E1. Rekenkamerrapport Digitale dienstverlening gemeenten Woudeberg

COLOFON De rekenkamer De Rekenkamer Vallei en Veluwerand is een onafhankelijke rekenkamer van de gemeenten Barneveld, Bunnik, Bunschoten, Leusden, Nijkerk, Renswoude, Scherpenzeel, Woudenberg en Zeewolde. De rekenkamer bestaat uit een voorzitter en vier leden: de heer M. Pen (voorzitter), de heer H.M. ter Beek (lid), de heer J.C.T.M. Doorakkers (lid), de heer M. Neimeijer (lid), en mevrouw J.T. Versteegh (lid). De commissie heeft twee secretaris-onderzoekers: mevrouw I.M.T. Spoor en mevrouw M.E. Barel-Glashouwer. Een deel van het onderzoek is in opdracht van de Rekenkamer uitgevoerd door PBLQ.

-1-

Inhoudsopgave 1. Inleiding ......................................................................................................................................... 3 1.1 Aanleiding onderzoek ...........................................................................................................................3 1.2 Doelstelling en onderzoeksvragen .......................................................................................................3 1.3 Onderzoekaanpak ................................................................................................................................5 1.4 Afbakening............................................................................................................................................6 1.5 Leeswijzer .............................................................................................................................................6 2. Bevindingen.................................................................................................................................... 7 2.1 Beleid ....................................................................................................................................................7 2.1.1.

Geen actuele visie op dienstverlening, maar praktijkgericht actieplan .......................................7 2.1.2 Actieplan dienstverlening ..............................................................................................................8 2.1.3 Servicenormen ...............................................................................................................................9 2.1.4 Service Level Agreements (SLA) ...................................................................................................10 2.1.5. Monitoring kwaliteit digitale dienstverlening ............................................................................11 2.1.6. Betrokkenheid inwoners bij beleidsvorming en inrichting digitale dienstverlening ...................11 2.2.

Rechtmatigheid .................................................................................................................................12 2.2.1 Landelijke wet- en regelgeving ....................................................................................................12 2.2.2 Europese wet- en regelgeving .....................................................................................................13 2.3 Uitvoering digitale dienstverlening ....................................................................................................14 2.3.1 Welke digitale producten biedt de gemeente aan? ....................................................................14 2.3.2 Organisatie en afhandeling digitale producten ...........................................................................16 2.4 Toegankelijkheid website ...................................................................................................................18 2.4.1 Toegankelijkheidseisen ................................................................................................................18 2.4.2 Toegankelijkheidsverklaring en toegankelijkheidsonderzoek .....................................................19 2.4.3 Toegankelijkheid in vergelijking met andere gemeenten............................................................20 2.4.4 Ervaringen toegankelijkheid

........................................................................................................21 2.5 Ervaring inwoners...............................................................................................................................21 2.5.1 Resultaten uit KTO 2024 ..................................................................................................................21 2.5.2 Klantervaringsonderzoek website en mystery e-mail onderzoek ................................................23 3. Conclusies en aanbevelingen......................................................................................................... 27 3.1 Conclusies ...........................................................................................................................................28 3.2 Aanbevelingen ....................................................................................................................................29 4. Reactie college B&W en nawoord rekenkamer ............................................................................. 31 Bijlage 1 Bronnenlijst ........................................................................................................................ 34 Bijlage 2 Respondenten ....................................................................................................................

36 Bijlage 3: Stappenplan implementatie Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer .............. 37 Bijlage 4: Relevante Europese wet en regelgeving voor Woudenberg ................................................ 40 Bijlage 5: Schematische indeling van de gemeentelijke website, aantal producten en type afhandeling43 Bijlage 6: Overzicht van producten en diensten Burgerzaken van Centric en de gemeente Woudenberg47 Bijlage 7: Printscreen toegankelijkheidsverklaring gemeente Woudenberg ....................................... 49 Bijlage 8: Rapport PBLQ, Ervaringen met digitale dienstverlening ...................................................... 50 -2-

1. Inleiding De gemeentelijke dienstverlening in Woudenberg wordt net als in andere gemeenten steeds meer digitaal aangeboden. Vrijwel alle inwoners van de gemeente krijgen te maken met de digitale dienstverlening. Het gaat bij digitale dienstverlening om het aanbieden van informatie, producten en diensten via de gemeentelijke website. Bijvoorbeeld het aanvragen van een nieuw paspoort of rijbewijs, het aanvragen van vergunningen of zorg- en ondersteuningsvragen. Contacten tussen de gemeente en inwoners en bedrijven via e-mail, Whatsapp of social media behoren ook tot de digitale dienstverlening. Het is belangrijk dat de gemeente deze dienstverlening goed organiseert, zodat deze voor alle inwoners en bedrijven toegankelijk is. De ontwikkelingen gaan snel en gemeenten moeten voldoen aan diverse regelgeving, onder andere vanuit de Rijksoverheid. Het vraagt van de gemeente de nodige inspanning en aanpassingen om de digitale dienstverlening goed te organiseren.

1.1 Aanleiding onderzoek De auditcommissie van de gemeente Woudenberg heeft de rekenkamer gevraagd om in 2024 een onderzoek uit te voeren naar de digitale dienstverlening. De auditcommissieleden willen met name weten hoe toegankelijk de digitale dienstverlening in Woudenberg is, hoe de gemeente de dienstverlening organiseert en in hoeverre het aanbod van digitale dienstverlening aansluit bij de behoefte van inwoners en bedrijven. In de programmabegroting 2023 staat dat de gemeente Woudenberg de vraag van de inwoners, organisaties en ondernemers centraal stelt en de dienstverlening daarop heeft ingericht. Daarnaast geeft de gemeente aan dat zij zoveel mogelijk wil voldoen aan de digitale toegankelijkheid van de website en mobiele applicaties. In 2022 heeft de gemeente een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) laten uitvoeren naar de gemeentelijke dienstverlening. De digitale dienstverlening was hier onderdeel van. Uit het onderzoek bleek dat inwoners wisselend denken over de digitale dienstverlening. De beoordeling over de kwaliteit was ten opzichte van 2016 afgenomen (2016: rapportcijfer 7.7; 2022: rapportcijfer 7,0). De resultaten van het onderzoek en de verbeterpunten zijn in het najaar van 2022 aan de raad gepresenteerd.

Verbeterpunten die betrekking hebben op de digitale dienstverlening zijn onder andere het herijken van interne en externe servicenormen, het verbeteren van de website en het uitbreiden van e-diensten. De raadsleden hebben de rekenkamer gevraagd om met een onafhankelijke blik te kijken naar de digitale dienstverlening in Woudenberg en willen weten of verbeteringen noodzakelijk zijn.

1.2 Doelstelling en onderzoeksvragen Doelstelling Het doel van het onderzoek is om inzicht te geven in het aanbod, de kwaliteit en toegankelijkheid van de digitale dienstverlening van de gemeente Woudenberg. De rekenkamer wil met dit onderzoek aanbevelingen geven voor verbetering van de digitale dienstverlening.

-3-

Centrale onderzoeksvraag In hoeverre is de digitale dienstverlening in Woudenberg doeltreffend en toegankelijk en voldoet deze aan landelijke wet- en regelgeving en lokaal beleid? Onderzoeksvragen Deze onderzoeksvraag is uitgewerkt in onderstaande deelvragen met bijbehorende normen. Onderzoeksvragen 1. Beleid en doeltreffendheid a) Welke doelstellingen heeft de gemeente Woudenberg geformuleerd voor digitale dienstverlening? b) Wat kunnen de inwoners, bedrijven, en organisaties van de gemeente verwachten (servicenormen)? c) Hoe wordt de kwaliteit van de digitale dienstverlening gemonitord en geëvalueerd? d) In hoeverre betrekt de gemeente gebruikers bij de beleidsvorming en inrichting van de digitale dienstverlening.

