Eindrapport -onderzoek communicatie

Eindrapport

Communicatie met inwoners

Een onderzoek van de rekenkamercommissie Oisterwijk naar de communicatie tussen de gemeente en haar inwoners.

www.partnersenpropper.nl www.opgavengestuurdwerken.nl

Colofon Deze rapportage is opgesteld in opdracht van de rekenkamercommissie Oisterwijk. De rapportage geeft zicht op de communicatie tussen de gemeente en inwoners. De rapportage is opgesteld door drie onderzoekers van het bestuurskundig onderzoeks- en adviesbureau Partners+Pröpper : Ing. Peter Struik MBA, Mirjam van Haeften BSW en Riem Abdel Wahed MSc. Noordwijk, 19 januari 2024

Leeswijzer Het voorliggende rapport bestaat uit drie delen. Deel 1 De Kern

Deel 1 kan eigenstandig gelezen worden en is voor de lezer die snel de kern van het onderzoek tot zich wil nemen. Het bevat de inleiding, de conclusies en aanbevelingen en een korte beantwoording van de deelvragen. • In het hoofdstuk ‘conclusies’ worden lessen getrokken uit het onderzoek, de centrale vraagstelling van het onderzoek wordt beantwoord. • In het hoofdstuk ‘aanbevelingen’ worden de aanbevelingen gedaan. • In het hoofdstuk ‘beantwoording deelvragen op hoofdlijnen’ worden alle onderliggende deelvragen zo kort als mogelijk beantwoord.

Deel 2 De Bevindingen

Deel 2 is voor de lezer die meer details tot zich wil nemen. Het bevat een uitgebreide beantwoording en onderbouwing van alle deelvragen uit deel 1. In het geval u deel 1 heeft gelezen zal u in deel 2 herhalingen uit deel 1 herkennen. Dit heeft te maken met dat deel 1 eigenstand gelezen kan worden.

Deel 3 De Bijlagen

Dit deel bevat de bijlagen.

Inhoudsopgave Deel 1 De Kern ................................................................ 1 1

Inleiding.................................................................................................. 2

1.1 1.2

Onderzoeksvragen .................................................................................................. 2 De afbakening en evaluatiemodel van het onderzoek ..............................................3

2

De conclusies .......................................................................................... 6

3

De aanbevelingen ................................................................................... 9

3.1 3.2

Aanbevelingen ten aanzien van reactieve communicatie ......................................... 9 Aanbevelingen ten aanzien van actieve participatieve communicatie ...................... 9

4

Korte beantwoording van de deelvragen ................................................ 10

Deel 2 De Bevindingen ................................................... 18 1

Het beleid .............................................................................................. 19

1.1 1.2

Het communicatiebeleid van de gemeente .............................................................19 Richtlijnen en professionele standaarden voor kwaliteit van communicatie............ 21

2

Communicatie in de praktijk.................................................................. 22

2.1 Verankering van beleid naar werkwijzen ................................................................ 22 2.2 Participatieve communicatie in de praktijk ............................................................. 23 2.2.1 Organisatie: de inrichting van het participatieproces .............................................. 23 2.2.2 Kwaliteit van communicatie ................................................................................... 26 2.3 Reactieve communicatie ....................................................................................... 28 2.3.1 Organisatie: inrichting van het proces .................................................................... 28 2.3.2 Kwaliteit van communicatie ................................................................................... 28 2.4 Monitoring en bijsturing .......................................................................................... 35

3

De resultaten ......................................................................................... 37

3.1 3.2

Tevredenheid van inwoners over de communicatie................................................. 37 Realisatie van ambities en doelen van de gemeente ...............................................39

4

De rol van de raad ................................................................................. 42

4.1 4.2

Kaderstellende rol .................................................................................................. 42 Controlerende rol ....................................................................................................43

Deel 3 De Bijlagen ......................................................... 45 Bijlage 1

Beoordeling van de casussen participatie.............................................46

Bijlage 2

Beoordeling casussen reactieve communicatie ....................................64

Bijlage 3

Respondenten- en bronnenlijst ............................................................ 93

Pagina 1

1 De Kern

Pagina 2

1

Inleiding

1.1

Onderzoeksvragen

Centrale vraag Wat is de kwaliteit van communicatie van de gemeente Oisterwijk met haar inwoners? Deelvragen BELEID 1 Wat is het huidige communicatiebeleid van de gemeente Oisterwijk? > Welke ambities en doelen heeft de gemeente Oisterwijk vastgesteld voor actieve en reactieve communicatie naar inwoners? > Welke regels en werkwijzen heeft de gemeente Oisterwijk vastgesteld voor actieve en reactieve communicatie naar inwoners?

2

Wat zijn de gemeentelijke normen en richtlijnen voor de kwaliteit van communicatie? Denk aan: > Normen met betrekking tot (wettelijke) behandelingstermijnen van brieven en taalniveau; > Richtlijnen met betrekking tot toegankelijkheid, begrijpelijkheid, schrijfstijl et cetera.

COMMUNICATIE IN DE PRAKTIJK 3 Hoe zijn het vastgestelde communicatiebeleid en -normen verankerd in en vertaald naar een werkwijze van de raad, het college en de ambtelijke organisatie?

4

Hoe wordt de communicatie naar inwoners georganiseerd, welke (financiële) middelen zijn beschikbaar en via welke kanalen wordt gecommuniceerd met inwoners? > Wordt daarbij rekening gehouden met verschillende doelgroepen? > In hoeverre wordt daarbij ingespeeld op (nieuwe) online media?

5

In hoeverre communiceert de gemeente conform de vastgestelde ambities, doelen, regels en werkwijzen?

6

Hoe wordt de kwaliteit van communicatie naar en met inwoners gemonitord en wordt op basis van monitoring (bij)gestuurd?

RESULTATEN 7 In hoeverre zijn inwoners tevreden over de communicatie van en met de gemeente? > Hoe ervaren inwoners de bejegening van de gemeente in haar communicatie? > Zijn inwoners bekend met het proces, regels en de wijze waarop de gemeente communiceert met inwoners en vice versa?

8

In hoeverre realiseert de gemeente haar ambities en doelen die zij voor ogen heeft met communicatie naar en met inwoners?

ROL VAN DE RAAD 9 Hoe wordt de raad in staat gesteld zijn kaderstellende en controlerende rol in te vullen ten aanzien van de communicatie van de gemeente naar en met inwoners?

Pagina 3

LESSEN EN AANBEVELINGEN 10 Wat zijn de belangrijkste lessen die getrokken kunnen worden?

11

1.2

Wat zijn aanbevelingen voor eventuele verbetering van de communicatie tussen de gemeente en inwoners?

De afbakening en evaluatiemodel van het onderzoek

Communicatie is een breed begrip. Het is nodig om dit in te kaderen, met als doel het onderzoek behapbaar te maken en de gewenste focus aan te brengen. In het voorliggende onderzoek is dit als volgt gedaan: COMMUNICATIE NAAR EN VAN WIE EN TYPERING We richten ons op externe communicatie, dus op communicatie van de gemeente naar en met inwoners. Dit kan communicatie zijn vanuit de raad (via de griffie), het college en de ambtelijke organisatie. In dit onderzoek worden daarbij twee typen communicatie onderscheiden:

> >

Reactief: hierbij reageert de gemeente naar aanleiding van een vraag, aanvraag, klacht, bezwaar of melding van een of meer inwoners; Actief participatief: communicatie naar en met inwoners, waarbij de gemeente op eigen initiatief inwoners betrekt bij beleids- of planontwikkeling of realisatie van maatschappelijke opgaven, programma’s en projecten. Het gaat dan om participatieve trajecten waaraan inwoners meedoen.

KWALITEIT VAN COMMUNICATIE: MET WELKE BRIL KIJKEN WE NAAR COMMUNICATIE?

