[23bb007861] Bijlage 2 behorende bij 23bb007859 over Rapport Erasmus Universiteit Rotterdam 'Werken aan een toekomst na de toeslagenaffaire'

kan leven. Nog. (Ouder 10)

praten, een soort van ja, psychologische ondersteuning. (Ouder 17)

Nee, dat was niet mogelijk, want er is een tekort aan huizen. Ik moest gewoon de procedure volgen net

Drie kwart van de ouders krijgt daarnaast hulp op een

als iedereen: via [sociale woningbouw] reageren voor

of meerdere van de leefgebieden financiën, ­opleiding,

huizen en ja en blijven wachten en blijven zoeken.

werk, wonen, zorg en/of hun gezin (de opdracht

Maar dus ze kunnen mij niet op dat gebied helpen.

gegeven vanuit het rijk). In de meeste gevallen is vindt

(Ouder 18)

de hulp plaats op een of twee van deze gebieden. Van deze hulpgebieden worden zorg en financiën het

Twee ouders geven aan dat ze hulp binnen het

vaakst genoemd. Wonen, werk, opleiding en gezin

gezin ontvangen, specifiek bij het omgaan met hun

worden door ouders het minst vaak genoemd. Op het

puberkinderen of met zoeken naar geestelijke gezond-

gebied van wonen, opleiding en gezin krijgen twee

heidszorg (GGZ) of mentale ondersteuning voor hun

ouders hulp. Geen van de ouders geeft aan hulp te

kinderen. Eén ouder geeft aan dat het wel op de

krijgen op het gebied van werk.

planning staat om een plan van aanpak voor zijn/haar kind te maken.

De redenen waarom ouders geen hulp ontvangen op bepaalde gebieden verschilt per gebied. Op de

Als reden voor de afwezigheid van hulp binnen het

gebieden van financiën, wonen, werk, en gezond-

gezin geven de meeste ouders aan hulp in het gezin

heid geven de meeste ouders die geen hulp op deze

zelf niet te willen en/of niet nodig te vinden, omdat ze

gebieden krijgen aan dit niet te willen of niet nodig te

van mening zijn dat de kinderen niets of niet veel van

hebben. Zij worden op het gebied van hun financiën

de affaire hebben meegekregen (bijvoorbeeld omdat

ondersteund door andere instanties of hebben hun

ze nog heel jong waren) of omdat ze de kinderen niet

financiën op orde, hebben een woning (die voldoet

willen betrekken in de afhandeling van de affaire.

aan hun wensen), hebben werk of zijn arbeids­

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

22

Nee. Maar ik denk dat het belangrijkste is dat als ik aan mezelf werk, dat ook overgaat op mijn kinderen. En ik

3.3. Effecten van ondersteuning volgens ouders

denk, en hoop, dat zij zo min mogelijk van de affaire hebben meegekregen. Mijn zoon is bijna elf, die weet

In deze paragraaf beschrijven we hoe tevreden

er wel gedeeltelijk vanaf, waarom we het geld hebben

gezinnen zijn over de coaches, de geboden hulp en

gekregen, waarom het huis wordt vernieuwd. Dus

de effecten die zij ervaren.

zeg maar zo, dat weet hij wel. Maar ik denk dat hun niet weten van wat er werkelijk heeft gespeeld en wat voor invloed dat heeft gehad op hoe het hier in huis is

3.3.1. Kwaliteit professioneel handelen Algemene tevredenheid met coach. Alle ouders

gegaan. Zeg maar. (Ouder 13)

geven aan tevreden te zijn met hun huidige coach. De meeste ouders geven de coach een rapportcijfer

Enkele ouders noemen dat de kinderen via andere

tussen de 8 en 10. Er worden dan ook veel meer

instanties hulp krijgen, zoals een jeugdcoach. Twee

positieve dingen over de coach benoemd dan nega-

ouders geven aan dat ze wel hulp voor hun kinderen

tieve dingen. Dingen die ouders het vaakst noemen

zouden willen, maar dat dit is blijven liggen doordat ze

over waarom ze tevreden zijn met de coach zijn dat

een nieuwe coach hebben gekregen of omdat het niet

de coach betrokken is, zich prettig opstelt en de

kan vanwege de leeftijd van het kind (>18 jaar).

ouder op een fijne manier bejegent, dat de coach haar werk goed doet (onder meer dat de coach altijd

Hulp bij zorg is in de meeste gevallen hulp bij tand-

een oplossing zoekt, met veel dingen helpt, veel voor

artskosten of zorg voor kinderen (vervoer naar school

elkaar krijgt). Wat specifiek vaak terugkomt is dat de

of psycholoog). Relatief weinig ouders geven aan

coach goed luistert, zonder oordeel. Wat ook meer-

hulp te krijgen bij het vinden van zorg op het gebied

maals genoemd wordt, is dat de coach aandacht heeft

van geestelijke gezondheid of mentaal welzijn voor

voor de hulpvragen van de ouder en dat de ouder

zichzelf of, indien van toepassing, hun partner.

zich gesteund voelt door de coach. Andere dingen die gewaardeerd worden zijn dat de coach duidelijk is,

Twee ouders geven aan aangemeld te zijn bij het een

realistische verwachtingen schept, en dat de coach

initiatief voor het volgen van een (vervolg)opleiding.

samen met de ouder beslissingen neemt. Ouders

Op het gebied van opleiding liggen de redenen voor

benoemen dit onder meer op de volgende manier:

de afwezigheid van hulp meer uiteen. Ook hier zijn er ouders die aangeven geen hulp te willen of dit niet

Ja, ik vind echt wel dat zij goed haar werk doet. Zij

nodig te hebben. Maar er zijn ook meerdere ouders

beslist niet. We praten met elkaar en we beslissen

die aangeven wel hulp bij opleiding te willen maar dat

allebei van wat goed is en wat ze, wat we denken,

ze er nog niet aan toegekomen zijn met hun coach.

wat ik nodig heb. Dus zij geeft ook de ruimte om

Ouders zeggen daar bijvoorbeeld over:

zelf aan te geven wat ik denk, wat ik nodig heb. Dus dan geeft ze ook toe van: is het haalbaar of niet?

Ja, daar zou ze nog wel even met mij naar kijken

(Ouder 1)

[hulp met vinden van een opleiding], maar verder zijn we nog niet. We zijn nog niet verder gekomen, maar

Ze is heel rustig, ze luistert heel rustig, ze valt me niet

ze gaf het wel aan dat zij dat eventueel voor mij kan

in de rede. Ze laat me gewoon rustig uitpraten en dan

regelen. (Ouder 1)

luistert ze naar me en dan zegt ze ook tegen me: [naam ouder] we gaan ervoor. Ik ga m’n best doen, ik ga echt

Nog niet, maar ze gaat me wel aanmelden. Nou zij is

met mijn leidinggevende praten. (Ouder 7)

bezig met het team om thuis, hoe heet het, stabiliseren. En dan pas, denk ik, gaat ze me aanmelden. Van het

Ze is heel betrokken bij mijn gezin. Als er wat is,

team, hebben ze zelf ook een team dat mensen helpen

kunnen we haar altijd lastigvallen met wat dan ook.

om werk te vinden of studie of een andere iets dat ze

Ze staat voor ons klaar. Het is een goed mens, een

willen doen. (Ouder 10)

goed persoon... Ze heeft heel veel verstand van dingen waar ik geen verstand van heb, waar ze mij mee helpt. (Ouder 4)

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

23

Dit geschetste beeld over de huidige coach wordt

…als ik merk hoe haar collega’s in de gemeente de

bevestigd in de gesprekken met de kinderen. Zo

afgelopen periode hebben gewerkt, dat is gewoon een

vertelt één van de geïnterviewde kinderen die nu

puinhoop. Ik merkte ook dat zij daar niet verantwoor-

volwassen is en zelf ouder is:

delijk voor was, want de dingen die gebeuren waren helemaal buiten haar gebied. Had zij helemaal niks

Soms denk ik, omdat ik jong ben en ik ben al vader/

mee te maken en ik merkte dat zij dus constant dat

moeder dat mensen denken dat ik misschien een beetje

moest oplossen. Maar ik heb nooit geen slecht beeld of

onserieus ben. Maar [naam wijkcoach] geeft me wel

een irritatie of niks gehad bij [naam coach]. (Ouder 11)

echt het gevoel dat ze gewoon naar mij luistert. Ze neemt me wel echt serieus. Ze praat ook gewoon met

Ja, goed eigenlijk, ze heeft het wel druk. Maar ik heb

me alsof ik volwassen ben. Ik ben geen klein kind meer.

nooit echt lang moeten wachten om een afspraak met

Dus ja. (Kind 2)

haar te maken. En nou ja, eigenlijk alleen maar die bureaucratie achter haar is wat traag. En dan, daar

Een ouder geeft heel expliciet aan dat haar tevre-

moet je wel wachten. Bijvoorbeeld [noemt product].