Normen •

• •

•

• • • •

2. Rechtmatigheid a) Voldoet de gemeente aan de geldende Europese en landelijke wet- en regelgeving op het gebied van digitale dienstverlening?

3. Uitvoering en organisatie a) Welke digitale diensten en producten biedt de gemeente Woudenberg aan? b) Hoe is de afhandeling van de digitale producten en diensten binnen de gemeente georganiseerd? c) Hoe zijn de verbeterpunten uit het klantonderzoek 2022 opgepakt?

• •

• • •

De gemeente heeft beleid vastgesteld ten aanzien van digitale dienstverlening en doelstellingen geformuleerd. De doelstellingen zijn geoperationaliseerd. Er zijn servicenormen en deze zijn duidelijk gecommuniceerd naar inwoners, organisaties en bedrijven. De servicenormen zijn vastgelegd in de SLA (Service Level Agreements) met eventueel betrokken partners. De gemeente haalt de gestelde servicenormen. De gemeente monitort en evalueert kwaliteit van dienstverlening (gebruik van de website). De gemeente gebruikt de evaluaties voor eventuele bijstelling van beleid. Gebruikers (inwoners en ondernemers) hebben de mogelijkheid om mee te denken over de inrichting van de digitale dienstverlening. De gemeente is bekend met de Europese en landelijke wet- en regelgeving. De gemeente voldoet aan de geldende wet- en regelgeving.

De samenwerking tussen backoffice en frontoffice verloopt efficiënt. Taken, rollen en verantwoordelijkheden zijn duidelijk en vastgelegd. Er is regie op de uitvoering van de digitale dienstverlening. -4-

•

• •

4. Toegankelijkheid website a) In hoeverre is de website toegankelijk?

•

• •

5. Ervaring gebruikers a) Hoe ervaren gebruikers de digitale dienstverlening? b) Hoe kan de digitale dienstverlening volgens de gebruikers worden verbeterd?

•

•

De afspraken met eventueel betrokken partners bij de uitvoering zijn helder en liggen vast in SLA (Service Level Agreements). Er is voldoende capaciteit, benodigde kennis en er zijn voldoende middelen. Er is een plan van aanpak voor de verbeterpunten uit het KTO 2022.

De gemeente voldoet aan de toegankelijkheidseisen WCAG-2.1 en heeft dit op de website gepubliceerd. De website is gebruiksvriendelijk, ook voor minder digivaardige gebruikers. De benodigde informatie is eenvoudig te vinden en wordt niet versnipperd aangeboden op diverse platforms De gebruikers (inwoners, organisaties en bedrijven) zijn tevreden over de digitale dienstverlening en sluit aan op de behoeften. De gebruikers kunnen snel en eenvoudig de informatie op de website vinden.

1.3 Onderzoekaanpak In het onderzoek zijn documenten bestudeerd (zie bronnenlijst bijlage 1), vervolgens zijn interviews gehouden met ambtenaren van de gemeente, de portefeuillehouder en een vertegenwoordiger van het toegankelijkheidspanel (zie bijlage 2). Daarnaast heeft de rekenkamer een aantal vragen kunnen toevoegen aan het reeds geplande klanttevredenheidsonderzoek van de gemeente naar dienstverlening. Tot slot is een ervaringsonderzoek onder inwoners uitgevoerd en een mystery e-mail onderzoek (zie bijlage 8). Het onderzoek resulteert in een rapport van bevindingen. Deze wordt voorgelegd aan de respondenten voor een check op de feiten. Daarna voegt de rekenkamer conclusies en aanbevelingen toe aan het rapport. Het volledige rapport legt de rekenkamer vervolgens voor aan het college van B&W voor een bestuurlijke reactie. Daarna wordt het onderzoeksrapport aangeboden aan de gemeenteraad.

-5-

1.4 Afbakening Het onderzoek richt zich op de digitale dienstverlening aan externe gebruikers (inwoners, bedrijven, instellingen en organisaties), hoe zij de dienstverlening ervaren en hoe de dienstverlening binnen de gemeente is georganiseerd. De digitale veiligheid en privacy zijn in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.

1.5 Leeswijzer In dit rapport geven we in hoofdstuk 2 de bevindingen weer. In paragraaf 2.1. gaan we in op de evaluatie en uitvoering van het beleid. In paragraaf 2.2. kunt u lezen over de wet en regelgeving. In paragraaf 2.3 staat welke dienstverlening de gemeente Woudenberg digitaal aanbiedt en hoe deze afgehandeld wordt. Vervolgens gaan we in paragraaf 2.4 in op diverse aspecten van de digitale toegankelijkheid. Tot slot, geven we in paragraaf 2.5 inzicht in de ervaring van gebruikers met de digitale dienstverlening. In hoofdstuk 3 vindt u de conclusies en aanbevelingen, in hoofdstuk 4 de reactie van het college en het nawoord van de rekenkamer.

-6-

2. Bevindingen 2.1 Beleid In deze paragraaf gaan we in op het beleid en de doelstellingen van de gemeente Woudenberg op het gebied van digitale dienstverlening; wat inwoners, bedrijven en organisaties kunnen verwachten van de gemeente, hoe de kwaliteit van de dienstverlening wordt gemonitord en of de gemeente gebruikers betrekt bij de beleidsvorming. 2.1.1. Geen actuele visie op dienstverlening, maar praktijkgericht actieplan Momenteel (in 2024) heeft de gemeente Woudenberg geen actuele integrale dienstverleningsvisie, maar heeft het college een actieprogramma dienstverlening opgesteld (zie paragraaf 2.1.2). De gemeente Woudenberg had een dienstverleningsvisie voor de periode 2016-2020. In deze visie had de gemeente de volgende kernwaarden met ambities vastgelegd: Kernwaarden Betrouwbaar Open

Initiatiefrijk

Ambities 1. Dienstverlening is voor alle medewerkers vanzelfsprekend. 2. We proberen diensten zo snel en goed mogelijk af te handelen. 1. Het is voor inwoners duidelijk waar zij terecht kunnen voor hun diensten en producten. 2. Onze samenwerkingspartners handelen conform onze kernwaarden en servicenormen. 3. We benutten ons netwerk om de maatschappelijke effecten te bereiken. 4. We staan open voor en geven ruimte aan initiatieven uit de samenleving. 5. Burgerparticipatie inzetten voor beter en breder gedragen beleid te maken. 1. We zijn een lerende organisatie. 2. We werken digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar nodig. 3. We vragen geen gegevens die we al hebben.

Na vaststelling van de visie 2016-2020 is een uitvoeringsplan opgesteld en in de jaren 2017 tot en met 2021 zijn de activiteiten uitgevoerd. Activiteiten die betrekking hadden op de digitale dienstverlening waren onder andere het verder ontwikkelen van de website, het ontwikkelen van digitale formulieren, het aansluiten op www.mijnoverheid.nl, en het invoeren van een elektronische handtekening. Volgens de beleidsbegroting 2023 had het college eind 2022 het voornemen om de dienstverleningsvisie te herzien. Na het vaststellen van deze beleidsbegroting in het najaar van 2022 heeft het college echter besloten om geen nieuwe integrale dienstverleningsvisie op te stellen. In augustus van 2023 is definitief besloten voor een actieplan dienstverlening als alternatief voor een visie op dienstverlening. Vanwege de beperkte beschikbaarheid van beleidsambtenaren is gekozen voor deze praktische invulling van het beleid. Bovendien was de visie van 2016-2020 nog steeds van toepassing. De gemeente wilde de dienstverlening zo efficiënt mogelijk inrichten, en de vraag van de inwoners, ondernemers en organisaties centraal stellen. Daarnaast had digitaal contact met inwoners, ondernemers en organisaties de voorkeur, indien mogelijk.

