SP71 3. Jaarstukken 2020 Servicepunt71

60%

375

10,07%

7

10

Mentale vitaliteit organisatie als gevolg van COVID19 Door langdurig thuiswerken missen mensen steeds meer de binding met elkaar en het werk. Dit kan leiden tot een daling van de productiviteit en stijging van het verzuim.

Het management monitort, maakt het onderwerp goed bespreekbaar en voert intensief gesprekken met medewerkers. We organiseren activiteiten om sociaal contact, samenwerking en binding te versterken. Er worden thuiswerktrainingen en mental-trainingen aangeboden.

60%

375

10,07%

8

N

Hoger gebruik van infrastructuur bij Open Line dan aangenomen De ICT-infrastructuur is uitbesteed aan Open Line. De kosten worden verrekend op basis van prijs maal aantallen. Als de aantallen hoger zijn dan aangenomen, dan leidt dit tot meerkosten waarvoor geen budget beschikbbaar is. Er wordt actief gestuurd om de aantallen te verlagen. Het risico bestaat dat dit niet voldoende lukt.

Er is een project gestart om actief de aantallen omlaag te brengen. Voor 2021 is € 150.000 beschikbaar gesteld voor het verwachte tekort gedurende de periode dat het project loopt en de aantallen nog niet voldoende zijn teruggebracht.

40%

375

6,71%

9

11

Huisvesting Tweelinghuis Het project Huisvesting Tweelinghuis loopt vertraging op. Deze vertraging leidt tot hogere projectkosten en mogelijk tot hogere structurele huisvestingslasten.

Servicepunt71 bespreekt de gevolgen van de vertraging tijdig met de partners en maakt dan afspraken over aanvullend benodigde capaciteit en middelen.

60%

175

4,70%

10

1

Vernieuwing digitale kantooromgeving De afronding van de vernieuwing van de digitale kantooromgeving Kantoor71 vertraagt door de coronapandemie.

Er is in de begroting van Servicepunt71 met extra kosten door vertraging van dit traject rekening gehouden met een extra financiële bijdrage van € 250.000. Met deze beheersmaatregel is het risico kleiner geworden, maar nog niet helemaal verdwenen.

40%

175

3,13%

11

13

Informatiebeveiliging en bescherming van persoonsgegevens (AVG) Incidenten in de informatiebeveiliging en lekken in de bescherming van persoonsgegevens leiden tot bestuurlijke boetes en (extra) investeringen. Tegelijk lopen we risico door actieve aanvallen van buitenaf om in onze systemen te komen.

We blijven inzetten op bewustwording en het zo nodig verder professionaliseren van de informatiebeveiliging en gegevensbescherming, ondersteund door technische en organisatorische maatregelen. Daarnaast zetten we in op het terugdringen van de hoeveelheid bedrijfsapplicaties, en proberen we minder gebruik te maken van maatwerk, ofwel meer marktstandaards.

40%

175

3,13%

12

14

Langdurig ziekteverzuim Het niet-werkgerelateerde langdurig ziekteverzuim blijft hoger dan het landelijk gemiddelde. Vervanging kan niet zonder extra kosten worden georganiseerd, daardoor blijft voortgang en resultaat achter bij de afspraken.

We zetten actief in op vitaliteitsmaatregelen, duurzame inzetbaarheid en verzuimbeleid. Ook zetten we waar mogelijk in op (gedeeltelijke) reintegratie, op andere taken of uitstroom, daarbij rechtdoend aan goed werkgeverschap. In overleg met de partners kunnen we werkzaamheden herverdelen, herprioriteren of een meewerkovereenkomst sluiten.

40%

175

3,13%

Jaarverslag | 25

Nieuw Oud 1 2 nr. nr.

Risico/gebeurtenis

Beheersmaatregel

Max. 3 Invloed impact

13

12

Groep 2 VRIS Met de overkomst van Groep 2 VRIS en de budgetten voor licenties en onderhoudskosten van applicaties bestaat de kans dat de budgetten onvoldoende blijken te zijn. Het risico is dat deze budgetten niet of niet voldoende worden aangevuld. Daarnaast kost het op orde brengen van de contracten veel inspanning kosten en kan dit leiden tot extra kosten.

In het organisatieplan van Groep 2 VRIS zijn afspraken gemaakt hoe regionaal om te gaan met deze situaties. Deze afspraken worden tot nog toe goed nageleefd.

40%

50

0,89%

14

17

Participatiebanen. Het aantal participatiebanen bij Servicepunt71 is lager dan de norm, zeker nu die norm door de overkomst van medewerkers door VRIS is opgetrokken. Veel van de taken die geschikt zijn voor een participatiebaan zijn uitbesteed aan de DZB, deze worden (nog) niet meegeteld binnen onze score. Daarnaast wordt het werk in de bedrijfsvoering steeds hoogwaardiger. De coronapandemie helpt bovendien niet mee om meer plekken te realiseren. Voor iedere niet ingevulde arbeidsplaats van 25,5 uur kan een boete van €5.000 opgelegd worden.

Servicepunt71 monitort actief of het aantal participatiebanen wordt gehaald. Ondanks dat het werk in de bedrijfsvoering steeds hoogwaardiger wordt, zoeken we actief naar kansen en mogelijkheden en besteden we daarbij aandacht aan inclusiviteit en diversiteit.

40%

50

0,89%

15

9

In-Control verklaring Hoewel de besluitvorming is vertraagd, moet naar verwachting over het boekjaar 2021 door de directeur van Servicepunt71 zelf een ‘in control-verklaring’ worden afgeven. Het risico is dat er onvoldoende capaciteit en middelen beschikbaar zijn om dit te kunnen realiseren.

De meeste voorbereidende werkzaamheden zijn in 2020 uitgevoerd. We verwachten niet dat daarvoor nog veel nodig zal zijn, zodat het risico naar beneden toe is bijgesteld.

10%

50

0,22%

16

3

Accountantscontrole a. De accountantscontrole (assurance en rekening) verscherpt door hogere eisen aan accountants, de gemeenten en Servicepunt71. Elke partnerorganisatie heeft een andere accountant wat tot extra afstemming leidt. De IT-audit bij Servicepunt71 neemt in omvang toe door overname van alle regionale applicaties. Bovenstaande vergroot de druk op de staande organisatie: er is onder tijdsdruk meer capaciteit nodig waar niet op voorhand een meerwerkafspraak met de gemeenten aan ten grondslag ligt. Het leidt daarnaast mogelijk tot meerwerk ten opzichte van het huidige contract met de accountant van Servicepunt71. b. Voor de jaarrekening 2020 krijgen we een afkeurende verklaring op het gebied van de rechtmatigheid door contracten voor van de gemeente Leiden overgenomen contracten voor applicaties en onze brokerconstructie voor het aangaan van contacten voor applicaties. Dit kan tot imagoschade voor Servicepunt71 leiden.

a. In overleg met de regio en de accountants is de scope van het assurance-model aangepast. Ook is op voorhand een afspraak over meerwerk gemaakt, waarvoor in 2021 en 2022 extra budget beschikbaar is gesteld. Ook voor de extra werkzaamheden door Servicepunt71 voor alle jaarrekeningen is voor 2021 en 2022 extra budget beschikbaar gesteld. Daarmee is het risico op meerkosten zeer klein. Vanzelfsprekend zijn we voortdurend in gesprek met zowel de accountants als de partners om tijdig te kunnen signaleren en te kunnen bijsturen waar mogelijk.

80%

-

0,00%

17

18

Loonindex De loonindex blijft achter bij de ontwikkeling van de loonkosten.

Er is afgesproken dat de loonindex voor Servicepunt71 aansluit bij de ontwikkeling.

10%

-

0,00%

3.850

100%

Totaal 1 2 3

Kans

Dit betreft de rangorde van de risico's in de huidige rapportage. Dit betreft de nummering zoals gebruikt bij de tweede tertaalrapportage 2020. Bedragen x 1.000 euro

26 | SERVICEPUNT 71

Veranderingen in het risicoprofiel Voor de jaarrekening keken we kritisch naar de risico's. Als gevolg van die actualisatie zijn er ten opzichte van de vorige risicoinventarisatie een aantal wijzigingen: ■ Er is één nieuw risico: Hoger gebruik van infrastructuur bij Open Line dan aangenomen (8). ■ Er zijn twee risico's vervallen: Overgedragen contracten voor applicaties (oud nr. 15) en Programmateam VRIS (oud nr. 16). ■ De kans en impact van risico Vernieuwing digitale kantooromgeving (10) zijn verlaagd van respectievelijk groot en zeer groot naar gemiddeld. ■ De impact van risico Accountantscontrole (16) is verlaagd van groot naar zeer klein. ■ De kans van risico Krapte op de arbeidsmarkt (2) is verhoogd van groot naar zeer groot. ■ De kans en impact van risico In-control verklaring (15) zijn verlaagd van groot naar respectievelijk zeer klein en klein. ■ De kans en impact van risico Groep 2 VRIS (13) zijn verlaagd van respectievelijk groot en gemiddeld naar gemiddeld en klein. ■ De kans van risico Participatiebanen (14) is verhoogd van klein naar gemiddeld. Benodigde weerstandscapaciteit Het reserveren van het maximale bedrag van € 3.850.000 voor alle risico's is ongewenst. De risico's treden immers niet allemaal tegelijk en in hun maximale omvang op. Daarom voerden we op basis van de risico's een risicosimulatie uit.

