F. Rapport schuldhulpverlening Nijkerk

Kwaliteitsborging: Beoogd resultaat is gelijk aan doel.

Beoogd resultaat is gelijk aan doel.

Klantprofielen: schuldhulpverlening is afgestemd op de individuele mogelijkheden van de klant. Beoogd resultaat: 50% van de minnelijke schuldregelingen leidt tot een positief resultaat.

Bonus-malus regeling Er is een bonus-malus regeling die erin voorziet, dat PLANgroep een bonus kan ontvangen of een malus dient te betalen voor de kwaliteit en de output van haar dienstverlening. PLANgroep ontvangt een bonus als de uitval tijdens de minnelijke schuldregeling minder dan 10% per jaar is. De gemeente richt zich met deze regeling op het terugdringen van uitval in het traject financiële schulddienstverlening, specifiek bij het onderdeel ‘Uitvoeren schuldregeling’ (Bron: dienstverleningsovereenkomst inzake schulddienstverlening 2014-2017, p. 5). Doel nazorg In het gemeentelijke beleidsplan is geen doel opgenomen op het gebied van nazorg. Uit het Aanbestedingsdocument 2013 blijkt dat de gemeente het volgende nastreeft met nazorg. Doel Beoogd resultaat Nazorg richt zich zowel op de materiële als de Het succesvol afronden van het traject financiële immateriële situatie van de klant, met als doel een schulddienstverlening en het duurzaam schuldenvrij duurzaam schuldenvrije situatie. blijven van de klant. In de loop der jaren is de betekenis van ‘nazorg’ veranderd. Wat hierboven onder nazorg verstaan wordt, heet tegenwoordig heronderzoek of hercontrole: tijdens de driejarige minnelijke schuldregeling heeft PLANgroep jaarlijks een gesprek met de klant over hoe het gaat.

Sinds 2019 koopt de gemeente een extra product in bij PLANgroep, namelijk ‘nazorg’: PLANgroep biedt aan klanten een aantal gesprekken aan als de schuldhulpverlening is gestopt, om te bespreken hoe het met de klant gaat.

2.4 Aantal inwoners bereikt met schuldhulpverlening In Nederland hadden 1,35 miljoen huishoudens in 2018 betalingsproblemen. Dat is één op de vijf huishoudens (20%) (Bron: Financiële problemen 2018, Nibud, 2019). Nijkerk heeft 11.961 huishoudens. Globaal omgerekend -22-

zijn er volgens de gemeente dan 2392 huishoudens met kleine of grote schulden in Nijkerk (Bron: concept tussenevaluatie pilot vroegsignalering, Nijkerk, 2020). PLANgroep krijgt gemiddeld 100 nieuwe meldingen per jaar uit Nijkerk voor steun. Vrijwilligers van Humanitas, Schuldhulpmaatje en Sigma helpen jaarlijks ook een aantal inwoners met schulden. Het komt ook voor dat inwoners zowel door PLANgroep als door een vrijwilliger ondersteund worden. Gesteld kan worden dat de meeste mensen geen hulp vragen bij hun schulden terwijl die veel impact hebben op hun leven. Dit is ook één van de aanleidingen voor de gemeente geweest om de pilot vroegsignalering Op Tijd Erbij te starten. Tabel 1 geeft een overzicht van het aantal aanmeldingen, slagingspercentages, uitvalpercentages en recidive bij PLANgroep in 2016-2019. Onder de slagingspercentages in het jaarverslag verstaat PLANgroep in het jaarverslag alle schuldbemiddelingen die geslaagd zijn en alle dienstverlening waarbij de klant geholpen is met zijn financiële hulpvraag. Dit varieert van eenmalig advies tot het aantal gestarte schuldregelingen. Onder recidive verstaat PLANgroep een heraanmelding binnen één jaar na de eerste aanmelding tot maximaal drie jaar na sluiting van het dossier. Tabel 1. Aantal aanmeldingen, slagingspercentages en uitvalpercentages 2016-2019 2016 2017 2018 2019 Nieuwe aanmeldingen

102

106

94

99

Slagingspercentage

86%

84%

93%

95%

Uitvalpercentage

4%

4% 4,5% 4,4%

Afgeronde dossiers

75

75

66

96

Totaal behandelde dossiers

180

205

216

249

Recidive

17

14

13

15

Bron: Jaarverslagen PLANgroep 2016- 2019; interview PLANgroep In de eerste helft van 2020 heeft PLANgroep 16 aanmeldingen gekregen. Het is niet zeker waardoor dit aantal lager is dan verwacht, maar het landelijk beeld is dat dit waarschijnlijk komt het doordat mensen gebruikmaken van tijdelijke regelingen die van kracht zijn tijdens de coronacrisis. Zoals de Tozo-uitkering, de tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers. Ook zullen mensen verwachten dat hun financiële problemen als gevolg van de coronacrisis tijdelijk zijn. Ook is aangegeven dat het zou kunnen komen doordat de dienstverlening niet meer fysiek kon plaatsvinden, waardoor de drempel om zich aan te melden hoger lag. Landelijk gezien vindt de meeste uitval plaats aan de start van het proces. Dat is in Nijkerk niet anders. Sommige klanten haken al na het eerste gesprek af als hen wordt uitgelegd wat het traject inhoudt. Een aanmelding voor schuldhulpverlening is vrijwillig, maar als het traject eenmaal is gestart is het niet vrijblijvend. Zo mag de klant geen nieuwe schulden maken en moet de klant er alles aan doen om zoveel mogelijk te verdienen. PLANgroep doet veel moeite om de mensen die zich hebben aangemeld binnen boord te houden (Bron: Jaarverslag PLANgroep 2019 en Nijkerk > Home (plangroeponline.nl), geraadpleegd op 11-02-2021). -23-

In de volgende grafieken is achtergrond te lezen van de klanten die schuldhulpverlening ontvangen. Het gaat om leeftijd, geslacht, burgerlijke staat, schuldhoogte en hoogte van het inkomen. De kenmerken geslacht, burgerlijke staat, schuldhoogte en hoogte inkomen komen in 2019 grotendeels overeen met de kenmerken in 2018. De grafiek leeftijd uit 2018 laat wel wat verschillen zien ten opzichte van 2019:

Grafiek 1. Leeftijd klanten 2018

Bron: Jaarverslag PLANgroep 2018 Grafieken 2-6. Leeftijd, geslacht, burgerlijke staat, hoogte schuld en hoogte inkomen 2019.

Bron: Jaarverslag PLANgroep 2019 NB: toelichting bij schuldhoogte, lichtblauw: dat is “> 75.000”. Dit bedrag is weggevallen in het jaarverslag van PLANgroep. -24-

Bron: Jaarverslag PLANgroep, 2019 Vrijwilligers van Humanitas en Schuldhulpmaatje helpen jaarlijks ook een aantal inwoners met schulden. Vrijwilligers van Sigma en beroepskrachten helpen jaarlijks bij bredere financiële problematiek. Deze aantallen zijn opgenomen in bijlage 3 ‘Overzicht afspraken met ketenpartners’. Sommige inwoners ontvangen hulpverlening van meerdere organisaties.

2.5 Begrote en bestede middelen In onderstaande tabel staan de begrote en daadwerkelijke kosten in euro’s voor schuldhulpverlening 2016-2019 met uitzondering van de Formulierenhulp, Schuldhulpmaatje en Thuisadministratie van Humanitas. Overigens was in 2016 het oorspronkelijk begrote budget ook € 177.500, maar is halverwege het jaar afgeraamd. In de jaren 2017-2019 heeft er geen tussentijdse aanpassing van de raming plaatsgevonden (Bron: e-mail en interview Nijkerk). Uitgaven in euro’s

2016

2017

Begroot

134.900 177.500 172.500 179.500 179.000

Besteed

107.512 137.827 144.961 155.584

n.v.t.

Resultaat

27.388*

n.v.t.

39.673

2018

27.539

2019

23.916

2020

*Exclusief tussentijds resultaat/aframing van € 42.600. Er zijn inwoners aan wie de rechter beschermingsbewind oplegt. De maatregel houdt in dat de rechter een onafhankelijke, deskundige derde als bewindvoerder aanstelt die de financiële huishouding overneemt. De kosten voor bewindvoering betaalt de gemeente uit de bijzondere bijstand. De aanvragers moeten dan voldoen aan de voorwaarden voor bijzondere bijstand (BB). Anderen betalen bewindvoering zelf. In 2019 betroffen de kosten voor bewindvoering € 250.000; dat is ruim een derde van het totale budget voor de bijzondere bijstand € 723.000 (Bron: Overzicht bijzondere bijstand 2019, Nijkerk).

