D34 d.d. 25 februari 2025 van Rekenkamer over Samen de vrijblijvendheid voorbij. Rekenkamerrapport onderzoek informatievoorziening en dienstverlening
Tekst van het document
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen.
Gemeenteraad gemeente Nijmegen
Postadres Gemeente Nijmegen BM60 Postbus 9105
(iaa: College van B&W, fracties)
6500 HG Nijmegen Bezoekadres Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen T 14 024 nijmegen.nl
Datum Betreft
25 februari 2025 Samen de vrijblijvendheid voorbij! Rekenkamerrapport onderzoek informatievoorziening en dienstverlening nwoners – deelonderzoek D
Contactpersoon Jelly Smink j.smink@nijmegen.nl T 06 – 46 19 54 99 Ons kenmerk BM60/02/ E25.000541
Geachte leden van de gemeenteraad, De Rekenkamer heeft onderzoek gedaan naar de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. Hierbij sturen wij u het overkoepelende rapport ‘Samen de vrijblijvenheid voorbij!’. In dit rapport staan de conclusies en aanbevelingen uit de vier deelonderzoeken: • Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website • Deel B: reactie van de gemeente op vragen van inwoners • Deel C: behandeling van klachten door de gemeente • Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen De bevindingen uit de deelonderzoeken stuurden wij u eerder al toe. In april 2024 die over deel A en B, en in december 2024 die over deel C en D. In het overkoepelende rapport staat ook de reactie van het college op de conclusies en aanbevelingen opgenomen en het nawoord van de Rekenkamer. Op grond van de nieuwe verordening ontvangt u hierbij ook het raadsvoorstel bij dit rapport. Dit raadsvoorstel is opgesteld door de Rekenkamer. Het concept bespraken wij met de klankbordgroep voor dit onderzoek uit uw raad. Wanneer u vragen heeft naar aanleiding van deze brief, kunt u contact opnemen met de secretaris van de Rekenkamer: j.smink@nijmegen.nl of 06 46 19 54 99. Met vriendelijke groet, J. van den Broek Voorzitter Rekenkamer Nijmegen
J. Smink Secretaris Rekenkamer Nijmegen
Deze brief, het overkoepelende rapport en de Rekenkamerbrieven met bevindingen uit de deelonderzoeken zijn te vinden via www.nijmegen.nl/rekenkamer of in iBabs op de pagina voor dit rekenkameronderzoek naar informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners.
Rekenkamer Nijmegen
Pagina 1 van 1
Raadsvoorstel
Openbaar
Onderwerp Raadsvoorstel rekenkameronderzoek Informatievoorziening en dienstverlening Opsteller
Jelly Smink
Collegebesluit
Nvt, raadsvoorstel opgesteld door Rekenkamer
Programma Portefeuillehouder
Bestuur en Organisatie H.M.F. Bruls
Behandeldatum Raad Status Openbaar
Samenvatting De Rekenkamer heeft onderzoek gedaan naar de informatievoorziening en dienstverlening1 door de gemeente aan inwoners. Het onderzoek bestond uit vier deelonderzoeken: • Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website • Deel B: reactie op vragen van inwoners • Deel C: klachtbehandeling • Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen De bevindingen uit de deelonderzoeken zijn in 2024 in de vorm van vier afzonderlijke Rekenkamerbrieven aan de raad aangeboden. Op basis van deze bevindingen heeft de Rekenkamer een overkoepelend rapport opgesteld met daarin conclusies en aanbevelingen. In dit raadsvoorstel staat hoe de gemeenteraad van Nijmegen uitvoering wil geven aan de aanbevelingen.
Voorstel 1. De conclusies en aanbevelingen in het Rekenkamerrapport ‘Samen de vrijblijvendheid voorbij!’ integraal over te nemen. 2. Het college opdracht te geven binnen zes weken na besluitvorming door de raad een plan van aanpak op te stellen voor het verbetertraject voor informatievoorziening en dienstverlening en daarbij in elk geval in te gaan op de punten zoals genoemd in aanbeveling 1 en 2. 3. Het college de opdracht te geven de raad tenminste één keer per jaar te informeren over de voortgang van de verbetering van de dienstverlening en daarbij de aandachtspunten uit aanbeveling 3 in acht te nemen. 4. Het college te verzoeken om in de termijnagenda van de gemeenteraad op te nemen wanneer: a. betrokkenheid van de raad aan de orde is bij de uitvoering van het plan van aanpak; b. de raad geïnformeerd wordt over de uitvoering van het plan van aanpak. 5. Als raad de voortgangsrapportages vanuit het college te agenderen en bespreken. Aanleiding De Rekenkamer heeft om meerdere redenen besloten tot dit onderzoek. Zo kreeg de Rekenkamer vanuit inwoners en fracties diverse suggesties voor onderzoek die te maken
1
Voor de leesbaarheid schrijven wij hierna dienstverlening waar het gaat om zowel dienstverlening als informatievoorziening aan Nijmegenaren.
B&W, Raad / sjab = Raadsvoorstel Opgesteld door Jelly Smink, 23 38, j.smink@nijmegen.nl
raadsvoorstel Onderzoek
Raadsvoorstel
hebben met de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. Ook het DoeMeeonderzoek van de Vereniging van Rekenkamers naar klachtbehandeling paste hierbij. Daarnaast kreeg de Rekenkamer al jaren signalen over tekortkomingen in openbare bekendmakingen. Zij heeft daarvoor sinds 2018 aandacht gevraagd. Ondanks een verbetertraject liet de kwaliteit nog steeds te wensen over. Omdat informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners één van de kerntaken van een gemeente is, heeft de Rekenkamer besloten vier deelonderzoeken uit te voeren. De Rekenkamer heeft ervoor gekozen om eerst de bevindingen uit de deelonderzoeken met de raad te delen in de vorm van een Rekenkamerbrief. Na afronding van de vier deelonderzoeken heeft de Rekenkamer op basis van alle bevindingen, conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan. Deze zijn opgenomen in het Rekenkamerrapport ‘Samen de vrijblijvendheid voorbij!’. De deelonderzoeken waren: • Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website • Deel B: reactie op vragen • Deel C: klachtbehandeling • Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen De gemeenteraad van Nijmegen heeft in 2018 besloten dat rekenkamerrapporten altijd voorzien worden van een raadsvoorstel. Op die manier is duidelijk wat er gebeurt met de aanbevelingen en hoe de gemeenteraad stuurt op het nakomen van de gemaakte afspraken.
In de Verordening gemeentelijke rekenkamer Nijmegen 2024 is vastgelegd dat vanaf 2024 de Rekenkamer het raadsvoorstel opstelt en dit gelijktijdig met het rapport aan de gemeenteraad aanbiedt. Klankbordgroep van raadsleden Gedurende de looptijd van dit onderzoek zijn er in de periode tussen juni 2023 en februari 2025 bijeenkomsten geweest met de klankbordgroep, bestaande uit raadsleden en fractievolgers. In die bijeenkomsten is het gesprek gevoerd aan de hand van toelichtingen van de Rekenkamer op de aanpak van en bevindingen uit de deelonderzoeken. Een aantal leden van de klankbordgroep heeft in deel A van het onderzoek (website) zoekopdrachten uitgevoerd. In de bijeenkomst met de klankbordgroep in februari 2025 is een concept van dit raadsvoorstel besproken. Beoogde impact Met dit voorstel wordt beoogd dat de gemeente Nijmegen de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners verbetert door de aanbevelingen uit het onderzoek een goede plek te geven in beleid en (bij)sturing van de uitvoering. Argumenten De Rekenkamer heeft in het onderzoek vastgesteld dat medewerkers met daadkracht en groot verantwoordelijkheidsbesef hun werk doen en dat er daardoor veel goed gaat. De Rekenkamer heeft ook vastgesteld dat medewerkers vaak de benodigde randvoorwaarden missen voor de uitvoering van hun werk.
