Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond Daadkracht compleet
Tekst van het document
Programma Excellente dienstverlening, waarin onder meer het zaakgericht werken en de ontwikkeling van het KCC zijn vastgelegd. Door een gebrekkige centrale regie over het programma is de uitvoering versnipperd geraakt. Er wordt onvoldoende gestuurd op resultaten en effecten.
•
Online strategie voor www.roermond.nl, waarin diverse uitgangspunten voor digitale dienstverlening zijn vastgelegd. De online strategie wordt grotendeels toegepast. Maar nog niet alle onderdelen zijn gerealiseerd of formeel vastgelegd. Er wordt onvoldoende gestuurd op de resultaten en effecten van de online strategie.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 37 van 71
De gemeenteraad is wel betrokken bij de vaststelling van de lokale inclusieagenda. Deze agenda is veel breder dan digitale dienstverlening. De actiepunten uit de lokale inclusieagenda op het gebied van digitale dienstverlening zijn inmiddels in voorbereiding. Het beleid rondom digitale dienstverlening is onvoldoende SMART geformuleerd. Ook in de programmabegrotingen over 2021 en 2022 is de digitale dienstverlening onvoldoende gespecificeerd. Hierdoor is onvoldoende duidelijk wat de gemeente precies wil realiseren. Dit maakt het voor de gemeenteraad lastig te controleren in hoeverre het college van B&W geslaagd is in het realiseren van de voornemens. Om te blijven voldoen aan alle wettelijke verplichtingen is het belangrijk dat het beleid SMART geformuleerd wordt en dat gestuurd wordt op resultaten en effecten.
5.5.4 Onderzoeksvraag 4: Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg Onderzoeksvraag 4 luidt: Welke kaders en kwaliteitseisen heeft de gemeenteraad van Roermond meegegeven aan de gemeentelijke Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) op het gebied van digitale dienstverlening? Beknopt antwoord: er zijn nauwelijks kaders meegegeven op het gebied van digitale dienstverlening. Gedetailleerd antwoord: De afspraken met BsGW zijn voornamelijk vakinhoudelijk. De wijze waarop BsGW de digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers inricht, is nauwelijks uitgewerkt. De afspraken die in de uitvoeringsovereenkomst staan, zijn niet meer allemaal van toepassing. Zo staat in de afspraken nog dat de belastingaanslag eruitziet alsof deze van de gemeente Roermond afkomstig is, terwijl BsGW inmiddels een gecombineerde aanslag verstuurt, waarin ook de waterschapsbelasting is verwerkt.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 38 van 71
HOOFDSTUK 6
Waar staat gemeente Roermond nu? Dit hoofdstuk gaat over de uitvoering van het beleid rondom digitale dienstverlening. Dit deel van het onderzoek belicht vooral de kant van de gemeente. Het geeft inzicht in hoe de gemeentelijke organisatie digitale dienstverlening verzorgt. Het hoofdstuk geeft antwoord op de onderzoekvragen 5 tot en met 10: 5.
Welke diensten biedt de gemeente aan op haar website en hoe digitaal volwassen zijn deze diensten?
6.
Hoe borgt de gemeentelijke organisatie de kwaliteit van de digitale dienstverlening en hoe rapporteert de organisatie daarover richting de gemeenteraad?
7.
Wat onderneemt de gemeente om het gebruik van digitale dienstverlening te stimuleren?
8.
Voert de gemeente klanttevredenheidsmetingen uit over de digitale dienstverlening en met welke frequentie vinden metingen plaats?
9.
Hoe gaat de gemeente om met minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners?
10. Komt de staat van de digitale dienstverlening overeen met de kaders en de ambities die de gemeenteraad en het college van B&W sinds maart 2010 hebben geformuleerd op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? In hoeverre komt de huidige digitale dienstverlening overeen met hetgeen geformuleerd in het beleid? De eerste paragraaf beschrijft het aanbod van digitale producten en diensten. In paragraaf 2 leest u hoe de organisatie de kwaliteit van digitale dienstverlening borgt. Daarna geeft paragraaf 3 weer op welke wijze het gebruik van digitale dienstverlening wordt gestimuleerd. Paragraaf 4 vertelt op welke wijze de gemeente Roermond de klanttevredenheid over de digitale dienstverlening meet. Daarna volgt de manier waarop de organisatie omgaat met specifieke doelgroepen. Paragraaf 6 beschrijft in hoeverre de huidige digitale dienstverlening overeenkomt met de kaders die in beleid zijn vastgelegd. Paragraaf 7 geeft antwoord op de onderzoeksvragen.
6.1
Aanbod van digitale producten en diensten
Deze paragraaf geeft antwoord op onderzoeksvraag 5: welke diensten biedt de gemeente aan op haar website en hoe digitaal volwassen zijn deze diensten? We controleren daarbij ook of de gemeente voldoet aan de EU Dienstenwet. De gemeente Roermond heeft de digitale volwassenheid van de 20 meest aangevraagde producten goed op orde. Formulieren met DigiD, eHerkenning of eIDAS waar dat kan. En andere oplossingen waar dat beter past. Voor 75% van de 20 meest aangevraagde producten, biedt Roermond een e-formulier aan. Voor 10 van de 20 formulieren gaat het om een formulier met DigiD, eHerkenning of eIDAS. Dat betekent dat in deze formulieren gegevens over de aanvrager die al bij de gemeente bekend zijn, vooringevuld zijn. Het voorinvullen van bekende informatie kan handig zijn, maar niet iedereen heeft DigiD of kan daarmee overweg. DigiD kan daardoor een drempel opwerpen. De gemeente is zich daarvan bewust en biedt bijvoorbeeld de melding openbare ruimte op 2 manieren aan: met en zonder DigiD. Zie onderstaand figuur.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 39 van 71
Voor sommige producten is DigiD niet passend of zelfs niet mogelijk. In de volgende voorbeelden biedt de gemeente een eformulier zonder inlog aan: •
Het maken van een afspraak. Voor een afspraak zijn maar weinig gegevens mogelijk. Door dit formulier aan te bieden zonder DigiD is de drempel om online een afspraak te maken laag. Dit werpt zijn vruchten af. De meeste afspraken worden online gemaakt (exacte aantallen niet bekend).
•
Een aanvraag voor een eenmalige bijdrage uit het coronafonds. Deze aanvraag is ook mogelijk voor stichtingen en verenigingen. Omdat deze organisaties niet altijd over DigiD of eHerkenning beschikken, is een formulier zonder DigiD een pragmatische oplossing. Dit heeft als nadeel dat ondernemers die over eHerkenning beschikken, toch alle gegevens handmatig moeten invullen.
•
De omgeving waarin parkeerabonnementen voor terreinen en parkeergarages kunnen worden aangevraagd, is van Qpark. Deze organisatie kan niet aansluiten op DigiD. Daarom biedt Q-park hiervoor een inlogoptie op basis van het emailaccount van de aanvrager.
•
Ook het klachtenformulier is zonder DigiD te gebruiken. Hiervoor geldt, net als de afspraak, dat de gemeente hiermee geen drempels opwerpt om het formulier te gebruiken.
Van de 20 meest gebruikte e-formulieren hebben 6 formulieren een beslisboom die de aanvrager helpen bij het regelen van het juiste product: •
Afspraak maken
•
Parkeerloket voor bewoners
•
Inkomenstoeslag
•
Bijzondere bijstand
•
Coronafonds
•
Subsidieaanvraag
De andere e-formulieren hebben geen beslisboom.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 40 van 71
De gemeente Roermond biedt 5 veelgebruikte formulieren aan als downloadbare pdf. In een aantal gevallen is dat passend, zoals: •
Het toestemmingsformulier van de hoofdbewoner bij een verhuizing. Er zijn meer gemeenten die dit als downloadbaar formulier aanbieden. Dit kan echter ook met DigiD. De gemeente kan overwegen om beide opties aan te bieden.
