals beschreven in eisen 11.2.1 tot en met 11.2.4.
11.2.6
In geval van een ontheffing zoals bedoeld in eis 11.2.5 zet de Concessiehouder uitsluitend Voertuigen in die voldoen aan de strengste geldende uitstootnorm. Op dit moment betreft dat voor Bussen de Euro-VI uitstootnorm en voor Auto’s de Euro-6 uitstootnorm.
11.2.7
De Concessiehouder is – met in achtneming van eis 11.2.1 en 11.2.4 – vrij in de keuze voor brandstof/energiedrager dan wel aandrijftechniek ten behoeve van de inzet van Zero-Emissievoertuigen.
11.2.9
In geval van inzet van Voertuigen rijdend op waterstof, garandeert de Concessiehouder gebruik van groene water stof. Het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om te verifiëren waar de inzet en het stallen van water stofbussen wel en niet is toegestaan.
11.3 Overgang circulaire economie Overgang circulaire economie 11.3.1
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Duurzaamheidsplan op waarin hij SMART aangeeft op welke wijze hij invulling geeft aan de duurzaamheidsdoelstellingen van de Concessieverlener. Het Duurzaamheidsplan omvat in ieder geval: • De maatregelen voor (her)gebruik van Materieel, materialen en grondstoffen die de Concessiehouder treft in het kader van circulariteit gedurende de Concessie, en • De maatregelen die de Concessiehouder neemt in de exploitatie en eigen bedrijfsvoering ten behoeve van een voortdurende beperking van CO2-uitstoot, energieverbruik en grondstoffengebruik.
11.3.2
De Concessiehouder rapporteert uiterlijk drie maanden na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener over de duurzaamheidsmaatregelen die in het betreffende kalenderjaar zijn getroffen en de hiermee behaalde resultaten. Indien maatregelen niet (voldoende) in de beoogde effecten hebben geresulteerd doet de Concessie houder hierbij verbetervoorstellen.
11.3.3
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener voor elk type Zero-Emissievoertuigen dat nieuw is op het moment van eerste inzet in de Concessie een Materiaalpaspoort.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
52
Provincie Noord-Holland
12. CONSUMENTENBESCHERMING EN REIZIGERSINSPRAAK De Concessieverlener hecht waarde aan het betrekken van Reizigers en inwoners bij het vormgeven van het Openbaar Vervoer binnen het systeem van Publieke Mobiliteit. Om deze reden verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder zorg draagt voor een betrouwbare en zorgvuldige klanten service en klachtenafhandeling. Door eisen te stellen aan klantenservice, klachtenafhandeling en het betrekken van relevante partijen beoogt de Concessieverlener bij te dragen aan een toegankelijk en inclusief mobiliteitssysteem. Naast het melden van klachten en wensen dient het voor Reizigers ook mogelijk te zijn om hun mening over het Openbaar Vervoer te geven. De Concessiehouder neemt de suggesties van Reizigers ter harte om zo de uitvoering van het Openbaar Vervoer continu te kunnen verbeteren. Door middel van een Reizigers handvest communiceert de Concessieverlener naar de Reizigers welke kwaliteit zij van het Openbaar Vervoer kunnen verwachten en wat hun rechten zijn in het geval deze kwaliteit niet wordt gerealiseerd. Daarnaast verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder een constructieve relatie onderhoudt met het ROCOV.
12.1 Klantenservice en klachtenafhandeling Klantenservice en klachtenafhandeling 12.1.1
De Concessiehouder beschikt over een systeem van klachtenafhandeling dat in elk geval voldoet aan de volgende eisen: a. Reizigers kunnen klachten door middel van internet, telefoon, e-mail, sociale media/mobiele applicatie(s) en/of schriftelijk indienen. Het telefoontarief dat de Concessiehouder aan de beller van het klachtennummer berekent mag niet hoger zijn dan het tarief voor bellen binnen het Concessiegebied vanaf een vast telefoontoestel. Het klachtennummer is ten minste bereikbaar op de volgende tijden: i. maandag tot en met vrijdag: 8:00 – 20:00 uur; ii. zaterdag: 8:00 – 18:00 uur, en iii. zondag: 10:00 – 17:00 uur; b. de Concessiehouder zorgt dat de klachtenafhandeling in de Nederlandse en Engelse taal kan plaatsvinden; c. De maximale wachttijd voor het beantwoorden van de telefoon bedraagt 120 seconden, waarbij keuzemenu’s, automatische antwoorden, het (opnieuw) in de wacht zetten van bellers, et cetera niet gelden als beantwoording van de oproep; d. de Concessiehouder geeft klachten die betrekking hebben op de Infrastructuur of het mobiliteitsbeleid binnen vijf werkdagen door aan de betreffende Wegbeheerder respectievelijk de Concessieverlener; e.
