2464 bijlage kwaliteit dienstverlening rheden bestuurl rap def (24.64)

”Website is zeer verouderd en niet gebruiksvriendelijk ingericht. Het zou handig zijn om bezoekers te volgen om zo te kijken hoe zij de website bezoeken /klikken en bekijken en daarop de website aanpassen."

” Gebruik een track en trace systeem zodat de inwoner altijd weet hoe het met zijn melding/verzoek staat.”

”Graag de actualiteit opvallend op de voorpagina van de website. Chatfunctie svp. In Fixi een categorie Dieren (welzijn/verzorging) en de mogelijkheid te reageren op een uitkomst na melding, ipv de melding direct af te sluiten"

”Stel de inwoners als afnemer van de diensten centraal en benader de communicatie dan ook vanuit de inwoner en niet vanuit het gemeentehuis."

Verbetermogelijkheden bereikbaarheid De verbetermogelijkheden op het gebied van bereikbaarheid liggen wat betreft de inwoners vooral op het gebied van toegankelijkheid, betere openingstijden en betere telefonische bereikbaarheid. Hierbij wordt er meermaals op gewezen dat men niet wordt teruggebeld.

27

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Een aantal voorbeelden:

”Sinds kort kun je maandag t/m 1900 uur open, het zou wenselijk zijn om nog een dag tot 1900 open te zijn, of 1800."

”Ook in de middag telefonisch bereikbaar, terugbelverzoeken beter nakomen, wachttijden verminderen."

” Betere openingstijden van de servicecentra; bijvoorbeeld op de zaterdagochtend voor het bestellen en afhalen van rijbewijzen e.d.”

”Telefonische bereikbaarheid verbeteren en bij klachten nabellen of de melding is afgewikkeld. Nu hoor ik niets meer."

”Toegankelijker voor bewoners van gemeente. Makkelijker gemeentehuis binnen kunnen lopen. Niet overal afspraken voor hoeven maken."

Verbetermogelijkheden betrouwbaarheid De verbetermogelijkheden op het gebied van bereikbaarheid liggen bij het nakomen van afspraken en het reageren op vragen. Een aantal voorbeelden:

”Communicatietraining en woord houden wanneer je een belofte maakt."

”Zich meer verplaatsen in de burger, meer transparantie, houden aan gemaakte afspraken."

”Gemaakte afspraken nakomen en niet alles op de lange baan schuiven. Zelf expertise in huis halen en niet voor alles iemand inhuren.”

”Bij correspondentie niet alleen een bericht van ontvangst, maar aangeven wanneer een antwoord er is en dat ook naleven."

Verbetermogelijkheden doorlooptijden De verbetervoorstellen ten aanzien van de doorlooptijden gaan er vooral om dat de gemeente zich aan de wettelijke termijn houdt, eerder contact opnemen en de wachtlijsten. Een aantal voorbeelden: ”Serieus omgaan met de vraag en er geen maanden overheen laten gaan met afhandelen."

”Lengte van wachtlijst moet echt veel korter."

”Sneller het eerste contact leggen

”De gemeente moet zich aan de termijnen houden (denk aan de Wmo wachtlijst; die pakt de betreffende afdeling gelukkig aan).”

Verbetermogelijkheden professionaliteit Op het gebied van professionaliteit zijn slechts een tweetal voorstellen gedaan. Het gaat dan om het verdiepen van de vakkennis en onderling beter samenwerken. 28

Kwaliteit van de dienstverlening

6.2

Rekenkamer Rheden

Verbetervoorstellen uit de gevoerde gesprekken

Door de mensen van binnen en buiten de gemeentelijke organisatie die zijn gesproken zijn de volgende mogelijkheden tot verbetering aangegeven: • Betere digitale toegankelijkheid; • Verbetering website; • Verouderde systemen updaten; • Vergroten leesbaarheid door begrijpelijker taalgebruik, duidelijker en korter zowel op de website als in de schriftelijke communicatie; • Zorgen voor een stabieler personeelbestand; • Meldingen sneller oppakken; • Betere afstemming met collega’s en meer integraal werken; • Minder vanuit procedures denken, meer proactief meedenken en partijen met elkaar verbinden; • Werken met een plan en koppeling aan een vaste casemanager; • Mensen op de hoogte blijven houden van de voortgang van de procedure.

6.3

Bezwaarschriften en klachten

Elke klacht kan een gratis advies zijn. Professionele klachtafhandeling kan leiden tot verbeterde dienstverlening en daarmee een hogere klanttevredenheid en imagoschade voorkomen. Inwoners kunnen op twee manieren aangeven het niet eens te zijn met de dienstverlening van de gemeente door het indienen van een bezwaarschrift of een klacht. Een bezwaarschrift is het schriftelijk stuk waarmee een besluit van de gemeente wordt aangevochten. Deze besluiten worden tijdens de bezwaarprocedure getoetst aan wet- en regelgeving en de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Een klacht heeft daarentegen betrekking op de omgang van de overheid met haar inwoners. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om klachten over bereikbaarheid, betrouwbaarheid, klantgerichtheid, communicatie en doorlooptijd. Van beide procedures worden jaarverslagen gemaakt die als instrument kunnen worden ingezet om te sturen en de dienstverlening verder te verbeteren. Lopende het onderzoek waren het jaarverslag klachtbehandeling 2023, het jaarverslag bezwaarschriften 2023 en het jaarverslag 2023 van de ombudscommissie nog niet beschikbaar; waardoor in deze paragraaf de gegevens uit de jaarverslagen uit 2022 zijn opgenomen. Uit de ambtelijke reactie op het conceptrapport van bevindingen is gebleken dat deze jaarverslagen 2023 inmiddels zijn verschenen.

Daar waar dit leidt tot aanvullende informatie is dit in de tekst aangevuld. Door de ambtelijke organisatie wordt tevens aangegeven dat de drempel om een klacht in te dienen is verlaagd door, in afstemming met de gemeente Arnhem, een digitale mogelijkheid tot het indienen van een klacht te bieden en dat de website tekstueel verbeterd is voor bezwaar en beroep.

29

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Bezwaarschriften13 Bezwaarschriften in de gemeente Rheden worden afgedaan in twee kamers: De Algemene kamer en de Sociale Kamer. In het verslagjaar 2022 zijn er in totaal 145 bezwaarschriften ingediend. In het navolgende overzicht van het aantal bezwaarschriften verdeeld naar onderwerp. Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: in 2023 zijn in totaal 250 bezwaarschriften binnengekomen, tegen 145 in 2022.

In 2022 zijn in totaal 142 bezwaarschriften behandeld (Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: in 2023 156). Hiervan is in de Algemene kamer 25% (deels) gegrond verklaard (Aanvulling jaarverslag 2023: 2,2% in 2023) en in de Sociale kamer 14% (Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: 21,8% in 2023). Hierbij dient te worden opgemerkt dat het relatief lage percentage van de Sociale Kamer (in 2021 was het percentage (deels) gegrond 26%) mede het gevolg is van de werkwijze van het sociaal domein, waarbij het besluit waartegen bezwaar is gemaakt, door het juridisch team voordat dit behandeld wordt door de commissie, getoetst wordt. Door het juridisch team wordt actie ondernomen als geconcludeerd wordt dat op de aanvraag een ander besluit genomen had moeten worden. Dit wordt dan hangende het bezwaar hersteld. In de gevallen dat dit positief uitvalt voor bezwaarmakers, leidt dit veelal tot intrekking van het ingediende bezwaarschrift. Er zijn 50 bezwaarschriften die betrekking hebben op de Sociale kamer ingetrokken. Daarnaast zijn er drie bezwaarschriften ingetrokken ter zitting en drie bezwaarschriften na de zitting. Volgens de commissie zijn de meeste intrekkingen van bezwaarschriften het gevolg van de werkwijze van het

13

Jaarverslag 2022 Commissie bezwaarschriften gemeente Rheden; gemeente Rheden. 30

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Sociaal Domein. Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: In 2023 is het aantal bezwaarschriften in de Algemene Kamer gestegen tot 175 bezwaarschriften en het aantal bezwaarschriften in de Sociale Kamer gedaald tot 75 bezwaarschriften. 152 bezwaarschriften hadden betrekking op de omgevingsvergunning (Algemene Kamer) en 35 op de participatiewet (Sociale Kamer). De commissie constateert ten aanzien van beide kamers dat de motivering van besluiten een punt van algemene aandacht blijft. Bezwaarschriften worden, volgens de commissie, voorkomen, indien in de besluiten een heldere en sluitende motivering is vermeld en het (juridische en/of feitelijke) kader, waarbinnen beslist moet worden, is aangegeven. Daarnaast wijst de Sociale kamer erop dat het bieden van een mondelinge toelichting op (voor de belanghebbende negatieve) besluiten het verminderen van bezwaarschriften in de hand werkt. Verder spreekt de commissie haar zorg uit over de kwaliteit van besluitvorming en afhandeling van bezwaarschriften op het gebied van verkeer en vraagt nadrukkelijk aandacht voor de ernstige overschrijdingen van de beslistermijn op bezwaren tegen verschillende verkeersbesluiten.

