Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening De Nijmegenaar Centraal
Tekst van het document
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening De Nijmegenaar centraal
nijmegen.nl
Inhoud 1.
Inleiding
3
1.1. De visie op dienstverlening in het kort
3
1.2. De uitvoering
4
2.
5
Doel: Een passend kanaal voor iedere Nijmegenaar
2.1. Waarom
5
2.2. Wat willen we bereiken (subdoelen)
5
2.3. Wat gaan we doen
6
3.
8
Doel: Samen werken aan dienstverlening
3.1. Waarom
8
3.2. Wat willen we bereiken (subdoelen)
8
3.3. Wat gaan we doen
8
4.
13
Doel: Zo min mogelijk drempels
4.1. Waarom
13
4.2. Wat willen we bereiken (subdoelen)
13
4.3. Wat gaan we doen
13
5.
15
Overkoepelende activiteiten
5.1. Wat gaan we doen
15
6. Plan van aanpak volgend op het rekenkamerrapport 16 Samen de vrijblijvendheid voorbij! 6.1. Wat gaan we doen
16
7.
35
Financiën en organisatie
7.1. Financiën
35
7.2. Organisatie
35
8.
36
Evaluatie en monitoring
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 2
1. Inleiding Op 17 december 2025 heeft de gemeenteraad de Visie op
Het gaat hier dan niet alleen om de inhoud van de diensten,
dienstverlening: De Nijmegenaar centraal unaniem vast
het contact en de communicatie. Het gaat ook om de proces
gesteld. In de visie staat hoe de gemeente Nijmegen wil dat
sen die daaraan voorafgaan, oftewel, de totstandkoming van
haar dienstverlening is en wordt doorontwikkeld.
de dienstverlening. Tot slot gaat het ook om de vormgeving
1.1. De visie op dienstverlening in het kort
van onze dienstverlening. Met andere woorden, hoe onze dienstverlening eruitziet.
In Nijmegen kijken we naar het geheel van de gemeentelijke
De Nijmegenaar staat centraal in onze dienstverlening. Dat
dienstverlening. Als we het over ‘dienstverlening’ hebben,
is de Nijmeegse visie op dienstverlening in één zin. Maar er
bedoelen we daarom het volgende:
is niet één soort Nijmegenaar. Alle Nijmegenaren moeten gebruik kunnen maken van hun rechten en kunnen voldoen aan hun plichten. De Nijmegenaar is iedereen die woont,
Dienstverlening is het geheel van:
werkt, of iets moet regelen in de gemeente Nijmegen. Het
• De diensten die de gemeente verzorgt;
gaat dus niet alleen om inwoners, maar ook om bezoekers,
• Het contact met de Nijmegenaar;
bedrijven, organisaties, instellingen, enzovoort.
• De communicatie en informatievoorziening richting de Nijmegenaar.
Of we nu werken aan beleid of aan uitvoering van de dienst verlening, er staan altijd vier dienstverleningswaarden cen traal: betrouwbaar, inclusief, Nijmegenaar-gedreven en toekomstgericht.
Betrouwbaar
Nijmegenaar-gedreven
We handelen als één gemeente en spre
Wij spreken niet van ‘klanten’, maar van
ken met één mond. We richten onze
Nijmegenaren.1 Daarom zijn wij niet klant
dienstverlening in volgens uitlegbare standaarden
gedreven, maar Nijmegenaar-gedreven. Onze
zodat Nijmegenaren weten wat ze van ons kunnen
dienstverlening vormt zich in samenwerking met de
verwachten. We zijn transparant over wat we doen
Nijmegenaar naar de leefwereld van de Nijmegenaar.
en waarom we dat doen. En we hebben doorlopend
We leren de Nijmegenaar kennen door in gesprek te
aandacht voor de veiligheid en continuïteit van de
gaan. We gebruiken data, kwantitatief én kwalitatief
dienstverlening.
onderzoek en leren van ervaringsdeskundigen.
Inclusief
Toekomstgericht
Iedere Nijmegenaar kan gelijkwaardig
We houden rekening met en anticipe
gebruik maken van diens rechten en voldoen aan
ren op een groeiende en veranderende
diens plichten. Onze communicatie is duidelijk, inclu
samenleving, waarin de vragen van Nijmegenaren
sief en toegankelijk. Onze fysieke locaties zijn toegan
steeds complexer worden. Onze dienstverlening is
kelijk voor iedereen. Ook in onze digitale omgevingen
nooit ‘af’. We leren van wat we doen, blijven (ons)
houden we rekening met de diversiteit in gebruikers.
ontwikkelen en zijn daarin innovatief, wendbaar,
We bieden passende ondersteuning waar nodig.
proactief en oplossingsgericht.
1 In dit document gebruiken we het woord ‘klant’ alleen wanneer het voor de leesbaarheid niet logisch is om een ander woord te gebruiken. Bijvoorbeeld bij woorden als ‘klantreis’. Dat betekent niet dat wij de mensen die gebruik maken van onze dienstverlening daadwerkelijk zien als ‘klanten’. Het betekent slechts dat wij de tekst zo duidelijk mogelijk willen houden
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 3
Dienstverlening die betrouwbaar, inclusief, Nijmegenaargedreven en toekomstgericht is, ontstaat niet zomaar. Om dit te realiseren werken we toe naar drie doelen: 1. Nijmegenaren kunnen contact met ons hebben op een manier die bij hen past. 2. We werken samen met elkaar, met de Nijmegenaar en met samenwerkingspartners om onze dienstverlening beter te maken. 3. We maken onze dienstverlening zo makkelijk mogelijk voor Nijmegenaren.
1.2. De uitvoering In deze uitvoeringsagenda staat beschreven hoe we de komende jaren gaan werken om de doelen uit de visie te bereiken. Deze uitvoeringsagenda is een levend document. Er wordt jaarlijks gekeken wat er gedaan kan worden. Ook volgt er jaarlijks een voortgangsrapportage in de Stadsrekening, als onderdeel van de bestaande P&C-cyclus2.
2 Zie PCP-portal voor meer informatie over de P&C-cyclus
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 4
2. Doel: Een passend kanaal voor iedere Nijmegenaar Samenvatting
belangrijk. Niet alleen voor mensen die minder of niet digitaal vaardig zijn. Ook voor Nijmegenaren met complexe vragen. Het komt ook steeds vaker voor dat Nijmegenaren meerdere
Nijmegenaren kunnen contact met ons hebben
kanalen gebruiken in één ‘klantreis’. Dat is de weg die een
op een manier die bij hen past.
Nijmegenaar aflegt om onze dienstverlening van begin tot
• We richten onze dienstverlening in volgens de
eind te doorlopen.
‘omnichannel-gedachte’. • We hebben zicht op de Nijmegenaar. We houden
We moeten rekening houden met deze en toekomstige ont
relevante informatie van de Nijmegenaar bij,
wikkelingen in kanalen. En met de verschillende behoeften en
zodat we die goed, persoonlijk en efficiënt kunnen
vaardigheden (zoals taalvaardigheid en digitale vaardigheden)
helpen en proactief op de hoogte kunnen stellen
van Nijmegenaren. Daarom richten we onze dienstverlening in
van hun zaken bij de gemeente. En zodat we meer
volgens de omnichannel-gedachte.
informatie krijgen over waar we onze dienst verlening moeten verbeteren. Omnichannel betekent dat alle verschillende
• We kijken naar de gehele ‘klantreis’ van de Nijme genaar, en werken daarin ook samen met samen
dienstverleningskanalen worden samengebracht,
werkingspartners als de Stips en het Informatie
goed op elkaar zijn afgestemd en samenhangend
punt Digitale Overheid.
worden georganiseerd.
• Voor al onze dienstverlening is er ten minste één digitaal kanaal (waar dat mag volgens de wet) en één gelijkwaardig analoog kanaal beschikbaar. De
2.2. Wat willen we bereiken (subdoelen)
informatie die de Nijmegenaar krijgt is eenduidig,
1.
Meer inzicht voor de Nijmegenaar in diens zaken met de gemeente.
welk kanaal die ook kiest.
We communiceren transparant en proactief via
2.1. Waarom
Mijn Nijmegen (mijn.nijmegen.nl). 2.
Nijmegenaren goed, persoonlijk en efficiënt helpen
Elke Nijmegenaar is anders, heeft andere behoeften en
door relevante informatie over de Nijmegenaar goed
andere voorkeuren. Wat alle Nijmegenaren gemeen hebben
bij te houden3.
is dat ze op enig moment contact hebben met de gemeente.
