[23bb007861] Bijlage 2 behorende bij 23bb007859 over Rapport Erasmus Universiteit Rotterdam 'Werken aan een toekomst na de toeslagenaffaire'

van de (leef)situatie van de ouder en is daarom een

Respondenten zijn werkzaam in 13 van de 14

belangrijk middel in het bepalen van de hulpvraag.

gebieden (Centrum, Charlois, Delfshaven, Feijenoord,

Coaches geven aan dat er veel wantrouwen zit bij

Hillegersberg/Schiebroek, Hoek van Holland, Hoogvliet,

de ouders en dat ze niet altijd open staan voor een

IJsselmonde, Kralingen/Crooswijk, Noord, Overschie,

huisbezoek, in dat geval worden de eerste gesprekken

Pernis, Prins Alexander, Rozenburg). De respondenten

op kantoor gevoerd. In veel gevallen is het na een

hebben gemiddeld ruim elf jaar ervaring in de sociale

aantal gesprekken, wanneer het vertrouwen richting

dienst/hulpverlening (bij de gemeente Rotterdam en/

de coaches is toegenomen, wel mogelijk om een

of andere werkgevers), en hebben wekelijks ongeveer

huisbezoek te plannen. Een coach geeft aan dat ze er

22 werkuur contact met hun cliënten (ongeacht

zelf voor kiest, vanwege het wantrouwen dat bij veel

dienstverband).

ouders aanwezig is, om de eerste afspraak niet bij de ouder thuis te organiseren maar op kantoor.

Veralgemeniserende uitspraken zijn op basis van deze uitmomsten niet mogelijk. De steekproef is daartoe

Het intakegesprek is vooral een kennismakingsgesprek

ontoereikend. Daarnaast kan het zijn dat niet alle

waarbij coaches een eerste beeld vormen van de ouders.

respondenten vrijuit hebben willen antwoorden, wat tot een mogelijke vertekening van de resultaten heeft

Nou in eerste instantie, bij de kennismaking, is het

kunnen leiden. De hier gepresenteerde resultaten

gewoon eigenlijk een beetje vragen hoe iemands leven

geven dan ook in de eerste plaats een beeld van

eruitziet, wat er gebeurd is. En ik geef ook altijd wel

opvattingen zoals die onder respondenten leven en

aan dat ze alles mogen vertellen, maar niks moeten

kunnen zo dienen als input voor het verder verbeteren

vertellen eigenlijk. Dat is een beetje mijn insteek met

van de ondersteuningsaanpak. In dit hoofdstuk en in

alles, dat zij gewoon heel erg de regie hebben in hoe het

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

38

loopt, en ik schat een beetje in of iemand... wat voor

steuning. Ouders benaderen het hulpteam dan ook

hulpvraag iemand heeft. (Wijkcoach Toeslagen 8)

voornamelijk met een materiële hulpvraag. De psychosociale ondersteuning is nog wel onderdeel van het

Coaches noemen woorden als laagdrempelig, luchtig,

werk, maar verdwijnt naar de achtergrond.

informeel en het bieden van een luisterend oor als belangrijke ingrediënten voor dit eerste gesprek.

Ja, voorheen was het echt verschillend, kwamen ouders alles aan met: ik wil urgentie aanvragen, ik wil

Het (eerste) contact met de ouder verschilt in toon

ondersteuning om richting de psycholoog te gaan, naar

veel van elkaar; soms is het vriendelijk en open en

een POH [praktijkondersteuner huisarts], ventilerende

ontstaat er vrij snel een goed beeld van de gedu-

gesprekken, ja het gaat niet goed met de kids, kan een

peerde, maar het komt ook voor dat er veel schaamte

jeugd en gezin ... Was heel breed, was echt een onder-

en/of woede bij de ouder zit waardoor er meer tijd

steuning en dat is het nu niet meer.

nodig is om de situatie van een ouder goed in beeld

(Wijkcoach Toeslagen 1)

te brengen. Vijf coaches, allen ook voor de invoering van de OTA Sommigen zeggen, ik ben een open boek... En bij

werkzaam als coach, spreken duidelijk hun ongenoegen

sommigen moet je echt helemaal er uittrekken en dan

uit over deze ontwikkeling; ze voelen zich meer een

merk je ook wel van dat stukje vertrouwen... dat dat

dienstverlener dan hulpverlener.

er dan nog niet in zit, dat je daaraan moet werken. (Wijkcoach Toeslagen 4)

En dat, en ik moet heel eerlijk zijn, ik mis gewoon eigenlijk mijn werk. Hoe het ervoor was. Want ja, als

4.2.2. De hulp vanuit de coaches De Wijkcoaches Toeslagen geven aan dat de

maatschappelijk werker hou je je bezig met mensen

ondersteuning die ze bieden een combinatie is van

Toeslagen 4)

en niet met aanvragen en regelingen. (Wijkcoach

psychosociale ondersteuning enerzijds en materiële/ financiële ondersteuning anderzijds. De psychosociale

Daarnaast zijn er ook coaches die aangeven dat de

ondersteuning bestaat onder andere uit een luisterend

focus in eerste instantie vaak op materiele ondersteu-

oor bieden, overzicht creëren in het leven van

ning ligt, maar dat er gaandeweg ook andere zaken,

de ouder, het contact met allerlei instanties

meer gericht op psychosociale ondersteuning, aan het

(Belastingdienst, advocaat, school van kinderen) in

licht komen.

goede banen leiden, begeleiding bij een arbeidsconflict en het vinden van een woning. Ook zijn er casussen besproken waarbij de coaches ook de nodige emotionele

4.2.3. Bereikbaarheid Alle coaches die we hebben gesproken geven aan

ondersteuning bieden, bijvoorbeeld bij het overlijden

goed bereikbaar te zijn. Zeven van de elf coaches

van een familielid, bemiddelen bij een familieruzie, of

geeft aan dat ze vaak ook buiten werktijd bereik-

een gesprek waarin ze hun emoties kunnen ventileren

baar zijn voor ouders. Onder deze coaches wordt

na een drukke werkdag. Voorbeelden van materiële

dit verschillend ervaren; zo geeft een coach aan hier

hulp die vaak aan bod komen tijdens de gesprekken is

totaal geen problemen mee te hebben; een andere

de aanschaf van meubels, fietsen, computers, kleren en

coach zou het liefst alleen onder werktijd bereik-

het vergoeden van tandartskosten. Daarnaast worden

baar zijn, maar kiest hier bewust niet voor omdat de

ook grotere uitgaven gedaan, zoals het aanschaffen van

ouders overdag vaak zelf aan het werk zijn; en ook

een auto, bakfiets, vliegtickets en een weekendje weg.

wordt benoemd dat het soms moet of beter uitkomt om contact te hebben met de ouders buiten werktijd.

Meer dan de helft van de Wijkcoaches Toeslagen

Drie coaches die we hebben gesproken hebben er

geeft aan dat sinds de invoering van het

bewust voor gekozen minder uren te gaan werken of

Ondersteuningsbudget Toeslagenaffaire (OTA, zomer

hun bereikbaarheid beperkt te houden (niet buiten

2022) het zwaartepunt van de ondersteuning is

werktijd om) omdat het mentaal te zwaar voor hen werd.

verschoven van psychosociale naar materiële onder-

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

39

Ik ben te veel bereikbaar, waar ik laatste tijd van

zitten. Dus ik bedoel ook voor het gezin, zou je wel

afstand heb gedaan. Ja, ik merkte dat het te veel

dingen willen kunnen doen of als daar mogelijk vragen

werd. Omdat ik heel bereikbaar ben qua app, qua

of als je die kinderen ook wat vaker zou zien, weet

telefoon. Maar ik merkte dat dat te veel werd, omdat

je dat je ook met die kinderen wat meer contact kan

ze dan mij elke dag begonnen te appen of achter

opbouwen. Ja, daar kom je... daar kom je eigenlijk nog

elkaar waarvan ik dacht: nee, ik heb ook gewoon

niet eens aan toe. (Wijkcoach Toeslagen 5)

werk te doen. Ik hoef niet hele tijd bereikbaar te zijn. (Wijkcoach Toeslagen 1)

De andere coach vraagt zichzelf af of ze haar signaleringsfunctie met betrekking tot de kinderen wel goed

Ik merkte dat ik gewoon ja... dat het te veel werd

kan uitoefenen omdat het haar vakgebied niet is:

allemaal en toen heb ik dus ook voor mezelf even een weekje vrij genomen en even stilgezeten bij, nou

