Bijlage - Eindrapport, 21-12-2023

2.2 Toelichting tijdlijn, periode 2012 tot 2017 Sectorale initiatieven

Voor de periode 2012 tot 2017 heeft de uitgevoerde inventarisatie geen gemeentebrede en specifiek op dienstverlening gerichte initiatieven opgeleverd. Wel zijn er in deze periode diverse sectorale initiatieven ondernomen, gericht op dienstverlening dan wel waarbij het verbeteren van de dienstverlening op het betreffende terrein één van de aandachtspunten was. Dit betreft onder meer de volgende initiatieven 3:

3 De navolgende initiatieven betreffen geen uitputtende opsomming van relevante initiatieven.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

24

• Wmo. In een startnotitie voor het Wmo-beleidsplan 2012-2015 is benoemd dat de burger nog meer centraal moet komen te staan en dat daarom gewerkt moet worden aan een meer integrale, niet verkokerde dienstverlening op een overzichtelijke schaal (de schaal bijvoorbeeld van een wijk of een dorp). Voor inwoners relevante informatie, advies en cliëntondersteuning wordt zodanig versnipperd aangeboden, door verschillende organisaties, dat de burger vaak niet meer weet waar hij voor zijn ondersteuningsvraag naartoe moet 4. Het Wmo-beleidsplan 2012-2015 is verder mede gebaseerd op een onderzoek naar vraagverheldering en aanbodversterking op dit terrein 5. Verder heeft de gemeente Smallingerland in 2010 een klanttevredenheidsonderzoek naar de uitvoering van de Wmo uitgevoerd. • Bouwen, Ruimte en Milieu. In het gecombineerde jaarverslag 2012 en uitvoeringsprogramma 2013 is opgenomen dat het voor de efficiency en kwaliteit van de dienstverlening naar burgers en bedrijven zaak is om uit te gaan van een integrale benadering en dat (daarom) een ‘één loket’-gedachte belangrijk is 6. Er wordt op dit vlak ook verwezen naar het Toezicht en Handhavingsbeleid Wabo 2012-2016. Op het terrein van de Wmo heeft de gemeente Smallingerland zelf klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd (in 2013 een zelf uitgevoerd onderzoek, daarvoor uitgevoerd door SGBO 7).

In de periode 2012-2017 zijn er verder ook enkele externe onderzoeken uitgevoerd met relevante voor de dienstverlening van de gemeente Smallingerland. Dit betreft twee onderzoeken naar de dienstverlening aan bedrijven: • Onderzoek ‘Administratieve lasten en kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening in Noord-Nederland’ uit 2011 8. De gemeente Smallingerland wordt in dit onderzoek getypeerd als een goed presterende gemeente op het terrein van dienstverlening. De gemeente levert relatief hoge kwaliteit dienstverlening in combinatie met relatief lage administratieve lasten. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Kamer van Koophandel Noord-Nederland in samenwerking met de noordelijke afdelingen van VNO-NCW en MKB Nederland. • Mystery Guest-onderzoek op initiatief van het TV-programma ‘Kassa’ waarin ‘mystery guest’-onderzoek werd gedaan onder 24 gemeenten in Nederland, waaronder Smallingerland. Het onderzoek richtte zich op telefonische contacten en afhandeling van emails. Het was een onderzoek van beperkte omvang, maar Smallingerland eindigde bij

4 Gemeente Smallingerland, Bouwen, Ruimte en Wonen, Jaarverslag 2012 en uitvoeringsprogramma 2013, vastgesteld 27 februari 2013. 5 Gemeente Smallingerland, Onderzoeksrapportage vraagverheldering en aanbodversterking Wmo, 10 juni 2013. 6 Gemeente Smallingerland, Startnotitie Wmo-beleidsplan 2012-2015, oktober 2011. 7 Zie ook Gemeente Smallingerland, Behandelingsvoorstel in de raadscommissie, onderwerp: klanttevredenheidsonderzoek 2010, 23 januari 2012. 8 Zie Gjalt de Jong (Rijksuniversiteit Groningen) en Arjen van Witteloostuijn (Universiteiten van Antwerpen, Utrecht en Tilburg), Administratieve lasten en de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening in Noord-Nederland, augustus 2011.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

25

de communicatie per e-mail als 22e van de 24 deelnemende gemeenten. Dit was voor de gemeente aanleiding om het systeem van afhandeling van e-mails te verbeteren. Er is een afhandelingsvolgsysteem opgezet en de afhandeltermijnen worden beter bewaakt 9. Het onderzoek van Rekenkamercommissies Smallingerland naar de communicatie van de gemeente is één van de onderleggers voor de door de gemeente in maart 2013 opgestelde kadernota ‘Koers communicatie Smallingerland’. In deze kadernota zijn enkele gemeentebrede uitgangspunten benoemd ten aanzien van communicatie, die raken aan de dienstverlening van de gemeente aan de burger: • Voor alle producten, diensten, procedures en plannen geldt dat de burger in staat gesteld moet worden zich een goed oordeel te vormen. Zorgvuldigheid is hierbij belangrijk, zodat betrokkenen tijdig, volledig en correct worden geïnformeerd. • Aangegeven is dat het beeld van de gemeente in grote mate wordt beïnvloed door de kwaliteit van de dienstverlening. Een wezenlijk aspect daarvan is de wijze waarop de gemeente reageert op mails, telefoon en correspondentie. In onder meer 2014 is er weer gemeentebrede aandacht voor dienstverlening 10. In het beleidsplan 2015-2018 wordt uitgesproken dat de “gemeente dienstverlenend wil zijn.

Dat betekent luisteren, meedenken in oplossingen, verplaatsen in anderen en verwachtingen helder maken en krijgen, helder communiceren en afspraken nakomen. In de samenwerking met onze burgers, bedrijven en instellingen gaan wij voor het beste resultaat.” Aangekondigd wordt dat per 1 januari 2015 enkele organisatorische wijzigingen worden geformaliseerd die een positieve impuls dienen te geven aan de doorontwikkeling van dienstverlening voor zowel Burgerzaken als Publiekscontacten. Aangegeven is dat hier in 2014 een begin mee is gemaakt en dat dit in 2015 een vervolg zal krijgen. Bij de uitwerking van de bedrijfsvoering is verder aangegeven dat de (door)ontwikkeling van een geautomatiseerde omgeving, die digitale dienstverlening, informatievoorziening en (rationeel) beheer mogelijk maakt, belangrijk is. Rapport Berenschot (2013)

Verder is voor de context van de inspanningen van de gemeente Smallingerland op het terrein van dienstverlening van belang dat in 2013 een onderzoeksrapport is gepubliceerd over eventueel in de gemeentelijke organisatie aanwezige sociale onveiligheid 11.Dit onderzoek van Berenschot vormt de basis voor het plan ‘De vitale en veilige organisatie’ waarin “dienstverlenend” als één van de kernwaarden wordt benoemd. Het traject is ingezet in 2014 en verder uitgevoerd in 2015.

9 Zie Rekenkamercommissie Smallingerland, Communicatie in Smallingerland, juni 2012. 10 Gemeente Smallingerland, Concept-beleidsplan 2015-2018, Samen leven, samen werken! (Meiinoar libje, meiinoar wurkje!), oktober 2014. 11 Berenschot, Rapport onderzoek sociale (on)veiligheid Gemeente Smallingerland, juni 2013.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

26

Project ‘Helder Als uitvloeisel van de kadernota ‘Koers communicatie’ uit 2013 is de gemeente communiceren’ Smallingerland het project ‘Helder communiceren’ gestart 12. Het doel van dit project was om toe te werken naar een meer ‘communicatieve organisatie’. In 2014 en 2015 heeft de gemeente circa 200 medewerkers een schrijftraining aangeboden. Vervolgens hebben 19 medewerkers aanvullend een training ontvangen om binnen de gemeentelijke organisatie te fungeren als ‘taalcoach’. Eind 2015 geeft het college in een brief aan de raad aan dat de gemeente bezig is om de gewenste werkwijze in de service en dienstverlening in kaart te brengen. Op alle afdelingen zijn daarover gesprekken geweest. Duidelijke servicewaarden moeten borgen dat in de organisatie eenduidig wordt omgegaan met afgesproken termijnen en verwachtingen. Het college geeft aan dat besluitvorming hierover einde van 2015 is voorzien en dat het de bedoeling is om de servicewaarden ook extern bekend te maken, zodat inwoners weten wat ze van de gemeente mogen verwachten op dit vlak.