denheid nu wel een vertekend beeld geeft van haar

Waar moet ik die nota’s indienen? [naam coach], ze

tevredenheid over de hulp in algemene zin. Dit

gaat snel en ze doet en ze stuurt alles op voor goed-

omdat ze ook een andere coach heeft gehad waar ze

keuring. Maar die goedkeuring duurt twee, drie weken

helemaal niet tevreden over was. Deze was niet ge-

bijvoorbeeld, snap je? En dat ligt niet aan [naam coach],

ïnteresseerd, deed niet haar best en heeft er volgens

het ligt echt aan het systeem dat achter haar zit.

deze ouder een rotzooi van gemaakt. Daarnaast

(Ouder 18)

geeft een ouder aan dat zij twijfelt of zijn/haar coach gespreksverslagen maakt en nog goed weet wat de

Ouder heeft vertrouwen in coach. Een groot deel van

vorige keer besproken is. Een ouder geeft zijn/haar

de ouders geeft aan dat ze veel vertrouwen hebben

coach een 7. Deze ouder is vooral minder tevreden

in hun coach. Enkele ouders geven aan voldoende

over het bredere proces rondom hulp. Deze ouder

vertrouwen te hebben. De meest genoemde redenen

verwoordt het als volgt:

voor dit vertrouwen is dat de coach doet wat ze belooft, eerlijk en betrokken is. Bijvoorbeeld dat als de

Ik zou wel, denk ik, wel een zeven geven, een dikke

coach aangeeft te bellen op een bepaalde dag, dat de

zeven. En de laatste drie puntjes, zoals ik al zei, heeft

coach ook op die dag belt, of iets terugkoppelt als ze

meer te maken met communicatie… Omdat ik vind,

belooft iets uit te zoeken. “Doen wat je zegt en zeggen

persoonlijk vind, dat zij wel zeg maar luistert, empathie

wat je doet”, zoals een ouder dit formuleert. Ouders

heeft, dingen voor je wil doen. Maar omdat er nog

geven onder meer aan:

20 andere ogen zijn, wordt het weer gecompliceerd, wordt het weer een dingetje, weet je wel. En soms

Ja veel vertrouwen. Wel opgebouwd hoor natuurlijk,

maak je beloftes aan mensen en die belofte kan je niet

want in het begin wat ik al zei, sta je er afwachtend

waarmaken omdat het proces weer veranderd wordt.

in. Je verwacht er niet zoveel van. En ook door de

(Ouder 17)

verhalen die je hebt meegekregen, zeg maar. Maar ja, dat vertrouwen is gewoon opgebouwd in die zin. [Wat

De dingen waar ouders minder tevreden over zijn

daarbij hielp is] dat ze haar afspraken nakwam. Dus,

gaan in algemene zin meestal over het proces rondom

en dat waren ook kleine dingen. Als ze bijvoorbeeld

hulp en niet over de coach zelf. Dingen die genoemd

zei van: ik bel je morgen. Dan belde ze me ook echt

worden zijn miscommunicaties tussen medewerkers

morgen. Met instanties ben je vooral gewend van: ja,

van de gemeente, slechte overdracht, en het feit dat

dan word je niet morgen gebeld. Dus ja, eigenlijk de

er veel praktische en administratieve rompslomp is

kleine dingen, nog niet eens de grote dingen, want dat

rondom de aanvraag van materiële hulp. Dit laatste

hangt niet van haar af. Zeg maar, net zoals dat ze het

gaat onder meer over het aanvragen van pro forma

plan van aanpak voor mij ging indienen ja, gewoon

nota’s en het zelf moeten regelen of betalen van

doorsturen dat ik zelf ook kan lezen van: Oké, wat is

montage.

er ingediend? Wat is er besproken? (Ouder 13)

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

24

Omdat nou ja, kijk, als iemand zegt van ‘joh ik ga dit

Als ik haar nodig heb, dan stuur ik haar een appje of

doen vandaag’ en ze komt er ook vandaag op terug, al

dan bel ik haar en als ze niet opneemt krijg ik wel gelijk

heb je natuurlijk nog niet het antwoord of het resul-

een appje terug hè van: ik heb bijvoorbeeld vakantie.

taat wat je zou willen, maar je ziet van hé ze heeft het

Maar zelfs in de avond reageert ze en zelfs in haar

opgepakt, ze is ermee bezig geweest. Voor mij of voor

vakantie reageert ze. Dus haar telefoon staat eigenlijk

ons om het zo maar te zeggen in deze situatie is dat

volgens mij altijd aan. Dan geeft ze ook door hè: ik ben

heel belangrijk. (Ouder 12)

nu op vakantie, ik ben die data weer aan het werk, dan kan je me bereiken. Heb je... wil je eventueel mijn

Ook wordt meerdere keren genoemd dat voor dit

andere collega voor in die tussentijd, dus ze geeft

vertrouwen belangrijk is dat de coach eerlijk is over

wel aan. (Ouder 1)

wat er wel of niet kan of wat zij wel of niet kan doen en soms aan verwachtingsmanagement doet:

Meerdere ouders geven aan dat de coach voor hun gevoel meer doet dan wat er wellicht van hen

Ik denk de manier hoe zij met mij omgaat en ze is ook

verwacht wordt en ook buiten kantoortijden bereik-

eerlijk en rechtvaardig. Net zeg maar een, er was, ik

baar is. Enkele ouders geven juist aan dat de coach

moest een [onverstaanbaar] laten aanvragen. Toen zei

zich aan haar werktijden of werkdagen houdt. Zij

ze tegen mij: ik heb heel veel aanvragen, dus ik kan jou

benoemen dit overigens op een neutrale manier en

niet, zeg maar als eerste, want ze gaat die stapel zeg

hebben begrip hiervoor.

maar afwerken. En dan heb ik zoiets van: je bent eerlijk. Snap je. Dus, je werkt gewoon, zeg maar bijvoorbeeld,

Coach luistert. Alle ouders geven aan dat de coach

je gaat niemand zeg maar... niemand is zeg maar

goed naar hen luistert. Wanneer gevraagd hoe ouders

belangrijker voor jou, van je klanten. Het is echt en

merken dat de coach luistert, noemen zij het vaakst

dat... zoiets vind ik eerlijk. (Ouder 5)

dat de coach dingen die verteld worden oppakt, hier actie op onderneemt en/of handelt naar wat ouders

Betrokkenheid en empathie helpen ook bij het

vertellen. Ouders bedoelen hiermee vaak dat ze

vertrouwen opbouwen volgens meerdere ouders.

het gevoel hebben dat de coach luistert naar wat ze

Bijvoorbeeld het tussendoor bellen om te vragen hoe

nodig hebben en hier ook iets mee doet. Een ouder

het gaat en ouders het gevoel geven dat de coach er

verwoordt dit zo:

echt voor hen is. Daarnaast noemen enkele ouders ook nog andere gedragingen van een coach die

Dat ze dingen gelijk oppakt. Er waren sommige

bijdragen aan het vertrouwen, zoals: goed luisteren,

dingen waarvan ik denk dat het niet haar taak was

transparant zijn, geen druk opleggen of een stapje

om te doen, maar toch gaat zij het gelijk oppakken.

terug doen als een ouder ergens geen ruimte voor

En alles terugkoppelen. (Ouder 15)

heeft op dat moment, dingen uitleggen, op dingen terugkomen, advies geven, geduld hebben, netjes omgaan met informatie en niet opgeven. Bereikbaarheid van coach. Alle ouders geven aan dat het makkelijk is om contact te krijgen met de coach. De meest genoemde reden is dat de coach via verschillende contactmiddelen bereikbaar is (whatsapp, bellen, email). Verder geven meerdere ouders aan dat de coach snel reageert en altijd terugbelt. Verder noemen ouders nog dat ze het prettig vinden dat de coach helder communiceert, flexibel is hoe en wanneer ze bereikbaar is, het aangeeft als ze niet bereikbaar is, en de ouder niet afscheept. Een ouder verwoordt het als volgt:

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

25

Ook noemen meerdere ouders dat ze dit merken

Omdat ze altijd wel vraagt. Bijvoorbeeld, ze weet

aan specifiek gedrag van de coach, dat de coach hen

bijvoorbeeld dat ik op [bepaalde dag] voorheen naar

aankijkt, hen vragen stelt en dingen samenvat, dingen

[activiteit] ging en dan vraagt ze. Hoe was [activiteit]?

die ouder vertelt onthoudt, op dingen terugkomt en

Hoe heb je het ervaren? Dus ik denk een acht. Ze was

en/of terugkoppelt. Bijvoorbeeld:

wel heel betrokken in mijn leven, zeg maar. (Ouder 11)