Bij de simulatie rekenden we met een zekerheidspercentage van 90%. Benodigde weerstandscapaciteit bij verschillende zekerheidspercentages Tabel 2: Benodigde weerstandscapaciteit bij verschillende zekerheidspercentages Percentage

Bedrag

75%

€ 1.363.968

80%

€ 1.429.145

85%

€ 1.504.682

90%

€ 1.600.471

95%

€ 1.743.446

Uit de simulatie bleek dat we met een weerstandscapaciteit van € 1.600.471. met 90% zekerheid alle risico's kunnen afdekken als ze zich voordoen. 3. Beschikbare weerstandscapaciteit De beschikbare weerstandscapaciteit bepaalden we volgens de kaders in de Nota Weerstandsvermogen en Risicomanagement uit 2021. Onderdelen van de weerstandscapaciteit zijn de algemene reserve, de aan specifieke risico’s gelieerde bestemmingsreserves, het resultaat over betreffend boekjaar en het budget Onvoorzien. Daarnaast zijn de deelnemers op grond van artikel 17 van de GR Servicepunt71 verplicht ervoor zorg te dragen dat Servicepunt71 altijd beschikt over voldoende middelen om aan al zijn verplichtingen jegens derden te kunnen voldoen. Inventarisatie van de weerstandscapaciteit

1

Rekening 2020

1 2

2

Algemene reserve

142

Onvoorzien

35

Weerstandscapaciteit

177

Bedragen x 1.000 euro, stand per ultimo 2020 Een bedrag van ca. € 429.000 is bij de decemberwijziging bestemd en telt dus niet meer mee voor het weerstandsvermogen.

Jaarverslag | 27

4. Weerstandsvermogen Om te bepalen of we voldoende weerstandsvermogen hebben, moeten we de relatie leggen tussen de benodigde weerstandscapaciteit (gebaseerd op de financieel gekwantificeerde risico's) en de beschikbare weerstandscapaciteit. De figuur hieronder geeft de relatie tussen deze twee componenten weer.

Ratio weerstandsvermogen =

Beschikbare weerstandscapaciteit Benodigde weerstandscapaciteit

€ 177.121

=

= 0,11

€ 1.600.471

Weerstandsnorm Waarderingscijfer

Ratio

Betekenis

A

> 2.0

Uitstekend

B

1.4 - 2.0

Ruim voldoende

C

1.0 - 1.4

Voldoende

D

0.8 - 1.0

Matig

E

0.6 - 0.8

Onvoldoende

F

< 0.6

Ruim onvoldoende

De normtabel werd ontwikkeld in samenwerking met de Universiteit Twente. De tabel geeft een waardering van de berekende ratio. Onze ratio valt in klasse F. Dit duidt, zoals verwacht, op een ruim onvoldoende weerstandsvermogen. Per 2021 is besloten om voor het weerstandsvermogen met name te putten uit de weerstandscapaciteit van de gemeenten en slechts beperkt eigen weerstandscapaciteit aan te houden. 5. Kengetallen De paragraaf weerstandsvermogen en risicobeheersing bevat volgens het BBV vijf financiële kengetallen. Daarvan zijn er 3 van toepassing op Servicepunt71. De berekenwijze van de kengetallen is vastgelegd in een ministeriële regeling. Verloop van de kengetallen Kengetallen:

Rekening

Rekening

2019

2020

Netto schuldquote

6,2%

-0,2%

Netto schuldquote gecorrigeerd voor verstrekte leningen

6,2%

-0,2%

Solvabiliteitsratio

22,7%

34,5%

Structurele exploitatieruimte

2,5%

0,0%

Mede op basis van deze kengetallen dient de paragraaf een analyse te geven van de onderlinge verhouding van deze kengetallen en wat dat betekent voor de financiële positie van de organisatie. De VNG heeft een aantal normen ontwikkeld om een grofmazige waardering te geven aan deze indicatoren. Normen VNG (%) Normen kengetallen

Voldoende

Matig

Onvoldoende

Netto schuldquote

< 100%

100% - 130%

> 130%

Netto schuldquote gecorrigeerd voor alle verstrekte leningen

< 100%

100% - 130%

> 130%

Solvabiliteitsratio

> 50%

30% - 50%

< 30%

Structurele exploitatieruimte

> 0,6%

0% - 0,6%

0

■ De netto-schuldquote vergelijkt de leningen (met aftrek van de geldelijke bezittingen) met de totale baten van de begroting. Hiermee geeft deze indicator inzicht in de mate waarin de begroting 'vastligt' door rente en aflossing. Bovenstaande tabel

28 | SERVICEPUNT 71

presenteert hiernaast ook de schuldquote gecorrigeerd voor de leningen die Servicepunt71 heeft uitstaan (deze middelen vloeien immers op termijn terug). Omdat Servicepunt71 geen leningen heeft uitstaan, zijn beide aan elkaar gelijk. Op beide indicatoren scoort Servicepunt71 voldoende volgens de VNG-normering (<100%). ■ De solvabiliteit geeft de mate aan waarin de bezittingen (balanstotaal) zijn gefinancierd uit eigen middelen (eigen vermogen). Servicepunt71 scoort met 34,5% volgens deze normatiek matig. Dit vraagt niet om actieve bijstelling omdat de deelnemers op grond van artikel 17 van de GR Servicepunt71 verplicht zorg dragen dat Servicepunt71 te allen tijde beschikt over voldoende middelen. ■ De indicator 'structurele exploitatieruimte' geeft aan hoe groot de structurele vrije ruimte (structurele baten min structurele lasten) zich verhoudt tot de totale begrotingsbaten. Dit laat zien in hoeverre Servicepunt71 in staat is om structurele tegenvallers op te vangen. De VNG waardeert een score hoger dan 0,6 als 'voldoende', een score tussen 0 en 0,6 als 'matig' en een score van 0 of lager als 'onvoldoende'. De Servicepunt71 begrotingsruimte is binnen deze norm matig tot onvoldoende. Onderlinge verhouding tussen kengetallen De kengetallen vormen een grofmazig instrument om een uitspraak te kunnen doen over de financiële positie van een organisatie.

Eén enkel kengetal zegt weinig over de financiële positie. De kengetallen moeten daarom altijd in samenhang worden bezien. Alleen gezamenlijk en in hun onderlinge verhouding kunnen ze een goed beeld geven van de financiële positie. Ondanks de matige score op solvabiliteit en structurele exploitatieruimte, geven de kengetallen in samenhang geen aanleiding tot bijstelling van het beleid omdat de deelnemers verplicht zijn te zorgen dat Servicepunt71 altijd over voldoende middelen beschikt.

Jaarverslag | 29

2.2.2 Paragraaf Financiering Inleiding In de paragraaf financiering lichten we de ontwikkelingen en beleidskeuzes toe voor 2020 in een onderdeel "Algemene ontwikkelingen" en een onderdeel "Ontwikkelingen Servicepunt71". Onder de algemene ontwikkelingen komen de renteontwikkelingen en ontwikkelingen van de wet- en regelgeving aan de orde. De ontwikkelingen bij Servicepunt71 richten zich specifiek op de renterisiconorm, de kasgeldlimiet en de financiering van Servicepunt71. Algemene ontwikkelingen Renteontwikkelingen De gemiddelde kapitaalmarktrente (= langlopende financiering) voor rentevaste en lineaire leningen met een looptijd van tien jaar is over 2020 uitgekomen op 0,13%. In 2019 was de gemiddelde rente 0,31%. De rente laat in de eerste maanden van 2020 een daling zien. In maart stijgt de rente sterk als gevolg van de start van de Coronapandemie. In de maanden na maart daalt de rente weer naar een zeer laag niveau.