Denk aan contacthistorie, lopende zaken en contact
Voor de één zal het slechts gaan om het doorgeven van een verhuizing of het verlengen van een rijbewijs. Voor de ander
personen. 3.
huishoudelijke hulp vanuit de Wet maatschappelijke onder
Duidelijke, logische en efficiënte ‘klantreizen’ voor Nijmegenaren.
om een langlopend traject in de schuldhulpverlening of
Een ‘klantreis’ is de weg die een Nijmegenaar aflegt om
steuning (Wmo).
onze dienstverlening van begin tot eind te doorlopen. 4.
Contact met de gemeente kan op verschillende manieren.
De dienstverlening is ingericht naar gebeurtenissen in het leven van de Nijmegenaar.
Door technologische ontwikkelingen komen er steeds meer
We zien producten en diensten niet als volledig los
(voornamelijk digitale) kanalen bij om contact te leggen met
staande contactmomenten. In de beleving van de
de overheid. Toch blijven traditionele kanalen als telefonie
Nijmegenaar hangen diensten van de gemeente (soms)
3 Het vastleggen en inzichtelijk maken van gegevens doen wij altijd binnen de kaders van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en andere relevante wetgeving. Zo krijgen medewerkers bijvoorbeeld alleen inzicht in de informatie van de Nijmegenaar die zij nodig hebben in hun rol. En bewaren we gegevens niet langer dan nodig. We passen hierbij zo veel mogelijk privacy by design toe.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 5
met elkaar samen. In de inrichting van onze dienst
5.
2.3. Wat gaan we doen
verlening kunnen wij hier rekening mee houden. Dit
In onderstaande tabel staan per subdoel de activiteiten
noemen we gebeurtenis-gedreven dienstverlening.
beschreven. In de tabel zijn ook activiteiten opgenomen die
Voor al onze producten, diensten en communicatie is
al aangekondigd zijn in het Plan van aanpak volgend op het
er ten minste één digitaal kanaal en één gelijkwaar-
rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij! Dit
dig analoog kanaal beschikbaar.
wordt aangeduid met ‘(PvA actiepunt x)’.
Analoge kanalen zijn de meer traditionele kanalen, zoals: balie, telefonie, post en papieren formulieren. Digitale kanalen zijn kanalen waar je een smartphone, computer, tablet of laptop voor nodig hebt, zoals: websites, web formulieren, e-mail, sociale media en apps.
Blauw (■) gemarkeerde activiteiten zijn activiteiten die we al deden en welke we voortzetten in het kader van deze
uitvoeringsagenda. Groen (■) gemarkeerde activiteiten zijn
activiteiten die reeds zijn gedaan en zijn afgerond of geborgd in de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld voorkomen wanneer een activiteit aangekondigd is in het Plan van aanpak volgend op het rekenkamerrapport, en welke in de tussentijd tot het komen van deze uitvoeringsagenda al zijn opgepakt en afgerond. De overige activiteiten zijn nieuw.
Subdoel
Activiteit
Periode
1. Meer inzicht voor de
Doorontwikkeling Mijn Nijmegen
Doorlopend
Nijmegenaar in diens zaken
We ontwikkelen functionaliteiten in Mijn Nijmegen door
(wordt voortgezet)
met de gemeente.
en voegen stapsgewijs nieuwe producten toe die voor Nijmegenaren via mijn.nijmegen.nl inzichtelijk zijn. Doorontwikkeling Meld & Herstel
Vanaf Q1 2026
We breiden de statusinformatie uit voor Nijmegenaren en onderzoeken mogelijke verbeteringen samen met de Dar. 2. Nijmegenaren goed, persoon
Gemeentebreed omnichannel klantcontactsysteem
lijk en efficiënt helpen door
We werken toe naar een klantcontactsysteem waarin
relevante informatie over
we gemeentebreed contactmomenten via verschillende
de Nijmegenaar goed bij te
kanalen tussen Nijmegenaren en gemeenteambtenaren
houden.
kunnen vastleggen.
Vanaf Q1 2026
(PvA actiepunt 2.6) 3. Duidelijke, logische en
Klantreizen
Doorlopend
efficiënte ‘klantreizen’ voor
We werken ‘klantreizen’ op een uniforme wijze uit om
vanaf Q1 2026
Nijmegenaren.
processen te optimaliseren naar de ervaring en behoefte van de Nijmegenaar.
4. De dienstverlening is ingericht
Levensgebeurtenissen
Vanaf Q3 2025
naar gebeurtenissen in het
We onderzoeken hoe we onze dienstverlening kunnen inrich
(wordt voortgezet)
leven van de Nijmegenaar.
ten volgens de landelijk geformuleerde levensgebeurtenissen (o.a. ‘ik word 18 jaar’, ‘ik ben nieuw in Nederland’, ‘ik ben nabestaande geworden’)
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 6
Subdoel
Activiteit
Periode
5. Voor al onze producten,
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer
Doorlopend
diensten en communicatie is
(Wmebv)
(wordt voortgezet:
er ten minste één digitaal
We zorgen ervoor dat Nijmegenaren formele berichten (zoals
wettelijk verplicht
kanaal en één gelijkwaardig
bedoeld in Artikel 2:13 Algemene wet bestuursrecht) kunnen
vanaf 1 januari 2026)
analoog kanaal beschikbaar.
versturen via een aangewezen digitaal kanaal. Zorgplicht Wmebv
Doorlopend
We zorgen voor passende ondersteuning aan Nijmegenaren
(wordt voortgezet)
die hulp nodig hebben in het contact met de gemeente, en verspreiden informatie over waar iemand deze hulp kan krijgen. Fysiek parkeerloket
Vanaf Q1 2026
We richten een fysiek loket in voor vragen over parkeren. Papieren formulieren Omgevingsloket
Doorlopend
We maken papieren versies van de belangrijkste aanvraag
vanaf 2025
formulieren van het Digitaal Stelsel Omgevingsloket.
(wordt voortgezet)
Fysiek loket accommodaties
Doorlopend
We organiseren naast telefonische hulp ook inloopmomenten
vanaf 2026
om huurders te helpen met de jaarlijkse seizoensplanning van onze accommodaties.
Belangrijke acties4 die vanuit andere beleidsdomeinen bijdragen aan het doel een passend kanaal voor iedere Nijmegenaar
Initiërend beleidsterrein
Activiteit
Doel
Werk en Inkomen
Doorontwikkeling Dienstverlening Sociaal
Herziening en modernisering van de ICT
Domein
inrichting binnen het sociaal domein, met optimale ondersteuning voor de Nijmegenaar en dienstverlener.
Implementatie Participatiewet in balans
Implementatie van nieuwe wetgeving. De wijze en intensiteit van dienstverlening wijzigt hierdoor.
4 Deze acties worden voortgezet
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 7
3. Doel: Samen werken aan dienstverlening Samenvatting
We kunnen onze standaarden en werkwijzen nooit zo inrichten dat deze op iedereen van toepassing zijn. Soms is het nodig om maatwerk te leveren. Een responsieve dienstverlening vraagt
We werken samen met elkaar, met de Nijmegenaar
ook iets van de houding, het gedrag en de vaardigheden van
en met samenwerkingspartners om onze dienst-
ambtenaren. Ook betekent het dat we meten wat we doen.
verlening beter te maken.
Zo zien we wat goed gaat en waar we moeten verbeteren.
• Onze dienstverlening is ‘responsief’. • We werken zo veel mogelijk volgens standaarden.
3.2. Wat willen we bereiken (subdoelen)
We leveren maatwerk (dat betekent: we wijken af
1.
van onze standaarden) waar dat nodig is.
Daarmee bedoelen we de kaders, richtlijnen en afspra
• We werken volgens het principe ‘ontwerp voor
ken waarbinnen ambtenaren hun werk uitvoeren.
iedereen’: onze dienstverlening is bruikbaar en
2.
We werken zo veel mogelijk volgens standaarden.
Onze dienstverlening is bruikbaar en toegankelijk
toegankelijk voor een zo groot mogelijke groep. We
voor een zo groot mogelijke groep Nijmegenaren.
werken hierin samen met ervaringsdeskundigen.
In het ontwerpen en verbeteren van onze dienstverlening
• We werken continu aan onze dienstverlenende
werken we volgens het principe Design for all. Dat bete
houding, gedrag en vaardigheden. • We creëren inzicht in onze dienstverlening. We meten en verbeteren onze dienstverlening continu.
kent: ontwerp voor iedereen. 3.
We werken continu aan ons ambtelijk vakmanschap.
