[23bb007861] Bijlage 2 behorende bij 23bb007859 over Rapport Erasmus Universiteit Rotterdam 'Werken aan een toekomst na de toeslagenaffaire'
Tekst van het document
Naast een bijdrage van hulp aan stressvermindering
kenis kunnen zijn door een luisterend oor te bieden,
en een betere gezondheid geeft een groot deel van
erkenning te geven, betrouwbaar te zijn en via het
de ouders aan dat de hulp heeft bijgedragen aan een
verstrekken van noodzakelijke spullen gezinnen weer
verbetering van vertrouwen in zichzelf. Daarentegen
(enigszins) op de goede weg kunnen helpen.
geven meerdere ouders ook aan dat dit niet het geval is, onder andere doordat zij voorafgaand aan de hulp
Minder waardering voor de wereld achter de coaches
al veel vertrouwen hadden in zichzelf, maar ook omdat
Zaken waar ouders minder tevreden over zijn gaan in
het gevoel dat het hun eigen schuld is dat ze in deze
algemene zin meestal over het proces rondom hulp en
situatie zitten aanwezig blijft.
niet over de huidige coach zelf: lange wachttijden, miscommunicaties tussen medewerkers van de
Het is positief te noemen dat de coach een deel van
gemeente, een slechte overdracht van dossiers waardoor
de ouders kan helpen in het verlagen van stress en in het
informatie verloren gaat en het feit dat er veel prak-
verhogen van vertrouwen in zichzelf door praktische
tische en administratieve rompslomp is rondom de
en sociale ondersteuning te bieden. Een deel van de
aanvraag van materiële hulp. Over een aantal van
ouders werkt hier nog aan of wil daarmee aan de slag
deze zaken zijn coaches zelf ook niet tevreden (zie
gaan. Hoe het werken aan (mentale) gezondheid het
verderop in dit hoofdstuk). Daarnaast geven meerdere
beste kan worden ingericht is niet altijd duidelijk en
ouders aan dat dit niet hun eerste coach was en zijn
daarnaast is de vraag wat er gebeurt als het traject
er duidelijke indicaties dat ouders niet altijd tevreden
wordt afgerond, zeker omdat er duidelijk benoemde
zijn over eerdere coaches of over de wisselingen van
stressfactoren zijn buiten de coach om.
coaches, wat niet bevorderlijk is voor het werken aan vertrouwen. Ouders ervaren soms ook een negatieve
Ongeveer de helft van de ouders geeft daarnaast
of vooringenomen bejegening door ambtenaren. Op
aan dat de hulp hun vertrouwen in anderen heeft
de vraag wat er beter zou kunnen in de ondersteuning
vergroot. Zij staan weer open voor hulp en willen
benoemen bijna alle ouders de communicatie tussen
anderen een kans geven. Bij de andere helft vertaalt
de gemeente en ouders die gedupeerde zijn van de
het vertrouwen in de coach zich niet in vertrouwen in
toeslagenaffaire. Dit gaat over zowel de toon van deze
anderen. Slechts enkele ouders geven aan dat de hulp
communicatie (bejegening) als de inhoud en snelheid
hun vertrouwen in de overheid heeft vergroot. Voor
van communicatie. Met betrekking tot de toon van de
de meeste ouders heeft de affaire te veel leed veroor-
communicatie geven meerdere ouders voorbeelden
zaakt om nog vertrouwen te hebben in de overheid.
van situaties waarin zij onprettig werden bejegend. Voor een groot deel van de ouders heeft de hulp bijgeErvaren effectiviteit voor stress, gezondheid en
dragen aan een positiever beeld van hun toekomst.
vertrouwen (in jezelf, anderen, de overheid en de
Er zijn ouders die aangeven dat de hulp als een nieuw
toekomst) Een groot deel van de ouders geeft aan dat de onder-
begin voelt, maar ook ouders die expliciet aangeven
steuning door coaches bijdraagt in het verlagen van
toekomstperspectief. Hierbij wordt soms ook aange-
stress en een verbetering van hun gezondheid, met
geven dat ouders ook niet verwachten dat de hulp
name door het professioneel handelen van de coach
hen dit kan geven. Bijvoorbeeld omdat de ouders nog
en het bereiken van een betere basis en meer rust.
in afwachting zijn van de afhandeling van de affaire
Voor ouders waarbij de coach deels of niet kan zorgen
met de Belastingdienst of omdat het dingen zijn die
voor een afname van stress wordt aangegeven dat
onomkeerbaar zijn. Ouders kijken soms ook ambigue
de coach niet met alles kan helpen, er dingen blijven
naar de hulp, omdat ze het gevoel hebben dat hun
hangen bij de gemeente, ze zich ook afhankelijk
toekomst hen eerst ontnomen is.
dat er geen verandering heeft plaatsgevonden in hun
voelen, of omdat de coach ook niet altijd bereikbaar kan zijn en alles kan oplossen. Enkele ouders geven
De Wijkcoaches Toeslagen lijken een realistisch beeld
aan het gevoel te hebben dat er sprake is van een
te hebben over wat zij kunnen bereiken in gezinnen.
hoge werkdruk van coaches (wat coaches bevestigen,
Ze zien de grote impact van hun empathische en
zie verderop).
betrouwbare houding, maar realiseren zich dat de
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
56
schade in gezinnen vaak te groot is om in korte tijd te
coaches is positief over deze structuur. Ze voelen zich
herstellen, als het al helemaal herstelt. Een deel van
thuis in het wijkteam en zijn blij met de uitwisseling
de coaches maakt zich zorgen om de lange termijn
van verschillende expertisen in het wijkteam. Ook is
effectiviteit van de aanpak. Ze vragen zich af of ouders
het overgrote deel positief over hun manager van het
niet terugvallen als de ondersteuning zou stoppen,
toeslagenteam; ze ervaren hun manager als iemand
zeker als onderliggende (psychische) problematiek
die benaderbaar is, een luisterend oor biedt en
onaangeroerd blijft.
steunend is, zo blijkt uit interviews en vragenlijst.