•
Het machtigingsformulier voor het milieupark. Dit formulier moet bij het milieupark getoond worden. Een downloadbaar formulier is hierin een pragmatische oplossing.
•
Het aanvraagformulier voor inwoning/samenwoning. Dit formulier moet door de woningbouwvereniging worden goedgekeurd en daarna weer bij de gemeente worden ingeleverd. Ook hiervoor geldt dat een downloadbaar pdfformulier een pragmatische oplossing is.
We hebben echter ook 2 downloadbare formulieren gezien, waarvoor een andere oplossing beter passend is: •
Rechthebbende begraafplaats. Dit is een eenvoudig formulier dat gebruiksvriendelijker is als het digitaal kan worden ingevuld. De gemeente kan dit beter als e-formulier aanbieden.
•
Aanvraagformulier vooroverleg omgevingsvergunning. Dit formulier moet zelfs in drievoud ingeleverd worden. Dat is vanuit het perspectief van de inwoner niet meer van deze tijd. Tegenwoordig zijn ook alle bouwplannen, situatietekeningen en foto’s digitaal beschikbaar. Een e-formulier zou daarom beter passend zijn.
De Europese Dienstenrichtlijn zorgt ervoor dat ondernemers makkelijker in andere EU-landen hun diensten kunnen aanbieden. Nederland heeft de Dienstenrichtlijn vastgelegd in de Dienstenwet. Deze wet regelt onder andere de voorwaarden aan de manier waarop de overheid vergunningen afgeeft en welke diensten onder deze wet vallen. Concreet betekent dit dat een gemeente 95 producten en diensten digitaal moet aanbieden. Denk hierbij aan producten als: aanwijzing inzamelaar, asbestverwijdering en kabels- en leidingenvergunning. Gemeente Roermond biedt op www.roermond.nl 44 van de 95 producten aan. Daarnaast biedt de gemeente producten aan via https://ondernemersplein.kvk.nl/gemeente-informatie/roermond/. Daar zit onder andere ook de vergunning voor speelautomaten bij, die op roermond.nl niet voorkomt. De gemeente Roermond biedt daarnaast 88 producten aan via Samenwerkende Catalogi. Daar zitten ook producten voor ondernemers bij. We kunnen op basis hiervan niet bepalen in hoeverre de gemeente voldoet aan de Dienstenwet. Want als de gemeente een bepaald product niet biedt, hoeft dat ook niet op de website te staan. Stel de gemeente heeft geen parkeervergunning voor ondernemers, dan hoeft de gemeente hier niets online over te publiceren. De ontwikkeling van de Single Digital Gateway (zie ook 5.1.6) raakt aan de Dienstenwet.
Het is op moment van schrijven nog niet duidelijk hoe de gemeente het best aan zowel de SDG als de Dienstenwet kan voldoen.
6.2
Borgen van de kwaliteit
Deze paragraaf geeft antwoord op de zesde onderzoeksvraag: Hoe borgt de gemeentelijke organisatie de kwaliteit van de digitale dienstverlening en hoe rapporteert de organisatie daarover richting de gemeenteraad? De gemeente Roermond borgt de kwaliteit van de website door een professionele redactie de website te laten beheren. Dit gebeurt op basis van de Online strategie voor www.roermond.nl. Hierin heeft de redactie aangegeven wat de uitganspunten en principes zijn waarop de website wordt beheerd. Het college heeft deze strategie vastgesteld. Vakafdelingen zijn inhoudelijk verantwoordelijk voor de inhoud van webpagina’s. Het actualiseren van webpagina’s gebeurt structureel, maar onvoldoende systematisch. Daarmee loopt de gemeente Roermond het risico dat ze informatie niet tijdig aanpast. Voor elke pagina is binnen de betreffende vakafdeling een verantwoordelijke aangewezen. Deze verantwoordelijke geeft wijzigingen door aan de webredactie. Sommige afdelingen letten daar goed op en geven wijzigingen op tijd door. Bij andere afdelingen gaat dat meer reactief. Bijvoorbeeld als de vakafdeling of het KCC ontdekt dat er nog verouderde informatie
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 41 van 71
op de website staat. Op het moment dat er iets verandert op een webpagina (bijvoorbeeld aanpassing van de inhoud en/of een tarief na vaststelling van een verordening of een update vanuit SDU), bekijkt de webredactie die hele pagina nog eens goed. De webredactie gebruikt het webstatistiekenprogramma Siteimprove. Daarmee kan de redactie niet alleen de bezoekerscijfers in de gaten houden, maar ook de kwaliteit van de website monitoren. Het programma brengt bijvoorbeeld ook niet-werkende links, schrijffouten en toegankelijkheidsproblemen in kaart. De webredactie gebruikt deze informatie wekelijks om eventuele fouten te herstellen en de website te optimaliseren. Rapportages over borging van de kwaliteit worden vooral met het management gedeeld. Daarnaast wordt de portefeuillehouder hierover geïnformeerd. De rapportages worden niet gedeeld met de gemeenteraad.
6.3
Stimuleren van gebruik van digitale dienstverlening
Deze paragraaf beantwoordt onderzoeksvraag 7: Wat onderneemt de gemeente om het gebruik van digitale dienstverlening te stimuleren? Het digitale kanaal wordt gezien als voorkeurskanaal in de dienstverlening. De gemeente stimuleert dit op verschillende manieren: •
Het stadskantoor is uitsluitend op afspraak geopend. Voor producten die digitaal te regelen zijn, zoals een verhuizing, is het niet mogelijk om online een afspraak te maken. Als een inwoner een verhuizing aan de balie wil doorgeven, moet diegene dus bellen met het KCC.
•
Zodra mensen bellen, wijst de medewerker van het KCC standaard op de mogelijkheid om het product online te regelen. Soms lukt het een inwoner met enkele praktische tips alsnog om het product online te regelen. Als het online regelen echt niet lukt, maakt het KCC alsnog een afspraak voor een bezoek aan de balie.
•
Op de auto’s van de beheerders openbare ruimte staat dat je meldingen over de omgeving via de website kunt doorgeven. Ook op die manier wordt het digitale kanaal gestimuleerd.
•
In de digitale nieuwsbrief Roermondpost (11.000+ abonnees) en via Facebook (11.000+ abonnees) brengt de gemeente haar digitale dienstverlening onder de aandacht.
Medewerkers geven aan dat het meten van het verschil tussen online en offline lastig is. Daarvoor zou informatie uit verschillende systemen met elkaar gecombineerd moeten worden. Er is op dit moment geen totaalbeeld van het kanaalgebruik per product. Bovendien is in het beleid niet vastgelegd wanneer er sprake is van het digitale voorkeurskanaal. Het is daardoor niet mogelijk te bepalen of het digitale kanaal ook daadwerkelijk als voorkeurskanaal wordt gebruikt.
