20230207 Raadsbrief Inspraakreactie op het ontwerp pve busconcessie Zeeland 2025 Bijlage 2 Ontwerp PvE OV Zeeland 2025
Tekst van het document
7.1
Reisinformatie algemeen
Om hun reis te kunnen plannen en waar nodig aan te kunnen passen, moeten Reizigers op elk moment voorafgaand aan en tijdens hun reis over betrouwbare, eenduidige, begrijpelijke, toegankelijke en actuele reisinformatie kunnen beschikken. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het verstrekken van deze reisinformatie, waaronder begrepen via de kanalen van 'Reizen door Zeeland', in ieder geval voor zover het Openbaar Vervoer betreft. De Concessiehouder werkt samen aan concessieoverstijgende reisinformatie en communicatie met andere concessiehouders en/of opdrachtnemers die in opdracht van de Concessieverlener Openbaar Vervoer verzorgen, zodat nieuwsberichten en reizigersinformatie zoveel mogelijk voor het gehele Concessiegebied zijn afgestemd. Omdat juist op het gebied van reisinformatie technologische ontwikkelingen snel gaan is het wenselijk dat de Concessie voldoende ruimte biedt om op deze ontwikkelingen te kunnen inspelen. Daarbij is de verwachting dat de informatievoorziening in toenemende mate ook via derden, zoals MaaSdienstverleners, gaat verlopen. De Concessiehouder dient daarom juiste en volledige brondata tijdig beschikbaar te stellen, waarmee deze derden Reizigers van reisinformatie kunnen voorzien. Reisinformatie algemeen 7.1.1
De Concessiehouder informeert Reizigers stipt en adequaat over het Openbaar Vervoer van, naar en binnen het Concessiegebied.
7.1.2
De Concessiehouder zorgt dat alle reisinformatie voldoet aan de landelijke richtlijnen, zoals vermeld in hoofdstuk 3 van het vigerende document 'Concessiebijlage datasets OV' (Bijlage 12) of diens opvolgers.
7.1.3
De Concessiehouder stelt voor ingang van de Concessie een Reisinformatieplan op waarin hij beschrijft welke reisinformatie, en de vormgeving daarvan, hij van plan is te verspreiden. Hij legt het Reisinformatieplan, en elk voorstel tot wijziging daarvan, minimaal 6 weken van tevoren ter advisering voor aan het OPOV, en vervolgens ter instemming voor aan de Concessieverlener.
De reisinformatie moet niet alleen beschikbaar zijn, maar ook begrijpelijk en toegankelijk voor alle groepen Reizigers, dus ook voor Reizigers die slecht(er) kunnen zien of horen. Begrijpelijke en toegankelijke informatie 7.1.4
De Concessiehouder zorgt dat alle reisinformatie begrijpelijk en toegankelijk is voor alle Reizigers, waaronder Reizigers met een visuele en auditieve beperking.
7.1.5
Als norm voor de begrijpelijkheid van reisinformatie geldt niveau B1 van het Europees Referentiekader voor de talen.
7.1.6
Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op websites dan wel mobiele applicaties geldt het niveau AA volgens WCAG 2.1 of diens opvolger(s) (zie www.digitoegankelijk.nl).
49
7.1.7
7.2
De Concessiehouder publiceert uiterlijk 3 maanden voor de ingangsdatum van de Concessie een toegankelijkheidsverklaring die borgt dat de websites en mobiele applicaties voldoen aan: • de wetgeving inzake digitale toegankelijkheid zoals gepubliceerd op de website www.digitoegankelijk.nl/toegankelijkheidsverklaring/voorbeeld-opbouw-rapportage, en • waar relevant, de Europese standaard EN 301549
Reisinformatie over de Dienstregeling
Bij dit alles is belangrijk dat de Concessiehouder Reizigers niet alleen goed informeert over de Dienstregeling die hij voorafgaand aan een Dienstregelingjaar heeft opgesteld, maar ook over wijzigingen van de Dienstregeling tijdens het Dienstregelingjaar en over ongeplande afwijkingen van de Dienstregeling. Informatie over wijzigingen van de Dienstregeling 7.2.1
De Concessiehouder maakt de Dienstregeling (i) voor een nieuw Dienstregelingjaar uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerkingtreding en (ii) bij wijzigingen tijdens een Dienstregelingjaar uiterlijk 10 werkdagen voor de inwerkingtreding bekend De bekendmaking geschiedt in ieder geval via: a. Displays in alle Voertuigen; b. aankondigingen op de Haltes waar wijzigingen plaatsvinden die de wijziging omschrijven; c. de websites van de Concessiehouder en 'Reizen door Zeeland', mobiele applicatie(s), en social mediakanalen; en d. actuele reisinformatiesystemen.
7.2.2
In aanvulling op het bepaalde in eis 7.2.1 informeert de Concessiehouder uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerkingtreding van een wijziging van de Dienstregeling de in eis 7.1.3 genoemde organisaties over deze wijziging, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
7.2.3
De Concessiehouder maakt tijdelijke en/of tussentijdse wijzigingen van de Dienstregeling in verband met wegomleidingen ten gevolge van werkzaamheden en/of Evenementen waarbij één of meerdere Haltes niet worden aangedaan, ten minste 5 werkdagen voorafgaande aan de wijziging bekend door publicatie overeenkomstig het bepaalde in eis 7.2.1 en 7.2.2, dan wel zo spoedig mogelijk wanneer de wegomleiding, later dan 5 werkdagen voor de ingangsdatum van de wegomleiding bekend is gemaakt.
7.2.4
In geval van ongeplande routewijzingen en Rituitval zorgt de Concessiehouder ervoor dat zo spoedig mogelijk doch uiterlijk 15 minuten nadat de situatie zich voordoet: a. Reizigers geïnformeerd worden over de situatie, de oorzaak en Alternatieve Reismogelijkheden, waaronder de inzet van Vervangend Vervoer, met inachtneming van het bepaalde in paragraaf 5.2 (Rituitval en Vervangend Vervoer), en b. de in eis 7.1.3 genoemde organisaties voorzien worden van gegevens over de wijzigingen, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
50
7.3
7.2.5
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het tijdig uitwisselen van informatie over de te wijzigen en gewijzigde Dienstregeling met omliggende concessiehouders en de Mobiliteitscentrale Zeeland. De Concessiehouder is verantwoordelijk om afspraken te maken met omliggende concessiehouders welke tijdslimieten gelden.
7.2.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle reisinformatie en de informatie die hij verstrekt aan de in eis 7.1.3 genoemde organisaties ook bij wijzigingen in de uitvoering van de Dienstregeling, zoals bij verstoringen en eventuele omleidingsroutes, juist is en tijdig beschikbaar komt.
Informatie op haltes
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het beheer van statische reisinformatie op alle Haltes binnen het Concessiegebied. Deze verantwoordelijkheid betreft zowel informatie over Lijnen van de Concessiehouder zelf als informatie over Lijnen van andere concessiehouders die de betreffende Halte aandoen. De reisinformatie op alle Haltes binnen het Concessiegebied dient te worden uitgevoerd in de huisstijl van 'Reizen door Zeeland'. Voor Haltes gelegen buiten het Concessiegebied waarvoor de Concessiehouder niet zelf verantwoordelijk is voor het informatiebeheer, verstrekt de Concessiehouder tijdig de relevante informatie over Lijnen die deze Haltes aandoen aan de partij die de reisinformatie van de betreffende Halte beheert. Informatie op Haltes 7.3.1
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat op elke Halte in het Concessiegebied in elk geval een Haltevertrekstaat uitgevoerd conform de 'Reizen door Zeeland' stijl met de volgende informatie aanwezig is: a. de haltenaam en het haltenummer uit het CHB; b. van alle Lijnen die van de Halte vertrekken: i. het lijnnummer, ii. de vertrektijden, iii. de te volgen route met vermelding van de resterende Haltes tot het Eindpunt; iv. het Eindpunt, en v. Haltes die niet toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; c. een URL en QR-code naar de website van 'Reizen door Zeeland' waar actuele reisinformatie is te vinden; d. het telefoonnummer, de internetsite en openingstijden van de klantenservice; en e. informatie over het reserveren van de Fijnmazige mobiliteitsdiensten.