6.2.3. Wat is de organisatiestructuur waarbinnen de
Over de casuïstiekbesprekingen in beide teams lopen
ondersteuning aan gedupeerde gezinnen plaatsvindt?
de meningen uiteen. De helft is tevreden met de casuïstiekbespreking in het wijkteam; de andere helft
Onrustige opstartjaren De eerste jaren van de ondersteuning zijn binnen de
heeft behoefte aan (meer) casuïstiekbespreking in het
gemeentelijke organisatie bijzonder hectisch en onrustig
duidelijk anders is vergeleken met collega’s in het
geweest, zo blijkt uit de gesprekken met coaches,
wijkteam. Over het belang van casuïstiekbespreking
managers en beleidsmedewerkers. De gemeentelijke
komen we hieronder nog te spreken. Sommige
structuur moest meegroeien met de snelle stijging
Wijkcoaches Toeslagen geven aan dat het verschil in
van het aantal gedupeerden dat in beeld kwam bij de
werkwijze tussen Wijkcoaches Toeslagen en ‘reguliere’
gemeente. Meerdere keren is er gewisseld van ‘model’,
wijkcoaches spanning veroorzaakt; het lijkt er echter
waarbij de Wijkcoaches Toeslagen dan in de wijkteams
op dat het in de meeste gevallen lukt het om hier
waren geplaatst, dan in de Toeslagenteams, en dan
onderling een goed gesprek over te hebben.
toeslagenteam, omdat de problematiek en werkwijze
in een tussenvariant. Duidelijk is dat deze wijzigingen voor alle betrokkenen binnen de gemeente, maar zeker ook voor de coaches, voor veel onrust en stress
Hoge werkdruk en administratieve lasten Alle coaches die voor dit onderzoek zijn geïnterviewd
hebben gezorgd. Sommige coaches hebben daar nog
geven aan dat de werkdruk en administratieve lasten
steeds last van. Het is ingewikkeld om achteraf te
hoog zijn. Het aantal cases per coach loopt uiteen van
oordelen over deze gang van zaken. Een opstartfase
10 (voor een startende Wijkcoach Toeslagen) tot 30;
bij een dergelijk complex vraagstuk is per definitie
daar bovenop komt het benodigde administratiewerk.
onrustig. Het is waardevol dat de directie de onrust en
De Wijkcoaches Toeslagen zijn goed bereikbaar voor
de gevolgen ervan erkent en op haar eigen handelen
ouders (soms ook in de avonduren of het weekend),
reflecteert. Daar waar nodig en mogelijk is erken-
maar dat maakt het werk ook intensief. Werkdruk is
ning en nazorg voor coaches die nog last hebben van
een van de redenen dat de meeste Wijkcoaches
de afgelopen jaren belangrijk. Ook is het zaak om
Toeslagen aangeven zich meer dienstverlener dan
te zorgen voor zoveel mogelijk rust en stabiliteit in
hulpverlener te voelen; men komt in veel gevallen
komende jaren.
nauwelijks toe aan het bieden van psychosociale ondersteuning; ook kunnen Wijkcoaches Toeslagen
Tevredenheid over plek in wijk- en toeslagenteam
door de werkdruk niet altijd de persoonlijke aandacht
Sinds begin 2023 is een model ingevoerd waarbij
geven aan gezinnen die ze willen. Bij de aanbevelingen
de Wijkcoaches Toeslagen zowel onderdeel zijn van
komen we hierop terug.
het wijkteam als van het toeslagenteam. De dagelijkse aansturing van de Wijkcoaches Toeslagen (bijvoorbeeld de toewijzing van cases) berust bij de
Gebrek aan houvast in de ondersteuning De regeling van het Ondersteuningsbudget
wijkteamleider. De inhoudelijke aansturing van de
Toeslagenaffaire (OTA) biedt veel ruimte aan de
ondersteuning, waaronder de bespreking van dilemma’s
Wijkcoaches Toeslagen om de gezinnen de materiele
in specifieke cases, is de verantwoordelijkheid van
ondersteuning te geven die ze nodig hebben. Dat maakt
de managers van de toeslagenteams. Zij zijn ook
maatwerk mogelijk, maar heeft ook een keerzijde.
verantwoordelijk voor zaken als HR en professionele
Minimaal de helft van de gesproken Wijkcoaches
ontwikkeling. Het overgrote deel van de gesproken
Toeslagen heeft moeite met de grote handelingsvrijheid
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
57
die ze hebben; en die nog groter is geworden sinds
en ruimte voor de (emotionele) nasleep van de
ze hulpaanvragen met hogere bedragen zelfstandig
toeslagenaffaire. Veel gedupeerde gezinnen hebben te
kunnen honoreren.