In dit onderzoek kijken we naar het resultaat van beleid en uitvoering van de gemeente met betrekking tot communicatie. Dit beoordelen we aan de hand van de ‘Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman’ aan de hand van vier hoofdnormen: > De gemeente is open en duidelijk; > De gemeente behandelt inwoners respectvol; > De gemeente is betrokken en oplossingsgericht; > De gemeente is eerlijk en betrouwbaar. In het onderzoek kijken we ook naar de bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden die de gemeente moet invullen om aan de bovengenoemde hoofdnormen te kunnen voldoen. Denk aan het hebben van een communicatiebeleid, interne richtlijnen en regels voor communicatie, de aansluiting op doelgroepen et cetera. Op de volgende twee bladzijden worden achtereenvolgens de normen voor de bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden en die voor de resultaten gepresenteerd.

Pagina 4

Pagina 5

Pagina 6

2

De conclusies

In dit hoofdstuk wordt de centrale vraag van het onderzoek beantwoord: wat is de kwaliteit van communicatie van de gemeente Oisterwijk met haar inwoners en wat zijn de belangrijkste lessen die getrokken kunnen worden? Vooraf Zoals besproken in het voorgaande hoofdstuk kijken we naar de kwaliteit van communicatie met twee brillen. Ten eerste het resultaat van communicatie aan de hand van de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman en ten tweede naar bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden die de gemeente moet invullen om aan deze normen te kunnen voldoen. Om een oordeel te vormen in hoeverre de communicatie voldoet aan de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman hebben we nadrukkelijk gekeken naar de inhoud van communicatie. Om een oordeel te vormen over de bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden hebben we gekeken naar hoe processen daartoe zijn ingericht. Hiermee wordt dus nadrukkelijk de inhoud en het proces onderscheiden van elkaar. Conclusies Kernconclusie Het algemene beeld is dat de inhoudelijke communicatie van de gemeente naar en met inwoners van goede kwaliteit is. Dit zowel ten aanzien van reactieve communicatie als actieve participatieve communicatie. Vanzelfsprekend zijn er ook ontwikkelpunten te benoemen, die lichten we verder toe in de onderstaande deelconclusie nummer 1.

Het beeld over de invulling van bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden (het proces) is als volgt: > Deze zijn met betrekking tot reactieve communicatie grotendeels ingevuld. We lichten dit toe in deelconclusie nummer 2, alsmede waar verdere invulling nog nodig is. > Met betrekking tot actieve participatieve communicatie zijn deze nog niet ingevuld. We lichten dit toe in deelconclusie nummer 3.

Deelconclusie 1: de inhoudelijke communicatie naar en met inwoners is van goede kwaliteit Uit de analyses van schriftelijke communicatie rondom bestudeerde casussen volgt een overwegend positief beeld. De gemeente is open en duidelijk, behandelt inwoners respectvol, is betrokken en oplossingsgericht en eerlijk en betrouwbaar. Tegelijkertijd zijn er ook ontwikkelpunten die we hieronder kort samenvatten. We onderscheiden daarbij de inhoudelijke kwaliteit van reactieve communicatie en actieve participatieve communicatie. Rondom reactieve communicatie is de inhoudelijke kwaliteit goed. Sterk punt is dat er in het geval onduidelijkheid ontstaat, of er sprake is van onvoldoende kwaliteit van communicatie, er persoonlijk contact wordt opgenomen met de desbetreffende inwoner, bedrijf of organisatie (hieronder betrokkenen genoemd). Onduidelijkheden en onvolkomenheden worden dan recht gezet en ontevredenheid over de communicatie wordt dan omgebogen naar tevredenheid. Met betrekking tot de schriftelijke communicatie zijn de belangrijkste ontwikkelpunten: > Er kan nog meer rekening worden gehouden met betrokkenen die laaggeschoold en/of laaggeletterd zijn. In het geval van telefonisch contact en bevestigingen per e-mail wordt hier overigens wel rekening mee gehouden;

Pagina 7

>

De persoonlijke contacten zijn passend bij de situatie van betrokkenen. Echter de brieven die worden verstuurd vanuit de backoffice zijn dat niet in alle gevallen. Deze zijn dan niet op maat gesneden omdat er gebruik wordt gemaakt van standaard brieven en (juridische) teksten.

Rondom actief participatieve communicatie is de inhoudelijke kwaliteit van communicatie goed. De gemeente luistert goed, reageert uitgebreid op vragen en opmerkingen en erkent richting betrokkenen als iets niet goed gaat. De gemeente is ook oplossingsgericht en bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van een plan of werkvorm. Met betrekking tot de schriftelijke communicatie zijn de belangrijkste ontwikkelpunten: > Het is niet altijd duidelijk wat de rol is van betrokkenen en wat er precies is gedaan met hun bijdragen. Dat laatste is voor betrokkenen niet altijd navolgbaar; > De schrijfstijl nodigt niet in alle gevallen uit tot een actieve bijdrage en betrokkenen worden niet altijd goed meegenomen in hoe het gehele proces verder wordt ingericht; > Er worden soms jargon en vaktermen gebruikt. Deze zijn moeilijk te begrijpen voor een leek. Deelconclusie 2: de bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden voor de kwaliteit van reactieve communicatie zijn grotendeels ingevuld. De doelen en uitgangspunten voor communicatie zijn beschreven en vastgesteld. Hiermee heeft het bestuur en de ambtelijke organisatie een roer om te kunnen sturen op de kwaliteit van communicatie. Dit is ook verder vertaald naar allerlei hulpmiddelen om de kwaliteit van communicatie te waarborgen en verder te verbeteren, waarbij de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman ook worden ingezet.

Denk aan de wijze waarop klachten en bezwaren moeten worden behandeld, een schrijfwijzer, trainingen op het terrein van schriftelijke en mondelinge communicatie, de inzet van een schrijfwijzercoach, standaard brieven die tegen het licht worden gehouden door externe professionals en de website die inwoners ondersteund met relevante informatie. Een aantal voorwaarden vragen nog om verdere doorontwikkeling: > De inwonerstevredenheid met betrekking tot de kwaliteit van communicatie wordt nog niet frequent en structureel gemonitord, als basis om intern regelmatig te evalueren en te leren; > De ambtelijke organisatie worstelt soms hoe ‘hoog over’ gemeentelijk beleid en wet- en regelgeving op een heldere wijze te vertalen naar de persoonlijke situatie van inwoners. De systeemwereld van de overheid vertalen naar de leefwereld van inwoners is in het geval van schriftelijke communicatie moeilijk. Met persoonlijk en mondeling contact zijn deze twee werelden makkelijker te overbruggen; > In dit kader worstelt de ambtelijke organisatie ook met hoeveel ruimte zij heeft om maatwerk toe te passen, dit met name ten aanzien van het verstrekken van subsidies; > Het is niet altijd makkelijk om goed om te gaan met emoties van inwoners. Dit met name ten aanzien van negatieve emoties die zich uiten door agressief gedrag.