Ook wilde de gemeente zoveel mogelijk voldoen aan het ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid’ omtrent digitale toegankelijkheid van websites en mobiele applicaties (Beleidsbegroting 2023). Het actieplan -7-

is ter kennisname naar de gemeenteraad gestuurd (21 september 2023). De raad heeft er geen vragen over gesteld. 2.1.2 Actieplan dienstverlening Resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek (KTO), dat in 2022 is uitgevoerd, vormen de basis voor het actieplan. Uit het KTO bleek dat inwoners wisselend denken over de digitale dienstverlening. De beoordeling van de kwaliteit was ten opzichte van 2016 afgenomen (2016: rapportcijfer 7.7; 2022: rapportcijfer 7.0). De resultaten van het onderzoek en de op te pakken verbeterpunten zijn in het najaar van 2022 aan de raad gepresenteerd. Verbeterpunten die betrekking hebben op de digitale dienstverlening zijn: -

het herijken van interne en externe servicenormen, het verbeteren van de website en uitbreiden van e-diensten.

In het actieplan staan concrete projecten die de gemeente in 2023 gaat uitvoeren. Deze projecten zijn gericht op: 1. Vergroten bereikbaarheid gemeentehuis en meer persoonlijk contact mogelijk maken met de gemeente (invoeren spreekuren wethouders, telefonische bereikbaarheid 5 dagen per week, loket Burgerzaken elke werkdag een dagdeel geopend). 2. Burgerzaken klaar voor de toekomst (combineren functies Klantcontactcentrum (KCC) en Burgerzaken waardoor betere inzetbaarheid en bemensing ontstaat, voorbereiding op piek aanvragen reisdocumenten vanaf 2024, meer aanvraagprocessen digitaliseren). 3. Uitwerking dienstverlening in het kader van de invoering van de Omgevingswet per 1 januari 2024 4. Monitoren klanttevredenheid (tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek, herijking interne en externe servicenormen, sturing en monitoring op servicenormen door een werkgroep). 5. Communicatie (participatiebeleid vernieuwen, eenduidig antwoord FAQ (Frequent Asked Questions) opstellen ongeacht kanaal, wekelijks overleg tussen de afdelingen Communicatie en KCC over onderwerpen die bijvoorbeeld op de website verduidelijkt moeten worden, bezuiniging gemeentenieuws terugdraaien en- weer publiceren in de papieren krant De Woudenberger).

Het eerste project waarbij de gemeente de bereikbaarheid wil vergroten en meer persoonlijk contact mogelijk wil maken lijkt tegenstrijdig met het beleid van de gemeente dat het digitale contact met inwoners de voorkeur heeft (zie hierboven in paragraaf 2.1.2). De voorkeur voor digitale dienstverlening ten opzichte van fysieke dienstverlening was vooral vanwege efficiency redenen. Uit het actieplan komt naar voren dat de gemeente de dienstverlening zowel fysiek als digitaal wil aanbieden, zodat de inwoner zelf een keuze kan maken. Ook wil de gemeente meer persoonlijk contact mogelijk maken. Volgens respondenten heeft de gemeente daarvoor gekozen, omdat gebleken is dat met name oudere inwoners sterke voorkeur hebben voor fysiek contact met de gemeente. Een beperkt aantal onderdelen uit het actieplan heeft betrekking op de digitale dienstverlening. Het gaat om het meer digitaliseren van aanvraagprocessen, de dienstverlening in het kader van de Omgevingswet, en het verduidelijken van de website. De rekenkamer stelt vast dat concrete doelen in het actieplan ontbreken. Verder is het onduidelijk wanneer men verwacht dat een project gereed is en wanneer de resultaten gerapporteerd worden aan het college. Wel staat er in het actieplan wanneer een project wordt uitgevoerd. Het actieplan is volgens respondenten -8-

vooral een praktische actiepuntenlijst om de dienstverlening te verbeteren. De gemeenteraad is in december 2024 geïnformeerd over de stand van zaken van de projecten uit het actieplan.

2.1.3 Servicenormen Bij de start van het rekenkameronderzoek in maart 2024 had de gemeente Woudenberg nog geen officieel document waarin de servicenormen waren vastgelegd. De organisatie was ermee bezig. Servicenormen zijn regels waaraan de dienstverlening moet voldoen, bijvoorbeeld hoe snel de gemeente dient te reageren op een vraag. Door deze normen weten inwoners wat ze van de gemeente kunnen verwachten. Tijdens de onderzoeksperiode heeft het college de servicenormen vastgesteld. Deze zijn gepubliceerd op de gemeentelijke website (Servicenormen | Gemeente Woudenberg). In het kort komen de servicenormen op het volgende neer: Type dienstverlening

Servicenorm

Gemeentelijke website

✓ 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar ✓ Informatie en dienstverlening zo gebruiksvriendelijk mogelijk ✓ De website voldoet aan de toegankelijkheidseisen van de Rijksoverheid.

Telefoon

✓ Bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 8.30-16.30 uur ✓ Als een vraag niet direct beantwoord kan worden, wordt er doorverbonden met de juiste medewerker ✓ Indien medewerker niet bereikbaar is, wordt binnen drie dagen teruggebeld. ✓ Bij calamiteiten kan een noodnummer gebeld worden dat 7 dagen per week 24 uur per dag bereikbaar is.

Meldingen via Fixi-app, telefoon of balie

✓ Ontvangstbevestiging indien e-mailadres is achtergelaten; ✓ Meldingen die door eigen dienst worden uitgevoerd, worden binnen 5 dagen afgehandeld; ✓ Indien niet binnen 5 dagen afgehandeld, dan ontvangt melder een bericht.

Balie

✓ Afspraken maken via website of telefoon; ✓ Afspraakbevestiging met een overzicht van alles wat nodig is voor de afspraak indien e-mailadres is achtergelaten; ✓ Servicebalie is zonder afspraak toegankelijk: maandag tot en met donderdag van 8.30-16.30 uur Vrijdag: 8.30-12.00 uur.

Social media

✓ Beantwoording van directe vragen aan de gemeente binnen één werkdag op maandag tot en met vrijdag van 8.30-16.30 uur.

-9-

Post

✓ Ontvangstbevestiging binnen drie dagen, hierin staat welke afdeling de brief in behandeling neemt en de verwachte termijn voor inhoudelijke reactie.

E-mail

✓ Per omgaande automatische ontvangstbevestiging; ✓ Inhoudelijke reactie binnen vijf werkdagen.

Wat de rekenkamer opvalt is dat er een norm ontbreekt waarin staat dat de informatie op de website zoveel mogelijk actueel is. Ten aanzien van de meldingen in de openbare ruimte en vragen via social media had de gemeente al eerder servicenormen opgesteld. Deze staan in interne werkinstructies. Daarin staat op welke wijze en hoe snel de meldingen en vragen afgehandeld moeten worden (Bron: instructie meldingen openbare ruimte, werkafspraken webcare).

