Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond Daadkracht compleet
Tekst van het document
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 18 van 71
•
Bij de zoekfunctie. In een mini-enquête konden bezoekers aangeven waar ze naar zochten.
•
Bij de e-formulieren melding openbare ruimte, aanvraag uittreksel BRP, aangifte verhuizing, melding huwelijk of geregistreerd partnerschap, aanvraag afschrift burgerlijke stand, vermissing reisdocument. In een mini-enquête konden bezoekers aangeven hoe ze de aanvraag via het e-formulier hebben ervaren. Van deze mini-enquêtes is bij de melding openbare ruimte en aangifte verhuizing respons binnengekomen.
De mini-enquêtes zijn ingezet van half december 2021 tot begin april 2022. De resultaten van het mini-enquêtes zijn niet representatief. Uitgangspunt van het onderzoek is een indruk te krijgen van de ervaringen van inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen over de digitale dienstverlening. Cijfers over gebruik kanalen Om een beeld te krijgen van het gebruik van digitale producten en diensten (vraag 12) hebben we cijfers ontvangen over de aanvragen per kanaal van veel aangevraagde producten en diensten in 2021. Webstatistieken en informatie uit het CMS In het onderzoek zijn diverse webstatistieken gebruikt van het websitebezoek in 2021. •
Als onderdeel van de beantwoording van vraag 11 hebben we een lijst gekregen met zoekwoorden die gebruikt zijn in 2021 in de zoekmachine op de website. Deze lijst hebben we vergeleken met de trefwoorden die in het Content Management Systeem (CMS) aan enkele veelbezochte pagina’s zijn gekoppeld.
•
Om te bepalen of veel mensen producten en diensten digitaal aanvragen (vraag 12) hebben we bezoekcijfers van de meestbezochte pagina’s op de website gebruikt.
Online onderzoek Om na te gaan hoe goed de digitale dienstverlening van de gemeente Roermond vindbaar is, hebben we online gezocht naar enkele producten en diensten. Daarvoor hebben we zowel de zoekfunctie binnen de website gebruikt als de externe zoekmachines Google en DuckDuckGo.
4.5
Interviews
Interviews met medewerkers Op 18 januari hebben we een interview gehouden met een communicatieadviseur die zich bezighoudt met digitale dienstverlening. Op 8 februari hebben we een interview gehouden met medewerkers die zich bezighouden met digitale dienstverlening en klantcontact: •
Cluster Publiekszaken, Medewerker applicatie/kwaliteitsbeheer
•
Cluster Publiekszaken, KCC coördinator
•
Cluster Informatievoorziening, Strategisch adviseur Informatiemanagement
•
Cluster Informatievoorziening, Applicatie- en gegevensbeheerder
•
Cluster Bedrijfsondersteuning, Webmanager
In dit interview is gesproken over het beleid rondom digitale dienstverlening (vraag 3), de samenwerking met BsGW (vraag 4), het borgen van kwaliteit (vraag 6), het stimuleren van het gebruik van digitale dienstverlening (vraag 7), meten van klanttevredenheid (vraag 8) en aandacht voor specifieke doelgroepen (vraag 9).
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 19 van 71
Op 7 maart hebben we een interview gehouden met de verantwoordelijk portefeuillehouder. Bij dit gesprek was een lid van de Rekenkamercommissie aanwezig. In het interview is gesproken over de ontwikkelingen rondom digitale dienstverlening, hoe de portefeuillehouder het beleid rondom digitale dienstverlening en inclusie ervaart en welke rol de portefeuillehouder daarin ziet voor het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad. Interviews met inwoners In de mini-enquêtes bij e-formulieren konden inwoners aangeven of ze bereid waren om telefonisch nog enkele vragen te beantwoorden als toelichting op de mini-enquête. Meerdere inwoners hebben daarmee ingestemd. We hebben 7 inwoners gesproken over hun ervaringen met het e-formulier.
4.6
Gebruikerssessies met specifieke doelgroepen
Op 29 maart en 4 april 2022 hebben we gebruikerssessies gehouden met vertegenwoordigers van doelgroepen uit het inclusiebeleid: gehandicapten, ouderen en laaggeletterden. De deelnemers hebben tijdens de sessies hun ervaringen met de digitale dienstverlening van de gemeente kunnen delen. Daarnaast konden deelnemers tijdens de sessie laten zien hoe ze de website gebruiken. Daarbij hebben deelnemers verschillende concrete scenario’s doorlopen: •
Wat doet u als u wilt weten wat het aanvragen van een rijbewijs kost?
•
Hoe maakt u een afspraak?
•
Hoe geeft u aan de gemeente door dat in uw buurt een paaltje scheef staat?
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 20 van 71
HOOFDSTUK 5
Verplichtingen en beleid Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de verplichtingen en beleid op het gebied van digitale dienstverlening. Dit geeft de gemeenteraad inzicht in wat er op gemeenten afkomt de komende jaren, wat daarvoor moet gebeuren en of het beleid van gemeente Roermond daar al klaar voor is. Het hoofdstuk geeft antwoord op de eerste 4 onderzoeksvragen: 1.
Aan welke wettelijke eisen moet digitale dienstverlening voldoen? En wat betekenen deze wettelijke eisen in hoofdlijnen
2.
Op welk landelijk beleid of landelijke voorzieningen kan of moet de gemeente aansluiten? En wat betekent dit in
concreet voor de gemeente? hoofdlijnen concreet voor de gemeente? 3.
Welk gemeentelijk beleid hebben de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Roermond sinds maart 2010 vastgesteld op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? En in hoeverre is dit beleid toereikend voor de ontwikkelingen van de komende jaren?
4.
Welke kaders en kwaliteitseisen heeft gemeenteraad van Roermond meegegeven aan de gemeentelijke organisatie en de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) op het gebied van digitale dienstverlening?
De eerste paragraaf geeft een overzicht van alle wettelijke verplichtingen die de komende 3 jaren op gemeenten afkomen op het gebied van digitale dienstverlening. Daarna volgt een overzicht van landelijke ontwikkelingen. In de derde paragraaf komt het gemeentelijk beleid en de kaders die de gemeenteraad heeft gesteld aan de orde. Daarna wordt de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) in paragraaf 4 uitgelicht. Paragraaf 5 geeft antwoord op de hiervoor genoemde onderzoeksvragen.
5.1
Wettelijke verplichtingen
Deze paragraaf geeft antwoord op de eerste onderzoeksvraag: Aan welke wettelijke eisen moet digitale dienstverlening voldoen? En wat betekenen deze wettelijke eisen in hoofdlijnen concreet voor de gemeente?
5.1.1 Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid Sinds 1 juli 2018 is het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid van kracht. Deze regelgeving vervalt met inwerkingtreding van de Wet digitale overheid (zie ook 5.1.4). Het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid verplicht overheidsorganisaties om de eigen websites en apps toegankelijk te maken voor iedereen. Iedereen moet de website van de gemeente kunnen gebruiken. Het mag niet uitmaken of de bezoeker een computer, tablet of smartphone gebruikt, welke browser hij of zij gebruikt en of iemand een beperking heeft. Ook mensen die blind, slechtziend, kleurenblind, slechthorend, doof, zwakbegaafd of laaggeletterd zijn, moeten de website kunnen gebruiken. De verplichting geldt ook voor digitale documenten die vanaf 2018 geplaatst zijn op gemeentelijke websites. Toegankelijkheidsverklaring Voor elke website en app waarvoor de gemeente verantwoordelijk is, moet de gemeente een toegankelijkheidsverklaring publiceren. In deze verklaring staat hoe ver de gemeente is met het toegankelijk maken van de digitale dienstverlening: •
De website of app voldoet volledig (status A)
•
De website of app voldoet gedeeltelijk (status B)
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 21 van 71
•
De eerste maatregelen zijn genomen (status C)
•
De website of app voldoet niet (status D)
De verklaring moet onderbouwd zijn met een testrapport, waarin zowel de techniek als de inhoud van de website of app op 50 criteria zijn getoetst. Dit testrapport mag maximaal 36 maanden oud zijn. De verklaring moet ondertekend zijn door de bestuurder die verantwoordelijk is voor digitale toegankelijkheid. De bestuurder geeft daarmee aan in te stemmen met de inhoud van de verklaring. De gemeente moet minstens eens per jaar elke toegankelijkheidsverklaring actualiseren. Status in Roermond De gemeente voldoet op 31 december 2021 deels aan deze wettelijke verplichting. Gemeente Roermond heeft met de certificering van www.roermond.nl als toegankelijke website een mooi resultaat bereikt. De gemeente heeft daarover ook een toegankelijkheidsverklaring afgegeven. De gemeente voldoet daarmee nog niet geheel aan het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid. De link naar het certificaat van toegankelijkheid is onvoldoende onderbouwing voor de toegankelijkheidsverklaring. De verklaring moet onderbouwd zijn met een onderzoeksrapport waarin voor alle 50 succescriteria de resultaten van de inspectie zijn na te lezen. Een link naar dit onderzoeksrapport is op dit moment niet aanwezig. Ook is de scope van de certificering beperkt. De pagina’s op stadswinkel.roermond.nl en de formulieren rondom buurtpost via www.mistermail.nl vallen buiten het certificaat.
