E1. Rekenkamerrapport Digitale dienstverlening gemeenten Woudeberg
Tekst van het document
pagina 16/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Antwoord binnen 5 werkdagen
Automatisch antwoord
1
X
X
2
X
X
X
X
X
X
X
3 X
Inhoudelijk antwoord
4
X
5
X
X
6
X
X
Alle vragen beantwoord
X
7 8
X
X
X
9 10
X
Percentage
70%
X 20%
80%
40%
Deze reacties zijn beoordeeld aan de hand van het vooraf opgestelde normenkader (zie bijlage E). De conclusies op basis van deze beoordeling worden besproken in hoofdstuk 5. Na afloop van het onderzoek is een informatieve mail verstuurd naar alle ontvangers, om de gemeente te informeren over dit onderzoek en aan te geven dat verdere actie niet nodig is. Op één van de mystery e-mails waar geen reactie was ontvangen kwam nu wél een antwoord. De gemeente gaf aan uit te gaan zoeken wat er hier mis is gegaan in het proces van de dienstverlening.
pagina 17/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
5.
Conclusie & aanbevelingen
5.1
Digitale dienstverlening in Woudenberg
De bevinden uit de klantreizen en mystery e-mails zijn getoetst aan zes normen zoals gespecificeerd in het normenkader. De inzichten worden dit hoofdstuk per norm uiteengezet, waarna de onderzoeksvraag wordt beantwoord. Als laatst worden aanbevelingen gedaan om de digitale dienstverlening te verbeteren. Toegankelijkheid Klantreizen Voor de meeste casussen konden deelnemers uiteindelijk de juiste informatie vinden, maar het navigeren ernaartoe kostte soms de nodige moeite. Hoewel de website door digi-vaardige deelnemers over het algemeen als gebruiksvriendelijk werd ervaren, hadden minder ervaren deelnemers soms moeite met het vinden van informatie. Dit komt vooral vanwege de vele tekst en opbouw hiervan op de pagina’s, wisselende inhoud van centrale tegels, en kopjes en paginatitels die niet overeenkomen met de verwachtingen. In de meeste casussen worden er geen mogelijkheden voor persoonlijk contact geboden, waardoor het niet altijd duidelijk is hoe de gebruiker om extra hulp kan vragen. Mystery e-mails Toegankelijkheid is voor de e-mails niet van toepassing. Gebruiksvriendelijkheid Klantreizen De dienstverlening in de ‘eenvoudige’ casussen is relatief gebruiksvriendelijk. Bij complexere casussen sluit de informatie minder goed aan op de persoonlijke situatie en behoeften van de gebruiker.
Dit is niet zo gek, een website biedt algemene informatie voor alle inwoners en zal daardoor niet bij iedere specifieke informatiebehoefte aansluiten. De manier waarop de informatie wordt gepresenteerd is minder gebruiksvriendelijk. Uit de klantreizen blijkt dat er vaak veel en detailleerde informatie wordt weergegeven. Dit kan verwarrend zijn voor de gebruiker, vooral wanneer deze niet stap voor stap wordt ingedeeld. Ook maakt dit dat er soms informatie wordt gedeeld die niet per se relevant is voor de gebruiker wat de verwarring en onzekerheid kan vergroten. Mystery e-mails De antwoorden sluiten over het algemeen goed aan op de gestelde vragen: de inhoud is relevant en gericht op de vraag. Op de meeste e-mails werd binnen de afgesproken vijf dagen gereageerd door de gemeente, bij twee mails (naar verschillende adressen) kwam er eerst een automatische ontvangstbevestiging. Dit lijkt dus niet automatisch bij iedere mail te gebeuren. Bij de meeste mails bleef het dus tot het inhoudelijke antwoord onduidelijk of de vraag was ontvangen en hoe verdere communicatie zou verlopen. De mate waarin het contact open, uitnodigend en ‘op maat’ is, verschilt sterk per casus. Bij complexere vragen zijn de antwoorden uitgebreider en wordt er meer meegedacht met de gebruiker.