2.3 Toelichting tijdlijn: 2017 en 2018, voorbereiding programma Dienstverlening #InBeweging

In 2017 is de gemeente Smallingerland gestart met een gemeentebreed en integraal veranderingstraject, genaamd #InBeweging. De basis voor #InBeweging is gelegd met een notitie 13 van de gemeentesecretaris (‘Bouwen aan een nieuwe organisatie’) waarin hij, mede namens het MT, de veranderingsstrategie toelicht die hun voor ogen staat bij de gewenste organisatieontwikkeling. In de notitie wordt toegelicht dat de gemeente toe is aan een nieuwe organisatievisie, waarin is vastgelegd welke rol de gemeente moet hebben ten opzichte van de samenleving en vanuit welke leidende principes de gemeente wil werken. Uit de organisatievisie volgen dan de eveneens op te stellen dienstverleningsvisie en leiderschapsvisie. De notitie en de daarin vastgelegde voornemens zijn mede het resultaat van een ronde verkenningsgesprekken van de nieuw aangestelde gemeentesecretaris, overleg met de ondernemingsraad en enkele themadagen met het MT. De notitie vormt het startpunt van de in april 2017 met instemming van het college gestarte #InBeweging-traject 14. De werktitel #InBeweging laat zien dat de veranderende samenleving om een gemeentelijke organisatie vraagt “die steeds meebeweegt, nooit stilstaat en dus nooit definitief af is”. Ten behoeve van de uitwerking van de drie op te leveren visies is gebruik gemaakt van de ‘Week van het Gesprek’ in 2017.

Als onderdeel daarvan interviewden 50 medewerkers van de gemeente circa 100 inwoners en vertegenwoordigers van bedrijven en instellingen. De rode draden uit deze gesprekken zijn in oktober 2017 teruggekoppeld aan de gesprekspartners voor feedback. Deze aanpak weerspiegelt de wens om de visies voldoende omgevingsgericht vorm te geven.

12 Gemeente Smallingerland, College van B&W, brief aan raad, onderwerp: Stand van zaken project “Helder communiceren”, 3 december 2015. 13 Jelmer Mulder, Bouwen aan een nieuwe organisatie, conceptversie, 15 maart 2017. 14 Zie gemeente Smallingerland, Nadere toelichting organisatieontwikkeling #InBeweging en Plan van Aanpak Dienstverlening, bijlage 4 bij raadsvoorstel ‘Dienstverlening: visie en benodigd budget voor verbetering, 2019. Met het collegebesluit van 11 april 2017 stelt het college de veranderstrategie vast en stelt hij € 400.000 ter beschikking voor de beoogde organisatieontwikkeling.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

27

De contouren van #InBeweging worden scherper gesteld, en uitgewerkt naar de uitvoering, in twee notities: • Notitie ‘Waarom #InBeweging?’ d.d. 5 september 2017. In deze notitie worden medewerkers van de gemeente geïnformeerd over en uitgenodigd actief betrokken te zijn bij het traject #InBeweging. Toegelicht wordt dat #InBeweging een ‘bottom up’-traject is, waarbij iedereen betrokken actief betrokken kan zijn. De volgende teams worden ingesteld:  Projectteam.  Ontwikkelteam.  Klankbordgroep. • Notitie ‘De agenda voor Smallingerland’ d.d. 26 oktober 2017. De agenda bevat richtinggevende uitspraken over respectievelijk de omgeving #inbeweging, de organisatie #inbeweging en ‘jij #inbeweging’, waarbij als laatste de medewerkers van de gemeente worden aangesproken. Uitgangspunten zijn onder meer: omgevingsgericht werken, werken vanuit de bedoeling, vraaggericht werken, het zijn van een lerende en wendbare organisatie die gericht is op samenwerking en waarbij ingezet wordt op ‘leiderschap 3.0’ en ‘medewerkers 3.0’. Raadsprogramma 2018-2022

Het in het voorjaar van 2018, na de gemeenteraadsverkiezingen van dat jaar, opgestelde Raadsprogramma 2018-2022 bevat een aantal richtinggevende uitspraken voor de vormgeving van de organisatie in het algemeen en de dienstverlening door de gemeente in het bijzonder: • De raad stelt de inwoners in onze gemeente centraal. Uitgangspunt bij beleidsontwikkeling en ontwikkeling en uitvoering van activiteiten is dan ook omgevingsgericht werken met als doel de betrokkenheid van inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te versterken door participatie. • De raad weet van de organisatieontwikkeling #InBeweging die gericht is op een ambtelijke organisatie die flexibel in kan spelen op wat op de gemeente afkomt. De raad vindt dat in dat proces ook aandacht moet zijn voor een andere cultuur. In contact met de omgeving en werken vanuit het vertrekpunt: ‘luisteren, durven, leren en opgave gestuurd”. • Een dienstverlenende houding dient centraal te staan, met aandacht voor de één-loketgedachte. • De raad wil naar minder regels en betere dienstverlening voor ondernemers, door bijvoorbeeld een ondernemersloket in te stellen.

Coalitieakkoord…

In het door de coalitiepartijen opgestelde hoofdlijnenakkoord voor de bestuursperiode 2018-2022 15 wordt het volgende gesteld: • De gemeente stelt de inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven centraal. • De gemeente is dienstverlenend en faciliterend.

15 Dit betreft ELP, PvdA, VVD, GroenLinks en FNP.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

28

• Dit vraagt om een overheid die ‘van buiten naar binnen’ werkt (omgevingsgericht en vraaggericht). • Goede dienstverlening heeft de hoogste prioriteit. … en collegeprogramma

Ook in het collegeprogramma 2018-2022 16 is opgenomen dat “het optimaliseren van de dienstverlening en omgevingsgericht werken een absolute prioriteit zijn”. Smallingerland wil een gemeente zijn die inspeelt op veranderingen in haar gemeente (…). “Om die gemeente te worden, hebben we een strakke agenda.” (…) “Aan het eind van dit jaar weten we wat er nog verbeterd kan en moet worden aan onze (digitale) dienstverlening. Die verbeteringen voeren we in 2019 door. Zo werken we verder aan een Klant Contact Centrum (KCC), waar bewoners snel en goed antwoord krijgen op hun vragen”.

Visie De prioriteit voor dienstverlening resulteert april 2018 in de nota ‘Smallingerland als dienstverlening dienstverlener en samenwerkingspartner’ 17, opgesteld door het projectteam #InBeweging. Deze dienstverleningsvisie is één van de drie eindresultaten van het traject #InBeweging (met de organisatievisie en de leiderschapsvisie). De dienstverleningsvisie kent de volgende accenten: Smallingerland als dienstverlener

Smallingerland als samenwerkingspartner

• Smallingerland is mensgericht:  Gastvrij en persoonlijk.  Mensen voorop, niet de regels.  Gericht op mogelijkheden en samenwerken.  Duidelijk.  De klant kiest het kanaal van contact. • Smallingerland werkt zo efficiënt mogelijk:  Digitaal waar het kan.  Slimmer en effectiever.  Met één duidelijk aanspreekpunt.

• Smallingerland werkt vanuit vertrouwen… • … werkt oplossingsgericht. • … werkt omgevingsgericht. • … stelt de vraag of de opgave centraal. • … en werkt vanuit de bedoeling.

Met betrekking tot het digitaal werken is opgenomen dat de gemeente in 2019 de website grondig onder handen neemt. Aangegeven is dat “de kans groot is dat er dan een chatfunctie is, waarbij we mensen online direct helpen met vragen”.