Binnen de ambtelijke organisatie worden hier wel trainingen voor georganiseerd maar er is de behoefte om deze meer breed voor alle medewerkers van de ambtelijke organisatie open te stellen. Deelconclusie 3: de bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden voor de kwaliteit van actieve participatieve communicatie zijn nog niet ingevuld. De werkwijze voor communicatie in participatietrajecten is niet vastgelegd in een handreiking voor de inrichting van participatie. Het bestuur (raad en college) en de ambtelijke organisatie hebben nog geen gezamenlijk roer om te kunnen sturen op de kwaliteit van communicatie binnen participatietrajecten. Er worden binnen de ambtelijke organisatie grote inspanningen gepleegd om de communicatie goed te laten verlopen maar door het ontbreken van een vooraf afgestemd gezamenlijk beeld en werkwijze (tussen de raad, college en ambtelijke organisatie) ontstaan er achteraf allerlei

Pagina 8

verschillende beelden. De raad is dan ontevreden over de kwaliteit van communicatie, mede gevoed door signalen van inwoners. De ambtelijke organisatie maakt vooraf participatieplannen waar communicatie onderdeel van is. Er worden analyses gemaakt welke doelgroepen te bereiken en welke communicatiekanalen geschikt zijn om deze te bereiken. De participatieplannen worden echter niet of onvoldoende, via het college, afgestemd met de raad. Er ontstaan dan achteraf verschillende beelden over de doelen van participatie, te bereiken doelgroepen en in te zetten communicatiekanalen. Tussentijds en achteraf evalueert de ambtelijke organisatie de communicatie in participatietrajecten maar ook de resultaten van deze evaluaties worden nog onvoldoende gedeeld met de raad. Hierdoor is er ook geen sprake van een wederzijds leerproces tussen het bestuur (raad en college) en ambtelijke organisatie. De raad meent dan ook dat steevast dezelfde problemen zich herhalen en reflecteert daarbij vooral op de rol van het college en ambtelijke organisatie, zonder daarbij het eigen aandeel hierin tegen het licht te houden. Zo worden participatieplannen voor specifieke opgaven of vraagstukken (nog) niet vooraf besproken in de raad of vastgesteld door de raad. In de huidige raadsperiode wil de griffie en de raad wel meer inzoomen op een werkwijze voor majeure thema’s.

De raad wil meer aan de voorkant de regie voeren. Rondom majeure dossiers wil de raad een meer actieve rol in de verkennende fase van een vraagstuk of opgave en vooraf meer aandacht schenken aan het proces van inwonersparticipatie.

Pagina 9

3

De aanbevelingen

In dit hoofdstuk doen we in aansluiting op de conclusies, aanbevelingen aan de raad en aanbevelingen aan het college.

3.1 Aanbevelingen ten aanzien van reactieve communicatie Aanbevelingen voor de raad 1 Vraag het college om frequent de tevredenheid van inwoners over de communicatie van de gemeente te meten en daarover te rapporteren naar de raad; Aanbevelingen voor het college 2 Meet frequent de inwonerstevredenheid over de communicatie. Niet alleen één keer in de zoveel jaar maar werk toe naar een permante vorm van monitoren. Bijvoorbeeld door na het verlenen van een dienst steevast achteraf te vragen hoe de dienstverlening is ervaren en ervaringen van inwoners vast te leggen, analyses daarover te doen en resultaten binnen de ambtelijke organisatie en met de raad te bespreken; 3 Houdt regelmatig de standaardisatie van brieven en teksten van de backoffice tegen het licht. Het is begrijpelijk, vanuit het streven van de gemeente om doelmatig en rechtmatig te handelen, dat er gebruik wordt gemaakt van standaard brieven en juridisch sluitende teksten. Tegelijkertijd is het nodig goed aan te sluiten bij het opleidingsniveau en persoonlijke omstandigheden van inwoners. Draag ook zorg dat het voor ambtelijk medewerkers helder is welke ruimte zij hebben om daarbij maatwerk te leveren. Maak dit regelmatig bespreekbaar aan de hand van concrete voorbeelden; 4 Maak trainingen, over hoe om te gaan met emoties van inwoners, toegankelijk voor alle ambtelijk medewerkers in de organisatie.

3.2 Aanbevelingen ten aanzien van actieve participatieve communicatie Aanbevelingen voor de raad 1 Vraag het college om een gezamenlijke werkwijze te ontwikkelen, en vast te leggen, voor participatietrajecten, in het bijzonder met betrekking tot de communicatie binnen deze trajecten. Belicht in de werkwijze ook de rol van de raad, het college en ambtelijke organisatie; 2 Vraag het college om een set van beoordelingscriteria te ontwikkelen, en deze voor te leggen aan de raad, waarmee tussentijds en achteraf kan worden beoordeeld wat de kwaliteit van communicatie binnen participatietrajecten is. Hierdoor ontstaat een gedeeld beeld tussen raad en college over (a) hoe participatietrajecten, en de communicatie in deze trajecten, tussentijds en achteraf te beoordelen en (b) eventuele kritische signalen uit de samenleving op waarde te schatten; 3 Vraag de werkgroep van de raad om, in aansluiting op het programma Oisterwijk Bouwt, actieve betrokkenheid bij de ontwikkeling en monitoring van de werkwijze en beoordelingscriteria. Aanbevelingen voor het college 4 Leg participatieplannen voor majeure projecten voor aan de raad voor een zienswijze.

Dit draagt bij aan een gedeeld beeld tussen raad en college over wat het doel is van participatie, welke doelgroepen worden betrokken, via welke kanalen en wat de invloedsruimte is van participanten; 5 Deel evaluaties van de kwaliteit van communicatie rondom participatietrajecten met de raad om daar vervolgens, vanuit ieders rol, lering uit trekken en voortdurend te verbeteren.

Pagina 10

4

Korte beantwoording van de deelvragen

DEELVRAGEN 1 Wat is het huidige communicatiebeleid van de gemeente Oisterwijk? 2 Wat zijn de gemeentelijke normen en richtlijnen voor de kwaliteit van communicatie? TOEGEPASTE NORMEN • De gemeente heeft een communicatiebeleid met daarin ambities, doelen en regels vastgesteld voor communicatie naar en met inwoners; • Er zijn normen en richtlijnen vastgesteld voor de kwaliteit van communicatie;

1 Wat is het huidige communicatiebeleid van de gemeente Oisterwijk? De gemeente heeft een visie op dienstverlening: ‘Dienstverlening doen we samen’. Het omvat een aantal uitgangspunten voor communicatie. Daarmee zijn de ambities en doelen met betrekking tot communicatie vastgesteld. De gemeente geeft aan dat de dienstverlening: > Passend is: ‘persoonlijk contact is altijd mogelijk en de gemeente luistert goed’; > Overzichtelijk is: ‘u krijgt zo snel mogelijk reactie en wij zorgen dat inwoners goed geïnformeerd worden met eenvoudige taal en communicatie’; > Betrouwbaar is: ‘als de gemeente afspraken of processtappen niet kan nakomen dan hoort u dat op tijd’; > Respectvol is: ‘u kunt met vragen, ideeën en initiatieven bij de gemeente terecht en de gemeente neemt u daarbij serieus en denkt mee’; > Eigentijds is: ‘u vindt op de website veel informatie over allerlei onderwerpen’. 2 Wat zijn de gemeentelijke normen en richtlijnen voor de kwaliteit van communicatie? De gemeente heeft richtlijnen met betrekking tot de kwaliteit van communicatie. Deze richtlijnen hebben voornamelijk betrekking tot de taal en schrijfstijl van de gemeente. Dit is verder vertaald naar standaarden, tools en formats die worden gebruikt in de ambtelijke organisatie: een schrijfwijzer, een huisstijlhandboek en een dashboard digitale toegankelijkheid.

Daarnaast worden trainingen verzorgd op het terrein van communicatie.

Pagina 11

DEELVRAGEN 3 Hoe zijn het vastgestelde communicatiebeleid en de -normen verankerd in en vertaald naar een werkwijze van de raad, het college en de ambtelijke organisatie? 4 Hoe wordt de communicatie naar inwoners georganiseerd, welke (financiële) middelen zijn beschikbaar en via welke kanalen wordt gecommuniceerd met inwoners? 5 In hoeverre communiceert de gemeente conform de vastgestelde ambities, doelen, regels en werkwijzen? 6 Hoe wordt de kwaliteit van communicatie naar en met inwoners gemonitord en wordt op basis van monitoring (bij)gestuurd? TOEGEPASTE NORMEN

• Het communicatiebeleid is vertaald naar concrete werkwijzen met interne regels, voorschriften, handreikingen, normen maar ook met trainingen en/of collegiale intervisie; • Er wordt met communicatie aangesloten op verschillende doelgroepen: met passende communicatiekanalen, -middelen en -stijl; • De gemeente communiceert conform de vastgestelde ambities, doelen, regels en werkwijzen; • De gemeente heeft voldoende financiële middelen beschikbaar gesteld voor communicatie naar en met inwoners. • Zie ook de Behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman; • De gemeente monitort regelmatig de kwaliteit van communicatie en stuurt waar nodig bij. 3

Hoe zijn het vastgestelde communicatiebeleid en de -normen verankerd in en vertaald naar een werkwijze van de raad, het college en de ambtelijke organisatie?