Daarentegen zijn de eenvoudigere vragen vaak afgehandeld met standaardantwoorden, ook wanneer de ‘inwoner’ meerdere vragen of een wat minder concrete vraag stelde. Daarnaast werd er bij zulke mails zelden persoonlijk contact aangeboden.
pagina 18/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Duidelijkheid Klantreizen De informatie op de website is vaak duidelijk en goed onderbouwd bij de simpelere casussen. Complexere diensten werden niet altijd als duidelijk ervaren, onder andere door de overvloed aan informatie en plaatsing hiervan op de pagina (heen en weer scrollen voor cruciale informatie). Het taalgebruik sluit aan bij niveau B1, de zinnen zijn actief geformuleerd en niet al te lang. Belangrijke informatie is echter niet altijd goed gestructureerd en soms verspreid over lange alinea’s, ook werd het taalgebruik soms als ingewikkeld en ambtelijk ervaren. Mystery e-mails De antwoorden zijn doorgaans helder en goed onderbouwd, met duidelijke en beknopte kernboodschappen, ook bij de complexere vragen. Het taalgebruik in de communicatie vanuit de gemeente sluit echter niet altijd aan bij B1-niveau. Zo zijn er e-mails ontvangen met zakelijke en bureaucratische formuleringen, complexe woorden, lange zinnen en passief taalgebruik. Juistheid Klantreizen De informatie op de website is over het algemeen correct en volledig, hoewel deze in sommige gevallen verspreid wordt over verschillende pagina’s. Dit maakt het moeilijk om alles in één keer te vinden. Ook is het hierdoor ingewikkelder om informatie met elkaar te vergelijken en de benodigde actie te begrijpen.
Mystery e-mails Hoewel de verstrekte informatie correct is, schieten de antwoorden vaak tekort in volledigheid. Aanvullende informatie (die wel op de website beschikbaar is) wordt in de e-mails niet altijd vermeld, ook wanneer dit wel relevant zou kunnen zijn voor de gebruiker. Tijdigheid Klantreizen Tijdigheid is niet van toepassing op de klantreizen. Mystery e-mails De reactietijden verschillen aanzienlijk per e-mailadres; alleen info@woudenberg.nl reageerde consistent binnen 5 werkdagen. Bij de andere adressen duurde het langer tot er een reactie kwam, en op twee e-mails is geen reactie ontvangen. Betrouwbaarheid Klantreizen De gemeente is realistisch over wat er wel en niet mogelijk is. Niet alle aangeboden diensten werken goed, sommige links zijn ‘kapot’. Mystery e-mails De mate waarin de gemeente zich inzet voor een resultaat en specifieke antwoorden geeft, varieert sterk tussen de ontvangen reacties. Bij complexere casussen zijn de reacties vaak meedenkend en betrokken, terwijl de eenvoudige vragen in de meeste gevallen generiek en bureaucratisch werden beantwoord. Bij vrijwel alle e-mails hoefden er geen afspraken gemaakt te worden. In één casus was dit wel het geval. Dit ging om het aangemaakte dossier als reactie op een informatieverzoek. Hier zou een statusupdate volgen, die niet is ontvangen. De gemeente is in dit geval de gemaakte afspraken niet nagekomen.
pagina 19/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Hoe ervaren gebruikers de digitale dienstverlening in de gemeente Woudenberg? De minder ingewikkelde diensten en hulpvragen zijn goed op orde. Gebruikers kunnen makkelijk navigeren, begrijpen wat ze moeten doen, en de gegeven antwoorden zijn duidelijk. Bij complexere vragen en diensten is dit anders. Hier is de juiste informatie op de website niet altijd makkelijk te vinden, zowel in de navigatie als tussen alle tekst op de pagina’s zelf. Op e-mails met meerdere vragen wordt niet altijd volledig gereageerd. Een van de deelnemers van de klantreizen vatte de ervaringen met de uitgevoerde taken samen: “De basis is duidelijk, een ingewikkelde casus doe je toch niet elke dag”. Het is echter wel van belang dat ook de moeilijkere of minder vanzelfsprekende digitale diensten goed te gebruiken zijn. In alle casussen waarin dit niet het geval was, gaven de deelnemers aan dat ze telefonisch contact met de gemeente wilden opnemen voor extra hulp. In de dienstverleningsvisie geeft de gemeente Woudenberg aan graag open en persoonlijk, ‘op maat’, contact te willen bieden aan inwoners. Dit is niet altijd het geval, zowel in de klantreizen als mystery emails was het vaak onduidelijk hoe en met wie er contact kan worden opgenomen. Ook gaf een aantal deelnemers in de klantreizen aan eerder een negatieve ervaring te hebben gehad in het e-mail contact met de gemeente.