16 Gemeente Smallingerland, college van B&W, Collegeprogramma Smallingerland 2018-2022, Durf te doen. 17 Gemeente Smallingerland, Smallingerland als dienstverlener en samenwerkingspartner, april 2018.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

29

De dienstverleningsvisie is een strategisch document, waarin in relatief abstracte bewoordingen ambities zijn geformuleerd. De visie is in een later stadium uitgewerkt naar een ‘plan van aanpak’ 18. Het college informeert de raad op 22 augustus 2018 over de voortgang van de organisatieontwikkeling en als onderdeel daarvan de stand van zaken met betrekking tot de (uitwerking van de) dienstverleningsvisie 19. Samengevat wordt het volgende gemeld: • Zoals eerder gecommuniceerd, heeft de gemeentesecretaris/algemeen directeur een organisatie-ontwikkelingstraject ingezet waarbij naast het formuleren van de richting (organisatievisie, leiderschaps- en dienstverleningsvisie) ook verkend wordt of de organisatiestructuur nog adequaat is. • Het college onderschrijft de richting die in de drie inmiddels opgestelde visies is bepaald en geeft aan dat nu met name de organisatiestructuur verder uitgewerkt moet worden. • Het college geeft aan dat in de nieuwe organisatiestructuur wordt uitgegaan van twee in plaats van de huidige drie managementlagen. De managementlaag van afdelingshoofden vervalt en daar komen teammanagers voor in de plaats. Om voldoende sturing te kunnen borgen, wordt de directie versterkt en wordt de huidige éénhoofdige directie aangevuld tot een driehoofdige directie.

• In het hart van de organisatie wordt de dienstverlening geplaatst met verdere versterking van het Klant Contact Centrum (KCC). Ambities beleidsplan 2018-2022

Het college biedt in oktober 2018 het beleidsplan 2018-2022 (‘Ferbine’) aan de gemeenteraad aan. In het beleidsplan is opgenomen dat de gemeente dienstverlenend wil zijn en dat dit betekent: “luisteren, meedenken in oplossingen, verplaatsen in anderen en verwachtingen helder maken en krijgen, helder communiceren en afspraken nakomen”. Het beleidsplan bevat verder enkele concrete ambities. Het gaat hierbij om cliënten op het terrein van de dienstverlening van Burgerzaken (wat een deel betreft van de totale door de gemeente Smallingerland aan inwoners geboden dienstverlening). De concrete ambities zijn als volgt geformuleerd: • De gemiddelde wachttijd in minuten voor dienstverlening door Burgerzaken daalt van 5:20 minuten in 2017 naar 3:30 minuten in 2019. • De gemiddelde afhandeltijd in minuten daalt van 7:42 minuten in 2017 naar 5:30 minuten in 2019. Bij deze ambities gaat de gemeente uit van een daling van het aantal cliënten:

18 Gemeente Smallingerland, Plan van aanpak dienstverlening gemeente Smallingerland, 7 december 2018. 19 College van B&W gemeente Smallingerland, Brief aan raad, onderwerp: voortgang organisatieontwikkeling, eerste volgende stap, 22 augustus 2018.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

30

De gemeente gaat er in het beleidsplan 2018-2022 verder vanuit dat cliënten minder gebruik maken van de balie en meer van e-mail of digitale dienstverlening met gebruik van DigiD:

Verder geeft de gemeente in het beleidsplan aan dat de klanttevredenheid hoog is, voor zover de dienstverlening betrekking heeft op die van Burgerzaken. In 2017 is 98 procent van de cliënten (zeer) tevreden. Op dit vlak formuleert de gemeente geen ambities voor de komende jaren. De gemeente formuleert wel ambities ten aanzien van het aantal klachten. Er wordt naar gestreefd dat deze dalen van 56 per jaar in 2017 naar 50 in 2019:

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

31

Op 29 oktober 2018 beantwoordt het college technische vragen vanuit de raad (door fractie van het CDA) over het beleidsplan 2018-2022. Op de vraag wanneer de raad geïnformeerd wordt over de nieuwe reorganisatie c.q. organisatieontwikkeling, antwoordt het college dat het voornemen is dit te doen tegelijk met de informatie over het plan van aanpak behorend bij het programma Dienstverlening, wat op dat moment voorzien is voor 11 december 2018. Op 18 december 2018 is er een informatiebijeenkomst over de organisatieontwikkeling en de dienstverlening 20. Er wordt kort teruggeblikt op het vanaf april 2017 gestarte traject #InBeweging. Aangegeven wordt dat de drie visiedocumenten (organisatievisie, visie op dienstverlening en visie op samenwerken en ontwikkelen, waarbij het laatste zich met name richt op leiderschap) in de periode van februari tot eind april 2018 zijn opgesteld, met de volgende nadere collegebesluiten: • Collegebesluit juli 2018: instemming met aanpassing van hoofdstructuur van de organisatie, het uitgangspunt om opgavegericht te werken en het stevig positioneren van de dienstverlening. • Collegebesluit november 2018: uitwerking van de visie op dienstverlening, met in die uitwerking een veranderstrategie en een plan van aanpak voor de verbetering van de dienstverlening.

Op de informatiebijeenkomst is er eerst een presentatie over #InBeweging, met toelichting op de uitwerking van visies naar aanpassingen in de organisatie, het verbeteren van de dienstverlening en een toelichting op hoe de raad wordt geïnformeerd en wordt betrokken. Aansluitend is er ruimte voor het stellen van verduidelijkende vragen. Als onderlegger voor de informatiebijeenkomst ontvangt de raad op 7 december 2018 een plan van aanpak voor de uitwerking van de visie dienstverlening 21. In het plan van aanpak wordt gewerkt vanuit drie ontwikkelthema’s: • Slimmer, sneller en beter klantcontact en interactie. • Grote en kleine veranderingen aangaan (aan dit thema wordt ook gerefereerd als het thema programmatisch innoveren). • Dienstverlenende houding en gedrag.

20 College van B&W Smallingerland, Brief aan raad, onderwerp: Informatiebijeenkomst 18 december 2018 (organisatieontwikkeling en dienstverlening), 6 december 2018. 21 Gemeente Smallingerland, #InBewegig, Plan van Aanpak dienstverlening gemeente Smallingerland, 7 december 2018. Auteurs: Bas Langezaal, Jeltje van den Berg, Line Poppema en Wietze Woudstra (gemeente Smallingerland) en Auke Schotanus e.a. (Pontonniers).

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

32

Ontwikkelthema’s

Accenten

Slimmer, sneller en beter klantcontact en interactie

• Een flexibel KCC in het hart van de organisatie, waarbij het KCC zoveel mogelijk dienst doet als één duidelijke toegang. Het streven is om 80 procent van de (enkelvoudige) klantvragen zonder verdere doorverwijzing af te handelen. • Toegelicht wordt dat er bewust een kwantitatief doel wordt gesteld om het KCC goed te kunnen inrichten. De ambitie is mede bepalend voor aantal en niveau van in te zetten medewerkers KCC. • In lijn met het VNG Ontwikkelmodel worden de volgende doelen gesteld:  Klantcontact en kanalen op orde brengen.  Samen organiseren van klantcontact. Afhandelen van klantcontact is niet iets van KCC alleen, maar moet in samenwerking tussen KCC en (vak)afdelingen vorm krijgen.  Toekomstproof maken van het klantcontact. De eisen die klanten stellen veranderen en tegelijkertijd kan de gemeente technologische vooruitgang benutten om klantvragen af te handelen. Gedacht wordt aan datagedreven klantcontact en proactieve dienstverlening.

Grote en kleine veranderingen aangaan (ook aangeduid als het thema ‘programmatisch innoveren’)

• De gemeente Smallingerland wil opgavegericht werken en als uitvloeisel daarvan teammanagers en medewerkers helpen om gestructureerd te veranderen, innoveren en te experimenteren.

