E1. Rekenkamerrapport Digitale dienstverlening gemeenten Woudeberg
Tekst van het document
Uit het onderzoek komt naar voren dat het aanbod van digitale dienstverlening voldoende is en de afhandeling vlot verloopt. Daarentegen ontbreekt het aan interne werkinstructies en zijn rollen, taken en verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen niet vastgelegd. Dit leidt tot op heden nog niet tot problemen, omdat de lijnen in de organisatie kort zijn en de medewerkers elkaar goed weten te vinden. Maar bij ziekte of vertrek van medewerkers is de continuïteit niet gewaarborgd en bevelen wij daarom aan om de werkprocessen goed vast te leggen.
Gemeentelijke website voldoet niet aan digitale toegankelijkheidseisen De ambtelijke organisatie is goed op de hoogte van geldende wet- en regelgeving op het gebied van de digitale dienstverlening. De informatiemanager (CISO: Chief Information Security Officer) is verantwoordelijk voor het toezicht op de naleving van de wet- en regelgeving. De organisatie is voortdurend bezig om zo goed mogelijk aan deze regelgeving te voldoen, maar de website van de gemeente Woudenberg voldoet op dit moment niet aan de digitale toegankelijkheidseisen. Eén van de eisen is namelijk dat de gemeente regelmatig een toegankelijkheidstoets laat uitvoeren. De gemeente Woudenberg heeft geen recent uitgevoerde toegankelijkheidstoets.. Een minderheidsgroep van 19% van alle gemeenten heeft dezelfde toegankelijkheidsstatus als Woudenberg, namelijk status D (‘voldoet niet’) op een schaal van A tot en met E.
Ervaringen inwoners: bij complexe diensten en producten biedt de website teveel en onduidelijke informatie Inwoners geven aan dat zij voorkeur hebben voor het digitaal afhandelen van producten, maar zij geven ook aan dat het situatieafhankelijk is. Ouderen hebben meestal een voorkeur voor telefonische afhandeling of via het loket. Uit het onderzoek komt naar voren dat eenvoudige diensten en producten op de website voor gebruikers geen problemen opleveren. Bij complexere diensten is dat anders. De benodigde informatie is niet altijd goed gestructureerd en daardoor moeilijk te vinden. Daarnaast biedt de website soms te veel informatie. Het taalgebruik wordt af en toe als ingewikkeld ervaren, hoewel het wel voldoet aan het gewenste taalniveau B1. Uit het mystery e-mail onderzoek bleek dat de meeste e-mails binnen de afgesproken termijn en helder werden beantwoord. Maar ook dat er geen automatische ontvangstbevestiging werd verstuurd. In enkele gevallen was de inhoudelijke beantwoording niet duidelijk en soms bureaucratisch geformuleerd. De beantwoording van de e-mails kan dan ook worden verbeterd.
3.2 Aanbevelingen De rekenkamer adviseert de raad om het college opdracht te geven de volgende aanbevelingen op te volgen: 1) Stel doelen op voor de (digitale) dienstverlening en laat deze door de gemeenteraad vaststellen. Er hoeft geen uitgebreide visie opgesteld te worden, maar het is wel van belang dat er overkoepelende -29-
2) 3) 4) 5) 6)
doelen worden vastgelegd, die duidelijk zijn en leidend voor de prioriteiten in de uitvoering van de dienstverlening. Leg de werkprocessen vast en benoem ook de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de medewerkers die betrokken zijn bij de dienstverlening. Ga na in hoeverre de afspraken over de dienstverlening in de service level agreements (SLA’s) met de externe samenwerkingspartners verder geconcretiseerd kunnen worden. Verbeter op korte termijn de toegankelijkheidsstatus van de website. Verbeter de website door gebruik te maken van de aanbevelingen uit het gebruikersonderzoek (bijlage 8, pag. 20). Deze aanbevelingen betreffen concrete aanwijzingen voor het verbeteren van de website. Maak afspraken over een uniforme wijze van e-mailbeantwoording en maak gebruik van de aanbevelingen uit het gebruikersonderzoek (bijlage 8, pag. 21), zodat de email-beantwoording wordt verbeterd.
-30-
4. Reactie college B&W en nawoord rekenkamer Reactie college B&W Geachte leden van de rekenkamer Vallei en Veluwerand, Op 23 januari 2025 ontvingen wij uw onderzoeksrapport naar kwaliteit van de digitale dienstverlening van de gemeente Woudenberg. Via deze brief geven wij graag onze bestuurlijke reactie op resultaten van het onderzoek. Wij hebben het rapport van de Rekenkamer met veel belangstelling gelezen. Wij waarderen de zorgvuldige wijze waarop dit onderzoek is uitgevoerd en de volledigheid van het rapport. Wij herkennen ons in de conclusies van het rapport. In Woudenberg proberen we met de beschikbare capaciteit en budgettaire mogelijkheden op een praktische wijze te werken aan het verbeteren van de (digitale) dienstverlening. Onderstaand vindt u onze reactie op de verschillende aanbevelingen die u doet. Reactie op aanbevelingen: 1)
Stel doelen op voor de (digitale) dienstverlening en laat deze door de gemeenteraad vaststellen. Er hoeft geen uitgebreide visie opgesteld te worden, maar het is wel van belang dat er overkoepelende doelen worden vastgelegd, die duidelijk zijn en leidend voor de prioriteiten in de uitvoering van de dienstverlening.
Reactie In 2023 heeft het college besloten de uitgangspunten voor dienstverlening uit het uitvoeringsprogramma om te zetten naar concrete acties. Deze acties zijn vastgelegd in een actieplan als alternatief voor een visie op dienstverlening. Dit betekent een meer praktische benadering, zodat er direct een impuls kon worden gegeven aan de dienstverlening van de gemeente. In het actieplan worden onder andere de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken benut voor verbeteracties van onze dienstverlening. Deze keuze is door de raad ter kennisgeving aangenomen in september 2023. Het college onderkent dat het een goede aanvulling is om (enkele) concrete doelstellingen te formuleren en door de raad te laten vaststellen. Het college neemt deze aanbeveling over. In 2025 worden de overkoepelende doelen vastgelegd en ter vaststelling aan de raad aangeboden. 2)
Leg de werkprocessen vast en benoem ook de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de medewerkers die betrokken zijn bij de dienstverlening.
Reactie Van de producten die zijn onderzocht zijn de rollen, taken en verantwoordelijkheden vastgelegd. Het klopt dat niet voor al deze producten werkprocessen zijn vastgelegd. Veel van onze producten zijn geregistreerd in digitale systemen waarin workflows zijn opgenomen. Het vergt een grote inspanning om voor elk individueel product een werkproces op papier te zetten en dit heeft geen directie invloed op de afhandeling van een digitaal product. Aangezien het vastleggen en bijhouden van 80 werkprocessen een grote impact heeft op de formatie wordt deze aanbeveling niet gelijk overgenomen. Wel is de organisatie al bezig om breder te kijken naar het vastleggen van werkprocessen, deze aanbeveling zal daarin meegenomen worden. 3)
Ga na in hoeverre de afspraken over de dienstverlening in de service level agreements (SLA’s) met de externe samenwerkingspartners verder geconcretiseerd kunnen worden.
Reactie Het college neemt deze aanbeveling over. Insteek hierbij is dat de SLA’s van externe samenwerkingspartners minimaal gelijk aan onze eigen SLA’s moeten zijn. Zijn de servicenomen van
-31-
onze samenwerkingspartners lager, dan volgt een overleg om deze gelijk te trekken. Hierbij wordt uiteraard wel de afweging meegenomen wat dit betekent voor eventuele extra kosten. 4)
Verbeter op korte termijn de toegankelijkheidsstatus van de website.
Reactie De geldigheidstermijn van de toegankelijkheidsstatus is inderdaad verstreken, waardoor automatisch de status D is toegekend. Om dit te herstellen laten we opnieuw onderzoek uitvoeren, met als doel de website naar status B te brengen. Op basis van de resultaten van het onderzoek bepalen we hoe verdere acties opgepakt kunnen worden om de toegankelijkheid doorlopend op status B te houden. 5)
Verbeter de website door gebruik te maken van de aanbevelingen uit het gebruikersonderzoek (bijlage 8, pag. 20). Deze aanbevelingen betreffen concrete aanwijzingen voor het verbeteren van de website.