Zij worden onvoldoende ondersteund door hun managers en het bestuur (college en gemeenteraad). Hierdoor schiet de dienstverlening op onderdelen tekort. Het geheel overziend constateert de Rekenkamer dat er een kloof bestaat tussen wens en werkelijkheid. De praktijk laat zien dat de (werk)processen niet altijd aansluiten op de behoeften van inwoners. Dit is vooral voor kwetsbare Nijmegenaren een probleem.
raadsvoorstel Onderzoek
Raadsvoorstel
Uitvoering van de aanbevelingen helpt om de dienstverlening te verbeteren door gebruik te maken van verbetersuggesties van medewerkers en in balans te brengen met de eerder geformuleerde voornemens. Kanttekeningen De gemeente wil dat Nijmegenaren centraal staan en dienstbaar benaderd worden. De praktijk laat zien dat dit niet eenvoudig is. De Rekenkamer constateert echter ook dat er voldoende beleidsuitgangspunten en voornemens zijn om dit waar te maken, en ook dat medewerkers veel goede ideeën hebben om de uitvoering te verbeteren. Het echt centraal stellen van inwoners en hen dienstbaar benaderen vereist vasthoudendheid, een lange adem en dat bestuur en management hun rol pakken. Het is de rol van het college de uitvoering aan te sturen en de raad te informeren over de bereikte resultaten. Het is de rol van het management de verantwoordelijkheid te nemen om de bestuurlijke afspraken te realiseren. De rol van de raad is om als controlerend orgaan na te gaan of het college de afspraken met de raad nakomt. Financiën Voor het verbeteren van de dienstverlening is vanuit het coalitieakkoord een bedrag van € 500.000 structureel per jaar extra begroot. Voor de versterking van de bedrijfsvoering is afgerond in 2025 € 3,5 mln. en vanaf 2026 € 3,7 mln. beschikbaar gesteld; een deel van dat bedrag is bedoeld voor de structurele invulling van Team Online.
De raad vraagt het college in het op te stellen plan van aanpak op hoofdlijnen aan te geven wat de benodigde (extra) inzet van financiële en personele middelen is. De raad vraagt verder van het college dat het in de jaarlijkse voortgangsrapportage onder meer aangeeft of eventueel aanpassingen in de inzet van middelen nodig zijn. Vervolg De verbetering van de dienstverlening vergt een gestructureerde meerjarenaanpak. Daarom is het belangrijk te gaan werken op basis van een plan van aanpak en de raad ten minste één keer per jaar te informeren over de stand van zaken en eventuele aanpassingen in het plan van aanpak op inhoud, inzet van middelen en/of planning. Bijlagen • Overkoepelend Rekenkamerrapport informatievoorziening en dienstverlening ‘Samen de vrijblijvendheid voorbij!’ • Rekenkamerbrief en bijlagenboek deelonderzoek A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website • Rekenkamerbrief en bijlagenboek deelonderzoek B: reactie op vragen • Rekenkamerbrief en bijlagenboek deelonderzoek C: klachtbehandeling • Rekenkamerbrief en bijlagenboek deelonderzoek D: kwaliteit openbare bekendmakingen Alle bijlagen staan in het iBabsoverzicht voor het rekenkameronderzoek informatievoorziening en dienstverlening.
raadsvoorstel Onderzoek
Rekenkamer Nijmegen
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen
Onderzoek informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners
Samen de vrijblijvendheid voorbij!
Februari 2025
COLOFON De Rekenkamer heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Haar doel is de gemeenteraad een extra handvat te bieden zijn controlerende taak uit te voeren. Daartoe voert zij onderzoek uit op het gebied van: •
Doeltreffendheid Bij dit type onderzoek wordt nagegaan of de gewenste resultaten daadwerkelijk worden bereikt.
•
Doelmatigheid Bij dergelijk onderzoek gaan we na of de gewenste resultaten worden bereikt met zo weinig mogelijk middelen (personeel, geld).
•
Rechtmatigheid Bij onderzoek op dit terrein staat de vraag centraal of de uitvoering plaatsvindt volgens geldende wetten en regels.
Bij de uitvoering van haar onderzoeken kijkt de Rekenkamer altijd terug (wat is besloten, wat is gedaan), met als nadrukkelijk doel daarvan te kunnen leren voor de toekomst. De wijze waarop de Rekenkamer haar onderzoeken (en overige werkzaamheden) uitvoert is vastgelegd in de Notitie Werkwijze. SAMENSTELLING De heer J. van den Broek (voorzitter) Mevrouw C. Baarda (lid) De heer E. Broere (lid) De Rekenkamer wordt ambtelijk ondersteund door mevrouw J. Smink (secretaris / onderzoeker). CONTACT: Post:
Postbus 9105 6500 HG NJNMEGEN
Telefoon:
024 – 329 2338
E-mail:
rekenkamer@nijmegen.nl
Website:
www.nijmegen.nl/rekenkamer
X:
@rekenkamer024
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
INHOUDSOPGAVE SAMEN DE VRIJBLIJVENDHEID VOORBIJ! Rekenkamerrapport over de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners 1
Inleiding
1
2
Conclusies
3
3
Beschouwing en aanbevelingen
9
4
Reactie college
13
5
Nawoord Rekenkamer
15
Bijlagen: 1.
Bevindingen op hoofdlijnen uit de deelonderzoeken
2.
Suggesties voor verbeteringen door medewerkers
3.
Uitgevoerde en geplande verbeteringen voor de website en de reactie op vragen
4.
Verklaring van gebruikte afkortingen
Het onderzoek informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners bestaat uit vier deelonderzoeken: •
Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
•
Deel B: reactie van de gemeente op vragen van inwoners
•
Deel C: behandeling van klachten
•
Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen
Per deelonderzoek hebben wij de bevindingen aan de gemeenteraad gerapporteerd in de vorm van een Rekenkamerbrief. Na afronding van alle deelonderzoeken hebben wij voorliggend overkoepelend rapport opgesteld. De Rekenkamerbrieven voor deel A (website) en B (reactie op vragen) hebben wij op 23 april 2024 aan de gemeenteraad gestuurd. De Rekenkamerbrieven voor deel C (klachtenbehandeling) en D (kwaliteit van openbare bekendmakingen) verstuurden wij op 3 december 2024. Wij hebben voor deze werkwijze gekozen, om de organisatie voor deel A en B in de gelegenheid te stellen concrete verbeteringen door de voeren of daarvoor plannen te maken. Zij hoefde daar op deze manier niet mee te wachten tot alle deelonderzoeken waren uitgevoerd. De inmiddels uitgevoerde en geplande verbeteringen staan in bijlage 3. Voorliggend Overkoepelend rapport en de Rekenkamerbrieven met Bijlagenboeken voor alle deelonderzoeken staan in het iBabsoverzicht voor het Rekenkameronderzoek informatievoorziening en dienstverlening.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
1. INLEIDING Dienstverlening is één van de kerntaken van een gemeente. Een kenmerk van een goed functionerende democratie is dat iedereen actief kan deelnemen en kan volgen wat de overheid doet. Iedereen moet toegang hebben tot de informatie die de overheid heeft en gebruik kunnen maken van de diensten die worden aangeboden. De gemeentelijke website is bijvoorbeeld een belangrijk kanaal voor inwoners om een dienst af te nemen of informatie op te halen. Toegankelijke dienstverlening betekent dat de gemeente duidelijk communiceert en snelle service biedt. Helaas is dat niet altijd het geval. Inwoners begrijpen bijvoorbeeld brieven van de gemeente niet of krijgen geen of laat antwoord op hun vragen. Wanneer er een gebrek is aan dienstbaarheid, dan vergroot dat het wantrouwen van mensen. Dat hebben we gezien bij het toeslagenschandaal, maar het speelt ook op gemeentelijk niveau, terwijl juist daar de afstand tussen inwoner en overheid het kleinst zou moeten zijn. Het kabinet vindt dat dienstbaarheid van de overheid meer aandacht nodig heeft en heeft daarom een voorstel gedaan voor een aanpassing van de Algemene wet bestuursrecht. In dat voorstel staat dat ‘een bestuursorgaan zich bij het uitoefenen van zijn taak dienstbaar opstelt’.