Dienstverlenende houding en gedrag

• Dit ontwikkelthema is gericht op het stimuleren van gastheerschap door “luisteren, durven en leren onderdeel te maken van het DNA”. Deze drie kernwaarden uit #InBeweging staan centraal in de ontwikkeling van houding en gedrag. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het 70-20-10 principe van Charles Jennings: dit principe stelt dat 70 procent van het leren plaatsvindt tijdens het werk, 20 procent door middel van coaching en de resterende 10 procent door middel van training.

In het plan van aanpak wordt verder ingezet op de volgende uitgangspunten en doelen: • Het uitgangspunt is om de ambities van het programma te vertalen naar concrete doelstellingen voor opgave-sturing en deze vervolgens te voorzien van concrete meetindicatoren.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

33

• Er wordt een meetsysteem opgezet om de prestaties van de gemeente op het vlak van klantcontact te kunnen monitoren. In 2019 wordt begonnen met het opzetten van het meetsysteem. De ambitie is om alle relevante kennis in één rapportage, ‘realtime’ per product en per klantreis op te kunnen vragen. • De website wordt vervangen. Het project ‘Vervanging Website’ is in voorbereiding (er is een projectvoorstel geschreven en er is contact met een leverancier). De nieuwe website zal aan het einde van het eerste kwartaal van 2019 in gebruik worden genomen. • Er is inmiddels ook een ondernemersportaal opgezet in de maanden oktober en november 2018, gebruik makend van de huidige website. Dit betreft de ‘voorkant’ van contacten met ondernemers. Er moet daarna ook worden geïnvesteerd in de ondersteunende afdelingen, om met name de meer complexe vragen van ondernemers goed te kunnen afhandelen.

2.4 Toelichting tijdlijn: jaar 2019, besluitvorming over programma Dienstverlening InformatieNa het opstellen en aanbieden aan de raad van het plan van aanpak dienstverlening, zijn bijeenkomsten er enkele informatiebijeenkomsten met raadsleden over dit onderwerp. Informatiebijeenkomsten zijn er op 18 december 2018 en op 16 april 2019. In de bijeenkomst op 19 april werd onder meer het volgende gecommuniceerd door college en verantwoordelijke ambtelijke medewerkers: • Gerefereerd wordt aan de ambities op het vlak van dienstverlening in het raadsprogramma en in het hoofdlijnenakkoord. • Aangegeven is dat gestreefd wordt naar optimale dienstverlening voor inwoners en ondernemers en dat “dit vraagt om een omslag in cultuur, dus een investering in onze mensen”. Aangegeven wordt dat er op dit vlak een forse inhaalslag te maken is. • De belangrijkste op korte termijn te ondernemen acties:  Iedereen ontvangt een training gastheerschap.  Aanpassen en doorontwikkelen van de website.  Doorontwikkeling van het ondernemersportaal.  Opzet en doorontwikkeling van een duurzaamheidsportaal.  Inrichten van KCC. • Er wordt ook toegelicht hoe de beoogde omslag gerealiseerd gaat worden:  Voorbeeldgedrag zichtbaar maken.  Leiderschapstrainingen.  Trainingen houding en gedrag (gastheerschap, feedback, projectmatig en programmatisch werken).  Structureel meten en bijsturen.

 Continu in contact met de omgeving. Verder wordt toegelicht op de naar verwachting benodigde en ter beschikking te stellen middelen voor uitvoering van het programma Dienstverlening.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

34

Dekking

Toelichting op uitgaven

Concernrapportage I, incidenteel 2019

Jaarbudget verbetering dienstverlening, dekken kosten Plan van Aanpak Dienstverlening, aanpassing hal (t.b.v. klantcontact) en opzetten huisvestingsplan en kostenraming

€ 2.287.000

Jaarbudget verbetering dienstverlening Jaarbudget verbetering dienstverlening Aanpassing huisvesting en faciliteren flexibel werken medewerkers (ICT en telefonie)

€ 2.000.000 € 2.000.000 € 460.000

Ter integrale afweging: Incidenteel 2020 Incidenteel 2021 Structurele middelen

Budget

Het jaarbudget voor 2020 en 2021 ten behoeve van de verbetering van de dienstverlening is opgebouwd uit een viertal componenten: (1) training, opleiding en coaching, (2) beperkte ondersteuning van buitenaf, (3) vrijspelen van collega’s en (4) communicatie. Het jaarbudget van € 2 miljoen is als volgt opgebouwd: Onderdeel

Toelichting op uitgaven

Investering

Training, opleiding en coaching

Training, opleiding en coaching (gastheerschap, omgevingsgericht werken, projectmatig werken, professionaliseren, etc.)

€ 250.000

Beperkte ondersteuning van buitenaf

Het gemeentebeleid is gericht op zo veel mogelijk zelf kunnen doen en terughoudend te zijn met externe expertise. Desalniettemin is de komende drie jaar externe expertise nodig om de benodigde organisatieontwikkeling vaart te geven en te borgen.

€ 600.000

Vrijspelen van collega’s

Om veilig te stellen dat ze zich op dit programma kunnen richten, is een budget nodig om tijdelijke capaciteitstekorten op te vullen.

€ 1.000.000

Communicatie

PR, communicatie, evenementen en ondersteunende middelen

€ 150.000

In de presentatie voor de informatiebijeenkomst van 16 april 2019 wordt ook toegelicht op procesmatige aspecten van het programma Dienstverlening: • Aangekondigd wordt dat er een raadsbesluit nodig is omtrent uitvoering van de dienstverleningsvisie en het daarvoor benodigde budget.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

35

• Aangekondigd wordt tevens:  Dat gestart wordt met de programma’s organisatieontwikkeling en dienstverlening.  Dat daarvoor een begeleidingsgroep met raadsleden wordt ingesteld.  En dat er halfjaarlijks zal worden verantwoord over het ter beschikking gestelde budget en hoe dit wordt aangewend. Raadsvergadering 28 mei 2019

In de raadsvergadering van 28 mei 2019 wordt het raadsvoorstel ‘Dienstverlening: visie en benodigd budget voor verbetering’ ingebracht. Het raadsvoorstel bevat de volgende bijlagen: • Bijlage 1: Dienstverleningsvisie, Smallingerland als dienstverlener en samenwerkingspartner. • Bijlage 2: Plan van aanpak Dienstverlening gemeente Smallingerland. • Bijlage 3: Nadere onderbouwing budget verbetering raadsvoorstel dienstverlening. • Bijlage 4: Nadere toelichting organisatieontwikkeling #InBeweging en Plan van Aanpak Dienstverlening. Het raadsvoorstel behelst de volgende besluiten: • De dienstverleningsvisie vast te stellen. • Een bedrag van € 460.000 structureel en eenmalig een bedrag van twee keer € 2 miljoen en één keer € 1 miljoen mee te nemen in de Perspectiefnota 2020-2023 en daarmee mee te nemen in de integrale afweging van het beleidsplan 2020-2023. • Voor een bedrag van € 1.287.000 in de Concernrapportage 2019-I dekking te zoeken ten behoeve van de investeringen voor het jaar 2019. • Een klankbordgroep/begeleidingsgroep vanuit de raad in te stellen om betrokken te worden bij de verbetering van de dienstverlening. • Het college halfjaarlijks op te dragen via de Planning & Control-cyclus verantwoording af te leggen over de voortgang van het project met de financiële stand van zaken.

Aangegeven wordt dat voor zowel de structurele als eenmalige kosten geldt dat er geen dekking is op dit moment in de begroting. Er zal door herschikking van middelen ruimte voor gevonden moeten worden. Het raadsvoorstel wordt aangenomen met 16 stemmen voor en 13 tegen. De wethouder zegt toe dat het college voor het zomerreces komt met een nadere uitwerking van doelstellingen en indicatoren.

