[22bb004272] Bijlage 3 behorende bij 22bb4268 over Groot verantwoordelijkheidsgevoel en een dikke huid: discriminatie in de ouderenzorg

4.2.4 Bedreigen en klagen over zorgverleners van kleur In de interviews deelden zorgverleners ook verschillende ervaringen met bedreiging door cliënten en familieleden en met klagen over zorgverleners van kleur. Net als de respondenten in het onderzoek van KIS hebben zij de indruk dat cliënten en familieleden hun deskundigheid en professionaliteit sneller in twijfel trekken dan bij witte zorgverleners. In één voorbeeld is er aangifte gedaan tegen een zorgverlener en twee zorgverleners kregen te maken met een cliënt of familielid dat dreigde om een klacht in te dienen bij hun leidinggevende. De aangifte werd gedaan tegen verzorgende Soraya, die zich zeer gediscrimineerd voelde door de familie die hiermee haar handelen ter discussie stelde. De aanleiding voor de aangifte was haar ervaring met een agressieve demente bewoner. De bewoner was op een avond ŽŶƌƵƐƚŝŐĞŶǀĞƌǁĂƌĚĞŶǁŝůĚĞ͛ƐĂǀŽŶĚƐůĂĂƚnjŝũŶďĞĚƵŝƚĞŶŽŶĚĞƌĚĞĚŽƵĐŚĞ gaan. Toen Soraya aangaf dat dit niet kon en hij weer naar bed moest gaan, werd hij opstandig en sloeg haar op haar hoofd en schouders. Zij vertelt dat zij zichzelf probeerde te beschermen: Ik pakte met beide handen zijn handen vast. En ik wist niet goed hoeveel kracht ik op dat moment zette, want er was agressie. En die persoon gebruikte bloedverdunner en had blauwe plekken gekregen. Best wel grote hematoomplekken.

Mijn collega is komen helpen en zij kreeg die meneer ook niet meteen rustig. Maar op een bepaald moment hadden wij hem rustig gekregen en lag hij weer in zijn bed. Wij hadden alles netjes gerapporteerd en zo. En de volgende dag werd ik gebeld dat er aangifte is gedaan tegen mij wegens mishandeling. Zij voelde zich vooral gediscrimineerd omdat de aangifte alleen op haar was gericht en haar witte collega die ook bij de gebeurtenis betrokken was niet werd genoemd. De aangifte zorgde voor angst om haar baan te verliezen, wat niet gebeurde omdat de aangifte uiteindelijk is ingetrokken. Ook verzorgende Leeroy schrok erg toen de echtgenoot van een bewoner dreigde om een klacht tegen hem in te dienen. Hij vertelt over de situatie waarin seksistische en racistische vooroordelen een rol lijken te spelen: Niet iedereen kon omgaan met een dementerende vrouw die bij ons was opgenomen. En mij lukte het vaak om haar toch onder de douche en aangekleed te krijgen. En om haar mee te nemen naar de activiteiten. Dus haar man, die iedere dag kwam, begon daar anders over te denken. En op een dag werd ik op kantoor geroepen door een leidinggevende die vertelde dat die meneer een klacht tegen mij wilde gaan indienen omdat ik zijn vrouw probeerde te verleiden. Ik dacht van: Nee hè, dit kan niet. Omdat er geen bewijs was, kon hij toch geen klacht indienen.

Maar er moest wel een onderzoek gestart worden en de collega's die toen met mij samenwerkten moesten vertellen wat er gaande was. En zo is dat een beetje gesust. Minder ernstig maar ook discriminerend zijn de voorbeelden van cliënten of familieleden die tegen witte zorgverlenerƐ͛ŬůĂŐĞŶŽǀĞƌŚƵŶĐŽůůĞŐĂ͛ƐǀĂŶŬůĞƵƌ. Drie zorgverleners brachten dit ter sprake. Een voorbeeld is een veeleisende cliënt die ŽƉŵĞƌŬƚĞĚĂƚŚĞƚŚĂĂƌŽƉǀŝĞůĚĂƚ͚ĚĞnjǁĂƌƚũĞƐ͛ŵĞĞƐƚĂů op een later tijdstip zorg kwamen verlenen dan andere zorgverleners. 21

4.2.5 Discriminerend beledigen en kleineren Net zoals in de voorbeelden uit de literatuur komt het in de Rotterdamse ouderenzorg regelmatig voor dat cliënten een zorgverlener van kleur wel toelaten, maar wel beledigende en kleinerende opmerkingen maken. Alle geïnterviewde zorgverleners van kleur delen dit soort discriminatieervaringen, die ook voorkomen in combinatie met de hierboven beschreven agressie en bedreiging. Zij vertellen dat sommige cliënten directe kritiek leveren op hoe zorgverleners van kleur hun werk doen of ze stellen hun deskundigheid ter discussie met opmerkingen als: ͚/ŬǁĞĞƚŶŝĞƚǁĂĂƌũƵůůŝĞĚŝƚ vak hebben geleerd.͛Ook zijn er verschillende voorbeelden van zorgverleners over wie wordt gesproken ŵĞƚ͚njǁĂƌƚũĞ͛ŽĨĚŝe worden uitgescholden voor ͚njǁĂƌƚĞƉŝĞƚ͛͘Verder vertelde medewerker participatie Meryem hoe zij zich tijdens een discussie met bewoners en een collega over de figuur zwarte piet zeer gediscrimineerd voelde vanwege haar migratieachtergrond. Toen zij zich uitsprak tegen het behouden van de figuur zwarte piet kreeg zij zeer felle reacties van alle aanwezigen: ƌƐƚŽŶĚĞĞŶďĞǁŽŶĞƌŽƉĞŶĚŝĞƐůŽĞŐŽƉĚĞƚĂĨĞůĞŶnjĞŝ͚͗tĂƚĚĞŶŬũĞǁĞůŶŝĞƚ͕ŐĂƚĞƌƵŐŶĂĂƌ Marokko! Dit is ons feest, jullie willen het afpakken. Wij pakken toch ook niet jullie Suikerfeest en ZĂŵĂĚĂŶĂĨ͛͘Ze was erg fel en kwam bedreigend over.

En toen begon mijn collega ook tegen mij in te gaan, helemaal boos. Echt iedereen was boos op mij. Niemand kwam voor mij op of wat dan ook. Dat deed echt pijn. Naast dit soort directe discriminatie komt uitsluiting van zorgverleners met een migratieachtergrond ook op een meer subtiele manier voor. Zo vertellen verpleegkundige Carolina en verzorgende Linda dat zij wel eens meemaken dat een cliënt of familielid alleen contact maakt met een witte collega en hen duidelijk negeert. Ook delen verschillende zorgverleners voorbeelden van micro-agressies waarmee zij te maken krijgen. Verpleegkundige Naomi vertelt bijvoorbeeld dat cliënten regelmatig opmerkingen maken over haar buitenlandse achternaam of over haar haardracht. Daarmee benadrukken cliënten dat zij afwijkt van hun witte standaard. Verpleegkundige Carolina deelt dat zij de eerste keer dat zij bij cliënten komt vaak reserve of wantrouwen voelt, maar dat dit verdwijnt als zij haar leren kennen. Zij vertelt͚͗Dat heeft iemand ooit ook tegen me gezegd: ik vind jou eigenlijk best wel een leuke.

En dan dacht ik van: Oké, het is niet echt een compliment, maar ook weer wel.͛ Ook medewerker participatie Meryem maakt af en toe mee dat zij als positieve uitzondering wordt neergezet: ͚Als ik zeg dat ik ook moslim ben, dan zeggen ze ͞maar jij bent anders.͟ Omdat ik geen hoofddoek draag bijvoorbeeld.͛ Tenslotte deelt geestelijk verzorger Jacob ook voorbeelden van subtiele vormen van uitsluiting. Zo vertellen bewoners aan elkaar door dat hij homoseksueel is en maken zij hierover soms onhandige opmerkingen: De laatste ervaring die ik had met iemand die iets zei over mijn homoseksualiteit was in het restaurant van het verpleeghuis. De mevrouw die daar zat, da's een beetje een apart mens, ǁĞůĞĞŶŐĞĐŽŵƉůŝĐĞĞƌĚĞ͘ŶĚŝĞǀƌŽĞŐĂĂŶŵŝũ͚͗,ĞďũĞĞĞŶǀƌŽƵǁ͍͛ŶƚŽĞŶŝŬ͚ŶĞĞ͛ ĂŶƚǁŽŽƌĚĚĞ͚͗,ĞďũĞǁĞůĞĞŶƌĞůĂƚŝĞĚĂŶ͍͛tĂĂƌŽƉŝŬnjĞŝ͚͗:Ă͘DĞƚĞĞŶŵĂŶ͛͘ŶnjŝũƌĞĂŐĞĞƌĚĞ͗ ͚KŚ͕ĚĂƚŐĞĞĨƚƚŽĐŚŶŝĞƚ͛͘Ž͛ŶŽƉŵĞƌŬŝŶŐ͖͚ĚĂƚŐĞĞĨƚƚŽĐŚŶŝĞƚ͛͘ĂŶǁĞĞƚŝŬŶŽŽŝƚǁĂƚŝŬ daarvan moet denken. Ondanks de twijfel over de bedoeling erachter ervaren de geïnterviewde zorgverleners zulke opmerkingen als discriminatie.