De rente op de geldmarkt (= kortlopende financiering) wordt voornamelijk bepaald door het rentebeleid van de Europese Centrale Bank (ECB). De ECB gebruikt de rentestand om te sturen op de inflatie. Het belangrijkste tarief van de ECB is de herfinancieringsrente. De herfinancieringsrente is in 2020 niet aangepast (0%). De depositorente die de ECB hanteert is voor de geldmarkt de ondergrens. De depositorente is in 2020 niet aangepast (-0,5%), met als gevolg lage rentetarieven op (kas)geldleningen met een korte looptijd. Ontwikkelingen Servicepunt71 Treasurybeleid De financieringsfunctie van Servicepunt71 is alleen gericht op ondersteuning van zijn (indirecte) publieke taak. Het beheer heeft uitsluitend een voorzichtig en risicomijdend karakter. De uitvoering daarvan vindt plaats binnen de kaders van de Wet financiering decentrale overheden (Wet FIDO) en hetgeen door het bestuur van Servicepunt71 aan kaders is vastgesteld in de financiële verordening en het treasurystatuut. Voor de uitvoering van de financieringsfunctie worden de ontwikkelingen op de geld- en kapitaalmarkt nauwlettend gevolgd. Risicoprofiel De kosten van Servicepunt71 worden door de deelnemende gemeenten gedragen. Afspraken over de bevoorschotting voor het lopende jaar zijn erop gericht om de kortlopende liquiditeitsbehoefte af te dekken en liquiditeitsoverschotten zoveel mogelijk te voorkomen.

Door het matchen van de inkomende en uitgaande geldstromen zal de financieringsbehoefte en het daarmee samenhangende renterisico gering zijn. Investeringen van Servicepunt71 worden gefinancierd met langlopende geldleningen die qua looptijd zoveel mogelijk overeenstemmen met de levensduur van de activa. Het aantal investeringen dat Servicepunt71 nog zelf doet, zal in de komende jaren afnemen. Gezien de aard en activiteiten van Servicepunt71 is het

30 | SERVICEPUNT 71

risicoprofiel beperkt. Een krediet-, koers- en valutarisico wordt niet gelopen. Het liquiditeitsrisico is beperkt. In de onderstaande tabellen worden de risico's ten aanzien van de vlottende schuld (kasgeldlimiet) en de vaste schuld (renterisiconorm) aangegeven. Kasgeldlimiet De gemiddelde vlottende schuld, over drie maanden gezien, is gelimiteerd op 8,2% van het begrotingstotaal (wet FIDO). In onderstaande tabel is de ontwikkeling van de kasgeldlimiet in 2020 weergegeven. Gemiddelde netto vlottende schuld

Kasgeldlimiet

Ruimte (=+) of Overschrijding

eerste kwartaal 2020

-1.049

3.016

4.065

tweede kwartaal 2020

368

3.016

2.648

derde kwartaal 2020

565

3.016

2.451

vierde kwartaal 2020

61

3.016

2.955

Omschrijving Bedragen x 1.000 euro

De kasgeldlimiet is in geen van de vier kwartalen overschreden. Renterisiconorm Over de langlopende schuld mogen de jaarlijkse aflossingen en renteherzieningen niet meer bedragen dan 20% van het begrotingstotaal (wet FIDO). In de onderstaande tabel is de ontwikkeling van de renterisiconorm in 2020 weergegeven. Omschrijving

2019

2020

32.019

36.778

Wettelijk percentage

20%

20%

Renterisiconorm

6.404

7.356

Bedrag waarover renterisico wordt gelopen (aflossingen)

1.000

1.000

Ruimte onder renterisiconorm

5.404

6.356

Bedragen x 1.000 euro Begrotingstotaal

Het bedrag aan langlopende leningen waarover Servicepunt71 een renterisico liep, is in 2020 ruim binnen de norm gebleven. Financiering De ontwikkeling van de leningenportefeuille is in onderstaande tabel weergegeven. Ontwikkeling leningenportefeuille

Bedrag

Bedragen x 1.000 euro Stand per 1 januari 2020 Nieuwe leningen Reguliere aflossingen Vervroegde aflossingen Stand per 31 december 2020

3.000 0 -1.000 0 2.000

In 2020 zijn er geen langlopende leningen aangetrokken.

Jaarverslag | 31

Rentemethodiek en renteresultaat Voor de toerekening van de rentelasten maakt Servicepunt71 gebruik van de renteomslagmethode. Het totaal van de rentelasten wordt ‘omgeslagen’ over het geheel van de investeringen. De rentelasten betreffen het totaal van de rentelasten op de langlopende geldleningen en de kortlopende financiering minus de renteopbrengsten van overtollige middelen en verstrekte geldleningen. Door toepassing van de renteomslagmethode worden de rentelasten aan de hand van de stand van de investeringen toegerekend aan de prestaties in de programmabegroting. De achterliggende gedachte is hierbij dat de gehanteerde omslagrente een reëel percentage is. Zodra de afwijking tussen de gehanteerde omslagrente en de werkelijke rentelast te groot wordt, dan dient de gehanteerde omslagrente aangepast te worden. Hieronder een overzicht van het renteresultaat: Renteresultaat

2020

a De externe rentelasten

56

b De externe rentebaten

-

Saldo rentelasten en rentebaten

56

c1 De rente doorberekend aan de grondexploitatie

-

c2 De rente van projectfinanciering richting het taakveld

-

c3 De rentebaat van doorverstrekte leningen richting het taakveld

-

Saldo aan taakvelden toe te rekenen externe rente

-

d1Rente over eigen vermogen

-

d2Rente over voorzieningen

-

Saldo rente over het eigen vermogen en de voorzieningen

-

Totaal aan taakvelden toe te rekenen rente

56

Totaal aan taakvelden toegerekende rente (renteomslag)

-54

Renteresultaat op het taakveld Treasury (-/- = voordeel)

2

Doordat er een verschil is tussen het gehanteerde omslagpercentage en het werkelijke percentage ontstaat er een renteresultaat. Het gerealiseerde renteresultaat (na wijziging van de omslagrente) van €2.000 nadelig betekent dat de gehanteerde omslagrente van 1,10% lager is dan het werkelijke percentage. Er wordt €2.000 minder rente doorberekend naar de activa, dan dat er daadwerkelijke aan rente wordt betaald aan de geldverstrekkers. Het verschil bevindt zich binnen de gestelde bandbreedte, wat betekent dat een reëel rentepercentage wordt toegerekend aan de activa. Schatkistbankieren Servicepunt71 had een aantal perioden in 2020 een positief banksaldo. Gedurende deze perioden stortten we geld af in 's Rijks schatkist, om binnen de gestelde doelmatigheidsdrempel te blijven. Conform de vereisten in het BBV (artikel 52c) vermelden we in de toelichting op de balans het drempelbedrag en per kwartaal het bedrag aan middelen dat Servicepunt71 buiten ’s Rijks schatkist aanhield.

32 | SERVICEPUNT 71

2.2.3 Paragraaf Bedrijfsvoering In de inleiding van dit jaarverslag is benoemd wat het uitbreken van de Coronapandemie in maart 2020 betekende voor de dienstverlening van Servicepunt71. De focus lag op het snel vinden van digitale oplossingen om thuiswerken mogelijk te maken en de vitale processen door te laten lopen. We hebben in afstemming met onze partners onze dienstverlenende processen aangepast en vernieuwd, anderhalve meter kantooromgevingen gecreëerd en geadviseerd op vraagstukken over de veranderde werkgeversrol. Allemaal om het werken en leiding geven op afstand mogelijk te maken. Tegelijkertijd gaf dat een druk op onze ICT-infrastructuur waardoor er ook meer verstoringen waren en zagen we de werkdruk bij de medewerkers omhoog gaan. Ondanks het extra werk voor en door corona en de aanpassingen die dat van onze manier van werken vroeg, hebben we ons ingezet om de afgesproken prioriteiten zoveel mogelijk te realiseren. Prioriteiten Gelijk aan de prioriteiten in het programma dienstverlening, zijn ook de prioriteiten voor deze paragraafbedrijfsvoering gedurende het jaar geactualiseerd. In hoofdstuk 5.1 treft u de geactualiseerde prioriteitsteksten aan. Hieronder treft u de realisatie van de bijgestelde prioriteiten aan. Zoals vermeld in de inleiding werken wij hierbij met een kleurcodering. Organisatie prioriteiten 1.