maken met de gevolgen van de affaire, zoals mentale gezondheidsproblemen, trauma, wantrouwen en
Wijkcoaches Toeslagen noemen verschillende
sociaal isolement. Deze gevolgen werken door in
aspecten die ze ingewikkeld vinden. Allereerst legt
alle aspecten van het leven van deze gezinnen en de
de handelingsvrijheid veel verantwoordelijkheid bij
individuele gezinsleden: in het inkomen, de fysieke
de individuele coach; het maakt hen onzeker, ook
en mentale gezondheid, persoonlijke ontwikkeling
omdat ze niet altijd goed kunnen beoordelen of de
en relaties. Er is geïnvesteerd in het opbouwen van
producten die ouders aanvragen echt noodzakelijk zijn
vertrouwen, het bieden van sociale en praktische
voor hun herstel. Wijkcoaches Toeslagen voelen zich
steun en in stabilisatie, waar nodig en gewenst.
ook niet altijd in de positie om daarover te oordelen,
Deze investering is belangrijk en een voorwaarde
gelet op het onrecht dat ouders is aangedaan.
voor verdere hulpverlening. De vraag is op welk punt
Tegelijkertijd maken sommige coaches zich zorgen
in het ondersteuningstraject de huidige evaluatie
om de oplopende bedragen. Daarnaast zorgt de grote
plaatsvindt. Het lijkt erop dat het voor (een deel van
handelingsvrijheid voor verschillen tussen coaches die
de) ouders nog te vroeg is (in timing of binnen het
soms leiden tot scheve gezichten bij ouders, wat weer
hulpverleningsproces) om te werken aan mogelijke
terugslaat op de coaches. Tenslotte ervaren sommige
complexe problemen zoals trauma. Deze suggestie
coaches een rolconflict; ze vinden het ingewikkeld
wordt ondersteund door coaches die aangeven dat zij
om zowel hulpaanvragen van ouders te beoordelen
vaak niet de tijd en expertise hebben om te helpen bij
(en eventueel af te wijzen) alsook hun vertrouwens-
meer complexe psychische problematiek.
persoon en hulpverlener te zijn. De dilemma’s die Wijkcoaches Toeslagen ervaren zijn inherent aan de (principiele) keuze voor maatwerk. Tegelijkertijd is het
b) O ndersteuning bij het realiseren van een frisse start voor gedupeerde gezinnen
zaak om hen niet alleen vrijheid, maar ook voldoende
De meeste ouders geven aan dat de hulp hen iets
houvast en steun te bieden. Op dit punt komen we
positiefs heeft opgeleverd: het gevoel gesteund te
terug in de aanbevelingen.
worden, meer orde en rust (in het hoofd, in huis), een goede basis (onder meer een complete inboedel),
6.3 Terug naar de doelen: de resultaten samengevat
meer positieve gevoelens (minder stress, serieus genomen worden, zin in het leven, vrolijker zijn) en perspectief (onder meer een nieuwe start, hoop, jezelf ontwikkelen, vertrouwen dat het goed komt). Tegelijk
In de door de gemeente opgestelde werkinstructie zijn
hebben veel ouders een lange weg te gaan. Ouders
een viertal doelen geformuleerd. In deze paragraaf
omschrijven dat ze bang zijn om geld uit te geven uit
reflecteren op deze doelen en de mate waarin ze op
angst dat er op elk moment weer iets kan gebeuren,
dit moment worden behaald op basis van inzichten
zich al die jaren onzichtbaar hebben gemaakt, stil
uit ons onderzoek. Opnieuw benadrukken we dat
hebben gestaan in de tijd of zelfs een achterstand
gegeven het onderzoeksdesign en de aard van de
hebben opgelopen. Sommige ouders geven aan hun
problematiek ons onderzoek niet het hele plaatje zal
weg te zoeken van overleven naar leven.
schetsen. Het moeizaam kunnen realiseren van een frisse start a) Ondersteuning bij aanpakken en oplossen van de
voor gezinnen die gedupeerd zijn heeft dus alles te
problemen in de huidige situatie van gezinnen
maken met de ernst van de problemen waarmee de
Er wordt – binnen de beperkingen van tijd en mens-
gezinnen te kampen hebben. De schade is immers niet
kracht – door de gemeente veel ondersteuning
alleen materieel, maar ook emotioneel, psychologisch
geboden bij het aanpakken en oplossen van vraag-
en sociaal. Die schade is veel minder makkelijk te
stukken waar ouders nu mee te maken hebben.
herstellen. Daarnaast zitten veel ouders nog midden in
Tegelijk is er op dit moment relatief weinig aandacht
de afhandeling van de toeslagenaffaire.