Ja, door het doorvragen zeg maar. Ook dingen halen

Ook wordt specifiek luistergedrag genoemd, zoals

uit mijn eigen verhaal en dan vragen of ze dat goed

open luisteren en (waarom) vragen stellen. Een ouder

begrepen of wat dan ook. Weet je wel, dan weet je

geeft aan dat de coach voldoende in hem/haar geïnte-

dat iemand gewoon geïnteresseerd is in en je verhaal

resseerd is. Deze ouder geeft aan dat dit voldoende is,

en niet alleen maar doet alleen omdat het ze ervoor

maar dat de coach natuurlijk nog veel meer gezinnen

betaald krijgen, want daar heb ik zo een hekel aan, dat

onder zich heeft. Een ouder benoemt ook expliciet dat

mensen werk doen alleen maar omdat ze voor betaald

zij bij een eerdere coach niet het gevoel had dat deze

krijgen. Ik vind dat je werk moet doen omdat je het leuk

geïnteresseerd in hem/haar was.

vindt om te doen, ook om andere mensen te helpen. (Ouder 17)

Ouder kan gevoelens delen met coach. Alle ouders geven aan dat ze minimaal in voldoende mate hun

Ja, je praat met iemand en je ziet die persoon misschien

gevoelens kunnen delen met de coach. Enkele ouders

een maand niet en dan ga je weer terug. En die persoon

geven dit een voldoende, maar het merendeel van de

weet precies wat je hebt gezegd. Zij zat met mij te

ouders een goed. De meeste redenen die genoemd

praten, ze kijkt me aan. (Ouder 18)

worden gaan over de relatie die ouders hebben met de coach, of specifiek gedrag of specifieke eigen-

Er worden ook een aantal zaken benoemd die meer

schappen van de coach. Ouders benoemen dat ze

op de relatie tussen ouder en coach slaan, zoals het

zich veilig of op hun gemak voelen bij de coach. Over

feit dat ze zich gelijkwaardig behandeld voelen, dat de

de coach noemen ze dat deze begrip heeft voor hun

coach ouders het gevoel geeft dat zij er voor ze is,

emoties (begripvol, empathie, “niet snel geshockeerd”),

hen motiveert, en altijd tijd voor hen maakt.

luistert en rust uitstraalt, en vertrouwelijk omgaat met informatie. Twee ouders benoemen dat ze zien dat

Merk ook dat we ook elkaar, in het gesprek... je luistert

het delen van hun emoties het hulptraject ten goede

heel goed naar elkaar. Je luistert en je ziet elkaar als

komt. Een ouder benoemt:

gelijken. Ja, die gelijkwaardigheid maakt dat je dan niet kijkt naar iemand vanuit religie of vooroordelen.

Ja, zeker, ja. [ze reageert dan] begripvol met empathie

(Ouder 16)

ook. Vind ik ook belangrijk, want ik ben ook echt een gevoelsmens. Dus als ik zeg maar voel van: oké, diegene

Twee ouders noemen ook kwaliteiten van de coach,

staat niet zo open of ja, ik weet niet, dan verloopt dat

namelijk authenticiteit (“zij is echt”) en krachtig zijn

gesprek bij mij al heel anders. Want dan sluit ik mezelf

(sterke man/vrouw) als aspecten die bijdragen aan

heel snel af. (Ouder 13)

goed luistergedrag. Drie ouders benoemen dat ze hun gevoelens niet altijd Coach is geïnteresseerd. Bijna alle ouders geven aan

of liever niet delen met de coach. Ze geven aan dat

dat ze het gevoel hebben dat de coach (zeker) in hen

ze het lastig vinden hun gevoelens te delen of dat de

is geïnteresseerd. De meest genoemde aspecten

coach geen psycholoog is:

waaraan ouders dit merken zijn dat de coach bereikbaar is en/of proactief met ouders contact opneemt,

Ik voel dat ik het met haar kan delen, maar ik doe het

informeert naar het welzijn van ouders en hun gezin,

zelf niet. Maar ik... het is... het ligt niet aan haar, het is

haar best doet voor de ouder en betrokken is.

meer van mij. Ik kan wel veel, veel bij haar kwijt, maar het is echt aan mij hè. (Ouder 5)

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

26

Soms, niet altijd, hou ik van mijn gevoelens delen met

van een eerdere coach opruimt en de ouder ook

iemand. Soms, wanneer het echt ophoopt en dan zeg ik

steunt in het oplossen van problemen met de

wel wanneer het echt niet.. ik voel dat het de verkeerde

gemeente:

kant opgaat, dan pas zeg ik het wel, maar niet altijd. Meestal laat ik die dingen, die persoonlijke dingen,

… omdat je gewend bent dat men zo met je omgaat.

erbuiten. (Ouder 10)

En dat (coach) zegt: Nee, want wij beiden kunnen op deze manier niet verder. Want zij staat, zij staat voor,

Ja, zij is geen psycholoog, ze is een wijkcoach, weet je.

staat achter en voor je, weet je naast je. Dus dan kan

Kijk mijn gevoelens zijn mijn gevoelens en ze hoeft niet

ze dat [vervelende ervaring met afronding traject met

altijd daarop een reactie te geven. Maar ze begrijpt me

eerdere coach] niet accepteren en toelaten. (Ouder 16)

wel en ze zegt ook van: ja, is het weer zo een dag? Dan laat ze het wel merken. Maar ja, ik kan ook niet meer

Coach helpt met verlagen van stress. Een groot

dan dat verwachten van haar, dat ze toch wel ziet wat

deel van de ouders geeft aan dat de coach helpt in

er aan de hand is. Maar ja, ze is geen psycholoog, ze is

het verlagen van stress, enkelen geven aan deels en

een wijkcoach. (Ouder 4)

enkelen geven aan dat dit niet het geval is. Ouders geven aan dat hun stress verlaagd wordt omdat ze

Coach neemt ouder serieus. Alle ouders geven aan dat

met de coach goede gesprekken voeren, deze

de coach hen voldoende serieus neemt. De meeste

meegaat naar afspraken, haar best doet en meedenkt,

ouders waarderen dit met een goed. De meest

actie onderneemt, de ouder als een volwaardig mens

genoemde redenen dat ouders zich serieus genomen

ziet en geruststelt. Ouders die aangeven dat de stress

voelen zijn dat de coach dingen doet met wat de

slechts deels wordt verlaagt door de coach, geven

ouder vertelt (onder meer: doet er iets mee, onder-

aan dat dit komt doordat de coach niet met alles kan

neemt (gelijk) stappen, vraagt dingen na, zoekt dingen

helpen (bijvoorbeeld een (andere) woning), er dingen

uit), dat de coach hen geen vervelend gevoel geeft

blijven hangen bij de gemeente, ze zich ook afhankelijk

over hun hulpvragen en dat de coach begrip toont.

voelen, of omdat de coach ook niet altijd bereikbaar

Ouders verwoorden dit onder meer als volgt:

kan zijn.

Ook ja, ik heb nooit gehad dat ze tegen me zei van: ja,

Ouders die aangeven dat de coach niet helpt met het

maar dat is toch niet nodig? Of zeg maar degraderen

verlagen van de stress benoemen dat stress persoon-

van wat ik zie als een nieuwe start of wat dan ook.

lijk is en wellicht niet op te lossen door een coach

Ze heeft me nooit het gevoel geven van: je vraagt te

of dat het traject ook stress oplevert, bijvoorbeeld

veel, of ja, en hoezo dan? Eigenlijk niet. (Ouder 13)

omdat ouders ook veel zelf moeten regelen. Een ouder beschrijft:

Ja, vanaf de eerste dag al toen ik mijn verhaal vertelde aan haar was ze gewoon, ze begreep me, wat ik voelde.