Klachtbehandeling door de gemeente14 Artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht bepaalt dat iedereen het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen. In Rheden registreert de klachten coördinator de klacht en is de leidinggevende van de medewerker waartegen een klacht is ingediend belast met de

behandeling ervan.

14

Klachtbehandeling in Rheden; jaarverslag 2022; gemeente Rheden. 31

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

In 2022 is het aantal klachten gestegen ten opzichte van voorgaande jaren en zijn 46 klachten ingediend (2019: 36, 2020: 33, 2021: 34 en 2022: 46) (Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: in 2023 zijn 48 klachten ingediend). De meeste klachten gaan over de doorlooptijden, al dan niet in combinatie met de bereikbaarheid van medewerkers.15 Daarnaast heeft de klachtencoördinator twee schriftelijke ingebrekestellingen ontvangen voor het niet tijdig behandelen van klachten. De klachten gaan vooral over (een combinatie van) bejegening, communicatie en lange doorlooptijden. Het grootste deel van de klachten gaat over de werkwijze van het team WMO Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: in 2023 gaan de meeste klachten over Werk, participatie & inburgering (12 klachten), waarvan acht klachten door één klager zijn ingediend en deze klachten mede betrekking hadden op een inhoudelijke zaak.) Daarna volgt de Wmo met 10 klachten). De klachten hebben betrekking op de lange wachttijden, onbereikbaarheid van consulenten en de bejegening door medewerkers. Vijf klachten zijn afkomstig van dezelfde persoon. Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: in 2023 wordt een toename geconstateerd van klachten die deels betrekking hebben op een onderliggende juridische of inhoudelijke procedure.

In 2022 is 62% van de klachten informeel afgehandeld (Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: in 2023 is dit 78,57%). Van de resterende 10 klachten zijn er 9 (deels) gegrond verklaard en 1 ongegrond. De klager heeft vaker gelijk gekregen dan in voorgaande jaren. Aandachtspunt blijft volgens de klachtencoördinator de termijn waarbinnen de klachten worden afgehandeld. Bij 21 klachten (negen afgehandeld en twaalf in behandeling) is sprake van een overschrijding van de afhandelingstermijn van maximaal 10 weken. Een afhandelingstermijn van drie maanden of meer is daarbij geen uitzondering. Van de twaalf openstaande klachten is de afhandelingstermijn met minimaal drie maanden overschreden. (Aanvulling n.a.v. jaarverslag 2023: De afgehandelde klachten in 2023 kennen een gemiddelde doorlooptijd van 11,17 weken; wat een langere doorlooptijd is ten opzichte van 2022 (10,57 weken). De nog openstaande klachten kennen inmiddels een gemiddelde doorlooptijd van 30 weken.) Opgemerkt wordt dat een tijdige inhoudelijke reactie vooral belangrijk is in gevallen waarbij klachten betrekking hebben op de doorlooptijden. Een snelle afhandeling van klachten kan bijdragen aan het beheersen van

15 De klachtencoördinator heeft zelf één klacht buiten behandeling gelaten, omdat de klacht betrekking had op het beleid van het college met betrekking tot de eenmalige energietoeslag. Klachten tegen het beleid kunnen op grond van de wet en de Verordening interne afhandeling klachten niet in behandeling worden genomen. Vandaar dat in onderstaande tabel 47 klachten zijn opgenomen.

32

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

conflicten, het tijdig signaleren van fouten en, indien nodig, het tijdig bijsturen van processen. Daarbij dient aandacht te zijn voor de leereffecten en leerprocessen. Aldus de klachtencoördinator. Aanvulling naar aanleiding van jaarverslag 2023: Op dit moment is de inrichting van de eerstelijns klachtenvoorziening onderwerp van onderzoek met als doel om het proces van de klachtenafhandeling zorgvuldiger te laten verlopen. Dit onderzoek bevindt zich in een verkennend stadium. Klachtbehandeling door de Ombudscommissie16 Een klacht behandelt en handelt de gemeente eerst zelf af. Als de klager zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht of als een klacht niet wordt behandeld, kan de klager zich tot de Ombudscommissie wenden. In 2022 heeft de commissie naar aanleiding van een verzoekschrift 1 volledig onderzoek ingesteld. Dit heeft betrekking op: 1. De sinds juni 2020 onevenredig lange behandeling van de levering van een aangepaste rolstoel aan verzoekster; 2. Het niet afhandelen van meerdere ingediende klachten conform de Verordening interne afhandeling klachten. Deze klachten hebben betrekking op zowel de werkwijze/procedure als bejegening en het niet in acht nemen van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur (abbb). Verzoekster wenst een juiste afhandeling van de klachtenprocedures en vastlegging daarvan in verslagen. Aanvulling n.a.v.

jaarverslag 2023: in 2023 zijn er geen klachten behandeld door de Ombudscommissie. De ombudscommissie constateert dat klachten merendeels voorkomen hadden kunnen worden als de klachtenprocedure zorgvuldig was gevolgd én de dossiervorming op orde was. Inmiddels heeft de gemeenteraad besloten om de afhandeling van de verzoekschriften die nu nog bij de ombudscommissie ligt, met ingang van 1 januari 2025 op de dragen aan een lokale ombudsman.17 Hierdoor wijzigt de interne klachtbehandeling door de gemeente niet.

16

Jaarverslag 2022 Ombudscommissie Rheden (februari 2023).

17

Raadsbesluit van 26 maart 2024 (24.08): Heroverwegen onafhankelijke Ombudsvoorziening. 33

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

7. Rol van de gemeenteraad In dit hoofdstuk staat de rol die de gemeenteraad vervult centraal en zoeken we antwoord op de zevende deelvraag: Deelvraag 7: Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van dienstverlening?

Norm: De gemeenteraad wordt periodiek geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening en de mate waarin de doelstellingen uit het beleidsplan worden gerealiseerd.

De gemeenteraad wordt niet specifiek over de status van voornemens en actiepunten uit de herijkte visie op dienstverlening geïnformeerd. Wel wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de status van de dienstverlening op specifieke beleidsterreinen. Denk daarbij aan: • • • • •

Sociale visie, stand van zaken Toegang Wmo en jeugd; (mede naar aanleiding van het rekenkamerrapport over dit thema);18 Het financieel loket Rheden;19 Wachttijden bij aanvragen wonen, rollen en vervoer Wmo;20 Stijging werkvoorraad jeugd;21 Digitaal Rheden22

Motie één loket, één loket, één aanspreekpunt, één telefoonnummer Vooral ten aanzien van het financieel loket heeft de gemeenteraad een proactieve rol ingenomen. De aanleiding tot de raadsbrief was de motie ‘één loket, één aanspreekpunt, één telefoonnummer’ ingediend tijdens de behandeling van de ondersteunende maatregelen energiearmoede. Begin februari 2023 heeft de gemeenteraad hierover een raadsinformatiebrief ontvangen die samen met

18 Raadsinformatiebrief contact en communicatie Toegang (24320); 31 januari 2022. Presentatie over de uitvoeringspraktijk in de oriënterende vergadering van 6 september 2022.

