2464 bijlage kwaliteit dienstverlening rheden bestuurl rap def (24.64)
Tekst van het document
Kwaliteit van de dienstverlening in Rheden: Van beleving naar verbetering
Onderzoek van de rekenkamer Rheden Versie: Definitief rapport Datum: 3 september 2024
Inhoud
1. Inleiding ...................................................................................................................... 3 2. Doelstellingen dienstverlening ........................................................................................ 4 2.1
Doelstellingen van de herijkte visie op dienstverlening ................................................. 4
2.2
Status van voornemens en doelstellingen ................................................................... 6
3. Communicatie over dienstverlening. ................................................................................ 9 3.1
Informatievoorziening vanuit de gemeente ................................................................. 9
3.2
Ervaringen van inwoners met informatievoorziening ....................................................10
4. Organisatie van de dienstverlening .................................................................................12 4.1
Interne procedures .................................................................................................12
4.2
Sturing op houding en gedrag ..................................................................................13
5. Ervaringen van inwoners met de dienstverlening ..............................................................14 5.1
Oordeel over dienstverlening in algemene zin.............................................................15
5.2
Verwachtingen van inwoners ten aanzien van dienstverlening ......................................16
5.3
Waardering van verschillende communicatiekanalen ...................................................17
5.4
Ervaringen met 6 aspecten van dienstverlening ..........................................................17
6. Mogelijkheden tot verbetering .......................................................................................26 6.1
Verbetermogelijkheden volgens deelnemers aan het onderzoek ....................................26
6.2
Verbetervoorstellen uit de gevoerde gesprekken .........................................................29
6.3
Bezwaarschriften en klachten ...................................................................................29
7. Rol van de gemeenteraad .............................................................................................34 8. Conclusies en aanbevelingen .........................................................................................36 8.1
Conclusies .............................................................................................................36
8.2
Aanbevelingen .......................................................................................................39
Bijlage 1: Reactie van het College van Burgemeester en Wethouders .......................................43 Bijlage 2: Nawoord rekenkamer ..........................................................................................45 Bijlage 3: Geraadpleegde documenten .................................................................................46 Bijlage 4: Verantwoording aanpak van onderzoek ..................................................................47 Bijlage 5: Management samenvatting onderzoek inwoners Rheden ..........................................51 Bijlage 6: Kwaliteitshandvest 2015 .....................................................................................54
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
1. Inleiding Tijdens het bezoek van de rekenkamercommissie aan de raadsfracties in oktober 2022 gaven verschillende fracties aan graag meer inzicht te willen krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente Rheden en hoe deze door de inwoners wordt ervaren. Ook in eerdere jaren is dit thema vaker als mogelijk onderwerp van onderzoek voor de rekenkamercommissie genoemd. In december 2020 zijn de 5 uitgangspunten van de herijkte visie op dienstverlening vastgesteld. De rekenkamercommissie (vanaf 1 januari 2024 opgevolgd door de rekenkamer) vond het ook gezien het verzoek vanuit de fracties een goed moment om te onderzoeken wat de huidige status is van deze uitgangspunten. De rekenkamer wil met dit onderzoek: è Inzicht geven in de mate waarin de doelstellingen uit de herijkte visie op dienstverlening uit 2020 inmiddels zijn geeffectueerd; è Hoe de dienstverlening op dit moment door de inwoners wordt ervaren; è Bruikbare handvatten meegeven aan gemeenteraad, college en organisatie om deze dienstverlening verder te verbeteren. De centrale onderzoeksvraag is: Hoe effectief stuurt de gemeente Rheden op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?
Om deze centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is, aan de hand van een aantal deelvragen, onderzoek gedaan. Onder ‘Dienstverlening’ wordt verstaan: “Iedere interactie en/of transactie tussen inwoners, bedrijven of instellingen en de gemeentelijke organisatie.” In het onderzoek wordt aandacht besteed aan feiten én ervaringen. Naast een documentenonderzoek, interviews en een werkbijeenkomst met de gemeenteraad, zijn ook de inwoners van Rheden gevraagd om hun mening te geven over de dienstverlening van gemeente. Van deze mogelijkheid hebben 550 personen gebruik gemaakt. Dit is een goede respons. Verder is aan enkele hulpverlenende instanties waarmee de gemeente samenwerkt gevraagd naar hun ervaringen. De dienstverlening van Rheden is getoetst aan objectieve normen. Deze normen zijn opgenomen aan het begin van de paragraaf waar de bevindingen zijn opgenomen die op deze norm van toepassing zijn. Een totaaloverzicht van deze normen, inclusief de verantwoording van de aanpak van het onderzoek, de deelvragen en ingezette onderzoeksinstrumenten vindt u in bijlage 4. Dit rapport is als volgt opgebouwd: è Hoofdstuk 2: Doelstellingen beleid en communicatie erover. è Hoofdstuk 3: Organisatie van de dienstverlening. è Hoofdstuk 4: Ervaringen van inwoners. è Hoofdstuk 5: Rol van de gemeenteraad. è Hoofdstuk 6: Conclusies en aanbevelingen.
è Bijlage 1: De bestuurlijke reactie van het College van Burgemeester en wethouders. è Bijlage 2: Het nawoord van de rekenkamer Rheden. è Bijlage 3: Geraadpleegde documenten. è Bijlage 4: Verantwoording aanpak van onderzoek. è Bijlage 5: Managementsamenvatting van het onderzoek onder de inwoners. 3
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
2. Doelstellingen dienstverlening In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de eerste deelvraag, die ingaat op het beleid van de gemeente Rheden: Deelvraag 1: Welke doelstellingen heeft de gemeente op het terrein van dienstverlening, hoe worden deze gemonitord en in welke mate zijn de doelstellingen gerealiseerd?
2.1
Doelstellingen van de herijkte visie op dienstverlening
Norm: Er is een actueel beleid waarin de algemene beleidsuitgangspunten van dienstverlening zijn omschreven en vastgelegd als basis voor de uitvoering.
Op 15 december 2020 heeft de gemeenteraad besloten in te stemmen met de 5 uitgangspunten van de herijkte visie op dienstverlening. De 5 uitgangspunten van de herijkte visie op dienstverlening zijn: 1. Gastvrij; 2. Samenredzaamheid als uitgangspunt; 3. Professioneel op inhoud EN professioneel op gedrag; 4. Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig; 5. Samenwerkingspartners en netwerken. In het raadsvoorstel is te lezen dat het vaststellen van deze visie nodig is omdat de visie op dienstverlening uit 2012 toe is aan een herijking. Verbreding is nodig alsook een duidelijke koersbepaling voor bestaande en toekomstige ontwikkelingen en samenwerkingsverbanden. De visie gaat over alle vormen van dienstverlening en alle contacten met inwoners en partners van de gemeente Rheden; zo is in de notitie te lezen. Het gaat om houding en gedrag bij alle contacten van en met de gemeente: • Meldingen in de openbare ruimte, een keukentafelgesprek, het verkrijgen van een paspoort, een aangifte voor een geboorte e.d. • Initiatieven of samenwerking met partners. • Diensten die door derden namens gemeente Rheden worden geleverd. Het vinden van een goede balans tussen het algemeen belang en individuele belangen wordt benadrukt.
4
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
De 5 uitgangspunten van dienstverlening Hieronder treft u een korte omschrijving aan van de verschillende uitgangspunten:
Uitgangspunt 1: Gastvrij Iedereen die contact zoekt met de gemeente krijgt altijd een goed en snel antwoord of tijdige informatie over de voortgang. Ongeacht via welk kanaal deze vragen binnenkomen. De zelfredzame inwoner staat centraal. Uitgangspunt is het denken vanuit de belevingswereld van de inwoner, ondernemer of onze partners. Dit betekent vooral ‘versimpelen’: begrijpelijke taal en eenvoudige procedures, via één loket. Service straalt uit in onze brieven, e-mails, telefonische contacten, de website, fysieke ontmoetingen, sociale media en onze pagina in de Regiobode. De bereikbaarheid van de gemeente is voor essentiële diensten 24/7.
