Aanbiedingsbrief Bestuurlijke reactie en rekenkamerrapport Schuldhulpverlening.pdf

Het armoede en schuldhulpverleningsbeleid van Oss blijft in ontwikkeling. De uitgangpunten van het college in beleidsontwikkeling armoede en SHV zijn: 1. We ontwikkelen stap voor stap en evalueren na elke stap of dit de beste aanpak is. Als iets goed werkt dan implementeren we dat overal in de gemeente. 2. We werken vanuit pilots en projecten: als deze succesvol zijn bekijken we of de aanpak structureel wordt ingezet. 3. We streven naar maatwerk: we gaan uit van wat mensen/ wijken of dorpen nodig hebben en proberen dat te bieden. Generieke maatregelen passen niet in de Osse veranderingsaanpak. 4. We proberen integraal te werken maar houden het eenvoudig zodat mensen met enkelvoudige problematiek niet geconfronteerd worden met te ingewikkelde aanpak.

Tabel 4.2.: resultaten deelname NSR/Geldfit

Het beleidskader Armoede en Schulden 2020-2024 zegt hierover: ‘De extra inzet in dit beleidskader richt zich op het uitbreiden van de dienstverlening Schuldhulpverlening. Waar we de vorige periode gewerkt hebben aan een goede basis, willen we meer diversiteit en maatwerk kunnen bieden. Dat vraagt ook meer capaciteit van de afdeling. We willen meer fysiek aanwezig zijn in de wijken en samenwerken met partners . Dit is een nieuwe werkwijze die tijd vraagt van de consulenten’ en ‘We willen mensen met betalingsachterstanden bij zorgverzekering, woningbouw, energie actief en outreachend gaan benaderen om hulp te bieden. Dit vraagt extra capaciteit.’

aug-dec 2020

2021

website Geldfit bezocht

880

1682

advies gekregen na online vragen

293

461

verwezen naar Schuldhulpmaatje

1

6

Verwezen naar Sociaal Raadsliedenwerk van ONS welzijn Verwezen naar gemeentelijke schuldhulp

2 31

12

Om de huidige plannen te realiseren zijn er nog veel extra kosten te maken. De wethouder geeft aan dat er daarom stap voor stap gewerkt wordt. Het college kiest voor het vergroten het bereik en we weten dat de voortzetting van dit beleid geld kost. Er komt een moment dat er ook spanning komt te staan op die verhouding’. Daarom wil de wethouder geen grootse ge-

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

baren vooraf maken, maar een stap-voor-stap aanpak, per stap onderbouwen waarom je dingen doet en kiezen op basis van informatie uit de pilots. Op deze wijze verwacht hij dat er goed onderbouwde keuzes gemaakt kunnen worden. De aanpak die het college hierbij hanteert is dus dat nieuwe werkwijzen eerst worden uitgeprobeerd en geëvalueerd waardoor duidelijk wordt of de aanpak werkt en wat het structureel aan capaciteit vraagt. Hieronder gaan we nader in op de projecten die in gang zijn gezet. 4.7.1 AJOSS: aanpak jongeren met schulden gemeente Oss In het Beleidskader Armoede en Schulden 2020-2024 heeft de gemeente als doelstelling opgenomen om extra aandacht te hebben voor specifieke groepen in de samenleving. Een van deze doelgroepen zijn de jongeren in onze samenleving met schuldenproblematiek. Wanneer deze jongeren voor hulp aankloppen bij de schuldhulpverlening worden ze op dit moment onvoldoende op maat geholpen. In een schuldhulpverleningstraject wordt van hen gevraagd (meer) te gaan werken om hun afloscapaciteit te vergroten. Dit staat soms haaks op wat ze nodig hebben (zoals scholing voor een startkwalificatie) om tot duurzaam en passend werk te komen. Ook wordt voor een schuldhulpverleningstraject een geregeld inkomen op bijstandsniveau gevraagd.

Jongeren die studeren en voornamelijk van hun studiefinanciering leven vallen daardoor buiten de boot, omdat maar een klein deel van de studiefinanciering als inkomen gerekend mag worden. Daarnaast is het bieden van maatwerk voor jongeren met complexe problemen niet altijd mogelijk in een schuldhulpverleningstraject, waardoor jongeren eerder uitvallen of niet in aanmerking komen. In de gemeente Oss hebben in 2018 en 2019 45 jongeren bij de schuldhulpverlening aangeklopt die gebaat zouden zijn bij een andere benadering. De gemeente Oss wil daarom aanhaken bij een landelijke methodiek, die een doorbraak creëert wordt in hun financiële impasse. Deze gaat uit van het ontlasten qua

38

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

schuld, zo nodig zorg bieden en hen helpen stappen te zetten in hun ontwikkeling. Hierdoor komt er rust en krijgen de jongeren weer toekomstperspectief. In een project wordt de methodiek in de praktijk gebracht. Het doel van dit project is om in drie jaar voor 40 jongeren met schulden een nieuwe aanpak te starten, de ‘aanpak jongeren met schulden gemeente Oss’ (hierna: AJOSS). AJOSS is SHV voor jongeren van 18 t/m 27 jaar. Het bestaat uit het oplossen van de schuldensituatie en het meewerken aan een traject dat leidt naar werk of opleiding (startkwalificatie). Anders dan in de reguliere SHV wordt er een schuldsaneringskrediet afgesloten. Met schuldeisers wordt een afkoopregeling van de schuld afgesproken en het krediet wordt maandelijks afgelost. Voor het project is totaal € 283.527 gereserveerd. Hiervan is € 73.482 bestemd voor de lening- en borgsom van de te verstrekken saneringskredieten. De minimaal te leveren kwaliteit is dat elke jongere die deelneemt aan het traject één stap vooruitzet in zijn/haar ontwikkeling. Deze stap vooruit is maatwerk en verschilt per jongere. Voor de ene jongere zal dit het afronden van een opleiding zijn, terwijl voor een andere jongere dit de toeleiding naar dagbesteding kan zijn. Door Corona is de pilot later gestart. Er zaten in januari 2022 6 of 7 jongeren in de regeling. Er haken er veel af. De redenen hiervan zijn nog niet onderzocht.

De pilot zal verlengd worden om meer ervaring op te doen of het een goede regeling is. De doelstellingen voor AJOSS zijn een jaar vooruitgeschoven. 4.7.2 Convenant bewindvoering Inwoners met financiële problemen of die zelf niet hun geldzaken geregeld krijgen, hebben daar ondersteuning bij nodig. Het is van groot belang dat de ondersteuning aan deze kwetsbare doelgroep passend, betrouwbaar en van kwaliteit is.

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

Gelet op deze opgave en de introductie van de wet Adviesrecht gemeenten bij schuldenbewind (AGS28), moet de gemeente Oss meer grip organiseren op bewindvoering bij de schuldenproblematiek van haar inwoners. De praktijk leert dat er bewindvoerders zijn die heel lang wachten met aanmelden voor SHV. Dat betekent dat mensen erg lang onder bewind kunnen staan zonder dat er iets wordt gedaan aan de schulden of de oorzaak van de schulden. Het doel van dit convenant is het versterken van de samenwerking tussen de gemeente Oss en bewindvoerders. Door het versterken van die samenwerking wil de gemeente, samen met bewindvoerders, inwoners die moeite hebben met het beheren van hun financiën helpen om weer financieel zelfredzaam te worden. Er wordt gestreefd naar een netwerkorganisatie waarbij de gemeente Oss haar partners niet alleen informeert, maar ook samen met hen optrekt. Een gemeentelijk advies, de gezamenlijke intake, het convenant en het bespreken van dossiers om de doorstroom naar schuldhulpverlening (SHV) te bevorderen zijn instrumenten die de samenwerking met bewindvoerders moeten gaan versterken. Half december 2021is daarom een convenant voor samenwerking getekend met een aantal bewindvoerders voor een gezamenlijke intake.