Deze beide zaken kunnen de drempel verhogen om hulp te vragen. Het taalgebruik, soms beschreven als bureaucratisch of ambtelijk, draagt niet bij aan contact dat open en ‘op maat’ is. Taalgebruik dat meer is toegespitst op de inwoner, die mogelijk niet thuis is in alle gemeentelijke jargon, zou een meer open en benaderbaar karakter kunnen schetsen. De digitale dienstverlening in de gemeente Woudenberg kan toegankelijker, gebruiksvriendelijker en duidelijker. De juistheid van de diensten is beter in orde. De betrouwbaarheid kan beter, voornamelijk binnen de communicatie vanuit de gemeente. Daarnaast is de tijdigheid van deze communicatie is niet consistent. Het doel van de gemeente is om de website op een toegankelijke en gebruiksvriendelijke manier in te richten met open en persoonlijk contact en voldoende informatie voor inwoners. Alle onderdelen (navigatiestructuur, inhoudelijke teksten, etc.) zijn hiervoor aanwezig, maar er is wel aandacht nodig voor de manier waarop deze worden ingezet. De afdeling communicatie is reeds bezig de website te vernieuwen en heeft al goede stappen gezet, de pagina ‘Energie besparen’ is hier een mooi voorbeeld van. In de laatste twee secties van dit rapport worden concrete aanbevelingen voor de website en email communicatie genoemd.
5.2
Aanbevelingen website
Informatie zelf •
pagina 20/30
‘Less is more’: op een aantal pagina’s staat veel informatie, en sommige informatie staat verspreid over verschillende pagina’s. Welke informatie is absoluut noodzakelijk, kan deze visueel opvallend worden gepresenteerd? Kan er worden doorverwezen naar bijvoorbeeld een uitvouwmenu (minder opvallend) als iemand meer wil weten?
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Navigatie & informatie indeling: •
• •
• • •
Consistent gebruik van de navigatiestructuur. Op wat voor type pagina staat welk type tegel of button? De tegels trekken de aandacht van de gebruiker, hier zijn de iconen en kopjes extra belangrijk. Bied informatie minder verspreid over verschillende plekken aan, bijvoorbeeld met duidelijke overzichtspagina’s (zoals de pagina ‘Energie besparen’). Let op de volgorde van informatie op de pagina’s en wat de gebruiker ziet als de pagina opent. De essentiële informatie staat het best bovenaan, zonder dat de gebruiker hiervoor hoeft te scrollen of op een uitvouw hoeft te klikken. Zo mogelijk kunnen verwijslinks worden gepresenteerd wanneer de belangrijkste informatie is behandeld, mensen klikken gelijk wanneer ze een link zien. Duidelijke paginatitels en kopjes maken navigatie makkelijker en helpen gebruikers om snel de juiste informatie te vinden. De sectie ‘meer informatie of hulp nodig’ zou op meer pagina’s kunnen worden toegevoegd om de gebruiker te laten weten waar ze terecht kunnen voor hulp. Duidelijkheid over gewenste acties: wat moet de inwoner nu doen, hoe en bij wie kan er hulp worden gevraagd?
Taalgebruik •
5.3
Schrijf consistent op B1 niveau, bijvoorbeeld met behulp van de eigen schrijfwijzer. Beperk het aantal kernboodschappen per pagina, gebruik korte zinnen en alinea’s en vermijd ingewikkelde woorden (of leg deze helder uit).
