2464 bijlage kwaliteit dienstverlening rheden bestuurl rap def (24.64)
Tekst van het document
2024 7.5 7.1 7.9 7.7 7.7 7.4 7.9 7.5 7.7 8.2 8.2 8.6 8.3 8.3
2017 8.0 7.8 7.9 7.9 7.8 7.7 7.8 7.7 7.6 7.9 8.1 8.4 8.4 8.3
7.3
7.4
6.5
7.2
Website Van de deelnemers die in de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente hadden via de website, heeft de ruime meerderheid (86%) informatie op de website opgezocht. Van de deelnemers die informatie hebben opgezocht op de website, kon ruim de helft (zeer) gemakkelijk vinden wat ze zochten. Ruim de helft heeft een online formulier ingevuld met betrekking tot een melding, product of dienst. Hiervan kon bijna driekwart (zeer) gemakkelijk het benodigde formulier vinden. Vrijwel iedereen heeft het formulier online via de website ingevuld en bij nagenoeg driekwart verliep het invullen van het formulier goed. De meerderheid heeft binnen redelijke termijn na hun online aanvraag een inhoudelijke reactie gekregen. Ruim de helft heeft binnen redelijke termijn een inhoudelijke reactie gekregen via het contactformulier. De helft heeft de website bezocht via laptop/computer, ruim een derde via mobiele telefoon en 14% gebruikte een tablet/iPad.
Management samenvatting
52
7
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Gemeente Rheden
Overzichtstabel Overzichtstabel communicatiekanalen
De beoordeling die bij alle communicatiekanalen zijn gesteld, zijn hieronder in één overzichtelijke tabel weergegeven. Hierdoor kunnen ze met elkaar vergeleken worden. Hoofdaspect Professionaliteit
Communicatie
Deelaspect De vakkennis van de medewerker. De mate waarin de medewerker mij serieus behandelt. De mate waarin de medewerker mij begrijpt. De mate waarin de medewerker zijn/ haar best doet. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker de verwachtingen waarmaakt. De mate waarin er duidelijke informatie is gegeven. De klantvriendelijkheid van de medewerker.
Communicatiekanaal
Het contact met de gemeente via de balie / bezoek aan het gemeentehuis in het algemeen
Klantgerichtheid
Betrouwbaarheid
Balie 7.2 7.3 7.0 7.0 6.6 7.9 6.9 7.1 7.4 7.0
Telefonie 7.2 7.5 7.4 7.4 7.0 7.0 6.8 6.9 7.9 6.8
E-mail 7.5 7.9 7.7 7.7 7.4 7.9 7.5 7.7 8.3 6.5
9
Management samenvatting
Gemeente Rheden
Management Samenvatting Hoofdaspect Professionaliteit
Klantgerichtheid Betrouwbaarheid
Bereikbaarheid
Communicatie Website
Deelaspect De mate waarin bruikbare informatie wordt gegeven op de website. De mate waarin de website duidelijk maakt wat de gemeente voor mij kan betekenen. De mate waarin de website een goed alternatief is voor andere kanalen, zoals een bezoek aan de balie of telefonisch contact. De mate waarin de website overzichtelijk is. De mate waarin de website gebruiksvriendelijk is. De mate waarin de informatie op de website volledig is. De mate waarin de informatie op de website actueel is. De mate waarin de website foutloos functioneert (zonder storingen). De mate waarin via de website makkelijk contact kan worden opgenomen met de gemeente. De mate waarin de website op een laptop/computer goed te bekijken is. De mate waarin de website op een tablet/iPad goed te bekijken is. De mate waarin de website op een mobiele telefoon (smartphone) goed te bekijken is. De mate waarin de informatie op de website begrijpelijk is. De mate waarin de vormgeving van de website aanspreekt. De toon op de website (klantvriendelijkheid). Wat is uw totaaloordeel over de website van gemeente Rheden?
2024 7.1 6.7
2017 7.4 7.3
7.3
7.7
6.7 6.6 7.2 7.4 8.2 7.4 8.1 7.9 7.6 7.4 6.2 7.2 6.8
7.3 7.3 7.2 7.5 8.3 7.9 8.3 8.3 6.5 7.9 7.1 7.7 7.4
Social Media Vanwege het lage aantal respondenten dat deze vragen heeft beantwoord, zijn alle resultaten die betrekking hebben op social media indicatief.
Openingstijden Deelnemers hebben met name weleens servicecentrum Velp en Dieren bezocht. De aansluiting van de huidige openingstijden van Gemeentehuis President Kennedylaan op de behoeften kan beter. Bijna een kwart vindt het namelijk in (zeer) grote mate aansluiten en 31% in (zeer) geringe mate. Ook de aansluiting van de huidige openingstijden van Servicecentrum Dieren op de behoeften kan beter, aangezien 49% het in (zeer) geringe mate vindt aansluiten. De aansluiting van de huidige openingstijden van Servicecentrum Velp op de behoeften kan ook beter. 31% vindt het in (zeer) geringe mate aansluiten en 24% in (zeer) grote mate.
Management samenvatting
53
8
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Bijlage 6: Kwaliteitshandvest 2015
KWALITEITSHANDVEST
Wat mag u van onze service verwachten?
54
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Wat is een kwaliteitshandvest? De gemeente Rheden is er voor u. Wat wij doen, doen we voor onze inwoners, ondernemers, instellingen, organisaties en verenigingen. Kortom: voor onze klanten. We willen u zo goed mogelijk van dienst zijn, volgens vastgestelde normen die we hierna behandelen. In dit handvest staat wat u van ons mag verwachten. Heeft u vragen, opmerkingen of aanvullingen? Wij horen het graag van u. Telefonisch via (026) 49 76 911, per email: gemeente@rheden.nl of per brief: Postbus 9110, 6994 ZJ De Steeg.