Afspraak is om samen de intake te doen met 28 De wet Adviesrecht Gemeenten bij Schuldenbewind geeft de gemeente het recht om rechters adviseren over de vraag of iemand met problematische schulden hulp moet krijgen van een beschermingsbewindvoerder. Nu zijn gemeenten vaak niet op de hoogte van zo’n verzoek terwijl ze wel verantwoordelijk zijn voor de ondersteuning van mensen die schulden hebben. Hiermee krijgen gemeenten meer grip op de instroom in schuldenbewind. Verder biedt het adviesrecht de rechter de mogelijkheid om alternatieve vormen van ondersteuning af te wegen bij de beoordeling van het verzoek tot instelling van schuldenbewind.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

de hulpvrager die zich bij bewindvoerder gemeld heeft voor beschermingsbewind. Daar komt een advies uit van de gemeente voor een aanpak. Dit kan een lichte vorm van ondersteuning zijn zoals BB-Oss, bewindvoering of iets anders. Als binnen een jaar na start van bewindvoering bij schulden nog geen contact is opgenomen met SHV, dan neemt de gemeente contact op om te bekijken wat er aan de hand is. Het is belangrijk dat iemand passende hulp krijgt en dat proberen gemeente en betrokken bewindvoerders te realiseren door deze samenwerking. Uit onderzoek blijkt dat een dergelijk convenant een aantal positieve effecten heeft: snellere start van de hulpverlening, betere kwaliteit, meer lichtere instrumenten, kortere bewindvoering en lagere kosten. De afweging van besparing op bijzondere bijstand en daarom meer mogelijkheden voor investering in (preventieve)schuldhulpverlening is (nog) niet gemaakt.

Er zijn bewindvoerders die zich niet houden aan de meldingsplicht als iemand het slecht doet, die niets doen en ondanks dat het hoge tarief blijven heffen. De rechtbank heeft het te druk om te controleren dus dat kan ongezien doorgaan. Controlerende accountants controleren het papierwerk, niet de kwaliteit van interne dossiers.

In het convenant is afgesproken dat de bewindvoerder en de gemeente samen de intake doen als het gaat om iemand met enkel problematische schulden. Het convenant is niet voor mensen met andere dan schuldenproblematiek.

Enkele suggesties voor verbetering van de samenwerking tussen gemeente en bewindvoerders die worden gedaan zijn: • Er wordt nogal wat dubbel werk gedaan doordat bij het inventariseren gevraagd wordt naar schuldopgave en daarna nog een keer voor de stabilisatie een overeenkomst moet worden gesloten. Te overwegen zou zijn om dit waar mogelijk tegelijkertijd te doen. Het kan niet altijd omdat zaken nog kunnen veranderen tijdens de stabilisatie. Maar regelmatig overleg met de consulent kan een positieve bijdrage leveren. Uitgangspunt zou moeten zijn: samen ontwikkelen, regelmatig afstemmen en het werk in kaart brengen. • Op dit moment is de convenant gericht op de voorkant van het proces. De volgende stap zou kunnen zijn om je te richten op het hele proces. • Inzetten op saneringskredieten zorgt voor een sneller proces met minder kosten. Bij WSNP is er veel werk bij de jaarlijkse controle en bij iedere verandering moet alles opnieuw berekend worden. • Onderzoeken of aanbesteding een mogelijkheid tot kwaliteitsverbetering biedt.

Het belang van de convenant voor de gemeente is dat de grondslag voor bewind duidelijk is. Die grondslag ziet de gemeente zonder dit contact niet, dan zien ze alleen het tarief van bewindvoering. Door de betrokkenheid bij de intake weten ze ook waarvoor ze betalen en kan een kosten-baten analyse worden gemaakt. Een ander belang voor de gemeente voor het aangaan van dit convenant met bewindvoerders is om te zorgen dat de goede, actieve bewindvoerders beter in beeld zijn. Het is gericht op samenwerking en ingesteld vanuit positieve intenties om het zo goed voor de cliënt te doen. Het gaat uit van verbetering aan de voorkant van het proces.

39

Het convenant is volgens een betrokken bewindvoerder een mooie eerste stap. ‘Het zou een goede zaak zijn wanneer het convenant er ook voor zou zorgen dat de slechte bewindvoerders uitgesloten worden, bijvoorbeeld doordat de gemeente gebruik maakt van haar adviesrecht als de bewindvoerder het convenant niet ondertekent. De gemeente kan dan op inhoud, b.v. op basis van het argument ‘niet meewerken aan goede doorstroming’ beoordelen.’

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

4.7.3. Collectief schuldregelen en het schuldenknooppunt 29 Vanuit de NVVK (de branchevereniging voor schuldhulpverlening, beschermingsbewind en sociaal bankieren), waarbij Oss is aangesloten, zijn er convenanten gesloten met partijen die vaak schuldeiser zijn. Dat is bijvoorbeeld de Belastingdienst, het CJIB (Centraal Justitieel Incassobureau), grote energiebedrijven. Daarvan kan Oss gebruik maken. Een aangesloten organisatie geeft aan wat er open staat en zonder nadere aanwijzing gaat zij akkoord met de schuldregeling die de gemeente treft. In Oss is er goed contact met de woningbouwverenigingen en worden zaken altijd goed besproken. Daarom zijn er in Oss bijvoorbeeld weinig woninguitzettingen. De respondent van de woningbouwvereniging zegt daarover: ‘De relatie is er een van vertrouwen. Als er problemen zijn dan weten Brabant Wonen en SHV Oss elkaar te vinden en worden die problemen opgelost.’ Een van de doelen van collectieve schuldregeling is het lange proces van individuele schuldregeling te versnellen. Dit proces is lang omdat er veel stappen inzitten waar steeds reactietijd gegeven moet worden aan alle partijen. Dat is niet handig en het kost heel veel tijd. Het is voor de klant het beste als er zo snel mogelijk duidelijkheid komt.

Bij collectief schuldenregelen en het schuldenknooppunt, worden er standaard saneringskredieten ingezet, het uitgangspunt is daar ‘ja, tenzij’.

29 Het Schuldenknooppunt is gestart als een initiatief van de NVVK (branchevereniging voor schuldhulpverlening, sociaal bankieren en bewindvoering) en de VNG (Vereniging van Nederlandse Gemeenten). Leden van de NVVK hebben behoefte aan een oplossing voor de veelheid aan verschillende communicatievormen met schuldeisers die is ontstaan. Allerlei verschillende communicatiekanalen leiden tot stagnatie in de uitvoering, zowel bij de leden, maar ook bij schuldeisers. Daarom hebben NVVK en VNG het Schuldenknooppunt samen met schuldeisers ontwikkeld. Hierdoor worden mensen met financiële problemen sneller worden geholpen.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Er is een waarborgfonds opgezet, waarbij Oss mogelijk gaat aansluiten om de financiële risico’s voor de gemeente te verkleinen. Dat wordt nog onderzocht.

Redenen om hierbij aan te sluiten zijn: * meer en sneller rust voor de klant (er blijft maar één schuld over) * schuldeisers (krijgen een betaling, hebben geen extra kosten, kunnen na de betaling hun dossier sluiten) * SHV heeft minder controles. Op dit moment wordt er in Oss alleen een saneringskrediet verstrekt wanneer er geen perspectief is op inkomensverbetering (WIA, jarenlange Participatiewet, AOW). Als iemand een hoge aflossingscapaciteit heeft, en bv werkloos wordt en terugvalt in inkomen dan is het risico voor de gemeente veel groter.

4.7.4 Landelijke trend: saneringskredieten Er is een landelijke trend om meer met een saneringskrediet te werken: de schuld wordt vastgesteld, de aflossingscapaciteit berekend maar de schuldeisers krijgen het bedrag in een keer vooraf uitbetaald. Daarvoor wordt een krediet verstrekt door de kredietbank Nederland. Dan heeft de cliënt één terugbetaalverplichting. De schuldeisers zijn er in een keer vanaf.

Collectief schuldregelen houdt in dat schuldeisers standaard akkoord gaan met de schuldregeling die de gemeente voorstelt. De communicatie gaat via het schuldenknooppunt, er gaan dus geen brieven meer op en neer. Het gaat dus veel sneller.

