Eindrapport -onderzoek communicatie

+Respectvol: In u-vorm en de mail start met dat de gemeente de geïnteresseerden en betrokkenen op de hoogte willen brengen. Reden van benaderen wordt benoemd. Ook de mogelijkheid wordt benoemd om geen mailtjes meer te ontvangen. +Respectvol: reactie start met een dankwoord. -Sommige redeneringen kunnen verschillende gevoelens opwekken, zoals sarcasme: ‘U noemt hierbij argumenten voor de locatie aan het Brieltje, terwijl u vlak bij de Scheerman woont, begrijpelijk vanuit uw perspectief’. - Geen goede afsluiting aan het einde van een bericht. Denk bijvoorbeeld aan: we zien graag uw reactie tegemoet of neem gerust weer contact op bij vragen. +Erkenning dat er iets gedaan wordt met de doorgegeven punten ‘Bedankt voor uw aanvullende toelichting. Dit zijn kansen die wij mee kunnen nemen bij de kavelpaspoorten, ik ga ze doorgeven’. Bron 1: E-mail locaties voorleggen aan omwonende en belanghebbenden; outlook 3 +Geïnteresseerden en betrokkenen worden enerzijds op de hoogte gebracht en anderzijds worden ze in de gelegenheid gebracht om te reageren tot 26 juli. Bron 2: Mailwisseling n.a.v. 12 juli Moergestel, Flexwonen Scheerman; (mailwisseling 2) +De gemeente stelt oprechte vragen om meer informatie los te krijgen en die mee te kunnen sturen naar het college en de raad voor zij een locatiekeus maken. Gemeente vraagt verder uit om een helder beeld te creëren om dit mee te kunnen nemen.

Eerlijk en betrouwbaar

Pagina 62

Betrouwbaar Eerlijke gang van zaken Goede voorbereiding Goede organisatie Professionele normen

Bron 1: E-mail: Locaties voorleggen aan omwonende en belanghebbenden; outlook 3 + Eerlijke reactie : “Ik besef me dat het onderdeel van de scouting daarbij buiten beschouwing is gelaten in het document met nazendingen”. +Transparant: de gemeente geeft aan dat de reacties tot 26 juli niet meer worden verwerkt in het verslag, maar wel meegenomen wordt in de lijst met aandachtspunten, die ook naar het college en de raad gaat voor de locatiekeuze. Verder worden er meerdere links gedeeld om meer informatie aan de lezer te geven. Contactgegevens worden weergeven voor eventuele vragen.

Fase 3: In gesprek met de ontwikkelaar wordt een uitgewerkt plan voorgelegd aan direct omwonenden en belanghebbenden

Open en duidelijk

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (normen vet gedrukt) en Ruimte voor verbeteringen op het terrein van Communicatie, volgens de Quick Scan Lokale Democratie (schuin gedrukt) Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Aandachtspunten uit eerdere evaluatie > Een actieve open luisterende houding van raad, college en ambtenaren. > Duidelijker maken hoe inwoners kunnen meepraten over gemeentebeleid. > Duidelijker maken wat de resultaten van gemeentebeleid zijn.

Beoordeling

Bron 1: Outlook 1 -Niet open en duidelijk: de term ‘omgevingsdialoog’ is te abstract. Ook worden termen gebruikt die vragen opwekken zoals ‘B-team’, ‘Brabantse Milieu Federatie’, ‘kavelpaspoort’. -Contactgegevens van de gemeente zijn wel zichtbaar, maar niet wie de projectleider is en hoe hij/zij heet. Dit kan voor een zoektocht zorgen voor de inwoner als deze de projectleider zou willen benaderen.

Eerlijk en betrouwbaar

Betrokken en oplossingsgericht

Respectvol

Pagina 63

Actieve deelname Fatsoenlijk

Bron 1: Outlook 1 +Gemeente geeft aan dat ze al een tijd niets hebben gehoord.

Levert maatwerk Werkt goed samen

Bron 1: Outlook 1 +Maatwerk en samenwerking: Moergestelseweg in Oisterwijk en Gildepad in Haaren: de woningbouwcorporaties benaderen in het voorjaar de direct omwonenden en belanghebbenden voor een omgevingsdialoog. -Scheerman-Zuid in Moergestel: nog in de verkennende fase. Geen bericht over of en/of wanneer de direct omwonende en belanghebbende ook betrokken worden voor een dialoog. -Nicolaas van Eschstraat : nog in de verkennende fase. Geen bericht over of en/of wanneer de direct omwonende en belanghebbende ook betrokken worden voor een dialoog.

Aandachtspunten uit eerdere evaluatie: > Inwoners meer kans geven om zélf te werken aan de leefbaarheid van hun buurt of wijk. > Meer doen om speciale doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden) te motiveren om mee te praten over lokale kwesties. > Inwoners meer laten meebeslissen over wat de gemeente doet in hun buurt of wijk (bijv. via een buurtplan, een buurtpanel, wijkaandelen).

Betrouwbaar Eerlijke gang van zaken Goede voorbereiding Goede organisatie Professionele normen

Bron 1: Outlook 1 +Eerlijk en betrouwbaar: inwoner wordt op de hoogte gesteld van waar de gemeente nu staat in het proces. +Goede en professionele organisatie: er is een website gemaakt, zodat alle inwoners op de hoogte kunnen zijn van het proces. De website wordt met de inwoners gedeeld.

Pagina 64

Bijlage 2 Beoordeling casussen reactieve communicatie Beoordeling Hieronder volgt de beoordeling van de kwaliteit van communicatie per casus langs de hoofdnormen van de behoorlijksnormen van de Nationale Ombudsman. Daarna volgen verdere details in de tabellen verderop.

Fiximeldingen casus 1

Is de communicatie open en duidelijk? Er is in het algemeen sprake van open en duidelijk en vooral korte communicatiemomenten. Is de communicatie respectvol? Uit de fixirapportages blijkt dat de melder serieus wordt genomen en beleefd wordt benaderd: ‘Bedankt voor het maken van uw melding’. ‘We hopen u zo voldoende te hebben geïnformeerd’. Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? De gemeente laat zich in een casus zien als betrokken en oplossingsgericht. In korte tijd heeft de gemeente de melding opgepakt, opgelost en heeft direct daarna de uitkomst teruggekoppeld aan de melder: ‘Wij hebben de eigenaar van de aanhanger aangesproken en de aanhanger is verwijderd’. Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? De gemeente komt hier beslist over als eerlijk en betrouwbaar. Fiximeldingen casus 2

Is de communicatie open en duidelijk? In eerste instantie wordt de melding, zo blijkt uit schriftelijke stukken, intern niet goed opgepakt. Daardoor krijgt de inwoner diverse malen helemaal geen antwoord. Doordat de melding intern niet goed gaat, komt de gehele melding onder druk te staan wat betreft goede communicatie naar de inwoner. In tweede instantie (drie maanden na de oorspronkelijke melding) pakt een ambtenaar de telefoon en maakt concrete afspraken met de inwoner. Er volgt een huisbezoek en er worden afspraken gemaakt. Uit het telefonisch interview met de melder blijkt dat dit door de inwoner als open en duidelijk werd ervaren. Is de communicatie respectvol? In het eerste bevestigingsbericht wordt door de gemeente ‘jouw melding’ gebruikt. Wij vragen ons af of het een keuze is van de gemeente te tutoyeren in fiximeldingen. Dit kan bij een groep inwoners als niet respectvol overkomen. De inwoner ontvangt een bevestiging van de gemeente dat de melding is ontvangen. Dat is in beginsel respectvol. Echter, de inwoner wordt vervolgens niet respectvol behandeld doordat er niet meer wordt gereageerd op zijn/haar vragen om contact. Dit uit hij ook in de fixi-app. Hij is boos geworden en uit dit over een periode van twee maanden: ‘Hallo. Tot op heden nog geen terugkoppeling gehad’. ‘Hallo gemeente, zijn jullie amateurs?’ ‘Waarom krijg ik geen reactie’.