Aanbevelingen e-mail
Beantwoord alle mails van inwoners die binnenkomen. Gebruik van standaard reacties kan zeker, mogelijk kunnen deze persoonlijker. Dit kan bijvoorbeeld door de vraag even samen te vatten, of door een mail niet af te sluiten met ‘Team X’ maar met naam van een medewerker. Maak een keuze in het wel of niet versturen van ontvangstbevestigingen en statusupdates. Automatische antwoorden kunnen een laagdrempelige manier zijn om de inwoner te laten weten dat de vraag is ontvangen en verwachtingen te managen. Dit kan vooral prettig zijn wanneer inhoudelijk antwoord niet gelijk gegeven kan worden. De schrijfstijl in de e-mails verschilt sterk, niet alles is op niveau B1. Vermijd ambtelijke taal waar mogelijk en raadpleeg ook hier de eigen schrijfwijzer of andere instrumenten.
pagina 21/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Bijlage A
Geïnterviewde personen
#
Datum
Functieomschrijving
Organisatie
1
07-11-2024
Contentbeheerder bij de afdeling communicatie
Gemeente Woudenberg
2
07-11-2024
Senior communicatieadviseur
Gemeente Woudenberg
Bijlage B
Bestudeerde documentatie
#
Documentnaam
Datum
1
Dienstverleningsvisie Gemeente Woudenberg 2016-2020
2016
2
Collegewerkprogramma gemeente Woudenberg 2022-2026
2022
3
Schrijfwijzer gemeente Woudenberg
Oktober 2022
4
Social media checker
2024
5
Servicenormen gemeente Woudenberg
6
Collegeadvies actieplan dienstverlening
Bijlage C
Augustus 2023
Mystery e-mails
Inhoud
1
"Beste gemeente, Mijn paspoort verloopt binnenkort, dus ik wil graag een nieuw paspoort aanvragen. Ik ga wel over 3 weken op vakantie en ik moet ook nog een visum aanvragen dus heb het wel snel nodig. Hoe moet ik dat doen? Groetjes X"
2
"Hallo Ik ben afgelopen week naar jullie gemeente verhuisd en wil dat doorgeven, hoe kan dat? Groeten X"
3
"Beste gemeente, Ik heb al best lang last van mijn buren. Overdag draaien ze vaak hele harde muziek en dat hoor ik gewoon binnen bij mij thuis. Dat is super irritant als ik thuis moet werken. Ik
pagina 22/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
heb er al een keer iets van gezegt en die dag zetten ze de muziek wat zachter maar daarna was het weer te hard. Kunnen jullie hier iets aan doen?? mvg, X" 4
"Beste gemeente Woudenberg, Mijn alleenstaande moeder begint oud te worden en heeft moeite om het huis in haar alleen te onderhouden. Ik heb via via gehoord dat het mogelijk is om bij de gemeente een huishoudhulp aan te vragen, hoe werkt dat? Met vriendelijke groeten, X"
5
"Voor het 50-jarig huwelijkt van mijn ouders gaan we een groot feest organiseren in de buurt, met veel gasten en een liveband en een springkussen voor de kleinkinderen. Ik hoorde dat je dat moet aangeven bij de gemeente en heb gekeken op de website maar ik snap niet wat jullie bedoelen met ‘risicocategorie’. Het is gewoon een normaal feest dus wat betekend dat? Kan iemand me daar even mee helpen? Groetjes, X"
6
"Beste Gemeente Woudenberg, Ik heb een leuk idee! Onze buurt is niet zo groen en zou het niet geweldig zijn als de gemeente de kosten voor materialen en planten voor geveltuinen kan betalen? Zo kunnen ook mensen met een kleine voortuin wat groen voor hun deur hebben. Daar wordt iedereen vrolijk van! Groetjes van een (nog niet) groene Woudenberger🙂"
7
De laatste paar keren dat ik mijn afval wilde weggooien zaten niet alleen de container die ik altijd gebruik maar meerdere afvalcontainers in mijn buurt helemaal vol. Dat kan zo toch niet?!!! 🙁