Hetzelfde als kinderen, daar hebben wij een hele

ja... Aan het begin was het niet zo toen ik begon met

goeie, hebben hele goeie jeugdcoach waar we bij

werken, toen was ik wel gewoon strikt en beetje

kunnen aansluiten. Maar daar merk ik ook van, ja,

duidelijk: dit zijn mijn werkdagen, dat zijn mijn

signaleer ik snel genoeg? Weet je, het is niet mijn

werktijden en in alle tijden kunnen jullie mij bereiken

vakgebied, dus ik merk dat ik daarin tekortschiet

tussen die en die dagen en dat en dat tijdstip. Maar

omdat het gewoon net mijn vakgebied niet is. Maar

op een gegeven moment laat je dat een beetje los,

we krijgen er wel allemaal mee te maken. (Wijkcoach

omdat je nou ja, heel veel casussen krijgt, heel veel

Toeslagen 11)

spoed, hier of daar een klacht die je moet oppakken. Of ouders die je echt nodig hebben. Dus dan laat

Een coach, die voor haar opleiding onderzoek heeft

je het los en dan ben je eigenlijk de hele dag door

gedaan naar de kindregeling, geeft aan dat ze het

bereikbaar. (Wijkcoach Toeslagen 4)

zorgelijk vindt hoe weinig er bekend is over de kindregeling onder haar collega’s. Zij geeft aan dat er vanuit

Een coach geeft nadrukkelijk aan dat ze merkt dat

de organisatie erg weinig informatie is verstrekt over

ouders ook rekening houden met haar situatie:

deze regeling: “Ik denk dat we daar we hebben daar geloof ik één presentatie over gehad van een uurtje. Oké,

Maar ik merk ook dat de ouders die ik help… maar

de kindregeling gaat starten en dit en dit.” (Wijkcoach

ik heb wel echt ouders die begrip hebben. Maar ook

Toeslagen 5).

die rekening houden met mijn werktijden of vakantie. Van hé, ga lekker op vakantie, je hebt verdiend, weet je wel. (Wijkcoach Toeslagen 7)

4.3. Effecten van de ondersteuning volgens coaches

4.2.4. Ondersteuning aan kinderen In de gesprekken met de coaches is de ondersteuning

4.3.1. Ondersteuning volgens de

aan kinderen haast niet aan bod gekomen; de onder-

Wijkcoaches Toeslagen

steuning die de coaches bieden is vooral gericht op de

Gemiddeld genomen zijn de Wijkcoaches Toeslagen

ouders. Vier coaches geven aan dat de ondersteuning

positief over de mate waarin de ondersteunings-

in hun ogen tekortschiet omdat er te weinig aandacht

aanpak bijdraagt aan het verbeteren van de situatie

is voor de kinderen van de ouders die gedupeerd zijn.

van gedupeerde gezinnen. De Wijkcoaches Toeslagen

Twee van deze coaches geven aan dat ze simpelweg

waarderen dit in de vragenlijsty met gemiddeld

geen tijd hebben om de kinderen te zien en te spreken.

een 4.5 op een schaal van 1 tot 7. De vraag of de ondersteuningsaanpak hen in staat heeft gesteld

Ja en ik denk ook vaak, als ik bijvoorbeeld een gezin

gedupeerde gezinnen sneller te helpen waarderen

neem, als ik daar vanmorgen ben, dan is hun kleine

de Wijkcoaches Toeslagen met een 4 op een schaal

dochtertje van twee. …Ik weet gewoon dat daar ook

van 1 tot 7. In de interviews hebben we de coaches

nog drie andere kinderen zijn. Maar ik zie die kinderen

gevraagd om de ondersteuning die ze bieden een cijfer

bijna nooit, omdat ik kom als zij bijvoorbeeld op school

te geven. Alle geïnterviewde Wijkcoaches Toeslagen

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

40

geven zichzelf en de ondersteuning die ze bieden

gehad en ik ben er ook echt voor de klanten. Ik zie

een voldoende tot goed (een coach heeft geen cijfer

ook als ze echt niet iets hebben of als ze echt hulp

gegeven, maar ziet wel dat de ouders vaak tevreden

nodig hebben, dan doe ik daar ook m’n best voor.

zijn). Een coach geeft zichzelf een zes – het laagste

(Wijkcoach Toeslagen 1)

cijfer - maar geeft aan dat dit vooral met haar caseload te maken heeft, deze bestaat op dat moment uit 25

4.3.2. Wat levert de ondersteuning op?

casussen plus nog vijf casussen waar ze zijdelangs bij

Over het algemeen zijn de Wijkcoaches Toeslagen in

betrokken is. Hierdoor kan ze niet voldoende tijd aan

de vragenlijst neutraal over de mate waarin de aanpak

haar casussen besteden en krijgen de gedupeerden

hen in staat stelt de problemen van gedupeerde

die het hardst roepen de meeste aandacht.

gezinnen goed aan te pakken. Zij waarderen dit met een 4.09 op een schaal van 1 tot 7. Daarnaast waar-

Dus ik merk dat ik dit moment heel erg werk op een

deren zij hun tevredenheid met de effectiviteit van de

piepsysteem van nou ja… wie het hardste piept, die

ondersteunings-aanpak met een 3.54 op een schaal

krijgt aandacht. (Wijkcoach Toeslagen 5)

van 1 tot 7. Op de vraag wat de ondersteuning volgens de geïnterviewde coaches de gezinnen oplevert

Vijf coaches geven de ondersteuning die ze bieden

geven zij de volgende antwoorden: een luisterend

een 7 of 7,5. Het vastlopen in systemen (bijvoorbeeld

oor, meer zelfvertrouwen, moed en motivatie om

bij de Belastingdienst, maar ook bij de gemeente

door te gaan, erkenning, rust en meer levenslust. Ze

zelf) en drukte bij het wijkteam waardoor het lastig

ondervinden dat ouders het fijn vinden dat er naar ze

is om specialistische collega’s aan te haken worden

geluisterd wordt en dat er actie ondernomen wordt

genoemd als redenen waarom de ondersteuning nog

om hun situatie te verbeteren. Na jarenlang te hebben

niet optimaal is. Daarnaast ligt een coach toe dat ze

gestreden is de moedeloosheid er bij velen ingeslopen.

het gevoel heeft dat ze soms tekortschiet omdat ze

Coaches zien bij gedupeerden dat de herstelaanpak

geen psychische hulpverlening kan bieden:

ervoor zorgt dat ze meer energie en motivatie krijgen om hun leven weer op te pakken.

Ja, dat je merkt dat mensen eigenlijk psychische hulpverlening nodig hebben, maar dat GGZ te zwaar

Tegelijkertijd leven er twijfels onder de coaches of

is. En je dan zelf te weinig verstand hebt ervan, we

de ondersteuning niet te veel gericht is op materiële

hebben wel iets van trauma - hoe heet het- cursussen

ondersteuning en de korte termijn. Er zijn al een

gehad, maar daarvan heb ik zoiets van: ja, daar

aantal casussen bekend waarbij gezinnen die hulp

voelde, ja hoe ik zeg dat... daarin voel ik me dan

krijgen van Wijkcoaches Toeslagen toch weer in de

tekortschieten. (Wijkcoach Toeslagen 11)

(financiële) problemen komen. Ook zien coaches dat veel gezinnen onderliggende trauma’s hebben waar in

Vier coaches geven een cijfer tussen de 8 en 10.

hun ogen te weinig mee wordt gedaan.

Deze positieve beoordeling is vooral gebaseerd op de ruimhartige OTA en de professionaliteit en inzet

Deze gezinnen hebben sowieso therapie nodig,

van de coaches zelf. Ook geven de coaches aan dat ze

traumatherapie, ja. Ook al zeggen ze van niet, ik ben

zelden te maken krijgen met klachten van gezinnen die

van mening van wel. Ik denk ook meerdere hulpver-

gedupeerd zijn en dat ze vanuit de gezinnen horen dat

leners wel, omdat er is gewoon iets aangedaan door

ze tevreden zijn met de ondersteuning.

de overheid. Tenminste, de overheid is een oorzaak voor meerdere problemen geweest. Ze hebben heel

Ja, aan de hand van de terugkoppeling ook die ik

veel geleden, sommige zijn hun huis kwijtgeraakt,

krijg. Ouders zijn heel vaak wel tevreden. Ik krijg

sommigen zijn hun kinderen kwijtgeraakt door de

wel eens klachten, maar dan gaat dat dus om

jeugdzorg, sommigen zijn in de criminaliteit gekomen,

die regeling, omdat ik dus bepaalde dingen niet

mensen hebben vastgezeten, moeders hebben vast-

geef. Maar voor die regeling, ik heb ouders... echt

gezeten en ze hebben gewoon heel erg veel trauma’s

ze hadden geen eens een huis, nu hebben ze een

opgelopen maar ze behandelen dit niet. En nu

huis, inkomen. Dus ik heb altijd tevreden klanten

proberen ze dus van de overheid, wat wij merken,

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

41

dus van ons, financiële compensatie te krijgen om die

in zichzelf. En dat vind ik het mooie. Want dan heb ik

trauma te verminderen. Maar dat gaat niet, dat gaat

ook het gevoel van als ik haar straks loslaat dan weet

niet financieel. (Wijkcoaches Toeslagen 1)

ik ook dat ze zich financieel gaat redden en dat ze wel gewoon in goeie handen is, want ze heeft er zelf voor

