Eindrapport -onderzoek communicatie

Pagina 25

reactienota is aangegeven wat er precies is verwerkt. Uiteindelijk is de Visie op het buitengebied ter besluitvorming voorgelegd aan achtereenvolgens het college en de raad. CASUS: FLEXWONEN Het participatieplan is beschreven in een ambtelijk document ‘Flexwonen proces’. Het participatietraject van de casus Flexwonen bestaat vijf besluitmomenten (zie paarse hokjes) en drie contactmomenten (zie oranje hokjes). Tijdens de verschillende contactmomenten zijn inwoners en andere belanghebbende betrokken: 1 Contactmoment 1 - Onderzoek naar locaties: een oproep aan alle inwoners om met locaties te komen die onderzocht kunnen worden. Voor de oproep is gebruik gemaakt van een filmpje waarin de portefeuillehouder het plan toelicht. Nieuwsbericht via de gemeentelijke website, de gemeentepagina in de Nieuwsklok en sociale media. De inwoners die een mogelijke locatie hebben doorgegeven zijn vanaf dat moment per mail op de hoogte gehouden van het proces. 2 Contactmoment 2 - Omgevingsdialoog deel 1: Er zijn drie omgevingsdialogen georganiseerd, per kern één. Het doel was per kern (a) het voornemen en de urgentie uit te leggen en (b) aandachtspunten op te halen bij inwoners om een locatiekeuze te kunnen maken en een kavelpaspoort op te kunnen stellen (eigenschappen en bouwvoorschriften voor een kavel).

Voor niet aanwezige inwoners is via de reguliere kanalen (Nieuwsklok, website, sociale media) nogmaals een bericht verspreid waarin de mogelijkheid is aangegeven om met aandachts-punten te komen voor locatiekeuzes. Ook is in de berichten een telefoonnummer en mailadres gegeven voor alle mogelijke vragen en aandachtspunten. Hier is veel gebruik van gemaakt en alle inkomende berichten zijn persoonlijk beantwoord. Daarnaast is contact gelegd met specifieke stakeholders zoals de scouting, de dorpsraad, de molenaar, de volkstuinen et cetera.

02

3

Het college heeft vier locaties voorgelegd aan de raad, op basis van ambtelijk advies en alle aandachtspunten uit de omgevingsdialogen en het individueel contact met inwoners en belanghebbenden. Over het besluit van de raad zijn inwoners geïnformeerd via de reguliere kanalen (persbericht, nieuwsbericht via website, gemeentepagina in Nieuwsklok en sociale media) en via de mailinglijst die is opgesteld na de omgevingsdialogen. Contactmoment 3 - Omgevingsdialoog deel 2: Corporaties en een commerciële partij organiseren tijdens losse ontwikkeltrajecten per locatie een specifieke omgevingsdialoog. Hiervoor worden omwonenden fysiek (rondje langs de deuren) uitgenodigd. Opmerkingen worden meegenomen en het ontwerp wordt afgerond. Vergunning wordt aangevraagd en beoordeeld. Het voorgenomen besluit wordt vervolgens gepubliceerd en belanghebbenden kunnen een bezwaar indienen. Daarna wordt het besluit definitief. De raad neemt besluiten in de raadsvergadering. Inwoners zijn er op gewezen dat zij hier kunnen inspreken. Aanmelden verloopt via de griffie. Voorafgaand aan de raadsvergadering vindt een raadsplein plaats. De raad bepaalt of een onderwerp hier besproken wordt. Tijdens de bespreektafel op het raadsplein kunnen inwoners hun mening of visie over het onderwerp delen met raads- en

Pagina 26

commissieleden. Het doel van dit gesprek is dat de raad zich kan voorbereiden op het nemen van een besluit.

2.2.2 Kwaliteit van communicatie Deelvraag 5: In hoeverre communiceert de gemeente conform de vastgestelde ambities, doelen, regels en werkwijzen? Hieronder geven we een beoordeling van de kwaliteit van communicatie. We hanteren hier de ‘breinaald’. We oordelen daarmee dwars door de contactmomenten en casussen heen en doen dit aan de hand van de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman. Hiertoe is de schriftelijke communicatie voor de casussen op verschillende contactmomenten bestudeerd. Iedere hoofdnorm is geëvalueerd en de scores zijn als volgt: > +: voldoet overwegend aan de norm > 0: wisselend beeld, voldoet soms wel en soms niet aan de norm > -: voldoet overwegend niet aan de norm. Bijlage 1 bevat meer detailinformatie. Hier is de beoordeling meer in detail weergegeven per casus en per contactmoment. Het algemene beeld is positief met een aantal punten ter verbetering: > Het is voor betrokken inwoners niet altijd duidelijk wat hun rol is en wat er precies is gedaan met hun bijdragen. Dat laatste is voor betrokkenen niet altijd navolgbaar. > De schrijfstijl nodigt niet in alle gevallen uit tot een actieve bijdrage en betrokkenen worden in contactmomenten niet altijd goed meegenomen in hoe het gehele proces verder wordt gepland.

Pagina 27

Pagina 28

2.3

Reactieve communicatie

In dit onderzoek zijn zeven casussen geselecteerd. Voor deze casussen zijn schriftelijke stukken bestudeerd en is met vier betrokkenen individueel gesproken. De casussen betreffen twee fiximeldingen, twee bezwaren, een klacht, twee subsidieaanvragen, een aanvraag voor Jeugdhulp en een aanvraag in het kader van de Wmo.

2.3.1 Organisatie: inrichting van het proces In het nieuwe periodieke opleidingsprogramma van de gemeente is een cursus over communicatie opgenomen. Hierin wordt uitleg gegeven over het belang van goede communicatie en de eigen verantwoordelijkheid hierin, de rol van team Communicatie, het persbeleid, de interne communicatie en de digitale toegankelijkheid. Het Team Communicatie heeft een signalerende functie en werkt op vraag maar ook proactief.11 Dat laatste als er rondom projecten problemen op het terrein van communicatie ontstaan, als kennis over communicatie wegzakt of als bijvoorbeeld de huisstijl in het schrijven niet wordt gehandhaafd. Voor nieuwe medewerkers heeft de gemeente Oisterwijk een inwerkprogramma. Het is de verantwoordelijkheid van een teamleider om met de nieuwe medewerker bij aanvang van het dienstverband hierover afspraken te maken. De teamleider kijkt dan wat voor de functie van de nieuwe medewerker nodig is en of het van belang is om kennis te maken met communicatie. Denk bijvoorbeeld aan een nieuwe projectleider op het gebied van ruimtelijke ontwikkeling. Het is dan belangrijk om kennis te nemen van de werkwijze van de gemeente op het terrein van participatie en communicatie.

Het inwerkprogramma bevat waardevolle informatie, maar niet alle communicatiemiddelen en -werkwijzen zijn echter als standaard opgenomen (onder andere de schrijfwijzer voor brieven en e-mails). Dit vraagt dan ook nog om aandacht.12 In het gemeentekantoor hangen wel digitale informatieschermen waarop de schrijfwijzer wordt genoemd en op intranet is de schrijfwijzer door medewerkers te vinden. Ook is er een verkorte versie van de schrijfwijzer beschikbaar in de vorm van een waaier. De schrijfwijzer is behulpzaam bij het helder opstellen van brieven en e-mails. Vorig jaar is een investering gedaan om mensen hiertoe op te leiden. De trainingen waren niet verplicht en daarmee heeft niet iedereen het gevolgd.