4.3 Effect van discriminatie door cliënten Ervaringen met discriminatie door cliënten roepen bij de geïnterviewde zorgverleners vergelijkbare gevoelens op. Zowel de zorgverleners die vanwege hun migratieachtergrond discriminatie ervaren als de zorgverleners die dit vanwege hun gender of seksuele oriëntatie ervaren benoemen gevoelens 22

van ͚ƚĞůĞƵƌƐƚĞůůŝŶŐ͕͚͛ŐĞŬǁĞƚƐtŚĞŝĚ͛ĞŶ ͚ǀĞƌĚƌŝĞƚ͛͘Een aantal zorgverleners benoemt expliciet dat het ͚ƉŝũŶ͛ĚŽĞƚen een machteloos gevoel geeft als je wordt afgewezen op iets waarvoor je niet hebt gekozen en waaraan je niets kunt veranderen, zoals je huidskleur of je herkomst. Medewerker participatie Meryem, die van een groepje bewoners ƚĞŚŽƌĞŶŬƌĞĞŐĚĂƚnjŝũĂůƐ͚ďƵŝƚĞŶůĂŶĚĞƌ͛ŚĂĂƌ mond moest houden over de figuur zwarte piet, legt uit hoe discriminatie-ervaringen haar raken: ͚Het doet pijn natuurlijk. Want zij kwamen wel met jouw geloof en jouw achtergrond, terwijl dat er niets mee te maken heeft.͛Een paar geïnterviewden benoemt dat juist het feit dat zij vaker te maken krijgen met discriminatie de impact vergroot. Eerder in dit hoofdstuk (bij 4.1) is besproken dat een deel van de geïnterviewde zorgverleners hun hele leven al te maken krijgt met discriminatie. Geestelijk verzorger Jacob vertelt bijvoorbeeld ĚĂƚŚŝũ͚ĞŵŽƚŝŽŶĞĞůĚŝĐŚƚŬůĂƉƚĞ͛toen een cliënt hem afwees vanwege zijn homoseksualiteit ĞŶĚĂĐŚƚ͚͗ĂĂƌŚĞďũĞŚĞƚǁĞĞƌ͛͘ De afwijzingen maken een aantal geïnterviewde zorgverleners ook onzeker, benoemen zij.

Helpende Olaf die telkens wordt afgewezen door één van de bewoners op zijn afdeling, ůĞŐƚƵŝƚ͚͗/Ŭvraag me steeds af: Wat doe ik verkeerd dan bij die mevrouw? Ik denk niet dat het echt aan mij ligt, maar ik krijg toch dat gevoel.͛ Ook verpleegkundige Eveline vertelt dat zij door haar ervaringen aan zichzelf gaat twijfelen: Op een gegeven moment voel je je een beetje onzeker. En dan ga ik ook twijfelen aan mijn eigen handelen. Kan ik dit werk wel goed doen? Doe ik het op de juiste manier? Is het omdat ik het niet goed doe, of is het omdat ik deze kleur heb? Dan moet je voor jezelf even schakelen, van: Ik heb voor dit werk gestudeerd, dus ik weet goed wat ik doe. Naast de gevoelens van teleurstelling en onzekerheid roept de discriminatie ook gevoelens van boosheid en frustratie op bij een aantal zorgverleners. Zij hebben bewust gekozen voor werken in de zorg en zijn gedreven. Daarom is het zeer frustrerend als zij niet gewoon hun werk kunnen doen, legt verzorgende Wim uit: Soms denk je van: Ik bezit de kennis en kunde om ze te helpen. En als het dan een simpel wasbeurtje is, denk ik: waarom laten ze me niet helpen? Want als ze eenmaal weer in de rolstoel zitten en aangekleed zijn, haren gekamd, alles weer netjes, dan kan de dag weer beginnen. Dan vind ik het fijn als ik wegga en ze hebben weer een glimlach op hun gezicht.

En als ze in bed liggen en ze zijn vuil en vies, dan denk ik: Wat is dan het probleem wie je komt helpen? Want we komen oplossen, we komen om ze te verzorgen. Verder benoemen vier geïnterviewde zorgverleners van kleur expliciet dat zij door het grote aantal ervaringen met discriminatie ŝŶŚƵŶůĞǀĞŶĞĞŶ͚ĚŝŬŬĞŚƵŝĚ͛ŽĨĞĞŶ͚ŽůŝĨĂŶƚĞŶŚƵŝĚ͛ŚĞďďĞŶŽŶƚǁŝŬŬĞůĚ͘ In de loop van hun leven hebben zij geleerd dat het probleem bij de discriminerende ander ligt en niet bij henzelf. Medewerker klantondersteuning Imane, die in haar jeugd veel discriminatie heeft ervaren, vertelt over haar eigen proces: Eerst was ik heel onzeker en teruggetrokken. Maar als je wat ouder wordt en je ontwikkelt je meer, dan denk je op een gegeven moment: Maar dit klopt niet, dit is niet normaal. En toen heb ik mijzelf aangepraat van: Het is niet ik die niet normaal ben, het is diegene die discrimineert, die is niet normaal. En dan word je ouder en echt waar, het boeit mij helemaal niks meer. Zij en andere zorgverleners laten zich niet meer raken door discriminatie-ervaringen. Ook verzorgende Soraya benadrukt dat discriminatie geen invloed meer heeft op haar zelfvertrouwen:

23

Ik kijk vooral naar de toekomst van mijn kinderen en dan verdraag je veel dingen. Je krijgt er ook een soort van olifantenhuid van. Je wordt alleen maar sterker. Het prikt er niet meer doorheen. Ik heb zelf een muur gebouwd. Ik weet wat mijn kwaliteiten zijn en ik ben zeker van mijzelf. Ik doe mijn werk met mijn hart en verleen zorg zoals ik verwacht - als ik oud mag worden - geholpen te worden. Dus met geduld en met liefde. En ja, wij zijn verschillend van elkaar. De keus is dan aan de cliënt om het te accepteren. De meeste geïnterviewde zorgverleners zeggen dat hun ervaringen met discriminatie door cliënten en/of familieleden weinig invloed hebben op hun werkplezier. Tegenover de cliënten die discrimineren staat een veel groter aantal cliënten dat hun zorg wel waardeert, benadrukken zij. Hun werkbeleving bestaat natuurlijk uit veel meer ervaringen dan die met discriminatie, waarop de nadruk lag in de interviews voor dit onderzoek. Twee geïnterviewde zorgverleners van kleur vertellen dat hun ervaringen met discriminatie wel tot gevolg hebben dat zij in de woorden van één van hen ͚ƉƌŽĨŝůĞƌĞŶ͛͘KƉďĂƐŝƐǀĂŶǀŽŽƌŽŽƌĚĞůĞŶƐĐŚĂƚverpleegkundige Carolina in of een cliënt haar mogelijk ŶŝĞƚĂůƐ͚ŐĞůŝũŬĞ͛njŝĞƚ en houdt bewust afstand als zij vermoedt dat er sprake is van een discriminerende cliënt.

Zij legt uit hoe dit is ontstaan: Eigenlijk leerde ik al van jongs af aan onderscheid te maken tussen mensen die mij misschien als normaal zien en anderen die ik niet echt vertrouw. Dus mensen die mij niet als gelijke zien. Ik merk dat ik dat in mijn werk ook doe. Ik behandel ze hetzelfde, maar het is meer intern dat ik me beveilig. Dat ik een soort van muur opzet, dat ik niet te veel persoonlijke dingen vertel. Of dat ik het heel kort hou als ze dingen aan me vragen. Ik zal minder snel open staan voor een diepere connectie met iemand van wie ik denk dat die mij niet als gelijke ziet, met iemand die mij mogelijk zal beledigen. Verzorgende Soraya, die ook binnen haar organisatie discriminatie heeft ervaren, vertelt dat zij er haast vanuit gaat dat witte mensen discrimineren. Zij ŚŽƵĚƚŽŽŬŚĞƚĐŽŶƚĂĐƚŵĞƚĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͚njĂŬĞůŝũŬ͛͘

24

5. Reacties van zorgverleners op discriminatie In dit hoofdstuk beschrijven wij de verschillende manieren waarop geïnterviewde zorgverleners omgaan met discriminatie door cliënten en de afwegingen die zij daarbij maken. Net als het vorige is dit hoofdstuk gebaseerd op de interviews met zorgverleners.

5.1 Dilemma De geïnterviewde zorgverleners reageren op allerlei verschillende manieren op discriminatie door cliënten. Afhankelijk van de situatie zetten zij uiteenlopende copingstrategieën in, vaak in combinatie. Als het gaat om de omgang met discriminatie, benoemt een aantal geïnterviewde zorgverleners een dilemma waar zij voor staan: Zorg je goed voor de cliënt of goed voor jezelf? Zij hebben over het algemeen bewust gekozen voor werken in de zorg en hebben een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Hun doel is goede zorg verlenen en cliënten tevreden achterlaten wanneer de zorg is verricht. De cliënten in de ouderenzorg zijn kwetsbaar en zorgafhankelijk. Veel zorgverleners vinden het daarom heel vervelend als een cliënt een dag geen zorg krijgt en zij weten dat dit bijvoorbeeld betekent dat die persoon dan niet wordt gewassen en aangekleed. Verzorgende Leeroy ďĞŶŽĞŵƚnjĞůĨƐĚĂƚŚŝũŚĞƚ͚ŽŶĞĞƌůŝũŬ͛ǀŝŶĚƚĚĂƚĐůŝģŶƚĞŶĚŝĞĞĞŶnjŽƌŐǀĞƌůĞŶĞƌǁĞŝŐĞƌĞŶǁĞů moeten betalen voor de zorg die zij niet hebben gekregen. Ook zorgverleners van kleur die tijdens het werk zichzelf beschermen door afstand te houden van een discriminerende cliënt kunnen zich schuldig voelen, beschrijft verpleegkundige Eveline: Het is heel vervelend als iemand zich vaker discriminerend gedraagt, waardoor je denkt: ik wil diegene niet helpen. Je merkt dat de zorg bij die cliënt anders is.

Je gaat minder praten met degene. Het is gewoon je werk doen en wegwezen. Geen communicatie, niks. Dat vind ik vervelend voor die cliënt, want ik denk: Die mensen zijn oud en het is een moment waarop zij gezellig met iemand kunnen praten, want anders zitten ze de hele tijd op hun kamer. Ik vind het toch zielig uiteindelijk. En ik doe dit werk omdat ik het echt leuk vind. Dus als ik dan niet echt kan communiceren met diegene of het werk niet doe hoe ik het altijd doe, dan denk ik toch van: Kom op, weet je, hij meent het niet. Hij is oud. Het hoort bij hen, die tijd. Niet alle zorgverleners zijn zo empathisch als Eveline, maar vermoedelijk heeft de afhankelijkheid van cliënten bijna altijd invloed op de afwegingen die zorgverleners maken bij het reageren op discriminatie.