Uitgangspunt 2: Samenredzaamheid als uitgangspunt Voor onze dienstverlening is ‘doen wat nodig is’ gewenst, dat betekent dat wij inwoners altijd eerst oplossingen helpen zoeken in de eigen leefomgeving.
Uitgangspunt 3: Professioneel op inhoud EN professioneel op gedrag1 Van de gemeente Rheden mag je deskundigheid als vanzelfsprekend verwachten. Voor een professionele uitstraling gaat het om expertise, relatie en de organisatiecultuur. Bij expertise gaat het om kennis en kunde van het vakgebied en het denken vanuit de context. Bij relatie gaat het om de communicatieve vaardigheden ondernemerschap en betrouwbaarheid.
Uitgangspunt 4: Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig Waar mogelijk zorgen we ervoor dat zoveel mogelijk digitaal met de gemeente kan worden geregeld en digitaal klantcontact waar mogelijk wordt toegepast. Wij leveren dienstverlening op maat door diegenen die daar behoefte aan hebben. Echt tijd en aandacht; de inwoner centraal.
Uitgangspunt 5: Samenwerkingspartners en netwerken Een groot aantal diensten, die de inwoners direct raken, heeft de gemeente uitbesteed. Rheden is zich bewust dat ook deze taken en rollen beeldbepalend zijn voor de gemeentelijke dienstverlening. Daarom zien wij onze houding en gedrag in alle ‘contacten’ met de samenleving en samenwerkingspartners als onderdeel van de dienstverlening.
1 Dit uitgangspunt is gewijzigd via een mondeling amendement. In de notitie staat nog opgenomen Van Professioneel op inhoud naar professioneel op gedrag.
5
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Doelstellingen, normen en richtlijnen
• • •
Norm: Doelen zijn geformuleerd in termen van een maatschappelijk effect. De doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdsgebonden geformuleerd. Dit beleid is door vertaald naar specifieke normen en richtlijnen.
De 5 uitgangspunten uit de vorige paragraaf zijn in de notitie niet vertaald naar maatschappelijke effecten en SMART doelstellingen. De intentie was om een dienstverleningsonderzoek via “Rheden Spreekt” uit te voeren als input als basis voor een op te stellen implementatieplan. Het onderzoek naar de dienstverlening in brede zin heeft niet plaatsgevonden2. In februari 2022 is een agendavoorstel Implementatie Herijkte Dienstverlening aan het college van burgemeester en wethouders voorgelegd, maar nooit vastgesteld. Het was bij de gesprekspartners niet bekend wat daarvan de reden was. De nadruk is vooral komen te liggen op de uitwerking van uitgangspunt 4: de digitalisering van de dienstverlening (zie paragraaf 3.1). Aan de uitwerking hiervan is prioriteit gegeven. Daarnaast wordt door de ambtelijke organisatie aangegeven dat ook verbeterplannen lopen ten aanzien van een meer klantvriendelijke inrichting nieuwe gemeentehuis (balie); Engelstalige en Europees geharmoniseerde toegankelijkheid van 79 diensten voor vreemdelingen (Single Digital Gateway). In de herijkte visie zijn wel de volgende concrete voornemens opgenomen en in de programmabegrotingen en jaarstukken vanaf 2022 doelstellingen voor dienstverlening. De inhoud en status hiervan vindt u terug in de volgende paragraaf.
2.2
Status van voornemens en doelstellingen
In de herijkte visie zijn de concrete voornemens opgenomen. In de navolgende tabel is de status hiervan opgenomen: Voornemen
1) Er is één verantwoordelijke voor de kwaliteitszorg van de dienstverlening.
Status
è Deze is bij de gemeentesecretaris belegd.
Voornemen
2) De informatie voor de beantwoording van klantvragen is ontsloten in één systeem. è Nog niet gerealiseerd; hier wordt wel aan gewerkt. Hierbij moet opgemerkt worden dat men hierbij ook voor een groot deel afhankelijk is van de softwareleverancier.
Status
2 Wel vinden jaarlijks (met uitzondering van het jaar 2023) de verplichte cliëntervaringsonderzoeken voor de Wmo en Jeugd plaats.
6
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Voornemen
3) Het aanwijzen van accountmanagers voor de verschillende partners en inwonersinitiatieven.
Status
è Nog niet gerealiseerd; hierin zijn wel stappen gezet. Voor inwonersinitiatieven is er een contactpersoon (ontwikkelmanager). Voor Incluzio, het Klimaat/Energieprogramma zijn accountmanagers benoemd en voor de samenwerking met De Connectie demandmanagers.
Voornemen Status
4) Voortgang van een aanvraag is continu inzichtelijk. è Ook dit is op dit moment nog een toekomstwens.
Voornemen
5) Vragen van medewerkers competenties en gedrag dat past bij de visie op dienstverlening.
Status
è Het meest recente document waarin normen zijn opgenomen dateert van voor de vaststelling van de herijkte visie (het kwaliteitshandvest van maart 2015). Er is geen algemeen geldend telefoonprotocol, gedragsprotocol of richtlijnen voor professionele communicatie. In het inwerkprogramma wordt geen specifieke aandacht besteed aan wat van medewerkers wordt verwacht in het kader van dienstverlening.
Voornemen Status
6) Aandacht voor de stroomlijning van de relatie tussen front- en backoffice. è Uit gevoerde gesprekken blijkt verder dat de stroomlijning van de relatie tussen front- en backoffice een aspect is dat continu en blijvend aandacht vraagt.
Voornemen
7) Sociale basis: één ingang voor alle voorliggende voorzieningen.
Status
è Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat het steeds minder vaak voorkomt dat mensen die geholpen kunnen worden met voorliggende voorzieningen contact opnemen met het sociaal meldpunt van de gemeente. Incluzio is voor hen het eerste aanspreekpunt.
In de programmabegrotingen en jaarstukken vanaf 2022 zijn doelstellingen voor dienstverlening en indicatoren opgenomen. Ze zijn vooral gericht op uitgangspunt 4: Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig of als voorbereiding (via sterkte-zwakte analyses per team) om te komen tot doelstellingen gericht op verbetering van de dienstverlening. Programmabegroting 2022 Voornemen
In de programmabegroting 2022 is in de paragraaf Bedrijfsvoering als centrale doel opgenomen: “Professionele organisatie voor optimale dienstverlening aan onze inwoners, met gerichte sturing op inzet van mensen en middelen”. Een van de beoogde resultaten is SMART: “Toename van de kwaliteit van werk en daardoor afname van wachtlijsten, klachten en bezwaren/beroepen.” Hierbij is geen nulmeting opgenomen.
Status
è In de jaarstukken 2022 is geen terugkoppeling van de voortgang opgenomen met betrekking tot de voornemens uit de programmabegroting ten aanzien van afname van wachtlijsten, klachten en bezwaren/beroepen. Deze beoogde resultaten maken niet langer onderdeel uit van de set indicatoren vanaf 2023. Uit het jaarverslag bezwaarschriften 2022 en het jaarverslag klachtbehandeling in Rheden 2022 blijkt dat het aantal klachten en bezwaren niet zijn afgenomen (zie paragraaf 6.3). Ook in 2023 is het totaal aantal klachten en bezwaarschriften niet afgenomen. De wachtlijsten in de Wmo zijn ook nog lang (zie hoofdstuk 5). 7
Kwaliteit van de dienstverlening
Voornemen
Status
Rekenkamer Rheden
Programmabegroting 2023 Vanaf de programmabegroting 2023 is er een apart programma opgenomen getiteld Bestuur & organisatie. Onder het kopje ‘Professionalisering organisatie’ staat dat Rheden een betrouwbare en slagvaardige organisatie wil zijn, die haar inwoners, ondernemers en bezoekers goede dienstverlening biedt. Een van de hieronder benoemde thema’s betreft het thema Dienstverleningsagenda: Een klantgerichte en adequate dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen. Dit is vervolgens uitgewerkt naar de volgende doelstellingen voor 2023: 1. Minimaal 80% van de teams heeft in 2023 een sterkte-zwakteanalyse gemaakt voor hun bijdrage aan de dienstverlening; 2. Ambitie: 10% van de producten en diensten die zijn digitaal beschikbaar; 3. Ambitie: 60% van de deelnemers van Rheden Spreekt! heeft de enquête ingevuld. Hierbij wordt als risico benoemd dat de interne prioriteiten elders liggen en de waan van de dag en werkdruk mogelijk de snelheid van realisatie beperkt.