-25-

De uitgaven, in euro’s, voor Formulierenhulp van Sigma, Schuldhulpmaatje en Thuisadministratie van Humanitas waren als volgt: Uitgaven in euro’s

2016

2017

2018

2019

Formulierenhulp Sigma

85.935

86.794

88.964 101.955

Schuldhulpmaatje

3.200

7.500

7.500

7.500

Thuisadministratie Humanitas

11.750

11.750

11.750

10.250

Totaal

100.885 106044 108214 119.705

Sigma biedt niet alleen schuldhulpverlening, maar ook bredere dienstverlening, dat is inbegrepen in bovenstaande bedragen. Globaal gezegd zijn de totale kosten voor schuldhulpverlening sinds 2016 gestegen van zo’n € 207.000 naar € 264.000. Dit heeft onder andere te maken met de pilot vroegsignalering Op Tijd Erbij die de gemeente in maart 2019 is gestart en stijgende uitgaven voor PLANgroep en voor de Formulierenhulp van Sigma.

2.6 Benchmark uit 2017 Schuldhulpverlening van Nijkerk vergelijken met andere gemeenten via een benchmark is lastig. Nijkerk heeft eenmalig, in 2017, meegedaan aan een benchmark van Divosa. In deze benchmark is Nijkerk vergeleken met gemeenten van dezelfde grootte (grootteklasse) en met de andere gemeenten die aan de benchmark meededen (benchmarkgemiddelde). Uit grafiek 2.1 blijkt dat Nijkerk minder uitgaven voor schuldhulpverlening had dan andere gemeenten. Het aantal klanten was vergelijkbaar met gemeenten van dezelfde grootte, en lager dan het aantal klanten bij het benchmarkgemiddelde (grafiek 2.2.). Grafiek 2.1. Uitgaven schuldhulpverlening 2017

Bron: Divosa Benchmark Armoede & Schulden - Rapportage 2017 module schuldhulpverlening -26-

Grafiek 2.2 Klanten schuldhulpverlening 2017

Bron: Divosa Benchmark Armoede & Schulden - Rapportage 2017 module schuldhulpverlening. Het gaat hier om alle klanten die in 2017 een vorm van hulpverlening hebben ontvangen. De gemiddelde hoogte van de schulden en het aantal schuldeisers lag in 2017 in Nijkerk lager dan het benchmarkgemiddelde en lager dan bij gemeenten van dezelfde grootte. Het percentuele aantal klanten ligt in Nijkerk iets hoger dan bij gemeenten van dezelfde grootte, maar lager dan het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten in de benchmark.

-27-

3. Doelrealisatie In dit hoofdstuk beschrijven we de resultaten van schuldhulpverlening en het monitoren daarvan. Het gaat om beantwoording van de deelvragen 7 tot en met 10 uit dit onderzoek.

3.1 Resultaten schuldhulpverlening Resultaten van vroegsignalering van schulden – pilot Op Tijd Erbij Bron van deze paragraaf is de concept Tussenevaluatie pilot gemeente Nijkerk Vroegsignalering schulden “Op Tijd Erbij” (2020). Na afronding van dit rekenkameronderzoek is de eindevaluatie opgeleverd. De beleidsmatige aanbevelingen uit deze eindevaluatie worden meegenomen in het beleidsplan schuldhulpverlening dat de gemeenteraad nog gaat vaststellen, aldus de gemeente. De pilot Op Tijd Erbij is gestart eind maart 2019. Op grond van de afspraken met Inforing krijgt de gemeente maximaal 50 matches per maand. Er is een match als er bijvoorbeeld bij twee crediteuren betalingsachterstanden binnen een maand zijn. De eerste zes maanden is er gestart met het oppakken van 15 matches per maand om de werkwijze goed vorm te kunnen geven, dit aantal wordt binnen de beschikbare uren langzaam uitgebouwd. Het aantal matches is minder hoog dan verwacht. Dit komt vooral doordat er geen signalen binnenkomen van de energieleveranciers. Daarnaast levert een aantal andere vaste lasten partners minder signalen van beginnende schulden aan dan verwacht. Dit wil niet zeggen dat er geen inwoners met schulden zijn; de schulden komen alleen niet overeen met de afspraken in het convenant (bijvoorbeeld: er zijn geen schulden bij meerdere partners, of de schuld is binnen twee maanden afbetaald).

Om tot meer matches te komen worden er vanaf december 2019, na overleg met en toestemming van de vaste lasten partners, ter aanvulling enkelvoudige signalen van wonen en zorg meegenomen als match. De gemeente stuurt eerst een brief naar de inwoner waarin het project wordt uitgelegd, het huisbezoek wordt aangekondigd (zonder datum) en de optie voor afmelden benoemd wordt. Deze werkwijze bevalt de gemeente goed. Mensen herkennen vaak de projectnaam Op Tijd Erbij en er zijn weinig afmeldingen naar aanleiding van de brief.

-28-

Cijfers over periode april 2019 t/m maart 2020 (12 maanden)

Toelichting •

Het aantal signalen dat tot een match leidt, lijkt laag. Een verklaring hiervoor is dat er slechts drie categorieën signalen worden ontvangen: huur, zorgverzekering en water. Het ontbreken van de categorie energie heeft de kans op een match verkleind. Ook leveren een aantal signaalpartners minder signalen aan dan verwacht, het aantal betaalachterstanden bij een aantal zorgverzekeraars is niet zo groot als verwacht.

•

Verklaring verschil tussen aantal matches (182) en daadwerkelijk opgepakte matches (137): een aantal keer blijkt dat de inwoner(s) zich al hebben aangemeld bij PLANgroep voor schuldhulpverlening; soms was het gebiedsteam al betrokken; soms bleek er al beschermingsbewind aangevraagd te zijn, en zo waren er diverse andere redenen waardoor een match niet opgepakt hoefde te worden. Beschermingsbewind is een maatregel die een rechter kan uitspreken. De maatregel houdt in dat de rechter een onafhankelijke, deskundige derde als bewindvoerder over het financieel vermogen van de persoon aanstelt die de financiële huishouding overneemt.

•

Verschil tussen opgepakt en bereikt: 65% van de opgepakte adressen is bereikt. Bij 35% lukt het niet om contact te krijgen ondanks meerdere pogingen tot een huisbezoek.

•

Verschil tussen bereikt en openstaan voor hulp: 71% van de bereikte inwoners geeft aan geen hulp nodig te hebben. Het lukt maar zelden om verder door te vragen, mensen zijn vaak afhoudend. Om te weten of het deze mensen ook daadwerkelijk lukt om zelf de achterstanden in te lopen, heeft de gemeente per 1 april 2020 een hercontrole ingevoerd waarbij de betrokken melders van achterstanden na drie maanden aangeven of de achterstand wordt of is ingelopen (nazorg).

In totaal 26 inwoners in de periode april 2019 tot en met maart 2020 willen hulp. Dat is 29% van de bereikte mensen. Vergelijking met andere gemeenten is nog lastig omdat Nijkerk de eerste niet-grote gemeente is die Vroegsignalering heeft gestart. Bij de grote gemeenten als Amsterdam-Breda-Nijmegen ligt het percentage hoger (rond de 50%). Het is volgens de gemeente bekend dat mensen die wonen in een meer christelijke agrarische omgeving minder gauw hulp willen. Mensen voelen zich minder anoniem en de taboe en schaamte is er groter. -29-

Bereikt de gemeente een nieuwe doelgroep met Op Tijd Erbij? De gemeente heeft bijgehouden of bewoners waar een match (melding) bij is, zich in de afgelopen vijf jaar bij PLANgroep hebben aangemeld. Van de 182 matches waren 56 al bekend bij PLANgroep. Dit betreft zowel gesloten alsnog lopende dossiers. Met Op Tijd Erbij bereikt de gemeente grotendeels een groep inwoners die zich nog niet eerder bij PLANgroep heeft aangemeld.

Resultaten pilot positief De gemeente ontvangt overwegend positieve reacties van inwoners. Ook als inwoners geen hulp willen, vinden ze het goed dat de gemeente dit proactief aanbiedt. De pilot leidt daarnaast tot versterking van de samenwerking met woningcorporaties en ketenpartners: korte lijnen en persoonlijk contact maakt dat samenwerking soepel verloopt en er maatwerk geleverd wordt. Een groot deel van inwoners die kampen met (beginnende) financiële problemen, zoeken geen hulp bij PLANgroep en het gebiedsteam. Een bezoek aan de deur is moeilijker te negeren en werkt drempelverlagend.