de Concessiehouder geeft klachten en vergoedingsverzoeken die betrekking hebben op onderdelen van de Ketenreis die niet onder zijn verantwoordelijkheid vallen, binnen vijf werkdagen door aan de aanbieder van de desbetreffende Andere Mobiliteitsdienst, de desbetreffende MaaS-aanbieder of de desbetreffende concessiehouder; f. de Concessiehouder stuurt binnen vijf werkdagen naar de desbetreffende Reiziger een bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen. De Concessiehouder vermeldt in de behandelbevestiging van klachten als bedoeld onder sub d en sub e naar welke partij hij de klacht heeft doorgegeven, inclusief vermelding van de contactgegevens van deze partij; g. de Concessiehouder handelt klachten, met uitzondering van de klachten als bedoeld onder sub d en sub e, binnen tien werkdagen na indiening op correcte wijze af, dat wil zeggen dat hij minimaal een inhoudelijke reactie op de klacht geeft en uitsluitsel geeft over wat er met de klacht gebeurt. De Concessiehouder maakt hierbij geen onderscheid tussen klachten en restitutieverzoeken die bij hemzelf dan wel via Derden, waaronder MaaS-aanbieders worden ingediend; h. de Concessiehouder vermeldt bij de afhandeling van klachten in ieder geval welke maatregelen hij zal nemen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen, en i.
de Concessiehouder wijst Reizigers bij de afhandeling van klachten op de mogelijkheid om klachten over de klachtafhandeling door de Concessiehouder in te dienen bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, met vermelding van de volledige gegevens.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
53
Provincie Noord-Holland
Klantenservice en klachtenafhandeling 12.1.2
In aanvulling op de reguliere Klantenservice beschikt de Concessiehouder over een Klantenservice die telefonisch en via sociale media bereikbaar is vanaf de vertrektijd van de eerste Rit in de Dienstregeling tot 15 minuten na de aankomsttijd van de laatste Rit in de Dienstregeling, waar Reizigers bijvoorbeeld contact mee kunnen opnemen in het geval van uitgevallen (laatste) Ritten.
12.1.3
De Concessiehouder wijst Reizigers er op zijn communicatiekanalen op dat het indienen van klachten over het Openbaar Vervoer uitsluitend bij de Concessiehouder kan plaatsvinden.
12.1.4
Bij grootschalige projecten of wegwerkzaamheden die tot grote wijzigingen en/of verstoringen van het Openbaar Vervoer leiden maakt de Concessiehouder afspraken met de Concessieverlener over de wijze van afhandeling van klachten en suggesties.
12.1.5
De Concessiehouder werkt constructief mee aan bemiddelingspogingen van het Klachtenloket Openbaar Vervoer.
12.1.6
De Concessiehouder is aangesloten bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
12.1.7
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener en het ROCOV ieder kwartaal een overzicht waarin is opgenomen: a. het aantal klachten dat hij in de betreffende maand heeft ontvangen; b. de aard van de binnengekomen klachten; c. de Rit (Lijnnummer, tijd) waarop de klachten betrekking hebben; d. de snelheid van afhandeling van de klachten, en e. de actie die de Concessiehouder heeft ondernomen om herhaling van de klacht of soortgelijke klachten te voorkomen.
12.1.8
De Concessiehouder bewaart voorwerpen die reizigers hebben laten liggen, en stelt reizigers die iets verloren zijn in de gelegenheid hun bezit terug te krijgen. De Concessiehouder hanteert hiertoe een laagdrempelige en gebruiks vriendelijke regeling voor gevonden voorwerpen en maakt deze kenbaar aan de reizigers.
12.2 ROCOV en Stakeholderconsultatie Samenwerking ROCOV 12.2.1
De Concessiehouder verstrekt het ROCOV in ieder geval digitaal (en op verzoek op papier) een exemplaar van alle informatie-uitingen die de Concessiehouder richting reizigers verstuurt over de Concessie.