In control, Assurancerapport, controlframework Servicepunt71

±

2. Opzet flexibele schil Inkoop

√

3. Huisvesting Servicepunt71

√

4. Doorontwikkeling verschillende teams binnen Servicepunt71

±

5. Evaluatie dienstverlening Holland Rijnland

√

6. Inbedding I-teams

±

7. Organisatieontwikkeling Servicepunt71

√

1. In control, Assurancerapport, controlframework Servicepunt71 Het bestuur heeft Servicepunt71 opgedragen alles in het werk te stellen om beter in control te komen. In 2020 is dan ook extra ingezet op een robuustere en toekomstgerichte bedrijfsvoering binnen Servicepunt71. Gestart is met de opgave Bedrijfsvoering In Balans. De opgave heeft een aantal deelopgaven: ■ Het vernieuwen van de systematiek bij de leveringsafspraken, de PDC en de verdeelsleutels; ■ De financiële voorspelbaarheid vergroten door de financieel administratieve processen te verbeteren; ■ Sturing op rechtmatigheid (verklaring per 2021 niet meer door accountant, maar door bestuur); ■ (Door)ontwikkelen van een dashboard met sturingsinformatie; ■ Het samen met de regio opstellen van een nieuw assurance model. Het project is door het zoeken naar externe expertise iets later gestart en door Corona iets vertraagd. Het project zal om die reden niet per 1 april 2021 maar per 1 juli 2021 afgerond worden. Resultaten over 2020: e

■ In 2020 is veel tijd gestoken in de 1 deelopgave. Zo is de groeiende vraag van gemeenten geanalyseerd en is inzichtelijk gemaakt welke knelpunten dit in de gezamenlijke bedrijfsvoering oplevert. Dankzij het overzicht Bedrijfsvoering in Balans kunnen er betere keuzes gemaakt worden welke dienstverlening er wel of niet wordt afgenomen wat de sturing versterkt. ■ Om de financiële voorspelbaarheid te vergroten, is in de tweede helft van 2020 in de regio een dashboard geïmplementeerd met daarin informatie op het gebied van Geld en Mens. Dit helpt budgethouders in hun rol. ■ Er is, na afstemming met alle controllers en accountants, in september een nieuw regionaal assurance framework opgeleverd. ■ T.a.v. de deelopdracht rechtmatigheid is in 2020 de nieuwe budgethoudersregeling opgesteld en is de financiële verordening geactualiseerd. ■ Ook de verantwoordingstolerantie voor de rechtmatigheidsverklaring 2021 is door het bestuur in december vastgesteld.

Jaarverslag | 33

In 2021 volgen nog de actualisatie van de financiële regelingen en verordeningen Servicepunt71. Voor 2021 zijn belangrijkste aandachtspunten: Het vergroten van de financiële voorspelbaarheid, door de financieel administratieve processen, de werkbegrotingen en inrichting minder complex te maken. We richten ons verder op het verbeteren van het Dashboard Mens en Geld als ook het ontwikkelen van het Werk deel voor Servicepunt71. Tevens wordt nog nader onderzoek gedaan naar gewenste aanpassing van de mandaatregeling. 2. Opzet flexibele schil Inkoop De vraag vanuit gemeenten naar Inkooptrajecten is de afgelopen jaren sterk toegenomen. In samenspraak met de gemeenten heeft Servicepunt71 regionale spelregels opgesteld voor de bekostiging van werkzaamheden bij aanbestedingen en inkooptrajecten. Het resultaat is dat vooraf helder is welke activiteiten onder de basisdienstverlening vallen en welke onder de flexibele schil. Hiermee wordt de voorspelbaarheid en transparantie vergroot. Op basis hiervan vinden ook de eindafrekeningen plaats. Een deel van de flexibele schil van team Inkoop is omgezet naar vaste formatie zodat de flexibele schil in 2021 alleen gebruikt zal worden voor piekbelasting of grote, specialistische projecten. 3.

Huisvesting Servicepunt71 Tijdens de uitwerking van de verbouwingsplannen werd duidelijk dat de gestelde ambities niet gerealiseerd konden worden binnen de beschikbaar gestelde middelen. Dit is deels veroorzaakt door de hoge installatietechnische kosten en deels door, hoger dan geraamde, kosten voor aannemerswerk. Tegelijkertijd werden we geconfronteerd met de Corona-pandemie en de daaruit voortkomende verandering in de manier waarop we werken. Deze verandering zal (deels) structureel van aard zijn. De focus is nu gericht op het beter faciliteren van ontmoeting; individueel werk doen we meer thuis, op kantoor gaat het om ontmoeten, overleggen, binding met de organisatie. Daarbij is de scope van de verbouwing teruggebracht tot de nieuwbouwdelen (Singelzijde) begane grond, eerste en tweede etage, uitgezonderd enkele kleine noodzakelijke ingrepen in de overige gebouwdelen. De bijgestelde inrichtingsplannen hebben geleid tot een bijgewerkte kostenraming, die past binnen het beschikbaar gestelde krediet. Daardoor kon de huurovereenkomst met Leiden worden vastgesteld door het Bestuur. Eind 2020 is het definitief ontwerp voor het Tweelinghuis opgeleverd. Begin 2021 wordt deze vastgesteld waarna de planning wordt opgemaakt. Deze is afhankelijk van de beschikbaarheid van de betrokken partijen. 4.

Doorontwikkeling verschillende teams binnen Servicepunt71 Voor de teams AO/IC, HRM en Interne Bedrijfsvoering (IB) is doorontwikkeling van de teams noodzakelijk geworden om mee te kunnen bewegen met de ontwikkeling van de dienstverlening. Bij alle drie de teams was afgelopen jaar temporisering en herprioritering van de teamontwikkeling nodig als gevolg van respectievelijk vacatures en de Corona-pandemie. De trajecten zijn inmiddels gestart en lopen in 2021 door. 5. Evaluatie dienstverlening Holland Rijnland Eerste opbrengst analyse en rapportage van de evaluatie is gedeeld. Eind juni 2020 is door alle partijen een formele intentieverklaring afgegeven. De verdere invulling van de afspraken over de verlenging en de financiële consequenties hiervan worden begin 2021 afgerond. 6. Inbedding I-teams In de afgelopen anderhalf jaar is de organisatie van Servicepunt71 fors uitgebreid als gevolg van regionale organisatie van de informatievoorziening. We voorzagen dat de verdere inbedding van de teams in 2020 ook na de start van de teams nog de nodige inspanningen zou vragen. Voor de teams Applicaties en Datadiensten die op 1 januari zijn gestart stond dit eerste jaar in het teken van het neerzetten van de basis van het team. Er is met name veel effort gestoken in: ■ het op orde krijgen van het financieel beheer, contractbeheer en de mandaten en autorisaties.

■ en de afwikkeling van de overgang van personeel De nieuwe teams zijn daarnaast gestart met het inregelen van werkprocessen om de afhandeling van vragen, doorlooptijden, workload etc. inzichtelijke te krijgen en in te regelen. Het verder professionaliseren van de beheerprocessen van applicaties maakt vanaf 2021 onderdeel uit van de teamontwikkeling. Naast het opstarten van de individuele teams is de integratie van de verschillende teams tot één IV-organisatie gestart, net als de verbinding met andere gerelateerde bedrijfsvoeringsprocessen, zoals Inkoop. Er is een aantal projecten gedefinieerd om de verdere organisatieontwikkeling van IV vorm te geven.

34 | SERVICEPUNT 71

Het afgelopen jaar heeft aangetoond dat inzicht en aansluiting zeer noodzakelijk zijn, omdat op sommige plekken de dienstverlening begint te stagneren. In 2020 is daarom onder andere het project herziening van de operationele processen (HOP) gestart. De verwachting is dat we dit project rond de zomer 2021 afronden. Er wordt inmiddels gewerkt aan de start van een tweede project Service Portfolio management, waarin aandacht wordt besteed aan de financiële sturing voor de totale IV dienstverlening. 7. Organisatieontwikkeling Servicepunt71 Dominant in de verdere doorontwikkeling van de organisatie was in 2020 het onderzoek naar een nieuw samenwerkingsmodel, zie ‘Strategische koers Servicepunt71’. Door het totaal aan prioriteiten stond de doorontwikkeling van de organisatie op de andere thema’s onder druk, wat op voorhand tot een bijstelling van de begroting leidde en gedurende het jaar heeft geleid tot minder intensiteit op de diverse thema's. De doorontwikkeling is ook stil komen te liggen door Corona en de managementsturing die daarop gericht was. De resultaten op de andere thema’s werden, hoewel beperkt in omvang, vooral gericht op het verbeteren van de dienstverlening. Zo werden afgelopen jaar vervolgstappen gezet in de ontwikkeling van integrale advisering aan gemeenten. In 2019 is per account een team van adviseurs gevormd.