Reactie De aanbevelingen uit het onderzoek zijn erg omvangrijk en reiken soms zo ver dat dit om een vernieuwing van de website vraagt. Met de huidige capaciteit, kennis en financiële middelen verwachten wij enkele aanpassingen door te kunnen voeren. Hier gaan we binnen afzienbare tijd mee aan de slag. Hiervoor moet eerst worden bekeken welke aanpassingen de meeste prioriteit hebben. Deze prioritering wordt bepaald aan de hand van de websitedata. Dit houdt in dat webpagina’s die veel worden bezocht meer prioriteit hebben. Aan de hand van deze inventarisatie wordt bekeken welke aanpassingen we zelf kunnen oppakken en waar eventueel externe ondersteuning bij nodig is. Zodra daar meer over bekend is wordt afgewogen in hoeverre er extra financiële middelen beschikbaar gesteld kunnen worden om ook de complexere en/of omvangrijkere aanpassingen door te voeren. 6)
Maak afspraken over een uniforme wijze van e-mailbeantwoording en maak gebruik van de aanbevelingen uit het gebruikersonderzoek (bijlage 8, pag. 21), zodat de email-beantwoording wordt verbeterd.
Reactie Het college neemt deze aanbeveling over. In 2025 wordt de huidige werkwijze met betrekking tot e-mail beantwoording geactualiseerd. Uit het gebruikersonderzoek kwam ook naar voren dat er oude emailadressen gepubliceerd waren op overheidswebsites. Een controle op correcte e-mails op overheidswebsites wordt ook meegenomen.
Nawoord rekenkamer De rekenkamer dankt het college van burgemeester en wethouders voor de positieve reactie op de rapportage “Digitale dienstverlening in de gemeente Woudenberg”, die wij op 5 maart 2025 hebben ontvangen. De rekenkamer vindt het positief dat het college zich herkent in de conclusies en de aanbevelingen wil opvolgen. De rekenkamer begrijpt dat de gemeente bij het opvolgen van de aanbevelingen rekening houdt met de beschikbare capaciteit en financiële mogelijkheden en daarbij eigen afwegingen maakt en prioriteiten stelt. Als de raad de aanbevelingen overneemt, wordt hij over de opvolging geïnformeerd door het college. Dit conform een nieuw artikel in de Gemeentewet (185a) dat toeziet op de opvolging van aanbevelingen door -32-
het college. Dit artikel luidt: “Het college zendt de raad jaarlijks een overzicht van de aan het college gedane voorstellen van de rekenkamer, vergezeld van zijn standpunt daaromtrent en van de wijze waarop aan de voorstellen vervolg is gegeven.” De rekenkamer zal, op basis van de uitvoering van dit wetsartikel door het college en in afstemming met de auditcommissie, te zijner tijd bepalen of een doorwerkingsonderzoek van de rekenkamer na een aantal jaar nodig is. We bedanken de inwoners van Woudenberg, de portefeuillehouder en de betrokken ambtenaren, die hebben meegewerkt aan dit onderzoek.
-33-
Bijlage 1 Bronnenlijst • • •
• • • • • • •
Gemeente Woudenberg, Dienstverleningsvisie 2016-2020 Gemeente Woudenberg, Uitvoeringsplan Dienstverlening, 2017-2021, 14 december 2017 Gemeente Woudenberg, Beleidsbegroting 2023-2026, 20 oktober 2022 Collegeadvies Actieplan dienstverlening als alternatief voor visie op dienstverlening , 9 augustus 2023 Rapportage Toegankelijkheidsaudit WCAG 2.1 AA gemeente Woudenberg, Toegankelijk Online, 2 juli 2021 Rapportage Toegankelijkheidsaudit WCAG 2.1 AA gemeente Woudenberg, Toegankelijk Online, 1 juli 2022 Coosto rapportage Jaarwisseling Woudenberg 2023-2024 Coalitieakkoord gemeente Woudenberg 2022-2026 Collegewerkprogramma gemeente Woudenberg, 2022-2026 Gemeente Woudenberg, Presentatie KTO 2022 Samenvatting resultaten Klanttevredenheidonderzoek gemeente Woudenberg 2022, Pleio Gemeente Woudenberg, handleiding voor het schrijven van duidelijke teksten, oktober 2022 Gemeente Woudenberg, programmabegroting 2023-2026 Motie vreemd orde aan de dag, panel mensen met een beperking, 23 feb 2023 Actualisatielijst moties, 28 feb 2024 Gemeente Woudenberg, ENSIA verantwoording “Stand van zaken informatieveiligheid gemeente Woudenberg”, 30 mei 2024 Min.
BZK, Toelichting op uniforme productnamenlijst, 4 juli 2023 Actualisatie motielijst voor gemeenteraad Woudenberg, 28 feb 2024 College advies gemeente Woudenberg, nieuwe servicenormen, 11 april 2024 Klantenonderzoek 2024, Papilo Organisatieadvies, 19 juli 2024 Instructie meldingen openbare ruimte Werkafspraken Webcare Social media checker
• • • • • • •
Gemeenschappelijke regeling Veiligheidsregio Utrecht, 23 november 2023 Dienstverleningsovereenkomst RUD Utrecht en gemeente Woudenberg, 19 mei 2020 Dienstverleningsovereenkomst ROVA-gemeente Woudenberg, 19 dec 2016 Collegeadvies: Besluit verlengen contract ROVA voor onbepaalde tijd, 20 dec 2021 Subsidieverlening De Kleine Schans 2019, 20 sep 2018 Samenwerkingsovereenkomst ICT Veenendaal Woudenberg, september 2017 Service level Agreement uitvoering BAG/WOZ gemeente Woudenberg, 1 januari 2021
•
• • • • • • • • • • • •
Websites: •
Home | Gemeente Woudenberg -34-
• • • • • • •
• • •
• •
www.mijnoverheid.nl Online dienstverlening | VNGWet digitale overheid Wet digitale overheid - Digitale Overheid Digitale toegankelijkheid - Europa decentraal Tijdlijn Digitalisering - Europa decentraal standaarden.overheid.nl Dashboard - Landelijke voorzieningen - Woudenberg (waarstaatjegemeente.nl) Woudenberg - Gemeentelijke website - Audits - Toegankelijk Online Verklaring van www.woudenberg.nl | Invulassistent Toegankelijkheidsverklaring Dashboard DigiToegankelijk) De status | Digitoegankelijk EN 301 549 en WCAG | Digitoegankelijk
-35-
Bijlage 2 Respondenten Gemeente Woudenberg • Communicatieadviseur • Communicatie adviseur social media beheer • Teammanager dienstverlening • Teamcoördinator KCC • Portefeuillehouder dienstverlening • Informatiemanager/CISO • Afdelingsmanager fysiek domein • Gemeentesecretaris Inwoners gemeente Woudenberg • Lid toegankelijkheidspanel • 9 inwoners hebben deelgenomen aan het klantervaringsonderzoek
-36-
Bijlage 3: Stappenplan implementatie Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Online dienstverlening | VNG- geraadpleegd 21 feb 2024
Digitalisering van de dienstverlening Stap 1. Wat vraagt de wet MEBV? • Lees de wet als u op detail wilt weten welke verplichtingen daarin opgenomen zijn:
Goedkeuring Eerste Kamer (pdf) Publicatie in staatsblad (pdf) • Lees de geactualiseerde handreiking WMEBV van het ministerie van Binnenlandse zaken: Handreiking Wet MEBV - Augustus 2023 (pdf) Stap 2. Hoe kan ik het aanpakken? • Stel een coördinator of projectleider aan binnen uw organisatie of samenwerkingsverband die
verantwoordelijk is voor implementatie van deze wet binnen uw gemeente, gemeentelijke regelingen en samenwerkingsverbanden. • Bekijk het WMEBV webinar van 12 september 2023 terug waarin de wet nog eens wordt toegelicht en Thema-kennissessies worden aangekondigd waaraan u kunt deelnemen. Indien nog mogelijk, schrijf u in voor de Thema-kennissessies. • Informeer collega’s van andere afdelingen over deze wet. Maak daarbij gebruik van bestaande presentatie en infographics (flyers): Blanco presentatie WMEBV (PowerPoint) Beknopte infographic WMEBV (png) Stap 3. Slim digitaliseren met de omnichannelaanpak. • Stel het Omnichannel beleid en een omnichannel strategie binnen uw gemeente vast. • Werk stapsgewijs toe naar een inclusieve klantinteractie met behulp van
de omnichanneldienstverlening Stap 4. Analyse huidige digitale kanalen. • Inventariseer uw producten en diensten als daar nog geen overzicht van is. Hulpmiddelen daarbij
kunnen deze checklist (Excel) en de Uniforme Product en Dienstenlijst (UPL) voor Gemeenten zijn. • Ga na welke digitale kanalen u gebruikt en ook wilt inzetten voor formele berichten bij uw
‘bestuurlijke’ producten en diensten. • Ga na of deze voldoen aan de eisen van de wet WMEBV. • Bepaal welk kanaal of kanalen u wilt behouden voor welk product/dienst. • Bepaal voor welke producten of diensten er nog geen digitaal kanaal beschikbaar is en volgens de wettelijke eisen er wel moet komen. • Bepaal ook of er kanalen zijn waarmee u gaat stoppen als formeel kanaal voor bestuurlijk verkeer. • Bepaal of er naast uw huidige kanalen ook nieuwe kanalen gewenst of noodzakelijk zijn. Stap 5: Besluit en communiceer de gekozen kanalen. -37-
• Leg de gekozen kanalen bij uw producten en diensten vast. • Stel hiervan een aanwijzingsbesluit op.