Ondanks dat ouders in veel gevallen met een hulp-

gekozen. (Wijkcoach Toeslagen 4)

vraag bij het hulpteam aankloppen die veelal gericht is op materiële hulp, benadrukken ze dat achter deze

De coaches zijn sceptisch wanneer we ze vragen of de

initiële vraag vaak veel meer schuilgaat. De aanschaf

aanpak bijdraagt aan een frisse start. Ten grondslag aan

van spullen is vaak de eerste stap naar meer rust in

deze twijfels ligt de vraag of het ongekende leed wat de

het leven van de gezinnen. Onder de coaches zien

gezinnen is aangedaan niet te groot is. Ter illustratie

we veel verschillen in de manier waarop er met deze

haalt een coach de volgende casus aan:

potentiële trauma’s wordt omgegaan. De een geeft aan dat ze simpelweg niet genoeg tijd heeft om de

Ik heb iemand die studeerde Bedrijfseconomie en die

gedupeerde met onderliggende trauma’s te helpen

heeft gewoon moeten stoppen met haar opleiding,

en focussen zich vooral op de aanschaf van spullen.

kinderen niet meer naar de opvang, in een uitkering

Andere coaches helpen een gedupeerde ook met de

terechtgekomen en die werkt nu in de zorg... Terwijl

aanschaf van spullen, maar zien dit vooral als eerste

als zij gewoon haar studie had kunnen afmaken en

stap en investeren daarnaast ook veel tijd in het

dan een goede baan had kunnen vinden.., ja en dat,

mentale/psychologische aspect.

dat haal je niet meer in. (Wijkcoach Toeslagen 8)

En vaak, als ik met zo’n ouder in gesprek ga, dan

Weet je, dat is allemaal het gevoel van die toeslagen-

komen ook andere dingen boven water, behalve dat

affaire dat hele families op gezinsniveau en ook

stukje OTA en de spullen. Maar daar moet je echt wel

familieniveau en werkniveau, zeg maar, gewoon

tijd voor investeren. En ik merk wel dat door die OTA,

kapot zijn gegaan. Ja, veel ouders hebben ook

dat die tijd wel minder wordt, omdat je heel erg bezig

moeten stoppen met bijvoorbeeld hun opleidingen

bent met de aanvragen, declaraties, facturen. En wij

die ze toen gestart waren. Omdat zij dan de

zijn geen boekhouders. (Wijkcoach Toeslagen 7)

kinderopvang niet konden betalen en hun kind naar de opvang konden brengen. Dus het heeft eigenlijk

In de gesprekken met de coaches zijn er enkele

zo’n dusdanig effect op jou...op jouw leven. En als

voorbeelden voorbij gekomen van ondersteuning die

ontwikkelend mens, want wij zijn mensen altijd in

gericht is op de toekomstplannen van de gedupeerde:

ontwikkeling, dat ergens gewoon... door die toeslagenaffaire is dat gewoon op nul gezet, stopgezet.

Ik moet wel zeggen, in mijn hele caseload [30 in

(Wijkcoach Toeslagen 9)

totaal] heb ik denk ik ook al twee à drie ouders die zich ook echt richten op de toekomst. Dus met de

4.3.3. Vertrouwen in de Wijkcoaches Toeslagen

opleiding bezig zijn, met werk, met een training, die

De coaches worden door ouders vaak gezien als dé

ik dan wel heb gefinancierd vanuit die SPUK-regeling.

overheid waar ze zoveel wantrouwen en soms ook

Maar een aantal van die mensen hebben nu echt wel

woede naar voelen.

iets meer bereikt. Laatst heeft eentje bijvoorbeeld een beveiligingsdiploma gehaald en ze stuurde me van

Maar er zijn ook ouders die, ja, met heel veel haat en

de week een foto van haar in haar uniform. Heel

wraak richting de gemeente... Ook al is de gemeente

dankbaar dat ze dan dat heeft kunnen doen. En de

niet de Belastingdienst, toch ben je wel overheid. Dus

andere heeft ook een opleiding afgerond. Ze is

je wordt ook wel gezien als een onderdeel van wat

begonnen nu met het tweede deel, dus dat als ik dat

hun is aangedaan. (Wijkcoach Toeslagen 4)

soort dingen doe dan... en dan ook weer iets positiefs terugzie. Kijk, ik ben ook blij als hun huis er mooi en

We hebben de coaches ook gevraagd wat zij doen

netjes, zoals zij het altijd hebben gewild, daar niet

om ervoor te zorgen dat de ouders hen vertrouwen.

van. Maar dit is iets persoonlijks. Ze boeken vooruit-

Het vaakst werd genoemd ‘doen wat je belooft/zegt’

gang, ze zetten stappen vooruit en ze investeren ook

en ‘transparant zijn’. Daarnaast werd ook genoemd:

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

42

veel contactmomenten plannen, vooral in het begin,

Deze bevindingen worden ondersteund door de

energie afstemmen met ouder, niet opgeven, oprecht

resultaten uit het vragenlijstonderzoek. Uit het

zijn, communicatie, open vragenstellen, geen vooroor-

vragenlijstonderzoek blijkt dat Wijkcoaches Toeslagen

delen hebben en luisteren.

over het algemeen denken dat de ondersteuningsaanpak beperkt bijdraagt aan het herstel van

Ja, ik heb eigenlijk, ik heb een paar van die gezinnen

vertrouwen van gezinnen in de overheid. Op een

gehad waarbij ik echt niet binnenkwam. Maar ik

schaal van 1 tot 7 waarderen zij het vertrouwen

heb nooit opgegeven eigenlijk. Beetje raar om ‘maar’

herstellend vermogen van de aanpak met een 3.9.

te zeggen: niet opgeven is eigenlijk de sleutel, en communicatie, gewoon echt erin blijven geloven.

4.3.5. Wanneer kan worden gestopt met de

(Wijkcoach Toeslagen 4)

ondersteuning? Op de vraag wanneer de ondersteuning aan ouders

4.3.4. Vertrouwen in de overheid De Wijkcoaches Toeslagen zien veel wantrouwen

klaar is, hebben de coaches geen duidelijk antwoord.

richting de overheid bij de ouders. Dit wantrouwen is

aan kunnen afleiden. Een deel van de coaches geeft

bijvoorbeeld goed zichtbaar in de (eerste) gesprekken

echter aan dat de ondersteuning aan ouders ‘voltooid’

met de ouder; ze zijn huiverig om hun verhaal te

is wanneer ouders zelf aangeven geen verdere onder-

vertellen en bang dat ze moeten betalen (nu of in de

steuning nodig te hebben. Bijvoorbeeld wanneer de

toekomst) voor de ondersteuning die ze ontvangen.

doelen van het ondersteuningsplan zijn bereikt en

Het wantrouwen richting overheid en specifiek de

er geen nieuwe doelen zijn bijgekomen, wanneer het

Belastingdienst is nog erg groot, zo zijn er ouders die

dossier van ouders bij de Belastingdienst is afgesloten,

helemaal niks meer te maken willen hebben met de

of wanneer gezinnen zelf geen nieuwe hulpvraag meer

Belastingdienst en veel toeslagen laten liggen terwijl

hebben.

Er zijn geen objectieve maatstaven waar coaches dit

ze er wel recht op hebben. Een van de coaches illustreert dit met een voorbeeld:

Tegelijkertijd stelt een aantal coaches nog geen situatie te zijn tegengekomen waar de ouders

Ik heb een vrouw in mijn caseload zitten die sinds

aangaven dat de ondersteuning volbracht was.

2013, ze heeft twee kinderen, geen toeslagen krijgt, geen huurtoeslag, geen zorgtoeslag, geen kindge-

Wanneer eigenlijk iemand zelf aangeeft van…Tot nu

bonden budget. Helemaal niks. Omdat ze zegt: ik

is dat bij geen een eigenlijk het geval, maar wanneer

vertrouw het gewoon niet. Terwijl ze er wel recht op

zij zelf aangeven van: ik red mezelf nu wel verder […].

heeft. (Wijkcoach Toeslagen 8)

(Wijkcoach 4).