Afgelopen jaar is inzet gepleegd om met deze accountteams een intern netwerk te vormen. Doel is dat iedere adviseur een totaal beeld heeft van het wel en wee van de collega’s bij gemeenten. Dit helpt om vragen intern soepel door te geleiden, samenhang aan te brengen en de aanpak op elkaar af te stemmen. Voor ongeveer de helft van de accountteams loopt dit soepel, bij de andere helft van de teams weten collega’s elkaar nog niet goed te vinden. Daarnaast troffen de servicedesks het afgelopen jaar de voorbereidingen om hun werkwijzen te harmoniseren. Vanaf komend jaar werken alle servicedesks met hetzelfde systeem voor de afhandeling van meldingen. Dit vergemakkelijkt de onderlinge uitwisseling van vragen en voorkomt doorverwijzen. Verder werd in 2020 voorbereidend werk verricht om de digitale toegang tot de bedrijfsvoeringsdienstverlening te vereenvoudigen en te bundelen. De introductie daarvan loopt samen met de inrichting van Kantoor71, voorheen het project ter vervanging van de digitale werkomgeving, dat in 2021 verder loopt. Naleving inkoop- en aanbestedingsregels Het volgen van de juiste aanbestedingsprocedure wordt in het reguliere inkoopproces niet afgedwongen. Jaarlijks wordt daarom een verbijzonderde interne controle uitgevoerd op de naleving van de inkoop- en aanbestedingsregels (rechtmatigheid).

In deze controle is gegevensgericht, vanuit de crediteurenuitgaven over de afgelopen vier jaar, gecontroleerd of alle opdrachten die Europees moeten zijn aanbesteed, ook daadwerkelijk Europees zijn aanbesteed. Hierbij is voor een totaalbedrag van € 866.432 (exclusief de softwarebroker, zie de volgende alinea) aan financiële rechtmatigheidsfouten geconstateerd. Dit foutbedrag ligt beduidend hoger dan het foutbedrag van vorig jaar ad € 214.507. De oorzaak hiervan ligt in de overname van alle IT-contracten uit de regio per 1 januari 2020 (VRIS), waarbij op voorhand bekend was dat daar een aantal aanbestedingsonrechtmatigheden tussen zaten. Het betreft contracten waarvan niet te achterhalen is hoe deze zijn aanbesteed en/of niet tijdig opnieuw zijn aanbesteed. Mede om de aanbestedingsonrechtmatigheden uit het verleden op te lossen, heeft Servicepunt71 in 2019, op basis van een Europese aanbesteding, een raamovereenkomst gesloten met een softwarebroker voor de verwerving en dienstverlening met betrekking tot standaardsoftware (Commercial Off The Shelf). In 2020 is de aanbesteding, de raamovereenkomst en dienstverlening door de softwarebroker intern geëvalueerd op doelmatigheid en rechtmatigheid. Voor de opdrachten die wij boven de EU-drempel via de softwarebroker hebben uitgezet, hebben we geconcludeerd dat we deze als financieel onrechtmatig moeten aanmerken.

Dit gaat in totaal om 5 opdrachten met een totale waarde van € 5.625.284 (uitgaven in 2020 inclusief restant verplichtingen over de resterende looptijd van deze contracten).

Jaarverslag | 35

Contract

Looptijd

Uitgaven 2020

Restant verplichting

Onrechtmatig Opmerking 2020

Licenties

2012-onbepaald

130.712

p.m.

130.712

Deze overeenkomst is in 2012 door Servicepunt71 overgenomen van de Gemeente Leiden. Het betreft een overeenkomst voor onbepaalde tijd. Er zijn geen documenten beschikbaar waaruit blijkt hoe de opdracht is aanbesteed.

IT-contract

onbepaald

349.070

p.m.

349.070

Contract per 1/1/2020 overgenomen uit Leiden.

IT-contract

onbepaald

126.905

p.m.

126.905

Contract is per 1/1/2020 overgenomen uit Leiden. Loopt af met de implementatie van een nieuw systeem dat onder handen is.

IT-contract

onbepaald

67.304

p.m.

67.304

Contracten per 1/1/2020 overgenomen uit Leiden/Leiderdorp. Loopt af met de implementatie van een nieuw systeem in 2021.

IT-contract

onbepaald

72.130

p.m.

72.130

Contract per 1/1/2020 overgenomen uit Leiden.

IT-contract

onbepaald

57.457

p.m.

57.457

Contracten per 1/1/2020 overgenomen uit Leiden/Oegstgeest.

IT-contract

t/m 31-12-2020

62.854

0

62.854

Contracten per 1/1/2020 overgenomen uit de regio. Is per 1/1/2021 via de softwarebroker ondergebracht bij een andere leverancier.

Subtotaal financieel onrechtmatig Softwarebroker, 2019-2021 raaamovereenkomst

€ 866.432 1.242.963

Totaal financieel onrechtmatig jaarrekening 2020

4.382.321

5.625.284

Dit betreft 5 opdrachten (met verschillende looptijden, waarvan de langstlopende t/m 31-1-2025) met een opdrachtwaarde boven de EU-drempel.

€ 6.419.716

Beleidsindicatoren Op grond van het Besluit Begroting en Verantwoording provincies en gemeenten (BBV) moeten met ingang van 1 januari 2018 beleidsindicatoren worden opgenomen. Met behulp van deze beleidsindicatoren is het via de website 'waarstaatjegemeente.nl' beter mogelijk de resultaten onderling te vergelijken. Een aantal van deze indicatoren valt onder het hoofdtaakveld Bestuur en Organisatie. Omdat de indicatoren niet direct en volledig aan een van de programma's gekoppeld kunnen worden, worden ze in deze paragraaf opgenomen. Dat wijkt af van de begroting, omdat daarin de indicatoren nog in het programma Overhead, Vpb en Onvoorzien waren opgenomen. Beleidsindicator

Eenheid

Periode

Realisatie

Begroot

1. Formatie

Nederland Bron

Fte per 1.000 inwoners

2020

1,92

1,49

n.n.b.

Jaarrekening 2020

2. Bezetting

Fte per 1.000 inwoners

2020

1,80

1,37

n.n.b.

Jaarrekening 2020

3. Apparaatskosten

Kosten per inwoner

2020

€ 287,43

€ 200,38

n.n.b.

Jaarrekening 2020

4. Externe inhuur

Kosten inhuur als % van totale loonsom inclusief inhuur

2020

21,8%

10,1%

n.n.b.

Jaarrekening 2020

5. Overhead

% van totale lasten

2020

100,0%

100,0%

n.n.b.

Jaarrekening 2020

Voor berekening van bovenstaande beleidsindicatoren voor apparaatskosten (3) en externe inhuur (4) is uitgegaan van de in 2020 geactualiseerde begrotingscijfers. Voor het aantal inwoners is gebruikt gemaakt van de gegevens op waarstaatjegemeente.nl. Externe inhuur Het werkelijke percentage externe inhuur bedroeg 21,8% in 2020 en is daarmee 11,7% hoger dan de begrote 10,1%. Het hoge percentage is goed verklaarbaar:

36 | SERVICEPUNT 71

■ door krapte op de arbeidsmarkt en langdurig ziekteverzuim zijn we genoodzaakt om in een aantal gevallen tot inhuur over te gaan om de dienstverlening niet in gevaar te brengen; ■ gedurende het jaar worden afspraken over extra taken (meerwerk) gemaakt. Om dit meerwerk te kunnen leveren, moeten extern ingehuurde medewerkers worden ingezet om of meerwerkopdrachten uit te voeren of om vaste medewerkers te ontlasten waardoor deze meerwerkopdrachten kunnen uitvoeren; ■ conform afspraak werkt het team Inkoop voor de te voeren inkoop- en aanbestedingsprocedures met een flexibele schil. Deze flexibele schil bestaat uit extern ingehuurde krachten. Tegelijk is het aantal in 2019 begeleide trajecten hoger geweest dan in de afgelopen jaren; ■ het team Projecten Informatievoorziening voert in opdracht van de regio het projectmanagement voor de diverse Iprojecten. Het grote aantal uit te voeren projecten kan niet met de vaste formatie worden uitgevoerd waardoor ook externe inhuur van medewerkers nodig is. Tegenover de kosten van externe inhuur die op voorhand niet worden begroot, staan opbrengsten die eveneens vooraf niet worden begroot. De kosten voor meerwerk, de flexbele schil van team Inkoop, de externe inhuur bij team Projecten Informatievoorziening worden in rekening gebracht.

Een deel van de externe inhuur door krapte op de arbeidsmarkt wordt gedekt door vacatureruimte, en een deel van de externe inhuur bij langdurig ziekteverzuim wordt gedekt door uitkeringen. Ziekteverzuim Het ziekteverzuimpercentage over 2020 is 5,3%. Dat is 1,5% lager dan de 6,8% in 2019. Het ziekteverzuim is in de volgende tabel uitgesplitst en wordt daarna toegelicht.