8
"Hallo, De laatste afvalrekening was erg hoog en ik heb nu niet genoeg geld om het te betalen. De buurman zei dat de gemeente misschien kan helpen dus hoe werkt dat? En kan de gemeente ook helpen met andere rekeningen? Alles is zo duur geworden en ik weet echt niet wat ik moet doen. Groeten, X"
9
pagina 23/30
"Ik was laatst weer met de andere ouders op het schoolplein aan het praten over de plannen voor het Henschotermeer en ik heb echt getwijfeld maar wil er nu toch echt wat van zeggen . Ik ben het hier NIET mee eens!!! Het was al onzin dat je ineens moest betalen voor entree dat is nu super duur voor een dagje uit met het gezin. Parkeren 10
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
euro dagkaart in de zomer 3,50 euro per persoon en we zijn met 5 dus dat is heel duur terwijl het vroeger gratis was. En wat gaan ze doen met al dat geld?? Een enorme hal bouwen en nog meer geld vragen!! Het was gewoon een hele mooie plek om lekker te zwemmen in de zomer met de kinderen en gewoon rustig in de natuur te zijn en nu moet er weer een commercieele plek van worden gemaakt en het gaat alleen maar om GELD. En al dat bouwen kan ook niet goed zijn voor de natuur toch???! X" 10
"Beste lezer, Ik wil een reclamebord op een tekstkar plaatsen langs de N226 vanwege een tijdelijke actie van mijn bedrijf. Mag dat en hoe doe ik dat? Vriendelijke groeten, X"
pagina 24/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
Bijlage D
Normenkader klantreizen Norm
T1. Het is duidelijk voor gebruikers (inwoners en ondernemers) waar ze terecht kunnen voor diensten en producten
Score Toelichting Toegankelijkheid +Voor de meeste casussen uiteindelijk wel, maar soms kost het wat moeite hier naartoe te navigeren. Hoe duidelijk het is hangt ook af van hoeveel ervaring de gebruiker al heeft. Voor twee van de zeven casussen bleef onduidelijk wat er moest gebeuren.
T2. Gebruikers zijn in de gelegenheid om zelf voor een methode van communicatie en bijbehorend kanaal te kiezen T3. De website is gebruiksvriendelijk, ook voor minder digivaardige gebruikers
Bij de digitale diensten worden in de meeste gevallen niet expliciet verschillende opties voor contact aangeboden. +Vrijwel alle deelnemers aan de klantreizen zijn digivaardig, waardoor de website meestal eenvoudig te gebruiken was. Het grootste struikelpunt zijn de centrale tegels en paginatitels die niet altijd de benodigde informatie bieden. T4.1 De benodigde informatie is op één +Voor de helft van de casussen is de centrale plaats te vinden en wordt niet belangrijkste informatie te vinden op één versnipperd aangeboden op diverse webpagina. Deze wordt soms wel platforms versnipperd over de pagina aangeboden. Bij de overige casussen wordt of verwezen naar een externe website voor meer informatie, of deze staat op andere pagina’s / formulieren op de eigen website. TO 4.2 Gebruikers kunnen snel en +Voor de helft van de taken ging dit eenvoudig eenvoudig naar de juiste informatie op de en snel, de andere helft niet. De navigatie via website navigeren de knoppen en zoekfunctie is niet in alle gevallen eenvoudig en snel. Gebruiksvriendelijkheid G1. De door de gemeente verstrekte +De website biedt alle informatie, deze is informatie sluit aan op de situatie en logischerwijze niet aangepast op de informatiebehoefte van de gebruiker persoonlijke informatiebehoefte van de gebruiker.