2.3.2 Kwaliteit van communicatie Hieronder geven we een beoordeling van de kwaliteit van communicatie. Dit dwars door de casussen heen en aan de hand van de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman. Hiertoe is de schriftelijke communicatie rondom een casus bestudeerd. Iedere hoofdnorm is geëvalueerd en de scores zijn als volgt: > +: voldoet overwegend aan de norm > 0: wisselend beeld, voldoet soms wel en soms niet aan de norm > -: voldoet overwegend niet aan de norm. Bijlage 2 bevat meer detailinformatie. Hier is de beoordeling meer in detail weergegeven per casus. Het algemene beeld is: > De kwaliteit van communicatie rondom fiximeldingen, klachten en bezwaren is goed. In het geval de kwaliteit onvoldoende is wordt dit gecorrigeerd door persoonlijk contact op te nemen met betrokkenen;

11 Bron: interviews 12 Bron: interviews

Pagina 29

>

>

Bij subsidieaanvragen kan in het geval van schriftelijke communicatie meer rekening worden gehouden bij aanvragers die laaggeschoold en/of laaggeletterd zijn. In het geval van telefonisch contact en bevestigingen per e-mail wordt hier overigens wel rekening mee gehouden; Contacten tussen jeugdconsulent en de ouders is passend bij de situatie. Echter de brieven die worden verstuurd vanuit de backoffice zijn dat niet. Deze zijn niet op maat gesneden; er wordt gebruik gemaakt van standaarden.

Pagina 30

Pagina 31

Pagina 32

Pagina 33

Pagina 34

Pagina 35

2.4 Monitoring en bijsturing Klanttevredenheidsonderzoek In 2018 is een onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. Er is een enquête uitgezet (via het burgerpanel) met een brede vraag over de communicatie van de gemeente: hoe waarderen klanten verschillende kanalen en de begrijpelijkheid van communicatie van de gemeente met inwoners? De resultaten van de enquête gaven een breed beeld over de kwaliteit van communicatie. De gemeente heeft echter behoefte aan een meer verdiepend beeld van communicatie rondom specifieke projecten of onderwerpen: kwalitatief onderzoek en evaluaties ten aanzien van specifieke onderwerpen en projecten.13 Quick Scan Lokale Democratie Op 10 maart 2022 heeft de gemeenteraad de opdracht gegeven om deel te nemen aan de ‘Quickscan Lokale Democratie’, om inzicht te geven in de democratie van de gemeente.14 Deelname aan de Quick Scan Lokale Democratie is onderdeel van het plan van aanpak van de raadswerkgroep ‘Oisterwijk Bouwt’, waar de raad op 10 maart 2022 mee heeft ingestemd. De Quick Scan bevat ook een onderdeel communicatie en inwonersparticipatie. Op 25 juli 2022 verscheen de rapportage van de Quick Scan. De raadswerkgroep ‘Oisterwijk Bouwt’ heeft kennis genomen van het rapport en verbeterpunten opgenomen in het verdere leer- en ontwikkelprogramma voor 2023.

Het programma Oisterwijk Bouwt! is namelijk ingestoken als een groeiproces: “Er wordt voortdurend voortgebouwd en geleerd.” Uit de Quick Scan blijkt er voor de gemeente Oisterwijk ruimte voor verbetering op zes punten: 1 Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren; 2 Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid; 3 Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn; 4 Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk; 5 Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te motiveren om mee te praten over lokale kwesties; 6 Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. buurtplan, buurtpanel, wijkaandelen). Evaluaties Participatietrajecten worden geëvalueerd maar daarover wordt niet gerapporteerd naar de raad of het college. Zo is het traject rondom de visie op het buitengebied intern geëvalueerd door daarover het gesprek met elkaar te voeren. Daar is verder geen verslag van gemaakt. Ook is het traject Huisvestingsbeleid arbeidsmigranten met de klankbordgroep geëvalueerd, daar is wel een verslag van gemaakt.15 In ambtelijke overleggen over hoe omgevingsdialogen het beste kunnen worden georganiseerd is het traject van Flexwonen geëvalueerd.

Er was een extra mogelijkheid tot participatie, maar de dialoog voldeed niet aan de verwachting van de inwoners. Dat er een extra moment van participatie was, is wel positief ervaren door inwoners, maar de term omgevingsdialoog heeft verkeerde verwachtingen geschapen.16 13

Bron: Plan van aanpak Strategisch communicatieplan 2023, februari 2023

14

De Quickscan Lokale Democratie is een instrument van het Netwerk Democratie in Actie waarin het ministerie van BZK, de VNG en de beroeps- en belangenverenigingen samenwerken om de lokale en provinciale democratie te

15 16

vernieuwen en versterken Bron: interviews Bron: interviews

Pagina 36

Lokale partners Lokale partners kunnen ook een rol spelen in de monitoring en bijsturing van de kwaliteit van communicatie. Zie het onderstaande voorbeeld van een bibliotheek.17 De bibliotheken zijn al snel de plekken waar inwoners die minder digitaal vaardig zijn voor hulp komen, ook voor hun communicatie met de gemeente. De bibliotheek Midden-Brabant, werkend voor zes gemeenten, zou op dat vlak aan de voorkant meer samenwerking willen zien. Er valt volgens de bibliotheek nog wel verbetering voor de groep minder (digi)taalvaardigen te behalen. De gemeente communiceert bijvoorbeeld via nieuwsbrieven en online platforms. De bibliotheek kan en wil de gemeente helpen door, voordat dit soort zaken gelanceerd worden, mee te kijken met als doel om onduidelijkheid naar inwoners toe te voorkomen. Daarnaast kan Bibliotheek MiddenBrabant een rol spelen in het helpen van inwoners bij het contact met de gemeente, zoals het navigeren op de gemeentelijke website en het invullen van digitale formulieren.

04

17 Bron: interviews

Pagina 37

3

De resultaten In dit hoofdstuk worden de deelvragen 8 en 9 beantwoord. Deelvragen 8 In hoeverre zijn inwoners tevreden over de communicatie van en met de gemeente? > Hoe ervaren inwoners de bejegening van de gemeente in haar communicatie? > Zijn inwoners bekend met het proces, regels en de wijze waarop de gemeente communiceert met inwoners en vice versa? Dit ten aanzien van: actieve communicatie vanuit de gemeente en reactieve communicatie. 9 In hoeverre realiseert de gemeente haar ambities en doelen die zij voor ogen heeft met communicatie naar en met inwoners?

3.1 Tevredenheid van inwoners over de communicatie Deelvraag 8: In hoeverre zijn inwoners tevreden over de communicatie van en met de gemeente? Ten aanzien van actieve participatieve communicatie hebben de onderzoekers gesproken met een inwoner die lid was van de klankbordgroep over de onderzochte participatieve casus Arbeidsmigranten. Voor het onderdeel actieve communicatie zijn drie inwoners en een vertegenwoordiger van een bedrijf geïnterviewd rondom de geselecteerde casussen. Er is daarbij bewust gekozen om geen inwoners te spreken die een aanvraag voor Jeugdhulp of Wmo hadden gedaan. Deze contacten met inwoners gaan namelijk vaak over zeer persoonlijke situaties. De privacy van deze personen is belangrijk en onderzoekers kunnen vooraf niet goed bepalen of er met bepaalde vragen over grenzen wordt gegaan. Dit moet te allen tijde vermeden worden. Actieve participatieve communicatie De participant in de casus Arbeidsmigranten geeft aan dat hij/zij al vroeg in het proces gevraagd is plaats te nemen in de klankbordgroep. Het algemene oordeel over de communicatie gedurende het gehele proces wordt door hem/haar beoordeeld als goed. Het project startte in de coronaperiode en ook online was alles goed op orde. Hij/zij geeft aan dat de gemeente open en duidelijk was, goed luisterde en transparant was.