Het doel is om overheden te stimuleren besluiten voor burgers begrijpelijker te maken, zich bij de uitvoering van taken meer te verplaatsen in de burger en zich minder formeel op te stellen. Dienstbaar zijn betekent dus dat de overheid meer rekening houdt met de burger. Een concreet voorbeeld hiervan is dat ambtenaren inwoners eerst bellen om over een probleem te praten, in plaats van meteen een formele brief te sturen. Ook bij de publieksbalie moeten inwoners goed geholpen worden. Bert Marseille, Hoogleraar Bestuurskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen, heeft elf concrete regels opgesteld voor een dienstbare overheid. Deze regels staan in het Handvest Overheid-Burger. Sommige gemeenten vinden deze regels te moeilijk, andere zeggen dat ze dat al doen. Maar volgens Marseille moeten gemeenten nog veel doen om echt dienstbaar te zijn. De gemeente Nijmegen heeft aangegeven dienstbaar te willen zijn door de Nijmegenaar centraal te stellen in haar dienstverlening. De Rekenkamer heeft onderzoek gedaan naar de informatievoorziening en dienstverlening1 aan inwoners aan de hand van vier onderwerpen: 1. Informatie op de website: Is informatie te vinden en te begrijpen op www.nijmegen.nl? 2. Reactie op vragen en suggesties: Hoe reageert de gemeente op vragen en ideeën van inwoners? 3. Behandeling van klachten: Hoe gaat de gemeente om met klachten van inwoners? 4.
Kwaliteit van openbare bekendmakingen: Hoe informeert de gemeente inwoners via officiële berichten?
1
Voor de leesbaarheid schrijven wij in dit stuk hierna dienstverlening waar het gaat om zowel dienstverlening als informatievoorziening aan Nijmegenaren.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
1
Dienstverlening aan inwoners wordt in de gemeentelijke praktijk vaak gezien als bedrijfsvoering. Daarmee zou het een taak van het college zijn, waar de gemeenteraad zich niet mee mag of moet bezighouden. Dit klopt niet. Het college is namelijk samen met de raad verantwoordelijk voor een goede en stabiele dienstverlening aan inwoners. De rollenscheiding tussen college en raad2 betekent dat de gemeenteraad niet beslist over de uitvoering van het beleid en de dienstverlening. Een taak van de raad is het echter wel om kaders te stellen daarvoor. In zijn controlerende rol kan de raad vervolgens altijd vragen hoe het ermee staat en er een oordeel over vellen. Om deze taken goed uit te kunnen voeren, moet de raad goed geïnformeerd worden door het college. Dat geldt bij uitstek voor een onderwerp als dienstverlening, omdat dat rechtstreeks van belang is voor de inwoners.
2
Het college van burgemeester en wethouders is belast met het dagelijks bestuur in de gemeente. De gemeenteraad stelt (op voorstel van het college) de kaders vast waarmee het college moet werken (kaderstellende rol). De tweede hoofdtaak van de gemeenteraad is het controleren van het college (controlerende rol). De vastgestelde kaders zijn daarbij een uitgangspunt, maar de raad controleert het college in brede zin, dus op alle onderdelen van het gevoerde bestuur inclusief de uitvoering.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
2
2. CONCLUSIES De Nijmegenaar staat centraal is het uitgangspunt van de Nijmeegse visie op gemeentebrede dienstverlening3 uit 2020. In de visie staat dat iedereen van dienstverlening is: van gastvrouw tot directeur en van beleidsmedewerker tot toezichthouder. Er staat verder dat de uitvoering van de acties die voortkomen uit de visie afhankelijk is van de daadkracht van medewerkers en het Gemeentelijk Management Team (GMT): ‘We moeten hierin de vrijblijvendheid voorbij!’ De medewerkers doen met daadkracht en groot verantwoordelijkheidsbesef hun werk. Daardoor gaat er veel goed. Wel missen zij daarvoor vaak de benodigde randvoorwaarden. Ze worden onvoldoende ondersteund door hun managers en het Nijmeegse bestuur. Hierdoor schiet de dienstverlening op onderdelen tekort. Het geheel overziend constateert de Rekenkamer dat er een kloof bestaat tussen wens en werkelijkheid. De praktijk laat zien dat de (werk)processen niet altijd aansluiten op de behoeften van inwoners. Dit is vooral voor kwetsbare Nijmegenaren een probleem. De Rekenkamer trekt drie conclusies uit haar onderzoek. Deze beschrijven wij hierna. Elke conclusie is voorzien van sprekende voorbeelden. Conclusie 1: Er is een beperkte focus op de Nijmegenaar In de ambtelijke kaders voor dienstverlening is het centrale uitgangspunt ‘de Nijmegenaar centraal stellen’.
Om de dienstverlening passend, efficiënt en persoonlijk te maken wordt het essentieel genoemd de ervaring en kennis van Nijmegenaren beter te benutten. Dit streven klinkt vanzelfsprekend maar is tegelijkertijd ambitieus. Zo wil men volgens de Visie op dienstverlening:
•
De Nijmegenaar zo snel, efficiënt en persoonlijk mogelijk wijzen naar de juiste plek.
•
Intern zo goed samenwerken dat de Nijmegenaar een eenduidig antwoord krijgt, waarin verschillende belangen op een logische manier samenkomen.
•
Werken als één gemeente en als één gemeente naar buiten treden.
•
De Nijmegenaar centraal plaatsen: zijn of haar beleving is het fundament van onze ambitie.
Verder staat er: •
Dienstverlening is: elk contact en interactie met de Nijmegenaar. Belangrijke onderdelen van dienstverlening zijn ook: •
Omgangsvormen, bejegening, kennis van Nijmegen en het maken van oprecht persoonlijk contact.
•
Niet blind bedienen van de Nijmegenaar; professioneel, weloverwogen en vriendelijk nee zeggen is ook onderdeel van dienstverlening.
•
3
Dienstverlening is van alle medewerkers.
Verder: Visie op dienstverlening.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
3
•
De Nijmegenaar ervaart onze dienstverlening als passend, persoonlijk en toegankelijk voor iedereen. Voor wie dat wil en kan is onze digitale dienstverlening beschikbaar, toegankelijk en persoonlijk. Wie een complexe vraag heeft, minder digitaal vaardig is of persoonlijk contact wil, kan bellen of een afspraak maken.
•
Wie minder (digi)taalvaardig is moet dezelfde kansen hebben en gewoon mee kunnen doen.
•
Voor de Nijmegenaar is er maar één gemeente, en hij heeft geen boodschap aan de verschillende perspectieven van afdeling, ambtelijk apparaat en bestuur, onze bedrijfsvoering of de manier waarop wij de uitvoering uitbesteden aan derden. Hij wil gewoon verder geholpen worden.