Onder ambtelijk vakmanschap verstaan we in onze orga nisatie de kennis, houding, gedrag en vaardigheden die nodig zijn om een goede ambtenaar en dienstverlener
3.1. Waarom
te zijn, waarbij we ons er bewust van zijn dat we werken
Werken aan onze dienstverlening kunnen we niet alleen. Ten
in een politiek-bestuurlijke omgeving en we ons blijven
eerste is dienstverlening het werk van alle ambtenaren van de
ontwikkelen.
gemeente Nijmegen samen. Ten tweede hebben we de ideeën en ervaringen van Nijmegenaren nodig om hen centraal te kunnen zetten in onze dienstverlening. Onze dienstverlening moet responsief zijn.
4.
We verbeteren onze dienstverlening continu op basis van data, onderzoeken en signalen.
We werken toe naar het steeds meetbaarder maken van onze dienstverlening. Zo weten we wat goed gaat en waar we moeten verbeteren.
Responsief zijn gaat om een open en aanspreekbare
3.3. Wat gaan we doen
houding hebben. Dat we doen wat de Nijmegenaar
In onderstaande tabel staan per subdoel de activiteiten
van ons nodig heeft en dat we bijsturen wanneer dat
beschreven. In de tabel zijn ook activiteiten opgenomen die
niet zo is. Dat we signalen tijdig oppakken en ver
al aangekondigd zijn in het Plan van aanpak volgend op het
werken. Dat we transparant zijn over de keuzes die
rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij! Dit
we maken, en hoe de ideeën, wensen en ervaringen
wordt aangeduid met ‘(PvA actiepunt x)’.
van Nijmegenaren daarin een plek vinden.
Blauw (■) gemarkeerde activiteiten zijn activiteiten die we al deden en welke we voortzetten in het kader van deze
Een responsieve dienstverlening vraagt iets van de manier waarop we onze dienstverlening inrichten. Nijmegenaren moe
uitvoeringsagenda. Groen (■) gemarkeerde activiteiten zijn
activiteiten die reeds zijn gedaan en zijn afgerond of geborgd
ten weten wat ze van ons kunnen verwachten en we moeten
in de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld voorkomen wanneer
willekeur in de behandeling van Nijmegenaren voorkomen.
een activiteit aangekondigd is in het Plan van aanpak volgend
Onze dienstverlening moet bruikbaar en toegankelijk zijn voor
op het rekenkamerrapport, en welke in de tussentijd tot
een zo groot mogelijke groep Nijmegenaren. Ongeacht zaken
het komen van deze uitvoeringsagenda al zijn opgepakt en
als leeftijd, taal- en digitale vaardigheden of functiebeperking.
afgerond. De overige activiteiten zijn nieuw.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 8
Subdoel
Activiteit
Periode
1. We werken zo veel mogelijk
Standaardiseren klachtenbehandeling
Vanaf Q3 2025
We stellen een interne hand-out op voor klachten
(wordt voortgezet)
volgens standaarden.
behandeling. (PvA actiepunt 2.7) Uitgangspunten website
Vanaf Q1 2026
We leggen uitgangspunten voor de website vast, waaronder
(wordt voortgezet)
voor begrijpelijke en toegankelijke taal. 2. Onze dienstverlening is
Toegankelijkheid Stadswinkel
bruikbaar en toegankelijk voor
We verbeteren de toegankelijkheid van de Stadswinkel door
een zo groot mogelijke groep
een proef te doen met een extra toegankelijke balie en de
Nijmegenaren.
inzet van de Hidden Disabilities Sunflower-keycord voor
Vanaf Q1 2026
mensen met een onzichtbare beperking. Uitgangspunten duidelijke en inclusieve communicatie
Vanaf Q1 2026
We ontwikkelen interne afspraken voor duidelijke en inclusieve communicatie Toegankelijkheid websites
Doorlopend
We voeren WCAG-audits en periodiek gebruikersonderzoek
(wordt voortgezet)
uit naar de gebruiksvriendelijkheid van onze websites. (PvA actiepunt 2.1 en 2.13) Inzet ervaringsdeskundigen
Vanaf Q2 2026
We onderzoeken hoe we de inzet van ervaringsdeskundigen structureel kunnen borgen in onze processen. Toegankelijkheid formulieren
Doorlopend
We onderzoeken hoe we de toegankelijkheid van onze
(wordt voortgezet)
(digitale en papieren) formulieren kunnen verbeteren. Toegankelijkheid brieven
Vanaf Q1 2026
We werken aan de verbetering van inwonersbrieven. LVB in de gemeente
Doorlopend
We werken samen met ervaringsdeskundigen met een licht
(wordt voortgezet)
verstandelijke beperking (LVB) aan het project LVB in de gemeente. Toegankelijkheid Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO)
Doorlopend
We verbeteren de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijk
(wordt voortgezet)
heid van DSO
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 9
Subdoel
Activiteit
Periode
3. We werken continu aan ons
Sturen op basisafspraken dienstverlening
Doorlopend
ambtelijk vakmanschap
We sturen op de naleving van de interne basisafspraken
(wordt voortgezet)
(houding, gedrag en vaardig
dienstverlening.
heden).
(PvA actiepunten 2.6 en 2.9) Dienstverlening in Mijn Ontwikkelplan
Doorlopend
We nemen kennis en vaardigheden in het kader van
vanaf Q4 2025
dienstverlening mee in ‘mijn ontwikkelplan’.
(wordt voortgezet)
(PvA actiepunt 2.9 en 2.10) Ontwikkeling B1 tool begrijpelijke taal
Vanaf Q1 2026
We gebruiken een AI-tool voor het vereenvoudigen van tek sten naar begrijpelijke taal. (Motie B1 voor allen en allen voor B1) (PvA actiepunt 2.2) Training herkennen lage basisvaardigheden
Doorlopend
We trainen medewerkers van het klantcontactcentrum en
vanaf Q4 2025
de informatiebalie hoe zij lage basisvaardigheden herkennen
(wordt voortgezet)
en daar passend mee om gaan. Integraal werken sociaal domein
Q1 - Q4 2026
We werken toe naar een cultuur van integraal werken binnen
(wordt voortgezet)
het sociaal domein. Doorverwijzen Nijmegenaar
Doorlopend vanaf
We trainen buurtsportcoaches en medewerkers van gemeen
2026
telijke accommodaties hoe ze Nijmegenaren met vragen passend kunnen doorverwijzen. 4. We verbeteren onze dienst
Inzicht in basisafspraken dienstverlening
Doorlopend
verlening continu op basis
We werken aan het inzichtelijk maken van de naleving van
(wordt voortgezet)
van data, onderzoeken en
de interne basisafspraken dienstverlening.
signalen.
(PvA actiepunt 2.6) Inzicht in vragen van de Nijmegenaar
Doorlopend
We maken inzichtelijk over welke onderwerpen Nijmegenaren
vanaf Q2 2026
bellen naar het algemene telefoonnummer 14-024, zodat we hierop actie kunnen ondernemen. (PvA actiepunt 2.4) Gemeentebreed klanttevredenheidsonderzoek We werken toe naar het gemeentebreed meten van de tevredenheid van Nijmegenaren over verschillende diensten en kanalen. (PvA actiepunt 2.4 en 2.13)
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 10
Vanaf Q1 2026
Subdoel
Activiteit
Periode
4. We verbeteren onze dienst
Meten én verbeteren
Doorlopend
verlening continu op basis
We verbeteren onze dienstverlening op basis van klant
(wordt voortgezet)
van data, onderzoeken en
tevredenheidsonderzoek
signalen. (vervolg)
Samenwerking Stips en Informatiepunt Digitale Overheid
Doorlopend
(IDO)
(wordt voortgezet)
We werken samen met de Stips (Bindkracht10) en het Informatiepunt Digitale Overheid om onze dienstverlening te verbeteren en goed op elkaar aan te sluiten. (PvA actiepunt 2.5) Leren van klachten
Doorlopend
We documenteren leerpunten uit klachten en voeren hierover
vanaf 2025
gesprekken met afdelingen.