Hij/zij vindt dat er op een respectvolle en fatsoenlijke manier met de klankbordgroep is omgegaan. Het heeft verder meegeholpen dat een ervaren persoon is ingehuurd als begeleider van de klankbordgroep. Verder geeft hij/zij aan dat de wethouder erg betrokken was in de klankbordsessies. Hij was correct en dacht mee in oplossingen. Er bestaan wel gemengde gevoelens. Na alle input is er beleid gemaakt en vastgesteld, maar het is niet helder wat precies met alle input van inwoners is gedaan en waarom er soms is afgeweken van hetgeen inwoners hebben ingebracht. Een terugkoppeling daarover is niet ontvangen. Wel is er begin 2023 een evaluatie van het traject met de klankbordgroep geweest. Dat ervaarde hij/zij als prettig en dat werd volgens hem/haar door iedereen gewaardeerd. In de evaluatie heeft hij/zij genoemd dat er nog een vraag lag die nog niet afgerond en afgehandeld was. Daar is later wel een reactie op gekomen, eerst met een e-mail, later nog met een brief. Hij/zij heeft dit gewaardeerd en vond het netjes dat de gemeente dit deed. Hij/zij heeft nog wel een tip voor de gemeente: “Het is goed om een jaarlijkse evaluatie over dit onderwerp te blijven doen, dat houdt iedereen (inwoners en bedrijven) betrokken.”

Pagina 38

Reactieve communicatie De algemene bevinding uit de interviews met inwoners en de vertegenwoordiger van het bedrijf die wij hebben gesproken is dat de communicatie met de gemeente als goed wordt beoordeeld. Ook situaties die qua communicatie in beginsel niet juist zijn aangepakt door de gemeente, zijn omgebogen naar een uiteindelijk positieve ervaring voor de inwoner. In deze situaties pakt een ambtenaar de telefoon en worden er door persoonlijk contact veel duidelijk gemaakt; fouten worden door de gemeente rechtgezet. Zie het onderstaande voorbeeld rondom een Fixi-melding. Alle onderstaande voorbeelden zijn op basis van gesprekken die zijn gevoerd met inwoners in het kader van dit onderzoek. ERVARING VAN EEN INWONER MET EEN FIXI-MELDING Een inwoner doet een melding in de Fixi-app. Hij/zij kreeg maar geen antwoord en hij/zij besluit nog maar eens te vragen, maar weer geen reactie van de gemeente. Betrokkene geeft bij de gemeente aan dit ontzettend en heel vervelend te hebben gevonden. Hij/zij volgde het juiste proces, maar werd naar zijn/haar idee niet serieus genomen doordat er weer geen reactie kwam. Vervolgens kreeg betrokkene uit het niets de melding dat de zaak administratief was gesloten.

Ondertussen was betrokkene bij een gemeentelijke bijeenkomst met burgers in een gemeenschapshuis. Op deze avond sprak hij/zij iemand van de gemeente over het verloop van zijn/haar Fixi-melding. Diegene was heel duidelijk: ‘daar moeten ze echt op reageren’. Daardoor heeft betrokkene daarna, overduidelijk geïrriteerd en boos, wederom gereageerd naar de gemeente. Hij/zij wachtte echt op een antwoord; zoals hij/zij in het interview met de onderzoeker aangeeft: ‘Elk antwoord zou goed zijn geweest’. Maar er kwam niets. Daarna stuurde betrokkene wederom twee maal via de Fixi-app vragen waarom hij/zij niets hoorde. Dit is ondertussen twee maanden na de oorspronkelijke vraag. Vervolgens weer een paar weken later deed betrokkene een tweede officiële Fixi-melding over hetzelfde onderwerp. Deze keer werd er wel gereageerd. Er werd per telefoon contact opgenomen. Er werd een afspraak gemaakt en de ambtenaar kwam zelf kijken. Hij nam de zaak volgens de inwoner goed op, hij luisterde goed. Hij vroeg: ‘Bent u geholpen als we daar een paaltje neerzetten?’. Het paaltje stond er binnen een paar dagen. Voor het tweede deel van dit traject kan betrokkene volop zeggen: “Prima gedaan, ik geef een 9”. Betrokkene geeft als suggestie dat het voor de beleving van inwoners belangrijk is om op de hoogte te worden genomen van de te nemen stappen, ook als een en ander langer duurt.

Wat nu blijft hangen in de beeldvorming is de negatieve ervaring van het eerste deel. ERVARING VAN EEN INWONER MET EEN KLACHT Een inwoner wilde de gemeente er alleen op wijzen dat er blijkbaar een fout zat in de website, dat de interne processen niet op orde waren: zijn/haar handtekening was namelijk voor een ander doel gebruikt door de gemeente dan dat de gemeente aangaf op de website. Betrokkene geeft aan dat de klacht zeer netjes, zeer correct en boven verwachting is afgehandeld. Hij/zij wist niet dat zijn klacht/bericht zo hoog opgenomen zou worden. Betrokkene is door het hoofd juridische zaken persoonlijk een aantal keren gebeld en deze nam het allemaal zeer serieus. Ook werd er door het hoofd juridische zaken persoonlijk telefonisch teruggekoppeld dat er een aanpassing is gedaan in het systeem en dat de zaak nu geregeld was. Vervolgens is dit alles is een e-mail naar betrokkene teruggekoppeld. Betrokkene noemt het een goed samenspel tussen hem/haar (als inwoner) en de gemeente.

Pagina 39

ERVARING VAN EEN INWONER MET EEN BEZWAAR De bezwarenprocedure is wat de bezwaarmaker betreft niet optimaal verlopen. Het bezwaar verliep in beginsel volgens procedure: bezwaar ingediend, een ontvangstbevestiging ontvangen, fysiek gehoord door de bezwarencommissie. Echter, er kwam maar geen besluit, waardoor de uiterlijke termijn van de beslissing van de bezwarencommissie was verlopen. Betrokkene heeft op een gegeven moment digitaal de vraag ingediend waar het besluit bleef en heeft daarbij de gemeente direct in gebreke gesteld. Niet lang daarna kwam het besluit, met een financiële schadeloosheid voor het feit dat de gemeente te laat is geweest met het besluit. Dit had betrokkenen niet verwacht, het was hem/haar niet te doen om deze vergoeding. Maar dit is nu eenmaal een wettige regel. Het traject heeft hem/haar wel gefrustreerd want de uitkomst was niet in zijn/haar voordeel.

Het taalgebruik in de brieven van de gemeente vindt betrokkene goed te begrijpen, dit wijdt betrokkene mede aan het feit omdat hij/zij hoogopgeleid is. ERVARING VAN EEN AANVRAGER VAN EEN SUBSIDIE DOOR EEN INSTANTIE De subsidieaanvragen verlopen altijd zonder problemen. Daarover is betrokkene heel positief. De gemeente wordt door de subsidieaanvrager gekenmerkt als goed benaderbaar, duidelijk en transparant. Inhoudelijk wordt gesproken met de portefeuillehouder en met de beleidsadviseur. Heen en weer kunnen verwachtingen goed besproken worden. Hij/zij ervaart wel dat medewerkers van de gemeente moeilijk rechtstreeks telefonisch te benaderen zijn. Men moet het algemene nummer bellen, een mail sturen of een terugbelverzoek achterlaten. Verder ervaart subsidieaanvrager een groot verloop van personeel bij de gemeente. Dat draagt niet bij aan de continuïteit.