Oisterwijk heeft een communicatiestrategie en deze strategie is vertaald naar een communicatieplan en kernwaarden voor communicatie. Verder wordt op allerlei verschillende wijzen de beoogde kwaliteit van communicatie verankerd in de praktijk. Bijvoorbeeld: > > > > > > >

>

De gemeente heeft een klachtenverordening en rondom de behandeling van klachten en bezwaren worden de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman toegepast; De schrijfwijzer wordt toegepast door medewerkers die zich bezig houden met het behandelen van vergunningen en subsidieaanvragen; Medewerkers in de werkvelden Wmo, Jeugd, Vergunningverlening en Burgerzaken hebben trainingen gevolgd op het terrein van schriftelijke en mondelinge communicatie; Beschikkingen voor hulp en zorg in het kader van Wmo en Jeugd zijn enige tijd geleden gecontroleerd door een externe professional. Dit met oog op de kwaliteit van communicatie; Voor medewerkers in het werkveld van vergunningverlening is er een handreiking voor het inrichten van een dialoog met de omgeving; Er is binnen de gemeente een schrijfwijzercoach die gevraagd advies en hulp kan bieden; De communicatie tussen inwoners en de afdeling burgerzaken verloopt telefonisch of via een bezoek aan het fysieke loket. De website is ondersteunend met relevante informatie voor inwoners; De gemeente beschikt over een richtlijn met betrekking tot communicatie met de pers.

Pagina 12

4

Hoe wordt de communicatie naar inwoners georganiseerd, welke (financiële) middelen zijn beschikbaar en via welke kanalen wordt gecommuniceerd met inwoners?

Reactieve communicatie vindt plaats door frontline- en backofficemedewerkers. Dat is een breed werkveld. Er zijn medewerkers die Fixi-meldingen behandelen, subsidieaanvragen toetsen, klachten en bezwaren behandelen, casusregie voeren op het terrein van Jeugd en Wmo et cetera. De werkprocessen zijn gestandaardiseerd en er wordt gebruik gemaakt van gestandaardiseerde brieven, met indien nodig ruimte voor maatwerk. Het Team Communicatie heeft daarbij een ondersteunende en signalerende functie. Daarnaast worden vanuit HR opleidingen en trainingen beschikbaar gesteld over communicatie. Er zijn in het communicatiebeleid verder niet specifiek financiële middelen voor communicatie gealloceerd. De gemeentelijke begroting biedt verder geen integraal overzicht over de benodigde financiële middelen voor communicatie. Deze middelen zijn dan ook niet uit de gemeentelijke begroting niet te destilleren. Actief participatieve communicatie wordt op maat zijn gesneden, zowel qua inhoud als proces. Er zijn in het participatieproces verschillende contactmomenten waarin allerlei belanghebbenden worden betrokken; soms breed waarbij alle inwoners worden betrokken en soms voor een of meer specifieke doelgroepen. Er wordt dus rekening gehouden met verschillende doelgroepen en gebruik gemaakt van allerlei verschillende kanalen om deze te informeren en te betrekken.

Daarbij wordt ook gebruik gemaakt van online media. De belangrijkste kanalen zijn: de gemeentelijke website, de gemeentepagina in de Nieuwsklok, social media en directe mailings aan deelnemers van bijeenkomsten, directe mailings aan individuele stakeholders, burgerpanel, online en fysieke bijeenkomsten en het rondje langs de deuren voor zover het direct omwonenden betreft. In het raadsakkoord ‘gezamenlijk perspectief over grenzen heen’ heeft inwonersparticipatie een prominente plek. De raad vindt inwonerparticipatie van groot belang en wil inwoners tijdig (aan de voorkant) betrekken bij een initiatief. Het beleid en de werkwijze voor communicatie in participatietrajecten is verder niet vastgelegd in een specifieke handreiking voor de inrichting van participatie. Inwonersparticipatie was ook verder niet eerder opgenomen in de begroting van 2022. Tijdens de raadsvergadering van 16 december 2021 is daarom, naast de het vaststellen van visie op dienstverlening, ook een voorstel gedaan om €40 K beschikbaar te stellen voor inwonersparticipatie en dit te dekken vanuit de Algemene Reserves van de gemeente. Of deze middelen voldoende zijn voor communicatie in participatietrajecten hebben we in dit onderzoek niet kunnen vaststellen. Wel is het ons inziens helder dat, gezien de bestudeerde casussen, de communicatie een grote inspanning vraagt van de ambtelijke organisatie. 5

In hoeverre communiceert de gemeente conform de vastgestelde ambities, doelen, regels en werkwijzen? Uitgaande van de bestudeerde casussen rondom reactieve communicatie is het algemene beeld positief. De gemeente communiceert conform vastgestelde ambities en de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (die in lijn liggen met die ambities). Dit met een aantal punten ter verbetering. Kort samengevat is het algemene beeld: > De kwaliteit van communicatie rondom Fiximeldingen, klachten en bezwaren is goed. In het geval de kwaliteit onvoldoende is wordt dit gecorrigeerd door persoonlijk contact op te nemen met betrokkenen; > Bij subsidieaanvragen kan, in het geval van schriftelijke communicatie, meer rekening worden gehouden met aanvragers die laaggeschoold en/of laaggeletterd zijn. In het geval van telefonisch contact en bevestigingen per e-mail wordt hier wel rekening mee gehouden; > De contacten tussen jeugdconsulent en ouders zijn passend bij de situatie. Echter de brieven die worden verstuurd vanuit de backoffice zijn dat niet. Deze zijn niet op maat gesneden, er wordt namelijk gebruik gemaakt van standaarden.

Pagina 13

Uitgaande van de bestudeerde casussen rondom actief participatieve communicatie is het algemene beeld ook positief. De gemeente communiceert conform vastgestelde ambities en de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman (die in lijn liggen met die ambities). Dit met een aantal punten ter verbetering. Kort samengevat is het algemene beeld: > De uitnodigingen voor participatiemomenten zijn helder wat betreft de aanleiding, doel, locatie en tijdstip. Betrokken belanghebbenden (inwoners, bedrijven en/of andere belangengroepen) kunnen zich daardoor ook voorbereiden. In sommige gevallen kunnen zij ook een projectwebsite raadplegen voor nadere informatie; > Betrokken belanghebbend worden met een zogeheten ‘stakeholdersanalyse’ door de ambtelijke organisatie geselecteerd, als onderdeel van het ontwerp van het participatieproces; > De gemeente luistert goed, reageert uitgebreid op vragen en opmerkingen en erkent richting betrokkenen als iets niet goed gaat; > De gemeente is ook oplossingsgericht en bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van een plan of werkvorm; > Het is niet altijd duidelijk voor betrokken belanghebbenden wat hun rol is en wat er precies is gedaan met hun bijdragen.