5.2 Copingstrategieën van zorgverleners 5.2.1 Steun zoeken In vergelijking met de copingstrategieën die in de literatuur over de ouderenzorg naar voren komen (zie 3.6) lijkt het erop dat de zorgverleners die voor dit onderzoek zijn geïnterviewd vaker en meer verschillende actieve copingstrategieën inzetten. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat respondenten zelf hebben gekozen om deel te nemen aan dit onderzoek en zij zich meer dan de gemiddelde zorgverlener in de ouderenzorg bewust zijn van ervaren discriminatie. 49 Verder zijn er vooral veel overeenkomsten. De actieve copingstrategie die alle geïnterviewde zorgverleners inzetten is steun zoeken. Over het algemeen bespreken zij discriminatie-ervaringen met één of ŵĞĞƌĚĞƌĞĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͘Zeker geïnterviewde zorgverleners die langer binnen hetzelfde team werken en ĞĞŶŐŽĞĚĞďĂŶĚŚĞďďĞŶŵĞƚĐŽůůĞŐĂ͛ƐǀĞƌƚĞůůĞŶĚĂƚnjŝũďŝũŚĞŶƚĞƌĞĐŚƚŬƵŶŶĞŶŽŵĞƌǀĂƌŝŶŐĞŶƚĞ 49 Een deel van de buitenlandse onderzoeken is uitgevoerd op één specifieke woonzorglocatie waar een groot

deel van zorgverleners van kleur is geïnterviewd over ervaringen in het contact met cliënten. In sommige gevallen is er ook niet specifiek gevraagd naar ervaringen met discriminatie of racisme.

25

delen. Een aantal zorgverleners zegt daar wel bij dat niet iedere collega even begripvol is. Zowel geïnterviewde zorgverleners die vanwege hun migratieachtergrond als hun geslacht als hun seksuele oriëntatie zijn gediscrimineerd, delen voorbeelden van weinig invoĞůĞŶĚĞƌĞĂĐƚŝĞƐǀĂŶĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͘ŝũ ŚĞďďĞŶĚĞŝŶĚƌƵŬĚĂƚĐŽůůĞŐĂ͛ƐĚŝĞnjĞůĨŶŽŽŝƚŵĞƚĚŝƐĐƌŝŵŝŶĂƚŝĞƚĞŵĂŬĞŶŬƌŝũŐĞŶnjŝĐŚŶŝĞƚŬƵŶŶĞŶ verplaatsen in hoe het voelt om op die manier uitgesloten te worden. Meer dan de helft van de geïnterviewde zorgverleners bespreekt discriminatie-ervaringen ook met hun directe leidinggevende. Medewerker participatie Meryem benoemt dat de beslissing om dit wel of niet te doen onder andere afhangt van de sfeer in een team en binnen een organisatie. Toen zij zich als zorgverlenĞƌŵĞƚĞĞŶŵŝŐƌĂƚŝĞĂĐŚƚĞƌŐƌŽŶĚŶŝĞƚ͚ƚŚƵŝƐǀŽĞůĚĞ͛ŝŶŚĂĂƌƚĞĂŵ͕ŚĞĞĨƚnjŝũĞĞŶ discriminatie-ĞƌǀĂƌŝŶŐŶŝĞƚŵĞƚŚĂĂƌůĞŝĚŝŶŐŐĞǀĞŶĚĞďĞƐƉƌŽŬĞŶŽŵĚĂƚnjŝũďĂŶŐǁĂƐŽŵ͚ĞĞŶďĞĞƚũĞ ĂůƐĞĞŶnjĞƵƌ͛ŽǀĞƌƚĞŬŽŵĞŶ͘ Ook verzorgende Soraya, die zich niet prettig voelde binnen haar zorginstelling, vertelt dat zij veel ervaringen niet met haar leidinggevende deelde. Zij was bang dat dit gevolgen zou hebben voor haar baan.

In sommige gevallen levert een gesprek met de leidinggevende de reactie op waaraan de zorgverlener behoefte heeft, maar het komt ook regelmatig voor dat een zorgverlener zich onvoldoende serieus genomen voelt door de leidinggevende. Dit hangt onder andere af van hoe de leidinggevende de (mondelinge) melding over ervaren discriminatie oppakt. Geïnterviewde zorgverleners zijn tevreden als hun leidinggevende na een incident meteen actie onderneemt en een gesprek voert met de discriminerende cliënt en eventueel met familieleden. Dit gebeurt echter niet altijd. Een aantal zorgverleners vertelt dat het bij hen in het team gebruikelijk is om discriminatie-incidenten met elkaar te bespreken en daarbij ook specialisten zoals een psycholoog te betrekken. Tijdens zo͛n breed overleg worden ervaringen uitgewisseld en wordt een gezamenlijke lijn bepaald voor de omgang met het gedrag van een specifieke cliënt. Hoewel dit betekent dat discriminatie-incidenten serieuze aandacht krijgen, voelde helpende Olaf zich toch onvoldoende serieus genomen. Er werd namelijk ŐĞnjĞŐĚ͚͗ĂŶŵŽĞƚĞŶǁĞŚĞƚŵĂĂƌƌĞƐƉĞĐƚĞƌĞŶĚĂƚ die cliënt niet door een mannelijke zorgverlener geholpen wil worden.͛Hierdoor had hij het gevoel dat hij met het probleem bleef zitten.

5.2.2 Verbinden Olaf en andere mannelijke zorgverleners die door cliënten worden geweigerd vanwege hun sekse ervaren op minder verschillende manieren discriminatie dan zorgverleners van kleur. Zij hebben daarom ook minder verschillende mogelijkheden om ermee om te gaan. Als een cliënt hen wegstuurt, dan kunnen zij weinig anders doen dan zich hierbij neerleggen. In eerste instantie zetten zij meestal wel de actieve copingstrategie ͚verbinden͛ in door een poging te doen om de cliënt te overtuigen zich toch door een man te laten helpen. Verzorgende Wim vertelt hoe hij op allerlei manieren ĂĂŶŚĞƚ͚ƐŽĞďĂƚƚĞŶ͛ŝƐŽŵǀĞƌƚƌŽƵǁĞŶƚĞǁŝŶŶĞŶ: Kijk, je gaat eerst een babbeltje maken, van: hoe is het met de kinderen en kleinkinderen? Dat soort dingen. Het sociale plaatje van de mensen. Als ze geopereerd zijn in een ziekenhuis aan hun heup of een knie, dan zijn ze ook wel een beetje gewend aan broeders aan het bed. En dat is dan ook meestal mijn openingszin: in het ziekenhuis bent u toch ook verpleegd door broeders? ͚Ja, maar dat is het ziekenhuis, dat is anders͕͛njĞŐŐĞŶnjĞĚĂŶ. Bij sommigen heb je geen bereik. En dan zou je moeten zeggen: nou, dan slaan we het over. En dan komt morgen mijn collega, die gaat u helpen. En bij anderen, dan ben je na een kwartier, krijg je dan toch het deurtje open.

En dan ga je kijken: wat kunt u zelf doen en waar kan ik u mee helpen? Een stukje vertrouwen winnen. Ja, bepaalde stukken is natuurlijk intiem en dan is het voor veel vrouwen toch van: Ja, maar je bent een man. Ja, ik heb er al genoeg gezien, ook in alle geuren en kleuren en maten, dus.. Je begint dan van boven naar beneden, dus dan ga je kijken van: goed, zal ik u helpen met uw rug wassen, en de benen. En dan ga je toch proberen van: het 26

kruis dat kan u zelf misschien wel doen? Dan merk je dat de gêne een beetje weggaat. Maar dan ben je langer bezig dan de tijd die je ervoor krijgt. Helpende Olaf vertelt dat hij cliënten soms samen met een vrouwelijke collega verzorgt om ervoor te zorgen dat een cliënt hem leert kennen en hem later ook als zorgverlener accepteert als hij alleen komt. Ook een aantal zorgverleners van kleur zet de verbindende strategie in en probeert cliënten te overtuigen door onder andere te benadrukken dat alle zorgverleners deskundig zijn en door vooroordelen te ontkrachten. Medewerker klantondersteuning Imane vertelt dat zij zelfs begrip toont voor discriminerende cliënten: Ik probeer het te begrijpen van de andere kant: hoe komt het dan, waarom is diegene zo, heeft diegene iets meegemaakt? Iets waarvan je je kan voorstellen dat dat heftig is en invloed kan hebben op hoe je de rest van je leven kijkt naar mensen van andere afkomsten. Dus ik probeer dat wel altijd te begrijpen. Maar soms kan ik er niks uithalen en denk ik: dit is echt pure discriminatie. Maar aůƐŝĞŵĂŶĚďŝũǀŽŽƌďĞĞůĚŝƐďĞƌŽŽĨĚĞŶnjĞŐƚ͚͗Marokkanen stelen.͛ Dan denk ik: je kan wel zeggen ͚het kan niet en het mag niet͛, maar er zit wel een verhaal achter waarom het zo is. Dat probeer ik wel altijd te begrijpen. Dan leg ik nog wel uit van: ͚Je kan niet iedereen over één kam scheren.

En als je Nederlandse buurman heel slecht tegen je is geweest, wil dat niet zeggen dat alle Nederlandse mensen slecht zijn.͛ Maar ik heb er wel begrip voor. Als een cliënt blijft weigeren dan kan een zorgverlener niets anders dan zich daar op dat moment bij neerleggen. In de thuiszorg betekent dit meestal dat de cliënt die dag geen zorg krijgt. In een verpleeghuis komt er soms dezelfde dag op een later tijdstip een andere zorgverlener, afhankelijk van de situatie en het gedrag van een bewoner.