è Aangezien de jaarstukken over 2023 nog niet gereed zijn, kan op basis hiervan niet worden vastgesteld in welke mate de ambities zijn gerealiseerd. Wel is bekend dat het uitzetten van een enquête onder de inwoners niet heeft plaatsgevonden. Verder blijkt uit gevoerde gesprekken dat inmiddels 45 % van de producten en diensten digitaal beschikbaar is en dat er binnen de teams geen sterkte-zwakteanalyse is gemaakt.
Voornemen
Programmabegroting 2024 In de programmabegroting 2024 zijn als doelen opgenomen dat 100% van de producten en diensten digitaal toegankelijk zijn voor het einde van het jaar en dat men in het najaar een evaluatie wil doen van het project en de evaluatie over de kwaliteit van de dienstverlening per team. De laatste doelstelling is niet geconcretiseerd. In de programmabegroting 2024 is een nieuwe en SMART doelstelling opgenomen, te weten: 60% van de aanvragers geeft een voldoende voor de digitale dienstverlening in 2024 met de ambitie voor een 8 in 2026.
8
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
3. Communicatie over dienstverlening. In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de tweede deelvraag, die ingaat op informatievoorziening van de gemeente: Deelvraag 2: Hoe communiceert de gemeente over de dienstverlening? Goede communicatie zorgt ervoor dat inwoners, organisaties en bedrijven beter weten welke rechten, plichten en mogelijkheden zij hebben. Het resulteert in meer duidelijkheid over wat men wel en wat men niet van de gemeente kan verwachten. Het vergroot tevens de mogelijkheid om een aanvraagprocedure sneller en gemakkelijker te doorlopen.
3.1
Informatievoorziening vanuit de gemeente
Uit de documentatie en gesprekken blijkt dat de gemeente Rheden de doelstellingen en uitgangspunten van de herijkte visie niet heeft opgenomen in de communicatie naar inwoners. De uitgangspunten worden gezien als richtlijnen die zijn meegegeven aan de organisatie en niet als ‘afspraken’ waarop inwoners van de gemeente zich kunnen beroepen. Een dienstverlenende houding wordt als vanzelfsprekend ervaren. Uitgangspunt 4: het verbeteren van de digitale dienstverlening heeft prioriteit gekregen, mede als gevolg van nieuwe wetgeving. Hierop wordt vanaf 2023 stevig ingezet. Programmaplan Digitaal Rheden3 In het programmaplan Digitaal Rheden (d.d. 15 december 2022) staat: “Onze ambitie is om al onze producten en diensten te digitaliseren met als doel onze dienstverlening voor inwoners en bedrijven toegankelijker te maken. Daarnaast willen we onze interne bedrijfsvoering digitaliseren om efficiënter en effectiever (hybride) te werken.” In het programmaplan zijn ook doelen opgenomen die direct betrekking hebben op de kwaliteit van dienstverlening: • Alle producten en diensten zijn ook digitaal verkrijgbaar in 2025; • Digitale dienstverlening wordt gewaardeerd met een 7 in 2023, met een groei naar een 8 in 2026. In de programmabegroting van 2024 is deze bijgesteld een voldoende in 2024 en een 8 in 2026.
4 Deze ontwikkeling wordt mede gestimuleerd door de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) die naar verwachting per 1 januari 2025 in werking zal treden. De wet geeft burgers en bedrijven het recht om officiële documenten (zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften) digitaal in te dienen, te ontvangen en te ondertekenen. De mogelijkheid om per
3
Programmaplan Digitaal Rheden versie 1.0; 15 december 2022; gemeente Rheden.
4
De website werd in januari 2017 gewaardeerd met een rapportcijfer 7,4. 9
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
post met de overheid te communiceren blijft; de burgers en bedrijven kunnen kiezen tussen de papieren of de digitale weg. 5 Projectplan digitale dienstverlening6 Een plan om de doelstellingen uit het programmaplan te realiseren is opgenomen in het projectplan digitale dienstverlening van 14 februari 2023. Het doel van het project is om inzicht te krijgen in de consequenties van de digitaliseringsopgave voor alle producten en diensten van de gemeente Rheden. Uit de presentatie tijdens de oriënterende raadsvergadering van 20 februari 20247 blijkt dat op dit moment: • Circa 45% van alle producten en diensten inmiddels ook digitaal te verkrijgen is; • Er extern advies is aangevraagd om de toegankelijkheid van de website te vergroten; • Het zaaksysteem dat bij dienstverlening wordt gebruikt moet worden geupgrade. Dit heeft vertraging opgelopen; • Men de laatste fase doorloopt om te komen tot papierarm en digitaal werken.
3.2
Ervaringen van inwoners met informatievoorziening
In het onderzoek is aan de inwoners van Rheden gevraagd hoe zij de communicatie vanuit de gemeente ervaren. De inwoners die hebben deelgenomen aan het onderzoek geven de communicatie en voorlichting vanuit de gemeente gemiddeld een 6,4. Drie kwart geeft een voldoende; een kwart geeft een onvoldoende. Inwoners die het laatst contact hadden met de gemeente via de website van de gemeente beoordeelden de informatievoorziening met het hoogste cijfer; het laagste cijfer werd gegeven door degenen die via de telefoon contact opnamen. De uitkomsten via brief en social media zijn indicatief, vanwege het lage aantal personen dat van dit kanaal gebruik maakte. Laatste keer contact Algemeen
Aantal
Gemiddelde
Onvoldoende
Voldoende
?
550
6,4
24%
76%
3%
Via balie/gemeentehuis Via de telefoon
35
6,3
34%
66%
5%
116
6,1
32%
68%
1%
Via e-mail
68
6,3
31%
69%
1%
Via de website van de gemeente
110
6,7
19%
81%
3%
Via brief
4
4,9
43%
57%
0%
Via social media
15
6,6
15%
85%
0%
5
https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/wetgeving/wet-modernisering-elektronischbestuurlijk-verkeer/ https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/wetgeving/wet-modernisering-elektronischbestuurlijk-verkeer/wat-doet-de-wet-modernisering-elektronisch-bestuurlijk-verkeer/ 6 Projectplan Digitale dienstverlening (Implementatie WMEBV); versie 1.6; 14 februari 2023; Gemeente Rheden.
7 PowerPoint Programma Digitaal Rheden; oriënterende raadsvergadering van 20 februari 2024; gemeente Rheden. Raadsinformatiebrief Digitaal Rheden (26-9-2023).
10
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
De Regiobode wordt door hen het vaakst als informatiebron aangewezen, gevolgd door de website. Door meerdere personen wordt aangegeven dat de regiobode slecht wordt bezorgd. Van de deelnemers die via de website contact hebben opgenomen, heeft een ruime meerderheid informatie gezocht. De helft kon (zeer) gemakkelijk vinden wat hij/zij zocht; een op de tien gaf aan het slecht te kunnen vinden. Degenen die een onvoldoende geven, geven aan dat communicatie vanuit de gemeente Rheden ontbreekt of dat die te laat komt. Ook geven mensen aan dat ze informatie moeilijk kunnen vinden en dat deze moeilijk te begrijpen is. Degenen die een hoog rapportcijfer geven, geven vooral dat zij de informatievoorziening in de regiobode en website duidelijk vinden.