Bij ingewikkelde diensten of informatie wordt de complexiteit van de informatie niet geleidelijk opgebouwd, waardoor onervaren gebruikers direct worden geconfronteerd met details die ze nog niet kunnen plaatsen. G2. De informatie bevat geen informatie De grote hoeveelheid tekst en uitleg op veel die niet relevant is voor de situatie en pagina’s, inclusief specifieke uitzonderingen informatiebehoefte van de gebruiker voor verschillende scenario’s, zorgde regelmatig voor extra verwarring bij de deelnemers. pagina 25/30
December 2024
-
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
G3. De gemeente biedt dienstverlening ‘op maat’
Deze norm is niet van toepassing op de klantreizen, omdat dit sterk afhankelijk is van de specifieke casus. Veel casussen vereisen geen maatwerk, waardoor het onterecht zou zijn de gemeente hierop te beoordelen. Ook biedt de website een algemeen overzicht, het is niet realistisch diensten voor iedere inwoner op maat te maken. G4. De gemeente biedt mogelijkheden tot Bij de meeste diensten wordt er geen extra persoonlijk contact wanneer dit nodig is mogelijkheid tot persoonlijk contact geboden. Duidelijkheid D1. De door de gemeente verstrekte +Bij simpelere casussen is de informatie vaak informatie is helder duidelijk, maar bij complexere zaken ontbreekt helderheid. De overvloed aan tekst maakt het lastig om de juiste vervolgstappen te bepalen. D2. De door de gemeente verstrekte ++ Doorgaans wordt uitgelegd waarom de informatie is goed onderbouwd en gebruiker bepaalde stappen moet gemotiveerd ondernemen en waar dit voor nodig is. D3. De door de gemeente verstrekte + Het taalniveau sluit over het algemeen aan informatie sluit aan bij taalniveau B1 bij B1, maar belangrijke informatie is niet altijd duidelijk gestructureerd en is soms verspreid over lange alinea’s. D4. Het is duidelijk waar gebruikers +Er wordt niet op elke pagina een specifiek eterecht kunnen met hun (complexe) mailadres of telefoonnummer gedeeld.
Vaak vragen blijft het onduidelijk met wie de gebruiker het beste contact op kan nemen als ze er niet uitkomen. Juistheid J1. De door de gemeente verstrekte ++ Op de website lijkt geen incorrecte informatie informatie is correct te vinden voor de onderzochte diensten. J2. De door de gemeente verstrekte + Bij de meeste casussen is de informatie op informatie is volledig de webpagina volledig. Bij enkele gevallen staat de informatie verspreid over verschillende pagina’s. J4. De door de gemeente verstrekte N.v.t. Deze norm kan niet beoordeeld worden informatie is evenwichtig. omdat het onduidelijk is of alle relevante perspectieven zijn meegenomen of dat bepaalde kanten van het verhaal minder nadruk hebben gekregen. Zonder inzicht in de achtergrond en bronnen is het lastig om te bepalen of de informatie evenwichtig is. J4. Informatie is eenduidig, ongeacht via + Over het algemeen is de informatie welk kanaal opgevraagd eenduidig. In enkele gevallen lijkt volgens de deelnemers de informatie zichzelf tegen te spreken, doordat deze verspreid staat over verschillende pagina’s en veel verschillende pagina 26/30
December 2024
N.v.t.
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
onderwerpen bespreekt, wat vergelijken moeilijk maakt. Betrouwbaarheid B1. De gemeente zet zich aantoonbaar in N.v.t. Deze norm is niet van toepassing op de voor een resultaat klantreizen, omdat de casussen (binnen de grenzen van het klantreisonderzoek) niet vragen om acties van de gemeente. Er kan dus niet worden beoordeeld hoe de gemeente zich inzet voor een resultaat. B2. De door de gemeente verstrekte informatie wekt niet meer verwachtingen dan kan worden waargemaakt
Bijlage E
++
Op de website is de gemeente realistisch over wat er wel en niet mogelijk is.
Normenkader mystery e-mails Norm
Score Toelichting Gebruiksvriendelijkheid G1. De door de gemeente verstrekte + Over het algemeen wordt er ingegaan op de informatie sluit aan op de situatie en vraag van de gebruiker. Enkele keren is informatiebehoefte van de gebruiker maar een deel van de vragen beantwoord. G2. De informatie bevat geen informatie die niet relevant is voor de situatie en informatiebehoefte van de gebruiker G3. De gemeente communiceert open en uitnodigend
++
Er wordt zelden niet relevante informatie gedeeld.