De gemeente staat borg voor deze kredieten, daardoor ligt het risico bij de gemeente. Dit risico wordt zo klein mogelijk gehouden door gedurende de drie jaar steeds in contact te blijven met de cliënt.

In het schuldenknooppunt worden de gegevens ingevoerd van de klant (via een klantnummer), die gaan naar de schuldeiser, welke de schuldgegevens invult en deze terugstuurt naar de gemeente en daarmee akkoord gaat met de regeling. Dit zit allemaal in een gesloten systeem. De collectieve schuldregeling en het schuldenknooppunt is gebaseerd op dit vertrouwen in de gemeente.

Bij AJOSS is het saneringskrediet standaard. Het schuldsaneringskrediet wordt ook wel breder ingezet, vooral voor mensen die geen vooruitzicht hebben op een hoger inkomen (bv WIA voor > dan 5 jaar; AOW).

Oss is nog niet aangesloten op dat systeem maar staat in de startblokken om daarmee te gaan werken. Daarvoor is een project gestart. Het systeem heeft een heleboel voordelen, zoals tijdwinst en snellere procedures. Op dit moment staan er 120 dagen ter beschikking om tot een regeling te komen en dat is vaak nodig gezien de langzame communicatie. In principe is het college akkoord met de aansluiting bij het schuldenknooppunt. De reden om nog niet onmiddellijk aan te sluiten is omdat nog niet alle schuldeisers in het systeem zitten. Dat kan in het begin zorgen voor extra werkdruk. Daarvoor wordt een strategie voor de opbouw gemaakt (bv beginnen met een grote partij). De basis moet worden neergezet, zaken ingeregeld en daarna kan het project gestart worden. Oss is hierin als middelgrote gemeente enigszins volgend.

40

Kosten en opbrengsten

Proces en uitvoering

Uit onderzoek30 blijkt dat een saneringskrediet een positief effect heeft op het succesvol afsluiten van een schuldsaneringstraject. Het college zit nog dubbel in het besluit om vaker te werken met een saneringskrediet. Belangrijkste zorg is dat het niet te vrijblijvend mag zijn. De wethouder is van mening dat saneren niet voldoende is. Er moet -op basis van een analyse hoe iemand in de schulden is geraakt- naast sanering ook een traject aangeboden worden. 30 ‘Meetbare en merkbare waarde van financiële hulpverlening: een nieuw perspectief. Brede effecten van financiële hulpverlening voor hulpvrager, schuldeiser en maatschappij. Bureau Purpose en Hogeschool van Amsterdam in opdracht van de NVVK, 2022. Hoofdstuk 5b | Effecten van saneringskredieten versus schuldbemiddeling

Bijlagen Rol van de raad

Aan de andere kant is hij van mening dat het mensen perspectief biedt en dat geeft energie om samen te gaan kijken naar de toekomst. ‘We nemen de schuld over maar en moet iets tegenover staan. De gemeente is geen ‘duizend-dingen-doekje’, mensen moeten ook hun verantwoordelijkheid nemen.’ Naar de mening van het college moet het belang van de afweging benadrukt worden. Men wil geen grootse gebaren vooraf maken als het niet duidelijk is wat dit betekent voor de gemeente en voor de betaalbaarheid ervan. Dus het is ‘ja, mits het in dat specifieke geval het goede middel is’. Het is geen oplossing voor alles aan de voorkant. De resultaten van AJOSS, dat is gebaseerd op saneringskredieten, zullen in dit kader meewegen in de uiteindelijke besluitvorming. 4.7.5 Ondernemers en schuldhulpverlening In Oss is het contact met het bedrijfsleven bij schuldhulpverlening op twee manieren ingestoken. Ondernemers met financiële problemen worden gesteund en werknemers met loonbeslag worden gesignaleerd via de werkgevers. Beide projecten zijn opgezet in nauwe samenwerking tussen WIS, Economische zaken en het team SHV. Van TOZO naar werk Sinds Corona is er een project gestart voor mensen die gebruik hebben gemaakt van de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (TOZO31)hebben met het doel deze ondernemers te helpen.

Er kwamen in de loop van de gesprekken van de TOZO-consulenten met ZZP-ers regelmatig financiële problemen naar boven en daarop is het contact gelegd met SHV. Vervolgens ontstond het project TOZO naar werk in een integrale samenwerking tussen de afdelingen WIS, EZ en Zorg. 31

Ondernemers, werkenden en bedrijven kregen tijdens de coronacrisis te maken met coronamaatregelen. Om hen te helpen, is de steunmaatregel TOZO ingesteld. Naast uitkeringen voor levensonderhoud, konden zelfstandig ondernemers binnen de Tozo-regeling ook aanspraak maken op een lening voor bedrijfskapitaal.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Voor dit project is het boekje ‘Van TOZO naar werk’ uitgegeven als dienstverlening aan ZZP-ers met informatie over ondersteunings- en opleidingsmogelijkheden. Dit zijn allerlei diensten die al bestaan en die zijn aangepast voor deze specifieke doelgroep. Nu zitten we in een overschakeling van TOZO-5 naar BBZ (bijzondere bijstand voor zelfstandigen) maar de financiële problemen houden met TOZO niet op. Daarom wordt nu dezelfde werkwijze gevolgd voor BBZ. Door de samenwerking wordt er heel snel geschakeld. Oss is hierbij in Nederland een van de voorlopers.

De doelen die Oss met deze pilot wil bereiken zijn: • Laagdrempelige en vroegtijdige dienstverlening geven aan werknemers die hulp nodig hebben bij geldzorgen. • Een samenwerking creëren tussen werkgevers, samenwerkingspartners (o.a. Schuldhulpmaatje, Stichting Met Elkaar, ONS Welzijn) en de gemeente, gericht op het bieden van deze gewenste en laagdrempelige dienstverlening voor werknemers met geldzorgen. • De werkgever positioneren als belangrijke signaalpartner binnen de nieuwe taak.

Enkele verbeterpunten die de projectgroep heeft zijn: • toegankelijker maken van managementinformatie over het aantal mensen dat vanuit de gesprekken over BBZ naar schuldhulpverlening komen. • methoden van motiveren en helpen van ondernemers om weer aan het werk te kunnen. Sommige mensen zaten eerst in TOZO, daarna in BBZ. De vraag is dan hoe je de balans tussen ‘strengheid’ en hulpgeven vindt. Hoe spreek je de overlevingsmechanismes bij ondernemers aan? • De nazorg zou wat langer mogen; langer blijven navragen hoe het gaat, zowel in BBZ als in SHV Het is een ‘meegroei-project’, de lijnen staan vast maar er zijn nog allerlei mogelijkheden tot verbetering.

De pilot moet zicht leveren op: • de bereidheid van werkgevers in Oss om vanuit maatschappelijke betrokkenheid mee te werken aan deze pilot, • hoe vaak er sprake is van financiële zorgen / loonbeslag bij werknemers in de gemeente Oss, • de gewenste vormen van dienstverlening, • de randvoorwaarden waaraan voldaan moet worden om tot uitvoering te komen van de gewenste dienstverlening.

Werkgevers als signaalpartner In februari 2021 is een start gemaakt met de pilot ‘Osse werkgever’ door het voeren van gesprekken met een aantal werkgevers in het kader van loonbeslag bij werknemers. Een werkgever kan ook een signaalpartner zijn, die in een vroeg stadium zicht heeft op financiële problemen. Dit is zeker het geval zodra de werkgever geconfronteerd wordt met een loonbeslag. In de gesprekken die zijn gevoerd met de werkgevers is ook ingegaan op de vraag of er mogelijk al eerder signalen zijn opgevallen, bijvoorbeeld het vragen van een voorschot of een verzuimmelding.

41

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

De gemeente Oss heeft een contactpersoon aangesteld waar bedrijven bij terecht kunnen als ze vragen hebben. Ook de accountmanagers van de afdeling economische zaken van de gemeente Oss, die door hun werkwijze veel contact hebben met de bedrijven, zijn betrokken bij het blijven informeren van bedrijven.