7.3.2
Voor zover een Halte is voorzien van een abri, zorgt de Concessiehouder ervoor dat in deze abri in ieder geval de volgende informatie aanwezig is: a. een Lijnennetkaart in topografische stijl waarop alle Lijnen in het Concessiegebied, waaronder begrepen de Lijnen van concessiehouders van aangrenzende concessies, zijn weergegeven met een aanduiding waar de Halte zich bevindt; b. informatie over Betaalwijzen en Tarieven; c. informatie over de kanalen die de Concessiehouder inzet voor het verstrekken van reisinformatie; en d. informatie over de Compensatieregeling.
51
7.4
7.3.3
Op verzoek van de Concessieverlener voorziet de Concessiehouder Haltes in het Concessiegebied die bediend worden door concessiehouders van de aangrenzende concessies of door Fijnmazige mobiliteitsdiensten ook van de in eisen 7.3.1 en 7.3.2 beschreven informatie, ook wanneer de Concessiehouder de betreffende Halte zelf niet bedient.
7.3.4
Eisen 7.3.1, 7.3.2 en 7.4.3 gelden niet voor Haltes die tijdelijk buiten gebruik zijn of ten hoogste 1 maand in gebruik zijn.
7.3.5
De Concessiehouder maakt tijdelijke afwijkingen van de Dienstregeling op adequate en zorgvuldige wijze op de Halte kenbaar. Indien een Halte tijdelijk vervalt en/of een Lijn tijdelijk vanaf een andere Halte vertrekt, geeft de Concessiehouder op de Halte in ieder geval aan hoe lang de Halte niet beschikbaar is en informeert de Concessiehouder Reizigers, door middel van een kaart van de omgeving van de Halte en een routebeschrijving, hoe zij bij de dichtstbijzijnde Halte van de betreffende Lijn kunnen komen of met welke Alternatieve Reismogelijkheden zij hun reis kunnen vervolgen.
7.3.6
De Concessiehouder maakt met de concessiehouders van de aangrenzende concessies afspraken over tijdige wederzijdse aanlevering van alle informatie die nodig is om Haltes te voorzien van de vereiste reisinformatie, waaronder begrepen informatie met betrekking tot tijdelijke routewijzigingen door wegomleidingen als gevolg van werkzaamheden of Evenementen.
7.3.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle Haltes op de ingangsdatum van een nieuwe/gewijzigde Dienstregeling over de actuele reisinformatie beschikken. Het is de Concessiehouder toegestaan de oude reisinformatie vanaf 5 werkdagen voorafgaand aan de ingangsdatum van de nieuwe/gewijzigde Dienstregeling te vervangen.
Informatie in en op de voertuigen
Om Reizigers tijdens hun reis goed te kunnen informeren spelen Displays en een halteomroepsysteem in de Voertuigen een belangrijke rol. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de installatie, het beheer en onderhoud van de Displays en het halteomroepsysteem alsmede voor de informatie die op de Displays en aan de buitenzijde van de Voertuigen wordt getoond en in de Voertuigen wordt omgeroepen. Informatie in (en op) Voertuigen 7.4.1
De Concessiehouder zorgt voor correcte en actuele reisinformatie in en op het Voertuig.
7.4.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat afwijkingen van de Dienstregeling tijdig aan Reizigers in het Voertuig kenbaar gemaakt worden. Bij verstoringen in de uitvoering van de Dienstregeling informeert de Concessiehouder Reizigers in het Voertuig over de consequenties van deze verstoring voor hun reis en over Alternatieve Reismogelijkheden. De Concessiehouder zorgt dat het Personeel in het Voertuig over de informatie beschikt die nodig is om vragen van Reizigers over consequenties van verstoringen voor hun reis en over Alternatieve Reismogelijkheden te kunnen beantwoorden.
7.4.3
De Concessiehouder voorziet alle Voertuigen van een werkend automatisch auditief halteomroepsysteem dat voor iedere Halte ten minste de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte en daarnaast (in een groter interval) het lijnnummer en het
52
Eindpunt omroept. Indien het automatisch auditief halteomroepsysteem niet functioneert, roept het Personeel in het Voertuig de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte om. Dit lid is niet van toepassing op Voertuigen die worden ingezet voor Scholierenlijnen alsmede voor Voertuigen die worden ingezet als Versterkingsrit, Calamiteiten, Evenementen en Vervangend Vervoer. 7.4.4
De Concessiehouder voorziet alle Bussen en auto’s, waaronder begrepen Buurtbussen, van werkende Displays. De Concessiehouder brengt de Displays zodanig in het Voertuig aan dat alle Reizigers vanaf elke positie in het Voertuig de informatie op de Displays kunnen lezen. De Concessiehouder brengt in elke Bus, niet zijnde een Gelede Bus, ten minste twee Displays aan; één in de voorste helft van de Bus, één in de achterste helft van de Bus. In een Gelede Bus brengt hij ten minste drie Displays aan; één in de voorste helft vóór de geleding, één in de achterste helft vóór de geleding, en één achter de geleding.
7.4.5
De Concessiehouder toont op de Displays ten minste de volgende actuele reisinformatie: a. actuele inschatting van de verwachte aankomsttijden op de eerstvolgende Haltes; b. het Eindpunt van de Rit, inclusief de verwachte aankomsttijd op het Eindpunt; c. geboden Aansluitingen op Knooppunten inclusief de actuele vertrektijden van aansluitende Lijnen (zowel op de Lijnen van de Concessiehouder zelf als op de Lijnen van concessiehouders van aangrenzende concessies en op de Trein en de Ferry); d. overstapmogelijkheden op de eerstvolgende Haltes op de Fijnmazige mobiliteitsdiensten; e. de actuele tijd; en f. actuele informatie over tijdelijke afwijkingen ten opzichte van de Dienstregeling, waaronder in ieder geval begrepen afwijkende routes, vervallen en/of alternatieve Haltes en gewijzigde vertrektijden.
7.4.6
De Concessiehouder volgt voor de vormgeving van de in eis 7.4.5 genoemde reisinformatie op de Displays de landelijke standaarden, zoals weergegeven in ‘Richtlijn Reisinformatie in OV-voertuigen’ of diens opvolger(s) .
7.4.7
De Concessiehouder mag in overleg met de Concessieverlener de Displays tevens voor promotie van het Openbaar Vervoer gebruiken, mits dit niet ten koste gaat van het tonen van actuele reisinformatie. De Concessiehouder zorgt er daarom voor dat te allen tijde, eventueel alternerend met de overige informatie genoemd in eis 7.4.5, (i) de actuele tijd en de (naam van de) eerstvolgende Halte en (ii) het lijnnummer en het Eindpunt van de Lijn getoond worden.
7.4.8
De Concessiehouder voorziet: a. Bussen van een uniforme routeaanduiding door middel van een aanduiding van het lijnnummer en het Eindpunt op de voor- en rechterzijde van de Bus en een aanduiding van het lijnnummer op achterzijde van de Bus, en b. Auto’s, niet zijnde personenauto’s, van een uniforme routeaanduiding door middel van een aanduiding van het lijnnummer en het Eindpunt op de voorzijde van de Auto.
7.4.9
De Concessiehouder vermeldt het adres van de website van 'Reizen door Zeeland' en contactgegevens en openingstijden van de klantenservice van de Concessiehouder aan de binnenzijde van alle Voertuigen.