Doelen & indicatoren juli 2019

Op 3 juli 2019 ontvangt de raad een brief van het college met als onderwerp ‘doelen en indicatoren dienstverlening’ 22. Gesteld wordt dat het bepalen van indicatoren aan de hand waarvan de voortgang kan worden gemeten een essentieel onderdeel vormt van het

22 Gemeente Smallingerland, brief aan raad, onderwerp: doelen en indicatoren dienstverlening, 3 juli 2019.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

36

programma Dienstverlening. De bijlage bij de brief bevat hiervoor voorstellen. Aangegeven wordt verder dat een ‘ontwikkelbenadering’ wordt gevolgd waarbij continu wordt getoetst of de geformuleerde indicatoren goed worden gebruikt en de gemeente de juiste resultaten en subdoelen haalt, zodanig dat de hoofddoelen ook worden bereikt. Het college geeft aan dat het hierover graag in gesprek gaat met de in te stellen begeleidingscommissie vanuit de raad. Bij de brief zijn twee beknopte bijlagen gevoegd: • Bijlage 1: programma doelen. • Bijlage 2: indicatoren, het begint met klantcontact. Programmadoelen (bijlage 1)

Indicatoren klantcontact (bijlage 2)

Aangegeven wordt dat het VNG-groeimodel voor klantcontact leidraad is voor de verbeterde dienstverlening en dat voorbeelden van concrete doelstellingen onder andere zijn: • Klantcontact op orde. De gemeente stelt servicenormen op in lijn met die van de VNG en is aanspreekbaar op de kwaliteit van de dienstverlening. • Kanalen op orde. Elk kanaal wordt apart behandeld, want heeft een eigen logica. • Sturing op orde. De gemeente meet de kwaliteit en doorlooptijd van klantcontacten. • Tachtig procent van de enkelvoudige vragen worden direct opgelost in het KCC. • De gemeente verhoogt de klanttevredenheid en gaat dit meten (ook m.b.t. taalkeuze Nederlands/Frysk).

Aangegeven wordt dat voor het meten van en sturen op dienstverlening de klantwaardering centraal staat. De gemeente voert een nulmeting uit als startpunt voor verbeteringen. Mogelijke indicatoren om de prestaties van het klantcontact te verbeteren zijn bijvoorbeeld: • Klantcontact: totale omvang, omvang per onderwerp, omvang per afdeling, hoeveel opgelost, doorlooptijd, door wie behandeld, % in één keer en aantallen keren dat ombudsman/-vrouw in actie komt. • Per kanaal: % afhakers, % mobiel, % app, % mijn overheid, % pip op website binnen x aantal clicks, % doorsturen naar 2e lijn, % doorverbinden en % terugbelnotities opgevolgd. • Over kanalen heen: wisseling tussen kanalen en onderwerpen over kanalen heen. • Klanttevredenheid: cijfer voor klanttevredenheid, cijfer per kanaal, cijfer per onderwerp, cijfer per maand, cijfer voor 1e en 2e lijns. • Klachten- en complimentenmanagement: % reactief opgeloste klachten, verdeling ontvangen klachten en complimenten.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

37

De raadsbrief ‘doelen en indicatoren dienstverlening’ formuleert nauwelijks ‘harde’ doelen. Een wel ‘harde’ en meetbare doelstelling is om tachtig procent van de enkelvoudige vragen direct op te lossen via het KCC. De overige doelen (klantcontact op orde, kanalen op orde, sturing op orde) zijn nog niet concreet ingevuld en uitgewerkt. Wel wordt een aantal mogelijke indicatoren gepresenteerd, zonder te kiezen welke indicatoren het meest geschikt zijn voor de gemeente Smallingerland, gelet op haar ambities. In oktober 2019 wordt door de ambtelijke organisatie een programmaplan dienstverlening opgesteld 23. Het programmaplan betreft de periode 2019 tot en met 2022 en richt zich met name op de volgende onderwerpen: • Vertaling van visie naar programma (visies, doelen, resultaten, programmalijnen en projecten). • De programma-organisatie (teams, prioritering en besturing). • De aanpak voor verandering (ontwikkelaanpak in lijn met #InBeweging). • Communicatie. • Budget. Ook het programmaplan dienstverlening bevat geen ‘harde’ doelen en concrete indicatoren. Wel bevat het programmaplan een uitwerking van de organisatie voor de uitvoering van het programma. De organisatie van de uitvoering van het programma Dienstverlening is vanaf eind 2019 als volgt vormgegeven 24: Organisatie programma

Toelichting

Stuurgroep

• In het programmaplan stond dat er een stuurgroep zou komen, met als samenstelling de algemeen directeur (tevens opdrachtgever voor programma Dienstverlening) en het programmateam Dienstverlening. Er is bij de huidige ambtelijke organisatie echter geen zicht op of de stuurgroepoverleggen daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. In de periode van 6 november 2019 tot de zomer van 2020 stond het programma Dienstverlening wekelijks op de agenda van het DT als agendapunt. Er stonden echter nooit stukken op de agenda en in de verslagen is terug te vinden dat een en ander ook niet is besproken. Feitelijk was er dus geen sprake van een stuurgroep waar de concerndirecteuren onderdeel van waren.

23 Gemeente Smallingerland, Programmaplan dienstverlening: van woorden naar waarmaken, concept, 15 oktober 2019. 24 Op basis van Programmaplan Dienstverlening: van woorden naar waarmaken, concept, 15 oktober 2019.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

38

Voortgang verbouwing gemeentehuis

Programmateam Dienstverlening

• Programmateam is gemandateerd opdrachtgever voor de projecten binnen het programma. • De (interim) programmaleider Dienstverlening en de programmamanager #InBeweging vormen de programmaregie. • Een verandercoach ondersteunt de programmaorganisatie in het ontwikkelen van de teams en medewerkers op het gebied van ontwikkelen van een dienstverlenende houding en gedrag (gastheerschap en luisteren, durven en leren). Daarnaast nemen een strategisch communicatieadviseur en programmaondersteuner plaats in het team. • Programmateam stuurt het programma aan en is verantwoordelijk voor het behalen van de programmadoelen door besturing van de projecten en inspanningen ten behoeve van het programma.

Team #InBeweging

• Voor programma Dienstverlening de link naar de organisatie. • Team #InBeweging wordt geleid door de programmaleider Dienstverlening en de teammanager O&C.

Projectleiders

• De projecten in het kader van het programma Dienstverlening worden aangestuurd door projectleiders. • Het programmateam overlegt regelmatig met de groep projectleiders over de stand van zaken en de voortgang van deze projecten.

Taakgebieden

• Het programma Dienstverlening kent zes taakgebieden. Dit betreft:  Strategie.  Bestuur.  Organisatie in beweging.  Project & programma.  Leren & innovatie.  Waarde & impact. • De taken zijn verdeeld onder de (leden van het) programmateam Dienstverlening, team #InBeweging en de projectleiders.

Op 12 december 2019 informeert de Teammanager Klantcontact de leden van de gemeenteraad over de verbouwing van het gemeentehuis. De verbouwing richt zich met name op de hal van het gemeentehuis. Waar tot dan de nadruk vooral ligt op ontvangen, wachten en geholpen worden, moet de hal een prettige plek worden om af te spreken en te benutten voor korte overleggen. De hal moet meer ingericht worden op ‘ontmoeten’, waar het mogelijk is om mensen te ontvangen in een ruimte die meer warmte en een persoonlijke benadering ademt en informeler is. Om dit te bereiken wordt onder meer de receptiebalie omgebouwd tot een uitnodigende koffieplek en wordt in een deel van de hal met bankjes, een leestafel en dergelijke een huiskamergevoel gecreëerd. Ook worden beeldschermen opgehangen waar actuele informatie op wordt vertoond over wat er in Smallingerland te doen is en waarop ook raadsoverleggen kunnen worden vertoond.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

39

Toegelicht wordt dat de belangrijkste verandering niet ‘fysiek’ van aard is, maar het persoonlijker ontvangen van bezoekers. Een gastheer en gastvrouw ontvangen mensen zodra ze binnenkomen en vragen waarmee ze kunnen helpen.