Ook de pdf-bestanden op www.roermond.nl zijn buiten beschouwing gelaten. We hebben enkele pdf-bestanden bekeken (formulier Toestemming hoofdbewoner en Aanvraagformulier Alcoholwetvergunning model A). Deze voldoen niet aan de toegankelijkheidseisen. De gemeente is echter wel verantwoordelijk voor de digitale toegankelijkheid van deze informatie en formulieren. Behalve de hiervoor genoemde omgevingen en informatie is de gemeente ook verantwoordelijk voor de digitale toegankelijkheid van diverse andere omgevingen zoals die voor burgerzaken, digitale producten en diensten, parkeerzaken en zaken op het gebied van werk en inkomen. Maar ook iBabs valt onder de gemeentelijke verantwoordelijkheid wat betreft digitale toegankelijkheid. Voor al deze omgevingen ontbreekt een toegankelijkheidsverklaring en bijbehorende toegankelijkheidsinspectie.
5.1.2 Wet elektronische publicaties De Wet elektronische publicaties (Wep) regelt de bekendmaking, publicatie en terinzagelegging van besluiten. Bekendmakingen De Wep schrijft voor dat Algemeen verbindende voorschriften (avv’s), beleidsregels en overige besluiten sinds 1 juli 2021 moeten worden bekendgemaakt via officielebekendmakingen.nl. Overheidsorganisaties voeren daarvoor hun bekendmakingen in in de applicatie DROP (Decentrale Regelgeving en Officiële Publicaties). Ook verplichte kennisgevingen van vergunningen moet de gemeente sinds 1 juli 2021 via officielebekendmakingen publiceren. Verkeersbesluiten moeten in de daarvoor bedoelde applicatie verkeersbesluiten bekendgemaakt worden. Ook deze verschijnen op officielebekendmakingen.nl. Daarnaast mag een overheidsorganisatie haar bekendmakingen, kennisgevingen en verkeersbesluiten als extra service ook publiceren op bijvoorbeeld de eigen website of in een huis-aan-huisblad. Publicaties Algemeen verbindende voorschriften, zoals verordeningen, moeten al enkele jaren integraal gepubliceerd worden op overheid.nl. Sinds 1 juli 2021 geldt die verplichting ook voor alle geldende beleidsregels. Als overgangsregeling heeft de gemeente nog tot 1 juli 2022 de tijd om ontbrekende beleidsregels alsnog op overheid.nl te publiceren. Overige besluiten hoeven niet op overheid.nl gepubliceerd te worden.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 22 van 71
Terinzagelegging Tot slot schrijft de Wep voor dat de gemeente vanaf 1 januari 2023 alle stukken ook elektronisch ter inzage moet leggen. Status in Roermond De gemeente voldoet op 31 december 2021 aan deze wettelijke verplichting. Gemeente Roermond maakt al jaren gebruik van DROP en maakt haar regelgeving, kennisgevingen en verkeersbesluiten bekend via officielebekendmakingen.nl. Ook publiceert Roermond haar algemeen verbindende voorschriften en beleidsregels op overheid.nl. We kunnen niet bepalen of dit regelingenoverzicht helemaal compleet is. De gemeente heeft nog tot 1 juli 2022 de tijd om ontbrekende beleidsregels alsnog op overheid.nl te publiceren. Vanaf 1 januari 2023 moeten alle stukken die ter inzage zijn, ook digitaal beschikbaar zijn. Dat is op moment van schrijven nog niet gerealiseerd.
5.1.3 Wet open overheid De Wet open overheid (Woo) moet ervoor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar, uitwisselbaar, eenvoudig te ontsluiten en goed te archiveren is. De Woo treedt op 1 mei 2022 in werking. Met de Woo komt de huidige Wet openbaarheid van bestuur (Wob) te vervallen. Actief openbaarmaken De Woo verplicht de gemeente documenten actief openbaar te maken. Het gaat om documenten uit de volgende 11 categorieën: •
Wet- en regelgeving
•
Organisatiegegevens
•
Raadsstukken
•
Bestuursstukken
•
Stukken van adviescolleges
•
Convenanten
•
Jaarplannen en -verslagen
•
Wob/Woo-verzoeken
•
Onderzoeken
•
Beschikkingen
•
Klachten
De Woo schrijft een fasering over 3 jaren voor: •
Fase 1: Informatiecategorieën die relatief eenvoudig openbaar te maken zijn of al (deels) openbaar zijn.
•
Fase 2: Meer informatie van de categorieën uit fase 1 en enkele nieuwe categorieën.
•
Fase 3: Categorieën die (persoons)gegevens van derden bevatten en daardoor zorgvuldig voorbereid moeten worden.
Het openbaar maken moet elektronisch plaatsvinden, via het Platform Open Overheidsinformatie (PLOOI). Meer informatie over PLOOI vindt u in 5.2.5. Informatiehuishouding De Woo verplicht daarnaast gemeenten om de informatiehuishouding op orde te brengen. De Woo sluit daarmee aan op de Archiefwet: gemeenten moeten documenten in een goede, geordende en toegankelijke staat bewaren. De wetgever houdt er rekening mee dat het behoorlijk wat tijd kost om dit voor elkaar te krijgen. In de Memorie van Toelichting staat een mogelijke termijn van 8 jaar.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 23 van 71
Status in Roermond Op 1 mei 2022 voldoet de gemeente Roermond aan de vastgestelde voorwaarden van de Wet open overheid. Op 31 december 2021 gold deze wettelijke verplichting nog niet. De voorbereidingen voor de Wet open overheid zijn voornamelijk een ambtelijke opdracht. De Woo schrijft een fasering voor, die drie jaar duurt. De gemeente kan er echter voor kiezen om eerder dan de planning van de Woo voorschrijft, informatie actief openbaar te maken. We hebben daar geen besluitvorming over gezien. Dit betekent dat de gemeente tenminste moet voldoen aan de fasering zoals de Woo die voorschrijft. Fase 1 van de Woo is vrij laagdrempelig. De informatie die in fase 1 openbaar gemaakt moet worden, ontsluit de gemeente op dit moment al of kan de gemeente eenvoudig alsnog openbaar maken. Daarnaast moet de gemeente een digitaal kanaal (webformulier of emailadres) als formeel kanaal aanwijzen waarop inwoners en ondernemers verzoeken kunnen indienen. Voor 2022 staat het voldoen aan de Woo in Roermond op de agenda. Hiervoor is in de programmabegroting 2022 budget vrijgemaakt.