6.4
Meten van klanttevredenheid
Deze paragraaf geeft antwoord op onderzoeksvraag 8: Voert de gemeente klanttevredenheidsmetingen uit over de digitale dienstverlening en met welke frequentie vinden metingen plaats? De webredactie meet de klanttevredenheid over de website structureel met Klant in Focus. Op www.roermond.nl is op elke pagina een reactiemogelijkheid aanwezig. Bezoekers kunnen aan de hand van 3 smileys aangeven of ze de website goed, matig of slecht vinden. Ook is het mogelijk om een toelichting te geven op de beoordeling. De beoordeling van de website is sinds het begin van de metingen matig. De ontevredenheid over de website heeft in de meeste gevallen met de inhoud te maken en niet met de werking van de website. Zo waren veel inwoners bijvoorbeeld ontevreden over de overgang naar het parkeerloket. En ook de verandering van de afvalinzameling leverde veel negatieve reacties op via de reactiemogelijkheid op de website. Het duiden van de waarde van deze beoordelingen is lastig. Bezoekers die tevreden zijn, laten misschien niks van zich horen. Tevreden en ontevreden bezoekers laten mogelijk niet even vaak van zich horen.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 42 van 71
Over de digitale dienstverlening zelf krijgt de ambtelijke organisatie, ook aan de telefoon, vrij weinig klachten. Wel geven inwoners soms telefonisch aan dat het niet lukt om digitaal iets aan te vragen. Soms lukt het om iemand daar telefonisch doorheen te leiden. Als dat niet lukt, maakt het KCC alsnog een afspraak om fysiek langs te komen en zijn inwoners alsnog tevreden. De reacties die binnenkomen via de klanttevredenheidsmeting van Klant in Focus, gebruikt de webredactie om verbeteringen door te voeren. De beoordelingen worden niet gedeeld met het management of bestuur en worden ook niet gebruikt in relatie tot een streefcijfer over de digitale dienstverlening. Als kanttekening bij Klant in Focus geldt dat er relatief weinig reacties binnenkomen per pagina. Op basis van een enkele reactie die binnenkomt, is het soms lastig in te schatten of de pagina echt om verbetering vraagt. Reacties die niet over de werking van de website gaan, maar vakinhoudelijk zijn, stuurt de webredactie door naar de betreffende vakafdeling. De webredactie ontvangt daar geen terugkoppeling op. Het is daardoor onduidelijk wat vakafdelingen met de doorgestuurde reacties doen. Bovendien vraagt de gemeente in het reactieformulier niet om contactgegevens van degene die de feedback instuurt.
Hier is voor gekozen om de reactiemogelijkheid zo laagdrempelig mogelijk te maken en zonder privacygevoelige informatie. Daardoor is het echter niet mogelijk om een inwoner of ondernemer te laten weten wat de gemeente met de reactie heeft gedaan.
6.5
Aandacht voor specifieke doelgroepen
Deze paragraaf geeft antwoord op onderzoeksvraag 9: Hoe gaat de gemeente om met minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners? Zoals eerder aangegeven zijn bij de ontwikkeling van de huidige website in 2019 verschillende specifieke doelgroepen betrokken. Daar waren onder andere het gehandicaptenplatform en de seniorenraad bij betrokken. Sindsdien is er vanuit de webredactie geen structureel overleg met deze doelgroepen. Wel ontvangt de webredactie incidenteel feedback uit specifieke doelgroepen. Waar mogelijk houdt de webredactie rekening met de wensen en behoeften vanuit specifieke doelgroepen. Als inwoners telefonisch contact opnemen met de gemeente, proberen de medewerkers van het KCC inwoners telefonisch te coachen bij een online aanvraag. Als dat niet lukt, wordt een afspraak gemaakt en kunnen inwoners naar de balie komen. De Wegwijzer en het algemeen maatschappelijk werk kunnen mensen helpen bij het invullen van formulieren en het aanvragen van zaken. In de praktijk komt het er dan vaak op neer dat een ondersteuner iets aanvraagt namens iemand anders. De gemeente biedt deze ondersteuning niet zelf aan, maar verwijst door naar De Wegwijzer en het algemeen maatschappelijk werk.
6.6
Staat van de ambities en kaders
Deze paragraaf beantwoordt onderzoeksvraag 10: Komt de staat van de digitale dienstverlening overeen met de kaders en de ambities die de gemeenteraad en het college van B&W sinds maart 2010 hebben geformuleerd op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? In hoeverre komt de huidige digitale dienstverlening overeen met hetgeen wordt geformuleerd in het beleid? De kaders en ambities die zijn vastgesteld, zijn of worden grotendeels uitgevoerd. Een organisatiebrede concrete (door college en/of gemeenteraad vastgestelde) visie op dienstverlening is echter niet aanwezig. Er is weinig aandacht voor wat digitale dienstverlening voor inwoners en ondernemers kan betekenen. In veel stukken wordt voornamelijk de efficiëntiewinst voor de organisatie als argument benoemd om digitalisering te realiseren. Het ontbreken van een organisatiebrede (door college en/of
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 43 van 71
gemeenteraad vastgestelde) visie op dienstverlening is ook terug te zien in de verantwoording. Verschillende rapportages gaan over een deel van het totale aanbod aan dienstverlening. Een totaaloverzicht, waarbij ook verschillende kanalen van dienstverlening met elkaar in verband staan, ontbreekt. De ambities en kaders zijn niet altijd SMART geformuleerd. Daardoor is onduidelijk wat de gemeente precies wil bereiken met bepaalde ontwikkelingen. Ook is het moeilijk vast te stellen of de gemeente ook daadwerkelijk heeft bereikt wat ze voor ogen had met alle ontwikkelingen. Dienstverlening komt vanuit alle onderdelen van de gemeentelijke organisatie. Er is echter onvoldoende centrale regie op de ontwikkeling van (digitale) dienstverlening. Daardoor kan de uitvoering tussen vakafdelingen verschillen. We zien dat terug in verschillende digitale omgevingen die de afgelopen jaren zijn gerealiseerd. Zoals de omgevingen voor burgerzaken, parkeerzaken en werk en inkomen.
6.7
Antwoord op de onderzoeksvragen
Deze paragraaf geeft antwoord op de onderzoeksvragen 5 tot en met 10, gesplitst naar aanbod van digitale producten en diensten, borgen van kwaliteit, stimuleren van gebruik van digitale dienstverlening, meten van klanttevredenheid, aandacht voor specifieke doelgroepen en de staat van ambities en kaders.
6.7.1 Onderzoeksvraag 5: Aanbod van digitale producten en diensten Onderzoeksvraag 5 luidt: Welke diensten biedt de gemeente aan op haar website en hoe digitaal volwassen zijn deze diensten? De meest aangevraagde producten en diensten biedt de gemeente aan op een digitaal volwassenheidsniveau dat in de meeste gevallen past bij elk product of dienst. Hierin zijn enkele verbeteringen mogelijk. Het succes van digitale dienstverlening wordt onvoldoende gemonitord. Daardoor is onduidelijk of een uitbreiding van het aanbod van digitale dienstverlening leidt tot meer digitale aanvragen en verlichting van de werklast voor het KCC en andere dienstverlenende clusters 4 en welke rol storingen spelen in het bruik van digitale dienstverlening 5.
6.7.2 Onderzoeksvraag 6: Borgen van de kwaliteit Onderzoeksvraag 6 luidt: Hoe borgt de gemeentelijke organisatie de kwaliteit van de digitale dienstverlening en hoe rapporteert de organisatie daarover richting de gemeenteraad? De webredactie werkt volgens de uitgangspunten uit de online strategie voor www.roermond.nl. Daarnaast benut de webredactie informatie uit een webstatistiekenprogramma en reacties van bezoekers van de website die doorlopend worden verzameld om de website continu te verbeteren. Vakafdelingen zijn inhoudelijk verantwoordelijk voor de inhoud van webpagina’s. Er is echter geen standaard controlemoment voor elke pagina. Daardoor loopt de gemeente Roermond het risico dat er verouderde informatie online kan staan. 6 De gemeenteraad heeft nauwelijks een rol in het bewaken van de kwaliteit van
4
Verlaging van de werklast voor verschillende clusters moet nog aangetoond worden.
5
Dit neemt niet weg dat de gemeentelijke organisatie verantwoordelijk is om storingen tot een minimum te beperken.
6
De impact van het risico van verouderde informatie maakt geen deel uit van het onderzoek.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 44 van 71
de digitale dienstverlening. Vanuit het oogpunt van bedrijfsvoering handelt het college van B&W dit voor het grootste deel af. De verantwoording is versnipperd, waardoor het totaalbeeld over de dienstverlening ontbreekt.
6.7.3 Onderzoeksvraag 7: Stimuleren van gebruik van digitale dienstverlening Onderzoeksvraag 7 luidt: Wat onderneemt de gemeente om het gebruik van digitale dienstverlening te stimuleren? De gemeente stimuleert het gebruik van digitale dienstverlening op verschillende manieren. Van het ontmoedigen van baliebezoek voor producten of diensten die online te regelen zijn, tot telefonische coaching om iemand door een digitaal formulier te leiden. Er is geen totaalbeeld van het kanaalgebruik per product. Daardoor is er onvoldoende zicht op het gebruik van de digitale dienstverlening, hoe zich dat verhoudt tot het gebruik van andere kanalen en of daar nog verbeteringen in mogelijk zijn.