Dat laatste is voor betrokkenen niet altijd navolgbaar; > De schrijfstijl nodigt niet in alle gevallen uit tot een actieve bijdrage en betrokkenen worden in contactmomenten niet altijd goed meegenomen in hoe het gehele proces verder wordt gepland; > Er worden soms termen en jargon gebruikt die niet te volgen zijn voor een leek (geen B2-niveau Nederlands). 6

Hoe wordt de kwaliteit van communicatie naar en met inwoners gemonitord en wordt op basis van monitoring (bij)gestuurd? In 2018 is een onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. Er is een enquête uitgezet (via het burgerpanel) met een brede vraag over de communicatie van de gemeente: hoe waarderen klanten verschillende kanalen en de begrijpelijkheid van communicatie van de gemeente met inwoners? De resultaten van de enquête gaven een grof en breed beeld over de kwaliteit van communicatie. De ambtelijke organisatie geeft aan echter behoefte aan een meer frequent en verdiepend beeld van communicatie. Bijvoorbeeld kwalitatief onderzoek en evaluaties over de kwaliteit van communicatie rondom specifieke onderwerpen. De communicatie rondom participatietrajecten wordt wel apart geëvalueerd binnen de ambtelijke organisatie, daarover wordt niet gerapporteerd naar de raad of het college.

Pagina 14

DEELVRAGEN 7 In hoeverre zijn inwoners tevreden over de communicatie van en met de gemeente? 8 In hoeverre realiseert de gemeente haar ambities en doelen die zij voor ogen heeft met communicatie naar en met inwoners? TOEGEPASTE NORMEN • Inwoners zijn tevreden over de communicatie van de gemeente; • De gemeente communiceert conform de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman; • De gemeente realiseert haar ambities en doelen die zij voor ogen heeft met communicatie.

7 In hoeverre zijn inwoners tevreden over de communicatie van en met de gemeente? Structurele informatie, bijvoorbeeld klanttevredenheidonderzoeken voor het reactieve deel van communicatie, of evaluaties van communicatie rondom participatietrajecten met inwoners is niet aangetroffen in het onderzoek. Er is in het kader van dit onderzoek wel gesproken met een beperkt aantal inwoners. Dat geeft geen representatief beeld maar is hoogstens signalerend van aard. De algemene bevinding uit de interviews, met inwoners en een vertegenwoordiger van een bedrijf, is dat de reactieve communicatie van de gemeente als goed wordt beoordeeld. Ook situaties die qua communicatie in beginsel niet juist zijn aangepakt door de gemeente, zijn omgebogen naar een uiteindelijk positieve ervaring voor de inwoner. In deze situaties pakt een ambtenaar de telefoon en worden er door persoonlijk contact veel duidelijk gemaakt en worden eventuele fouten in de communicatie door de gemeente rechtgezet. Ten aanzien van actieve participatieve communicatie geeft een betrokken inwoner, in de casus Arbeidsmigranten, aan dat hij/zij al vroeg in het proces gevraagd plaats te nemen in een klankbordgroep. Het algemene oordeel over de communicatie gedurende het gehele proces wordt door hem/haar beoordeeld als goed. Het project startte in de coronaperiode en ook online was alles goed op orde.

Hij/zij geeft aan dat de gemeente open en duidelijk was, goed luisterde en transparant was. Hij/zij vindt dat er op een respectvolle en fatsoenlijke manier met de klankbordgroep is omgegaan. Het heeft verder meegeholpen dat een ervaren persoon is ingehuurd als begeleider van de klankbordgroep. Er bestaan wel gemengde gevoelens bij de gesproken inwoner. Na alle input is er beleid gemaakt en vastgesteld. Het is echter niet helder wat precies met alle input van inwoners is gedaan en waarom er soms is afgeweken van hetgeen inwoners hebben ingebracht. Een terugkoppeling daarover is niet ontvangen.

8 In hoeverre realiseert de gemeente haar ambities en doelen die zij voor ogen heeft met communicatie naar en met inwoners? Deze vraag is niet eenduidig te beantwoorden. Uit de analyses van bestudeerde casussen volgt een positief beeld maar er zijn tegelijkertijd ook ontwikkel- en worstelpunten, die worden genoemd tijdens gesprekken in kader van dit onderzoek. We vatten deze hieronder samen: Ontwikkelpunten reactieve communicatie > Het zorg dragen voor passende dienstverlening vraagt ook om enige mate van vrijheid van handelen. Het is niet altijd helder hoeveel ruimte daarvoor is binnen de organisatie; > Tegelijkertijd worden ook kaders gesteld vanuit wet- en regelgeving en gemeentelijk beleid. Inwoners zijn niet op de hoogte van deze kaders. Deze zijn ‘hoog over’ terwijl iets kleins heel belangrijk kan zijn voor een inwoner. De vraag speelt dan hoe je iets kleins in op een goede wijze kan verbinden met de ‘hoog over’-kaders vanuit het gemeentelijk beleid en wet- en regelgeving;

Pagina 15

>

Het is niet altijd makkelijk om goed om te gaan met emoties van inwoners. Dit met name ten aanzien van negatieve emoties die zich uiten door agressief gedrag. Binnen de ambtelijke organisatie worden hier wel trainingen voor georganiseerd maar er is de behoefte om deze meer breed voor de medewerkers van de ambtelijke organisatie open te stellen;

Ontwikkelpunten actieve participatieve communicatie > De selectie van doelgroepen is cruciaal en moet verbonden worden met het doel dat de gemeente voor ogen heeft met participatie. Probleem is echter dat rondom het doel, en de selectie van doelgroepen, niet altijd een gedeeld en gedragen beeld is. De reflex is dan om maar iedereen te betrekken; > Aansluiting bij de cultuur, leefstijlen en bevolkingssamenstelling van de kernen, wijken en buurten is belangrijk (omgevingsbewustzijn). Hiertoe is het nodig om duurzame relaties op te bouwen en daartoe gebiedsregisseurs en dorpsraden meer en beter in te zetten. Hier zit een spanningsveld, enerzijds is maatwerk nodig en anderzijds wil de gemeente iedereen gelijk behandelen; > Het pittige gesprek met inwoners wordt als spannend ervaren en er is dan ook enige terughoudendheid bij medewerkers om dat te doen, vooral bij nieuwe collega’s. In dat geval kan ook een meer ervaren ambtenaar (senior) worden ingezet of een onafhankelijke gespreksleider; > Verder toepassen en innoveren van online werkvormen, naast de inzet van fysieke bijeenkomsten. Met online werkvormen zijn specifieke doelgroepen beter bereikbaar en het werkt efficiënt.

Pagina 16

DEELVRAGEN 9 Hoe wordt de raad in staat gesteld zijn kaderstellende en controlerende rol in te vullen ten aanzien van de communicatie van de gemeente naar en met inwoners? TOEGEPASTE NORMEN

• •

De raad stelt het beleid en (financiële) kaders vast ten aanzien van communicatie naar en met inwoners; De raad ontvangt relevante informatie van het college over de kwaliteit van communicatie naar en met inwoners. Hiermee wordt de raad in staat gesteld zijn controlerende rol in te vullen.

Kaderstellende rol Op 16 december 2021 is de visie op dienstverlening ‘Dienstverlening doen we samen’ vastgesteld door de raad. Daarmee heeft de raad de ambities en doelen voor onder andere communicatie vastgesteld, zoals eerder beschreven bij de beantwoording van deelvraag 1. Daarnaast heeft de raad ook kaders vastgesteld die moeten helpen om inwoners meer te betrekken bij beleidsontwikkeling, planvorming en gemeentelijke besluitvorming. Deze kaders zijn op te vatten als bestuurlijke- en organisatorische procesvoorwaarden die de raad wil invullen om de actief participatieve communicatie met de gemeente te verbeteren: > Op 4 januari 2021 is met het raadsakkoord ‘Gezamenlijk perspectief over grenzen heen’ besloten om inwonersparticipatie een prominente plek te geven en de raad heeft hiertoe ook financiële middelen beschikbaar gesteld. > Participatie van inwoners is ook een belangrijk speerpunt in het programma ‘Oisterwijk Bouwt’; daarvoor is een raadswerkgroep ingericht. De raad wil inwoners zo vroeg als mogelijk, al aan de voorkant van het proces van beleids- of planontwikkeling, meenemen. Het programma gaat uit van doen en leren: al doende proberen en tot ontwikkeling komen. > Er is een nieuw vergadermodel voor de raad ingericht. Het bestaat uit drie soorten raadsbijeenkomsten: het raadsplein, de raadsvergadering en de raadsontmoeting.