(m.u.v. bijhouden
We gaan de belangrijkste externe partijen (nog nader te
klachten bij samen-
bepalen welke dat zijn) vragen om te rapporteren over de
werkingspartners:
klachtbehandeling.
doorlopend vanaf
(PvA actiepunten 2.4 en 2.14)
Q1 en Q2 2026. [wordt voortgezet])
Monitoring kwaliteit openbare bekendmakingen
Doorlopend
We voeren (met onder anderen medewerkers uit de uit
vanaf Q2 2025
voering) monitoringsgesprekken voor de verbetering van de kwaliteit van openbare bekendmakingen. (PvA actiepunten 1.3, 2, 2.3, 2.8, 2.11 en 2.15) Indicatoren Stads- en wijkmonitor
Vanaf Q3 2026
We voegen indicatoren toe aan de Stads- en wijkmonitor die
voor Stads- en
een beeld geven van de kwaliteit van onze dienstverlening
wijkmonitor 2027
(waaronder kwaliteit van reactie op vragen, informatie op de website, klachtenafhandeling, en openbare bekend makingen). (PvA actiepunt 3) Steffie sticker
Vanaf Q4 2024
We stellen de Steffie sticker beschikbaar voor de Nijmegenaar
(Geborgd)
bij onze Stips. Voor hulp bij contact wordt de Nijmegenaar verwezen naar de Stips als onderdeel van de Zorgplicht in onze dienstverlening (PvA actiepunten 2.2 en 2.5)
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 11
Belangrijke acties5 die vanuit andere beleidsdomeinen bijdragen aan het doel samen werken aan dienstverlening Initiërend beleidsterrein
Activiteit
Doel
Inclusie
Uitvoeringsagenda tegen discriminatie
Zorgen dat dienstverlening toegankelijk
op onder andere het gebied van gemeen
is en communicatie naar inwoners helder.
telijke dienstverlening
En dat medewerkers zich bewust zijn van hun invloed en dat ze hun werk professio neel uitvoeren.
Uitvoeringsagenda VN-verdrag Handicap
Bijdragen aan het toegankelijk maken van dienstverlening voor iedereen, ook voor mensen met een beperking. En dat erva ringskennis wordt geborgd in de gemeen telijke organisatie.
Uitvoeringsagenda Regenboog
Bijdragen aan het toegankelijk maken van de dienstverlening voor iedereen, ook voor lhbtiq+ inwoners.
Participatie/Samenwerken met
Actieprogramma Samenwerken met de
Bijdragen aan de brede ontwikkeling van
de Stad
Stad (met o.a. participatieplatform Onze
onze organisatie naar een moderne,
Stad als vervanger van Mijn Wijkplan)
responsieve overheid waarin de Nijmegenaar centraal staat.
Werk en Inkomen
Doorontwikkeling Dienstverlening Sociaal
Herziening en modernisering van de ICT
Domein
inrichting binnen het sociaal domein, met optimale ondersteuning voor de Nijmegenaar en dienstverlener.
Implementatie Participatiewet in balans
Implementatie van nieuwe wet-geving. De wijze en intensiteit van dienstverlening wijzigt hierdoor.
Bestuur en Organisatie
Beleid Veilige Publieke Dienstverlening
Het weerbaar maken van onze mensen tegen publieksagressie en handelings
Protocol Veilige Publieke Dienstverlening
perspectief bieden om agressie zoveel mogelijk te voorkomen, om goed te reageren als er sprake is van agressie en goede opvang en nazorg te bieden aan medewerkers en te reageren richting veroorzaker.
5 Deze acties worden voortgezet
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 12
4. Doel: Zo min mogelijk drempels Samenvatting
De dienstverlening is zo makkelijk mogelijk. Pas dan kan de Nijmegenaar écht een autonome keuze maken. Daarom zijn we in al onze dienstverlening zo proactief mogelijk in onze
We maken onze dienstverlening zo makkelijk
benadering van de Nijmegenaar.
mogelijk voor Nijmegenaren. • Het geheel van onze diensten en regelingen is zo eenvoudig mogelijk.
Proactieve dienstverlening gaat over het aan
• We stellen ons zo proactief mogelijk op. We
bieden van informatie en diensten, zonder dat
bepalen per dienst hoe proactief we kunnen zijn.
de Nijmegenaar hier eerst naar moet vragen. Hoe
We houden hierbij onder andere rekening met de
minder stappen de Nijmegenaar hoeft te zetten
autonomie en privacy van de Nijmegenaar.
in het gebruik maken van de dienstverlening, hoe
• We vragen geen toestemming om Nijmegenaren
proactiever de dienstverlening is.
proactief te benaderen voor diensten en regelin gen waar zij (mogelijk) recht op hebben. Maar, de keuze voor wel of geen hulp van de gemeente blijft
4.2. Wat willen we bereiken (subdoelen)
bij de Nijmegenaar.
1.
eenvoudig mogelijk.
• We verwerken niet meer gegevens van Nijmegena ren voor proactieve dienstverlening dan mag en
Het geheel van onze diensten en regelingen is zo
We kunnen als gemeente niet alles zelf bepalen. We moe
dan nodig is.
ten voldoen aan landelijke en Europese wetgevingen, en
• Ambtshalve toekennen van regelingen doen we
hebben bijvoorbeeld te maken met (sociale) regelingen
alleen op basis van betrouwbare informatie.
die niet door de gemeente georganiseerd zijn. Wat we wel
Maken we daarbij toch een fout, dan vorderen we
kunnen doen is ons eigen aanbod zo eenvoudig mogelijk
in principe niet terug.
houden. 2.
4.1. Waarom
We zijn zo proactief mogelijk in het aanbieden van onze dienstverlening en informatievoorziening.
Er zijn verschillende vormen van proactieve dienst
Niet iedereen die recht heeft op regelingen en diensten van de
verlening. Per dienst moet bepaald worden welke vorm
gemeente maakt daar ook gebruik van. In sommige gevallen
van proactiviteit het meest passend is.
is dat een bewuste keuze om niet (financieel) afhankelijk te willen zijn van de overheid. En dat mag natuurlijk. We weten
4.3. Wat gaan we doen
ook dat er in veel gevallen andere oorzaken zijn voor dit zoge
In onderstaande tabel staan per subdoel de activiteiten
noemde ‘niet-gebruik’ van regelingen. Bijvoorbeeld:
beschreven. In de tabel zijn ook activiteiten opgenomen die
• Onbekendheid met regelingen en diensten;
al aangekondigd zijn in het Plan van aanpak volgend op het
• De complexiteit van regelgeving, aanvraagprocedures en
rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij! Dit
formulieren;
wordt aangeduid met ‘(PvA actiepunt x)’.
• Gebrek aan vertrouwen en angst voor stigmatisering en voor boetes en terugvorderingen door (onbedoelde) fouten.
Blauw (■) gemarkeerde activiteiten zijn activiteiten die we al deden en welke we voortzetten in het kader van deze
We vinden de autonomie van Nijmegenaren om te kiezen
uitvoeringsagenda. Groen (■) gemarkeerde activiteiten zijn
voor wel of geen hulp van de gemeente belangrijk. Dat
activiteiten die reeds zijn gedaan en zijn afgerond of geborgd
betekent wel dat wij ervoor moeten zorgen dat onze dienst
in de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld voorkomen wanneer
verlening goed bij Nijmegenaren bekend is, dat deze goed
een activiteit aangekondigd is in het Plan van aanpak volgend
te begrijpen en te gebruiken is, en dat deze betrouwbaar is.
op het rekenkamerrapport, en welke in de tussentijd tot
In andere woorden: de Nijmegenaar ervaart zo min mogelijk
het komen van deze uitvoeringsagenda al zijn opgepakt en
drempels om gebruik te maken van onze dienstverlening.
afgerond. De overige activiteiten zijn nieuw.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 13
Subdoel
Activiteit
Tijd
1. Het geheel van onze diensten
Online informatievoorziening sociaal domein
Doorlopend
en regelingen is zo eenvoudig
We verbeteren de online informatievoorziening over
vanaf Q4 2025
mogelijk.
activiteiten, regelingen en diensten in het sociaal domein.
(wordt voortgezet)
2. We zijn zo proactief mogelijk
Doorontwikkeling ID-wallets
Doorlopend
in het aanbieden van onze
We zorgen ervoor dat de Nijmegenaar meer gegevens kan
vanaf Q1 2026
dienstverlening en informatie
toevoegen aan de NL-wallet en Yivi
voorziening.
Inzet ID-wallets
Doorlopend
We onderzoeken hoe ID-wallets kunnen bijdragen aan het
vanaf Q1 2026
proactiever maken van onze bestaande processen Opening informatiepunt arbeidsmigranten
Q2 2026
We openen een Work in NL-punt voor arbeidsmigranten om naast registreren ook te informeren over wonen, werken en leven in Nederland. Medewerkers vervullen hierin de rol van gids en verwijzen waar nodig warm door naar partners.