12.2.2
De Concessiehouder werkt actief mee aan het structureel versterken van de ervaringsdeskundigheid op het gebied van toegankelijkheid en Inclusiviteit in het OV al dan niet in ROCOV of via een separaat overlegorgaan.
12.2.3
De Concessiehouder biedt Gemeenten, Reizigers en andere belanghebbenden de mogelijkheid om ideeën en suggesties met betrekking tot het Openbaar Vervoer bij hem kenbaar te maken. De Concessiehouder geeft op ieder idee of suggestie een adequate inhoudelijke reactie.
12.2.4
De Concessiehouder informeert de Concessieverlener in ieder geval na afloop van elk kwartaal over de door Gemeenten, Reizigers en andere belanghebbenden ingebrachte ideeën en suggesties, over zijn reactie daarop en over de resultaten van maatregelen die hij naar aanleiding van de ideeën en suggesties eventueel heeft getroffen.
12.3 Reizigershandvest Reizigershandvest 12.3.1
Concessiehouder brengt een Reizigershandvest uit, waarin hij aan de Reiziger duidelijk maakt welke mate van kwaliteit van het Openbaar Vervoer gegarandeerd wordt en welke rechten Reizigers hebben indien niet aan deze kwaliteit wordt voldaan. Het Reizigershandvest treedt in werking bij start van de Concessie en wordt vóór inwerking treding ter advisering voorgelegd aan het ROCOV. In het Reizigershandvest wordt ten minste aandacht besteed aan: • Punctualiteit; • Beschikbaarheid vervoer/zitplaatsgarantie; • Aansluitgarantie; • Thuis-breng-garantie/Vervangend Vervoer; • Persoonlijke service; • Reisinformatie; • Kaartverkoop; • Toegankelijkheid; • (Sociale) veiligheid/veilig en schoon; • Duurzaamheid, en • Compensatie bij vertragingen/ vergeten van uitchecken. Daarnaast vermeldt het Reizigershandvest: • Huisregels/Algemene voorwaarden stads- en streekvervoer 2015 (of diens opvolger), en • Hoe Concessiehouder om gaat met suggesties en klachtenafhandeling.
12.3.2
Concessiehouder communiceert het Reizigershandvest breed aan Reizigers. Het Reizigershandvest is in ieder geval op de website (homepage) van Concessiehouder vindbaar te downloaden als PDF. Concessiehouders nemen het Reizigershandvest op in hun Inschrijving.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
54
Provincie Noord-Holland
13. ONTWIKKELING IN SAMENWERKING Het succes van het systeem van publieke mobiliteit hangt sterk af van de vraag of de partijen die verant woordelijk zijn voor de verschillende onderdelen van het systeem goed met elkaar weten samen te werken. De Concessieverlener voorziet een belangrijke rol voor de Concessiehouder bij de implementatie van de Visie Publieke Mobiliteit. De Provincie is recent gestart met het opstellen van een Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit. Deze agenda gaat een overzicht bevatten van concrete acties en maatregelen (aanvullend op het OV-netwerk), wie deze uitvoert, waar, wanneer en hoe de uitrol van de Publieke Mobiliteit wordt opgepakt in de praktijk. Dit hoofdstuk geeft een voorlopig beeld van: • de rol die de Concessieverlener op dit moment voor de Concessiehouder voorziet in de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit naast zijn verantwoordelijkheid voor het Openbaar Vervoer per Bus in het Concessiegebied; • de wijze waarop de Concessieverlener samen met de Concessiehouder wil werken aan de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit en dan in het bijzonder de uitvoering van de Concessie. Zoals aangegeven werkt de Provincie op dit moment nog aan de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit. Eisen in dit hoofdstuk kunnen daarom nog aangepast worden als de uiteindelijke versie van de Uitvoerings agenda Publieke Mobiliteit daar aanleiding toe geeft.
13.1 Ontwikkelrol Concessiehouder De Concessieverlener voorziet een grote rol ervoor de Concessiehouder bij de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer per Bus in het Concessiegebied. De Concessieverlener verwacht dat op deze wijze de doelen van de Concessie en de implementatie van de ontwikkelperspectieven Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond het beste gerealiseerd kunnen worden. De Concessiehouder heeft immers beter zicht op (i) de behoeften van (potentiële) Reizigers, (ii) de samenhang en het relatieve belang van deze behoeften, en (iii) methoden om deze behoeften op efficiënte wijze in te vullen. De Concessieverlener biedt de Concessiehouder ruimte om het Openbaar Vervoer (door) te ontwikkelen en verwacht van de Concessiehouder dat hij deze ruimte zodanig benut dat dit leidt tot meer en meer tevreden Reizigers (zie ook paragraaf 2.14). Bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer werkt de Concessiehouder nauw samen met de Concessieverlener en Stakeholders en neemt hij hen mee in de keuzes die hij vanuit zijn ontwikkelrol maakt.