5.2.3 Confronteren en polariseren Zeven geïnterviewde zorgverleners van kleur zetten bij discriminatie door een cliënt ook de actieve copingstrategieën confronteren en polariseren in. Zij vertellen bijvoorbeeld dat zij zeggen dat zij het discriminerende gedrag van de cliënt onprettig vinden in de hoop dat dit stopt. Verpleegkundige Naomi benadrukt hoe belangrijk zij het vindt om zelf rustig te blijven als je wordt gediscrimineerd: ĞĐůŝģŶƚnjĞŝ͚͗ZŽĞƉŵĂĂƌĞǀĞŶũĞĐŽůůĞŐĂĞƌďŝũ͘ĞŶĚŽŶŬĞƌĞnjƵƐƚĞƌǁŝůŝŬŽƉĚŝƚŵŽŵĞŶƚŶiet ŚĞďďĞŶ͛͘ƵƐŝŬnjĞŝŐĞǁŽŽŶŬĂůŵ͚͗KŬĠ͕ƉƌŝŵĂ͕ŝŬŐĂŚĞƚĞǀĞŶĚŽŽƌŐĞǀĞŶ͕ĞǀĞŶŽǀĞƌůĞŐŐĞŶ͛͘ Mijn collega stond op de gang en zij is erbij gekomen, want zij hoorde het natuurlijk. En zo zijn wij even in gesprek gegaan met hem. En toen heb ik ook aangegeven dat wij hier geen ŽŶĚĞƌƐĐŚĞŝĚŵĂŬĞŶƚƵƐƐĞŶĚĞĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͘tŝũnjŝũŶĂůůĞŵĂĂůŐĞĚŝƉůŽŵĞĞƌĚĞŶǁŝũǁĞƚĞŶĂůůĞŵĂĂů wat wij doen. Dus als dit uw keuze is, dan wordt u waarschijnlijk vandaag niet geholpen. ŽŝĞƚƐŚĞďŝŬŐĞǁŽŽŶŶĞƚũĞƐŐĞnjĞŐĚ͘dŽĞŶnjĞŝŚŝũ͚͗KŬĠ͕ prima. Kan je nog even mijn dochter ďĞůůĞŶŽŵĚĂƚĚŽŽƌƚĞŐĞǀĞŶ͍͛,ĞďďĞŶǁŝũŶĞƚũĞƐŐĞĚĂĂŶ͘ŶĚĞĚŽĐŚƚĞƌĚŝĞƐĐŚĂĂŵĚĞnjŝĐŚ ǁĞĞƌĚĂƚŚĂĂƌǀĂĚĞƌnjŽ͛ŶŽƉŵĞƌŬŝŶŐŵĂĂŬƚĞ͘DĂĂƌnjŝũǀŽŶĚŚĞƚǁĞůĨŝũŶĚĂƚŝŬŚĞƚŐŽĞĚ opnam en niet helemaal lelijk ging doen ofzo.

tĂŶƚĚĂƚŚĞďũĞŽŽŬŶŽŐ͘ŶƚŽĞŶnjĞŝŝŬ͚͗ĂŶ ǀŝŶĚŝŬĚĂƚũĞŶŝĞƚŝŶĚĞnjŽƌŐŬĂŶǁĞƌŬĞŶ͛͘tĂŶƚũĞŵŽĞƚǁĞůĞĞŶĚŝŬŬĞŚƵŝĚŚĞďďĞŶŝŶĚĞnjŽƌŐ͘ Je moet wel wat aankunnen. Op deze manier kon Noami op een professionele manier aan de cliënt communiceren dat zij en haar ĐŽůůĞŐĂ͛ƐŶŝĞƚnjullen meegaan in zijn discriminerende verzoek. Verzorgende Leeroy kiest soms voor een andere aanpak en ǀĞƌƚĞůƚĚĂƚŚĞƚǁĞƌŬƚĂůƐŚŝũĚŝƌĞĐƚǀƌĂĂŐƚ͚͗,eeft u wat tegen mijn huidskleur?͛ ͚Nee, zo bedoel ik het niet͕͛ŚŽŽƌt hij dan bijvoorbeeld. En verzorgende Linda vertelt dat zij in sommige gevallen ook een directe opmerking terug maakt tegen een bewoner, zoals: ͚Vandaag heb 27

je geen keus. Je gaat door twee zwarten geholpen worden.͛ Zo maakt zij duidelijk dat zij niet meegaan in de discriminerende wens van de cliënt, alleen zij benoemt niet dat zijn uitspraken ook ongewenst zijn.

5.2.4 Conformeren en vermijden Naast de actieve strategieën zetten geïnterviewde zorgverleners van kleur ook verschillende passieve copingstrategieën in hun omgang met discriminatie in, regelmatig in combinatie. Vijf zorgverleners vertellĞŶĚĂƚnjŝũ͚ƉƌŽĨĞƐƐŝŽŶĞĞů͛ǁŝůůĞŶďůŝũǀĞŶĞŶĚĂĂƌŽŵƐŽŵƐŚƵŶ͚ŐĞǀŽĞůƵŝƚƐĐŚĂŬĞůĞŶ͛͘Als zij dan niet aan de cliënt communiceren dat discriminatie niet wordt geaccepteerd, zetten zij een conformerende strategie in. Geestelijk verzorger Jacob vertelt dat hij het lastig vindt om te bepalen of een gesprek met een discriminerende cliënt wel of niet wenselijk is: Kijk, je bent bezig met een vrouw die gaat sterven. Moet je nog leed toevoegen aan zo'n mevrouw? Zij voegt leed aan mij toe. Als ik daar nu zo over nadenk is het bijna alsof een ŽƵĚĞƌĞũĞĞĞŶŬůĂƉŐĞĞĨƚĂůƐǀĞƌƉůĞĞŐŬƵŶĚŝŐĞ͘ŶũĞnjĞŐƚǀĂŶ͚͗ĐŚ͕ŚĞƚŝƐĞĞŶnjŝĞŬĞǀƌŽƵǁ͛͘Ŷ je denkt van: het is normaal dat ik geslagen word. Dat is wat zij gedaan heeft met haar woorden of met dat ik niet meer mocht komen eigenlijk. Maar als je dat bespreekbaar maakt ga je toch een conflict aan. Zij moet dan gaan zeggen, dat zou het meest ideale njŝũŶ͚͗ĂƚŚĂĚ ŝŬŶŝĞƚnjŽďĞĚŽĞůĚ͛͘DĂĂƌnjŝũnjŽƵook iets anders kunnen zeggen. En dan zou zij nog eens leed aan mij gaan toevoegen. Dus het kan ook een discussie opleveren die uiteindelijk zo vruchteloos is. Zo onzinnig, dat je dat liever niet hebt.

Er zijn verschillende geïnterviewde zorgverleners die net als hij van mening zijn dat het weinig zin heeft om een gesprek over discriminatie aan te gaan met een oudere, soms dementerende cliënt. Ook medewerker participatie Meryem ging de confrontatie uit de weg, maar zij stelt wel vragen bij ǁĂƚŝŶnjŽ͛ŶƐŝƚƵĂƚŝĞĞŝŐĞŶůŝũŬƉƌŽĨĞƐƐŝŽŶĞĞůŝƐ͗ Ik moest gewoon normaal doen. Ja, dat kan ik wel, mijn emotie dan afsluiten. Maar ik neem het wel mee naar huis natuurlijk. Je probeert toch professioneel te blijven, maar hoe ver ga je? En wat is professionaliteit precies? Iemand zonder respect over je heen te laten lopen en dan toch gewoon de dienst verlenen of de zorg verlenen aan diegene? Het is opvallend dat zorgverleners verschillende ideeën hebben over wat een professionele reactie is op discriminerend gedrag van een cliënt. Verder vertellen twee geïnterviewde zorgverleners over de vermijdende copingstrategie die zij inzetten: zij lopen soms weg als een cliënt hen discrimineert. Verpleegkundige Eveline vertelt dat dit ook zo is afgesproken binnen haar team. Zij beschrijft haar aanpak bij een discriminerende bewoner op haar afdeling aan wie zij regelmatig zorg moet verlenen: Als hij me uitscheldt dan zeg ik tegen die man: ͚Luister, ik ben hier niet van gediend.

Als je zo doorgaat, dan stop ik ermee͛͘ En als hij dan doorgaat, dan laat je hem, maakt niet uit in welke positie hij zit, laat je hem daar en ga je weg. Dan ga je even iets anders doen en kom je over een kwartier terug. Soms biedt hij dan zijn excuses aan. Soms niet. Maar meestal wel. Hij weet wat hij doet. Zij en verpleegkundige Carolina vertellen dat zij na discriminatie-ervaringen met fysieke agressie en bedreiging een aantal weken geen zorg hebben verleend aan de discriminerende cliënt. De laatste legt uit dat dit haar eigen beslissing was: Ik had al vanaf het begin het gevoel dat hij mij als een mindere zag. Blijkbaar kon ik dat niet accepteren in mijn hoofd, want ik ging er elke keer met heel veel frustratie naartoe. En na dit 28

voorval was ik er echt klaar mee. Toen had ik zoiets van: oké en dit is mijn grens. En: nu even op adem komen, zodat ik hem ook weer kan luchten na een tijdje. Tenslotte conformeert een aantal geïnterviewde zorgverleners zich ook door het gedrag van discriminerende cliënten te rationaliseren of relativeren. Verpleegkundige Eveline vertelt dat zij niet meteen wil concluderen dat haar donkere huidskleur de reden is voor het gedrag van een bewoner: Dan vraag ik aan een andere collega: ͚Hoe doe jij dit en dit ďŝũĚĞnjĞŵĞŶĞĞƌ͍͚͛/ŬŚĞďhet zo en zo gedaan, maar hij had commentaar͘>ŝŐƚŚĞƚŶŽƵĂĂŶŵŝũŽĨǁĂƚŝƐŚĞƚ͍͛ Als ik dan hoor: ͚Ik ĚŽĞŚĞƚĂůƚŝũĚŽŽŬnjŽĞŶnjŽ͛, dan weet ik op dat moment: het ligt niet aan mijn handeling, het ligt waarschijnlijk aan mijn huidskleur. Ik ga niet gelijk de conclusie trekken van: het ligt aan mijn huidskleur. Dat wil ik niet. Ik wil daar niet eens aan denken. Ik wil gewoon denken van: het kan zijn, dat wij geen klik hebben. Dat kan ook. Of van: ik doe het anders dan iemand anders, dus daarom. Ga ik zo denken. Ook door gedrag te verklaren door het ziektebeeld van een cliënt relativeren veel geïnterviewde zorgverleners hun discriminatie-ervaringen. Verpleegkundige Naomi vertelt dat zij daar rekening mee houdt: Wij hebben ook cliënten met cognitieve stoornissen. Die bijvoorbeeld een CVA [beroerte] hebben gehad.