5.1.4 Wet digitale overheid Deze regelgeving treedt naar verwachting op 1 juli 2022 in werking. De Wet digitale overheid wil de digitale overheid verbeteren. De wet stelt daarom standaarden in voor elektronisch verkeer. Ook geeft de wet regels over informatieveiligheid en de toegang van inwoners en bedrijven tot online dienstverlening bij de overheid. De wet stelt onder andere eisen aan het betrouwbaarheidsniveau van elektronische identificatiemiddelen, zoals DigiD en eHerkenning. Waar dat nodig is, moet betrouwbaarheidsniveau ‘substantieel’ of ‘hoog’ worden gebruikt voor de toegang tot digitale diensten. De wet stelt ook open standaarden verplicht. De Europese richtlijn over toegankelijkheid van websites en apps valt hier ook onder. Daarom vervalt met de inwerkingtreding van de Wet digitale overheid het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid (aan de orde geweest in 5.1.1). Status in Roermond Op 31 december 2021 gold deze wettelijke verplichting nog niet. Gemeente Roermond gebruikt standaardisatie als uitgangspunt in haar beleid op het gebied van digitalisering. Dit was ook een van de overwegingen om deel te nemen aan samenwerkingsverband Dimpact. De gemeente heeft daarmee al de eerste stappen gezet in het werken conform standaarden. De gemeente gebruikt op dit moment een betrouwbaarheidsniveau basis van elektronische identificatiemiddelen.
Onder de Wdo moet de gemeente het betrouwbaarheidsniveau verhogen naar substantieel of hoog. Een handig hulpmiddel voor het werken conform standaarden is het overzicht van verplichte en aanbevolen standaarden van Forum Standaardisatie op www.forumstandaardisatie.nl/open-standaarden.
5.1.5 Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Deze wet treedt op 1 januari 2023 in werking. Met de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Mebv) krijgen inwoners en bedrijven het recht ieder formeel bericht elektronisch aan de overheid te zenden. Daarnaast blijft de mogelijkheid bestaan om per post met de overheid te communiceren. Inwoners en bedrijven kunnen dus kiezen tussen de papieren of de digitale weg. Formele berichten Het gaat bij formele berichten om berichten in het kader van besluiten, voorgeschreven meldingen en klachten: •
Aanvraag
•
Bezwaar of administratief beroepschrift
•
Aanvulling
•
Ingebrekestelling
•
Zienswijzen en bedenkingen
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 24 van 71
•
Berichten in het kader van een procedure van een klacht
•
Berichten in het kader van een wettelijk voorgeschreven melding (bijv. UWV, sociale dienst of melding voor bouwwerk dat niet vergunninsplichtig is)
Aanwijzen van kanalen Welk kanaal geschikt is voor welk formeel bericht, hangt af van het beveiligingsniveau dat nodig is voor een bericht. Voor elke aanvraag en procedure moet de gemeente daarom inventariseren welk beveiligingsniveau nodig is. Daarna kan de gemeente een elektronisch kanaal aanwijzen voor elk bericht. Meer informatie over wat de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer regelt, vindt u op de website digitaleoverheid.nl. Status in Roermond Op 31 december 2021 gold deze wettelijke verplichting nog niet. In het kader van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer hebben we geen besluit gezien waarin de gemeenteraad aanwijst welk elektronisch kanaal voor welk formeel bericht gebruikt mag worden. In 2022 moet dit alsnog gerealiseerd worden, zodat op 1 januari 2023 duidelijk is welke elektronische weg inwoners en ondernemers mogen gebruiken voor welk type bericht. Dit aanwijzen van kanalen is ook nodig voor formele berichten die inwoners en ondernemers naar BsGW sturen.
5.1.6 Single Digital Gateway Single Digital Gateway (SDG) is een Europese verordening die voor alle overheidsorganisaties in Europa geldt. Gemeenten moeten daar dus ook aan voldoen. De SDG regelt dat EU-burgers en bedrijven makkelijk toegang krijgen tot digitale dienstverlening in andere EU-lidstaten, via het portaal YourEurope.eu. De verordening bestaat uit drie pijlers, die er voor gemeenten als volgt uitzien: •
Met ingang van december 2022 moet informatie over 85 gemeentelijke producten en diensten beschikbaar zijn via YourEurope.eu.
•
Met ingang van december 2023 moeten burgers en bedrijven Europese overheidsorganisaties toestemming kunnen geven om digitaal bewijsstukken uit te wisselen.
•
EU-burgers en bedrijven krijgen ondersteuning bij het zoeken naar informatie of het volgen van een procedure.
Vanaf december 2022 moeten alle gemeenten informatie over producten en diensten ontsluiten via YourEurope.eu. Meer informatie hierover vindt u in 5.2.3. Status in Roermond Op 31 december 2021 gold deze wettelijke verplichting nog niet. Meer informatie over de wijze waarop de gemeente Roermond aan de verplichting kan voldoent, vindt u in 5.2.3.
5.2
Landelijke ontwikkelingen
Deze paragraaf geeft antwoord op de tweede onderzoeksvraag: Op welk landelijk beleid of landelijke voorzieningen kan of moet de gemeente aansluiten? En wat betekent dit in hoofdlijnen concreet voor de gemeente? Digitale dienstverlening is al jarenlang in opkomst, zowel in het bedrijfsleven als bij de overheid. Van een bestelling plaatsen tot het openen van een bankrekening, het kan eenvoudig via een smartphone. Dat wekt ook verwachtingen richting de online dienstverlening van de overheid. Gemeenten staan niet alleen voor deze enorme uitdaging. De Rijksoverheid en de VNG voeren projecten uit om van elkaar te leren maar ook om gemeenten aan te jagen hun digitale dienstverlening te verbeteren.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 25 van 71
We sommen een aantal initiatieven en ontwikkelingen op die voor Roermond interessant zijn en die helpen om de digitale dienstverlening te verbeteren.
5.2.1 GIBIT GIBIT staat voor Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij IT. De VNG heeft deze inkoopvoorwaarden opgesteld. De GIBIT helpt gemeenten bij het professioneel uitvoeren van de inkoop van ICT-diensten en -producten. Als de gemeente een overeenkomst sluit waarbij de GIBIT van toepassing is, gelden de Gemeentelijke ICT-Kwaliteitsnormen die horen bij de GIBIT. Deze normen zorgen ervoor dat zowel gemeenten als leveranciers voldoen aan landelijke normen en standaarden. Zo houdt de gemeente een betrouwbare en gedegen IT-infrastructuur. Status in Roermond De gemeenteraad van Roermond heeft in september 2017 het inkoopbeleid vastgesteld. Daarin is geregeld dat de gemeente de GIBIT toepast bij de inkoop van ICT-diensten en -producten. Door gebruik te blijven maken van (de meest actuele versie van) de GIBIT, is gemeente Roermond ervan verzekerd dat ze kwalitatief goede inkoopvoorwaarden voor IT gebruikt.
5.2.2 Omnichannel dienstverlening Inwoners, ondernemers en instellingen gebruiken voor hun contact met de gemeente verschillende kanalen: website, mobiele app, online formulieren of een persoonlijke informatiepagina. Die veelheid aan kanalen heeft voordelen. Zo kan de gemeente gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst of voor een bepaalde doelgroep. Daarmee wordt het contact effectiever en efficiënter. Tegelijkertijd zijn er uitdagingen. Sommige inwoners en ondernemers hebben moeite met de complexiteit en diversiteit van kanalen. Afhankelijk van de digitale vaardigheden, hebben inwoners en ondernemers een eigen voorkeur voor een bepaald kanaal. Klanten gebruiken steeds meer kanalen door- en naast elkaar. Een naadloze klantreis is hierbij belangrijk, zodat voor inwoners en ondernemers duidelijk is dat ze zaken doen met de gemeente. De veelheid aan kanalen vraagt van de gemeente meer kosten voor de inzet en het onderhoud van die kanalen. Ook is het managen van de verschillende kanalen een uitdaging. Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, ontstaat er een betere, naadloze en inclusieve klantinteractie.
Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening. Status in Roermond De gemeente Roermond biedt haar dienstverlening aan via verschillende kanalen. In de visie op communicatie staat dat iedereen zijn eigen kanaal kiest, analoog of digitaal, maar dat de gemeente erop stuurt dat inwoners en organisaties vooral naar de gemeentelijke website gaan voor producten, diensten en informatie daarover. Er is beperkt sprake van samenspel van verschillende kanalen. Informatie over het gebruik van verschillende kanalen wordt bijvoorbeeld niet structureel met elkaar vergeleken. Wel heeft de gemeente in het kader van de coronamaatregelen gestuurd op het gebruik van verschillende kanalen. Om het aantal bezoekers aan de balie te beperken, is bijvoorbeeld de optie om online een afspraak te maken voor het doorgeven van een verhuizing uitgeschakeld. Als inwoners telefonisch contact opnemen met het KCC, wijst het KCC de inwoner op de mogelijkheid om een verhuizing online door te geven. Alleen als dat niet lukt, wordt een afspraak gemaakt om een verhuizing aan de balie door te geven. Als de gemeente Roermond meer werk wil maken van omnichannel dienstverlening, kan de zelfscan die de VNG heeft ontwikkeld een startpunt zijn. De resultaten geven inzicht in de situatie van de gemeente.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 26 van 71
5.2.3 Invoervoorziening SDG voor gemeenten Zoals onder 5.1.6 al is genoemd, moet de gemeente vanaf december 2022 informatie over producten en diensten ontsluiten via YourEurope.eu. Deze productinformatie moet ook in het Engels beschikbaar zijn. De VNG heeft hiervoor een centrale oplossing gerealiseerd die de productinformatie publiceert op YourEurope.eu. Gemeenten krijgen vanaf het tweede kwartaal van 2022 toegang tot de SDG invoervoorziening. In deze omgeving staan van alle vereiste producten standaardteksten klaar, zowel in het Nederlands als het Engels. De gemeente moet deze tekst controleren, eventueel aanpassen of aanvullen en publiceren. Status in Roermond Gemeente Roermond kan in 2022 gebruik gaan maken van de centrale invoervoorziening die de VNG voor de SDG heeft ontwikkeld. Ook voor de volgende fases rondom de Single Digital Gateway neemt de VNG het voortouw. We adviseren gemeente Roermond om de informatie en ondersteuning vanuit de VNG op dit onderwerp te blijven volgen.
5.2.4 Common Ground De ICT-systemen van de overheid dreigen vast te lopen door de snelle groei van digitale gegevens. Door de jaren heen is een complex systeem van koppelingen ontstaan. Deze inrichting maakt het ICT-systeem weinig flexibel, kwetsbaar en duur. De Taskforce Samen organiseren van VNG Realisatie heeft een nieuwe architectuur ontwikkeld, die Common Ground wordt genoemd. Kern van de Common Ground is dat systemen die processen ondersteunen, scheiden van systemen die gegevens opslaan en ter beschikking stellen. De Common Ground architectuur schetst een model dat bestaat uit 5 lagen: 1.
Interactie met eindgebruikers
2.
Inrichting van processen
3.
Integratiefunctionaliteit
4.
Ontsluiting van gegevens via diensten
5.
Gestandaardiseerde opslag van gegevens
Werken volgens de principes van Common Ground is goedkoper, maar biedt ook meer ruimte om sneller en gemakkelijker te innoveren. De gemeente is minder afhankelijk van haar vaste leveranciers. Daarnaast maakt Common Ground het mogelijk om inwoners en ondernemers meer en beter inzicht te geven in de wijze waarop de gemeente met hun gegevens omgaat. Met Common Ground wordt een grote stap gezet in de richting van een open, transparante overheid waarbinnen met inachtneming van de privacy-regels gegevens sneller en veiliger kunnen worden uitgewisseld, intern zowel als extern. Elke gemeente kan in eigen tempo en op eigen voorwaarden de overstap naar de Common Ground inrichting maken. Een groep gemeenten (onder aanvoering van de gemeente Den Haag) maakt een best practice platform volgens de principes van Common Ground. Iedere gemeente kan (delen van) het platform gebruiken en nieuwe componenten toevoegen. Zo ontstaat er een ecosysteem waarin gemeenten, landelijke overheden en leveranciers samenwerken en leren. Met een subsidie van het BZK innovatiefonds worden noodzakelijke infrastructurele componenten toegevoegd aan dit platform. Het platform bestaat inmiddels uit een MijnOmgeving, OpenFormulieren, Zaak- en contactregistratie (ZGW-API’s) en een zaak afhandel component (GZAC). Dimpact is ook betrokken bij deze ontwikkeling.
Als het platform klaar is (naar verwachting in 2023), ligt er een kant en klare oplossing voor de volledige dienstverlening van gemeenten. Alle gemeenten kunnen dit ‘van de plank’ pakken en gebruiken.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 27 van 71
Status in Roermond Gemeente Roermond werkt met haar informatiebeleid al naar een inrichting van de informatiehuishouding op basis van Common Ground. Ook Dimpact is nauw betrokken bij de Common Ground architectuur en vertaalt de principes in haar producten. Dit betekent dat nieuwe producten worden ontwikkeld op basis van de principes van Common Ground. Dit betekent echter (nog) niet dat dit overal toepasbaar/uitvoerbaar is.
5.2.5 Platform Open Overheidsinformatie De Wet open overheid (zie ook 5.1.3) bepaalt dat de gemeente diverse informatie actief openbaar moet maken. Dit moet “Op een algemeen toegankelijke wijze door middel van een door Onze Minister in stand gehouden digitale infrastructuur”. Deze infrastructuur is PLOOI. De eerste versie van het portaal open.overheid.nl is inmiddels in gebruik en verwijst medio maart 2022 naar ruim 220.000 openbaar gemaakte documenten. De komende jaren moet het portaal steeds meer documenten ontsluiten. Het portaal zal ook steeds meer functionaliteiten gaan bieden. Status in Roermond Over de voorbereidingen voor de aansluiting op PLOOI als onderdeel van de Wet open overheid, hebben we geen beleid of besluitvorming gezien.
5.2.6 Nieuwe vormen van digitale dienstverlening Er komen nog steeds nieuwe vormen van digitale dienstverlening bij. De coronapandemie heeft hier aan bijgedragen, omdat gemeenten zochten naar manieren om inwoners en ondernemers zoveel mogelijk thuis te bedienen. Enkele voorbeelden: •
In Rotterdam is het mogelijk om via online videobellen een aangifte van geboorte te doen of in ondertrouw te gaan. Dat kan vanaf de eigen bank, vanuit het ziekenhuis of zelfs vanuit het buitenland.
•
Ook in Schiedam en Nijmegen is online aangifte van geboorte mogelijk, maar dan zonder beeldbellen.
•
In Etten-Leur kunnen stellen in het Trouwportaal alle zaken rondom hun trouwdag of geregistreerd partnerschap regelen.
Status in Roermond Het is niet mogelijk om via online videobellen contact op te nemen met de gemeente Roermond. Als de gemeente hiermee aan de slag wil, kan ze gebruikmaken van ervaringen die bij andere gemeenten zijn opgedaan. VNG Realisatie heeft een handreiking gemaakt om gemeenten te laten zien hoe zij op een veilige manier persoonlijke informatie kunnen vragen via beeldbellen.
5.2.7 Digitaal Aanvragen Rijbewijs (DAR) Het is inmiddels mogelijk om via de DigiD-app een rijbewijs te laten verlengen. De aanvrager moet een pasfoto laten maken bij een door de RDW erkende fotograaf. Met de DigiD-app moet een ID-check worden uitgevoerd. Bij deze check leest de DigiD-app, met de NFC lezer van de telefoon, de gegevens op de chip van het identiteitsbewijs. Deze gegevens worden geverifieerd bij de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens of het rijbewijzenregister van de RDW. Een digitale aanvraag kan alleen als je inwoner bent van een gemeente die zich daarvoor heeft aangemeld bij de RDW. Status in Roermond Roermond wil in 2022 het digitaal aanvragen van een rijbewijs mogelijk maken.