2.5 Toelichting tijdlijn: vanaf 2020, uitvoering & herijking programma Dienstverlening De jaren 2020 en 2021 staan in het teken van de uitvoering van het programma Dienstverlening. Voor de bestuurlijke aansturing van het programma Dienstverlening is vermeldenswaard dat er na politieke strubbelingen in juli 2020 een ‘zakencollege’ wordt geïnstalleerd. Raadsvisie 2020-2022

Als onderlegger voor het nieuwe college wordt door de raad op 2 juni 2020 de ‘Raadsvisie Smallingerland 2020-2022’ vastgesteld. Met betrekking tot dienstverlening bevat de raadsvisie de volgende punten: • Het centraal stellen van inwoners (en ondernemers) was in het hoofdlijnenakkoord een belangrijke pijler. In de raadvisie wordt gesteld dat dit niet minder is geworden, maar “er is wel een verschuiving waarneembaar hoe de verschillende fracties daar invulling aan willen geven.” • “Natuurlijk is het belangrijk dat de dienstverlening aan de inwoners zo goed mogelijk is en zij zo netjes mogelijk worden bejegend. Tegelijkertijd is afgesproken dat alleen in 2021 voor 12 maanden en in 2022 voor 6 maanden incidenteel budget in de begroting wordt gevraagd voor het programma Dienstverlening. Daarover moet dan in de raad een discussie worden gevoerd of er mee wordt doorgegaan, en zo ja, in welke mate. • Duidelijk is dat investeringen in ieder geval concreet resultaat moeten hebben. Ook dit is een onderwerp dat in de ‘heroverwegingsdiscussie’ een belangrijk gespreksthema zal zijn; dat gaat niet alleen over incidentele budgetten maar ook over structurele budgetten.”

Beëindiging begeleidingscommissie

Op 2 februari 2021 neemt de raad het besluit om het programma Dienstverlening op te nemen op de lijst van Grote Projecten waarvoor rapportage-afspraken zijn gemaakt. Op 6 juli 2021 wordt het formele raadsbesluit genomen om, als uitvloeisel daarvan, de begeleidingscommissie te beëindigen. Voor een toelichting op de rol en het functioneren van de begeleidingscommissie Dienstverlening wordt hier verwezen naar hoofdstuk 3. De grote projecten worden gemonitord op een vijftal aspecten (planning, budget, risico’s, kwaliteit en draagvlak en communicatie), waarbij deze vijf aspecten ook worden gegroepeerd naar een ‘overall’ beoordeling. De beoordeling wordt gevisualiseerd met behulp van een stoplichtmode 25l:

25 Zie https://smallingerland.notubinl/document/10837225/1#search=%22dashboard%20grote%20proj ecten%22.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

40

Stabiel beeld in Q3 2021…

In het derde kwartaal van 2021 is het programma Dienstverlening het enige grote project in de uitvoeringsfase. De overige grote projecten zijn projecten in voorbereiding. Het programma Dienstverlening wordt dan grotendeels positief beoordeeld. Op de aspecten budget, risico en kwaliteit krijgt het project een groen stoplicht. Alleen op de aspecten planning en draagvlak/communicatie wordt het project gewaardeerd met een oranje stoplicht. Aangegeven wordt dat corona de planning negatief heeft beïnvloed.

… maar nog veel te doen

Het college informeert de raad op 17 november 2021 over het door de raad gesignaleerde knelpunt ‘investeren in de organisatie’ met daarbij specifieke aandacht voor wat het programma Dienstverlening heeft opgeleverd en wat er daarnaast nodig is. Aangegeven wordt dat het programma Dienstverlening drie deelsporen behelst: programmatisch innoveren, klantcontact & interactie en houding & gedrag. Toegelicht wordt dat met het door de raad in mei 2019 beschikbaar gestelde budget mensen zijn opgeleid en getraind om kennis en kunde op verschillende onderwerpen te vergroten. Er is externe expertise ingehuurd die in de gemeentelijke organisatie (nog) niet voorhanden was en er is tijdelijke capaciteit ingehuurd zodat de eigen medewerkers konden participeren in projecten van het programma Dienstverlening. Het college geeft aan dat daardoor “stappen zijn gezet op de drie deelsporen, waardoor over de gehele linie de dienstverlening is verbeterd”. Deelsporen programma Dienstverlening

Toelichting op voorlopige resultaten & inzet voor komende periode

Klantcontact en interactie

Toegelicht wordt dat de aandacht in 2019 en de eerste helft van 2020 sterk gericht was op het realiseren van de randvoorwaarden en condities voor goede dienstverlening. De gemeente investeerde in de kennisbank, de website en de kanaalstrategie. Ook werd de ‘newsroom’ gelanceerd. Een nieuw team in de organisatie die specifiek in het leven is geroepen om buiten en binnen te verbinden. Met het project Slimmer en Digitaal verbeteren we bestaande processen en producten. Digitaal waar het kan. Aangegeven wordt dat de ‘newsroom’ door corona in een versnelling is gekomen 26. Er is verder aandacht voor ‘webcare’, oftewel het adequaat

26 Er wordt toegelicht dat met newsroom een groot aantal dienstverleningskanalen/-middelen worden beheerd. Het gaat onder meer om de website smallingerland.nl (met gemiddeld 15.000 bezoekers per maand), Djim.nl, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, TamTam en een digitale nieuwsbrief, TamTam.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

41

reageren op reacties en vragen van inwoners via de diverse sociale media kanalen. Er is een chatfunctie met op piekmomenten zo’n 3.000 chatberichten per maand. Verder wordt er ingezet op het genereren van content voor de verschillende mediakanalen, om inwoners goed te kunnen informeren. Ook wordt ingezet op het verbeteren van de websites smallingerland.nl en drachtenwiljemeemaken.nl, mede op basis van met een met behulp van een externe content strateeg uitgevoerd onderzoek naar de gebruikers van deze sites. Aangegeven wordt dat op dit deelspoor “een heleboel goede acties zijn gedaan of in gang zijn gezet. Maar we zijn er nog niet!”. Toegelicht wordt dat voor de komende periode ingezet wordt op het instellen van een burger- en ondernemerspanel en het ontwikkelen van een meetinstrumentarium voor de klanttevredenheid. Een belangrijke opgave betreft verder de verdere doorontwikkeling van het KCC. Waar de ambitie is om uiteindelijk 80 procent van alle vragen van inwoners te kunnen beantwoorden door het KCC, is dat eind 2021 circa 45 tot 50 procent. Aangeven wordt dat dit een aanzienlijke toename is ten opzichte van de 10 tot 15 procent bij de start van het programma Dienstverlening. Houding en gedrag

Op het deelspoor ‘houding en gedrag’ is het beeld als volgt: • Aangegeven wordt dat als onderdeel van het programma Dienstverlening is gestart met het introduceren van werken vanuit gastheerschap. Hiervoor is het programma Talent #InBeweging gestart. • Dit programma bevindt zich op dit moment in de bouwfase, waarbij gewerkt wordt aan het concreet maken van organisatie- en programmadoelstellingen in de teams en wat medewerkers te doen staat om resultaten te behalen. • Voor de periode 2021-2023 is Talent #InBeweging het programma “waarin de organisatie op basis van eigenaarschap (bijvoorbeeld van de klantvraag) professioneel vertrouwen en resultaatgerichtheid nog verder doorontwikkelt naar een organisatie waar de mens (klant, medewerker) nog meer voorop staat”.