2.1.4 Service Level Agreements (SLA) In een Service Level Agreement staan afspraken over het niveau van dienstverlening. Het is een overeenkomst tussen partijen die diensten afnemen en partijen die diensten leveren. Het ligt voor de hand dat de gemeente Woudenberg dergelijke SLA’s ook heeft afgesloten met externe partijen die een deel van de dienstverlening uitvoeren. Met de volgende partijen werkt de gemeente samen op het gebied van de dienstverlening: Externe partij

Dienstverlening op het gebied van…

Coöperatie De Kleine Schans

Zorg en welzijn

ROVA

Afval

Regionale Uitvoeringsdienst Utrecht (RUD)

Bouwen en verbouwen, vergunningen, milieu

Veiligheids Regio Utrecht

Veiligheid leefomgeving, brandweer, politie, crisissen

Gemeente Veenendaal

Belastingen en ICT

De afspraken die de gemeente heeft gemaakt met De Kleine Schans over de dienstverlening zijn zeer globaal. Deze afspraken staan in de documenten van subsidieverlening aan De Kleine Schans. Hierin staat in algemene termen dat de dienstverlening van goede kwaliteit moet zijn en aan wettelijke kwaliteitseisen moet voldoen. Voor het innen en heffen van de belastingen heeft de gemeente Woudenberg met de gemeente Veenendaal een SLA opgesteld. Concrete afspraken over de dienstverlening zijn hierin opgenomen. Naast de belastingen voert de gemeente Veenendaal ook het ICT-beheer uit voor de gemeente Woudenberg. Dat doet de gemeente Veenendaal ook voor de gemeenten Scherpenzeel en Renswoude. De afspraken tussen de gemeente Veenendaal en de gemeente Woudenberg zijn vastgelegd in een samenwerkingsovereenkomst (d.d. 26 september 2017). Hoewel de afspraken hierin niet direct gericht zijn op de dienstverlening aan -10-

inwoners, bedrijven en organisaties, heeft de wijze waarop het ICT beheer wordt uitgevoerd wel gevolgen voor de dienstverlening aan inwoners, bedrijven en organisaties. De gemeentesecretarissen van de vier gemeenten komen sinds kort eens per kwartaal bij elkaar om zaken rondom het ICT beheer met elkaar te bespreken. Uit de interviews komt naar voren dat de samenwerkingsovereenkomst uit 2017 in geactualiseerd moet worden. De gemeente Woudenberg heeft met de VRU, de RUD en ROVA in overeenkomsten vastgelegd wat in grote lijnen de kwaliteit van de uitvoering van de taken moet zijn. 2.1.5. Monitoring kwaliteit digitale dienstverlening Om de kwaliteit van de dienstverlening te meten voert de gemeente Woudenberg tweejaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. Enkele vragen in deze KTO’s hebben betrekking op de digitale dienstverlening. Zo kwam uit het KTO van 2022 naar voren dat de informatievoorziening en dienstverlening met betrekking tot vergunningen onvoldoende was. Ook de dienstverlening via de e-mail was onvoldoende. In het voorjaar van 2024 heeft de gemeente opnieuw een KTO laten uitvoeren. Op verzoek van de rekenkamer zijn aan dit KTO enkele vragen toegevoegd die specifiek betrekking hebben op de digitale dienstverlening. De resultaten hiervan staan in paragraaf 2.5.1.

Gemeentelijke respondenten geven in de interviews aan dat het gebruik van de website niet wordt gemonitord. Een monitoringsfunctie is geen onderdeel van de huidige website van Woudenberg. De gemeente Woudenberg heeft de structuur van de website niet zelf ontwikkeld, maar heeft deze ingekocht bij het bedrijf OpenGemeenten, zoals veel andere gemeenten. OpenGemeenten zorgt voor de techniek en het design van de website en zorgt voor de veiligheid, beschikbaarheid en toegankelijkheid. De inhoud van de website - oftewel de informatie op de website - verzorgt de gemeente Woudenberg. Volgens respondenten is het mogelijk om via Google Analytics het gebruik van de website te analyseren. Maar tijd en capaciteit ontbreken daarvoor. Bovendien, zo stellen respondenten, is het belangrijk om voortdurend de kosten en de baten af te wegen. Meldingen in de openbare ruimte monitoren de ambtenaren met behulp van de app Fixi. Bereikbaarheid en terugbelverzoeken monitort de gemeente met behulp van het klantcontactsysteem. Voor wat betreft de social media kanalen kan het bereik en sentiment van social media berichten worden geanalyseerd met een digitaal dashboard Coosto.

Zo heeft de gemeente Woudenberg rond de jaarwisseling van 2023-2024 geanalyseerd welke type berichten over de gemeente Woudenberg werden gepost op welk platform en of dit positieve of negatieve berichten waren (Bron: Coosto sfeerbeeld jaarwisseling Woudenberg 2023-2024). De rapportage met analyse is gedeeld met het managementteam, het college en de gemeenteraad. 2.1.6. Betrokkenheid inwoners bij beleidsvorming en inrichting digitale dienstverlening Begin 2024 is in de gemeente Woudenberg het toegankelijkheidspanel gestart. Dit panel bestaat uit vijf inwoners die de gemeente gevraagd en ongevraagd kunnen adviseren over inclusie en toegankelijkheid. Uit de interviews blijkt dat het panel nog in een opstartfase zit en de werkwijze in ontwikkeling is. Het is de bedoeling dat het panel zo’n vijf keer per jaar met de gemeente overlegt. In de praktijk is dit volgens respondenten nog niet gelukt, met name vanwege de vele personele wisselingen in de ambtelijke organisatie. -11-

Vooralsnog is het panel vooral gericht op de fysieke toegankelijkheid, maar het wil zich ook gaan richten op sociale en digitale toegankelijkheid.

2.2. Rechtmatigheid In deze paragraaf schetsen we de regelgeving voor digitale dienstverlening. 2.2.1 Landelijke wet- en regelgeving Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) treedt op 1 januari 2026 in werking. Door deze wet krijgen inwoners en ondernemers het recht om digitaal met de overheid te communiceren. Iedere gemeente moet de digitale kanalen aanwijzen die ze daarvoor kunnen gebruiken. De gemeente Woudenberg gebruikt de volgende digitale kanalen: website, e-formulieren, social media en e-mail. Deze kanalen zijn niet expliciet gecommuniceerd naar inwoners, maar als een inwoner een bepaald kanaal gebruikt, zal de inwoner via dat kanaal ook antwoord krijgen. Bij het gebruik van de digitale weg gelden volgens de wet nieuwe waarborgen, zoals notificatie, ontvangstbevestiging en termijnverlenging bij storing (Bron: Online dienstverlening | VNG- geraadpleegd 28 oktober 2024). In september 2023 is door de VNG een stappenplan opgesteld om gemeenten te helpen bij het implementeren van deze wet (zie bijlage 3). Ambtelijke respondenten geven aan dat zij bezig zijn met de acties die nodig zijn voor de Wet, maar er is geen sprake van een structurele en projectmatige aanpak.

Wet digitale overheid per 1 juli 2023 De Wet digitale overheid regelt dat inwoners en bedrijven veilig en betrouwbaar kunnen inloggen bij de overheid. De wet bevat ook regelgeving over de digitale toegankelijkheid (Wet digitale overheid Wet digitale overheid - Digitale Overheid). Sinds de inwerkingtreding van de wet op 1 juli 2023 moeten de overheidsinstanties hun digitale diensten indelen naar betrouwbaarheidsniveau. Zij hebben een acceptatieplicht voor toegelaten inlogmiddelen. Daarnaast moeten zij hun informatiebeveiliging op orde hebben en tot slot moeten zij meebetalen voor het gebruik van inlogmiddelen door burgers. De wet sluit aan bij Europese ontwikkelingen in digitale overheidsdienstverlening en op het gebied van inloggen bij de overheid. De publieke en private inlogmiddelen moeten voldoen aan de Europese eisen aan inlogmiddelen (eIDAS-verordening). In de eIDaAS-verordening (Electronis Identification And Trust Services) staat waaraan elektronische identificatie en authenticatiemiddelen moeten voldoen, zodat burgers veilig en betrouwbaar in binnen- en buitenland kunnen inloggen. Uit de interviews blijkt dat de gemeente Woudenberg bezig is met maatregelen die nodig zijn voor de Wet digitale overheid. Volgens respondenten zijn veel maatregelen al getroffen, ook in overleg met de leverancier van digitale diensten (Centric).