6.7.4 Onderzoeksvraag 8: Meten van klanttevredenheid Onderzoeksvraag 8 luidt: Voert de gemeente klanttevredenheidsmetingen uit over de digitale dienstverlening en met welke frequentie vinden metingen plaats? Bij de beantwoording van deze vraag gelden ook de bevindingen die eerder genoemd zijn onder het borgen van kwaliteit. De webredactie verzamelt doorlopend reacties van bezoekers van de website. De webredactie gebruikt deze reacties om de website te verbeteren. De reacties worden niet standaard gebruikt in rapportages aan management en bestuur.
6.7.5 Onderzoeksvraag 9: Aandacht voor specifieke doelgroepen Onderzoeksvraag 9 luidt: Hoe gaat de gemeente om met minder digitaal vaardige en anderstalige inwoners? Www.roermond.nl is grotendeels digitaal toegankelijk. De pdf-bestanden op de website voldoen bijvoorbeeld niet aan de toegankelijkheidseisen. De meeste teksten op de website zijn echter wel zo begrijpelijk mogelijk geschreven. En de website is geschikt om met hulpsoftware, zoals een voorleesmachine, te gebruiken. Dit betekent niet dat iedereen overweg kan met de digitale dienstverlening. Zo is er een groep die geen DigiD heeft of daar niet mee kan werken. Ook is er een groep inwoners die onvoldoende digitaal vaardig is. Als een inwoner telefonisch contact opneemt met de gemeente, gaat het KCC na welke mogelijkheden diegene heeft om zelfstandig te regelen of welke hulp passend is. Dat kan variëren van een afspraak maken om langs te komen in het Stadskantoor, telefonische coaching om iemand door een webformulier te loodsen tot het inschakelen van hulp door familie of Algemeen maatschappelijk werk.
6.7.6 Onderzoeksvraag 10: Staat van de ambities en kaders Onderzoeksvraag 10 luidt: Komt de staat van de digitale dienstverlening overeen met de kaders en de ambities die de gemeenteraad en het college van B&W sinds maart 2010 hebben geformuleerd op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? In hoeverre komt de huidige digitale dienstverlening overeen met hetgeen geformuleerd is in het beleid? De kaders en ambities die zijn vastgesteld, zijn of worden grotendeels uitgevoerd. Omdat de kaders en ambities niet altijd SMART geformuleerd zijn, is moeilijk vast te stellen of de gemeente daadwerkelijk heeft bereikt wat ze verwachtte van alle ontwikkelingen. De insteek rondom digitale dienstverlening is vaak de efficiency van de gemeentelijke organisatie. Een concrete (door college en/of gemeenteraad vastgestelde) visie over het totale spectrum aan dienstverlening en wat dat betekent voor inwoners en ondernemers, ontbreekt.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 45 van 71
Doordat er onvoldoende centrale regie is op de ontwikkeling van digitale dienstverlening, kan de uitvoering tussen vakafdelingen verschillen. Dit resulteert in verschillende omgevingen, zoals voor burgerzaken, parkeerzaken en werk en inkomen.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 46 van 71
HOOFDSTUK 7
Ervaring van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen De ervaring van gebruikers van de digitale dienstverlening is misschien wel de belangrijkste component van het onderzoek. Want digitale dienstverlening is pas succesvol als mensen er veel en naar tevredenheid gebruik van maken. Het hoofdstuk geeft antwoord op de onderzoeksvragen 11 tot en met 14: 11. Is de digitale dienstverlening van gemeente Roermond goed vindbaar: •
Met behulp van de zoekfunctie die de website zelf biedt?
•
Via een externe zoekmachine, zoals Google?
12. Vragen veel mensen producten en diensten digitaal aan, in lijn met de verwachting zoals vastgelegd in beleidsplannen? 13. Hoe tevreden zijn mensen over de manier waarop ze hun zaken bij de gemeente Roermond digitaal kunnen regelen? 14. Hoe ervaart/ervaren de doelgroep(en) die de gemeente in het doelgroepen-/inclusiebeleid heeft gedefinieerd digitale dienstverlening van de gemeente Roermond? In dit hoofdstuk komt allereerst de vindbaarheid van de digitale dienstverlening aan de orde. Daarna geeft paragraaf 2 inzicht in het gebruik van digitale dienstverlening. In de volgende paragrafen komt de klanttevredenheid van gebruikers aan de orde, waarbij we verschillende doelgroepen specifiek aan de orde laten komen. Het hoofdstuk besluit met het antwoord op bovengenoemde onderzoeksvragen.
7.1
Vindbaarheid van digitale dienstverlening
Deze paragraaf beantwoordt onderzoeksvraag 11: Is de digitale dienstverlening van gemeente Roermond goed vindbaar: •
Met behulp van de zoekfunctie die de website zelf biedt?
•
Via een externe zoekmachine, zoals Google?
De webredactie koppelt standaard verschillende trefwoorden aan elke pagina op www.roermond.nl. Hierdoor zijn pagina’s goed vindbaar, zowel met de zoekfunctie binnen de website, als met externe zoekmachines zoals Google, DuckDuckGo of Startpage. Als we in een externe zoekmachine zoeken naar ‘paspoort Roermond’ verschijnt de link naar de juiste pagina als eerste zoekresultaat. Via deze link komt de bezoeker met één klik op de juiste pagina terecht. We hebben deze werkwijze voor meerdere veelgevraagde producten en diensten uitgevoerd. Op basis van de resultaten van deze steekproef kunnen we concluderen dat pagina’s op de gemeentelijke website goed vindbaar zijn. We hebben daarnaast de trefwoorden die gekoppeld zijn aan enkele veelgevraagde producten en diensten vergeleken met de woorden die in 2021 door bezoekers zijn gebruikt in de zoekmachine binnen de website. Daaruit blijkt dat ruim driekwart van de gekoppelde trefwoorden in 2021 ook door bezoekers zijn gebruikt bij het zoeken. Bijna een kwart van de trefwoorden is in 2021 niet door bezoekers gebruikt in de interne zoekmachine. De trefwoorden die in 2021 door bezoekers zijn gebruikt, kan de webredactie gebruiken voor het verder optimaliseren van de vindbaarheid van pagina’s. De lijst met woorden en woordcombinaties laat zien welke termen bezoekers gebruiken bij het
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 47 van 71
zoeken. Als de redactie veelgebruikte trefwoorden koppelt aan pagina’s waar een woord mee te maken kan hebben, kunnen bezoekers die pagina’s nog makkelijker vinden.
7.2
Gebruik van digitale dienstverlening
Deze paragraaf geeft antwoord op onderzoeksvraag 12: Vragen veel mensen producten en diensten digitaal aan, in lijn met de verwachting zoals vastgelegd in beleidsplannen? Eerder in hoofdstuk 5 hebben we geconstateerd dat Gemeente Roermond het digitale kanaal als voorkeurskanaal ziet. In de beleidsplannen zijn echter geen concrete streefcijfers geformuleerd voor het gebruik van digitale dienstverlening, waaraan we het werkelijke gebruik kunnen toetsen. In de volgende paragrafen komt het gebruik van verschilende kanalen en het succes van e-formulieren aan de orde. Het gebruik van verschillende kanalen laat zien in hoeverre het digitale kanaal onder inwoners de voorkeur heeft. Het succes van eformulieren gaat dieper in op het gebruik van het digitale kanaal en laat zien hoe goed inwoners slagen in het digitaal zaken doen met de gemeente.