Totaal verzuim

Meldingsfrequentie

Kortdurend (tot 7 dagen)

Middellang (2 t/m 6 weken)

Langdurig (7 weken tot 1 jaar)

Langdurig (>1 jaar t/ m 2 jaar)

271

6,8%

1,3

0,8%

0,8%

2,8%

2,4%

2020

334

5,3%

0,7

0,5%

0,4%

2,7%

1,8%

Verschil

63

-1,5%

-0,6

-0,3%

-0,4%

-0,1%

-0,6%

Ziekteverzuim

Aantal fte

2019

Hoewel het verzuim gedaald is ten opzichte van 2019, blijft het langdurig verzuim hoog. Veel medewerkers die zich ziek melden, stromen door naar langdurig verzuim. Vanwege de AVG worden de oorzaken van verzuim niet vastgelegd. Hierdoor kunnen we geen analyse uitvoeren op dit onderdeel. De meldingsfrequentie is het afgelopen jaar sterk afgenomen van 1,3 naar 0,7. Corona lijkt hier invloed op te hebben. Het thuiswerken geeft in veel gevallen regelruimte waardoor een medewerker vanuit huis doorwerkt in plaats van zich ziek te melden. Dit zien we ook terug in het nulverzuim, het percentage medewerkers dat zich in een jaar niet ziek meldt, lag in 2020 op 56,12%. In 2019 lag dit percentage op 48,45%. Bij gemeentes lag dit percentage voor corona op 44%. Vitaliteit Vitaliteit was in 2020 en blijft in 2021 een belangrijk HRM-speerpunt. Met een inspirerende kick off van het vitaliteitsprogramma “Sterk in je werk” en een prikkelende vitaliteitscampagne is de bewustwording op dit thema aangezet. Vanuit dit programma zijn diverse initiatieven opgestart zoals het opleiden van vitaliteitscoaches en aanbesteding van het Preventief medisch onderzoek oftewel fitcheck en arbodienst en workshops voor leidinggevenden om “het goede gesprek” over vitaliteit met medewerkers te voeren. Deze initiatieven moeten gaan bijdragen aan een vitalere organisatie met onder andere impact op verzuim.

Door de coronapandemie was het thema vitaliteit ook nog eens extra actueel. Er zijn veel maatregelen genomen om gezond en veilig te kunnen blijven werken, zowel op kantoor als thuis. Zoals in de verzuimcijfers te zien, is het ziekteverzuim afgelopen jaar gedaald ten opzichte van het jaar daarvoor, van 6,8% naar 5,3%. Doordat het een bijzonder jaar was, is deze daling lastig te duiden: Heeft het mogelijk al te maken met de inspanning op het gebied van vitaliteit of zijn medewerkers makkelijker in staat om thuis toch door te werken bij lichte klachten? We zien dat het noodzakelijke thuiswerken voor grote groepen medewerkers voor- en nadelen heeft, bijvoorbeeld als het gaat om dienstverlening, concentratie/ efficiëntie, werk/privé-balans, verbondenheid en samenwerken, welzijn en werkdruk.

Jaarverslag | 37

Sociaal werkgeverschap In 2020 zijn twee nieuwe collega’s uit de doelgroep Banenafspraak gestart bij Servicepunt71. Eén persoon is door project VRIS overgekomen naar het Servicepunt71. De tweede persoon is in november 2020 gestart op een proefplaatsing. Deze proefplaatsing telt in 2020 echter niet mee voor het quotum, maar gaat mogelijk vanaf februari 2021 wel meetellen. Het aantal medewerkers met een garantiebaan in 2020 omgerekend in fte is 5,53, een lichte stijging t.o.v 2019. Het quotum/ de norm voor 2020 was 6,85 fte. Daarnaast kopen wij de schoonmaak en bodediensten in via de DZB. Hoewel het hier om personen binnen de banenafspraak-doelgroep gaat, tellen deze, conform de huidige richtlijnen, helaas niet mee voor ons quotum. Duurzaamheid Servicepunt71 hanteert bij aanbestedingen duurzaamheid als gunningscriterium. Daarbij worden de minimumeisen toegepast die gesteld zijn vanuit de Rijksoverheid. Kapitaalgoederen Servicepunt71 heeft maar beperkt kapitaalgoederen. Het betreft hier met name activa ten behoeve van ICT, applicaties en huisvesting. Nadat in 2019 door de overdracht van de datacenters naar Open Line het aantal kapitaalgoederen aanzienlijk is gedaald, is er in 2020 een stijging door overname van activa van Leiden en Leiderdorp als gevolg van de overgang van VRIS groep 2 per 1 januari 2020.

Bovendien is in 2020 bij de Decemberwijziging het geactualiseerde investeringsprogramma vastgesteld. Dit programma wordt voortaan jaarlijks geactualiseerd. Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) Servicepunt71 heeft ten aanzien van de naleving een eigen verantwoordelijkheid als het gaat om haar eigen bedrijfsvoering en is bovendien sterk verbonden met de uitvoering in en advisering over de verwerking van persoonsgegevens voor de 4 gemeenten (inclusief klant Holland Rijnland). Servicepunt 71 heeft de basale zaken die uit de AVG voortvloeien ingericht. De organisatie kent echter nog een relatief laag volwassenheidsniveau. Dat houdt in dat het zelfsignalerende en reinigende vermogen voornamelijk nog ‘ad hoc’ tot uiting komt. De inbedding in werkwijzen, systemen en processen zit in de opbouwfase. Dit beeld sluit aan bij de ontwikkeling binnen de partnerorganisaties. De Leidse Regio heeft in 2020 actueel strategisch Privacybeleid vast gesteld en een privacyprogramma met de groeiambitie naar volwassenheid “in control” aangenomen. De ‘nul-metingen’ zijn in 2020 uitgevoerd, doorontwikkeling naar werkprogramma’s en actielijn en het vervolg in uitvoering vindt in 2021 plaats. De groeistappen binnen Servicepunt71 verlopen vanwege de onderlinge verbondenheid en dienstverlening parallel en in samenhang met de ontwikkeling binnen de partnerorganisatie.

Om te kunnen voldoen aan de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) en de AVG (Algemene Verordening GegevensBescherming) zijn de kaders en richtlijnen voor de organisatie geactualiseerd in het Strategisch Regionaal Gemeentelijk Informatiebeveiliging- en Privacy beleid. De stukken zijn begin 2020 vastgesteld. Operationalisering van het strategisch beleid is in 2020 nader uitgewerkt in richtlijnen, procedures en gedragsregels die periodiek getoetst worden op actualiteit, ontwikkelingen en toepasbaarheid op de organisatie. Risicomanagement staat centraal in de BIO en hierin hebben het bestuur en management een belangrijke (eind)verantwoordelijkheid. Die verantwoordelijkheid is verankerd in het Strategisch Regionaal Gemeentelijk Informatiebeveiliging- en Privacy beleid. In 2020 is gestart met 0-metingen om de risico’s in kaart te brengen om vervolgens vast te kunnen stellen welke maatregelen er (aanvullend) nodig zijn om de geïnventariseerde risico’s te beheersen. Risico’s kunnen in de tijd gezien veranderen (de omgeving en bedreigingen veranderen immers ook) controles moeten daarom periodiek plaatsvinden. In 2020 is gestart met de implementatie van het ISMS (Information Security Managent System) om deze controles vast te leggen en hierop een Plan-Do-Check-Act cyclus in te richten.

Betrouwbaarheid en klanttevredenheid In het strategische kaderdocument "Servicepunt71 richting 2020" zijn doelstellingen en ambities opgenomen met betrekking tot de dienstverlening, zowel in generieke zin, als in specifieke zin per discipline. Sturing op de realisatie hiervan vindt vooral plaats in de continue dialoog tussen medewerkers en management van Servicepunt71 en gemeenten. Indicatoren kunnen daarbij ondersteunend zijn. Uitgaande van de kernelementen voor de visie van Servicepunt71 zijn de belangrijkste kritische prestatie-indicatoren (kpi) Betrouwbaarheid en Klanttevredenheid. Hieronder is een tabel opgenomen met de generieke

38 | SERVICEPUNT 71

doelstellingen voor betrouwbaarheid en klanttevredenheid. Door drukte bij de staf is in 2020 noodgewongen prioriteit gegeven aan de doorgang van de dienstverlening, met als gevolg dat de klanttevredenheid niet is gemeten. In onderstaande tabel geven wij wel een korte toelichting per onderdeel. Betrouwbaarheid (belangrijkste servicenormen)

2019 2020 Toelichting realisatie 2020 realisatie begroting

2021 begroting

97,8% 99,5%

Er zijn in 2020 helaas meer verstoringen geweest dan dat men van ons mag verwachten. Onze systemen waren niet optimaal ingericht op het onverwachte massale thuiswerken per half maart 2020. De verstoringen hebben wij steeds met de hoogst mogelijke prioriteit opgepakt, en wij hebben daarnaast gewerkt aan de stabiliteit van onze systemen. Wij zijn er trots op dat ondanks deze verstoringen de ambtenaren in de Leidse regio snel konden overstappen op thuiswerken.