Belangrijke acties6 die vanuit andere beleidsdomeinen bijdragen aan het doel zo min mogelijk drempels Initiërend beleidsterrein
Activiteit
Doel
Financiële Bestaanszekerheid
Samenvoegen armoederegelingen
We voegen onze armoederegelingen
(Uitvoeringsagenda Financiële bestaans
samen tot één regeling.
zekerheid) Werk en Inkomen
Doorontwikkeling Dienstverlening
Herziening en modernisering van de ICT
Sociaal Domein
inrichting binnen het sociaal domein, met optimale ondersteuning voor de Nijmegenaar en dienstverlener.
Implementatie Participatiewet in balans
Implementatie van nieuwe wetgeving. De wijze en intensiteit van dienstverlening wijzigt hierdoor.
6 Deze acties worden voortgezet
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 14
5. Overkoepelende activiteiten 5.1. Wat gaan we doen In onderstaande tabel staan overkoepelende activiteiten beschreven die niet te koppelen zijn aan één doel. In de tabel zijn ook activiteiten opgenomen die al aangekondigd zijn
Blauw (■) gemarkeerde activiteiten zijn activiteiten die we al deden en welke we voortzetten in het kader van deze
uitvoeringsagenda. Groen (■) gemarkeerde activiteiten zijn
activiteiten die reeds zijn gedaan en zijn afgerond of geborgd
in het Plan van aanpak volgend op het rekenkamerrapport
in de organisatie. Dat kan bijvoorbeeld voorkomen wanneer
Samen de vrijblijvendheid voorbij! Dit wordt aangeduid met
een activiteit aangekondigd is in het Plan van aanpak volgend
‘(PvA actiepunt x)’. Voor de volledigheid is ook de volledige
op het rekenkamerrapport, en welke in de tussentijd tot
tabel met actiepunten uit dit plan van aanpak afgedrukt in
het komen van deze uitvoeringsagenda al zijn opgepakt en
hoofdstuk 6.
afgerond. De overige activiteiten zijn nieuw.
Activiteit
Tijd
Plan van aanpak rekenkameronderzoek
Q1 2026
We nemen de activiteiten uit het Plan van aanpak volgend op het rekenkameronderzoek naar
(Afgerond)
dienstverlening en informatievoorziening mee in de uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening. (PvA actiepunt 1.1) Borging team gemeentebrede dienstverlening
Doorlopend
We borgen het team dat zich bezighoudt met de door-ontwikkeling en verbetering van de
vanaf Q1 2026
gemeentebrede dienstverlening structureel.
(Geborgd)
(PvA actiepunt 2.16) Jaarlijkse voortgangsrapportage en update uitvoeringsagenda
Jaarlijks
We rapporteren jaarlijks aan de gemeenteraad over de voortgang en wijzigingen van deze
vanaf Q1 2027
uitvoeringsagenda. (PvA actiepunt 1.1, 1.4) Betrokkenheid management
Jaarlijks
We betrekken de managementteams van alle afdelingen bij de oplading van deze uitvoerings
vanaf Q4 2025
agenda, en de jaarlijkse voortgangsrapportage en update van de uitvoeringsagenda.
(wordt voortgezet)
(PvA actiepunt 2.17) Uitgangspunten visie bij relevante maatschappelijke partners in de stad
Vanaf Q2 2026
We verkennen de mogelijkheden om de uitgangspunten uit onze visie op dienstverlening te laten landen bij relevante maatschappelijke partners7 in de stad. (motie Samen werken aan mensgerichte dienstverlening)
7 Op advies van de adviescommissie RegenboogRaad Nijmegen kijken we naar de mogelijkheid om ook organisaties mee te nemen die zich bijvoorbeeld richten op LHBTQIA+ personen, naast maatschappelijke partners in de brede zin. We zullen hier ook bijvoorbeeld het Zelfregiecentrum Nijmegen bij betrekken.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 15
6. Plan van aanpak volgend op het rekenkamer rapport Samen de vrijblijvendheid voorbij! 6.1. Wat gaan we doen Op de volgende pagina is voor de volledigheid ook de
Groen (■) gemarkeerde activiteiten zijn activiteiten die reeds zijn gedaan en zijn afgerond of geborgd in de organisatie. Dat
tabel met actiepunten uit het Plan van aanpak volgend op
kan bijvoorbeeld voorkomen wanneer een activiteit aange
het rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij!
kondigd is in het Plan van aanpak volgend op het rekenka
afgedrukt. Er is overlap tussen de actiepunten hieronder
merrapport, en welke in de tussentijd tot het komen van deze
en de opgenomen activiteiten in de tabellen in hoofdstuk
uitvoeringsagenda al zijn opgepakt en afgerond.
2-5. In de tabel op de volgende pagina is per actiepunt de stand van zaken van de uitvoering opgenomen, in lijn met de Verordening gemeentelijke rekenkamer Nijmegen 2024 (artikel 13).8
8 Stand van zaken per 31 maart 2026 (termijnagenda college van B&W). Borging: Wanneer zijn we tevreden met eindresultaat.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 16
Plan van aanpak volgend op het rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij! Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
1
Geef het college de opdracht om binnen zes weken na
Er wordt een Plan van Aanpak opgesteld, welke ter
Plan van aanpak volgend op het rekenkamerrapport
besluitvorming door de raad een Plan van Aanpak op
vaststelling aangeboden wordt aan het college op
Samen de vrijblijvendheid voorbij! is aangeboden aan de
te stellen en neem daar in elk geval in op:
16 juni 2025. Dit plan van aanpak is het document dat
raad en besproken.
(zie nummers 1.1 t/m 1.5)
nu voor u ligt. Borging: Is afgehandeld.
Raadsbesluit Geamendeerd raadsbesluit d.d. 16 april 2025 1. De conclusies en aanbevelingen in het Rekenkamerrapport ‘Samen de vrijblijvendheid voorbij!’ op hoofdlijnen over te nemen. 2. Het college opdracht te geven binnen zes weken na besluitvorming door de raad een plan van aanpak op te stellen voor het verbetertraject voor informatie voorziening en dienstverlening en daarbij in elk geval in te gaan op de punten zoals genoemd in aan beveling 1 en 2. 3. […] 4. […] 5. […]
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 17
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
1.1
De wijze waarop de voornemens zoals die in de Visie op
Er is nog geen bestuurlijk vastgestelde Visie op dienst
Op 17 december 2025 heeft de gemeenteraad de Visie
dienstverlening en andere documenten zijn opgeno
verlening. Hiervoor worden de volgende stappen
op dienstverlening: De Nijmegenaar centraal unaniem
men zullen worden geïmplementeerd.
ondernomen:
vastgesteld. De daaropvolgende uitvoeringsagenda
•
2025 Q1: De Startnotitie Visie op dienstverlening
staat op 31 maart 2026 op de termijnagenda van het
wordt aan het college voorgelegd ter vaststelling.
college. Deze uitvoeringsagenda is het document dat nu
(Vastgesteld op 18 maart 2025.)
voor u ligt.
•
2025 Q2: De Startnotitie wordt aangeboden aan de raad, om het gesprek te voeren over de kaders van een op te stellen Visie op dienstverlening en bijbe horende bestuurlijke dilemma’s. (Gespreksronde op 14 mei 2025.)
•
2025 Q2-Q3: Er wordt een Visie op dienstverlening geschreven op basis van het richtinggevende gesprek in de raad, en deze wordt voorgelegd aan het college ter vaststelling. (Termijnagenda 26 augustus 2025.)
•
2025 Q4: De Visie op dienstverlening wordt voor gelegd aan de raad ter vaststelling. (Termijnagenda 8 oktober 2025.)
•
2025 Q4: Er wordt na vaststelling van de Visie een uitvoeringsagenda opgesteld en ter vaststelling aangeboden aan het college. Hierin wordt expliciet gemaakt hoe en op welke termijn de voornemens uit de visie worden geïmplementeerd en geborgd. De verbetersuggesties van medewerkers uit aanbe veling 2 van het rekenkamerrapport worden hierin meegenomen (zie actiepunten bij aanbeveling 2 in dit plan van aanpak voor aanvullende inhoudelijke reacties per suggestie).
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 18
Borging: Is afgehandeld.
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
1.1
Stand van zaken uitvoering
Punten die in dit plan van aanpak reeds gespe
(vervolg)
cificeerd zijn worden tevens opgenomen in de uitvoeringsagenda, dit geldt voor alle actiepunten naar aanleiding van de vier deelonderzoeken. (Termijnagenda 25 november 2025) •
2025 Q4: De door het college vastgestelde uit voeringsagenda wordt ter informatie aangeboden aan de raad. (Termijnagenda 25 november 2025)
•
Minimaal één keer per jaar zal het college de raad informeren over de voortgang van de verbetering van de dienstverlening aan de hand van de uit voeringsagenda Visie op dienstverlening.