In tweede instantie (drie maanden na de oorspronkelijke melding) wordt de inwoner gebeld door de gemeente. Er volgt een huisbezoek en er worden afspraken gemaakt. Uit het telefonisch interview

Pagina 65

met de melder blijkt dat dit door de inwoner de houding van de ambtenaar als zeer respectvol heeft ervaren. Hij/zij geeft hierbij de ambtenaar het cijfer 9. Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? In eerste instantie stuurt de gemeente een standaard bericht terug naar de melder. Hierin staat onder andere: ‘Om deze reden wordt de melding administratief door ons afgehandeld’. Dit komt niet betrokken en oplossingsgericht over, omdat er voor de inwoner nog niets is veranderd. Dat een melding administratief wordt afgehandeld is voor een inwoner niet interessant. In tweede instantie (drie maanden na de oorspronkelijke melding) blijkt uit het telefonische interview met de inwoner dat hij/zij zich gehoord heeft gevoeld. De gemeente heeft zich betrokken en oplossingsgericht getoond. Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? In eerste instantie stuurt de gemeente het volgende bericht: ‘Bedankt voor jouw melding, Een reactie op deze melding ontvang je via een apart mailbericht van de behandelaar. Naar verwachting zie je dit bericht binnen 4 weken tegemoet’. Een termijn benoemen waarin een reactie van de gemeente verwacht kan worden komt als eerlijk en betrouwbaar over. In deze casus kreeg de melder echter meerdere malen geen reactie van de gemeente op zijn vragen.

In tweede instantie (drie maanden na de oorspronkelijke melding) wordt na het huisbezoek door de gemeente een samenvattende e-mail gestuurd met daarin de gemaakte afspraken. Ook worden excuses gemaakt vanuit de gemeente. De gemeente handelt nu betrouwbaar. De melder reageert op zijn/haar beurt erg enthousiast en bedankt de ambtenaar. Bezwaren

Is de communicatie open en duidelijk? In een reactiebrief van de gemeente aan een bezwaarmaker staat de volgende zin: ‘…het bezwaarschrift op de door ons voorgeschreven wijze in te dienen via de elektronische weg (dat wil zeggen via een op de gemeentelijke website beschikbaar gesteld formulier, waarvoor inloggen met DigiD is vereist, zie https://www.oisterwiik.nl/bestuur-enpolitiek/klachten-en-bezwaar) of het bezwaarschrift te ondertekenen en alsnog op niet elektronische wijze in te dienen’. Bovenstaande is een lange zin met veel informatie en mogelijk niet door iedereen te begrijpen. Daardoor zal deze zin niet voor alle inwoners duidelijk zijn. De gemeente heeft een aantal keren telefonisch contact gehad met een bezwaarmaker. Daarna volgt een bevestigende e-mail die erg open en vriendelijk gesteld is. Er is duidelijke taal gebruikt, echter met een aantal zinnen die minder toegankelijk zijn voor niet juridisch onderlegden: ‘….is het aan de rechtbank om te bepalen of u ontvankelijk bent’. ‘Dit heeft een negatieve invloed op onze dienstverlening’. ‘….het behoort tot de verantwoordelijkheid van de procespartijen’. In deze voorbeelden is de communicatie op een bepaalde manier niet open en duidelijk te noemen, omdat er jargon in de zinnen gebruikt wordt. Is de communicatie respectvol? Een bezwaarschrift blijkt niet ondertekend ingediend te zijn door de inwoner.

De inwoner krijgt hiervoor langer de tijd van de gemeente. Hiermee blijkt dat de gemeente meedenkt met de bezwaarmaker; er wordt fatsoenlijk en hulpvaardig gehandeld. In de brief wordt gemeld dat het ‘verzuim kan worden hersteld’. Dit is ambtelijke taal en kan vriendelijker geformuleerd; het woord ‘verzuim’ komt over alsof de inwoner dit expres heeft gedaan.

Pagina 66

De gemeente stuurt uit eigen beweging nog een informatieblad mee. Daarmee laat de gemeente zien respectvol om te gaan met de inwoner; zo kan de inwoner de bestaande procedurele kansen benutten. Het informatieblad is over het algemeen duidelijk voor de gemiddelde lezer, echter er worden wel moeilijke woorden/begrippen gebruikt als: ‘bestuursorgaan’, ’verwijtbare onrechtmatigheid’, ‘gemotiveerd advies’, ‘globale ontvankelijkheidstoets’, ‘toets voor kennelijke ongegrondheid’. Deze begrippen zijn beslist niet voor iedereen duidelijk. Hier is de norm ‘respectvol’ niet helemaal aan de orde. De gemeente biedt, voorafgaand aan een hoorzitting, mogelijkheid voor contact als zaken mogelijk toch niet compleet zijn en schrijft in een brief: ‘Voor zover in het verweerschrift wordt verwezen naar bijlagen, ga ik ervan uit dat deze in uw bezit zijn. Mocht dit niet zo zijn, dan kunt u voor inzage contact met mij opnemen’. Dit is een respectvolle en hulpvaardige manier van werken door de gemeente. Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? Een bezwaarschrift blijkt niet ondertekend ingediend te zijn door de inwoner. De inwoner krijgt hiervoor langer de tijd van de gemeente. Hiermee blijkt dat de gemeente meedenkt met de bezwaarmaker; er wordt een betrokken en oplossingsgerichte houding aangenomen.

Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? Overall worden de onderzochte bezwaren op een professionele en secure manier aangepakt, en toont de gemeente zich een betrouwbare partner. In het algemeen kan nog wat extra aandacht geschonken worden aan taalgebruik/vakjargon. Uit een interview met een bezwaarmaker blijkt dat het traject hem/haar wel heeft gefrustreerd, omdat het besluit van de bezwarencommissie maar uit bleef zodanig dat de uiterlijke termijn van de beslissing van de commissie was verlopen. Uiteindelijk is alles wel weer volgens de regels verlopen. Klachten

Is de communicatie open en duidelijk? De gemeente heeft direct telefonisch contact opgenomen met de inwoner. Daardoor werd meteen duidelijk dat het niet om een formele klacht ging, maar dat de inwoner de gemeente wilde wijzen op het feit dat er processen op de website niet in orde waren. Door de persoonlijke reactie van de gemeente en adequate interne acties, is een officiële klacht voorkomen en is de inwoner tevreden. De gemeente noemt in een afsluitende e-mail: ‘Met uw klacht heeft u ons gewezen op een onjuistheid in de onze communicatie, en heeft u ons in de gelegenheid gesteld dit te corrigeren. Daarmee draagt u bij aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarvoor wil u namens de organisatie bedanken. Ook wil u bedanken voor het prettige gesprek dat wij hier vanmiddag over hadden’. De gemeente geeft openheid over dat een proces niet helemaal goed is afgedekt., Is de communicatie respectvol? In een afsluitende e-mail van de gemeente wordt de inwoner voor zijn/haar inbreng bedankt voor het prettige gesprek. In het telefonisch interview voor dit onderzoek geeft de inwoner aan dat zijn/haar klacht zeer netjes, zeer correct en boven verwachting is afgehandeld. Alles is daarna door de gemeente uitgebreid in e-mail aan de inwoner teruggekoppeld. De inwoner noemt dat het een goed samenspel is geweest tussen hem/haar (als inwoner) en de gemeente.

Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? Gemeente geeft aan hoe het bezwaarschrift op een juiste wijze alsnog kan worden ingestuurd. De officiële termijn is verstreken, deze wordt deze verlengd voor bezwaarmaker om bezwaarschrift

Pagina 67

compleet en juist te kunnen ondertekenen. Gemeente stuurt ongevraagd het Informatieblad Bezwaarschriften mee met de brief. Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? De gemeente maakt in een afsluitende e-mail duidelijk er uiteindelijk intern is aangepast: ‘ Naar aanleiding van uw klacht heb ik de afdeling Belastingen geadviseerd het formulier aan te passen in die zin dat er wordt vermeld dat het taxatieverslag per e-mail toegezonden wordt, met een mogelijkheid om te verzoeken om toezending per post. De inwoner kan dan op basis van juiste informatie zijn eigen keuze maken.’ Hierin geeft de gemeente aan dat de fout is hersteld; de gemeente laat hier deskundigheid en betrouwbaarheid zien. Subsidieaanvraag van een instantie

Is de communicatie open en duidelijk? Er is een duidelijke ontvangstbevestiging met alle info die aanvrager nodig heeft. Is de communicatie respectvol? Een duidelijke en volledige subsidieverleningsbrief. Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? Niet beoordeeld. Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? Gebruikte taal is passend voor een instantie die gewend is subsidieaanvragen te doen. Subsidieaanvraag coronaherstel

Is de communicatie open en duidelijk? Een e-mail met ontvangstbevestiging: prima voor korte bevestiging. Korte duidelijke zinnen. Zaaknummer wordt genoemd, waarmee aanvrager sneller geholpen kan worden. In een korte e-mail met een vooraankondiging van de afwijzing: ‘U heeft een subsidieaanvraag ingediend’. Niet vermeld wordt om welke subsidieaanvraag het gaat. In het onderwerp van de e-mail wordt alleen een zaaknummer genoemd. Dit kan vollediger, want misschien heeft iemand wel meerdere subsidieaanvragen lopen. De afwijzingsbrief: De brief met de afwijzing is een inhoudelijk complete brief. Echter, in de brief wordt erg vaak genoemd dat er geen subsidie wordt verleend. Dit is wat ‘veel van het goede’: ‘Wij hebben besloten om aan u geen subsidie te verlenen’. ‘In deze brief informeren wij u over onze beslissing om aan u geen subsidie te verlenen’. ‘Wij hebben besloten aan u geen subsidie te verlenen omdat de aanvraag niet voldoet aan regels die zijn gesteld om voor subsidie in aanmerking te komen’. ‘Daarom zijn wij tot de beslissing gekomen om u geen subsidie te verlenen’. ‘U voldoet niet aan het criterium 2a waarin wordt gevraagd om tenminste met 1 andere organisatie een subsidieaanvraag in te dienen’. Criterium zou kunnen vervangen worden door voorwaarden. ‘Daarnaast komen criterium 2b en 2c niet specifiek naar voren in de subsidieaanvraag’.

Pagina 68

Dit zou anders geformuleerd kunnen worden, bijvoorbeeld: ‘Daarnaast komen de voorwaarden van de punten 2b en 2c niet naar voren in uw subsidieaanvraag’. Mogelijkheid tot bezwaar wordt standaard onderaan de brief benoemd. Deze tekst is duidelijk, zonder moeilijk taalgebruik. Is de communicatie respectvol? Na een telefonisch overleg met de aanvrager volgt een e-mail van de gemeente: ‘Wij vragen u op basis van deze regeling aan te geven welke bijdrage uw evenement heeft om bovenstaande doelstellingen te bereiken’. Doelstellingen benoemen: dit is mogelijk een moeilijke opgave voor een laag opgeleid persoon om dit begrijpen en/of schriftelijk te formuleren. Uit de volgende tekst lijkt het dat de aanvrager minder geschoold is/de taal minder beheerst. Naast taalfouten loopt de zin van de aanvrager niet: ‘We willen doormiddel van de nostalgische kermis de kinderen en hun ouders en overgroot ouders een leuk evenement dat laag toegankelijk is voor iedereen we hebben met ze alle de laatste twee jaar niet kunnen doen door COVID 19’. In een volgende korte e-mail met een vooraankondiging van de afwijzing: ‘U heeft een subsidieaanvraag ingediend’. Niet vermeld wordt om welke subsidieaanvraag het gaat. In het onderwerp van de e-mail wordt alleen een zaaknummer genoemd. Dit kan vollediger, want misschien heeft iemand wel meerdere subsidieaanvragen lopen.

In de aanhef staat ‘Geachte heer of mevrouw’, terwijl de gemeente weet dat het om een mijnheer gaat en welke achternaam daarbij hoort. De aanheft kan in zo’n geval persoonlijker gericht worden. Bij de afsluiting staat: ‘Met vriendelijke groet, (voor- en achternaam ambtenaar), Gemeente Oisterwijk’: Is wel persoonlijk en passend in dit geval. De subsidieaanvrager en ambtenaar kennen elkaar al telefonisch, toch deze onpersoonlijke afsluiting (standaard) van de brief: ‘Voor informatie over de inhoud van deze brief kunt u contact opnemen met de in de aanhef van deze brief genoemde behandelend ambtenaar, gemeente@oisterwijk.nl, telefoon 013-5291311. Vervolgens wel een persoonlijke afsluiting: ‘Met vriendelijke groet, namens het college, (voor- en achternaam), Beleidsmedewerker Samenleving’. Bovenstaande tekst van de gemeente zou eventueel simpeler kunnen worden door: ‘Voor informatie over de inhoud van deze brief kunt u contact met mij opnemen. Met vriendelijke groet, namens het college, (voor- en achternaam), Beleidsmedewerker Samenleving. (persoonlijk e-mailadres), telefoon (eventueel persoonlijk tel. nummer). Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? E-mail met ontvangstbevestiging: goede toon en vriendelijk. Zaaknummer wordt genoemd, waarmee aanvrager sneller geholpen kan worden. Echter: geen afdeling of contactpersoon genoemd.

Dit komt dan weer minder betrokken en afstandelijk over. Na een telefonisch overleg met de aanvrager volgt een e-mail van de gemeente: ‘Hallo meneer (achternaam)’: komt vriendelijk over, passend, want ambtenaar en aanvrager hebben elkaar al telefonisch gesproken. De gemeente geeft in deze e-mail aan wat de gemeente nodig heeft om aanvraag correct te kunnen beoordelen. De subsidieregeling is als bijlage meegestuurd. In de e-mail zelf benoemd de gemeente twee regels apart in de e-mail uit de bijlage; dit zijn eigenlijk de twee regels die de aanvrager nodig heeft de aanvraag goed te kunnen doen. Dat is proactief helpend voor iemand die mogelijk niet goed (lastige) hele teksten kan lezen.

Pagina 69

Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? Overall: er wordt betrouwbaar en betrokken samengewerkt met de subsidieaanvrager. Echter: is er voldoende zicht geweest op mogelijk laaggeletterdheid bij aanvrager en het vermogen om een goede aanvraag te doen? (Los van de uitkomst van de aanvraag). Aanvraag Jeugdhulp en casusregie

Wij merken in het algemeen op dat wat betreft de schriftelijke communicatie vanuit de backoffice nog onvoldoende oog is voor de (stressvolle) situatie en eigenschappen van de aanvrager. Is de communicatie open en duidelijk? Wij zien in de stukken van deze casus dat de schriftelijke communicatie tussen ouders en de casusregisseur van de gemeente open en duidelijk, respectvol, betrokken, oplossingsgericht en eerlijk en betrouwbaar is. Echter, bij toekenning van hulp volgen bevestigende officiële brieven van de backoffice die inhoudelijk wel kloppen, maar qua toon en woordkeuze niet passen bij de ouders en hun zieke dochter: > ‘Geachte ouder(s)/verzorger(s)’: waarom niet de namen van ouders benoemen? Er is intensief contact met deze ouders en de gemeente weet dat het in deze casus om ouders gaat en niet om verzorgers. > ‘Uw dochter krijgt deze voorziening(en) als hulp in natura op grond van de Jeugdwet en het daarop gebaseerde gemeentelijk beleid’. Waarom niet bijvoorbeeld een simpeler tekst: ‘Uw dochter krijgt hulp van GGZ Oost-Brabant.’ Is de communicatie respectvol? Wij zien in de stukken van deze casus dat de schriftelijk communicatie tussen ouders en de casusregisseur respectvol is.