Ik leef continu met stress... Er hoeft maar iets kleins

En ja, ze nam me echt serieus. Ze ging gelijk stappen

te gebeuren en heel mijn mood slaat om. Dus ja, daar

ondernemen, dus daar zag ik wel aan van: nou ja, ze

kan ze weinig aan doen, om stress te verlagen. Maar,

is wel echt serieus, ook dat ik haar altijd kan bereiken

ja, nogmaals, met financiële gedeelte heb ze dat wel

wanneer ik dat wil. (Ouder 1)

gedaan, een beetje weggehaald. Maar, met emotionele stress daar zal ze me niet veel mee kunnen helpen,

Daarnaast noemen meerdere ouders als redenen

denk ik. (Ouder 4)

dat de coach goed haar best doet en goed bereikbaar is. Verder noemen ouders nog bepaald gedrag,

Coach helpt met wat nodig is. Het grootste deel van

bijvoorbeeld dat de coach goed bereikbaar is en geen

de ouders geeft aan dat de coach hen goed helpt

telefoontjes aanneemt tijdens een bezoek, en kwali-

met wat nodig is, enkelen geven dit een voldoende

teiten van de coach, bijvoorbeeld authenticiteit (“is

en één ouder geeft het een onvoldoende. Het meest

niet fake”) dat hieraan bijdraagt. Een ouder vertelt

genoemde argument voor een goede beoordeling op

hierbij daarnaast dat de huidige coach de “rotzooi”

dit vlak is dat de coach veel voor elkaar krijgt of met

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

27

veel dingen helpt (onder meer “wat ze probeert lukt”,

met de coach hebben, prettig bejegend worden, dat

“waar ze kan helpen doet ze dat”, “overal goed bij

ze zich begrepen en gesteund voelen en dat ze het

geholpen”, “snel”). Andere dingen die enkele ouders

gevoel hebben dat de coach haar best doet. Ouders

noemen zijn dat de coach geen dingen heeft gewei-

benoemen bijvoorbeeld dat de coach goed luistert,

gerd en dat ze het gevoel hebben dat ze bij de coach

dat de situatie waarin ouders terecht zijn gekomen

terecht kunnen (voor steun, een goed gesprek) en

wordt erkend, dat de coach duidelijk communiceert

dingen aan haar durven te vragen. Ouders noemen

wat wel en niet kan en dat de coach “met ouders”

daarnaast nog dat de coach zelf ideeën inbrengt, en

werkt. Ouders zeggen hier onder meer over:

soms ook met dingen komt waar de ouder zelf niet bij stil staat, onderzoekt wat moet gebeuren, en dingen

Ja, fijn. Ik, ik vind het fijn. Ja, ze luistert ook gewoon.

stap voor stap bekijkt. Een ouder zegt hierover:

Dus zij helpt mij op veel meer vlakken dan alleen maar het materiële gebied. Zij helpt me ook emotioneel door

Ja, eigenlijk tot nu toe heeft zij mij nog niks geweigerd,

gewoon te luisteren en ook al is er geen oplossing voor

eigenlijk hoor. Tot nu toe altijd gezegd van: we kunnen

iets. Maar het luisteren is al heel wat. Ze is gewoon

het proberen. Nou ja, en alles wat ze dus heeft gepro-

heel duidelijk in hetgeen wat ze wel of niet kan doen.

beerd, is tot nu toe gelukt. Dus ik heb...

Ze probeert gewoon de vraag die je bij d’r neerlegt, dat

ik heb nog geen teleurstelling ofzo. (Ouder 2)

probeert ze gewoon op te lossen. En tot nu toe is dat ook gebeurd, nu hebben we nog wat dingetjes, zaken,

Aspecten die ouders noemen waardoor ze het gevoel

lopen, maar eigenlijk dingen die we misschien met

hebben dat de coach niet kan helpen met wat nodig is,

terugwerkende kracht nog kunnen verwezenlijken.

zijn dat dingen vaak lang duren, er eerst vertrouwen

Maar ja, dat moeten we maar zien, daar heb ik verder

opgebouwd moest worden voordat de coach überhaupt

geen... ik reken er verder niet op… Maar ik heb altijd

wat kon gaan doen, of dat de coach eerst de “rotzooi”

gewoon met haar kunnen sparren ermee. Dus dat is

van de vorige coach moest opruimen. Ook noemen

wel heel fijn. Als je een vraag hebt, ook tussendoor, kan

ouders dat de coach geen psycholoog is of dat de

je gewoon bij haar terecht. En als ze het niet weet, dan

ouder niet veel hulp meer nodig heeft. Twee ouders

vraagt ze het aan iemand anders. (Ouder 6)

geven expliciet aan dat ze zien dat hun coach haar best doet maar dat zij afhankelijk is van anderen.

Ja, waarom, nou ja, gewoon. Toch wel de erkenning

Hierdoor kan de coach niet met alles helpen. Een

en iemand die begrip toont voor de situatie waar je

ouder verwoordt dit zo:

in zat, waar je... waar je... waar je nu in zit. En het wel begrijpt, tenminste, zo komt [naam wijkcoach] bij mij

Omdat mijn coach, zij zou me graag willen helpen,

over dat ze, ja, ze toont begrip, ze begrijpt me. Ja, ze

maar ze kan me niet helpen op het moment dat ik

heeft nooit, ik heb ik heb eigenlijk nooit tijdens onze

iets nodig heb, want zij is nog afhankelijk van andere

gesprekken het gevoel gehad van: oh, jee, en dit vindt

mensen die akkoord moeten geven. Of die die toestem-

ze nu raar wat ik zeg. (Ouder 2)

ming moeten geven om hetgeen wat zij, wat ik op dat moment nodig heb, dat ze dat mij kan geven, en dat

Hoewel geen van de gesproken ouders negatief is

kan zij niet. (Ouder 17)

over de hulp op dit moment, door de huidige coach, worden er wel dingen genoemd waar ouders minder

3.3.2 Doelrealisatie en evaluatie Algemene tevredenheid. Over het algemeen worden

tevreden over zijn. Enkele ouders benoemen dat ze

er meer positieve dan negatieve dingen genoemd

Voorbeelden die worden genoemd zijn dat dingen

door ouders wanneer hen gevraagd wordt naar hun

voor in of om het huis worden aangeschaft, maar dat

tevredenheid met de hulp. Positieve aspecten van de

men zelf de montage moet regelen of betalen en dat

hulp die het vaakst genoemd worden hebben allen te

niet alle winkels een pro forma nota kunnen of willen

maken met de tevredenheid over de manier waarop

opmaken. Een ouder geeft als voorbeeld:

veel zelf moeten doen, uitzoeken of zelf betalen.

hulp gegeven wordt. De meeste aspecten gaan dan ook over de coach, specifiek dat ze een goede werkrelatie

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

28

En dat [montagekosten] wilde de gemeente niet betalen,

Een ouder benoemt het als volgt:

die heeft zoiets: nee, dat moet je zelf betalen. Dan denk ik:

Ja, want elke keer als ik daar vandaan kom, ik ben altijd

ja, dat [meubel] ligt er nou nog steeds, sinds december ligt

lichter. Dan heb ik een antwoord op een vraag of om

die er en dan ben ik dus op zoek naar iemand die… Normaal

zelf iets hè, dan kunnen we ook dit doen, dan kunnen

kan ik een kleine kast ofzo... kan ik in elkaar zetten, maar

we dat dan. Dus zij is, omdat ik geen tijd heb, durfde ik

dat is een [groter project], dus het is best wel een ingewik-

steeds die afspraak met die gezinscoach niet te maken.

keld iets en ik wil het niet fout doen. Dus dan denk ik, dan

Ik had zoiets van: ja, ik heb geen tijd, dus ik wacht even

heb ik iets gekregen en als ik dan zelf iets ga doen, dan maak

tot ik tijd heb. Maar ja, de tijd moet je maken en dat

ik straks iets stuk. Dan zou ik mezelf schuldig voelen. Dus

zij wel gelijk de knoop doorhakt en elke dag ik daar

dat wil ik niet. (Ouder 1)

vandaan kom dat ik denk van: gelukkig heb ik toch bij haar neergelegd. Van hè ben ik een beetje opgelucht.

Ook benoemen meerdere ouders dat ze een vervelende

Ik ben echt opgelucht als ik daar vandaan kom, het is

ervaring hebben gehad met hun vorige coach of bij

net alsof je naar de psycholoog gaat en je komt terug

een wisseling van coach (“opnieuw moeten beginnen”,

en het heeft geholpen. (Ouder 1)

“gedumpt voelen”). Enkele ouders benoemen daarnaast dat de materiële hulp die ze ontvangen de

Enkele ouders geven aan dat de hulp niet bij heeft

schade die geleden is door de toeslagenaffaire niet

gedragen aan minder stress, waarvan één ouder

goed maakt. Overige dingen die door enkele ouders

aangeeft dat de hulp juist meer stress heeft veroor-

worden benoemd zijn dat alles lang duurt, dat de

zaakt. Meerdere ouders geven aan dat hulp ook stress

regels soms onduidelijk zijn of dat de ouder zich

met zich meebrengt, omdat niet alles goed gaat of

niet goed geïnformeerd voelt, dat klachten niet

omdat je (weer) je verhaal moet doen. Ouders zeggen

afgehandeld worden, of dat de communicatie binnen

bijvoorbeeld:

de gemeente niet goed lijkt te verlopen (zie ook onder verbeterpunten).

Het is niet persoonlijk naar haar, het is gewoon de hele organisatie van de gemeente, is een zooitje. Het is

Als zeg ja, die mevrouw is nu met vakantie en normaal

echt, ik zou never nooit bij de gemeente willen werken.

moet ik een offerte sturen en dan betalen zij dat bedrijf.