5.2.8 Chatbot Gem VNG Realisatie heeft chatbot Gem ontwikkeld die de klantervaring bij gemeenten kan verbeteren. Een ‘virtuele assistent’ met veel generieke content, die voor alle gemeenten bruikbaar is. Naast de algemene content kan Gem ook over allerlei platformen
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 28 van 71
en content heen informatie verzamelen, zodat de chatbot ook lokale informatie kan verwerken. Gemeenten kunnen Gem inzetten op hun eigen website. Op dit moment is er een chatbot ontwikkeld door een groep gemeenten bestaande uit onder andere Tilburg, Utrecht, Drechsteden en Rotterdam die de virtuele assistent is voor de top 10 taken bij gemeenten. Daarnaast kan de chat geautomatiseerd informeren en adviseren over verhuizen, reisdocumenten en is de volledig geautomatiseerde registratie van een gevalideerde verhuisaanvraag nog in ontwikkeling. Ervaringen bij organisaties zijn dat de chat een drempel verlaagt voor bezoekers van de website om digitaal een vraag te stellen of hulp te krijgen bij een aanvraag. Status in Roermond Gemeente Roermond gebruikt op dit moment geen chatbot en is niet voornemens om dit in te zetten. Een chatfunctie kan onderdeel uitmaken van de kanaalsturing. Chatbot Gem kan een goed startpunt zijn in de orientatie.
5.2.9 Newsroom In een newsroom of nieuwskamer werken medewerkers van verschillende afdelingen samen om het nieuws uit de omgeving te volgen en te analyseren. Met behulp van een monitoringtool verzamelt de newsroom berichten op sociale media en fora, lokale kranten en tijdschriften. Ook informatie uit telefoontjes van inwoners en meldingen via WhatsApp en e-mail wordt meegenomen. De newsroom verwerkt de resultaten in een kort overzicht van het meest relevante nieuws, inclusief duiding. Een newsroom biedt ambtenaren de mogelijkheid om gestructureerd te luisteren naar wat er speelt, het bestuur betekenisvol te adviseren en om alle relevante kanalen scherper in te zetten als de berichten daar aanleiding toe geven. Begin 2022 werken ongeveer tachtig Nederlandse gemeenten met een newsroom. Status in Roermond Gemeente Roermond is zich op dit moment aan het oriënteren op het werken met een newsroom. De newsroom zal zich vooral buigen over bijzondere situaties, afwijkingen op de dagelijkse gang van zaken. In de newsroom zullen het webteam, communicatie, het KCC en eventueel andere afdelingen deelnemen.
5.3
Gemeentelijk beleid en kaders
Deze paragraaf geeft antwoord op de derde onderzoeksvraag: Welk gemeentelijk beleid hebben de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Roermond sinds maart 2010 vastgesteld op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? En in hoeverre is dit beleid toereikend voor de ontwikkelingen van de komende jaren?
5.3.1 Programma Excellente dienstverlening In 2008 heeft de gemeenteraad de Strategische Visie Roermond vastgesteld. Daarin is de ambitie uitgesproken om als organisatie een excellente dienstverlener te worden. Een jaar later, in 2009, heeft het college van B&W de Visie op dienstverlening vastgesteld. Deze visie sluit aan op alle landelijke programma’s op het gebied van dienstverlening. In 2010-2011 zijn in het meerjarig programmaplan Excellente dienstverlening de eerste projecten opgestart. Deze projecten waren vooral werkzaamheden ‘onder de motorkap’. Deze werkzaamheden waren randvoorwaardelijk, maar hadden nog niet direct effect op de dienstverlening. In 2012-2013 is de basis voor het Klant contactcentrum (KCC) gelegd. Roermond heeft zich daarvoor aangesloten bij Dimpact. Dimpact is een vereniging van gemeenten die gezamenlijk optrekken in het verbeteren van publieke dienstverlening. Zo
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 29 van 71
gebruikt Roermond via Dimpact onder andere de software voor de gemeentelijke website en het zaaksysteem. De gezamenlijke inkoop via Dimpact en standaardisatie en hergebruik binnen de vereniging levert de deelnemers voordelen op. Medewerkers geven aan dat er zowel bestuurlijk als ambtelijk niemand eigenaar is van het programma. Daardoor ontbreekt centrale regie. Dit heeft tot gevolg dat het programma niet altijd de aandacht krijgt die het verdient. Medewerkers vertellen dat het programma sinds de start verschillende keren lijkt te zijn doodgebloed. Een ander gevolg van het ontbreken van centrale regie is, dat vakafdelingen op verschillende wijzen excellente dienstverlening realiseren. Dit heeft onder meer geleid tot verschillende vakspecifieke digitale loketten. We komen op www.roermond.nl de volgende digitale omgevingen tegen: •
https://iburgerzaken.roermond.nl/, voor burgerzaken zoals verhuizing en uittreksels.
•
www.gemeenteportaal.nl/ in combinatie met de app 2Park, voor parkeerzaken.
•
https://snelbalie.roermond.nl/, voor zaken op het gebied van werk en inkomen.
•
https://dloket.roermond.nl/, voor overige producten en diensten.
Daarnaast heeft gemeente Roermond het heffen en innen van belastingen uitbesteed aan Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW). BsGW biedt via de eigen website het digitale loket voor belastingzaken en WOZ aan. Zie ook paragraaf 5.4. In de verschillende omgevingen is aan het logo en de kleurstelling te zien dat het om een omgeving van gemeente Roermond gaat (geldt niet voor BsGW). Maar elke omgeving heeft een heel eigen vormgeving, inrichting en systematiek. Dat betekent voor inwoners en ondernemers dat zij, afhankelijk van wat zij regelen met de gemeente, met verschillende werkwijzen te maken krijgen. Zo zien we op de gemeentelijke website een handleiding voor het gebruik van de parkeerapp en een filmpje met uitleg over de omgeving voor werk en inkomen.
5.3.2 Lokale inclusie agenda Iedereen doet mee! in Roermond. Dat is het motto van de lokale inclusie agenda 2021-2024. Het maakt niet uit welke leeftijd, culturele achtergrond, gender, inkomen talenten en/of beperkingen je hebt. De inclusie agenda komt voort uit het coalitieakkoord 2018-2022 waarin staat dat de gemeente streeft naar een stad waarin iedereen meedoet en zichzelf mag zijn. In de lokale inclusie agenda komen zes thema’s aan bod: •
Toegankelijkheid
•
Wonen
•
Werk
•
Vrije tijd, recreatie, sport en cultuur
•
Onderwijs
•
Mobiliteit
Om er daadwerkelijk voor te zorgen dat Roermond inclusief wordt, is bewustwording essentieel. Dat geldt voor alle betrokkenen: gemeentelijke diensten, externe partners, winkels en horeca, vrije tijd, vervoer, openbare gebouwen en inwoners. In 2019-2020 zijn al diverse activiteiten uitgevoerd in het kader van inclusie: •
De gemeente heeft een toegankelijke nieuwe website.
•
De gemeente heeft het manifest ‘Iedereen doet mee!’ ondertekend.
•
Alle medewerkers van de afdeling Sociale Zaken en een deel van de beleidsmedewerkers hebben een training Klare Taal gevolgd. Ook is er een meeleesgroep die de taal en toon van brieven aan inwoners bekijkt.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 30 van 71
•
Tijdens de week van de toegankelijkheid is aandacht besteed aan de toegankelijkheid van het centrum.
Actiepunten voor de komende tijd die te maken hebben met digitale dienstverlening: •
Een plan maken voor inclusieve communicatie en dienstverlening.
•
Een website ‘Roermond voor Iedereen’ om mooie voorbeelden te verzamelen en inclusieve initiatieven te inventariseren.
•
Het verspreiden van voorbeelden van inclusief werkgeverschap op website, social media en in de krant.