2
55
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Contact met de gemeente Rheden? U kiest hoe!
3
56
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Waar en wanneer kunt u ons bereiken? Algemeen nummer gemeente Rheden
(026) - 49 76 911 Maandag t/m donderdag 8.30-17.00 uur Vrijdag 08.30-12.30 uur
Balie gemeentehuis De Steeg
Hoofdstraat 3, De Steeg Vrije inloop: maandag t/m vrijdag 8.30-12.00 uur Op afspraak: maandag t/m donderdag 12.00-15.00 uur Dinsdagavond 17.30-20.00 uur (alleen voor Burgerzaken)
Balie servicecentrum Velp
Den Heuvel 32, Velp Burgerzaken: Vrije inloop: m aandag 12.00-15.00 uur dinsdag t/m vrijdag 8.30-15.00 uur Sociaal Meldpunt: Vrije inloop: m aandag 12.00-15.00 woensdag en vrijdag 8.30-12.00 uur
Balie servicecentrum Dieren
Ericaplein 5a, Dieren Burgerzaken: Vrije inloop: m aandag 12.00-15.00 uur dinsdag t/m vrijdag 8.30-15.00 uur Sociaal Meldpunt: Vrije inloop: dinsdag en donderdag 8.30-12.00 uur
Postadres:
Postbus 9110, 6994 ZJ De Steeg
E-m ail:
gemeente@rheden.nl
Website:
www.rheden.nl
Social Media: www.twitter.com/gemeenterheden
4
57
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Servicenormen Hier kunt u op rekenen ±±rrekenen!
5
58
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Onze servicenormen Wij willen u snel en goed van dienst zijn. Hieronder vindt u onze servicenormen. Deze normen laten de termijnen zien waarbinnen wij een dienst of product leveren. Met deze normen weet u wat u van ons kunt verwachten.
Aanvragen, brieven en e-mails •
Binnen 5 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging van uw brief of e-mail
•
In deze bevestiging leest u welke afdeling uw e-mail, aanvraag of brief in behandeling neemt, wie de brief in behandeling neemt en binnen welke termijn u een reactie ontvangt
•
U krijgt tussentijds bericht als de behandeling langer duurt
Telefonische bereikbaarheid • Ons algemene telefoonnummer: (026 )- 49 76 911 is van maandag t/m donderdag tussen 08.30-17.00 en op vrijdag tussen 8.30-12.30 uur altijd bereikbaar •
Belt u het algemene nummer, dan wordt u binnen 20 seconden geholpen
•
U wordt maximaal 2 x doorverbonden
6
59
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
www.rheden.nl •
Onze website www.rheden.nl is 24 /7 bereikbaar
•
Toegankelijk op PC, tablet en smartphone
•
Actuele en betrouwbare informatie over alle producten en diensten
•
Gemakkelijk en snel een afspraak maken
•
Eenvoudig producten en diensten aanvragen en de voortgang volgen met uw persoonlijke DigiD
•
Op www.rheden.nl kunt u vanuit huis direct een Melding Openbare Ruimte (losliggende stoeptegel, kapotte straatverlichting e.d.) of uw verhuizing doorgeven. Uw hond(en) aan- of afmelden voor de belasting. Een uittreksel of verklaring aanvragen. En nog veel meer
Baliecontacten •
Wij helpen u graag in het gemeentehuis in De Steeg of bij de servicecentra Dieren en Velp
•
In de Steeg werken wij naast vrije inloop ook op afspraak. Deze afspraak maakt u eenvoudig online of via ons centrale telefoonnummer: (026 )- 49 76 911
•
Heeft u een afspraak? Wij helpen u direct! U krijgt voorrang op klanten die kiezen voor vrije inloop 7
60
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Onze Gedragsregels Wij gebruiken de volgende uitgangspunten en gedragsregels voor onze medewerkers en leidinggevenden:
Dienstverlening •
Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in
•
Wij doen ons werk in uw en in het gemeenschappelijke belang van alle inwoners van de gemeente
•
Wij leggen uit wat wij doen en kondigen werkzaamheden aan
•
Wij werken op tijd, efficiënt en servicegericht
•
Wij werken resultaatgericht en maken resultaten zichtbaar
•
Wij signaleren knelpunten in het werk en lossen deze praktisch op
Houding en gedrag •
Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect
•
Wij doen ons best om u zo snel mogelijk te helpen
•
Wij zijn integer, open en transparant over onze besluitvorming
•
Wij proberen hinder te voorkomen
•
Wij doen ons werk met aandacht en deskundigheid
•
Wij erkennen fouten en doen ons best om deze te herstellen
8
61
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
• •
Wij streven naar een maximale wachttijd van 15 minuten als u kiest voor vrije
Wij rekenen ook op u! inloop
9
62
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Huisregels
Wij helpen u graag! Maar dat kan alleen als we rekening houden met elkaar.
•
Wederzijds respect betekent: niet schreeuwen, schelden of discrimineren
•
Houdt rekening met de privacy van anderen
•
In gesprek met een medewerker? Zet het geluid van uw GSM uit
•
Onze Publieksruimte is een rookvrije omgeving
•
Alcohol- en drugsgebruik tolereren wij in geen enkel geval
10
63
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Dit is een uitgave van de gemeente Rheden. Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend.
Informatie: Gemeente Rheden Afdeling Inwonerszaken Hoofdstraat 3 6994 AB De Steeg T( 026) - 49 76 911 gemeente@rheden.nl www.rheden.nl
11
64