Programmatisch innoveren

Op het derde deelspoor ‘programmatisch innoveren’ is het beeld als volgt: • Waar het deelspoor ‘klantcontact en interactie’ vooral inzet op enkelvoudige dienstverlening, wordt ook ingezet op ‘programma’s en projecten’ voor de complexe dienstverlening. De leidraad grote projecten is hierbij belangrijk.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

42

De organisatie wordt getraind om te werken in lijn met de leidraad grote projecten. • Aangegeven wordt dat in 2022 doorgegaan wordt op de ingeslagen weg bij het professionaliseren van het programmatisch en projectmatig werken. De ambities worden als volgt nader toegelicht 27: “In 2022 gaan we door op de ingeslagen weg bij het professionaliseren van het programmatisch en projectmatig werken. Daarmee willen we werken vanuit een heldere en transparante methodiek mogelijk maken. De professionalisering integreert tevens het gedachtegoed omtrent omgevingsgericht, resultaatgericht en opgavegericht werken binnen de projectmatige processen en methodieken. Daar waar veelal wordt gedacht aan het 'waarom' en het 'wat' binnen de organisatie, willen we handvatten aanreiken voor projectmatig werken. Dan wordt ook het 'hoe' in de organisatie nog duidelijker. Het komende jaar zullen we initiatieven nemen voor de verbetering van de communicatie tussen de bestuurlijk opdrachtgever, de ambtelijk opdrachtgever en de opdrachtnemer. Ook laten we de zogenoemde programmeertafel (o.a. vanuit de omgevingsvisie) een prominente plaats innemen. Dan kunnen we goede keuzes maken, en menskracht en geld efficiënt en effectief inzetten. De 'Leidraad projectmatig werken 2.0' werken we verder uit, zodat de gehele organisatie bekend is met het werken volgens deze principes.”

Sessies met raad in 2022

Op 19 april 2022 heeft er een informele sessie plaatsgevonden van raad met de directie en direct betrokken ambtelijke medewerkers over de stand van zaken met betrekking tot het programma Dienstverlening en in brede zin de organisatieontwikkeling van de gemeente Smallingerland. Aangegeven is onder meer 28: • Dat de drie sporen binnen het programma Dienstverlening “op zich goede sporen zijn” maar “breed en abstract geformuleerd” en dat de samenhang tussen de drie sporen niet is geborgd. Het Plan van Aanpak voor het programma Dienstverlening en de uitvoering ervan wordt door de directie gekwalificeerd als “weinig concreet”. Mijlpalen en resultaten zijn niet voldoende (meetbaar) gedefinieerd. • Er is geen samenhang tussen de ontwikkeling van de gemeentelijke organisatie ‘in de lijn’ en vanuit het programma. Het programma Dienstverlening is in die zin een ‘zijspoor’. • Er is geen focus geweest op de kwaliteit van de bedrijfsvoering die ondersteunend van aard is. Daarvoor wordt een nieuw programma, ‘de basis op orde’, gestart. • De effecten voor de inwoner en ondernemers zijn onvoldoende gedefinieerd. • De inzet met behulp van ‘newsroom’ heeft deskundigheid en betrokkenheid van me27 Deze toelichting is integraal opgenomen als een illustratie van de vaak weinig concrete en moeilijk toegankelijke wijze van uitwerking van doelen binnen het programma Dienstverlening.

28 Directie gemeente Smallingerland, Dienstverlening & organisatieontwikkeling: Persoonlijk, Samen, Doen, in gesprek – raadsleden, presentatie 19 april 2022.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

43

dewerkers bij sociale media bevorderd en daardoor de interactie met inwoners. De impact en het resultaat waren niet gedefinieerd, de planning, het tijdpad, de benodigde capaciteit en processen en samenwerking waren intern onvoldoende geborgd. • Ten aanzien van de doelstelling dat 80 procent van de enkelvoudige vragen direct via het KCC afgehandeld worden, wordt aangegeven dat dit inmiddels geldt voor 50 procent. De planning, het tijdpad en de benodigde capaciteit voor een vervolg zijn niet in kaart gebracht. Er zijn te lange wachttijden en er is te weinig aandacht voor concrete verbeteringen. • Met betrekking tot de inhuur van externen wordt aangegeven dat er nog te weinig sprake is van professioneel opdrachtgeverschap en dat de gemeentelijke organisatie soms nog te veel leunt op externe expertise. Het is niet bekend of de gemeente Smallingerland daarmee afwijkt van verder vergelijkbare gemeenten. Opvolging Medio 2022 is het programma Dienstverlening beëindigd. De gewenste verdere programma verbetering van de dienstverlening wordt opgepakt via twee nieuw uit te werken dienstverlening programma’s: • Programma ‘Klaar voor de Toekomst’. Dit programma is opgezet vanuit de gedachte dat de ‘basis op orde’ moet zijn en dat dit op een aantal terreinen nog onvoldoende het geval is.

Centraal staat de ontwikkeling van de organisatie, en met name de professionalisering daarvan, en inzet op houding en gedrag en leiderschap. • Programma GOED, waarbij GOED staat voor Gastvrij, Ondernemend, Eenvoudig en Deskundig. De inzet ten behoeve van een betere dienstverlening wordt met het programma GOED weer meer toegespitst op de contacten van de gemeente met de klant c.q. alle externe contacten van de gemeente, vanuit de gedachte dat in de uitvoering de scope van het programma Dienstverlening erg breed was geworden. GOED is vanuit het college opgestart en niet, zoals het programma Klaar voor de Toekomst, vanuit de raad. Voor het programma GOED is ook geen extra budget gevraagd aan de raad. Bij de start van de programma’s GOED en Klaar voor de toekomst is een medewerkersonderzoek en een onderzoek met betrekking tot servicenormen voor de kwaliteit van telefonische dienstverlening uitgevoerd. Verder is het voornemen in 2023 nog een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Voor beide nieuwe programma’s worden uitvoeringsplannen opgesteld. Ten tijde van de uitvoering van het voorliggende onderzoek waren deze nog niet beschikbaar.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

44

3 Betrokkenheid en rol van de raad 3.1 Instellen, functioneren en beëindigen van begeleidingscie. dienstverlening Van start gaan Met het aannemen van het raadsvoorstel ‘dienstverlening: visie en benodigd budget’ op begeleidings28 mei 2019 is besloten tot het instellen van een klankbordgroep of begeleidingsgroep commissie vanuit de raad. De motivatie hiervan is in het raadsvoorstel beperkt tot “om betrokken te worden op de verbetering van de dienstverlening”. De begeleidingscommissie Dienstverlening bestond bij de start eind 2019 uit vijf raadsleden. Daarnaast participeerden de portefeuillehouder Dienstverlening, de gemeentesecretaris, de programmaleider die tevens teamleider KCC was en een enkele externe en overig ambtelijk betrokkene en de griffie. Rolbepaling & afspraken

De eerste bijeenkomst van de begeleidingscommissies vindt plaats op 2 december 2019, oftewel circa zes maanden na het aannemen van het raadsbesluit van 28 mei 2019. Op de agenda van de eerste bijeenkomst staat als onderwerp ter bespreking onder andere de werkwijze van de begeleidingscommissies en het bepalen van rollen. In de actie- en afsprakenlijst die voor deze bijeenkomst is opgesteld, staan duidelijke afspraken over de rol van de begeleidingscommissie: Rol van begeleidingscommissie

Gemaakte afspraken in begeleidingscommissie van 2 december 2019

• Signalering vanuit de samenleving. • Klankbordgroep. • Gesprekspartner over indicatoren en doelen. • Informerend met betrekking tot het budget.

• De commissie heeft een signaalfunctie. • De commissie heeft geen mandaat namens de raad. • Persoonlijke standpunten zijn geen fractiestandpunten.

Op basis van gesprekken met drie raadsleden 29 die lid waren van de begeleidingscommissie, kan worden geconcludeerd dat over deze rolbepaling een grote mate van consensus bestond in de begeleidingscommissie. Aangegeven wordt echter wel dat in de raad niet bij iedereen duidelijk was welke rol de begeleidingscommissie nu wel en welke rol zij niet had.

29 Er is gesproken met drie raadsleden. Daarnaast heeft er een gesprek plaatsgevonden met de griffier.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

45

Verwarring over rol

Ondanks de gemaakte afspraken over de rolbepaling wordt er later door de portefeuillehouder Dienstverlening in een raadsvergadering verwezen naar in de begeleidingsgroep gemaakte afspraken (het onderwerp betrof de ombudsfunctie). De portefeuillehouder lijkt op dat moment de rol van de begeleidingscommissie anders op te vatten dan de commissie zelf heeft bepaald. Zij heeft hiervoor later excuses aangeboden.