3.2 Realisatie van ambities en doelen van de gemeente Zoals eerder genoemd heeft de gemeente Oisterwijk uitgangspunten vastgesteld voor de dienstverlening en wat die betekenen voor de communicatie met inwoners. We beschouwen deze uitgangspunten als de belangrijkste ambities en doelen van de gemeente met betrekking tot communicatie, te weten de communicatie is: Passend, Overzichtelijk, Betrouwbaar, Respectvol en Eigentijds. Deze ambities en doelen zijn kwalitatief van aard. Om te bepalen in hoeverre deze worden gerealiseerd bestaat binnen de gemeente geen meetlat. Het vraagt om een kwalitatieve evaluatie van casussen (bij voorkeur met inwoners) en het gesprek hierover voeren. In deze paragraaf vatten de punten samen die zijn genoemd in gesprekken in het kader van dit onderzoek. We richten ons daarbij op worstelpunten die worden genoemd en om verdere doorontwikkeling vragen voor de realisatie van ambities en doelen op het terrein van communicatie. 3.2.1

Participatie

Passende dienstverlening Participatietrajecten worden op maat gesneden. Dat blijkt uit de analyse in hoofdstuk 2 en wordt ook bevestigd in gesprekken in het kader van dit onderzoek. Voor complexere vraagstukken wordt een stakeholdersanalyse uitgevoerd en per stakeholder en fase van het participatietraject wordt bepaald wat het doel is van participatie en welke rol een stakeholder daarbij heeft. In gesprekken in het kader van dit onderzoek wordt aangegeven dat hoe inwoners het participatietraject beleven sterk afhankelijk is van de impact van een project op de leefomgeving. Zo heeft bijvoorbeeld de casus Flexwonen direct invloed op de leefomgeving van inwoners. Dat is goed te zien in de verschillen tussen de kernen van Oisterwijk.

Pagina 40

Hoewel in de verschillende kernen exact hetzelfde participatieproces is doorlopen is in Haaren het proces en de uitkomst goed ontvangen, in Oisterwijk juist niet.18 Met betrekking tot de ontwikkeling van een visie op het buitengebied speelde de aansluiting op kernen, wijken of doelgroepen minder een rol. De visie op het buitengebied gaat iedereen aan. “Bij projecten met impact zijn er voorstanders en tegenstanders. De tegenstanders zijn het dan inhoudelijk niet eens met de uitkomst en dat werkt door op hun beleving van het proces. Zij geven dan al snel aan dat er veel mis is aan het door de gemeente ingerichte proces van communicatie en besluitvorming.” De media speelt hierbij ook een rol. Prikkelende koppen (oneliners) maar ook onjuiste berichtgeving zijn dan beeldbepalend en het kost de ambtelijke organisatie daarna heel veel energie en inspanning om dit beeld te repareren. Internet speelt hierbij ook een rol waarin ongenuanceerde beelden al snel de weg vinden naar inwoners. Overzichtelijk Bij de visie op het buitengebied speelde de vraag of de gemeente niet teveel vroeg van inwoners. Een visie is een abstract onderwerp en dat vraagt aandacht om het ook behapbaar en concreter te maken. Hiertoe zijn verschillende thema’s van elkaar onderscheiden, per thema is samen met stakeholders bepaald wat de gespreksonderwerpen kunnen zijn.

Dat is verder gefacilieerd met een discussienotitie om een start te maken voor een goed dialoog. Het participatietraject rondom de visie op het buitengebied wordt gezien als een voorbeeld van hoe dit goed kan gaan. Daarbij is het wel de les dat participatie een middel om doelen te realiseren. Het probleem is echter dat over deze doelen geen gedeeld beeld is, wat is een goed eindproduct van participatie? Omdat er geen gedeeld en goed gericht doel is, is er bij de raad al snel de wens om zoveel als mogelijk inwoners te betrekken. Dat is, naast de vraag of dit doeltreffend is, niet realistisch en daarmee organiseert de gemeente haar eigen teleurstellingen. Eigentijds Een punt wat speelde in het traject visie op het buitengebied is dat het participatietraject in coronatijd liep en de lange doorlooptijd van tussenstappen en besluitvorming. Bij een lange doorlooptijd is het moeilijk om het momentum te behouden. In het begin is er veel interesse maar langzamerhand raakt een steeds kleinere groep betrokken. Het wordt dan steeds lastiger om input op te halen. De inzet van online werkvormen was daarbij behulpzaam. Zo is het participatietraject rondom de visie op het buitengebied van tevoren opgezet (incl. factor C-sessie e.d.). Tijdens het project kwam Corona. Dit leidde er toe dat in plaats van fysiek bij elkaar komen er overgestapt is naar webinars.

Met webinars was een groot doelgroepenbereik mogelijk en kon ook via chats en appjes snel worden gereageerd. Tot slot: genoemde ontwikkelpunten > De selectie van doelgroepen is cruciaal en moet verbonden worden met het doel dat de gemeente voor ogen heeft met participatie. Probleem is echter dat rondom het doel geen gedeeld en gedragen beeld is binnen de raad. De reflex is dan om maar iedereen te betrekken. > Aansluiting bij de cultuur, leefstijlen en bevolkingssamenstelling van de kernen, wijken en buurten is belangrijk (omgevingsbewustzijn). Hiertoe is het nodig om relaties op te bouwen en gebiedsregisseurs en dorpsraden meer en beter in te zetten. Hier zit wel een spanningsveld, enerzijds is maatwerk nodig en anderzijds wil de gemeente iedereen gelijk behandelen.

18 Bron: interviews

Pagina 41

>

>

>

Het pittige gesprek met inwoners wordt als spannend ervaren en er is dan ook enige terughoudendheid bij medewerkers om dat te doen, vooral bij nieuwe collega’s. In dat geval kan ook een meer senior en ervaren ambtenaar worden ingezet of een onafhankelijke gespreksleider. Verder toepassen en innoveren van online werkvormen, naast de inzet van fysieke bijeenkomsten. Met online werkvormen zijn specifieke doelgroepen beter bereikbaar en het werkt efficiënt. De gemeente vraagt veel van zichzelf maar mag ook wat vragen van de inwoners. Inwoners hebben zelf ook een haal- en brengplicht.

3.2.2

Reactieve communicatie

Passende dienstverlening Als het gaat om reactieve communicatie is schriftelijke communicatie niet altijd voldoende. Het is belangrijk om ook de telefoon te pakken, dan ontstaat interactie en kan de juiste toon gevonden worden. Daarbij kan ook spanning ontstaan tussen een dienstbare houding naar het persoonlijk belang van betrokkene en het bewaken van het algemeen belang. Dit is een punt waar ambtelijk medewerkers weleens mee worstelen. Er wordt veel gebruik gemaakt van standaardbrieven en -teksten. De ambtelijk medewerkers hebben nu eenmaal niet de tijd om alle brieven op maat te snijden. Wel worden de standaardbrieven en -teksten regelmatig tegen het licht gehouden, zo wordt er momenteel gewerkt aan de beschikkingen voor jeugdhulp en -zorg. Niet bij alle ambtenaren is er voldoende besef dat een deel van de inwoners niet goed kan lezen en schrijven en formulieren kan invullen. Daar wordt in de trainingen nog niet voldoende aandacht aan besteed. Wel kunnen via het Loket Wegwijs (onderdeel van het sociaal domein) inwoners ondersteund worden met het lezen van brieven. Betrouwbaar Het is belangrijk dat de gemeente rechtmatig handelt en daartoe ook besluiten goed onderbouwt.

Worstelpunt is dan waar de nadruk op ligt in een brief: een juridisch waterdichte onderbouwing dat niet voor iedereen begrijpelijk is en ook afstandelijk kan overkomen versus een toegankelijke persoonlijke benadering? Respectvol In het Sociale domen is veel aandacht voor ‘lastige burgers’, bijvoorbeeld in het geval van agressieve klanten. De vraag is dan hoe je op een respectvolle wijze de negatieve lading eraf kan halen. Binnen het sociaal domein is hiertoe een training gepland begin 2024. Ook bestaat er binnen de gemeente een zogeheten ‘interventieteam’ die ondersteuning kan bieden. Dat is echter niet bij iedereen bekend. Tot slot: genoemde ontwikkelpunten > Het zorg dragen voor passende dienstverlening vraagt ook om enige mate van vrijheid van handelen. Het is niet altijd helder hoeveel ruimte daarvoor is. > Tegelijkertijd worden de kaders gesteld vanuit wet- en regelgeving en gemeentelijk beleid. Besef dat inwoners van deze kaders niet op de hoogte zijn. Deze zijn ook ‘hoog over’ terwijl iets kleins heel belangrijk kan zijn voor een inwoner. Hoe kun je iets kleins op een goede wijze verbinden met de ‘hoog over’ kaders? > Omgaan met emoties van inwoners, met name negatieve emoties zoals agressie. Is het mogelijk om hiertoe trainingen organisatiebreed open te stellen?

