D34 d.d. 25 februari 2025 van Rekenkamer over Samen de vrijblijvendheid voorbij. Rekenkamerrapport onderzoek informatievoorziening en dienstverlening

De belangrijkste bevindingen rond het proces van openbare bekendmakingen zijn: •

Sinds oktober 2011 worden openbare bekendmakingen alleen digitaal gepubliceerd, er is geen niet-digitaal alternatief meer.

•

Het resultaat van activiteiten uit het verbetertraject is niet herleidbaar getoetst en vastgelegd.

•

Er is niemand integraal verantwoordelijk voor de kwaliteit van openbare bekendmakingen.

•

Er bestaat geen overzicht van welke medewerkers welke openbare bekendmakingen verzorgen.

•

Het bewaken van de kwaliteit van openbare bekendmakingen wordt aan individuele medewerkers over gelaten.

•

Er wordt niet systematisch geleerd van signalen over tekortkomingen in de kwaliteit van openbare bekendmakingen.

•

Er is geen zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met openbare bekendmakingen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 1, bladzijde 4

BIJLAGE 2 SAMEN DE VRIJBLIIJVENDHEID VOORBIJ!: VERBETERSUGGESTIES VAN MEDEWERKERS In deze bijlage staan de verbetersuggesties van medewerkers uit de vier deelonderzoeken. Het gaat steeds om de tekst waarmee bijlage 1 van de deelrapportages afsloot. •

Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

•

Deel B: reactie van de gemeente op vragen van inwoners

•

Deel C: behandeling van klachten

•

Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijbliijvendheid voorbij!

Bijlage 2, bladzijde 1

Verbetersuggesties uit deelonderzoek A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website In de gevoerde gesprekken hebben de gesprekspartners aangegeven dat de website in de afgelopen jaren verbeterd is, maar ook dat deze nog beter kan en moet. De noodzaak de website verder te verbeteren is meermaals genoemd als aangrijpingspunt voor het verbeteren van de dienstverlening in zijn algemeenheid. Daarbij is ook aangegeven dat dit vraagt om structurele capaciteit en budget, en dat er goede afspraken gemaakt moeten worden over het beheer van de website. Daarnaast is specifiek genoemd: •

het verbeteren van de vindbaarheid van zaken op de website;

•

het betrekken van inwoners bij het verbeteren van de website;

het doen van data-analyse en onderzoek om de website ook pro-actief te kunnen verbeteren. Verder gaven de uitvoerders van de zoekopdrachten concrete tips voor het verbeteren van de website. Het vaakst zijn genoemd: •

zorg dat informatie (beter) vindbaar is;

•

gebruik minder moeilijke woorden;

•

leg eerst uit wat je moet weten, toon de ‘actieknop’ pas daarna;

•

gebruik minder presentatievormen op de website;

•

wanneer het antwoord op de website van een andere organisatie staat: zorg dat de link uitkomt op de betreffende webpagina en niet op de homepage van die andere organisatie;

•

ga na hoe de informatie vereenvoudigd kan worden: •

er staan (te) veel tegels op een pagina;

•

er staat (te) veel informatie op een pagina;

•

van de gebruiker wordt veel denk-, selectie- en analysekracht gevraagd om tot een antwoord op de vraag te komen;

•

concretiseer, actualiseer en/of herorden informatie.

Verbetersuggesties uit deelonderzoek B: reactie op vragen In de gevoerde gesprekken hebben de gesprekspartners aangegeven dat de dienstverlening de afgelopen jaren verbeterd is, maar ook dat de gemeente er nog niet is. Hierna hebben wij de meest genoemde aangrijpingspunten voor de verbetering van de dienstverlening opgenomen. Meer in het algemeen is genoemd dat het voor het verbeteren van de dienstverlening nodig is dat: •

de inwoner écht centraal gesteld wordt;

•

deze structureel ingevuld wordt;

•

er cyclisch gewerkt wordt;

•

dat er steviger van bovenaf gestuurd wordt.

Meer specifiek genoemde acties gaan vooral over houding en gedrag. Naast concrete acties zoals het geven van een training klantgerichtheid aan alle medewerkers, het een aantal uren laten

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijbliijvendheid voorbij!