Uit ons onderzoek blijkt dat individuele medewerkers hun best doen om de Nijmegenaar zo goed mogelijk te bedienen. Dat zien we bijvoorbeeld bij de medewerkers van Team Online4 die veel aandacht hebben voor schrijven op B1-niveau5. De Nijmegenaar staat echter in veel dienstverleningsprocessen niet centraal. Wat inwoners nodig hebben is namelijk niet of nauwelijks bekend. Dit komt omdat de gemeente er weinig onderzoek naar doet. Vaak zijn de dienstverleningsprocessen daarom geënt op de interne logica en werkwijzen van de gemeente en minder op de wensen, behoeften en ervaringen van inwoners. Het Klant Contact Centrum (KCC) is hierop een positieve uitzondering. Dat er in de dienstverleningsprocessen een beperkte focus is op de Nijmegenaar, illustreren we met voorbeelden uit ons onderzoek: •
De norm voor de snelheid waarmee de telefoon moet worden opgenomen ligt lager dan de landelijke norm. De landelijke norm is gebaseerd op de verwachtingen van bellers en gaat uit van een maximale wachttijd van 15 seconden. Binnen het KCC wordt als norm gehanteerd dat 80% van de telefoontjes binnen 60 seconden moet worden opgenomen. De telefoontjes van onze mystery guests werden overigens, op één na binnen, 15 seconden opgenomen.
•
De telefonische bereikbaarheid van de verschillende organisatieonderdelen varieert tussen circa 20 en 95%. Gemiddeld ligt deze rond de 70%. Het streefcijfer van 80% wordt niet gehaald.
•
Terugbelverzoeken en e-mails worden lang niet altijd binnen de gemeentelijke norm van twee werkdagen afgehandeld.
•
Minder dan de helft van de gezochte informatie is gevonden op de website. Naar aanleiding van de terugkoppeling van onze bevindingen over de vindbaarheid worden verbeteringen op de website doorgevoerd. In bijlage 3 gaan we hier uitgebreider op in.
•
Op veel van de onderzochte webpagina’s ontbreekt essentiële informatie.
•
Evenementenvergunningen worden meer dan eens (zeer) kort voordat het evenement plaats vindt gepubliceerd. Standaard ontbreekt bij deze vergunningen een toelichting op het maken van bezwaar en op het aanvragen van een voorlopige voorziening. Inmiddels heeft het college toegezegd dat die toelichtingen voortaan altijd opgenomen worden in de publicatie van evenementenvergunningen.
4
Voor een toelichting op Team Online verwijzen wij naar bijlage 10 bij de Rekenkamerbrief deel A.
5
B1: In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het
laagste niveau en niveau C2 het hoogste. B1 staat voor eenvoudig Nederlands. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
4
•
Achterliggende stukken bij openbare bekendmakingen moeten bijna altijd worden opgevraagd. Als in de bekendmaking staat dat stukken ter inzage liggen, blijkt dit in de praktijk niet altijd het geval te zijn.
Conclusie 2: Er bestaat een kloof tussen bestuur, management en uitvoering Medewerkers van de gemeente Nijmegen zijn bevlogen en hebben hart voor de zaak. Zij doen hun best om naar hun kennis en mogelijkheden uitvoering te geven aan hun taken. Hierdoor gaat er ook veel goed. Als inwoners bijvoorbeeld het KCC bellen wordt de telefoon snel opgenomen. Zij worden bijna altijd vriendelijk en behulpzaam te woord gestaan en de meeste vragen worden juist beantwoord. Veel medewerkers missen echter helpende randvoorwaarden en kaders die sturing geven aan hun werk. De kaders die er zijn (beleidsplannen, normen en intentieverklaringen), zijn vooral van een hoog abstractieniveau. Ze bevatten vaak (herhalingen van) algemene uitgangspunten. Daarbij zijn die kaders, met uitzondering van die voor klachtbehandeling, niet door het college en de gemeenteraad vastgesteld. Alle stukken zijn wel ambtelijk vastgesteld door het GMT en er is ook aandacht voor (de verbetering van) de dienstverlening in het coalitieakkoord en de begrotingen. Kaders voor de uitvoering In veel stukken staan voornemens om de algemene uitgangspunten te concretiseren voor de uitvoering, concrete acties te formuleren en die te plannen. Deze zijn erop gericht de dienstverlening continu te verbeteren. In de praktijk is aan deze voornemens echter nauwelijks invulling gegeven.
Hierna staat een aantal voorbeelden van voornemens die (nog) niet zichtbaar zijn uitgevoerd:
•
•
Uit de ondertekende Direct Duidelijk Deal: •
Wij maken beleid om direct duidelijk (B1) te communiceren.
•
We spreken precies af wat we willen verbeteren en hoe we de resultaten gaan beoordelen.
•
We zorgen ervoor dat onze medewerkers hulp krijgen om direct duidelijk te communiceren.
Uit de Uitwerking voorstel Team Online: er wordt een jaarlijkse planning gemaakt en jaarlijks verantwoording afgelegd.
•
Uit de Visie op dienstverlening: •
Het actieprogramma wordt geconcretiseerd en voorzien van een planning, financiële consequenties en een prioritering. Het uitgewerkte actieprogramma zal op korte termijn terugkomen in het GMT.
•
In 2020 wordt een handelingskader ontwikkeld op basis waarvan medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt.
•
In 2020 maken we de balans op van de samenwerking tussen de front- en backoffice. Hoe worden telefoontjes, digitale aanvragen en mailtjes die centraal binnen komen afgehandeld en opgepakt door de verschillende afdelingen. We analyseren de resultaten en maken werkafspraken met de afdelingen die door het GMT worden vastgesteld.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
5
•
Uit de toelichting op de Richtlijn klachtbehandeling: Intern zullen er ook goede werkafspraken moeten worden gemaakt over rollen en verantwoordelijkheden. Hierbij kan gedacht worden aan: ontvangst en registratie, manier van klachtbehandeling en afleggen verantwoording en rollen.
•
Voor het verbeteren van de openbare bekendmakingen: •
Vanaf 1 juli 2022 zullen de achterliggende stukken voor alle bekendmakingen via hyperlinks te raadplegen zijn.
•
Het streven is om voor de gehele organisatie en zoveel mogelijk ook door de gemeente ingezette partnerorganisaties een eenduidige werkwijze en (voor zover mogelijk) een standaard tekst voor in de bekendmakingen op te stellen.
Het GMT heeft bij de vaststelling van de Visie op dienstverlening gezegd dat het belangrijk is dat zij niet alleen een mooie visie vaststelt, maar ook monitort en stuurt op de uitvoering. Twee jaar later zijn bij de ambtelijke vaststelling van de Opgavestory Betrouwbare en moderne dienstverlening (2022) daarnaast politieke aandacht, duidelijke kaders, investeringen in mensen en systemen en inzet van alle gemeentelijke afdelingen genoemd als voorwaarden voor succes. Randvoorwaarden voor de uitvoering Ondanks de hiervoor genoemde voornemens zien wij dat de verantwoordelijkheid voor de (verbetering van de) dienstverlening impliciet wordt overgelaten aan individuele medewerkers. Dit terwijl zij niet altijd beslissingsbevoegdheid hebben en die bevoegdheid ook niet elders is belegd. Medewerkers vertelden ons dat zij noodgedwongen veelal reactief werken en zaken achteraf repareren. Managers zien wel dat mensen hun best doen en hard werken, maar zij zien onvoldoende dat dit komt doordat de randvoorwaarden niet goed geregeld zijn. Zo zijn er bijvoorbeeld beperkt formats en handreikingen beschikbaar, hebben de meeste afdelingen geen contactpersoon voor klachtbehandeling en is voor het beheer van de website niet duidelijk wie welke taken en verantwoordelijkheden heeft.
Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat medewerkers hun zorgen hierover nauwelijks met het management delen of dat ze niet gehoord worden. De kloof tussen bestuur, management en uitvoering illustreren we met voorbeelden uit ons onderzoek: •
Er zijn geen eenduidige criteria vastgesteld om te bepalen wat een klacht is.
•
Er is niet bepaald welke informatie tenminste in openbare bekendmakingen moet worden opgenomen.
•
Er zijn geen afspraken over het creëren en beheren van content op de website. Hierdoor is onduidelijk wie welke taak, bevoegdheid en verantwoordelijkheid heeft. Hieraan wordt inmiddels gewerkt (zie bijlage 3).
•
Het aanjagen van verbeteringen is georganiseerd in tijdelijke teams, zonder beslissingsbevoegdheid. Zij beschikken niet over een eigen budget, of moeten het doen met tijdelijke financiële middelen. Vanaf 2025 krijgt Team Online wel een structurele status en middelen (zie bijlage 3).
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
6
•
Er is niemand integraal verantwoordelijk voor de kwaliteit van openbare bekendmakingen. Er is geen overzicht van medewerkers die openbare bekendmakingen verzorgen. De aangekondigde handreikingen en instructies voor medewerkers zijn niet opgesteld.
•
Er is beperkt managementinformatie beschikbaar, aan de ontwikkeling daarvan wordt gewerkt: •
Sinds 2024 is er inzicht in de telefonische contacten met inwoners.
•
Het ontbreekt aan informatie over de afhandeling van e-mails en brieven. Bij het KCC loopt een pilot om inzicht te krijgen in de afhandeltermijnen van e-mails (zie bijlage 3).
• Er is geen overzicht van de verbeterdoelen per afdeling en de daarmee bereikte resultaten.
Conclusie 3: Aan het voorgenomen leren wordt nauwelijks invulling gegeven ‘Leren van wat we doen’ is één van de vier centrale waarden binnen de organisatie die voor alle medewerkers gelden. In veel stukken over dienstverlening staan ook voornemens over hoe men wil leren in de uitvoering. De gedachte is dat door de uitvoering te monitoren of bijvoorbeeld klantonderzoek te doen nieuwe inzichten kunnen ontstaan. Door op basis van deze nieuwe inzichten de werkprocessen steeds aan te passen, kan de dienstverlening continu verbeterd worden. Zo staat in de Visie op dienstverlening:
•
Om de dienstverlening passend, efficiënt en persoonlijk te maken is het essentieel dat we de ervaring en kennis van de Nijmegenaar beter gaan inzetten. We doen dat gemeentebreed en bieden een palet aan mogelijkheden aan de verschillende afdelingen om uit te kiezen: klantreizen, klantpanels, online metingen, big data en klanttevredenheidsonderzoeken. (…). Nieuwe inzichten worden opgenomen in de werkprocessen. We verzamelen en monitoren gezamenlijk de vooruitgang, best practices en signaleren zaken die we samen moeten oppakken.
•
We leren van casuïstiek; medewerkers kunnen een casus aanmelden bij de dienstverleningstafel. Daar wordt vanuit verschillende invalshoeken naar de casus gekeken.
•
Het is nooit af. We gaan aan de slag, monitoren en leren en stellen bij.
In de toelichting op de Richtlijn klachtbehandeling staat: •
De gemeente is een lerende organisatie en van klachten kunnen we leren! Het is belangrijk om goed te beseffen wát we geleerd hebben en dit te borgen. Daarnaast is het wenselijk dat ook de borging van hetgeen is geleerd door de gemeente wordt geregeld.
En in de begrotingen staat steeds als doel: we verbeteren onze dienstverlening continu. Daar zijn onder andere activiteiten aan gekoppeld die zich richten op leren, zoals: •
We gaan actief op zoek naar feedback van de Nijmegenaar.
•
We verbeteren onze kennis van de behoeften van de Nijmegenaar.
•
We gaan onze medewerkers opleiden op het gebied van omgangsvormen, bejegening, kennis van de Nijmegenaar en het maken van oprecht persoonlijk contact.
Uit ons onderzoek blijkt dat in de praktijk niet tot nauwelijks invulling wordt gegeven aan het voorgenomen leren. De beschikbare instrumenten hiervoor worden beperkt of niet ingezet. Er wordt ook geen structureel onderzoek gedaan naar behoeften van inwoners, er wordt beperkt gemonitord, er worden geen periodieke evaluaties uitgevoerd van de dienstverleningsprocessen en er is nauwelijks managementinformatie. Doordat het ontbreekt aan goede registraties
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
7
(bijvoorbeeld van klachten en vragen van inwoners) zijn er geen of weinig gegevens die geanalyseerd kunnen worden. Goede informatie is echter de basis om te kunnen leren, uit te zoeken wat wel en niet werkt en werkprocessen, als dat nodig is, te veranderen. Ook hier is het KCC een positieve uitzondering. Om de kwaliteit van hun werk te borgen maakt het KCC gebruik van coaching en feedback gesprekken. Ook dit is een vorm van leren.
Dat aan het voorgenomen leren in de praktijk nauwelijks invulling wordt gegeven, illustreren we met voorbeelden uit ons onderzoek: •
De verbeterdoelen van de afdelingen zijn niet gebaseerd op beschikbare data.
•
Het ontbreekt aan (goede) registraties van basale gegevens.
•
Verbeteracties naar aanleiding van klachten worden niet geregistreerd.
•
Er is beperkt inzicht in de ervaringen en behoeften van inwoners. Voor de website geldt bijvoorbeeld: •
Het zoekgedrag op de website wordt niet systematisch geanalyseerd.
•
De feedback van bezoekers van de website wordt niet bijgehouden. Het is daardoor niet mogelijk daarin ‘rode draden’ te ontdekken en andere webpagina’s daar pro-actief op aan te passen.
•
Bij het testen van losse webpagina’s blijft buiten beeld of inwoners die pagina op de website kunnen vinden.
•
Deelname aan trainingen voor B1 schrijven zijn niet verplicht voor medewerkers die veel schrijven voor inwoners.
•
•
Er is geen analyse uitgevoerd van: •
De geregistreerde klachten.
•
De gesignaleerde tekortkomingen in de kwaliteit van openbare bekendmakingen.
Er is niet nagegaan of de activiteiten uit het verbetertraject voor openbare bekendmakingen het gewenste resultaat hebben.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
8
3. BESCHOUWING EN AANBEVELINGEN De gemeente Nijmegen heeft een ambitieuze visie op dienstverlening aan inwoners. Veel voornemens om tot verbetering te komen zijn echter niet uitgevoerd. Ook in de praktijk zien we dat de dienstverlening op onderdelen tekortschiet. Aan de medewerkers ligt het niet. Zij nemen de inwoners doorgaans serieus en zetten zich voor hen in, maar moeten dat vaak doen zonder de daarvoor benodigde randvoorwaarden. Er zijn nauwelijks kaders, er zijn geen uitvoeringsplannen, er wordt niet of nauwelijks gemonitord, voor de uitvoering zijn er niet altijd financiële middelen beschikbaar en er wordt onvoldoende gestuurd door het management op de uitvoering van de voornemens. Deze werkwijze is inefficiënt en in de uitvoering leeft er op plekken een gevoel van onmacht en zijn er zorgen over de kwaliteit. Dit is opmerkelijk voor een gemeentelijke taak die zo basaal en essentieel is voor inwoners. Hoewel het niet vaak fout gaat voor Nijmegenaren, kan de huidige werkwijze wel verstrekkende gevolgen hebben. Wij noemen een aantal voorbeelden. Doordat de structuur van de gemeentelijke website onoverzichtelijk is en de gebruikte taal te moeilijk, vinden (kwetsbare) inwoners bijvoorbeeld niet hoe ze met hun Wmo-hulpvraag geholpen kunnen worden.