53
7.5
Informatie op websites en apps
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor digitale reisinformatie, waaronder begrepen reisinformatie van de Concessie op de kanalen van 'Reizen door Zeeland'. Reizigers hechten grote waarde aan digitale reisinformatie tijdens elk moment van hun reis, waaronder begrepen het vooraf plannen van hun reis, afwijkingen tijdens hun reis en informatie over Tarieven en de klantenservice. Omdat in het bijzonder op het gebied van digitale reisinformatie technologische ontwikkelingen zo snel gaan is het wenselijk dat de Concessie voldoende ruimte biedt om op deze ontwikkelingen te kunnen inspelen. Digitale reisinformatie 7.5.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat mensen in ieder geval de volgende informatie gratis kunnen raadplegen via de website van 'Reizen door Zeeland' en (een) mobiele applicatie(s) en kunnen opvragen bij de klantenservice van de Concessiehouder: a. informatie over de Dienstregeling van de afzonderlijke Lijnen, met in ieder geval een overzicht van de Haltes, de aankomst- en vertrektijden per Halte, de overstapmogelijkheden op belangrijke (overstap)locaties en de Aansluitingen op zowel de eigen Lijnen als op lijnen van andere concessiehouders en de Fijnmazige mobiliteitsdiensten; b. Haltevertrekstaten, met de vertrektijden van de Lijnen die vanaf de betreffende Halte vertrekken; c. Lijnennetkaart, met daarop in ieder geval alle routes en Haltes van alle Lijnen van, naar en binnen het Concessiegebied, ook als deze niet tot de Concessie behoren, en de Knooppunten en overstappunten met de Fijnmazige mobiliteitsdiensten; d. informatie over actuele vertrektijden, ook in geval van ongeplande routewijzigingen en Rituitval; e. informatie over de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer, waaronder: i. aanwezigheid van voorzieningen ten behoeve van de toegankelijkheid in het op een Rit ingezette Voertuig en op Haltes; ii. regels over maximaal toegestane afmetingen van rolstoelen; f.
informatie over het reserveren van Oproepafhankelijk Openbaar Vervoer, indien aangeboden door de Concessiehouder; g. informatie over het reserveren van de Fijnmazige mobiliteitsdiensten; h. informatie over Betaalwijzen en Tarieven; i. informatie over de Compensatieregeling; j. informatie over de bereikbaarheid van de klantenservice en klachtenlijn van de Concessiehouder, inclusief telefoonnummer en website, en k. informatie over het klachtenloket openbaar vervoer en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (of diens opvolgers) en de wijze waarop Reizigers deze instanties kunnen benaderen.
7.5.2
De Concessiehouder zorgt er voor dat alle informatie genoemd in eis 7.5.1 beschikbaar is op de in eis 7.2.1 genoemde momenten.
7.5.3
De Concessiehouder zorgt er voor dat in ieder geval de informatie genoemd in eis 7.5.1 sub a, b en c kan worden gedownload en geprint in een handzaam en goed leesbaar formaat.
7.5.4
De Concessiehouder zorgt er voor dat mensen de reisinformatie en andere informatie kunnen raadplegen via de kanalen van 'Reizen door Zeeland', en beheert deze kanalen
54
samen met de andere Zeeuwse concessiehouders en contracthouders, waartoe de Concessieverlener de Concessiehouder toegang verleent tot het CMS-systeem van de website.
7.6
Overig gebruik aangeleverde informatie
Alle informatie, ontdaan van eventuele persoonsgegevens, die door de Concessiehouder wordt aangeleverd ten behoeve van Reisinformatie kan door de Concessieverlener worden gebruikt voor andere doeleinden. Overig gebruik aangeleverde informatie 7.6.1
Van alle gegevens, ontdaan van eventuele persoonsgegevens, die volgens open koppelvlakken door de Concessiehouder (moeten) worden aangeleverd, heeft de Concessieverlener de bevoegdheid om deze zowel in onbewerkte als bewerkte vorm zonder toestemming van de Concessiehouder voor gebruik en hergebruik vrij te geven onder een CC-0 licentie (Open Data).
7.6.2
De aangeleverde gegevens die door de Concessiehouder worden aangeleverd aan DOVA OVdata (of diens opvolger) zullen onder andere worden gebruikt voor aansturing van DRISpanelen met actuele informatie op de Haltes en vrije doorlevering aan derden volgens de principes van open data. Ook worden deze gegevens gebruikt voor monitoring en concessiebeheer door de Concessieverlener.
55
8.
Tarieven en betaalwijzen
8.1
Tarieven en Reizigersopbrengsten
De bevoegdheid voor het vaststellen van de Tarieven en Reisproducten ligt bij Concessieverlener. De Concessieverlener stelt na overleg met de Concessiehouder en na advisering door het OPOV de Tarieven en Reisproducten vast. Vaststelling van de Tarieven en Reisproducten vindt ten minste twee maanden voor de ingangsdatum plaats. De Concessiehouder dient mee te werken aan tariefintegratie met de Flextaxi, Ferry, Trein en vormen van deelmobiliteit. Tarieven en Reizigersopbrengsten 8.1.1
De Concessiehouder hanteert de Tarieven en Reisproducten die de Concessieverlener, na overleg met de Concessiehouder, heeft vastgesteld.
8.1.2
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om in de Concessie Tarieven of Reisproducten te hanteren of tariefacties te voeren, welke niet zijn vastgesteld door de Concessieverlener.
8.1.3
De Concessiehouder stelt jaarlijks een concept-Tarievenplan op waarbij hij zich bij de vormgeving van de Tarieven en Reisproducten conformeert aan de afspraken uit het Landelijk Tarievenkader (LTK) of haar opvolger. Het Tarievenplan behoeft de instemming van de Concessieverlener uiterlijk twee maanden voor de ingangsdatum van het Dienstregelingjaar.
8.1.4
Voor de inschatting van de vervoervraag in het Vervoerplan gaat Concessiehouder uit van de Tarieven die op het moment van het opstellen van het Vervoerplan geldig zijn.
8.1.5
Soho-, blindengeleidehonden of andere hulphonden, als zodanig herkenbaar, mogen gratis meereizen met een Reiziger. Tevens mag één begeleider van een Reiziger met een Functiebeperking gratis meereizen mits deze Reiziger een OV-begeleiderskaart kan tonen. Ook kleine huisdieren, mits vervoerd in tas of mand, mogen gratis meereizen met een Reiziger.
8.1.6
De Concessiehouder dient uiterlijk 3 maanden voor de inwerkingtreding van de Concessie bij de Concessieverlener een voorstel in ten aanzien van de te hanteren tariefkilometermatrix per Lijn. Deze matrix geeft voor alle denkbare combinaties van Halten die door Lijnen die tot de Concessie behoren worden aangedaan, het aantal tariefkilometers weer dat bij Reizigers in rekening wordt gebracht. Het voorstel gaat vergezeld van een verantwoording van de wijze waarop de Concessiehouder met het advies van het OPOV is omgegaan.
8.1.7
De Concessiehouder maakt (wijziging(en) van) voorwaarden, Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten adequaat en tijdig bekend via de verschillende kanalen zoals in de voertuigen, de website ('Reizen door Zeeland' of de website van de vervoerder) en aanbieders van reisinformatie (waaronder 9292.nl) en draagt zorg voor een adequate beschikbaarheid. In aanvulling hierop draagt de Concessiehouder zorg voor adequate en tijdige aanpassingen de landelijke informatie en betaalsystemen.
8.1.8
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers op aanvraag een overzicht van hun reisgeschiedenis inclusief bijbehorende kosten kunnen krijgen. Het overzicht van de reisgeschiedenis omvat alle reizen die gemaakt zijn met alle Elektronische Betaalwijzen. Reizigers hebben daarbij de mogelijkheid te kiezen uit meerdere periodes.
8.1.9
Alle Reizigersopbrengsten in de Concessie komen toe aan de Concessieverlener.
56
8.2.
8.1.10
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het innen van de Reizigersopbrengsten.
8.1.11
Concessiehouder geeft zo snel als mogelijk na afloop van ieder kalenderjaar een definitief overzicht van de Reizigersopbrengsten, ontdaan van eventuele persoonsgegevens, bestaande uit: • Opbrengsten uit Elektronische Betaalwijzen, uitgesplitst naar Reisproduct en gebruik per Lijn en per Rit; • Opbrengsten uit andere Reisproducten en gebruik grootgebruikers en per Lijn en per Rit; • Opbrengsten uit Studentenreisproducten per Lijn en per Rit; • Fictieve opbrengst van door de Concessiehouder gratis verstrekte vervoerbewijzen per Lijn en per Rit; • Overige opbrengsten die beschouwd kunnen worden als Reizigersopbrengsten waaronder boetes voor overtreding van art. 70 t/m 74 van Wp2000 (zwartrijden) per Lijn en per Rit; • Eventuele subsidies, uitgekeerd aan de Concessiehouder, die kunnen worden beschouwd als vergoeding voor de vervoerprestatie in het kader van de Concessie (tenzij anders overeengekomen).