Bijlage 2, bladzijde 2

meeluisteren van medewerkers bij het KCC1, het aanspreken van medewerkers op het niet opnemen van de telefoon of het niet opvolgen van terugbelverzoeken, is aangegeven dat continu acties nodig zijn om het bewustzijn te vergroten dat iedereen van dienstverlening is. Dat is nu nog onvoldoende het geval, zo werd in meerdere gesprekken aangegeven. Behalve dat niet elke medewerker zich als dienstverlener ziet, ziet ook een aantal afdelingen zich niet als dienstverlener. Door leden van het Opgaveteam is aangegeven dat deze afdelingen het frontoffice beschouwen als de dienstverleners en zichzelf niet. Volgens leden van het Opgaveteam zijn zij zich er onvoldoende van bewust dat hun beleid gevolgen heeft voor de uitvoering. Zij noemden verder dat juist vanuit beleid de hele keten doordacht moet worden: wat betekent dit uiteindelijk voor de inwoner? Een van de geïnterviewde managers heeft dit punt ook benoemd en daarbij een uitspraak van een van haar medewerkers aangehaald: ‘Al is jouw bijdrage nog zo klein, het kan wel heel bepalend zijn’. Naast acties gericht op het verbeteren van houding en gedrag, gingen concreet genoemde acties meer dan eens over het belang van: •

duidelijke taal;

•

het verzamelen en analyseren van data.

Verbetersuggesties uit deelonderzoek C: klachtbehandeling Aan de gesprekspartners is gevraagd hoe de klachtafhandeling verbeterd zou kunnen worden. Aangegeven is dat klagers goed bediend worden. Als positief punt is ook genoemd dat meestal een minnelijke oplossing mogelijk is. Verbeterpunten liggen volgens de medewerkers die wij spraken vooral in het verbeteren van de randvoorwaarden voor de klachtbehandeling. De volgende verbeterpunten zijn aangegeven: •

Vergoot de bekendheid van de Richtlijn binnen de organisatie.

•

Laat elke afdeling een contactpersoon voor de afhandeling van klachten benoemen.

•

Verbeter de webpagina en de routing van klachten die via de website ingediend worden.

•

Verbeter de registratie van klachten.

•

Zorg voor een efficiëntere inrichting van werkprocessen en voldoende capaciteit om alle klachten naar tevredenheid te kunnen afhandelen.

•

Geef invulling aan het systematisch leren van klachten binnen de organisatie.

Verbetersuggesties uit deelonderzoek D: kwaliteit van de openbare bekendmakingen Door de ingebruikname van nieuwe geautomatiseerde systemen bij de ODRN en bureau Veiligheid is er volgens betrokkenen veel verbeterd in openbare bekendmakingen. De kans op fouten is verminderd doordat meer geautomatiseerd gebeurt, maar ook doordat bepaalde zaken juist handmatig worden ingevoerd. Zo worden adresgegevens nu opgehaald uit de BAG 2, terwijl de titel nu handmatig wordt ingevoerd, danwel handmatig wordt aangepast.

1

KCC: Klant Contact Centrum

2

BAG: Basisregistratie Adressen en Gebouwen

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijbliijvendheid voorbij!

Bijlage 2, bladzijde 3

De gesprekspartners hebben de volgende aangrijpingspunten voor (verdere) verbetering van de kwaliteit van openbare bekendmakingen genoemd: •

Verhelderen van het taalgebruik door zoveel mogelijk te schrijven in taalniveau B13.

•

Het zo snel mogelijk (weer) actief openbaar maken van achterliggende stukken.

•

Binnen de gemeente: •

Meer eenduidigheid in de manier van werken om ervoor te zorgen dat de kwaliteit en behandeling van inwoners niet (te veel) afhankelijk is van individuele medewerkers. Concreet zijn daarbij genoemd: werken met één systeem en één anonimiseringstool, meer checks and balances in de werkprocessen en het invullen van interne controle.

•

Meer bewustzijn binnen de organisatie creëren voor het belang van de kwaliteit van openbare bekendmakingen: tijdig en zo volledig mogelijk.

•

•

Meer rust in (de voorbereiding van) het besluitvormingsproces over te publiceren besluiten.

•

Met het oog op de tijdigheid van publicaties zorgen voor voldoende capaciteit.

Zelf periodiek steekproefsgewijs openbare bekendmakingen beoordelen op de kwaliteit.

Vanuit de raad zijn technische vragen gesteld over het ontbreken van stukken bij openbare bekendmakingen (november 2023). Wij gingen daar hiervoor op in. In de mailwisseling met onze secretaris deed de steller van de vraag ook een suggestie voor de verbetering van de kwaliteit van de informatie: “iets meer informatie zou al voldoende duidelijkheid geven van wie de aanvraag is, waar het precies is, wat de bedoeling is en waarom, zonder dat AVG4 problematiek om de hoek komt kijken”.

3

B1: In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het

laagste niveau en niveau C2 het hoogste. B1 staat voor eenvoudig Nederlands. 4

AVG: Algemene Verordening Gegevensbescherming

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijbliijvendheid voorbij!