” Over het algemeen is de informatievoorziening is de Regiobode voldoende. Als het mijn directe omgeving betreft is de informatievoorziening beneden peil. Zo is het bestemmingsplan van mijn wijk onopgemerkt veranderd, het beschermde dorpsgezicht zonder kennisgeving opgeheven en de plannen met het plein pas gemeld toen er niets meer aan te doen was."
11
“De communicatie is eenzijdig en gaat niet uit van de ontvangende partij. Vaak wordt gebruik gemaakt van ambtelijke taal wat voor een normale lezer niet te begrijpen is. Het gebruik van klare taal zou op hoger niveau moeten komen."
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
4. Organisatie van de dienstverlening In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de derde deelvraag: Deelvraag 3: Hoe is de dienstverlening georganiseerd?
Norm: De praktijk is in overeenstemming met wat daarover in het beleidskader is vastgelegd.
Zoals in hoofdstuk 2 al aangegeven ligt de nadruk in de implementatie tot op heden vooral op het 4e uitgangspunt: Digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig. Het merendeel van de voornemens uit de herijkte visie op dienstverlening zijn nog niet gerealiseerd. De uitgangspunten worden gezien als vanzelfsprekende richtlijnen voor de organisatie en zijn door ieder team op eigen wijze wordt vertaald naar de eigen uitvoeringspraktijk.
4.1
Interne procedures Norm: De gemeente heeft de uitvoering geborgd in procedures.
De herijkte visie op dienstverlening is niet vertaald naar een overkoepelende procedure of werkproces voor dienstverlening in het algemeen. Elk team kent zijn eigen (vaak meerdere) werkprocedures. Uit gesprekken blijkt dat het klantcontactcentrum het merendeel van de normen uit het Kwaliteitshandvest uit 2015 nog steeds als uitgangspunt hanteert bij het dagelijks handelen. De overige teams hebben elk hun eigen werkprocessen en administratiesystemen en sturen niet specifiek op de kwaliteit van dienstverlening of de benoemde uitgangspunten. De algemene wettelijke normen die gelden voor bijvoorbeeld de termijn van besluitvorming zijn het uitgangspunt. Kwaliteitshandvest 2015 De normen zoals opgenomen in het kwaliteitshandvest, dat dateert van maart 2015, zijn over het algemeen SMART geformuleerd, maar niet meer allemaal actueel. Er zijn normen opgenomen voor: • • • • • •
Aanvragen, brieven en e-mails; Telefonische bereikbaarheid; De website; Baliecontacten; Dienstverlening in het algemeen; Houding en gedrag.
12
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Er zijn normen opgenomen die betrekking hebben op doorlooptijden, het verstrekken van (voortgangs)informatie, openingstijden, wachttijden, aantal keer doorverbinden, compleetheid en, toegankelijkheid van informatie en klantgerichtheid.
4.2
Sturing op houding en gedrag
Norm: De gemeente heeft de uitvoering van het beleid geborgd in (sturing op) houding en gedrag.
Competenties en gedrag dat past bij de visie bij dienstverlening, wordt als vanzelfsprekend verwacht aanwezig te zijn bij medewerkers; hierop wordt niet specifiek gestuurd. De gesproken medewerkers waren niet bekend met de 5 uitgangspunten van de herijkte visie op dienstverlening. In het inwerkprogramma wordt geen specifieke aandacht besteed aan wat van medewerkers wordt verwacht in het kader van dienstverlening. Tot oktober 2020 werden maandelijkse rapportages opgesteld die aan teammanagers werden verzonden met een overzicht van openstaande terugbelverzoeken. In deze overzichten was opgenomen hoeveel terugbelverzoeken er waren en hoeveel procent hiervan binnen norm van 5 werkdagen was teruggebeld. Vanaf de COVID-pandemie is hiermee gestopt. Op dit moment krijgen teammanagers geen rapportages waarin kwaliteitsnormen zijn opgenomen zoals deze bijvoorbeeld in het kwaliteitshandvest staan. De managementrapportages die er zijn, zijn primair gericht op financiële beheersing van de uitgaven. Bij het Klantcontactcentrum wordt wel met normen gewerkt, maar het meten op productniveau is losgelaten. In plaats van wantrouwen wordt uitgegaan van vertrouwen. Alleen wanneer er uit de pas wordt gelopen wordt er aan de bel getrokken en een rapportage opgesteld. Daarnaast zijn er voor medewerkers sessies geweest over klantbejegening, contactverbetering, wachttijden en doorlooptijden.
Ook worden jaarlijks de verplichte cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd uitgevoerd.8 Er is de afgelopen jaren geen extern onderzoek naar telefonie gedaan. Als gevolg van de overgang naar een nieuw telefoonsysteem en de aanloopproblemen hiermee is het op dit moment ook niet mogelijk om bruikbare rapportages hieruit te destilleren. Hier wordt wel aan gewerkt. 9
8 Gemeenten zijn op grond van artikel 2.5.1. van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. De uitkomsten daarvan worden gebruikt voor het verbeteren van het beleid en de uitvoering ervan. Laatst uitgevoerde onderzoeken in Rheden hebben in 2022 plaatsgevonden. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2022 Gemeente Rheden en Rozendaal en Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 Gemeente Rheden. Beiden uitgevoerd in augustus 2022 door Moventem in opdracht van gemeente Rheden. 9 Volgens de ambtelijke organisatie zijn sinds april 2024 rapportages 1e lijns telefonie deels beschikbaar voor het management,
13
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
5. Ervaringen van inwoners met de dienstverlening In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de deelvragen 4 en 5: Deelvraag 4: Hoe wordt de dienstverlening door inwoners ervaren? Deelvraag 5: Wat verwachten inwoners, organisaties en ondernemers van de dienstverlening en vinden zij dat beter zou moeten? In welke mate zijn deze verwachtingen realistisch? De inwoners van Rheden zijn gevraagd naar hun ervaringen met de dienstverlening van de gemeente Rheden. In 2017 is door hetzelfde bureau een vergelijkbaar onderzoek uitgevoerd. Uit vergelijking met de uitkomsten uit het onderzoek uit 2017, blijkt dat de waardering voor de gemeentelijke dienstverlening vrijwel over de gehele linie is afgenomen. Daar waar mogelijk is een vergelijking gemaakt met andere gemeenten. Ook is het belangrijk om vooraf op te merken dat er de afgelopen jaren een aantal ontwikkelingen is geweest die van invloed kan zijn geweest op de ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de gemeente Rheden: -
De COVID-pandemie, waarbij thuiswerken en beperkt contact en openingstijden het devies waren; De nieuwbouw van het gemeentehuis waardoor de dienstverlening vanuit de gemeente nu vanuit verschillende locaties wordt verleend.
In de gevoerde gesprekken wordt hier nog een aantal aanvullende ontwikkelingen aan toegevoegd: -
-
Als gevolg van het grote personeelsverloop binnen de teams verantwoordelijk voor de dienstverlening in het sociaal domein worden afhandelingstermijnen overschreden; De afgelopen jaren is een aantal voorzieningen neerwaarts bijgesteld. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het niveau van het beheer van de openbare ruimte. Het is lastig om aan inwoners uit te leggen dat bij eenzelfde niveau van onderhoud vorig jaar wel actie zou volgen, maar nu niet. Medewerkers geven aan dat het vrijwel niet meer mogelijk is om iets extra’s te doen. Het aanwijzen van Incluzio10 als dé ingang voor alle voorliggende voorzieningen heeft, vooral in de beginfase, voor veel onduidelijkheid heeft gezorgd bij inwoners Voor het klantcontactcentrum geldt dat hier weinig personeelsverloop is, maar dat men wel te maken heeft gekregen met veranderd verwachtingsniveau van inwoners. Mensen hebben weinig geduld, wat ertoe heeft geleid dat er bij burgerzaken nu permanente beveiliging
10 Incluzio is uitvoerder van het welzijnswerk in Rheden. Incluzio heeft de opdracht om de Sociale Basis te versterken en daar waar mogelijk breder te maken. De Sociale basis is de basis waarop mensen met elkaar een gemeenschap vormen. Het gaat dan om alle verbanden die er tussen inwoners, vrijwilligers, professionals en overheid bestaat.