19

Raadsinformatiebrief Financieel loket Rheden; 1 februari 2023; Raadsinformatiebrief Update financieel loket Rheden; 10 mei 2023. 20

Raadsinformatiebrief Wachttijden bij aanvragen wonen, rollen en vervoer Wmo; 19 september 2023.

21 Antwoorden schriftelijke vragen van SP over raadsinformatiebrief ‘stijging werkvoorraad jeugd’. (22 februari 2022)

22 Raadsinformatiebrief Digitaal Rheden (26 september 2023): informatie over de voortgang van het programma.

34

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

de maatschappelijke partners is geschreven. De raad heeft vervolgens de raadsinformatiebrief geagendeerd tijdens de voorbereidende vergadering in april 2023. Dit heeft weer geresulteerd in een update in een nieuwe raadsbrief over de laatste stand van zaken.

Norm: De informatie stelt de gemeenteraad in staat zijn controlerende en kaderstellende rol adequaat te vervullen.

Zoals aangegeven in paragraaf 2.3 zijn in de verschillende programmabegrotingen doelstellingen opgenomen ten aanzien van dienstverlening; maar in de jaarstukken wordt niet gerapporteerd in welke mate deze doelstellingen zijn gerealiseerd. Tijdens de werkbijeenkomst met de gemeenteraad op 20 februari 2024 (tijdens een oriënterende vergadering) is aan de raadsleden en raadsvolgers de vraag voorgelegd wat zij onder kwaliteit van dienstverlening verstaan. Vooral bereikbaarheid, betrouwbaarheid en eenduidig werden hierbij vaak genoemd.

Norm: De informatie sluit aan bij de behoefte van de gemeenteraad.

Omdat een groot deel van de deelnemers bij de vaststelling van de herijkte visie op dienstverlening, nog niet als raadslid/raadsvolger actief was, kon men niet aangeven in welke mate men vond in voldoende mate betrokken te zijn bij de beleidsontwikkeling. Dit maakte het ook lastig om de vraag te beantwoorden of men voldoende geïnformeerd wordt door het college. Men geeft aan vooral geïnformeerd te worden over de dienstverlening op bepaalde beleidsterreinen. Informatieverstrekking over de algemene dienstverlening verloopt met name via de P&C-cyclus en de jaarverslagen klachten en bezwaarschriften. Het merendeel van de aanwezigen was van mening dat de gemeentelijke dienstverlening van Rheden nog niet klaar is voor de toekomst. Ook vonden de deelnemers aan de werkbijeenkomst dat de gemeenteraad zelf een pro actievere rol mag spelen op dit thema, zonder daarbij in de uitvoering en dus op de stoel van het college te gaan zitten.

35

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

8. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk geven we antwoord op de hoofdvraag:

Hoe effectief stuurt de gemeente Rheden op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?

8.1

Conclusies

Gemeente Rheden beschikt over een actuele visie op de gewenste kwaliteit van dienstverlening. Zoals uit onderstaande deelconclusies blijkt, is de afgelopen jaren, zowel door college/organisatie als door de gemeenteraad, beperkt gestuurd op de realisatie van de voornemens en uitgangspunten uit dit visiedocument. De focus ligt met name op de realisatie van een van de vijf uitgangspunten: Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig. Vooral het afgelopen jaar is hierop voortvarend ingezet met het project Digitalisering van de dienstverlening, met als doel om tijdig klaar te zijn voor de nieuwe regelgeving vanaf 2025. Belangrijk om te vermelden is dat, net als in andere gemeenten, de dienstverlening van gemeente Rheden te maken heeft gehad met de maatregelen tijdens de COVID-pandemie, een hoog personeelsverloop en een maatschappij met een ‘u vraagt; wij draaien’ mentaliteit. Specifiek voor Rheden geldt dat de dienstverlening als gevolg van de nieuwbouw van het gemeentehuis de laatste jaren vooral plaatsvindt vanuit verschillende locaties. Ondanks deze relativeringen en het feit dat gemeente Rheden geen onvoldoende scoort in de dienstverlening, blijft overeind staan dat er een duidelijke neerwaartse trend waarneembaar is in hoe de inwoners de dienstverlening van de gemeente ervaren. Kreeg de dienstverlening van de gemeente Rheden in 2017 een 7,5.

In 2024 is dit gedaald naar een 6,4. Deelconclusies 1. Er is actueel beleid op dienstverlening; implementatie ervan loopt achter Op 15 december 2020 heeft de gemeenteraad van Rheden de herijkte visie op dienstverlening vastgesteld. De 5 uitgangspunten die hierin zijn opgenomen zijn nog steeds actueel: 1. Gastvrij; 2. Samenredzaamheid als uitgangspunt; 3. Professioneel op inhoud en professioneel op gedrag; 4. Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig; 5. Samenwerkingspartners en netwerken. De uitgangspunten zijn in het visiedocument (nog) niet vertaald naar maatschappelijke effecten en SMART doelstellingen. In de visie is wel een aantal concrete voornemens opgenomen en in de programmabegrotingen en jaarstukken vanaf 2022 zijn doelstellingen voor dienstverlening te vinden. Het merendeel van de voornemens en doelstellingen is nog niet gerealiseerd. Dit is mede het gevolg van het ontbreken van een implementatieplan dat in de periode na vaststelling van de herijkte visie zou worden opgesteld. De nadruk is de afgelopen jaren vooral gelegd op de uitwerking van uitgangspunt 4: de digitalisering van de dienstverlening. 36

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

2. Digitale dienstverlening wordt projectmatig opgepakt met een duidelijk plan, een SMART doelstelling en met actiepunten die passen bij wensen van inwoners. Het verbeteren van de digitale dienstverlening heeft met name het afgelopen jaar prioriteit gekregen. Vooral met het oog op de nieuwe Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) die naar verwachting per 1 januari 2025 in werking zal treden. De wet geeft burgers en bedrijven het recht om officiële documenten (zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften) digitaal in te dienen, te ontvangen en te ondertekenen. De verwachting vanuit de organisatie is dat gemeente Rheden op tijd klaar zal zijn om aan deze wetgeving te kunnen voldoen. In de programmabegroting 2024 is hiertoe een nieuwe en SMART doelstelling opgenomen, te weten: 60% van de aanvragers geeft een voldoende voor de digitale dienstverlening in 2024 met de ambitie voor een 8 in 2026. Verbetering van de toegankelijkheid van de website, van het zaaksysteem en een digitaliseringsslag zijn stappen die men hierin onderneemt. Deze passen bij de wensen van inwoners, die vooral de toegankelijkheid van de website als belangrijk verbeterpunt benoemen. Gewezen wordt op de vindbaarheid van informatie en de begrijpelijkheid hiervan.

Een kwart van de deelnemers aan het onderzoek vindt de website niet overzichtelijk en 29% is van mening dat de vormgeving van de website onvoldoende aanspreekt. Naast toegankelijkheid van de website, verdient de opvolging van het contactformulier ook extra aandacht. Een derde van de deelnemers is van mening dat een inhoudelijke reactie hierop niet binnen een redelijke termijn wordt gegeven. Overigens is het belangrijk om op te merken dat communicatie verder gaat dan de website. Zo wordt de Regiobode veel genoemd als voornaamste informatiebron. 3. De 5 uitgangspunten worden gehanteerd als richtlijnen en zijn niet vertaald naar een overkoepelend werkproces en normen waarop het management stuurt. De 5 uitgangspunten worden door de ambtelijke organisatie gehanteerd als richtlijnen en niet als ‘afspraken’ waarop inwoners van de gemeente zich kunnen beroepen. De uitgangspunten zijn door ieder team op eigen wijze vertaald naar de eigen uitvoeringspraktijk. Elk team kent zijn eigen (vaak meerdere) werkprocedures. De algemene wettelijke normen die gelden voor bijvoorbeeld de termijn van besluitvorming zijn het uitgangspunt. Er is geen algemeen geldend telefoonprotocol, gedragsprotocol of richtlijnen voor professionele communicatie. Het kwaliteitshandvest uit 201523 is het meest recente document waarin normen zijn opgenomen en dateert van voor de vaststelling van de herijkte visie.