Wanneer niet snel, juist, volledig en begrijpelijk geantwoord wordt op vragen, kan dat betekenen dat het voor een inwoner moeilijk is om een vergunning aan te vragen. Wanneer inwoners niet worden geïnformeerd over de wijze van afhandeling van hun klacht, bestaat het risico dat zij zich niet serieus genomen voelen. Doordat de gemeente openbare bekendmakingen (te) laat en onvolledig publiceert, kunnen inwoners te maken krijgen met onaangename veranderingen in hun woonomgeving, waartegen zij geen bezwaar hebben kunnen maken. Dit soort problemen kunnen alle inwoners raken, maar vooral kwetsbare inwoners. De gemeente wil dat Nijmegenaren centraal staan en dienstbaar benaderd worden. Wij zien dat dit niet eenvoudig is; het vereist vasthoudendheid en een lange adem. In de ogen van de Rekenkamer is het niet nodig om nieuw beleid te ontwikkelen. In de Visie op dienstverlening en de andere ambtelijke stukken zijn voldoende beleidsuitgangspunten en voornemens opgenomen. Bovendien hebben medewerkers veel goede ideeën om de uitvoering te verbeteren (zie ook bijlage 2). Volgens ons is het wel nodig dat de uitgangspunten voor de invulling van de dienstverlening bestuurlijk worden vastgesteld en dat bestuur en management hun rol pakken. Het vraagt van hen eenzelfde toewijding zoals we die zien bij medewerkers in de uitvoering.
Het college moet de uitvoering aansturen en de raad informeren over de bereikte resultaten. Het management moet de verantwoordelijkheid nemen om de bestuurlijke afspraken te realiseren. De raad moet als controlerend orgaan nagaan of het college de afspraken met de raad nakomt. Een gemeente die inwoners echt centraal stelt en dienstbaar benadert vraagt dus om inspanningen op zowel bestuurlijk als ambtelijk niveau.
Samen de vrijblijvendheid voorbij!
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
9
Op basis van de conclusies doet de Rekenkamer drie aanbevelingen voor het verbeteren van de dienstverlening aan Nijmegenaren. 1. Geef het college de opdracht binnen zes weken na besluitvorming door de raad een Plan van Aanpak op te stellen6 en neem daar in elk geval in op: •
De wijze waarop de voornemens zoals die in de Visie op dienstverlening en andere documenten zijn opgenomen zullen worden geïmplementeerd.
•
De wijze waarop gebruik wordt gemaakt van de verbetersuggesties van de medewerkers (zie aanbeveling 2).
•
Een planning op hoofdlijnen voor de implementatie van de voornemens en verbetersuggesties.
•
De wijze waarop de uitvoering van de werkzaamheden en de planning geborgd gaan worden.
•
De benodigde inzet van financiële en personele middelen op hoofdlijnen.
2. Maak bij het opstellen van het Plan van Aanpak en de uitvoering daarvan gebruik van verbetersuggesties van medewerkers. Medewerkers hebben aan ons aangegeven dat zij duidelijke randvoorwaarden en kaders nodig hebben om hun werk goed en makkelijker te kunnen doen. Wij zijn dit met hen eens. Helder moet zijn wat de algemene uitgangspunten betekenen voor het werk dat zij doen. Dat wil niet zeggen dat alles dichtgeregeld moet worden. De Rekenkamer realiseert zich dat het daarbij zoeken is naar een balans tussen het waarborgen van de kwaliteit en uniformiteit van de dienstverlening en het geven van ruimte aan de professionele expertise van de medewerkers. Gebaseerd op de suggesties van medewerkers (zie bijlage 2) én ons onderzoek, is onze aanbeveling om in elk geval de volgende punten een plek te geven in het Plan van Aanpak. Website en Communicatie
•
Maak de website gebruiksvriendelijker: Zorg ervoor dat informatie gemakkelijk te vinden is op de website. Maak daarbij gebruik van onderzoek.
•
Schrijf begrijpelijk in B1: Gebruik heldere en begrijpelijke taal in communicatie met inwoners, zowel online als offline. Schrijf zoveel als mogelijk in taalniveau B1 zodat de meeste Nijmegenaren de informatie kunnen begrijpen. Geef hierbij prioriteit aan de teksten die inwoners lezen op de website, in brieven en e-mails van de gemeente en in openbare bekendmakingen.
•
Maak belangrijke documenten snel beschikbaar: Publiceer achterliggende stukken van openbare bekendmakingen zo snel mogelijk, zodat inwoners volledig geïnformeerd zijn.
6
De opdracht om een Plan van Aanpak op te stellen volgt uit artikel 12, lid 6 van de Verordening Gemeentelijke Rekenkamer 2024.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
10
Werkprocessen: •
Denk vanuit het perspectief van de inwoner: Zorg ervoor dat werkprocessen en diensten gericht zijn op de behoeften van de inwoners. Maak daarbij gebruik van de informatie uit klachten en onderzoek.
•
Zorg voor betere samenwerking bij de informatiepunten voor inwoners: Vragen van inwoners komen binnen bij het KCC, de Stips, de gemeentelijke publieksvoorlichters en het Informatiepunt Digitale Overheid (bibliotheek). Om die vragen goed te kunnen beantwoorden moet er afstemming en samenwerking zijn tussen deze informatiepunten en met de gemeente.
•
Verbeter de bereikbaarheid voor het KCC: Zorg dat vragen die het KCC niet kan beantwoorden snel en adequaat worden beantwoord door de vakafdelingen. Medewerkers die niet direct kunnen helpen, moeten altijd terugbellen of mailen binnen de normen voor dienstverlening.
•
Maak duidelijke werkafspraken zoals voorgenomen in de Richtlijn klachtbehandeling: Zorg er ook voor dat de werkafspraken bekend zijn. Wijs per afdeling een contactpersoon aan voor klachten, en zorg voor een efficiëntere afhandeling van klachten met voldoende capaciteit.
•
Ontwerp een werkproces voor openbare bekendmakingen: Onderdeel daarvan moeten zijn: het werken met goede formats, een vastgestelde werkwijze hoe met de formats om te gaan en controle daarop.
Organisatiecultuur:
•
Creëer een cultuur van dienstverlening: Zorg ervoor dat alle medewerkers, van beleidsmedewerkers tot frontoffice, zich bewust zijn van hun rol in de dienstverlening en zich verantwoordelijk voelen voor de inwoners. Benadruk dat iedereen een dienstverlener is, ongeacht de functie.
•
Investeer in training en ontwikkeling: Bied medewerkers trainingen aan op het gebied van klantgerichtheid, communicatie en digitale vaardigheden. Dit helpt hen om inwoners beter van dienst te zijn.
Sturing en verantwoording: •
Expliciteer beleid voor openbare bekendmakingen en stel dit vast: Maak expliciet of bij openbare bekendmakingen alleen de wet wordt gevolgd, of dat de informatievoorziening aan inwoners verder gaat dan wettelijk is voorgeschreven.
•
Zorg voor concrete uitvoeringsplannen: Koppel een uitvoeringsprogramma aan de doelen en activiteiten uit de Visie op dienstverlening, de Richtlijn klachtbehandeling en voor openbare bekendmakingen. Koppel daaraan het benodigde budget en ambtelijke capaciteit.
•
Gebruik gegevens om te verbeteren: Verzamel en analyseer gegevens over websitegebruik, klachten, beantwoording van inwonersvragen en andere relevante aspecten om te begrijpen waar verbeteringen nodig zijn.