Vergaderfrequentie

Op de eerste bijeenkomst van de begeleidingscommissie wordt ook de vergaderfrequentie bepaald. De volgende overlegmomenten worden ingepland: • 3 februari 2020. • 2 maart 2020. • 6 april 2020 (uiteindelijk vervallen). • 4 mei 2020. • 1 juni 2020. • 7 september 2020. • 5 oktober 2020 (uiteindelijk vervallen). • 2 november 2020. • 7 december 2020. Uiteindelijk worden de meeste geplande bijeenkomsten ook gehouden, zij het een enkele niet fysiek maar via Zoom. Verder zijn de bijeenkomsten van april en oktober 2020 komen te vervallen.

Agendapunten De in de begeleidingscommissie besproken onderwerpen zijn zowel inhoudelijk als procesmatig en financieel van aard. Het navolgende overzicht vat de geagendeerde onderwerpen voor de respectievelijke bijeenkomsten samen: Datum overleg begeleidingsgroep

Onderwerpen op agenda (beperkt tot inhoudelijke en procesmatige aspecten van het programma Dienstverlening)

2 december 2019

• Werkwijze en bepalen rollen. • Introductie van drie programmalijnen en projecten. • Financiën.

3 februari 2020

• Stand van zaken:  Houding en gedrag (gastheerschap).  Website.  Ombudsfunctie/hulploket/vertrouwenspersoon. • Doelen en indicatoren (vervolg op overleg van 2 december 2019), drie pilaren van dienstverlening. • Stand besteding budget dienstverlening. • Informeren raad:  Hoe informeren we de raad?  Met welke frequentie wordt de raad geïnformeerd?

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

46

2 maart 2020

• Vragen en actiepunten uit vorig overleg. • Doelen en indicatoren: toelichting op de manier van werken. • Stand besteding budget dienstverlening.

25 mei 2020

• • • •

7 september 2020

• Leidraad grote projecten (presentatie Christiaan Wallet). • Vragen en actiepunten n.a.v. vorig overleg. • Terugblik op coronaperiode (hoe gaat het met de medewerkers?). • Huisvesting (“gaan in de organisatie hybride werken en starten daarom met dit nader te vertalen in het huisvestingsconcept waarmee er op dit moment geen plan ligt om te presenteren”).

2 november 2020

• Vragen en actiepunten n.a.v. vorig overleg. • Uitkomsten gebruikersonderzoek Smallingerland.nl en DWJM:  Aanleiding van het onderzoek.  De uitkomsten van het onderzoek.  Wat gaan we doen met de uitkomsten van het onderzoek?

3 december 2020

• Vragen en actiepunten n.a.v. vorig overleg. • Aanpak dienstverlening in de backoffice d.m.v. teamsessies.

Vragen en actiepunten n.a.v. vorig overleg. Casuïstiek programma Dienstverlening. Kader en meten. Gastheer en gastdame.

In de overleggen komen ook spontaan onderwerpen die niet geagendeerd staan aan de orde. In het overleg van 5 maart wordt teruggegrepen op een (kwantitatieve) doelstelling van het programma Dienstverlening, namelijk het aandeel enkelvoudige vragen dat direct wordt afgehandeld door het KCC (de doelstelling is dat dit voor 80 procent van de enkelvoudige vragen gaat gelden) 30. De gemeentesecretaris brengt de resultaten in van een meting van de prestaties van de gemeente op dit vlak. Een steekproef op verschillende momenten laat zien dat het aandeel direct afgehandelde enkelvoudige vragen op dat moment tussen 9 en 19 procent ligt. Toegelicht wordt dat het KCC “ontzettend veel telefoontjes doorverbindt omdat vaak rechtstreeks naar de behandelaar wordt gevraagd”.

30 Op basis van Actie-/afsprakenlijst d.d. 5 maart 2020.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

47

Om deze reden is besloten dat van de top 3-gebruikers, zoals het team VTH, medewerkers worden uitgenodigd om in het KCC mee te draaien, zodat er een groter aandeel vragen direct afgehandeld kan worden en daarnaast een kennisbank gevuld kan worden ten behoeve van het vergroten en up-to-date houden van de kennis van de medewerkers van het KCC. Beëindiging begeleidingscommissie

Op 17 februari 2021 worden de raadsleden die deelnemen aan de begeleidingscommissie via een e-mail geïnformeerd door de portefeuillehouder van het programma Dienstverlening dat er twee weken geleden door de raad twee besluiten zijn genomen, namelijk 31: • Dat het programma Dienstverlening wordt toegevoegd aan de lijst van grote projecten. • Dat er geen klankbordgroep wordt ingesteld voor deze grote projecten maar dat het college wordt opgedragen om twee keer per jaar (niet zijnde op de momenten van de Perspectiefnota of de begrotingsvaststelling) schriftelijk te rapporteren aan de gemeenteraad over de voortgang in al zijn aspecten. Als gevolg hiervan ontvalt de basis aan de tot dan gevolgde praktijk van de begeleidingscommissie. Het raadsbesluit om de begeleidingscommissie te beëindigen wordt genomen in de raadsvergadering van 6 juli 2021.

Ervaring van raadsleden

De raadsleden die als gesprekspartner fungeerden voor het voorliggende onderzoek en die participeerden in de begeleidingscommissie, oordelen wisselend over het nut daarvan: • Een raadslid geeft aan de begeleidingscommissie als goed en zinvol te hebben ervaren. Er is veel informatie gedeeld vanuit de ambtelijke organisatie. Er werd in de commissie geen politiek bedreven. • Een ander raadslid is van mening dat een dergelijke commissie niet voor herhaling vatbaar is. Het leidt onvermijdelijk tot spanning wat betreft rollen en verantwoordelijkheden. In plaats van de gekozen informele constructie was achteraf en meer formele betrokkenheid vanuit de raad beter geweest. • Een derde raadslid geeft aan dat de begeleidingscommissie vooral werd bijgepraat en dat er maar weinig sprake was van klankborden, wat bij aanvang wel de bedoeling was.

31 Deze toelichting is exact gelijk aan de tekst in het raadsvoorstel hierover dat op 2 februari 2021 is aangenomen.

Dienstverlening Smallingerland – inventarisatie verbeteracties & rol van de raad

48

3.2 Rol van de raad op sleutelmomenten Het belangrijkste besluitvormingsmoment met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren, is de raadsvergadering van 28 mei 2019. De beelden over dit besluitvormingsmoment en de rol van de raad daarbij kunnen als volgt worden samengevat: • De raadsvergadering werd voorafgegaan door enkele informerende bijeenkomsten met de raad waarin op de voorgenomen investeringen werd toegelicht en raadsleden vragen konden stellen. De Ronde Tafel van 14 mei 2019 ging uiteindelijk, mede vanwege de insteek van de twee externe gasten, met name over inclusie en minder over dienstverlening. • De twee informatiebijeenkomsten van 18 december 2018 en 16 april 2019 boden meer gelegenheid voor doorvragen op de gepresenteerde ambities, zowel inhoudelijk als wat betreft uitvoering en financiën. • De raad heeft in het debat afgedwongen dat het college voor de zomer zou komen met een nadere uitwerking van doelen en indicatoren. Op 3 juli 2019 ontvangt de raad deze uitwerking. De uitwerking bevat alsnog weinig ‘harde’ doelen. Er worden mogelijke indicatoren gepresenteerd zonder een waardering van de toepasbaarheid en geschiktheid. De raad heeft, voor zover BEA kan traceren, niet aangedrongen bij het college op een nadere uitwerking waarin wel scherpere doelen opgenomen zijn en waarin wel keuzes worden gemaakt wat betreft te hanteren indicatoren.