In een vijftal gesprekken is het doel ‘herstel van

4.3.6. Aanbevelingen vanaf de werkvloer

vertrouwen in de overheid’, een van de doelen van

Aan de Wijkcoaches Toeslagen is gevraagd of zij

de aanpak, aan bod gekomen. De coaches geven aan

aanbevelingen hebben om de ondersteuningsaanpak

dat het vertrouwen van de ouders in de overheid

te verbeteren; hiervoor worden verschillende sugges-

deels wordt hersteld, maar dat dit waarschijnlijk nooit

ties gegegeven. De meeste suggesties gaan over het

helemaal zal gebeuren. Uit de meeste interviews

verduidelijken van de richtlijnen van de OTA en het

kunnen we niet opmaken of de coach doelt op de

verlagen van de werkdruk, maar ook andere aanbeve-

gemeente, overheid en/of Belastingdienst wanneer ze

lingen worden meegegeven.

spreekt over de overheid. Twee coaches geven aan dat er meer aandacht moet Iets van vertrouwen teruggeven. Dat is nooit volledig

komen voor het bieden van psychosociale hulp en

waarschijnlijk. Maar je kunt ze weer even het gevoel

het verkorten van de wachtrijen voor psychologische

geven van hé, er wordt echt wat gedaan. (Wijkcoach

ondersteuning. Andere coaches geven aan dat ouders

Toeslagen 9)

beter uitgelegd moet worden wat voor ondersteuning zij kunnen verwachten, ook vanuit de OTA.

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

43

Een klein aantal Wijkcoaches Toeslagen noemt

Er zijn verdeeld over Rotterdam zoveel wijkcoaches […]

het verlagen van de werkdruk als een manier om

dat eigenlijk één keer per kwartaal een soort wijk-

de kwaliteit van ondersteuning te verbeteren.

coachdag, dat je bij mekaar komt, dat je kan... heel

Bijvoorbeeld door het verkleinen van de caseload

veel van elkaar leren […], Over de Toeslagen coaches,

(minder ouders, intensievere ondersteuning), of door

want je werkt... Je doet eigenlijk allemaal hetzelfde,

Wijkcoaches Toeslagen niet meer tussen wijken te

maar iedereen doet het op zijn eigen manier.

laten pendelen. Andere coaches raden daarvoor aan

(Wijkcoach Toeslagen 8).

om de ondersteuning uit te besteden aan een externe zorgverleningsorganisatie, of meer samen te werken met maatschappelijke organisaties.

4.4 Conclusie

Ik zou wel bijvoorbeeld gewoon maar drie mensen

In de interviews geven coaches aan dat ze zich

begeleiden en dan er vol voor gaan. En daar gewoon

toegankelijk opstellen en een luisterend oor bieden

alle tijd en energie in steken. Ik denk dat je dan meer

aan gedupeerde ouders. De coaches zijn ook goed

kan bereiken bij iemand (Wijkcoach Toeslagen 8).

(vaak ook buiten werktijd) bereikbaar voor de ouders. Vanuit het perspectief van de coaches soms

Een coach richt haar aanbeveling op het verbeteren

te goed; voor een aantal coaches werd het werk

van de werkwijze van de reguliere wijkteams op basis

te zwaar, wat ze deed besluiten om alleen tijdens

van de lessen uit de herstelaanpak.

werktijd bereikbaar te zijn. Bouwstenen 1 tot en met 7 zoals beschreven in hoofdstuk 2 komen terug

Nou, ik denk dat het best wel belangrijk is om nou...

in de gesprekken met coaches. Wel lijkt minder

in zo verre, niet voor de ondersteuning nu, maar wel

sprake te zijn van psychosociale hulpverlening (en

om de werkwijze van het wijkteam en werkwijze van

in dat verband bouwsteen 9 ‘omgaan met trauma’

ons toch eens een keertje tegen mekaar... hoe heet

en 8 ‘het geloof in eigen kunnen vergroten’). De

het...om die te wegen tegen elkaar. En eens te kijken,

coaches zijn veel tijd kwijt aan de OTA-aanvragen,

zo van, wat werkt nou bij het wijkteam goed en

waardoor ze niet voldoende tijd hebben om onderlig-

wat werkt nou bij ons goed? En kunnen we dat niet

gende problemen te signaleren en hierop te acteren.

samenbrengen tot het nog beter functioneren van de

Tegelijkertijd zien de coaches wel dat er veel trauma’s

wijkteams? (Wijkcoach Toeslagen 11)

bij de ouders aanwezig zijn. De coaches zien graag dat er meer aandacht komt

De meeste aanbevelingen gaan echter over de OTA.

voor het mentale welzijn van de ouders.

Ongeveer de helft van de gesproken Wijkcoaches Toeslagen beveelt aan de werkwijze en richtlijnen van

Als we het perspectief van wijkcoaches toeslagen

de OTA verder te verduidelijken. Deze aanbevelingen

koppelen aan de gemeentelijke doelen van de onder-

hebben betrekking op de vraag welke goederen wel

steuning, dan komt het volgende beeld naar voren.

of niet vergoed kunnen worden, welke bewijsstukken

De aanpak lijkt succesvol in het ondersteunen van

daarvoor aangeleverd dienen te worden, of de admi-

gezinnen bij het aanpakken en oplossen van de

nistratieve voortgang van een betaling inzichtelijk te

problemen in hun huidige situatie. Coaches kunnen

maken.

de ouders ruimhartig ondersteunen in de aanschaf van (basale) spullen, zoals een inboedel, fietsen

Een manier om meer duidelijkheid over de toepassing

en laptops. De aanpak lijkt deels succesvol in het

van de OTA te bereiken zou ook het vergroten van

ondersteunen van gezinnen bij het realiseren van een

onderling overleg kunnen zijn. Zo raadt een Wijkcoach

‘frisse start’. Coaches zien dat ouders tevreden zijn

Toeslagen aan om ieder kwartaal een Wijkcoachdag

met de ondersteuning die ze krijgen en dat ouders

te organiseren Wijkcoaches Toeslagen onderling

meer rust ervaren en hoopvoller naar de toekomst

ervaringen en handelingswijze kunnen delen.

kijken. Tegelijkertijd vragen de coaches zich af of een frisse start wel realistisch is gezien het onrecht wat de

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

44

ouders is aangedaan en de schade die is aangericht. De aanpak lijkt minder succesvol in het herstel van het vertrouwen in de overheid. Over tijd zien de coaches dat het vertrouwen van de ouders in hen groeit, maar ze zien ook dat er richting bijvoorbeeld ‘de overheid’ en de Belastingdienst nog veel wantrouwen zit. De coaches vragen zich af of dit ooit helemaal zal herstellen. Verder valt op dat er weinig aandacht is voor kinderen. Voor een deel is dit te herleiden naar de caseload van de coaches. Deze is zeer hoog, waardoor er niet voldoende tijd is om de kinderen te ondersteunen.

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

45

HOOFDSTUK 5

ORGANISATORISCHE CONDITIES VOOR EFFECTIEVE ONDERSTEUNING

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

46

In de vorige hoofdstukken werd duidelijk dat de rol

een kwaliteitsmedewerker worden goedgekeurd.

van de Wijkcoach Toeslagen cruciaal is. Door een

Gedurende dit onderzoek is de werkwijze voor de

combinatie van empathie en betrokkenheid enerzijds

OTA gewijzigd; de hoogte van bedragen waarvoor

en (materiele) ondersteuning anderzijds kunnen zij van

coaches zelf mandaat hebben om uit te geven is

grote betekenis zijn voor gedupeerde gezinnen. Het

vergroot. Voor startende wijkcoaches Toeslagen geldt

is dan wel zaak dat de coaches door hun organisatie

de eerste zes maanden nog de ‘oude’ werkwijze.

voldoende ondersteund worden om gezinnen effectief te helpen. In dit hoofdstuk belichten we daarom de

De OTA kent weinig richtlijnen voor materiële

organisatorische condities voor deze ondersteuning.

hulpaanvragen van gedupeerde ouders. De OTA wil

We bespreken deze condities aan de hand van

vooral ‘maatwerk’ mogelijk maken; dat betekent ook

ervaringen van de Wijkcoaches Toeslagen (zie

dat er een grote verantwoordelijkheid bij de individuele

hoofdstuk 4 voor beschrijving van de methodologie).

coaches ligt om te beoordelen welke spullen

Achtereenvolgens gaan we in op de rol van beleid en

redelijkerwijs nodig zijn. Coaches ervaren deze

richtlijnen (5.1); werkdruk en administratieve lasten

verantwoordelijkheid en ruimte verschillend. Een

(5.2); de samenwerking met diverse onderdelen binnen

coach geeft aan dat deze ruimte noodzakelijk is om

en buiten de organisatie, zoals leidinggevenden, collega’s

de gezinnen, met een eigen geschiedenis en situatie,

en de Belastingdienst (5.3); tenslotte bespreken we

goed te kunnen helpen. Vijf van de elf geïnterviewde

specifiek de rol van casuïstiekbespreking (5.4).

coaches willen daarentegen meer richtlijnen voor

5.1. Beleid en richtlijnen rond Ondersteuningsbudget Toeslagenaffaire (OTA)

het beoordelen van aanvragen en prijzen. Ook uit de vragenlijst blijkt dat coaches over het algemeen veel vragen hebben over (de werking van) de ondersteuningsaanpak. Gemiddeld genomen zijn ze niet

Gemeente Rotterdam heeft de mogelijkheid om nood-

uitgesproken positief over de tijdigheid van informatie-

zakelijke uitgaven aan ouders te vergoeden vanuit de

voorziening over de ondersteuningsaanpak door de

SPUK-regeling. In Rotterdam is ervoor gekozen om dit

gemeente, en zijn ze gemiddeld niet zo tevreden over

budget het ‘Ondersteuningsbudget Toeslagenaffaire’

de mate waarin ontvangen informatie hun vragen

(OTA) te noemen om het goed te kunnen onder-

beantwoord.

scheiden van het reguliere maatwerkwerkbudget. De kosten van de ondersteuning en de specifieke

Wijkcoaches Toeslagen geven in de vragenlijst aan

maatwerkuitgaven voor ouders worden door de

dat de hulp die gezinnen ontvangen afhangt van de

gemeente achteraf jaarlijks gedeclareerd bij het

Wijkcoach Toeslagen die hen helpt (5 op een schaal

Ministerie van Financiën. Samen met de ouder stelt

van 1 tot 7). Ze geven ook aan dat dit in hun ogen

de wijkcoach Toeslagen een ondersteuningsplan op;

kan leiden tot een zekere mate van willekeur in de

hierin wordt de situatie van de ouder, de ondersteu-

zorg- en dienstverlening aan gedupeerde gezinnen

ningsbehoefte(n) en bijbehorende kosten beschreven.