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
58
c) H erstel van vertrouwen in de overheid als geheel
hulp is gericht op ouders (en dan vaak één ouder), en
Gelet op de rol van de overheid in het teweegbrengen
veel minder op de kinderen binnen deze gedupeerde
van de ellende waarin veel gedupeerde ouders zijn
gezinnen. Gebaseerd op de gesprekken met ouders
terechtgekomen, mag het eigenlijk niet verbazen dat dit
en met de enkele kinderen die mee hebben gedaan
doel volgens ouders nauwelijks is gerealiseerd. De vraag
aan het onderzoek gecombineerd met bevindingen
kan gesteld worden of het formuleren van een
uit eerder onderzoek weten we dat er ook vanuit
dergelijk doel in feite de ernst van de problematiek
(volwassen) kinderen uit gedupeerde gezinnen
niet bagatelliseert. Het is met andere woorden veel
financiële en psychische ondersteuningsvragen zijn.
te simpel om te denken dat met een pakket hulp en
Binnen ons onderzoek worden er hele schrijnende
ondersteuning de ernstige vertrouwensbreuk tussen
voorbeelden gegeven van hoe de affaire, naast
gedupeerde ouders en overheid geheeld kan worden.
financiële problemen, negatieve gevolgen heeft gehad
Daarvoor is er eenvoudigweg te veel kapot gemaakt.
voor de relaties binnen en buiten het gezin (tot aan
Het is in onze ogen al heel positief dat gedupeerde
uithuisplaatsing van kinderen aan toe), de leefsituatie
ouders vertrouwen durven hebben in hun coach en
van het gezin, het functioneren van ouders op andere
op die wijze weer contact maken met de overheid.
gebieden, zoals werk en opvoeding, ontwikkelingsmogelijkheden van kinderen en de mentale en fysieke
Dat laatste is ook zeker het geval. Een groot deel van
gezondheid van ouders en kinderen. Ook uit eerder
de ouders geeft aan dat ze veel vertrouwen hebben
onderzoek9 komt naar voren dat veel kinderen die
in hun coach. De meest genoemde redenen voor dit
opgroeiden in gezinnen die gedupeerd zijn verstrek-
vertrouwen zijn dat de coach doet wat ze belooft, en
kende negatieve gevolgen hebben ervaren, en nog
eerlijk, empathisch, en betrokken is. Op het gebied van
steeds ervaren van de affaire. In de praktijk wordt er
het vertrouwen in de overheid geeft een groot deel
binnen de hulpverlening die wij hebben onderzocht
van de ouders aan dat de hulp niet heeft bijgedragen
nauwelijks ondersteuning geboden aan (volwassen)
aan een verbetering hiervan. De meest genoemde
kinderen. Dit wordt ook erkend door de Wijkcoaches
redenen die hiervoor worden genoemd is dat de
Toeslagen die aangeven dat er weinig bekend is onder
affaire te veel leed heeft veroorzaakt om nog
collega’s over de kindregeling (die gericht is op de
vertrouwen te hebben. Daarnaast ervaren ouders,
breder ondersteuning, niet alleen financieel). De aanpak
buiten de coach om, nog steeds een werkwijze waarbij
zoals door ons onderzocht voldoet daarmee niet aan
er niet veel geleerd lijkt te zijn van de toeslagenaffaire
de vooraf geformuleerde ambitie “Extra aandacht
(bijvoorbeeld complexe formulieren en regels met
voor het leed van de kinderen in deze gezinnen”,
bijbehorende dreigende gevolgen wanneer niet goed
maar een goed overzicht over wat er verder binnen
opgevolgd, maar ook negatieve bejegening). Een
de gemeente plaatsvindt aan ondersteuning voor
enkele ouder geeft aan wel iets meer vertrouwen te
(volwassen) kinderen en jongeren zou deze context
hebben in de gemeente. Samengevat lijkt het erop
kunnen verduidelijken.
dat het grote vertrouwen in de coach zich nauwelijks vertaalt in meer vertrouwen in de gemeente en niet vertaalt in meer vertrouwen in de overheid.
6.4 Aanbevelingen
d) E xtra aandacht voor het leed van de kinderen
De inzet van de gemeente (via de Wijkcoaches
in deze gezinnen
Toeslagen en achter de schermen door beleid en
In de werkwijze van de methodiek die wordt toegepast
management) om gedupeerde gezinnen te onder-
door de gemeente wordt gesproken over hulpver-
steuning is indrukwekkend. Ook is het een groot
lening aan gezinnen, maar we zien veelal terug dat
compliment waard dat de coaches
9
Diversion (2022). Ken ons, help ons. https://open.overheid.nl/documenten/ronl-0f30a51f520fa5409b716021eecb22244 f38a474/pdf
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
59
(die wij hebben gesproken) erin slagen om een
één van de gezinsleden brengt deels effecten teweeg
vertrouwensband op te bouwen met gedupeerde
(via deze ouder), maar dat vertaalt zich niet automa-
gezinnen en voor hen van grote betekenis te zijn,
tisch naar beter functioneren van het gehele gezin en
ondanks de hoge werkdruk en emotionele intensiteit
de (volwassen) kinderen/jongeren binnen dit gezin.