Als hulpmiddel kunt het model aanwijzingsbesluit van de VNG gebruiken, of uw eigen template voor aanwijzingsbesluiten. • Bevestig dit aanwijzingsbesluit formeel in het college van B&W. Bevestiging van dit aanwijzingsbesluit door het college is een verplichting in de wet. • Publiceer het aanwijzingsbesluit. Publiceren van dit aanwijzingsbesluit is een verplichting in de wet. Doe dit op uw meest gebruikte (digitale) communicatie platform waar iedereen toegang toe heeft. In veel gevallen is dit uw gemeentelijke website. Mogelijk heeft u ook andere of meerdere kanalen waarop dit gecommuniceerd kan worden. Verzorg eventueel begeleidende begrijpelijke teksten. • Communiceer het aanwijzingsbesluit. Zorg ervoor dat uw inwoners en ondernemers op de hoogte zijn van de formele kanalen bij uw producten en diensten. Dit kan door algemene communicatie via bijvoorbeeld een nieuwsbrief of de krant, maar ook via meer specifiek gerichte communicatie aan uw inwoners en bedrijven. Stap 6: Bepaal uw beleid t.a.v. een (Omnichannel) kanaalstrategie. • Leg uw keuzes voor een (omnichannel) kanaalstrategie vast in een beleidsdocument. • Laat deze strategie vaststellen door college van B&W.
Stap 7: Aan de gang met implementeren. • Bepaal of de door u gebruikte systemen en services voldoen aan de WMEBV. • Neem contact op met uw leverancier(s) indien de systemen nog niet voldoen, niet de mogelijkheid
hebben, of bij twijfel op dit punt. Uw blijft als gemeente verantwoordelijk om de WMEBV implementatie tijdig te realiseren, zelf of met uw leverancier(s). Het VNG Leveranciersmanagement kan u helpen en adviseren bij de contacten met leveranciers en de samenwerking met andere gemeenten. • Implementeer een (nieuwe) digitale mogelijkheid (user-interface) en het verwerkingsproces voor ‘bestuurlijke’ producten en diensten waarvoor nog geen digitale mogelijkheid voor is. De wet geeft aan dat er minimaal één digitale mogelijkheid is per ‘bestuurlijk’ product of dienst en aangewezen is. • Pas de bestaande digitale mogelijkheden voor uw ‘bestuurlijke’ producten en diensten aan indien deze nog niet conform de wet werken en digitale interactie hebben met de burger of ondernemer. Sluit aan op de wmebv aanpassingen van MijnOverheid – Berichtenbox. Sluit aan op de, in ontwikkeling zijnde, generieke klant-notificatie services van het Omnichannel project Samenwerkende Portalen. • Laat u inspireren door het plan van aanpak (docx) en eindrapport (docx), zoals projectleider Paul van Ladesteijn van pilotgemeente Barneveld heeft opgesteld. • Kijk het webinar terug waarin medewerkers van de gemeenten Groningen en Veldhoven vertellen hoe ze de wet implementeren binnen hun gemeente.
-38-
Zorgplicht bij de dienstverlening Stap 1: Bepaal welke belemmeringen inwoners ervaren. • De brochure Digitale Inclusie (pdf) legt uit en geeft goede voorbeelden.
Stap 2: Bepaal hoe u belemmeringen kunt wegnemen. • Digitale toegankelijkheid is een belangrijke voorwaarde waardoor inwoners met een beperking wel
gebruik kunnen maken van digitale kanalen (zoals website, apps). • Maak gebruik van de informatie en nieuwe instrumenten voor Digitale Inclusie. • Leer van de voorbeelden van andere gemeenten. U kunt hierbij gebruik maken van de mogelijkheden van de community op het VNG Forum. Stap 3: Leg uw keuzes voor zorgplicht vast in een beleidsdocument. • Laat B&W vaststellen hoe uw gemeente invulling geeft aan passende zorgplicht.
Stap 4: Communiceer hoe uw gemeente ondersteunt bij de dienstverlening. • Maak het bekend op een plek die voor iedereen is te raadplegen, bijvoorbeeld op de (digitaal
toegankelijke) website.
-39-
Bijlage 4: Relevante Europese wet en regelgeving voor Woudenberg Tijdlijn Digitalisering - Europa decentraal. Wetten en regels
Toelichting
Stand van zaken
28 augustus 2014
De eIDAS verordening is de basis voor een betrouwbare digitale dienstverlening in de EU. Om een elektronische identiteit veilig en betrouwbaar over de grens te gebruiken zijn er in de verordening eisen gesteld aan elektronische identificatie- en authenticatiemiddelen.
De gemeente Woudenberg voldoet hieraan door het gebruik van DigiD voor inwoners en multifactor authenticatie voor het inloggen van medewerkers op de systemen van de gemeente.
De Verordening geeft privacyregels voor gebruik van persoonsgegevens en online communicatie.
Is de verantwoordelijkheid van de CISO. In het kader van de informatieveiligheid wordt jaarlijks de audit ENSIA (Eenduidge Normatiek Single Information Audit) uitgevoerd. Deze audit is gebaseerd op het zogeheten normenkader de baselineinformatiebeveiliging-overheid (BIO). De audit wordt uitgevoerd door een externe partij en bevat voor een deel ook een zelfevaluatie.
De AVG bevat regels omtrent de verwerking van persoonsgegevens.
De gemeente Woudenberg heeft een FG (functionaris gegevensbescherming) in dienst, die verantwoordelijk is voor de uitvoering van de AVG.
De verordening heeft betrekking op het uitwisselen van nietpersoonsgegevens van een natuurlijk of rechtspersoon in de Europese Unie
Niet specifiek van toepassing op Woudenberg. Betreft een Europese wet die ervoor zorgt dat bedrijven en organisaties hun data overal in de EU kunnen opslaan en verwerken.
Regels over aansprakelijkheid in geval van schade die ontstaat bij gebruik van AI-producten of -diensten.
De gemeente maakt geen gebruik van AI in de dienstverlening. Woudenberg heeft geen chatbots of iets dergelijks. Medewerkers maken wel gebruik van AI. De gemeente moet het beleid op dit terrein nog ontwikkelen. Dit is nog niet belegd in de organisatie. De lijn in Woudenberg is dat ze de ontwikkelingen volgen en in de gaten houden wat er bij andere gemeenten gebeurt. Woudenberg gaat niet vooroplopen
eIDAS verordening
10 januari 2017 Voorstel ePrivacy Verordening
4 mei 2018 Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) 28 november 2018 Verordening voor vrij verkeer van niet persoonsgebonden gegevens 28 september 2022 Voorstel AI Aansprakelijkheidsrichtlijn
-40-
18 november 2022 Voorstel verordening interoperabiliteit tussen overheidsdiensten 27 december 2022 NIS 2 richtlijn
De verordening geeft een samenwerkingskader, waardoor informatie veilig en makkelijk tussen EU-lidstaten en -instellingen uitgewisseld kan worden Herziening van de NIS richtlijn van 19 juli 2016. Deze richtlijn heeft te maken met de betrouwbaarheid en veiligheid van netwerk- en informatiesystemen en diensten. De richtlijn bevat beveiligingsverplichtingen voor aanbieders van digitale diensten. De richtlijn is geïmplementeerd in de Wet beveiliging netwerk- en informatiesystemen.
en niet zelf ontwikkelen. Woudenberg is risicomijdend op dit gebied en wacht tot de ergste kinderziektes er uit zijn bij andere gemeenten. Pas dan zal Woudenberg er mee gaan starten. Als het aan de orde is, zal Woudenberg gebruik maken van een externe partij. Voor Woudenberg is deze verordening niet van toepassing.