Uit de eerste gesprekken is duidelijk geworden dat de behoefte van de werkgevers aansluit bij de doelstelling van Vroegsignalering; in een zo vroeg mogelijk stadium dienstverlening aanbieden aan medewerkers om grote financiële problemen te voorkomen. De eerste contacten brengen vooral bewustwording doordat werkgevers er achter komen dat het ook binnen hun bedrijf speelt. Daarna komen ze vaak terug met specifieke vragen over wat schuldhulpverlening inhoudt en wat ze zelf kunnen doen. Er worden gesprekken gevoerd, presentaties gegeven, consulenten gaan bij het bedrijf langs. Vooral grotere werknemers zijn geïnteresseerd om zelf aan de slag te gaan. Dit resulteert in een project bij een grote werkgever, waarin werknemers met loonbeslag in contact worden gebracht met een schuldhulpmaatje. Er wordt onderzocht hoe de gemeente hierbij een ondersteunende rol kan spelen.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

4.8. Beleidsontwikkeling, organisatie en monitoring Het jaarplan 2021 van Werk en Inkomen beschrijft de koers, de uitgangspunten van de dienstverlening, het wettelijk en beleidsmatig kader en de leidende principes waarlangs gewerkt wordt. De rekenkamercommissie herkent dit in de gesprekken met de verschillende medewerkers, hoewel het geen expliciet onderwerp van onderzoek was. Het jaarplan werkt vervolgens de reguliere taken van de afdeling uit, evenals de nieuwe wetgeving en de daaruit voortvloeiende taken. Het beschrijft het beleid dat het college heeft geformuleerd op de te verwachten ontwikkelingen van arbeidsmarkt, werk en werkloosheid, armoede en schuldhulpverlening. Ook nieuw beleid wordt beschreven. Voor schuldhulpverlening betreft dit; • interne samenwerking zoals de verdere uitrol van de samenwerkwijze over de hele afdeling en tussen afdelingen • externe samenwerking met partners in sociale teams (Ons Welzijn, wijkzorg), met bewindvoerders, met lokale hulporganisaties (zoals schuldhulpmaatjes, voedselbank, kringloopbedrijf, sociale raadslieden bij Ons Welzijn, stichting Over Rood (dienstverlening aan ondernemers), stichting ‘met elkaar’) en maatschappelijke organisaties als GGZ, Novadic, Taalhuis, veiligheidshuis, woningcoöperaties, Vluchtelingenwerk, Ons Welzijn en BJG.

• de ontwikkelingen en projecten zoals vroegsignalering, AJOSS, collectief schuldregelen en de communicatie met de inwoners van Oss • kwaliteitsontwikkeling, onder andere door een nieuw dashboard WIS en de professionele ontwikkeling van medewerkers.

42

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

De formatie van team Schuldhulpverlening bestaat uit 19.2 FTE (zie tabel 4.5). Tabel 4.5: formatie team SHV 2022 FTE Teamleider

0.89

Consulent BB-Oss / SRW

1.89

Consulent Fase 1

9.08

Consulent Fase 2

2.25

Vroegsignalering*

3.00

Adminstratief team

1.98

Totaal

19.09

* Eén consulent specifiek voor vroegsignalering, twee extra consulenten fase 1 waardoor alle consulenten fase 1 gekoppeld aan de sociale teams extra ruimte hebben voor vroegsignalering. Een belangrijke verschuiving in de aanpak binnen Werk en Inkomen is de benadering van de inwoner: vanuit ‘helpen’ is men gegaan naar ‘het vergroten van het oplossend vermogen’ van de inwoner. Mensen leren zoveel mogelijk om zelf te zorgen voor hun financiën, bv met ondersteuning van BB-Oss. Tegelijkertijd wordt gekeken hoe de schulden kunnen worden aangepakt. ‘Het is nu dus groter dan alleen de schuldenproblematiek. De aanpak gaat uit van een brede kijk op het leven van mensen, door goed luisteren, vragen stellen, een relatie opbouwen proberen we mensen zelf te laten inzien wat voor hen de goede keuzes zijn’, aldus een van de teamleiders WIS. Sturing op deze aanpak gebeurt via het werken vanuit een andere kijk op dienstverlening. Er zit een divers team met allerlei verschillende achtergronden. In het verleden werd veel vanuit rechtmatigheid gewerkt. Nu wordt er geïnvesteerd in

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

het inbouwen van de menselijke maat in de dienstverlening. Dat gebeurt door aandacht voor vakmanschap, intervisie, focusgroepen, begeleide ontmoetingen, sessies over bijvoorbeeld ‘gelijkwaardig handelen’, of ‘maatwerk of willekeur’. In deze sturing ligt het mandaat bij de medewerkers, gaat het om leren besluiten te onderbouwen. Daarbij geeft de teamleider richting, stimuleert en enthousiasmeert. Thema’s als ‘Afhankelijkheidsrelaties en wat betekent dat?’ ‘Hoe ver gaat onze rol als gemeente?’ worden besproken om het nadenken daarover te stimuleren. In nagenoeg alle gesprekken met medewerkers en externen komt meermaals naar voren dat de organisatie, communicatie, bereikbaarheid van het team van SHV in de afgelopen jaren is verbeterd en dat het vertrouwen in de Osse schuldhulpverlening sterk is gegroeid. Voor de monitoring van het beleid voor armoede en schuldhulpverlening is een medewerker verantwoordelijk, die zorgt voor de kwantitatieve en kwalitatieve sturingsinformatie. De volgende kengetallen worden bijgehouden: Instroom en uitstroom in de verschillende onderdelen van het proces van SHV(aanmelding, intake, stabilisatie, minnelijke schuldregeling, wettelijke schuldregeling aanvragen) Instroom en uitstroom van projecten (Ajoss, DFD, budgetbeheer) Het totaal aantal actieve trajecten per jaar met instroom en uitstroom cijfers.

Deze kengetallen leveren weinig bruikbare managementinformatie op. De begrippen zijn wat betreft de leidinggevenden niet helder en de verzamelde gegevens te algemeen om op te sturen. Er wordt momenteel een nieuw dashboard voor management-informatie ontwikkeld. Daarin wordt in ieder geval instroom, onderhanden werk en uitstroom geregistreerd, op het niveau van het hele team en per medewerker.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

De wethouder geeft aan dat het plan is om meer data-gestuurd te gaan werken. Daar wordt iemand voor aangetrokken. ‘Op dit moment wordt gekeken naar de grote beweging en daarnaast naar de actiepunten die de gemeente ophaalt bij de maatschappelijke organisaties. Doel is om bij die actiepunten cijfers te kunnen genereren die specifiek zijn voor Oss. Via de sociale wijkteams heeft de gemeente ogen en oren in wijken en dorpen. Daardoor kan er gedifferentieerd worden op basis van de behoeften in de wijken en dorpen.’ De ambitie is derhalve om sturingsinformatie te verzamelen die ook inzicht geeft in de verschillen tussen stad en platteland waar Oss mee te maken heeft. In Oss streeft het college ernaar om regelingen op een Osse leest te schoeien: geen generieke maatregelen die het altijd net niet zijn, maar maatwerk op groepsniveau. De rechtmatigheidsprocessen (wordt gedaan wat volgens de wet moet; bij wijzigingen in de wet deze aanpassen en consulenten informeren) worden bewaakt. Door tijdgebrek gebeurt dat nu op signaalbasis, de bedoeling is om dat via reguliere interne controles te doen. Er wordt incidenteel gecontroleerd of het registratiesysteem Strata goed gebruikt wordt. Bij nieuwe medewerkers wordt extra opgelet door het bekijken van de rapportages. Er wordt gecontroleerd of processen efficiënt en effectief zijn. Dit zijn kwaliteitscontroles, geen financiële controles.

Binnen het team wordt bekeken wat het meest efficiënt en effectief is aan de voorkant van nieuwe processen. Er zijn duidelijke afspraken over de rolverdeling (consulenten fase 1 en 2 en administratie): en op basis daarvan wordt beoordeeld wat de meest efficiënte werkwijze is.