•
Leer van klachten: Analyseer de inhoud van klachten systematisch om te identificeren waar processen en diensten verbeterd kunnen worden. Betrek hierbij ook de klachten die bij
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
11
externe partijen zijn ingediend. Gebruik deze feedback van Nijmegenaren om de dienstverlening continu te verbeteren. •
Monitor de kwaliteit van openbare bekendmakingen: Voer regelmatig steekproeven uit om te controleren of openbare bekendmakingen tijdig, volledig en in duidelijke taal zijn gepubliceerd.
•
Zorg dat de verbetering van de dienstverlening structureel georganiseerd wordt: Het Opgaveteam dat nu de functie heeft van aanjager van verbeteringen heeft een tijdelijk karakter. Bij dienstverlening gaat het om structurele taken die goed geborgd moeten worden. Dat vraagt om een structurele organisatie en structurele personele en financiële middelen.
•
Maak het management verantwoordelijk voor deze taken: Zorg dat de ambities en concrete (verbeter)doelen rond de dienstverlening gedragen worden door de gehele organisatie. Leg een duidelijke verantwoordelijkheid hiervoor bij de verschillende managementlagen. Maak taken, (beslissings)bevoegdheden en verantwoordelijkheden expliciet en organiseer meer checks and balances in werkprocessen.
3. Geef het college de opdracht de raad te informeren over de voortgang van de verbetering van de dienstverlening7. Vraag het college niet alleen op de stand van zaken in te gaan, maar ook wat die betekent voor het Plan van Aanpak. Het college kan zo nodig het Plan van Aanpak aanpassen op inhoud, inzet van middelen en/of de planning en vervolgens de raad hierover informeren.
7
De opdracht om de raad te informeren over de voortgang volgt uit artikel 13, lid 2 van de Verordening Gemeentelijke Rekenkamer 2024.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
12
4. REACTIE COLLEGE De Rekenkamer heeft het college van burgemeester en wethouders in de gelegenheid gesteld te reageren op de conclusies en aanbevelingen uit dit onderzoek. Het college heeft van deze gelegenheid gebruik gemaakt. De reactie van het college staat hierna.
Op 20 januari 2025 heeft u per brief (kenmerk BM60/01/E25.000189) ons het overkoepelende rekenkamerrapport naar informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners toegestuurd voor bestuurlijk hoor en wederhoor. Deze brief bevat onze reactie op het voorgestelde rapport. Inleidend Wij danken u voor het uitgebreid uitgevoerde onderzoek naar informatievoorziening en dienstverlening. Eerder heeft u in een viertal rekenkamerbrieven uw bevindingen over de afzonderlijke delen (website, reacties op vragen, klachtenafhandeling en openbare bekendmakingen) al gerapporteerd aan de gemeenteraad. Ten algemene Wij delen met u het belang van het blijvend verbeteren van de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. Dit sluit aan bij de ambitie ‘de Nijmegenaar staat centraal in onze dienstverlening’ zoals door de gemeenteraad vastgesteld in de doelenboom. Op dit vlak doen zich continu ontwikkelingen voor, wat betreft technische toepassingen, wettelijke voorschriften en het aansluiten van informatie en dienstverlening bij de Nijmegenaren. Binnen deze dynamiek richten wij onze informatievoorziening en dienstverlening in. Uw rapport heeft grotendeels betrekking op hoe het werk in de ambtelijke organisatie is georganiseerd rondom thema’s als kwaliteit, rolneming en hoe we leren.
Wij waarderen deze inzichten van de Rekenkamer, maar achten hoe zaken geïmplementeerd en geborgd kunnen worden vooral als een operationele zaak voor het college. Om die reden beschouwen we in onze reactie uw conclusies en aanbevelingen op bestuurlijk niveau. Hiermee willen wij bijdragen aan het politieke gesprek in de gemeenteraad over de dilemma’s bij de afweging tussen bijvoorbeeld maatwerk en standaardisering inzake informatievoorziening en dienstverlening. Wij zien verschillen tussen inwoners, maar tevens een hang naar situationele gelijkheid. Conclusies Conclusie 2 U spreekt in uw hoofdstuk ‘Conclusies’ over een kloof tussen wens en werkelijkheid, en dat de (werk)processen niet altijd aansluiten op de behoeften van inwoners waardoor de dienstverlening op onderdelen tekortschiet. Taal doet ertoe en wij herkennen geen kloof (tussen bestuur, management en uitvoering). We doen u de suggestie om deze term anders te formuleren, om zo meer recht te doen aan uw geconstateerde bevindingen. U constateert in uw bevindingen onduidelijkheid over randvoorwaarden en kaders. In uw tweede conclusie gaat u hier verder op in, onder illustratie van uw beeld dat er meer formats, handreikingen en instructies nodig zijn. We vertrouwen op het ambtelijk vakmanschap om recht te doen aan onze dienstverlening aan inwoners, meer dan een intensivering van protocollen.
Als college kiezen we voor het scholen van dit vakmanschap. Conclusies 1 en 3 U concludeert dat er een beperkte focus op de Nijmegenaar is en dat aan het voorgenomen leren nauwelijks invulling wordt gegeven. In onze informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners hebben we wel degelijk een focus op de Nijmegenaar. Wel delen we uw beeld dat er ruimte voor verbetering is. Uw aangedragen verbeterpunten op het proces van openbare bekendmakingen spreken ons aan. Wij komen in het plan van aanpak met nadere uitwerking waarbij we het wettelijk kader als vertrekpunt hanteren voor verdere (proces)verbetering. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
13
Ook stellen we met u vast dat we als organisatie ons leervermogen hebben te vergroten op het thema van uw rapport. Overigens haalt u in uw conclusies regelmatig de ambtelijke visie op dienstverlening aan. Een dergelijke visie moet bestuurlijk worden vastgesteld, zoals u stelt. En dit zit ook in de pijplijn, zoals opgenomen als activiteit in de stadsbegroting 2025. Deze visie zal hoofdzakelijk betrekking hebben op de deelonderzoeken A en B. Bij de behandeling van die visie, en voorafgaand een startnotitie, in de gemeenteraad verkennen we dan ook graag met de gemeenteraad in welke wijze gewenst is dat we verantwoording hierover afleggen. Beschouwing en aanbevelingen U legt in uw aanbevelingen de verbinding met uw conclusies, in elk geval op het vlak van ons leervermogen door uw aanbeveling om verbetersuggesties van medewerkers en uw onderzoek te betrekken bij de volgende stap. In de Verordening Gemeentelijke Rekenkamer 2024 staat dat wij als college een plan van aanpak dienen op te stellen over de werkwijze, doorlooptijd en momenten waarop we de raad informeren over de voortgang van de opvolging van dit rapport. U doet als suggestie om daar de volgende punten bij te betrekken: website en communicatie, werkprocessen, organisatiecultuur, sturing en verantwoording.
In lijn met de insteek die we met de gemeenteraad hebben over kaderstelling en controle, voortkomend uit uw rapport Frapper Toujours, willen we op een juist niveau het bestuurlijk gesprek voeren over informatievoorziening en dienstverlening. Dit raakt wat ons betreft namelijk de essentie, namelijk hoe we de focus op de Nijmegenaar invulling geven. Daarbij is het balanceren tussen protocollen ter verantwoording of stevige inzet op vakmanschap. Een focus op vakmanschap draagt bij aan de gewenste cultuur van dienstverlening. In dat opzicht doet deze zin uit uw rapport ons bestuurlijke hart sneller kloppen, namelijk “De Rekenkamer realiseert zich dat het daarbij zoeken is naar een balans tussen het waarborgen van de kwaliteit en uniformiteit van de dienstverlening en het geven van ruimte aan de professionele expertise van de medewerkers.” Een passend voorbeeld daarvan zijn de klachten die wij zoveel mogelijk, naar tevredenheid van klagers, informeel behandelen. Tot slot Wij hebben hart voor de stad en oog voor de toekomst. En stellen daarbij de Nijmegenaar centraal. Om zo invulling te geven aan het inwonerperspectief in onze informatievoorziening en dienstverlening. Waarbij wij leren van feedback (of dit nu in de vorm van vragen van inwoners, binnengekomen klachten, gebruikersonderzoek of aanbevelingen van de Rekenkamer is).