(4.8 op een schaal van 1 tot 7). Ook de helft van de

Ook worden specifieke doelen van de aanpak voor

gesproken coaches ziet risico’s in het feit dat materiele

de ouder beschreven. Ter verantwoording van de

ondersteuning sterk afhankelijk is van de coach die de

uitgaven wordt iedere uitgave schriftelijk gemotiveerd

ouders krijgen toegewezen.

en wordt beschreven welk doel de uitgave dient. ...dat we gewoon echt samen ook op één lijn zitten, De Wijkcoaches Toeslagen beoordelen of de voor-

zodat we dat ook naar de buitenwereld zo kunnen

genomen uitgave voldoet aan de uitgangspunten van

overbrengen. Want als je... als ik wel van de regels

de OTA. De kwaliteitsmedewerker kan bij een casus

ben en en van de protocollen en werkwijzen en en

betrokken worden wanneer er twijfels zijn bij de wijk-

jij niet, en jij doet het bij jouw cliënten anders en ik

coaches Toeslagen. Tot mei 2023 konden de coaches

doe het bij mijn cliënten anders, ja... dan komen ze

voor kleinere bedragen zelfstandig een toezegging

erachter, want ze wonen gewoon naast mekaar. Of

doen; voor grotere bedragen was het vier-ogenprincipe

ze spreken elkaar in die groepen, of ja, dan ga je wel

van kracht; nog grotere uitgaven moesten door

merken... weet je die wrijving, die frustratie, ga je

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

47

dan echt wel... ja komt dan eruit en daar ben ik wel

Gedurende het onderzoek is de beoordelingsruimte

tegenaan gelopen moet ik zeggen.

van coaches groter geworden. Per mei 2023 kunnen

(Wijkcoach Toeslagen 4)

coaches ook aanvragen voor hogere bedragen zelfstandig honoreren. De helft van de gesproken coaches

Verschillende coaches geven aan dat de ene ouder

heeft moeite met deze handelingsvrijheid. Ze maken

soms een veel duurder product krijgt dan de andere

zich zorgen om oplopende bedragen en dat er te veel

ouder, wat voor scheve gezichten zorgt bij ouders. Een

verantwoordelijkheid bij de coach wordt neergelegd.

deel van de ouders wisselt namelijk geregeld erva-

Een coach vindt het daarbij vooral ingewikkeld om

ringen uit. Een van de coaches zegt:

zowel ondersteuner te zijn als beoordelaar:

Ik hoef die ruimte niet, ik wil beleid. Ik wil weten

Wij hebben toch een ander soort relatie met klant. Dus

van... Want als mijn cliënt nu hoort van hé, die heeft

op een gegeven moment kan ik ook niet meer op

een auto gekregen en ik kreeg niet eens een bakfiets,

objectief kijken. Misschien omdat je toch meer op

dan krijg ik haar aan m’n kop. Ja mevrouw, het is

gevoel gaat aanvragen of op gevoel dingen gaat goed-

maatwerk... Laten we zeggen dat ze wel genoeg

keuren want ik heb natuurlijk heel ander band met de

inkomen had om die kosten te betalen. Daar kijken

klant en je wilt ook het goede voor je klant en dan ga

ze natuurlijk ook naar, maar dan zou ik haar over

je misschien toch wel wat sneller in mee dan wanneer

mijn kop krijgen van: waarom ik niet. Ja, licht dat

een kwaliteit gewoon blanco objectief blanco heeft,

dan maar toe? Want waarom krijgt iemand wel een

geen contact met de klant. (Wijkcoach Toeslagen 7)

auto? Ik snap het nog steeds niet tot op de dag van vandaag... of een scooter. (Wijkcoach Toeslagen 1)

Een andere coach wil dat er meer duidelijkheid komt over het proces: wat houdt het vier-ogenprincipe

Sommige coaches houden een prijslijst van de Nibud

precies is? Meer duidelijkheid over het proces vindt

aan om te bepalen of een bepaald product tegen

deze coach belangrijker dan precieze richtlijnen voor

een bepaalde prijs aangeschaft mag worden; andere

bedragen voor bepaalde aankopen. Een enkele coach

coaches zien voor zichzelf geen taak weggelegd om

is blij met de handelingsruimte die geboden wordt;

een prijsstandaard van iemand te bepalen en laten dit

twee coaches zijn ambivalent en zien zowel voordelen

aan de ouder over. Zij vinden het ingewikkeld om voor

van meer als minder richtlijnen.

de ouder te bepalen wat ‘noodzaak’ is.

Kortom, de meningen lopen uiteen, maar er lijkt bij een aanzienlijk deel van de 11 geïnterviewde

...maar dat is wel iets waar ik tegenaanloop, wat ik

Wijkcoaches Toeslagen behoefte te zijn aan meer

lastig vind. Want ik denk: ja, wat is iemands standaard?

houvast in het maatwerk dat ze bieden. We komen

En wie ben ik om daarover te oordelen? Dus ja, als

hier in het slothoofdstuk op terug.

iemand nou bijvoorbeeld een bed, weet ik veel, een bed van twee bij twee, met een heel mooi luxe hoofdboard. En als dat iemand zijn smaak is... Ja, als

5.2. Werkdruk en administratieve lasten

iemand gewoon bestempeld is als fraudeur voor een ton. Wie ben ik dan om moeilijk te doen over een bed

De meeste coaches die we hebben gesproken geven

van 2000 euro? (Wijkcoach Toeslagen 8)

aan dat ze een hoge werkdruk ervaren. Dat heeft deels te maken met de intensiteit van hun werk, zowel

Ook uit de vragenlijst blijkt dat Wijkcoaches Toeslagen

praktisch als emotioneel. Het vraagt veel tijd om

het gemiddeld genomen relatief moeilijk vinden om te

gezinnen goed te ondersteunen en de problematiek

bepalen wat gedupeerde ouders precies nodig hebben

is vaak aangrijpend. Daarbij komt dat coaches over

(4.15 op een schaal van 1 tot 7). Wel vinden ze dat over

het algemeen een hoge caseload hebben. Het aantal

de juiste vaardigheden beschikken om de gedupeerde

dossiers van de 11 coaches die geïnterviewd zijn,

gezinnen goed te kunnen ondersteunen (5.33 op een

varieert van 10 (startende coach) tot 30 gezinnen.

schaal van 1 tot 7).

De meeste coaches zijn bovendien ook buiten werktijd bereikbaar voor deze gezinnen.

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

48

Naast het contact met de gezinnen zelf hebben

tussen zit iedereen gewoon te wachten. En dan heb

coaches ook administratieve verplichtingen. Alle

je wel heel veel contact, maar dat voelt voor mij dan

gesproken coaches geven aan veel tijd kwijt te zijn aan

een beetje alsof ik ze aan het zoet houden ben. En

de administratie die komt kijken bij een OTA-aanvraag.

dat vind ik niet oké. (Wijkcoach Toeslagen 8)

Zoals in het vorige hoofdstuk al genoemd, voelen veel coaches zich meer dienstverlener dan hulpverlener.

Samengevat hebben coaches te maken met hoge

De helft van de geïnterviewde coaches geeft aan dat

werkdruk en administratieve lasten, wat in hun ogen

ze niet voldoende tijd heeft voor huisbezoeken en

ten koste gaat van het contact met gezinnen. Er blijft

gespreksvoering als gevolg van administratieve lasten.

weinig ruimte over voor psychosociale ondersteuning

Een gevolg hiervan is dat ze er minder persoonlijk

en de materiële ondersteuning laat soms lang op zich

contact is met de gedupeerde gezinnen, waardoor de

wachten.

coaches de (leef)situatie van de gedupeerde gezinnen minder goed in beeld kunnen brengen en het ook moeilijker is om passende ondersteuning te bieden.