Deze maatregelen zijn onder andere het bijhouden van updates, het goed regelen van autorisaties en regelmatig overleg zowel intern als met de leverancier. Jaarlijks voert het college een zelfevaluatie uit op bais van de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) of de ICT nog op orde is. Daarnaast wordt de werking van DigiD en Suwinet extern geaudit. Het college informeert de gemeenteraad over de uitkomsten. -12-

Met betrekking tot het inloggen van medewerkers werkt de gemeente met multifactor authenticatie: om te kunnen werken met applicaties in de Cloud moeten medewerkers zich in meerdere stappen aanmelden. Inwoners die gebruik maken van digitale diensten identificeren zich met DigiD of een e-mail adres en bedrijven met e-herkenning. Regelgeving voor digitale toegankelijkheid In 2016 is de Europese Digitale Toegankelijkheidsrichtlijn opgesteld en overheidsinstanties moeten sinds 2020 hieraan voldoen. De richtlijn bevat normen voor de digitale toegankelijkheid van overheidsinstanties. De Europese norm verwijst naar een internationale standaard: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1). De toegankelijkheidsnormen zijn gebaseerd op vier principes: websites en mobiele applicaties moeten waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn. Niet iedereen gebruikt bijvoorbeeld een muis bij het bezoeken van een website. Formulieren moeten daarom ook alleen met het toetsenbord kunnen worden ingevuld. Ook moet er rekening gehouden worden met kleuren en contrastverhoudingen, voor mensen die kleurenblind of slechtziend zijn (Bron: Digitale toegankelijkheid - Europa decentraal). Naast de normen voor toegankelijke digitale inhoud, bevat de richtlijn ook instructies voor het inkopen van toegankelijke producten en diensten.

In Nederland zijn de regels van de Europese toegankelijkheidsrichtlijn eerst geïmplementeerd in het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid (1 juli 2018). In 2023 zijn de richtlijnen ondergebracht in de Wet digitale overheid. De toegankelijkheidseisen zijn verplicht voor alle overheidsinstanties en ook voor samenwerkingsverbanden. Om aan te tonen dat een organisatie voldoet aan de toegankelijkheidseisen moet ze op de website een toegankelijkheidsverklaring publiceren. De toegankelijkheidsverklaring bestaat uit een aantal onderdelen, zoals een toelichting over de toegankelijkheid, een feedbackmechanisme en contactgegevens. Er moet daarom informatie gegeven worden over welke onderdelen (nog) niet toegankelijk zijn, de redenen daarvoor en hoe er gewerkt wordt aan de toegankelijkheid. In het geval dat een website of mobiele applicatie de regels niet naleeft, moet daar een melding van gemaakt kunnen worden. Er moet daarom een link naar een feedbackmechanisme zijn waar gebruikers van de website of applicatie een melding kunnen maken van eventuele niet naleving van de toegankelijkheidseisen. In paragraaf 2.4 kunt u lezen in hoeverre de gemeente Woudenberg voldoet aan de toegankelijkheidseisen. 2.2.2 Europese wet- en regelgeving De wet- en regelgeving op het gebied van digitalisering ontwikkelt zich heel snel.

Het Kenniscentrum Europa Decentraal heeft in een interactieve tijdlijn alle relevante wet- en regelgeving en andere initiatieven op een rijtje gezet: Tijdlijn Digitalisering - Europa decentraal. Het grootste deel van de Europese regelgeving dat relevant is voor de gemeente Woudenberg heeft betrekking op privacy. De functionaris gegevensbescherming (FG) en de CISO (Chief Information Securtiy Officer) zijn verantwoordelijk voor de uitvoering ervan. In bijlage 4 treft u een volledig overzicht van de relevante Europese regelgeving voor Woudenberg en de stand van zaken van de uitvoering.

-13-

2.3 Uitvoering digitale dienstverlening 2.3.1 Welke digitale producten biedt de gemeente aan? De gemeente Woudenberg biedt via de gemeentelijke website diverse digitale producten, diensten en informatie aan. De website is opgebouwd als een toptakenwebsite. Dat betekent dat de meest gevraagde onderwerpen snel te vinden zijn. In het geval van Woudenberg zijn dat de onderwerpen in de gele blokken (tegels) in onderstaande printscreen van de website.

Figuur 2.1: Printscreen website gemeente Woudenberg (d.d. 28 november 2024)

-14-

Verder heeft de gemeente de producten onderverdeeld in vijf zogenaamde tabbladen: 1. Aanvragen en regelen; 2. Vergunningen en belastingen; 3. Melden en meedoen; 4. Info over de gemeente; 5. Duurzaamheid en energie. De afdeling communicatie is bezig met het actualiseren van de website. Het laatste tabblad “Duurzaamheid en energie” is recent nieuw ontworpen. De afdeling communicatie wil dit tabblad als voorbeeld voor de andere onderwerpen gaan gebruiken. Naast de tabbladen met onderwerpen heeft de website een zoekfunctie. Eén van de toptaken is Zorg, ondersteuning en gezondheid. Bij het klikken hierop wordt de bezoeker direct doorverwezen naar de website van Coöperatie De Kleine Schans en vindt daar alle producten en diensten die onder andere te maken hebben met zorg en welzijn. Via de gemeentelijke website biedt de gemeente Woudenberg ruim honderd producten en diensten aan. De “producten” die uitsluitend informatie geven heeft de rekenkamer daarin niet meegeteld. Deze zijn voornamelijk terug te vinden onder het tabblad “info over de gemeente”. Iedere gemeente is vrij om te bepalen welke naam zij aan haar producten en diensten geeft. Vanuit de Rijksoverheid is er wel een uniforme productenlijst voor producten en diensten die gemeenten aanbieden aan burgers en bedrijven. De bedoeling van de lijst is om de vindbaarheid van producten en diensten te verbeteren.

De lijst bevat met name producten waarbij er interactie is tussen de burgers en bedrijven en de gemeente, zoals een aanvraag, melding of een verplichting. Producten en diensten zoals onderhoud van de groenvoorziening of het wegennet zijn niet in de uniforme productenlijst opgenomen. Het gebruik van de uniforme lijst is geen verplichting voor gemeenten. Iedere gemeente kan zelf bepalen welke naam zij aan de producten en diensten geeft. Hierdoor bestaat er een veelvoud aan producten en diensten die feitelijk hetzelfde zijn (Bron: standaarden.overheid.nl). Op basis van de uniforme productenlijst heeft de rekenkamer een indeling gemaakt in soort product en daarbij het type afhandeling aangegeven. Dit staat in figuur 2.2.

-15-

Aantal producten/diensten

Figuur 2.2: Aantal producten/diensten van de gemeente Woudenberg per afdeling en type afhandeling Toelichting op de grafiek: De digitale afhandeling kan zijn via DigiD, via e-herkenning, via web/contactformulier, een doorverwijzing naar een andere website of digitaal een afspraak maken. De fysieke afhandeling betreft een pdf-formulier downloaden afgeven of opsturen, schriftelijk of via e-mail doorgeven, via telefoon afhandelen of via het loket. Bij zorg en welzijn biedt de gemeente slechts één product aan. Dit komt omdat de websitebezoeker voor alle zaken die te maken hebben met zorg en welzijn direct doorgeleid worden naar de website van De Kleine Schans. In bijlage 5 treft u een nog meer uitgewerkt overzicht van de producten en diensten van de gemeentelijke website. Vrijwel de meeste e-diensten van Burgerzaken, die volledig digitaal afgehandeld kunnen worden koopt de gemeente in bij Centric. De gemeente Woudenberg ontwikkelt deze diensten niet zelf. Centric biedt zestien producten aan. Van vijf producten maakt de gemeente Woudenberg geen gebruik. Zie overzicht in bijlage 6 voor meer informatie over deze producten en diensten.