99,5%

Telefonische bereikbaarheid <juist en tijdig beantwoorde oproepen>

92,0% 95,0%

Bij de start van de coronacrisis is hard gewerkt om ook de Servicedesk medewerkers vanuit huis te kunnen laten werken. Totdat dit ingeregeld was hebben wij voor bezetting op het tweelinghuis gezorgd. Het aantal telefoontjes was in maart zo hoog, dat wij onvoldoende medewerkers (ondanks opschaling) hadden om alle telefoontjes snel en adequaat af te handelen. Wij zien dit als overmacht. Wij hebben een FAQ beschikbaar gesteld aan alle medewerkers om het aantal calls te verminderen. Inmiddels is het aantal calls nog altijd hoger, maar is de doorlooptijd normaal. De hoeveelheid calls verschillen per Servicedesk, zo zien wij een stijging bij ICT en een forse aling bij Facilitaire Zaken.

95,0%

Tijdigheid dienstverlening gemeenten <gewogen gemiddelde PDC-normering>

84,9% 94,0%

Onze dienstverlening is over het algemeen op niveau gebleven, kort na de invoering van thuiswerken was er een kleine vertraging, daarna ging de afhandeling voor vele producten en diensten zelfs sneller.

94,0%

70,0% 85,0%

Bij deze servicenorm gaat het om binnen 30 dagen facturen betalen, ondanks corona hebben wij de betalingen iedere dag kunnen verzenden. Waar er een vertraging is geweest, is dit veroorzaakt doordat het akkoord voor betaling door de (gemeentelijke) budgethouder later is gegeven dan de 30 dagen termijn. 83% van de facturen zijn binnen 30 dagen na factuurdatum betaald (gemiddelde betaaltermijn is 21 dagen). Ook gaat het hier om de afhandeling van bezwaren, hier is zeker vertraging opgelopen omdat zittingen zijn verdaagd a.g.v. de coronarichtlijnen. Waar mogelijk is de overstap gemaakt naar digitale zittingen en deels ook hybride zittingen. Dit was mede mogelijk vanwege de digitale faciliteiten waar de commissie en secretariaat al over beschikte. Digitale hoorzittingen zijn echter niet in alle gevallen mogelijk en/of wenselijk. Ook zijn er substantieel meer bezwaren binnengekomen als gevolg van corona (Tozo-regeling en toename Participatiewet), wat tot een grotere workload heeft geleid. In het jaarverslag bezwaarbehandeling 2020 wordt hier nader op ingegaan.

85,0%

6,2

Er zijn geen klanttevredenheidsonderzoeken gehouden. Waar wij signalen ontvingen over kwaliteit hebben wij deze waar mogelijk direct opgepakt. Behalve over de stabiliteit van het netwerk hebben wij geen signalen ontvangen van daling van de klanttevredenheid, eerder een stijging omdat wij ondanks corona het werk weten door te zetten.

7,0

Beschikbaarheid systemen <% binnen service-window>

Tijdigheid dienstverlening burgers, bedrijven en instellingen <gewogen gemiddelde PDC-normering>

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid

7,0

Jaarverslag | 39

40 | SERVICEPUNT 71

3 Jaarrekening

Jaarrekening | 41

3.1 OVERZICHT VAN BATEN EN LASTEN EN TOELICHTING 3.1.1 Overzicht van baten en lasten Naam Programma

Rekening

Bedragen x 1.000 euro Dienstverlening

2019

Begroting

Wijziging

Begroting

Rekening

Resultaat

2020

Begroting

2020 na wijziging

2020

2020

Lasten

35.617

33.375

16.605

49.979

49.290

689

Baten

-8.592

-3.477

-6.596

-10.074

-10.441

367

27.025

29.897

10.009

39.906

38.850

1.056

Lasten

3.422

3.404

935

4.339

3.193

1.146

Baten

-10

0

0

0

-97

97

3.412

3.404

935

4.339

3.096

1.243

Lasten

0

0

2

2

2

0

Baten

-30.271

-32.759

-12.141

-44.900

-44.887

-13

Saldo

-30.271

-32.759

-12.139

-44.898

-44.885

-13

Totaal lasten

39.039

36.778

17.542

54.320

52.485

1.835

Totaal baten

-38.873

-36.236

-18.737

-54.973

-55.425

451

166

542

-1.196

-653

-2.939

2.286

Toevoeging reserves

1.357

0

1.520

1.520

1.949

-429

Onttrekking reserves

-1.536

-542

-325

-867

-867

0

Mutaties reserves

-178

-542

1.196

653

1.082

-429

Resultaat

-12

0

0

0

-1.857

1.857

Saldo Overhead, Vpb en onvoorzien

Saldo Algemene Dekkingsmiddelen

Saldo van baten en Lasten

3.1.2 Toelichting op de gerealiseerde baten en lasten Dienstverlening

Begroting 2020

Rekening 2020

Verschil

Afwijking %

Lasten

49.979

49.290

689

1,38%

Baten

-10.074

-10.441

367

-3,64%

Saldo

39.906

38.850

1.056

2,65%

Begrotingsrechtmatigheid De begroting van het programma Dienstverlening is aan de lastenkant niet overschreden. Ook zijn er zijn meer opbrengsten gerealiseerd dan begroot. Op dit programma is geen sprake van onrechtmatigheid. Toelichting gerealiseerde baten en lasten Dienstverlening Het resultaat van het programma Dienstverlening is € 1.056.000 voordelig, waarvan een voordeel van € 689.000 aan de lastenkant en een voordeel van € 367.000 aan de batenkant. Hieronder staan we stil bij de inhoudelijke resultaten en de realisatie van de baten en lasten van de verschillende bedrijfsvoeringsonderdelen. Informatievoorziening Het saldo van de zes afdelingskostenplaatsen van de teams binnen Informatievoorziening is € 198.000, waarvan € 89.000 voordeel op salarissen en externe inhuur, € 150.000 voordeel op de incidentele teamontwikkelings- en opleidingsbudgetten

42 | SERVICEPUNT 71

bij de teams Applicaties en Datadiensten (die door Corona niet konden worden benut) en € 41.000 nadeel op de overige budgetten. Het project VRIS is afgerond met een positief saldo op de projectbudgetten van € 36.000. Op de (met ingang van januari 2020) overgedragen budgetten voor het functioneel beheer van applicaties is per saldo een voordeel ontstaan van € 205.000. Gedurende het hele jaar zijn er over specifieke applicaties gesprekken gevoerd tussen Servicepunt71 en de deelnemers over de juistheid van de overgedragen budgetten. Dit heeft waar nodig tot bijstelling van budgetten of extra facturen geleid. Omdat er over een aantal applicaties nog steeds gesprekken gevoerd worden, is het raadzaam dit voordeel te reserveren. Op de budgetten voor datadiensten was er een klein voordeel van € 9.000. Bij de 2e tertaalrapportage 2020 was een knelpunt ontstaan door de uitrol van de nieuwe digitale werkomgeving en door aanloopproblemen bij de overgang naar Open Line. De Coronapandemie heeft kosten veroorzaakt die niet waren voorzien. Deze konden voor een deel binnen de begroting van Servicepunt71 zelf worden opgevangen. Per saldo is er binnen dit programma bij informatievoorziening een nadeel van € 144.000, maar de dekking van dit nadeel was voorzien door een reservering binnen het programma Overhead, Vpb en Onvoorzien.

Inkoop Het voordeel bij Inkoop en Contractmanagement van € 81.000 betreft voornamelijk het voordeel op salarissen en externe inhuur voor teammanagement en staf/beheer. Daarnaast is er een lagere opbrengst van € 137.000 bij Contractmanagement. Hier tegenover staan lagere kosten van € 125.000. Financiën Van het voordeel van € 411.000 bij Financiën is € 303.000 ontstaan doordat de drie teams van Financiën elk te maken hebben met moeilijk te vervullen vacatures door de krappe arbeidsmarkt, zowel met vaste medewerkers als met externe inhuur. Dit heeft in 2020 geleid tot het niet kunnen leveren van alle afgesproken basisdienstverlening (AOIC en financieel advies). Daarnaast is door een latere start van het project vervanging financieel systeem het bij de 2e tertaalrapportage 2020 incidenteel beschikbaar gestelde budget van € 90.000 nog niet uitgegeven. Van het incidentele budget voor de meerwerkafspraak met de accountant (voor de jaarrekening controle 2020) vindt een deel van het werk standaard plaats in het volgende kalenderjaar. Derhalve is een deel van het meerwerkbudget van € 18.000 nog niet in 2020 uitgegeven.