Resultaten van preventieactiviteiten De gemeente besteedt veel aandacht aan het bekend maken van regelingen voor minima: via de Gemeentepagina, via de website en social media, via gesprekken die de Gebiedsteams hebben, via de ketenpartners. Toch ervaren inwoners, zo blijkt uit gesprekken met de gemeente en een aantal inwoners, een drempel om de gemeente te benaderen: schaamte en taboe spelen daarbij een rol. In 2021 zal de gemeente het gebruik van de Regeling Meedoen en het Kindpakket evalueren en mogelijke verbeteringen in de toegang tot hulpverlening doorvoeren.

Resultaten van curatieve schuldhulpverlening - het oplossen of beheersen van schulden De behaalde resultaten door de dienstverlening van PLANgroep zijn als volgt. Doel Integrale schuldhulpverlening: het inschakelen van noodzakelijke ketenpartners voor klanten met multiproblematiek.

Behaald resultaat Als bij de screening belemmeringen worden geconstateerd die instroom in een schuldhulpverleningstraject in de weg staan (zoals een ontbrekende verblijfsvergunning, sterk wisselend inkomen of verslavingsproblematiek), verwijst PLANgroep klanten warm door naar de ketenpartners. Er wordt een plan van aanpak gemaakt waarin concreet de belemmeringen staan waar de klant aan moet werken. PLANgroep voert actieve regie over deze trajecten. De voortgang wordt gevolgd en als een klant bijvoorbeeld niet verschijnt bij de ketenpartners wordt dit vermeld in het dossier van -30-

PLANgroep.

Toegankelijkheid schuldhulpverlening: het meldpunt schuldhulpverlening staat open voor alle inwoners van Nijkerk vanaf 18 jaar met een (dreigende) problematische schuldsituatie.

Maximering doorlooptijden: de doorlooptijden blijven binnen de gestelde eisen in het aanbestedingsdocument schuldhulpverlening, te weten: • Bij 90% van de klanten wordt binnen twee weken het eerste gesprek gevoerd waarin de hulpvraag wordt vastgesteld.

Klanten waarvan de belemmeringen zijn opgeheven of waarvan de belemmeringen onder controle zijn, worden teruggemeld bij PLANgroep zodat zij kunnen instromen in het traject financiële dienstverlening (minnelijke schuldregeling). Het komt ook voor dat de klant voldoende is geholpen met de inzet van de ketenpartners en dat een schulddienstverleningstraject niet meer nodig is (Bron: Jaarverslag PLANgroep, 2019). De aanmelding verloopt meestal via doorverwijzing door andere instanties. Voorbeelden hiervan zijn sociale zaken, maatschappelijk werk en lokale schuldeisers. Het is belangrijk dat signalering en verwijzing in een vroeg stadium van de schuldsituatie plaatsvindt. Na aanmelding ontvangt de klant een aanvraagformulier. Met het invullen daarvan en het aanleveren van bewijsstukken kunnen organisaties zoals Sigma helpen. Na ontvangst van het ingevulde en ondertekende aanvraagformulier, neemt PLANgroep de melding in behandeling en volgt een intakegesprek (Bron: Jaarverslag PLANgroep, 2019 en interviews). Resultaat doorlooptijden:

•

PLANgroep plant de afspraak altijd binnen de 10 werkdagen. Als de afspraak toch later plaatsvindt, komt dat doordat klanten de afspraak verzetten. Er zijn geen wachtlijsten.

•

In 75% van de crisissituaties wordt voorkomen dat woningontruiming, afsluiting van energie/water en ontbinding van de aanvullende zorgverzekering plaats vindt.

•

In 2016-2019 was de crisisinterventie in 100% van de gevallen geslaagd (5 in 2016, 3 in 2017, 4 in 2018, 2 in 2019).

•

80% van de schuldregelingen komt tot stand binnen 120 werkdagen.

•

Uit de gegevens van het onderzoek is niet te concluderen of 80% van de schuldregelingen tot stand komt binnen 120 werkdagen (4 maanden).

-31-

Kwaliteitsborging: schuldhulpverlening in Nijkerk wordt aangeboden conform de genoemde kwaliteitsnormen van de NVVK en de gestelde eisen in het aanbestedingsdocument schuldhulpverlening.

Aanwezigheid van inwonende minderjarige kinderen: gezinnen met inwonende minderjarige kinderen krijgen voorrang als er een wachtlijst is. Klantprofielen: het optimaliseren van schuldhulpverlening door te werken met klantprofielen.

Trajecten schuldhulpverlening: zo veel mogelijk trajecten schuldhulpverlening

Wel is in de afgelopen jaren gebleken dat het vaak langer dan zes maanden duurt voordat klanten zelfredzaam genoeg zijn om hun financiële huishouding en schuldregeling aan te kunnen. Daarom heeft de gemeente besloten om de periode Budgetbeheer C (volledig financieel beheer door PLANgroep) te verlengen van 6 maanden naar 12 maanden in de gevallen dat dat nodig blijkt te zijn. Uit onderstaand overzicht van PLANgroep blijkt waarom de meeste klanten waarvoor budgetbeheer nodig is tijdens een schuldhulpverleningstraject pas na ongeveer 9 maanden “coachbaar” zijn: • aanmelding en screening: 1 maand (met uitloop van één maand) • voorbereiding schuldregeling: 1 maand • uitvoeren schuldregeling (akkoord schuldeisers krijgen): 4 maanden • ontstressen door financiële rust: 3 maanden PLANgroep werkt volgens de kwaliteitsnormen van de NVVK. Eén keer per drie jaar toetst een externe auditor PLANgroep hierop, met goed resultaat. Intern zijn er ook kwaliteitstoetsen. PLANgroep stuurt op een goede registratie, goede kwaliteit van de uitvoering en ze hanteert de juiste doorlooptijden. Ook de bejegening is goed, zo bleek uit het landelijke klanttevredenheidsonderzoek dat Plangroep in 2019 heeft uitgevoerd. Er zijn geen wachtlijsten.

Het screeningsinstrument Mesis is doorontwikkeld en bevat geen klantprofielen meer. Mensen worden zodoende niet meer ‘in hokjes’ geplaatst. Het screeningsinstrument geeft wel een duidelijk beeld van de mogelijkheden en belemmeringen bij de klant. Dit draagt bij aan het bepalen van maatwerk oplossingen. PLANgroep kent twee soorten positieve resultaten: • Het bereiken van een akkoord met alle schuldeisers -32-

(minnelijke regelingen) leiden tot een positief resultaat; in elk geval 50 % volgens het gemeentelijke beleidsplan Schuldhulpverlening. In de dienstverleningsovereenkomst met PLANgroep staat dat er slechts 10% uitval bij schuldregelingen mag zijn, dat wil zeggen een slagingspercentage van 90%.

• Het succesvol beëindigen van een minnelijke regeling In 80 % van de gevallen bereikt PLANgroep een schikking met schuldeisers. Zie verder paragraaf 3.2 over de monitoring van resultaten.

Resultaten van nazorg Sinds 2019 koopt de gemeente nazorg in bij PLANgroep. PLANgroep biedt aan klanten een aantal gesprekken aan als de schuldhulpverlening is gestopt, om te bespreken hoe het met de klant gaat. In de praktijk maken klanten vrijwel geen gebruik van dit aanbod: ze zijn doorgaans zo blij dat ze het traject bij PLANgroep achter de rug hebben, dat ze niet meer open staan voor een gesprek. Contact met familie of vrijwilligers is daarom volgens PLANgroep des te belangrijker om te voorkomen dat mensen terugvallen in schulden.

3.2 Monitoring van resultaten Voor de monitoring van de uitvoering door PLANgroep heeft de gemeente de volgende eis gesteld (Bron: Aanbestedingsdocument schulddienstverlening 2014-2017, p. 29, Nijkerk, 2013). PLANgroep dient kwartaalcijfers te leveren en na afloop van het kalenderjaar een jaarverslag onderbouwd met cijfers. De verslagen moeten in ieder geval de volgende gegevens bevatten: •

aantal klanten dat gescreend is en de uitkomsten naar klantprofiel;

•

aantal klanten per dienstensoort en per product;

•

doorlooptijd per traject en dienstensoort per klant;

•

resultaten per dienstensoort per klant, met inbegrip van slagings- en uitvalpercentages;

•

het jaarverslag bevat naast slagings- en uitvalpercentages per dienstensoort ook een gewogen gemiddeld percentage over alle categorieën voor zowel slaging als uitval;

•

het jaarverslag bevat klantgegevens betreffende: type huishouden, leeftijd en geslacht (hoofd)aanvrager, inkomstenbron, hoogte inkomen, hoogte schuldenpakket, reden ontstaan schulden, soorten schulden.