2.3.2 Organisatie en afhandeling digitale producten Organisatie en verantwoordelijkheden Bij de afhandeling van digitale producten zijn met name het Klantcontactcentrum (KCC) en de afdeling burgerzaken betrokken. Recent zijn de afdelingen KCC en burgerzaken samengevoegd tot de afdeling publiekszaken. Er zijn dubbelfuncties gecreëerd, waardoor medewerkers breder inzetbaar zijn en de organisatie flexibeler en minder afhankelijk is. Baliemedewerkers nemen de telefoon aan en kunnen ook aanvragen van paspoorten en dergelijke behandelen. De backoffice medewerkers van de afdeling Burgerzaken zorgen voor de afhandeling en verwerking in de systemen. Bij de afdeling Burgerzaken zijn veel -16-

personele wisselingen geweest, maar respondenten geven aan dat ten tijde van het rekenkameronderzoek weer sprake is van een stabiele situatie. Het beheer van de website is de verantwoordelijkheid van de communicatieadviseur social media beheer in samenwerking met collega’s van de vakafdelingen. De gemeentesecretaris en de informatiemanager zijn eindverantwoordelijk voor de afhandeling van digitale producten. De functies en verantwoordelijkheden liggen nog niet vast ten tijde van het rekenkameronderzoek. Respondenten geven aan dat de gemeente in het najaar van 2024 start met het beschrijven van het functiehuis en beschrijvingen van de functies bij de gemeentelijke organisatie. Een extern bureau heeft daarvoor de opdracht gekregen. Volgens respondenten heeft de gemeente Woudenberg voldoende capaciteit en middelen voor het uitvoeren van de digitale dienstverlening. Voldoende om de basis op orde te hebben. Bij het eventueel verbeteren van de dienstverlening worden kosten en baten voortdurend tegen elkaar afgewogen. Werkinstructies De rekenkamer heeft geen werkinstructies aangetroffen over de afhandeling van de digitale dienstverlening. Volgens respondenten ligt de prioriteit van de ambtenaren bij het optimaliseren van de uitvoering en minder bij het opstellen van beleidsstukken en procedures op papier.

Wel heeft de gemeente een werkinstructie over hoe meldingen in het systeem van Fixi geregistreerd moeten worden. Fixi gebruikt de gemeente voor meldingen in de openbare ruimte (zie ook paragraaf 2.1.3). Voor het monitoren van vragen die via social media binnen komen gebruikt de gemeente de tool Coosto. De gemeente heeft daarvoor werkafspraken gemaakt die gericht zijn op de wijze van beantwoording, maar niet op technische instructies voor het werken met de betreffende tool. Voor het gebruik van social media heeft gemeente een social media checker voor ambtenaren. Dit bevat een leidraad wanneer wel of niet gebruik gemaakt moet worden van de social media (zie figuur 2.3). Ook heeft de gemeente een schrijfwijzer om het schrijven in duidelijke eenvoudige taal te bevorderen. Die schrijfwijzer wordt ook bij website teksten toegepast (Bron: Handleiding voor het schrijven van duidelijke teksten, oktober 2022).

-17-

Figuur 2.3: Social media checker van de gemeente Woudenberg

2.4 Toegankelijkheid website 2.4.1 Toegankelijkheidseisen In paragraaf 2.2.1 is aangegeven dat websites en applicaties moeten voldoen aan wettelijke digitale toegankelijkheidseisen. In deze paragraaf gaan we daar wat verder op in. De toegankelijkheidseisen staan in de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Deze WCAG richtlijnen bevatten vier principes waar digitale toegankelijkheid aan getoetst kan worden (EN 301 549 en WCAG | Digitoegankelijk). Deze principes zijn uiteindelijk weer uitgewerkt in 50 richtlijnen. 1. Waarneembaar: alles op een website of app moet voor iedereen waarneembaar zijn. Een eis is bijvoorbeeld dat aan een (informatieve) afbeelding een alternatieve tekst wordt gekoppeld (o.i.d.). Iemand die de afbeelding niet kan zien, kan deze door het lezen van de tekst toch waarnemen. 2. Bedienbaar: alles op een website of app moet voor iedereen te bedienen zijn. Het navigatiemenu moet bijvoorbeeld niet alleen met een muis, maar ook met het toetsenbord te bedienen zijn. 3. Begrijpelijk: alle informatie op een website of app moet te begrijpen zijn door software en mensen. De taal van een pagina moet bijvoorbeeld worden aangegeven in een code. Zo kan bijvoorbeeld een schermlezer (screenreader) de tekst in de juiste taal voorlezen. Een website of app moet ook voor mensen begrijpelijk zijn.

Bij een invulformulier moet bijvoorbeeld aangegeven zijn wáár de fout zit als iemand iets niet goed heeft ingevuld.

-18-

4. Robuust: een website of app moet door verschillende apparaten en hulptechnologie gebruikt kunnen worden. Een voorbeeld van een eis is dat voor de elementen op de webpagina wordt aangegeven wat hun naam, rol en waarde is. 2.4.2 Toegankelijkheidsverklaring en toegankelijkheidsonderzoek Overheidsorganisaties moeten een toegankelijkheidsonderzoek (laten) uitvoeren. In zo’n onderzoek wordt de website getoetst aan de 50 richtlijnen uit de WCAG. De resultaten daarvan moet een overheidsorganisatie publiceren in een toegankelijkheidsverklaring. Deze verklaring moet volgens een vast model opgesteld worden, die voorgeschreven is door het Ministerie van BZK. In zo’n verklaring staat hoe toegankelijk de website is en hoe deze verbeterd kan worden. De gemeente Woudenberg heeft op de website een toegankelijkheidsverklaring staan. De website heeft de status B. Dat wil zeggen dat de website gedeeltelijk voldoet. Zie bijlage 7 Printscreen van de toegankelijkheidsverklaring (geraadpleegd op 30 oktober 2024). Er zijn vijf statussen A t/m E voor de toegankelijkheid van websites met de volgende betekenis (De status | Digitoegankelijk):

De gemeente heeft in juli 2021 een toegankelijkheidstoets (nulmeting) laten uitvoeren (Woudenberg Gemeentelijke website - Audits - Toegankelijk Online). Uit dit onderzoek bleek dat 15 richtlijnen voldoende waren, 21 onvoldoende en 14 niet van toepassing. Hoewel de gemeente op de website heeft staan dat de toegankelijkheidsstatus B is, komt dit niet overeen met de status toegankelijk die te vinden is in het register van toegankelijkheidsverklaringen, waar naar wordt doorverwezen (Verklaring van www.woudenberg.nl | Invulassistent Toegankelijkheidsverklaring, -19-

geraadpleegd 30 oktober 2024). In dit register worden de toegankelijkheidsverklaringen van alle gemeentelijke websites geregistreerd. In het register staat dat de website van Woudenberg niet voldoet en de toegankelijkheidsstatus D heeft. Deze status is toegekend op basis van een eigen verklaring en een door de gemeente zelf uitgevoerde toets (d.d. 12 januari 2023, zie figuur 2.4). Deze status heeft met name te maken met het feit dat er geen actuele onderzoeksresultaten beschikbaar zijn en er geen toets gepland is.

Figuur 2.4: Printscreen toegankelijkheidsstatus website gemeente Woudenberg uit Register van toegankelijkheidsverklaringen. 2.4.3 Toegankelijkheid in vergelijking met andere gemeenten In het voorjaar van 2024 is er een dashboard Digitoegankelijkheid gelanceerd. Op dit dashboard is de toegankelijkheidstatus van alle 9.017 websites en mobiele apps te vinden, waar de Nederlandse overheid verantwoordelijk voor is, waaronder de 342 gemeentelijke websites (https://dashboard.digitoegankelijk.nl/). 72% van de gemeentelijke websites (247 van 342) voldoet volledig of gedeeltelijk. 19% van de gemeenten heeft dezelfde toegankelijkheidsstatus als de gemeente Woudenberg (status D), zie ook figuur 2.5. Er zijn in Nederland 65 gemeenten die net als Woudenberg kleiner zijn dan 20.000 inwoners. Van deze kleine gemeenten heeft 31% eenzelfde toegankelijkheidsstatus (D: voldoet niet) als Woudenberg (zie figuur 2.6).

-20-

1%

A: Voldoet volledig

Aantal gemeenten

6% B: Voldoet gedeeltelijk

31%

C: Eerste maatregelen genomen D: Voldoet niet 54% 8% E: Geen verklaring

Figuur 2.6 Toegankelijkheidstatus van de websites van 65 gemeenten met minder dan 20.000 inwoners.