Ontwikkelrol 13.1.1
De Concessiehouder is binnen de kaders zoals vastgelegd in de Concessiebeschikking inclusief Bijlagen, waaronder het Programma van Eisen en de Financiële bepalingen, verantwoordelijk voor de (door)ontwikkeling van alle aspecten van het Openbaar Vervoer.
13.1.2
Vanuit zijn ontwikkelrol monitort de Concessiehouder continu (nieuwe) trends en eventuele knelpunten en betrekt hij deze bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer, teneinde het aanbod aan Openbaar Vervoer optimaal af te stemmen op de behoeften van Reizigers en Derden, waaronder Gemeenten en Wegbeheerders.
13.1.3
De Concessiehouder werkt bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie intensief samen met de Concessieverlener, Gemeenten (en in geval van concessiegrens overschrijdende Lijnen ook de betrokken gemeenten in aangrenzende concessiegebieden), het ROCOV Noord-Holland, concessiehouders van aangrenzende concessies en aanbieders van andere vormen van Publieke Mobiliteit. De Concessiehouder neemt daartoe deel aan de in dat kader door de Concessieverlener georganiseerde overleggen.
13.1.4
De Concessiehouder stelt een persoon beschikbaar die als aanspreekpunt fungeert voor ontwikkeling van en innovatie in het Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie. Deze persoon: a. neemt deel aan het Ontwikkelteam Publieke Mobiliteit; b. zet zich proactief in voor de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer; c. beschikt over voldoende competenties en tijd om haar/zijn rol adequaat uit te kunnen voeren, en d. beschikt over mandaat om te kunnen beslissen over wijzigingen in het aanbod, waaronder in ieder geval wijzigingen in de Dienstregeling en marketingactiviteiten.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
55
Provincie Noord-Holland
13.2 Ontwikkelplan De Concessiehouder stelt in het kader van zijn ontwikkelrol, afhankelijk van de uiteindelijke looptijd van de Concessie, twee- tot driemaal tijdens de looptijd van de Concessie een Ontwikkelplan op. Jaarlijks stelt de Concessiehouder als nadere invulling van het Ontwikkelplan in ieder geval een Vervoerplan, een Tarievenplan, een Marketingplan, een (Fysieke) Veiligheidsplan, een Sociaal Veiligheidsplan en een Duurzaamheidsplan op.
Ontwikkelplan 13.2.1
De Concessiehouder stelt voorafgaand aan de start van de Concessie een Ontwikkelplan op voor de periode tot en met december 2033 met een doorkijk tot het einde van de Concessie. Tijdens de looptijd van de Concessie stelt de Concessiehouder in ieder geval nog eenmaal een Ontwikkelplan op dat qua invulling ten minste gelijkwaardig is aan het eerste Ontwikkelplan en legt dit ter instemming aan de Concessieverlener. De Concessiehouder actualiseert het Ontwikkelplan jaarlijks.
13.2.2
De Concessiehouder beschrijft in het Ontwikkelplan:
a.
De visie van de Concessiehouder ten aanzien van de ontwikkelmogelijkheden van het Openbaar Vervoer tijdens de geldigheidsduur van het Ontwikkelplan en de daaropvolgende periode tot het einde van de Concessie. De Concessie houder gaat daarbij in ieder geval in op de ontwikkelperspectieven Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond, de doelen van de Concessie en de Vervoerkundige Kaders. Daarbij heeft de Concessiehouder nadrukkelijk oog voor een herkenbaar, eenvoudig te begrijpen en betrouwbaar aanbod dat bijdraagt aan zowel het behoud van bestaande Reizigers als het aantrekken van nieuwe Reizigers in alle regio’s van het Concessiegebied;
b.