PLANgroep voldoet in haar jaarverslagen aan bovenstaande eis en neemt de gevraagde informatie op. Ook levert PLANgroep – conform de afspraak – kwartaalcijfers aan de gemeente. In de loop van de jaren is de toelichting op de cijfers in de jaarverslagen beknopter geworden, wat interpretatie bemoeilijkt. Ook Humanitas, Sigma en Schuldhulpmaatje leggen jaarlijks verantwoording aan de gemeente af over de projecten waarvoor zij subsidie hebben ontvangen. -33-

Bij de start van de pilot Op Tijd Erbij vond de gemeente een goede registratie en monitoring belangrijk om inzicht te krijgen in wat met de vroegsignalering bereikt wordt. Het gaat om de volgende zaken: •

Het aantal geslaagde interventies;

•

Het aantal inwoners doorverwezen naar participerende partners (project Schuldhulpmaatje van Nijkerks Diaconaal Beraad, welzijnsorganisatie Sigma en vrijwilligersorganisatie Humanitas);

•

Het aantal inwoners doorverwezen naar de reguliere schuldhulpverlening;

•

De hoogte van de gemiddelde schuldenlast;

•

Hoe de inwoner de hulp ervaren heeft;

•

Welke doelgroepen er zijn bereikt (in leeftijd, ex-ondernemers).

De gemeente heeft een eigen monitor sociaal domein, waar schuldhulpverlening onderdeel van is. De gemeente is voortdurend bezig met het verbeteren van de monitor: het gaat namelijk niet alleen om de cijfers, maar ook om de duiding ervan en het gebruik van eenduidige definities. Kwantitatief kan de gemeente naar eigen zeggen voldoende monitoren met de ontvangen verantwoordingsinformatie. Kwalitatief monitoren is lastiger: hoe goed doen de uitvoerders wat ze moeten doen? Dat is niet opgenomen in de verstrekte informatie. Ook is het lastig om de impact van preventieve schuldhulpverlening te monitoren. De gemeente wil in 2021 meer gaan kijken hoe beleidsdoelen meetbaar te maken zijn via de juiste indicatoren.

3.3 Informatievoorziening aan de raad In deze paragraaf beschrijven we hoe het college de gemeenteraad informeert over de voortgang van het beleid (deelvraag 17). Dat gebeurt via de jaarstukken, de raadsmonitor, en betrokkenheid tijdens beleidsontwikkeling. Jaarstukken In de jaarstukken van de gemeente is elk jaar, in beknopte woorden, verantwoording afgelegd over de mate dat de doelstelling dat ‘minder huishoudens hebben schulden’ bereikt is (Jaarstukken 2016 p.25; jaarstukken 2017, p.31; jaarstukken 2018, p.33; jaarstukken 2019, p. 51). Raadsinformatiebrief, raadsbijeenkomsten en ambtelijk contact Het college informeert de raad tweejaarlijks via een bijeenkomst over de raadsmonitor Schuldhulpverlening. Dat vindt plaats in het kader van het sociaal domein. In het beleidsplan 2016-2019 lag de nadruk op preventie van schulden. Het college heeft de raad in 2016 actief betrokken bij het opstellen van het uitvoeringsplan schuldpreventie via een rondetafelgesprek. Daarna is de raad via een raadsinformatiebrief op de hoogte gesteld van het uitvoeringsplan schuldpreventie. Raadsleden gaan zelf ook op bezoek bij ketenpartners. En het contact met de ambtelijke organisatie is laagdrempelig: raadsleden kunnen één op één vragen stellen aan de ambtenaren. -34-

Betrokkenheid raad bij nieuw beleidsplan schuldhulpverlening In 2021 zal een nieuw beleidsplan schuldhulpverlening opgesteld worden. De raad zal daarbij betrokken worden. Niet alleen in de besluitvormende fase maar al tijdens de beleidsontwikkeling. En de raad dient het beschikbare budget vast te stellen.

3.4 Effecten coronacrisis Als gevolg van het coronavirus wordt er – landelijk – een flinke economische recessie verwacht. Het aantal mensen met schulden zal daardoor mogelijk stijgen. Het aantal signalen dat de signaalpartners geven over betalingsachterstanden zal daardoor waarschijnlijk hoger worden. Tijdens het rekenkameronderzoek merkten de organisaties echter nog geen stijging van het aantal aanmeldingen. De organisaties bereiden zich er wel op voor dat er een golf van aanmeldingen gaat komen. Dat blijkt uit de interviews met betrokkenen bij de pilot Op Tijd Erbij, PLANgroep, Sigma, Schuldhulpmaatje en Humanitas. Een praktisch gevolg van de coronacrisis is dat er geen huisbezoeken meer kunnen plaatsvinden voor de pilot Op Tijd Erbij. Dit ervaren de betrokkenen als een gemis: door de huisbezoeken krijgt men een goed beeld van de situatie van inwoners. Met een telefoongesprek of digitaal mist er een stuk beeldvorming en dat komt de hulpverlening niet ten goede. Op Tijd Erbij sluit daarom op dit moment zo veel mogelijk aan bij gesprekken die op het gemeentehuis plaatsvinden. Dat zijn er echter een stuk minder dan normaal gesproken. Ook voor de hulpverlening door vrijwilligers heeft de coronacrisis gevolgen. Een deel van de vrijwilligers blijkt tot een risicogroep te behoren en kan daardoor de klanten niet ter plekke begeleiden.

Tijdens de eerste lockdown, in het voorjaar, spraken vrijwilligers en klanten wel in de buitenlucht af. De tweede lockdown valt in de winter en dan is buiten afspreken een stuk lastiger. Begeleiding via telefoon, Whatsapp en e-mail kan en het gebeurt ook, maar het wordt niet ideaal gevonden. Een ander concreet gevolg van corona is dat de voorgenomen cursussen over stress-sensitieve dienstverlening (zie paragraaf 2.3) nog niet hebben plaatsgevonden. De gemeente heeft dit uitgesteld naar 2021.

-35-

4. Ketenpartners We geven in dit hoofdstuk een overzicht van de ketenpartners, de afspraken die er met hen zijn gemaakt en wat volgens hen succesfactoren en verbeterpunten voor schuldhulpverlening zijn (deelvragen 11 tot en met 14).

4.1 Overzicht ketenpartners Op het gebied van schuldhulpverlening zijn er de volgende interne en externe ketenpartners: Ketenpartner Gemeentelijke / interne partners: Gebiedsteam. De gemeente heeft twee Gebiedsteams met daarin professionals vanuit verschillende organisaties. Pilot Op Tijd Erbij

IJsbreker/procesregisseur

Aanvragen BBZ-uitkeringen (Besluit Bijstandverlening Zelfstandigen) komen binnen bij Loket MO (Maatschappelijke Ontwikkeling)

Externe partners: PLANgroep

Humanitas – project Thuisadministratie Sigma – Formulierenhulp en Belastingproject

Rol / activiteit Als er naast de financiële situatie ook sprake is van een hulpvraag op een ander levensgebied volgt een doorverwijzing naar één van de twee Gebiedsteams van de gemeente. De coördinator van de pilot legt met het Gebiedsteam huisbezoeken af bij mensen met beginnende betaalachterstanden. Als hulpverlening in complexe casussen vastloopt, brengt de IJsbreker/procesregisseur alle betrokkenen bij elkaar met als doel een plan van aanpak te maken. De inhoud van de casussen is breed, financiële problemen kunnen er onderdeel van zijn. Als er sprake is van een eigen bedrijf, kan men een uitkering of lening bij de gemeente aanvragen op grond van het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen (BBZ). Die komen binnen bij loket MO en worden behandeld door klantmanagers zelfstandigen. PLANgroep is sinds de aanbesteding uit 2014 de gecontracteerde uitvoerder voor de schuldhulpverlening. Ook daarvoor voerde PLANgroep de schuldhulpverlening uit voor de gemeente Nijkerk, namelijk sinds 2010. Vrijwilligers van Humanitas helpen inwoners met thuisadministratie. Als ondersteuning nodig is bij het aanvragen of aanpassen van voorzieningen (toeslagen van de belastingdienst, aangifte belastingdienst, kwijtschelding gemeentelijke belastingen, aanpassing -36-