Op het raadsplein staan raadsvoorstellen centraal. Inwoners kunnen het raadsplein bezoeken, zich laten informeren en in gesprek gaan met raadsleden. Onderwerpen die in de eerstvolgende raadsvergadering aan bod komen, worden tijdens het raadsplein besproken aan een bespreektafel. Inwoners mogen meepraten, hun mening en ideeën over het raadsvoorstel geven. Tijdens de raadsvergadering debatteert de raad over de raadsvoorstellen en neemt besluiten. Inwoners kunnen gebruik maken van het inspreekrecht. Tijdens de raadsontmoeting verkent de raad onderwerpen die (nog) niet op de raadsagenda staan. Dit kan op initiatief van de raad, het college én van inwoners en organisaties. Inwoners of organisaties kunnen een thema aandragen voor een gesprekstafel, krijgen een podium om een onderwerp toe te lichten en kunnen de raad ook uitnodigen voor een werkbezoek. Ten aanzien van actieve participatieve communicatie worden participatieplannen opgesteld voor specifieke opgaven, vraagstukken of projecten. Communicatie maakt deel uit van deze plannen. Bijvoorbeeld wie belanghebbenden zijn en betrokken moeten worden, welke communicatiekanalen en middelen ingezet gaan worden et cetera. Ook hier gaat het om het invullen van de bestuurlijkeen organisatorische voorwaarden voor de kwaliteit van communicatie. De participatieplannen worden (nog) niet vooraf afgestemd met de raad of vastgesteld door de raad.

In de huidige raadsperiode willen de griffie en de raad wel meer inzoomen op een werkwijze voor majeure thema’s. De raad wil namelijk meer aan de voorkant zelf de regie voeren. Zo is onlangs een nieuwe werkwijze met plus- en topdossiers ingevoerd en heeft de raad de eerste plus- en topdossiers benoemd. Met name rondom de topdossiers wil de raad een actieve rol in de verkennende fase van

Pagina 17

het vraagstuk of opgave dat voorligt. Daarbij is er aandacht voor het gehele proces van inwonersparticipatie en de communicatie binnen dat proces. Controlerende rol Rondom de kwaliteit van reactieve communicatie worden zoals eerder genoemd geen frequente en structurele inwonerstevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De raad ontvangt dan ook geen rapportages hierover en is niet in staat zijn controlerende rol in te vullen en een evenwichtig oordeel te vormen over in welke mate de beleidsdoelen rondom communicatie worden gerealiseerd. Raadsleden sturen dan ook op incidenten of signalen van inwoners: inwoners benaderen de raadsleden direct. Dat geldt ook voor actieve participatieve communicatie. De communicatie in participatietrajecten wordt wel ambtelijk en projectmatig geëvalueerd maar de raad ontvangt hierover geen rapportages. Dus ook hier is de raad afhankelijk van signalen van inwoners. En die signalen bereiken de raad ook. Uit een gesprek met een afvaardiging van de raad blijkt bij raadsleden veel frustratie over de kwaliteit van communicatie met inwoners ten aanzien van actieve participatieve communicatie. Dit wordt gevoed door klachten die raadsleden direct ontvangen van inwoners.

Het gaat daarbij vooral om het proces: de bestuurlijke- en organisatorische voorwaarden die in de ogen van raadsleden onvoldoende worden ingevuld maar wel nodig zijn om uiteindelijk een goede kwaliteit van communicatie te realiseren. Kort samengevat geven raadsleden de volgende problemen als de belangrijkste aan: > De doelgroepen worden niet goed gekozen: er worden inwoners(groepen) uitgesloten die wel betrokken hadden moeten worden; > De doelgroepen worden niet bereikt omdat niet alle, of niet de juiste, communicatiekanalen worden gebruikt. Een voorbeeld dat zij geven is het participatietraject rondom Flexwonen. Raadsleden hebben over dat traject negatieve signalen ontvangen van inwoners. Zo vroegen sommige inwoners zich af waarom zij niet zijn uitgenodigd om te participeren in dat traject, of hebben klachten over het moment waarop zij werden geïnformeerd (vlak voor de zomervakantie). Ook werden in de ogen van de raadsleden inwoners niet via alle mogelijke kanalen uitgenodigd waardoor sommige inwoners geen uitnodiging hadden ontvangen. De gesproken raadsleden geven aan dat zij keer op keer constateren dat in participatietrajecten niet alle relevante doelgroepen worden bereikt en dat niet de juiste communicatiekanalen worden ingezet. Wij constateren tegelijkertijd een grote (informatie)kloof tussen de raad en de ambtelijke organisatie.

Uit gesprekken in het kader van dit onderzoek blijkt dat de beelden uiteenlopen over wat een juiste inrichting en kwaliteit van communicatie is rondom actieve participatieve communicatie. Er is geen gedeeld beeld over welke voorwaarden moeten worden ingevuld voor het betrekken van inwoners. Zo wordt binnen de ambtelijke organisatie welbewust gekozen voor welke doelgroepen wel of niet uit te nodigen en via welke communicatiekanalen deze te bereiken. Daarbij wordt onder andere gekeken naar wie direct belanghebbenden zijn, de mate van impact op de leefomgeving van inwoners, de bevolkingssamenstelling en cultuur binnen de verschillende kernen et cetera. Inwoners en raadsleden geven echter aan het niet eens te zijn met de keuzes die worden gemaakt, zij hebben daar andere gedachten en beelden bij. Binnen de ambtelijke organisatie wordt dat ook geëvalueerd. Bijvoorbeeld ten aanzien van de georganiseerd omgevingsdialogen rondom het traject van Flexwonen. Ambtelijk is gesproken over hoe omgevingsdialogen het beste kunnen worden georganiseerd. Er was een extra mogelijkheid tot participatie, maar de dialoog voldeed niet aan de verwachting van de inwoners. Dat er een extra moment van participatie was, is wel positief ervaren door inwoners, maar de term omgevingsdialoog heeft verkeerde verwachtingen geschapen.

Pagina 18

2 De Bevindingen

Pagina 19

1

Het beleid

In dit hoofdstuk beantwoorden we de deelvragen 1 en 2. DEELVRAGEN 1 Wat is het huidige communicatiebeleid van de gemeente Oisterwijk? > Welke ambities en doelen heeft de gemeente Oisterwijk vastgesteld voor actieve en reactieve communicatie naar inwoners? > Welke regels en werkwijze heeft de gemeente Oisterwijk vastgesteld voor actieve en reactieve communicatie naar inwoners? > In hoeverre heeft de gemeente voldoende financiële middelen beschikbaar gesteld voor communicatie naar en met inwoners?

2

Wat zijn de gemeentelijke normen en richtlijnen voor de kwaliteit van communicatie? Denk aan: > Normen met betrekking tot (wettelijke) behandelingstermijnen van brieven en taalniveau; > Richtlijnen met betrekking tot toegankelijkheid, begrijpelijkheid, schrijfstijl et cetera.

1.1 Het communicatiebeleid van de gemeente Deelvraag 1: Wat is het huidige communicatiebeleid van de gemeente Oisterwijk? Dienstverlening en communicatie Binnen de gemeente Oisterwijk maakt Communicatie onderdeel uit van de visie van de gemeente op dienstverlening: ‘Dienstverlening gaat over wat we leveren, hoe we leveren, hoe we meedenken en hoe we communiceren’. 1 Op 16 december 2021 is de visie op dienstverlening ‘Dienstverlening doen we samen’ vastgesteld door de raad.2 Het omvat een aantal uitgangspunten die zijn ontleend aan de landelijke ‘overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening’ van het programma Mens Centraal.3 Deze principes zijn door de rijksoverheid op 24 september 2020 vastgesteld, met als doel dat iedere overheidsmedewerker en iedere overheidsorganisatie deze kan gebruiken in de eigen communicatie en dienstverlening met inwoners. De gemeente Oisterwijk heeft de overheidsbrede principes vertaald naar uitgangspunten en wat die betekenen voor de communicatie met inwoners.