Pagina 42

4

De rol van de raad

In dit hoofdstuk wordt de deelvraag 10 beantwoord. Deelvragen 10 Hoe wordt de raad in staat gesteld zijn kaderstellende en controlerende rol in te vullen ten aanzien van de communicatie van de gemeente naar en met inwoners?

4.1 Kaderstellende rol 10

Hoe wordt de raad in staat gesteld zijn kaderstellende in te vullen ten aanzien van de communicatie van de gemeente naar en met inwoners?

Participatie van inwoners is een belangrijk speerpunt in het programma ‘Oisterwijk Bouwt’ en daar is ook een raadswerkgroep voor ingericht. De raad wil inwoners zo vroeg als mogelijk, al aan de voorkant van het proces van beleids- of planontwikkeling, meenemen. Het programma gaat uit van doen en leren: al doende proberen en tot ontwikkeling komen. De raadswerkgroep richt zich specifiek op het programma en er is ook een voortrekkersgroep waaraan een raadslid, een wethouder en ambtenaren (waaronder de gemeentesecretaris en griffier) deelnemen. Het programma heeft inmiddels ook veranderingen teweeg gebracht in de raad. Zo is het vergadermodel veranderd. Het bestaat nu uit drie soorten bijeenkomsten: > het raadsplein; > de raadsvergadering; > de raadsontmoeting. Op het raadsplein staan raadsvoorstellen centraal. Inwoners kunnen het raadsplein bezoeken, zich laten informeren en in gesprek gaan met raadsleden. Onderwerpen die in de eerstvolgende raadsvergadering aan bod komen, worden tijdens het raadsplein besproken aan een bespreektafel. Inwoners mogen meepraten, hun mening en ideeën over het raadsvoorstel geven. Tijdens de raadsvergadering debatteert de raad over de raadsvoorstellen en neemt besluiten. Inwoners kunnen gebruik maken van het inspreekrecht. Tijdens de raadsontmoeting verkent de raad onderwerpen die (nog) niet op de raadsagenda staan.

Dit kan op initiatief van de raad, het college én van inwoners en organisaties. Inwoners of organisaties kunnen een thema aandragen voor een gesprekstafel, krijgen een podium om een onderwerp toe te lichten en kunnen de raad ook uitnodigen voor een werkbezoek. Uit een eerste evaluatie blijkt dat de eerste ervaringen zeer positief zijn. De raadspleinen en raadsontmoetingen worden goed bezocht door inwoners en organisaties en zij hebben een actieve rol aan de gesprekstafels. De meeste geïnterviewde inwoners zijn tevreden over de nieuwe mogelijkheden. Maar ook voor de betrokkenheid en participatie van inwoners geldt dat er nog ontwikkelpunten zijn. De raadswerkgroep doet de aanbeveling om dit in de nieuwe raadsperiode verder op te pakken. Aandachtspunten daarbij zijn o.a. meer aansluiting zoeken bij het participatieproces vanuit het college en ambtelijke organisatie (doorlopende lijn), terugkoppeling na de raadsbijeenkomsten over het vervolg, betrokkenheid van groepen inwoners die minder de weg naar de raad vinden en mogelijkheden voor andere vormen van participatie, zoals digitale platformen. Participatieplannen voor specifieke opgaven of vraagstukken worden (nog) niet vooraf afgestemd met de raad of vastgesteld door de raad. In de huidige raadsperiode wil de griffie en de raad wel meer inzoomen op een werkwijze voor majeure thema’s.

De raad wil meer aan de voorkant zelf de regie voeren.

Pagina 43

Zo is onlangs een nieuwe werkwijze met plus-en topdossiers ingevoerd en heeft de raad de eerste plus- en topdossiers benoemd. Met name rondom de topdossiers wil de raad een actieve rol in de verkennende fase van het vraagstuk of opgave dat voorligt. Dus niet wachten op een voorstel van het college, maar zelf ook actief verkennen en onderzoeken. Daarbij is er aandacht voor het gehele proces van inwonersparticipatie, bijvoorbeeld rondom de hoe om te gaan met zienswijzen op voorgenomen plannen. Inwoners vragen zich namelijk vaak af: wat is er precies met mijn inbreng gebeurd geven dat ook aan tijdens een raadsbijeenkomst?19 Het bepalen van de doelgroepen die betrokken moeten worden in participatietrajecten blijft nog een lastige voor de raad, alsmede het bereiken en enthousiasmeren van deze groepen om ook daadwerkelijk mee te doen: > Een voorbeeld is het traject voor een bestaand lokaal wijkcentrum. Het plan was om in dat wijkcentrum het jongerenwerk een plek te geven. Alle direct omwonenden zijn uitgenodigd voor een informatieavond. De vraag die bij de raad speelde is of niet alle inwoners van de hele wijk hadden moeten worden uitgenodigd. > Rondom het traject voor Flexwonen zijn inwoners per kern uitgenodigd, de opkomst was bijzonder hoog.

Voor Flexwonen zijn direct omwonenden met een brief uitgenodigd en is een algemene uitnodiging via reguliere communicatiekanalen gepubliceerd. Onder de inwoners ontstond discussie wanneer je een direct omwonende bent. De gemeente heeft woningen grenzend aan de locaties geselecteerd, maar meer inwoners vonden dat zij direct omwonend waren.

4.2 Controlerende rol Participatietrajecten worden ambtelijk geëvalueerd maar daarover wordt (nog) niet gerapporteerd naar de raad.20 Uit een gesprek met een afvaardiging van de raad blijkt bij raadsleden veel frustratie over de kwaliteit van communicatie met inwoners. Dit wordt met name gevoed door klachten die raadsleden direct ontvangen van inwoners. Er ligt verder geen inwonerstevredenheidsonderzoek of ander structureel onderzoek aan ten grondslag. De voor dit onderzoek gesproken raadsleden geven aan dat zij keer op keer constateren dat in participatietrajecten niet alle relevante doelgroepen worden bereikt, mede doordat in hun ogen niet de juiste communicatiekanalen worden ingezet. Zij noemen de casus Flexwonen als een illustratief voorbeeld waarbij dit in hun ogen niet goed is gegaan. Zij geven aan dat de raad hier al verschillende malen met het college over heeft gesproken, echter zonder resultaat.21 De gesproken raadsleden geven verder aan dat het nieuwe vergadermodel ook niet leidt tot het bereiken van een brede doelgroep. Over het algemeen bezoeken de inwoners die tegen een plan van de gemeente zijn de raadsbijeenkomsten, de voorstanders zijn dan niet vertegenwoordigd.

De gesproken raadsleden geven de volgende aandachtspunten voor verbetering mee: > Aan de voorkant is een meer bewuste en heldere afweging nodig wie wanneer betrokken moet worden in het proces; > Vervolgens kunnen dan passende communicatiekanalen worden gekozen om deze inwoners te bereiken. Daarbij kan het digitale kanaal nog beter worden benut;

19 Bron: interviews 20 Bron: interviews 21 Bron: interviews

Pagina 44

>

Daarbij is het belangrijk helder te communiceren wat de gemeente als doel heeft voor een bijeenkomst en wat de verwachtingen zijn ten aanzien van ieders rol in het proces.