Nijkerks Diaconaal Beraad – project Schuldhulpmaatje

Over Rood / 155 help een bedrijf

Menzing en Partners en het IMK: Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf Sociaal Domeinraad (SDR), bestaande uit een aantal inwoners van de gemeente Nijkerk Voor de pilot Op Tijd Erbij: zorgverzekeraars, woningcorporatie en het waterbedrijf

beslagvrije voet, ed.), voorzieningencheck en het invullen van aanvraagformulier schuldhulpverlening en verzamelen bewijsstukken kan men bij vrijwilligers van Sigma terecht: bij Formulierenhulp en bij het Belastingproject. Complexe vragen pakt de beroepskracht op. Vrijwilligers van Schuldhulpmaatje worden ingeschakeld als de administratie niet op orde is, er geen overzicht is van de schulden en langdurige ondersteuning wenselijk is, ook met het oog op het traject bij PLANgroep. Als er sprake is van een eigen bedrijf kan men terecht bij Stichting 155 Help een Bedrijf (scanning problemen en advies) of bij de vrijwilligers van Over Rood (hulp bij de administratie) Sinds februari 2021 werkt de gemeente met deze twee organisaties samen voor schuldhulpverlening aan ondernemers. De SDR geeft de gemeente adviezen met betrekking tot – onder andere – schuldhulpverlening. Aan de pilot nemen de zorgverzekeraars, woningcorporatie en het waterbedrijf deel; zij zijn schuldeisers, maar in de pilot ook ketenpartners.

4.2 Afspraken met ketenpartners en naleving De afspraken die de gemeente gemaakt heeft met de uitvoerder van schuldhulpverlening PLANgroep komen aan bod in hoofdstuk 2. Verder heeft de gemeente voor de subsidiëring afspraken gemaakt heeft met Sigma (Formulierenhulp), Schuldhulpmaatje, Humanitas (Thuisadministratie) en Over Rood. De organisaties houden zich aan deze afspraken en leveren jaarlijks de gevraagde verantwoording aan. In bijlage 3 is per ketenpartner overzichtelijk weergegeven wat de gemaakte afspraken zijn en hoe die nageleefd worden.

4.3 Afstemming tussen ketenpartners Met ingang van de nieuwe aanbesteding per 1 januari 2014 zijn eisen gesteld aan de samenwerking van de opdrachtnemer – PLANgroep – met de ketenpartners. Ook is uitdrukkelijk gesteld dat actief samengewerkt moet worden met vrijwilligers. Sinds 2014 zou PLANgroep jaarlijks een bijeenkomst met de ketenpartners organiseren. Ook schuldeisers zouden hierbij worden uitgenodigd, omdat ook zij nodig zijn bij het oplossen of beheersen van schulden. De -37-

woningstichting Nijkerk (WSN) en andere woningcorporaties zijn aan de lijst van ketenpartners toegevoegd, hoewel zij in principe schuldeiser zijn. Met name de WSN doet veel aan het voorkomen van huurschulden en kan daardoor ook als ketenpartner worden beschouwd. PLANgroep heeft twee keer zo’n grootschalige bijeenkomst georganiseerd. Voor 2020 stond dat wel op de planning, maar dat kon door corona niet georganiseerd worden. Er is wel veel contact met de afzonderlijke ketenpartners en met de vrijwilligers. Sinds 2014 organiseert Sigma elk kwartaal een financieel netwerkoverleg waarbij PLANgroep, de gemeente, het Gebiedsteam en Humanitas, Schuldhulpmaatje en de Voedselbank aansluiten en waarbij regelmatig gastsprekers worden uitgenodigd. Ook heeft PLANgroep regelmatig overleg met vrijwilligers over casussen. In 2016 en 2017 wijdde PLANgroep een korte paragraaf in het jaarverslag aan de samenwerking met ketenpartners. PLANgroep geeft daarin aan dat goede afstemming over de taken en regievoering cruciaal is, omdat het probleem van klanten vaak omvangrijker is dan de schuldenproblematiek. Bij klanten met multiproblematiek hebben meerdere partners een rol bij het laten slagen van het traject. PLANgroep zegt permanent bezig te zijn met het leggen en onderhouden van contacten met plaatselijke instanties, andere hulpverleners en schuldeisers.

Ook sluit ze aan bij overleggen van de ketenpartners, bijvoorbeeld Sigma en schuldhulpmaatjes. In de jaarverslagen van 2018 en 2019 komt dit onderwerp niet meer aan bod. Aanvankelijk wilde PLANgroep met de afzonderlijke ketenpartners schriftelijke afspraken maken (over het niveau van service en kwaliteit, de overdrachtsprocedures, de doorlooptijden, de terugkoppeling en de inzet van vrijwilligers). Uiteindelijk zijn er mondelinge afspraken gemaakt en zijn de lijnen tussen de organisaties kort (bron: Offerte Schulddienstverlening PLANgroep en e-mail gemeente Nijkerk, 6 oktober 2020). Uit interviews met ketenpartners blijkt dat er toch wel behoefte aan is om bepaalde afspraken op schrift te zetten (zie hieronder in paragraaf 4.4).

4.4 Succesfactoren en verbeterpunten volgens ketenpartners Succesfactoren ‘De lijnen zijn kort, we weten elkaar te vinden.’ Dat is de succesfactor die alle betrokkenen het meest genoemd hebben. De coördinatoren van de betrokken organisaties kennen elkaar en ook de lijnen met de gemeentelijke contactpersonen zijn kort. De vrijwilligers weten waar ze terecht kunnen met vragen over casussen. Het feit dat Nijkerk niet zo groot is, draagt eraan bij dat organisaties elkaar goed kunnen vinden. Tijdens financieel netwerkoverleggen informeren de ketenpartners en de gemeente elkaar over hun werk en over actuele ontwikkelingen. Deze goede ketensamenwerking is heel belangrijk voor het slagen van schuldhulpverlening, aldus de respondenten. Een andere genoemde succesfactor is de pilot vroegsignalering ‘Op Tijd Erbij’: daardoor komen mensen eerder in beeld, de schulden zijn dan nog niet hoog opgelopen. Als specifieke succesfactor zijn daarbij de huisbezoeken genoemd: door bij mensen thuis te komen, kun je een goed gesprek hebben en krijg je een beter beeld van de situatie. Bij de vrijwilligersorganisaties Humanitas en Schuldhulpmaatje is een succesfactor dat zij een maatje zijn voor de klanten en bij hen thuiskomen. De klanten hebben vertrouwen in de vrijwilliger en het contact is laagdrempelig. -38-

Daarentegen vindt niet iedereen het prettig om iemand thuis te krijgen voor hulp: Sigma hoort wel van klanten dat zij het prettig vinden om op het kantoor te komen, zeker als het om kortdurende hulp gaat. De vrijwilligers hebben kennis van zaken: zij volgen cursussen via hun organisatie, waar zij certificaten voor behalen voordat ze als vrijwilliger aan de slag mogen. Hun kennis wordt via (online) vervolgcursussen, informatieavonden en intervisie actueel gehouden. Bij de zaken die goed lopen is ook de juiste uitvoering van PLANgroep qua termijnen en processen te noemen. Wel is het zo dat de termijn van zes maanden die was bepaald voor budgetbeheer C (PLANgroep doet volledig financieel beheer klant) niet gehaald werd. Die termijn is in overleg met de gemeente verlengd tot maximaal twaalf maanden. Knelpunten en verbeterpunten Er is een groot (deels overlappend) aanbod van hulpverlening. Dat kan voor de inwoners verwarrend zijn: waar moeten ze terecht voor welke hulp? De gemeente wil de toegang tot de schuldhulpverlening vereenvoudigen en verduidelijken. Overigens hoeft een dubbel aanbod niet verkeerd te zijn: beter teveel aanbod, dan te weinig. Wat ook als een verbeterpunt werd genoemd, is de bejegening van klanten door PLANgroep. Er dient meer oog te zijn voor stress-sensitieve dienstverlening (zie paragraaf 2.3). Dit lijkt de laatste tijd verbeterd te zijn.