43

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Bij nieuwe dienstverlening worden projecten gedraaid om de processen in te richten. Bij alle (interne en externe) projecten wordt bekeken wat er in het project wordt gedaan om te zorgen dat dit past bij de huidige processen en eventueel het systeem daarop aanpassen. Deze controle en aanpassing is een continu proces. Er is geconstateerd dat het in het gebruikte SHV-systeem een rommeltje wordt, en dat het opnieuw moet worden ingericht. Dat advies wordt neergelegd bij het MT, en na goedkeuring gaat de medewerker kwaliteit daarmee aan de slag. Komend jaar gaat er een nieuw project lopen waarin het team met elkaar door gaat nemen hoe de aanpak is bij een aanmeldgesprek. Dit soort projecten moeten resulteren in winst op efficiëntie en effectiviteit. Borging van (aanpassing van) processen wordt gedaan door in de maanden na de verandering extra te kijken in het systeem of alles goed werkt. Een wens voor de toekomst is om dit in de praktijk te toetsen doordat de kwaliteitsmedewerker aansluit bij casuïstiek gesprekken en intervisie. Bij klachten wordt onmiddellijk bekeken waardoor die ontstaan en wat ermee gedaan kan worden. De teamleider reageert op de klacht zelf, de medewerker kwaliteit bekijkt of dit vraagt om aanpassing van de processen. Er is een handboek waarin de processen van SHV zijn beschreven. Dit is niet meer helemaal up-to-date, dat wordt komend jaar verder opgepakt.

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

De laatste kwaliteitscontrole is gedaan in 2019 aan de hand van het systeem ‘kwaliteit en controle in het sociaal domein’. Daarin wordt gebruik gemaakt van een normenset die is opgesteld op basis van de normenset van de NVVK met een eigen aanvulling (onder andere over de samenwerkwijze). SHV in Oss is in de driejaarlijkse audit van de NVVK32 positief beoordeeld. Momenteel gaat de aandacht vooral uit naar de nieuwe dienstverlening. De reguliere controle is de laatste jaren wel uitgevoerd maar er is niet schriftelijk over gerapporteerd. De aanpak is incidenteel, als er zich iets voordoet wat de aandacht behoeft. In de nieuwe organisatie is de aandacht voor kwaliteitscontrole en borging meer structureel en in de diepte. Bewaking van de kwaliteit van processen is nu voornamelijk intern gericht. Maar het werk in SHV kan niet slagen zonder externen. Die contacten moeten dus goed zijn. Ze zijn ook erg divers belegd. Het bewaken van de processen en de kwaliteit daarvan ligt bij verschillende mensen. De teamleider bewaakt dat. Uit zowel documenten als in gesprekken blijkt dat de organisatorische samenvoeging binnen de afdeling werk en inkomen 32 Conclusie uit NVVK audit januari 2020: De auditor heeft een goede en positieve indruk gekregen van de schuldhulpverlening bij gemeente Oss.

Het proces is goed ingericht en de consulenten zijn goed op de hoogte van de werkwijze en de inhoud van de dossiers. Ze zijn vakbekwaam en betrokken bij hun cliënten en ketenpartners. De scheiding tussen de begeleiding en het schulden regelen zorgt voor een goede kwaliteit van de verschillende processen en een goede balans daartussen. De aanwezigheid van een sociaal raadslid in het team zorgt ervoor dat praktische zaken snel opgepakt worden en borgt een efficiënt verloop van de dossiers. De uitgebreide managementinformatie geeft veel inzicht in de resultaten en hierop wordt gericht gestuurd.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

goed tot stand is gekomen en langzaam maar zeker zijn vruchten afwerpt. Ook de beleidsmatige samenvoeging van armoede en SHV is grotendeels afgerond en medewerkers ervaren daarvan de voordelen en kansen. ‘Korte en snelle lijnen is de kracht van de afdeling WIS’, stelt de teamleider SHV. De rekenkamercommissie concludeert dat het verzamelen van gegevens nog incidenteel en weinig gestuurd plaatsvindt. Om te kunnen monitoren of de doelen gerealiseerd worden en of vernieuwingen een bijdrage aan effectiviteit en efficiëntie leveren, is een meer gestructureerde aanpak noodzakelijk. Ook omdat het uitgangspunt is dat de projectmatige aanpak van vernieuwingen bij gebleken succes structureel worden ingezet. Het is dan wel van belang te definiëren wanneer iets succesvol is. De rekenkamercommissie doelt hierbij geenszins op een puur kwantitatieve evaluatie. Juist door kwalitatieve resultaten te definiëren en te bedenken hoe dit te monitoren, zal het inzicht in de beste aanpak van SHV verbeteren.

44

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

5. Kosten en opbrengsten van schuldhulpverlening 5.1. De jaarcijfers van schuldhulpverlening

Zoals blijkt uit onderzoek33 wegen de baten van schuldhulpverlening ruimschoots op tegen de kosten. Ook blijkt uit deze studie dat een vergroting van het bereik en van de effectiviteit grote maatschappelijke opbrengsten voor zowel gemeente als de maatschappij oplevert. We bekijken de cijfers voor SHV in Oss.

De jaarcijfers over de periode 2018-2021 (zie tabel 5.1) van schuldhulpverlening passen binnen de trends van de afgelopen jaren binnen schuldhulpverlening. De gevolgen van de coronacrisis zijn ook in de cijfers terug te zien. Een verklaring van de lagere instroom is dat er minder geld uitgegeven werd in de coronatijd, want men kon nergens naartoe. Bovendien zijn er door allerlei regelingen (Tozo, Tonk) vanuit de overheid kunstmatig situaties in stand gehouden die onder normale omstandigheden eerder financiële problemen zouden hebben veroorzaakt. Het kleiner aantal aanmeldingen bij schuldhulpverlening in 2020, is in 2021 enigszins hersteld maar nog niet terug op het niveau van 2019. Het aantal ingezette trajecten schuldhulpverlening is ondanks de daling van het aantal aanmeldingen in 2020 en 2021, stabiel. De kan duiden op grotere problemen bij

33 Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, 2011: Op weg naar effectieve schuldhulp. Kosten en baten van schuldhulpverlening. Tabel 5.1: jaarcijfers schuldhulpverlening van 2018-2021 2018

2019

2020

2021

482

453

339

370

-

-

5%

7%

89

99

103

98

62 (74%)

94 (73%)

100 (82%)

83 (82%)

Saneringskredieten ingezet

0

1

11

20

Afgeronde stabilisaties

125

137

139

140

Positief afgeronde stabilisaties

92

105

122

109

Aanmeldingen Coronagerelateerde aanmeldingen Schuldregelingen gestart Positief afgeronde schuldregelingen

45

aanmelding in vergelijking met de jaren ervoor: mensen hebben mogelijk in de coronatijd langer gewacht met het zoeken van hulp en kunnen dan niet meer met eenvoudiger instrumenten als BB-Oss worden geholpen. Het percentage positief afgeronde schuldregelingen is in 2020 met 10% toegenomen en in 2021 gestabiliseerd. Een mogelijke reden hiervoor is een verhoogde kwaliteit van de dienstverlening, zoals het beter inzetten van ondersteunings-instrumenten als budgetondersteuning. In 2020 is er een start gemaakt met schuldregelingen in de vorm van een saneringskrediet. In 2020 is 11 keer gekozen voor een saneringskrediet, in 2021 20 keer. In 2020 zijn er meer schuldregelingen opgestart ten opzichte van voorgaande jaren, in 2021 was dat weer op het oude niveau. Ondanks de aangepaste werkwijze als gevolg van de corona maatregelen kwam het in 2020 en 2021 vaker tot een akkoord met de schuldeisers. Er is sinds 2019 een stijgende lijn te zien van het percentage positief afgesloten schuldregelingen na 3 jaar. Een hoger slagingspercentage van minnelijke schuldregelingen kan te maken hebben met een betere kwaliteit van dienstverlening, zoals een betere uitleg aan schuldeisers waarom het goed is dat ze meewerken aan een schuldregeling. Ook kan het meespelen dat schuldeisers op de hoogte zijn van de grote financiële problemen waarin veel mensen verkeren door berichtgeving via de media.