7.2.1 Gebruik van verschillende kanalen Onderstaande figuur laat zien via welke kanalen in 2021 de meest aangevraagde producten zijn aangevraagd. In het kanaalgebruik van 2021 kunnen de coronamaatregelen een rol hebben gespeeld. Inwoners konden uitsluitend op afspraak in het stadskantoor langskomen. Het bezoek aan de balie is gedurende die periode tot een minimum beperkt. Dat heeft mogelijk geleid tot een hoger aandeel van het gebruik van het digitale kanaal en biedt ook kansen om hierop in te zetten.
Kanaalgebruik in 2021 van de meest aangevraagde producten Melding Openbare Ruimte
17%
40%
Verhuizing
2%
40% 22%
77%
Uittreksel BRP
47%
52%
Uittreksel BS
10%
90% 0%
10%
20%
E-formulier
30% E-mail
40% WhatsApp
50%
60%
Telefoon
70%
80%
90%
100%
Balie
Figuur 1 Kanaalgebruik in 2021 van de meest aangevraagde producten Voor 3 van de 4 meest aangevraagde producten is in 2021 de digitale dienstverlening via het e-formulier op de website het meest gebruikte kanaal. Het uittreksel burgerlijke stand is in 90% van de gevallen via het e-formulier aangevraagd, een zeer hoge score. De overige 10% van de uittreksels burgerlijke stand is aan de balie afgehandeld. Ook bij verhuizingen is het eformulier vaak gebruikt. Meer dan driekwart van de verhuizingen is online doorgegeven. Bij het uittreksel BRP heeft iets meer dan de helft van de aanvragers het uittreksel online aangevraagd. Een aanzienlijk verschil met het kanaalgebruik bij het uittreksel Burgerlijke Stand, terwijl deze producten op vergelijkbare wijze worden aangeboden op de website. Een mogelijke verklaring is dat het uittreksel BRP in meerdere varianten komt en dat mensen het lastig vinden om het juiste uittreksel te
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 48 van 71
kiezen. Nader onderzoek is nodig om het verschil in kanaalgebruik te verklaren en wat er nodig is om het aandeel digitale aanvragen te verhogen. Voor de Melding Openbare Ruimte kunnen meerdere kanalen worden gebruikt. Omdat identificatie niet nodig is, is het bijvoorbeeld ook mogelijk om telefonisch of via WhatsApp een melding door te geven. In 2021 zijn ongeveer evenveel meldingen binnengekomen via het e-formulier als telefonisch. Daarnaast is 17% van de meldingen via e-mail binnengekomen. De optie om via WhatsApp een melding door te geven, is relatief weinig gebruikt. Er zijn nauwelijks meldingen aan de balie doorgegeven. Vergeleken met het e-formulier is een telefonische melding of een melding per e-mail arbeidsintensiever en dus duurder voor de gemeente om te verwerken. Ook hierbij geldt dat nader onderzoek nodig is om te ontdekken hoe het aandeel meldingen via het e-formulier hoger kan (zie ook de bevindingen in 7.3.3 en 7.4). Inwoners die een e-mail sturen, hebben naar verwachting voldoende digitale vaardigheden om de melding via het e-formulier door te geven. Als inwoners de online mogelijkheid kennen, kan het aandeel telefonische meldingen misschien ook dalen. Wel raden we de gemeente aan om het telefonische kanaal te blijven gebruiken voor het doorgeven van meldingen over gevaarlijke situaties die spoed hebben.
Het digitale kanaal is bij 3 van de 4 de meest aangevraagde producten in 2021 het voorkeurskanaal geweest. Zoals eerder is aangegeven, hebben de coronamaatregelen hierin waarschijnlijk een rol gespeeld. Het kanaalgebruik laat zien dat inwoners, eventueel met enige aansporing en ondersteuning van het KCC, het digitale kanaal met succes weten te gebruiken. Omdat het digitale kanaal zowel voor de gemeente (efficiënte dienstverlening) als voor inwoners (dienstverlening 24/7) voordelen heeft, adviseren we de gemeente de ingeslagen weg vast te houden en inwoners de mogelijkheid te bieden (nog) meer zaken online met de gemeente te regelen.
7.2.2 Succes van e-formulieren Het kanaalgebruik geeft vooral inzicht in het eindresultaat van het digitale kanaal. Het gebruik van e-formulieren geeft meer inzicht in hoe soepel inwoners aanvragen doorlopen. We gebruiken daarvoor de werkwijze van de zogenaamde succesratio. De succesratio van e-formulieren geeft aan welk percentage van alle bezoekers die een e-formulier hebben aangeklikt, dat formulier helemaal hebben ingevuld en ingestuurd. Het getal is een graadmeter voor de kwaliteit van het formulier. Naarmate een e-formulier gebruiksvriendelijker is, zullen meer inwoners het formulier in één keer doorlopen en geeft dat een hogere succesratio. Een e-formulier dat in een keer kan worden afgerond, is voor inwoners het meest prettig. Dit levert een hogere klanttevredenheid op. Om dit te bereiken is structureel beheer nodig, waarbij ondersteunende data en gebruikersonderzoeken worden gebruikt om een e-formulier te optimaliseren en succesvol te houden. De succesratio geeft ook aan welk potentieel aan verbetering een e-formulier heeft. Het laat namelijk zien hoeveel bezoekers van de website bereid zijn om de aanvraag digitaal te doen. Bij een e-formulier dat door een grote meerderheid van de bezoekers volledig wordt ingevuld, is het potentieel aan mogelijke verbetering kleiner dan een e-formulier waarbij relatief meer bezoekers afhaken.
Project De Succesratio In het project ‘De Succesratio’ (2018-2021) heeft VNG Realisatie gemeenten uitgenodigd het succes van e-formulieren te meten. Tien gemeenten hebben binnen het project als pilot een e-formulier geprobeerd te optimaliseren. Daaruit kwam naar voren dat voor een succesvol e-formulier een succesratio van 80% reëel is. Binnen het project is een benchmark uitgevoerd naar de succesratio van enkele e-formulieren. Daaraan namen bijna 100 gemeenten deel. We vergelijken de resultaten van de benchmark met de succesratio van e-formulieren van Roermond.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 49 van 71
Status in Roermond Voor het bepalen van de succesratio van e-formulieren in Roermond hebben we voor diverse veelgebruikte e-formulieren gebruikscijfers gekregen over 2021. We vergelijken daarbij hoeveel bezoekers op de website op de link naar het e-formulier hebben geklikt, met het aantal aanvragen via e-formulieren dat bij de gemeente is binnengekomen. Onderstaande tabel vergelijkt de gemiddelde succesratio van enkele e-formulieren uit de benchmark 2020-2021 van het project De Succesratio met de succesratio van de e-formulieren van Roermond over 2021. E-formulier
Succesratio benchmark 2020-2021
Succesratio Roermond 2021
Melding openbare ruimte
62%
65%
Uittreksel BRP
62%
56%
Verhuizing
58%
35%
Tabel 2 Succesratio van de e-formulieren melding openbare ruimte, uittreksel BRP en verhuizing uit de benchmark en in Roermond Bij de melding openbare ruimte scoort Roermond met een succesratio van 65% iets beter dan het gemiddelde van de gemeenten die meededen aan de benchmark van VNG Realisatie. Het e-formulier met DigiD scoort daarbij even goed als het formulier zonder DigiD. Het e-formulier Uittreksel BRP scoort met 56% iets lager dan de gemeenten uit de benchmark. Het verhuisformulier van Roermond scoort over 2021 met een succesratio van 35% aanzienlijk lager dan de gemeenten uit de benchmark. Ook voor diverse andere veelgebruikte e-formulieren van Roermond laat de succesratio ruimte voor verbetering zien (van deze e-formulieren zijn geen benchmarkgegevens beschikbaar): •
Bijzondere bijstand 57%
•
Uittreksel burgerlijke stand 46%
•
Melding vermissing reisdocument 35%
•
Klachtenregeling 24%
•
Inkomenstoeslag 20%
•
Trouwen/partnerschap 12%
Bij het e-formulier voor verhuizing zien we iets bijzonders. Op de website is de link naar het e-formulier veel vaker aangeklikt, dan het totaal aantal verhuizingen (over alle kanalen gemeten). Dit zien we ook bij het e-formulier voor het aanvragen van een uittreksel burgerlijke stand. Ook de link naar dat e-formulier is veel vaker aangeklikt dan dat er uittreksels verstrekt zijn. Dat wijst erop dat inwoners meerdere keren terugkomen naar deze e-formulieren om het formulier in te vullen. Dit komt de klanttevredenheid waarschijnlijk niet ten goede. De webstatistieken en gebruikscijfers geven geen uitsluitsel over wat stoppende bezoekers doen nadat ze het formulier hebben verlaten. Zo is het mogelijk dat een stoppende bezoeker informatie opzoekt die nodig is bij de aanvraag en later terugkomt om het e-formulier alsnog helemaal in te vullen. Een hogere succesratio levert in dit scenario vooral een hogere klanttevredenheid op. Het is echter ook mogelijk dat een bezoeker afhaakt in het digitale kanaal en op een andere manier de aanvraag doet (telefoon, balie of per post). Voor dat laatste scenario levert een verbetering van de succesratio naast een hogere klanttevredenheid ook een besparing op, omdat het verwerken van een e-formulier gemiddeld minder kost dan een aanvraag via een van de andere kanalen.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 50 van 71
Nader onderzoek is nodig om te bepalen hoe de gemeente de succesratio van deze formulieren kan verbeteren. Het is daarbij van belang te achterhalen bij welk onderdeel in het formulier inwoners afhaken. Hierbij zijn verschillende scenario’s en oplossingsrichtingen mogelijk, zoals: •
Levert een bepaalde vraag veel afhakers op? o
Ga na of de vraag duidelijk genoeg geformuleerd is en probeer andere omschrijvingen uit.