Gewoon alleen het idee, want het is gewoon niet

Maar nu is het dus ze zeggen: je kan ook zelf van de

geregeld. Alleen maar stress. Dus ik, zij heeft het best

[winkelnaam] spullen halen en dan betalen we dat.

gedaan om mij minder stress te te geven, maar haar

Maar dan weet ik dus niet hoe dat gaat. Ja, ik heb

collega’s weer helemaal niet. (Ouder 11)

zelf nu geen geld daarvoor. Ik zeg dan moet ik even wachten tot de tweeëntwintigste dat ze terug is, hoe

Ja, ik bedoel, ja, dat is gebeurd, maar we kijken niet

ze dat dan wil gaan doen, maar dat ik kijk. (Ouder 3)

achterom. Dus dat, ja, het heeft toch wel stress met zich meegebracht, want je moet... Om de hulp zo goed

Verbetering op domeinen stress, gezondheid

mogelijk te ontvangen en dat men je begrijpt, moet je

en vertrouwen Stress. Op het gebied van stress geven de meeste

toch je verhaal doen. Het is niet dat je niet je verhaal

ouders aan dat de hulp heeft bijgedragen aan een

Misschien wel, maar zo komt het ook niet over en dat is

afname in ervaren stress. De sterkte van de afname

toch wel het vervelende ervan. Omdat je alle emoties,

varieert van heel groot (ongeveer de helft van de

alles komt wel weer naar boven, alle herinneringen.

ouders) tot klein (één ouder). Ouders noemen verschil-

Het heeft wel stress met zich meegebracht als ik eerlijk

lende manieren waarop de hulp stress vermindert. Het

moet zijn. (Ouder 2)

niet hoeft te doen en er wordt hulp aangeboden.

vaakst wordt genoemd dat ouders zich sterk of goed voelen door de coach en dat ze het gevoel hebben

Gezondheid. Op het gebied van gezondheid geeft een

het niet alleen te hoeven doen. Maar ook meer rust in

groot deel van de ouders aan dat de hulp heeft bijge-

het hoofd, het krijgen van erkenning, een focus op de

dragen aan een verbetering van hun gezondheid. De

toekomst, antwoord krijgen op vragen, en er positief

sterkte van deze verbetering varieert van heel groot

in staan worden genoemd.

(ongeveer de helft van de ouders) tot klein (één ouder).

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

29

De meest genoemde manier waarop ouders aangeven

Ja, dat [verbetering in vertrouwen in jezelf] is ook niet

dat hulp bijdraagt aan gezondheid is door het hebben

echt van toepassing. Ik doe heel veel dingen... doe ik

van een betere basis of meer rust: in huis of dingen op

altijd zelf. Wat ze me wel heeft gegeven is dat ik wat

orde hebben.

meer vertrouwen heb gekregen in de hulpverlening. (Ouder 6)

Door de basis, wat we nu goed hebben zeg maar, ons huishouden, en alles, voel ik me ook wel wat, op dat

Nou, dat, ik denk niet dat zij [naam coach] er iets mee

gebied wat beter. Want voorheen sliep ik gewoon… ik

te maken hebben, dus dat is bij mij nog wel een zes.

heb zelf een slaapstoornis. Ik kan niet goed slapen en

Daarom loop ik ook bij de psycholoog. Je neemt jezelf

ik word zeg maar meerdere keren in de nacht word ik

continu...ja, dat het jouw schuld is zeg, maar. Het blijft

wakker, en dan pas, als het daglicht begint te komen,

toch ergens hangen. Ik kan dat stukje niet...Alles wat

dan kan ik pas in slaap vallen. (Ouder 4)

fout gaat, denk je, nou, ja, ik zal het wel niet goed doen. (Ouder 3)

Meerdere ouders geven aan dat er geen sprake is van een verbetering in hun gezondheid. De meeste

Vertrouwen in anderen. Op het gebied van het

van deze ouders geven aan dat ze ook niet denken

vertrouwen in anderen geeft ongeveer de helft van

dat de coach hen daarmee kan helpen. Enkele ouders

de ouders aan dat de hulp heeft bijgedragen aan een

geven aan dat ze hier wel mee bezig zijn of gaan in de

verbetering hierin. De sterkte van deze verbetering

toekomst. Daarnaast zeggen enkele ouders dat hun

varieert van heel groot (meerdere ouders) tot klein

gezondheidsklachten samenhangen met stress en dat

(enkele ouders). Een ouder beschrijft:

dit verbeterd is omdat de stress is afgenomen of juist niet verbeterd is omdat de stress niet is afgenomen.

En daarvoor kon ik echt alles wat met de gemeente had te maken... Het was gewoon: Nee. Maar bij haar, met

We hebben het er niet echt over gehad. Weet je, kijk,

haar heb... Ik begin weer mensen te vertrouwen. Ja.

mijn gezondheid is... daar waren op het moment mijn

(Ouder 15)

maagklachten door stress, zeg, maar weet je en daar werd ik al door geholpen door mijn huisarts, al sinds

Meerdere ouders geven hierbij expliciet aan dat zij

weet ik veel, hoe lang, dus daar konden ze mij niet extra

vertrouwen hebben in hun coach, maar niet per se ook

bij ondersteunen. (Ouder 17)

in anderen of andere hulpverleners.

Vertrouwen in jezelf. Op het gebied van vertrouwen

Ja, iets meer dan wat ik nu heb, maar het is... kijk,

in jezelf geeft een groot deel van de ouders aan dat

weet je, het is... ik ben inderdaad heel erg moeilijk

de hulp heeft bijgedragen aan een verbetering van

en dat weet ik ook van mezelf. Maar zolang ik [naam

vertrouwen in zichzelf. De sterkte van deze verbe-

coach] heb, heb ik gewoon vertrouwen in het wijkteam.

tering varieert van heel groot (meerdere ouders) tot

Omdat ik vertrouwen heb in [naam coach]. Maar zou

middelgroot (meerdere ouders). Ouders noemen

ze er niet zijn, dan weet ik niet zeker of ik wel door zou

verschillende manieren waarop de hulp hen meer

gaan. (Ouder 6)

vertrouwen geeft in zichzelf, waaronder het feit dat met de coach samen dingen lukken, ze weer hulp

Meerdere ouders geven aan dat de hulp gezorgd

durven te vragen, zich meer bewust zijn van wat ze

heeft dat ze weer open staan voor hulp of om mensen

zelf kunnen of dat de hulp hen ruimte geeft zichzelf te

een kans te geven. Ongeveer de helft van de ouders

ontwikkelen of te focussen op positieve dingen.

geeft aan dat de hulp niet heeft bijgedragen aan hun vertrouwen in anderen, waarvan een ouder aangeeft

Meerdere ouders geven aan dat de hulp niet heeft

dat zijn/haar vertrouwen minder is geworden door de

geleid tot meer vertrouwen in zichzelf. Ook benoemen

hulp. Deze ouder geeft aan:

meerdere ouders dat ze voorafgaand aan de hulp al veel vertrouwen hadden in zichzelf. Ouders zeggen hierover:

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

30

Nee, nee, weet je wat het is? Er worden heel veel

Enkele ouders geven aan dat de hulp wel heeft

beloftes gedaan... ik kom eigenlijk van de andere kant

bijgedragen aan meer vertrouwen in de overheid.

en ik had het nooit met de gemeentemensen en nu zit

Een ouder geeft bijvoorbeeld aan:

ik aan de andere kant van de tafel. Maar vertrouwen wordt niet meer of zo hoor. Ik krijg juist minder

Tot een limiet wel, want ik [onduidelijk]. Je kunt niet

vertrouwen eigenlijk in dit hele proces, als ik eerlijk mag

wissen wat we hebben meegemaakt, maandenlang.

zijn, in anderen. (Ouder 17)

Dat, dit heeft het helemaal gecompenseerd. Dat vind ik van niet. Maar dat, vind ik, dat is niet genoeg. Maar ze

Vertrouwen in overheid. Op het gebied van het

hebben iets gedaan. Ik geef het een zes. Ze hebben toch

vertrouwen in de overheid geeft een groot deel van

iets gedaan, maar had meer kunnen zijn. (Ouder 18)

de ouders aan dat de hulp niet heeft bijgedragen aan een verbetering hiervan. De meest genoemde

Toekomst. Op het gebied van het hebben van een

redenen hiervoor zijn dat de affaire te veel leed heeft

nieuwe toekomst geeft een groot deel van de ouders

veroorzaakt om nog vertrouwen te hebben, dat

aan dat de hulp heeft bijgedragen aan een verbetering

ouders hoe dan ook geen vertrouwen hebben in de

van hun visie op de toekomst. De sterkte van deze

overheid, en dat ouders onderscheid maken tussen

verbetering varieert van heel groot (ongeveer de

gemeente en (nationale) overheid. Ouders zeggen

helft van de ouders) tot klein (één ouder). De meeste

hierover onder meer:

genoemde manier waarop hulp heeft bijgedragen aan deze verandering is dat de hulp dingen in werking of