Figuur 2.5 Digitale toegankelijkheidstatus van de websites van 342 Nederlandse gemeenten (Bron: dashboard digitale toegankelijkheid 31 oktober 2024 ).

2.4.4 Ervaringen toegankelijkheid De rekenkamer heeft gesproken met een inwoner die zeer slechtziend is. Deze inwoner maakt regelmatig gebruik van de voorleesfunctie van de gemeentelijke website en is daar tevreden over. Meer bevindingen over de ervaren toegankelijkheid kunt u lezen in paragraaf 2.5.2.

2.5 Ervaring inwoners 2.5.1 Resultaten uit KTO 2024 Hieronder gaan we in op de resultaten uit het KTO 2024 die betrekking hebben op de digitale dienstverlening. Het KTO is uitgevoerd door Papillio Organisatieadvies (rapportage d.d. 19 juli 2024). De onderzoekers hebben 52 telefonische diepte interviews uitgevoerd met inwoners van de gemeente Woudenberg. Deze inwoners hebben gebruik gemaakt van verschillende diensten en hadden aangegeven dat zij bereid waren om deel te nemen aan een onderzoek. In de interviews met de inwoners zijn vragen gesteld over de website van de gemeente, voorkeur voor digitale of fysieke dienstverlening en vragen over de communicatie van de gemeente. Ook is gevraagd naar verbeterpunten, wensen en behoeften. Wat vinden klanten van de website? ✓ De meeste klanten kennen de website van de gemeente en vinden op de website de informatie waar ze naar op zoek zijn. ✓ Klanten die de website niet gebruiken benoemen dat zij voorkeur hebben voor telefonisch of persoonlijk contact en/of dat zij digitaal minder vaardig zijn. -21-

✓ Klanten geven aan dat digitale aanvragen en het maken van afspraken goed en gemakkelijk gaat via de website. Het doen van een digitale aanvraag lukt goed. ✓ Klanten beoordelen het doen van een digitale aanvraag (afspraak maken, paspoort, ID-bewijs, rijbewijs, vergunningaanvraag) via de website gemiddeld met een 8,1. ✓ Enkele klanten hebben een verbeterpunt aangegeven voor de website: ▪ Kortere zinnen in nieuwsberichten waardoor de berichten voor iedereen gemakkelijker leesbaar zijn ▪ Minder doorklikken om tot gewenste resultaat te komen ▪ Zoeken via zoekbalk op specifieke termen kan beter ▪ Overzicht welke afdeling en/of welke medewerker je per onderwerp kunt bereiken met emailadressen en/of telefoonnummers Als u een product/dienst zowel digitaal, per telefoon of bij het fysieke loket kunt afhandelen wat heeft dan uw voorkeur? ✓ Het grootste deel van de geïnterviewden heeft voorkeur om een product/dienst digitaal af te handelen, omdat dit het snelste en gemakkelijkste werkt en buiten werktijden kan. ✓ Een minder groot deel heeft voorkeur voor het afwikkelen bij het loket of telefonisch contact, omdat je dan persoonlijk contact hebt en de mogelijkheid hebt tot interactie. ✓ Sommige geïnterviewden geven aan dat het van de situatie afhankelijk is. Zij willen zaken digitaal afhandelen waar het kan en bij het loket of telefonisch waar nodig.

✓ Ouderen geven aan dat ze digitaal minder handig zijn en daarom voorkeur hebben voor het loket of telefonisch afhandelen van zaken. Wat vinden klanten van de communicatie van de gemeente Woudenberg? ✓ Klanten vinden de communicatie van de gemeente goed. Klanten waarderen het dat zij goed geïnformeerd zijn via verschillende communicatiekanalen. ✓ Klanten vinden dat burgermeester en wethouders zich meer laten zien dan in het verleden en dat er goede informatiebijeenkomsten waarbij inwoners kunnen participeren worden georganiseerd. Ook informatie ophalen met dit klantenonderzoek en met enquêtes vinden verschillende klanten een goede aanpak. Gemeente Woudenberg mag dit zo doorzetten. ✓ Klanten ontvangen informatie over gemeente Woudenberg via de onderstaande media (op volgorde van belangrijkheid): ▪ Woudenberger en LetOp ▪ Social Media (Facebook, Instagram, X(Twitter)) ▪ Post ▪ Digitale nieuwsbrief ▪ Zelf kijken op de website ▪ Geen informatie ✓ Klanten vinden de informatiewaarde en het taalgebruik van de berichten goed. ✓ Een aantal suggesties voor de communicatie zijn: ▪ Iets meer officiële taal in de berichten in de krant. ▪ Meer berichten over onder andere informatiebijeenkomsten op social media -22-

▪

Verschillende klanten geven aan dat ze niet op de hoogte zijn van de wekelijkse digitale nieuwsbrief. Gemeente Woudenberg kan meer communiceren over de digitale nieuwsbrief en hoe je die aan kunt vragen. Een suggestie is om nieuwe inwoners ook te informeren over de digitale nieuwsbrief. ▪ Meer berichten in de LetOp, omdat dit een gratis krant is. ✓ Wanneer klanten geen informatie ontvangen of lezen, is dit een bewuste keuze.

2.5.2 Klantervaringsonderzoek website en mystery e-mail onderzoek De rekenkamer heeft een extern bureau, PBLQ, ingehuurd voor het uitvoeren van een ervaringsonderzoek onder inwoners en een mystery e-mail onderzoek. Een samenvatting van de aanpak en de resultaten vindt u hieronder. De volledige resultaten treft u aan in bijlage 8. Klantervaringsonderzoek website Aanpak Om een beeld te verkrijgen van de gebruikservaringen op de website van de gemeente Woudenberg is aan negen inwoners gevraagd om elk vier opdrachten van verschillende complexiteit uit te voeren. In totaal zijn er zeven verschillende opdrachten uitgevoerd op basis van vooraf opgestelde casussen: 1. Rijbewijs verlengen 2. Afvaldumping melden 3. Evenement melden 4. Afvalstoffenheffing laten kwijtschelden 5. Wmo voorziening aanvragen 6. Subsidie energiebesparende producten aanvragen 7. Vergunning boomkappen aanvragen De onderwerpen van de casussen zijn zo gekozen dat de ervaringen met zo veel mogelijk verschillende soorten dienstverlening worden gemeten. Tijdens het uitvoeren van de opdrachten gaven de inwoners aan of de informatie eenvoudig te vinden is, te begrijpen is, welke stappen er doorlopen worden en wat eventuele knelpunten zijn. Gebruikservaringen website weergegeven in hartmonitoren De gebruikservaringen van de negen inwoners met de website zijn per casus weergegeven in een zogeheten hartmonitor.

In deze paragraaf geven we van twee casussen de hartmonitor weer. Horizontaal in de hartmonitoren staan de verschillende stappen op de website die de gebruikers aanklikken. Op de verticale as staan in de gekleurde blokjes (groen, geel, rood) de ervaringen. In de gesprekswolkjes staan specifieke opmerkingen die de gebruikers hebben gemaakt bij de betreffende stap.

-23-

De ervaringen met navigeren naar de juiste pagina lopen bij bovenstaande taak erg uiteen, daarom zijn twee lijnen weergegeven in deze hartmonitor.

De taak om een WMO voorziening aan te vragen was over het algemeen door de gebruikers eenvoudig uit te voeren. Vandaar dat in deze hartmonitor vooral groene en gele blokjes zijn weergegeven. Meer informatie over deze twee hartmonitoren en de hartmonitoren van de andere vijf casussen kunt u vinden in het rapport van PBLQ (bijlage 8).