Pagina 45

3 De Bijlagen

Pagina 46

Bijlage 1 Beoordeling van de casussen participatie Beoordeling Hieronder volgt de beoordeling van de kwaliteit van communicatie per hoofdnorm van de behoorlijksnormen van de Nationale Ombudsman. Allereerst een beoordeling met een breinaald door alle drie casussen en contactmomenten heen. Daarna volgt een beoordeling per casus in de tabellen verderop. IS DE COMMUNICATIE OPEN EN DUIDELIJK? In het algemeen is er sprake van een open en duidelijke communicatie, want: > Zo is het voor inwoners duidelijk waar de raadsontmoeting over gaat, waar en wanneer het plaats zal vinden (contactmoment 2, casus Arbeidsmigranten). > Dat is ook het geval voor de digitale informatiemarkt (contactmoment 4, casus Arbeidsmigranten). Aanleiding, doel, datum en tijdstip zijn helder. > Tijdens contactmoment 4 van de casus Visie Buitengebied staat het beantwoorden van gestelde vragen van inwoners centraal. De communicatie tijdens dit contactmoment is open en duidelijk. Bij het beantwoorden van de gestelde vragen zijn alle vragen eerst herhaald. Vervolgens is in het antwoord onderscheid gemaakt in het beantwoorden van de vraag en de conclusie hiervan. Dit geeft de lezer een helder beeld. Daarbij merken we op dat het herhalen van de gestelde vragen nog meer verhelderend kan werken. > Er wordt in de contactmomenten over het algemeen motiverend geschreven.

Een voorbeeld van een motiverende afsluiting is: ‘We kijken uit naar uw reactie!’.

Een participant die wij hebben gesproken in het kader van dit onderzoek bevestigde het bovenstaande beeld: “Alle betrokkenen konden hun input geven en de gemeente was open en duidelijk, luisterde goed en was transparant”. Tegelijkertijd zien we een aantal punten voor verbetering: > Voor de digitale informatiemarkt (contactmoment 4) wordt verwezen naar de klankbordgroep: ‘U kunt zich nog aanmelden voor de ‘Klankbordgroep Huisvesting Arbeidsmigranten’. De eerste (digitale) bijeenkomst vindt plaats op 21 april van 19.30-21.30 uur. Aanmelding kan door een mail te sturen naar arbeidsmigranten@oisterwijk.nl onder vermelding van ‘klankbordgroep’. Dit kan ons inziens verwarrend zijn voor de lezer. Om verwarring te voorkomen is het beter om met kopjes te werken in de e-mail of het onderwerp klankbordgroep in een aparte e-mail onder aandacht te brengen; > Voorzie een programma altijd van een begin- en eindtijd; > Volgens de Quick Scan Lokale Democratie is er nog ruimte voor verbetering bij het duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. Dit verdient nog steeds de aandacht. > Gebruiken van termen die mogelijk onbekend zijn voor de lezer. Dit is zowel te zien bij contactmomenten van de casus Visie Buitengebied als de casus Flexwonen. Voorbeelden van termen: bestuursakkoord, kavelpaspoort, omgevingsdialoog en een B-team.

Dit kan beter, door op het B2-taalniveau te formuleren. > In de oproep voor de klankbordgroep (casus Arbeidsmigranten) geeft de gemeente half april als deadline aan. Dat is niet duidelijk voor de lezer. Het is beter een concrete datum te gebruiken (19 april). IS DE COMMUNICATIE RESPECTVOL? “Er werd op een respectvolle en fatsoenlijke manier met de klankborggroep omgegaan”, aldus een participant van de casus Arbeidsmigranten.

Pagina 47

In het algemeen is er sprake van een respectvolle communicatie. De contactmomenten verlopen fatsoenlijk en respectvol. Dit blijkt uit vier factoren: 1 Uitgebreide beantwoording van vragen van inwoners met een bijbehorende conclusie (Visie Buitengebied, contactmoment 4); 2 Eerlijke communicatie. Dit blijkt uit contactmoment 6 (Arbeidsmigranten), waarbij de gemeente toegeeft dat er tot nu weinig goede en veilige huisvestingslocaties voor arbeidsmigranten zijn. Ook blijkt dit uit contactmoment 2 van de casus Visie Buitengebied, waarbij er vermeld is wat wel en niet meegenomen wordt in het onderzoek. Dit geldt ook voor contactmoment 3 van de casus Flexwonen, waarbij de gemeente toegeeft dat de inwoners al een tijd niets van de gemeente gehoord hebben; 3 Ieder contactmoment wordt enthousiast en respectvol gestart en geëindigd; 4 In contactmoment 4 (Arbeidsmigranten) wordt naar ZOOM verwezen, met een extra uitleg in een pdf-bestand. Tegelijktijdig zien we een aantal punten voor verbetering: > Het fatsoenlijk communiceren verdient de aandacht in de oproep voor de klankbordgroep (contactmoment 6, Arbeidsmigranten).

Dit luidt uit ‘naast inwoners kunnen ook arbeidsmigranten, huisvesters, uitzendbureaus en ondernemers deelnemen.’ Door expliciet eerst de inwoners te benoemen en daarna de arbeidsmigranten, huisvesters, uitzendbureaus en ondernemers, kan het worden beleefd dat sommige groepen op de tweede of derde plek staan en minder welkom zijn dan de groep die op de eerste plaats staat; > Kies in alle contactmomenten een andere schrijfstijl, die een actieve deelname van inwoners stimuleert; > Contactmoment 2 van de casus Visie Buitengebied kan als beledigend overkomen bij de lezer. “U noemt hierbij argumenten voor de locatie aan het Brieltje terwijl u vlak bij de Scheerman woont, begrijpelijk vanuit uw perspectief”, dit kan een gevoel van sarcasme of onbegrip wekken. De lezer kan door deze uitspraak het gevoel krijgen dat de gemeente de inwoner niet serieus neemt. IS DE COMMUNICATIE OPLOSSINGSGERICHT EN ZORGT HET VOOR BETROKKENHEID? In het algemeen is de gemeente Oisterwijk ‘betrokken en oplossingsgericht’, want: 1 Inwoners en betrokkenen worden zichtbaar serieus genomen door hun voorgestelde suggesties ook daadwerkelijk te verwerken; 2 Voor de contactmomenten wordt nagedacht over oplossingen om inwoners zoveel als mogelijk te betrekken.

Zo staat in contactmoment 6 (casus Arbeidsmigranten) dat wanneer een fysieke bijeenkomst niet mogelijk is, er overgeschakeld gaat worden naar een digitale bijeenkomst. Dit wordt ook ondersteund in een gesprek met een inwoner. Hij/zij geeft als algemeen oordeel dat de communicatie goed is verlopen: “Het algemene oordeel over de communicatie is goed. Het project startte in de coronaperiode en ook online was alles goed op orde”; 3 In contactmoment 4 (casus Arbeidsmigranten) wordt de lezer goed betrokken door het delen van een planning. Dit wordt overigens niet in alle contactmomenten gedaan.

Tegelijktijdig zien we een aantal punten voor verbetering: De rol van de inwoners in het proces is niet altijd goed toegelicht in de contactmomenten. Dit blijkt uit contactmoment 3 van de casus Flexwonen. In dit contactmoment worden verschillende locaties onderscheiden: a) Moergestelseweg in Oisterwijk en Gildepad in Haaren b) Scheerman-Zuid in Moergestel en c) Nicolaas van Eschstraat. > Moergestelseweg in Oisterwijk en Gildepad in Haaren: Uit berichtgeving van de gemeente is het volstrekt helder dat omwonenden en belanghebbenden benaderd gaan worden voor een dialoog maar hun rol is niet helder.