Het lijkt net alsof Nederland denkt dat het makkelijk

in beweging heeft gezet, bijvoorbeeld doordat de hulp

is. Oh, je strooit met geld en dan is het probleem

heeft gezorgd voor meer rust of kleine vooruitgangen

opgelost. Maar dat probleem is helemaal niet

op andere gebieden. Meerdere ouders geven aan dat

opgelost. Het maakt niets uit hoeveel geld iemand

de hulp als een nieuw begin voelt. Een ouder beschrijft

gaat geven. Je kan de momenten, de situatie waarin

het als volgt:

je hebt gezeten, kan je niet meer terughalen en mijn kinderen hebben gewoon daaronder geleden. Ik ben

Zeker, ja. Die heeft het in werking gezet, waardoor

daarin zeker verantwoordelijk, want ik ben hun

ik ook weer die drive in mij kon krijgen om ook... het

moeder, en ik had hun moeten beschermen en dat kon

heeft met alles te maken, met fysiek, mentaal helemaal

ik niet. Omdat ik financieel daartoe niet in staat was.

gaan sterken, waardoor ik nu weer actie kan onder-

(Ouder 6)

nemen en in mijn eigen kunnen kan vertrouwen. Dat ik de Belastingdienst bel, dat ik weet dat ze zo met me

Nee, want de overheid is wel een dingetje apart

meekijkt, ik bel voor de kindregeling voor mijn jongste,

natuurlijk. Wel, dat kunnen [coaches] niet, dat is aan

van hoe gaan we dat aanpakken? Ik wil goed geïnfor-

de overheid zelf. Die hebben echt alles kapot gemaakt.

meerd worden, ik word heel goed geïnformeerd, helder

(Ouder 9)

en duidelijk. Je weet wat je moet doen, wat je kan doen en hoe je het niet hoeft te doen. En dat geeft een fijn

Meerdere ouders geven daarnaast aan dat de hulp wel

gevoel, is rust. (Ouder 16)

geleid heeft tot vertrouwen in de coach, maar nauwelijks in de gemeente (lokale overheid) en de nationale

Meerdere ouders geven expliciet aan dat er geen

overheid. Een ouder zegt bijvoorbeeld:

verandering heeft plaatsgevonden. Twee hiervan geven aan dat ze ook niet denken dat de hulp hen dit

[naam coach] is een persoon op zichzelf. One woman

kan geven.

standing. Ja, daar zou meer naar geluisterd moeten worden. Nee, de overheid vertrouwen. Nee, zolang we

Ik weet niet. Ik ben nog niet waar ik moet zijn. Ik sta

nog steeds nog zo blijven aanmodderen. Nee.

eigenlijk nog op hetzelfde punt. (Ouder 17)

(Ouder 16) Verder geven ouders aan dat ze hopen dat ze de affaire na de hulp eindelijk los kunnen laten, ze in de

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

31

toekomst minder zorgen hebben en gelukkiger zijn.

Ik ben nu rustig, we leven in rust. Mijn dochter en ik

Maar ook dat ze soms ambigue naar de hulp kijken,

wonen in een rustige buurt. Mijn dochter heeft nu

omdat ze het gevoel hebben dat hun toekomst hen

busvervoer om naar school te gaan en terug te komen.

eerst ontnomen is.

Alles is geregeld. Dus ik ben dankbaar. (Ouder 14)

Dus dat is lastig eraan. Want het vertrouwen in

Een ouder geeft aan dat de hulp nog niet veel heeft

de overheid is er niet en daarom voelt het zeg

opgeleverd. Deze ouder geeft aan:

maar zo dubbel. Want je krijgt die nieuwe toekomst doordat dit naar buiten is gekomen. Dus ik ben er wel

Niet echt veel. Maar ik moet zeggen, er zijn ook kleine

heel dankbaar voor. Maar het is ook van je moet wel...

stagnaties geweest. (Ouder 7)

jullie moeten wel... jullie hebben mensen hun toekomst afgenomen. (Ouder 13)

Wat ouders prettig vinden aan de huidige hulp. De meeste dingen die genoemd worden door ouders

Wat levert hulp op? De meeste ouders geven aan dat

als hen gevraagd wordt naar wat ze prettig vinden

de hulp hen iets positiefs heeft opgeleverd. Als ouders

gaan over de coach. Ouders schetsen het beeld dat de

gevraagd wordt wat de hulp hen oplevert zijn de

coaches er over het algemeen goed in slagen hen het

meest gegeven antwoorden: het gevoel gesteund te

gevoel te geven dat ze gehoord, gezien en gesteund

worden, meer orde en rust (onder meer in het hoofd,

worden. Zij noemen de volgende dingen die hieraan

in huis), een goede basis (onder meer een complete

bijdragen en prettig werken: de coach luistert (en dat

inboedel), meer positieve gevoelens (onder meer minder

praten over de situatie helpt), stelt gerust en begrijpt

stress, serieus genomen worden, zin in het leven,

ouders, “komt echt voor jou”, denkt mee, belt even na,

vrolijker zijn) en perspectief (onder meer een nieuwe

neemt ouders serieus.

start, hoop, jezelf ontwikkelen, vertrouwen dat het

Daarnaast noemen enkele ouders dat ze het prettig

goed komt). Ouders zeggen hier onder meer over:

vinden dat er geld is voor zaken waar ze eerder geen hulp bij konden ontvangen (voorheen “geen potjes

Dus ja, ik denk dat meer rust, nog het belangrijkste

voor waren”). Zij kregen bijvoorbeeld hulp in de vorm

is van alles. En ook gewoon dat je de focus op de

van het inrichten van hun woning, vervangen van oud/

toekomst kan zetten. Van oké: waar gaan we heen?

kapot witgoed, of uitjes met het gezin en geld voor de

En ja, het heeft geholpen om niet in die cirkel te blijven,

studiereis van hun kind.

zeg maar. (Ouder 13)

Ook benoemen enkele ouders dat ze het fijn vinden dat er één contactpersoon is voor alles en dat de

Ons huis is goed geworden nu. Je huis is, is... de basis

coaches goed samenwerken met andere coaches en

zeg maar, waar je zit. En als dat niet goed is, dan heb je

andere hulpverleners, zoals bewindvoerders.

ook geen goede basis. Dus nogmaals, we hadden geen bedden, niks. Mijn kinderen slapen nu in een bed. M’n

Andere dingen die genoemd worden zijn dat dit traject

dochter heeft een eigen kamertje. Ja, we hebben, we

voelt als erkenning voor wat er met de affaire gebeurd

hebben een mooi huisje dankzij de gemeente, dankzij

is en dat het fijn is dat de hulp nog even doorgaat.

[naam coach] gekregen. (Ouder 4)

Een ouder noemt expliciet dat zij het fijn vindt dat de gemeente zichzelf ook controleert door bijvoorbeeld

Ik denk vooral in de periode dat ik nog niet gedupeerde

onderzoek te laten doen.

was, iemand om mee te strijden, want ja, als je het alleen doet, is het soms gewoon heel zwaar. (Ouder 11)

Wat volgens ouders beter kan in de hulpverlening. Een groot deel van de ouders noemt zaken die

Daarnaast geven meerdere ouders aan dat het hen

(nog) beter zouden kunnen (hoewel er dus ook een

“alles” (verbetering op alle vlakken) heeft opgeleverd

aantal zijn die niets kunnen bedenken). Bijna al deze

of dat het voor hen voelt als afsluiting van een nare

ouders noemen ten eerste de communicatie tussen

periode. Een ouder geeft aan:

de gemeente en ouders die gedupeerde zijn van de toeslagenaffaire. Dit gaat over zowel de toon van deze

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

32

communicatie (bejegening) als de inhoud en snelheid

….en ook van de bevoegdheden. Welke bevoegdheden

van communicatie. Met betrekking tot de toon van de

heeft [naam coach] hè of krijgt ze? Of mag ze? Of moet

communicatie geven meerdere ouders voorbeelden van

ze weer bij Jantje, Pietje, Klaasje voordat ze iets voor je

situaties waarin zij onprettig werden bejegend. Zij geven

überhaupt kan doen? Dat is ook zoiets. (Ouder 16)

aan dat het belangrijk is dat mensen op de hoogte zijn van hun situatie en hier op een sensitieve manier mee

Snelheid wordt daarnaast als verbeterpunt genoemd

omgaan. Enkele ouders benoemen expliciet dat zij het

in de context van het aanmeldproces en de afhande-

heel belangrijk vinden dat de gemeente de juiste mensen

ling van aanvragen. Ouders geven aan dat het lang

aanneemt om met gezinnen in een kwetsbare situatie te

duurt voordat hulp opstart en dat aanvragen binnen

werken. Een ouder beschrijft het als volgt:

die hulp vervolgens vaak lang duren.