van het werk (overigens geldt hier de kanttekening
Het voorstel voor een gezinsaanpak wordt onders-
dat wij een zeer beperkt aantal koppels van gezinnen
teund binnen het onderzoek door enkele ouders (en
en coaches hebben gesproken). Dat respect geldt
een volwassen kind) die aangeven dat het fijn zou zijn
ook voor de gezinnen die, ondanks het leed dat hun
als er één contactpersoon is per gezin voor alles en er
is aangedaan, zich opnieuw durven te verbinden aan
daardoor minder verschillende mensen bij een gezin
overheidsfunctionarissen. Tegelijkertijd zien we een
betrokken zijn. Dat betekent niet dat Wijkcoaches
aantal tekortkomingen en risico’s in de aanpak, die
Toeslagen de hulpverlening aan deze gezinsleden zelf
overigens niet allemaal (zomaar) op te lossen of te
zouden moeten (kunnen) aanbieden, maar wel dat de
vermijden zijn. Wel is het zaak om ze beet te pakken
coaches de weg kunnen wijzen voor gezinsleden die in
en te overdenken. In deze paragraaf formuleren we
beeld zijn en daar behoefte aan hebben en een warme
daarom een aantal suggesties die zouden kunnen
overdracht kunnen doen naar de ondersteuning
helpen bij het verder versterken van de aanpak.
die voor hen beschikbaar is. Wij vragen ons af of in hoeverre de mogelijkheden om (volwassen) kinderen
1. Tijdig nadenken over de volgende stap binnen
en jongeren te bereiken via de coaches (voldoende)
de ondersteuning Een eerste aanbeveling heeft betrekking op de
zijn verkend, ook in relatie tot de aanpak voor
toekomst, op de volgende stap. Er is op dit moment veel
gezinsgerichte aanpak of het bereiken van (volwassen)
aandacht voor het zo goed mogelijk en zoveel mogelijk
kinderen uit gedupeerde gezinnen is het belangrijk
ouders helpen bij de nood en problemen waar zij nu
om dit in samenspraak met ouders en kinderen te
mee te maken hebben. Dat is belangrijk en nodig. Maar
doen: Wat is hierbij de meest gepaste benadering?
het risico is dat op langere termijn andere gevolgen van
Op welk moment van het hulpverleningsproces?
de affaire doorsluimeren, opbouwen of zelfs escaleren.
En hoe bewaak je dat als ouders aangeven dat zij
Voor een duurzaam resultaat is het van groot belang
niet willen dat kinderen weten over de context van
om, samen met ouders en kinderen, na te denken over
de toeslagenaffaire dit ook kan worden gewaar-
vervolgstappen. Zijn er bijvoorbeeld fysieke, mentale
borgd? Belangrijk is in ieder geval ervoor te waken dat
of relationele gevolgen van de toeslagenaffaire die,
kinderen zelf hun weg moeten vinden in het complexe
wanneer de gezinnen hier nu of in de toekomst ruimte
hulpverleningsdomein.
jongvolwassenen. Bij het ontwikkelen van een meer
voor ervaren, aandacht behoeven? Gelet op het geringe vertrouwen in ‘het systeem’ bij ouders is het noodzakelijk de kernelementen van de huidige aanpak in de
3. Houvast bij maatwerk Zoals eerder aangegeven, hebben Wijkcoaches
toekomst te continueren: een persoon die namens het
Toeslagen veel handelingsvrijheid in het bieden van
gezin de bureaucratische wegen bewandelt, verbindt
ondersteuning. Dit maakt maatwerk mogelijk, maar
en versnelt, adviseert en regelt, blijft een cruciale factor
geeft ook zorg en spanning bij een deel van de coaches.
voor succes. De verwachting is niet dat veel ouders zelf
Het legt veel verantwoordelijkheid bij de individuele
de weg weer weten te vinden of daar al klaar voor zijn.
coach, geeft onzekerheid over wat goed en noodzakelijk is en creëert bij sommige coaches rolconflicten.
2. Een echte gezinsaanpak Onze tweede aanbeveling richt zich op de mogeli-
Bovendien, als het ertoe leidt dat coaches in verge-
jkheden van een aanpak die gericht is op het gezin. De
de legitimiteit van de aanpak en frustreert het zowel
toeslagenaffaire heeft binnen gedupeerde gezinnen
coaches als ouders. We pleiten er niet voor om de
mogelijk effecten op alle gezinsleden en voor het func-
handelingsvrijheid van coaches te beperken. Het
tioneren van het gezin als geheel, ook als de kinderen
kunnen bieden van maatwerk (ondersteuning die
nog heel jong waren en zich niet bewust waren van de
passend is bij de specifieke situatie in het gezin) is onzes
context van de problemen. Ondersteuning bieden aan
inziens essentieel. Het dichttimmeren van de OTA
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
lijkbare situaties verschillend handelen, bedreigt dit
60
met specifieke regels en criteria zou dit onmogelijk
zij het heel belangrijk vinden dat de gemeente de
maken. Wel pleiten we voor het organiseren van meer
juiste mensen aanneemt om met gezinnen in een
houvast voor de coaches, bijvoorbeeld in de vorm van
kwetsbare situatie te werken.
intercollegiaal overleg (intervisie, supervisie). Het met elkaar bespreken van de dilemma’s en overwegingen
Meer in het algemeen is de (on)bekendheid van
in specifieke cases kan Wijkcoaches Toeslagen helpen
ouders met het aanbod een zorg. Ouders geven aan
om betere keuzes te maken en zorgt voor emotionele
dat ze niets of weinig wisten van de mogelijkheden
steun. Het is bovendien een vorm van intercollegiale
voor en aanbod binnen hulp vanuit de gemeente en/
toetsing die helpt om de kwaliteit van de onder-
of dat andere gedupeerde ouders hier niet (voldoende)
steuning te waarborgen en voorkomt dat er niet te
van weten. Zij zouden graag zien dat er vanuit de
verantwoorden verschillen tussen coaches ontstaan.