14
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
aanwezig is. Dit wordt door de medewerkers van afdeling Burgerzaken als serieus issue aangemerkt. Aan inwoners is gevraagd om gegeven antwoorden nader toe te lichten. Een aantal meer voorkomende reacties hebben wij in de vorm van citaten in het vervolg van dit hoofdstuk opgenomen. Wij hebben er hierbij voor gekozen om met name de reacties op te nemen van mensen die een onvoldoende rapportcijfer hebben gegeven, omdat het leereffect van deze opmerkingen het grootst is. Het is dus niet zo dat er geen positieve opmerkingen zijn gemaakt; zoals blijkt uit de navolgende citaten van inwoners die hebben deelgenomen aan het onderzoek.
” Over het algemeen is de gemeente goed bereikbaar en is de voorlichting via de website en regionale kranten ruim voldoende."
” Probleem snel en goed opgelost."
” Ik ben een tevreden inwoonster. Mijn contact betreft het laatste jaar WMO aanvragen."
“Fijn dat je veel digitaal kan regelen, en fijn dat er veel geregeld kan worden zoals het ophalen van afval."
”Ik ben altijd correct en vriendelijk behandeld."
” Prima gesprek gehad met de gemeente."
” Geen klachten over de dienstverlening." ”Kennis van zaken, reactie en meedenken door betreffende gemeenteambtenaren zijn (ruim) voldoende."
” Ben tevreden over de reactiesnelheid en inlevingsvermogen."
De uitkomsten van de vragenlijsten zijn aangevuld aan de hand van enkele gesprekken met personen van binnen en buiten de gemeentelijke organisatie.
5.1
Oordeel over dienstverlening in algemene zin
Het gemiddelde cijfer dat voor de dienstverlening van de gemeente wordt gegeven is een 6,4. Hierbij geeft 28% een onvoldoende en 71% een voldoende. De dienstverlening via de website scoort het hoogst; de dienstverlening via de telefoon het laagst. De resultaten voor brief en social media zijn vanwege het lage aantal respondenten indicatief. Laatste keer contact
Aantal
Score 2024
Score 2017
Onvoldoende
Voldoende
550
6,4
7,5
28%
72%
Via balie/gemeentehuis
37
6,3
8,2
34%
66%
Via de telefoon
114
6,1
7,5
32%
68%
Via e-mail
65
6,3
7,2
31%
69%
Via de website
107
6,7
7,4
19%
81%
Via brief Via social media
4 14
4,9 6,6
43% 15%
57% 85%
Algemeen
De resultaten voor de brief en social media is vanwege het lage aantal respondenten indicatief.
15
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Het algemene rapportcijfer is ten opzichte van 2017 gedaald. Toen was het gemiddelde een 7.5. De score is lager dan de gemiddelde score van gemeenten met 25.000 – 50.000 inwoners (6,8) en met dat gemiddeld voor Nederland (6,7).11 Ook is het percentage van de inwoners dat een onvoldoende geeft in Rheden beduidend hoger. Dienstverlening algemeen in 2023/2024 Rapportcijfer % dat een onvoldoende geeft
5.2
Rheden 6,4 28%
Gemeente 25.000 – 50.000 inwoners 6,8 13%
Nederland 6,7 15%
Verwachtingen van inwoners ten aanzien van dienstverlening
Aan de inwoners van de gemeente Rheden is in het onderzoek ook gevraagd in welke mate zij vinden dat de gemeente heeft gepresteerd zoals verwacht. Van hen vindt nagenoeg de helft dat de gemeente gepresteerd heeft zoals verwacht, 29% vindt het (veel) minder dan verwacht.
11
Burgerpeiling; waarstaatjegemeente.nl; cijfers over 2023. 16
Kwaliteit van de dienstverlening
5.3
Rekenkamer Rheden
Waardering van verschillende communicatiekanalen
Als inwoners gemeentelijke producten/diensten nodig hebben of een vraag/probleem hebben voor de gemeente, dan nemen ze het liefst contact op met de gemeente via de website en telefoon. Als we het percentage deelnemers dat een voorkeur heeft voor een baliebezoek en website vergelijken met 2017 zien we een duidelijke verschuiving. De voorkeur voor een bezoek aan de balie is gedaald van 24% naar 8% en het gebruik van de website gestegen van 25% naar 38%. In de afgelopen 12 maanden heeft de meerderheid zelf contact opgenomen met de gemeente. Vooral via hun kanalen van voorkeur: website en telefoon. Van de vier meest gebruikte communicatiekanalen krijgt het bezoek aan de balie met een 7,0 het hoogste rapportcijfer en het contact per e-mail met een 6,5 het laagste cijfer. De resultaten voor de brief en social media zijn
vanwege het lage aantal respondenten niet opgenomen in de vergelijking. Website De website scoort een 6,8; waarbij de overgrote meerderheid een voldoende geeft. Telefonisch contact Het telefonisch contact met de gemeente scoort gemiddeld een 6,8. Van hen geeft 4 op de 5 een voldoende en 1 op de 5 een onvoldoende. E-mail Het contact met de gemeente via e-mail in het algemeen scoort een 6,5. Minder dan drie kwart geeft een voldoende; meer dan een kwart van de deelnemers geeft een onvoldoende. Deelnemers die een onvoldoende geven, geven vooral aan dat ze geen reactie hebben ontvangen. Balie/bezoek gemeentehuis/servicecentrum De balie/bezoek aan het gemeentehuis scoort gemiddeld een 7,0. Van hen geeft 89% een voldoende en 11% een onvoldoende.
5.4
Ervaringen met 6 aspecten van dienstverlening
De mening van inwoners over de kwaliteit van dienstverlening is gemeten op basis van 5 aspecten: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Bereikbaarheid; Professionaliteit; Klantgerichtheid; Betrouwbaarheid; Communicatie; Doorlooptijden.
17
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
1. Bereikbaarheid Norm: Hoe wordt de bereikbaarheid van de gemeente ervaren. Het gaat om de bereikbaarheid van de gemeente in het algemeen, het gemakkelijk kunnen vinden van de juiste informatie en het gemak waarmee contact kan worden opgenomen.
è De verschillende elementen van bereikbaarheid worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 5,7 en 8,6.
è E-mail is het kanaal dat het hoogste scoort en het telefonisch contact het laagste. Ook de bereikbaarheid van de balie constateert relatief laag. è Voornaamste aandachtspunten (23% of hoger geeft een onvoldoende) liggen bij: • De mate waarin Rheden telefonisch goed bereikbaar is; • De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen met een persoon of afdeling; • De mate waarin de tijden van telefonische bereikbaarheid aansluiten bij mijn behoefte; • De mate waarin de openingstijden van de servicecentra in Velp en Dieren en het gemeentehuis aansluiten bij de behoefte. BEREIKBAARHEID
Website De mate waarin de website foutloos functioneert (zonder storingen). De mate waarin via de website makkelijk contact kan worden opgenomen met de gemeente De mate waarin de website op een laptop/computer goed te bekijken is. De mate waarin de website op een tablet/iPad goed te bekijken is. De mate waarin de website op een mobiele telefoon (smartphone) goed te bekijken is. Telefonisch contact De mate waarin Rheden telefonisch goed bereikbaar is. De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen met een persoon/afdeling. De mate waarin de tijden van de telefonische bereikbaarheid van gemeente Rheden aansluiten bij mijn behoefte. E-mail De mate waarin het e-mailadres van de gemeente goed vindbaar is. De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen per email De mate waarin het mailen met de gemeente foutloos functioneert (zonder foutmeldingen).