Ontwikkelstrategieën die op hoofdlijnen de wijze beschrijven waarop de Concessiehouder het Openbaar Vervoer gedurende de looptijd van de Concessie vormgeeft als een aantrekkelijk reisalternatief voor (potentiële) Reizigers. De Concessiehouder gaat daarbij in ieder geval in op: i. de rol van het Openbaar Vervoer in het systeem van Publieke Mobiliteit, met daarbij ten minste aandacht voor: • de samenhang tussen het aanbod aan Openbaar Vervoer van de Concessiehouder met het aanbod aan Openbaar Vervoer van andere concessiehouders en andere vormen van Publieke Mobiliteit; • het informeren van inwoners en bezoekers van het Concessiegebied over zowel het Openbaar Vervoer als over andere onderdelen van he systeem van Publieke Mobiliteit; • de partijen waarmee hij (eventueel) gaat samenwerken en de concrete diensten die hij aanbiedt om de Ketenreis voor Reizigers te vergemakkelijken; ii.
het vergroten van het gebruik van het Openbaar Vervoer, met daarbij ten minste aandacht voor: • de zichtbaarheid, herkenbaarheid, vanzelfsprekendheid en coherentie van zijn aanbod aan Openbaar Vervoer (Lijnennet, productformules, uitstraling Materieel & Haltes, reisinformatie), • de onderwerpen Tarieven en Reisproducten, Mobility als a Service (MaaS), distributienetwerk en marketing, • de partijen waarmee hij (eventueel) gaat samenwerken en de concrete diensten die hij aanbiedt om de Ketenreis voor Reizigers te vergemakkelijken, • de vraag hoe hiermee een samenhangend aanbod wordt gecreëerd dat gebruiksvriendelijk is en dat door Reizigers als zodanig wordt herkend en erkend; iii. de vervoerkundige doorontwikkeling van de Concessie per regio in het Concessiegebied teneinde de bereik baarheid van, naar en binnen alle regio’s in het concessiegebied te verbeteren en de inclusiviteit en toeganke lijkheid van het Lijnennet te borgen, waaronder ook de verbetering van het Lijnennet, de uitvoeringskwaliteit en het gebruiksgemak van het Openbaar Vervoer door (voorstellen voor) maatregelen op het snijvlak tussen verkeer en ruimtelijke inrichting..
Hiervoor stelt de Concessiehouder naast een concrete uitwerking van een Lijnennet (inclusief bedieningsniveau) tot einde van de periode het betreffende Ontwikkelplan ook een op de doelen van de Concessie gebaseerde lijnennetvisie (doorkijk Lijnennet in 2050) en licht redenerend vanuit deze visie toe hoe zijn voorstellen bijdragen aan de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer op de lange termijn. De Concessiehouder heeft daarbij in het bijzonder aandacht voor de doorontwikkeling van Concessiegrensover schrijdende verbindingen tussen de Concessieverlener en de concessieverlener van de huidige concessie Amstelland-Meerlanden; iv. de verschillende typen Voertuigen die hij gedurende de looptijd van de Concessie inzet, met daarbij ten minste aandacht voor: • de inzetstrategie per productformule en/of Lijntype en regio waarbij de Concessiehouder oog heeft voor de respectievelijke functies van de Lijntypes; • de capaciteit en toegankelijkheid van de Voertuigen, • het moment waarop hij de Voertuigen gaat inzetten, • de mate waarin de verschillende typen Voertuigen bijdragen aan de realisatie van de doelstellingen van de Concessiehouder; v.
een maatschappelijk verantwoorde uitvoering van de Concessie, met daarbij ten minste aandacht voor: • het welbevinden en welzijn van Reizigers, Personeel en inwoners van het Concessiegebied; • duurzaamheid en circulariteit; • actieve betrokkenheid in de Noord-Hollandse maatschappij;
c.
De resultaten (output) en de effecten (outcome) die hij met de uitvoering van zijn ontwikkelstrategieën verwacht te bereiken, waaronder de bereikbaarheid van bestemmingen in het Concessiegebied en op Concessiegrensover schrijdende Trajecten (gebaseerd op veranderingen in deur-tot-deur-reistijd, -gemak, en comfort en onderzoek naar potentiële veranderingen in het aantal Reizigers) en de imagoverbetering van het Openbaar Vervoer. De Concessie houder onderbouwt de verwachte resultaten en effecten, op welk moment hij deze resultaten en effecten bereikt, hoe deze resultaten en effecten zich verhouden tot de doelen die de Concessieverlener met de Concessie nastreeft en hoe hij de resultaten en effecten gaat monitoren en rapporteren;
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
56
Provincie Noord-Holland
Ontwikkelplan d.