+-
Erg wisselend per bericht. Er zijn positieve uitschieters naar persoonlijke antwoorden waarin de context van de gebruiker wordt aangehaald, maar ook negatieve uitschieters naar zeer beknopte en bureaucratische 'copy-paste' antwoorden.
G4. De gemeente biedt dienstverlening ‘op maat’ (meedenken, niet standaard procedure)
+-
Bij complexe vragen wordt er vaak meegedacht met de gebruiker en wordt hulp aangeboden die past bij de context. Simpelere vragen worden met een standaard procedure afgehandeld, ook als de gebruiker eigenlijk nog meer vragen stelde.
G5. De gemeente biedt persoonlijk contact wanneer dit nodig is
-
In de meeste e-mails wordt geen extra persoonlijk contact aangeboden. Soms ontbreken ook specifieke contactgegevens (zoals naam en telefoonnummer), afgezien van het algemene telefoonnummer van de gemeente.
G6. De gemeente maakt duidelijk dat een vraag is ontvangen en op welke wijze de verdere communicatie zal plaatsvinden
--
Over het algemeen krijgt de gebruiker geen automatisch antwoord. Het is dus onduidelijk
pagina 27/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
(bijv automatisch bericht dat e-mail is ontvangen) G7. De gebruiker wordt geïnformeerd over de voortgang in het dienstverleningsproces (de gemeente geeft statusinformatie).
D1. De door de gemeente verstrekte informatie is helder
of de vraag is ontvangen totdat deze inhoudelijk is beantwoord. -
Bij vrijwel alle e-mails is dit niet van toepassing, omdat de vraag vanuit de gemeente afgehandeld was en de gebruiker nu de volgende stap moest zetten. Eén keer is er een dossier geopend. Hier is echter na een maand nog geen enkele statusupdate gegeven. Duidelijkheid + De reacties zijn doorgaans helder en duidelijk.
D2. De door de gemeente verstrekte informatie is goed onderbouwd en gemotiveerd D3. Het is duidelijk waar gebruikers terecht kunnen met hun (complexe) vragen
++
De informatie wordt bij complexere vragen onderbouwd en er wordt uitgelegd waarom bepaalde stappen nodig zijn.
+
D4. De door de gemeente verstrekte informatie sluit aan op de leesvaardigheid van de ontvanger (sluit aan bij type taalgebruik dat inwoner gebruikt)
+
D4.1 Sluit aan bij taalniveau B1
--
D4.2 Bevat geen moeilijke woorden
-
D4.3 De belangrijkste informatie staat bovenaan
+
D4.4 Lengte is maximaal 1 A4, bestaande uit maximaal 5 alinea’s D4.5 Bevat niet meer dan 3 kernboodschappen D5. De gemeente communiceert duidelijk over verwachtingen
++
Meestal is het duidelijk dat de gebruiker bij verdere vragen terecht kan bij de afzender van het antwoord. Enkele keren wordt dit ook nog expliciet benoemd. De schrijfwijze van het antwoord sluit doorgaans goed aan op het taalgebruik van de gebruiker, met enkele negatieve uitschieters waarbij erg zakelijke en bureaucratische taal wordt gebruikt. Veel reacties zijn erg formeel en bevatten lange zinnen (meer dan 10-15 woorden), ingewikkelde woorden en passief taalgebruik. Hierdoor sluit dit niet altijd aan bij taalniveau B1. De meeste reacties bevatten geen woorden die in de schrijfwijzer van de gemeente zijn aangemerkt als 'moeilijke woorden'. Er zijn enkele negatieve uitschieters waarin wel meerdere moeilijke woorden worden gebruikt die niet in de schrijfwijzer terugkomen. Bij simpelere vragen staat de belangrijkste informatie duidelijk bovenaan. Bij complexere zaken is de belangrijke informatie vaak meer verdeeld over de gehele e-mail. Alle reacties vielen binnen deze grens.