Alleen het klantcontactcentrum hanteert het merendeel van deze normen nog steeds als uitgangspunt bij het dagelijks handelen. Competenties en gedrag dat past bij de visie op dienstverlening, wordt als vanzelfsprekend verwacht aanwezig te zijn bij medewerkers; hierop wordt niet specifiek gestuurd. Ook binnen het Klant Contact Centrum is het meten op productniveau losgelaten. In plaats van wantrouwen wordt uitgegaan van vertrouwen. Alleen wanneer er uit de pas wordt gelopen wordt er aan de bel getrokken en een rapportage opgesteld.

23

Zie paragraaf 4.1. 37

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Teammanagers krijgen momenteel geen periodieke rapportages waarin kwaliteitsnormen voor dienstverlening zijn opgenomen. De managementrapportages die er zijn, zijn primair gericht op financiële beheersing van de uitgaven. Medewerkers nemen deel aan sessies over specifieke onderwerpen als klantbejegening, contactverbetering, wachttijden en doorlooptijden. 4. De score van de dienstverlening van de Gemeente Rheden ligt iets onder het landelijk gemiddelde en aanzienlijk onder het niveau van 2017. Het gemiddelde cijfer dat voor de dienstverlening van de gemeente wordt gegeven is een 6,4. Dit ligt 0,3 procentpunt onder het gemiddelde voor Nederland (6,7). Opvallend is het relatief hoge percentage (28%) dat een onvoldoende geeft (ook vergeleken met landelijke cijfers). In vergelijking met 2017 is de waardering gedaald van een 7,5 naar een 6,4. Uit vergelijking met de uitkomsten uit het onderzoek uit 2017, blijkt dat de waardering voor de gemeentelijke dienstverlening over de gehele linie is afgenomen. Communicatiekanaal Website Telefoon E-mail Balie/gemeentehuis

Rapportcijfer 2024 6,8 6,8 6,5 7,0

Rapportcijfer 2017 7,4 7,5 7,2 8,2

De waardering van de balie is het sterkst afgenomen in de periode vanaf 2017. De verwachting is dat dit deels is veroorzaakt omdat als gevolg van de nieuwbouw van het gemeentehuis de dienstverlening vanuit de gemeente nu vanuit verschillende locaties wordt verleend. 5. Verbetersuggesties gaan vooral over bereikbaarheid, doorlooptijden, communicatie en klantgerichtheid. Uit het onderzoek onder de inwoners en uit gesprekken met externe partners en eigen onderzoek blijkt dat met name verbeteringen mogelijk zijn op het gebied van bereikbaarheid, doorlooptijden, communicatie en klantgerichtheid. Vooral telefonische bereikbaarheid is een belangrijk aandachtspunt. Deze scoort met een 5,7 het laagste rapportcijfer. Dit gaat niet alleen om de tijdstippen waarop de gemeente bereikbaar is maar ook over het conform afspraak terugbellen en het beantwoorden van vragen die gesteld zijn per e-mail of contactformulier. Ook de fysieke bereikbaarheid in de vorm van de openingstijden van de balie van het gemeentehuis en de servicecentra zijn vaker genoemd als verbeterpunt. Een ander belangrijk verbeterpunt heeft betrekking op de doorlooptijden. De meeste klachten gaan over de doorlooptijden, al dan niet in combinatie met de bereikbaarheid van medewerkers. De termijn waarbinnen de klachten dienen te worden afgehandeld wordt vaak overschreden.

Ook de wettelijke termijnen van besluitvorming bij Wmo en Jeugd aanvragen worden vaak ruim overschreden. De voornaamste verbeterpunten die worden meegegeven ten aanzien van kortere doorlooptijden, zijn: het verkorten van de wachtlijsten, een stabieler personeelsbestand, meldingen sneller op te pakken, betere afstemming tussen collega’s, werken met 1 plan en een vaste casemanager en mensen op de hoogte blijven houden van de voortgang van de procedure. Verbeteringen die betrekking hebben op communicatie hebben vooral betrekking op de vormgeving en inhoud van de website, het updaten van verouderde systemen en het vergroten van de leesbaarheid in alle schriftelijke communicatie door begrijpelijker taalgebruik.

38

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Verbetering van klantgerichtheid zou vooral kunnen plaatsvinden door meer vanuit het perspectief van de inwoner te denken en handelen en minder vanuit procedures. Meer proactief meedenken over wat wél kan.

6. De informatie aan de gemeenteraad en de sturing door de gemeenteraad op de kwaliteit van dienstverlening is voor verbetering vatbaar. De gemeenteraad wordt niet specifiek over de status van voornemens en actiepunten uit de herijkte visie op dienstverlening geïnformeerd. Wel wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de status van de dienstverlening op specifieke beleidsterreinen en over dienstverlening in algemene zin via de P&C-cyclus. In de programmabegroting van 2022 zijn voornemens opgenomen ten aanzien van afname van wachtlijsten, klachten en bezwaren/beroepen, maar in de jaarstukken is niet opgenomen in welke mate deze zijn gerealiseerd. Daardoor is het voor de gemeenteraad niet mogelijk om zijn controlerende taak op dit punt te vervullen. Aan de andere kant wordt door de gemeenteraad niet actief gestuurd op de kwaliteit van dienstverlening, door bijvoorbeeld te vragen naar de status van de voornemens uit de herijkte visie op dienstverlening. Vooral ten aanzien van het financieel loket heeft de gemeenteraad een proactieve rol ingenomen. Binnen de gemeenteraad leeft de wens om een pro actievere rol te spelen, zonder daarbij in de uitvoering en dus op de stoel van het college te gaan zitten.

8.2

Aanbevelingen

De rekenkamer is zich bewust van de druk waaronder de gemeentelijke organisatie, college en gemeenteraad op dit moment gebukt gaan. Als gevolg van personele krapte, de oplevering van het gemeentehuis en de precaire financiële situatie van de gemeente. Dit hebben wij ook al in andere onderzoeken geconstateerd. Met onze aanbevelingen willen wij die druk niet nog groter maken. Want uiteindelijk komt dat de kwaliteit van het gemeentebestuur en de dienstverlening niet ten goede. Daarom sluiten wij in de aanbevelingen zoveel mogelijk aan bij al in gang gezette ontwikkelingen zoals de digitalisering van de dienstverlening. Wij komen tot de volgende algemene aanbeveling, die vervolgens in een 7-tal deel aanbevelingen is uitgewerkt.

De aanbevelingen samengevat: • •

•

• •

Kijk binnen de organisatorische en financiële beperkingen wat wél mogelijk is om de negatieve trend in de beoordeling van de gemeentelijke dienstverlening te keren. Naast verbetering van de website en communicatie zijn de telefonische en fysieke bereikbaarheid en het voldoen aan wettelijke doorlooptijden belangrijke aandachtspunten. Gebruik het project digitalisering van de dienstverlening als vliegwiel en zoek naar mogelijkheden om hier de aandachtspunten uit dit rekenkamerrapport en de voornemens uit de herijkte visie op dienstverlening aan te koppelen. Stel een aantal normen voor dienstverlening en SMART doelstellingen vast, zorg voor een implementatieplan en stuur op de realisatie hiervan. Handel klachten tijdig af en gebruik ze om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren.