8.1.12
De door de Concessiehouder opgegeven definitieve Reizigersopbrengsten dienen door een registeraccountant op inhoudelijke juistheid te zijn gecontroleerd, een en ander overeenkomstig het bepaalde in het Besluit personenvervoer 2000. Een goedkeurende accountantsverklaring van de Reizigersopbrengsten over een kalenderjaar dient uiterlijk 1 december van het opvolgende kalenderjaar door de Concessieverlener te zijn ontvangen.
8.1.13
De opbrengsten uit het contract voor het Studenten Reis Product behoren tot de Reizigersopbrengsten. De Concessiehouder is verplicht alle informatie inzake het Studenten Reis Product (waaronder bijvoorbeeld maar niet uitsluitend prognoses over de verdeling van de gelden) kosteloos en direct te verstrekken aan de Concessieverlener. Als er wijzigingen in de contracten/vergoeding(en) plaatsvinden dan is de Concessiehouder verplicht dit, ontdaan van eventuele persoonsgegevens, direct aan de Concessieverlener te melden.
8.1.14
Bij beëindiging van de Concessie keert de Concessiehouder gelden uit Reisproducten die doorlopen en geldig blijven in de opvolgende concessie uit aan de Concessieverlener naar rato van het aantal niet verstreken reisdagen
8.1.15
Bij beëindiging van de Concessie draagt de Concessiehouder Reisproducten over aan de nieuwe concessiehouder zodat reizigers bij de concessiewisseling ongehinderd met de betreffende Reisproducten kunnen blijven reizen.
Elektronische Betaalwijzen
Elektronische Betaalwijzen 8.2.1
De Concessiehouder geeft uitvoering aan alle besluiten die in het NOVB of diens opvolger(s) zijn en worden genomen over de ontwikkeling, invoering en ondersteuning van zowel bestaande als nieuwe Elektronische Betaalwijzen.
8.2.2
Alle kosten voor ontwikkeling, invoering, instandhouding, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van hard- en software van zowel bestaande als nieuwe Elektronische Betaalwijzen zijn volledig voor rekening en risico van de Concessiehouder.
57
8.2.3
De Concessiehouder is volledig verantwoordelijk voor de migratie naar nieuwe Elektronische Betaalwijzen en de daaruit voortvloeiende opbrengstderving als gevolg van het niet goed functioneren van deze betaalwijze(n).
8.2.4
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Reiziger vanaf de aanvang van de Concessie op alle tot de Concessie behorende Lijnen en Ritten gebruik kan maken van de dan geldende Elektronische Betaalwijze(n).
8.2.5
De Concessiehouder zorgt ervoor dat de vigerende Elektronische Betaalwijze(n) vanaf de start van de Concessie en op ieder moment gedurende de Concessie alle Tarieven, Vervoerbewijzen, Reisproducten en Bijzondere Vervoerbewijzen die geldig zijn in het Concessiegebied, en de landelijk overeengekomen of tijdens de Concessie nog overeen te komen Reisproducten kan (kunnen) voeren.
8.2.6
De Concessiehouder moet ervoor zorgen dat de Elektronische Betaalwijze(n) vanaf de start van de Concessie volledig functioneren, onder andere in de Voertuigen en binnen de organisatie van de Concessiehouder (het zogeheten "level 3").
8.2.7
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de OV-Chipkaart, eventueel met gebruikmaking van de backoffice van derden, is aangesloten op de landelijke backoffice van TLS (het zogeheten "level 4"), zodat vanaf de start van de Concessie een volledig functionerend OVChipkaartsysteem operationeel is en blijft, zodanig dat alle Reizigers die in het bezit zijn van een geldige OV-Chipkaart (ook van andere concessiehouders) kunnen reizen met het Openbaar Vervoer zowel via de geldige Reisproducten als op Saldo. Het systeem moet tot en met "level 4" volledig functioneren.
8.2.8
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de door hem toegepaste Elektronische Betaalwijze(n) is (zijn) gecertificeerd door TLS, tenzij TLS voor certificering een ontheffing (“waiver”) heeft verleend.
8.2.9
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de door hem toegepaste Elektronische Betaalwijze(n) zodanig is (zijn) ingericht dat het ten minste alle gegevens, ontdaan van eventuele persoonsgegevens, verzamelt die nodig zijn om door de Concessieverlener gevraagde informatie met betrekking tot de distributie en het gebruik van de Elektronische Betaalwijze(n) op te leveren.
8.2.10
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Elektronische Betaalwijze(n) de Concessiehouder en de Concessieverlener in staat stelt/stellen om zonder kosten en zonder beperkingen vervoerkundige analyses uit te voeren, onder meer over het gebruik van het Openbaar Vervoer, Reisproducten en Tarieven.
8.2.11
De Concessiehouder vervoert Reizigers die als gevolg van ontbrekende of defecte apparatuur in Voertuigen niet kunnen in- en/of uitchecken gratis of hanteert een andere klantvriendelijke oplossing. Indien de Concessiehouder gebruik maakt van een andere klantvriendelijke oplossing dan gratis Openbaar Vervoer, legt hij deze oplossing ter goedkeuring voor aan de Concessieverlener uiterlijk 3 maanden voor de inwerkingtreding van de Concessie. De Concessiehouder betrekt daarbij het advies van het OPOV.
8.2.12
De Ritten die gratis voor de Reiziger worden uitgevoerd zoals bedoeld in het vorige artikel worden apart aan de Concessieverlener gerapporteerd. De Concessieverlener ontvangt voor deze Ritten een compensatie van de gemiste opbrengsten. De compensatie wordt bepaald door de formule: gemiddelde ritprijs*gemiddeld aantal Reizigers per uur voor de betreffende lijn* aantal uren van de storing.
58
8.3
Distributie Elektronische Betaalwijzen
Distributie Elektronische Betaalwijzen 8.3.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de distributie van de voor Elektronische Betaalwijzen benodigde middelen en Reisproducten en draagt alle kosten die hiermee gepaard gaan.
8.3.2
De verantwoordelijkheid zoals genoemd in lid 1 betekent dat de Concessiehouder er in ieder geval voor zorgt dat: o Er een netwerk van Distributiepunten voor de distributie van kaarten en de distributie van Saldo en Reisproducten wordt gerealiseerd. De Concessiehouder draagt er tenminste zorg voor dat de Distributiepunten worden gevestigd op herkenbare en via de HOV-lijnen bereikbare plaatsen. Tevens zorgt de Concessiehouder ervoor dat in ieder gebiedsdeel van de provincie Zeeland ten minste twee Distributiepunten worden gerealiseerd, waarbij een logische spreiding binnen het gebiedsdeel wordt aangehouden. De gebiedsdelen zijn Schouwen-Duiveland, Walcheren, Noord-Beveland, Zuid-Beveland, Tholen, West Zeeuws-Vlaanderen en Oost Zeeuws-Vlaanderen. Toegestaan wordt dat Concessiehouder op Noord-Beveland slechts één Distributiepunt realiseert. o De organisatie van de Bibliobus wordt ondersteund bij het inrichten en exploiteren van een Distributiepunt met Oplaad- en Ophaalautomaat. o Reizigers bij ieder, al dan niet in opdracht van de Concessiehouder door derden geëxploiteerde, Distributiepunt ten minste anonieme dragers, Saldo en Reisproducten kunnen kopen/opladen/ophalen en baliehandelingen kunnen verrichten.
o Bij ieder, al dan niet door een derde in opdracht van Concessiehouder geëxploiteerd, Distributiepunt ten minste één Oplaad- en Ophaalautomaat aanwezig en voor Reizigers beschikbaar is. o Reizigers via de klantenservice van de Concessiehouder (internet/telefoon) informatie over en een aanvraagformulier voor een kaart kunnen opvragen. De Concessiehouder stuurt desgevraagd een aanvraagformulier naar het huisadres van Reizigers zonder dat hier voor Reizigers kosten aan zijn verbonden. o Reizigers de functie Automatisch Opladen Saldo op hun Persoonlijke kaart kunnen aanvragen, activeren en wijzigen. o Reizigers via een Webwinkel Saldo en Reisproducten kunnen aanschaffen.