Dan gaat het hier [wijst naar haar hoofd] zeg maar ook niet allemaal goed. Dus wij proberen daar ook nog rekening mee te houden. Daarom kan ik zo rustig reageren. Want ik weet dat iemand het misschien helemaal niet zo bedoelt, maar het komt er wel zo uit. En dat heb je ook met dementerende cliënten. Die kunnen iets zeggen en dan vijf seconde later zeggen ze: ͚Hè, ŚĞďŝŬĚĂƚŐĞnjĞŐĚ͍͛ Zoals hierboven al is genoemd, zetten de geïnterviewde zorgverleners vaak meerdere copingstrategieën in als zij discriminatie door een cliënt ervaren. In contact met een cliënt kunnen zij zich bijvoorbeeld conformeren en vervolgens wel steun zoeken bij een collega of leidinggevende door hun ervaring te delen.

5.2.5 Melden van discriminatie In de interviews komt naar voren dat de meeste zorgverleners het een grote stap vinden om discriminatie door cliënten formeel te melden. Binnen alle organisaties is er een meldsysteem voor grensoverschrijdend gedrag door cliënten, alleen verschillende zorgverleners vertellen dat zij hiervan geen gebruik maken. Vaak delen en bespreken zij hun ervaringen wel met hun leidinggevende of ĚŝƌĞĐƚĞĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ, maar leggen zij deze niet schriftelijk vast. De geïnterviewde mannelijke zorgverleners in de thuiszorg rapporteren het wel als een cliënt hen afwijst vanwege hun sekse, omdat de cliënt in dat geval geen zorg krijgt. Het feit dat zij wel melden hangt samen met een belangrijk verschil tussen de extramurale en intramurale zorg, namelijk de aan- of afwezigheid van samenwerking met ĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͘/ntramuraal is laagdrempelig contact mogelijk tussen collega͛s die samen op een afdeling staan en de zorgverlening aan cliënten onderling verdelen. Daarentegen werken zorgverleners in de thuiszorg over het algemeen solistisch en kunnen zij ĐŽůůĞŐĂ͛ƐĂůůĞĞŶ telefonisch of digitaal bereiken. Naast de ogenschijnlijke voorkeur van een deel van de zorgverleners om discriminatie-ervaringen direct ƚĞĚĞůĞŶŵĞƚĐŽůůĞŐĂ͛ƐŽĨŚƵŶůĞŝĚŝŶŐŐĞǀĞŶĚĞ͕ƐƉĞůĞŶŽŽŬĂŶĚĞƌĞĨĂĐƚŽƌĞŶĞĞŶƌŽůďŝũŚĞƚ;ŶŝĞƚͿ melden.

Sommige zorgverleners vertellen dat zij hun ervaringen niet ernstig genoeg vinden om formeel te melden. Daarnaast zijn er ook een aantal zorgverleners die geen vertrouwen hebben dat het formeel melden van discriminatie-ervaringen zin heeft. Zij hebben de indruk dat de organisatie weinig aandacht heeft voor dit soort dingen of hebben de ervaring dat meldingen niet werden 29

opgepakt. Twee geïnterviewde zorgverleners vertellen dat zij bang zijn voor de gevolgen die het melden van discriminatie voor henzelf zou kunnen hebben͘ŝũǁŝůůĞŶŶŝĞƚŝŶĞĞŶ͚ŵŽĞŝůŝũŬĞƉŽƐŝƚŝĞ͛ terechtkomen, in de woorden van één van hen.

30

6. Behoeften van zorgverleners In dit hoofdstuk bespreken wij de belangrijkste behoeften die naar voren komen in de interviews met njŽƌŐǀĞƌůĞŶĞƌƐĚŝĞĚŝƐĐƌŝŵŝŶĂƚŝĞĚŽŽƌĐůŝģŶƚĞŶĞƌǀĂƌĞŶ͗ƐƚĞƵŶǀĂŶŚƵŶůĞŝĚŝŶŐŐĞǀĞŶĚĞĞŶĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͕ĞĞŶ duidelijke norm op de werkvloer en diversiteit.

6.1 Steun van directe ĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ In de verhalen van geïnterviewde zorgverleners ŬŽŵƚĚƵŝĚĞůŝũŬŶĂĂƌǀŽƌĞŶĚĂƚƐƚĞƵŶǀĂŶĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ ervaren heel belangrijk is om als persoon niet te veel last te hebben van discriminatie door cliënten en/of familieleden. Zorgverleners die ervaringĞŶŬƵŶŶĞŶĚĞůĞŶŵĞƚĐŽůůĞŐĂ͛ƐĞŶďĞŐƌŝƉŬƌŝũŐĞŶǀŽŽƌ wat die met hen doen, hoeven ervaringen minder mee naar huis te nemen. Ook kunnen zij beter hun eigen grenzen bewaken, omdat er aandacht is voor wat zij voelen en nodig hebben om op een prettige manier hun werk te blijven doen. In verschillende interviews vertellen zorgverleners echter ĚĂƚnjŝũŶŝĞƚĂůƚŝũĚǀŽůĚŽĞŶĚĞďĞŐƌŝƉĞŶƐƚĞƵŶĞƌǀĂƌĞŶǀĂŶĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͘/ŶŚƵŶǀĞƌŚĂůĞŶŬŽŵƚŶĂĂƌǀŽƌĞŶ dat er een duidelijke witte norm is, in de zin dat collega͛s zonder migratieachtergrond hun eigen ervaringen centraal zetten en soms zelfs ontkennen dat er discriminatie voorkomt. Verpleegkundige Eveline ǀĞƌƚĞůƚŽǀĞƌĚŝƚƐŽŽƌƚƌĞĂĐƚŝĞƐǀĂŶĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͗ ƌnjŝũŶĐŽůůĞŐĂ͛ƐĚŝĞĚĞŶŬĞŶĚĂƚŚĞƚŶŝĞƚŐĞďĞƵƌƚ͘ŝĞnjĞŐŐĞŶǀĂŶ͚͗EĞĞũŽŚ͕ dat kan niet, dat ŐĞďĞƵƌƚŚŝĞƌŶŝĞƚ͘ŽnjŝũŶǁŝũŶŝĞƚ͛͘KŵĚĂƚnjŝũŚĞƚnjĞůĨŶŝĞƚŵĞĞŵĂŬĞŶ͕ǀŝŶĚĞŶnjŝũ͚͗EĞĞũŽŚ͕ĚŝĞ ĐůŝģŶƚŝƐŚĂƌƚƐƚŝŬŬĞůŝĞĨ͛͘^ŽŵŵŝŐĞŐĞůŽǀĞŶŚĞƚĞĐŚƚŶŝĞƚ͘KĨnjĞĚĞŶŬĞŶ: het komt door jou zelf. Misschien ben jij te ruw of je bent te hard, daarom is diegene zo.

Die witte norm lijkt ook een vrouwelijke norm te zijn, komt naar voren in de interviews met mannelijke zorgverleners. Zij ervaren dat er voor discriminatie van mannen vanwege hun geslacht net zomin aandacht is, vertelt bijvoorbeeld verzorgende Wim: Sommige ervaringen moet je ook wel eens kunnen vertellen zodat er begrip gaat ontstaan. Want dan zeggen ĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ: ͚Daar dat is toch geen probleem dat jij een man bent?͛ Nee, want ze zitten zelf niet in de situatie. En dan zeg ik: ͚Ik pak makkelijk op, maar er zijn er ook die zeggen: ͚/k ga wel bouwvakker worden, want dat is een mannenberoep.͛͛ Onder invloed van die witte vrouwelijke norm is er weinig ruimte voor discriminatie-ervaringen en worden die ervaringen wanneer deze wel ter sprake komen regelmatig gebagatelliseerd. Verschillende zorgverleners vertellen hoe ŽŶƉƌĞƚƚŝŐŚĞƚŝƐĂůƐĐŽůůĞŐĂ͛ƐŵĂĂƌďůŝũǀĞŶďĞŶĂĚƌƵŬŬĞŶĚĂƚ njŝũnjŝĐŚ͚ŶŝĞƚƐŵŽĞƚĞŶĂĂŶƚƌĞŬŬĞŶ͛ van het gedrag van discriminerende cliënten. Zij hebben juist behoefte aan een duidelijke sociale norm die geen ruimte laat voor het tolereren of bagatelliseren van discriminatie.

