Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening De Nijmegenaar Centraal
Tekst van het document
en, niet geregistreerd maar alleen doorgestuurd. Vanaf
gedragingen door derde partijen, het volgende.
medio 2025 worden klachten deze klachten centraal geregistreerd.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 30
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
2.14
Het gaat dan om organisaties waaraan wij bepaalde
Voor wat betreft de uitvraag aan externe partijen over
(vervolg)
taken hebben uitbesteed of welke namens de gemeen
klachtbehandeling: dit is uitgezet bij ODGM (voor
te taken uitvoeren. Deze organisaties hebben vaak een
heen ODRN), Werkbedrijf, Buurtteam Volwassenen en
eigen ingang voor klachten. Zo niet, dan kan de klager
Buurtteam Jeugd en Gezin.
uiteraard bij de gemeente terecht. De Rekenkamer con stateert dat wij op dit moment geen overzicht hebben
Borging: De klachtenrapportages van in ieder geval
van de ingediende klachten bij externe partijen.
de bovengenoemde externe partijen maken we vast onderdeel van het jaarverslag rechtsbescherming.
We gaan de belangrijkste externe partijen (nog nader te bepalen welke dat zijn) vragen om te rapporteren over de klachtbehandeling (planning Q1 en Q2 2026). 2.15
Monitor de kwaliteit van openbare bekendmakingen:
Het sturen op de kwaliteit van openbare bekend
Binnengekomen signalen worden door de betreffen
Voer regelmatig steekproeven uit om te controleren of
makingen is in de lijn belegd. In de monitorings
de afdeling bekeken en indien nodig volgt hierop een
openbare bekendmakingen tijdig, volledig en in duide
gesprekken zal aandacht worden besteed aan het
actie (zoals aanpassen sjabloon/format of bespreken
lijke taal zijn gepubliceerd.
inrichten van de PDCA-cyclus om de kwaliteit in de
met de betrokken medewerker). Daarnaast wordt in de
lijn te kunnen borgen, o.a. door middel van steek
monitoringsgesprekken besproken welke kwaliteits
proeven en kwaliteitscontroles. Als laatste zal ook het
controles in de lijn worden uitgevoerd (zoals het doen
samenspel van de three lines of defence worden mee
van steekproeven). Ook wordt op dit moment over
genomen.
wogen om een nieuwe gemeente brede steekproef (vergelijkbaar met die van de Rekenkamer) op de kwaliteit van openbare bekendmakingen uit te voeren, zodat daarmee ook het effect van het verbetertraject kan worden onderzocht. Borging: Voor de Stads- en wijkmonitor worden indica toren voor de kwaliteit van openbare bekendmakingen ontwikkeld.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 31
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
2.16
Zorg dat de verbetering van de dienstverlening struc-
Bij de Stadsbegroting 2026-2029 zullen we hierop
Om de ambities uit de visie op dienstverlening te
tureel georganiseerd wordt: Het Opgaveteam dat nu
terugkomen.
kunnen realiseren is er budgettaire ruimte beschikbaar
de functie heeft van aanjager van verbeteringen heeft
gesteld in de Stadsbegroting 2026-2029, het betreft
een tijdelijk karakter. Bij dienstverlening gaat het om
structurele middelen ten behoeve van de door
structurele taken die goed geborgd moeten worden.
ontwikkeling van de gemeentebrede dienstverlening
Dat vraagt om een structurele organisatie en structure
(visie op dienstverlening). Hiermee is de verbetering
le personele en financiële middelen.
van de dienstverlening structureel geborgd. Borging: Is afgehandeld.
2.17
Maak het management verantwoordelijk voor deze
De Visie op dienstverlening moet worden vastgesteld
Bij de totstandkoming van de uitvoeringsagenda Visie
taken: Zorg dat de ambities en concrete (verbeter)
door zowel bestuur (gemeenteraad en college van
op dienstverlening is het management van alle afdelin
doelen rond de dienstverlening gedragen worden door
B&W) als management (directie/GMT). Bij de oplading
gen actief betrokken. Ook is deze uitvoeringsagenda
de gehele organisatie. Leg een duidelijke verantwoor
van de daaropvolgende uitvoeringsagenda DVL worden
besproken in het Gemeentelijk Management Team
delijkheid hiervoor bij de verschillende management
de MT’s van alle afdelingen betrokken.
(GMT) en vastgesteld door de directie. De verbetering
lagen. Maak taken, (beslissings)bevoegdheden en
De ambities en doelen uit visie en uitvoeringsagenda
van dienstverlening is onderdeel van de prestatie
verantwoordelijkheden expliciet en organiseer meer
zullen vertaald worden en hun plek moeten krijgen
dialoog die concernmanagers voeren met de directie.
checks and balances in werkprocessen.
in de bestaande P&C cyclus. Waar mogelijk voegen we dit toe aan bestaande gemeentebrede sturings
In de Stadsbegroting 2026-2029 zijn concrete ambities
dashboards.
en doelen opgenomen voor de verbetering van de dienstverlening (ambitie De Nijmegenaar staat centraal in onze dienstverlening binnen de doelenboom van het programma Bestuur en organisatie). Borging: Is afgehandeld.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 32
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
3.
Geef het college de opdracht de raad te informeren
Er worden indicatoren geformuleerd in de Visie op
We informeren de raad jaarlijks via de reguliere P&C-
over de voortgang van de verbetering van de dienst-
dienstverlening en vervolgens toegevoegd aan de
cyclus over de voortgang van de verbetering van onze
verlening
stads- en wijkmonitor die een beeld geven van de kwa
dienstverlening.