De lokale inclusie agenda gaat nog niet specifiek in op de manier waarop de gemeente in haar dienstverlening omgaat met specifieke doelgroepen. Het is wel een van de actiepunten voor de komende tijd om dat alsnog te doen. Op moment van schrijven werkte de projectleider inclusie nog aan de voorbereidingen. Bij het realiseren van de nieuwe website die in 2019 is gerealiseerd, heeft de gemeente verschillende specifieke doelgroepen betrokken: •
Gehandicapten Platform
•
Wmo-raad
•
Meeleesgroep Wmo
•
Seniorenraad
•
Jongerenraad
•
Taalcoaches van Wel.kom
•
Consulenten digitale vaardigheden van de bibliotheek
De wensen en behoeften vanuit deze doelgroepen zijn zoveel mogelijk meegenomen in de ontwikkeling van de nieuwe website. Sindsdien is er geen structureel contact met deze doelgroepen over digitale dienstverlening. Wel komt er incidenteel feedback van specifieke doelgroepen binnen. De webredactie houdt zoveel mogelijk rekening met de wensen en behoeften van de verschillende doelgroepen.
5.3.3 Online strategie In april 2019 heeft het college van B&W de online strategie voor www.roermond.nl vastgesteld. Daarin staan 5 uitgangspunten: •
De gemeentelijke website is het voorkeurskanaal voor onze dienstverlening.
•
We richten onze dienstverlening in vanuit het perspectief van de klant. We baseren ons daarbij op feiten, niet op meningen.
•
Roermond maken we samen, en iedereen moet mee kunnen doen.
•
Onze website is relevant, betrouwbaar en compact.
•
Een kwalitatieve website vraagt om een professionele, centrale (eind-)redactie.
De online strategie kondigt aan dat de organisatie van het digitaal beheer, de kwaliteitsstandaarden en de verantwoordelijkheden formeel worden vastgelegd in een redactiestatuut. Dit doet de organisatie om de online communicatie en online dienstverlening duurzaam te verankeren in de organisatie. Een gecentraliseerde professionele webredactie ziet toe op naleving van deze online strategie en het redactiestatuut. Voor content die niet aan onze uitgangsunten en afspraken voldoet, is géén plaats meer op www.roermond.nl. De gemeentelijke organisatie werkt op dit moment grotendeels volgens de online strategie, maar nog niet alle onderdelen van de online strategie zijn gerealiseerd of formeel vastgelegd. Zo is er nog geen redactiestatuut aanwezig. Er is op dit moment geen planning voor wanneer een redactiestatuut wordt gerealiseerd en vastgesteld.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 31 van 71
Voorkeurskanaal Het is niet concreet uitgewerkt wat moet worden verstaan onder ‘voorkeurskanaal voor onze dienstverlening’. De organisatie heeft op dit moment ook geen zicht op het gebruik van de verschillende kanalen per product of dienst. Het Klant Contactcentrum (KCC) probeert inwoners en ondernemers wel zoveel mogelijk naar de digitale dienstverlening te leiden. Dit gebeurt op verschillende manieren: •
Voor producten en diensten die online te regelen zijn, is het niet mogelijk om online een afspraak te plannen.
•
Als iemand belt om een afspraak te maken voor een product of dienst die online te regelen is (bijvoorbeeld een verhuizing), geven telefonisten standaard aan dat dat ook online te regelen is.
•
Als uit een telefoongesprek blijkt dat iemand best online iets wil regelen, maar tegen problemen aanloopt, proberen de telefonisten de inwoners of ondernemer daar telefonisch bij te helpen. Bijvoorbeeld door tips te geven over het uploaden van bijlagen.
Het KCC en het webteam proberen dus wel zoveel mogelijk inwoners en ondernemers naar het digitale kanaal te leiden. Maar omdat niet is gedefinieerd wat het voorkeurskanaal precies betekent en wat het gewenste gebruik van kanalen is, is onduidelijk in hoeverre het voorkeurskanaal is gerealiseerd. Ook ontbreekt centrale sturing. Gegevens over het gebruik van verschillende kanalen worden op dit moment niet gecombineerd en gerapporteerd. Centrale sturing op de digitale dienstverlening als voorkeurskanaal ontbreekt. Werken vanuit het perspectief van de klant De webredactie maakt structureel gebruik van webstatistieken bij haar werkzaamheden. Zo controleert de webredactie wekelijks of de statistieken afwijkingen laten zien van de gebruikelijke bezoekcijfers. Deze werkwijze is echter niet formeel vastgelegd. Ook maken statistieken niet standaard deel uit van rapportages richting management of bestuur. Als de webredactie reacties krijgt die niet over de werking van de website gaan maar vakinhoudelijk zijn, speelt de webredactie deze door aan de betreffende vakafdeling. Ook deze werkwijze is niet formeel vastgelegd. Er vindt ook niet standaard terugkoppeling plaats tussen vakafdeling en webredactie. De webredactie kan daarom niet zeggen of met de doorgespeelde reacties iets wordt gedaan.
Relevant, betrouwbaar en compact Er is niet gedefinieerd wat moet worden verstaan onder een relevante, betrouwbare en compacte website. Bij de ontwikkeling van de huidige website in 2019 heeft de webredactie dit naar eigen inzicht gedaan, in overleg met vakafdelingen en op basis van webstatistieken, wettelijke verplichtingen en lokale verplichtingen (bestuurlijke afspraken). Daarbij is onder meer gelet op de schrijfstijl en lengte van teksten. Met behulp van webstatistieken houdt de webredactie de website nu zo compact mogelijk. De betrouwbaarheid van informatie op de website wordt deels actief geborgd. De webredactie is geabonneerd op updates vanuit SDU en verwerkt deze updates actief. Ook bij het vaststellen van lokale regelgeving (verordeningen en beleidsregels) vindt een check plaats of de regelgeving aanpassing van webteksten vraagt, zowel wat betreft inhoud als tarieven (leges). Verder screent de webredactie pagina’s die niet bezocht worden op nut en noodzaak. Bij publiekszaken is per product een medewerker aangewezen die verantwoordelijk is voor de informatieverstrekking. Deze medewerkers geven aan de webredactie door welke aanpassingen in de online productinformatie nodig is, op het moment dat daarin iets wijzigt. Ook andere vakafdelingen zijn inhoudelijk verantwoordelijk voor de actualiteit en betrouwbaarheid van online informatie over dat vakgebied.
Er is echter geen vast contactmoment tussen webredactie en vakafdeling om bijvoorbeeld jaarlijks te controleren of alle online informatie over het vakgebied nog juist is. Want niet elke benodigde aanpassing komt naar voren uit de hiervoor genoemde checks.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 32 van 71
Professionele centrale redactie Gemeente Roermond werkt al enkele jaren met een centrale webredactie. Deze webredactie heeft voldoende kennis en vaardigheden om met behulp van webstatistieken de website zo klantgericht mogelijk te houden. Ook is de redactie in staat om informatie op een toegankelijke manier online te publiceren. De webredactie bewaakt de kwaliteit van de website, en niet de gehele digitale dienstverlening. De webredactie bestaat op dit moment uit twee personen. De lijnen zijn daardoor kort en de taakverdeling helder. De werkwijze is echter nergens vastgelegd. Dat maakt de redactie kwetsbaar op het moment dat een of beide webredacteuren zouden uitvallen of vertrekken. In de online strategie staan de algemene uitgangspunten voor online informatie en digitale dienstverlening en wanneer content wel of niet geschikt is om te ontsluiten via www.roermond.nl. Het is echter niet duidelijk wat de webredactie en de vakafdelingen concreet van elkaar mogen verwachten. Denk daarbij aan hoe de verantwoordelijkheden precies verdeeld zijn en binnen welke termijnen de verantwoordelijke partij een taak uitvoert.