Bijlage 2, bladzijde 4

BIJLAGE 3 SAMEN DE VRIJBLIJVENDHEID VOORBIJ!: UITGEVOERDE EN GEPLANDE VERBETERINGEN Het onderzoek informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners bestaat uit vier deelonderzoeken: •

Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website;

•

Deel B: reactie van de gemeente op vragen van inwoners;

•

Deel C: behandeling van klachten;

•

Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen.

Per deelonderzoek hebben wij de bevindingen aan de gemeenteraad gerapporteerd in de vorm van een Rekenkamerbrief. De Rekenkamerbrieven voor deel A (website) en B (reactie op vragen) hebben wij op 23 april 2024 aan de gemeenteraad gestuurd. De Rekenkamerbrieven voor deel C (klachtbehandeling) en D (kwaliteit van openbare bekendmakingen) verstuurden wij op 3 december 2024. Na afronding van alle deelonderzoeken hebben wij voorliggend overkoepelend rapport opgesteld. De Rekenkamerbrieven en Bijlagenboeken voor alle deelonderzoeken staan in het iBabsoverzicht voor het Rekenkameronderzoek informatievoorziening en dienstverlening. In deze bijlage hebben wij de stand van zaken rond doorgevoerde verbeteringen en opgestelde verbeterplannen voor deel A (website) en B (reactie op vragen) opgenomen. Om hier zicht op te krijgen hebben wij: •

naar aanleiding van de bevindingen uit beide deelonderzoeken gericht een aantal vragen gesteld;

•

meer in het algemeen gevraagd naar (plannen voor) verbeteracties.

Wij hebben deze uitvraag in de zomer van 2024 gedaan. Als deadline voor het aanleveren van informatie over (geplande) verbeteringen hanteerden wij 1 oktober 2024. Daarbij hebben wij ruimte gegeven om ons ook daarna nog te informeren over eventuele belangrijke nieuwe (plannen voor) verbeteringen. In de zomer van 2024 hebben wij twee gesprekken gevoerd binnen de ambtelijke organisatie: een over de (geplande) verbeteringen voor deel A en een over de (geplande) verbeteringen voor deel B. Tot slot hebben wij in deze bijlage de cijfers uit het dashboard voor de telefonische dienstverlening opgenomen (stand van zaken tot en met november 2024).

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 1

Verbetering vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website Zie bevindingen in bijlagen 1 en 3 tot en met 7 bij Rekenkamerbrief deel A.

Over de verbetering van zaken op www.nijmegen.nl is het volgende aangegeven: •

Er zijn concrete verbeteringen doorgevoerd naar aanleiding van de bevindingen en tips uit de uitgevoerde zoekopdrachten.

•

Er is gestart met het opstellen van een document over het doorontwikkelen van de website met daarin uitgangspunten en richtlijnen. Het is belangrijk genoemd om zaken vast te leggen: wat gaan we veranderen, waarom, en wie gaat waarover. Dit is content governance genoemd. Volgens de medewerkers die wij in de zomer van 2024 spraken, zou dit stuk eind 2024 voor het grootste deel afgerond moeten zijn. Daarna komt dan de implementatie.

•

In het gesprek in de zomer van 2024 zijn door de Rekenkamer ook de opmerkingen op de routing op de webpagina over klachtbehandeling gedeeld. Die waren kort daarvoor benoemd in de gesprekken die de Rekenkamer voerde in het kader van deelonderzoek C: klachtbehandeling. De reactie van de gesprekspartners was dat dit aantoont dat er vaker overleg en onderzoek (testen en meten) nodig is. Verder toont het volgens de gesprekspartners het belang aan van content governance: van wie is content?

•

De look and feel van de website wordt aangepast. Toegelicht is dat het hierbij gaat om de vormgeving, maar ook om de ‘achterkant’. Zo wordt gewerkt aan een designsysteem (‘blokkendoos’) waar de onderdelen van de website – steeds op dezelfde manier - uit opgebouwd worden. Verder werd aangegeven dat wordt aangesloten bij NL Design dat door meer overheidsorganisaties gebruikt wordt en gaat worden. Omdat websites daarmee dezelfde opbouw krijgen, maakt het dit voor gebruikers straks makkelijker, omdat er dan herkenning is vanuit andere websites. Genoemd werd verder dat een instructie voor betrokken medewerkers wordt gemaakt voor het gebruik van het designsysteem; tot nu toe ontbrak het daaraan.

•

Vanuit de Rekenkamer is specifiek gevraagd naar de uitgangspunten voor het al dan niet opnemen van beleidsplannen en dergelijke op de website. Directe aanleiding voor deze vraag was: •

De terugkoppeling door Bureau Juridische Zaken in deelonderzoek C (klachtbehandeling) dat het Jaarverslag Rechtsbescherming niet op website gezet wordt, omdat het niet voldoet aan eisen voor digitale toegankelijkheid.

•

De opmerking in de ontvangen overzichtstabel met uitgevoerde verbeteracties naar aanleiding van deelonderzoek A dat onderzocht zal worden of en zo ja, hoe beleidsplannen op de website kunnen. De Rekenkamer ontving het volgende antwoord: Als iets wettelijk verplicht openbaar gemaakt moet worden, wordt gekeken hoe dat kan. Dat kan ook buiten www.nijmegen.nl zijn, met een link vanaf www.nijmegen.nl (bijvoorbeeld de stukken van het college en de raad in iBabs). Als het op de site gezet wordt, wordt gezocht naar een (bij voorkeur) toegankelijke vorm (bijvoorbeeld html, in plaats van een pdf). Voor stukken die (op termijn) openbaar gemaakt moeten worden op grond van de Wet open overheid (Woo) worden verschillende alternatieven onderzocht.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 2

Structureel budget voor Team Online Zie bevindingen onder ‘Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar’ in bijlage 1 bij Rekenkamerbrief deel A. In bijlage 10 bij de Rekenkamerbrief deel A staat een toelichting op Team Online.

Aangegeven is dat er vanaf 2025, vanuit de begrotingspost Versterking bedrijfsvoering en overhead primaire afdelingen, structureel budget beschikbaar komt voor Team Online. Omnichannelstrategie Zie besluitvorming door het GMT1 in kader 2 in bijlage 1 Rekenkamerbrief deel B.

Over de ontwikkelingen rond de omnichannelstrategie is ons mondeling en schriftelijk het volgende toegelicht: •

In het Gemeentelijk Managementteam (GMT) is na het uitkomen van de Rekenkamerbrieven voor deel A en B (nog) geen expliciet besluit genomen over de omnichannelstrategie. Wel is in een presentatie door leden van het Opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening2 aan het GMT (februari 2024) over de dashboards voor telefonische dienstverlening aangegeven dat de volgende stap gezet gaat worden in omnichannel: pilot waarbij de e-mailafwikkeling van de afdeling Publiekszaken in eerste instantie loopt via het KCC. Het gaat in de pilot om vragen van Nijmegenaren gesteld via het contactformulier. Gekeken wordt of het effectiever en efficiënter is om de Nijmegenaar te laten kiezen voor een onderwerp / categorie bij zijn vraag, zodat de vraag sneller naar de juiste plek in de organisatie gestuurd kan worden en zo sneller beantwoord kan worden. Teruggekoppeld is dat de e-mail pilot een succes is gebleken, omdat de antwoordsnelheid is toegenomen. Als redenen daarvoor zijn gegeven dat: bij het KCC de hele dag een medewerker is ingeroosterd voor het beantwoorden van e-mails, de KCCmedewerkers veel ervaring hebben met het beantwoorden van eerstelijnsvragen en beschikken over een kennisbank en de KCC-medewerkers de organisatie goed kennen en weten waar emails die zij niet zelf kunnen beantwoorden wel thuishoren.

•

Na de zomer van 2024 bepalen het Opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening, het Bestuursteam Nijmegen van Nu en de directie / het GMT een ambitie over de vervolgstappen rond het klant contact systeem (omnichannel). In het kader van de marktverkenning hiervoor hebben vier partijen gereageerd; zij zullen vanaf medio september 2024 de mogelijkheden van hun systeem demonstreren. De uitkomst wordt meegenomen in de hernieuwde visie op dienstverlening die volgend jaar (2025) aan het college en de raad zal worden voorgelegd.

•

Op de contactpagina op www.nijmegen.nl zijn enkele aanpassingen gedaan: •

Het algemene mailadres van de gemeente (info@nijmegen.nl) is verwijderd uit de footer en de contactpagina op de website. De reden hiervoor is het beperken van het aantal contactmogelijkheden, waardoor de contacten beter beheerst kunnen worden.

•

Uit eigen onderzoek is inmiddels ook gebleken dat het telefoonnummer 14 024 niet door iedereen begrepen wordt. Dit is verwijderd.

•

Er is een knop ‘klacht melden’ toegevoegd.

1

GMT: Gemeentelijke Management Team.

2

In bijlage 10 bij de Rekenkamerbrief deel A staat een toelichting op het Opgaveteam.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 3

•

Er is een presentatie gegeven aan de gemeenteraad (12 juni 2024) over digitale dienstverlening. Daarbij is ook aandacht besteed aan de omnichannelaanpak (algemene uitleg en aanpak voor Nijmegen).

Interne afstemming en samenwerking Zie bevindingen in bijlagen 1 bij Rekenkamerbrieven deel A en B onder: •

Schrijven op B1-niveau3 is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers

•

Voornemens uit de Visie op gemeentebrede dienstverlening in kader 3

Zie bevindingen onder ‘KCC4-medewerkers zien wisselende bereidheid bij de vakafdelingen om inwoners te woord te staan’ in bijlage 1 bij Rekenkamerbrief deel B.

In het gesprek in de zomer van 2024 is genoemd dat met het oog op het verbeteren van de interne afstemming en samenwerking sinds kort de volgende periodieke overleggen worden gevoerd: •

Een keer per drie weken tussen de opgavetrekker van het Opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening, de accountmanager van Team Online en de adviseur Informatie en Automatisering.

•

Een keer per zes weken tussen de opgavetrekker van het Opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening, de teamleider van het KCC en vakafdelingen (bijvoorbeeld Parkeren).

Samenwerking gemeente (KCC, publieksvoorlichters) – Stips – Informatiepunten Digitale Overheid in bibliotheken Zie bevindingen onder ‘Het ontbreekt aan afstemming en samenwerking tussen het KCC, de Stips en de bibliotheken’ in bijlage 1 bij Rekenkamerbrief deel B.

In de zomer van 2024 is aangegeven dat er inmiddels twee bijeenkomsten zijn geweest om de samenwerking tussen de verschillende informatiepunten te bespreken. Hierbij waren vertegenwoordigers aanwezig vanuit Bindkracht10 (manager Stips), Bibliotheek Gelderland-Zuid (manager dienstverlening en coördinator Informatiepunt Digitale Overheid) en de gemeente (leden van Opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening, leden van Opgaveteam Digitale transformatie en medewerkers van de afdelingen IZL5 en MO6). Aangegeven is dat dit goed bevalt en zal worden voortgezet. Desgevraagd is aangegeven dat de publieksvoorlichters 7 niet bij deze gesprekken aanwezig waren. Leden van het Opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening hebben inmiddels wel met hen afzonderlijk gesproken, zo werd aangegeven.

3

In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het

laagste niveau en niveau C2 het hoogste. B1 staat voor eenvoudig Nederlands. 4

KCC: Klant Contact Centrum.

5

IZL: afdeling Inkomen, Zorg en Leerrecht.

6

MO: afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling.

7

Publieksvoorlichters hebben een schakelfunctie tussen de gemeente en de Stips voor vragen van inwoners op

het gebied van zorg en inkomen. Voor een uitgebreidere toelichting op de functie van de publieksvoorlichters verwijzen wij naar bijlage 10 bij de Rekenkamerbrief deel B. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 4

Inzicht in gestelde vragen bij de verschillende contactpunten Bij de start van het onderzoek naar de informatievoorziening en dienstverlening hebben wij gevraagd naar overzichten van meest gestelde vragen. Die bleken er niet te zijn. Zie ook onder bevinding ‘Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie’ in bijlage 1 bij Rekenkamerbrief deel B.

In de zomer van 2024 was het beeld: •

Er is nog geen overzicht van meest gestelde vragen bij het KCC. Aangegeven is dat hiervoor na de zomer van 2024 een Plan van Aanpak wordt opgesteld.

•

Er is nog geen overzicht van de meest gestelde vragen bij de Stips. Dat is opvallend, omdat de raad naar aanleiding van het Rekenkameronderzoek naar de toegang tot de Wmo8 heeft aangegeven hier inzicht in te willen hebben9 vergelijkbaar met de wijze waarop dit gepresenteerd was door de Rekenkamer.

•

Vanuit het Informatiepunt digitale overheid zijn categorieën aangeleverd van vragen waarover hulp is gevraagd. Het ging om hulp bij: gebruik smartphone of tablet (25%), aanvragen gemeentelijke regelingen (14%), aanvragen toeslagen belastingdienst (12%), gezondheidsverklaring rijbewijs (4%) en online bankieren (4%).

Doorontwikkeling van dashboards of andere werkwijzen voor het vergroten van inzicht Zie voornemens uit de Visie op gemeentebrede dienstverlening in kader 3 in bijlagen 1 bij Rekenkamerbrieven deel A en B. Zie onder bevinding ‘Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie’ in bijlage 1 bij Rekenkamerbrief deel B.

In de zomer van 2024: •

Is aangegeven dat het de wens is ook inzicht te verschaffen in de afhandeltermijn van e-mails. Daarvoor zijn data nodig vanuit de ICT Servicedesk. Door de tenantsplitsing10 heeft dat vertraging opgelopen. Om toch enig inzicht te krijgen in het e-mail verkeer is een pilot gestart waarbij de e-mailafwikkeling van Publiekszaken in eerste instantie loopt via het KCC. We gaven hiervoor onder de kop omnichannelstrategie een toelichting op deze pilot.

•

Er wordt gekeken of de dashboards voor telefonische dienstverlening gebruiksvriendelijker gemaakt kunnen worden voor leidinggevenden.

Plan Inclusie, met daarin ook de beslissingsbevoegdheden en middelen rond B1 communiceren Zie onder bevindingen ‘Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar’ en ‘De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd’ in Rekenkamerbrieven bij deel A en B.

In de zomer van 2024 is aangegeven dat het de planning is eind augustus / begin september 2024 een stuk aan de directie voor te leggen dat gaat over B1 communiceren en Inclusie (taal en beeld). Bureau Communicatie trekt hierbij samen op met de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling en

8

Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning.

9

Zie toelichting op beslispunt 3 in het initiatief raadsvoorstel naar aanleiding van het rekenkamerrapport over

de toegang tot de Wmo (unaniem vastgesteld op 4 maart 2020). 10

Tenantsplitsing: de iRvN (ICT Rijk van Nijmegen) maakt de komende tijd een eigen werkomgeving (in ict-

termen tenant) voor de deelnemende gemeenten en de ODRN (Omgevingsgdienst Regio Nijmegen). In april 2024 is dit gedaan voor de gemeente Nijmegen. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 5

P&O, zo werd toegelicht. Benadrukt is dat B1 en inclusief communiceren een kwestie van lange adem zijn. Aangegeven is dat het voor B1 communiceren deels gaat om het opfrissen van de eerdere aanpak. Uitvoeringsplan 2024 Communicatievisie Zie bevindingen onder ‘De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd’ in bijlagen 1 bij de Rekenkamerbrieven deel A en B.

Toegelicht is dat voor 2024 geen uitvoeringsplan bij de Communicatievisie en (dus) ook geen evaluatie van het uitvoeringsplan 2023 is opgesteld. Aangegeven is dat in het voorjaar van 2024 22 medewerkers van bureau Communicatie een training ‘Focus op communicatie’ hebben gevolgd. Het jaar 2024 wordt gebruikt om deze nieuwe werkwijze in gang te zetten. Voor 2025 wordt dan eind 2024 - mede op basis van de ervaringen met de nieuwe werkwijze - een uitvoeringsplan opgesteld. Behoefteonderzoek Zie bevindingen onder ‘Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met de website (deel A) / dienstverlening (deel B) in bijlagen 1 bij de Rekenkamerbrieven deel A en B.

Onze secretaris heeft via Insite11 kennisgenomen van het voornemen voor de uitvoering van een behoefte-onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening. Via de gemeentelijke nieuwsbrief nam zij kennis van een onderzoek naar de vindbaarheid van zaken op de website. Navraag in de zomer van 2024 naar (de uitkomsten van) deze onderzoeken leverde het volgende op: •

Tot 14 juli 2024 kon worden deelgenomen aan het behoefte-onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening. Op 12 juli 2024 (de datum van het gesprek tussen de secretaris en leden van het Opgaveteam Betrouwbare en moderne dienstverlening) waren er ruim 500 reacties, voor het grootste deel via het MijnNijmegen-platform en een algemeen formulier. Aangegeven werd dat het opgaveteam de resultaten ontvangt in week 30 en daarna gaat analyseren. In september 2024 ontvingen wij aanvullende informatie: 75% van de respondenten (499) is positief over de dienstverlening: 29% noemde deze heel goed, 45% noemde de dienstverlening goed.

•

Aan het onderzoek ‘Help onze website te verbeteren’ hebben 160 respondenten meegedaan. Van deze respondenten hebben 48 de hele vragenlijst ingevuld. Doel was de navigatiestructuur te verbeteren. 65% van de (48) respondenten kon zaken (goed) vinden. Reacties die veel terug zijn gekomen (rode draden): opzet te complex, vaak moeten klikken, veel tegels op één pagina. Aangegeven is dat mede naar aanleiding van deze uitkomsten de hoofdnavigatie wordt aangepast, en het onderzoek daarna wordt herhaald. Verder is aangegeven dat deze werkwijze vaker toegepast gaat worden: meten – aanpassen – opnieuw meten. Aanvullend werd toegelicht dat een tool is aangevraagd waarmee niet een hele pagina aangepast hoeft te worden, maar toch getest kan worden wat gebruikers van een bepaalde opzet vinden.

11

Insite: intraweb van de gemeente Nijmegen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 6

Uitvoering motie Retour afzender dd 7 juni 2023 Niet opgenomen in Rekenkamerbrief deel B, omdat de motie is aangenomen kort voor het uitvoeren van het veldwerk en het voeren van gesprekken voor deel B.

In de zomer van 2024 heeft de Rekenkamer specifiek navraag gedaan: •

Hoe is invulling gegeven aan de motie?

•

Hoe vaak zijn tot nu toe brieven met een sticker teruggestuurd?

•

Wat waren acties naar aanleiding daarvan?

Op dat moment bleek dat de uitvoering nog in voorbereiding was. In de motievoortgangsrapportage die op 3 juli 2024 op de agenda van de gemeenteraad stond, is aangegeven: “We onderzoeken momenteel hoe, of en waar deze retour-afzender stickers een plek kunnen krijgen in de gemeentebrede dienstverlening, daarvoor worden afspraken gemaakt met de opgave ’Betrouwbare en moderne dienstverlening’. We stellen voor om de motie nog niet af te voeren”. Op 14 oktober 2024 kregen wij een voortgangsmelding: vanaf 1 november 2024 liggen stickers bij de Stips en de wijkcentra, en de werkwijze wordt na zes maanden geëvalueerd. Realisatie verbeterdoelen dienstverlening per afdeling 2023 Zie kader 2 en bevindingen onder ‘De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd’ in bijlage 1 bij Rekenkamerbrief deel B.

In de zomer van 2024 bleek dat: •

Er geen overzicht is van de realisatie van de verbeterdoelen per afdeling zoals geformuleerd voor 2023.

•

De mate waarin de verbeterdoelen per afdeling zijn gerealiseerd nog niet is besproken in het GMT.

Verbeterdoelen dienstverlening per afdeling 2024 Zie bevindingen onder ‘De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd’ in bijlage 1 bij Rekenkamerbrief deel B.

In het gesprek dat wij in de zomer van 2024 voerden is aangegeven dat het formuleren van verbeterdoelen per afdeling voor 2024 anders is opgezet dan in 2023. Elke afdeling moet deze nu opnemen in de dienstverleningsparagraaf in het afdelingsplan. Gevraagd naar het overzicht van verbeterdoelen 2024 bleek dat dit er niet is. Aangegeven is dat de afdeling Stadscontrol waarschijnlijk alle afdelingsplannen heeft en dat het overzicht daaruit gedestilleerd kan worden. Na navraag bij de afdeling Stadscontrol ontvingen wij een bestand met alle hits op dienstverlening uit de verschillende afdelingsplannen. Hieruit wordt duidelijk dat niet alle afdelingen verbeterdoelen voor dienstverlening hebben geformuleerd. De wel geformuleerde verbeterdoelen zijn net als in 2023 niet SMART12 (wat voor 2023 de opdracht was) en niet (zichtbaar) gebaseerd op data (wat het voornemen was).

12

SMART: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch en Tijdgebonden.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 7

Naar aanleiding van de aanstaande Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Niet opgenomen in de Bijlagenboeken bij de Rekenkamerbrieven deel A en B.

Op 1 januari 2026 treedt de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer in werking. Deze wet geeft de burger het recht om elektronische berichten aan een bestuursorgaan te sturen op een door het bestuursorgaan te bepalen wijze. Op het moment dat wij in de zomer van 2024 het gesprek voerden over de doorgevoerde en geplande verbeteringen was het de planning dat deze wet op 1 januari 2025 in werking zou treden. Voorafgaand aan dat gesprek hebben wij de volgende informatie ontvangen over de activiteiten waarmee de gemeente ervoor zorgt aan de gestelde eisen in de wet te voldoen: •

Collegebesluit 9 juli 2024, conform voorstel is vastgesteld: •

Kader ‘De zorgplicht in de dienstverlening van gemeente Nijmegen’

•

Infographic ‘De zorgplicht in de dienstverlening van gemeente Nijmegen’ als communicatiemiddel naar de Nijmegenaar

•

De brief aan de raad ‘Invulling zorgplicht Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer’

•

Opstellen van een plan om Nijmegenaren die (digitaal) laaggeletterd zijn te informeren over de wet en de mogelijkheden hulp te krijgen:

•

•

Na de zomer infographic (zie collegebesluit 9 juli 2024) publiceren in De Brug

•

Contactpagina op www.nijmegen uitgebreid met ‘hulp bij contact’

Er wordt een gesprek gepland met taalambassadeurs (ervaringsdeskundigen die beperkte vaardigheden hadden op het gebied van lezen en schrijven en ook beperkte digitale vaardigheden hadden).

•

Met een bijdrage van de VNG uitbreiden van de functionaliteit van ’MijnNijmegen’. Tot nu toe was hierop informatie te vinden voor inwoners die een uitkering ontvangen. Het is de bedoeling hier voor het einde van 2024 twee domeinen aan toe te voegen: klachtbehandeling en APVvergunningaanvragen. Hiervoor kan dan ook de status online worden gevolgd. Een ander plan is hier burgerzaken (bijvoorbeeld verhuizing) op aan te sluiten. Tot slot is het plan om hier een monitor in te richten voor een continu klanttevredenheidsonderzoek. Aangegeven is dat de VNG werkt aan een opzet voor zo’n klanttevredenheidsonderzoek.

•

Uitvoeren van een mystery guest onderzoek.

•

Voeren van gesprekken met afdelingen ‘om ze aan te zetten tot actie om te voldoen aan deze wet’.

•

In beeld brengen van de meest gestelde vragen bij het KCC. Na de zomer wordt hiervoor een Plan van Aanpak gemaakt.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 8

Actuele cijfers uit dashboard telefonische bereikbaarheid Zie onder bevinding ‘Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie’ in bijlage 1 bij de Rekenkamerbrief deel B.

Op 7 februari 2024 heeft het GMT het advies van het Opgaveteam Betrouwbare en Moderne Dienstverlening aangenomen. Het advies was: •

De dashboards gemeentebreed te gebruiken als stuurmiddel voor dienstverlening KPI’s 13 per team / afdeling.

•

De dienstverlening KPI’s uit de dashboards op te nemen in de prestatiedialoog.

•

Een gemeentebreed streefcijfer vast te stellen van 80% voor telefonische bereikbaarheid.

Als beoogde impact was aangegeven: We gaan onze telefonische dienstverlening richting de Nijmegenaar structureel verbeteren door actief te sturen op de KPI’s ‘bereikbaarheid groepsnummers’ en ‘afhandeltermijnen terugbelverzoeken’. In de periode april tot en met november 2024 is 62% van de terugbelverzoeken binnen de afspraak van 2 werkdagen afgehandeld. Dat is minder dan in de periode januari 2023 tot en met maart 2024 waarover wij rapporteerden in bijlage 1 bij de Rekenkamerbrief voor deel B. Toen lag dit percentage op 68%. In de periode april tot en met november 2024 was het beeld voor de bereikbaarheid van de groepsnummers: •

de gemiddelde bereikbaarheid was 71%.

•

met 73% was de bereikbaarheid in mei en augustus 2024 het hoogst.

•

met 68% was de bereikbaarheid in oktober en november 2024 het laagst.

De bereikbaarheid van de groepsnummers varieerde tussen de 20% en 96%. Dit is vergelijkbaar met de bereikbaarheid in de periode januari 2023 tot en met maart 2024, waarover wij rapporteerden in bijlage 1 bij de Rekenkamerbrief voor deel B. In tabel 3.1 staan de groepsnummers met de hoogste en laagste bereikbaarheid in de periode april tot en met november 2024. Ook die zijn vergelijkbaar met de bereikbaarheid in de periode januari 2023 tot en met maart 2024.

Bereikbaarheid groepsnummers april tot en met november 202414 Hoogste bereikbaarheid Nieuwe klanten (96%)

Laagste bereikbaarheid Collectieve Aanvullende Zorgverzekering (25%)

Uitkeringsbeheer (96%) Begroting en crediteuren (93%)

Incasso (39%)

Bijzondere groepen (92%)

Administratie Wmo (41%)

Tabel 3.1: Hoogste en laagste bereikbaarheid groepsnummers in de periode april tot en met november 2024

13

KPI: kritieke prestatie indicator.

14

Groepsnummers met meer dan 100 telefoontjes.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 9

Bij iets meer dan de helft van alle groepsnummers werd in de periode april tot en met november 2024 voldaan aan het in februari 2024 door het GMT vastgestelde streefcijfer voor telefonische bereikbaarheid van 80%.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!

Bijlage 3, bladzijde 10

BIJLAGE 4 SAMEN DE VRIJBLIIJVENDHEID VOORBIJ!: VERKLARING GEBRUIKTE AFKORTINGEN In deze bijlage staan de verklaringen van de gebruikte afkortingen in het overkoepelend rapport Informatievoorziening en dienstverlening: Samen de vrijblijvendheid voorbij.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijbliijvendheid voorbij!

Bijlage 4, bladzijde 1

AVG

Algemene Verordening Gegevensbescherming

B1

In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het laagste niveau en niveau C2 het hoogste. B1 staat voor eenvoudig Nederlands.

B&W

Burgemeester en Wethouders

BAG

Basisregistratie Adressen en Gebouwen

GMT

Gemeentelijk Management Team

iRvN

ICT Rijk van Nijmegen

IZL

afdeling Inkomen, Zorg en Leerrecht

KPI

kritieke prestatie indicator

MO

afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling

KCC

KlantContactCentrum

SMART

Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden

Wmo

Wet maatschappelijke ondersteuning

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijbliijvendheid voorbij!

Bijlage 4, bladzijde 2