De gemeente geeft aan dat de dienstverlening: > Passend is: ‘persoonlijk contact is altijd mogelijk en de gemeente luistert goed’; > Overzichtelijk is: ‘u krijgt zo snel mogelijk reactie en wij zorgen dat inwoners goed geïnformeerd worden met eenvoudige taal en communicatie’; > Betrouwbaar is: ‘als de gemeente afspraken of processtappen niet kan nakomen dan hoort u dat op tijd’; > Respectvol is: ‘u kunt met vragen, ideeën en initiatieven bij de gemeente terecht en de gemeente neemt u daarbij serieus en denkt mee’; > Eigentijds is: ‘u vindt op de website veel informatie over allerlei onderwerpen’. 1

Bron: Dienstverlening doen we samen. Onze visie op dienstverlening. Versie 1.1, 21 oktober 2021

2

Bron: Visie Dienstverlening- raadsvoorstel, 2021

3 Bron: Overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening, Programma Mens Centraal

Pagina 20

Participatiebeleid en communicatie Op 4 januari 2021 zijn met het raadsakkoord ‘Gezamenlijk perspectief over grenzen heen’ algemene kaders gesteld, waar de raad deze raadsperiode op wil sturen en wat prioriteiten zijn. 4 In dit akkoord heeft inwonersparticipatie een prominente plek, zie het onderstaande kader. ‘Inwonerparticipatie en overheidsparticipatie vinden wij van groot belang. Onze inwoners worden tijdig (aan de voorkant) betrokken bij een initiatief. Dat betekent dus vooraf afspraken maken over het proces op basis van de participatieladder, zodat duidelijk is welke ruimte er is voor onze inwoners. Alleen zo kunnen we een optimale dialoog tot stand brengen.’

Het beleid en de werkwijze rondom participatie is verder niet vastgelegd in een beleidsnota of handreiking.5 Inwonersparticipatie was niet eerder opgenomen in de begroting van 2022. Tijdens de raadsvergadering van 16 december 2021 is daarom, naast de het vaststellen van visie op dienstverlening, een voorstel gedaan om €40 K beschikbaar te stellen voor inwonersparticipatie en dit te dekken vanuit de Algemene Reserves van de gemeente. Communicatiestrategie Oisterwijk heeft een strategisch communicatieplan. Het beschrijft de communicatiestrategie van de gemeente en is gericht op het vergroten van de tevredenheid over de gemeentelijke communicatie onder inwoners.6 Het strategisch communicatieplan is begin 2023 vastgesteld door het college en ter informatie voorgelegd aan de raad. In het strategisch communicatieplan geeft de gemeente zijn visie op communicatie, waarbij de gemeente communicatie ziet als een belangrijk middel om de buitenwereld en binnenwereld van de gemeente met elkaar te verbinden, zie het onderstaande kader. Visie op communicatie Bron: Strategisch communicatieplan 2023 ‘Communicatie levert een bijdrage aan het realiseren van de organisatiedoelen door verbinding te leggen tussen (wat leeft bij) de omgeving en de organisatie. Dat doen we door in gesprek te gaan en op te halen wat leeft bij onze stakeholders. We faciliteren dit gesprek.

We maken afspraken en leggen in heldere taal uit wat we doen en waarom we dat doen.’ In de communicatiestrategie worden verder acht kernwaarden benoemd voor de afdeling Communicatie van de gemeente, te weten: 1 We stellen ons klantgericht op richting de organisatie, zonder concessies te doen aan onze professionaliteit; 2 Wij zoeken de buitenwereld op en verbinden buiten met binnen; 3 We denken vanuit stakeholders, we zorgen dat communicatie aansluit op hun behoeften; 4 We werken proactief. Door te weten wat intern en extern speelt, kunnen we onze interne klanten proactief adviseren en ondersteunen bij de communicatieaanpak; 5 We komen afspraken na. We leggen duidelijk in heldere taal uit wat we doen of wat we niet doen, en waarom; 6 Medewerkers worden gecoacht in hun communicatieve vaardigheden; 7 Wij gaan voor impactvolle communicatie, authentiek en transparant. Niet het resultaat 4

Raadsakkoord gezamenlijk respectief over grenzen heen, 4 januari 2021

5

Bron: interviews

6

Bron: Strategisch communicatieplan 2023, februari 2023

Pagina 21

8

van de uitvoering heeft onze focus, maar de impact van de communicatie. Daarvoor is maatwerk nodig; We hebben oog voor wat er leeft in de organisatie en de politiek.

1.2 Richtlijnen en professionele standaarden voor kwaliteit van communicatie Deelvraag 2: Wat zijn de gemeentelijke normen en richtlijnen voor de kwaliteit van communicatie? De gemeente heeft richtlijnen met betrekking tot de kwaliteit van communicatie. Deze richtlijnen hebben voornamelijk betrekking tot de taal en schrijfstijl van de gemeente. Met de zogeheten ‘Direct Duidelijk Deal’ is een intentieverklaring gegeven door de ambtelijke organisatie om eenvoudiger te gaan schrijven. Dit is verder vertaald naar standaarden, tools en formats die worden gebruikt in de ambtelijke organisatie: > De schrijfwijzer. De gemeente Oisterwijk heeft een schrijfwijzer die zorg moet dragen voor heldere en begrijpelijke taal. De gemeente wil dat de boodschap overkomt en dat lezers de boodschap in een keer begrijpen. De basis daarvoor is een overzichtelijke opgebouwde brief.7 > Titeldocument. Geeft indeling in alinea’s en is dus een format wat kan werken voor heldere communicatie.8 > Handvatten en cursussen. Toepasbare tips die helpen om de brieven en e-mails nog duidelijker te maken voor inwoners en ondernemers. > Huisstijlhandboek gemeente Oisterwijk. Om op een herkenbare en eenduidige manier naar de inwoners te communiceren. > Dashboard digitale toegankelijkheid. Dit dashboard is gelanceerd op 16 maart 2023.

Het geeft aan in welke mate websites en mobiele apps van de organisatie toegankelijk zijn en aan welke nog gewerkt moet worden om deze toegankelijker te maken.9

7 Bron: Schrijfwijzer gemeente Oisterwijk, versie 1, maart 2022 8 Bron: Titel document 2022 9 Bron: Mail van ambtelijke organisatie over meest recente audit digitale toegankelijkheid, 28 maart 2023

Pagina 22

2

Communicatie in de praktijk

In dit hoofdstuk worden de deelvragen 3 t/m 6 beantwoord, mede aan de hand van een aantal concrete casussen. Deelvragen 3 Hoe zijn het vastgestelde communicatiebeleid en -normen verankerd in en vertaald naar een werkwijze van de raad, het college en de ambtelijke organisatie? 4

Hoe wordt de communicatie naar inwoners georganiseerd, welke (financiële) middelen zijn beschikbaar en via welke kanalen wordt gecommuniceerd met inwoners? > Wordt daarbij rekening gehouden met verschillende doelgroepen? > In hoeverre wordt daarbij ingespeeld op (nieuwe) online media?

5

In hoeverre communiceert de gemeente conform de vastgestelde ambities, doelen, regels en werkwijzen?

6

Hoe wordt de kwaliteit van communicatie naar en met inwoners gemonitord en wordt op basis van monitoring (bij)gestuurd?