Bovenstaande planning gaat ervan uit dat alle stappen in één keer doorlopen worden. Mocht de startnotitie, visie en/of uitvoeringsagenda op enig moment niet in één keer door college en/of raad komen, zal de planning logischerwijs gewijzigd worden. Bovendien zal de mate van verbeteringen afhankelijk zijn van het structureel beschikbaar stellen van middelen in de Stadsbegroting 2026-2029 ten behoeve van de door ontwikkeling van gemeentebrede dienstverlening (zie 2.16). Zie punten 2.1 t/m 2.17 voor aanvullende inhoudelijke reacties per suggestie. 1.2
De wijze waarop gebruik wordt gemaakt van de verbe
Zie punt 2 van dit plan van aanpak.
Zie punt 2 van dit plan van aanpak.
tersuggesties van de medewerkers (zie aanbeveling 2). Borging: Is afgehandeld.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 19
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
1.3
Een planning op hoofdlijnen voor de implementatie
Zie 1.1 voor de planning op hoofdlijnen.
Zie punt 1 en punt 1.1 hierboven.
van de voornemens en verbetersuggesties.
Voor wat betreft openbare bekendmakingen geldt dat sturing op de verbetering per type bekendmaking wordt vormgegeven middels monitoringsgesprekken. We starten met vier momenten per jaar. De omvang van de openbare bekendmakingen per onderwerp bepalen in belangrijke mate de prioritering. We richten ons daarom in chronologische volgorde op de volgende type openbare bekendmakingen: •
BRIKS-taken: in 2024 zagen ongeveer 4500 van de in totaal 5791 openbare bekendmakingen op BRIKStaken.
•
Evenementen en horeca vergunningen: in 2024 maximaal 10003 openbare bekendmakingen.
•
Verordeningen, beleidsregels en gemeenschap pelijke regelingen: in 2024 ongeveer 100 openbare bekendmakingen.
•
Milieutaken (ODRN): in 2024 ongeveer 61 die zien op milieutaken.
•
Straatnaamgeving: in 2024 minder dan 56 openbare bekendmakingen.
•
Verkeersbesluiten: in 2024 ongeveer 64.
We beginnen dus bij de BRIKS-taken en de evene menten en horeca vergunningen. Voor deze typen bekendmakingen geldt dat de monitoringsgesprekken in maart/april 2025 starten en tot en met het tweede kwartaal van 2026 doorlopen. Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 20
Borging: Is afgehandeld.
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
1.3
Daarna volgen er gesprekken om de voortgang te eva
(vervolg)
lueren, eerst halfjaarlijks, en later jaarlijks. Afhankelijk
Stand van zaken uitvoering
van de uitkomsten kan de frequentie van de gesprek ken worden verlaagd of verhoogd. Per afdeling/eenheid wordt in de voortgangsgesprek ken op de volgende aspecten gestuurd: •
Procesbeschrijving en bekendheid daarvan.
•
Juridisch kader: Daar waar wettelijk gestelde ter mijnen zijn vastgesteld, worden deze aantoonbaar gevolgd.
•
ICT-software: ICT-software vormt de basis voor veel van de bekendmakingsprocessen. Er wordt beke ken in hoeverre de huidige software bijdraagt aan de doelstellingen en in welke mate verbeteringen mogelijk zijn.
•
Monitoring, sturing en borging: waaronder samen spel three lines of defence9 en PDCA-cyclus. Houding en gedrag (bewustzijn en naleving).
1.4
De wijze waarop de uitvoering van de werkzaamheden
Dit wordt meegenomen in de uitvoeringsagenda die
en de planning geborgd gaan worden.
volgt op de bestuurlijk vastgestelde Visie op dienstver lening (uitvoeringsagenda DVL). Punten die in dit plan
Zie punt 1 en punt 1.1 hierboven. Borging: Is afgehandeld.
van aanpak reeds gespecificeerd zijn worden tevens opgenomen in de uitvoeringsagenda DVL.
9 Het samenspel van de three lines of defence houdt in dat de lijnorganisatie verantwoordelijk is voor correcte uitvoering, de tweede lijn kaders stelt en monitort, en de derde lijn onafhankelijk toetst, zodat via de PDCA-cyclus structurele verbetering, naleving en borging van de processen wordt gerealiseerd.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 21
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
1.5
De benodigde inzet van financiële en personele midde
Voor wat betreft de actiepunten omtrent klachten en
Dit is beschreven in hoofdstuk 7. Financiën en organisa
len op hoofdlijnen.
openbare bekendmakingen voorzien we vooralsnog
tie van de uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening.
niet dat extra inzet van financiële en personele midde len nodig zijn.
Borging: Is afgehandeld.
De benodigde financiële en personele middelen voor de verbetering van de bredere dienstverlening wordt meegenomen in de Visie op dienstverlening en de daar uit volgende uitvoeringsagenda. 2.
Maak bij het opstellen van het Plan van Aanpak en de
De verbetersuggesties sluiten aan bij de voorgestelde
Plan van aanpak volgend op het rekenkamerrapport
uitvoering daarvan gebruik van verbetersuggesties
koers in de Startnotitie Visie op dienstverlening (hier
Samen de vrijblijvendheid voorbij! is aangeboden aan
van medewerkers.
na: Startnotitie DVL), waarover de raad op 14 mei 2025
de raad en besproken.
in gesprek is gegaan en welke vertaald wordt naar een Raadsbesluit
Visie op dienstverlening. Zodoende worden de verbe
Geamendeerd raadsbesluit d.d. 16 april 2025
tersuggesties meegenomen in de uitvoeringsagenda
1. De conclusies en aanbevelingen in het
Visie op dienstverlening (hierna: uitvoeringsagenda
Rekenkamerrapport ‘Samen de vrijblijvendheid voor-
DVL).
bij!’ op hoofdlijnen over te nemen. 2. Het college opdracht te geven binnen zes weken na besluitvorming door de raad een plan van aanpak op
Zie punten 2.1 t/m 2.17 voor aanvullende inhoudelijke reacties per suggestie.
te stellen voor het verbetertraject voor informatievoorziening en dienstverlening en daarbij in elk geval
Voor wat betreft openbare bekendmakingen worden de
in te gaan op de punten zoals genoemd in aanbeve-
monitoringsgesprekken ook met medewerkers uit de
ling 1 en 2.
uitvoering gevoerd, zodat verbeterstappen in geza
3. […]
menlijkheid kunnen worden besproken.
4. […] 5. […]
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 22
Borging: Is afgehandeld.
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
Maak de website gebruiksvriendelijker: Zorg ervoor
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
We onderzoeken doorlopend de gebruiksvriende
dat informatie gemakkelijk te vinden is op de website.
responsieve dienstverlening).
lijkheid en vindbaarheid van onze website. Dit doen
Website en Communicatie 2.1.
Maak daarbij gebruik van onderzoek.
we met verschillende analytics tools en gebruikers We sluiten de uitvoeringsagenda DVL tevens aan bij
onderzoeken. We breiden dit uit met een doorlopend
initiatieven die reeds lopen om de website gebruiks
klanttevredenheidsonderzoek en met het maken van
vriendelijker te maken, zoals de driemaandelijkse
klantreizen voor belangrijke processen/activiteiten
gebruikersonderzoeken die worden uitgevoerd met
(deze activiteiten zijn opgenomen in deze uitvoerings
o.a. het zelfregiecentrum.
agenda Visie op dienstverlening in hoofdstuk 2.3 en hoofdstuk 3.3). Borging: Gebruikersonderzoek op de website is reeds geborgd met hulp van het zelfregiecentrum. Daarnaast streven we ernaar om in 2026 structureel klanttevredenheidsonderzoeken toe te voegen aan de website, zodat we met signalen daaruit gericht onze website kunnen verbeteren.
2.2
Schrijf begrijpelijk in B1: Gebruik heldere en begrijpe
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
Interne AI-tool “NimmAI” pilot is gestart in Q1 2026
lijke taal in communicatie met inwoners, zowel online
responsieve dienstverlening).