8.3.3
De Concessiehouder draagt zorg voor een duidelijke communicatie en vindbaarheid van de verschillende distributieopties genoemd in lid 8.3.2. Nadrukkelijk hoort hier de vindbaarheid via Internet, telefonisch en in de Voertuigen bij.
8.3.4
De Concessiehouder kan bij Concessieverlener een gemotiveerd verzoek indienen om af te wijken van artikel 8.3.2. De Concessiehouder betrekt daarbij het advies van het reizigersoverleg.
59
8.4
Andere Betaalwijzen
Andere Betaalwijzen 8.4.1
De Concessiehouder geeft uitvoering aan alle besluiten die in het NOVB of diens opvolger(s) zijn en worden genomen over de ontwikkeling, invoering en ondersteuning van zowel bestaande als nieuwe andere Betaalwijzen.
8.4.2
Voor alle Tarieven en Reisproducten, dus ook zoals deze samenhangen met de overige leden van dit artikel, geldt dat deze worden opgenomen in het OV-tarievenhuis.
8.4.3
De Concessiehouder kan Reizigers die niet in het bezit zijn van een Vervoerbewijs verplichten bij het Rijdend Personeel of het Personeel dat belast is met toezichthoudende activiteiten een Uitrijkaart aan te schaffen. De opbrengsten van de Uitrijkaart tellen niet mee bij de bepaling van de hoogte van de Vervoeropbrengsten maar komen wel toe aan de Concessieverlener.
8.4.4
De Concessiehouder maakt het mogelijk dat aanbieders van mobiliteitsproducten zoals Mobiliteitskaartaanbieders (MKA’s) of Bedrijfskaartaanbieders (BKA’s), na instemming van de Concessieverlener de regionale Reisproducten en Tarieven aanbieden als onderdeel van hun aanbieding aan eindgebruikers, tegen condities zoals tussen de Concessieverlener en MKA zijn overeengekomen.
8.4.5
Door of namens de Concessieverlener worden grootverbruikcontracten afgesloten. Hieraan voorafgaand wordt overleg gevoerd met de Concessiehouder. De Concessiehouder voert de benodigde handelingen uit ter uitvoering van de contracten, waaronder distributie.
8.4.6
Concessiehouder werkt mee aan de verkoop en betaling van zijn portfolio aan tarieven en Reisproducten non-discriminatoir via derden, zoals MaaS-aanbieders
8.4.7
Concessiehouder werkt mee aan de verkoop en betaling via derden, zoals MaaS-aanbieders, van in ieder geval een door de Concessieverlener vastgesteld referentieaanbod. Dit referentieaanbod omvat bij aanvang van de Concessie in ieder geval: het reizen tegen voltarief, een mogelijkheid om in de daluren met korting te reizen en een mogelijkheid om met korting meerdere reizen of reiskilometers te kopen. De verkoopvoorwaarden die de Concessiehouder daarbij stelt aan MaaS-aanbieders zijn (1) transparant, (2) nondiscriminerend en (3) concurrerend. De Concessieverlener kan dit referentieaanbod gedurende de looptijd van de Concessie jaarlijks aanpassen en voor advies aan het OPOV voorleggen.
8.4.8
Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het document ‘Concessie MaaS-waardige bestekseisen’ (https://www.crow.nl/kennis/bibliotheek-verkeer-envervoer/kennisdocumenten/maaswaardige-ov-concessies)
8.4.9
Concessiehouder implementeert wijzigingen van en aanvullingen op de eisen als genoemd in het vorige lid binnen één jaar na publicatie van een gewijzigde of vervangende versie van het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige bestekseisen’.
60
8.5
Betalen op concessiegrensoverschrijdende lijnen
Betalen op concessiegrensoverschrijdende lijnen
8.6
8.5.1
De Concessieverlener maakt, indien nodig, met aangrenzende concessiehouders/vervoerders afspraken over de onderlinge acceptatie van Reisproducten en Tarieven en de verdeling van opbrengsten in aanvulling op de landelijke afspraken. Deze afspraken vormen een integraal onderdeel van het OV-Tarievenhuis.
8.5.2
Voor concessiegrensoverschrijdende Lijnen geldt - voor zover de Lijnen volledig tot de Concessie behoren - het principe dat op het grondgebied van andere concessies (die deze lijnen gedogen) de Tarieven en Reisproducten gelden die door de Concessieverlener worden gehanteerd, tenzij dit concurrentieverstorend werkt. Of sprake is van concurrentieverstoring is ter beoordeling van de concessieverlener van de concessie waarin het concurrentieverstorend effect optreedt.
8.5.3
Voor lijnen die de staatsgrens met België overschrijden en die de Concessiehouder gezamenlijk exploiteert met de betrokken Belgische vervoerder stelt de Concessiehouder aan de Belgische vervoerder voldoende Nederlandse apparatuur voor het elektronisch betalen ter beschikking, levert en installeert deze op de bussen die op deze lijnen door de Belgische vervoerder worden ingezet. De Concessiehouder houdt de Nederlandse betaalapparatuur op bussen van de Belgische vervoerder operationeel en verzorgt hiervan de back office.
8.5.4
Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Nederlandse betaalapparatuur zoals bedoeld in lid 3 gebruikt wordt voor de plaatsbepaling van de bussen van de Belgische vervoerder, aan te leveren volgens de vigerende BISON-koppelvlakken.
8.5.5
Voor bussen op Lijnen die de staatsgrens met België overschrijden en die de Concessiehouder gezamenlijk exploiteert met de betrokken Belgische vervoerder stelt de Belgische vervoerder aan de Concessiehouder voldoende Belgische betaalapparatuur ter beschikking, levert en installeert deze op de bussen die op deze lijnen door de Belgische vervoerder worden ingezet. De Belgische vervoerder houdt de Belgische betaalapparatuur op bussen van de Concessiehouder operationeel en verzorgt hiervan de back office. De Concessiehouder accepteert deze werkwijze en werkt hier proactief aan mee.
8.5.6
Indien de Belgische betaalapparatuur op de Bussen die de Concessiehouder inzet op Lijnen die de Staatsgrens met België overschrijden en die de Concessiehouder gezamenlijk exploiteert met de betrokken Belgische vervoerder niet (goed) functioneert, stelt de Concessiehouder de Belgische vervoerder hiervan direct op de hoogte.
Betalen binnen andere modaliteiten
Betalen binnen andere modaliteiten 8.6.1
Op verzoek van de Concessieverlener werkt de Concessiehouder mee aan de Tariefintegratie van bus, Trein, Ferry en Fijnmazige mobiliteitsdiensten en andere modaliteiten in de vigerende betaalwijze(n). Dit verzoek kan gedurende de gehele concessieperiode worden gedaan.
61
8.6.2
De Concessiehouder stelt op verzoek van de Concessieverlener de concessiehouder van de Ferry, de aanbieders van Fijnmazige mobiliteitsdiensten in de provincie Zeeland in staat om kosteloos gebruik te maken van zijn aansluiting, die benodigd is voor de Elektronische Betaalwijzen en faciliteert hen bij de aanschaf van de daarvoor benodigde apparatuur.
62
9.