2.1 Verankering van beleid naar werkwijzen Deelvraag 3: Hoe zijn het vastgestelde communicatiebeleid en -normen verankerd in en vertaald naar een werkwijze van de raad, het college en de ambtelijke organisatie? Zoals genoemd in het vorige hoofdstuk is communicatie onderdeel van de visie op dienstverlening, heeft Oisterwijk een communicatiestrategie en is deze strategie vertaald naar een communicatieplan. De gemeente beschikt ook over richtlijnen, professionele standaarden, tools en formats die bijdragen aan de kwaliteit van communicatie. Verder wordt op allerlei verschillende wijzen de beoogde kwaliteit van communicatie verankerd in de praktijk.

Bijvoorbeeld:10 > De gemeente heeft een klachtenverordening en rondom de behandeling van klachten en bezwaren worden de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman toegepast; > De schrijfwijzer wordt toegepast door medewerkers die zich bezig houden met het behandelen van vergunningen en subsidieaanvragen; > Medewerkers in de werkvelden Wmo, Jeugd, vergunningverlening en burgerzaken hebben trainingen gevolgd op het terrein van schriftelijke en mondelinge communicatie; > Beschikkingen voor hulp en zorg in het kader van Wmo en Jeugd, zijn enige tijd geleden gecontroleerd door een externe professional met oog op de kwaliteit van communicatie; > Voor medewerkers in het werkveld van vergunningverlening is er een handreiking voor het inrichten van een dialoog met de omgeving; > Er is binnen de gemeente een schrijfwijzercoach die kan gevraagd advies en hulp bieden; > De communicatie tussen inwoners en de afdeling burgerzaken verloopt hoofdzakelijk telefonisch of via een bezoek aan het fysieke loket. Op de website staat verder alle relevante informatie voor inwoners; > De gemeente beschikt over een richtlijn met betrekking tot communicatie met de pers.

10 Bron: interviews

Pagina 23

2.2 Participatieve communicatie in de praktijk Deelvraag 4: Hoe wordt de communicatie naar inwoners georganiseerd, welke (financiële) middelen zijn beschikbaar en via welke kanalen wordt gecommuniceerd met inwoners? > Wordt daarbij rekening gehouden met verschillende doelgroepen? > In hoeverre wordt daarbij ingespeeld op (nieuwe) online media? Om te onderzoeken wanneer en hoe er in de praktijk wordt gecommuniceerd door de gemeente, en met welke kwaliteit, zijn voor dit onderzoek drie verschillende praktijkvoorbeelden/casussen bestudeerd: Arbeidsmigranten, Flexwonen en de Visie Buitengebied. Hieronder schetsen we allereerst per casus op hoofdlijnen de belangrijkste contactmomenten. Zo wordt duidelijk hoe de communicatie is georganiseerd en via welke kanalen wordt gecommuniceerd. Daaruit blijkt dat de participatietrajecten per casus op maat zijn gesneden. De trajecten bestaan uit verschillende contactmomenten, waarin allerlei belanghebbenden worden betrokken; soms breed waarbij alle inwoners worden betrokken en soms voor een specifieke doelgroep. Er wordt dus rekening gehouden met verschillende doelgroepen en gebruik gemaakt van allerlei verschillende kanalen om deze te informeren en te betrekken. Daarbij wordt ook gebruik gemaakt van online media.

De belangrijkste kanalen zijn: de gemeentelijke website, de gemeente-pagina in de Nieuwsklok, social media en directe mailings aan deelnemers van bijeenkomsten, directe mailings aan individuele stakeholders, burgerpanel, online en fysieke bijeenkomsten en het rondje langs de deuren voor zover het direct omwonenden betreft.

2.2.1 Organisatie: de inrichting van het participatieproces CASUS: ARBEIDSMIGRANTEN Het participatieplan is beschreven in een ambtelijk document ‘Processtappen huisvestingsbeleid arbeidsmigranten’. Het participatietraject bestaat uit twee besluitmomenten (zie onze reconstructie in de figuur, de paarse hokjes) en acht contactmomenten (zie onze reconstructie in de figuur, de oranje hokjes). Tijdens de contactmomenten zijn inwoners en andere belanghebbende betrokken.

1

2

Contactmoment 1 - Verkenning behoefte: in de gemeente Oisterwijk is een verkenning uitgevoerd onder werkgevers, uitzendorganisaties en enkele huisvesters, die in de gemeente werkzaam zijn. Doel was om een goede indicatie te krijgen van het aantal buitenlandse medewerkers dat bij bedrijven in Oisterwijk aan de slag is en welke huisvestingsbehoefte daarmee samenhangt. Er is gecommuniceerd via de gemeentelijke website, Nieuwsklok en social media. Contactmoment 2 - Raadsontmoeting: inwoners en belanghebbenden kunnen meepraten over het beleid voor goede huisvesting voor arbeidsmigranten en wat nodig is om arbeidsmigranten te laten meedoen aan de samenleving. Er is gecommuniceerd via de gemeentelijke website, Nieuwsklok en social media en via een mailinglijst zijn individuele stakeholders benaderd.

Pagina 24

3

4

5 6 7

Contactmoment 3 - Digitale excursie: dit biedt inwoners en belanghebbenden de mogelijkheid om meer informatie te krijgen over de huisvesting van arbeidsmigranten en vragen te stellen. Contactmoment 4 - Digitale informatiemarkt: een online bijeenkomst voor inwoners en belanghebbenden over verschillende thema’s, die samenhangen met goede huisvesting voor arbeidsmigranten. Contactmoment 5 - Burgerpanel: inwoners en belanghebbenden kunnen hun mening geven over de huisvesting van arbeidsmigranten via een burgerpanel. Contactmoment 6 - Klankbordgroep: biedt inwoners en belanghebbenden de mogelijkheid ideeën over huisvesting van arbeidsmigranten te delen. Contactmoment 7 - Raadsontmoeting: het college heeft de discussienota ‘Huisvesting arbeidsmigranten’ vastgesteld en aangeboden aan de raad voor bespreking tijdens deze raadsontmoeting. Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden om deel te nemen aan dit gesprek dat ook live te volgen is.

CASUS: VISIE BUITENGEBIED Het participatieplan is beschreven in een ambtelijk document ‘Planning Visie Buitengebied mei 2022’. Vooraf is een factor-C sessie gedaan en het bestaat uit drie besluitmomenten (zie paarse hokjes) en vier contactmomenten (zie oranje hokjes). Tijdens de contactmomenten zijn inwoners en andere belanghebbende betrokken.

1

2

3

Contactmoment 1 - Brede communicatie: brede communicatie waarin inwoners en belanghebbenden uitgenodigd worden om mee te doen en mee te denken. Dit via een algemene uitnodiging in de gemeentepagina in de Nieuwsklok, via mails en ook mondeling is gevraagd deel te nemen. Contactmoment 2 -Raadsontmoeting en sessie stakeholders: om gezamenlijk thema’s te bepalen. Contactmoment 3 - Werksessie: per gekozen hoofthema is één werksessie georganiseerd met alle stakeholders. Het gaat hierbij om verschillende contactmomenten voor de thema’s: > Klimaat & Duurzaamheid; > Landschap & Cultuurhistorie; > Natuur & Biodiversiteit; > Landbouw; > Wonen & Bedrijvigheid; > Recreatie & Toerisme. De werksessies vonden in de avonden plaats. Van iedere werksessie is een verslag gemaakt, is het thema uitgewerkt in een discussienotitie en themakaarten. Daarop konden deelnemers feedback geven.

4

Contactmoment 4 – ‘Concept ambities’ delen: er is een ‘Concept ambities’ opgesteld met themakaarten. Deze zijn na een bespreking in het college voorgelegd aan belanghebbenden voor een externe feedback. De reacties zijn verzameld in een reactienota en verwerkt in de themakaarten en de gehele visie is op basis van de reacties aangescherpt. In de conclusies in de