Schuldenproblematiek krijgt de laatste jaren veel aandacht. Schuldeisers kunnen daardoor bereidwilliger zijn om mee te doen om mensen te helpen of omdat ze verwachten daarmee minder tijd of geld hoeven te investeren om alsnog hun geld binnen te krijgen.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Uit de rapportages aan de raad blijkt dat er minder vaak een WSNP is aangevraagd. Bovendien is er een stijging te zien van het percentage toekenningen (71%) door de rechtbank. Dat is een forse stijging ten opzichte van voorgaande jaren en wijst op verbetering van het proces bij de gemeente. Het gemiddeld aantal schuldeisers en de gemiddelde hoogte van de schuld blijft stijgen. Dat kan een indicatie zijn dat de complexiteit van de schulden groter wordt. Op basis van deze cijfers kan voorzichtig geconstateerd worden dat de effectiviteit van de schuldhulpverlening in Oss stijgt. Het aantal positief afgeronde schuldregelingen gaat omhoog en het aantal aangevraagde wettelijke regelingen daalt. Deze trend is positief voor zowel de gemeente (meer grip op het proces), de klanten van SHV (bij een minnelijke schuldregeling heeft de klant meer inspraak, zaken worden geregeld in overleg) als voor de totale (landelijke) kosten van SHV (kosten van rechtbank).

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Bijlagen

Kosten en opbrengsten

Proces en uitvoering

Rol van de raad

5.2. De kosten van schuldhulpverlening en bewindvoering De kosten van schuldhulpverlening bestaan grotendeels uit personele lasten en inhuur (zie tabel 5.2). Tabel 5.2: Kosten van schuldhulpverlening Personele lasten & inhuur Gerealiseerd

Begroot

Interne doorbelasting excl overhead* Gerealiseerd

Begroot

Overige kosten** Gerealiseerd

Begroot

Totaal Gerealiseerd

Begroot

2021

1,266,521

1,426,220

7,250

7,250

44,246

72,586

1,318,017

1,506,056

2020

1,275,784

1,297,077

7,250

7,250

59,518

66,258

1,342,552

1,370,585

2019

957,105

997,196

50,281

50,281

58,093

59,691

1,065,478

1,107,168

2018

1,004,433

972,871

44,664

44,664

34,948

59,691

1,084,045

1,077,226

2017

938,231

947,715

44,664

44,664

80,557

59,691

1,063,452

1,052,070

* betreft doorbelasting automatisering **betreft o.a. applicatiekosten, Geldfit (€ 13.540 in 2021), kosten saneringskredieten (€ 1.436 in 2021) De subsidiekosten van ondersteunende organisaties en de kosten van activiteiten staan in tabel 5.3 en tabel 5.4. Hier is te zien dat de kosten van beschermingsbewind (betaald via de bijzondere bijstand) nagenoeg even hoog zijn als de kosten van het team SHV.

46

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Armoede en schulden

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

Tabel 5.3: Kosten van subsidies en activiteiten ten behoeve van SHV Kosten organisaties en activiteiten*

2021

2020

2019

2018

2017

Stichting met Elkaar

4,000

4,000

4,000

4,000

4,000 afdeling Beleid

Solidariteitsfonds Oss (Stichting met Elkaar)

5,000

5,000

5,000

5,000

5,000 afdeling Beleid

Schuldhulpmaatjes (Stichting met Elkaar)

28,000

28,000

28,000

28,000

28,000 afdeling Beleid

Quiet (Stichting met Elkaar)

30,000

30,000

30,000

7,500

9,750 afdeling Beleid

ROC spreekuur de Leijgraaf

28,000

0.00

0.00

0.00

0.00 afdeling Beleid

Samen slimmer met geld

0.00

215

2,000

0.00

0.00 afdeling Beleid

Over rood

5,160

4,300

4,200

3,150

350 afdeling Beleid

102,181

73,535

75,219

49,668

49,117

* In deze cijfers is een aantal activiteiten niet meegenomen. • De cursus ‘Omgaan met geld’ valt onder de Wet Educatie Basisvaardigheden (WEB) en is een regionale taak die de gemeente ‘s-Hertogenbosch uitvoert. De gemeente ‘s-Hertogenbosch heeft hier budget voor en betaalt de kosten. • Voor de campagne ‘Kom uit je schuld’ is via flyers en posters aandacht gevraagd. Het campagnemateriaal is per post of door persoonlijke overhandiging breed verspreid onder maatschappelijke organisaties. Het materiaal is in eigen huis gedrukt bij de afdeling Vormgeving. Er zijn hier geen additionele kosten voor gemaakt. • Er wordt financiële ondersteuning geboden in de wijk. Dit wordt uitgevoerd door Ons Welzijn. Deze activiteit wordt uitgevoerd binnen de reguliere dienstverlening die wordt afgenomen bij Ons Welzijn. De kosten voor beschermingsbewind, die worden betaald vanuit de bijzondere bijstand, tonen een gestage stijging. Tabel 5.4: kosten van beschermingsbewind in de jaren 2017-2021 Beschermingsbewind

47

2021

2020

2019

2018

1,289,729

1,251,879

1,193,733

1,091,368

2017 976,596 via de bijzondere bijstand

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Als we alle kosten voor SHV bij elkaar tellen, dan zien we het volgende plaatje (zie tabel 5.5).

Rol van de raad

5.3. Hoe ervaren gebruikers de schuldhulpverlening

Tabel 5.5: Kosten voor schuldhulpverlening van 2017-2021 Personele lasten & inhuur

Interne doorbelasting excl overhead*

Overige kosten**

Kosten bewindvoering

Totaal

2021

1,266,521

7,250

146.427

1.289.729

2.709.927

2020

1,275,784

7,250

133.053

1.251.879

2.667.966

2019

957,105

50,281

133.310

1.193.733

2.334.429

2018

1,004,433

44,664

84.616

1.091.368

2.225.081

2017

938,231

44,664

129.674

976.596

2.089.165

Voor 2021 ontving de gemeente vanuit het Rijk crisismiddelen voor de uitvoering van het gemeentelijke schuldenbeleid, vanwege de verwachte toename van inwoners met schuldenproblematiek in verband met Corona. Omdat er tot op heden nog geen toename te zien is, heeft de gemeente deze middelen ingezet bij de uitbreiding van vijf naar zes sociale wijkteams.

Kosten en opbrengsten

Proces en uitvoering

Bijlagen

SHV Oss voert klanttevredenheidsonderzoeken uit bij gebruikers (zie tabel 5.6). Er werd in het verleden achteraf gemeten hoe tevreden de inwoners zijn over de dienstverlening. Nu wordt dat ook tussentijds gedaan. De uitstromers die in de eerste drie maanden van 2022 aan het onderzoek deelnemen zijn overwegend positief over de dienstverlening van SHV. Uit de toelichting op de antwoorden blijkt dat de klachten over het contact met medewerkers vooral vanuit een persoon zijn geuit, veelal te maken hadden met moeizaam contact kunnen leggen en problemen met communicatie. Brieven en formulieren worden door de helft van de mensen positief beoordeeld. In de toelichting klagen mensen over dubbel gevraagde informatie, soms overbodig en naar de bekende weg vragend, te warrig taal gebruik.

Tabel 5.6: klanttevredenheidsonderzoek uitstromers SHV eerste kwartaal 2022 Tevredenheid

Negatief

Neutraal

Positief

Gemiddelde (schaal 1-5)

Aantal respondenten

Totale score

14,4%

19,5%

66,1%

3,9

12

Contact medewerker(s),

12,5%

12,5 %

75,0 %

4,2

12

Brieven en formulieren

17,4%

30,4%

52,2%

3,5

12

De eerste meting van tevredenheid van ‘lopende’ klanten geeft een vergelijkbaar beeld van de tevredenheid. Het gaat hier nog om kleine aantallen maar dit onderzoek geeft de mogelijkheid om met mensen contact op te nemen en zaken die niet goed gaan te herstellen.