Marketing
9.1
Marketingsubsidie en marketingplan
De Concessieverlener kan jaarlijks aan de Concessiehouder een marketingbudget beschikbaar stellen ten behoeve van de uitvoering van marketingactiveiten. Dit bedrag blijft beschikbaar zolang de Concessiehouder de marketing uitvoert, maar kan worden verminderd of afgebouwd als de Concessieverlener (geheel of gedeeltelijk) verantwoordelijk wordt voor de marketing. De Concessiehouder geeft jaarlijks in een Marketingplan aan welke marketingactiviteiten hij het komende Dienstregelingjaar gaat voeren om de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer te vergroten. Vanzelfsprekend mogen goedlopende marketingactiviteiten opnieuw in het Marketingplan worden opgenomen. De Concessiehouder stemt het Marketingplan af met aanbieders van Fijnmazige mobiliteitsdiensten. Marketingsubsidie en marketingplan 9.1.1
De Concessieverlener kan jaarlijks aan de Concessiehouder een subsidie beschikbaar stellen ten behoeve van de uitvoering van marketingactiviteiten.
9.1.2
Indien de Concessieverlener een subsidie zoals bedoeld in lid 1 beschikbaar stelt, stelt de Concessiehouder jaarlijks een Marketingplan voor het komende Dienstregelingjaar op waarin hij in ieder geval de volgende onderwerpen behandelt: a. een analyse van de resultaten die met eerdere, voor het Concessiegebied relevante, marketingactiviteiten zijn bereikt; b. een analyse van kansrijke marketingactiviteiten die aansluiten bij het Ontwikkelplan, waaronder de marketingkansen van wijzigingen van de Dienstregeling om extra Reizigers te trekken; c. de concrete marketingactiviteiten die de Concessiehouder in het komende Dienstregelingjaar onderneemt, waaronder: i. promotie, waaronder een actieve benadering van bestaande en potentiële Reizigers; ii. gezamenlijke marketingactiviteiten met andere vervoerders die in opdracht van de Concessieverlener Fijnmazige mobiliteitsdiensten verzorgen; iii. marketingactiviteiten rond landelijke en regionale Evenementen; iv. (innovatieve) omgang met betrekking tot het Betaalsysteem in het Openbaar Vervoer; v. (innovatieve) omgang met betrekking tot (actuele) reisinformatie, bijvoorbeeld nieuwe (digitale) kanalen om bestaande en potentiële Reizigers te informeren, en vi. Marketingactiviteiten gericht op het stimuleren van Ketenreizen. d. een jaarkalender met daarin de voorgestelde marketingactiviteiten; e.
een begroting van de kosten van de marketingactiviteiten die past binnen de in lid 1 beschikbaar gestelde subsidie; f. verwachte effect(en) op het gebied van het aantal Reizigers en de Reizigersopbrengsten, en g. de wijze waarop de Concessiehouder het resultaat van de marketingactiviteiten zal meten en evalueren.
63
9.2
9.1.3
De Concessiehouder legt het Marketingplan van het komende Dienstregelingjaar eerst ter instemming aan de Concessieverlener voor en neemt daarbij de bepalingen zoals opgenomen in het vorige lid in acht.
9.1.4
Uiterlijk 3 maanden na afloop van ieder Dienstregelingjaar doet de Concessiehouder aan de Concessieverlener verslag aan de Concessieverlener van de realisatie en effecten van marketingactiviteiten in het betreffende Dienstregelingjaar, inclusief een verantwoording van de gemaakte kosten in relatie tot de begroting zoals opgenomen in het Marketingplan en de ontvangen subsidie zoals bedoeld in lid 1.
Merk en huisstijl
De Concessieverlener wil de bekendheid en het gebruik van het mobiliteitssysteem in Zeeland onder haar inwoners en bezoekers verder vergroten. Marketing en communicatie moeten hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Met het oog op de herkenbaarheid hebben de Provincie Zeeland en de Gemeenten voor ogen om de bus en buurtbus, als onderdeel van een breder mobiliteitssysteem, in samenhang met onder andere de Flextaxi, te presenteren. Merk en huisstijl 9.2.1
De Concessiehouder hanteert de huisstijl 'Reizen door Zeeland', zoals die nader door Concessieverlener zal worden uitgewerkt op basis van het concept (zie Bijlage 17).
9.2.2
Alle communicatie inclusief alle marketing uitingen en informatie aan de Reiziger (herkenbaarheid en zichtbaarheid) vanuit de Concessiehouder moet plaatsvinden volgens de huisstijl zoals bedoeld in eis 9.2.1.
9.2.3
De Concessiehouder legt alle uitingsvormen, zoals bedoeld in eis 9.2.1, eerst ter instemming voor aan de Concessieverlener, die de uitingsvormen toetst aan de voorschriften van de huisstijl 'Reizen door Zeeland'.
9.2.4
Voertuigen, geheel of gedeeltelijk in de huisstijl 'Reizen door Zeeland' zoals bedoeld in lid 1, mogen niet elders (buiten de uitvoering van de concessie) worden ingezet zonder voorafgaande toestemming van de Concessieverlener.
9.2.5
De huisstijl 'Reizen door Zeeland', waaronder begrepen het ontwerp van de reisinformatie, is eigendom van de Concessieverlener.
64
10.
Personeel
10.1
Personeel en Reizigers
Net als voor elke vorm van dienstverlening geldt dat ervaringen met het Openbaar Vervoer mede bepaald worden door de kwaliteit van het contact tussen Reizigers en Personeel. Het Personeel is immers de gastheer en het visitekaartje van het Openbaar Vervoer. Een hartelijk welkom, prettige rijstijl en behulpzame houding dragen bij aan een positieve beleving van het Openbaar Vervoer door Reizigers. De Concessiehouder heeft er daarom belang bij dat hij beschikt over voldoende Personeel om de Dienstregeling stipt en volledig uit te kunnen voeren en dat het Personeel deskundig en gemotiveerd is om Reizigers zo goed mogelijk van dienst te zijn. De Concessieverlener verwacht in dat kader dat de Concessiehouder de kwaliteit van de dienstverlening door het Personeel blijvend verbetert. Eisen aan Personeel 10.1.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel gastvrij en klantvriendelijk is en dienstverlenend optreedt.
10.1.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel dat in contact met Reizigers komt of kan komen in ieder geval: a. bekend is met het Concessiegebied, de Dienstregeling, de Betaalwijzen en de Tarieven; b. zodanig bekend is met Fijnmazige mobiliteitsdiensten in het Concessiegebied dat hij Reizigers kan adviseren; c. bekend is met de locaties van hubs en knooppunten waarop op Fijnmazige mobiliteit kan worden overgestapt; d. eventueel na consultatie van de Verkeersleiding, vragen met betrekking tot het Openbaar Vervoer naar aangrenzende concessiegebieden kan beantwoorden, waaronder in ieder geval vragen met betrekking tot de lijnvoering van aansluitende lijnen; e. bij verstoringen en vertragingen duidelijk zichtbaar en aanspreekbaar is en Reizigers informeert over de oorzaak en duur van de verstoring/vertraging, de gevolgen voor Aansluitingen en, indien van toepassing, Alternatieve Reismogelijkheden waaronder de eventuele inzet van Vervangend Vervoer; f. klantgericht en betrokken is en zich tegenover Reizigers correct opstelt; g. herkenbaar en representatief gekleed is in de huisstijl van de Concessiehouder; h. de Nederlandse taal zodanig goed beheerst dat het Personeel goed met de Reizigers kan communiceren of, in geval het Personeel de Nederlandse taal (nog) niet goed beheerst, de Engelse taal voldoende beheerst om vragen in het Engels te kunnen beantwoorden; i.
bekend is met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van Incidenten; j. in staat is om te gaan met agressie en het beheersend en de-escalerend optreden; en k. in staat is levensreddende handelingen te verrichten en AED’s te gebruiken. In verband daarmee dienen chauffeurs jaarlijks de lesdag Code 95 en eens per 5 jaar een les in het gebruiken van een defillibrator te volgen.
10.1.3
In aanvulling op het bepaalde in eis 10.1.2 draagt de Concessiehouder er zorg voor dat het rijdend Personeel: a. Reizigers veilig, comfortabel en in overeenstemming met de Dienstregeling vervoert; b. bijdraagt aan de Sociale Veiligheid door de rust en de orde in het Voertuig te handhaven; c. er op toeziet dat Reizigers met een visuele, auditieve en/of motorische beperking het Voertuig kunnen betreden en gebruik kunnen maken van de voor hen bestemde zitplaatsen; en
65
d.