De gemeente wilde in 2020 aan de uitvoerder en de ketenpartners een cursus stress-sensitieve dienstverlening aanbieden. Dat is door corona uitgesteld naar 2021. Sommige vrijwilligersorganisaties geven aan dat het lastig is om voldoende en jonge vrijwilligers te vinden. De coronacrisis werd ook regelmatig genoemd als knelpunt in de uitvoering van schuldhulpverlening. Vooral met de kwetsbare doelgroep is het extra vervelend dat er nu vrijwel geen fysieke gesprekken kunnen plaatsvinden. Er is wel oog voor dat gesprekken met de meest kwetsbare personen toch kunnen plaatsvinden: op het gemeentehuis zijn plekken ingericht die voldoen aan de coronamaatregelen en ook Sigma organiseert fysieke afspraken. Door corona is het contact tussen vrijwilligers en klanten en tussen vrijwilligers en professionals ook lastiger te organiseren. Een verbeterpunt dat genoemd is, is dat er niet is vastgelegd hoeveel klanten PLANgroep mag doorverwijzen naar vrijwilligersorganisaties en bij welke hulpvragen. Volgens sommige vrijwilligersorganisaties zou het goed zijn om daar wel afspraken over te maken, zodat duidelijk is welke hulp de betaalde krachten van PLANgroep verlenen en wat het aanbod is van de vrijwilligersorganisaties. Wat tenslotte ook als lastig wordt ervaren in de uitvoering van schuldhulpverlening is het taboe dat er ligt op het hebben van financiële problemen.

Zeker onder ondernemers (waaronder zzp-ers) speelt dit. De gemeente probeert om hulpverlening aan bedrijven met financiële problemen onder de aandacht te brengen (via ondernemersverenigingen, via website, via contacten van de wethouder en ambtenaren die contacten hebben met bedrijven). Maar ondernemers willen die problemen doorgaans zelf oplossen. De gemeente hoopt door training van medewerkers vaardigheden te stimuleren om financiële problemen bij inwoners te achterhalen. Maar het blijft een feit dat men er liever niet over wil praten en problemen zelf wil oplossen. Andere problematiek waar de doelgroep mee te maken heeft, zoals verslavingen, maken hulpverlening er niet gemakkelijker op. -39-

5. Perspectief van klanten en schuldeisers In de hoofdstuk beschrijven we de ervaringen van klanten en schuldeisers met vormen van schuldhulpverlening. Wat zien zijn als succesfactoren en verbeterpunten (deelvragen 15 en 16).

5.1 Klantperspectief Geregistreerde klachten Een eis van de gemeente is dat PLANgroep zelf verantwoordelijk is voor een adequate klachtenregistratie en afhandeling van klachten van verzoekers. Van iedere klacht wordt melding gemaakt aan de opdrachtgever bij binnenkomst van de klacht. De gemeente ontvangt een afschrift van het resultaat van de afwikkeling van de klacht. Een geanonimiseerd overzicht van alle klachten wordt opgenomen in het jaarverslag (Bron: aanbestedingsdocument schulddienstverlening 2014-2017, p. 29. PLANgroep heeft een interne klachtenprocedure. De klant ontvangt een bevestiging dat de klacht ontvangen is. Binnen vier weken wordt een klacht opgepakt. De regiomanager en teamcoördinator gaan in gesprek met de klant. PLANgroep neemt het aantal klachten, en een korte beschrijving van de afhandeling ervan op in het jaarverslag. In 2016-2018 zijn er geen klachten ingediend, in 2019 was er één klacht. De klacht is uiteindelijk niet tot een officiële klacht gekomen: de gemeente Nijkerk heeft samen met PLANgroep de klant gesproken en dit is naar tevredenheid afgehandeld. Het indienen van een bezwaar loopt via de gemeente, niet via PLANgroep. Klanten krijgen van PLANgroep een brief waarin staat dat men wel of niet wordt toegelaten tot een schuldhulpverleningstraject. Klanten kunnen binnen zes weken bezwaar aantekenen bij de gemeente met daarin de reden van het bezwaar.

Ervaringen klanten schuldhulpverlening De rekenkamercommissie heeft via de uitvoerder en vrijwilligersorganisaties meerdere oproepen gedaan om hun klanten uit te nodigen voor medewerking. Dat heeft geleid tot vier aanmeldingen van klanten voor een interview. De interviews hebben plaatsgevonden met twee klanten van Schuldhulpmaatje, één klant van Op Tijd Erbij en één klant van PLANgroep. Dit aantal ligt zo laag dat de rekenkamercommissie geen harde conclusies uit de interviews wil trekken. De klanten die gesproken zijn, waren erg tevreden over de hulpverlening die zij ontvingen van de desbetreffende organisaties. Als pluspunten werden genoemd de kundigheid, eerlijkheid en het snelle contact dat er is met de medewerker of vrijwilliger. Uit een landelijk klantentevredenheidsonderzoek dat PLANgroep heeft gedaan, bleek dat klanten overwegend positief zijn. PLANgroep doet er naar eigen zeggen alles aan om klanten ‘binnen boord’ te houden: als ze merken dat klanten dreigen uit te vallen dan gaat PLANgroep er proactief op af.

-40-

5.2 Perspectief schuldeisers Voor het starten van een driejarige minnelijke schuldregeling is akkoord nodig van alle betrokken schuldeisers. Na deze drie jaar ontvangen zij slechts een beperkt deel van de schuld (tussen 2,5 – 10 %); de rest wordt kwijtgescholden. PLANgroep wil dit traject met de schuldeisers zorgvuldig doorlopen, want in een volgend geval bij een andere klant zal de schuldeiser weer bereid gevonden moeten worden om mee te werken. Om een beeld te krijgen van de kant van de schuldeisers zijn er twee interviews afgenomen met schuldeisers. De twee schuldeisers voeren onder hun klanten activiteiten uit om te voorkomen dat er betaalachterstanden ontstaan. Klanten krijgen betalingsherinneringen met daarin bijvoorbeeld een directe link naar de factuur. Dat gebeurt via brief, e-mail, app en zelfs via een belrobot. Ook proberen de schuldeisers betalingsregelingen te treffen met de klant, waarbij de met de klant kijken wat die kan aflossen. De ene schuldeiser opereert landelijk en heeft te maken met veel gemeenten en schuldhulpverleningsorganisaties. Tijdens dit interview zijn geen bijzonderheden genoemd over de aanpak en uitvoering van schuldhulpverlening in Nijkerk. De andere geïnterviewde schuldeiser is een lokale partij. Deze partij geeft aan dat de lijnen met gemeente, Gebiedsteams en vrijwilligersorganisaties kort zijn.

Met PLANgroep is het contact ook goed, alleen duurt hulpverlening door PLANgroep langer: klanten moeten allerlei informatie aanleveren. Dit zou volgens de schuldeiser korter kunnen, maar PLANgroep is daarin mede afhankelijk van de klant. Overigens is PLANgroep de enige organisatie die minnelijke regelingen tot stand probeert te brengen. Dat kost meer tijd dan het treffen van betalingsregelingen, volgens de respondenten van PLANgroep. Beide schuldeisers nemen deel aan de pilot Op Tijd Erbij en zijn daar erg tevreden over. De lijnen zijn kort met de gemeente en met Op Tijd Erbij. In de praktijk zijn er nog niet veel inwoners die daadwerkelijk geholpen willen worden na een bezoek van Op Tijd Erbij. Maar het leidt wel tot bekendheid onder inwoners over waar ze terecht kunnen als ze toch besluiten om hulp te zoeken.

-41-

6. Conclusies en aanbevelingen 6.1 Toegepast normenkader De onderzoeksresultaten zijn getoetst aan het normenkader. De beoordeling is weergegeven als: goed/neutraal/gedeeltelijk/niet te beoordelen/niet van toepassing. Per norm is een korte toelichting opgenomen van de beoordeling. Norm

Beoordeling

Toelichting

A. Beschrijven huidige situatie •

Het beleid van de gemeente voldoet aan landelijke wetgeving en beleid.

Goed

•

In de beleidsplannen Schuldhulpverlening neemt de gemeente de bepalingen vanuit de Wgs op en voegt daar lokale speerpunten aan toe. Alleen het specifieke speerpunt van een basisbankrekening is in 2016 losgelaten. Tot aan 2016 beschikte elke klant over een basisbankrekening of kon, zelfs met schulden, een nieuwe rekening krijgen. Tussenkomst van de schuldhulpverlener was niet nodig, vandaar dat de gemeente dit onderwerp niet gecontinueerd heeft vanaf 2016. Dit is ook geen verplichting vanuit de Wgs.

•

De gemeente heeft concrete doelen opgesteld voor schuldhulpverlening te weten vroegsignalering, preventie, het oplossen of beheersen van schulden en nazorg.