39

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Deze aanbevelingen zijn vertaald naar de volgende aanbevelingen voor college, college/gemeenteraad en gemeenteraad:

College: 1. Zet uw voortvarende aanpak in het project digitalisering van de dienstverlening voort en betrek hierbij zoveel mogelijk de nog niet afgeronde voornemens uit de herijkte visie dienstverlening en de verbetersuggesties van inwoners en externe partners. Het project digitalisering van de dienstverlening is goed op koers. Ga hier voortvarend mee door. Bekijk welke van de nog (deels) openstaande acties uit de herijkte visie dienstverlening de digitalisering van de dienstverlening raken en maak de realisatie hiervan, waar mogelijk onderdeel van het project digitalisering van de dienstverlening. In dit rapport zijn door inwoners en externe partners zijn suggesties gedaan tot verbetering van de communicatie. Betrek deze ook zoveel mogelijk bij het project. 2. Onderzoek de mogelijkheden om de telefonische en fysieke bereikbaarheid te vergroten. Zoek binnen de organisatorische en financiële beperkingen van de gemeente in de voorbereidingsfase van de overgang naar het nieuwe gemeentehuis naar mogelijkheden om de telefonische en fysieke bereikbaarheid van de gemeente te vergroten. Vooral de tijden waarop de gemeente bereikbaar is (telefonisch en aan de balie) en het voldoen aan terugbelverzoeken, verdient aandacht. 3.

Doe in 2026 opnieuw onderzoek naar de ervaringen van inwoners met dienstverlening van de gemeente en deel de uitkomsten hiervan in een bijeenkomst van de gemeenteraad. Neem in het door u voorgenomen vervolgonderzoek in 2026 naar de ervaringen van inwoners met digitale dienstverlening ook de ervaringen van inwoners met dienstverlening in algemene zin mee, zodat u de kwaliteit van dienstverlening kunt blijven monitoren en kunt bijsturen waar gewenst. Agendeer de uitkomsten van dit onderzoek in een oriënterende vergadering van de gemeenteraad.

Gemeenteraad en College: 4. Stel een beperkte set normen vast waaraan de kwaliteit van de dienstverlening dient te voldoen, formuleer SMART doelstellingen, zorg voor een implementatieplan en geef sturing aan de realisatie hiervan. Stel in gezamenlijkheid, nadat de basis van de digitalisering op orde is, in de eerste helft van 2025 een beperkte set normen vast waaraan de dienstverlening van de gemeente volgens u dient te voldoen. De uitkomsten uit dit onderzoek en het kwaliteitshandvest uit 2015 kunnen hierbij ter inspiratie dienen (zie bijlage 6). Formuleer SMART doelstellingen; bijvoorbeeld het rapportcijfer dat inwoners aan de dienstverlening geven binnen een bepaalde termijn. Het college borgt vervolgens de implementatie van de voornemens door een implementatieplan vast te stellen en stuurt dit ter informatie naar de gemeenteraad. Zorg dat het management over managementinformatie beschikt die hen in staat stelt op de realisatie van de vastgestelde doelstellingen te sturen.

40

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

5. Richt de interne afhandeling van klachten zo in dat er meer sturing is op het tijdig afhandelen van klachten en filter uit klachten mogelijke verbeterpunten. Het is belangrijk om klachten, zeker als de klacht over doorlooptijden en bereikbaarheid van personen gaat, binnen de daarvoor gestelde termijn af te handelen. Nu worden veel klachten niet binnen de termijn afgehandeld. Recentelijk heeft u besloten om externe klachtafhandeling via de ombudsfunctie anders in te vullen. Wij bevelen aan om ook de interne klachtafhandeling anders in te richten en meer te sturen op tijdige afhandeling van klachten, met de eindverantwoordelijkheid bij de gemeentesecretaris. Een klacht is een gratis advies. Uit klachten kunnen verbeterpunten voor de dienstverlening worden gefilterd en daarmee ondersteuning bieden aan de lerende organisatie die de gemeente wil zijn.

Gemeenteraad: 6. Vraag het college om u te informeren over de uitvoering van de aan haar gerichte aanbevelingen. Vraag het college om u voor het einde van 2024 te informeren over de wijze waarop zij uitvoering wenst te geven aan de aanbevelingen aan het college uit dit rapport. 7. Vraag het college om u periodiek te informeren over de status van voornemens en beleidsdoelstellingen en het project (digitalisering van de) dienstverlening. Laat u informeren over de status van de voornemens uit de herijkte visie op dienstverlening, het project digitalisering van de dienstverlening en de status van de dienstverleningsnormen die u samen met het college heeft vastgesteld (zie onder 4). Dit hoeft niet in een apart document, maar dit kan als een herkenbaar onderdeel van de P&Ccyclus. Vraag de commissie bezwaarschriften en de gemeentesecretaris om het jaarverslag bezwaarschriften respectievelijk het jaarverslag klachtafhandeling jaarlijks toe te lichten in een oriënterende vergadering. Ook het bespreken van de uitkomsten van het geplande onderzoek naar de ervaringen van inwoners met (digitale) dienstverlening (gepland in 2026) is een goede manier voor u als gemeenteraad om te monitoren en waar nodig bij te sturen.

41

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

BIJLAGEN

42

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Bijlage 1: Reactie van het College van Burgemeester en Wethouders

Burgemeester en Wethouders Kennedylaan 104-108 Velp Aan: leden van de Rekenkamercommissie

Onderwerp

:

bestuurlijke reactie rekenkamerrapport Kwaliteit van de dienstverlening

Datum

:

1 juli 2024

Geachte leden van de Rekenkamer, Met belangstelling heeft het college het rapport ‘Kwaliteit van de Dienstverlening’ van de Rekenkamer gelezen. Wat ons aanspreekt is de aandacht voor dit onderwerp vanuit de Raad en ook de onderzoeksopzet. U verzoekt in een begeleidend schrijven om een bestuurlijke reactie. Met deze brief willen wij daarvan gebruik maken. Allereerst dankt het college u voor de inzichten die het onderzoek biedt op een onderwerp dat de kern van het gemeentelijk handelen en ons lokale bestuur raakt. Niet voor niets is het thema dienstverlening een belangrijk punt in ons coalitieakkoord. Uw hoofdconclusie is dat vooral is ingezet op de digitale toegankelijkheid van de dienstverlening onderschrijven wij, met als kanttekening dat het college en management juist daarop gestuurd heeft. Daarbij heeft zij gekozen voor een prioriteitsstelling en een fasering van de implementatie van de visie. Het Rijk wil immers dat wij op 1-1-2025 alle producten en diensten digitaal toegankelijk hebben. Wij onderschrijven de geschetste ontwikkelingen in de context waarmee wij te maken hebben, zoals de COVID-epidemie, financiële kortingen door het Rijk, overhevelen van taken, de ‘u vraagt wij draaien’-mentaliteit en het voorgeschreven tempo op verdere digitale toegankelijkheid. Dit alles heeft een invloed op onze dienstverlening aan inwoners.

Desondanks is een aantal zaken op de vijf uitgangspunten van de Herijkte Dienstverleningsvisie gerealiseerd. Voor uitgangspunt 1: ‘Gastvrij’ is het ons gelukt om op alle tijdelijke locaties (in verband met nieuwbouw gemeentehuis) bezoekers gastvrij op te vangen. Op ons verzoek heeft Incluzio t.b.v. uitgangspunt 2: ‘Samenredzaamheid als uitgangspunt’ in de dorpen Rheden, Velp en Dieren vaste informatiepunten voor inwoners ingericht voor al hun ondersteuningsvragen. Voor uitgangspunt 3: ‘Professioneel op inhoud ÉN professioneel op gedrag’ is onder andere aandacht besteed aan onze kernwaarden en wat daarbij van medewerkers wordt verwacht. Veel energie is gestoken in Uitgangspunt 4: ‘Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig’. Wij voldoen aan fase 1 van de Single Digital Gateway (digitale toegankelijkheid dienstverlening van 79 producten en diensten voor anderstaligen). Zo zijn per 1 juli 2024 alle producten en diensten van Burgerzaken digitaal toegankelijk. Tot slot zijn er ten behoeve van de verbetering van de ‘dienstverlening door samenwerkingspartners en onze netwerken’ (uitgangspunt 5: Herijkte dienstverleningsvisie) stappen gezet door het aanstellen van demandmanagers voor partners zoals De Connectie, ODRA en ondernemers.

