Agendabundel
Tekst van het document
4.5.3
De Concessiehouder stelt Reizigers door middel van een gebruikersvriendelijke procedure in de gelegenheid een beroep te doen op de Compensatieregeling. De Concessiehouder legt deze procedure voor de start van de Concessie ter goedkeuring voor aan de Concessieverlener.
4.5.4
De Concessiehouder zorgt dat de Compensatieregeling, met inbegrip van de in eis 4.5.3 bedoelde procedure, bekend is bij Reizigers en in ieder geval gemakkelijk te vinden is op de website van de Concessiehouder.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
29
Provincie Noord-Holland
5. MATERIEEL Het Materieel dat de Concessiehouder inzet voor de uitvoering van de Concessie speelt een belangrijke rol in de reiservaring van zowel Reizigers als Personeel. Het Materieel is een bepalende factor voor het comfort en de betrouwbaarheid van de Ketenreis, en daarmee aan de beleving van het Openbaar Vervoer binnen het systeem van Publieke Mobiliteit. Veiligheid, toegankelijkheid en netheid zijn hierbij belang rijke voorwaarden. De Concessieverlener streeft naar een mobiliteitssysteem dat voor iedereen toegankelijk is. Daarom heeft de Concessieverlener het landelijke bestuursakkoord Toegankelijk Openbaar Vervoer ondertekend en vervolgens een uitvoeringsprogramma Toegankelijk Openbaar Vervoer opgesteld. Het gaat hierbij niet alleen om de inzet van fysiek toegankelijke Voertuigen, maar het heeft ook betrekking op bijvoorbeeld de informatievoorziening en bejegening van Reizigers (mentale toegankelijkheid). Daarnaast heeft de Concessieverlener zich gecommitteerd aan het Bestuursakkoord Zero-Emissie Bus vervoer. De afgelopen jaren zijn er in de huidige concessies al ruim 100 Zero-Emissiebussen ingestroomd waarvoor een overnameverplichting geldt en die derhalve ook voor de nieuwe Concessie weer kunnen en moeten worden ingezet. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder bij de uitvoering van de Concessie invulling geeft aan bovengenoemde bestuursakkoorden.
Waar toegankelijk Materieel bijdraagt aan een inclusief mobiliteitssysteem en mobiliteitsrechtvaardigheid, draagt Materieel met goede milieuprestaties bij aan een duurzamer mobiliteitssysteem. Om deze redenen stelt de Concessieverlener eisen waaraan het ingezette Materieel minimaal moet voldoen. Deze eisen hebben betrekking op technische specificaties, milieuprestaties (zie hiervoor hoofdstuk 11 Duurzaamheid), toegankelijkheid, comfort en netheid.
5.1 Algemene eisen Materieel Algemene eisen Materieel 5.1.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel voldoet aan alle eisen die bij of krachtens weten regelgeving op het Materieel van toepassing zijn.
5.1.2
De Concessiehouder zet voor de uitvoering van de Concessie in beginsel de typen Voertuigen in zoals opgenomen in zijn Inschrijving. Het is de Concessiehouder alleen na voorafgaande schriftelijke toestemming van de Concessieverlener toegestaan om hiervan af te wijken. De Concessieverlener gaat voor de beoordeling van een verzoek hiertoe uit van de volgende criteria: a. de Concessieverlener acht de instromende Bus van gelijkwaardige kwaliteit als de uitstromende Bus; b. de instromende Bus is een Zero-Emissiebus, en c. de Concessiehouder doet opgave van de verschillen tussen de instromende en uitstromende Bus bij de Concessieverlener. Indien de Concessieverlener niet instemt met vervanging van een type Voertuigen uit de Inschrijving door een ander type Voertuigen zal de Concessieverlener dit gemotiveerd aangeven.
8
5.1.3
De Concessiehouder neemt van de huidige concessiehouder van de concessies Haarlem-IJmond en Noord-Holland Noord de Zero-Emissiebussen tegen de Overnamewaarde en conform de procedure zoals opgenomen in de Overnameverplichting.8
5.1.4
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het onderhoud van het Materieel en zorgt dat het onderhoud van Materieel waarop een Overnameregeling van toepassing is plaatsvindt conform de voorschriften van de garantiegever, waaronder begrepen de voorschriften voor revisies en vervanging van de Batterij, en de daaraan verbonden garantiebepalingen.
De Overnameverplichting maakt onderdeel uit van de Bijlagen bij de Inschrijvingsleidraad en wordt gelijktijdig met het Bestek gepubliceerd.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
30
Provincie Noord-Holland
Algemene eisen Materieel 5.1.5
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel dat hij inzet voor de uitvoering van de Concessie op ieder willekeurig moment tijdens de Concessieduur voldoet aan de volgende leeftijdseisen: a. de leeftijd van Zero-Emissiebussen bedraagt niet meer dan 15 jaar en 6 maanden; b. de leeftijd van Bussen anders dan Zero-Emissiebussen bedraagt niet meer dan 10 jaar en 6 maanden; c. de leeftijd van Auto’s bedraagt niet meer dan 6 jaar en d. de leeftijd van Buurtbussen bedraagt niet meer dan 6 jaar. (Zie voor verdere eisen die bepalend zijn voor de milieuprestaties an het Materieel paragraaf 11.2).
5.1.6
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om Dubbeldekkers in te zetten ten behoeve van de uitvoering van de Concessie.
5.2 Comfort en netheid Comfort en netheid 5.2.1
De Concessiehouder zet voor de uitvoering van de Concessie uitsluitend Materieel in waarmee Reizigers comfortabel kunnen reizen.
5.2.2
In aanvulling op eis 5.2.1. zet de Concessiehouder voor de Concessie uitsluitend Materieel in dat ten minste voorzien is van: a. comfortabele stoelen, waarbij geldt dat de dikte van de bekleding op de zitting ten minste drie centimeter en de dikte van de bekleding op de rugleuning ten minste twee centimeter bedraagt; b. een goede vering; c. voldoende beenruimte, zodanig dat Tussenruimte in 80% van de zitplaatsen ten minste 74 centimeter bedraagt en nooit minder dan 72 centimeter. d. prettige verlichting die bijdraagt aan het gevoel van Sociale Veiligheid in het Voertuig; e. ten minste een USB A+C poort per stoel, die zich niet boven het hoofd van de Reiziger bevindt; f. trilling dempende banden; g. voldoende bagageruimte; h. voldoende prullenbakken; i. een goed uitgeruste EHBO-doos; j. een goedgekeurde brandblusser; k. stopknoppen, die geluidssignaal afgeven bij het drukken en die vanaf iedere zit- en staanplaats binnen handbereik zijn; l. geluidsinstallaties die uitsluitend gebruikt worden voor het verstrekken van reisinformatie; m. een goed werkend klimaatbeheersingssysteem, en n. goed bruikbare stangen voor staande Reizigers, die ook voor Reizigers met een beperkt gezichtsvermogen goed zichtbaar zijn.
5.2.3
Voertuigen zijn voorzien van een goede cabine-ergonomie (goede, instelbare stoel met voldoende zijdelingse steun en/of steun in de onderrug en een verstelbaar stuur, beiden eenvoudig te bedienen) zodanig dat het Personeel en Buurtbuschauffeurs hun taken goed kunnen uitvoeren.
5.2.4
Bussen zijn voorzien van een goed functionerend, voor Reizigers gratis te gebruiken Wifi-netwerk. De Concessie houder zorgt dat Reizigers zonder registratie van het WiFi-netwerk gebruik kunnen maken en dat veilig gebruik van het WiFi-netwerk gewaarborgd is.
5.2.5
De Concessiehouder zorgt dat in het Materieel de huisregels door middel van pictogrammen goed zichtbaar zijn weergegeven bij in ieder geval de voorste instapdeur. De huisregels omvatten in ieder geval een rookverbod en een verbod op het afspelen van muziek die hoorbaar is voor anderen.