Een klein voorbeeld van een respectvolle benadering werd gevonden in een uitnodigingsmail aan ouders voor een multidisciplinair overleg: ‘Allereerst gefeliciteerd met de verjaardag van (voornaam kind). Hopelijk kunt u er samen een fijne dag van maken’. Echter, bij toekenning van hulp volgen bevestigende officiële brieven van de backoffice die inhoudelijk wel kloppen, maar qua toon en woordkeuze niet passend zijn voor ouders met een ziek kind. De backoffice stuurt de volgende tekst aan de ouders: ‘…U bent namelijk verplicht om uit eigen beweging of op ons verzoek alle feiten en omstandigheden te melden, waarvan redelijkerwijs duidelijk is dat deze van invloed (kunnen) zijn voor het recht op een of meer voorzieningen’. Deze tekst is afstandelijk en vanuit de organisatie geformuleerd en bedacht. Het zou wat vriendelijker en simpeler kunnen: ‘…..dan kunnen wij samen met u overleggen en onderzoeken of uw kind misschien andere hulp nodig heeft’. Ook in een door de backoffice meegestuurde bijlage zien wij deze formele taal. De mogelijkheid tot bezwaar is benoemd. Inhoudelijk klopt het. Het volgende taalgebruik valt ons op in de bijlage: > ‘….toekenning van een of meerdere voorzieningen’. Dit is heel veelomvattend. Waarom niet b.v.: ‘….toekenning van Jeugdhulp’. > ‘Uw maatwerkvoorziening of individuele voorziening wordt beëindigd bij overlijden of verhuizing naar een andere gemeente’.

Waarom niet b.v.: ‘De toegekende Jeugdhulp via de gemeente Oisterwijk stopt als…’. > ‘Uw recht op een voorziening heeft een begin- en einddatum’. Waarom niet bijvoorbeeld: ’Het recht op deze Jeugdhulp heeft een begin- en einddatum’. ‘Denk er aan om zelf om verlening van de huidige voorziening of een nieuwe voorziening te vragen. Doe dit tenminste acht weken voor het einde van bovenstaande periode. Doet u dit niet? Dan houdt de ondersteuning automatisch op’.

Pagina 70

Bovenstaande past niet bij een situatie van een kind met een ingewikkelde psychiatrische stoornis waarvan het verloop grillig kan zijn. Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? Wij zien in de stukken van deze casus dat de schriftelijk communicatie betrokken en oplossingsgericht is. Een voorbeeld vinden wij in een e-mail naar ouders waarin een duidelijk stappenplan voor ouders, wat te doen, wanneer wie te bereiken tijdens escalaties ’s avonds of in de weekenden. De diverse partijen zijn reeds op de hoogte gebracht door gemeente: b.v. GGZ, GGZ crisisdienst en het CIT. Ook de huisartsenpost en 1-1-2 worden genoemd. Uit de e-mail blijkt dat dit al telefonisch met ouders is besproken. De e-mail wordt afgesloten met: ‘Ik hoop voor u en (voornaam kind) dat u een weekend kunt hebben waarbij u bovenstaand niet nodig heeft’. Geeft een menselijke en betrokken houding aan en is passend bij de situatie. Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? Wij zien in de stukken van deze casus dat de schriftelijk communicatie tussen ouders en de casusregisseur van de gemeente eerlijk en betrouwbaar is. Wij hebben een enkele opmerking. In een brief met bijlage over verlenging van de jeugdhulp zien wij dat deze is geadresseerd aan de jeugdige zelf en niet aan de ouders. Dit zal een incidentele fout zijn, maar is niet zorgvuldig. Aanvraag Wmo

Is de communicatie open en duidelijk? Integrale Vraaganalyse (IVA): Er wordt met een gestandaardiseerd document gewerkt, dat geeft duidelijkheid en overzicht voor betrokkenen. Er wordt begrijpelijke taal gebruikt en hier en daar wordt de letterlijke uitspraak van de inwoner benoemd: ‘U geeft aan steeds meer een "meubelloper" te zijn (u houd zich vast aan meubels)’. Brief van de backoffice: Dit is een korte, duidelijke brief. Er is wel een die voor verwarring kan zorgen. Het gaat om de IVA en het PvA: Verzoek de stukken ondertekend binnen 14 dagen aan mij te retourneren’ en ‘De integrale vraaganalyse is voor uw eigen administratie en kunt u houden’. Einde brief is duidelijk en helpend: ‘Heeft u uitleg nodig? Neem dan contact met mij op. U kunt mij dagelijks bereiken tussen 9 en 12 uur via telefoonnummer (algemeen telefoonnummer) Liever via mail? Mijn mailadres is (directe mailadres)’. Heel duidelijk, naam en tijden van bereikbaarheid ambtenaar erbij. Het geeft de inwoner keus. Echter: er is gekozen voor een direct e-mailadres, en een algemeen, indirect telefoonnummer te noemen in de brief. Is de communicatie respectvol? Brief van de backoffice: Toekenning van de aanpassing in de woning: Dit is een zakelijke, gestandaardiseerde brief met goede en volledige informatie. De afsluiting is zoals beschreven in de vorige onderzochte brief.

Het onderdeel ‘Nieuwe feiten en omstandigheden’ is erg formeel gesteld en niet passend voor deze casus. Juridisch klopt het, maar de inwoner om wie het gaat is al oud en chronisch ziek. Deze zal beslist niet meer beter worden. ‘Verandert uw situatie? Geef dit dan zo snel mogelijk aan ons door. U bent namelijk verplicht om uit eigen beweging of op ons verzoek alle feiten en omstandigheden te melden, waarvan redelijkerwijs duidelijk is dat deze van invloed (kunnen) zijn voor het recht op een of meer voorzieningen’. Is de communicatie betrokken en oplossingsgericht? De inwoner heeft zelf al marktonderzoek gedaan en heeft twee aanbiedingen gevonden voor aanpassing in huis. Dit wordt genoemd in het stuk en de bedragen zijn opgenomen in de IVA,

Pagina 71

waardoor inwoner zich gehoord zal voelen. Ook heeft hij/zij zijn voorkeuren kunnen doorgeven aan de gemeente. Dat geeft blijk van samenwerking tussen de gemeente en de inwoner. Is de communicatie eerlijk en betrouwbaar? De schriftelijke communicatie tussen ouders en de casusregisseur van de gemeente is eerlijk en betrouwbaar.

Pagina 72

Fiximelding 1 Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Beoordeling

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

+ ‘Wij hebben de eigenaar van de aanhanger aangesproken en de aanhanger is verwijderd’.

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

+ ‘Wij hebben de eigenaar van de aanhanger aangesproken en de aanhanger is verwijderd’. ‘Bedankt voor het maken van uw melding’. ‘We hopen u zo voldoende te hebben geïnformeerd’.

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

+ ‘Wij hebben de eigenaar van de aanhanger aangesproken en de aanhanger is verwijderd’.

Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+ ‘Bedankt voor het maken van uw melding’. ‘Wij hebben de eigenaar van de aanhanger aangesproken en de aanhanger is verwijderd’. ‘We hopen u zo voldoende te hebben geïnformeerd’.

Fiximelding 2 Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Contacten

Score/info

Open en duidelijk

Fiximelding 5 nov.2022

‘Er is een kort stuk bij ons voor de deur/oprit waar mensen denken een auto te kunnen parkeren. Als men dat doet blokkeert dat een deel van onze oprit en maakt oprijden op onze oprit moeilijk. Kunnen jullie dit svp voorkomen door een paal te plaatsen o.i.d?’

Fiximelding opnieuw 13 nov 2022

‘Vandaag weer iemand die groot deel van de oprit blokkeert. Wat gaan jullie hieraan doen?’

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Pagina 73

Reactie gemeente 14 nov 2022

‘Bedankt voor jouw melding, Een reactie op deze melding ontvang je via een apart mailbericht van de behandelaar. Naar verwachting zie je dit bericht binnen 4 weken tegemoet. Om deze reden wordt de melding administratief door ons afgehandeld.’ Bedanken komt positief over. Vier weken wachten kan lang zijn voor een inwoner. Maar: vervolgens helemaal niets horen, komt niet goed over. Dat een melding administratief wordt afgehandeld is voor een inwoner niet interessant (overbodig). Gehele (standaard)bericht komt niet goed over als gemeente al heeft verzuimd snel te reageren. En: ‘jouw’ melding’: is het een keuze te tutoyeren in fiximeldingen?