6.2 Leidinggevende die een grens trekt Naast beŐƌŝƉĞŶƐƚĞƵŶǀĂŶĐŽůůĞŐĂ͛ƐŝƐŚĞƚǀŽŽƌgeïnterviewde zorgverleners van groot belang dat zij hetzelfde ervaren bij hun leidinggevende. Als zij een discriminatie-ervaring met hun leidinggevende bespreken, doen zij dit met een reden en willen zij serieus genomen worden. Naast het tonen van begrip, is het belangrijk dat een leidinggevende iets doet met de melding over ervaren discriminatie. In de interviews met zorgverleners komt naar voren dat het voor hen veel verschil maakt of een leidinggevende in gesprek gaat met de discriminerende cliënt, eventueel met een familielid erbij, of dit nalaat. Zij zijn tevreden over de omgang met een discriminatie-incident wanneer hun leidinggevende in die situatie een duidelijk standpunt innam en dit ook uitsprak naar de cliënt. Zo vertelt verpleegkundige Noami hoe positief het was dat de cliënt na een gesprek met haar 31

leidinggevende zijn excuses aan haar aanbood voor het feit dat hij haar als zorgverlener op basis van haar huidskleur had afgewezen. Volgens verpleegkundige Carolina heeft ͚ĚĞĚƐĐŚĂƉ͛ over het niet accepteren van discriminatie meer gewicht wanneer een leidinggevende deze uitspreekt en is het om die reden belangrijk dat juist die persoon een duidelijke grens trekt. Geïnterviewde zorgverleners zijn veel minder tevreden over de situaties waarin hun leidinggevende weinig deed met hun discriminatie-melding. In die gevallen bleven zij er meer last van hebben, omdat het voelde alsof het probleem bij hen bleef liggen. Verpleegkundige Eveline vertelt dat zij verschillende gesprekken met haar teamleider had over een heftige discriminatie-ervaring, maar dat die verder niets deed, ǁĂĂƌĚŽŽƌĚĞŝŵƉůŝĐŝĞƚĞĚƐĐŚĂƉǁĂƐ͚͗,ĞƚŚŽŽƌƚĞƌďŝũ͛͘

6.3 Diversiteit onder personeel Een aantal geïnterviewde zorgverleners benoemt dat het in positieve zin verschil maakt als een team divers is. Zij ervaren meer ruimte voor hun ervaringen wanneer er meer zorgverleners zijn met een migratieachtergrond, er meer mannen in een team zitten en medewerkers bijvoorbeeld ook verschillende leeftijden hebben. Medewerker participatie Meryem vertelt bijvoorbeeld dat er in het team waarin zij werkte weinig ruimte was voor verschil: /ŬǀŽĞůĚĞŵŝũĚĂĂƌŶŝĞƚƚŚƵŝƐ͘,ĞƚǁĂƐĚĞŵĂŶŝĞƌǀĂŶǁĞƌŬĞŶ͕ĚĞŽŵŐĂŶŐŵĞƚĐŽůůĞŐĂ͛Ɛ͘ůƐŝŬ Turks praatte bijvoorbeeld over de telefoon, dan draaiden meteen alle gezichten naar mij toe en was er geroddel. En ik ben nog jong en het waren vooral mensen die... hoe moet ik het netjes zeggen... mensen die daar jarenlang zitten en die het niet anders willen doen. Dus ik kon ook niet de ruimte nemen om mijn functie op een andere manier in te vullen. Iedereen had er wat van te zeggen. De ervaringen van geïnterviewde zorgverleners die in een divers team werken hebben andere ervaringen. Zij voelen zich juist onderdeel van het team en benadrukken dat zij bŝũĐŽůůĞŐĂ͛ƐƚĞƌĞĐŚƚ kunnen met hun (discriminatie)ervaringen. Eén van hen vertelt dat zij er ook blij mee is dat haar teamleider net als zij een migratieachtergrond heeft: Mijn teamleider neemt discriminatie heel serieus. Ik denk omdat zij buitenlander is.

Zij heeft ook heel veel meegemaakt, zegt zij, in de thuiszorg. Dat geeft je een veiliger gevoel. Ik kan terecht bij haar, want zij begrijpt mij wel. Andere geïnterviewde zorgverleners ervaren net zo goed steun bij een witte teamleider, dus een gedeelde migratieachtergrond is hiervoor geen voorwaarde. Maar in meerdere interviews komt naar voren dat herkenning de drempel voor zorgverleners verlaagt om discriminatie-ervaringen te delen. Ook in het onderzoek van KIS naar discriminatie van zorgverleners door cliënten noemen respondenten dat zij het gemakkelijker vinden om discriminatie-ĞƌǀĂƌŝŶŐĞŶƚĞĚĞůĞŶŵĞƚĐŽůůĞŐĂ͛ƐĚŝĞ zelf ook een migratieachtergrond hebben en bij wie zij meer herkenning en begrip verwachten te vinden.50

50 Nhass en Poerwoatmodjo (2021).

32

7. Omgang met discriminatie door cliënten binnen organisaties In dit hoofdstuk bespreken we een deel van de resultaten van de interviews met leidinggevenden en vertrouwenspersonen. Wij beschrijven hun kennis over en ervaringen met discriminatie door cliënten, de richtlijnen binnen ouderenzorgorganisaties voor de omgang met discriminatie door cliënten en hoe leidinggevenden in de praktijk handelen. In Bijlage 1 is een overzicht van de respondenten te vinden met daarin informatie over onder andere hun functie, zorgsector en (migratie)achtergrond.

7.1 Grote verschillen Opvallend is dat de kennis en ervaring van de geïnterviewde leidinggevenden zeer uiteenlopen. De meeste geïnterviewde leidinggevenden hebben (ruime) ervaring met discriminatie van zorgverleners door cliënten, soms in verschillende functies. Die ervaring is ook de reden dat zij meewerkten aan dit onderzoek. Maar er zijn ook geïnterviewde leidinggevenden die totaal geen ervaring hebben met de problematiek van discriminatie door cliënten. Zij zijn ervan overtuigd dat er geen discriminatie door cliënten voorkomt binnen hun team of zij zijn hiervan niet op de hoogte. Het lijkt erop dat deze leidinggevenden zich weinig of niet bewust zijn van de (subtiele) manieren waarop discriminatie en racisme voorkomen in de Nederlandse samenleving. Eén van hen doet tijdens het interview zelfs stigmatiserende uitspraken over bevolkingsgroepen in Nederland. De analyse in dit hoofdstuk is vooral gebaseerd op de informatie uit de interviews met leidinggevenden met ervaring met discriminatie van zorgverleners uit hun team door cliënten. Deze leidinggevenden konden vanzelfsprekend veel meer over de problematiek vertellen. Naast de verschillen tussen leidinggevenden komen in de interviews opvallende verschillen tussen de ouderenzorgorganisaties naar voren. Het beleid met betrekking tot discriminatie door cliënten is niet overal hetzelfde.

Bij een enkele organisatie is de beleidslijn al jaren duidelijk: discriminatie wordt niet geaccepteerd. Maar bij meerdere organisaties vindt er de afgelopen jaren een omslag plaats, vertellen leidinggevenden. Er is nu meer aandacht voor het welzijn van medewerkers dan een aantal jaar geleden͘sŽŽƌŚĞĞŶŐŽůĚǀĂĂŬ͚͗ĚĞŬůĂŶƚŝƐŬŽŶŝŶŐ.͛KŶĚĞƌŵĞĞƌǀĂŶǁĞŐĞŚĞƚƉĞƌƐŽŶĞĞůƐƚĞŬŽƌƚŝŶ de ouderenzorg beseffen organisaties nu dat het belangrijk is om óók goed te zorgen voor hun personeel. Om die reden wordt de ruimte om aan uiteenlopende - soms discriminerende - wensen van cliënten te voldoen beperkt.

7.2 Beeld van discriminatie door cliënten 7.2.1 Discriminatie komt vaker voor dan wordt gemeld De geïnterviewde leidinggevenden definiëren discriminatie op een vergelijkbare manier. Een deel van hen denkt bij discriminatie vooral aan racisme, dus discriminatie vanwege herkomst of huidskleur. Andere leidinggevenden interpreteren discriminatie breder en noemen ook andere discriminatiegronden, zoals seksuele oriëntatie en geslacht. Een aantal leidinggevenden doet voorzichtige uitspraken over de frequentie waarmee discriminatie door cliënten voorkomt. Een leidinggevende in de thuiszorg vertelt dat zij wekelijks hoort over discriminatie-ervaringen van zorgverleners. ŶĚĞƌĞůĞŝĚŝŶŐŐĞǀĞŶĚĞŶƐƉƌĞŬĞŶŽǀĞƌ͚ŵĞĞƌĚĞƌĞŬĞƌĞŶƉĞƌũĂĂƌ͛ĚĂƚnjŝũŵĞůĚŝŶŐĞŶ krijgen van discriminatie van zorgverleners door cliënten. Zowel leidinggevenden in de thuiszorg, leidinggevenden in de verpleeghuizen als vertrouwenspersonen benadrukken dat zij ervan overtuigd zijn dat discriminatie door cliënten vaker voorkomt dan dat zij te horen krijgen. Binnen alle organisaties worden er jaarlijks slechts een klein aantal formele meldingen gedaan over discriminatie door cliënten, maar dit is volgens hen ƐůĞĐŚƚƐŚĞƚĨŝŐƵƵƌůŝũŬĞ͚ƚŽƉũĞǀĂŶĚĞŝũƐďĞƌŐ͛. 33

7.2.2 Voorbeelden van discriminatie door cliënten De voorbeelden van discriminatie door cliënten die leidinggevenden delen, komen voor een groot deel overeen met die van de geïnterviewde zorgverleners. Zorgverleners met een donkere huidskleur, zorgverleners die een hoofddoek dragen en mannelijke zorgverleners worden regelmatig geweigerd door cliënten, vertellen zij. Meestal discrimineren cliënten met woorden, maar discriminatie kan ook gepaard gaan met intimidatie of fysieke agressie. Zo vertelt een leidinggevende in de thuiszorg over een ernstige ervaring van een zorgverlener met een Marokkaanse achtergrond, die een hoofddoek draagt: Een van mijn medewerksters kwam voor het eerst bij een cliënt aan de voordeur en belde aan. De cliënt deed open en zij meldde wie zij is. De medewerkster dacht dat de cliënt achteruit stapte om haar binnen te laten, dus zij deed een stap in de deuropening. En op dat moment duwde de cliënt haar achterover. En daar was een trapje van een paar treden, dus zij viel. En de cliënt bedreigde haar ook nog eens: ͚Jij Turk, jij met je hŽŽĨĚĚŽĞŬũĞ͛, al dat soort uitspraken. En ook: ͚Haal het nooit meer in je hoofd hier voor de deur te komen, want ik doe je wat aan.͛ĂƚƐŽŽƌƚdingen. Dat kan best heel heftig zijn. Deze medewerker is er ook langdurig ziek van geweest.