5.2.6
Het Personeel van de Concessiehouder ziet toe op naleving van de huisregels en houdt zich zelf ook aan deze regels.
5.2.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat zowel het interieur als exterieur van het Materieel voor aanvang van de eerste Rit van de dag schoon, heel en vrij van graffiti is.
5.3 Toegankelijkheid Toegankelijkheid 5.3.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel op het moment van eerste inzet in de Concessie voldoet aan: a. geldende wet- en regelgeving ten aanzien van toegankelijkheid, zoals onder meer vastgelegd in het ‘Besluit toegankelijkheid van het openbaar vervoer’, en b. de richtlijnen inzake de inrichting, kenmerken en toegankelijkheid zoals opgenomen in de publicaties ‘Toegankelijkheid collectief personenvervoer – Bussen’ (CROW-publicatie 219c) dan wel de publicatie ‘Toegankelijkheid collectief personenvervoer – Taxi’s’ (CROW-publicatie 219b) en het Bestuursakkoord Toegankelijkheid Openbaar Vervoer 2022-2032 of diens opvolger(s).
5.3.2
De Concessiehouder werkt mee aan het behalen van de gestelde doelstellingen en bijbehorende acties uit het Uitvoeringsprogramma 2024-2028 en het Uitvoeringsprogramma 2029-2032 die door de Provincie in het kader van het Bestuursakkoord Toegankelijkheid Openbaar Vervoer 2022-2032 is respectievelijk wordt opgesteld en diens (mogelijke) opvolger(s).
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
31
Provincie Noord-Holland
Toegankelijkheid 5.3.3
De Bussen die de Concessiehouder inzet voor de uitvoering van de Concessie zijn Lagevloerbussen die voorzien zijn van een knielfunctie, met de mogelijkheid tot knielen tot een niveau van 280 mm of lager bij de voor- en achterdeuren.
5.3.4
In aanvulling op eis 5.3.3 zijn de Bussen voorzien van een (elektrische, handbediende of hybride) rolstoelplank en een rolstoelplaats waarbij voorzieningen aanwezig zijn om een rolstoel vast te zetten. Het Personeel beschikt over de benodigde kennis om een Reiziger in een rolstoel veilig vast te zetten.
5.3.5
Indien een Reiziger hierom verzoekt, verleent het Personeel van de Concessieverlener assistentie bij het uitklappen van de rolstoelplank en het betreden van de Bus.
5.3.6
De Concessiehouder staat toe dat de rolstoelplaatsen in de Bus door Reizigers gebruikt worden voor het plaatsen van kinderwagens, vouwfietsen, rollators en bagage. Wanneer een Reiziger met een mobiliteitsbeperking de Bus betreedt, ziet het Personeel erop toe dat de rolstoelplaats daadwerkelijk beschikbaar wordt gesteld voor deze Reiziger.
5.3.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Auto’s, waaronder Buurtbussen, zijn uitgerust met een voorziening waarmee Reizigers in een rolstoel of met een kinderwagen of rollator gemakkelijk het Voertuig kunnen betreden en dat Reizigers in een rolstoel zichzelf zelfstandig en veilig kunnen vastzetten.
5.4 Apparatuur Apparatuur
9
5.4.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Voertuigen zijn uitgerust met een Intelligent Voertuig Systeem (“IVS”) met daarin de actuele Dienstregeling, samen met de geografische gegevens van de Route, Haltes en de in- en uitmeldpunten ten behoeve van het verkeerslichtbeïnvloedingssysteem Korteafstandsradio (“KAR”). De Concessiehouder geeft de informatie waar het Voertuig zich bevindt in relatie tot de Dienstregeling (realtime) door aan een voertuig volgsysteem waarin de actuele positie en status van Voertuigen wordt gevolgd en geregistreerd.
5.4.2
Het Materieel is uitgerust met goed werkende apparatuur dat in staat is om KAR9 en/ of Vehicle Tagging (“VETAG”) als verkeerslichtbeïnvloedingssysteem aan te sturen. De Concessiehouder zorgt dat iedere in ieder geval uitgerust is met het systeem dat gebruikt wordt op de Routes van Lijn(en) waar hij die Bus op inzet.
5.4.3
De Concessiehouder houdt rekening met en werkt in voorkomende gevallen zonder voorbehoud mee aan de implementatie van nieuwe technologieën ten behoeve van de prioritering van het Materieel bij verkeersregelings installaties, bijvoorbeeld i-VRI. De Concessiehouder en het Materieel voldoen aan de eisen en afspraken zoals deze zijn en worden vastgelegd binnen het Partnership Talking Traffic, de ‘Concessiebijlage datasets OV’ inclusief het separaat gepubliceerde Hoofdstuk ‘Data-eisen OV en iVRI’9 en aanvullende/vervangende afspraken gepubliceerd op de website van het CROW. Uiterlijk twee maanden voor aanvang van de Concessie toont de Concessiehouder ten genoegen van de Concessieverlener aan dat al het Materieel aan deze eisen voldoet en de Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel gedurende de looptijd van de Concessie blijvend aan deze eisen voldoet.
5.4.4
De Concessiehouder voorziet Bussen van een goed werkend communicatiesysteem, inclusief een noodknop, waarmee het Personeel te allen tijde contact kan opnemen met in ieder geval de Centrale Verkeersleiding en, al dan niet met tussenkomst van de Centrale Verkeersleiding, met de verkeersleiding van concessiehouders van aangrenzende concessies.
5.4.5
De Concessiehouder voorziet het Materieel van apparatuur (hard- en software) die nodig is voor het gebruik van wettelijk vastgestelde of binnen het landelijk (NOVB) overleg overeengekomen Betaalwijzen in het Openbaar Vervoer, waaronder EMVc en Barcodes. De Concessiehouder voldoet daarbij aan de eisen zoals gesteld in para graaf 7.1 en in het document ‘Specification Document Open Architecture (SDOA)’ of diens opvolger(s) en andere relevante documenten zoals opgesteld door Translink.
5.4.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Voertuigen zijn uitgerust met benodigde voorzieningen voor het auditief en visueel weergeven van (actuele) reisinformatie zoals nader gespecificeerd in paragraaf 6.5.
5.4.7
De Concessiehouder voorziet in ieder geval alle Bussen van een registratief videobewakingssysteem (Auto’s, waaronder begrepen Buurtbussen, hoeven niet voorzien te zijn van een registratief videobewakingssysteem). De Concessiehouder zorgt ervoor dat met behulp van het registratief videobewakingssysteem permanent videoopnames worden gemaakt van de Reizigers in alle delen van de Bus. De Concessiehouder volgt bij vervanging van het registratief videobewakingssysteem de nieuwste standaarden.
https://dova.nu/document/concessiebijlagen
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
32
Provincie Noord-Holland
5.5 Huisstijl en reclame De Concessieverlener beoogt met de eisen aan onder ander het vervoeraanbod te komen tot een samenhangend, voor Reizigers herkenbaar Lijnennet met heldere verschillen in functie tussen Lijntypes. In dat kader stelt de Concessie verlener eisen aan de productformule en de huisstijl van het nieuwe Lijntype Stadsprinter. De Concessiehouder krijgt daarnaast ruimte om een eigen productformule te ontwikkelen passend bij de regio en de kenmerken van het Lijntype. Om het Lijnennet binnen Haarlem herkenbaarder te maken, is het de Concessiehouder toegestaan om bestaande R-netlijnen te integreren in deze nieuwe productformule.
Huisstijl en reclame 5.5.1
De Concessiehouder hanteert een eenduidige huisstijl op het Materieel en mag daarbij desgewenst onderscheid maken tussen verschillende zelf te bepalen productformules (maar is daartoe niet verplicht).