-24-

Algemene bevindingen uit het gebruikservaring onderzoek Taalgebruik Veel deelnemers geven aan dat het ambtelijke taalgebruik of jargon maakt dat ze moeite hebben om informatie snel te vinden. Eerdere ervaringen Enkele deelnemers geven aan dat bepaalde pagina’s alleen makkelijk te vinden zijn wanneer je uit eerdere ervaringen al weet waar je moet zoeken. Voor gebruikers die nog geen ervaring hebben met diensten van de gemeente, of die minder digi- en/of taalvaardig zijn, kan het vinden van de juiste informatie lastiger zijn. Menubalk De menubalk bovenaan de website wordt niet altijd goed bekeken. Op de homepage gaat de aandacht meestal eerst naar de zes gele tegels. Het is voor gebruikers niet altijd meteen duidelijk waar ze moeten kijken wanneer de informatie niet tussen deze tegels staat. Hierdoor lijkt informatie te ontbreken. Er is uiteraard slechts plaats om zes onderwerpen uit te lichten. Titels, kopjes en navigatie In een aantal gevallen ontstond verwarring door de paginatitels in het menu en kopjes van de gele tegels. Bij casus drie (evenement melden) was bijvoorbeeld onduidelijk wat het verschil is tussen melden en aankondigen. De deelnemers benadrukken dat de paginatitels beter afgestemd kunnen worden op de inhoud en informatie waar de gebruiker naar op zoek is. Wanneer deelnemers iets niet snel kunnen vinden maken ze gebruik van de zoekfunctie.

Niet iedere zoekopdracht leidt naar de juiste pagina. Een aantal deelnemers geeft aan eigenlijk standaard te navigeren middels een zoekmachine. Volgorde van informatie Uit het onderzoek blijkt dat de volgorde en rangschikking van informatie belangrijk is. Vaak wordt een dienst bovenaan geïntroduceerd, gelijk gevolgd door een link of verwijzing naar waar de dienst geregeld kan worden (meestal via een hyperlink of opvallende knop). Vaak klikken de deelnemers direct op de link, zonder de verdere informatie op de pagina goed te lezen. Daardoor missen ze relevante informatie en moeten weer terugkeren naar eerder bezochte pagina’s om alsnog de informatie te lezen. Ook blijkt dat informatie in sommige casussen verspreid is over meerdere (externe) pagina’s of zelfs Pdfbestanden. Hierdoor zijn deelnemers veel heen en weer aan het klikken om te begrijpen wat de volgende stap zou zijn. Dit veroorzaakt verwarring, irritatie en onzekerheid bij de deelnemers. Niet werkende links De deelnemers kwamen een aantal keer links tegen die niet werkten. Ook deed de zoekmachine het niet goed bij typefouten en verkeerd geplaatste spaties.

Mystery e-mail onderzoek Aanpak Naast het gebruikersonderzoek met opdrachten zijn in oktober 2024 gefaseerd 10 mystery e-mails verstuurd naar verschillende e-mailadressen van de gemeente. Deze e-mails verschillen in aard (meldingen, informatievragen, concrete en vage hulpvragen, klachten en suggesties), schrijfstijl, beleefdheid en -25-

directheid. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de reactie van de gemeente op verschillende soorten informatieverzoeken. Bevindingen mystery e-mail onderzoek Uit het onderzoek blijkt dat acht van de tien e-mails zijn beantwoord, en zeven e-mails binnen vijf werkdagen. Twee e-mails ontvingen een automatisch bericht van ontvangstbevestiging. Slechts vier van de tien e-mails werden volledig inhoudelijk beantwoord. Zie in onderstaande tabel de volledige bevindingen. Hieruit blijkt dat de gemeente niet voldoet aan de eigen service normen( per omgaande een automatische ontvangstbevestiging en een inhoudelijk antwoord binnen vijf werkdagen).

Tabel 2.1 Resultaten van het mystery e-mail onderzoek onderwerp 1 Paspoort aanvragen met haast 2 Verhuizing doorgeven 3 Geluidsoverlast 4 Wmo voorziening aanvragen 5 Vergunning evenement 6 Vergroenen geveltuin 7 Volle prullenbakken 8 Kwijtschelden afvalstoffenheffing 9 Klacht actueel nieuwsonderwerp 10 Reclamebord langs de weg Percentage

Type vraag

Automatisch antwoord

informatievraag melding klacht/hulpvraag hulpvraag informatie/hulpvraag suggestie klacht hulpvraag klacht informatievraag

Inhoudelijk antwoord

X X X

X X X X X X

X

X

X

20%

X 70%

X 80%

X

-26-

Antwoord binnen 5 werkdagen X X

Alle vragen beantwoord X X X X

40%

3. Conclusies en aanbevelingen

-27-

3.1 Conclusies De rekenkamer stelt vast dat de ambtelijke organisatie van de gemeente Woudenberg aandacht heeft voor het verbeteren van de digitale dienstverlening. De organisatie doet wat mogelijk is met de beschikbare capaciteit en middelen en is voortdurend bezig met het doorvoeren van verbeteringen. Zo worden de verbeterpunten uit de tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken opgepakt en uitgevoerd. Ook is de gemeente continu bezig met het verbeteren van de website. Dat is overigens ook nodig, want uit het rekenkameronderzoek blijkt dat deze op diverse punten kan worden verbeterd. De acties van de organisatie zijn echter vooral signaal gestuurd en niet gericht op het realiseren van doelen. De gemeente Woudenberg heeft namelijk geen actueel beleidskader voor de uitvoering van de digitale dienstverlening. Hierdoor is onduidelijk wat de doelen en de ambities van de gemeente zijn op dit gebied. En het is niet goed vast te stellen of de ambtelijke organisatie met de goede dingen bezig is.

Actuele beleidsvisie ontbreekt en doeltreffendheid daarom niet vast te stellen De gemeente is praktisch bezig met het uitvoeren van de digitale dienstverlening en heeft ervoor gekozen om met de beschikbare middelen en capaciteit te doen wat nodig is. Een actuele integrale dienstverleningsvisie met geconcretiseerde doelen heeft de gemeente niet. Het college heeft besloten om de dienstverleningsvisie uit 2016 niet te actualiseren, maar in plaats daarvan een actieplan op te stellen. Dit actieplan bevat een aantal projecten. Impliciet heeft de gemeente wel doelen, maar deze zijn niet geactualiseerd en formeel vastgesteld. Door het ontbreken van een actuele dienstverleningsvisie en concrete doelen kan daarop feitelijk niet worden geëvalueerd. Desondanks toetst de gemeente wel tweejaarlijks de kwaliteit van de dienstverlening onder inwoners. Dit betreft een evaluatie op de klanttevredenheid. Uit deze evaluaties komen actie- en verbeterpunten, die worden opgepakt door de organisatie. Een ander punt betreft de dienstverlening die de gemeente heeft uitbesteed aan anderen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om taken op het gebied van zorg en welzijn, afval en belastingen. . De gemeente werkt daarvoor samen met diverse externe partners. De gemeente heeft met deze partijen overeenkomsten afgesloten.

De rekenkamer stelt vast dat de afspraken over het niveau van de dienstverlening in deze overeenkomsten zeer globaal zijn en niet de servicenormen bevatten die de gemeente heeft vastgesteld.

Ruim aanbod van digitale producten, vlotte afhandeling, maar werkinstructies ontbreken De gemeente biedt via de website circa 80 digitale producten en diensten aan. De meeste digitale producten hebben betrekking op burgerzaken, leefomgeving, vergunningen en belastingen. Voor producten die te maken hebben met de leefomgeving en vergunningen worden inwoners met name doorgeleid naar de website van de omgevingsdienst. Voor dienstverlening en producten op het gebied van belastingen worden inwoners doorgeleid naar de digitale belastingbalie van de gemeente Veenendaal. Producten van burgerzaken kunnen afgehandeld worden via de gemeentelijke website. De gemeente ontwikkelt deze digitale producten niet zelf, maar koopt deze in bij een externe partij (Centric). -28-