Score
% voldoende
% onvoldoende
8,2 7,4
90% 80%
2% 15%
8,1 7,9 7,6
95% 97% 82%
5% 3% 17%
6,4 6,1
69% 60%
29% 35%
5,7
58%
39%
8,2 8,2
86% 93%
4% 4%
8,6
90%
4%
Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum
(zeer) hoge mate
Neutraal
In welke mate sluiten de huidige openingstijden aan bij uw behoefte Servicecentrum Dieren (Di 09.00-17.00 (alleen op afspraak) Vr: 09.0012.30 (alleen op afspraak)) In welke mate sluiten de huidige openingstijden aan bij uw behoefte gemeentehuis. (Ma t/m don: 09.00-17.00, vr: 09.00-12.30) In welke mate sluiten de huidige openingstijden aan bij uw behoefte: servicecentrum Velp (Ma: 13.00-19.00; (alleen op afspraak) di t/m do 09.00-17.00 (alleen op afspraak) vr 09.00-12.30u. (alleen op afspraak))
10%
37%
(zeer) geringe mate 46%
24%
38%
31%
24%
43%
28%
18
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover:
”De gemeente is maar beperkt telefonisch bereikbaar.; ’s middags wordt er blijkbaar niet meer gewerkt en op vrijdag moet je nooit proberen om iemand te bereiken."
”Nadat er contact was met de juiste afdeling, persoon ging het wel vlot. Maar duurde hele tijd voordat er eindelijk contact was."
”Het is uiterst ingewikkeld om betreffende medewerker(s) aan de lijn te krijgen. Ook op mailverzoeken wordt er niet teruggebeld. Het wordt nog erger als het om connectie o.i.d. gaat. "
”Effe binnenlopen is er niet bij. Hetzelfde geldt voor de openingstijden. Voor een bezig mens is dat te weinig."
Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat er via het telefonisch keuzemenu 3 ingangen zijn om contact te leggen met de gemeente: Het Klantcontactcentrum: algemeen; Het Sociaal Meldpunt: voor aanvragen binnen het sociaal domein; Een speciale belastinglijn: via de Connectie in de periode dat er belasting wordt geheven12. De gemeente is in principe telefonisch bereikbaar in de ochtend van 8:30 tot 12:30 uur, waarbij doorschakeling naar het Sociaal meldpunt op woensdagochtend niet mogelijk is. Het Sociaal meldpunt is ook per e-mail bereikbaar. Bij het Sociaal meldpunt wordt geen norm voor de gemiddelde opnamesnelheid van de telefoon toegepast. Binnen het Klantcontactcentrum geldt de norm van 20 seconden. Dit wordt op het moment van de zogenaamde paspoortberg niet gehaald omdat dan meer balies open zijn en er afgeschaald wordt in de telefonie. Gecombineerd met de extra drukte als gevolg van de verkiezingen en de komst van een nieuw zaaksysteem maakt dat er op dit moment sprake is van een (te) hoge werkdruk. Daarnaast is er de FIXIE app. Hier kunnen mensen meldingen doen die de openbare ruimte betreffen. Melders krijgen een terugkoppeling binnen 3 werkdagen. Dit betekent niet dat de melding dan ook is afgehandeld. Die wordt, indien nodig, ingepland. De locaties van gemeente Rheden in Velp en Dieren hebben een receptiefunctie.
Daar worden mensen ook geholpen met het maken van afspraken of worden inwoners doorverwezen. Elke dag is er iemand op alle drie de locaties aanwezig om eerstelijns vragen te beantwoorden. Voor de tweede lijn moet een afspraak worden gemaakt. Het gebeurt regelmatig dat mensen niet verschijnen op een afspraak. Daar staat geen sanctie op. Om dit terug te dringen is het werkproces aangepast door mensen hierover preventief te bellen een dag van tevoren. Daarnaast krijgen inwoners een SMS ter herinnering aan de afspraak.
12 Alleen in de periode van de jaarlijkse belastingaanslag wordt er een 3e optie aan het telefonisch keuzemenu toegevoegd voor ‘belastingen´(periode eind februari – eind mei).
19
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
2. Professionaliteit Norm: In hoeverre ervaren inwoners dat zij professioneel en adequaat worden geholpen en dat het besluitvormingsproces consistent verloopt. Het gaat daarbij om kennis van inhoud en proces, adequaat reageren op tussentijdse vragen en met één mond spreken.
è De verschillende elementen van professionaliteit worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,7 en 7,9.
è E-mail is het kanaal wat op professionaliteit het hoogste scoort en de website het laagste. è Voornaamste aandachtspunten (23% of hoger geeft een onvoldoende) liggen bij: • •
Het verstrekken van bruikbare informatie via de telefoon; Het serieus behandelen door medewerkers aan de balie.
PROFESSIONALITEIT
Website De mate waarin bruikbare informatie wordt gegeven op de website. De mate waarin de website duidelijk maakt wat de gemeente voor mij kan betekenen. De mate waarin de website een goed alternatief is voor andere kanalen, zoals een bezoek aan de balie of telefonisch contact. Telefonisch contact De vakkennis van de medewerker De mate waarin bruikbare informatie is gegeven De mate waarin de medewerker mij serieus behandelt E-mail De vakkennis van de medewerker De mate waarin het mailcontact uw vraag/vragen heeft beantwoord De mate waarin de medewerker mij serieus behandelt Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum De vakkennis van de medewerker De mate waarin bruikbare informatie is gegeven De mate waarin de medewerker mij serieus behandelt
Score
% voldoende
% onvoldoende
7,1
86%
12%
6,7
77%
18%
7,3
88%
13%
7,2 6,7 7,5
81% 72% 82%
19% 27% 15%
7,5 7,1
81% 79%
15% 20%
7,9
91%
16%
7,2 7,0 7,3
88% 77% 75%
10% 12% 25%
Inwoners die een onvoldoende gaven zeggen hierover: ”Ik werd keurig teruggebeld waarvoor ik mijn waardering heb uitgesproken. De betrokken medewerkster was echter net in dienst als interimmer en had weinig kennis van de inhoud. Ook net afgestudeerd dus geen verwijten maar mijn verwachtingen zijn hoger. Ik werk zelf als service verlener in een sterk commerciële omgeving, wellicht zijn mijn verwachtingen daarom te hoog."
”Ik werd behandeld als zijnde een nummer/ ik mocht blij zijn dat ik geholpen werd, die indruk kreeg ik. "
201 Uit de gesprekken met personen van buiten de organisatie blijkt dat men over het algemeen tevreden is met de professionaliteit van medewerkers.
20
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
3. Klantgerichtheid
Norm: In hoeverre ervaren de inwoners dat de gemeente klantgericht handelt en meedenkt. Klantgerichtheid komt tot uitdrukking in een positieve grondhouding, ofwel het ‘Ja, mits’ principe.
è De verschillende elementen van klantgerichtheid worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,6 en 7,7. è E-mail is het kanaal dat het hoogste scoort en de website het laagste. è Voornaamste aandachtspunten (23% of hoger geeft een onvoldoende) liggen bij: • De overzichtelijkheid van de website; • De mate waarin de medewerker aan de telefoon actief meedenkt; • De mate waarin de medewerker aan de balie actief meedenkt. KLANTGERICHTHEID
Website De mate waarin de website overzichtelijk is De mate waarin de website gebruiksvriendelijk is. Telefonisch contact De mate waarin de medewerker bij begrijpt. De mate waarin de medewerker zijn/haar best doet. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. E-mail De mate waarin de medewerker bij begrijpt. De mate waarin de medewerker zijn/haar best doet. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum De mate waarin de medewerker bij begrijpt. De mate waarin de medewerker zijn/haar best doet. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt.