Zij is ook echt in een hele moeilijke situatie terechtgekomen, in eerste instantie lichamelijk, maar ook psychisch. Dus het heeft een hele lange weg gekend om haar weer terug in het arbeidsproces te krijgen. In dit voorbeeld komt duidelijk naar voren hoeveel impact een discriminatie-ervaring kan hebben. Naast dit soort voorbeelden delen leidinggevenden ook nog een paar inzichten die niet in de interviews met zorgverleners naar voren komen. Zo vertelt een aantal leidinggevenden en vertrouwenspersonen dat taal een rol speelt bij discriminatie van zorgverleners met een migratieachtergrond door cliënten. Het komt volgens hen regelmatig voor dat cliënten commentaar geven op zorgverleners die de Nederlandse taal niet goed beheersen (zie ook het literatuuronderzoek in hoofdstuk 3). Daarbij worden nog enkele voorbeelden genoemd van discriminatie vanwege seksuele oriëntatie en vanwege een Marokkaanse migratieachtergrond, die niet in de interviews met zorgverleners voorkomen. Het is opvallend dat er in een paar voorbeelden van discriminatie een specifiek wantrouwen van cliënten tegenover zorgverleners met een Marokkaanse achtergrond naar voren komt. Zo vertelt een geïnterviewde arbocoördinator over een ervaring van een zorgverlener in de thuiszorg die indruk op haar maakte: Een melding die ik tegenkwam was van een medewerkster die aan het strijken was voor een cliënte.

Er was een familielid of kennis op bezoek bij de cliënt. En die cliënt en de bezoeker waren echt heel hard met elkaar aan het bespreken dat ͚die Marokkaan ĂĂŶǁĞnjŝŐǁĂƐ͛ en dat zij dan wel goed moesten letten op haar waardevolle spullen en geld enzo niet moesten laten slingeren. Want ͚die mensen͛ zijn niet te vertrouwen. Hoe verzin je het! En - dat vond ik heel goed ʹ de medewerkster is weggegaan. Zij had zoiets van: Ik hoef dit niet over me heen te laten gaan. Want het ging maar door en het ging maar door. En zij stond te strijken, gewoon twee of drie meter verderop. En dan wordt er zo over je gesproken, terwijl jij daar iemand komt helpen. Dus zij is weggegaan en werd daarin ook gesteund door haar leidinggevende. De cliënt in dit voorbeeld heeft duidelijk een stereotiep beeld van Marokkaanse Nederlanders.

7.2.3 Hoge mate van acceptatie onder zorgverleners Volgens geïnterviewde leidinggevenden is het niet vanzelfsprekend dat zorgverleners duidelijk hun eigen grenzen aangeven, zoals in bovenstaand voorbeeld. Zij vertellen juist dat het hen opvalt dat 34

hun medewerkers discriminatie vaak lijken te accepteren en onvoldoende voor zichzelf opkomen. Zo valt het leidinggevenden op dat hun medewerkers de zorg meestal afmaken, ondanks de discriminatie. Een groot deel van de zorgverleners lijkt te vinden ĚĂƚŚĞƚ͚ĞƌďŝũŚŽŽƌƚ͛͘Ğ͚ĚŝŬŬĞŚƵŝĚ͛ die geïnterviewde zorgverleners van kleur vertellen te hebben ontwikkeld, wordt ook door verschillende leidinggevenden genoemd. Een leidinggevende schat in dat zeker medewerkers in de thuiszorg veel negatieve reacties over zich heen laten komen: Er is natuurlijk een deel van de thuishulpen bij die hard geworden zijn door de praktijk en door ŚĞƚůĞǀĞŶĞŶĚĞŶŬĞŶ͚͗,ĞƚĞŶĞŽŽƌŝŶ͕ŚĞƚĂŶĚĞƌĞŽŽƌƵŝƚ͘/ŬŬŽŵŚŝĞƌŽŵŵŝũŶǁĞƌŬƚĞĚŽĞŶ͛͘ Dat zal echt wel een groep zijn. Een andere leidinggevende, die tijdens het interview benĂĚƌƵŬƚĚĂƚŚĂĂƌƚĞĂŵnjŽ͛Ŷ͚ĚŝŬŬĞŚƵŝĚ͛ŚĞĞĨƚ͕ vertelt dat zij soms een grens trekt als een medewerker dat zelf niet doet: Soms gaat de cliënt echt te ver met schelden. Soms worden echt pijnlijke dingen gezegd. Vooral tegen de meiden met een donkere huidskleur. Dat wordt nog steeds geassocieerd met de slavernij. En dat vind ik gewoon echt te ver gaan. Ik wil dat mijn team gezond blijft. En als ik vind dat sommige dingen die een cliënt zegt te ver gaan, dan ga ik optreden en in gesprek met de cliënt. En wat ik dan zo sneu vind, dat een medewerker zegt dat zij het al gewend is.

Kijk dat vind ik echt.. dat ik denk: ͚Nee, dat vind ik niet oké. Daar mag je niet aan gewend ƌĂŬĞŶ͛͘ Naast de acceptatie van racisme beïnvloedt ook het ziektebeeld van cliënten de reacties van zorgverleners. De geïnterviewde leidinggevenden vertellen dat klanten die discrimineren vaak een psychische stoornis hebben of ĚĞŵĞŶƚĞƌĞŶĞŶĚĂƚnjŽƌŐǀĞƌůĞŶĞƌƐĚĂĂƌŽŵĚĞŶŬĞŶ͚͗De klant kan er eigenlijk niet zoveel aan doen.͛ Hierdoor hebben zorgverleners veel begrip voor grensoverschrijdend gedrag van een cliënt ĞŶ͚ƉŝŬŬĞŶ͛njŝũǀĞĞůŝŶĚĞŽŐĞŶǀĂŶůĞŝĚŝŶŐŐĞǀĞŶĚĞŶ. Dit geldt niet alleen voor discriminatie, maar ook voor ander ongewenst gedrag. Dit is een verklaring voor het feit dat zorgverleners weinig melding doen van discriminatie. Zo vertelt een leidinggevende in de thuiszorg dat zorgverleners vooral van dementerende cliënten veel accepteren: Het ziektebeeld speelt volledig een rol. Kijk wat er natuurlijk heel vaak gebeurt is dat mensen ook geslagen, geschopt, geknepen en gebeten worden. En dat gebeurt dus door dementerende ouderen. En dat wordt gezien als.. nou, ik wil niet zeggen dat dat als normaal gezien wordt, maar het wordt wel gezien als een onderdeel van het werk. Dat het erbij hoort. En als wij zulke dingen tijdens het werkoverleg bespreken dan zeggen de medewerkers: ͚Ach ja, ze is toch dit en ĚĂƚ͛͘ Het wordt een beetje vergoelijkt eigenlijk.

Dit is in lijn met wat geïnterviewde zorgverleners zelf vertellen. Ook zij tonen vrij veel begrip voor discriminerend gedrag van cliënten. Het lijkt erop dat een aanzienlijk deel van de zorgverleners vindt dat het accepteren van discriminatie door cliënten, zeker wanneer zij een cognitieve of psychiatrische stoornis hebben, getuigt van professionaliteit.

7.3 Richtlijnen binnen organisaties 7.3.1 Reactie op discriminatie tijdens intake Binnen de thuiszorg is het intakegesprek met een nieuwe cliënt een moment waarop regelmatig discriminatie voorkomt. Zowel geïnterviewde leidinggevenden als zorgverleners vertellen dat cliënten in hun eigen huis vaak aanzienlijk meer eisen durven te stellen dan in het ziekenhuis of bij de

35

huisarts.51 In de intramurale zorg is het intake- of opnamegesprek een ander soort gesprek. Over het algemeen hebben cliënten op het moment dat zij naar een verpleeghuis verhuizen nog weinig regie. In de interviews worden wel enkele voorbeelden genoemd van discriminerende eisen die cliënten en/of familieleden stelden voorafgaand aan een opname. En het kwam voor dat die eisen werden ingewilligd en zelfs schriftelijk werden vastgelegd. Maar op basis van dit onderzoek lijkt dit minder vaak voor te komen dan de discriminerende verzoeken die cliënten in de thuiszorg doen. Waar het bij sommige thuiszorgorganisaties voorheen gebruikelijk was om (gedeeltelijk) mee te gaan in een discriminerend verzoek van een cliënt, benadrukt een groot deel van de organisaties nu dat zij discriminatie niet accepteren. Zij leggen cliënten tijdens de intake uit dat alle zorgverleners deskundig zijn en dat er geen rekening wordt gehouden met eventuele wensen van cliënten met betrekking tot kenmerken die voor de werkzaamheden niet relevant zijn, zoals migratieachtergrond, religie of geslacht. Als cliënten geen mannelijke zorgverlener accepteren, wordt soms van tevoren al benoemd dat zij geen zorg zullen ontvangen op de dagen dat zij op de route van een man staan ingepland.

Volgens leidinggevenden leggen de meeste cliënten zich neer bij deze duidelijke lijn en is er vervolgens geen sprake van discriminatie als er bijvoorbeeld een zorgverlener van kleur wordt ingezet. Een paar leidinggevenden deelt ook positieve voorbeelden van cliënten die in eerste instantie discrimineerden en vervolgens zeer gehecht raken aan een zorgverlener die zij hadden willen afwijzen. Een enkele keer komt het wel voor dat cliënten na de eerste ontmoeting met een zorgverlener opnieuw contact opnemen met de zorgorganisatie met het verzoek een andere zorgverlener te sturen. In die gevallen is het antwoord duidelijk: aan dit verzoek wordt niet voldaan. In uitzonderingsgevallen probeert een cliënt dan op een andere manier voor elkaar te krijgen dat er een andere zorgverlener wordt ingezet, bijvoorbeeld door een klacht in te dienen. De geïnterviewde leidinggevende die hierover vertelt, zegt dat het discriminerende verzoek in dat soort gevallen wordt meegenomen bij de kritische beoordeling van de klacht. Een paar ouderenzorgorganisaties die meewerkten aan dit onderzoek richten zich specifiek op zorgverlening waarbij rekening wordt gehouden met de taal en cultuur van de cliënt. In de praktijk betekent dit vaak dat cliënten met een migratieachtergrond een zorgverlener willen met dezelfde culturele achtergrond als zijzelf.