5.3.4 (Digitale) dienstverlening in de begroting Programmabegroting 2021 In de begroting 2021 staat over klantcontacten vermeld: “De digitale dienstverlening wordt uitgebreid en gebruiksvriendelijker. Er worden meer producten en/of diensten digitaal aangeboden. De klant kan digitaal volgen wat de status is van de aangevraagde dienst of het product.” Dit levert op dat naar verwachting inwoners en ondernemers steeds meer digitaal gaan aanvragen. “Hierdoor zal de efficientie van de werkprocessen verbeteren.” De gekozen bewoordingen zijn weinig concreet. De nadruk lijkt te liggen op het behalen van efficientie. Wat dit voor inwoners en ondernemers betekent, is niet benoemd. Ook staat niet gespecificeerd hoe de gemeente de resultaten en/of effecten gaat meten. Over BsGW meldt de begroting 2021 dat “BsGW werkt daarbij tegen de laagst mogelijke kosten, uitgaande van de beste prijs/prestatie verhouding gekoppeld aan een optimaal niveau van dienstverlening.” Onduidelijk is of hiermee de dienstverlening richting de deelnemers van BsGW (dus de gemeente) wordt bedoeld, of de dienstverlening richting inwoners en ondernemers. Elders in de begroting is er nog aandacht voor Dimpact en andere ontwikkelingen: “Dimpact is een samenwerkingsverband met de doelstelling om betere dienstverlening en efficiëntere bedrijfsvoering te realiseren voor haar deelnemende gemeenten.
Landelijke programma’s zoals Digitale Agenda 2020, Zaakgericht werken, Common Ground en de Basisgemeente, staan daarbij centraal. Ook op dit onderdeel is de begroting weinig concreet. Daardoor blijft onduidelijk wat de gemeente in 2021 precies heeft willen bereiken op het gebied van (digitale) dienstverlening. Programmabegroting 2022 In de programmabegroting voor 2022 staat onder klantcontacten: “We blijven de koers volgen om de digitale dienstverlening daar waar mogelijk verder uit te breiden, naast de bestaande reguliere aanvraag van diensten en producten aan de balie, zodat blijvend aan de eisen van optimaal gebruikersgemak kan worden voldaan.” In deze begroting wordt ten opzichte van de begroting voor 2021 iets specifieker aangegeven wat dit oplevert: “Onze inwoners en ondernemers kunnen steeds meer producten digitaal aanvragen waardoor de dienstverlening wordt uitgebreid. In 2022 zal toegevoegd worden het digitaal aanvragen van het rijbewijs, het digitaal vorm geven van het huwelijksproces en de pilot rondom digitaal registreren overlijden. Als burgers van de digitale dienstverlening gebruik maken, kan er sprake zijn van administratieve lastenverlichting en worden de wachttijden aan de balie verkort.
Via “mijn loket” kan de burger alle lopende en afgehandelde zaken en contacten volgen en inzien.” Door deze concrete voornemens, is zowel voor de gemeenteraad als voor inwoners en ondernemers duidelijk waar de gemeente in 2022 aan gaat werken rondom dit thema. Dit maakt het voor de gemeenteraad ook makkelijker om te controleren of het college de voorgenomen ontwikkelingen ook daadwerkelijk heeft gerealiseerd. Maar net als in de begroting voor 2021 staat niet gespecificeerd hoe de gemeente de resultaten en/of effecten van de voorgenomen ontwikkelingen gaat monitoren.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 33 van 71
5.3.5 Status van gemeentelijk beleid en kaders Sinds 2010 heeft de gemeenteraad van Roermond een beperkte rol gespeeld in de digitale dienstverlening van de gemeente. Het beleid rondom digitale dienstverlening is vooral door het college van B&W vastgesteld. Het college van B&W ziet digitale dienstverlening als een bedrijfsvoeringsvraagstuk. De gemeenteraad is wel betrokken bij de vaststelling van de lokale inclusie agenda. Het beleid rondom digitale dienstverlening is onvoldoende SMART geformuleerd. Omdat de gestelde doelen onvoldoende zijn gespecificeerd is het lastig te bepalen in hoeverre de gemeente de gestelde doelen heeft bereikt. Bij het Programma Excellente dienstverlening en de Online strategie voor www.roermond.nl wordt onvoldoende gestuurd op resultaten en effecten. Met de vaststelling van de begroting stelt de gemeenteraad budget beschikbaar voor de (doorontwikkeling van de) digitale dienstverlening. Ook in de programmabegrotingen over 2021 en 2022 is de digitale dienstverlening onvoldoende gespecificeerd. Hierdoor is onvoldoende duidelijk wat de gemeente precies wil realiseren. Dit maakt het voor de gemeenteraad lastig te controleren in hoeverre het college van B&W geslaagd is in het realiseren van de voornemens.
Om te blijven voldoen aan alle wettelijke verplichtingen is het belangrijk dat het beleid SMART geformuleerd wordt en dat gestuurd wordt op resultaten en effecten.
5.4
Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg
Deze paragraaf geeft antwoord op de vierde onderzoeksvraag: Welke kaders en kwaliteitseisen heeft gemeenteraad van Roermond meegegeven aan de gemeentelijke organisatie en de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) op het gebied van digitale dienstverlening? Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) is een gemeenschappelijke regeling die sinds 2011 bestaat. 29 van de 31 Limburgse gemeenten en het Waterschap Limburg werken samen in BsGW. BsGW heft en int belastingen en voert de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ) uit voor de deelnemende organisaties. BsGW biedt op haar eigen website een digitaal loket, waarin inwoners en ondernemers hun belastingzaken kunnen regelen. Ook is BsGW aangesloten op de berichtenbox van MijnOverheid. Dit betekent dat BsGW aanslagbiljetten, aanmaningen en verminderingen van de aanslag via MijnOverheid kan versturen. In de volgende subparagrafen komen de onderliggende afspraken aan de orde.
5.4.1 Uitvoeringsovereenkomst Gemeente Roermond heeft in 2013 de standaard uitvoeringsovereenkomst Heffing en invordering belastingen en uitvoering Wet WOZ gesloten met BsGW. In de uitvoeringsovereenkomst staan enkele afspraken over werkzaamheden op het gebied van dienstverlening. BsGW: •
Handelt klantreacties af via telefoon, e-mail, web-calls en schriftelijk.
•
Handelt verzoeken om kwijtschelding af en voert geautomatiseerde kwijtschelding uit.
In de uitvoeringsovereenkomst is vastgelegd dat BsGW een kwartaalrapportage levert over de uitgevoerde werkzaamheden met onder andere aantallen, doorlooptijden en afdoeningstermijnen van ontvangen klantreacties gesplitst naar communicatiekanaal en onderwerp.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 34 van 71
Als kwaliteitskaders is het volgende vastgelegd in de uitvoeringsovereenkomst: •
BsGW verstuurt het gecombineerde aanslagbiljet uiterlijk 28 februari van het betreffende belastingjaar. Op dit aanslagbiljet staan in elk geval Onroerende Zaakbelasting (OZB), afvalstoffenheffing, rioolheffing en – indien van toepassing – hondenbelasting.
•
De dienstverlening wordt zo ingericht dat de klant het contact ervaart als contact met de gemeente.
•
BsGW borgt dat de dienstverlening aan de balie met betrekking tot belastingen en WOZ snel en effectief door de gemeente kan worden verleend door eenduidige informatievoorziening en communicatielijnen.
•
Telefonische contacten worden voor 90% afgehandeld bij het 1e contact.
•
Digitale berichten (mail) worden beantwoord binnen 48 uur.
In de overeenkomst staan verder geen afspraken over de digitale dienstverlening die BsGW op haar eigen website aanbiedt. De uitvoeringsovereenkomst lijkt verouderd. Zo staat nog in de uitvoeringsovereenkomst dat de dienstverlening zo wordt ingericht dat de klant het contact ervaart als contact met de gemeente. Dat betekent dat een inwoner een aanslag ontvangt alsof die van de gemeente is, met alleen de gemeentebelastingen. Daar is inmiddels geen sprake meer van. Inwoners krijgen van BsGW namelijk nog maar één aanslagbiljet met daarop de gemeentebelastingen én de waterschapsbelastingen. Op de website van BsGW staat een overzicht van alle servicenormen die BsGW hanteert. De servicenormen die in de uitvoeringsovereenkomst staan, zijn veel minder gespecificeerd.