Score
% voldoende
% onvoldoende
6.7 6.6
73% 76%
25% 21%
7,4 7,4 7,0
79% 79% 67%
18% 17% 30%
7.7 7,7 7,4
77% 81% 71%
19% 16% 21%
7,0 7,0 6,6
82% 81% 64%
16% 18% 27%
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover: ”De informatie lijkt niet altijd even gestructureerd en soms zijn pagina’s erg lang waardoor het lastig is de juiste informatie eruit te halen. Ook komt het voor dat ik denk op de juiste pagina te zijn voor de informatie die ik zoek, maar dat er andere inhoud op de pagina staat dan ik verwacht. "
”Er wordt niet meegedacht, er wordt alleen verscholen achter gebrek aan mensen, slechte regelgeving en allerlei andere zaken. Allerlei excuses om niets te doen, terwijl er genoeg regelgeving is om wel iets te doen.”
In de gesprekken met mensen van buiten de organisatie wordt erop gewezen dat medewerkers over het algemeen behulpzaam zijn en meedenken. Aandachtspunt dat wordt meegegeven is het hokjes denken. Elke voorziening, beleidsterrein wordt apart benaderd. Dat is voor inwoners en ondernemers onduidelijk. Zo worden er stukken opgevraagd die de persoon in een ander verband al heeft aangeleverd. Voor elk onderwerp krijgt men te maken met een andere persoon. Dit levert veel stress op voor mensen en onbegrip bij ondernemers en hulpverleners. Het uitgangspunt van 1 gezin, 1 plan, 1 aanspreekpunt is ver weg. Mensen krijgen 21
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
geen vaste casemanager, afgezien van een klein percentage dat een regiehouder krijgt toegewezen. Cliënten hebben soms het gevoel dat het geen geld mag kosten. Ondernemers missen vooral integraliteit en pro activiteit en verbinding vanuit de gemeente; bijvoorbeeld door het inzetten van een coördinator vanuit de gemeente die het onderwijs met de ondernemers verbindt of het meedenken bij het verbeteren van de veiligheid en uitstraling van bedrijventerreinen; in plaats van alles gelijk weer terug te leggen bij de ondernemers. 4. Betrouwbaarheid
Norm: In hoeverre ervaren inwoners dat de gemeente zijn afspraken nakomt. Het gaat om het nakomen van afspraken en het waarmaken van verwachtingen, maar ook om het geven van actuele en complete informatie.
è De verschillende elementen van betrouwbaarheid worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,8 en 7,9. è E-mail is het kanaal dat het hoogste scoort en het telefonisch contact het laagste. è Voornaamste aandachtspunten (23% of hoger geeft een onvoldoende) liggen bij: • De mate waarin de medewerker aan de telefoon verwachtingen waarmaakt; • De mate waarin aan de balie duidelijke informatie wordt gegeven. BETROUWBAARHEID
Website De mate waarin de informatie op de website volledig is. De mate waarin de informatie op de website actueel is. Telefonisch contact De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker verwachtingen waarmaakt. De mate waarin duidelijke informatie is gegeven. E-mail De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker verwachtingen waarmaakt. De mate waarin duidelijke informatie is gegeven. Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker verwachtingen waarmaakt. De mate waarin duidelijke informatie is gegeven.
Score
% voldoende
% onvoldoende
7,2 7,4
77% 79%
10% 6%
7,0 6,8 6,9
65% 61% 72%
20% 23% 22%
7,9 7,5 7,7
69% 67% 77%
13% 19% 13%
7,9 6,9 7,1
85% 70% 84%
5% 18% 23%
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover: ”Het is lastig iemand aan de lijn te krijgen, terugbellen is soms beloofd maar wordt niet uitgeoefend. Mails worden niet (direct) beantwoord."
”Ze reageren niet meer na een klacht."
”Gaf foutieve informatie."
22
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
5. Communicatie
Norm: Hoe ervaren inwoners de communicatie van de gemeente. Omtrent de volledigheid van aanvragen, maar ook de wijze van communiceren door de medewerker. Hierbij kan gedacht worden aan het praten (verstaanbaar en begrijpelijk), de wijze van benadering (klantvriendelijkheid) en het uiterlijk (verzorgd uiterlijk).
è De verschillende elementen van communicatie worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,2 en 8,3.
è E-mail is het kanaal dat het hoogste scoort en de website het laagste. è Voornaamste aandachtspunten (23% of hoger geeft een onvoldoende) ligt bij: •
De mate waarin de vormgeving van de website aanspreekt.
COMMUNICATIE
Website De mate waarin de informatie op de website begrijpelijk is. De mate waarin de vormgeving van de website aanspreekt. De toon op de website (klantvriendelijkheid). Telefonisch contact De mate waarin de medewerker goed verstaanbaar is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. E-mail De mate waarin het bericht/antwoord in de mail begrijpelijk is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. De manier waarop ik tijdens de behandeling van mijn vraag op de hoogte werd gehouden over de afhandelingstermijn. Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum De mate waarin de medewerker netjes is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. De mate waarin de medewerker goed verstaanbaar is.
Score
% voldoende
% onvoldoende
7,4 6,2 7,2
80% 69% 84%
7% 29% 13%
8,3 7,9
96% 90%
4% 9%
8,3
90%
6%
8,3 7,3
86% 77%
11% 11%
7.9 7,4 8,3
94% 87% 98%
4% 13% 2%
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover: ”Niet alles in online vindbaar. Daarnaast vind ik de tone of voice vaak niet erg dienstbaar."
”De website is onduidelijk. Vooral dat doorklikken in kopjes verstopt zit. Dat zie je op de telefoon niet. Het is lastig de info te vinden die je zoekt en soms onmogelijk."
”Het kan visueel aantrekkelijker en ook vriendelijker voor laaggeletterden."
23
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
6. Doorlooptijden
Norm: Hoe ervaren inwoners de totale door- looptijd voor het behandelen van hun aanvraag? Daarbij wordt ook gekeken naar de termijn tussen het eerste contact met de gemeente en het moment dat de aanvraag in behandeling wordt genomen. Deze dient kort te zijn, met zo weinig mogelijk doorverwijzingen en terugbelopdrachten.
è Van de deelnemers aan het onderzoek beoordeelt bijna de helft de tijd van de behandeling als (zeer) goed; 1 op de 5 als (zeer) slecht.
è Door meerdere inwoners wordt aangegeven dat dit afhankelijk is van de soort vraag en behoorlijk wat inwoners geven aan niet of heel lang op een inhoudelijke reactie te wachten.
è Voornaamste aandachtspunten zijn: • • • • •
Reactie geven op vraag of terugbelverzoek; Wachttijden van behandeling van de aanvraag; Snelheid van opnemen van de telefoon; Snelheid van doorverbinden; Inhoudelijke reactie op een e-mail.
DOORLOOPTIJDEN ALGEMEEN
(zeer) goed 48%
Hoe beoordeelt u de totale tijd die de behandeling van uw vraag, verzoek of probleem in beslag nam?
Neutraal 30%
(zeer) slecht 19%
DOORLOOPTIJDEN TELEFOON
ja
nee
Werd er snel genoeg opgenomen? Bent u direct geholpen? Ging het doorverbinden voldoende snel? Moest u na het doorverbinden helemaal opnieuw uitleggen waarvoor u belde? Heeft gemeente Rheden u binnen een redelijke termijn teruggebeld/gemaild?
69% 44% 75% 75% 80%
26% 46% 23% 15% 15%
DOORLOOPTIJDEN E-MAIL
ja
nee
Heeft u een inhoudelijke reactie op uw mail gekregen? Heeft de gemeente binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie gegeven?