Eén van de geïnterviewde leidinggevenden benoemt dat zij hieraan moet denken bij discriminatie door cliënten: de meeste cliënten vragen meteen naar de achtergrond van de beschikbare zorgverlener. Zij en een andere geïnterviewde leidinggevende van zulke organisaties lichten toe dat de taalbarrière in eerste instantie een reden is om in dit soort gevallen wel rekening te houden met bepaalde kenmerken van zorgverleners. Bij het bieden van huishoudelijke ondersteuning is een taalbarrière geen probleem, maar bijvoorbeeld bij persoonlijke verzorging of verpleging is het lastiger als zorgverlener en cliënt met moeite kunnen communiceren. Daarbij kan het de zorg volgens deze leidinggevenden ook ten goede komen als de zorgverlener de cultuur en religie van een cliënt begrijpt. Om die reden wordt er op deze manier wel onderscheid gemaakt op basis van kenmerken als migratieachtergrond en religie. In de praktijk kan dit betekenen dat cliënten een tijdje moeten wachten totdat een zorgverlener met de kenmerken van hun voorkeur beschikbaar is. De meeste geïnterviewden leidinggevenden vertellen dat er enkele situaties zijn waarin er wél rekening wordt gehouden met een discriminerende voorkeur van een cliënt: bij cliënten met traumatische ervaringen. Dit gaat vaak om de wens om geen mannelijke zorgverlener te krijgen.

Er zijn cliënten die in het verleden seksueel of huiselijk geweld hebben meegemaakt en om die reden 51 In het onderzoek van KIS naar discriminatie in de zorg wordt benoemd dat cliënten/patiënten steeds meer

eisen zijn gaan stellen en dat de extramuralisering van de zorg hieraan vermoedelijk heeft bijgedragen. Zie: Nhass en Poerwoatmodjo (2021).

36

niet alleen met een man in hun huis durven te zijn. Daarom wordt tijdens een intakegesprek altijd doorgevraagd als cliënten een bepaalde voorkeur uitspreken om te beoordelen wat de achterliggende reden is. Naast deze standaard uitzondering vanwege trauma wordt in de praktijk ook in andere situaties voor een pragmatische lijn gekozen, blijkt uit sommige interviews. Een paar leidinggevenden vertellen dat met name bij cliënten met een hoge leeftijd ͚ǀŽŽƌĚĞůŝĞǀĞǀƌĞĚĞ͛ wordt gekozen om een witte zorgverlener in te zetten. Zij zijn van mening dat het geen zin heeft om bij zeer oude en zieke mensen een principiële lijn aan te houden, omdat je deze mensen niet meer ͚ďĞǁƵƐƚŬƵŶƚŵĂŬĞŶǀĂŶŚƵŶŐĞĚƌĂŐ͛ĞŶŚĞƚĚĞnjŽƌŐǀĞƌůĞŶŝŶŐƚĞ veel negatief zou beïnvloeden.

7.3.2 Beleid grensoverschrijdend gedrag Binnen alle geïnterviewde ouderenzorgorganisaties valt discriminatie onder grensoverschrijdend gedrag. Hieronder vallen ook seksuele intimidatie, agressie en pesten. Er zijn binnen alle organisaties uitgebreide protocollen waarin staat beschreven hoe zorgverleners en leidinggevenden dienen te handelen als zij te maken krijgen met grensoverschrijdend gedrag van een cliënt. Daarin wordt ook onderscheid gemaakt tussen het handelen bij grensoverschrijdend gedrag door cliënten met cognitieve en/of psychiatrische stoornissen, zoals mensen met dementie, en cliënten zonder deze problematiek. De geïnterviewde leidinggevenden vertellen dat er in de dagelijkse praktijk niet zoveel aandacht is voor dit beleid. Een paar vertellen dat zij zelf actief op zoek moesten naar het protocol toen zij te maken kregen met discriminatie-incidenten gericht tegen hun medewerkers. Toen zij werden ingewerkt zijn de richtlijnen niet besproken. De geïnterviewde vertrouwenspersonen en arbocoördinator bevestigen dit beeld. Zij vertellen dat zij hun best doen om binnen de organisatie aandacht te vragen voor discriminatie en andere vormen van grensoverschrijdend gedrag, alleen dat de ruimte hiervoor in de praktijk beperkt is. Binnen alle ouderenzorgorganisaties is er een meldsysteem voor incidenten.

De meeste organisaties werken met een zogenaamd MIM-formulier, dat medewerkers digitaal of op papier kunnen invullen. MIM staat voor ͚melding incident medewerker͛ en zorgverleners dŝĞŶĞŶnjŽ͛ŶĨŽƌŵƵůŝĞƌŝŶƚĞǀƵůůĞŶ als zij te maken krijgen met grensoverschrijdend gedrag van een cliënt. Leidinggevenden en specifieke functionarissen die verantwoordelijk zijn voor het monitoren van dit soort meldingen, bijvoorbeeld kwaliteitsmedewerkers of vertrouwenspersonen, ontvangen deze formulieren. De direct leidinggevende van een zorgverlener gaat met een melding aan de slag. Het is gebruikelijk dat de leidinggevende allereerst in gesprek gaat met de medewerker en vervolgens afspraken maakt over een gesprek met de cliënt. De zorgverlener kan dit gesprek met de cliënt zelf voeren of doet dit samen met de leidinggevende of een andere collega. Het doel van het gesprek is duidelijk aangeven dat er een grens is overschreden en dat de cliënt zich niet opnieuw discriminerend mag gedragen. Wanneer een cliënt vaker grenzen over gaat, moeten er afspraken worden gemaakt over vervolgstappen. In het uiterste geval is het mogelijk om een zorgverleningsovereenkomst te beëindigen. Dit is vanwege de zorgplicht echter een complexe en tijdrovende procedure, waarbij ook de gemeente of de zorgverzekeraar als financiers betrokken zijn.

ŝŶŶĞŶnjŽ͛ŶƉƌŽĐĞĚƵƌĞnjŝũŶ vastgelegde incidentmeldingen van zorgverleners van belang. Een aantal leidinggevenden vertelt dat ŚĞƚĞĞŶĞŶŬĞůĞŬĞĞƌǀŽŽƌŬŽŵƚĚĂƚĞƌĞĞŶĐůŝģŶƚǁŽƌĚƚ͚ƚĞƌƵŐŐĞŐĞǀĞŶ͛ĂĂŶĚĞŐĞŵĞĞŶƚĞ͘Zij benoemen hierbij geen moeilijkheden in de procedure of de samenwerking, die er bij samenwerking met de zorgverzekeraar wel lijken te zijn. Een leidinggevende in de thuiszorg vertelt dat de zorgverzekeraar niet altijd bereid is om mee te werken aan de beëindiging van een zorgverleningsovereenkomst: Kijk, iedereen heeft recht op zorg. Dat staat bij mij echt wel hoog in het vaandel. Toch vind ik de samenwerking met de zorgverzekeraar wel een ding. Die gaat onderzoeken wat voor mogelijkheden er zijn om zorg te blijven leveren, bijvoorbeeld: Kun je nog een andere 37

medewerker sturen? In die samenwerking is wel winst te behalen. Als zorgverzekeraars en huisartsen meer meewerken als er bijvoorbeeld discriminerende uitlatingen wordt gedaan, kunnen we daarin een front vormen. In sommige gevallen ŝƐnjŽ͛ŶƉƌocedure niet nodig en besluit een cliënt na herhaaldelijke waarschuwingen zelf om op zoek te gaan naar een andere zorgaanbieder. Binnen de verpleeghuizen lijkt de beleidslijn als het gaat om het begrenzen van discriminatie minder duidelijk dan in de thuiszorg. Mogelijk is er binnen de intramurale zorg ook nog minder (beleidsmatige) aandacht voor discriminatie door cliënten. Het valt op dat de geïnterviewde leidinggevenden die geen ervaring hebben met discriminatie van zorgverleners door cliënten in die sector werken. De geïnterviewde leidinggevenden binnen de intramurale zorg die er wel ervaring mee hebben, vertellen dat ingrijpen moeilijk is wanneer bewoners en/of familieleden herhaaldelijk zorgverleners discrimineren. Dit heeft te maken met het feit dat bewoners vaak cognitieve stoornissen hebben en met ͚voorzichtigheid͛ binnen de organisatie, vertelt één van hen: Bij ons in het beleid staat dat discriminatie niet wordt geaccepteerd. In de praktijk merk je dat het toch anders is. Terwijl ik denk dat er op een gegeven moment wel degelijk gewoon sancties moeten komen. Of iemand dement is of niet.

Dat klinkt heel onaardig, maar ik denk dat je op een gegeven moment wel moet kijken of iemand dan wel op de afdeling past. Of moet je dan toch, zoals wij dat noemen, de zorgleveringsovereenkomst ontbinden? Dat kan in de thuiszorg bijvoorbeeld wel. Intramuraal zou dat ook kunnen, maar blijkt dat veel lastiger te zijn als er sprake is van een cognitieve stoornis bij de cliënt. En doordat de medewerkers dat weten, lijkt het bijna alsof het onmogelijk is dat je als organisatie een grens trekt en bijvoorbeeld besluit dat een bewoner naar een andere locatie gaat. Volgens mij zou dat wel vaker moeten. Door zo te handelen laat je duidelijk zien dat je achter je medewerkers staat, die letterlijk ziek kunnen worden door het gedrag van een cliënt. Een andere teamleider in een verpleeghuis vertelt dat het ook niet mogelijk is om familieleden die zorgverleners discrimineren de toegang tot een locatie te ontzeggen: Ik weet van een collega dat je discriminerende familieleden er alleen maar op kunt wijzen dat hun gedrag onacceptabel is. Je kunt hen bijvoorbeeld niet de toegang tot het gebouw ontzeggen, want juridisch heb je niks. Dus je kan die mensen niet weigeren, terwijl die mensen cognitief wel bij hun volle verstand zijn. In njŽ͛ŶŐĞǀĂůkun je niet meer dan het gesprek met die mensen aangaan.