5.4.2 Standaardrapportage Bij de uitvoeringsovereenkomst hoort een standaardrapportage die laat zien welke gegevens BsGW rapporteert. In de standaardrapportage komen onder andere terug: •
Gemiddelde looptijd voor bezwaren, met als streeftermijn 4 weken.
•
% telefoongesprekken dat in het KCC wordt beantwoord en afgehandeld.
•
% telefoongesprekken dat wordt afgehandeld bij 1e contact.
De reactietermijn op e-mail staat echter niet in de rapportage, terwijl dit wel als kwaliteitskader in de uitvoeringsovereenkomst staat.
5.4.3 Specifieke voorwaarden 2021 en 2022 Gemeente Roermond spreekt eens per twee jaar specifieke voorwaarden af met BsGW. In de specifieke voorwaarden voor 2021 en 2022 staat onder meer bepaald dat BsGW bij de gemeente binnengekomen Wob-verzoeken afhandelt, voor zover deze betrekking hebben op de uitvoering van de belastingheffing en Wet WOZ. In de specifieke voorwaarden staan geen afspraken rondom digitale dienstverlening.
5.4.4 Visie op dienstverlening van BsGW Op de website van BsGW is te lezen welk doel BsGW zichzelf stelt: “U ziet BsGW als een proactieve, betrouwbare en professionele organisatie. U reist zonder obstakels door BsGW, regelt de meeste zaken zelf op tijden dat het u het beste uitkomt. Lukt dit een keer niet? Dan kunt u ons gemakkelijk bereiken. Een vriendelijke medewerker zoekt vervolgens naar een passende oplossing.” In de dienstverlening gebruikt BsGW de volgende uitgangspunten: •
We beantwoorden vragen en verzoeken zoveel mogelijk volledig bij het eerste contact.
•
We werken zoveel mogelijk digitaal maar bieden klanten die niet digitaal kunnen of willen reageren een alternatief.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 35 van 71
•
We zijn transparant en informeren klanten (pro-) actief over de afhandeling en status van hun reactie.
•
We geven klanten tijdig een juist en persoonlijk antwoord.
•
We garanderen de privacy en werken volgens de wettelijke regelgeving.
•
We monitoren de klanttevredenheid en gebruiken de resultaten hiervan om onze klanttevredenheid waar nodig te verbeteren.
5.5
Antwoord op de onderzoeksvragen
Deze paragraaf geeft antwoord op de eerste 4 onderzoeksvragen, gesplitst naar wettelijke eisen, landelijke ontwikkelingen, gemeentelijk beleid en kaders en de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg.
5.5.1 Onderzoeksvraag 1: Wettelijke eisen Onderzoeksvraag 1 luidt: Aan welke wettelijke eisen moet digitale dienstverlening voldoen? En wat betekenen deze wettelijke eisen in hoofdlijnen concreet voor de gemeente? Beknopt antwoord: de digitale dienstverlening van de gemeente Roermond voldoet gedeeltelijk aan de wettelijke vereisten voor digitale dienstverlening. Gedetailleerd antwoord: de gemeente moet op 31 december 2021 voldoen aan: •
Tijdelijk besluit digitale overheid. Roermond voldoet op dit moment niet geheel aan de eisen uit het besluit: o
De onderbouwing bij de toegankelijkheidsverklaring over www.roermond.nl is onvoldoende. Dit kan de gemeente oplossen door een link naar het inspectierapport (vaak een downloadbaar pdf-bestand) aan te bieden bij de toegankelijkheidsverklaring.
o
Daarnaast ontbreken toegankelijkheidsverklaringen van de andere online omgevingen waar gemeente Roermond verantwoordelijk voor is.
•
Wet elektronische publicaties (Wep). Roermond voldoet op 31 december 2021 aan deze wet.
•
De Wet open overheid treedt op 1 mei 2022 in werking. We kunnen constateren dat de gemeente Roermond op 1 mei 2022 voldoet de gemeente Roermond aan de vastgestelde voorwaarden van de Wet open overheid.
Daarnaast komen de komende 3 jaren verschillende nieuwe wettelijke verplichtingen op de gemeente af. De gemeente treft op dit moment voorbereidingen om aan deze wetten te voldoen. Hieronder vindt u in volgorde van inwerkingtreding de verplichtingen die de komende jaren gaan gelden: •
Wet open overheid vanaf 1 mei 2022: gefaseerd documenten actief openbaar maken.
•
Wep vanaf 1 juli 2022:
•
o
Alle beleidsregels online beschikbaar via overheid.nl.
o
Digitale terinzagelegging.
Wet digitale overheid (Wdo) vanaf 1 juli 2022 (datum onder voorbehoud): vervangt Tijdelijk besluit digitale overheid en stelt daarnaast (open) standaarden in voor elektronisch verkeer, informatieveiligheid en identificatiemiddelen voor inwoners en bedrijven. Dimpact werkt volgens deze standaarden en verwerkt deze in haar producten.
•
Single Digital Gateway: o
Vanaf december 2022: informatie over 85 gemeentelijke producten en diensten beschikbaar via YourEurope.eu
o
Vanaf december 2023: burgers en bedrijven kunnen Europese overheidsorganisaties toestemming geven om digitaal bewijsstukken uit te wisselen.
© Daadkracht
Rapport onderzoek digitale dienstverlening RKC Roermond
Pagina 36 van 71
o
EU-burgers en bedrijven krijgen ondersteuning bij het zoeken naar informatie of het volgen van een procedure.
•
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) 1 januari 2023: inwoners en bedrijven hebben het recht ieder formeel bericht elektronisch aan de overheid te sturen.
5.5.2 Onderzoeksvraag 2: Landelijke ontwikkelingen Onderzoeksvraag 2 luidt: Op welk landelijk beleid of landelijke voorzieningen kan of moet de gemeente aansluiten? En wat betekent dit in hoofdlijnen concreet voor de gemeente? Beknopt antwoord: de digitale dienstverlening van de gemeente Roermond maakt niet optimaal gebruik van de laatste mogelijkheden die landelijk beleid of landelijke voorzieningen bieden. Gedetailleerd antwoord: •
Roermond gebruikt de GIBIT inkoopvoorwaarden sinds 2017.
•
Roermond gebruikt DROP als invoervoorziening voor het bekendmaken en publiceren van besluiten.
•
Roermond kan in 2022 gebruik gaan maken van de invoervoorziening SDG voor gemeenten om informatie over 85
•
Roermond werkt aan de inrichting van het informatiebeheer op basis van de principes van Common Ground. Dimpact is
producten en diensten te publiceren via YourEurope.eu. ook nauw betrokken bij de uitwerking van deze architectuur, waarmee Roermond is aangehaakt op deze ontwikkeling. •
Over voorbereidingen voor de aansluiting op PLOOI als onderdeel van de Wet open overheid, hebben we geen beleid of besluitvorming gezien.
•
Roermond maakt in 2022 het digitaal aanvragen van een rijbewijs mogelijk.
5.5.3 Onderzoeksvraag 3: Gemeentelijk beleid en kaders Onderzoeksvraag 3 luidt: Welk gemeentelijk beleid hebben de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Roermond sinds maart 2010 vastgesteld op het gebied van digitale dienstverlening en doelgroepen/inclusie? En in hoeverre is dit beleid toereikend voor de ontwikkelingen van de komende jaren? Beknopt antwoord: de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders hebben enkele beleidszaken vastgesteld. Om optimale digitale dienstverlening te borgen voor inwoners en ondernemers is dit niet toereikend. Gedetailleerd antwoord: Het college van B&W ziet digitale dienstverlening als een bedrijfsvoeringsvraagstuk. Daarom heeft sinds 2010 vooral het college van burgemeester en wethouders beleid vastgesteld rondom digitale dienstverlening: •