79% 58%
21% 13%
DOORLOOPTIJDEN WEBSITE
ja
nee
Heeft u binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie (niet de ontvangstbevestiging) op uw aanvraag gekregen? Online formulier
68%
9%
Heeft u binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie (niet de ontvangstbevestiging) op uw aanvraag gekregen? Contactformulier
53%
33%
24
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover:
”Er zijn lange wachttijden en ik heb veel achter mijn zaak aan moeten bellen/mailen om voor voortgang te zorgen."
”U vraagt naar de totale tijd die de afhandeling van mijn aanvraag in beslag nam. Maar na driekwart jaar is de aanvraag nog steeds in behandeling."
”Ze reageren niet meer na een klacht."
”Sommige zaken worden goed en vlot afgehandeld. Melding over wegdek, fietspaden of over handhaving lijken gewoon in een zwart gat te verdwijnen met reacties die werkelijk ver onder de maat zijn."
”De website is op zich wel in orde. Er is alleen bij de gemeente de gewoonte om vaak niet op berichten te reageren. Dat was vroeger al zo toen ik nog wel eens een brief stuurde (geen ontvangstbevestiging, geen antwoord, etc), en dat is met deze website gewoon zo gebleven. Daarom ben ik in de praktijk indertijd uitgeweken naar facebook, Daar kreeg je vaak wel iets van een reactie. Maar de facebookpagina van de gemeente ligt er al maanden uit, zonder dat wordt toegelicht waarom."
Uit de gesprekken met mensen van binnen en buiten de gemeente blijkt dat de termijnen als genoemd in de Algemene wet bestuursrecht, in de praktijk bij Wmo en Jeugd, vaak ruim worden overschreden. Wonen, rollen en vervoer heeft een achterstand van 6 maanden; bij jeugd is dit 4 maanden; bij huishoudelijke hulp is een lichte achterstand. Bij begeleiding is de achterstand inmiddels ingelopen. Er worden meerdere redenen gegeven voor deze overschrijding: • Vele personele wisselingen (4 van de 10 medewerkers in een half jaar); • Verzwaring van de problematiek, waardoor de beoordeling van een verzoek langer duurt; • De wijze van inkoop (lump sum) waarbij als er geen aanbieder binnen lumpsum aanwezig is er een maatwerkovereenkomst moet worden gesloten wat veel administratieve handelingen vraagt. De achterstand heeft impact op de aanvragers van een voorziening, maar ook op medewerkers en hulpverlenende instanties. Mensen klagen over de wachttijd, waardoor je begint met een ontevreden klant. Aanvragers worden mondeling geïnformeerd over de wachttijden. Daarbij kan geen exacte tijd worden genoemd. De lange wachttijd betekent dat veel meer mensen informeren naar de stand van zaken. Indien inwoners worden aangemeld via Incluzio, gaat dit vergezeld met een onderzoek en advies ten aanzien van de aanvraag. De Wmo consulent doet vervolgens opnieuw onderzoek.
Dat is lastig te begrijpen voor de inwoner. De cliënten ervaren de procedure als erg lang. Ze horen, na de automatische ontvangstbevestiging, niets totdat de consulent contact opneemt. Als het gesprek eenmaal heeft plaatsgevonden wordt er vrij snel een besluit genomen. Het duurt vervolgens nog wel een tijd voordat gebruik gemaakt dan worden van de voorziening. Dat is afhankelijk van de aanbieder en dat kan ook weer maanden duren. Het feit dat mensen specialistische hulp nodig hebben, maakt dat er al veel aan de hand is; dan is het niet bevorderlijk dat men te maken krijgt met wachtlijsten. Niet voor de client maar ook niet voor de hulpverlener die de client in de tussenperiode begeleidt. Er is een spoedbalie beschikbaar voor bijvoorbeeld een rijbewijs of ID-kaart, een overlijden in het buitenland of het met spoed moeten overleggen van documenten in verband met woningtoewijzing. Bij het Klant contactcentrum is weinig personeelsverloop. Er is ruimte voor ontwikkeling, waardoor mensen kunnen doorstromen en uitwisselbaar zijn. Iedere nieuwe medewerker heeft een buddy en er is ruimte voor het inbrengen van nieuwe ideeën.
25
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
6. Mogelijkheden tot verbetering In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de deelvraag 6: Deelvraag 6: Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening (verder) te verbeteren en aan welke randvoorwaarden dient dan te worden voldaan? Om deze vraag te beantwoorden geven we niet alleen aan welke verbetermogelijkheden door de inwoners zelf worden aangedragen (paragraaf 6.1), maar nemen we ook de aanbevelingen uit de gevoerde gesprekken op (paragraaf 6.2) en kijken we naar de conclusies en bevindingen uit de jaarverslagen bezwaarschriften, de gemeentelijke klachtenregeling en de ombudsfunctie (paragraaf 6.3).
6.1
Verbetermogelijkheden volgens deelnemers aan het onderzoek
Door de deelnemers aan het onderzoek zijn 144 ideeën voor betering aangedragen die direct betrekking hebben op het onderwerp van het onderzoek. De meeste van de aangedragen ideeën hebben betrekking op klantgerichtheid; de minste op professionaliteit.
Ideeën ter verbetering Professionaliteit Doorlooptijden Betrouwbaarheid Bereikbaarheid
2 9 15 19
Communicatie
33
Klantgerichtheid Dienstverlening algemeen
39 27
Verbetermogelijkheden dienstverlening in algemene zin Als het gaat om dienstverlening in het algemeen, is er een aantal thema’s dat veelvuldig wordt genoemd. Het gaat dan vooral om de mogelijkheid van persoonlijk contact; gevolgd door de burger centraal zetten en vaker de inwoners raadplegen. Een aantal voorbeelden: ” Hoe goed en makkelijk de website ook is, het blijft belangrijk dat menselijk contact mogelijk is, dus gemeente balie in stand houden."
”Persoonlijk contact blijft belangrijk dus die mogelijkheid moet blijven." ”Dat je bij ingewikkelde zaken wordt gekoppeld aan een medewerker of team zodat je naam en rugnummer hebt tot wie je je kunt wenden om de zaak af te handelen”.
26
”Begin met de burger centraal te zetten. Denk vanuit de burger. En neem de visie van de burger serieus. Kan iets niet leg dat dan goed uit in plaats van je achter regels te verschuilen."
Kwaliteit van de dienstverlening
Rekenkamer Rheden
Verbetermogelijkheden klantgerichtheid De meeste ideeën worden aangedragen op het gebied van klantgerichtheid. Vooral het serieus nemen van de burger (ook bij klachten), de inwoner als klant behandelen en meer inleven en meedenken met de inwoner worden als verbeterpunt benoemd. Een aantal voorbeelden: ”Simpel. Handhaven van simpele regels, neem klachten van bewoners serieus en doe er ook iets mee."
”Zorgen voor minder verloop, betere communicatie en de burger serieus nemen o.a. Wmo afdelingen!"
”Meedenken, oplossingsgericht denken, kijken naar een alternatief."
”Verplaatst u zich veel beter in de afnemer van uw dienstverlening, diens begrijpend vermogen, belangstelling, diens geringe belangstelling voor juridische haarkloverijen en zo. U verleent ons geen gunsten, u verleent ons diensten, ook nogal eens diensten die wij niet gevraagd hebben. Daar komt dan nog bij dat ook deze gemeente graag over wil komen als een onfeilbare overheid, wat ze NIET is.
Verbetermogelijkheden communicatie Ook worden relatief veel voorstellen aangedragen met het oog op communicatie. Vooral verbeteringen die betrekking hebben op de website, maar ook duidelijker communiceren springt eruit. Ook hier wordt gewezen op het belang om communicatie te benaderen vanuit de behoefte van de inwoner en niet vanuit het gemeentehuis. Een aantal voorbeelden: