Rekenkamerrapport ‘Nazorgonderzoek Rekenkamer Nijmegen Toegang tot de Wmo 2020’ d.d. 23 februari 2021

1

Het raadsvoorstel is opgenomen als bijlage 6 en op de webpagina betreffende het rekenkameronderzoek naar de toegang tot de Wmo. Op de webpagina staat ook het woordelijk verslag van de behandeling van het rekenkamerrapport in de Gespreksronde van de Politieke Avond van 12 februari 2020.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 1, bladzijde 1

Dit nazorgonderzoek bestaat uit de volgende onderdelen: 1. Interviewen cliënten over het verloop van het proces van melding tot en met (afwijzing van) het leveren van hulp; 2. Analyseren verslagen van keukentafelgesprekken van deze cliënten; 3. Bestuderen rapportage ‘Dossiercontrole 2019’ van Sterker; 4. Actualiseren van cijfers rond het proces van melding tot en met het leveren van hulp; 5. Onderzoeken van beschikbaarheid, vindbaarheid en duidelijkheid van informatie die van belang is voor de toegang tot de Wmo op de website van de gemeente Nijmegen. De aanpak van deze stappen lichten wij hierna toe. Tijdens de uitvoering van dit nazorgonderzoek hebben wij de leden van de klankbordgroep voor het rekenkameronderzoek naar de toegang tot de Wmo en de ambtelijke contactpersoon via e-mail geïnformeerd over de aanpak, voortgang en planning van dit nazorgonderzoek. Bij de uitvoering van dit nazorgonderzoek zijn wij net als in 2019 ondersteund door onderzoekers van ZorgfocuZ uit Groningen. 2 Verloop proces dat cliënten doorlopen Door het interviewen van cliënten en het analyseren van de verslagen van hun keukentafelgesprekken (onderzoeksverslagen) hebben wij inzicht vergaard in het proces dat cliënten doorlopen.

Wij hebben deze afgezet tegen de verbeterpunten die volgden uit ons onderzoek 2019 en de verbeterpunten die door Sterker zijn geformuleerd naar aanleiding van de door hun uitgevoerde dossiercontrole 2019. Wij lichten deze onderzoekstappen hierna toe. Interviews In het rekenkameronderzoek 2019 hebben wij 10 cliënten geïnterviewd en 10 cliënten gevolgd (steeds uit elke wijk één). Ons voornemen voor dit nazorgonderzoek was 5 cliënten te interviewen en 5 cliënten te volgen (samen uit elke wijk één). Door corona bleek het niet (goed) mogelijk om cliënten te volgen. Er zou dan immers een onderzoeker aanwezig moeten zijn bij het keukentafelgesprek. Wij hebben daarop in juli 2020 besloten de aanpak voor het verkrijgen van inzicht in het verloop van het proces aan te passen en 10 cliënten te interviewen en aanvullend het verslag van hun keukentafelgesprek (onderzoeksverslag) te analyseren. Bij het uitvoeren van de interviews en het analyseren van het onderzoeksverslag zijn wij op dezelfde wijze te werk gegaan als in het rekenkameronderzoek 2019. Voor een toelichting daarop verwijzen wij naar bijlage 1 uit het rekenkamerrapport 2019. 2

Voor de volledigheid merken wij op dat (deels) dezelfde onderzoekers van ZorgfocuZ in 2020 opdracht van de gemeente Nijmegen ook de dataverzameling (schriftelijke en online enquêtering) voor het Cliëntervaringsonderzoek 2020 (over het jaar 2019) hebben uitgevoerd. Wij hebben besproken of dit de onafhankelijkheid van de onderzoekers, en daarmee onze onafhankelijke rol in de weg staat. Wij hebben geconcludeerd dat dit niet het geval is, omdat het Cliëntervaringsonderzoek wordt uitgevoerd volgens een landelijk vastgestelde aanpak én de verzamelde data ook door medewerkers van de gemeente zelf zijn geanalyseerd en verwerkt in een rapport.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 1, bladzijde 2

Met het oog op de privacy heeft de back-office van de gemeente in 2019 de te interviewen cliënten geselecteerd en alleen de namen en telefoonnummers gedeeld met de onderzoekers van ZorgfocuZ. Voor dit nazorgonderzoek hebben wij de gemeente verzocht dat opnieuw te doen. De gemeente heeft deze vraag in 2020 bij Sterker neergelegd. Om een goede dwarsdoorsnede van recente ervaringen te krijgen, hadden wij gevraagd de groep te interviewen cliënten te laten voldoen aan de volgende voorwaarden: •

Aanvragen Wmo;

•

Afgesloten trajecten in augustus 2020;

•

Een cliënt uit elk stadsdeel;

•

Zowel herindicaties als nieuwe aanvragen;

•

Aandacht voor een verdeling Wmo-klassiek, Wmo-nieuw, maatwerk/geen maatwerk, leeftijd, geslacht en achtergrond;

•

Geannuleerde aanvragen uitfilteren.

Aan geselecteerde cliënten is door Sterker toestemming gevraagd voor het afnemen van een telefonisch interview door onderzoekers van ZorgfocuZ en het delen van het onderzoeksverslag met de onderzoekers. Alle tien de geselecteerde cliënten zijn benaderd voor een interview. Uit het eerste telefonisch contact met de geselecteerde cliënten bleek dat niet met alle cliënten een interview over het verloop van het proces gevoerd kon worden. Een van de cliënten was ten tijde van dit nazorgonderzoek wegens ziekte niet in staat om een interview te voeren. Daarnaast bleek dat twee cliënten niet zelf betrokken waren geweest bij de aanvraag en zich de aanvraag niet konden herinneren. Tot slot bleek dat het traject bij één cliënt al ver voor augustus 2020 (in 2019) was afgerond. Van de zes cliënten waarvan het interview bruikbaar was voor dit nazorgonderzoek geldt dat ze een aanvraag hebben gedaan voor: •

Huishoudelijke ondersteuning (4x);

•

Persoonlijke begeleiding (1x);

•

Woningaanpassing (1x).

Wij hebben er niet voor gekozen de gemeente (of Sterker) te vragen vier extra cliënten te selecteren. Belangrijker nog dan de extra doorlooptijd 3 die dit zou vragen, was voor ons dat de beelden uit de zes gevoerde interviews en uit de geanalyseerde onderzoeksverslagen op de meeste punten eenduidig waren én dat ze goed afgezet konden worden tegen de geconstateerde

3

De doorlooptijd voor het selecteren en het spreken van cliënten betrof nu al ruim 2,5 maanden (van september tot en met medio november 2020).

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 1, bladzijde 3

knelpunten / voorgenomen verbeterpunten uit het rekenkamerrapport 2019 4 en het rapport dossiercontrole 2019 Sterker. 5 Analyse van onderzoeksverslagen Van de geselecteerde 10 cliënten zijn ook de verslagen van het keukentafelgesprek (onderzoeksverslag) geanalyseerd. Sterker heeft de cliënten om toestemming gevraagd het verslag met de onderzoekers te delen. Bij het aanleveren van de verslagen heeft Sterker aangegeven dat bij één cliënt geen onderzoeksverslag is gemaakt. Bij nadere beschouwing bleek daarnaast één verslag opgesteld te zijn in 2019. Uiteindelijk zijn er daarom voor dit nazorgonderzoek acht onderzoeksverslagen geanalyseerd. Bestuderen rapportage ‘Dossiercontrole 2019’ Sterker Sinds 2016 voert Sterker in opdracht van de gemeente één keer per jaar een dossiercontrole uit. Uit deze controles moet blijken of de inhoud van de dossiers voldoet aan de daaraan gestelde eisen. Zo nodig worden verbetermaatregelen genomen. In het rekenkamerrapport 2019 noemden wij als voorbeeld van zo’n verbetermaatregel de aanpassing van het format voor het onderzoeksverslag. Tot maart 2019 werd (zelfs binnen de tien Sociaal Wijkteams) gebruik gemaakt van verschillende formats; sindsdien wordt gewerkt met één format.

Aanleiding voor de opdracht tot het uitvoeren van dossiercontroles was dat bij diverse bezwaarprocedures bleek dat de onderbouwing (in het onderzoeksverslag) onvoldoende was of zelfs het onderzoeksverslag (met onderbouwing) ontbrak. Het rapport naar aanleiding van de dossiercontrole 2019 dateert van 6 april 2020. 6 In het kader van dit nazorgonderzoek hebben wij dit rapport bestudeerd. In bijlage 2 hebben wij verslag gedaan van het verloop van het proces van cliënten; dat is steeds afgezet tegen de bevindingen uit het rapport dossiercontrole 2019 en het rekenkamerrapport 2019. Actualiseren van cijfers rond het proces van melding tot en met het leveren van hulp In bijlage 5 van het rekenkamerrapport Toegang tot de Wmo uit 2019 hadden wij cijfers opgenomen rond het proces dat cliënten doorlopen. In het kader van dit nazorgonderzoek hebben wij die cijfers geactualiseerd tot en met het derde kwartaal 2020. De geactualiseerde cijfers zijn opgenomen in bijlage 4 bij deze rapportage. We hebben de cijfers voorzien van een actuele feitelijke toelichting. In het kader van dit nazorgonderzoek hebben wij geen gesprekken gevoerd om (mogelijke) verklaringen te krijgen voor bepaalde ontwikkelingen.

4

5

De knelpunten en verbeterpunten uit het rekenkamerrapport 2019 waren gebaseerd op: •

interviews met 10 cliënten die hun traject in 2018 hadden doorlopen;

•

volgen van 10 cliënten die in maart of april 2019 een melding hadden gedaan;

•

analyse van 20 onderzoeksverslagen van trajecten uit 2018.

De knelpunten en verbeterpunten uit het rapport dossiercontrole 2019 van Sterker zijn gebaseerd op de controle van 30 dossiers waarvan het traject in 2019 is doorlopen. Een deel van de onderzochte dossiers had betrekking op een traject dat in 2019 is gestart, maar nog niet volledig was doorlopen.

6

Het rapport dossiercontrole 2019 hebben wij integraal opgenomen in bijlage 3 van deze rapportage.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 1, bladzijde 4

Informatie op de gemeentelijke website Een van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek 2019 was de informatie op de gemeentelijke website te verbeteren. In het kader van dit nazorgonderzoek zijn we nagegaan in hoeverre dat het geval is. Wij hebben daartoe de website in zijn algemeenheid doorlopen op de beschikbaarheid, vindbaarheid en duidelijkheid van informatie, maar ook aan de hand van een aantal zoektermen. Hoe wij dit hebben gedaan en wat het resultaat hiervan was, is opgenomen in bijlage 5 van deze rapportage.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 1, bladzijde 5

BIJLAGE 2: BEVINDINGEN UIT INTERVIEWS EN ANALYSE VERSLAGEN KEUKENTAFELGESPREKKEN In deze bijlage is beschreven hoe de toegang tot Wmo-voorzieningen in de gemeente Nijmegen in de praktijk verloopt. De beschrijvingen zijn geordend naar de stappen die een cliënt doorloopt:

Uitnodiging

Melding

Gesprek

Verslag

Aanvraag

Beslissing

•

Melding

blz. 1

•

Uitnodiging

blz. 2

•

Gesprek

blz. 4

•

Verslag

blz. 5

•

Aanvraag

blz. 7

•

Beslissing

blz. 8

De beschrijvingen van de praktijk zijn gebaseerd op 1: •

Wat het beeld was uit het rekenkameronderzoek 2019 Dat beeld is gebaseerd op: o

interviews met cliënten van wie het traject in 2018 liep

o

het volgen van het traject van cliënten die een melding hadden gedaan in maart of april 2019

o •

de analyse van onderzoeksverslagen van trajecten uit 2018

Wat het beeld is uit het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 (dd. 6 april 2020) Dat beeld is gebaseerd op het onderzoek van de dossiers van cliënten waarvan het traject (deels) in 2019 liep. Het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 is opgenomen in bijlage 3.

•

Wat het beeld is uit het nazorgonderzoek Dat beeld is gebaseerd op: Interviews met cliënten van wie het traject in juli of augustus 2020 is afgesloten; De analyse van de onderzoeksverslagen van deze cliënten.

1

In bijlage 1 (Aanpak van het onderzoek) is een uitgebreide toelichting gegeven op de wijze waarop bevindingen zijn verzameld.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2020

Voorafgaand aan de beelden uit de verschillende onderzoeken is een beknopte beschrijving gegeven van het verloop van het proces in het algemeen. Voor een uitgebreide beschrijving van de verschillende stappen in het proces verwijzen wij naar bijlage 4 uit het rekenkamerrapport Toegang tot de Wmo.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2020

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag

Aanvraag

Beslissing

MELDING De eerste stap in het proces van een Wmo-aanvraag betreft de melding. Indien een inwoner een (hulp)vraag heeft, kan hij zich melden bij het Team Centrale Aanmelding (TCA) 1 van Sterker. In het rekenkameronderzoek 2019 is geconcludeerd dat de organisatie van de toegang tot Wmo-voorzieningen in de opzet goed is vormgegeven, maar bij inwoners beperkt bekend is. De meeste geïnterviewde en gevolgde cliënten binnen het rekenkameronderzoek 2019 waren door anderen op het Sociaal Wijkteam gewezen. Hoe de cliënt bij het Sociaal Wijkteam terecht is gekomen, maakte geen onderdeel uit van de dossiercontrole Sterker. De meeste geïnterviewden binnen dit nazorgonderzoek benoemen dat zij wisten waar zij melding konden maken van hun (hulp)vraag. Zij hebben in het verleden al contact gehad met het Sociaal Wijkteam of kennen de weg door hun werk in de zorg. Eén geïnterviewde cliënt is door anderen gewezen op de mogelijkheid hulp te krijgen van het Sociaal Wijkteam. Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat cliënten tevreden zijn over het contact met het Sociaal Wijkteam en TCA rond hun (hulp)vraag. Zij gaven aan de toegang als laagdrempelig te ervaren en noemden medewerkers onder andere vriendelijk, deskundig en behulpzaam. In hoeverre cliënten tevreden zijn over het contact met het Sociaal Wijkteam en TCA bij hun melding, maakte geen onderdeel uit van de dossiercontrole Sterker.

Uit de interviews gevoerd in het kader van dit nazorgonderzoek volgt hetzelfde beeld.

1

TCA is het Team Centrale Aanmelding van Sterker. Inwoners met een hulpvraag dienen zich telefonisch of via een webformulier te melden bij het TCA.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 1

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag

Aanvraag

Beslissing

UITNODIGING Na de melding dienen cliënten op de hoogte te worden gesteld van het verdere verloop van het proces en uitgenodigd te worden voor het keukentafelgesprek. Nadat de melding door het TCA is doorgezet naar het relevante Wijkteam, stuurt de administratief medewerker van het Wijkteam een ontvangstbevestiging naar de cliënt. Ontvangstbevestiging Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat de helft van de cliënten per mail of telefonisch een ontvangstbevestiging van de melding ontvingen. Uit het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 volgt dat bijna alle cliënten een ontvangstbevestiging hebben ontvangen. Uit dit nazorgonderzoek komt naar voren dat de meeste geïnterviewde cliënten een ontvangstbevestiging per e-mail of post hebben ontvangen. Twee cliënten hebben geen bevestiging van hun melding ontvangen. Bij de ene cliënt was sprake van een spoedaanvraag, bij de andere ging het om een herindicatie. In het rekenkameronderzoek 2019 is geconcludeerd dat de wachttijd tussen het melden van een hulpvraag en het ontvangen van de ontvangstbevestiging te lang was. Op basis van het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 en dit nazorgonderzoek (interviews en analyse onderzoeksverslagen) zijn geen uitspraken te doen over de duur tussen het melden van de hulpvraag en het ontvangen van de bevestiging.

Informatiefolder Bij de ontvangstbevestiging dienen cliënten een folder te ontvangen met een toelichting op wat er gebeurt na de aanmelding, de werkwijze van het Sociaal Wijkteam en de rechten en plichten van de cliënt. 2 Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat cliënten deze folder niet altijd ontvangen.

2

Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de mogelijkheid iemand bij het keukentafelgesprek te laten aansluiten, gebruik te maken van een (gratis) onafhankelijke cliëntondersteuner of het indienen van een persoonlijk plan.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 2

In de dossiercontrole Sterker 2019 is niet onderzocht of de informatiefolder aan cliënten is toegestuurd; er wordt vanuit gegaan dat dit gebeurt. Van de geïnterviewde cliënten in dit nazorgonderzoek kan de helft zich niet herinneren of ze de folder hebben ontvangen. De andere cliënten hebben aangeven de folder niet te hebben ontvangen. Uitnodiging voor het keukentafelgesprek Uit het rekenkameronderzoek 2019 kwam naar voren dat de helft van de door ons geïnterviewde en gevolgde cliënten schriftelijk is uitgenodigd voor het keukentafelgesprek (met de standaardbrief die de Sociaal Wijkteams daarvoor hebben) en de andere helft telefonisch. In het geval van een telefonische uitnodiging werden niet alleen praktische afspraken gemaakt, maar werd ook aangegeven dat het mogelijk is iemand anders bij het keukentafelgesprek aanwezig te laten zijn. Ook werden dan eventuele vragen van de cliënt beantwoord. Of en hoe de cliënten zijn uitgenodigd voor het keukentafelgesprek, is niet specifiek onderzocht in de dossiercontrole Sterker 2019. Wel blijkt uit de rapportage dat cliënten voor wie dat van toepassing was niet zijn gewezen op de mogelijkheid gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner of het indienen van een eigen plan.

Het mondeling informeren van de cliënten over deze onderwerpen is een verbeterpunt genoemd: ‘Beide onderwerpen zijn in de folder opgenomen, dus in die zin krijgt elke cliënt deze informatie 3. Het is echter goed wanneer dit ook mondeling gebeurd, omdat niet verondersteld moet worden dat het voor alle cliënten haalbaar is zulke informatie te begrijpen of anderszins te overzien’.

Geen van de geïnterviewde cliënten in dit nazorgonderzoek heeft een uitnodiging ontvangen voor het keukentafelgesprek. Op het moment dat de consulent contact met de cliënt opnam, is direct het – telefonische – keukentafelgesprek gevoerd. Twee cliënten benoemen dit niet bezwaarlijk te vinden. Twee andere cliënten geven aan wel vooraf een uitnodiging te hebben willen ontvangen. Eén van hen geeft aan nu onvoldoende zicht te hebben gehad op het verloop van het proces; de andere dat het telefonische gesprek erg onverwacht kwam en zich niet heeft kunnen voorbereiden (ook al omdat zij geen folder had ontvangen). Eén van de geïnterviewde cliënten in het nazorgonderzoek geeft aan vooraf te zijn gewezen op de mogelijkheid om iemand te laten aansluiten bij het gesprek (bijvoorbeeld de mantelzorger). De andere cliënten zijn hier niet op gewezen of kunnen het zich niet meer herinneren. Bij geen van de cliënten die in het kader van het nazorgonderzoek geïnterviewd zijn is voorafgaand aan het gesprek genoemd dat het mogelijk is om een onafhankelijk cliëntondersteuner te laten aansluiten bij het gesprek. Zij hoorden van deze mogelijkheid in het interview in het kader van het nazorgonderzoek. Geen van de geïnterviewden had, achteraf gezien, gebruik willen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner.

3

Zoals hiervoor aangegeven blijkt uit het nazorgonderzoek dat er niet vanuit gegaan mag worden dat alle cliënten die folder ontvangen; geen van de door ons geïnterviewde cliënten kon zich herinneren de informatiefolder te hebben ontvangen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 3

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag

Aanvraag

Beslissing

HET KEUKENTAFELGESPREK Het keukentafelgesprek heeft als doel dat de gemeente duidelijk krijgt wat de behoefte van de cliënt is, wat de cliënt of mantelzorger zelf nog kan en waar de gemeente kan ondersteunen. Wachttijd tot keukentafelgesprek Uit het rekenkameronderzoek uit 2019 bleek dat het keukentafelgesprek bij minder dan de helft van de geïnterviewde cliënten binnen de wettelijke termijn van zes weken plaatsvond. In het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 is te lezen dat bij een derde van de cliënten binnen zes weken na de melding is gevoerd. Bijna alle geïnterviewde cliënten in dit nazorgonderzoek hebben aangegeven dat zij binnen zes weken na hun melding een gesprek hebben gevoerd. Voor cijfers over de wachttijden voor alle cliënten verwijzen wij naar bijlage 4 (figuren 10 tot en met 13 en tabel 2). Locatie keukentafelgesprek Uit het rekenkameronderzoek 2019 kwam naar voren dat de meeste van de gevoerde keukentafelgesprekken bij de cliënten thuis werden gevoerd. De gevolgde en geïnterviewde cliënten hebben het prettig genoemd dat het keukentafelgesprek kon plaats vinden in hun eigen omgeving. Een enkele cliënt noemde het spannend te vinden dat het keukentafelgesprek bij hem/haar thuis wordt gehouden. Of keukentafelgesprekken telefonisch of bij de cliënt thuis worden gevoerd, wordt niet onderzocht in het kader van de dossiercontrole Sterker.

Vanwege het coronavirus en de geldende maatregelen zijn de keukentafelgesprekken met alle door ons in het kader van dit nazorgonderzoek geïnterviewde cliënten telefonisch gevoerd. Alle geïnterviewde cliënten geven aan dit niet als bezwaarlijk te hebben ervaren. Alle voor dit onderzoek gesproken cliënten geven, aan het gesprek als prettig te hebben ervaren. Zij noemen de consulent onder andere opgewekt, aardig, duidelijk en deskundig. Alle geïnterviewde cliënten geven aan dat zij gedurende het gesprek vragen konden stellen. Voor cijfers over de locatie van alle gevoerde keukentafelgesprekken verwijzen wij naar bijlage 4 (figuren 15 en 16).

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 4

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag

Aanvraag

Beslissing

HET ONDERZOEKSVERSLAG De consulent maakt een verslag van het onderzoek; hier is de verslaglegging van het keukentafelgesprek onderdeel van. Het onderzoeksverslag dient daarmee onder andere een juiste en volledige weergave te zijn van het keukentafelgesprek. De cliënt kan zo teruglezen wat er in het keukentafelgesprek besproken is en heeft zwart-op-wit de gemaakte afspraken staan. Daarnaast geeft het de cliënt de mogelijkheid om iemand in zijn/haar omgeving de besproken zaken in het keukentafelgesprek te laten lezen. Beschikbaarheid onderzoeksverslagen In het rekenkameronderzoek 2019 zijn wij niet nagegaan of altijd een onderzoeksverslag is gemaakt; wij zijn toen alleen nagegaan of cliënten dit verslag ontvingen. Uit het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 blijkt dat niet in alle onderzochte dossiers een onderzoeksverslag beschikbaar is. Bij het opvragen van de onderzoeksverslagen van de tien geselecteerde cliënten in het kader van dit nazorgonderzoek, werd aangegeven dat er van één traject geen onderzoeksverslag beschikbaar is. Bij nadere beschouwing, blijken twee van de toegestuurde verslagen feitelijk geen onderzoeksverslag te zijn. In plaats van een verslag ging het in één geval om een interne mailwisseling over de te leveren zorgvoorziening; in het andere geval betrof het een brief aan de cliënt over de te leveren zorg.

Onderzoeksverslagen door cliënt ontvangen Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat niet alle cliënten een onderzoeksverslag hadden ontvangen. Uit het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 blijkt dat voor ruim de helft van de onderzochte dossiers onbekend is of het verslag met de cliënt gedeeld is. De onderzoekers ‘veronderstellen dat dit meestal gebeurt, dit is ook de werkafspraak, maar dit wordt niet altijd geregistreerd’. Het delen van het

onderzoeksverslag met de cliënt is in het rapport benoemd als verbeterpunt. Uit dit nazorgonderzoek komt naar voren dat niet alle cliënten een verslag hebben ontvangen. Dat komt doordat niet van alle gesprekken een verslag is gemaakt (zie hiervoor), maar ook omdat verslagen die wel gemaakt zijn niet met de cliënt worden gedeeld. Van de geïnterviewde cliënten hebben twee cliënten aangegeven een verslag te hebben ontvangen, twee dat zij geen verslag hebben ontvangen en twee dat zij zich niet kunnen herinneren of zij een verslag hebben ontvangen. De twee cliënten die aangeven een verslag te hebben ontvangen, ontvingen dit naar

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 5

eigen zeggen binnen een week. Het verslag vormde volgens hen een juiste weergave van het gesprek en bevatte geen nieuwe informatie. Formats onderzoeksverslagen Uit de analyse van de onderzoeksverslagen uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat binnen de Sociaal Wijkteams verschillende formats voor het onderzoeksverslag beschikbaar waren, en dat de beschikbare formats niet altijd werden gebruikt. Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek ook dat sinds maart 2019 een uniform format geldt. We hebben toen kunnen vaststellen dat dit format gebruikt was bij de door ons gevolgde cliënten die een verslag ontvingen. In het rapport dossiercontrole Sterker 2019 wordt niets gezegd over het geldende format; wel wordt ingegaan op het gebruik van het format; wij gaan daarop in onder ‘inhoud onderzoeksverslag’. In dit nazorgonderzoek blijkt dat er weer verschillende formats zijn gebruikt voor het onderzoeksverslag. De gebruikte formats zijn van april 2018, maart 2019 en november 2019. Een gespreksverslag betreft een ‘verkorte versie’ (huishoudelijke hulp voor een ouder echtpaar). Hierin stond als toelichting: ‘Het college van burgemeester en wethouders heeft op 19 november 2019 een aantal maatregelen genomen om de wachttijden en werkdruk bij de Sociaal Wijkteams te verminderen. Eenvoudige Wmo-aanvragen worden tot eind 2020 versneld afgehandeld’. Het gebruik van een verkorte versie voor

eenvoudige Wmo-aanvragen is niet standaard. Juist een van de volledig ingevulde verslagen, betreft een verslag voor een eenvoudige aanvraag (hierbij ging het ook om huishoudelijke hulp voor een ouder echtpaar). Inhoud onderzoeksverslag Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat in veel onderzoeksverslagen onderdelen ontbraken en dat de verslagen varieerden van zeer beknopt tot zeer uitgebreid. Dit was niet altijd te verklaren door de situatie van de cliënt. In het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 is geconcludeerd dat ‘te vaak het onderzoek niet volledig is vastgelegd’. Voor de helft van de verslagen geldt dat deze volledig zijn ingevuld, in de andere helft ontbreken zaken. Een geconstateerde tekortkomingen is dat in onderzoeksverslagen enkel de conclusie van het onderzoek beschreven is en niet de afweging hoe tot de conclusie is gekomen (bijvoorbeeld in hoeverre iemand een hulpvraag kan oplossen vanuit eigen kracht, mantelzorg, algemene voorzieningen, of andere wetgeving). Daarnaast blijkt uit het rapport dossiercontrole Sterker 2019 dat meer dan eens niet is vastgelegd wie de casusregie heeft en zijn er geen afspraken vastgelegd voor het vervolg (voor bijvoorbeeld monitoring of evaluatie).

Verder blijkt dat bij de 30 onderzochte dossiers in twee gevallen sprake was van een afwijzing van de gevraagde ondersteuning, waarbij in één geval de afwijzingsgrond niet herleidbaar was. Dit betekent dat in het geval de cliënt bezwaar zou maken tegen het afwijzingsbesluit, vermoedelijk niet hard gemaakt kan worden waarom de aanvraag is afgewezen. De volledigheid van de verslagen is een verbeterpunt genoemd. Aangegeven is dat dit in de dossiertrainingen aan de orde zal worden gesteld.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 6

Desalniettemin blijkt ook uit dit nazorgonderzoek dat in de onderzoeksverslagen verschillende onderdelen ontbreken (rubrieken zijn uit het format verwijderd of niet ingevuld). Zo is onder andere niet altijd ingevuld wie bij het gesprek aanwezig waren, is in de meeste gevallen niet beschreven wat de behoeften zijn van de mantelzorger, zijn niet altijd alle leefgebieden ingevuld en blijken er meestal geen vervolgafspraken vastgelegd.

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag

Aanvraag

Beslissing

INDIENEN AANVRAAG Om een aanvraag te kunnen indienen, dient de cliënt of de consulent namens de cliënt, een aanvraagformulier in te vullen en te ondertekenen. Op het aanvraagformulier moet de cliënt zijn/haar NAW 4-gegevens invullen en aangeven om welke voorziening het gaat. Het aanvraagformulier moet vervolgens door de cliënt naar het Sociaal Wijkteam gestuurd worden. Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat de werkwijze was dat consulenten tijdens het gesprek aan de cliënt vroegen om het aanvraagformulier alvast in te vullen en te ondertekenen. Dit werd zo gedaan, omdat in de praktijk bleek dat cliënten wel eens vergeten het aanvraagformulier na het gesprek in te vullen, te ondertekenen en op te sturen. De consulent neemt het aanvraagformulier dan direct mee. Het Sociaal Wijkteam vult vervolgens een ‘productbestelformulier’ in en verstuurt dit naar de gemeente. Dat formulier wordt door de gemeente verwerkt op cliëntniveau. De gemeente verstrekt, op basis van het ingevulde product bestelformulier, vervolgens de beschikking en dus niet op basis van een (ondertekend) aanvraagformulier. Uit het rapport Dossiercontrole Sterker 2019 blijkt dat in de dossiers de ondertekening van de aanvraag van voorzieningen ‘te vaak’ niet is vastgelegd: van de 30 onderzochte dossiers waren er 9 ondertekende aanvragen, in 16 dossiers ontbrak een ondertekende aanvraag.

5 In de rapportage dossiercontrole Sterker 2019 wordt is dit een verbeterpunt genoemd. Daarbij werd echter ook

4

NAW: Naam, Adres, Woonplaats.

5

Voor de overige trajecten was volgens het rapport een ondertekende aanvraag in het dossier niet van toepassing (omdat de aanvraag bijvoorbeeld nog niet was afgerond) (4) of onbekend was of er een ondertekende aanvraag in het dossier had moeten zitten (1).

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 7

aangegeven dat hiervoor recent al een werkafspraak is gemaakt en verwacht wordt dat bij de volgende dossiercontrole beter gescoord zal worden op dit criterium. Uit dit nazorgonderzoek blijkt echter geen verbetering op dit punt: geen van de geïnterviewde cliënten heeft een aanvraagformulier toegestuurd gekregen 6, laat staan getekend. Zij hebben na afloop van het telefonische keukentafelgesprek ook geen andere documenten ondertekend en geretourneerd naar het Sociaal Wijkteam of de gemeente.

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag

Aanvraag

Beslissing

DE BESLISSING Op de ingediende aanvraag voor een maatwerkvoorziening volgt een beslissing (een beschikking). De consulenten van het Sociaal Wijkteam geven een advies aan de gemeente Nijmegen. Deze adviezen zijn voor de gemeente leidend en worden niet meer inhoudelijk getoetst. Het advies van de consulenten wordt bij de gemeente kenbaar gemaakt met het zogenaamde productbestelformulier. Zodra het formulier door het Sociaal Wijkteam naar de gemeente is verstuurd, kan er formeel een voorziening worden toegekend of afgewezen. In de beschikking staat vermeld dat de gemeente de aanvraag voor een voorziening heeft ontvangen met daaronder het besluit dat de gemeente genomen heeft. Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat niet alle cliënten een beschikking ontvingen. De cliënten die wel een beschikking kregen, ontvingen deze binnen anderhalf tot vijf weken na het keukentafelgesprek. In de rapportage Dossiercontrole Sterker 2019 is opgemerkt dat er ‘soms überhaupt geen beschikking’ is. Vijf van de zes geïnterviewde cliënten in dit nazorgonderzoek geven aan dat zij een beschikking hebben ontvangen. Twee cliënten ontvingen deze per e-mail, de andere drie via de post. De termijn waarop de geïnterviewden een beschikking te hebben ontvangen, varieerde tussen de dag na het gesprek (spoedaanvraag) tot zeven weken na het gesprek.

Na de start van de hulp heeft geen van de cliënten nog contact gehad met het Sociaal Wijkteam. Zij geven allen aan hier ook geen behoefte aan te hebben.

6

Omdat alle geïnterviewden een telefonisch keukentafelgesprek hadden, was het niet mogelijk het aanvraagformulier na afloop van het keukentafelgesprek in te vullen en te ondertekenen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 2, bladzijde 8

BIJLAGE 3: RAPPORT DOSSIERCONTROLE 2019 DOOR STERKER In deze bijlage is het rapport Dossiercontrole 2019 dd. 6 april 2020 opgenomen. Op verzoek van de gemeente Nijmegen voert Sterker sinds 2016 elk jaar een dossiercontrole uit. Aanleiding was dat bij diverse bezwaarprocedures was gebleken dat de onderbouwing (in het onderzoeksverslag) onvoldoende was of zelfs het onderzoeksverslag (met onderbouwing) ontbrak. Uit de dossiercontroles moet blijken of de inhoud van de dossiers voldoet aan de daaraan gestelde eisen, zo nodig worden verbetermaatregelen genomen. In de brief ‘Voortgang aanbevelingen rekenkamer Toegang tot de Wmo’ dd. 31 maart 2020 heeft het college onder meer aangekondigd de rapportage naar aanleiding van de jaarlijkse dossiercontrole door Sterker met de raad te delen. Op het moment dat wij onze rapportage naar aanleiding van dit nazorgonderzoek aan de raad stuurden, had het college het rapport Dossiercontrole 2019 van Sterker nog niet aan de raad gestuurd.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2020

RAPPORTAGE DOSSIERCONTROLE 2020 06-04-2020

rRRAPPORTAGE

Rapportage dossiercontrole 2020

1 INLEIDING Doel dossiercontrole Sterker sociaal werk voert jaarlijks een dossiercontrole uit voor de sociale wijkteams Nijmegen. Het doel van de dossiercontrole is om de kwaliteit te bepalen van de dossiervorming door de professionals van de sociale wijkteams. Meer specifiek heeft de dossiercontrole de volgende doelen: • Toetsen of de afspraken m.b.t. inhoudelijke dossiervorming worden nageleefd. Deze toetsing richt zich op de wijze van verslaglegging (objectiviteit) en op de kwaliteit: zijn overwegingen en keuzes die de medewerker maakt inzichtelijk en navolgbaar weloverwogen beschreven? • Toetsen of de afspraken m.b.t. een technisch en juridisch correcte invulling worden nageleefd. Deze toetsing richt zich op de volledigheid van het dossier en het naleven van de afspraken in het kader van de (privacy)wetgeving. • Verbetermogelijkheden identificeren.

Criteria De criteria, op basis waarvan de dossiercontrole wordt uitgevoerd, zijn na de vorige dossiercontroles (augustus 2018 en juni 2019) door het kwaliteitsteam van Sterker aangepast, in afstemming met de manager sociaal werk van Sterker sociaal werk. Tevens zijn de toetsingscriteria voorafgaande aan de dossiercontrole voor feedback en aanvulling bij gemeente Nijmegen voorgelegd, waarna ze definitief zijn vastgesteld. Er is gescoord op 23 criteria die te maken hebben met de verschillende fasen in het werkproces: aanmelding, onderzoek, eventuele toeleiding of hulpverlening. Elk criterium is gescoord op de antwoordmogelijkheden ja, nee, onbekend of niet van toepassing. De uitvoering en analyse van de dossiercontrole heeft laten zien dat de vraagstelling niet in alle gevallen dusdanig scherp is, dat er goed onderscheid gemaakt kan worden tussen de antwoordopties nee en niet van toepassing. In de uitkomsten en verbeterpunten gaan we hier verder op in. De gehanteerde vragen/criteria in de dossiercontrole zijn opgenomen in de bijlage.

Steekproef De toetsing is steekproefsgewijs uitgevoerd door de stafmedewerkers en werkbegeleiders (allen met inhoudelijk werkervaring in het primair proces). De steekproef bestond uit: • 30 dossiers, ongeveer 3 uit elk gebied (elk wijkteam). • 8 actieve dossiers en 22 afgesloten dossiers • 25 Wmo-dossiers, waarvan 14 Wmo-klassiek (indiceren) en 11 Wmo-nieuw (ook kortdurende ondersteuning) en 5 Jeugdwet-dossiers. De steekproef is niet representatief; de uitkomsten zijn indicatief en bedoeld om een globaal beeld te krijgen van de dossiervorming en verbeterpunten op te halen om de kwaliteit te bevorderen.

Resultaten, conclusies en verbeterpunten In paragraaf 2 zijn de uitkomsten op de criteria weergeven. Bij een aantal criteria wordt een toelichting bij de resultaten gegeven. Conclusies en verbeterpunten zijn beschreven in paragraaf 3.

2 Pagina 2 van 7 | 6 april 2020

rRRAPPORTAGE

Rapportage dossiercontrole 2020

2 RESULTATEN Technische controle (volledigheid) Ja

Nee

Nvt

?

1

Aanmelding (KTG of VVV) aanwezig?

26

3

1

0

2

Datum aanmelding ingevuld?

30

0

0

0

3

Ontvangstbevestiging aanmelding verzonden?

21

3

1

5

4

Toestemmingsformulier gegevensuitwisseling aanwezig?

9

16

5

0

5

Onderzoeksverslag aanwezig?

19

6

5

0

6

9

16

4

1

7

Aanvraag voorziening ondertekend door de cliënt of gemachtigde? Onderzoeksverslag gedeeld met cliënt?

6

0

7

17

8

Extern advies navolgbaar i.r.t. voorgelegde adviesvraag?

5

0

25

0

9

Onderzoek binnen 6 weken na aanmelding uitgevoerd?

9

20

1

0

Technische controle (start aanmelding) Onderzoek binnen 6 weken na aanmelding uitgevoerd? Extern advies navolgbaar i.r.t. voorgelegde adviesvraag? Onderzoeksverslag gedeeld met cliënt? Aanvraag voorziening ondertekend door de cliënt of… Onderzoeksverslag aanwezig? Toestemmingsformulier gegevensuitwisseling aanwezig? Ontvangstbevestiging aanmelding verzonden? Datum aanmelding ingevuld? Aanmelding (KTG of VVV) aanwezig? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Aantal dossiers Ja

Nee

Niet van toepassing

Onbekend

Toelichting bij een aantal resultaten/criteria: •

•

1: In geval van een zorgmelding is de aanmeldroute afwijkend, er is dan geen formulier keukentafelgesprek (KTG) of formulier verzoek voortzetting voorziening (VVV) nodig. Deze is gescoord als niet van toepassing. 4: Als er geen sprake is van gegevensuitwisseling, is er ook geen toestemming nodig. Deze vraagstelling moet wordt aangepast om de resultaten te verhelderen: de aantal ‘nee’ scores zijn nu moeilijk te interpreteren. Het valt op – in vergelijking met eerdere dossiercontroles de afgelopen jaren – dat de toestemmingsformulieren die ingevuld zijn (9x ja) goed zijn ingevuld, dat wil zeggen dat ook de looptijd (datum tot wanneer er gegevens uitgewisseld mogen worden) en het doel van de gegevensuitwisseling goed zijn vastgelegd conform de eisen uit de AVG.

3 Pagina 3 van 7 | 6 april 2020

rRRAPPORTAGE

Rapportage dossiercontrole 2020

•

5: Het onderzoeksverslag (OZV) is te vaak niet aanwezig. De integratie van het OZV in WIZportaal zal dit naar verwachting verbeteren, maar deze is nog niet gerealiseerd. In een aantal gevallen is de reden van het ontbrekende OZV aanwijsbaar, bijvoorbeeld omdat het dossier nog actief is (onderzoek is nog niet afgerond) of de cliënt is verhuisd en het dossier is overgedragen. 6: Dit criterium is vaak als nee gescoord, maar is in feite vaak onbekend: er wordt niet vastgelegd of iets ondertekend is. Sinds kort is afgesproken dat teamondersteuners ofwel het ondertekende formulier in het dossier uploaden ofwel in de notities in het dossier opnemen dat een formulier ondertekend ontvangen is. In een volgende controle verwachten we dit terug te zien. Verbeterpunt. 7: Het delen van het OZV met de cliënt wordt veelal niet vastgelegd. We veronderstellen dat dit meestal gebeurt, dit is ook de werkafspraak, maar dit wordt niet altijd geregistreerd. Verbeterpunt. 9: De wachttijden zijn lang waardoor de termijn vaak niet gehaald wordt. Dit wil niet zeggen dat er in de tussentijd geen contact is, dat is vaak wel zo (wachtlijstbeheer), maar het onderzoek wordt vaak niet binnen de termijn afgerond.

•

•

•

Inhoudelijke controle (werkwijze) Ja

Nee

Nvt

?

1

19

9

1

0

18

7

5

12

Cliënt gewezen op de mogelijkheid tot indienen van een eigen plan? Cliënt is gewezen op de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning? Casusregie?

5

18

1

5

13

Hulpvra(a)g(en) vastgesteld?

23

2

5

0

14

Ingevulde leefgebieden relevant i.r.t. hulpvraag?

20

0

10

0

15

Proces duidelijk en navolgbaar?

24

4

2

0

16

OZV overzichtelijk geschreven?

18

1

11

0

17

0

1

29

0

18

Toestemming gezinsleden gevraagd (voor verwerken informatie)? Onderzoek volledig?

12

13

3

2

19

Conclusie navolgbaar?

18

3

9

0

20

Afwijzingsgrond herleidbaar?

1

1

28

0

21

Kortdurende ondersteuning verkend?

8

13

9

0

22

Afspraken voor evaluatie/monitoring gemaakt?

11

14

5

0

10 11

Toelichting bij een aantal resultaten/criteria: •

•

10 en 11: bij aanmelding bij het SWT ontvangt elke cliënt een informatiefolder ‘onze werkwijze’. Deze is in oktober 2019 herzien en up-to-date gemaakt. Beide onderwerpen (10 en 11) zijn in deze folder opgenomen, dus in die zin krijgt elke cliënt deze informatie. Het is echter goed wanneer dit ook mondeling gebeurd, omdat niet verondersteld moet worden dat het voor alle cliënten haalbaar is zulke informatie te begrijpen of anderszins te overzien. Verbeterpunt. 12: Deze vraag is tweeledig (is er sprake van casusregie, en zo ja, is dit helder vastgelegd) en daardoor zijn de resultaten moeilijk te interpreteren. Waarschijnlijk is dat zowel nee is ingevuld 4

Pagina 4 van 7 | 6 april 2020

rRRAPPORTAGE

Rapportage dossiercontrole 2020

• • •

•

• • •

als er geen sprake was van casusregie, als wanneer er wel casusregie was maar dit niet helder vastgelegd is. Deze vraagstelling wordt aangepast. 15: Ook wanneer een OZV ontbreekt, is het proces en daarin gemaakte keuzes vaak toch goed te volgen. 16: Als er een OZV aanwezig is, dan is dit overzichtelijk geschreven. 17: Deze nee betekent dat er wel informatie over anderen in het dossier is opgenomen, maar de toestemming niet is vastgelegd. In alle andere gevallen is er geen inhoudelijke informatie over andere gezinsleden opgenomen. 18: Soms is een OZV (en met name het nalopen van de ‘trits’) per punt beschreven, soms zijn maar delen ingevuld, en soms alleen een conclusie. In alle gevallen behalve bij een volledig ingevulde trits, hebben we dit als niet volledig (dus als nee) gescoord – hoewel soms dus wel onderdelen zijn besproken, overwogen en vastgelegd, maar dan niet volledig. Verbeterpunt. 20: In 28 gevallen is er geen sprake van een afwijzing (en soms überhaupt geen beschikking). 21: Soms is dit niet terug te vinden in het OZV, wat zowel als nee als nvt gescoord kan zijn – dit hangt samen met vraag 18. De vraagstelling wordt aangepast. 22: Wanneer zulke afspraken niet zijn vastgelegd (dus gescoord als nee) is dit niet per se fout: het maken van afspraken voor evaluatie/monitoring is niet verplicht.

Inhoudelijke controle (onderzoek en toeleiding) Afspraken voor evaluatie/monitoring gemaakt? Kortdurende ondersteuning verkend? Afwijzingsgrond herleidbaar? Conclusie navolgbaar? Onderzoek volledig? Toestemming gezinsleden gevraagd (voor verwerken… OZV overzichtelijk geschreven? Proces duidelijk en navolgbaar? Ingevulde leefgebieden relevant i.r.t. hulpvraag? Hulpvra(a)g(en) vastgesteld? Casusregie? Cliënt is gewezen op de mogelijkheid van… Cliënt gewezen op de mogelijkheid tot indienen van… 0%

20%

40%

60%

80%

100%

80%

100%

Aantal dossiers Ja

Nee

Niet van toepassing

Onbekend

Relevantie van bijlagen

Overig Bijlagen functioneel? 0% Ja

Nee

20%

Niet van toepassing

5 Pagina 5 van 7 | 6 april 2020

40%

60%

Aantal dossiers Onbekend

rRRAPPORTAGE

Rapportage dossiercontrole 2020

Op vraag 23 (Zijn alle bijlagen functioneel in het kader van de aanvraag?’) is 27 keer ja gescoord, 2 keer nee, en 1 keer niet van toepassing. Meestal zijn de bijlagen dus functioneel.

3 CONCLUSIE EN VERBETERPUNTEN Hoofdconclusie Het merendeel van de getoetste dossiers wordt volledig en correct ingevuld en is ook objectief en navolgbaar beschreven, wat belangrijk is voor het delen van het dossier met de cliënt/gemachtigde en voor de overdraagbaarheid van het dossier. Op een aantal onderdelen is verbetering gewenst.

Verbeterpunten Naar aanleiding van de resultaten: • De ondertekening aanvraag voorziening is te vaak niet vastgelegd. Recentelijk is een werkafspraak gemaakt om dit beter vast te leggen; we verwachten in een volgende dossiercontrole daarom een betere score op dit criterium. • Het OZV moet gedeeld worden met de cliënt, maar het is onduidelijk hoe vaak dit wel/niet gebeurd omdat het niet goed is vastgelegd. Het OZV is op dit punt onvoldoende helder en zal worden aangepast. • De mogelijkheid van het indienen van een eigen plan en onafhankelijke cliëntondersteuning is opgenomen in de herziene folder ‘onze werkwijze’ die elke cliënt ontvangt. Beide mogelijkheden willen we echter nadrukkelijker onder de aandacht brengen. • Te vaak is het onderzoek niet volledig vastgelegd. Dat wil zeggen dat niet alle 7 aspecten die aan de orde moeten komen tijdens het onderzoek (‘trits’) ook in het dossier zijn vastgelegd. Dit volledig invullen van het onderzoeksverslag verdient aandacht. Mogelijk kan dit gekoppeld worden aan de aankomende introductie van het OZV in WIZportaal. Daarnaast krijgt dit onderdeel opnieuw aandacht in de komende dossiertrainingen dit jaar. Wat betreft de uitvoering van dossiercontroles: • De vraagstelling moet soms worden aangescherpt omdat vragen nu tweeledig/multiinterpretabel zijn. Het gaat onder meer over toestemming gegevensuitwisseling en casusregie.

• Indien er geen OZV is, zijn veel andere vragen niet goed te beantwoorden: dit moet ook verwerkt worden in de vraagstelling en antwoordmogelijkheden.

Conclusie De aankomende maanden zal er aandacht zijn voor enerzijds het aanscherpen van de dossiercontrole an sich (verbeteren vraagstelling) evenals voor het verbeteren van een aantal punten die relatief laag scoren in deze controle, namelijk delen van het onderzoeksverslag met cliënt, ondertekening aanvraag voorziening, aanbieden mogelijkheid onafhankelijke cliëntondersteuning, en volledigheid van het onderzoek(sverslag). Het streven is om de komende tijd in te zetten op deze verbeterpunten en medewerkers hierover goed te informeren en instrueren – en om later dit jaar een volgende dossiercontrole uit te voeren.

6 Pagina 6 van 7 | 6 april 2020

rRRAPPORTAGE

Rapportage dossiercontrole 2020

Bijlage: LIJST VAN CRITERIA 1. Zit er een aanmeldformulier keukentafelgesprek/screeningsformulier of formulier verzoek voortzetting voorziening in het dossier? 2. Is de datum aanmelding ingevuld? 3. Is er een ontvangstbevestiging uitgegaan naar melder? 4. Zit er een toestemmingsformulier gegevensuitwisseling in het dossier? 5. Zit er een onderzoeksverslag in het dossier? 6. Is het formulier aanvraag voorziening ondertekend door de cliënt of gemachtigde? Voor steekproef checken bij gemeente" 7. Is het onderzoeksverslag gedeeld met de bewoners? Zijn eventuele op- of aanmerkingen van cliënt toegevoegd aan het OZV? 8. Bij opvragen extern advies, is dit advies navolgbaar in relatie tot de voorgelegde adviesvraag? 9. Is het onderzoek binnen 6 weken na aanmelding uitgevoerd? 10. Is cliënt gewezen op de mogelijkheid van het indienen van een eigen plan? 11. Is de cliënt gewezen op de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning? 12. Is er sprake van casusregie? En zo ja, is dit helder vastgelegd? 13. Is vastgesteld wat de hulpvraag is en welke deelhulpvragen er zijn? 14. Zijn in het kader van de vraag van bewoner, alleen de relevante leefgebieden ingevuld? 15. Is het doorlopen traject duidelijk en inzichtelijk? Zijn de gezette stappen navolgbaar? 16. Is het OZV zo geschreven dat het gedeeld en gelezen kan worden door de bewoner en/of zijn gemachtigde? 17.

In geval er informatie in OZV beschreven staat over andere gezinsleden, is toestemming gevraagd aan gezinsleden voor vastleggen van deze informatie in 1 dossier? 18. Is het onderzoek volledig? Alle 7 onderzoek aspecten moeten aan de orde zijn geweest en terug te vinden in het OZV i. De behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt ii. Eigen kracht. iii. Mantelzorg en hulp uit het sociaal netwerk iv. Behoefte ondersteuning mantelzorger v. Algemene voorzieningen vi. Afbakening en samenhang met andere wetgeving (bijv. Wlz, jeugd, ZVW) vii. Bespreken eigen bijdrage 19. Is in het OZV op basis van deze aspecten een navolgbare conclusie opgenomen m.b.t. inzetten maatwerkvoorziening? 20. Is er in geval van afwijzing herleidbaar op welke afwijzingsgrond dit is gedaan? 21. Is uit het dossier op te maken of verkend is of er (zonder doorverwijzing) kortdurende ondersteuning ingezet kan worden? 22. Zijn er afspraken gemaakt voor evaluatie/monitoring? 23. Zijn alle bijlagen functioneel in het kader van de aanvraag?

7 Pagina 7 van 7 | 6 april 2020

BIJLAGE 4: GEACTUALISEERDE CIJFERS PROCES VAN AANMELDING TOT EN MET GELEVERDE ZORG In deze bijlage zijn cijfers bij elkaar gebracht met betrekking tot de verschillende stappen in het proces dat een cliënt doorloopt. Het gaat om een actualisatie van de cijfers die waren opgenomen in bijlage 5 van het rekenkamerrapport Toegang tot de Wmo dd. december 2019. De cijfers zijn aangevuld met de meest recent beschikbare cijfers, maar uiterlijk tot en met het 3e kwartaal 2020. Wij hebben de gepresenteerde cijfers enkel voorzien van feitelijke toelichtingen. In het kader van het nazorgonderzoek hebben wij geen gesprekken gevoerd waarin wij op zoek zijn gegaan naar verklaringen voor ontwikkelingen. Wij hebben ons hiertoe consequent beperkt; ook waar ontwikkelingen het gevolg lijken te zijn van corona (bijvoorbeeld een toename van telefonische keukentafelgesprekken) hebben wij dat niet vermeld. De geactualiseerde tekst bij de cijfers is opgenomen in blauw. Achtereenvolgens gaat het om cijfers met betrekking tot: Melding

blz. 1

Uitnodiging

blz. 10

Keukentafelgesprek

blz. 11

Afsluiting en nazorg

blz. 22

Wmo maatwerkvoorzieningen

blz. 25

Voor de leesbaarheid is in de bronvermelding van de cijfers aangegeven op welke periode de cijfers betrekking hebben.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2020

MELDING De volgende cijfers rond de melding zijn achtereenvolgens weergegeven: •

Tabel 1: Bekendheid met het Sociaal Wijkteam

•

Figuur 1a: Leeftijdsverdeling cliënten (Wmo-klassiek)

•

Figuur 1b: Leeftijdsverdeling cliënten (Wmo-nieuw)

•

Figuur 2: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

•

Figuur 3: Vervolg meldingen bij TCA exclusief herindicaties (2019) en (2020)

•

Figuur 4: Meldingen per soort (2019) en (2020)

•

Figuur 5: Verloop aanmeldingen (Wmo-klassiek en Wmo-nieuw)

•

Figuur 6a: Aanmeldingen per soort en wijkteam (aantallen) (Wmo-klassiek)

•

Figuur 6b: Aanmeldingen per soort en wijkteam (aantallen) (Wmo-nieuw)

•

Figuur 7: Verhouding nieuwe aanmeldingen en herindicaties

•

Figuur 8: Resultaat na herindicatie

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 1

In de Burgerpeiling zijn zowel in 2017 als in 2019 vragen gesteld over de bekendheid van de Sociaal Wijkteams. Daaruit komt naar voren dat de bekendheid van de Sociaal Wijkteams wat is toegenomen, maar dat nog geen kwart van de inwoners redelijk op de hoogte is van wat het Sociaal Wijkteam is. De gegevens zijn beschikbaar voor Nijmegen als geheel en voor de stadsdelen Deze zijn in tabel 1 gepresenteerd. Voor een overzicht in één oogopslag is met kleuren aangegeven in welke stadsdelen inwoners het meest en het minst bekend zijn met het Sociaal Wijkteam. De gepresenteerde cijfers betreffen percentages; voor de leesbaarheid zijn deze volgens de gebruikelijke regels afgerond. In 2020 is de bekendheid met het Sociaal Wijkteam niet gemeten; er kan dus nog niet aangegeven worden hoe de bekendheid van de Sociaal Wijkteams zich ontwikkeld heeft. Tabel 1:

Bekendheid met het Sociaal Wijkteam (percentage mee eens) (Bron: Burgerpeilingen gemeente Nijmegen 2017 en 2019) BURGERPEILING 2017

BURGERPEILING 2019 NIJMEGEN ALS GEHEEL

Redelijk op de hoogte van wat SWT is

18%

23%

Van gehoord, weet er niet veel vanaf

28%

29%

Heb er niet van gehoord

54%

48% STADSDELEN 1 (cijfers betreffen %)

1

C

D

L

M

NW

N

O

OW

Z

C

D

L

M

NW

N

O

OW

Z

Redelijk op de hoogte van wat SWT is

12

20

17

17

17

22

17

23

18

17

24

25

22

27

23

21

23

22

Van gehoord, weet er niet veel vanaf

25

27

34

32

29

25

27

26

28

25

31

31

32

28

33

24

31

33

Heb er niet van gehoord

63

53

49

51

54

53

56

51

54

58

45

44

46

45

44

55

46

45

C = Centrum, D = Dukenburg, L = Lindenholt, M = Midden, NW = Nieuw West, N = Noord, O = Oost, OW = Oud West, Z = Zuid. Voor een overzicht in één oogopslag is met kleuren aangegeven in welke stadsdelen inwoners het meest en het minst bekend zijn met de Stip en het Sociaal Wijkteam.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 2

In figuren 1a en 1b is de leeftijdsverdeling van cliënten die een Wmo-melding deden gepresenteerd. Daarbij is onderscheid gemaakt naar Wmo-nieuw en Wmo-klassiek. Te zien is dat het beroep op Wmo-klassiek voorzieningen met de leeftijd toeneemt. Vooral cliënten van 70 jaar en ouder maken gebruik van Wmo-klassiek voorzieningen. Wmo-nieuw voorzieningen zijn vooral op jongere leeftijd aan de orde. Met name cliënten tussen 23 en 59 jaar maken gebruik van de Wmo-nieuw voorzieningen. Voor wat betreft de leeftijdsverdeling zijn er vrijwel geen wijzigingen tussen 2019 en 2020.

Leeftijdsverdeling cliënten (Wmo-klassiek) 30%

26% 26%

27% 27%

25% 20%

17% 16%

15%

12%

10% 5% 0%

6% 5%

4%4% 1%1%

1%1%

1%1%

11% 6%6%

1%1%

0-11 jaar 12-17 jaar18-22 jaar23-29 jaar30-39 jaar40-49 jaar50-59 jaar60-69 jaar70-79 jaar80-89 jaar >90 jaar 2019

Figuur 1a:

2020

Leeftijdsverdeling cliënten Wmo-klassiek (Bron: Cijferrapportage Sterker januari tot en met augustus 2019 en januari tot en met september 2020)

Leeftijdsverdeling cliënten (Wmo-nieuw) 30% 25% 20%

18% 18%18% 17%

15% 10%10%

10% 5% 0%

17% 16% 16% 15% 10%10% 6% 5%

1%1%

1%1%

5% 4% 1%1%

0-11 jaar 12-17 jaar18-22 jaar23-29 jaar30-39 jaar40-49 jaar50-59 jaar60-69 jaar70-79 jaar80-89 jaar >90 jaar 2019

Figuur 1b:

2020

Leeftijdsverdeling cliënten Wmo-nieuw (Bron: Cijferrapportage Sterker januari tot en met augustus 2019 en januari tot en met september 2020)

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 3

In figuur 2 is te zien in hoeverre cliënten die een maatwerkvoorziening kregen 2, wisten waar zij met hun hulpvraag moesten zijn. Over 2019 gaf 65% van de cliënten aan dit te weten. Dit is gelijk aan 2018. Dit is lager dan bij gemeenten van vergelijkbare grootte (75%). De gemeente Nijmegen heeft op deze vraag de laagste score van gemeenten die over 2019 een Cliëntervaringsonderzoek hebben uitgevoerd. 3 De hoogst scorende gemeente is de gemeente Voerendaal (90%). Het landelijk gemiddelde is 79%.

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Nijmegen (2019)

23

42

18

12

5

Nijmegen (2018)

20

45

19

12

5

16

12

5

Nijmegen (2017)

25

42

100.000 - 300.000 inw. (2019)

31

44

15

7

3

Nederland (2019)

31

47

12

7

3

0% Helemaal mee eens Figuur 2:

10%

20%

Mee eens

30% Neutraal

40%

50%

60%

Mee oneens

70%

80%

90%

100%

Helemaal mee oneens

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (Bronnen: Cliëntervaringsonderzoeken Wmo 2017, 2018, 2019 en waarstaatjegemeente.nl)

2

Gemeenten zijn verplicht elk jaar een Cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Een aantal vragen is voorgeschreven; gemeenten zijn vrij extra vragen toe te voegen. Voor het Cliëntervaringsonderzoek worden cliënten bevraagd die een maatwerkvoorziening hebben ontvangen óf die direct zijn geholpen in de wijken waarin geëxperimenteerd wordt met de Brede Basisteams. Cliënten die geen voorziening hebben ontvangen of zijn doorverwezen naar een algemene voorziening, worden niet bevraagd. Gemeenten leveren de uitkomsten van het Cliëntervaringsonderzoek aan bij Waarstaatjegemeente.nl. In totaal hebben over 2019 210 gemeenten de uitkomsten van het onderzoek aangeleverd.

3

Voor het bepalen van de rangschikking zijn enkel gemeenten meegenomen die een foutmarge kleiner dan 5% hebben op het Cliëntervaringsonderzoek.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 4

Figuur 3 laat zien welk vervolg door Team Centrale Aanmelding (TCA) 4 is gegeven aan de meldingen van nieuwe hulpvragen (dus niet voor meldingen voor herindicaties). De meeste aanmeldingen worden doorgezet naar het Sociaal Wijkteam in de wijk waarin de melder woont. In bijna evenveel gevallen kan het TCA door het zelf verstrekken van informatie de vraag van de inwoner beantwoorden. Kijkend naar de cijfers in 2019 en 2020 zijn kleine wijzigingen in het vervolg van de meldingen te zien: •

aanmelding doorzetten naar SWT (+2%punt);

•

informatie verstrekt, vraag beantwoord (+2%punt);

•

terugbelnotitie gemaakt (-4%punt);

•

doorverwezen naar elders (-1%punt).

Vervolg meldingen bij het TCA exclusief herindicaties (2019)

Vervolg meldingen bij het TCA exclusief herindicaties (2020)

8%

7% 9%

13% 41%

43%

41%

39%

aanmelding doorzetten naar SWT (n=6.216)

aanmelding doorzetten naar SWT (n=5.652)

informatie verstrekt, vraag beantwoord (n=1.227)

informatie verstrekt, vraag beantwoord (n=5.294)

terugbelnotitie gemaakt (n=5.918)

terugbelnotitie gemaakt (n=1.178)

doorverwezen naar elders (n=1.987)

doorverwezen naar elders (n=946)

Figuur 3:

Vervolg meldingen bij het TCA exclusief herindicaties (Bron: Cijferrapportage Sterker januari tot en met augustus 2019, januari tot en met september 2020)

Toelichting op rubrieken: •

De optie ‘terugbelnotitie gemaakt’ heeft altijd verband met een lopende aanmelding bij het Sociaal Wijkteam. Wanneer een cliënt vragen heeft en bijvoorbeeld de professional niet kan bereiken, dan kan de cliënt het centrale nummer bellen. Het TCA maakt dan een terugbelnotitie aan en koppelt deze aan een lopend dossier. De gekoppelde professional krijgt dan een e-mail dat er een nieuwe melding is, in dit geval een terugbelnotitie.

•

De optie ‘doorverwezen naar elders’ houdt in dat de cliënt bij het TCA aan het verkeerde adres is en wordt doorverwezen naar een andere instantie of bijvoorbeeld de huisarts.

4

TCA is het Team Centrale Aanmelding van Sterker. Inwoners met een hulpvraag dienen zich telefonisch of via een webformulier te melden bij het TCA. Een uitgebreide toelichting is opgenomen in bijlage 4 van het rekenkamerrapport Toegang tot de Wmo dd. december 2019.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 5

In figuur 4 zijn de binnengekomen meldingen in de eerste acht maanden van 2019 en de eerste negen maanden van 2020 naar soort gepresenteerd. In 2019 hadden de meeste meldingen betrekking op Wmo-klassiek (46,4%), gevolgd door Wmo-nieuw (35,7%) en Jeugd (12,5%). Dat geldt ook voor 2020. De verdeling van de meldingen is enigszins gewijzigd: Wmo-klassiek +6,7%punt, Wmo-nieuw -8,3%punt en Jeugd +0,2%punt. Het aandeel meldingen waarin sprake is van een combinatie van Wmo-soorten (klassiek en nieuw) is verhoudingsgewijs iets afgenomen (-1,4%punt).

Meldingen per soort (2019) Wmo-klassiek (n=3.235)

0,3% 3,3%

Wmo-nieuw (n=2.489)

Meldingen per soort (2020) 0,3%

1,8%

1,9%

2,6%

Wmo-nieuw (n=2.098)

12,7%

12,5%

Jeugdwet (n=873)

Wmo-klassiek (n=3.788)

Jeugdwet (n=906)

46,4%

Wmo-nieuw + Wmo-klassiek (n=231)

35,7%

29,4%

53,1%

Wmo + Jeugdwet (n=22) Overig (n=129)

Figuur 4:

Wmo-nieuw + Wmo-klassiek (n=137) Wmo + Jeugdwet (n=22) Overig (n=187)

Aanmelding per soort (Bron: Cijferrapportage Sterker januari tot en met augustus 2019, Sterker januari tot en met september 2020)

Toelichting op rubrieken: •

Bij Wmo + Jeugdwet heeft een cliënt een hulpvraag op het gebied van Wmo én op het gebied van Jeugd.

•

Bij Wmo-nieuw + Wmo-klassiek heeft een cliënt hulpvragen voor beide Wmo-soorten.

•

Onder de optie ‘overig’ vallen meldingen die wel geregistreerd zijn, maar waarvan het (nog) niet helder is of deze onder de Wmo of Jeugdwet vallen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 6

In figuur 5 is te zien hoe de aanmeldingen Wmo-klassiek en Wmo-nieuw zich sinds 2018 ontwikkeld hebben. In 2020 was er ten opzichte van 2018 en 2019 met name in de maanden april en mei een afname van Wmo-meldingen, terwijl er in juli juist een toename was van het aantal meldingen.

Verloop aanmeldingen (Wmo-klassiek en Wmo-nieuw) 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

2018

799

666

731

741

641

630

630

670

2019

825

716

766

786

770

608

589

664

2020

762

701

694

547

498

597

865

634

2018 Figuur 5:

2019

2020

Verloop aanmeldingen Wmo-klassiek en Wmo-nieuw (Bron: Cijferrapportages Sterker 2018, Sterker januari tot en met augustus 2019, Sterker januari tot en met september 2020)

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 7

In figuren 6a en 6b zijn de aanmeldingen, onderscheiden naar Wmo-klassiek en Wmo-nieuw, per Sociaal Wijkteam in beeld gebracht. Het gaat om de aanmeldingen in de eerste acht maanden van 2019 en de eerste negen maanden van 2020. In beide jaren zijn de meeste aanmeldingen gedaan in Dukenburg en Oost, en de minste in Noord en Centrum. De grootste verschillen zijn te zien in Oost (grootste toename Wmo-klassiek) en Nieuw West (grootste afname Wmo-nieuw).

Aanmeldingen per soort en wijkteam (aantallen) (Wmo-klassiek) 800

688

700

656

610

600

501

500

415

400

337

300 200 100

368 304

431 362

224 229

355 294

338 331

172 127

112119

26 24

0

2019 Figuur 6a:

2020

Aanmeldingen per soort en wijkteam (Bron: Cijferrapportage Sterker januari tot en met augustus 2019, Sterker januari tot en met september 2020)

Aanmeldingen per soort en wijkteam (aantallen) (Wmo-nieuw) 450

408

400

377 350

340

350

295

300 227

250 200 150

180 133

167

208 186

233 206

237

205

195

203 151

98105

100

45 38

50 0

2019 Figuur 6b:

2020

Aanmeldingen per soort en wijkteam (Bron: Cijferrapportage Sterker januari tot en met augustus 2019, Sterker januari tot en met september 2020)

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek Toegang tot de Wmo 2020

Bijlage 4, bladzijde 8

Figuur 7 laat, onderscheiden naar Wmo-nieuw, Wmo-klassiek en Wmo-totaal, zien hoe de verhouding tussen de nieuwe hulpvragen en de vragen om herindicatie in de eerste acht maanden van 2019 en de eerste negen maanden van 2020 ligt. In 2020 nam het aandeel herindicaties voor Wmo-klassiek toe. Voor Wmo-nieuw is juist het aandeel nieuwe aanmeldingen (licht) gegroeid.