o
Ga na of een uitleg vooraf kan helpen om de juiste informatie bij de hand te hebben voordat iemand aan het formulier begint.
•
Levert het uploaden van een bijlage problemen op? o
Ga na of het uploaden zelf het probleem is. Soms zorgt een maximale omvang van het bestand dat kan worden geupload voor problemen. Stel als dat kan een andere limiet in en/of geef tips hoe de inwoner de bijlage kan verkleinen.
o
Ga na of een uitleg vooraf kan helpen om de juiste bijlage bij de hand te hebben voordat iemand aan het formulier begint.
Net als bij het kanaalgebruik zien we bij de succesratio van e-formulieren een grote bereidheid bij inwoners om een aanvraag digitaal in te sturen. Door de coronamaatregelen hebben veel inwoners de afgelopen periode leren werken met digitale mogelijkheden die voor de pandemie veel minder vaak gebruikt werden. Zo hebben veel mensen met een kantoorbaan leren werken met het digitaal vergaderen via applicaties zoals Teams of Zoom. Maar ook het online bestellen van boodschappen, maaltijden of goederen is toegenomen als gevolg van de coronamaatregelen. De coronamaatregelen zijn op die manier een stimulans geweest voor de ontwikkeling van digitale vaardigheden bij een deel van de inwoners. We adviseren de gemeente hier op aan te blijven haken. Bijvoorbeeld door videobellen te introduceren voor bepaalde producten. Als inwoners een prettige ervaring hebben opgedaan met de digitale dienstverlening van de gemeente, zullen zij een volgende keer eerder voor het digitale kanaal kiezen.
7.3
Klanttevredenheid over digitale dienstverlening
De klanttevredenheid over digitale dienstverlening hebben we op verschillende manieren gemeten: •
Klanttevredenheid over de website.
•
Ervaringen met de zoekfunctie.
•
Ervaringen met enkele e-formulieren.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 51 van 71
7.3.1 Klanttevredenheid over de website Bij de algemene klanttevredenheid over de website geeft ongeveer de helft van de bezoekers aan dat ze niet gevonden hebben wat ze zochten.
Heeft u gevonden wat u zocht?
ja 49% 51%
nee
Figuur 2 Antwoord op de vraag: Heeft u gevonden wat u zocht? (beantwoord door 194 bezoekers) Uit de toelichting die bezoekers in de mini-enquête geven, blijkt dat een klein deel (11%) inhoudelijke vragen zijn, die niet direct betrekking hebben op de (werking van de) website. De reacties die gaan over de (werking van de) website, gaan over uiteenlopende onderwerpen. Onderwerpen die we meerdere keren zien terugkomen in de reacties, zijn: •
Telefonische bereikbaarheid van de gemeente en de openingstijden die op de website staan.
•
Werking van het parkeerloket.
•
Afspraak maken (en afzeggen).
De respondenten geven de gemeentelijke website als gemiddeld rapportcijfer een 5,6. De website scoort op de Net Promoter Score (NPS) -37. Volgens de NPS-methode verdelen we op basis van het rapportcijfer de respondenten in 3 groepen: •
Bezoekers die aangenaam verrast zijn door de digitale dienstverlening en naar verwachting mond-tot-mond-reclame zullen maken over hun ervaringen.
•
Bezoekers die tevreden zijn over de digitale dienstverlening. De dienstverlening voldeed aan de verwachtingen. Deze groep zal naar verwachting zich niet uitspreken over de digitale dienstverlening.
•
Bezoekers die ontevreden zijn over de digitale dienstverlening en naar verwachting negatieve mond-tot-mond-reclame zullen maken over hun ervaringen.
De negatieve NPS betekent dat het aandeel bezoekers van de website dat negatieve reclame zal maken, groter is dan het aandeel bezoekers van de website dat naar verwachting positieve reclame zal maken.
7.3.2 Ervaringen met de zoekfunctie Bij de zoekfunctie konden bezoekers laten weten waar ze op de website naar op zoek waren en wat ze niet konden vinden. Ook hierbij zijn zeer uiteenlopende zaken genoemd. Onderwerpen die meerdere keren genoemd zijn: •
Informatie rondom de verkiezingen, zoals kandidatenlijsten, verkiezingsprogramma’s, adressen van stemlokalen en informatie over het vervroegd stemmen.
•
Energiecompensatie voor lage inkomens.
•
Afvalinzameling, zoals de data waarop oud papier en klein chemisch afval wordt opgehaald.
•
Parkeren, zoals bezoekerskaarten, een 2e parkeervergunning op hetzelfde adres en een ontheffing voor werkzaamheden in een gebied met betaald parkeren.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 52 van 71
De reacties die we met deze mini-enquête hebben opgehaald, laten zien dat de basisinformatie op de website op orde is. Er zijn bijvoorbeeld geen reacties van bezoekers die de kosten van een rijbewijs of paspoort niet konden vinden. Verder laten de reacties zien dat actualiteit van informatie belangrijk is. In de periode waarin het onderzoek liep (december 2021 tot april 2022) waren de verkiezingen en de energiecompensatie actuele onderwerpen. De gemeente kan de reacties gebruiken om de informatie op de website te optimaliseren. Voor bezoekers die antwoord willen op een heel specifieke vraag, is de website minder geschikt. Voor deze bezoekers is het belangrijk dat de website de mogelijkheid biedt om een vraag te stellen. Dit kan in de vorm van een e-formulier of als chatfunctie.
7.3.3 Ervaringen met enkele e-formulieren We hebben aan bezoekers van enkele e-formulieren gevraagd of ze de online aanvraag makkelijk vonden. Een ruime meerderheid van 89% is het (zeer) eens met de stelling dat de online aanvraag makkelijk is.