5.5.2
De Concessiehouder hanteert in afwijking van het bepaalde in eis 5.5.1 in ieder geval een eenduidige onder scheidende huisstijl voor de productformule van het Lijntype Stadsprinter. De Concessiehouder zorgt daarbij in ieder geval voor een bij het hoogwaardige en regionale karakter van dit Lijntype passende naam, uitstraling van het Materieel en eventueel Haltes, en vormgeving van reisinformatie en marketing. De Concessiehouder past daarnaast waar mogelijk per Lijn binnen het Lijntype Stadsprinter een unieke kleurstelling in de reisinformatie, marketing en Materieel en op Haltes toe met als doel een betere herkenbaarheid van de Lijn voor Reizigers.
5.5.3
De Concessiehouder zet op Stadsprinters alleen Materieel in dat uitgevoerd is in de huisstijl van de productformule zoals bedoeld in eis 5.5.2.
5.5.4
De Concessiehouder voert R-netlijnen uit conform de productformule R-net uit of conform de productformule van het Lijntype Stadsprinter zoals bedoeld in eis 5.5.2.
5.5.5
Indien de Concessiehouder ertoe besluit om op Lijnen de productformule R-net te hanteren, gelden op deze Lijnen alle eisen zoals opgenomen in het document ‘Een productformule voor het Hoogwaardig Openbaar Vervoer’ of diens opvolger(s), en zet de Concessiehouder op R-netlijnen uitsluitend Materieel in dat uitgevoerd is in de huisstijl voor de productformule R-net. Het is de Concessiehouder alleen in uitzonderlijke omstandigheden en met voorafgaande schriftelijke toestemming van de Concessieverlener toegestaan om op R-netlijnen ander Materieel in te zetten.
5.5.6
De Concessiehouder werkt in afstemming met de Concessieverlener proactief mee aan het verder ontwikkelen en promoten van het productformule voor Stadsprinters zoals bedoeld in eis 5.5.2, eventuele toekomstige product formules voor frequente en snelle lijnen (zoals BRT) en, indien de Concessiehouder kiest voor het continueren ervan, de R-net productformule.
5.5.7
De Concessiehouder plaatst als onderdeel van de huisstijl het logo van de Provincie, op een naar het oordeel van de Concessieverlener zichtbare plek, op de achterzijde van de Bus.
5.5.8
Het is de Concessiehouder toegestaan om voor eigen rekening en risico reclame te voeren op het Materieel. De opbrengsten van reclame komen toe aan de Concessiehouder. Als de Concessieverlener oordeelt dat reclame op het Materieel de regels van het betamelijke overschrijden dan wel aanstootgevend en/of religieus van aard zijn, dan verwijdert de Concessiehouder de betreffende reclame onverwijld en voor eigen rekening. Voor Materieel dat de Concessiehouder op Buslijnen inzet die onder de productformule R-net vallen, gelden wat betreft de mogelijkheden tot het aanbrengen van reclame-uitingen de relevante bepalingen uit ‘Een productformule voor het Hoogwaardig Openbaar Vervoer’.
5.5.9
Als uitzondering op eis 5.5.8 geldt dat het de Concessiehouder niet is toegestaan om reclame te voeren op Buurtbussen.
5.5.10
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om reclame-uitingen aan te brengen op of over: a. Deuren en ramen, (ook niet in (semi-)doorzichtige vorm) met uitzondering van de achterruit; b. Lijnnummers, bestemmingsaanduidingen, informatiedisplays of camera’s, en c. bedieningselementen (stopknoppen, deuropeningsknoppen, et cetera).
5.6 Buurtbussen Buurtbussen 5.6.1
De Concessiehouder stelt aan de Buurtbusverenigingen voldoende Buurtbussen beschikbaar om de Dienstregeling van de door hen verzorgde Buurtbuslijn(en) te kunnen uitvoeren. De Concessiehouder zorgt tevens voor extra Buurt bussen ten behoeve van vervangende inzet vanwege technische mankementen, onderhoud en Versterkingsritten.
5.6.2
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het onderhoud en reparaties van Buurtbussen en stelt brandstof beschikbaar voor de Buurtbussen.
5.6.3
De Concessiehouder maakt Buurtbussen als zodanig herkenbaar door de aanduiding ‘Buurtbus’ op de voor- en zijkant van iedere Buurtbus te plaatsen.
5.6.4
De Concessiehouder beschrijft in zijn Ontwikkelplan hoe hij de instroom van Zero-Emissiebuurtbussen ter hand neemt en hoe hij de Buurtbusverenigingen hierbij betrekt.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
33
Provincie Noord-Holland
6. REISINFORMATIE Betrouwbare en toegankelijke reisinformatievoorziening is essentieel voor een goede reiservaring. Om een reis te kunnen plannen en waar nodig aan te kunnen passen moeten Reizigers zowel voorafgaand aan als tijdens hun reis, kunnen beschikken over betrouwbare, eenduidige, actuele reisinformatie die voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk is. Zekerheid over deze informatie maakt het voor de (potentiële) Reiziger aantrekkelijker om te kiezen voor een vervoeroptie binnen het systeem van Publieke Mobiliteit. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het aanbieden van actuele informatie op (mobiel)internet, in het Voertuig en bij Haltes. Hierbij verwacht de Concessieverlener dat de reisinformatie en media waarmee de Concessiehouder de reisinformatie verstrekt aan Reizigers bijdraagt aan de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer, door deze af te stemmen op de verschillende behoeften van doelgroepen. Daarnaast dient de Concessiehouder ook op momenten dat zich (onverwachte) wijzigingen in de Dienstregeling voordoen de Reiziger juist en tijdig te informeren over onder andere de oorzaak van de situatie en de mogelijkheden voor alternatief vervoer.
Ook stelt de Concessieverlener eisen ten aanzien van de Lijnen netkaarten die de Concessiehouder beschikbaar dient te stellen, om op deze manier de begrijpelijkheid van het Openbaar Vervoer voor de Reiziger te vergroten.
6.1 Algemene informatie Algemene informatie 6.1.1
De Concessiehouder informeert inwoners en bezoekers van het Concessiegebied over het Openbaar Vervoer van, naar en binnen het Concessiegebied en over het aanbod van Andere Mobiliteitsdiensten.
6.1.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle informatie over het Openbaar Vervoer altijd volledig, correct, eenduidig en direct met de werkelijkheid overeenstemmend/actueel is en dat hij alle informatie over Lijnen die de Concessie binnen komen vanuit aangrenzende concessiegebieden, Andere Mobiliteitsdiensten, waaronder het Flex-vervoer en andere zaken die onder Publieke Mobiliteit vallen, die hij van de betreffende aanbieder ontvangt via zijn informatiekanalen beschikbaar stelt.
6.1.3
De Concessiehouder zorgt dat alle informatie over het Openbaar Vervoer voldoet aan de eisen gesteld in de ‘Concessiebijlage Datasets OV’10 of diens opvolgers.
6.1.4
De Concessiehouder levert volledige en juiste informatie met betrekking tot (de uitvoering van) de Dienstregeling rechtstreeks aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data of diens opvolger(s) conform het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
6.1.5
De Concessiehouder stelt voor ingang van de Concessie, als onderdeel van het Marketingplan, een Reisinformatieplan op waarin hij beschrijft hoe hij invulling geeft aan de eisen zoals gesteld in dit hoofdstuk. Hij legt het Reisinformatieplan, en elk voorstel tot wijziging daarvan, minimaal 6 weken van tevoren ter advisering voor aan de Concessieverlener, het ROCOV en Gemeenten.
6.2 Toegankelijkheid informatie Toegankelijkheid informatie 6.2.1
De Concessiehouder zorgt dat alle reisinformatie begrijpelijk en toegankelijk is voor alle Reizigers, waaronder Reizigers met een visuele of auditieve beperking.
6.2.2
Als norm voor de begrijpelijkheid van reisinformatie geldt niveau B1 van het Europees Referentiekader voor de talen.
6.2.3
Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op websites dan wel mobiele applicaties geldt het niveau AA volgens WCAG 2.1 of diens opvolger(s) (zie www.digitoegankelijk.nl).