Vraag het college niet alleen op de stand van zaken in
liteit van informatie op de website, reactie op vragen
te gaan, maar ook wat die betekent voor het Plan van
van inwoners, behandeling van klachten en openbare
In het eerste kwartaal van 2026 vindt er een inventa
Aanpak. Het college kan zo nodig het Plan van Aanpak
bekendmakingen.
risatie plaats van de beschikbare data om inzicht te
aanpassen op inhoud, inzet van middelen en/of de planning en vervolgens de raad hierover informeren.
geven in de vier indicatoren zoals vastgesteld in het Minimaal één keer per jaar zal het college van B&W de
raadsbesluit van 16 april 2025:
gemeenteraad informeren over de voortgang van de
•
Kwaliteit van informatie op de website
Raadsbesluit
verbetering van de dienstverlening middels een raads
•
Kwaliteit van reactie op vragen van inwoners
Geamendeerd raadsbesluit d.d. 16 april 2025
informatiebrief aan de hand van de uitvoeringsagenda
•
Kwaliteit van behandeling van klachten
1. […]
DVL.
•
Kwaliteit van openbare bekendmakingen
2. […]
De data die dan al beschikbaar is, zal worden opgeno
3. Het college de opdracht te geven de raad ten minste
men in de Stads- en wijkmonitor 2026. Voor ontbreken
één keer per jaar te informeren over de voortgang
de gegevens zal vervolgens worden gekeken hoe deze
van de verbetering van de dienstverlening, daarbij de
in de Stads-en wijkmonitor 2027 kunnen worden opge
aandachtspunten uit aanbeveling 3 in acht te nemen
nomen. In deze afweging kijken we ook naar de voor
en de indicatoren die een beeld geven van:
gestelde indicatoren die benoemd zijn in hoofdstuk 5.4
•
Kwaliteit van informatie op de website
Continu meten en verbeteren van de op 17 december
•
Kwaliteit van reactie op vragen van inwoners
2025 unaniem vastgestelde Visie op dienstverlening:
•
Kwaliteit van behandeling van klachten
De Nijmegenaar Centraal.
•
Kwaliteit van openbare bekendmakingen
toe te voegen aan de stads- en wijkmonitor. 4. Het college te verzoeken om in de termijnagenda van
Borging: In 2027 informeert het college van B&W de raad met een brief over de voortgang van de verbe
de gemeenteraad op te nemen wanneer:
tering van de dienstverlening. Daarnaast gebeurt dit
a. betrokkenheid van de raad aan de orde is bij de
jaarlijks via de Stadsrekening binnen de bestaande
uitvoering van het plan van aanpak; b. de raad geïnformeerd wordt over de uitvoering van het plan van aanpak.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 33
P&C-cyclus.
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
3.
5. [...]
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering We beschouwen dit als geborgd wanneer de indi
(vervolg)
catoren die een beeld geven van: •
Kwaliteit van informatie op de website
•
Kwaliteit van reactie op vragen van inwoners
•
Kwaliteit van behandeling van klachten
•
Kwaliteit van openbare bekendmakingen
zijn toegevoegd aan de stads- en wijkmonitor.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 34
7. Financiën en organisatie In dit hoofdstuk beschrijven we de nu voorziene financiële
7.2. Organisatie
effecten van de uitvoeringsagenda. We gaan in op de benodig
De visie op dienstverlening en de bijbehorende uitvoerings
de uitgaven en investeringen om de ambities uit de visie en de
agenda bevatten ambitieuze plannen. Deze plannen vragen
subdoelen uit de uitvoeringsagenda te kunnen realiseren en
wat van onze gehele organisatie. Dienstverlening is van ons
de dekking ervan. Ook gaan we in op de gevolgen van dit plan
allemaal. De uitgangspunten uit de visie op dienstverlening
voor de organisatie en wat dit betekent voor rollen, verant
zijn vastgesteld door bestuur en management. De directie en
woordelijkheden en sturing op de uitvoering van de visie op
het GMT zullen intern sturen op de naleving van deze uit
dienstverlening.
gangspunten door onze gehele organisatie
7.1. Financiën Stadsbegroting 2026-2029 Om de ambities uit de visie op dienstverlening te kunnen realiseren is er budgettaire ruimte beschikbaar gesteld in de Stadsbegroting 2026-2029, het betreft structurele middelen ten behoeve van de doorontwikkeling van de gemeentebrede dienstverlening (visie op dienstverlening). Daarnaast zijn er incidentele middelen beschikbaar gesteld voor de voort zetting van Yivi als digitale identiteitsvoorziening in onze dienstverlening.
Veranderingen in de begroting (Programma Bestuur en Organisatie) Bedragen* € 1.000
2026
2027
2028
2029
Doorontwikkeling
-530
-750
-750
-750
-100
-100
0
0
gemeentebrede dienstverlening (visie op dienstverlening) Voortzetting Yivi (voorheen IRMA) als digitale identiteits voorziening Over de uitgaven zullen we jaarlijks rapporteren in de Stads rekening binnen de bestaande P&C-cyclus.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 35
8. Evaluatie en monitoring Het college van B&W informeert de gemeenteraad jaarlijks over de voortgang van de verbetering van de dienstverlening via de reguliere P&C-cyclus, en in 2027 ook met een brief aan de raad. We voegen daarnaast indicatoren toe aan de Stadsen wijkmonitor die een beeld geven van de kwaliteit van onze dienstverlening (waaronder kwaliteit van reactie op vragen, informatie op de website, klachtenafhandeling, en openbare bekendmakingen).
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 36
Colofon © Maart 2026 Uitgave: Gemeente Nijmegen Foto’s: Redactie en beeldbank gemeente Nijmegen Vormgeving: Monique Chermin dtp & vormgeving
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 37