5.3. Samenwerkingsrelaties intern en extern

Een van de coaches zegt hierover: Voor effectieve ondersteuning aan gezinnen zijn En ik merk wel dat door die OTA dat die tijd wel

‘achter de schermen’ ook goede samenwerkingsrelaties

minder wordt, omdat je heel erg bezig bent met de

essentieel. Hieronder bespreken we de samenwerking

aanvragen, declaraties facturen en wij zijn geen

van Wijkcoaches Toeslagen met collega’s in het

boekhouders dus het is voor ons ook wel weer extra

wijkteam, met leidinggevenden van het toeslagenteam,

werk, want we naast ons wat we naast de hulpverle-

met beleidsprogramma en directie, en met andere

ning moeten doen. (Wijkcoach Toeslagen 7)

afdelingen en externe partijen.

Een andere coach geeft aan dat vooral het contact met

5.3.1. Het wijkteam

ouders die minder actief om hulp vragen eronder lijdt.

Zoals in hoofdstuk 2 is beschreven, is er afgelopen jaren veel gewisseld in organisatiestructuren. In het

En zeker de mensen die dan wat minder snel zelf

huidige model zijn de Wijkcoaches Toeslagen onder-

aan de bel trekken. Ja, die spreek ik op dit moment

deel van het reguliere wijkteam én van het team

gewoon weinig en dat wil niet zeggen dat ze geen

Toeslagen. Negen van de elf Wijkcoaches Toeslagen

hulpvragen hebben. Dus dat vind ik echt geen goede

zijn positief over hun plek in het wijkteam. Ze voelen

ontwikkeling. Ja, ik weet gewoon even dat het niet

zich onderdeel van een team, wat aan het begin van

anders is, dus ik probeer gewoon volgens mijn beste

de aanpak niet altijd het geval was; ze ervaren en

vermogen dingen te doen. Maar dat frustreert me

prettige sfeer in het wijkteam. Daarnaast zijn ze blij

wel in de zin van: ik vind dat je mensen gewoon

dat ze gebruik kunnen maken van de kennis en exper-

minimaal één keer per maand sowieso zou moeten

tise van collega’s in het wijkteam.

kunnen spreken. (Wijkcoach Toeslagen 5) Ja, dat verloopt heel goed. Ik heb nu twee gezinnen Coaches geven ook aan dat de administratieve afhan-

waar huiselijk geweld bij om de hoek kwam kijken,

deling van aanvragen lang duurt, wat spanning geeft in

eentje waarbij het echt de kinderen betrof, een eentje

de relatie met de ouders.

waarbij het de ouder betrof en de kinderen “collateral damage” was. En dan kan ik...dan kan ik een beroep

...Maar, en dat komt ook wel door regeltjes intern

op ze [collega’s in het wijkteam] doen. (Wijkcoach

en procedures waar je je aan moet houden, want

Toeslagen 11)

dan heeft iemand goedkeuring om een aantal zaken aan te schaffen. Maar dan is er nu weer... gaan we

Andersom vragen collega’s in het wijkteam de

over op een ander betaalsysteem, waardoor mensen

Wijkcoaches Toeslagen om hulp als ze vragen hebben

eigenlijk nog steeds niet iets kunnen kopen. En dan

over bijvoorbeeld de Belastingdienst. De meeste

denk je: zijn we weer drie weken verder. En onder-

Wijkcoaches Toeslagen geven aan dat collega’s in het

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

49

wijkteam goed bereikbaar en toegankelijk zijn. Een keer

ouders die ook in die wijkteams mogelijk zitten.

wordt genoemd dat lang duurt vooral een collega uit

Dus ik kan ook veel van ze leren en ik kan misschien

het wijkteam is aangehaakt.

mijn verhaal met ze delen. En dan nou ja, toch erin blijven leek me verstandig op dat moment en ik heb

Opvallend is dat een wijkcoach zich onderdeel van

dat toen gedaan. (Wijkcoach Toeslagen 4)

het wijkteam voelt, maar dat haar wijkteamleider hier anders tegenaan kijkt:

5.3.2. Leidinggevenden van Toeslagenteams Negen van de elf gesproken coaches zijn (erg) positief

Mijn teamleider vindt af en toe van niet, omdat ik

over hun manager van het Toeslagenteam. Ze biedt een

niet betaald word, tenminste hij wordt niet, hoe zeg

luisterend oor, ondersteunt, denkt mee, onderneemt

ik dat... hij krijgt er geen geld voor, dus als er dan

actie als dat nodig is, en is toegankelijk en aanwezig

een team uitje is, dan mogen wij eigenlijk niet mee.

bij de werkoverleggen. Een van hen zegt bijvoorbeeld

(Wijkcoach Toeslagen 11)

over haar (weliswaar net gestopte) manager:

Een van de gesproken coaches, twee jaar werkzaam

Ja, nou, ik vind onze teammanager een hele fijne

als Wijkcoach Toeslagen, geeft aan afstand te houden

teammanager. Inderdaad, ze luistert naar wat jij

tot het wijkteam uit angst dat de structuur binnenkort

nodig hebt en dus in die zin is dat echt heel fijn.

weer op de schop gaat. De vele wisselingen van

(Wijkcoach Toeslagen 9)

afgelopen jaren werken bij deze coach nog door. Ook uit de vragenlijst blijkt dat Wijkcoaches Toeslagen Uit de gesprekken blijkt dat er soms spanning is

goed met hun vragen en zorgen in de organisatie-

tussen Wijkcoaches Toeslagen en Wijkteamcoaches

omgeving terecht kunnen, zowel bij hun leidinggevende

als het gaat om de werkwijze. De ondersteuning aan

(5.1 op een schaal van 1 tot 7), maar vooral ook bij

gezinnen die gedupeerd zijn door de Toeslagenaffaire

collega’s (5.87 op een schaal van 1 tot 7).

is een stuk royaler dan de ‘reguliere’ ondersteuning.

Er zijn de afgelopen jaren ook momenten geweest

Dit leidt in de meeste gevallen overigens niet tot grote

waarop er geen manager aanwezig was. Een coach

conflicten. Coaches kiezen er vaak voor om hun

haalt een moment aan waarop er geen manager

specifieke werkwijze en doelgroep toe te lichten,

aanwezig was en zij met een aantal lastige casussen

waardoor er meer begrip ontstaat bij de reguliere

bezig was.

coaches. Een coach overweegt om casussen niet meer te delen omdat ze geen ruis wil veroorzaken.

En ja, dan heb je ook geen manager waar je bij terecht kon. Dus ik ging dan wel proberen om de

Opmerkelijk is dat een aantal coaches het wijkteam

managers van Zuid te benaderen. Maar ja, ook die

nooit echt hebben verlaten toen zij formeel uit de

hebben gewoon zoveel mensen onder hun, weet je.

wijkteams zijn gehaald (later zijn ze weer terug-

Dus het is gewoon, het was even druk en veel en op

geplaatst). Zij geven aan dat ze in de praktijk gewoon

een gegeven moment heb ik gewoon een manager

in het wijkteam zijn gebleven omdat ze veel van de

opgebeld en ik heb gezegd: ik meld me nu ziek,

andere wijkcoaches konden leren en omdat er voor de

want ik merk dat het, dat ik daaraan toe ben en dat

Wijkcoaches Toeslagen nog weinig geregeld was in de

het niet goed gaat met mij mentaal. (Wijkcoach

organisatie.

Toeslagen 4)

Ja, onder diezelfde manager ook. Want ik had zoiets van: ik leer ook veel van ze, want ik deed mee aan

5.3.3. Beleidsprogramma en directie De samenwerking met beleidsprogramma en directie

de casuïstiek bespreking van de basisteams en dat

was geen onderdeel van de interviews, maar kwam

hadden wij toen nog niet bij de toeslagen team. We

soms toch ter sprake. Zes respondenten hebben

hadden eigenlijk nauwelijks iets, geen vergaderingen

hier iets over gezegd. Drie van hen verwijzen naar

en dat soort dingen. Dus ik had zoiets van ja, ik wil

de periode van veel structuurwisselingen en bijbe-

dat niet missen en ook al werken ze niet met dezelfde

horende onrust. Ze voelden zich toen onvoldoende

doelgroep als dat ik werk, toch zijn het dezelfde

gesteund door de directie. Ook geven ze aan dat veel

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

50

coaches zijn vertrokken als gevolg van deze onrust

5.4. Casuïstiekbespreking

en dat het lang duurde voordat de signalen vanuit de werkvloer doordrongen bij het management.