6.2.4
De Concessiehouder toont de Concessieverlener uiterlijk 3 maanden voor de ingangsdatum van de Concessie een toegankelijkheidsverklaring die borgt dat de websites en mobiele applicaties voldoen aan: a. de wetgeving inzake digitale toegankelijkheid zoals gepubliceerd op de website www.digitoegankelijk.nl/toegankelijkheidsverklaring/voorbeeld-opbouw-rapportage, en b. waar relevant, de Europese standaard EN 301549.
10
https://dova.nu/document/concessiebijlagen
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
34
Provincie Noord-Holland
6.3 Lijnennetkaarten Lijnennetkaarten 6.3.1
De Concessiehouder stelt actuele Lijnennetkaarten beschikbaar in ten minste de volgende uitvoeringen: a. Een geografische Lijnennetkaart van het hele Concessiegebied met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer; b. Een geografische Lijnennetkaart per Kern met minimaal 15.000 inwoners van de betreffende Kern met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer. Het is de Concessiehouder hierbij toegestaan om voor de Kernen Groot-Alkmaar en Heerhugowaard/Scharwoude/Broek op Langedijk en voor de Kernen in de huidige concessie Haarlem-IJmond respectievelijk één gezamenlijke Lijnennetkaart beschikbaar te stellen; c. Een schematische Lijnennetkaart van: 1. het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer per Trein, Veer, en Lijnen van de Lijntypes R-netlijn en Stadsprinter (inclusief te gedogen lijnen met een frequentie van minimaal 4x per uur op werkdagen overdag in dezelfde vorm als Stadsprinter), en 2. al het Openbaar Vervoer in de gebieden: i. de huidige concessie Haarlem-IJmond ii. de Kernen Groot-Alkmaar en Heerhugowaard/Scharwoude/Broek op Langedijk 3. het hele Concessiegebied met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer per Trein, Veer, en Lijnen van de Lijntypes R-netlijn, Stadsprinter, Streeksprinter (inclusief te gedogen lijnen met een frequentie van minimaal 2x per uur op werkdagen overdag in dezelfde vorm als Streeksprinter) en 4.
al het Openbaar Vervoer voor het gebied van de huidige concessie Noord-Holland-Noord.
6.3.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle Lijnennetkaarten zijn opgemaakt conform de volgende criteria: • Op Lijnennetkaarten (6.3.1.b), (6.3.1.c.1) en (6.3.1.c.3) zijn alle Haltes inclusief namen weergegeven. Op de overige Lijnennetkaarten worden in ieder geval alle Knooppunten, Beginhaltes en minimaal één Halte per Kern en per CBS-wijk weergegeven; • Alle Lijnennetkaarten tonen de Lijnen (inclusief Openbaar Vervoer van andere concessiehouders) met een lijndikte gebaseerd op de frequentie op een gemiddelde werkdag overdag (12 uur). De Concessiehouder maakt ten minste onderscheid tussen de volgende frequentiecategorieën: • 4x per uur of hoger • 2-3x per uur, • 1x per uur • lager dan 1x per uur; • Lijnennetkaart (6.3.1.a) toont per Lijntype (Trein, Veer, R-net, Stadsprinter, Streeksprinter, Wijkverbinder, Basisverbinder, Maatwerkverbinder, Buurtbus, en overige Lijntypes) één onderscheidende kleur (of kleurenspectrum); • Lijnennetkaarten (6.3.2.b), (6.3.1.c.1-2) tonen voor R-net en Stadsprinter per lijn een onderscheidende kleur en tonen voor overige Lijntypes per lijn dezelfde kleur voor het betreffende Lijntype.
• Lijnen die geen intervalmatige bediening hebben tijdens een werkdag overdag (12.00 uur), bijvoorbeeld Overige lijnen en (eventuele) vaste Verbindingen met Vraagafhankelijk Vervoer, worden op alle Lijnennetkaarten getoond als gestippelde lijn; • Op alle Lijnennetkaarten worden Lijnen altijd afzonderlijk en niet als lijnbundels (in een afwijkende kleur) getoond.
6.3.3
Op alle Lijnennetkaarten is het de Concessiehouder toegestaan om attracties, bezienswaardigheden, ziekenhuizen en overige voor Reizigers relevante bestemmingen te tonen door middel van een herkenbaar, onderscheidend symbool.
6.4 Informatie op Haltes Informatie op Haltes 6.4.1
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat op elke Halte in het Concessiegebied in elk geval een actuele, al dan niet digitale Haltevertrekstaat met de volgende informatie aanwezig is: a. de haltenaam en het haltenummer uit het Centraal Halte Bestand (CHB); b. van alle Lijnen die van de Halte vertrekken: i. het Lijnnummer, ii. de vertrektijden, iii. de te volgen Route met vermelding van de resterende Haltes tot de Eindhalte; iv. de Eindhalte, en v. Haltes die niet toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; c. een URL en QR-code naar de website van de Concessiehouder en het Platform waar actuele reisinformatie is te vinden; d. het telefoonnummer, de internetsite en openingstijden van de klantenservice; e. een afbeelding die een rookverbod aangeeft, en f. informatie over het reserveren van deelmobiliteiten en Flex-vervoer.
6.4.2
Voor zover een Halte is voorzien van een abri, zorgt de Concessiehouder ervoor dat in deze abri in ieder geval de volgende informatie aanwezig is: a. een Lijnennetkaart in schematische en geografische stijl zoals beschreven in eis 6.3.1 met een aanduiding waar de Halte zich bevindt; b. een kaart van de betreffende Kern c. informatie over Betaalwijzen en Tarieven; d. informatie over de kanalen die de Concessiehouder inzet voor het verstrekken van informatie; e. een afbeelding die een rookverbod aangeeft, en f. informatie over de Compensatieregeling.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
35
Provincie Noord-Holland
Informatie op Haltes 6.4.3
Op verzoek van de Concessieverlener voorziet de Concessiehouder Haltes in het Concessiegebied die bediend worden door concessiehouders van de aangrenzende concessies of de houder van het Flex-contract ook van de in eisen 6.4.1 en 6.4.2 beschreven informatie, ook wanneer de Concessiehouder de betreffende Halte zelf niet bedient.
6.4.4
Eisen 6.4.1, 6.4.2 en 6.4.3 gelden niet voor Haltes die tijdelijk buiten gebruik zijn of voor tijdelijke Haltes die ten hoogste 1 maand in gebruik zijn.
6.4.5
De Concessiehouder maakt tijdelijke afwijkingen van de Dienstregeling op adequate en zorgvuldige wijze op de Halte kenbaar. Indien een Halte tijdelijk vervalt en/of een Lijn tijdelijk vanaf een andere Halte vertrekt, geeft de Concessiehouder op de Halte, mogelijk digitaal of indien beschikbaar middels de DRIS, in ieder geval aan hoe lang de Halte niet beschikbaar is. Tevens informeert de Concessiehouder Reizigers, door middel van een kaart van de omgeving van de Halte en een routebeschrijving, hoe zij bij de dichtstbijzijnde Halte van de betreffende Lijn kunnen komen of met welke alternatieve reismogelijkheden zij hun reis kunnen vervolgen.
6.4.6
De Concessiehouder maakt met de concessiehouders van de aangrenzende concessies afspraken over tijdige wederzijdse aanlevering van de informatie genoemd in eisen 6.2.1, 6.2.2 en 6.2.5 en informatie met betrekking tot tijdelijke routewijzigingen door wegomleidingen als gevolg van werkzaamheden of Evenementen.
6.4.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle Haltes op de ingangsdatum van een nieuwe/ gewijzigde Dienstregeling over de actuele reisinformatie beschikken. Het is de Concessiehouder toegestaan de oude reisinformatie vanaf 5 werkdagen voorafgaand aan de ingangsdatum van de nieuwe/ gewijzigde Dienstregeling te vervangen.