gemeente meer proactief en helder gecommuniceerd
We weten uit het onderzoek dat zeker de helft van de
wordt over het aanbod en de mogelijkheden.
gesproken coaches behoefte heeft aan frequentere bespreking van casuïstiek in het toeslagenteam. Ook kan het helpen om gezamenlijk te proberen
5. Minder werkdruk en administratieve lasten Het is duidelijk dat de coaches te maken hebben met
vuistregels te benoemen die houvast bieden, zonder
een grote werkdruk (en we realiseren ons dat de vorige
dat ze de ruimte voor een context-specifieke afweging
aanbevelingen daar eerder aan zullen bijdragen dan
dichttimmeren.
die verhelpen). Voor een deel heeft deze werkdruk te maken met de ernst van de problematiek: er zijn
Hierbij speelt nog een ander aspect. We krijgen
veel gedupeerde gezinnen waarvan een groot deel
signalen dat sommige Wijkcoaches Toeslagen zich
complexe hulpvragen heeft. Wijkcoaches Toeslagen
soms zorgen maken of niet achteraf de vraag gaat
hebben een hoge caseload en velen geven aan niet
worden gesteld of de gegeven hulp wel nodig en niet
voldoende tijd te kunnen besteden aan ‘hun gezinnen’.
te royaal is geweest. Het is belangrijk dat coaches
Ook hoge administratieve lasten spelen een rol. Voor
voldoende comfort ervaren bij het maken van hun
zowel hoge caseload als administratieve lasten zijn
afwegingen. De handelingsvrijheid die zij krijgen vergt
geen gemakkelijke oplossingen. Zelfs in een ruime
enerzijds professionaliteit van de coaches om daar goed
arbeidsmarkt zou het niet eenvoudig zijn voldoende
mee om te gaan, maar vraagt ook van de organisatie
coaches aan te trekken, maar in de huidige krappe
dat er rugdekking wordt gegeven en waar nodig ook
arbeidsmarkt (waar werknemers ook om zich heen
richting. De kans bestaat immers dat op een later
kijken) is dit probleem des te groter. Enige administra-
moment een ander referentiekader wordt gehanteerd
tieve verplichtingen zijn bovendien onvermijdelijk;
waarmee het handelen van de Wijkcoaches Toeslagen
ze zijn nodig om de uitgaven (het is publiek geld) te
anders wordt gewaardeerd dan dat het geval is nu het
verantwoorden en transparant te zijn. We adviseren
leed van de ouders nog vers in het geheugen ligt.
wel om te kijken waar de administratie kan worden vereenvoudigd of bij de Wijkcoaches Toeslagen kan
4. Duidelijker en menselijker communiceren Op de vraag wat er beter zou kunnen in de hulpver-
worden weggehaald. En natuurlijk zou het goed zijn als getracht wordt het aantal coaches te vergroten.
lening benoemen bijna alle ouders de communicatie tussen de gemeente en ouders die gedupeerde zijn
De uitvoering van de aanpak toeslagenaffaire wordt
van de toeslagenaffaire. Dit gaat over zowel de toon
regelmatig gehinderd door het feit dat de ‘back-office’
van deze communicatie (bejegening) als de inhoud en
minder goed in staat is om snel en op de persoon
snelheid van communicatie. Met betrekking tot de
gericht te opereren. De vrijheid van handelen die de
toon van de communicatie geven meerdere ouders
Wijkcoaches Toeslagen hebben, daagt de bestaande
voorbeelden van situaties waarin zij onprettig werden
organisatie uit en zet deze onder spanning. Wij zien
bejegend. Zij geven aan dat het belangrijk is dat
dit als een kans om het improvisatievermogen van de
mensen in de gemeentelijke organisatie op de hoogte
organisatie te vergroten. Het is dan wel van belang
zijn van hun situatie en hier op een sensitieve manier
dat daar ook de ruimte voor wordt gegeven en dat er
mee omgaan. Enkele ouders benoemen expliciet dat
kortcyclische leerprocessen zijn: als de organisatie
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
61
ergens een barrière ervaart, zou het goed zijn als
Door zicht te krijgen op de vraag hoe het komt dat de
snel kan worden bepaald of die barrière geslecht kan
ondersteuning door een deel van de coaches als niet
worden zodat deze een volgende keer niet meer hoeft
helpend wordt ervaren, of waarom sommige coaches
te hinderen.
de ruimte die ze krijgen niet effectief weten in te zetten, of welke spanningsvelden er bestaan tussen
6.5 Beperkingen van dit onderzoek en richtingen voor vervolgonderzoek
de werelden van beleid/management enerzijds en uitvoering anderzijds, kunnen we ook betere uitspraken doen over wat nodig is om de randvoorwaarden te optimaliseren voor een succesvolle
Meerdere keren in dit rapport is benoemd dat de
uitvoering.
conclusies mogelijk niet geldig zijn voor alle coaches en gedupeerde gezinnen. Alleen die Wijkcoaches
Los van representativiteit van bevindingen, laat ons
Toeslagen hebben zich gemeld die, om welke reden dan
onderzoek zien hoe waardevol de ondersteuning
ook, bereid waren om mee te werken. Via hen is ook
vanuit de gemeente kan zijn voor gedupeerde
een aantal gezinnen bereid gevonden om mee te doen.