HRM Het resultaat bij HRM van € 105.000 is voornamelijk het gevolg van de interne verrekening van de inzet van medewerkers voor andere teams binnen Servicepunt71, voornamelijk voor het organisatieontwikkelingstraject, en doordat vacatures langer open hebben gestaan dan verwacht. Juridische Zaken Bij team Juridische Zaken is een incidenteel voordeel van € 51.000 ontstaan op de budgetten voor salarissen en externe inhuur. Dit heeft te maken met het niet direct kunnen vervullen van vacatures op juridisch advies, en met aanvullende meerwerkafspraken door de coronapandemie waarvoor de werkzaamheden in 2020 nog niet zijn afgerond en doorlopen in 2021. Een deel van de voor meerwerk beschikbaar gesteld budgetten is dus in 2021 nog nodig. Daarnaast is er een incidenteel voordeel van afgerond € 20.000 door een opbrengst in 2020 voor een detachering in 2019, van € 55.000 doordat een deel van een detacheringsovereenkomst niet in de begroting opgenomen bleek te zijn, en per saldo een meeropbrengst van € 22.000 op met derden gemaakte afspraken.

Jaarrekening | 43

Facilitaire Zaken Bij Facilitaire Zaken is een incidenteel nadeel van € 72.000 ontstaan op de budgetten voor salarissen en externe inhuur. Het voordeel van € 80.000 betreft de hogere opbrengst voor de meerinzet door een aantal medewerkers op diverse opdrachten bij de partnerorganisaties. Overhead, Vpb en Onvoorzien

Begroting 2020

Rekening 2020

Verschil

Afwijking %

Lasten

4.339

3.193

1.146

Baten

0

-97

97

Saldo

4.339

3.096

1.243

26,41%

28,65%

Begrotingsrechtmatigheid De begroting van het programma Overhead, Vpb en Onvoorzien is aan de lastenkant niet overschreden. Ook zijn er zijn meer opbrengsten gerealiseerd dan begroot. Op dit programma is geen sprake van onrechtmatigheid. Toelichting gerealiseerde baten en lasten Overhead, Vpb en Onvoorzien Het resultaat op het programma Overhead, Vpb en Onvoorzien is € 1.239.000 voordelig. Op Overhead is een voordeel behaald van € 1.204.000, is er geen vennootschapsbelasting verschuldigd, en is er een voordeel op Onvoorzien van € 35.000. Deze resultaten worden hieronder kort toegelicht. Overhead Directie en Interne bedrijfsvoering ■ Het voordeel op de afdelingskostenplaats Directie is € 121.000. Door de Coronapandemie is het organisatieontwikkelingstraject van Servicepunt71 vertraagd. Van het hiervoor beschikbare budget is € 86.000 niet uitgegeven. Daarnaast is € 40.000 van het budget voor het nieuwe samenwerkingsmodel over, waarvan de uitvoering doorloopt naar 2021. Dit laatste bedrag is onderdeel van de toevoeging aan de Algemene reserve. Zie hieronder bij Mutaties reserves. ■ Het voordeel op de afdelingskostenplaats Interne Bedrijfsvoering is € 13.000. ■ Op de Servicepunt71-brede kostenplaatsen is het voordeel per saldo € 236.000. Door de Coronapandemie is er een voordeel van € 41.000 op de centrale opleidingsbudgetten.

Op de budgetten voor mobiliteit en compensatie voor participatiebanen is een voordeel van € 178.000. Door de Coronapandemie en door het relatief hoge opleidingsniveau van de Servicepunt71-medewerkers is de invulling in 2020 lastig gebleken. In tegenstelling tot voorgaande jaren is daar in 2020 weinig beroep op gedaan. Het saldo op de overige kostenplaatsen in deze groep is € 14.000 voordelig. ■ Er is een klein voordeel van € 5.000 op de kostenplaatsen van de OR en OOK!. ■ Op de verzamelkostenplaats Overig is het voordeel € 621.000. Dit bestaat uit het niet verdeelde budget van € 320.000 voor de organisatie- en regionale prioriteiten uit het Jaarplan 2020, waarvan de uitvoering door de coronapandemie aanzienlijk is vertraagd.Ook dit bedrag is onderdeel van de toevoeging aan de Algemene reserve. Zie hieronder bij Mutaties reserves. Het verschil van € 301.000 was bij de 1e tertaalrapportage 2020 deels gereserveerd voor aanvulling van de budgetten binnen het programma Dienstverlening, onder andere voor het nadeel bij Informatievoorziening voor de extra kosten voor De Nieuwe Digitale Werkomgeving en de overgang van de datacenters naar Open Line. Zie ook de paragaraaf bedrijfsvoering voor meer inhoudelijk toelichtingen. Facilitaire budgetten Tweelinghuis Op de facilitaire budgetten voor het Tweelinghuis is een voordeel van € 211.000. Dit voordeel heeft twee oorzaken.

De eerste is dat er door de Coronapandemie en het verplichte thuiswerken onder andere minder kosten zijn gemaakt voor energie en water, voor het gebruik van koffieautomaten, voor schoonmaak en vergaderkosten. Bovendien is er met ingang van dit jaar geen kantine meer. Dit levert een voordeel op van € 111.000. De tweede oorzaak is dat er in de begroting rekening was gehouden met het huren van de verdiepingen (met ingang van januari 2020) die tot en met 2019 in gebruik waren bij Leiden. Omdat die verdiepingen pas per 1 oktober 2020 worden gehuurd, is er een voordeel ontstaan van € 100.000 op de huur en de andere facilitaire budgetten die hiervoor waren gereserveerd.

44 | SERVICEPUNT 71

Vennootschapsbelasting (Vpb) Servicepunt71 is voor haar dienstverlening aan de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude vrijgesteld van Vpb, omdat deze onder de samenwerkingsvrijstelling valt. De dienstverlening aan Holland Rijnland, de Omgevingsdienst West Holland en derden is niet vrijgesteld. Over de winst op deze dienstverlening moet Vpb worden betaald, tenzij deze lager is dan € 15.000. Omdat er in 2020 geen winst is behaald, hoeft Servicepunt71 geen Vpb te betalen; een en ander onder voorbehoud van goedkeuring door de Belastingdienst. Onvoorzien Het budget voor Onvoorzien kan worden ingezet voor uitgaven die als onuitstelbaar en onvermijdbaar worden aangemerkt, terwijl er in de begroting geen raming voor deze uitgaven was opgenomen. Bij de start van 2020 bedroeg het budget voor Onvoorzien € 105.000. Bij de 1e tertaalrapportage 2020 is € 60.000 van dit budget ingezet als dekking voor kosten van ziektevervanging bij het team AO/IC en is € 10.000 ingezet als dekking voor de Coronakosten van Servicepunt71 zelf. Het niet ingezette deel van het budget is € 35.000. Algemene dekkingsmiddelen

Begroting 2020

Rekening 2020

Verschil

Afwijking %

Lasten

2

2

0

0,01%

Baten

-44.900

-44.887

-13

0,03%

Saldo

-44.898

-44.885

-13

0,03%

Begrotingsrechtmatigheid De begroting van Algemene dekkingsmiddelen is aan de lastenkant niet overschreden. Wel is de begroting aan de batenkant abusievelijk te hoog. Op dit programma is geen sprake van onrechtmatigheid. Toelichting gerealiseerde baten en lasten Algemene dekkingsmiddelen Op Algemene dekkingsmiddelen is een nadeel van € 13.000 ontstaan op de bijdrage van Holland Rijnland, doordat bij het opnemen in de begroting abusievelijk een hogere opbrengst is opgenomen dan afgesproken. Dit afgesproken bedrag is in rekening gebracht. Op het met dit verschil corresponderende budget voor uitgaven op het programma Overhead, Vpb en Onvoorzien zijn uiteraard geen uitgaven gedaan. Specificatie Bijdrage deelnemers In onderstaand overzicht wordt de reguliere bijdrage per deelnemer aangegeven. Rekening 2019

Begroting 2020

Wijziging begroting

Begroting na wijziging

Rekening 2020