10.2
de Procedures volgt in geval Reizigers met een mobiliteitsbeperking van het Openbaar Vervoer gebruik willen maken, hen indien nodig helpt bij het betreden en verlaten van het Voertuig en helpt bij het zo nodig vastzetten van (elektrische) rolstoelen en andere hulpmiddelen in het Voertuig.
10.1.4
Het Personeel controleert of Reizigers over een geldig reisrecht beschikken.
10.1.5
Het Personeel rookt niet, luistert niet naar muziek en maakt geen gebruik van een mobiele telefoon (tenzij dit voor de uitvoering van de werkzaamheden noodzakelijk is) in, of in onmiddellijke nabijheid van het Materieel en voert geen handelingen uit die af kunnen leiden van het besturen van de bus.
10.1.6
Het Personeel ziet erop toe dat Reizigers zich aan de huisregels en reisvoorwaarden van de Concessiehouder houden.
Concessiehouder als werkgever
Hoewel dit primair de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder in zijn rol van werkgever is, verwacht de Concessieverlener van de Concessiehouder dat hij oog heeft voor het welzijn en de veiligheid van het Personeel. Dat betekent dat de Concessiehouder niet alleen afspraken zoals vastgelegd in de CAO Openbaar Vervoer en het Rijtijdenbesluit naleeft, waaronder afspraken over rij- en rusttijden bij het maken van roosters op basis van realistische rijtijden, maar ook dat de Concessiehouder investeert in de opleiding van het Personeel en maatregelen treft gericht op duurzame inzetbaarheid van het Personeel. Concessiehouder als werkgever 10.2.1
De Concessiehouder zorgt dat hij gedurende de gehele looptijd van de Concessie over voldoende Personeel beschikt om, ook bij een wijziging in de (vervoer)omvang, de Concessie goed uit te kunnen voeren. De Concessiehouder neemt indien nodig maatregelen om een tekort aan Personeel te voorkomen en informeert de Concessieverlener voorafgaand aan en tijdens de looptijd van de Concessie over mogelijke gevolgen van een (dreigend) tekort aan Personeel.
10.2.2
De Concessiehouder voert een personeelsbeleid gericht op bevordering van de vitaliteit van medewerkers, leidend tot beperking van ziekteverzuim en vergrote duurzame inzetbaarheid van het Personeel.
10.2.3
De Concessiehouder zorgt dat het Personeel over een gedegen en juiste opleiding en de vereiste kwalificaties en/of certificaten beschikt en faciliteert het Personeel zodanig dat zij hun taken goed kunnen uitvoeren door in ieder geval aandacht te besteden aan opleiding, aansturing, (het gevoel van) veiligheid en een prettige werkplek, onder meer door het hanteren van realistische rijtijden.
10.2.4
De Concessiehouder neemt in zijn jaarplan een personeelsparagraaf op waarin hij ingaat op: • De manier waarop hij zich als zorgvuldig werkgever opstelt, waarbij hij zijn inspanningen weergeeft om ervoor te zorgen dat het Personeel het werk op een veilige, aangename en gezonde manier kan uitvoeren; • De opleiding volgens de verplichting Code 95 (of opvolgende kaders) en eventueel aanvullende trainingen en opleidingen, onder andere gericht op een duurzame inzetbaarheid van het Personeel;
66
• • •
•
• •
10.2.5
De manier waarop hij zijn personeelsomvang aanpast ten opzichte van de huidige situatie; De verwachtingen die hij heeft van het Personeel richting Reizigers, onder meer als het gaat om klantvriendelijk optreden, een prettige rijstijl en een behulpzame houding. De manier waarop hij zich als zorgvuldig werkgever opstelt, waarbij hij zijn inspanningen weergeeft om ervoor te zorgen dat het Personeel het werk op een veilige, aangename en gezonde manier kan uitvoeren; De opleiding volgens de verplichting Code 95 (of opvolgende kaders) en eventueel aanvullende trainingen en opleidingen, onder andere gericht op een duurzame inzetbaarheid van het Personeel; De manier waarop hij zijn personeelsomvang aanpast ten opzichte van de huidige situatie; De verwachtingen die hij heeft van het Personeel richting Reizigers, onder meer als het gaat om klantvriendelijk optreden, een prettige rijstijl en een behulpzame houding.
De Concessiehouder laat jaarlijks een medewerkerstevredenheidsonderzoek doen. De Concessiehouder bespreekt de onderzoeksmethodiek en vraagstelling vooraf met de Concessieverlener en de reguliere personeelsvertegenwoordiging en stelt beide partijen op de hoogte van de resultaten van het onderzoek en de daaruit volgende maatregelen.
Naast de verantwoordelijkheden ten aanzien van het Personeel heeft de Concessiehouder ook een aantal taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van vrijwilligers die Buurtbuslijnen uitvoeren. Vrijwilligers Buurtbussen 10.2.6
De Concessiehouder stelt vrijwilligers in staat om Buurtbuslijnen goed uit te voeren door: • desgevraagd de Dienstregeling van de Buurtbuslijn en roosters voor de vrijwilligers op te stellen; • de vrijwilligers te keuren en te instrueren; • de benodigde verzekeringen af te sluiten; • de vrijwilligers trainingen aan te bieden over het vervoeren van rolstoelgebruikers; en • desgevraagd andere relevante trainingen dan wel faciliteiten aan te bieden.
67
11.
Sociale Veiligheid
11.1
Sociale Veiligheid algemeen
Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer is een belangrijk onderwerp. Sociale Veiligheid is een maatschappelijk verschijnsel waaraan zowel de Concessiehouder als andere bij de Concessie betrokken partijen in positieve zin hun steentje kunnen bijdragen. De Concessieverlener continueert in de Concessie de huidige werkwijze waarbij de verantwoordelijkheid voor Sociale Veiligheid bij de Concessiehouder ligt. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het in stand houden en verbeteren van de Sociale Veiligheid van zowel Reizigers als Personeel in het Materieel. De Concessieverlener verwacht daarnaast van de Concessiehouder een proactieve houding als het gaat om aspecten van Sociale Veiligheid die onder de verantwoordelijkheid van andere bij de Concessie betrokken partijen vallen. Ook verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder zich conformeert aan het Landelijk Convenant Sociale Veiligheid in het OV 2020-2025. Algemene eisen met betrekking tot Sociale Veiligheid 11.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid in het Materieel, voor zowel Reizigers als Personeel. De Concessiehouder is niet verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid op Haltes, maar denkt en werkt proactief mee om de Sociale Veiligheid op Haltes in stand te houden en te verbeteren.
11.1.2
De Concessiehouder benoemt een medewerker die als aanspreekpunt voor Sociale Veiligheid op operationeel, tactisch en strategisch niveau functioneert.
11.1.3
De Concessiehouder neemt alle maatregelen die ingevolge van wet- en regelgeving vereist zijn, en daarnaast alle maatregelen die redelijkerwijs van hem verlangd kunnen worden om de veiligheid, waaronder de Sociale Veiligheid, van Reizigers en Personeel, voor zover dit onder zijn verantwoordelijkheid valt, te waarborgen.
11.1.4
De Concessiehouder voldoet aan de afspraken uit het ‘Landelijk Convenant Sociale Veiligheid in het OV 2020-2025’ of diens opvolger(s), ook voor wat betreft de levering van gegevens t.b.v. SVOVDA (voorheen TRIAS).
11.1.5
De Concessiehouder werkt samen met partners in de reisketen, de concessiehouders WestBrabant en Hoeksche Waard Goeree-Overflakkee en de Concessieverlener aan de uitvoering van het Landelijk Convenant Sociale Veiligheid 2020-2025 of diens opvolger(s).
11.1.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat tijdens de gehele looptijd van de Concessie het oordeel van Reizigers voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit, zoals gemeten met de Klantenbarometer, ten minste 8,0 bedraagt.