gezinnen als deze op een menselijke manier (empathisch, sensitief, betrouwbaar) wordt aangeboden en achter
Hoewel de ouders en coaches waarmee gesproken is
de schermen voldoende wordt ondersteund (door
duidelijke tekortkomingen en risico’s in de ondersteu-
collega’s, leidinggevenden en directie; in administratie
ning hebben aangekaart, zijn ze overwegend positief
en beleid). Het is zaak om de praktijk hier breder naar
over de ondersteuning en de effecten daarvan. Er zijn
in te richten en bovenstaande aanbevelingen daarvoor
signalen die doen vermoeden dat de werkelijkheid
te benutten. De mensgerichte, vanuit de concrete
buiten deze steekproef van ouders en coaches weer-
situatie vertrekkende aanpak is buitengewoon waar-
barstiger is. Zo zijn de resultaten uit de vragenlijst
devol. Dat geldt in de context van de toeslagenaffaire,
onder een grotere groep van 46 Wijkcoaches
maar ook daarbuiten. We benadrukken overigens wel
Toeslagen minder eenduidig. Een deel van deze groep
het belang om aan gezinnen terug te koppelen wat er
Wijkcoaches Toeslagen lijkt beduidend minder positief
wel (of niet) met de resultaten uit dit onderzoek wordt
te zijn over de werkwijze en de effecten. Uit de
gedaan, juist om de zo belangrijke vertrouwensband
vragenlijst valt echter niet precies te achterhalen wat
met gedupeerde gezinnen niet (verder) te schaden.
hiervoor de redenen zijn. Ook gaf de opdrachtgever (directie Maatschappelijke Ontwikkeling in de Wijk van de Gemeente Rotterdam) in een reactie op een
6.6 Lessen voor elders en later
conceptversie van dit rapport aan dat er problemen zijn die in dit onderzoek minder duidelijk naar voren
Dit onderzoek bevat niet alleen lessen voor de onder-
komen, zoals de lengte van wachtlijsten, de werkdruk
steuning in de context van de Toeslagenaffaire, maar
bij Wijkcoaches Toeslagen, en voorbeelden van uiterst
ook voor de gemeentelijke organisatie in het algemeen
moeizame (of zelfs mislukte) samenwerkingen tussen
en andere vraagstukken met complexe, sociale
coach en gezin. Dit blijkt ook uit gesprekken met
problematiek. We noemen er vijf.
ouders die op dit moment wel hulp zouden willen, maar dit (nog) niet ontvangen.
Een eerste les is dat ‘de overheid’ bescheidenheid past. Dat geldt in het algemeen alle overheden die
In vervolgonderzoek kan de rol van ambtenaren in
de ambitie hebben om complexe, maatschappelijke
de ‘back-office’ (zoals kwaliteitsmedewerkers en
vraagstukken op te lossen. Het geldt in het bijzonder
medewerkers van de administratieve organisatie) en de
als de overheid zelf grote steken heeft laten vallen.
relatie tussen uitvoering (Wijkcoaches Toeslagen)
Daar passen geen grote woorden en ronkende taal,
enerzijds en beleid en directie anderzijds nadrukkelijker
maar nederigheid en menselijkheid, gepaard met grote
worden meegenomen voor een completer beeld van
ijver. Een overheid kan aangedaan leed niet zomaar
de praktijk. Dit is met name van belang omdat dit
wegnemen of repareren, maar wel erkennen en
kan helpen om aangrijpingspunten te vinden om de
hopelijk verzachten.
uitvoering van de ondersteuning verder te verbeteren.
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
62
Een tweede les is dat het grootste verschil wordt
Een vijfde les gaat over het besteden van zorgvuldige
gemaakt in het “menselijk”, responsief en sensitief
aandacht aan de uitvoering. Ons onderzoek laat zien dat
benaderen van burgers. Het onderzoek laat zien
uitvoerders structuur nodig hebben (in termen van
dat luisteren, erkennen, en doen wat je belooft zeer
helderheid over team, leidinggevende, verantwoor-
gewaardeerd wordt en helpt om burgers te bereiken
dingslijnen), professionele vrijheid (om hun werk goed
en een vertrouwensband op te bouwen (in het directe
te doen) en sociale steun en houvast (van collega’s en
contact en mogelijk later richting ‘de gemeente’ of
leidinggevende). Een belangrijke les daarin is ‘de beste
‘de overheid’). Het is zaak dat niet alleen coaches
structuur’ niet bestaat; elke structuur heeft voor- en
en andere uitvoerders over deze professionaliteit
nadelen. Wel is het zaak dát er een structuur is die
beschikken, maar ook andere ambtenaren die in
helderheid en houvast biedt en niet te vaak over de
contact staan met burgers. Daarbij is het van belang
kop gaat. De behoeften van publieke professionals
dat de rest van de organisatie dit niet in de weg staat,
moeten zwaar wegen bij het bedenken en bijslijpen
maar accommodeert en bevordert, ook in beleid,
van de structuur.