(opgenomen als activiteit in deze uitvoeringsagenda
als offline. Schrijf zoveel als mogelijk in taalniveau B1
hoofdstuk 3.3), wij zijn in de voorbereiding om een
zodat de meeste Nijmegenaren de informatie kunnen
We sluiten de uitvoeringsagenda DVL tevens aan bij ini
B1-programma in deze gemeentelijke AI-tool vorm
begrijpen. Geef hierbij prioriteit aan de teksten die
tiatieven die reeds lopen om B1-communicatie te bor
te geven t.b.v. het communicatiever maken van de
inwoners lezen op de website, in brieven en e-mails van
gen, zoals het project duidelijk, inclusief en toegankelijk
organisatie met een AI-hulpmiddel voor B1-schrijven.
de gemeente en in openbare bekendmakingen.
communiceren waarin o.a. een pilot wordt gedraaid met
Hiernaast gaan we in 2026 aan de slag met het vereen
AI-tools voor het vereenvoudigen van brieven, en de
voudigen van inwonersbrieven en formulieren (ook
uitvoering van de motie Retour Afzender.
beide opgenomen als activiteit in hoofdstuk 3.3).
Motie: B1 voor allen en allen voor B1 […]
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 23
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
2.2
Verzoekt het college om:
Borging: Wanneer B1 aantoonbaar de norm is voor
(vervolg)
1. In het door het college aangekondigde plan van aan-
directe communicatie naar onze inwoners en op onze
pak naar aanleiding van dit onderzoek B1 als norm
Stand van zaken uitvoering
website.
als doel op te nemen en daarin ook helder te maken hoe dat doel bereikt moet worden; 2. Hier in elk geval de website en directe communicatie naar onze inwoners in mee te nemen; 3. Naast mogelijke andere inzet ook expliciet in te zetten op het minder vrijblijvend aanbieden van de B1 training voor ambtenaren. 2.3
Maak belangrijke documenten snel beschikbaar:
Uitgangspunt is voldoen aan wet- en regelgeving. Daar
Voor de BRIKS-taken kunnen achterliggende stukken
Publiceer achterliggende stukken van openbare
waar het o.g.v. wet- en regelgeving verplicht is om
via een hyperlink bij de openbare bekendmakingen
bekendmakingen zo snel mogelijk, zodat inwoners
achterliggende stukken te publiceren, zal dit onderdeel
worden geraadpleegd. In alle monitoringsgesprekken is
volledig geïnformeerd zijn.
zijn van de monitoringsgesprekken met de afdeling/
dit onderwerp van gesprek.
eenheid. Borging: De borging wordt als afgedaan beschouwd Voor de BRIKS-taken (sinds 1 januari 2025) is er een
wanneer:
geautomatiseerd systeem waardoor achterliggende
•
processen aantoonbaar worden gevolgd,
stukken kunnen worden geraadpleegd via een hyper
•
wettelijke termijnen structureel worden nageleefd,
link. Deze hyperlinks werkte tijdelijk niet, maar de verwachting is dat dit in Q2 van 2025 wordt opgelost. Hiermee is dit voor het gros aan openbare bekend
en •
monitoring onderdeel is geworden van de reguliere planning- en controlcyclus.
makingen geborgd (in 2024 zagen ongeveer 4500 van
Daarna vindt alleen nog periodieke evaluatie plaats om
de in totaal 5791 openbare bekendmakingen op BRIKS
de kwaliteit te behouden.
taken).
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 24
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
Denk vanuit het perspectief van de inwoner: Zorg ervoor
In de Visie op dienstverlening en daaropvolgende
Dit is onderdeel van de vastgestelde Visie op dienst
dat werkprocessen en diensten gericht zijn op de
uitvoeringsagenda nemen we een aanpassing op de
verlening (doel Samenwerken aan dienstverlening)
behoeften van de inwoners. Maak daarbij gebruik van
suggestie mee: Denk vanuit het perspectief van de
en hoofdstuk 3 van de uitvoeringsagenda Visie op
de informatie uit klachten en onderzoek.
Nijmegenaar. De Nijmegenaar is iedereen die woont,
dienstverlening (subdoel 4. We verbeteren onze dienst
werkt, verblijft of iets moet regelen met de gemeente
verlening continu op basis van data, onderzoeken en
Nijmegen. Dit strekt zodoende verder dan ‘de inwoner’.
signalen).
[…]
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
Motie is uitgevoerd, zie Plan van aanpak volgend op het
Roept het college op:
omnichannel dienstverlening en spoor responsieve
rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij!
1. Om bij het opstellen van het plan van aanpak naar
dienstverlening).
dat is aangeboden aan de raad en besproken.
mee te nemen op welke manier inwoners – naast
De motie Omdat beleid zonder mensen alleen maar
Borging: Is afgehandeld.
medewerkers – betrokken worden bij het verbeteren
papier is sluit aan bij de startnotitie DVL (spoor respon-
van de dienstverlening.
sieve dienstverlening), o.a. bij continu verbeteren op
Werkprocessen 2.4
Motie: Omdat beleid zonder mensen alleen maar papier is
aanleiding van het Rekenkamerrapport, expliciet
basis van doorlopend klanttevredenheidsonderzoek. We gaan actief op zoek naar de (verbeter)behoefte van de Nijmegenaar in onze dienstverlening en brengen klantsignalen in kaart. We benutten deze informatie om onze dienstverlening steeds beter te vormen naar de behoefte van de Nijmegenaar.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 25
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
2.5
Zorg voor betere samenwerking bij de informatiepunten
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
Sinds begin 2024 overleggen we als gemeente ieder
voor inwoners: Vragen van inwoners komen binnen bij
responsieve dienstverlening).
kwartaal met de Stips en het Informatiepunt Digitale
het KCC, de Stips, de gemeentelijke publieksvoorlich
Overheid. Daarnaast is er een signaleringswerkgroep
ters en het Informatiepunt Digitale Overheid (biblio
We sluiten de uitvoeringsagenda DVL tevens aan bij
vanuit Bindkracht10 waarbij een medewerker van team
theek). Om die vragen goed te kunnen beantwoorden
initiatieven die reeds lopen om de samenwerking
dienstverlening aansluit om signalen door te zetten
moet er afstemming en samenwerking zijn tussen deze
tussen verschillende informatiepunten te verbete
richting afdelingen van de gemeente. Er vindt door
informatiepunten en met de gemeente.
ren, zoals het periodieke overleg tussen de Stips,
lopend afstemming en samenwerking plaats tussen
Informatiepunt Digitale Overheid en de gemeente
de informatiepunten en de gemeente, team dienst
dat sinds 2023 plaatsvindt en de samenwerking in
verlening ziet hierop toe.
de uitvoering van de motie Retour Afzender. Borging: Is afgehandeld. 2.6
Verbeter de bereikbaarheid voor het KCC: Zorg dat
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
Er wordt doorlopend gestuurd op het naleven van
vragen die het KCC niet kan beantwoorden snel en
omnichannel dienstverlening en spoor responsieve
de basisafspraken (telefonische) dienstverlening en
adequaat worden beantwoord door de vakafdelingen.
dienstverlening).
bereikbaarheid voor het KCC, en dit is ook onderdeel
Medewerkers die niet direct kunnen helpen, moeten
van de prestatiedialoog gesprekken tussen afdelingen
altijd terugbellen of mailen binnen de normen voor
We sluiten de uitvoeringsagenda DVL tevens aan bij
dienstverlening.
initiatieven die reeds lopen om de bereikbaarheid van de vakafdelingen te verbeteren, zoals het doorontwik kelen van dashboards op verschillende kanalen om inzicht te krijgen in bereikbaarheid en reactietermij nen en de aanbesteding van een nieuw klantcontact systeem.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 26
en directie. Borging: Is afgehandeld.
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
2.7
Maak duidelijke werkafspraken zoals voorgenomen in
We stellen een intern te gebruiken hand-out op met
De hand-out is nog niet gereed. Reden: toegenomen
de Richtlijn klachtbehandeling: Zorg er ook voor dat
daarin de belangrijkste acties bij de behandeling van
aantal klachten, informatieverzoeken, interventie
de werkafspraken bekend zijn. Wijs per afdeling een
een klacht in zowel het informele als formele traject.
verzoeken, vooronderzoeken, signalen; grotendeels
contactpersoon aan voor klachten, en zorg voor een
Hiermee ontstaat een handzame samenvatting waarin
vanuit de gemeentelijke Ombudsman. Deze verhoog
efficiëntere afhandeling van klachten met voldoende
in een oogopslag de acties op een rij staan. Dit wordt
de werkdruk in combinatie met langdurige uitval van
capaciteit.
géén gedetailleerd werkproces om het belang van
medewerkers heeft voor vertraging gezorgd.
maatwerk en ambtelijk vakmanschap ruimte te geven.