Pagina 48

>

>

Scheerman-Zuid in Moergestel: Uit de berichtgeving blijkt dat het traject zich in de verkennende fase bevind. Echter, de direct omwonenden en belanghebbenden worden niet op de hoogte gesteld wanneer ze welke rol gaan hebben in het traject en hoe; Nicolaas van Eschstraat: Hiervoor geldt hetzelfde als Scheerman-Zuid in Moergestel. De direct omwonenden en belanghebbenden worden niet op de hoogte gesteld wanneer ze een rol krijgen en op welke manier.

IS DE COMMUNICATIE EERLIJK EN BETROUWBAAR? Om betrouwbaar over te komen is, naast het geven van eerlijke informatie, een goede voorbereiding en organisatie belangrijk. Met betrekking tot voorbereiding en organisatie is het algemene beeld goed:

1 2

3

Over het algemeen worden contactgegevens van een ambtenaar (e-mailadres en telefoonnummer) gedeeld met inwoners voor als er vragen zijn; In een aantal gevallen, zoals contactmoment 2 van de Arbeidsmigranten, wordt verwezen naar een website. Zo kunnen inwoners up-to-date kunnen blijven bij wijzigingen voor de raadsontmoetingen. Ook in contactmoment 3 (Flexwonen) staat een link naar een website, zodat de direct omwonenden en belanghebbenden op de hoogte kunnen blijven; Hiermee kunnen inwoners zich voorbereiden op contactmomenten en blijven zij betrokken in het proces.

Tegelijktijdig zien we een aantal punten voor verbetering: > Door de mogelijkheid te bieden een link aan te klikken voor aanmelding, waarmee het aanmelden eenvoudiger wordt; > Niet in alle gevallen is de datum weergegeven voor contactmomenten. Bijvoorbeeld bij contactmoment 2, Visie Buitengebied; > De gemeente komt niet altijd betrouwbaar over omdat de input van inwoners, bij eenmaal vastgesteld beleid, voor inwoners niet herkenbaar is verwerkt in dat beleid. Het is niet navolgbaar wat er precies met de input is gedaan. Een inwoner heeft daar gemengde gevoelens over en geeft dit ook aan in een gesprek in het kader van dit onderzoek: “Of de gemeente uiteindelijk betrouwbaar heeft gehandeld, daar heb ik gemengde gevoelens over. Na alle input is er beleid gemaakt en vastgesteld. Echter, daarin stond niet helemaal wat men samen had afgesproken. Niet alles was duidelijk en transparant. Het beleid week af van de input. Ik kwam dat toevallig te weten, omdat ik daarover in een andere setting met iemand sprak.”

Pagina 49

Casus Arbeidsmigranten Fase 2: Raadsontmoeting

Respectvol

Open en duidelijk

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (normen vet gedrukt) en Ruimte voor verbeteringen op het terrein van Communicatie, volgens de Quick Scan Lokale Democratie (schuin gedrukt) Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren. > Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. > Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn. Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Beoordeling

Bron: raadsontmoeting bijlage 8. +20 februari organiseert de raad een raadsplein. Meteen duidelijk wanneer het is. -Geen informatie over hoe lang het duurt.

Bron: raadsontmoeting bijlage 8. +E-mail is fatsoenlijk en respectvol. -De lezer wordt niet geactiveerd.

Eerlijk en betrouwbaar

Betrokken en oplossingsgericht

Pagina 50

Aandachtspunten uit een eerdere evaluatie > Levert maatwerk > Werkt goed samen

Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk. > Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te motiveren om mee te praten over lokale kwesties. > Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. via een buurtplan, een buurtpanel, wijkaandelen). Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Professionele normen

Bron: raadsontmoeting bijlage 8. +Neem voor meer informatie contact op met de griffie via het mailadres griffie@oisterwijk.nl of bel (013) 529 13 11 (vraag naar een medewerker van de griffie). +Let op: de tijden kunnen veranderen. Actuele informatie over programma, tijden en locaties staan op de website oisterwijk.raadsinformatie.nl. Betrokkenen kunnen zo up-to-date blijven. -‘Tijdens het raadsplein doen inwoners, organisaties en andere geïnteresseerden gewoon mee’. Op welke manier?

Pagina 51

Fase 5: Digitale informatiemarkt

Respectvol

Open en duidelijk

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (normen vet gedrukt) en Ruimte voor verbeteringen op het terrein van Communicatie, volgens de Quick Scan Lokale Democratie (schuin gedrukt) Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren. > Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. > Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn. Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Beoordeling

Bron: Uw deelname aan de digitale informatiemarkt huisvesting arbeidsmigranten 15 april 19.30-21.00. ++Titel is allesomvattend. ++Datum en tijd goed aangegeven. ++Aanleiding duidelijk; U heeft zich eerder aangemeld voor de digitale informatiemarkt over verschillende thema’s die samenhangen met goede huisvesting voor arbeidsmigranten. -- ‘Tot slot: u kunt zich nog aanmelden voor de ‘Klankbordgroep Huisvesting arbeidsmigranten’. De eerste (digitale) bijeenkomst vindt plaats op 21 april van 19.3021.30 uur. Aanmelding kan door een mail te sturen naar arbeidsmigranten@oisterwijk.nl onder vermelding van ‘klankbordgroep’. Te weinig informatie. Bron: Uw deelname aan de digitale informatiemarkt Huisvesting arbeidsmigranten 15 april 19.30-21.00 ++Respectvolle mail. ++In een apart document wordt gebruik van ZOOM uitgelegd, omdat het in deze mail benoemd wordt.

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

Eerlijk en betrouwbaar

Pagina 52

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Professionele normen

Bron: Uw deelname aan de digitale informatiemarkt huisvesting arbeidsmigranten 15 april 19.30-21.00 ++Lezer wordt meegenomen in de planning.

Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk. > Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te > motiveren om mee te praten over lokale kwesties. > Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. via buurtplan, buurtpanel, wijkaandelen). Bron: Uw deelname aan de digitale informatiemarkt huisvesting arbeidsmigranten 15 april 19.30-21.00 ++Naam van de projectleider benoemd met zijn gegevens.

Pagina 53

Fase 7: Klankbordgroep

Open en duidelijk

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (normen vet gedrukt) en Ruimte voor verbeteringen op het terrein van Communicatie, volgens de Quick Scan Lokale Democratie (schuin gedrukt) Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren. > Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. > Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn.

Beoordeling

Bron: bijlage 3: Oproep klankbordgroep -‘De gemeente Oisterwijk gaat half april van start met een klankbordgroep Huisvesting arbeidsmigranten.’ De datum is al bekend, namelijk 19 april. --Ambtelijke taal: klankbordgroep, de raad, het college, het beleid en draagvlak. +Wij kijken uit naar uw reactie! Motiverend. -Het is niet duidelijk wat de rol van de mensen die uitgenodigd worden zal zijn in deze ‘samenwerking’.

E-mail vierde bijeenkomst klankbordgroep Huisvesting arbeidsmigranten, 6 juli 19.3021.30 uur ++De titel omschrijft de bedoeling goed met de bijbehorende dag en tijd. +Doel van bijeenkomst wordt duidelijk omschreven. -Term klankbordgroep: wat is dat precies?

Pagina 54

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk. > Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te motiveren om mee te praten over lokale kwesties. > Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. via een buurtplan, een buurtpanel, wijkaandelen).

Bron: bijlage 3: Oproep klankbordgroep -‘Naast inwoners kunnen ook arbeidsmigranten, huisvesters, uitzendbureaus en ondernemers deelnemen. Door gebruik van het woord ‘naast’ lijkt het net alsof arbeidsmigranten, huisvesters, uitzendbureaus en ondernemers minder belangrijk zijn. + Op dit moment zijn er bijvoorbeeld nog te weinig goede en veilige huisvestingslocaties voor arbeidsmigranten. Ze geven het eerlijk toe. -Uiterlijk begin april ontvangt u bericht over de opzet en werkwijze. Wat is begin april? +Er wordt op een respectvolle manier geschreven. E-mail vierde bijeenkomst klankbordgroep Huisvesting arbeidsmigranten, 6 juli 19.3021.30 uur ++’We plannen deze keer een fysieke bijeenkomst in. ‘Als u zich hierdoor beperkt voelt, laat het ons dan uiterlijk maandag 28 juni weten. Dan passen wij de organisatie hierop aan’.. Er wordt hiermee rekening gehouden met mensen die niet fysiek aanwezig kunnen zijn. ++Hopelijk tot snel! Bron: bijlage 3: Oproep klankbordgroep -Verwijst naar de website.