1 43

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Het mooie van het rapport is dat het een goede basis geeft voor het gesprek met de raad over de concrete richting voor de komende jaren. Hiermee kan de portefeuillehouder in samenwerking met DT-verantwoordelijke (gemeentesecretaris) een concreet en haalbaar plan maken en daarop periodiek rapporteren, rekening houdend met de (financiële) context van de komende jaren. Gezien deze context denken wij dat het behoud van de huidige kwaliteit van de dienstverlening (rapportcijfer 6,4) al een opgave is. Dit laat niet weg dat wij de ambitie hebben ons op dit punt te verbeteren. Inzake de aanbevelingen 1. Aanbeveling 1. De voortvarende aanpak van de digitalisering zetten wij voort, daarbij zullen wij aandacht geven aan de openstaande acties vanuit de dienstverleningsvisie (2022); 2. Aanbeveling 2. De in de tweede aanbeveling verwoorde behoefte zullen wij invulling geven door de gemeente 24-uur per dag digitaal toegankelijk te maken en bijvoorbeeld een chat-bot op de nieuwe website. Daarnaast zal de voorgenomen concentratie op één gemeentehuis voor fysiek contact duidelijkheid geven; 3. Aanbeveling 3. Deze aanbeveling nemen wij over. Wij stellen voor de digitale toegankelijkheid van de dienstverlening te evalueren. Wij willen naar een systematische tweejaarlijkse rapportage naar de Raad; 4. Aanbeveling 4. Deze aanbeveling nemen wij over.

Wij stellen voor het kwaliteitshandvest uit 2015 te actualiseren aan de huidige context; 5. Aanbeveling 5. Ook deze aanbeveling nemen wij over. Wij hebben het voornemen de klachtenafhandeling te centraliseren. Daarnaast wordt de laagdrempeligheid verlaagd door een digitale mogelijkheid tot het indienen van klachten; 6. De aanbevelingen 6 en 7 betreffen de Raad. Het is aan de Raad deze te beoordelen op relevantie en consequenties. Tot slot Het college is dankbaar voor de inzichten van het rekenkameronderzoek, die helpen onze dienstverlening blijvend te ontwikkelen. We stellen voor om in een toekomstige raadsbijeenkomst hier aandacht aan te geven. Met vriendelijke groet,

College van B&W

44

2

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Bijlage 2: Nawoord rekenkamer Wij danken het college voor zijn bestuurlijke reactie. Wij zijn blij met de inhoud van de reactie omdat deze niet alleen een formele reactie geeft maar ook duidelijk de positie verwoordt van het college hierin en ingaat op hoe het college de aanbevelingen wil implementeren. Dit is voor de gemeenteraad informatie die belangrijk is om te komen tot eigen oordeelsvorming over de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport. Ten aanzien van uw reactie op aanbevelingen 2 en 5 willen wij benadrukken dat uit het onderzoek duidelijk is gebleken dat veel inwoners informatie niet halen en/of zoeken via digitale kanalen. Vooral het persoonlijke contact (balie en telefonie) en communicatie via de Regiobode zijn voor inwoners belangrijke kanalen, waarin men mogelijkheden tot verbetering ziet; zo blijkt uit het onderzoek. Wij willen het college daarom nogmaals meegeven om ook hier voldoende aandacht aan te besteden, temeer dit de effectiviteit van de dienstverlening ten goede komt. In uw reactie op aanbeveling 3 lijkt u de tweejaarlijkse evaluatie van de dienstverlening te beperken tot de digitale toegankelijkheid hiervan. Onze aanbeveling gaat verder dan dat; wij spreken over een evaluatie van dienstverlening langs alle communicatiekanalen.

Door in de toekomst bij nieuwe metingen gebruik te maken van de door ons gebruikte vragenlijst, wordt het wel mogelijk om de ontwikkeling van de ervaren kwaliteit van dienstverlening te meten en te vergelijken. Deze vragenlijst is in bezit van het onderzoeksbureau dat voor u de onderzoeken uitvoert bij het inwonerpanel. Dit tevens gezien hetgeen beschreven is in de bovenstaande alinea. Wij sluiten graag af met een speciale dank aan de ambtelijke organisatie. Wij zijn ons ervan bewust dat tijdens een rekenkameronderzoek een extra beroep wordt gedaan op de ambtelijke capaciteit. Wij hebben waardering voor de ambtelijke ondersteuning, constructief en transparant, die wij ook tijdens dit onderzoek hebben gekregen.

45

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Bijlage 3: Geraadpleegde documenten Documenten vanuit de gemeente Rheden inclusief bijbehorende collegebesluiten, raadsvoorstellen en raadsbesluiten: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Herijkte visie op dienstverlening (december 2020); gemeente Rheden; inclusief raadsvoorstel en raadsbesluit. Agendavoorstel college van B&W 8 februari 2022; Implementatie Herijkte dienstverlening. Presentatie herijkte visie dienstverlening (juni 2021); gemeente Rheden. Programmabegrotingen 2022, 2023 en 2024; gemeente Rheden. Jaarstukken 2022, gemeente Rheden. Kwaliteitshandvest gemeente Rheden (maart 2015); gemeente Rheden. Financiële bestaanszekerheid Marap t/m oktober 2023; gemeente Rheden. Maraps Jeugd, Samenleving november 2023; gemeente Rheden. Overzichten terugbelverzoeken oktober 2020 (november 2020); gemeente Rheden. Programmaplan Digitaal Rheden versie 1.0 (december 2022); gemeente Rheden. Projectplan digitale dienstverlening (februari 2024) (Implementatie WMEBV); versie 1.6; Raadsinformatiebrief Digitaal Rheden (26-9-2023) PowerPoint Programma Digitaal Rheden; oriënterende raadsvergadering van 20 februari 2024; gemeente Rheden. https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/wetgeving/wetmodernisering-elektronisch-bestuurlijk-verkeer/ Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2022 Gemeente Rheden en Rozendaal (augustus 2022); Moventem in opdracht van de gemeente Rheden Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 Gemeente Rheden (augustus 2022); Moventem in opdracht van gemeente Rheden. Burgerpeiling; waarstaatjegemeente.nl; cijfers over 2023.

Jaarverslagen 2022 en 2023 Commissie bezwaarschriften gemeente Rheden; gemeente Rheden Klachtbehandeling in Rheden; jaarverslagen 2022 en 2023; gemeente Rheden. Jaarverslagen 2022 en 2023 Ombudscommissie Rheden (februari 2023). Raadsbesluit van 26 maart 2024 (24.08): Heroverwegen onafhankelijke Ombudsvoorziening. Raadsinformatiebrief contact en communicatie Toegang (24320); 31 januari 2022. Presentatie over de uitvoeringspraktijk in de oriënterende vergadering van 6 september 2022. Raadsinformatiebrief Financieel loket Rheden; 1 februari 2023; Raadsinformatiebrief Update financieel loket Rheden; 10 mei 2023. Raadsinformatiebrief Wachttijden bij aanvragen wonen, rollen en vervoer Wmo; 19 september 2023. Antwoorden schriftelijke vragen van SP over raadsinformatiebrief ‘stijging werkvoorraad jeugd’. (22 februari 2022) Raadsinformatiebrief Digitaal Rheden (26 september 2023): informatie over de voortgang van het programma.

46

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Bijlage 4: Verantwoording aanpak van onderzoek Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode van december 2023 tot en met begin april 2024 en is uitgevoerd in eigen beheer door de externe leden van de Rekenkamer Rheden. Doelstelling en onderzoeksvragen De rekenkamer wil met dit onderzoek inzicht geven in de mate waarin de doelstellingen uit de herijkte visie op dienstverlening uit 2020 inmiddels zijn geeffectueerd en hoe de dienstverlening op dit moment door de inwoners en bedrijven wordt ervaren. Om op basis daarvan eventuele handvatten mee te geven aan gemeenteraad, college en organisatie om deze dienstverlening verder te verbeteren. De centrale onderzoeksvraag is:

Hoe effectief stuurt de gemeente Rheden op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?