Fiximeldingen opnieuw 5 jan 2023 13 jan 2023 23 jan 2023

‘Hallo. Tot op heden nog geen terugkoppeling gehad’. ‘Hallo gemeente, zijn jullie amateurs?’ ‘Waarom krijg ik geen reactie’.

Gemeente belt met inwoner feb en maart 2023

+ Volgens interne rapportage twee keer telefonisch contact geweest om het probleem en de mogelijke oplossing te bespreken. Goed aangepakt om inwoner, die ondertussen al erg boos is geworden, telefonisch te spreken

Persoonlijk bezoek van ambtenaar aan inwoner

++ Ambtenaar maakt afspraak met inwoner bij huisadres om situatie te beoordelen. Inwoner neemt vrij van zijn werk hiervoor. Ambtenaar komt niet opdagen. Blijkt later dat de ambtenaar in een ongeluk terecht was gekomen. Er is opnieuw een afspraak gemaakt met inwoner.

Reactie gemeente april 2023

++ ‘Beste (achternaam), U heeft op 5 november ( 2022) een melding gemaakt over het feit dat uw oprit regelmatig wordt geblokkeerd. Wij hebben destijds contact gehad over uw melding. Mijn excuses voor de late reactie. In deze mail geef ik antwoord op uw vraag. Om te voorkomen dat uw inrit nogmaals geblokkeerd wordt, plaatsen we tijdelijk een paaltje op de strook naast het plantvak, gelegen bij uw oprit.

Pagina 74

Dit maakt de situatie duidelijker en zal voorkomen dat uw oprit geblokkeerd wordt. Binnen een termijn van twee weken van dit bericht plaatsen wij een paaltje. In 2024 staat onderhoud gepland voor uw straat. Bij dit onderhoud wordt gekeken naar de inrichting van de straat en zal een structurele oplossing worden gezocht. Ik vertrouw erop u zo voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u nog vragen hebben naar aanleiding van deze mail dan kunt u mij bereiken via gemeente@oisterwijk.nl.’ Is een goede mail, is een goede samenvatting van wat er reeds in persoonlijk contact is gezegd. Er waren persoonlijk al excuses gemaakt, maar schriftelijk nogmaals. Dat komt zorgvuldig en betrokken over. Reactie inwoner

Respectvol

Betrokken en oplossingsgericht

Eerlijk en betrouwbaar

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie

Hi (voornaam ambtenaar), Hopelijk is het uiteindelijk een beetje meegevallen en goed gekomen na je ongeluk? Het paaltje is ondertussen geplaatst en zijn we blij dat het er nu staat. Dank je wel! Greetzzzzz (voornaam inwoner). Zie hier hoe, als zaken intern mis zijn gelopen en inwoner meerdere keren geen antwoord heeft gekregen op zijn vraag, boos is geweest, de inwoner toch een goed gevoel over heeft aan zijn/haar contacten met de gemeente. Dit komt door betrokken en persoonlijk contact van een gemeenteambtenaar. + Vanaf het moment dat de ambtenaar in februari 2023 telefonisch contact opneemt met de inwoner.

+ Vanaf het moment dat de ambtenaar in februari 2023 telefonisch contact opneemt met de inwoner.

+ Vanaf het moment dat de ambtenaar in februari 2023 telefonisch contact opneemt met de inwoner. + Paaltje wordt geplaatst, en ambtenaar geeft achtergrondinformatie aan inwoners dat er nog grotere plannen zijn voor de straat in de toekomst.

Pagina 75

Goede normen

BEZWAAR TEGEN KAPPEN BOOM Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document Brief 25 april 2023

Score /info

Open en duidelijk

1e reactie op bezwaar. Titel: Herstel verzuim.

+ Brief: Alhoewel het bezwaarschrift is niet op de juiste manier is ingediend, toch biedt de gemeente kans om dit nogmaals op de juiste manier te doen. Termijn wordt ‘opgeschort’, wat op zichzelf wel weer een afstandelijk woord is. (3e persoon). Alles wordt benoemd, zij het erg formeel. Doordat het bezwaar abusievelijk is niet is ondertekend, en niet elektronisch is ingediend, kan het ‘verzuim worden hersteld’. Kan vriendelijker geformuleerd, verzuim klinkt alsof inwoner dit expres heeft gedaan. Gemeente stuurt ongevraagd het Informatieblad Bezwaarschriften mee met de brief. Positief.

Respectvol

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Inclusief: Informatieblad Bezwaarschriften.

+Informatieblad: Over het algemeen duidelijk voor de gemiddelde lezer, echter wel moeilijke woorden als: ‘bestuursorgaan’, ‘verwijtbare onrechtmatigheid’, ‘gemotiveerd advies’, ‘globale ontvankelijkheidstoets’, ‘toets voor kennelijke ongegrondheid’. Vanuit organisatie gedacht. + Brief: -‘het bezwaarschrift op de door ons voorgeschreven wijze in te dienen via de elektronische weg (dat wil zeggen via een op de gemeentelijke website beschikbaar gesteld formulier, waarvoor inloggen met DigiD is vereist, zie https://www.oisterwiik.nl/bestuur-enpolitiek/klachten-en-bezwaar) of het bezwaarschrift te ondertekenen en alsnog op niet elektronische wijze in te dienen’. Dit is een heel verhaal, waarom niet: ….alsnog met een ondertekende brief? -ons te voorzien van een controleerbaar en verifieerbaar stuk waaruit uw vertegenwoordigingsbevoegdheid blijkt (zoals bijvoorbeeld statuten of een ondertekende machtiging)’: heel formeel en moeilijk taalgebruik. Gemeente stuurt ongevraagd het Informatieblad Bezwaarschriften mee met de brief.

Pagina 76

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

+ Gemeente geeft aan hoe het bezwaarschrift op een juiste wijze alsnog kan worden ingestuurd. De officiële termijn is verstreken, deze wordt deze verlengd voor bezwaarmaker om bezwaarschrift compleet en juist te kunnen ondertekenen. Gemeente stuurt ongevraagd het Informatieblad Bezwaarschriften mee met de brief. + Gemeente stuurt ongevraagd het Informatieblad Bezwaarschriften mee met de brief.

Eerlijk en betrouwbaar

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrokken en oplossingsgericht

Document E-mail aan bezwaarmaker 12 mei 2023 E-mail n.a.v. telefonisch contact: er is nog geen juiste (wettige) ondertekening van het bezwaar (door inwoner namens instantie)

Score/info

+ Nadat er veel heen en weer is geschreven , nu een telefonisch contact van ambtenaar naar bezwaarmaker voor mondelinge uitleg. Goed dat dit gedaan is, maar was in eerder stadium handiger geweest. Veel heen en weer schrijven is voor inwoner niet prettig en schept afstand. Goed dat gesprek schriftelijk wordt bevestigd. In de e-mail begrijpelijke taal gebruikt, de toon is persoonlijk, maar onderstaande kan beter. Is vanuit de organisatie geschreven: ‘‘….is het aan de rechtbank om te bepalen of u ontvankelijk bent’ is juridische taal. ‘Dit heeft een negatieve invloed op onze dienstverlening’. Formele taal. ‘….het behoort tot de verantwoordelijkheid van de procespartijen…’ Formele taal. + Door het eerst telefoongesprek en later de e-mail geeft de ambtenaar aan de bezwaarmaker tegemoet te willen komen. + Idem als hierboven

Pagina 77

Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (Normen vet gedrukt) Open en duidelijk Transparant Goede informatie Motiveert Luistert Respectvol

Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

Document: brief 16 mei 2023, bijgaand bij verweerschrift Van college aan bezwaarmaker, ter voorbereiding op hoorzitting (verweerschrift zelf zit er niet bij).