De uitvoering van deze richtlijn is de verantwoordelijkheid van de CISO. In hoeverre de gemeente voldoet aan de NIS2 richtlijn is onderdeel van de eerdergenoemd audit ENSIA.
Door toenemende cyberdreigingen moet de huidige richtlijn worden herzien. In 2024 treedt de NIS-2 richtlijn in werking, waarvoor nationale wetgeving aangepast moet worden. 24 september 2023 Data Governance Verordening (DGA)
9 november 2023 Voorstel verordening Europese identiteit (eIDAS2.0)
De Verordening bevat rechten en plichten voor het veilig delen van data. Decentrale overheden mogen geen exclusief recht tot hergebruik van informatie toekennen aan een partij.
Als externe partijen gebruik maken van gemeentelijke data worden afspraken over het gebruik van de data gemaakt in een verwerkingsovereenkomst. De FG is hiervoor verantwoordelijk.
De nieuwe verordening actualiseert de verordening uit 2014 en introduceert een Europese portemonnee waarmee burgers gebruik kunnen maken van digitale diensten, welke voor verschillende doeleinden ingezet kan worden. De portemonnee kan gebruikt worden als een identificatiemiddel waarmee specifieke documenten aangeleverd kunnen worden.
De leverancier van de betalingsmogelijkheid binnen de e-diensten (CCV) zorgt ervoor dat wordt voldaan aan de verordening.
-41-
Als de Europese digitale identiteit verordening in werking is getreden, moeten decentrale overheden ervoor zorgen dat de genoemde middelen, zoals de wallet, inclusief het aanreiken van benodigdheden en nieuwe vertrouwensdiensten worden ontsloten en worden ingebed in hun dienstverlening. 9 december 2023 Voorstel Artificiële Intelligentie Verordening
De Verordening bevat regels om de risico’s van AI beter te adresseren dan de huidige Europese regelgeving.
-42-
De VNG komt met een leidraad, de gemeente Woudenberg wacht dit af.
Bijlage 5: Schematische indeling van de gemeentelijke website, aantal producten en type afhandeling Categorie producten/diensten
Subcategorie
Aantal producten/ informatie over
Opmerkingen ten aanzien van afhandeling
Aanvragen en regelen
Identiteit
7, waarvan 2 ook bij andere subcategorie
Afhandeling met DigiD en/of digitaal afspraak maken, 1 telefonische afspraak
Geboorte, huwelijk en overlijden
8, waarvan 1 ook bij andere subcategorie
2 keuze digitaal of via loket 2 keuze digitaal of via telefonische afspraak 1 DigiD of digitaal afspraak maken 1 digitaal afspraak maken 1 webformulier 1 doorverwijzing andere website
Vergunningen en belastingen
In en om het huis
8
4 doorverwijzing andere website o.a. ROVA en de Kleine Schans 1 webformulier 3 pdf-formulier downloaden
Ondernemen
4
2 doorverwijzing andere website 1 uitsluitend informatie 1 geen informatie en ook geen doorverwijzing (bedrijvencontactpersoon)
Uittreksels en verklaringen
5, waarvan 1 ook onder ander subcategorie
5 digitaal afspraak maken en 1 doorverwijzing andere website en2 DigiD
Verhuizen
3
1 DigiD en digitaal afspraak maken 2 telefonische afspraak maken
Belastingen
13
10 doorverwijzing naar digitale belastingbalie gemeente Veenendaal, 1 telefonische afspraak 1 downloaden pdf-formulier 1 geen afhandeling en geen informatie (kwijtschelding hondenbelasting)
Bouw en verbouwen
20, waarvan 2 ook bij categorie melden en meedoen
17 doorverwijzing naar omgevingsloket, 2 via e-mail, 1 schriftelijk doorgeven
-43-
Categorie producten/diensten
Melden en meedoen
Info over de gemeente
Subcategorie
Aantal producten/ informatie over
Opmerkingen ten aanzien van afhandeling
Meldingen en ontheffingen
1
Doorverwijzing naar omgevingsloket
Belastingen (toptaak)
5
Doorverwijzing naar de digitale belastingbalie gemeente Veenendaal
Evenement organiseren (toptaak)
6
3 downloaden pdf formulier, 1 via email, 1 via webformulier, 1 digitale afspraak, maar de link geeft een foutmelding (4 april 2024)
Melden dat iets niet klopt, kwijt of gevonden is
9
9 doorverwijzing naar andere website www.fixi.nl of RUD en 1 ook telefonisch
Niet tevreden over de gemeente
2, maar deze ook bij andere categorie
1 via e-mail, 1 doorverwijzing andere website (digitale belasting balie Veenendaal)
Doe mee in uw wijk
6, maar 3 ook bij andere subcategorieën
1 webformulier 1 pdf-formulier 4 doorverwijzing andere website, waarvan 1 ook via e-mail en telefoon
Reactie of inspraak
2
1 via e-mail en/of telefoon 1 via e-mail
Evenement aankondigen (toptaak)
1
1 via e-mail
Ondermijning (toptaak)
1
Doorverwijzing andere website en/of via telefoon
Over de gemeente
Vacatures, dit is Woudenberg, Aanmelden nieuwsbrief, aanbesteden en inkopen, Coöperatie de Kleine Schans, Privacy, Begroting
Producten, diensten en doorverwijzingen komen ook terug bij de andere categorieën
In Woudenberg
Evenementen, Recreatie en cultuur, Parkeren in Woudenberg, Kaart
Producten, diensten en doorverwijzingen komen ook terug bij de andere categorieën
-44-
Categorie producten/diensten
Subcategorie
Aantal producten/ informatie over
Opmerkingen ten aanzien van afhandeling
wegwerkzaamheden Woudenberg, laadpaal voor elektrische auto’s, Gezonde leefomgeving, OV inloopspreekuur 55+ Burgermeester en Wethouders
Samenstelling college B&W, Coalitieprogramma 2022-2026, Bekendmakingen, Bestuurlijke samenwerkingen, Openbare besluiten, Lokale regelgeving en beleid, Column burgemeester
Informatie
Gemeenteraad
Raadsleden, Raadsvergaderingen, Raadsgriffie, Politieke partijen
Informatie
Bezwaar, beroep en zienswijzen
Bezwaar belasting, Bezwaar maken tegen een besluit, Klacht indienen. Bekeuringen en klachten over de BOA
Producten, diensten en doorverwijzingen komen ook terug bij de andere categorieën
Buitendienst in beeld
Onkruidbestrijding, Gladheidbestrijding, Iets melden over de openbare ruimte
Producten, diensten en doorverwijzingen komen ook terug bij de andere categorieën
Verkeer & Vervoer
Verkeer, vervoer, wegwerkzaamheden, herinrichting, parkeren in Woudenberg, Verkeerd gestalde fietsen, Bekeuringen en klachten over de BOA, Caravans, aanhangers
Producten, diensten en doorverwijzingen komen ook terug bij de andere categorieën
-45-
Categorie producten/diensten
Subcategorie
Aantal producten/ informatie over
Opmerkingen ten aanzien van afhandeling
en andere voertuigen op de weg plaatsen. Duurzaamheid en Energie
Energie besparen
3
2 digitaal afspraak maken, via telefoon, of fysiek energieloket 1 via web/contactformulier
Persoonlijk advies
1
1 via web/contactformulier of via telefoon afspraak maken
Wat doet de gemeente?