Zijn ervaringen met en eventuele verbetervoorstellen voor de samenwerking met de Concessieverlener, het ROCOV Noord-Holland, Gemeenten en de aangrenzende Concessiehouders in de Vervoerregio Amsterdam en de provincies Fryslân, Flevoland en Zuid-Holland;
e.
Zijn ervaringen met en eventuele verbetervoorstellen voor de samenwerking met en het betrekken van vrijwilligers, zoals OV-ambassadeurs, Buurtbuschauffeurs en niet-commerciële aanbieders van onderdelen van het systeem van Publieke Mobiliteit, waaronder de wijze waarop hij indien nodig nieuwe vrijwilligers werft;
f.
Hoe hij de belangen van (potentiële) Reizigers, de Concessieverlener en Derden combineert met zijn eigen doelstellingen;
g.
(Eventuele verbetervoorstellen voor) de organisatie van zijn ontwikkelrol, rekening houdend met de bestaande ont wikkelstructuur en de samenwerking met aanbieders van andere onderdelen van het systeem van Publieke Mobiliteit;
h.
Welke risico’s hij in relatie tot de ontwikkelstrategieën voorziet en hoe hij deze gaat beheersen;
i.
De samenhang tussen de onderdelen genoemd onder sub a tot en met h, en
j.
Eventuele nieuwe onderwerpen die zich tijdens de uitvoering van de Concessie aandienen en die naar het oordeel van de Concessiehouder dan wel de Concessieverlener een plek moeten krijgen in het Ontwikkelplan.
13.2.3
Jaarlijks stelt de Concessiehouder als nadere invulling van het Ontwikkelplan ten minste de volgende plannen op: a. Vervoerplan; b. Tarievenplan; c. Marketingplan; d. (Fysieke) Veiligheidsplan; e. Sociale Veiligheidsplan, en f. Duurzaamheidsplan.
13.2.4
De Concessiehouder evalueert de ervaringen en effecten van het in uitvoering zijnde Ontwikkelplan inclusief de onderliggende plannen.
13.2.5
In het Ontwikkelplan, niet zijnde het eerste Ontwikkelplan, beschrijft de Concessiehouder de wijze waarop hij de ervaringen en effecten uit de evaluatie meeneemt bij de doorontwikkeling van het Openbaar Vervoer in de aankomende periode.
13.3 Concessiehouder als Mobiliteitsmakelaar De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij bij de uitvoering van zijn ontwikkelrol oog heeft voor de gehele Ketenreis en zich niet alleen richt op ‘zijn’ Openbaar Vervoer. Waar de Concessieverlener optreedt als regisseur van het systeem van Publieke Mobiliteit, heeft de Concessieverlener hierbij op dit moment de rol van Mobiliteits makelaar voor ogen voor de Concessiehouder. Concreet betekent dit dat de Concessieverlener een rol voorziet voor de Concessiehouder bij het faciliteren van andere vormen van Publieke Mobiliteit die onderdeel zijn van de Ketenreis waar het Openbaar Vervoer (en het Vraagafhankelijke Vervoer, indien de Concessiehouder ervoor kiest om dit (gedeeltelijk) zelf aan te bieden) onderdeel van is. Het aanbieden van andere vormen van Publieke Mobiliteit zelf maakt geen deel uit van de Concessie. De Concessiehouder wordt geacht andere vormen van Publieke Mobiliteit te ontsluiten door een eigen Platform te ontwikkelen of zich aan te sluiten bij een landelijk of Europees opererend Platform. Reizigers kunnen op het Platform in ieder geval hun gehele Ketenreis plannen.
Als randvoorwaarde geldt dat de Concessiehouder een constructieve en proactieve houding inneemt, non-discriminerend handelt als het gaat om het delen van informatie, ook wat betreft Tarieven, het beschikbaar stellen van Vervoerbewijzen en Reisproducten en het boeken en betalen van andere vormen van Publieke Mobiliteit en bij dit alles de landelijk vastgestelde MaaS-waardige bestekseisen in acht neemt.
Concessiehouder als Mobiliteitsmakelaar 13.3.1
De Concessiehouder vervult in eerste instantie gedurende de Dienstregelingjaren 2028 tot en met 2033 de rol van Mobiliteitsmakelaar. Hiertoe beschikt de Concessiehouder over een eigen Platform of sluit hij zich aan bij een landelijk of Europees opererend Platform.