6.5 Informatie in en op Voertuigen Reisinformatie in en op Voertuigen 6.5.1
De Concessiehouder zorgt voor correcte en actuele informatie in en op het Voertuig, waaronder begrepen informatie over het Openbaar Vervoer.
6.5.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat afwijkingen van de Dienstregeling tijdig aan Reizigers in het Voertuig kenbaar gemaakt worden. Bij verstoringen in de uitvoering van de Dienstregeling informeert de Concessiehouder Reizigers in het Voertuig over de consequenties van deze verstoring voor hun reis en over alternatieve reismogelijkheden. De Concessiehouder zorgt dat het Personeel in het Voertuig over de informatie beschikt die nodig is om vragen van Reizigers over consequenties van verstoringen voor hun reis en over alternatieve reismogelijkheden te kunnen beantwoorden.
6.5.3
De Concessiehouder voorziet alle Voertuigen van een werkend automatisch auditief halteomroepsysteem dat voor iedere Halte ten minste de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte en daarnaast (in een groter interval) het Lijnnummer en het de Eindhalte omroept. Indien het automatisch auditief halteomroep systeem niet functioneert, roept het Personeel in het Voertuig de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte om.
6.5.4
De Concessiehouder voorziet al het Materieel dat wordt ingezet op de Stadsprinters van minimaal een schematische Lijnennetkaart van het betreffende gebied.
6.5.5
De Concessiehouder voorziet alle Bussen, waaronder begrepen Buurtbussen, van werkende Displays. Hierbij geldt dat hij: a. de Displays zodanig in het Voertuig aanbrengt dat alle Reizigers vanaf elke positie in het Voertuig de informatie op de Displays kunnen lezen; b. in elke Bus ten minste drie Displays aanbrengt, en c. in elke Gelede bus ten minste vier Displays aanbrengt.
6.5.6
De Concessiehouder toont op de Displays ten minste de volgende actuele reisinformatie: a. geplande aankomsttijden en actuele inschatting van de verwachte aankomsttijden op de eerstvolgende Haltes; b. de Eindhalte van de Rit, inclusief de verwachte aankomsttijd op de Eindhalte; c. geboden Aansluitingen op Knooppunten inclusief de actuele vertrektijden van aansluitende Lijnen (zowel op de Lijnen van de Concessiehouder zelf als op de Lijnen van concessiehouders van aangrenzende concessies en op de Trein); d. overstapmogelijkheden op de eerstvolgende Haltes op het Flex-vervoer; e. de actuele tijd, en f. actuele informatie over tijdelijke afwijkingen ten opzichte van de Dienstregeling, waaronder in ieder geval begrepen afwijkende Routes, vervallen en/of alternatieve Haltes en gewijzigde vertrektijden.
6.5.7
De Concessiehouder volgt voor de vormgeving van de in eis 6.5.6 genoemde reisinformatie op de Displays de landelijke standaarden, zoals weergegeven in ‘Richtlijnen Reisinformatie in OV-voertuigen’ of diens opvolger(s).
6.5.8
De Concessiehouder mag in overleg met de Concessieverlener de Displays tevens voor promotie van het Openbaar Vervoer gebruiken, mits dit niet ten koste gaat van het tonen van actuele reisinformatie. De Concessiehouder zorgt er daarom voor dat te allen tijde, eventueel alternerend met de overige informatie genoemd in eis 6.5.6, (i) de actuele tijd en de (naam van de) eerstvolgende Halte en (ii) het Lijnnummer en de Eindhalte van de Lijn getoond worden.
6.5.9
Op verzoek van de Concessieverlener stelt de Concessiehouder de Displays ter beschikking voor het verstrekken van informatie ingebracht door de Concessieverlener, zonder hiervoor kosten in rekening te brengen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
36
Provincie Noord-Holland
Reisinformatie in en op Voertuigen 6.5.10
De Concessiehouder voorziet: a. Bussen van een uniforme routeaanduiding, ten minste door middel van een aanduiding van het Lijnnummer en de Eindhalte op de voor- en rechterzijde van de Bus en een aanduiding van het Lijnnummer op achterzijde van de Bus, en b. Auto’s, niet zijnde personenauto’s, van een uniforme routeaanduiding, ten minste door middel van een aanduiding van het Lijnnummer en de Eindhalte op de voorzijde van de Auto.
6.5.11
De Concessiehouder vermeldt de website, de contactgegevens en openingstijden van de klantenservice van de Concessiehouder aan de binnenzijde van alle Voertuigen.
6.5.12
De Concessiehouder conformeert zich aan het gebruik van uniforme pictogrammen om Openbaar Vervoersvormen aan te duiden zoals vastgelegd in het handboek ‘De identiteit voor hubs’ of diens opvolgers.11
6.6 Digitale informatie Digitale informatie 6.6.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat mensen in ieder geval de volgende informatie gratis kunnen raadplegen via de website van de Concessiehouder, kunnen downloaden en kunnen opvragen bij de klantenservice van de Concessiehouder: a. informatie over de Dienstregeling van de afzonderlijke Lijnen, met in ieder geval een overzicht van de Haltes, de aankomst- en vertrektijden per Halte, de overstapmogelijkheden op belangrijke (overstap)locaties en de Aansluitingen op zowel de eigen Lijnen als op lijnen van andere concessiehouders en Publieke Mobiliteit; b. Haltevertrekstaten, met de vertrektijden van de Lijnen die vanaf de betreffende Halte vertrekken; c. alle Lijnennetkaarten zoals beschreven in eis 6.3.1; d. een overzicht van de aangeboden voorzieningen per Halte; e. informatie over actuele vertrektijden, ook in geval van ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals vertraging, routewijzigingen en Rituitval; f. informatie over de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer, waaronder: i. aanwezigheid van voorzieningen ten behoeve van de toegankelijkheid in het op een Rit ingezette Voertuig en op Haltes, en ii. regels over maximaal toegestane afmetingen van rolstoelen; g. informatie over de actuele bezetting van het Voertuig tijdens een Rit; h. informatie over het reserveren van Flex-vervoer, indien aangeboden door de Concessiehouder of binnen de Concessie; i.
informatie over Betaalwijzen en Tarieven; j. informatie over de Compensatieregeling; k. informatie over de bereikbaarheid van de klantenservice en klachtenlijn van de Concessiehouder, inclusief telefoonnummer en website, en l. informatie over het Klachtenloket Openbaar Vervoer en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer en de wijze waarop Reizigers deze instanties kunnen benaderen.
6.6.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat in ieder geval de informatie genoemd in eis 6.6.1 sub a, b en c kan worden geprint in een handzaam en goed leesbaar formaat.
6.6.3
De Concessiehouder zorgt ervoor dat mensen de informatie kunnen raadplegen via de kanalen van de Concessie houder en andere aanbieders van Publieke Mobiliteit binnen het Concessiegebied, en beheert deze kanalen samen met de andere Noord-Hollandse concessiehouders, waartoe de Concessieverlener de Concessiehouder toegang verleent tot het CMS-systeem van de website.
6.6.4
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers adequate ondersteuning ontvangen bij vragen over bijvoorbeeld hun reis, de verstrekte reisinformatie, de aanschaf van vervoersbewijzen en Reisproducten en Betaalwijzen binnen het Openbaar Vervoer.
6.7 Wijzigingen in de Dienstregeling Geplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.1
De Concessiehouder maakt de Dienstregeling (i) voor een nieuw Dienstregelingjaar uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerkingtreding en (ii) bij geplande (route)wijzigingen tijdens een Dienstregelingjaar uiterlijk 10 werkdagen voor de inwerkingtreding bekend via in elk geval: a. Displays in alle Voertuigen; b. aankondigingen op de Haltes waar wijzigingen plaatsvinden die de wijziging omschrijven, waaronder begrepen via eventueel aanwezige DRIS’en; c. de website van de Concessiehouder en social media kanalen, en d. actuele reisinformatiesystemen.