Hoewel coaches over het algemeen tevreden zijn met hun plek in zowel wijkteam als toeslagenteam, zijn de

En dat is... dat is vervelend. Want er worden dan wel

meningen verdeeld over de invulling van de casuïstiek-

werkgroepjes of een werkgroep georganiseerd, waar

bespreking. Vijf coaches geven aan de voorkeur te

wij dan zoiets hebben: ja, het is het is een doekje voor

hebben voor een casuïstiekbespreking met het

het bloeden of zo, zodat wij denken dat we inspraak

toeslagenteam en niet, zoals nu, met het wijkteam.

hebben. Maar vervolgens hebben ze... ja, wat wordt

De reden hiervoor is dat de casussen en aanpak te

er nou mee gedaan? (Wijkcoach Toeslagen 11)

veel verschillen van de reguliere wijkteam aanpak.

Twee coaches zijn positief over het huidige functioneren

Ja, wij bespreken casuïstiek binnen ons wijkteam.

van de directie. Er wordt helder gecommuniceerd,

Ik vind dat zelf niet zo’n hele fijne mogelijkheid. Want

ook over eventuele veranderingen die plaatsvinden.

ik merk vaak toch dat onze casuïstiek zo vaak zoveel

De directie staat relatief ver af van de werkvloer, maar

anders is, dat ik er persoonlijk veel meer aan heb om

zijn wel op een steunende manier aanwezig als het

met mijn collega’s bij toeslagen erover te hebben.

nodig is.

Want je... omdat ik vaak... dan hoef ik dingen ook niet allemaal uit te leggen. Of maar goed, dat is niet...

5.3.4. Andere afdelingen intern Als het gaat om andere afdelingen waarmee coaches

dat is niet op die manier ingeregeld. (Wijkcoach Toeslagen 5)

samenwerken, noemen coaches het expertiseteam financiën (ETF), de afdeling Werk & Inkomen,

Zes van de elf coaches geeft aan dat ze tevreden zijn

Groeikracht (een pilot gericht op het (her)betreden

over de casuistiekbespreking binnen het reguliere

van de arbeidsmarkt) en de Actietafel Urgentie. Deze

wijkteam. De voornaamste reden is dat ze veel kunnen

samenwerking verloopt over het algemeen prettig,

leren van de specialistische kennis en ervaring die hier

geven de coaches aan.

aanwezig is, waardoor ze hun cliënten beter kunnen helpen. Tegelijkertijd geven deze coaches aan dat ze

5.3.5. Externe partijen In een aantal gevallen wordt er samengewerkt met

niet altijd geholpen kunnen worden met vragen die

externe partijen, zoals woningcorporaties, Stich-

toeslagen op zoek gaan naar hulp van collega’s.

ting Urgentie Woonnet Rijnmond (SUWR), scholen,

Onder de Wijkcoaches Toeslagen lijkt er dus zowel

huisartsen en de Belastingdienst (in alle gevallen). De

behoefte te zijn om hun casussen met de specialistische

ervaringen hiermee zijn wisselend. Vooral over het

coaches uit het wijkteam te bespreken als met collega-

contact met de Belastingdienst zijn de coaches minder

Wijkcoaches Toeslagen.

ze hebben over hun casussen en dat ze in het team

tevreden; ze geven aan dat het vaak erg lang duurt voordat ze reactie krijgen; ook ouders moeten volgens hen vaak lang wachten voordat ze weten of ze officieel

5.5. Conclusie

worden erkend als gedupeerde. Hoewel de ondersteuning vanuit de gemeente ook zonder deze beoordeling

In dit hoofdstuk staat de vraag centraal of de

van start kan gaan, blijven er ook zaken liggen zoals

Wijkcoaches Toeslagen binnen de gemeente-

het kwijtschelden van mogelijke schulden. Hierdoor

lijke ­organisatie goed in staat worden gesteld om

duurt het langer voordat gedupeerde gezinnen een

­effectieve ondersteuning te bieden aan gedu-

nieuwe start kunnen maken, wat ook zijn weerslag

peerde gezinnen. Een belangrijke conditie daarbij

heeft op het werk van de Wijkcoaches Toeslagen.

is een goede sfeer en collegialiteit, met collega’s

Ondersteuningstrajecten duren hierdoor langer en de

en leidinggevenden. Hierover zijn de Wijkcoaches

caseload neemt toe.

Toeslagen over het algemeen erg positief. Ze voelen zich thuis in het wijkteam en kunnen goed terecht

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

51

bij hun l­eidinggevenden. Wel heeft een deel van de

gemaakt moeten worden, is er het risico dat verschil-

Wijkcoaches Toeslagen behoefte aan (meer) casuïs-

lende coaches verschillende afwegingen maken,

tiekbespreking met collega’s in het toeslagenteam.

ook als er sprake is van vergelijkbare situaties. Dit kan zorgen voor scheve gezichten bij ouders. Er lijkt

Op twee vlakken zien we daarentegen dat de schoen

behoefte te zijn aan meer houvast in het maatwerk

wringt. Uit de interviews en vragenlijst rijst het

dat Wijkcoaches Toeslagen bieden. Daarnaast

beeld op dat een aanzienlijk deel van de Wijkcoaches

hebben Wijkcoaches Toeslagen te maken met een

Toeslagen worstelt met de handelingsruimte die ze

hoge werkdruk en administratieve lasten, waardoor

hebben in de OTA-regeling. Dit maakt maatwerk

ze meestal niet de aandacht aan gezinnen kunnen

mogelijk, maar geeft tegelijkertijd ook onzekerheid.

besteden die ze graag willen. Ook moeten ze (en dus

Coaches vinden het soms moeilijk om goed in te

ook de gezinnen) soms lang wachten voordat hulpaan-

schatten welke materiele hulp ‘noodzakelijk’ is. Omdat

vragen administratief zijn afgehandeld.

deze afwegingen grotendeels door de coach zelf

Reactie van Wijkcoaches Toeslagen op bovenstaande resultaten Voorafgaand aan de publicatie van dit rapport is via de mail contact gezocht met alle deelnemende Wijkcoaches Toeslagen. In de mail hebben we de coaches gevraagd een reactie te geven op de resultaten (op hoofdlijnen) van het onderzoek. Het gaat hier specifiek om de resultaten die voortkomen uit de interviews met de coaches. We hebben van vier Wijkcoaches Toeslagen een reactie ontvangen. Twee van hen geeft aan zich te herkennen in de resultaten. Daarnaast gaat één coach specifiek in op de bevinding dat er weinig aandacht is voor kinderen in de aanpak. Hierover zegt zij het volgende: “Tijdens het intakegesprek vraagt de wijkcoach de leefgebieden uit. ‘De kinderen’ is een onderdeel van de uitvraag en hier wordt aandacht aan besteed. Daarnaast zijn de jeugd- en gezinscoaches veelal betrokken bij casussen. Ik heb nauw contact met hen betreft het gezin. Het is hierbij wel van belang dat ouder het e.e.a. deelt met de wijkcoach. De wijkcoach is in principe niet diegene die ondersteuning biedt aan het kind, maar kan wel bemiddelen voor ondersteuning voor de jeugdige.” Eén andere coach geeft aan dat een aantal zaken zijn toegenomen sinds het interview heeft plaatsgevonden.

Ze verwijst daarbij naar de twijfel over de effectiviteit van de aanpak op langere termijn, de onduidelijkheid over de OTA-regeling, de hoge werkdruk en de administratieve lasten. Met twee coaches is het geanonimiseerde transcript van hun eigen interview gedeeld, omdat zij aangaven dit graag te ontvangen.

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

52

HOOFDSTUK 6

CONCLUSIES, AANBEVELINGEN EN LESSEN

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

53

6.1 De opdracht van dit rapport

reflecteren we op de doelen die de Gemeente Rotterdam heeft opgesteld op basis van de motie in de

Gemeente Rotterdam heeft ons gevraagd om te

gemeenteraad (6.3). Vervolgens geven we een aantal

onderzoeken of de ondersteuning die wordt geboden

aanbevelingen om de ondersteuning aan gedupeerde

aan gezinnen die gedupeerd zijn door de kindertoe-

gezinnen te verbeteren (6.4). We sluiten af met een

slagenaffaire de gewenste effecten heeft en hoe de

aantal algemenere lessen uit dit onderzoek voor

ondersteuning kan worden verbeterd. We hebben in

vraagstukken met complexe, sociale problematiek (6.5).

kaart gebracht welke ondersteuning wordt geboden, hoe de ondersteuning binnen de gemeente is georganiseerd, hoe de ondersteuning wordt ervaren door

6.2 Conclusies

gezinnen en coaches, en wat de kwaliteit en ervaren effectiviteit is van de ondersteuning. In dit conclusie-

We presenteren in deze paragraaf het antwoord op de

hoofdstuk vatten we de belangrijkste bevindingen uit

vier deelvragen van dit onderzoek.

ons onderzoek samen en formuleren we een aantal lessen voor de toekomst. Een expliciet doel van het