De centrale onderzoeksvraag is uitgewerkt in de volgende deelvragen: 1.

Welke doelstellingen heeft de gemeente op het terrein van dienstverlening, hoe worden deze gemonitord en in welke mate zijn de doelstellingen gerealiseerd? Hoe communiceert de gemeente over de dienstverlening? Hoe is de dienstverlening georganiseerd? Hoe wordt de dienstverlening door inwoners, organisaties en ondernemers ervaren? Wat verwachten inwoners, organisaties en ondernemers van de dienstverlening en vinden zij dat beter zou moeten? In welke mate zijn deze verwachtingen realistisch? Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening (verder) te verbeteren en aan welke randvoorwaarden dient dan te worden voldaan? Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van dienstverlening?

2. 3. 4. 5. 6. 7.

In het onderzoek wordt aandacht besteed aan feiten én ervaringen van betrokkenen (zowel binnen gemeente als samenleving). De opzet van dit onderzoek is grotendeels kwalitatief van aard: de ervaring staat centraal. In dit onderzoek hanteren we de volgende definitie voor ‘Dienstverlening’: “Iedere interactie en/of transactie tussen inwoners, bedrijven of instellingen en de gemeentelijke organisatie.” Ingezette onderzoeksinstrumenten Tijdens het onderzoek zijn de volgende instrumenten ingezet: • •

Documentenanalyse. Interviews met betrokkenen binnen de gemeente (portefeuillehouder dienstverlening, afdelingsmanager Samenleving, waarnemend klachten coördinatoren teammanagers Klantcontact en (Burgerzaken, Inkomen en Beleid Samenleving), senior medewerker openbare ruimte, kwaliteitsmedewerkers dienstverlening, inkomen, werk, participatie en 47

Kwaliteit van de dienstverlening

•

• •

Rekenkamer Rheden

inburgering; medewerker sociaal meldpunt, jeugdconsulent en strateeg (digitale) dienstverlening). Interviews met externe organisaties MEE clientondersteuning en klantcoaches van Incluzio. Daarnaast is gesproken met een vertegenwoordiger van de Economische club Rheden; tevens ondernemer. Een enquête onder de inwoners, bedrijven en organisaties van Rheden Een workshop met leden van de gemeenteraad.

Beknopt weergegeven zijn tijdens het onderzoek de volgende stappen doorlopen: Stap 1: Documentenanalyse In deze fase zijn relevante documenten onderzocht met als doel een eerste of gedeeltelijke beantwoording van een groot deel van de deelvragen.

Stap 2: Vragenlijst onder alle inwoners, bedrijven en organisaties van Rheden In opdracht van de rekenkamer heeft Moventem onderzoek gedaan naar hoe de dienstverlening van de gemeente door inwoners wordt ervaren. In 2017 heeft dit bureau, in opdracht van de gemeente Rheden, hier ook onderzoek naar gedaan. Om een vergelijking met 2017 mogelijk te maken is, in dit onderzoek, de vraagstelling zoveel mogelijk identiek gehouden aan die van 2017. De vragenlijst is daarnaast aangevuld met enkele vragen die overeenkomen met de vragen over dienstverlening die in de Burgerpeiling worden gesteld, zodat ook een vergelijking met vergelijkbare gemeenten en Nederland mogelijk is.24 In totaal hebben 550 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld (499 leden van het inwonerspanel Rheden Spreekt en 51 via de open link). Met het totale aantal respondenten kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 4,12% uitspraken worden gedaan over de populatie. Helaas was de respons vanuit bedrijven en organisaties op de vragenlijst te laag om deze ervaringen in het onderzoek te kunnen meenemen.

Stap 3: Verdieping en aanvulling eerste bevindingen Vervolgens is aanvullende informatie opgehaald in gesprekken met betrokkenen binnen de gemeente en heeft de gemeenteraad tijdens een werkbijeenkomst zijn ervaringen, knelpunten en kansen voor de toekomst in relatie tot dienstverlening met onderzoekers gedeeld. Ook hebben gesprekken plaatsgevonden met organisaties die ervaring hebben opgedaan met de dienstverlening van gemeente Rheden.

24 De Burgerpeiling is initiatief van de VNG en maakt het welzijn en de betrokkenheid van wijkbewoners en doelgroepen inzichtelijk. Zo een gemeente zijn beleid kan afstemmen op de wensen van de inwoners. Er is een modelvragenlijst die kan worden aangevuld met de modules 'dienstverlening met de menselijke maat', 'tevredenheid met het leven' en 'samenredzaamheid' of met eigen vragen. In deze model vragenlijst waarvan de uitkomsten op waarstaatjegemeente.nl worden opgenomen, zijn ook een aantal vragen over dienstverlening en communicatie opgenomen.

48

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Stap 4: Rapportage In deze fase is het eindrapport opgesteld. Op basis van de informatie verkregen in stap 1 tot en met 3 is een rapport van bevindingen opgesteld en ter correctie op feitelijke onjuistheden aan de ambtelijke organisatie voorgelegd. Vervolgens zijn de conclusies en aanbevelingen geformuleerd en het conceptrapport voor een bestuurlijke reactie aan het college voorgelegd. Tenslotte is het eindrapport, inclusief de reactie van het college van B&W aangeboden aan de gemeenteraad. Normen- en analysekader De bevindingen in dit onderzoek zijn getoetst aan onderstaand normen- en analysekader. De normen zijn gebaseerd op de normen van Bewijs van Goede Dienst dan wel op de gebruikelijk in vergelijkbare onderzoeken gebruikte normen. Norm 1 – Er is beleid (deelvraag 1) • • • •

Er is een actueel beleid waarin de algemene beleidsuitgangspunten van dienstverlening zijn omschreven en vastgelegd als basis voor de uitvoering. Doelen zijn geformuleerd in termen van een maatschappelijk effect. De doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdsgebonden geformuleerd Dit beleid is door vertaald naar specifieke normen en richtlijnen.

Norm 2 – Gemeenteraad wordt geïnformeerd (deelvraag 7) • • •

De gemeenteraad wordt periodiek geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening en de mate waarin de doelstellingen uit het beleidsplan worden gerealiseerd. De informatie sluit aan bij de behoefte van de gemeenteraad. De informatie stelt de gemeenteraad in staat zijn controlerende en kaderstellende rol adequaat te vervullen.

Norm 3 – Interne procedures zijn op orde (deelvraag 3) • • •

De gemeente heeft de uitvoering van het beleid geborgd in procedures. De gemeente heeft de uitvoering van het beleid geborgd in (sturing op) houding en gedrag. De praktijk is in overeenstemming met wat daarover in het beleidskader is vastgelegd.

Norm 4 – Bereikbaarheid (deelvragen 4, 5 en 6) •

Hoe wordt de bereikbaarheid van de gemeente ervaren. Het gaat om de bereikbaarheid van de gemeente in het algemeen, het gemakkelijk kunnen vinden van de juiste informatie en het gemak waarmee contact kan worden opgenomen.

Norm 5 – Professionaliteit (deelvragen 4, 5 en 6) •

In hoeverre ervaren inwoners dat zij professioneel en adequaat worden geholpen en dat het besluitvormingsproces consistent verloopt. Het gaat daarbij om kennis van inhoud en proces, adequaat reageren op tussentijdse vragen en met één mond spreken.

49

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Norm 6 – Klantgerichtheid (deelvragen 4, 5 en 6) •

In hoeverre ervaren inwoners dat de gemeente klantgericht handelt en meedenkt. Klantgerichtheid komt tot uitdrukking in een positieve grondhouding, ofwel het ‘Ja, mits’ principe.