6.7.2
In aanvulling op het bepaalde in eis 6.7.1 informeert de Concessiehouder uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerking treding van een geplande wijziging in de Dienstregeling de in eis 6.1.4 genoemde organisaties over deze wijziging, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
11
https://natuurlijkdeelmobiliteit.nl/product/handboek-identiteit-deelvervoerhubs/
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
37
Provincie Noord-Holland
Geplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.3
De Concessiehouder maakt tijdelijke en/of tussentijdse wijzigingen van de Dienstregeling in verband met wegomleidingen ten gevolge van werkzaamheden of Evenementen waarbij één of meerdere Haltes niet worden aangedaan, ten minste 5 werkdagen voorafgaande aan de wijziging bekend door publicatie overeenkomstig het bepaalde in eis 6.4.5, 6.7.1 en 6.7.2, dan wel zo spoedig mogelijk wanneer de stremming waardoor sprake is van een wegomleiding, later dan 5 werkdagen voor de ingangsdatum van de wegomleiding bekend is gemaakt.
6.7.4
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het tijdig uitwisselen van informatie over de te wijzigen en gewijzigde Dienstregeling met omliggende concessiehouders een aanbieders van Publieke Mobiliteit.
Ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.5
In geval van ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals vertragingen, ongeplande routewijzingen en Rituitval, zorgt de Concessiehouder ervoor dat zo spoedig mogelijk doch uiterlijk 15 minuten nadat de situatie zich voordoet: a. Reizigers via Displays in Voertuigen, aanwezige DRIS’en op Haltes, de website van de Concessiehouder, het Platform, actuele reisinformatiesystemen, en Personeel en Buurtbuschauffeurs geïnformeerd worden over de situatie, de oorzaak en alternatieve reismogelijkheden, waaronder de inzet van Vervangend Vervoer, met inachtneming van het bepaalde in paragraaf 4.2 en eis 6.1.2, en b. de in eis 6.1.4 genoemde organisaties voorzien worden van gegevens over de wijzigingen, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
6.7.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle reisinformatie en de informatie die hij verstrekt aan de in eis 6.1.4 genoemde organisaties ook bij ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals bij verstoringen en eventuele omleidingsroutes, juist is en tijdig beschikbaar komt.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
38
Provincie Noord-Holland
7. TARIEVEN EN BETAALWIJZEN Door betaalgemak voor de Reiziger te faciliteren worden drempels om het Openbaar Vervoer te gebruiken weggenomen. De Concessieverlener verwacht daarom van de Concessiehouder dat hij - ongeacht welke Betaalwijze er bij ingang van de Concessie de landelijke standaard vormt – constructief bijdraagt aan betaalgemak voor de Reiziger. De Concessiehouder dient over een volledig functionerend Betaalsysteem te beschikken en te voldoen aan de MaaS-waardige bestekseisen. Daarnaast verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder een actieve rol aanneemt in de (door)ontwikkeling van OVPay en dat hij alle activiteiten die in dit kader worden ondernomen nauw afstemt met de Concessieverlener en aangrenzende concessieverleners en concessiehouders. Voor het Openbaar Vervoer wordt van de Reiziger een passende prijs gevraagd. De Concessieverlener stelt daarom de randvoorwaarden vast waarbinnen de Concessiehouder tariefvoorstellen kan indienen. Hierbij dient de prijs en de prijsontwikkeling te vallen binnen de kaders van zowel het regionale als het landelijke tariefbeleid. Omdat het voor de Reiziger niet uit zou moeten maken of hij tijdens de reis een concessie grens overschrijdt, streeft de Concessieverlener naar tariefintegratie met aangrenzende concessie verleners, waaronder ook op het spoor.
Om dit te kunnen realiseren wordt van de Concessiehouder een coöperatieve en proactieve houding verwacht in samenwerking met derde partijen.
7.1 Betaalsysteem Betaalsysteem 7.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor een volledig functionerend Betaalsysteem dat Vervoersbewijzen, Reisproducten en Bijzondere Vervoersbewijzen die geldig zijn in het Concessiegebied accepteert.
7.1.2
Indien de OV-chipkaart bij aanvang van de Concessie landelijk nog niet is uitgefaseerd, zorgt de Concessiehouder voor eigen rekening en risico ervoor dat de OV-chipkaart tot het moment van landelijke uitfasering beschikbaar en werkzaam is voor Reizigers.
7.1.3
De Concessiehouder vervoert reizigers die als gevolg van ontbrekende of defecte Betaalsystemen niet kunnen in- of uitchecken of betalen gratis.
7.1.4
Eventuele veranderingen in de Reizigersopbrengsten door kosten van de invoering, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van het Betaalsysteem ten behoeve van de acceptatie van (toekomstige) Betaalwijzen zijn volledig voor rekening en risico van de Concessiehouder.
7.1.5
De Concessiehouder beschikt over een Restitutieregeling op basis waarvan Reizigers te veel geïn casseerde gelden kunnen terugkrijgen. De Concessiehouder conformeert zich daarbij aan afspraken zoals opgenomen in het document ‘Uitvoeringsregels’ bij het Landelijk Tarievenkader (LTK).
7.1.6
Het Betaalsysteem van de Concessiehouder is gecertificeerd door en aangesloten op de landelijke backoffice van Translink (of diens opvolgers).
7.1.7
De Concessiehouder verstrekt op verzoek van de Concessieverlener het bewijs van certificering door Translink (of diens opvolgers).
7.1.8
De Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige bestekseisen’ of diens opvolgers en implementeert wijzigingen van en aanvullingen op deze eisen binnen één jaar na publicatie van een gewijzigde versie van dit document.
7.1.9
De Concessiehouder voorziet het Materieel dat hij voor de uitvoering van de Concessie inzet van de technische voorzieningen die benodigd zijn voor het functioneren van een Be-in-Be-out Betaalsysteem.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
39
Provincie Noord-Holland
7.2 Tarieven en Reisproducten Tarieven en Reisproducten 7.2.1
De Concessiehouder conformeert zich aan het Landelijke Tarievenkader (LTK) of diens opvolgers.
7.2.2
De Concessiehouder hanteert geen andere Tarieven dan de Tarieven die zijn vastgesteld of goedgekeurd door de Concessieverlener.
7.2.3
De Concessiehouder accepteert doorlopende verplichtingen ten aanzien van Reisproducten die voor aanvang van de Concessie zijn verkocht.
7.2.4
Bij voorgenomen wijzigingen van Tarieven consulteert de Concessiehouder de aangrenzende concessiehouders en legt hij de voorgenomen wijziging voor advies aan het ROCOV voor.
7.2.5
De Concessiehouder waarborgt de overzichtelijkheid van Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten.
7.2.6
In geval van gedeelde exploitatie van Lijnen met een andere concessiehouder, accepteert de Concessiehouder in ieder geval de Reisproducten en Vervoerbewijzen die de betreffende concessiehouder voor de doorgaande Lijn hanteert.
7.2.7
De Concessiehouder dient bij interoperabele producten zelf zorg te dragen voor het verkrijgen van de opbrengsten waarop hij recht meent te hebben.
7.2.8
De Concessiehouder accepteert en faciliteert de verkoop van en het betalen met Vervoerbewijzen en Reisproducten voor combinaties van Openbaar Vervoer en andere vormen van Publieke Mobiliteit.
7.2.9
De Concessiehouder biedt Gemeenten in het Concessiegebied tegen – naar oordeel van de Concessieverlener – redelijke kosten voor de betreffende Gemeenten, de mogelijkheid om (per Gemeente) de doelgroep sociale minima tegen een passend Tarief met het Openbaar Vervoer te laten reizen. De Concessiehouder draagt er zorg voor om het Tarief in de vorm van een voor de Reiziger en Gemeente begrijpelijk en gebruiksvriendelijk Reisproduct aan te bieden.
7.2.10
Indien bij aanvang van de Concessie een landelijk Reisproduct voor minima is geïntroduceerd faciliteert de Concessie houder het gebruik hiervan binnen de Concessie.