+ Idem als hierboven ‘….Daarnaast kan ik u ook niet meer adviseren dan ik nu heb gedaan’ . Persoonlijke en duidelijke taal, ambtenaar geeft aan alles te hebben gedaan wat in zijn/haar macht ligt om inwoner te helpen. Ondertekend met ‘Met vriendelijke groet met naam en functie’: Vriendelijk en passend na een persoonlijk telefonisch gesprek. Score/info

+ Korte bijgaande brief. Duidelijk. ‘Voor zover in het verweerschrift wordt verwezen naar bijlagen, ga ik ervan uit dat deze in uw bezit zijn. Mocht dit niet zo zijn, dan kunt u voor inzage contact met mij opnemen. : Gemeente biedt voorafgaand aan de hoorzitting mogelijkheid voor contact als zaken mogelijk toch niet compleet zijn + Idem als bovenstaand

+ Idem als bovenstaand + Idem als bovenstaand

Pagina 78

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document: Brief 2 mei 2023

Score/info

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Uitnodiging hoorzitting op 30 mei 2023

+ Alle benodigde informatie info staat in de brief.

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

+ Formele, zakelijke brief. Wel begrijpelijke taal.

+ Geeft bezwaarmaker de mogelijkheid om na de uitnodigingsbrief nog informatie in te sturen. + Alle benodigde informatie info staat in de brief.

KLACHT Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Document: e-mail aan indiener klacht 25 april 2023

Score/info

+ ‘U heeft op 10 maart 2023 een klacht ingediend bij de gemeente Oisterwijk via het e-mailadres Belastingen@oisterwijk.nl. Nadat reactie uitbleef, heeft u uw klacht opnieuw ingediend via gemeente@oisterwijk.nl. Wij spraken elkaar vandaag telefonisch over uw klacht. Met deze e-mail bevestig ik wat wij besproken hebben’. Het werkt goed om de inwoner nadat een klacht niet goed is ‘geland’ bij de gemeente, telefonisch contact op te nemen met de inwoner. De inwoner voelt zich gehoord en geen nummer, ondanks dat inwoner twee keer de klacht heeft moeten insturen.

Pagina 79

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+ In kopje:‘Tot slot’ Met uw klacht heeft u ons gewezen op een onjuistheid in de onze communicatie, en heeft u ons in de gelegenheid’ gesteld dit te corrigeren. Daarmee draagt u bij aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarvoor wil u namens de organisatie bedanken. Ook wil u bedanken voor het prettige gesprek dat wij hier vanmiddag over hadden’. De gemeente geeft aan dat een proces niet helemaal goed is afgedekt , bedankt inwoner voor zijn inbreng en bedankt hem voor het prettige gesprek. De brief wordt afgesloten met: ‘Voor nu wens ik u alvast een fijne Koningsdag’. Dit doet een mens goed, er zit een mens achter de e-mail. + In kopje: Afhandeling klacht: ‘U heeft aangegeven dat u met uw klacht met name de gemeente heeft willen wijzen op de onzorgvuldigheid in de communicatie. Naar aanleiding van uw klacht heb ik de afdeling Belastingen geadviseerd het formulier aan te passen in die zin dat er wordt vermeld dat het taxatieverslag per e-mail toegezonden wordt, met een mogelijkheid om te verzoeken om toezending per post. De inwoner kan dan op basis van juiste informatie zijn eigen keuze maken. De gemeente heeft reeds intern en proactief tussen afdelingen het probleem aangekaart, om op te lossen. U heeft aangegeven dat u met uw klacht vooral wilde bereiken dat de gemeente zich bewust was van de onjuiste informatie op het betreffende formulier, en hier actie op ondernam.

U gaf aan dat de klacht verder niet in een formele klachtprocedure behandeld hoefde te worden. Ik beschouw uw klacht daarom als afgehandeld en zal het dossier……’. Hiermee is een officiële klacht voorkomen en inwoner is tevreden. + In de e-mail naar inwoner staat met duidelijke kopjes en duidelijke uitleg vermeld wat er te vermelden is over de klacht: ‘Uw klacht’, ‘Uitleg proces’, ‘beoordeling klacht’, ‘tot slot’. Geeft overzicht.

Pagina 80

SUBSIDIEAANVRAAG BIBLIOTHEEK Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Document: ontvangstbevestiging aanvraag 31 oktober 2022 Ontvangstbevestiging aanvraag

Score/info

+ Duidelijke info: wanneer wordt uiterlijk gereageerd, naar wie (naam ambtenaar) is de aanvraag doorgestuurd, hoe werkt het intern als e-mails bij gemeentelijk punt binnenkomen. + Idem als boven

+ Idem als boven + Idem als boven

Document: bevestigingen meldingen in digitale portaal Emails ‘Kladblokversies’ 1: geen datum

2: 31 oktober 2022

Score/info

+ 1 Kort maar duidelijk. Altijd fijn een ontvangstbevestiging te ontvangen van een officiële instantie. Zaaknummer erbij genoemd. Als zaaknummer genoemd wordt, ‘kunnen wij u sneller helpen.’ + 2: Dezelfde info als in de brief van 31 oktober 2022. Prima.

Pagina 81

Respectvol

Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

+ idem

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+ idem

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrokken en oplossingsgericht

+ idem

Document: brief aan aanvrager 23 november 2022 Subsidieverlening aan bibliotheek over kalenderjaar 2023

Score/info

+ Heel duidelijke brief.

+ Er wordt goed uitgelegd hoe en wanneer de bibliotheek in tussenstappen kan aanleveren/moet doen. Standaard onderaan de brief wordt mogelijkheid tot bezwaar en voorlopige voorziening gegeven: ‘Bent u het niet eens met dit besluit?....enz.’ + Kopje: ‘De activiteit wordt niet uitgevoerd’ Indien de activiteit niet door u wordt uitgevoerd, dan dient u dat zo spoedig mogelijk aan ons te melden. Voor het melden moet u gebruik maken van het subsidieportaal, te vinden op de website van de gemeente’. Dit impliceert dat de gemeente op tijd betrokken wil worden en kan overleggen wat nu. Verder: De brief is ondertekend met de naam en contactgegevens van de behandelend ambtenaar. Daardoor hoeft aanvrager niet te zoeken wie de brief heeft gestuurd als hij contact wil. Is persoonlijk en helpend.

Pagina 82

Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+ Zie alles hierboven

SUBSIDIEAANVRAAG CORONAHERSTEL Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document: Ontvangstbevestigingen

Score/info

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Twee digitale ontvangstbevestiging subsidieaanvraag 1

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

2 dd. 6 apr 2022 (Kladblokversie)

+ 1 Goede toon, vriendelijk, prima voor korte bevestiging. Korte duidelijke zinnen. Zaaknummer wordt genoemd om sneller geholpen te kunnen worden. Echter: geen afdeling of contactpersoon genoemd, waardoor het bericht wat persoonlijker zou kunnen worden naast een zaaknummer. 2 Zelfde als boven, nu wel een behandelend ambtenaar genoemd. + 1 + 2 idem als boven.

Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

1 +2 n.v.t. + 1 idem als boven

Pagina 83

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

Document: e-mail met extra informatie na telefonisch overleg incl. antwoord aanvrager 21 apr 2022: Gemeente geeft extra informatie aan aanvrager om aanvraag correct te kunnen beoordelen, subsidieregeling meegestuurd naar aanvrager

Score/info

+ -e-mail aanhef gemeente: “Hallo meneer (Achternaam)”: komt vriendelijk over, passend, want ambtenaar en aanvrager kennen elkaar al. In een e-mail kan dat wel. -antwoord e-mail aanhef subsidieaanvrager: “Beste Debbie”. Uit de volgende tekst lijkt het dat de aanvrager minder geschoold is/de taal minder beheerst. Naast taalfouten loopt de zin van de aanvrager niet: “We willen doormiddel van de nostalgische kermis de kinderen en hun ouders en overgroot ouders een leuk evenement dat laag toegankelijk is voor iedereen we hebben met ze alle de laatste twee jaar niet kunnen doen door COVID 19”. + Gemeente neemt telefonisch contact op met aanvrager, om duidelijkheid te krijgen/te verschaffen. In de e-mail aan aanvrager: “Wij vragen u op basis van deze regeling aan te geven welke bijdrage uw evenement heeft om bovenstaande doelstellingen te bereiken”. Is mogelijk te moeilijke opgave voor een kermisexploitant (laag opgeleid?) om dit begrijpen en/of te formuleren. + Gemeente stuurt naast de complete subsidieregeling (bijlage, gehele document), benoemd hieruit twee regels apart in de e-mail, zodat de aanvrager direct ziet waar het om gaat om de aanvraag goed te kunnen doen. Dat is helpend voor iemand die niet makkelijk moeilijke teksten leest en/of die lappen tekst niet kan lezen.