++
Alle reacties vielen binnen deze grens.
+-
Erg wisselend per casus. In sommige reacties denkt de gemeente mee met de gebruiker en laten ze duidelijk weten hoe de rest van de procedure eruit ziet. Andere reacties zijn erg beknopt, hierin blijft het onduidelijk wat er gaat gebeuren en of de vraag is afgehandeld.
pagina 28/30
December 2024
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
D6. Het is duidelijk voor de gebruiker bij wie informatie over het proces kan worden gevraagd
J1. De door de gemeente verstrekte informatie is correct J2. De door de gemeente verstrekte informatie is volledig
Over het algemeen is het duidelijk dat er bij de verzender van de reactie informatie op kan worden gehaald. Enkele keren wordt expliciet benadrukt met wie contact kan worden opgenomen, en op welke manier. Juistheid ++ Er zijn geen onjuistheden gevonden in de reacties. +
In meerdere reacties mist aanvullende informatie die wel relevant is en op de website vermeld staat. De reacties zijn dus niet volledig. J3. De door de gemeente verstrekte N.v.t. Deze norm kan niet beoordeeld worden omdat het onduidelijk is of alle relevante informatie is evenwichtig. perspectieven zijn meegenomen of dat bepaalde kanten van het verhaal minder nadruk hebben gekregen. Zonder inzicht in de achtergrond en bronnen blijft het lastig om te bepalen of de informatie evenwichtig is. J4. Informatie is eenduidig, ongeacht via De reacties komen niet altijd overeen met wat er op de website staat vermeld. De welk kanaal opgevraagd informatie spreekt elkaar niet tegen, maar in de reacties mist er soms extra informatie die wel op de website wordt aangeboden. In één e-mail werd informatie gegeven die niet op de website staat. Tijdigheid T1. De gemeente reageert tijdig – binnen Dit verschilt per ontvanger. info@woudenberg.nl heeft alle mails binnen 5 werkdagen - op vragen en verzoeken 5 werkdagen beantwoord. Van de rest van van gebruikers de mails is er één niet tijdig (na 5 werkdagen) beantwoord, op twee mails is geen reactie ontvangen. T2. De gemeente informeert de inwoner ++ Wanneer de gemeente een concrete antwoordtermijn toezegde, werd het binnen de toegezegde periode antwoord ook binnen deze periode gegeven. Betrouwbaarheid B1.
De gemeente zet zich aantoonbaar in +Erg wisselend. Bij positieve uitschieters denkt de gemeente echt mee met de voor een resultaat gebruiker en biedt op meerdere manieren hulp aan. Bij negatieve uitschieters wordt er enkel een bureaucratische 'copy-paste'-mail verstuurd. Over het algemeen is de gemeente B2. De door de gemeente verstrekte ++ realistisch in de hulp die ze aanbiedt en informatie wekt niet meer verwachtingen wordt er niets beloofd wat niet kan worden dan kan worden waargemaakt waargemaakt. B3. De gebruiker ontvangt een inhoudelijk +Erg wisselend. In sommige e-mails gaat de gemeente duidelijk in op verschillende specifiek antwoord aspecten van de vraag van de gebruiker. In andere gevallen wordt een vrij algemene reactie gegeven, waarin er niet op de specifieke situatie van de gebruiker wordt ingegaan. pagina 29/30
December 2024
-
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00
B4. De gemeente komt afspraken na en doet wat is beloofd
pagina 30/30
December 2024
--
Bij vrijwel alle e-mails is dit niet van toepassing, omdat de vraag vanuit de gemeente afgehandeld lijkt en de gebruiker nu de volgende stap moest zetten. Eén keer is er een dossier geopend en zou de gemeente de gebruiker een statusupdate geven bij veranderingen. Hier is echter na een maand nog steeds geen update gegeven.
PBLQ – Rapport klantreizen Woudenberg - v1.00