7.2.11
De Concessiehouder stelt alle Reisproducten die onderdeel zijn van het Landelijk Tarievenkader, met uitzondering van Reisproducten waarop de betreffende aanbieder alleenrecht van verkoop heeft, voor aanschaf beschikbaar voor Reizigers.
7.4.12
Reizigers kunnen in alle Bussen en Auto’s een Vervoerbewijs kopen voor tenminste de betreffende reis.
7.4.13
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de verkoop en distributie van Reisproducten en, indien van toepassing, Productdragers en draagt hiermee alle gepaard gaande kosten en risico’s.
7.3 Tarievenplan Tarievenplan 7.3.1
De Concessiehouder legt jaarlijks een Tarievenplan voor de in het komende kalenderjaar te hanteren (inclusief uitbreiding, aanvulling, wijziging of vervanging van) Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten en de voorwaarden voor het gebruik door de Reizigers ter vaststelling aan de Concessieverlener voor.
7.3.2
De Concessiehouder mag de Tarieven jaarlijks ten hoogste verhogen met het vastgestelde percentage van de Landelijke Tarieven Index (LTI), tenzij de Concessieverlener anders besluit.
7.3.3
De Concessiehouder houdt in het Tarievenplan rekening met de eventuele introductie van landelijk geldende Reisproducten overeenkomstig het Landelijk Tarievenkader. De Concessiehouder accepteert deze landelijk geldende Reisproducten en draagt er zorg voor dat het Betaalsysteem deze volledig ondersteunt.
7.3.4
De Concessiehouder legt het Tarievenplan ter advisering voor aan het ROCOV alvorens hij deze ter vaststelling aan de Concessieverlener voorlegt.
7.3.5
De Concessieverlener stelt Bijzondere Vervoersbewijzen voor de duur van ten hoogste één kalenderjaar vast.
7.3.6
De Concessiehouder houdt bij het opstellen van het Tarievenplan rekening met de tarieven zoals gehanteerd in nabijgelegen concessiegebieden, zoals de concessies die worden uitgevoerd in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam en in de provincies Zuid-Holland, Fryslân en Flevoland.
7.3.7
Het besluit tot verlening van de Concessie staat niet gelijk aan instemming met of vaststelling van de (mogelijk) in de Inschrijving voorgestelde Tarieven.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
40
Provincie Noord-Holland
7.4 Toekomstige betaalsystemen Toekomstige betaalsystemen 7.4.1
De Concessiehouder vervult een actieve rol bij de ontwikkeling van nieuwe betaalsystemen en Productdragers in het Openbaar Vervoer.
7.4.2
Bij het introduceren van een nieuwe Betaalwijze spant de Concessiehouder zich extra in om deze nieuwe Betaal wijze bij alle Reizigers te introduceren. Voor Reizigers met specifieke kenmerken of specifieke reizigersgroepen onderneemt hij extra actie passend bij de doelgroep.
7.4.3
De invoering van nieuwe Betaalwijzen mag niet ten koste gaan van gestelde eisen ten aanzien van gegevenslevering, verantwoording over opbrengsten of faciliteiten voor reizigers, zoals het opvragen van de reisgeschiedenis en kosten.
7.4.4
Het introduceren van nieuwe Productdragers of het wijzigen van bestaande Productdragers is alleen mogelijk na voorafgaande toestemming van de Concessieverlener.
7.4.5
Indien de Concessieverlener na overleg met de Concessiehouder en het ROCOV bepaalt dat een betaalmethode mag worden uitgefaseerd, zal de Concessieverlener hier een redelijke minimale uitfaseringstermijn voor stellen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
41
Provincie Noord-Holland
8. MARKETING De Concessieverlener wil de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer onder haar inwoners en alle Reizigers vergroten. Hierin speelt de Concessiehouder een belangrijke rol. Marketing is een invloed rijk middel om het gebruik van het Openbaar Vervoer te promoten en op deze manier bij te dragen aan zowel een inclusief en toegankelijk als duurzaam Openbaar Vervoerssysteem, als onderdeel van het systeem Publieke mobiliteit. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van een effectief Marketingplan dat deze doelstellingen helpt te realiseren. Marketing gaat hierbij verder dan reclame. Het is aan de Concessiehouder om een samenhangende strategie te ontwikkelen die niet alleen gericht is op promotie en communicatie, maar ook op het verbeteren van de reisbeleving, het inspelen op de behoeften van verschillende (Reizigers) doelgroepen en het optimaliseren van de gebruiksvriendelijkheid van het Openbaar Vervoer binnen de Publieke Mobiliteit. Dit betekent in de praktijk bijvoorbeeld dat de Concessiehouder proactief onderzoek doet naar reizigers gedrag en reizigersvoorkeuren en campagnes inzet om verschillende doelgroepen te bereiken. Een effectief marketingbeleid draagt enerzijds bij aan een positief imago van het Openbaar Vervoer en stimuleert anderzijds het gebruik ervan.
De Concessieverlener verwacht daarom van de Concessiehouder dat deze zich door middel van creatieve initiatieven inzet om de mobiliteitskeuzes van Reizigers te beïn vloeden en op deze manier bijdraagt aan het realiseren van de Concessiedoelen.
8.1 Kader Kader 8.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het ondernemen van marketingactiviteiten ten behoeve van de Concessie.
8.1.2
De Concessiehouder werkt samen met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessie verlener openbaar vervoer verzorgen en, op verzoek van de Concessieverlener, met Derden aan concessiegrens overstijgende marketingactiviteiten.
8.1.3
De Concessiehouder benoemt een direct aanspreekpunt voor marketing en communicatie. Dit aanspreekpunt is onder meer verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van het Marketing plan en voor de afstemming en samenwerking met derden zoals bedoeld in eis 8.1.2.
8.1.4
De Concessiehouder neemt op verzoek van de Concessieverlener deel aan landelijke marketing activiteiten.
8.1.5
De Concessiehouder stelt de beelden (afbeeldingen, foto’s) die hij gebruikt in het kader van marketing activiteiten en communicatie-uitingen digitaal via een beveiligde omgeving beschikbaar aan de Concessieverlener. De Concessiehouder zorgt er daarbij voor dat het beeldmateriaal door de Concessieverlener rechtenvrij te gebruiken is.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
42
Provincie Noord-Holland
8.2 Marketingplan Marketingplan 8.2.1
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Marketingplan op voor het komende dienstregelingsjaar, waarin in ieder geval de volgende onderwerpen worden behandeld: a. een analyse van de resultaten die met eerdere, voor het Concessiegebied relevante, marketingacties zijn bereikt; b. een analyse van kansrijke marketingactiviteiten die aansluiten bij het Ontwikkelplan, waaronder de marketingkansen van wijzigingen van de Dienstregeling om extra Reizigers te trekken; c. de concrete marketingactiviteiten die de Concessiehouder in het komende Dienstregelingjaar onderneemt, waaronder: i. promotie, waaronder een actieve benadering van bestaande en potentiële reizigers; ii. Gezamenlijke marketingactiviteiten met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener Openbaar Vervoer verzorgen; iii. Marketingactiviteiten rond landelijke en regionale Evenementen; iv. (innovatieve) omgang met betrekking tot het Betaalsysteem in het Openbaar Vervoer, en v. (innovatieve) omgang met betrekking tot (actuele) reisinformatie, bijvoorbeeld nieuwe (digitale) kanalen om bestaande en potentiële Reizigers te informeren. d. een jaarkalender met daarin de voorgestelde marketingactiviteiten e. een begroting van de kosten van de marketingactiviteiten; f.
een strategie ten aanzien van verkoop en distributie van Vervoerbewijzen en Reisproducten en een actueel overzicht van het distributienetwerk met eventuele aanpassingen ten opzichte van voorgaand Dienstregelingjaar; g. de communicatie van de maatregelen die in het kader van duurzame bedrijfsvoering en circulariteit worden getroffen (zie hoofdstuk 11 Duurzaamheid); h. verwachte effect(en) op het gebied van het aantal Reizigers en de Reizigersopbrengsten, en i. de wijze waarop de Concessiehouder het resultaat van de marketingactiviteiten zal meten en evalueren.