6.2.1. Welke ondersteuning wordt er momenteel

onderzoek was namelijk om de resultaten te gebruiken om de ondersteuning verder te verbeteren en om

geboden? De projectafdeling PPMO Frontlijn van Gemeente

de opgedane kennis in te zetten voor de vraag hoe

Rotterdam heeft op verzoek van het Hulpteam

om te gaan met andere complexe vraagstukken in de

Toeslagen010 een aanpak beschreven op basis van

gemeente Rotterdam (en daarbuiten).

gesprekken met coaches en ouders. Daarin zijn negen bouwstenen geïdentificeerd (bron “Werkwijze

Hierbij past wel een voetnoot. Bij de interpretatie van

HTT010 versie 1.2”): (1) Eerste contact leggen; (2)

onze bevindingen en adviezen is het van belang om de

Vertrouwen versterken; (3) Erkenning geven; (4)

beperkingen van ons onderzoeksdesign voor ogen te

Toegankelijk zijn; (5) Contact houden; (6) Stress

houden. Wij hebben noodzakelijkerwijs een selecte

verlagen; (7) Het tempo en proces van het gezin

groep van 11 wijkcoaches, 17 ouders en 3 kinderen

centraal stellen; (8) Het geloof in eigen kunnen

gesproken. De werving van wijkcoaches, ouders en

vergroten; (9) Omgaan met trauma. Deze bouwstenen

kinderen verliep getrapt: de gemeente vroeg uit welke

vormen tezamen de (gewenste) attitude en professi-

wijkcoaches wilden meewerken, deze wijkcoaches

onaliteit van coaches (zoals beschikbaar zijn, begrip

benaderden ieder 1 tot 3 gezinnen en vervolgens

tonen, erkenning geven) en doelen van de ondersteu-

werd aan deze ouders gevraagd of we ook de kinderen

ning (zoals stress verlagen, vertrouwen in zichzelf en

binnen het gezin konden benaderen. Hiermee hebben

anderen vergroten). In de beschreven werkwijze wordt

we een selecte groep van koppels van coaches enerzijds

aangegeven dat de ondersteuning aan gezinnen vanuit

en ouders en kinderen anderzijds gesproken. Hun

HTT010 niet te vatten is in een proces met heldere

perspectief is niet noodzakelijk representatief voor

processtappen. Het belangrijkste is dat coaches in

alle coaches, ouders en kinderen. De werkelijkheid is

contact komen en blijven met een gezin en hun tempo

complex en niet iedereen zal zich volledig in de resul-

en proces volgen tijdens de ondersteuning. Hierbij

taten herkennen. Elk gezin heeft zijn eigen ervaringen

leveren de coaches maatwerk en kijken zij per gezin

in en met de toeslagenaffaire en de geboden onder-

wat op dat moment nodig is.

steuning hierin. Wij hebben ons ingezet om de stem van de gezinnen en coaches die hebben deelgenomen

Gebaseerd op de resultaten van de interviews met

aan dit onderzoek zo goed mogelijk weer te geven.

ouders, kinderen en coaches in dit onderzoek zien we

Aan het einde van dit hoofdstuk reflecteren we op de

dat bouwstenen 1 (eerste contact leggen), 3 (erkenning

mogelijke kleuring van de resultaten en welke vragen

geven), 4 (toegankelijk zijn) en 5 (contact houden) in de

voor vervolgonderzoek dit meebrengt.

praktijk worden gebracht op een gepaste en effectieve wijze. Bouwsteen 2, gericht op het versterken van

In de volgende paragraaf (6.2) geven we antwoord

vertrouwen, lukt deels. Vooral het vertrouwen van

op de vier deelvragen van dit onderzoek. Daarna

de ouders in de coach is groot, in de gemeentelijke en

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

54

landelijke overheid (nog) niet. De beoogde resultaten

Ook de meeste gesproken Wijkcoaches Toeslagen

bij bouwsteen 6 (stress verlagen) en 8 (het geloof in

geven aan dat de focus ligt op materiële onders-

eigen kunnen vergroten) worden bij de meeste ouders

teuning en dat ze minder toekomen aan psychosociale

behaald. De toepassing van bouwsteen 7 (het tempo

ondersteuning. Ze voelen zich daardoor vooral

en proces van het gezin centraal stellen) blijkt uit de

dienstverlener. Sommigen daarentegen zijn opgeleid

tevredenheid van ouders. Bouwsteen 9 (omgaan met

als hulpverlener en kunnen die rol naar hun idee te

trauma) lijkt momenteel nog geen onderdeel van de

weinig vervullen. Veel van de gesproken coaches

geboden hulp. De meeste ouders en coaches zijn

zouden graag meer tijd besteden aan gezinnen en hun

nog niet zo ver. Samengevat lijkt het er dus op dat de

(emotionele) welzijn. De hoge werkdruk speelt hier

beoogde ondersteuningsaanpak voor het grootste

een belangrijke rol (zie ook later in dit hoofdstuk).

deel daadwerkelijk wordt toegepast. 6.2.2. Wat is de ervaren kwaliteit en effectiviteit van Focus op materiële en sociale steun De meeste ouders ontvangen hulp op meerdere

de geboden ondersteuning?

gebieden: materiële en praktische hulp, sociale steun en op het gebied van opleiding, werk, wonen, zorg

Veel waardering voor de coaches In de ondersteuning die door de gemeente geboden

en/of hun gezin. De meest genoemde ontvangen hulp

wordt, spelen de coaches een essentiële en door de

door zowel ouders als coaches betreft materiële hulp,

ouders zeer gewaardeerde rol. Alle 17 geïnterviewde

praktische en sociale hulp. Materiële hulp bestaat

ouders geven aan tevreden te zijn met hun huidige

meestal uit spullen voor de inrichting van het huis,

coach. Aspecten die hierbij worden benoemd zijn: de

gevolgd door fietsen en laptops voor kinderen. Ouders

coach is betrokken, geïnteresseerd, stelt zich prettig

geven aan dat deze materialen bijdragen aan rust en

op, bejegent de ouder op een fijne manier en luistert

aan een stabiele (thuis)basis (bijvoorbeeld “een fijn

goed en zonder oordeel. Daarnaast wordt genoemd

huis”), ook voor hun kinderen. Sociale steun bestaat

dat de coach aandacht heeft voor de gevoelens en de

uit het bieden van een luisterend oor, meedenken

hulpvragen van de ouder en dat de ouder zich serieus

over de mogelijke ondersteuning en erkenning voor

genomen en gesteund voelt door de coach. Ouders

de affaire. Praktische hulp bestaat bijvoorbeeld uit het

noemen daarnaast nog dat de coach zelf ideeën

invullen van documenten of meegaan naar afspraken.

inbrengt, en soms ook met dingen komt waar de ouder zelf niet bij stil staat, onderzoekt wat moet gebeuren,

Focus minder gericht op mentale gezondheid en

en dingen stap voor stap bekijkt. Tenslotte zijn andere

op het gezin De hulp is veel minder gericht op de mentale gezond-

aspecten die gewaardeerd worden dat de coach

heid. Enkele ouders geven ook aan dat ze het idee

de coach samen met de ouder beslissingen neemt.

duidelijk is, realistische verwachtingen schept, en dat

hebben dat er relatief weinig aandacht is voor de (emotionele) nasleep van de toeslagenaffaire. Daarnaast

Het professioneel handelen van coaches kan gezien

heeft in slechts één van de gezinnen waarvan ouders

worden als een belangrijke randvoorwaarde voor het

zijn geïnterviewd de coach contact met de kinderen

bieden van effectieve hulp. Zeker bij de gezinnen die

binnen het gezin. Als reden voor de afwezigheid van

gedupeerd zijn door de toeslagenaffaire is aandacht

hulp binnen het gezin geven de meeste ouders aan

voor de menselijke maat cruciaal. De door ons

hulp in het gezin zelf niet te willen en/of niet nodig

gesproken ouders geven bijna allemaal aan dat zij in

te vinden, omdat ze van mening zijn dat de kinderen

het verleden negatieve ervaringen hebben gehad met

volgens hen niets of niet veel van de affaire hebben

hulpverleners. Deze ouders houden hulp hierdoor soms

meegekregen (bijvoorbeeld omdat ze nog heel jong

elf af. De werkwijze voor professioneel handelen

waren) of omdat ze de kinderen niet willen betrekken

in het hulpteam Toeslagen010 is ontwikkeld vanuit

in de afhandeling van de affaire. Tegelijkertijd geven

de praktijk met ouders die gedupeerd zijn door de

de meeste ouders wel aan dat de toeslagenaffaire

toeslagenaffaire en professionals die deze ouders

verstrekkende gevolgen heeft gehad voor hun gezin

ondersteunen. Deze werkwijze wordt herkend en

en voor de kinderen, tot aan uithuisplaatsing aan toe.

erkend door ouders en hoog gewaardeerd. Ook de

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

55

Wijkcoaches Toeslagen zien dat ze van grote bete-