Gemeente4GlobalGoals Informatie en doorverwijzing naar Zonnelint langs A12 andere websites Digitaal Platform
-46-
Bijlage 6: Overzicht van producten en diensten Burgerzaken van Centric en de gemeente Woudenberg Producten en diensten burgerzaken Website Centric heeft deze dienst gemeente Woudenberg (V)en Woudenberg gebruikt deze(ja/nee) 1
Afschrift akte burgerlijke stand
2
Bewijs van in leven zijn of attestatie de
Opmerkingen
V, ja Geen dienst van Centric
vita 3
Verklaring omtrent gedrag (VOG)
V, ja
4
Uittreksel BRP
V, ja
5
Gebruik achternaam wijzigen
V, ja
6
Geheimhouding persoonsgegevens
V, ja
7
Handtekening legaliseren
Geen dienst van Centric
8
Kind erkennen
Geen dienst van Centric
9
Geboorte aangeven
V, ja
10
Trouwen of geregistreerd partnerschap
V, nee
11
Trouwambtenaren
Geen aparte dienst van Centric
12
Echtscheiding of geregistreerd partnerschap beëindigen
Geen aparte dienst van Centric
13
Overlijden aangeven
14
Begraven en cremeren
15
Inschrijven en of hervestigen vanuit het
Centric heeft dienst “Loket Huwelijk en partnerschap”
V, ja Geen dienst van Centric V, nee
via website afspraak maken
buitenland 16
Nederlander worden (naturalisatieverzoek)
Geen dienst van Centric
17
Afspraak identiteitskaart aanvragen
V, nee
Centric heeft een dienst “aanvragen reisdocument” waar Woudenberg geen gebruik van maakt.
18
Afspraak paspoort aanvragen
V, nee
Centric heeft een dienst “aanvragen reisdocument” waar Woudenberg geen gebruik van maakt.
19
Rijbewijs aanvragen of vernieuwen
Geen dienst van Centric, afspraak maken via website
-47-
20
verhuizing doorgeven
V, ja
21
vertrek naar het buitenland doorgeven
V, ja
Diensten van Centric waar gemeente gebruik van maakt, maar die niet op de website zijn te vinden
Opmerking
1
Aanvragen kiezerspas of vervangende stempas
Alleen ten tijde van verkiezingen op website
2
Aanvragen volmacht stempas
Alleen ten tijde van verkiezingen op website
Diensten van Centric waar de gemeente geen gebruik van maakt
Opmerking
1
Doorgeven vestiging vanuit het buitenland
Afspraak maken via website
2
Doorgeven vermissing reisdocument
Afspraak maken via website
3
Aanvragen reisdocument
Afspraak maken via website
4
Loket Huwelijk en partnerschap
Afspraak maken via website
5
Doorgeven beschikbaarheid stembureauleden
-48-
Bijlage 7: Printscreen toegankelijkheidsverklaring gemeente Woudenberg Pagina geraadpleegd op 30 oktober 2024.
-49-
Bijlage 8: Rapport PBLQ, Ervaringen met digitale dienstverlening
-50-
Ervaringen met digitale dienstverlening in Woudenberg rapport project 7732 versie 1.0 11 december 2024
Inhoudsopgave 1.
Inleiding
1
2.
Over het gemeentelijk beleid
2
3.
Klantreizen
3
3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.3
Inleiding Ervaringen Rijbewijs verlengen Afvaldumping melden Evenement melden Afvalstoffenheffing laten kwijtschelden WMO voorziening aanvragen Subsidie energiebesparende producten aanvragen Vergunning boom kappen aanvragen Algemene bevindingen
3 5 5 7 8 9 11 12 13 14
4.
Mystery e-mails
16
4.1 4.2
Inleiding Bevindingen
16 16
5.
Conclusie & aanbevelingen
18
5.1 5.2 5.3
Digitale dienstverlening in Woudenberg Aanbevelingen website Aanbevelingen e-mail
18 20 21
Bijlage A
Geïnterviewde personen
22
Bijlage B
Bestudeerde documentatie
22
Bijlage C
Mystery e-mails
22
Bijlage D
Normenkader klantreizen
25
Bijlage E
Normenkader mystery e-mails
27
0
Inleiding
1.
De rekenkamer Vallei en Veluwerand voert een onderzoek uit naar de digitale dienstverlening in de gemeente Woudenberg. In het kader van dit lopende onderzoek is PBLQ gevraagd een klantonderzoek uit te voeren naar de ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening. In dit rapport beantwoorden wij de onderzoeksvragen van de rekenkamer over de ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening van de gemeente Woudenberg. De centrale vraag luidt als volgt: Hoe ervaren gebruikers de digitale dienstverlening in de gemeente Woudenberg? De normenkaders voor het bepalen van een ‘goede digitale dienstverlening’ leiden wij af uit onze eerdere ervaringen en onderzoeken. Hier hebben wij elementen van de dienstverleningsvisie en servicenormen van de gemeente Woudenberg aan toegevoegd. De normen zijn: Toegankelijkheid – is informatie goed vindbaar? Gebruiksvriendelijkheid – sluit informatie aan bij behoeften van gebruikers? Duidelijkheid – is de verstrekte informatie en communicatie van de gemeente duidelijk? Juistheid – is de informatie juist? Tijdigheid – reageert de gemeente tijdig op vragen en verzoeken? Betrouwbaarheid – zet de gemeente zich in voor een resultaat en doet wat is beloofd? De normenkaders voor de klantreizen en mystery e-mails zijn afgestemd met de rekenkamer. Dit klantonderzoek richt zich op ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening.
In oktober 2024 zijn deze met negen inwoners uit de gemeente Woudenberg klantreizen uitgevoerd. Een klantreis maakt inzichtelijk hoe een deelnemer de dienstverlening ervaart, wat voor stappen er worden doorlopen (hoe de reis wordt afgelegd) en waar in deze reis er mogelijke knelpunten ontstaan. In totaal zijn er zeven verschillende taken uitgevoerd op basis van vooraf opgestelde casussen. Deze casussen zijn geselecteerd om een brede variëteit aan diensten af te dekken. Dit betreft onder andere burgerzaken, meldingen in de openbare ruimte en het aanvragen van vergunningen. De belangrijkste inzichten uit de klantreizen zijn vervolgens visueel samengevat in hartmonitoren, waar de verschillende stappen die zijn doorlopen, een emotiecurve, pijnpunten en positieve punten zichtbaar zijn. Parallel hieraan zijn in oktober gefaseerd 10 mystery e-mails uitgestuurd naar verschillende emailadressen van de gemeente. Deze e-mails verschillen in type (meldingen, informatievragen, concrete en vage hulpvragen, klachten en suggesties), ‘tone of voice’ en schrijfstijl. Op deze wijze wordt tevens inzicht verkregen in de reactie van de op verschillende soorten informatieverzoeken. In de volgende hoofdstukken worden de inzichten uit deze beide onderzoeksactiviteiten gepresenteerd.
In hoofdstuk 2 wordt allereerst contextuele informatie over het gemeentelijke beleid omtrent digitale dienstverlening beschreven. In hoofdstuk 3 en 4 worden de bevindingen volgend uit de klantreizen en mystery e-mails weergegeven. Als laatste wordt in hoofdstuk 5 de centrale onderzoeksvraag beantwoord, waarna de aanbevelingen gepresenteerd worden.
pagina 1/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
2.
Over het gemeentelijk beleid
De gemeente Woudenberg is zich bewust van het belang van een goede digitale dienstverlening, zo blijkt uit de eerder gepubliceerde servicenormen, dienstverleningsvisie en het feit dat het onderdeel is van het plan van het Collegewerkprogramma. Het inhoudelijke beheer van de website berust bij de afdeling communicatie. Er zijn afspraken over de toon in de communicatie. Ook is er een proces ingericht voor de plaatsing van informatie op de website. De organisatie streeft naar een website die toegankelijk en gebruiksvriendelijk is, logisch in elkaar zit en informatief is voor de inwoners. Op dit moment (laatst bijgewerkt in 2021) scoort de website label B voor toegankelijkheid 1. Onlangs heeft de afdeling communicatie een ‘social media checker’ ontwikkeld om grip te krijgen op social media gebruik door collega’s. Ook is er een schrijfwijzer waaraan teksten, al dan niet aangedragen door collega’s, worden getoetst. In principe zijn de vakinhoudelijke collega’s verantwoordelijk voor de inhoud van de berichten op de website. Op dit moment is de afdeling communicatie bezig de website te updaten, op te schonen en opnieuw in te richten. De pagina ‘Duurzaamheid en energie’ is onlangs nieuw ontworpen, deze wil de afdeling als voorbeeld voor de andere onderwerpen gaan gebruiken.
1
Bron: Digitaal Toegankelijk | Gemeente Woudenberg
pagina 2/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
3.