13.3.2
De Concessiehouder draagt in zijn rol van Mobiliteitsmakelaar in ieder geval zorg voor: a. het bieden van (Gegarandeerde) Aansluitingen tussen Lijnen op Knooppunten, tussen Lijnen en het Vraag afhankelijke Vervoer op betreffende overstappunten, tussen Lijnen en Treinen, tussen Lijnen en veerdiensten, tussen Lijnen en openbaar vervoer van concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden en tussen Lijnen en andere vormen van Publieke Mobiliteit die onderdeel zijn van de Ketenreis waar het Openbaar Vervoer onder deel van is; b. het beperken van de wachttijd en loopafstand bij Aansluitingen; c. de afstemming van het Openbaar Vervoer met het openbaar vervoer van concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden; d. het bieden van actuele informatie aan Reizigers, ook op het Platform, over de beschikbaarheid (in de vorm van een reisplanner) en Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten van alle vormen van Publieke Mobiliteit die onder deel zijn van de Ketenreis waar het Openbaar Vervoer onderdeel van is;
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
57
Provincie Noord-Holland
Concessiehouder als Mobiliteitsmakelaar e. het beschikbaar stellen van informatie over beschikbaarheid, Tarieven en voertuigcapaciteit van het Openbaar Vervoer via de NDOV-loketten, DOVA OV-data en als open data aan Derden; f. het doorverwijzen van Reizigers, ook op het Platform, naar het reserveringssysteem van door Derden aangeboden vormen van Publieke Mobiliteit, waaronder het zoveel mogelijk bieden van mogelijkheden aan Reizigers om ook andere vormen van Publieke Mobiliteit te boeken en te betalen; g. het bieden van informatie over actuele vertrektijden van en Aansluitingen op ander openbaar vervoer in het Voertuig; h. het in staat stellen van het Personeel tot het verschaffen van de informatie; i. het introduceren en accepteren van Vervoerbewijzen en Reisproducten van concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden; j. het introduceren en accepteren van concessiegrensoverschrijdende Vervoerbewijzen en Reisproducten en van Vervoerbewijzen en Reisproducten voor combinaties van Openbaar Vervoer en andere vormen van Publieke Mobiliteit; k. het initiëren en uitvoeren van (gezamenlijke) marketingactiviteiten gericht op het stimuleren van Ketenreizen, en l. het doen van voorstellen aan Wegbeheerders voor verbetering van de inrichting, de bereikbaarheid en het comfort van Haltes. 13.3.3
De Concessiehouder zet zich proactief in en werkt mee aan de ontwikkeling van eventuele Reisproducten voor de gehele Ketenreis, gebruikmakend van de mogelijkheden van het Platform.
13.3.4
De Concessiehouder werkt mee aan de ontwikkeling en uitvoering van eventuele nieuwe Betaalwijzen voor de gehele Ketenreis.
13.3.5
De Concessiehouder dient voor 1 december 2032 een voorstel in bij de Concessieverlener voor de Invulling van de rol van Mobiliteitsmakelaar vanaf het Dienstregelingjaar 2034.
13.3.6
De Concessieverlener besluit over het voorstel van de Concessiehouder voor de Invulling van de rol van Mobiliteits makelaar, waarbij de Concessieverlener al dan niet naar aanleiding van het voorstel van de Concessieverlener kan besluiten de rol van Mobiliteitsmakelaar vanaf Dienstregelingjaar 2034 anders of nader in te vullen.
MaaS-waardige bestekseisen 13.3.7
De Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige bestekseisen’.
13.3.8
De Concessiehouder implementeert wijzigingen binnen één jaar na publicatie van een gewijzigde of vervangende versie van het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige bestekseisen’.
13.4 Overleg Concessieverlener en Concessiehouder Goed en regelmatig overleg tussen de Concessieverlener en de Concessiehouder draagt bij aan een kwalitatief goede uitvoering van de Concessie binnen de door de Concessieverlener gestelde kaders. Daarnaast kan de kennis en ervaring van de Concessiehouder bijdragen aan de implementatie van de andere onderdelen van de Visie Publieke Mobiliteit. De Concessieverlener zet zich daarom in om te komen tot een constructieve samenwerking met de Concessiehouder, gericht op realisatie van de doelen die de Concessieverlener met de Concessie nastreeft en de implementatie van de Visie Publieke Mobiliteit, waaronder de ontwikkelperspectieven Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond. De Concessiehouder neemt daarom deel aan alle overleggen die de Concessieverlener organiseert in het kader van de ontwikkeling en het beheer van de Concessie. De Concessieverlener en de Concessiehouder bespreken aan de hand van het online dashboard en/of de maandrapportages (zie hoofdstuk 14) in het beheeroverleg onder andere de uitvoering van het lopende Vervoerplan en de ontwikkelingen ten aanzien van de uitvoeringskwaliteit.