Norm 7 – Betrouwbaarheid (deelvragen 4, 5 en 6) •

In hoeverre ervaren inwoners dat de gemeente zijn afspraken nakomt. Het gaat om het nakomen van afspraken en het waarmaken van verwachtingen, maar ook om het geven van actuele en complete informatie.

Norm 8 – Communicatie (deelvragen 4, 5 en 6) •

Hoe ervaren inwoners de communicatie van de gemeente. Omtrent de volledigheid van aanvragen, maar ook de wijze van communiceren door de medewerker. Hierbij kan gedacht worden aan het praten (verstaanbaar en begrijpelijk), de wijze van benadering (klantvriendelijkheid) en het uiterlijk (verzorgd uiterlijk).

Norm 9 – Doorlooptijden (deelvragen 4, 5 en 6) •

Hoe ervaren inwoners de totale doorlooptijd voor het behandelen van hun aanvraag. Daarbij wordt ook gekeken naar de termijn tussen het eerste contact met de gemeente en het moment dat de aanvraag in behandeling wordt genomen. Deze dient kort te zijn, met zo weinig mogelijk doorverwijzingen en terugbelopdrachten.

50

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Bijlage 5: Management samenvatting onderzoek inwoners Rheden

Management Samenvatting

Gemeente Rheden

Management Samenvatting Dienstverlening De dienstverlening van de gemeente wordt gemiddeld met een voldoende beoordeeld (6.4). Hierbij geeft 28% een onvoldoende en 71% een voldoende. Dit is een daling ten opzichte van 2017 toen het gemiddelde een 7.5 was. Per kanaal waarmee inwoners de laatste keer contact hadden, zijn de gemiddelde cijfers voor de dienstverlening van de gemeente als volgt: ‾ ‾ ‾ ‾ ‾ ‾

Via de balie/ bezoek gemeentehuis/servicecentrum: 6.3 Via de telefoon: 6.1 Via e-mail: 6.3 Via de website van de gemeente: 6.7 Via brief: 4.9 Via social media: 6.6

Minder dan de helft is het (helemaal) eens met de stellingen over de gemeente. Dit zijn de percentages (helemaal) eens per stelling: ‾ ‾ ‾ ‾ ‾ ‾

Komt afspraken na: 46% Laat zien waar ze mee bezig is: 44% Handelt klachten goed af: 30% Doet wat ze zegt: 29% Houdt voldoende toezicht op het naleven van regels: 22% Stelt zich flexibel op, als dat nodig is: 20%

Informatie die nodig is van de gemeente kan 56% (redelijk) makkelijk vinden. De meerderheid vindt dat de gemeente (redelijk) begrijpelijke taal gebruikt.

De resultaten voor de brief en social media zijn vanwege het lage aantal respondenten indicatief.

Nagenoeg de helft beoordeelt de tijd van de behandeling van een vraag, verzoek of probleem als (zeer) goed. Verder vindt nagenoeg de helft dat de gemeente gepresteerd heeft zoals verwacht.

De communicatie en voorlichting vanuit de gemeente scoort een voldoende (6.4). 24% geeft een onvoldoende en 76% een voldoende.

Balie/ bezoek gemeentehuis/servicecentrum

Als inwoners gemeentelijke producten/diensten nodig hebben of een vraag/probleem hebben voor de gemeente, dan nemen ze het liefste contact op met de gemeente via de website (38%) en telefoon (31%). In de afgelopen 12 maanden heeft de meerderheid ook zelf contact opgenomen met de gemeente. Zij namen de laatste keer vooral contact op via de website van de gemeente en de telefoon. Dit is in lijn met de voorkeurskanalen om contact op te nemen. Het onderwerp waar zij de laatste keer contact over zochten is met name paspoort, rijbewijs en uittreksels.

De meeste inwoners zijn bij de locatie 'Servicecentrum Velp' aan de balie geweest. Van deze inwoners heeft de meerderheid (66%) voor bezoek aan het gemeentehuis of servicecentrum van te voren een afspraak gemaakt. De ruime meerderheid moest nog een keer terugkomen na hun bezoek aan het gemeentehuis, vooral om wat op te halen.

Management samenvatting

51

5

Kwaliteit van de dienstverlening

Rekenkamer Rheden

Gemeente Rheden

Management Samenvatting Hoofdaspect Professionaliteit

Klantgerichtheid

Betrouwbaarheid

Communicatie Balie / bezoek gemeentehuis

Deelaspect De vakkennis van de medewerker. De mate waarin bruikbare informatie is gegeven. De mate waarin de medewerker mij serieus behandelt. De mate waarin de medewerker mij begrijpt. De mate waarin de medewerker zijn/ haar best doet. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker de verwachtingen waarmaakt. De mate waarin er duidelijke informatie is gegeven. De mate waarin de medewerker netjes is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. De mate waarin de medewerker goed verstaanbaar is. Het contact met de gemeente via de balie / bezoek aan het gemeentehuis in het algemeen

2024 7.2 7.0 7.3 7.0 7.0 6.6 7.9 6.9 7.1 7.9 7.4 8.3 7.0

2017 8.2 8.2 8.5 8.4 8.3 8.2 8.3 8.3 8.3 8.4 8.4 8.5 8.2

Telefonisch contact Van de deelnemers die in de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente hadden via de telefoon, vindt de meerderheid dat de telefoon voldoende snel werd opgenomen door de gemeente. 44% van de deelnemers die telefonisch contact met de gemeente had, werd direct geholpen. 46% is doorverbonden, teruggebeld of teruggemaild. Hoofdaspect Professionaliteit

Klantgerichtheid

Betrouwbaarheid

Bereikbaarheid

Communicatie Telefoon

Deelaspect De vakkennis van de medewerker. De mate waarin bruikbare informatie is gegeven. De mate waarin de medewerker mij serieus behandelt. De mate waarin de medewerker mij begrijpt. De mate waarin de medewerker zijn/ haar best doet. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker de verwachtingen waarmaakt. De mate waarin er duidelijke informatie is gegeven. De mate waarin gemeente Rheden telefonisch goed bereikbaar is De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen met een persoon/ afdeling. De mate waarin de tijden van de telefonische bereikbaarheid van gemeente Rheden aansluiten bij mijn behoefte. De mate waarin de medewerker goed verstaanbaar is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. Het contact met de gemeente via de telefoon in het algemeen

2024 7.2 6.7 7.5 7.4 7.4 7.0 7.0 6.8 6.9 6.4 6.1

2017 7.5 7.4 7.9 7.8 7.8 7.5 7.6 7.4 7.6 7.5 6.9

5.7

7.1

8.3 7.9 6.8

8.3 8.1 7.5

6

Management samenvatting

Gemeente Rheden

Management Samenvatting E-mail

Van de deelnemers die in de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente hadden via e-mail, hebben de meesten contact opgenomen via een direct emailadres van een ambtenaar. Ruim driekwart (79%) heeft een inhoudelijke reactie op de mail gekregen en daarvan vond ruim de helft (58%) dat ze ook binnen redelijke termijn een reactie kregen. Hoofdaspect Professionaliteit

Klantgerichtheid

Betrouwbaarheid

Bereikbaarheid

Communicatie E-mail

Deelaspect De vakkennis van de medewerker. De mate waarin het mailcontact met de gemeente uw vraag/ vragen beantwoord heeft. De mate waarin de medewerker mij serieus behandelt. De mate waarin de medewerker mij begrijpt. De mate waarin de medewerker zijn/ haar best doet. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker de verwachtingen waarmaakt. De mate waarin er duidelijke informatie is gegeven. De mate waarin het e-mailadres van de gemeente goed vindbaar is. De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen per e-mail. De mate waarin het mailen met de gemeente foutloos functioneert (zonder foutmeldingen). De mate waarin het bericht/ antwoord in de mail begrijpelijk is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. De manier waarop ik tijdens de behandeling van mijn vraag op de hoogte werd gehouden over de afhandeling(termijn). Het contact met de gemeente via e-mail in het algemeen