Klantreizen
3.1
Inleiding
Om een beeld te krijgen van de gebruikservaring op de website van de gemeente Woudenberg, zijn negen inwoners gevraagd om elk vier opdrachten van verschillende complexiteit uit te voeren. Voorafgaand aan de taken werd het doel van het onderzoek uitgelegd en werden deelnemers op hun gemak gesteld. Door het woord ‘gebruikersonderzoek’ kan het voor deelnemers voelen alsof zijzelf en hun persoonlijke prestaties worden getoetst. Er is benadrukt dat de dienstverlening op de website werd geëvalueerd en dat alle inzichten – ook wanneer het niet lukt een taak te volbrengen – waardevol zijn voor het verbeteren van de dienstverlening. De deelnemers werden gevraagd hardop na te denken bij het uitvoeren van de taken en aan te geven wat hen opviel. De deelnemers voerden de opdrachten zelfstandig uit, zonder extra sturing en ingrijpen tijdens de taak, om een realistisch beeld te krijgen van hoe zij de website gebruiken en waar zij obstakels tegenkomen. Wanneer deelnemers de zoekfunctie hadden gebruikt werden zij gevraagd om de taak opnieuw uit voeren via de navigatieknoppen, om extra inzichten te verzamelen over de websiteinrichting. Na afloop werd gezamenlijk gereflecteerd op de taak waarbij aandachtspunten en ervaringen werden besproken. De website van de gemeente Woudenberg is volgens een vaste indeling opgebouwd, naar enkele elementen hiervan wordt in dit rapport veelvoudig verwezen.
De homepage en iedere pagina van de menubalk bevatten zes gele tegels. Een voorbeeld is te zien in figuur 1. Dit is een geannoteerde schermafbeelding van de pagina ‘Aanvragen en regelen’. In de volgende secties worden de ervaringen van deelnemers per casus besproken. Iedere casus is door vier tot zes verschillende deelnemers doorlopen. De inzichten worden ondersteund met visuele weergaven van de klantreizen in de vorm van ‘hartmonitoren’. In deze afbeeldingen zijn bovenaan de verschillende stappen in het uitvoeren van de taak weergegeven, gevolgd door een ‘emotie-curve’ die laat zien of deelnemers deze onderdelen ervoeren als positief (tevreden), neutraal of negatief (ontevreden). De inzichten uit de klantreizen zijn getoetst aan het normenkader (zie bijlage D). De conclusies volgend uit deze beoordeling worden besproken in hoofdstuk 5.
pagina 3/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Figuur 1. Vaste navigatie-elementen op de website van de gemeente Woudenberg
pagina 4/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
3.2
Ervaringen
3.2.1
Rijbewijs verlengen Uw rijbewijs is al bijna 10 jaar oud en verloopt binnenkort. Verleng uw rijbewijs.
De ervaringen met deze casus liepen uiteen. Veel deelnemers doorliepen de meeste stappen zonder problemen, maar sommigen liepen vast op specifieke punten, wat het lastig maakte om verder te gaan. Voor deelnemers die de menubalk bovenaan de pagina bekeken, was het meteen duidelijk dat ze naar ‘Aanvragen en regelen’ moesten navigeren. De tegel ‘Rijbewijs’ viel op voor de deelnemers. Echter, drie deelnemers besteedden geen aandacht aan de menubalk en lieten zich leiden door de tegels op de homepage die een andere invulling hebben. Op deze pagina is de tegel ‘Rijbewijs’ nog niet te zien. Hierdoor klikten meerdere deelnemers, vaak met enige aarzeling, op de tegel ‘Melding doen’, omdat deze van de zes beschikbare tegels op de homepage de meest logische keuze leek. Na deze keuze werd al snel duidelijk dat ze op een andere plek moesten zijn. Omdat navigeren via de knoppen niet lukte, gebruikten de deelnemers de zoekfunctie, die hen uiteindelijk wel naar de juiste pagina leidde. De deelnemers gaven aan dat er op de pagina ‘Rijbewijs aanvragen of verlengen’ veel tekst staat. De meesten namen niet de tijd om deze tekst door te lezen, maar scrolden direct door naar de opvallende gele knop met ‘Afspraak rijbewijs aanvragen’ en klikten daarop. Het plannen van een afspraak verliep over het algemeen soepel.
Toch liepen twee deelnemers vast bij de stap waarin een extra onderwerp voor de afspraak kan worden gekozen. De knop ‘Bewaar en ga verder’ voelde voor hen niet logisch als ze geen extra onderwerp wilden kiezen. Wanneer je op ‘Extra onderwerp kiezen’ klikt, kan je alleen doorgaan door daadwerkelijk een onderwerp te selecteren, wat verwarrend was voor deelnemers (figuur 2). pagina 5/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Figuur 2. Het kiezen van een extra onderwerp op de pagina ‘Afspraak maken’.
pagina 6/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
3.2.2
Afvaldumping melden Tegenover uw huis wordt regelmatig afval gedumpt naast de containers. Maak hiervan een melding bij de gemeente Woudenberg. Uw adres is X.
Voor drie van de vijf deelnemers verliep deze taak zeer soepel. Het navigeren naar de juiste pagina was makkelijk. De meesten maakten gebruik van een centrale tegel op de homepage of de pagina ‘Melden en meedoen’. Twee deelnemers gebruikten de zoekfunctie, maar de effectiviteit hiervan verschilde per persoon. Op deze pagina wordt uitgelegd dat gebruikers een melding kunnen maken via ‘Fixi’. In deze externe website of app vullen gebruikers de details van de melding en hun gegevens in, waarna de gemeente de melding kan verwerken. Een deelnemer gaf aan de pagina ‘Melding doen’ zorgvuldig te moeten lezen om geen belangrijke informatie te missen. In de informatie op deze pagina wordt eerst de externe link naar Fixi gepresenteerd, maar als laatste punt wordt vermeld dat het proces voor een verkeersmelding anders is. Door de volgorde waarop de informatie gepresenteerd is bestaat de kans dat gebruikers die een verkeersmelding willen doen al op de link naar Fixi klikken voordat ze alle informatie hebben gelezen. Het invullen van de melding in Fixi was voor bijna alle deelnemers makkelijk. Eén deelnemer twijfelde echter of de ‘toelichting’ betrekking had op het probleem zelf of op de locatie van het probleem. Een aantal deelnemers had eerder al meldingen gemaakt via de Fixi-app en was daardoor relatief bekend met het systeem.
Twee deelnemers gaven aan de computer niet snel te pakken en de melding standaard via de app te doen.
pagina 7/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
3.2.3
Evenement melden U organiseert over 4 weken een buurtbarbecue op een parkeerterrein in de buurt, zo’n 50 mensen hebben aangegeven aanwezig te zijn. Ga via de website na hoe u de gemeente hiervan op de hoogte moet stellen.
Tijdens het zoeken naar de juiste ingang was het niet direct duidelijk op welke pagina deelnemers moesten zijn. Twee deelnemers begonnen bij de pagina ‘Aanvragen en regelen’ vanuit de aanname dat ze voor het evenement een vergunning moesten aanvragen of iets met de gemeente moesten regelen. Wanneer ze op deze pagina niet verder kwamen, leek ‘Melden en meedoen’ de meest logische vervolgstap. Op de pagina ‘Melden en meedoen’ klikten de deelnemers snel op ‘Evenement aankondigen’, ze dachten de juiste pagina gevonden te hebben. Inwoners kunnen de gemeente vragen om een evenement aan te laten kondigen via de gemeentelijke evenementenkalender, mits het evenement aan een aantal eisen voldoet. Zo moet het een ‘typisch Woudenbergs’ evenement zijn dat openbaar toegankelijk is. Hier ontstond echter verwarring, het aankondigen van een evenement is namelijk niet hetzelfde als het melden van een evenement. Deelnemers wisten niet wat hiermee bedoeld werd en vroegen zich af waarom hun buurtbarbecue aan deze eisen moest voldoen. Hierdoor bleef het onduidelijk of het evenement aangemeld moet worden, de deelnemers zochten verder op andere pagina’s. Het moment dat deelnemers de pagina ‘Evenement aankondigen’ vonden vormt in dit geval een knelpunt. Het leek alsof ze hier hun antwoord zouden vinden, maar zij werden juist meer in verwarring gebracht.