Ook neemt de Concessiehouder actief deel aan andere overleggen die de Concessieverlener organiseert, zoals overleggen in het kader van Sociale Veiligheid en marketing en overleggen over het bredere verkeers- en vervoersbeleid van de Provincie, waaronder overleggen in het kader van de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit.
Overleg Concessieverlener en Concessiehouder 13.4.1
De Concessiehouder neemt actief deel aan alle door de Concessieverlener georganiseerde overleggen in het kader van de ontwikkeling en het beheer van de Concessie.
13.4.2
De Concessiehouder neemt deel aan het implementatieoverleg, waarin hij de Concessieverlener ten minste maandelijks aan de hand van voortgangsrapportages informeert over de uitvoering van de plannen uit zijn Inschrijving, waaronder het Implementatieplan. Het eerste implementatieoverleg vindt binnen twee weken plaats na gunning van de Concessie. De Concessiehouder overlegt vanaf de start van de Implementatie ook met Gemeenten en andere Wegbeheerders onder andere over de te realiseren (Laad)Infrastructuur zodat deze op tijd beschikbaar is voor een probleemloze start van de Concessie.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
58
Provincie Noord-Holland
Overleg Concessieverlener en Concessiehouder 13.4.3
De Concessiehouder neemt deel aan het beheeroverleg, waarin de Concessiehouder de Concessieverlener maan delijks informeert over de uitvoering van de Concessie. Tijdens het beheeroverleg komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: a. de uitvoering van het lopende Exploitatieplan, andere plannen en eventuele verbeterplannen; b. ontwikkelingen in KPI’s ten aanzien van onder meer uitvoeringskwaliteit, gebruik en aanbod, Reizigersopbrengsten en klachten, aan de hand van het online dashboard van de Concessieverlener en/of de Concessiehouder en maandrapportages van de Concessiehouder; c. eventuele bijzonderheden tijdens de uitvoering van de Concessie, en d. afstemming en samenwerking met Stakeholders. Het eerste beheeroverleg vindt binnen één maand na aanvang van de Concessie plaats. De Concessieverlener houdt de mogelijkheid open om de frequentie van het beheeroverleg aan te passen of overleggen over andere onderwerpen te organiseren.
13.4.4
De Concessiehouder neemt actief deel aan gesprekken in het kader van de Concessieverlenerstevredenheid.
13.4.5
De Concessieverlener kan in samenspraak met de Concessiehouder tijdens de looptijd van de Concessie de overleggen waaraan de Concessiehouder geacht wordt deel te nemen, wijzigen, uitbreiden of verminderen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
59
Provincie Noord-Holland
14. DATA EN MONITORING Monitoring en sturing op de uitvoeringskwaliteit van de Concessie dragen bij aan de tevredenheid van Reizigers en andere Stakeholders. Door het benoemen van KPI’s kan de Concessieverlener de prestaties van de Concessiehouder objectief meten en beoordelen. Waar nodig kan de Concessieverlener op basis van de KPI’s bijsturen om de uitvoeringskwaliteit te blijven waarborgen. Data speelt hierbij een belangrijke rol. De Concessieverlener hecht veel waarde aan de openbaarheid van gegevens en verwacht van de Concessiehouder dat deze data real-time aanlevert, zowel aan de Concessie verlener als aan landelijke servers. Daarnaast heeft het Openbaar Vervoer een centrale positie binnen het bredere systeem van Publieke mobiliteit. Om een geïntegreerd en gebruiksvriendelijk vervoersaanbod te ondersteunen, verwacht de Concessieverlener van de Concessiehouder dat deze relevante reisinformatie – zoals dienstregelingen en actuele reisinformatie – actief deelt. Op deze manier is het mogelijk voor derde partijen om op basis hiervan informatie of mobiliteitsdiensten aan te bieden.