48

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Het is niet eenvoudig gebleken om gebruikers van SHV te spreken over hun ervaringen met de gemeente Oss. Door de AVG is er geen toegang tot de gebruikers om ze om hun mening te vragen. Enkele mensen die gebruik hebben gemaakt van SHV zijn via de gemeente of via QUIET bereid gevonden om hun ervaringen te delen. Zij zijn positief over de aanpak van SHV (zie kaders). Schuldhulpmaatje rapporteert dat hulpvragers over het algemeen erg blij en opgelucht zijn wanneer ze hulp krijgen. Het wordt ook wel als zwaar ervaren en soms zien zij ook niet echt voortgang omdat het lang wachten is op reacties van anderen, zoals de Belastingdienst. De rekenkamercommissie heeft andere wegen gezocht, dat is niet gelukt

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Rol van de raad

Ervaringen van een gebruiker van BB-Oss 1. Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen toen u behoefte had aan hulp bij uw moeilijke financiële situatie? Mevrouw was al eerder naar de gemeente gegaan met een hulpvraag. Ze zat toen in een emotioneel moeilijke periode en kreeg in het eerste gesprek vragen als ‘gebruik je, drink je, gok je?’, vragen die ze nu begrijpelijk vindt maar waar ze toen niet tegen kon. Ze is weggelopen. Na enkele jaren zat ze nog dieper in de financiële problemen. Ze betaalde alleen nog huur, gas en licht en zorgverzekering. Ze durfde op een gegeven moment haar post niet meer te openen en de deur niet meer open te maken. Toen adviseerde een bekende haar om naar de gemeente te gaan. 2. Kreeg u gemakkelijk en snel contact met de juiste persoon? Dit keer had ze een betere ervaring. ‘Het zijn super mensen’. Ze kreeg (bij toeval) dezelfde consulente als bij haar eerste bezoek, maar nu verliep dat contact beter.

49

Kosten en opbrengsten

Bijlagen

3. Welke hulp hebt u gekregen? Was dat de hulp waar u behoefte aan had? Ze kreeg een consulente van BB-Oss die haar financiële situatie op orde heeft gebracht. ‘Ik had WAO en daar kwam ik niet mee rond. Nu krijg ik vanuit allerlei regelingen extra geld en lukt het wel’. De consulente nam het budgetbeheer over en mevrouw krijgt maandelijks geld om van te leven. Als er een keer iets speciaals is (cadeautje voor haar kleindochter) dan vraagt ze of dat kan en dan wordt het geregeld. Na 3 jaar kon ze kiezen of ze door wilde gaan met het budgetbeheer of dat ze het zelf wilde doen. Ze heeft ervoor gekozen om het door te laten lopen, dat geeft haar veel rust. 4. Hoe heeft u het contact met de medewerker(s) ervaren? Mevrouw heeft contact met 2 consulenten van BB-Oss, een vaste en een vervangster als haar vaste consulente er niet is. Ze vindt dit zo goed geregeld. ‘Het zijn schatten van mensen, ze denken mee en ze leven mee’. 5. Wat zou er anders of beter kunnen? Mevrouw kan niets bedenken wat anders of beter zou kunnen.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Bijlagen

Kosten en opbrengsten

Proces en uitvoering

Rol van de raad

Ervaringen van een gebruiker van de gemeentelijke schuldhulpverlening in Oss 1. Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen toen u behoefte had aan hulp bij uw moeilijke financiële situatie? Door omstandigheden was inwoonster in de financiële problemen ben gekomen, had zelf al het een en het ander aan informatie opgezocht. Het was haar daardoor al bekend dat als je een huurachterstand hebt bij de woningbouwvereniging, dit wordt doorgegeven aan de gemeente en dat de gemeente dan contact opzoekt met de huurder om samen te kijken naar een oplossing of hulp. De stap om zelf hulp te zoeken (voor het ontvangen van de brief van de gemeente) vond zij toen te moeilijk. Ze wachtte bewust tot ze die brief ontving en verzamelde op toen de moed om contact op te nemen met de gemeente. Eerder zelf iets ondernemen was erg moeilijk: ze stond er alleen voor en vond die stap erg groot. De brief gaf dat laatste zetje. Toen ze eenmaal die brief van de gemeente had ontvangen gaf haar dat een fijn gevoel, wetende dat ze er niet alleen voor stond en dat er mensen zijn bij wie je terecht kunt. 2. Kreeg u gemakkelijk en snel contact met de juiste persoon? In de brief staat duidelijk met wie iemand kan bellen voor hulp en/of vragen. ‘Eenmaal gebeld, ging er een last van mijn schouders.

Vriendelijk te woord gestaan.’ Het (telefonische) aanmeldingsgesprek heeft inwoonster als erg plezierig ervaren: ‘Ik werd gerustgesteld. Ze gaf me meteen het vertrouwen en er werd niet geoordeeld.’ Er werd een afspraak gemaakt voor een intake.

50

Tijdens de intake werd er duidelijke uitleg gegeven over de procedure, de mogelijkheden om verder te gaan, de hulp en de verplichtingen daarbij. Dit kreeg ze allemaal ook op papier, zodat ze het thuis nog eens rustig kon nalezen.

Tenslotte verwees de coach haar naar Ons Welzijn, om ondersteuning te krijgen in een tijd van eenzaamheid. Daar heeft ze wel mee gebeld, maar het was niet nodig om van dat aanbod gebruik te maken.

3. Welke hulp hebt u gekregen? Was dat de hulp waar u behoefte aan had? Na de intake was er in het begin wekelijks contact, er werd een plan gemaakt om de schulden af te betalen. Daarbij kon inwoonster zelf kiezen welke schuldeiser ze zelf wilde benaderen en welke ze liever had dat haar budget-coach dit deed. Dat vond ze plezierig omdat dat een deel van het leerproces was: dingen toch zelf doen ook als het niet gemakkelijk is. Uiteindelijk lag er een plan voor 1 jaar, waarmee zijzelf en de schuldeisers akkoord waren.

Voor de periode na de bewindvoering en budgetbegeleiding heeft ze de wens dat ze nog een tijd kan terugvallen op de coach. 4. Hoe hebt u het contact met de medewerker(s) ervaren? Zeer prettig.

‘Ik heb een budgetcoach gekregen. In eerste instantie wilde de woningbouwvereniging dat ik onder bewindvoering ging omdat ze er van uit gingen dat ik de rekeningen niet zou kunnen betalen. Mijn budgetcoach heeft uiteindelijk hard kunnen maken dat ik niet onder bewind hoefde, zij nam voorlopig alle financiële dingen uit mijn handen, zodat ik zo snel mogelijk schuldenvrij ben. Ze heeft een begrotingsplan gemaakt en dat voorgelegd aan de woningbouw wat er haalbaar is. Uiteindelijk zijn ze hiermee akkoord gegaan.’ Behalve de budgetcoach heeft inwoonster hulp gekregen van het sociaal raadslid bij het doen van belastingaangifte.

5. Wat zou er anders of beter kunnen? 1.

Pas na een huurachterstand van 3/4 maanden kwam de brief van de gemeente. Het zou beter zijn om sneller te reageren op huurachterstand, dan blijft het probleem beperkt. Als de woningbouwvereniging dat meteen doorgeeft en de gemeente meteen reageert is dat beter.

2. Zoek naar manieren om mensen te triggeren om hun verhaal te vertellen, als ze alles vertellen dan is het gemakkelijker om hulp te bieden. 3. Gebruik ervaringsdeskundigen bij de voorlichting: zij hebben ervaren hoe je brein werkt als je in de financiële problemen zit.