Eerlijk en betrouwbaar

Pagina 55

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Professionele normen

Bron: bijlage 3: Oproep klankbordgroep -Er wordt geen tijdstip genoemd. -Er staat niet met wie ze contact op kunnen nemen (een naam). E-mail vierde bijeenkomst klankbordgroep Huisvesting arbeidsmigranten, 6 juli 19.3021.30 uur +‘Mocht een fysieke sessie door coronamaatregelen alsnog niet kunnen, dan schakelen we uiteraard over op een digitale bijeenkomst.’

Pagina 56

Casus Visie Buitengebied Fase 2: Raadsontmoeting en sessie met stakeholders voor het bepalen van de thema’s

Respectvol

Open en duidelijk

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (normen vet gedrukt) en Ruimte voor verbeteringen op het terrein van Communicatie, volgens de Quick Scan Lokale Democratie (schuin gedrukt) Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren. > Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. > Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn. Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Beoordeling

Bron 1: E-mail 20210519 Visie Buitengebied Groslijst thema’s -Er worden ambtelijke woorden gebruikt, die voor de inwoner wellicht niet duidelijk zijn (bestuursakkoord, visie, stakeholders). Hierdoor is de e-mail niet helder. -Geen tijd weergegeven voor de sessie. -De uitnodiging is door gebrek aan tijdsinformatie en helderheid over de woorden niet motiverend. Bericht kan enthousiaster geschreven worden. -Op de website wordt vermeld om de startnotitie te bekijken, dit is wel een drempel. Een kleine samenvatting had opgenomen kunnen worden met wat het beleid is en waarom men deze uitnodiging krijgt. +Er wordt aangegeven dat de gemeente met mensen wil spreken om van gedachte te wisselen. Dit kan wel in aan actiever vorm geschreven worden ‘Op 8 juni willen we graag samen met stakeholders en belangstellenden (digitaal, via Teams) van gedachten wisselen over welke onderwerpen (thema’s) in de Visie Buitengebied aan de orde moeten komen.”

Pagina 57

Eerlijk en betrouwbaar

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

+Geïnteresseerden en betrokkenen worden enerzijds op de hoogte gebracht en anderzijds worden ze in de gelegenheid gebracht om te reageren. Bericht kan op een motiverender manier geschreven worden.

Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk. > Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te motiveren om mee te praten over lokale kwesties. > Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. via een buurtplan, een buurtpanel, wijkaandelen).

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Professionele normen

-Geen telefoonnummer vermeld. -Link voor inschrijven was beter geweest en professioneler. -Gebrek aan tijd. -Bericht wordt niet geëindigd met dat men contact op kan nemen bij vragen.

Fase 3: Per gekozen hoofdthema wordt één werksessie georganiseerd met alle stakeholders Geen stukken ontvangen

Pagina 58

Fase 4: Concept ambities delen met stakeholders

Respectvol

Open en duidelijk

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (normen vet gedrukt) en Ruimte voor verbeteringen op het terrein van Communicatie, volgens de Quick Scan Lokale Democratie (schuin gedrukt) Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Aandachtspunten uit eerdere evaluatie: > Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren. > Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. > Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn.

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Beoordeling

Bron: Persbericht 20220824 Visie Buitengebied -De term ‘visie’ wordt gebruikt zonder uitleg. +Datum staat aangegeven en ook met wie de visie tot stand is gekomen. +Verloop van het totstandkoming van de visie is goed omschreven. -Term ‘discussienota’ niet voor iedereen direct begrijpelijk. -Term ‘Interim Omgevingsverordening’ is niet voor iedereen direct begrijpelijk. ‘In plaats daarvan worden de regionale waterbergingsgebieden en reserveringsgebieden uit de Interim Omgevingsverordening Noord-Brabant opgenomen als huidige en toekomstige overstromingsgebieden’. Moeilijke zin. +Vragen worden herhaald. +In het antwoord is onderscheid gemaakt in beantwoording en conclusie. +Alle vragen worden serieus genomen en uitgebreid beantwoord. +Bij veel vragen (a t/m h) wort dezelfde structuur aangehouden in het beantwoorden van de vragen.

Eerlijk en betrouwbaar

Betrokken en oplossingsgericht

Pagina 59

Levert maatwerk Werkt goed samen Aandachtspunten uit een eerdere evaluatie > Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk. Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te motiveren om mee te praten over lokale kwesties. > Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. via een buurtplan, een buurtpanel, wijkaandelen).

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Professionele normen

+Vragen van inwoners/betrokkenen zijn serieus genomen en uitgebreid beantwoord. +Door het verwerken van voorgestelde suggesties ontstaat een samenwerking: ‘Gezien de noodzaak om de beekdalen beter te gaan benutten voor waterberging is het inderdaad wenselijk ook ten noorden van Moergestel het beekdal als zodanig aan te duiden en ook de beekherteltrajecten op te nemen’.

-Geen mogelijkheden vermeld voor eventuele vragen en/of opmerkingen. +Goede voorbereiding is zichtbaar: antwoorden zijn uitgebreid beargumenteerd. Vervolgens is er een conclusie geformuleerd voor alle opsommingen: ’Naar aanleiding van het bovenstaande is de ambitie voor wat betreft de toeristische potentie en toegankelijkheid/bereikbaarheid van het buitengebied, alsook de ambitie voor wat betreft evenementen enigszins aangescherpt.’ +Kaders worden gebruikt in het beantwoorden van de vragen: ‘Voor wat betreft nieuwe landgoederen zijn wij gehouden aan de provinciale kaders waarin er een directe koppeling is tussen de realisatie van landgoedwoningen en natuurontwikkeling, vandaar dat het hier als zodanig benoemd is’.

Pagina 60

Casus Flexwonen Fase 2: Gemeente heeft tien locaties voorgelegd aan de inwoners, die twee weken de gelegenheid kregen om te reageren met aandachtspunten en/of kansen.

Open en duidelijk

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (normen vet gedrukt) en Ruimte voor verbeteringen op het terrein van Communicatie, volgens de Quick Scan Lokale Democratie (schuin gedrukt) Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren. > Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. > Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn.

Beoordeling

Bron 1: E-mail: Locaties voorleggen aan omwonende en belanghebbenden; outlook 3 +Over het algemeen open en duidelijke leesbare taal -Het woord ‘omgevingsdialoog’ wordt gebruikt, geen B2-niveau. -Gebrek aan een datums: ‘In Haaren, Oisterwijk en Moergestel hebben we locaties voorgelegd aan omwonenden en belanghebbenden via omgevingsdialogen.’ Bron 2: Mailwisseling n.a.v. 12 juli Moergestel, Flexwonen Scheerman; (mailwisseling 2) +Duidelijk: gemeente krijgt vragen in een genummerde volgorde en de gemeente houdt zich aan die volgorde tijdens het geven van antwoorden. Zo komen alle punten duidelijk en helder aan bod. +Term ‘kavelpaspoort’ wordt gebruikt en ook toegelicht. +Duidelijke antwoorden en heldere uitleg op de gestelde vragen. -De gestelde vragen worden niet consequent herhaald.

Pagina 61

Betrokken en oplossingsgericht

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk

Levert maatwerk Werkt goed samen Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk. Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te motiveren om mee te praten over lokale kwesties. > Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. via een buurtplan, een buurtpanel, wijkaandelen).