11.1.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat tenminste voldaan wordt aan de volgende voorwaarden: •
De Concessiehouder maakt afspraken met de politie over tenminste het contact tussen de meldkamer van de Concessiehouder en de meldkamer van de politie, alsmede over de prioriteit van (doorgifte van) meldingen van de Concessiehouder;
68
•
De Concessiehouder legt indien nodig vervoerverboden op en maakt met de politie en het openbaar ministerie duidelijke afspraken over de handhaving van de reis- en verblijfsverboden;
•
De Concessiehouder zet tenminste 2,0 fte aan toezichthouders in Veiligheid in voor service, toezicht en controle van Vervoersbewijzen;
•
De Concessiehouder stemt in met de wederzijdse inzet van extra toezichthouders uit de naastgelegen concessies bij evenementen.
11.1.8
De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid om Incidenten via internet en per telefoon te melden. De Concessiehouder verwijst naar deze mogelijkheid in het Voertuig en op zijn website. De Concessiehouder geeft deze meldingen door naar de Mobiliteitscentrale.
11.1.9
De Concessiehouder zorgt dat het Personeel dat wordt ingezet als toezichthouder een bij de functie behorende opleiding succesvol heeft afgerond (BOA).
11.1.10 De Concessiehouder zorgt voor een voldoende gespreide inzet van toezichthouders zodanig
dat sprake is van regelmatige (preventieve) kaartcontrole in Bussen en Auto’s. De Concessiehouder stemt de (planning van) de inzet van toezichthouders af op risicoritten/lijnen en Evenementen. 11.1.11 De Concessiehouder traint rijdend en toezichthoudend Personeel regelmatig en afdoende
zodat dit Personeel blijvend over parate kennis en vaardigheden beschikt om Incidenten te voorkomen en de-escalerend op te treden bij Incidenten. 11.1.12 De Concessiehouder zorgt voor adequate opvang, assistentie en voldoende ondersteuning
voor Reizigers en Personeel die het slachtoffer zijn van Incidenten. 11.1.13 De Concessiehouder levert uiterlijk 1 maand na afsluiting van elk kwartaal een overzicht van
alle Incidenten in de periode vanaf start van het betreffende kalenderjaar tot en met het betreffende kwartaal aan de Concessieverlener. De Concessiehouder neemt bij elk Incident in ieder geval de volgende informatie in het overzicht op: a. Vestiging b. Lijnnummer c. Datum Incident d. Dagsoort (ma, di etc) e. Tijdstip Incident f. Plaats/kern g. Locatie h. Code Incident (conform ABC-systematiek) i. Categorie j. Code aanleiding (bijv. geen geldig Vervoerbewijs bij controle) k. Plaats Incident (in Voertuig/op Halte of station) l. Korte beschrijving van het Incident m. Assistentie Politie wel of niet opgeroepen
69
11.2
Sociaal Veiligheidsplan
De Concessiehouder neemt de maatregelen die hij treft ter verbetering van de Sociale Veiligheid op in een Sociaal Veiligheidsplan. De Concessiehouder actualiseert en optimaliseert het Sociaal Veiligheidsplan jaarlijks en legt dit voor advies voor aan het OPOV. Na eventuele aanpassingen aan het plan legt de Concessiehouder het plan ter instemming voor aan de Concessieverlener. Sociaal Veiligheidsplan 11.2.1
De Concessiehouder stelt voor aanvang van de Concessie een Sociaal Veiligheidsplan op dat hij jaarlijks actualiseert en dat in ieder geval de volgende elementen bevat: a. Visie op de ontwikkeling van de Sociale Veiligheid en de maatregelen die de Concessiehouder uitvoert voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; b. Analyse van de in eis 11.2.3 genoemde rapportages en de score in de Klantenbarometer in voorgaande jaren; c. Risico-inventarisatie met betrekking tot de Sociale Veiligheid; d. Maatregelen die de Concessiehouder neemt voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer, waaronder in ieder geval de inzet van toezichthouders/beëdigde BOA’s (in fte’s), hun rol en taken, de opleiding van het Personeel en monitoring; e. De afstemming van (de uitvoering van) deze maatregelen met de concessiehouders van aangrenzende concessies, wanneer relevant; f. De resultaten die de Concessiehouder met de maatregelen verwacht te bereiken op korte en lange termijn; g. De kosten van de maatregelen.
11.2.2
De Concessiehouder legt jaarlijks het (geactualiseerde) Sociaal Veiligheidsplan ter advies voor aan het OPOV en na verwerking van dit advies ter instemming voor aan de Concessieverlener.
11.2.3
De Concessiehouder levert uiterlijk een half jaar na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener: • Een overzicht en beschrijving van uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid; • De verantwoording van de resultaten van/behaalde effecten met de maatregelen Sociale Veiligheid in het betreffende kalenderjaar; • Het oordeel van Reizigers (Klantenbarometer) en het Personeel (Personeelsmonitor) voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit; • Het aantal Incidenten gecategoriseerd conform de ABC-systematiek; • Het percentage zwartrijders en aantal uitgeschreven UvB’s (Uitstel van Betaling); • De omvang vandalismeschade aan voertuigen; • Resultaten van overleggen en convenanten met Gemeenten, politie en Openbaar Ministerie; • De kosten van de uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid in relatie tot de begroting zoals opgenomen in het Sociaal Veiligheidsplan; • Andere relevante zaken.
70
12.
Duurzaamheid en circulariteit
12.1
Duurzame bedrijfsvoering
De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder maatregelen treft die leiden tot een verdere verduurzaming van zijn bedrijfsvoering. De Concessiehouder maakt gebruik van Hernieuwbare Energie voor zijn Zero-Emissievoertuigen en staat verhandelbare emissierechten af aan de Concessieverlener. De Concessiehouder zorgt ervoor dat hij vanaf het kalenderjaar 2031 ten minste Niveau 5 van de CO2Prestatieladder behaalt. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder de maatregelen die hij treft met het oog op een verdere verduurzaming van zijn bedrijfsvoering jaarlijks rapporteert. Duurzame bedrijfsvoering
12.2
12.1.1
De Concessiehouder verleent volledige medewerking aan initiatieven van de Concessieverlener betreffende (innovaties op het gebied van) duurzaamheid.
12.1.2
De Concessiehouder spant zich maximaal in om de uitstoot van schadelijke emissies en geluid blijvend te minimaliseren, het energiegebruik te beperken en overige negatieve effecten van de uitvoering van de Concessie voor het milieu blijvend te vermijden.
12.1.3
De Concessiehouder maakt voor het laden dan wel tanken van Zero-Emissievoertuigen uitsluitend gebruik van gecertificeerde 100% Hernieuwbare Energie (afkomstig uit bijvoorbeeld windenergie, zonne-energie, waterkracht of geothermische energie) die zoveel als mogelijk in België, Luxemburg en Nederland, inclusief windgebieden op zee is opgewekt.
12.1.4
De Concessiehouder is, vanwege het gebruik van Hernieuwbare Energie voor het laden van Zero-Emissievoertuigen, zoals omschreven in eis 12.1.3, verplicht om de verhandelbare emissierechten (zoals Hernieuwbare Brandstofeenheden) te laten registreren bij de Nederlandse Emissieautoriteit. De Concessiehouder draagt de verhandelbare emissierechten (Hernieuwbare Brandstof Eenheden) om niet over aan de Concessieverlener.
12.1.5
De Concessiehouder spant zich blijvend in om de CO2-uitstoot bij zijn activiteiten in het kader van de uitvoering van de Concessie te reduceren waarbij de Concessiehouder: a. vanaf de start van de Concessie ten minste trede 2 op de CO2-Prestatieladder behaalt, en b. vanaf het kalenderjaar 2031 ten minste Niveau 5 op de CO2-Prestatieladder behaalt.
12.1.6
De Concessiehouder toont jaarlijks door middel van een certificaat ten genoegen van de Concessieverlener aan dat hij ten minste de in eis 12.1.5 onder sub a. en b. genoemde trede heeft behaald.
12.1.7
De Concessiehouder rapporteert uiterlijk drie maanden na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener over de duurzaamheidsmaatregelen die hij in het betreffende kalenderjaar heeft getroffen en de resultaten die hij daarmee heeft bereikt.