0 Er wordt betrouwbaar en betrokken samengewerkt met aanvrager, echter: is er voldoende zicht geweest op mogelijk laaggeletterdheid bij aanvrager? (Los van de uitkomst van de aanvraag).

Pagina 84

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document E-mail voor inwoner, met bijlage brief afwijzing subsidie 25 april 2023 Korte e-mail aan aanvrager met drie zinnen

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

0 “U heeft een subsidieaanvraag ingediend”. Niet vermeld wordt om welke subsidieaanvraag het gaat, in het onderwerp van de e-mail wordt alleen een zaaknummer genoemd. Kan duidelijker, want misschien heeft iemand wel meerdere subsidieaanvragen lopen. “In de bijlage leest u waarom”. Mooie, korte, duidelijke zin. In de aanhef “Geachte heer of mevrouw”, terwijl de gemeente weet is dat het om een mijnheer gaat en welke achternaam daarbij hoort. Kan persoonlijker gericht worden. + E-mail afsluiting: “Met vriendelijke groet, (voor- en achternaam ambt.), Gemeente Oisterwijk”: Is wel persoonlijk. n.v.t.

Eerlijk en betrouwbaar

Open en duidelijk

Score/info

+

Document: Brief met afwijzing subsidieaanvraag 25 april 2023

Score/info

+ Alle benodigde info staat er in. Wel wordt er in de brief vaak genoemd dat er geen subsidie wordt verleend (waarschijnlijk met goede bedoelingen maar komt wel heftig over….):

Pagina 85

1-“Wij hebben besloten om aan u geen subsidie te verlenen”. 2- “In deze brief informeren wij u over onze beslissing om aan u geen subsidie te verlenen”. 3- “Wij hebben besloten aan u geen subsidie te verlenen omdat de aanvraag niet voldoet aan regels die zijn gesteld om voor subsidie in aanmerking te komen”. 4- “Daarom zijn wij tot de beslissing gekomen om u geen subsidie te verlenen”. “U voldoet niet aan het criterium 2a waarin wordt gevraagd om tenminste met 1 andere organisatie een subsidieaanvraag in te dienen’. Criterium zou kunnen vervangen worden door voorwaarden.

Respectvol

Betrokken en oplossingsgericht

Eerlijk en betrouwbaar

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

“Daarnaast komen criterium 2b en 2c niet specifiek naar voren in de subsidieaanvraag”. Anders geformuleerd b.v.: ‘Daarnaast komen de voorwaarden van de punten 2b en 2c niet naar voren in uw subsidieaanvraag’. + Mogelijkheid tot bezwaar en voorlopige voorziening standaard onderaan gemeld de: deze tekst is duidelijk, zonder te moeilijke taal. 0 Subsidieaanvrager en ambtenaar kennen elkaar al telefonisch, toch deze onpersoonlijke afsluiting (standaard) van de brief: ‘Voor informatie over de inhoud van deze brief kunt u contact opnemen met de in de aanhef van deze brief genoemde behandelend ambtenaar, gemeente@oisterwijk.nl, telefoon 013-5291311. Met vriendelijke groet, namens het college, voor- en achternaam, Beleidsmedewerker Samenleving”. Zou vervangen kunnen worden door: ‘Voor informatie over de inhoud van deze brief kunt u contact met mij opnemen, (persoonlijk emailadres), telefoon (persoonlijk tel. nummer). Met vriendelijke groet, namens het college, voor- en achternaam, Beleidsmedewerker Samenleving’. +

Pagina 86

JEUGDHULP EN CASUSREGIE Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document 6 dec 2021

Score/info

Open en duidelijk

Brief toekenning voorziening(en) (door backoffice)

+ Duidelijke brief met alle info, wel wat zakelijk terwijl het gaat om een ziek kind.

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

0 “Uw dochter krijgt deze voorziening(en) als hulp in natura op grond van de Jeugdwet en het daarop gebaseerde gemeentelijk beleid. Uw dochter krijgt hulp van GGZ Oost-Brabant. Voor een uitgebreide beschrijving van de resultaten en de voorziening(en) wordt u verwezen naar het bijgevoegde Plan van Aanpak en het Beknopt Jeugdplan. Deze bijlagen maken onderdeel uit van dit besluit”. Waarom niet b.v.: ‘Uw dochter krijgt hulp van GGZ Oost-Brabant. In de bijgevoegde bijlagen Plan van Aanpak en het Beknopt Jeugdplan vindt u hierover verdere informatie. Deze bijlagen maken onderdeel uit van het besluit’. Bijlage bij brief als onderdeel van het besluit

+ Inhoudelijk duidelijke bijlage waar ouders zich aan moeten houden. Ook mogelijkheid tot maken van bezwaar erbij. Echter, het lijkt op een standaard bijlage als onderdeel van een besluit (wordt deze standaard bijlage misschien ook door gemeente gebruikt voor Wmo-voorzieningen? Zou zomaar kunnen…..) want: ” ….toekenning van een of meerdere voorzieningen”. Waarom niet b.v.: ‘….toekenning van Jeugdhulp”. “Uw maatwerkvoorziening of individuele voorziening wordt beëindigd bij overlijden of verhuizing naar een andere gemeente”. Waarom niet b.v.: ‘De toegekende Jeugdhulp wordt……..’. “Uw recht op een voorziening heeft een begin- en einddatum”. Waarom niet:’ Het recht op deze Jeugdhulp heeft……..’. (o.i.d.) “Denk er aan om zelf om verlening van de huidige voorziening of een nieuwe voorziening te vragen. Doe dit tenminste acht weken voor het einde van bovenstaande periode. Doet u dit niet? Dan houdt de ondersteuning automatisch op”.

Pagina 87

Hoe kan dit met een kind met een complexe stoornis, 8 weken voor het einde aanvragen? En wat als ouders dat vergeten in alle stress? Is er dan een menselijke maat?

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Brief toekenning voorziening (door backoffice)

0 “Geachte ouder(s)/verzorger(s)”: waarom niet namen van ouders benoemen? Want het is bij de gemeente duidelijk dat het om ouders gaat, ook namen zijn bij gemeente bekend. 0 “Verandert de situatie van uw dochter? Geef dit dan zo snel mogelijk aan ons door. U bent namelijk verplicht om uit eigen beweging of op ons verzoek alle feiten en omstandigheden te melden, waarvan redelijkerwijs duidelijk is dat deze van invloed (kunnen) zijn voor het recht op een of meer voorzieningen’. Is afstandelijk geformuleerd: ‘het recht op een of meer voorzieningen’. Vanuit organisatie gedacht. Kan het niet b.v. wat meer betrokken, geformuleerd, als: ‘…..dan kunnen wij samen met u overleggen en kunnen wij onderzoeken of uw dochter misschien meer/andere hulp nodig heeft’.

Bijlage bij brief als onderdeel van het besluit Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+ Mogelijkheid tot bezwaar maken is op een duidelijke manier benoemd in de bijlage. +

Brief (door backoffice) Bijlage bij brief als onderdeel van het besluit

+ Inhoudelijke opmerking: Ouders moeten zelf de looptijd van de Jeugdhulp (voorziening genoemd) in de gaten houden. Is dat reëel om aan alle ouders te vragen (denk: laag opgeleiden, laaggeletterden, licht verstandelijk beperkten, allochtonen die de taal niet machtig zijn). Is daar voldoende oog voor, naast alle regels en procedures?