Je moet wel, je moet... je hoeft ze niet te betuttelen,

Enkele ouders geven ook aan het vervelend te vinden

maar houdt er rekening mee. Er blijkt achteraf dat het

ze niet altijd zelf kunnen of mogen bepalen waar ze

niet onze fout is, iets wat we zelf allemaal al veel eerder

behoefte aan hebben en wat ze graag zouden willen.

wisten, maar we werden niet geloofd. Dus dan kan je

Bijvoorbeeld dat dingen afgewezen worden omdat ze

nu niet... Nu dat de tegenpartij zijn fout heeft erkend,

als “luxe” worden gezien of dat ze niet zelf een model/

kan je ons niet te woord staan alsof we... hoe zeg je

kleur/type van een product mogen uitzoeken. Hieraan

dat?... Een soort van hebzuchtig, ik wil, ik wil, ik wil.

gerelateerd geeft een ouder ook aan dat het vervelend

(Ouder 2)

voelt dat ze steeds moet verdedigen dat je iets nodig hebt en waarom.

Ouders geven daarnaast aan dat ze zelf niets of weinig wisten van de mogelijkheden voor en aanbod

Verder benoemen meerdere ouders dat ze het

binnen hulp vanuit de gemeente en/of dat ze denken

idee hebben dat er veel verschillen zijn tussen wat

dat andere gedupeerde ouders hier niet (voldoende)

gezinnen aangeboden en gehonoreerd krijgen.

van weten. Zij zouden graag zien dat er vanuit de

Bijvoorbeeld dat eenzelfde soort aanvraag bij het ene

gemeente meer proactief en helder gecommuniceerd

gezin niet en bij het andere gezin wel gehonoreerd

wordt over het aanbod en de mogelijkheden.

wordt. Voorbeelden die genoemd worden zijn tandartskosten en drogers. Ook wordt hierbij genoemd

Ook geven ouders aan dat het soms heel lang duurt

dat de regels vaak veranderen. Dit geeft ouders het

voordat ze iets terug horen over een aanvraag en het

gevoel dat er “binnen de gemeente verschil gemaakt

dan onduidelijk is wat de status hiervan is. Zij zouden

wordt” of dat het uitmaakt welke coach je toegewezen

graag beter op de hoogte gehouden worden van hoe

krijgt. Een ouder benoemt:

het ervoor staat of waar/waarom iets blijft hangen. Ze hebben daarnaast het gevoel dat ze geregeld zelf

Dus dat, dat heb ik wel gemerkt, maar ik merk dat

achter dingen aan moeten of dingen (onnodig) lang

sommige, iedereen handelt ook vanuit andere regels,

duren en/of dat er geregeld miscommunicaties

heb ik ook gemerkt. Bij de één mag dat wel, bij de ander

ontstaan met medewerkers van de gemeente, specifiek

mag dat niet. (Ouder 11)

als er andere medewerkers van de gemeente dan de coach betrokken zijn (of als er iets overgedragen moet

Enkele ouders geven aan het gevoel te hebben dat er

worden). Wat ook door meerdere ouders genoemd

sprake is van een hoge werkdruk van coaches. Een

wordt, en hiermee samenhangt, is dat ouders

ouder geeft als suggestie om ervaringsdeskundigen op

aangeven dat coaches meer bevoegdheden zouden

te leiden tot coach.

moeten hebben. Ouders hebben het idee dat de coach weinig zelf kan of mag bepalen, en dat dit het

Enkele ouders geven daarnaast aan dat het fijn zou

hulptraject vertraagt en bemoeilijkt:

zijn als er één contactpersoon per gezin (inclusief thuiswonende volwassen kinderen) voor alles is en er daardoor minder verschillende mensen bij een gezin betrokken zijn. Andere tips die gegeven worden door

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

33

ouders is: het gezin als geheel helpen (inclusief thuis-

gevolgen van de affaire, zoals trauma, wantrouwen en

wonende kinderen van boven de 18), dat coaches mee-

sociaal isolement. Enkele ouders benoemen daarnaast

gaan naar afspraken met instanties, het aanmeldproces

dat het fijn zou zijn als er hulp was bij het omgaan met

makkelijker maken, doen wat je zegt, vanuit de

de compensatiegelden, specifiek ook voor de kinderen

behoefte van gezinnen werken, mensen niet afhankelijk

die kindcompensatie krijgen. Deze ouders geven aan

van gemeente maken en hulp aanbieden bij terug-

dat niet iedereen goed weet hoe je omgaat met zo een

krijgen vertrouwen en omgaan met schaamte.

groot bedrag dat in een keer op je rekening wordt

Gerelateerd aan deze laatste twee tips geven enkele

gestort. Een ouder geeft als voorbeeld dat zijn/haar

ouders ook aan dat ze het idee hebben dat er relatief

eigen kind het in een keer heeft opgemaakt zonder plan.

weinig aandacht is voor de emotionele en sociale nasleep van de toeslagenaffaire. Veel gedupeerde gezinnen hebben volgens hen te maken met de indirecte

Reactie van ouders op bovenstaande resultaten Voorafgaand aan de publicatie van het huidige rapport is er telefonisch contact gezocht met alle ­deelnemende ouders en meerderjarige kinderen. Met 15 van de 17 ouders en met beide meerderjarige kinderen is het gelukt om contact te krijgen. Met hen zijn resultaten van het onderzoek besproken en hen is de mogelijkheid gegeven hierop te reageren. In dit telefoongesprek werd eerst een mondelinge samenvatting gegeven van de resultaten van de ­interviews met ouders. Vervolgens werd aan deelnemers gevraagd wat zij vonden van de resultaten. Alle deelnemers gaven aan dat zij de resultaten (grotendeels) herkennen op basis van hun eigen ­ervaringen. Daarbij noemen enkele ouders dat ze het fijn vinden om te weten dat andere ouders ­vergelijkbare ervaringen hebben met de hulp en dat ze dus ‘niet de enige zijn’. Twee ouders benadrukken daarnaast dat het belangrijk is dat kinderen ook aandacht krijgen in het rapport en dat er goede hulp komt voor de kinderen. Vier ouders hebben inmiddels geen contact meer met de coach die zij ten tijde van het ­interview hadden omdat deze is gestopt of zij van coach zijn gewisseld; bij één van deze vier ouders is nog geen nieuwe coach in beeld, terwijl zij hier wel behoefte aan heeft. Verder noemen meerdere ouders dat zij hopen dat de gemeente ‘iets doet’ met de resultaten van het onderzoek.

Alle deelnemers die we telefonisch hebben kunnen spreken, geven aan graag het definitieve rapport te willen ontvangen. Daarnaast is met drie van deze ouders het geanonimiseerde transcript van hun eigen interview gedeeld, omdat zij aangaven dit graag te ontvangen. Tot slot is aan de twee ouders die we niet telefonisch konden bereiken via WhatsApp gevraagd of zij het rapport en/of hun transcript wilden ontvangen; één van deze ouders ontving graag het rapport en het transcript.

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

34

3.4 Conclusie

om weer vooruit te kunnen kijken. Anderzijds geven veel ouders aan dat zij, en hun kinderen, nog niet

In hoeverre herkennen ouders en kinderen de door

bezig zijn met het verwerken en het achter zich laten

de gemeente opgestelde werkwijze in de dagelijkse

van wat er is gebeurd. Wellicht komt de hulp hiervoor

praktijk?

te vroeg, bijvoorbeeld omdat de affaire nog niet afge-

Als we het perspectief van de geïnterviewde ouders

handeld is of omdat ouders en kinderen hier nog geen

koppelen aan de opgestelde werkwijze voor het hulp-

rust en ruimte voor ervaren.

team komt het beeld naar voren dat de geïnterviewde

De aanpak lijkt minder succesvol in het herstel van het

coaches de werkwijze op een effectieve manier in

vertrouwen in de overheid en extra aandacht voor het

de praktijk brengen. Coaches lijken succesvol in het

leed van kinderen. Met betrekking tot het vertrouwen

leggen van laagdrempelig en persoonlijk contact en

in de overheid valt op dat ouders vaak onderscheid

het onderhouden van contact. De geïnterviewde

maken tussen lokale en de landelijke overheid. Het

ouders zijn heel positief over hoe zij door hun huidige

lijkt erop dat een toename in het vertrouwen in de

coach worden benaderd en bejegend. Ouders vinden

coach niet automatisch leidt tot een toename in het

de coach daarnaast toegankelijk en goed bereikbaar.

vertrouwen in de gemeente en in de meeste gevallen

Ook lijken de coaches succesvol in het versterken

niet tot meer vertrouwen in de overheid. Met betrek-

van het vertrouwen van ouders in het hulptraject, het

king tot aandacht voor de kinderen in deze gezinnen,

geven van erkenning voor de situatie waarin zij zitten

valt het op dat in bijna alle gezinnen de hulp gericht is

en het volgen van hun tempo. Hierbij noemen ouders

op een ouder binnen het gezin. In bijna alle gezinnen

dat de manier waarop de coach zich opstelt een grote

heeft de coach geen contact met de kinderen.