De meeste deelnemers probeerden vervolgens te navigeren via de pagina ‘Vergunningen en belastingen’. Hier viel de tegel ‘Evenement organiseren’ op. De vele informatie op deze pagina en het gekoppelde document ‘Evenement melden’ waren ingewikkeld voor de deelnemers. Zelfs na het grondig lezen van de teksten was het onduidelijk of ze een vergunning nodig hadden en hoe ze deze pagina 8/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
moesten aanvragen. Daarnaast gaven drie deelnemers aan dat de informatie op de verschillende pagina’s soms tegenstrijdig overkwam. De deelnemers gaven aan dat ze contact zouden opnemen met de gemeente om hulp te vragen, omdat de beschikbare informatie niet voldoende duidelijkheid biedt. Deelnemers ervoeren veel onzekerheid tijdens het doorlopen van deze casus. Dit komt vooral doordat de informatie over evenementen verspreid is over meerdere pagina’s, overweldigend veel is, en soms tegenstrijdig lijkt.
3.2.4
Afvalstoffenheffing laten kwijtschelden U heeft een onverwacht hoge afvalstoffenheffing ontvangen van de gemeente en kunt deze niet betalen. Zoek via de website of het mogelijk is dat u de afvalstoffenheffing niet hoeft betalen.
De ervaringen met navigeren naar de juiste pagina liepen bij deze taak erg uiteen, daarom worden twee lijnen weergegeven op de hartmonitor. De juiste pagina was alleen gemakkelijk te vinden voor deelnemers die wisten waar ze moesten zoeken. Voor anderen leek de juiste pagina verstopt te zijn. Niet iedereen wist dat de afvalstoffenheffing onder ‘belasting’ zou staan. De deelnemers letten veel op de zes centrale tegels. Via de tegel ‘belastingaanslag’ word je doorgestuurd naar een nieuwe pagina, waar de vormgeving van de tegels er op het eerste gezicht gelijk uitziet, maar de inhoud anders is (zie figuur 3). Voor één deelnemer was dit ontzettend verwarrend. Na een paar keer heen en weer klikken zag de deelnemer de juiste tegel pas, en dacht hier op de andere pagina’s ook overheen te hebben gelezen.
pagina 9/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Figuur 3. Verschillende centrale tegels per pagina
Een alternatieve route naar de pagina over afvalstoffenheffingen is via een uitvouwmenu onderaan de pagina ‘Vergunningen en belastingen’. Slechts één deelnemer navigeerde op deze manier. Een andere deelnemer keek eerst bij de WOZ-waarde, omdat de heffing in dezelfde brief als de WOZaanslag wordt vermeld. Eenmaal bij de juiste pagina was het onduidelijk voor welke optie gekozen moest worden: kwijtschelding, bezwaar of vrijstelling. Door logisch redeneren en de opties met elkaar te vergelijken maakten ze hier een keuze in. Eén deelnemer gaf aan te gaan mailen in plaats van bellen of een digitale aanvraag te doen, omdat het e-mailadres voor kwijtschelding en bezwaar hetzelfde is. Kwijtschelding van de afvalstoffenheffing kan worden aangevraagd via de Digitale belastingbalie van de Gemeente Veenendaal. Op deze website kan worden ingelogd met DigiD waarna inwoners in de digitale omgeving allerlei gemeentelijke belastingzaken kunnen regelen en inzien. De taak was voltooid wanneer deelnemers naar deze pagina navigeerden, ze hebben niet met DigiD ingelogd. Bij een enkele deelnemer ontstond frustratie op basis van een eerdere ervaring met de digitale belastingbalie van de gemeente Veenendaal. Ze vertelde dat ze hier de vorige keer niet verder kwam omdat ze geen inwoner is van Veenendaal.
pagina 10/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
3.2.5
WMO voorziening aanvragen U verzorgt uw moeder op leeftijd maar heeft geen tijd om ook bij haar thuis schoon te maken. U woont beiden in Woudenberg. Vraag via de website van de gemeente hulp aan voor uw moeder.
Over het algemeen was deze taak eenvoudig uit te voeren. De deelnemers konden soepel navigeren vanuit de menubalk bovenaan, mede omdat de kopjes goed aansloten bij de informatie die ze zochten. Ook de tegels werden consistent gebruikt. Enkele deelnemers noemden dat er veel tekst staat op de pagina ‘Zorg, ondersteuning en gezondheid’, waardoor ze ver moesten scrollen voordat duidelijk werd dat ze bij de Kleine Schans moesten zijn. In Woudenberg regelt Coöperatie de Kleine Schans zorg voor de inwoners en is het centrale aanspreekpunt voor alle vragen rondom zorg en ondersteuning. Vanuit de pagina ‘Zorg, ondersteuning en gezondheid’ gaven sommige deelnemers aan dat ze direct contact zouden opnemen met de Kleine Schans, in plaats van verder te lezen op de website. De website van de Kleine Schans zelf werd als logisch en gebruiksvriendelijk ervaren. Net als eerder zorgden de duidelijke kopjes en iconen ervoor dat gebruikers snel vonden wat ze zochten. Toch bleef het op de pagina over de WMO-voorziening onduidelijk hoe en met wie er contact opgenomen moet worden.
pagina 11/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
3.2.6
Subsidie energiebesparende producten aanvragen Door sterk gestegen energieprijzen betaalt u steeds meer voor uw energierekening, dit lukt nauwelijks met uw salaris van €1600 per maand. De buurman vertelde dat u mogelijk hulp en producten van de gemeente kan krijgen om uw huis te verduurzamen, en zo energie te besparen. U woont alleen in een huurhuis, uw adres is X. Bekijk via de website voor welke regeling u in aanmerking komt en hoe.
Zoals te zien in de hartmonitor, zijn de ervaringen van deelnemers tijdens deze taak zeer uiteenlopend. De juiste pagina, ‘Energie voor huurders’, was gemakkelijk te vinden via ‘Duurzaamheid en energie’ in het menu bovenaan de site. De pagina bevat echter veel tekst, waardoor deelnemers moeite hadden om te bepalen welke informatie relevant was. Na het scannen van de pagina bleven ze met veel vragen achter: “Wat is een witgoedwaardebon? Wat moet ik met een coach? Hoe kom ik in aanmerking?”. De relatie tussen de witgoedwaardebon en het besparen van energie was niet voor iedereen gelijk duidelijk. Drie van de zes deelnemers viel gelijk het Energiecafé op en gaf aan hier naartoe te gaan om daar alle vragen te stellen. Na het scannen van de pagina begonnen ze veel heen en weer te scrollen, zowel op deze pagina als op andere pagina’s onder ‘Duurzaamheid en energie’. Na een poosje scrollen en aandachtig lezen werd het duidelijk dat een afspraak met een energiecoach nodig is. Iedereen slaagde erin om daar naartoe te navigeren. Eén deelnemer zei zelfs: "Ik heb dezelfde link (plan een scan) nu al vier keer gevonden op de website." De meeste deelnemers gaven aan liever telefonisch een afspraak te maken, omdat ze via het contactformulier niet gelijk een moment konden inplannen.
Na het voltooien van de taak (het plannen van een afspraak met een energiecoach) bleven veel deelnemers nog wat heen en weer klikken tussen de verschillende pagina’s over duurzaamheid en energie. Ze gaven aan dat de website ‘Energie in Woudenberg’ en de pagina ‘Energie besparen’
pagina 12/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
overzichtelijker waren dan de pagina ‘Energie voor huurders’. De voor hen duidelijkste informatie (‘Hoe werkt het?’) staat helemaal onderaan op de pagina ‘Energie voor huurders’. Niet alle cruciale of concrete informatie werd gelijk gelezen, deze staat vaak niet op de plek waar de dienst voor het eerst genoemd wordt of onderaan de pagina. De witgoedwaardebon wordt bijvoorbeeld bovenaan de pagina genoemd, gevolgd door een aantal links. Wie daar gelijk op klikt, scrolt niet door naar ‘hoe werkt het?’ en komt terecht op een pagina met uitgebreide informatie en instructies over het aanvragen van de witgoedwaardebon. Omdat de algemene uitleg over de tijdelijke acties nog niet is gelezen, worden gebruikers geconfronteerd met veel informatie die ze nog niet kunnen plaatsen. Dit leidde ertoe dat deelnemers rond klikten, scrolden en geïrriteerd raakten omdat ze tussen de vele informatie moeilijk konden vinden waar ze naar op zoek waren. Eén deelnemer las de uitgebreide informatie over het aanvragen van de witgoedwaardebon (pagina ‘Witgoed-waardebon voor huurders’), waarvoor veel persoonlijke gegevens via e-mail gevraagd worden. Er wordt echter niet vermeld hoe de gemeente (en Groene App, met wie de gemeente gegevens deelt) met deze gegevens omgaat, wat bij de deelnemer wantrouwen opriep.