Pagina 88

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document 23 dec 2022

Score/info

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Brief verlenging Jeugdhulp (door backoffice) + bijlage bij de brief als onderdeel van het besluit

Brief dat einddatum ‘voorziening’ is verlengd. Waarom niet ‘ jeugdhulp’? Brief is geadresseerd en gericht aan jeugdige zelf en niet aan ouders? Niet zorgvuldig.

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken

Betrokken en oplossingsgericht

Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Verder dezelfde score als bij brief 6 dec 2022. + “Verandert de situatie van u? Geef dit dan zo snel mogelijk aan ons door. U bent namelijk verplicht om uit eigen beweging of op ons verzoek alle feiten en omstandigheden te melden, waarvan redelijkerwijs duidelijk is dat deze van invloed (kunnen) zijn voor het recht op een of meer voorzieningen”. Anders dan in de brieven van 6 dec 2021 wordt nu geen termijn van 8 weken genoemd. Beter.

Eerlijk en betrouwbaar

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Brief is geadresseerd en gericht aan jeugdige zelf en niet aan ouders. Niet zorgvuldig.

Document 23 feb 2023

Score/info

E-mail aan ouders wat te doen bij escalaties thuis in avonden of weekeinden

+ Heel duidelijk in stappenplan voor ouders genoemd en wat wanneer wie te bereiken tijdens escalaties ’s avonds of in de weekenden. Blijkbaar op papier wat al telefonisch met ouders is besproken.

Pagina 89

Respectvol

Betrokken en oplossingsgericht

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

+ E-mail wordt afgesloten met: “Ik hoop voor u en (naam dochter) dat u een weekend kunt hebben waarbij u bovenstaand niet nodig heeft”. Geeft een menselijke en betrokken houding aan. + Diverse partijen zijn op de hoogte gebracht door gemeente: b.v. GGZ, GGZ crisisdienst, CIT. Ook huisartsenpost en 1-1-2 worden genoemd. +

Eerlijk en betrouwbaar

Document 8 maart 2023

Score/info

E-mail aan ouders met uitnodiging voor online overleg met GGZ Breburg en GGZ NHN

+ Korte duidelijke vraag om online overleg. Vriendelijk verzoek.

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

+ “Allereerst gefeliciteerd met de verjaardag van (voornaam kind). Hopelijk kunt u er samen een fijne dag van maken”. Attent en menselijk, zeker in een proces voor ouders die een moeilijke tijd doormaken. +

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+

Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Pagina 90

WMO AANVRAAG_AANPASSING IN WONING, INWONER TEVREDEN Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document 07-12-2022

Score/info

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Integrale Vraaganalyse (IVA)

+ Er wordt volgens een gestandaardiseerd document gewerkt, dat geeft duidelijkheid en overzicht. Er wordt begrijpelijke taal gebruikt en soms de letterlijke uitspraak van de inwoner benoemd: ‘U geeft aan steeds meer een "meubelloper" te zijn (u houd zich vast aan meubels)’.

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrokken en oplossingsgericht

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

+

+ Inwoner heeft zelf al marktonderzoek gedaan en heeft twee aanbiedingen gevonden voor aanpassing. De bedragen zijn opgenomen in de IVA. Dit wordt genoemd in het stuk, daardoor zal inwoner zich gehoord voelen. +

Eerlijk en betrouwbaar

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Document 15-12- 2022

Score/info

Beschikking van backoffice aan aanvrager voor Integrale vraaganalyse en plan van aanpak

+ Korte, duidelijke brief, niet lang, niet veel tekst. Verwarring in de brief over twee stukken: ‘verzoek de stukken ondertekend binnen 14 dagen aan mij te retourneren’ en ‘de integrale vraaganalyse is voor uw eigen administratie en kunt u houden’.

Pagina 91

Respectvol

Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

+

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+ Einde brief: ‘Heeft u uitleg nodig? Neem dan contact met mij op. U kunt mij dagelijks bereiken tussen 9 en 12 uur via telefoonnummer (algemeen telefoonnummer) Liever via mail? Mijn mailadres is directe mailadres)’. Heel duidelijk, naam en tijden van bereikbaarheid ambtenaar erbij. Het geeft de inwoners keus. Echter: er is gekozen voor een direct e-mailadres, en een algemeen, indirect telefoonnummer. Score/info

+

Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman

Document 11-01-2023

Open en duidelijk

Transparant Goede informatie Motiveert Luistert

Brief van Backoffice Sociaal domein aan inwoner: Toekenning woonvoorziening

Respectvol

Actieve deelname Fatsoenlijk Eerlijke gang van zaken Levert maatwerk Werkt goed samen

Betrokken en oplossingsgericht

+ Zakelijke, gestandaardiseerde brief. Goede en volledige informatie. Onderdeel ‘Nieuwe feiten en omstandigheden’ erg formeel en niet helemaal geschikt voor deze casus want aanvrager is op leeftijd en situatie zal zeker niet meer verbeteren: ‘Verandert uw situatie? Geef dit dan zo snel mogelijk aan ons door. U bent namelijk verplicht om uit eigen beweging of op ons verzoek alle feiten en omstandigheden te melden, waarvan redelijkerwijs duidelijk is dat deze van invloed (kunnen) zijn voor het recht op een of meer voorzieningen’. +

+ In een ander, hier niet genoemd document mailt de aanvrager een aantal mogelijke installaties die hij op het oog heeft. Blijkbaar heeft hij mogen kiezen.

Pagina 92

Eerlijk en betrouwbaar

Betrouwbaar Goede voorbereiding Goede organisatie Goede normen

+ Er wordt in brief genoemd dat als er vragen zijn, gebeld of gemaild kan worden. Heel duidelijk, naam en tijden van bereikbaarheid ambtenaar erbij. Het geeft de inwoners keus. Echter: er is gekozen voor een direct e-mailadres van de ambtenaar, en een algemeen, indirect telefoonnummer.

Pagina 93

Bijlage 3 Respondenten- en bronnenlijst Respondenten Dhr.mevr, Naam Functie Voorletter(s) Afvaardiging college van B&W en griffier Dhr. D. Dankers Portefeuillehouder: inwonersparticipatie, dienstverlening Dhr. H. Janssen Burgemeester en portefeuillehouder communicatie Mw. D. Robijns Griffier Afvaardiging van de raad Dhr. R. van den Bersselaar Raadslid Partij Gemeente Belangen Dhr. J. Coumans Raadslid PRO Mw. M. Das-Schellekens Raadslid PRO Dhr. R. Mallens Raadslid VVD Mw. M. Ooms Commissielid D66 Mw. F. Pijnenburg Raadslid Partij Gemeente Belangen Dhr. P. Simons Raadslid VVD Raadswerkgroep Oisterwijk Bouwt! Dhr. J. van Ginneken Raadslid D’66, lid werkgroep Mw. M. Moorman Raadslid Partij Gemeente Belangen, lid werkgroep Ambtelijke organisatie Dhr. A. Aly Kwaliteitscoördinator Wmo/ Jeugd Mw. S. Bijsterveld Juridisch adviseur en secretaris Bezwaarschriften-commissie Dhr. R. Brandhorst Casemanager Omgevingsvergunningen Mw. M. Denissen Adviseur inwonersparticipatie Mw. D. van Giersbergen Beleidsadviseur Samenleving (t/m 30 juni 2023) Dhr. J. ter Haar Beleidsmedewerker Verkeer Mw. A. Heesemans Communicatieadviseur Mw. C. van der Heijden Senior medewerker Publiekszaken Mw. L. van Ierland Beleidsadviseur Cultuur Mw. L. van Kempen Beleidsmedewerker Groen, landschap en platteland, Visie Buitengebied Mw. T. Kleijwegt Projectleider Flexwonen Mw. A.