Totstandkoming hand-out wordt meegenomen in het
Planning Q3 2025.
traject Doorontwikkeling klachtenproces, waar in 2026 een start mee wordt gemaakt. Borging: Als de rollen en taken voor een ieder duidelijk zijn en er geen discussie is over het proces.
2.8
Ontwerp een werkproces voor openbare bekend
Het sturen op de kwaliteit van openbare bekend
In de monitoringsgesprekken die momenteel worden
makingen: Onderdeel daarvan moeten zijn: het werken
makingen is in de lijn belegd. In de monitoringsge
gevoerd is aandacht voor werkprocessen en werk
met goede formats, een vastgestelde werkwijze hoe
sprekken per afdeling/eenheid zal aandacht worden
afspraken. Enkele werkprocessen zijn op papier gezet
met de formats om te gaan en controle daarop.
besteed aan de werkprocessen, zodat werkafspraken
of herijkt.
in ieder geval zijn vastgelegd. Borging: Wanneer alle werkprocessen herijkt zijn en deze aantoonbaar gevolgd worden.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 27
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
Creëer een cultuur van dienstverlening: Zorg ervoor
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
In de unaniem vastgestelde Visie op dienstverlening:
dat alle medewerkers, van beleidsmedewerkers tot
responsieve dienstverlening en spoor proactieve dienst-
De Nijmegenaar Centraal is benadrukt dat iedereen een
frontoffice, zich bewust zijn van hun rol in de dienst
verlening).
dienstverlener is binnen onze organisatie.
inwoners. Benadruk dat iedereen een dienstverlener is,
We sluiten de uitvoeringsagenda DVL tevens aan
Vanaf Q4 2025 is ‘Mijn Ontwikkelplan’ onderdeel
ongeacht de functie.
bij initiatieven die reeds lopen om een cultuur van
geworden van de jaarlijkse ontwikkelgesprekken
dienstverlening te bevorderen, zoals het regelmatig
tussen medewerkers en leidinggevenden. Ambtenaar
onder de aandacht brengen van de Basisafspraken
zijn vraagt om specifieke kennis, vaardigheden en
Dienstverlening (interne afspraken over reactie
gedrag. In ‘Mijn ontwikkelplan’ staat wat we verwach
termijnen op vragen van Nijmegenaren) en de focus
ten onze medewerkers. Hierin is dienstverlening een
op ambtelijk vakmanschap vanuit de organisatie
belangrijk en verplicht onderdeel voor iedere mede
ontwikkeling.
werker. Het gaat dan o.a. om de basisafspraken dienst
Organisatiecultuur 2.9
verlening en zich verantwoordelijk voelen voor de
verlening, een klantgerichte houding/denken vanuit de Nijmegenaar, duidelijk inclusief en toegankelijk commu niceren, en in verbinding blijven met elkaar en de stad. Tijdens een centraal georganiseerde introductiedag wordt nieuwe medewerkers uitgelegd hoe wij werken in Nijmegen, hierin komt dienstverlening expliciet aan bod. Voor alle medewerkers is ook een kennisbank ambtelijk vakmanschap beschikbaar waarin doelgedragingen zijn opgenomen, o.a. op het gebied van dienstverlening. Borging: Is afgehandeld. Dienstverlening wordt ook meegenomen in verhaal rondom organisatie ontwikkeling.
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 28
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
2.10
Investeer in training en ontwikkeling: Bied medewerkers
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
Zie ook 2.9 hierboven. In ‘Mijn Ontwikkelplan’ is
trainingen aan op het gebied van klantgerichtheid,
responsieve dienstverlening).
voor iedere medewerker o.a. klantgerichtheid, com
communicatie en digitale vaardigheden. Dit helpt hen om inwoners beter van dienst te zijn.
municatie en digitale vaardigheden opgenomen. We sluiten de uitvoeringsagenda DVL tevens aan bij
Leidinggevenden bespreken dit jaarlijks met alle
initiatieven die reeds lopen om te investeren in training
medewerkers om te toetsen waarop ontwikkeling
en ontwikkeling, zoals de focus op ambtelijk vakman
noodzakelijk is, en zo nodig worden hiervoor trainingen
schap vanuit de organisatieontwikkeling.
aangeboden. Borging: Is afgehandeld.
Sturing en verantwoording 2.11
Expliciteer beleid voor openbare bekendmakingen en
Uitgangspunt is voldoen aan wet- en regelgeving. Voor
stel dit vast: Maak expliciet of bij openbare bekend
het overige verwijzen we naar punt 2.8 uit dit plan van
makingen alleen de wet wordt gevolgd, of dat de
aanpak.
informatievoorziening aan inwoners verder gaat dan wettelijk is voorgeschreven.
Zie punt 2.8 hierboven. Borging: Wanneer alle werkprocessen herijkt zijn en deze aantoonbaar worden gevolgd.
Beleid voor openbare bekendmakingen zal ook een plek krijgen in de Visie op dienstverlening.
2.12
Zorg voor concrete uitvoeringsplannen: Koppel een
Zie 1.1.
Zie punt 1.1 hierboven.
uitvoeringsprogramma aan de doelen en activiteiten uit de Visie op dienstverlening, de Richtlijn klacht behandeling en voor openbare bekendmakingen. Koppel daaraan het benodigde budget en ambtelijke capaciteit
Uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening | 29
Borging: Is afgehandeld.
Nummer
Aanbeveling rekenkamer
Actiepunt
Stand van zaken uitvoering
2.13
Gebruik gegevens om te verbeteren: Verzamel en analy
De suggestie sluit aan bij de Startnotitie DVL (spoor
Continu meten én verbeteren is expliciet opgenomen in
seer gegevens over websitegebruik, klachten, beant
omnichannel dienstverlening en spoor responsieve
de Visie op dienstverlening: de Nijmegenaar Centraal.
woording van inwonersvragen en andere relevante
dienstverlening).
Er zijn meerdere activiteiten in de uitvoeringsagenda
aspecten om te begrijpen waar verbeteringen nodig zijn.
hoofdstuk 3.3 die hieraan bijdragen: o.a. doorlopend We sluiten de uitvoeringsagenda DVL tevens aan bij
klanttevredenheidsonderzoek, meten én verbeteren, en
initiatieven die reeds lopen inzake het gebruik van gege
leren van klachten.
vens ter verbetering van de dienstverlening, zoals door lopende klantmetingen en gebruikersonderzoeken.
Voor wat betreft klachten worden gegevens al een aantal jaren verzameld en geanalyseerd. Dit is opge
Voor wat betreft klachten worden gegevens al een
nomen in het jaarverslag rechtsbescherming. Het gaat
aantal jaren verzameld en geanalyseerd. Dit is opge
dan bijvoorbeeld over het aantal ingediende klachten,
nomen in het jaarverslag rechtsbescherming. Het gaat
het aantal klachten per afdeling en op hoofdlijnen een
dan bijvoorbeeld over het aantal ingediende klachten,
analyse waarop de klachten betrekking hadden. Het
het aantal klachten per afdeling en op hoofdlijnen
jaarverslag van 2024 (en de volgende edities) is open
een analyse waarop de klachten betrekking hadden.
baar. Zie ook punt 2.14 hieronder.
Het jaarverslag van 2024 (en de volgende edities) is
2.14
openbaar.
Borging: Is afgehandeld.
Leer van klachten: Analyseer de inhoud van klachten
Wij leren te allen tijde van klachten en passen indien
In het jaarverslag 2025 komen net als in vorige
systematisch om te identificeren waar processen en
nodig processen aan, dit is tot nu toe alleen niet duidelijk
jaarverslagen leerpunten aan bod. In het traject
diensten verbeterd kunnen worden. Betrek hierbij
gedocumenteerd. In 2025 zijn de klachtencoördinatoren
Doorontwikkeling klachtenproces zal de leercyclus nog
ook de klachten die bij externe partijen zijn ingediend.
gestart om met alle MT’s in gesprek te gaan over deze
meer centraal te komen staan. Ook wordt er scholing
Gebruik deze feedback van Nijmegenaren om de
leerpunten op de betreffende afdeling naar aanleiding
georganiseerd voor de klachtencoördinatoren.
dienstverlening continu te verbeteren.
van ingediende klachten. Daarnaast zal in het jaar verslag 2025 in worden gaan op de leerpunten.
Voorheen werden klachten die binnenkomen bij de gemeente maar zien op gedragingen van externe partij
Voor wat betreft klachten die worden ingediend over