8.2.2
De Concessiehouder bespreekt het Marketingplan jaarlijks met het ROCOV alvorens het ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor te leggen.
8.2.3
Het budget dat de Concessiehouder jaarlijks inzet ter uitvoering van het Marketingplan bedraagt ten minste €120.000,-. Het is de Concessiehouder niet toegestaan het marketingbudget in te zetten ter compensatie van de kosten van de inzet van Personeel.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
43
Provincie Noord-Holland
9. PERSONEEL De Concessieverlener hecht veel waarde aan goed werkgeverschap. Dit vertaalt zich in de praktijk naar de verwachting dat de Concessiehouder minimaal de CAO naleeft en zich houdt aan alle wet- en regel geving omtrent het Personeel. Ook vindt de Concessieverlener het belangrijk dat de Concessiehouder voldoet aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, waarin sociale aspecten en rechten van het Personeel worden geborgd. De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij over voldoende Personeel beschikt om de Concessie goed uit te kunnen voeren. Daarnaast stelt de Concessieverlener in het kader van een toegan kelijk en inclusief mobiliteitssysteem eisen op het gebied van deskundigheid en klantgerichtheid. Op deze manier beoogt de Concessieverlener om Reizigers (met mobiliteitsbeperking) zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Vanuit het oogpunt van sociaal werkgeverschap en opdrachtgeverschap vraagt de Concessieverlener dat de Concessiehouder een bijdrage levert aan het creëren van werkgelegenheid voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit kan de Concessiehouder bijvoorbeeld doen door mensen uit de doelgroep in dienst te nemen, of mensen voor te bereiden op duurzame deelname aan de arbeidsmarkt. Op deze manier streeft de Concessieverlener naar een toegankelijk en inclusief mobiliteitssysteem voor zowel werkgever als werknemer.
9.1 Concessiehouder als werkgever Concessiehouder als werkgever 9.1.1
De Concessiehouder ziet erop toe dat het welzijn en de veiligheid van het Personeel wordt geborgd en dat de geldende cao’s worden toegepast teneinde het Personeel duurzaam te behouden voor de organisatie.
9.1.2
De Concessiehouder en de voormalige concessiehouder maken met elkaar afspraken over het Personeel dat overgaat met de overgang van de huidige concessie naar de Concessie. Hierbij dienen bestaande interne afspraken tussen de huidige concessiehouder en het Personeel over de opbouw van diensten, zoals afspraken met betrekking tot rij- en pauzetijden te worden overgenomen door de Concessiehouder.
9.1.3
De Concessiehouder zorgt ervoor dat hij gedurende de gehele Concessieperiode over voldoende en gekwalificeerd - dat wil zeggen met de juiste opleiding en vereiste kwalificaties, diploma’s of certificaten – Personeel beschikt. De Concessiehouder beschrijft in het Implementatieplan welke maatregelen hij treft om een tekort aan Personeel te voorkomen en informeert de Concessiehouder voorafgaand aan en tijdens de looptijd van de Concessie over ontwikkelingen rondom het Personeel.
9.1.4
De Concessiehouder voert personeelsbeleid dat gericht is op het welzijn en de vitaliteit van het Personeel, inclusief een arbozorgsysteem, teneinde het ziekteverzuim te beperken en de duurzaam heid van de inzetbaarheid van het Personeel te vergroten.
9.1.5
De Concessiehouder laat door een externe partij iedere twee jaar een medewerkerstevredenheids onderzoek uitvoeren en rapporteert de resultaten hiervan aan de Concessieverlener. De Concessie houder geeft bij de rapportage aan welke maatregelen hij treft ter verbetering van de medewerkers tevredenheid naar aanleiding van het onderzoek.
9.1.6
De Concessiehouder vervult een rol als belangrijke werkgever in de regio en dient hierom als zodanig ingebed te zijn in de regio, bijvoorbeeld door actief in contact te treden met onderwijsinstellingen voor het aanbieden van stageplekken en het initiëren van projecten op het gebied van kennisuitwisseling.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
44
Provincie Noord-Holland
9.2 Eisen aan het Personeel Eisen aan het Personeel 9.2.1
Het rijdend Personeel (met uitzondering van Personeel op Buurtbussen) volgt periodiek opleidingen ten behoeve van een veilige, comfortabele en prettige rijstijl en legt deze met goed gevolg af.
9.2.2
De Concessieverlener zorgt ervoor dat het Personeel dat met Reizigers in contact komt of kan komen in ieder geval: a. Bekend is met het Concessiegebied, waaronder in ieder geval de Dienstregeling, de Betaalwijzen en de Tarieven; b. Eventueel na consultatie van de Verkeersleiding, vragen met betrekking tot het Openbaar Vervoer, waaronder vragen over Publieke Mobiliteit, naar aangrenzende concessiegebieden kan beantwoorden; c. Bij verstoringen en vertragingen duidelijk zichtbaar en aanspreekbaar is en Reizigers informeert over de oorzaak en duur van de verstoring/vertraging, de gevolgen voor Aansluitingen en, indien van toepassing, alternatieve reismogelijkheden waaronder de inzet van Vervangend Vervoer; d. Klantgericht en betrokken is en zich servicegericht opstelt tegenover de Reiziger; e. Herkenbaar en representatief gekleed is; f. De Nederlandse taal goed beheerst of, in geval het Personeel de Nederlandse taal (nog) niet goed beheerst, de Engelse taal beheerst op minimaal A2 niveau; g. Bekend is met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van incidenten, en; h. Getraind is in het omgaan met agressie en beheersend en de-escalerend optreden.
9.2.3
In aanvulling op het bepaalde in eis 9.2.2 zorgt de Concessiehouder ervoor dat het rijdend Personeel: a. Reizigers veilig, comfortabel en in overeenstemming met de Dienstregeling vervoert; b. Op de hoogte is van de ontruimingsmaatregelen die gelden voor tunnels en andere Infrastructuur in het Concessiegebied waarvan hij gebruik maakt; c. Bijdraagt aan de Sociale Veiligheid door de rust en orde in het Voertuig te handhaven; d. Erop toeziet dat Reizigers met een visuele, auditieve en/of motorische beperking het Voertuig kunnen betreden en gebruik kunnen maken van de voor hen bestemde zitplaatsen, en e. Bekend is met de procedures in geval Reizigers met een mobiliteitsbeperking van het Openbaar Vervoer gebruik willen maken en hen indien nodig helpt bij het betreden en verlaten van het Voertuig.
9.2.4
Het Personeel controleert of Reizigers over een geldig Vervoerbewijs beschikken.
9.2.5
Het Personeel rookt niet, luistert niet naar muziek en maakt geen gebruik van een mobiele telefoon (tenzij dit voor de uitvoering van de werkzaamheden noodzakelijk is) in, of in de onmiddellijke nabijheid van het Materieel.
9.2.6
Het Personeel ziet erop toe dat Reizigers zich aan de huisregels en reisvoorwaarden van de Concessiehouder houden.
9.3 Social Return Social Return 9.3.1
De Concessiehouder voert personeelsbeleid in lijn met de doelstellingen van de Concessieverlener op het gebied van arbeidsmarkt, onderwijs en duurzame economie en levert hiermee een bijdrage aan het realiseren van een inclusieve arbeidsmarkt, waarin iedereen participeert naar vermogen. Onder de doelgroep voor Social Return vallen alle personen met een aantoonbare afstand tot de arbeidsmarkt. De Concessiehouder kan de Social Return bijdrage bijvoorbeeld realiseren door personen uit de doelgroep in dienst te nemen of personen uit de doelgroep voor te bereiden op de arbeidsmarkt door het aanbieden van opleidingen, trainingen of stageplaatsen.