Toen er een conflict met haar werkgever was over gewerkte uren/te werken uren is dit via iemand van de gemeente (niet de budgetcoach) opgelost.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

5.4. De effectiviteit van schuldhulpverlening, preventie en vroegsignalering Om de effectiviteit van SHV, preventie en vroegsignalering te beoordelen, moet het duidelijk zijn wat de beoogde doelstellingen van beleid zijn. Het beleidskader ‘Armoede en schulder 2020-2024’ beschrijft weinig (expliciete) doelstellingen voor het armoede en schuldhulpverleningsbeleid. Uitgangspunt

Door geldzorgen ontstaat stress en geldzorgen nemen mensen zo in beslag dat dit een negatief effect heeft op hun functioneren

Doelen Veel meer mensen vinden (vroeg)tijdig de weg naar hulp Geldzorgen worden bij inwoners verminderd/weggehaald Inzetten op begeleiding naar werk. Inwoners houden zelf de regie Integrale aanpak optimaliseren (intern en met samenwerkingspartners)

Integrale aanpak armoede en SHV is beter

Deze doelstellingen worden niet verder uitgewerkt. Over de doelmatigheid en effectiviteit van de SHV kan de rekenkamercommissie op basis van de vooraf geformuleerde doelstellingen geen uitspraken doen. Indirect, maar wel op basis van de hiervoor gepresenteerde cijfers kan voorzichtig geconstateerd worden dat de effectiviteit van de schuldhulpverlening in Oss stijgt. Het aantal positief afgeronde schuldregelingen gaat omhoog en het aantal aangevraagde wettelijke regelingen daalt. Deze trend is positief voor zowel de gemeente (meer grip op het proces), de klanten van SHV (bij een minnelijke schuldregeling heeft de klant meer inspraak, zaken worden geregeld in overleg) als voor de totale (landelijke) kosten van SHV (kosten van rechtbank).

51

Alle professionals in het Sociaal Domein, dus in de uitvoering bij Werk & Inkomen, Zorg, Schuldhulpverlening en bij partners in de gemeente, gaan werken volgens de Samenwerkwijze

De rekenkamercommissie constateert dat deze grotere effectiviteit waarschijnlijk gerealiseerd wordt door de combinatie van de verschillende in gang gezette ontwikkelingen in beleid, organisatie en uitvoering zoals het geïntegreerde beleidskader ‘Armoede en Schulden’ en de inbedding van SHV in Werk en Inkomen, een stabielere organisatie door de invulling van de positie van teamleider en het focus op ‘sterke teams’, gebiedsgericht werken in sociale teams en de methode Samenwerkwijze, , Wat welke invloed heeft en in welke mate is niet vast te stellen. Voor preventie en vroegsignalering is het zeker nog te vroeg om conclusies te trekken. Doordat de wetgeving pas sinds 2021 en de personele bezetting om de plannen uit te voeren pas sinds 2022 gerealiseerd is, kunnen volgens de rekenkamercommissie op zijn vroegst in 2023 significante effecten worden vastgesteld.

Op basis van het recente onderzoek ‘Meetbare en merkbare waarde van financiële hulpverlening: een nieuw perspectief. Brede effecten van financiële hulpverlening voor hulpvrager, schuldeiser en maatschappij’34 zijn er evenwel een aantal kenmerken en indicatoren te benoemen op basis waarvan de resultaten van de inspanningen van de gemeente Oss en haar partners in SHV gemeten en geëvalueerd kunnen worden.

34 Bureau Purpose en Hogeschool van Amsterdam in opdracht van de NVVK, 2022.

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

6. De rol van de raad De gemeenteraad is regelmatig bij zowel voorbereiding als bij de uitvoering van schuldhulpverlening betrokken. Gebaseerd op de evaluatie van het vorige beleidskader 2016-2020 schetst het beleidskader 2020-2024 de maatschappelijke ontwikkelingen op basis waarvan het beleidskader is geschreven, legt het verband met andere gemeentelijke beleidsterreinen en voorziet het in een heldere visie met duidelijke uitgangspunten. De verwachte financiële ontwikkeling wordt geschetst evenals de uitvoeringsplannen voor de toekomst. Het beleidskader 20202024 is door de raad vastgesteld.

De raad wordt regelmatig en uitgebreid via Raadsinformatiebrieven en podiumbijeenkomsten geïnformeerd over beleid en ontwikkelingen van schuldhulpverlening. (zie tabel 6.1). Er wordt in de Raadsinformatiebrieven uitgebreid gerapporteerd over de cijfers van deelname en de uitvoeringsactiviteiten maar nauwelijks over de resultaten in relatie tot de doelstellingen en de financiën. Het financiële jaarverslag geeft financiële informatie op grote lijnen.

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

Een discussie tussen college en raad over de aspecten die u hierbij het belangrijkste vindt, kan duidelijker kaders verschaffen.

Hoewel de raad regelmatig en uitgebreid geïnformeerd wordt over de voortgang van de uitvoering van het beleidskader en de projecten, is het op basis van de verstrekte informatie te moeilijk beoordelen of en in hoeverre de beleidsdoelen worden gehaald. Dit is een gevolg van de formulering van beleidsdoelen in het beleidskader, waar de doelstellingen in algemene termen en zonder beoogde resultaten zijn geformuleerd. Zoals bij veel sociaal beleid is ook bij SHV effectiviteit niet eenvoudig te meten. Het is van belang om een aantal vragen hierbij te bediscussiëren. We noemen er een paar: • Uit onderzoek blijkt dat er nog veel mensen niet bereikt worden die met financiële problemen kampen. Duidt een toename van het aantal aanmeldingen, intakes, stabiliseringen en schuldsaneringen op succesvolle SHV? • Kan de kwaliteit van SHV bepaald worden in termen van een hoger percentage succesvol afgesloten trajecten? (De problematiek van klanten blijkt steeds complexer te worden). • Is vroegsignalering een succes wanneer het gemiddelde aantal schuldeisers dat mensen hebben kleiner wordt of de gemiddelde schuld lager? • Moet de periode tussen het begin van de financiële problemen en het eerste contact met SHV korter worden? • Welk percentage gebruikers moet tevreden zijn?

52

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief Armoede en schulden

Bestuurlijk rapport Opzet van het onderzoek

Bestuurlijke reactie Beleid

Rapport van bevindingen

Proces en uitvoering

Kosten en opbrengsten

Bijlagen Rol van de raad

Tabel 6.1: overzicht Raadsinformatiebrieven in 2020 en 2021 Datum

Titel RIB

Betreft

Bijlage(n)

24-Feb-20

RIB Armoede en Schulden

Activteiten 2019

Bijlage 1: Cijfers bijzondere bijstand en minimaregelingen 2019 Bijlage 2: Jaarcijfers SHV 2019 Bijlage 3: Publieksversie beleidskader Armoede en Schulden Bijlage 4: Uitvoeringsplan beleidskader

30-Jun-20

Aanpak jongeren en schulden

AJOSS

12-Oct-20

Stand van zaken beleidskader Armoede en Schulden

Stand van zaken oktober 2021

Overzicht uitvoeringsplanning 2021

17-Feb-21

RIB Armoede en Schulden 2020

activiteiten 2020

Bijlage 1: Cijfers bijzondere bijstand en minimaregelingen Bijlage 2: Jaarijfers Schuldhulpverlening 2020 Bijlage 3: RIB stand van zaken beleidskader Armoede en Schulden, oktober 2020

6-Sep-21

RIB Armoede en Schulden 1ste helft 2021

actviteiten eerste helft 2021

16-Sep-21

Podiumbijeenkomst

Ondersteuning aan onder- Presentatie Ondersteuning aan ondernemers podinemers rond inkomen, umbijeenkomst.PPT werk en schulden

19-Oct-21

Onderzoeken Schuldhulpverlening

resultaten 2 onderzoeken en lijnen voor de toekomst

16-Dec-21

Convenant bewindvoering

Convenant Samen voor het Oss van morgen

24-Feb-22

RIB Armoede en schulden 21

actviteiten 2021

53

Cijfers bijzondere bijstand en minimaregelingen

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief

Bestuurlijk rapport

Bestuurlijke reactie

Rapport van bevindingen

Bijlagen bijlagen

Bijlage 1 Normenkader

Bijlage 2 Suggesties verbetering

Bijlage 3 Geraadpleegde documenten

Bijlage 4 geïnterviewde personen

Bijlage 5 Gebruikte afkortingen

n e g a jl

Bi 54

Samen tegen schulden

Aanbiedingsbrief

Bestuurlijk rapport

Bestuurlijke reactie

Rapport van bevindingen

Bijlagen bijlagen

Bijlage 1 Normenkader

Bijlage 2 Suggesties verbetering

Bijlage 3 Geraadpleegde documenten