Gedeeltelijk

•

Het beleidsplan 2016-2019 beschrijft geen doelen, maar verwijst slechts naar het voorgaande beleidsplan 2012-2015. Het voorgaande beleidsplan bevat wel doelen en die zijn overwegend concreet. Bijvoorbeeld ‘Gezinnen met inwonende minderjarige kinderen krijgen voorrang als er een wachtlijst is.’ Maar bepaalde doelen komen niet overeen met wat er aan doelen in de aanbesteding is gesteld. Zo is een doel in het beleidsplan dat 50% van de minnelijke regelingen tot een positief resultaat leidt, terwijl in de aanbesteding daarvoor 90% is gesteld.

•

De beleidsdoelen zijn zo geoperationaliseerd dat het duidelijk en werkbaar is voor de ketenpartners.

Matig

•

De beleidsregels uit 2014 zijn sindsdien niet geactualiseerd.

•

In de subsidiebeschikkingen voor de vrijwilligersorganisaties staan wel afspraken die

-42-

de gemeente met hen maakt, maar daarin is geen operationalisering van de beleidsdoelen opgenomen. Een afspraak is bijvoorbeeld dat de organisatie de activiteiten uitvoert volgens hun subsidieaanvraag, zonder benoeming van gemeentelijke doelen op dat vlak. Overigens zijn er ook geluiden dat het voor vrijwilligersorganisaties niet altijd duidelijk is waar de gemeente op stuurt in haar subsidie. •

Het aanbestedingsdocument 2013, dat de basis vormt voor de dienstverlening door PLANgroep, bevat concrete doelstellingen. Maar daarin wordt ook verwezen naar het beleidsplan 20122015, waar nog weer andere beoogde resultaten in staan. Doordat dit in verschillende documenten staat, blijkt dat het voor PLANgroep niet overzichtelijk is. In de praktijk zijn er sinds 2013 ook zaken veranderd, zoals dat er nu niet meer met klantprofielen wordt gewerkt.

•

Goed De gemeente heeft een actuele procesbeschrijving van de uitvoering van schuldhulpverlening.

•

PLANgroep heeft schema’s van de werkprocessen. Tijdens gesprekken met klanten gebruikt PLANgroep zogenaamde ‘praatplaten’ om het proces van schuldhulpverlening toe te lichten. De uitvoering door de ketenpartners is vastgelegd in subsidieverstrekkingen.

•

Goed / De schuldhulpverlening is zodanig georganiseerd dat het bijdraagt aan gedeeltelijk het voorkomen van, oplossen of beheersen van en terugvallen in schulden.

•

Er is een groot aanbod van hulp. De professionele en vrijwillige hulpverleners zijn betrokken bij de klanten. De gemeente, uitvoerder en ketenpartners kennen elkaars hulpaanbod en de bestaande regelingen goed. Er is deels overlap in het aanbod en dat kan onduidelijkheid opleveren voor inwoners, maar kan anderzijds mogelijk ook zorgen voor een zo groot mogelijk bereik.

•

De gemeente heeft inzicht in de omvang en samenstelling van de doelgroep inwoners met problematische schulden en welk gedeelte hiervan wordt bereikt.

Gedeeltelijk

•

Er zijn weinig cijfers bekend over de omvang en samenstelling van de doelgroep in Nijkerk. De gemeente berekent wel, naar aanleiding van landelijke Nibudcijfers, wat de aantallen huishoudens in Nijkerk zouden kunnen zijn. Via de cijfers van PLANgroep is wel inzichtelijk

-43-

hoeveel inwoners aanspraak maken op schuldhulpverlening en de samenstelling daarvan. Het CBS heeft cijfers van 2015-2018 over mensen met geregistreerde problematische schulden. Ook de registratie van Op Tijd Erbij geeft inzicht in de achtergrond van de inwoners. •

De gemeente heeft inzicht in de kosten van de schuldhulpverlening.

Goed

•

Ja, de gemeente houdt de kosten van de SHV bij. De uitgaven blijven ruim binnen de begroting. De subsidies aan bepaalde ketenpartners worden op Wmo-budget geboekt, niet op het budget van schuldhulpverlening. Om inzicht te hebben in de totale kosten, moeten daarom meerdere posten geraadpleegd worden.

B. Doelrealisatie •

De gemeente heeft inzicht in de mate waarop ze op weg is om doelen te behalen.

Goed

•

Uit de gesprekken met de gemeente blijkt een grote betrokkenheid bij en veel kennis over het beleid, de uitvoering en ontwikkelingen. De documentatie is op orde. De gemeente heeft ook zicht op de factoren die het lastig maken om bepaalde doelen te halen en zoekt daarin naar oplossingen, bijvoorbeeld in gesprek met uitvoerder PLANgroep.

•

De gemeente heeft inzicht in de ingezette instrumenten (aantallen) en effecten daarvan op de realisatie van beleidsdoelen.

Gedeeltelijk

•

De gemeente heeft kwantitatief inzicht in aantallen en ingezette maatregelen. De gemeente heeft nog weinig kwalitatief inzicht in wat het effect is van de maatregelen. De gemeente geeft aan in de komende beleidsperiode concretere indicatoren daarvoor te willen ontwikkelen.

•

De maatregelen van de gemeente en ketenpartners dragen bij aan de realisatie van de beleidsdoelen.

Gedeeltelijk

•

Via vroegsignalering ‘Op Tijd Erbij’ wordt het doel gehaald dat in veel gevallen mensen eerder in beeld zijn, voordat de schuldenlast erg is opgelopen. Veel mensen willen echter de problemen zelf oplossen en het doel om mensen snel naar dienstverlening te verwijzen wordt daardoor niet gehaald.

•

Met preventie wil de gemeente materiële en immateriële preventie van schulden bereiken. Inherent aan ‘preventie’ is echter dat lastig te

-44-

meten is of dat doel bereikt is. Het is wel zo dat de gemeente veel doet om bestaande regelingen bekend te maken onder inwoners.

•

De wachtlijsten zijn beperkt en doorlooptijden overschrijden niet de wettelijke termijnen en de gemeentelijke normen hiervoor.

Gedeeltelijk

•

De afspraken over schuldhulpverlening via PLANgroep dateren uit 2014. In de afgelopen jaren constateerde PLANgroep een aantal keer dat bepaalde doelen of gewenste termijnen van de gemeente niet haalbaar bleken; in overleg met de gemeente is dan altijd tot een oplossing gekomen.

•

Via nazorg wil de gemeente bereiken dat mensen niet terugvallen in schulden. PLANgroep biedt sinds 2019 nazorg aan inwoners aan na afloop van schuldhulpverlening. In de praktijk willen inwoners daar geen gebruik van maken. Via de vrijwilligersorganisaties wordt echter ook nazorg gegeven en die contacten zijn voor inwoners laagdrempeliger.

•

Er zijn geen wachtlijsten voor de hulpverlening door PLANgroep. Doorlooptijden worden gehaald voorzover PLANgroep dit kan beïnvloeden. De gemeentelijke norm voor maximaal zes maanden Budgetbeheer C (volledig budgetbeheer) bleek te kort te zijn. In overleg met de gemeente is deze periode aangepast in ‘zes tot twaalf maanden’. In december 2020 is deze norm aangepast.

•

•

C. Ketenpartners De gemeente heeft een duidelijk beeld van wie de ketenpartners bij de schuldhulpverlening zijn.

Goed

•

De gemeente heeft goed zicht op de partners intern en extern. Zeker sinds de aanbesteding in 2014 vindt de gemeente ketensamenwerking en integrale aanpak van schuldenproblematiek belangrijk en stelt daar ook voorwaarden voor bij de inkoop en subsidieverstrekking.

•

De afspraken tussen de gemeente en ketenpartners zijn helder en vastgelegd.

Goed

•

De gemeente heeft per ketenpartner concrete afspraken vastgelegd in een overeenkomst of subsidiebeschikking.

•

De gemeente en de ketenpartners leven de afspraken na.

Goed

•

De afspraken die in de subsidiebeschikkingen staan leven de ketenpartners na. Dat wil zeggen de partners verstrekken jaarverslagen met

-45-

daarin een inhoudelijk en financieel verslag. • De afstemming tussen ketenpartners verloopt zodanig dat het een effectieve schuldhulpverlening ten goede komt.

•

Gedeeltelijk

•

•

• Deelvraag 14 over de mening van ketenpartners over bereiken doelen en succes/faalfactoren is subjectief. De RKC verbindt daar geen harde norm aan. Het is wel belangrijk dat er uit de interviews een redelijke tevredenheid blijkt over de aanpak.