Ik vind de online aanvraag makkelijk 8%
4% Zeer eens 40%
Eens Oneens
49%
Zeer oneens
Figuur 3 Antwoord op de stelling: Ik vind de online aanvraag makkelijk (beantwoord door 197 bezoekers) Ook aan deze bezoekers is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de website. De respondenten geven gemiddeld een 7,7 voor www.roermond.nl. Ook hier hebben we de NPS berekend (zie ook de uitleg over de NPS-methode onder 0). De NPS die gebruikers van de onderzochte e-formulieren geven, is met +12 positief. Dat betekent dat het aandeel van deze gebruikers dat positieve reclame zal maken over de gemeentelijke website, groter is dan het aandeel dat negatieve reclame zal maken. Een deel van de bezoekers die e-formulieren gebruiken, is daarmee ambassadeur voor de digitale dienstverlening van de gemeente. Dit is bevestigd met de telefonische interviews met enkele respondenten. Het merendeel van de inwoners die we gesproken hebben, zou een vriend of kennis aanraden om een melding openbare ruimte of een verhuizing via www.roermond.nl aan de gemeente door te geven. Alle inwoners die we gesproken hebben, zouden een volgende keer een melding of verhuizing opnieuw online doorgeven. Hoewel de grootste groep respondenten het eens is met de stelling dat de online aanvraag makkelijk is, zijn er ook verbeterpunten. Bevindingen bij het e-formulier Melding openbare ruimte: •
Het kaartje in het formulier werkte niet altijd goed. Bovendien is het in sommige situaties lastig om het kaartje te gebruiken. Bijvoorbeeld als een melder iets wil doorgeven over een park, waarvan de melder het adres niet precies weet. Dan is het lastig om op het kaartje de juiste plek aan te wijzen.
•
Het zou prettig zijn als er een overzicht is van meldingen die al gedaan zijn en of een bepaalde melding al is afgehandeld. Dan weten inwoners of het nog nodig is om een melding door te geven of wat de status van een eerder ingediende melding is.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 53 van 71
•
Sommige inwoners vinden de uitleg in het formulier onduidelijk of ingewikkeld. Anderen geven aan dat sommige zaken vanzelfsprekend zijn. Een toelichting is dan overbodig of zelfs irritant omdat het daardoor langer duurt om het formulier in te vullen.
Bevindingen bij het e-formulier verhuizing: •
Het toevoegen van de vereiste bijlagen is een knelpunt. Inwoners weten soms niet welke bijlagen allemaal nodig zijn en kunnen het formulier daardoor niet in één keer invullen.
•
Bij verhuizing naar een verzorgingshuis moet de legitimatie van de eigenaar van het verzorgingstehuis toegevoegd worden. Kan dat misschien anders?
7.4
Klanttevredenheid van specifieke doelgroepen over digitale dienstverlening
Tijdens gebruikerssessies hebben we met vertegenwoordigers uit de doelgroepen gehandicapten, ouderen en laaggeletterden gesproken over de digitale dienstverlening. Deelnemers hebben tijdens de sessies laten zien op welke manier zij de website gebruiken en waar ze tegenaan lopen. De gebruikerssessies laten zien dat bezoekers verschillende routes kiezen in de zoektocht naar informatie, bijvoorbeeld zoeken via de navigatiestructuur, zoekvenster of Google. Daardoor komen bezoekers soms niet bij de juiste informatie uit. Tijdens de sessies hebben we concrete verbeterpunten verzameld. Een overzicht van alle constateringen en verbeterpunten vindt u in bijlage 3. We noemen hier de belangrijkste constateringen: •
Inwoners zoeken naar lokale informatie over thema’s die landelijk in het nieuws zijn. Dit zagen we ook in de minienquetes terugkomen. Inwoners willen bijvoorbeeld graag weten wat de gemeente organiseert rondom vluchtelingen uit Oekraïne en wat inwoners daar eventueel zelf in kunnen betekenen. Ook de energiecompensatie voor minima is een onderwerp waarvan inwoners graag willen weten of ze daarvoor in aanmerking komen. Ook als nog niet volledig bekend is hoe de gemeente met dergelijke zaken omgaat, kan de gemeente onzekerheid bij inwoners wegnemen door op de website uit te leggen wat de status is. Wees daarbij duidelijk over de termijn waarop inwoners meer informatie kunnen verwachten.
•
Bezoekers van de website doen moeite om informatie te vinden. Naarmate mensen meer digitaal vaardig zijn, proberen ze meer verschillende routes voor het vinden van informatie. Als de zoekpogingen niet naar de gewenste informatie leiden, neemt het merendeel daarna telefonisch contact op met de gemeente.
•
Bij digitaal contact weten inwoners soms niet of de (aan)vraag of melding aankomt en of de gemeente ermee aan de slag gaat. In een telefoongesprek krijgt de inwoner direct antwoord en kan deze reageren of de vraag verduidelijken. Dat ontbreekt bij een digitale aanvraag. Dit maakt inwoners onzeker.
•
Inwoners die beperkte digitale vaardigheden hebben, vinden de digitale dienstverlening vaak te moeilijk. Deze inwoners vragen hulp bij het wijkteam, de bibliotheek of de Laeskamer of nemen telefonisch contact op met de gemeente. Toen er vanwege coronatesten meer mensen gebruik gingen maken van DigiD, nam de vraag naar ondersteuning toe. Vooral het installeren van de DigiD-app op de smartphone is voor minder digitaal vaardigen te ingewikkeld.
•
Pagina’s op de website bevatten veel tekst. Ook e-formulieren bevatten veel tekst en soms ook vragen die niet noodzakelijk zijn. Om digitale dienstverlening bruikbaar te maken voor zoveel mogelijk mensen is het belangrijk dat informatie en e-formulieren zo beknopt en overzichtelijk mogelijk zijn.
•
De teksten op de website zijn voor laaggeletterden vaak nog te moeilijk. De voorleesfunctie is voor een deel van deze groep een uitkomst. Door laaggeletterden teksten te laten lezen, krijgt de gemeente inzichtelijk welke woorden te moeilijk zijn en welke zinnen te lang. Als informatie te ingewikkeld is, haken inwoners af. Dat zorgt ervoor dat inwoners voor het gevoel steeds verder van de gemeente af komen te staan.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 54 van 71
7.5
Antwoord op de onderzoeksvragen
Deze paragraaf geeft antwoord op de onderzoeksvragen 11 tot en met 14, gesplitst naar vindbaarheid, gebruik van digitale dienstverlening, klanttevredenheid over digitale dienstverlening en klanttevredenheid van specifieke doelgroepen over digitale dienstverlening.
7.5.1 Onderzoeksvraag 11: Vindbaarheid van digitale dienstverlening Onderzoeksvraag 11 luidt: Is de digitale dienstverlening van gemeente Roermond goed vindbaar: •
Met behulp van de zoekfunctie die de website zelf biedt?
•
Via een externe zoekmachine, zoals Google?
De digitale dienstverlening op www.roermond.nl is goed vindbaar. Zowel met de zoekmachine die binnen de website aanwezig is, als met externe zoekmachines zoals Google, DuckDuckGo en Startpage. Vanuit een externe zoekmachine is de betreffende informatie op www.roermond.nl met één klik bereikbaar. Door gebruik te maken van de termen die bezoekers gebruiken bij het zoeken binnen de website, kan de vindbaarheid van informatie verder geoptimaliseerd worden.
7.5.2 Onderzoeksvraag 12: Gebruik van digitale dienstverlening Onderzoeksvraag 12 luidt: Vragen veel mensen producten en diensten digitaal aan, in lijn met de verwachting zoals vastgelegd in beleidsplannen? Eerder in hoofdstuk 5 hebben we geconstateerd dat Gemeente Roermond het digitale kanaal als voorkeurskanaal ziet. In de beleidsplannen zijn echter geen concrete streefcijfers geformuleerd voor het gebruik van digitale dienstverlening. Daardoor is op dit moment niet te zeggen of de gemeente slaagt in wat ze wil bereiken. Inwoners maken gebruik van de digitale diensten van de gemeente. Voor 3 van de 4 meest aangevraagde producten is in 2021 de digitale dienstverlening via het e-formulier op de website het meest gebruikte kanaal. Het uittreksel Burgerlijke Stand scoort daarbij met 90% via het digitale kanaal het hoogst. Ook driekwart van de verhuizingen is online doorgegeven. Bij het uittreksel BRP heeft iets meer dan de helft van de aanvragers het uittreksel online aangevraagd. Het invullen van e-formulieren lukt echter niet altijd in een keer. De succesratio van e-formulieren laat zien dat minstens een derde van de bezoekers het e-formulier niet helemaal afrondt, maar stopt. Er zijn aanwijzingen dat inwoners meerdere keren terugkomen naar formulieren, zoals de e-formulieren voor verhuizing en uittreksel burgerlijke stand.
Als de gemeente investeert in het verbeteren van de succesratio van e-formulieren, levert dit een hogere klanttevredenheid en een besparing op.
7.5.3 Onderzoeksvraag 13: Klanttevredenheid over digitale dienstverlening Onderzoeksvraag 13 luidt: Hoe tevreden zijn mensen over de manier waarop ze hun zaken bij de gemeente Roermond digitaal kunnen regelen? De mate van klanttevredenheid hangt af van wat een bezoeker op de website wil vinden of regelen en de mate waarin diegene daarin slaagt. Bezoekers die een e-formulier hebben ingevuld en daar hun ervaringen over delen, zijn gemiddeld meer tevreden (7,7) over de digitale dienstverlening dan andere bezoekers (5,6) waarvan ongeveer de helft niet kan vinden waar ze voor kwamen.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 55 van 71
Bezoekers zoeken soms informatie over hun eigen specifieke situatie. De informatie op de website geeft niet altijd antwoord op specifieke vragen van inwoners. Daarvoor is een website ook minder geschikt. Voor bezoekers met specifieke vragen biedt de website op dit moment weinig contactmogelijkheden. Een ruime meerderheid van de bezoekers vindt een online aanvraag makkelijk. Toch zijn er nog diverse concrete verbeterpunten genoemd voor enkele e-formulieren. Het toevoegen van bijlagen is daarbij een van de knelpunten. Inwoners weten soms niet welke bijlagen allemaal nodig zijn. Hoewel een online aanvraag daardoor niet altijd direct succesvol is, zijn inwoners bereid terug te komen naar de website om een aanvraag alsnog af te ronden. Bezoekers die een online aanvraag hebben afgerond, geven aan dat ze een volgende aanvraag waarschijnlijk ook weer online zullen regelen. Van de inwoners die we gesproken hebben, geeft een ruime meerderheid aan dat ze een vriend, buur of kennis zouden adviseren om een aanvraag online te doen.
7.5.4 Onderzoeksvraag 14: Klanttevredenheid van specifieke doelgroepen over digitale dienstverlening Onderzoeksvraag 14 luidt: Hoe ervaart/ervaren de doelgroep(en)die de gemeente in het doelgroepen-/inclusiebeleid heeft gedefinieerde digitale dienstverlening van de gemeente Roermond? Gebruikerssessies met gehandicapten, ouderen en laaggeletterden laat zien dat deze doelgroepen graag mee willen doen en moeite doen om online zaken te regelen. Toch slagen inwoners er niet altijd in de digitale dienstverlening te gebruiken. Inwoners die beperkte digitale vaardigheden hebben, vinden de digitale dienstverlening vaak te moeilijk. Net als bij het algemene klanttevredenheidsonderzoek geven ook vertegenwoordigers van de specifieke doelgroepen aan dat inwoners soms niet zeker weten of de (aan)vraag of melding aankomt en of de gemeente ermee aan de slag gaat. Om digitale dienstverlening bruikbaar te maken voor zoveel mogelijk mensen, is het belangrijk dat informatie en e-formulieren zo beknopt en overzichtelijk mogelijk zijn. Vertegenwoordigers van de doelgroepen denken graag mee hoe de gemeente teksten en formulieren kan verbeteren zodat nog meer doelgroepen de digitale dienstverlening kunnen gebruiken.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 56 van 71
HOOFDSTUK 8
Significante aandachtspunten en aanbevelingen In de voorgaande hoofdstukken is per onderzoekscomponent antwoord gegeven op de verschillende onderzoeksvragen. In dit hoofdstuk geven we aan de hand van het normenkader significante aandachtspunten. Aan het eind van het hoofdstuk vertalen we deze naar aanbevelingen voor gemeente Roermond.
8.1
Verplichtingen en beleid
8.1.1 Significante aandachtspunten bij norm 1: Wettelijke eisen 1.
Stel kaders op zodat de gemeente voldoet aan wettelijke verplichtingen op het gebied van digitale dienstverlening en laat het college jaarlijks rapporteren over de status en voortgang.
2.
Controleer de komende jaren regelmatig of het college voldoet aan de Woo, waarbij de gemeente tenminste voldoet aan de fasering die de Woo voorschrijft.
3.
Controleer de komende jaren regelmatig of het college (open) standaarden toepast in het kader van de Wdo.
4.
Zorg dat alle digitale omgevingen (websites en apps) waar gemeente Roermond in het kader van Tijdelijk besluit digitale overheid/Wdo verantwoordelijk voor is, toegankelijk worden gemaakt, geïnspecteerd en voorzien van een toegankelijkheidsverklaring.
5.
Ontsluit de eventueel nog ontbrekende beleidsregels in het kader van de Wep voor 1 juli 2022 via overheid.nl.
6.
Ontsluit in het kader van de SDG informatie over 85 producten en diensten via YourEurope.eu vanaf december
Realiseer daarnaast ook digitale terinzagelegging. 2022. Vanaf december 2023 zijn bewijsstukken digitaal uitwisselbaar met Europese overheidsorganisaties. 7.
Wijs in het kader van de Wmebv voor elk formeel bericht welk elektronisch kanaal daarvoor gebruikt kan worden, voor 1 december 2022. Maak hierover ook afspraken met BsGW.
8.1.2 Significante aandachtspunten bij norm 2: Landelijke ontwikkelingen 8.
Controleer jaarlijks of de meest actuele versie van de GIBIT als inkoopvoorwaarden voor IT wordt gebruikt.
9.
Blijf DROP gebruiken als invoervoorziening voor het bekendmaken en publiceren van besluiten.
10.
Gebruik de invoervoorziening SDG voor gemeenten en zie erop toe dat kennis en ervaringen die elders (VNG)
11.
Zie erop toe dat bij de inrichting van het informatiebeheer de principes van Common Ground worden toegepast.
worden opgedaan, worden vertaald en benut in Roermond. Benut hierbij de aanwezige kennis en ervaring van Dimpact en andere Dimpact-leden. 12.
Gebruik PLOOI voor het vindbaar maken van documenten, zoals de Woo voorschrijft.
8.1.3 Significante aandachtspunten bij norm 3: Gemeentelijk beleid en kaders 13.
Pak als gemeenteraad de kaderstellende en controlerende rol rondom digitale dienstverlening op. Dit bestaat enerzijds uit duidelijke kaders, met concrete streefcijfers over digitale dienstverlening (SMART). Maak daarnaast afspraken over de wijze van verantwoording over digitale dienstverlening richting de gemeenteraad.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 57 van 71
14.
Ontwikkel uiterlijk 31 december 2022 een organisatiebrede visie op dienstverlening, die richting geeft aan alle ontwikkelingen rond dit thema en zorg voor een organisatiebrede gedragen werkwijze. Hierbij kan worden voortgeborduurd op componenten uit het programma Excellente dienstverlening en de lokale inclusie agenda. De visie moet de samenhang weergeven tussen de verschillende kanalen van dienstverlening en de keuzes die de gemeente daarin maakt. Het is belangrijk het eigenaarschap van het beleid goed te verankeren en duidelijke afspraken te maken over verantwoording over het beleid.
15.
Actualiseer en verbreed uiterlijk 31 december 2022 de online strategie zodat deze niet alleen geldt voor www.roermond.nl, maar ook voor andere omgevingen en apps.
8.1.4 Significante aandachtspunten bij norm 4: Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg 16.
Actualiseer uiterlijk 31 december 2022 de uitvoeringsovereenkomst met BsGW, zodat deze weer overeenkomt met de feitelijke situatie. Maak daarin ook afspraken over de digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers, inclusief de wijze van verantwoording daarover.