rol speelt. De coach luistert naar de behoefte van ouders, legt niets op, en doet wat zij zeggen. Bij de meeste gezinnen heeft de hulp vanuit het hulpteam daarnaast bijgedragen aan een verlaging van de ervaren stress en bij een groot deel in vergroting van het vertrouwen in het eigen kunnen. Het omgaan met trauma is bij de meeste gezinnen in het huidige hulptraject echter niet aan bod gekomen. In hoeverre worden de doelen van de aanpak volgens ouders behaald? Als we het perspectief van ouders koppelen aan de doelen van de hulp vanuit het hulpteam zoals beschreven in de motie dan komt het volgende beeld naar voren. De aanpak lijkt succesvol in het ondersteunen van gezinnen bij het aanpakken en oplossen van de problemen in hun huidige situatie. Veel ouders krijgen hulp bij het leggen van een goede basis in de zin van een inrichting voor huis, werkende keukenapparatuur en witgoed, en zaken zoals fietsen of kleding. De aanpak lijkt deels succesvol in het ondersteunen van gezinnen bij het realiseren van een frisse start. Enerzijds geeft een groot deel van de ouders aan dat de hulp heeft bijgedragen aan een verbetering van hun visie op de toekomst. Het voorzien in eerste behoeften en het bieden van praktische en sociale steun zorgt bij een groot deel van de gezinnen voor stabilisatie van de situatie en in een aantal gevallen

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

35

HOOFDSTUK 4

PERSPECTIEF COACHES OP GEGEVEN ONDERSTEUNING

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

36

Nadat in het vorige hoofdstuk het perspectief van

kwalitatieve gegevens te structureren. Alle transcripten

ouders op de ondersteuning die zij ontvangen aan

zijn in eerste instantie open gecodeerd, regel voor

bod kwam, staat in dit hoofdstuk het perspectief van

regel. Daarna werden de codes op de volgende manier

de Wijkcoaches Toeslagen centraal. Eerst beschrijven

in stappen uitgebreid en geordend: (a) ordening op

we de methode van gesprekken en vragenlijst onder

basis van de verschillende algemene thema’s waarop

Wijkcoaches Toeslagen (4.1). Daarna belichten we de

coaches zijn bevraagd en de bijbehorende specifieke

ondersteuning die zij bieden (4.2) en de effecten die

vragen (bijvoorbeeld de effectiviteit van de aanpak,

deze ondersteuning in hun ogen heeft (4.3).

plek in het wijkteam en het eerste contact met gezinnen) (b) het toevoegen van nieuwe (sub)codes op

4.1. Methode van onderzoek onder Wijkcoaches Toeslagen

basis van meerdere interviews (inductieve codering, bijvoorbeeld “maatwerk” of “OTA”); (c) het met elkaar vergelijken van de codering tussen interviews om tot heldere en betekenisvolle codes te komen en deze te

In totaal hebben we 11 Wijkcoaches Toeslagen

organiseren.

gesproken. Dit zijn medewerkers uit het Hulpteam Toeslagen010 met de speciale taak om ondersteuning

Om de samenhang en consistentie zo groot mogelijk

te bieden aan gedupeerde gezinnen van de

te maken, zijn na het coderen van alle interviews

Toeslagenaffaire. Vrijwel alle coaches zijn aangedragen

codes indien mogelijk samengevoegd of hernoemd. Zo

voor een interview door hun teammanagers. Het is

omvat het overkoepelende thema ‘effectiviteit’ onder

mogelijk dat hierdoor een bias is ontstaan in de resul-

meer het thema ‘lange termijn, dat onder andere de

taten uit deze interviews. Zie het conclusiehoofdstuk

subthema’s ‘zelfredzaamheid en ‘afsluiten casussen’

voor een uitgebreide reflectie hierop.

bevat. Om de bevindingen te ordenen, hebben we, naast het beschrijven van thema’s die uit de inter-

De interviews vonden plaats tussen mei 2023 en juni

views naar voren komen (i.e. overkoepelende thema’s,

2023. De gesprekken zijn gevoerd aan de hand van

thema’s en subthema’s), ook bepaalde codes geteld.8

een vooraf geformuleerde vragenlijst (met ruimte om

Een voorbeeld van zo’n code is de ervaring met

door te vragen) en duurden gemiddeld 60 minuten.

managers en de samenwerking binnen het wijkteam

Het doel van deze interviews was om een beeld te

en met externe partijen. Deze telling wordt in de tekst

krijgen van de implementatie en de ervaren effectiviteit

ondersteund met letterlijke tekst (“quotes”) uit de

van de ondersteuning vanuit het perspectief van de

transcripten.

uitvoerder. De volgende onderwerpen kwamen aan bod: de kwaliteit van professioneel handelen, de

Daarnaast hebben we een vragenlijst uitgezet onder

ervaren effectiviteit van de ondersteuning, suggesties

alle wijkcoaches toeslagen (zie bijlage). Met deze

om de ondersteuning te verbeteren en de ervaring

vragenlijst hebben we onderzoek gedaan naar hoe

van de werkomgeving (team en management).

wijkcoaches toeslagen de effectiviteit van de onder-

Alle gesprekken hebben plaatsgevonden op een

steuningsaanpak beschouwen en ervaren. Hier

werklocatie bij de gemeente Rotterdam.

hebben we twee sets vragen voor gebruikt. De eerste set vragen heeft betrekking op hoe de wijkcoaches

Alle interviews zijn woord voor woord uitgeschreven

toeslagen de effectiviteit van de ondersteunings-

(i.e., verbatim getranscribeerd), inclusief bijvoorbeeld

aanpak ervaren. Dit gaat over de mate waarin zij van

herhalingen en woorden zoals “uh” en “haha”. Deze

mening zij dat de ondersteuningsaanpak bijdraagt

transcripten zijn vervolgens ingevoerd in Atlas.ti23

aan het verbeteren van de situatie van gedupeerde

(2023), een computerprogramma dat wordt gebruikt om

gezinnen. De tweede set vragen heeft betrekking

8 Sandelowski, M. (2001). Real qualitative researchers do not count: The use of numbers in qualitative research. Research in Nursing & Health, 24(3), 230-240. https://doi.org/10.1002/nur.1025

| WERKEN AAN EEN TOEKOMST NA DE TOESLAGENAFFAIRE

37

op de inrichting van ondersteuningsaanpak en hoe

hoofdstuk 5 worden de inzichten uit de vragenlijst

wijkcoaches toeslagen deze ervaren. De antwoorden

en de interviews gecombineerd, maar maken we wel

op deze vragen worden in het volgende hoofdstuk

duidelijk of bevindingen uit de vragenlijst of uit de

(hoofdstuk 5) gerapporteerd. Alle vragen zijn gesteld

interviews afkomstig zijn.

in de vorm van stellingen, waarbij respondenten is gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met die stellingen eens of oneens waren. De antwoorden zijn gepresenteerd op een 7-puntenschaal, variërend van 1

4.2 Welke ondersteuning bieden wijkcoaches?

(helemaal niet mee eens) tot 7 (helemaal mee eens).1 Voor de vragenlijst zijn 74 wijkcoaches toeslagen (en

4.2.1. Eerste contact Alle geïnterviewde coaches geven aan dat het eerste

hun vier teamleiders) en 22 wijkcoaches werkzaam bij

contact met ouders plaatsvindt via de telefoon.

het Toeslagen 010 Kwaliteit en informatiepunt uitge-

Een coach kiest ervoor om ter voorbereiding op dat

nodigd (totaal 96 mogelijke respondenten).

gesprek een appje te sturen naar de ouder zodat zij

De vragenlijst is online afgenomen. Respondenten

niet verrast wordt door het belletje. In de meeste

kregen een persoonlijke uitnodiging voor de verder

gevallen lukt het om telefonisch contact te krijgen

volledig geanonimiseerde vragenlijst. De eerste

met de ouders. Wanneer dit niet lukt wordt er via

uitnodiging tot deelname is op dinsdag 22 augustus

de mail of een brief contact gezocht met de ouder.

uitgestuurd, de vragenlijst is op vrijdag 8 september

Er worden enkele voorbeelden genoemd waarbij het

afgesloten. In totaal hebben 46 wijkcoaches de

maanden duurt voordat er contact is gelegd met de

vragenlijst volledig ingevuld (beantwoordingsgraad

ouder. Tijdens het telefoongesprek inventariseren de

van 48%). De antwoorden van deze 46 respondenten

coaches of de ouder de wens heeft om ondersteuning

zijn meegenomen in dit onderzoek. Van de 46

te ontvangen vanuit het hulpteam. Wanneer ouders

respondenten die een volledige vragenlijst hebben

hiermee instemmen wordt er een afspraak gemaakt

ingevuld (zie ook de bijlage), is de gemiddelde respon-

voor een eerste (intake) gesprek, bij voorkeur bij de

dent 41 jaar oud, is ongeveer 85% vrouw, en heeft

ouder thuis. Een huisbezoek geeft een goed beeld

ongeveer 90% een hogere beroepsopleiding afgerond.