De deelnemer vond de regeling niet veilig genoeg over komen en zou deze niet aanvragen, maar alleen een afspraak met de energiecoach inplannen.
3.2.7
Vergunning boom kappen aanvragen U zou graag de boom die in uw voortuin staat willen kappen. Zoek via de website of u de boom gewoon mag kappen of dat u hier iets voor moet regelen.
Deze casus werd als erg ingewikkeld ervaren. Doordat het onduidelijk was waar de gezochte informatie te vinden is, verschilde de aanpak sterk per deelnemer. De meeste deelnemers volgden een trial-and-error-methode, waarbij ze meerdere pagina’s verkenden in de hoop bruikbare informatie te vinden. Wanneer dat niets opleverde werd de zoekfunctie gebruikt, die hen naar de bomenkaart
pagina 13/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
leidde. Deze kaart was echter lastig te begrijpen en bood de deelnemers geen duidelijkheid over de vervolgstappen. Na veel proberen kwamen de meeste deelnemers uiteindelijk uit bij de pagina over het omgevingsloket. Door de grote hoeveelheid tekst op deze pagina zagen gebruikers niet direct de bevestiging dat ze op de juiste plek waren. Het doorlopen van het omgevingsloket zelf verliep moeizaam. Deelnemers hadden vaak het gevoel onvoldoende kennis te hebben om de vragen goed te beantwoorden. Na het hele proces, dat vaak met gokken en aannames werd doorlopen, bleef onduidelijk wat ze vervolgens moesten doen. Op dit punt gaven deelnemers aan graag contact op te willen nemen met de gemeente om verdere ondersteuning te krijgen.
3.3
Algemene bevindingen
Op basis van observaties tijdens de klantreizen en de reflecterende gesprekken achteraf komen verschillende algemene bevindingen naar voren. Taalgebruik Veel deelnemers gaven aan dat het taalgebruik of jargon maakte dat ze moeite hadden informatie snel te vinden. Sommige deelnemers noemden ‘ambtelijk’ en ‘bureaucratisch’ taalgebruik en konden zich voorstellen dat dit niet voor iedereen toegankelijk is. Eerdere ervaringen Enkele deelnemers gaven aan dat bepaalde pagina’s alleen makkelijk te vinden zijn wanneer je uit eerdere ervaringen al weet waar je moet zoeken. Dit was ook te zien in de klantreizen zelf; deelnemers die al ervaring hadden met een bepaalde taak konden een stuk gerichter zoeken. Voor gebruikers die nog geen ervaring hebben met diensten van de gemeente, of die minder digien/of taalvaardig zijn, kan het vinden van de juiste informatie lastiger zijn. Ook werd duidelijk dat vorige positieve of negatieve ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening de huidige acties kunnen beïnvloeden. Zo gaf een deelnemer aan voortaan altijd gelijk te bellen met de gemeente, omdat er in het verleden geen (snelle) e-mail reacties waren verstuurd. Menubalk De menubalk bovenaan de website werd niet altijd goed bekeken. Op de homepage ging de aandacht van de deelnemers in de meeste gevallen eerst naar de zes gele tegels.
Hierdoor leek informatie te ontbreken, er is uiteraard slechts plaats om zes onderwerpen uit te lichten. Het was voor gebruikers niet altijd gelijk duidelijk waar ze moesten kijken wanneer de informatie niet tussen deze tegels stond. Titels, kopjes en navigatie In een aantal klantreizen ontstond verwarring door de paginatitels in het menu en kopjes van de gele tegels. Bij casus drie (evenement melden) was bijvoorbeeld onduidelijk wat het verschil is tussen melden en aankondigen. De deelnemers benadrukten dat de paginatitels beter afgestemd zouden kunnen worden op de inhoud en informatie waar de gebruiker naar op zoek is. Als voorbeeld wederom casus drie: de gemeente op de hoogte stellen van een evenement zou kunnen worden gezien als iets aanvragen of regelen (misschien is er toestemming nodig of moet ik iets extra regelen), als vergunningen en pagina 14/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
belastingen (misschien is er wel een vergunning nodig) of bij melden en meedoen (misschien moet ik het evenement melden). Maar, een evenement melden is weer heel iets anders dan een melding doen. Een logische indeling van paginatitels en kopjes is ook van groot belang voor de toegankelijkheid van de website. Eén van de deelnemers was slechtziend en bekeek de website met een loep. Deze deelnemer kon de tekst niet scannen, maar moest ergens beginnen met lezen en hopen dat de benodigde informatie hiertussen staat. Het is belangrijk dat de paginatitels en kopjes de inhoud van de pagina goed omschrijven en aansluiten bij de verwachting van de gebruiker, om te voorkomen dat gebruikers alle pagina’s af moeten gaan. Wanneer deelnemers iets niet snel konden vinden maakten ze gebruik van de zoekfunctie op de website van de gemeente. Niet iedere zoekopdracht leidde naar de juiste pagina. Enkele deelnemers gaven aan meestal gelijk te navigeren middels een zoekfunctie / zoekbalk wanneer ze een website betreden. Iconen Op de gele tegels wordt gebruik gemaakt van verschillende iconen. Deze werden gebruikt door de deelnemers en hielpen hen te navigeren. Volgorde van informatie Uit de observaties bleek ook dat de volgorde waarin informatie over diensten wordt gepresenteerd grote invloed kan hebben.
Vaak wordt een dienst bovenaan geïntroduceerd, gelijk gevolgd door een link of verwijzing naar waar de dienst geregeld kan worden (meestal via een hyperlink of opvallende knop). Dit leidde er bij meerdere casussen toe dat deelnemers gelijk op de link klikken, de pagina niet verder lazen en de gedetailleerde informatie misten. Vervolgens was het noodzakelijk om weer terug te keren naar eerder bezochte pagina’s om alsnog verder te lezen. Ook viel op dat informatie in sommige casussen verspreid is over meerdere (externe) pagina’s of zelfs Pdf-bestanden. Hierdoor waren deelnemers veel heen en weer aan het klikken om te begrijpen wat de volgende stap zou zijn. Dit vergrootte de verwarring, irritatie en onzekerheid bij de deelnemers. Error De deelnemers kwamen een aantal keer links tegen die niet werkten. Ook deed de zoekmachine het niet goed bij typefouten en verkeerd geplaatste spaties.
pagina 15/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
4.
Mystery e-mails
4.1
Inleiding
Om meer inzicht te verkrijgen in hoe de gemeente reageert op communicatie en informatieverzoeken vanuit inwoners zijn tien mystery e-mails verzonden. In bijlage C zijn deze e-mails te zien, in onderstaande tabel staat een korte omschrijving: E-mail
Onderwerp
Type mail
1
Paspoort aanvragen met haast
Informatievraag
2
Verhuizing doorgeven
Melding
3
Geluidsoverlast
Klacht / hulpvraag
4
WMO-voorziening aanvragen
Hulpvraag
5
Vergunning evenement
Informatievraag / hulpvraag
6
Vergroenen geveltuin
Suggestie
7
Volle prullenbakken
Klacht
8
Kwijtschelden afvalstoffenheffing
Hulpvraag
9
Klacht actueel nieuwsonderwerp
Klacht
10
Reclamebord langs de weg
Informatievraag
Van deze mails zijn er vijf verstuurd naar het algemene e-mailadres van de gemeente (info@woudenberg.nl), drie naar post-en-archief@woudenberg.nl en twee naar boa@woudenberg.nl. Iedere mail is verstuurd vanaf een ander e-mailadres en uit een andere naam.
4.2
Bevindingen
De onderstaande tabel geeft een samenvatting van de ontvangen reacties. Hieruit blijkt dat 80% van de mystery e-mails is beantwoord, waarvan 70% binnen de servicenorm van 5 werkdagen. Twee emails ontvingen ook een automatisch bericht waarin werd bevestigd dat de vraag ontvangen was. Hoewel 80% van de e-mails inhoudelijk werd beantwoord, werden bij 40% van de e-mails alle vragen van de verzender volledig beantwoord. Bij één mystery e-mail werd er een dossier aangemaakt zonder de vraag direct te beantwoorden. Ruim 3 weken later, na afsluiten van het mystery e-mail onderzoek, was er nog geen statusupdate over het dossier of inhoudelijk antwoord ontvangen. In de andere gevallen werd de hoofdvraag wel beantwoord, maar bleven ‘bijvragen’ of minder concrete vragen onbeantwoord.