De lijnen zijn kort en de medewerkers, coördinatoren en vrijwilligers kennen elkaar. Bij wisseling van een coördinator of medewerker is gebleken dat het tijd kost om de contacten weer op de rails te krijgen. Dat is een factor die de afstemming en continuïteit kwetsbaar maakt. Voor de vrijwilligersorganisaties is het wat onduidelijk hoeveel en welke hulpvragen (de betaalde) uitvoeringsorganisatie PLANgroep kan doorverwijzen naar de vrijwilligersorganisaties. Daar zijn geen afspraken over gemaakt.

Goed

•

Goed

Er hebben slechts vier klanten zich aangemeld voor het onderzoek. Deze vier klanten waren heel tevreden over de hulpverlening die zij ontvingen, hetzij door de uitvoerder, hetzij door ketenpartners. Er werden vrijwel geen verbeterpunten genoemd. De hulpverlening door PLANgroep wordt wel als ingewikkelder ervaren, omdat voor het aangaan van een schuldregeling veel informatie van de klant nodig is.

Goed

Via een presentatie van de raadsmonitor SHV informeert de gemeente de raad tweejaarlijks. Ook via raadsinformatiebrieven en via de Jaarstukken (zij het dat de informatie in de laatstgenoemde summier is). Bij het nieuw te ontwikkelen beleidsplan schuldhulpverlening zal de raad betrokken worden in de besluitvorming en ook

De ketenpartners zijn tevreden over de aanpak. Vrijwilligersorganisaties hebben wel opgemerkt dat PLANgroep klanten naar hen verwijst, terwijl dat in hun ogen niet altijd terecht is. De balans tussen wat de betaalde organisatie PLANgroep doet en de vrijwilligersorganisaties moet goed zijn.

Klantperspectief De beleving van inwoners met een schuld is subjectief. De rekenkamercommissie verbindt daar geen harde norm aan. Wanneer er uit de interviews geen redelijke tevredenheid blijkt over de aanpak, dan kan dit wel een signaal zijn.

E. Informatievoorziening aan de raad •

Het college informeert de gemeenteraad in ieder geval jaarlijks over de voortgang van het beleid.

-46-

daarvóór via een presentatie. •

De informatie stelt de raad in staat om zijn kaderstellende en controlerende rol uit te voeren.

Goed

De raad stelt de beleidsplannen schuldhulpverlening en het budget vast en stelt daarmee de kaders. Via de presentatie van de raadsmonitor sociaal domein kan de raad zijn controlerende rol vervullen. De informatie in de Jaarstukken is beknopt.

6.2 Conclusies Algemene conclusie De hoofdconclusie uit dit onderzoek is dat zowel bij de gemeente als bij de uitvoerder en ketenpartners er een sterke motivatie is om de inwoners met schulden te helpen. Er is bij alle betrokkenen veel kennis over wet- en regelgeving. De gemeente heeft een proactieve houding als het gaat om nieuwe manieren vinden om de doelgroep in beeld te krijgen: als één van de eerste middelgrote gemeenten is ze aan de slag gegaan met een pilot vroegsignalering van schulden, vóórdat wetgeving daarvoor van kracht werd; wettelijk gezien is het per 1 januari 2021 verplicht. De pilot vroegsignalering ‘Op tijd erbij’ levert misschien nog niet het beoogde resultaat – mensen met betaalachterstanden zijn wel eerder in beeld, echter weinig mensen accepteren het aanbod van hulp – maar de gemeente heeft nu al wel ervaring met vroegsignalering en kan dat doorontwikkelen. De pilot leidt ertoe dat bestaande schuldhulpverlening meer bekend is onder inwoners en dat kan drempelverlagend werken.

De hoofdvraag van het onderzoek is of de aanpak van schuldhulpverlening effectief is. Deze vraag is lastig te beantwoorden: wanneer kun je bepaalde effecten toeschrijven aan beleid, en hoe kun je effecten aantonen? De rekenkamercommissie concludeert dat de gemeente en ketenpartners veel inzet plegen op het opsporen van schulden in een vroeg stadium en om inwoners via schuldhulpverlening uit de schulden te helpen. De gevallen van recidive – terugval in schulden – zijn volgens de cijfers van PLANgroep vrij laag: dat kan erop duiden dat de aanpak, die voortvloeit uit het beleid, effectief is en eraan bijdraagt dat mensen die schuldhulpverlening aanvragen uit de schulden komen.

Beleid sluit niet meer goed aan bij actualiteit Het beleid van de gemeente voldoet aan landelijke wet- en regelgeving. Maar de doelen die de gemeente nastreeft met schuldhulpverlening zijn sinds lange tijd niet meer geactualiseerd en staan in verschillende documenten. Ook de beleidsregels zijn lang – sinds 2014 – niet geactualiseerd. De gemeente heeft de kennis over actuele ontwikkelingen en wetgeving op het gebied van schuldhulpverlening nog niet toegepast in beleid. Het beleid sluit daardoor minder aan bij de dagelijkse praktijk van de uitvoering.

-47-

Doelrealisatie De gemeente heeft inzicht in aantallen inwoners die zich melden voor schuldhulpverlening en ingezette maatregelen, hoewel er enige overlap is doordat sommige inwoners hulp ontvangen van meerdere ketenpartners. De verantwoordingsinformatie van de uitvoerder en ketenpartners levert nog onvoldoende kwalitatief inzicht in wat het effect is van de maatregelen. De kosten voor schuldhulpverlening zijn inzichtelijk. Jaarlijks blijven de kosten ruim binnen het beschikbare budget. Het college houdt de gemeenteraad actief op de hoogte van de resultaten van schuldhulpverlening. De afgelopen jaren is gebleken dat bepaalde verwachtingen van de gemeente over te behalen termijnen niet realistisch waren. Als de uitvoerder, PLANgroep, zulke individuele gevallen bespreekt met de gemeente, dan blijkt de gemeente een goede gesprekspartner die openstaat voor aanpassingen in werkwijzen. Nu gebeurt dat met name op casuïstiek niveau. De laatste aanbesteding voor de uitvoering van schuldhulpverlening dateert uit 2014. Sinds die tijd is de visie op de benadering en bejegening van klanten veranderd. Er is bij PLANgroep in de contacten met klanten meer aandacht gekomen voor de invloed van geldzorgen op het gedrag van klanten. Bovendien wil de gemeente aandacht besteden aan een goede bejegening door te investeren in stress-sensitieve dienstverlening.

Dit is dienstverlening waarbij medewerkers rekening houden met de ontregelende werking van aanhoudende spanningen door geldgebrek. Hulpverleners werken met korte termijndoelen om schuldenaren gemotiveerd te houden.

Effect coronacrisis De coronacrisis heeft bij de uitvoerder en ketenpartners nog niet geleid tot een toename van hulpvragen. De NVVK (de branchevereniging voor schuldhulpverlening) verwacht dat de toename nog komt nu de coronacrisis langdurig aanhoudt. Wel hebben de landelijke coronamaatregelen gevolgen voor de schuldhulpverlening: alle betrokken partijen vinden het jammer dat er daardoor weinig fysieke afspraken mogelijk zijn. Door de coronacrisis loopt het investeren in stress-sensitieve dienstverlening vertraging op.

Samenwerking ketenpartners: de lijnen zijn kort De organisaties die bijdragen aan schuldhulpverlening in Nijkerk kennen elkaars hulpaanbod en weten elkaar te vinden. De schaal van Nijkerk draagt hieraan bij. De gemeente houdt partners op de hoogte van relevante ontwikkelingen. De vrijwilligersorganisaties zorgen voor professionele ondersteuning van hun vrijwilligers. Een kwetsbaar punt voor de afstemming en continuïteit is de wisseling van een coördinator of medewerker: het kost dan tijd om contacten weer op de rails te krijgen. Het grote aanbod leidt deels tot overlap in dienstverlening en dat kan bij inwoners zorgen voor onduidelijkheid over waar zij terecht kunnen met hun vraag. Wat voor de vrijwilligersorganisaties wat onduidelijk is, is hoeveel en welke hulpvragen (de betaalde) uitvoeringsorganisatie PLANgroep kan doorverwijzen naar de vrijwilligersorganisaties. Daardoor kan het gevoel bij vrijwilligers ontstaan dat zij voor een deel het werk van de (betaalde) uitvoerder doen. Ook is het voor -48-