sturing en werkwijzen. De derde les betreft het belang van eigen handelingsen afwegingsruimte in de uitvoering, waarbinnen maatwerk kan worden geboden. Het is zaak om hierin niet méér administratieve hobbels en vereisten in te bouwen dan echt nodig. Tegelijkertijd laat het onderzoek zien dat dat het de nodige ervaring en ‘practical wisdom’ vergt om met deze ruimte om te kunnen en durven gaan en dat publieke professionals behoefte hebben aan houvast bij het bieden van maatwerk. Naar onze overtuiging moet dat houvast geboden worden door onderlinge uitwisseling en kennisdeling (waarvoor de organisatie de randvoorwaarden moet bieden) en niet door strakke bureaucratische procedures die de facto het maatwerk weer onmogelijk maken. Een vierde les betreft de meerwaarde van een integrale aanpak. Deze hangt samen met het vorige punt. De overheidsbureaucratie is onvoorstelbaar complex. En zeker voor mensen die vervreemd zijn geraakt van ‘het systeem’. Een publieke professional die in staat is om op al deze verschillende ambtelijke borden te schaken, de lijnen met elkaar verbindt en medieert tussen organisatie en individu, is dan goud waard. Een dergelijke aanpak is niet eenvoudig, gelet op de verkokering die ambtelijke organisaties, werkwijzen en regels kenmerkt.
Maar zij is onmisbaar en de les uit de aanpak die we in dit onderzoek hebben bestudeerd, is dat – als deze aanpak wordt voorgeschreven – de organisatie uitgedaagd wordt om hierop in te spelen en zich op aan te passen.
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
63
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
64
4.000 4.500
De ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire zorgt ervoor dat ik gedupeerde gezinnen sneller kan helpen.
Ik denk dat de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire bijdraagt aan het verbeteren van de situatie van gedupeerde
4.761
De regels en procedures van de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire leiden tot willekeur in de zorg- en
3.655 3.087 3.935
Ik ben op tijd geïnformeerd over de werkzaamheden van de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire.
De informatie die ik over de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire heb ontvangen beantwoordde al mijn vragen.
Ik heb de mogelijkheid (gehad) om te kunnen bijdragen aan de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire voor
5.326 5.109 5.870 3.543
Ik heb de juiste vaardigheden in huis om gedupeerde gezinnen goed te kunnen ondersteunen.
Mijn leidinggevende is bereid om naar mijn zorgen over de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire te luisteren.
Mijn collega’s zijn bereid om naar mijn zorgen over de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire te luisteren.
Alles bij elkaar ben ik tevreden over de effectiviteit van de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire.
gedupeerde gezinnen.
5.000
De hulp die gedupeerde gezinnen krijgen hangt in sterke mate af van de Wijkcoach Toeslagen die hen helpt.
dienstverlening aan gedupeerde gezinnen.
4.152
Ik vind het vaak moeilijk om te bepalen wat gedupeerde ouders precies nodig hebben.
gedupeerde gezinnen.
Ik denk dat de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire bijdraagt aan het herstel van vertrouwen in de overheid van
3.913
4.087
Dankzij de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire kan ik de problemen van gedupeerde gezinnen goed aanpakken.
ouders.
M
Vraag (Item)
Table 1. Descriptieve gegevens vragenlijst (Originele schaal 1 tot 7).
BIJLAGE
1.747
1.276
1.676
1.477
1.982
1.617
1.734
1.826
1.766
1.660
1.617
1.696
1.619
1.561
SD
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Min
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Max
46
46
46
46
46
46
46
46
46
46
46
46
46
46
N
Figuur 1. Resultaten ervaren effectiviteit door wijkcoaches toeslagen (schaal 1 tot 7; n = 46).
Dankzij de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire kan ik de problemen van gedupeerden gezinnen goed aanpakken De ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire zorgt ervoor dat ik gedupeerde gezinnen sneller kan helpen Ik denk de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire bijdraagt aan het verbetern van de situatie van gedupeerde ouders Ik denk dat de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire bijdraagt aan het herstel van vertrouwen in de overheid van gedupeerde gezinnen Alles bij elkaar ben ik tevreden over de effectiviteit van de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire
Helemaal mee oneens
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
Neutraal
Helemaal mee eens
65
Figuur 2. Resultaten ervaren tevredenheid van wijkcoaches toeslagen met de organisatorische aspecten van de ondersteuningsaanpak (schaal 1 tot 7, n = 46).
Ik vind het vaak te moeilijk om te bepalen wat gedupeerde ouders precies nodig hebben
Ik ben op tijd geïnformeerd over de werkzaamheden binnen de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire Ik heb de mogelijkheid (gehad) om te kunnen bijdragen aan de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire voor gedupeerde gezinnen Ik heb de juiste vaardigheden in huis om gedupeerde gezinnen goed te kunnen ondersteunen
Mijn leidinggevende is bereid om naar mijn zorgen over de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire te luisteren Mijn collega’s zijn bereid om naar mijn zorgen over de ondersteuningsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire te luisteren De regels en procedures van de ondersteunigsaanpak slachtoffers Toeslagenaffaire to willekeur in de zorg- en dienstverlening aan gedupeerde gezinnen De hulp die gedupeerde gezinnen krijgen hangt in sterke mate af van de toeslagencoach die hen helpt
Helemaal mee oneens
| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE
Neutraal
Helemaal mee eens
66