Wij hopen met de gemeenteraad aan de hand van dit rekenkamerrapport te spreken over de Nijmeegse normen inzake informatievoorziening en dienstverlening en afweging van bijbehorende kosten. De uitkomsten van die behandeling betrekken we graag bij de vervolgstap van het opstellen van een plan van aanpak.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
14
5. NAWOORD REKENKAMER De Rekenkamer dankt het college voor zijn reactie. Wij zijn verheugd dat het college het leervermogen van de organisatie wil vergroten en de aangedragen verbeterpunten voor openbare bekendmakingen nader gaat uitwerken. Daarbij zijn wij blij te lezen dat het college de visie op dienstverlening bestuurlijk wil vaststellen en het gesprek daarover met de gemeenteraad wil voeren. Naar aanleiding van de reactie van het college hebben wij de volgende opmerkingen. Het college herkent zich niet in onze conclusie dat sprake is van een kloof tussen bestuur en management enerzijds en de uitvoering anderzijds. Het college motiveert deze reactie niet. Wij illustreren die kloof met voorbeelden, gesignaleerd door medewerkers, waaruit volgens ons wel degelijk een kloof blijkt. In zijn reactie op deze conclusie suggereert het college verder dat er een tegenstelling zou zijn tussen het bieden van kaders en randvoorwaarden en het vertrouwen op ambtelijk vakmanschap. Het college kiest voor het vertrouwen op vakmanschap en het scholen daarvan. In ons onderzoek hebben wij gezien dat het vakmanschap van medewerkers groot is. Mensen in de uitvoering hebben echter ook nadrukkelijk aan ons aangegeven behoefte te hebben aan kaders en randvoorwaarden, juist ter ondersteuning van hun vakmanschap.
Onze aanbevelingen zijn dan ook niet gericht op het intensiveren van protocollen an sich, maar op het bieden van de juiste kaders waarbinnen medewerkers hun dienstverlening aan inwoners verder kunnen verbeteren. Naar aanleiding van onze conclusie dat er een beperkte focus is op de Nijmegenaar, geeft het college aan inwoners wel degelijk centraal te stellen. In beleidsdocumenten en visiestukken zien wij ook dat dit het centrale uitgangspunt is. Wij constateren echter dat er verschil zit tussen de (op papier) uitgesproken wensen en ambities en de onderzochte praktijk. Uit de vier deelonderzoeken blijkt namelijk dat de Nijmegenaar in veel dienstverleningsprocessen niet centraal staat. Tot slot: het college stelt dat ‘hoe zaken geïmplementeerd en geborgd kunnen worden vooral een operationele zaak voor het college’ is. Dat het college verantwoordelijk is voor de uitvoering onderschrijft de Rekenkamer volledig. College en raad zijn echter samen verantwoordelijk voor de dienstverlening aan inwoners. Dat betekent dat ook de gemeenteraad zicht dient te hebben op de redenen waarom er een kloof is tussen wens en werkelijkheid. De Rekenkamer laat zien dat het hierbij juist gaat om thema’s als het inrichten van de organisatie op de behoeften van inwoners, evalueren, leren en het borgen van wat geleerd is. Daarmee gaat het bestuurlijk gesprek ook over de wijze van organiseren.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
15
BIJLAGE 1 SAMEN DE VRIJBLIJVENDHEID VOORBIJ!: BEVINDINGEN DEELONDERZOEKEN In deze bijlage staan de bevindingen op hoofdlijnen uit de vier deelonderzoeken: •
Deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website
•
Deel B: reactie van de gemeente op vragen van inwoners
•
Deel C: behandeling van klachten
•
Deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen
Een toelichting op de bevindingen staat in bijlage 1 van de bijlagenboeken bij de deelonderzoeken. U vindt deze in het iBabsoverzicht voor het Rekenkameronderzoek informatievoorziening en dienstverlening.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
Bijlage 1, bladzijde 1
De belangrijkste bevindingen uit deelonderzoek A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website De belangrijkste bevindingen uit de uitgevoerde zoekopdrachten zijn: •
Minder dan de helft van de gezochte informatie was voor iedereen vindbaar.
•
Op veel van de onderzochte webpagina’s ontbreekt essentiële informatie.
•
Ruim de helft van de onderzochte webpagina’s voldoet aan de B1-eis.
•
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers.
•
Er is zelden een niet-digitaal alternatief opgenomen.
•
Het niet-digitale alternatief is vaak moeilijk vindbaar of er moet een digitale tussenstap voor worden gezet.
Daarnaast gaven de uitvoerders van de zoekopdrachten tips voor het verbeteren van de website. De belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken zijn: •
Voor de dienstverlening1 aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad.
•
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
•
De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd.
•
Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met de website.
•
Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar.
Daarnaast gaven gesprekspartners aangrijpingspunten voor het verbeteren van de website. De belangrijkste bevindingen uit deelonderzoek B: reactie op vragen De belangrijkste bevindingen uit het mystery guest onderzoek zijn: •
Bijna alle telefoontjes werden binnen 15 seconden opgenomen.
•
Ruim een derde van de e-mails werd niet binnen twee werkdagen beantwoord.
•
De reactie op de vragen was bijna altijd vriendelijk en behulpzaam.
•
Ruim de helft van de antwoorden op de vragen per e-mail zijn geschreven op B1-niveau.
•
Schrijven op B1-niveau is niet geborgd, maar wordt overgelaten aan medewerkers.
•
De antwoorden op de vragen van de mystery guests waren bijna allemaal volledig.
•
Bij vijf van de 26 gestelde vragen werd voor het antwoord verwezen naar de website.
•
Het antwoord op vier van de 24 beantwoordde vragen was aantoonbaar niet juist.
1
Voor de leesbaarheid schrijven wij dienstverlening waar het gaat om (de uitvoering van het) beleid voor dat
wat wij hebben onderzocht in het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website en het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners gesteld via de telefoon of e-mail. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
Bijlage 1, bladzijde 2
De belangrijkste bevindingen uit deelonderzoek B: reactie op vragen – vervolg – De belangrijkste bevindingen uit de documentenstudie en gevoerde gesprekken zijn: •
Voor de dienstverlening aan inwoners is geen beleid vastgesteld door het college of de raad.
•
Het beleid dat er is, betreft vooral algemene uitgangspunten.
•
De voorgenomen uitvoeringsplannen zijn niet opgesteld en evaluaties zijn niet uitgevoerd.
•
Er is recent gestart met het ontwikkelen van managementinformatie.
•
Er is beperkt zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met dienstverlening.
•
De kwaliteit van telefoon en e-mail die het KCC2 afhandelt, wordt bewaakt door coaching en feedbackgesprekken.
•
Voor verbeteringen zijn beperkt structurele middelen beschikbaar.
•
KCC-medewerkers zien wisselende bereidheid bij de vakafdelingen om inwoners te woord te staan.
•
Het ontbreekt aan afstemming en samenwerking tussen het KCC, de Stips en de bibliotheken.
Daarnaast gaven de gesprekspartners aangrijpingspunten voor verbeteringen van de dienstverlening. De belangrijkste bevindingen uit deelonderzoek C: klachtbehandeling •
Het college van B&W, de burgemeester en de gemeenteraad hebben op hoofdlijnen uitgangspunten en een werkwijze vastgesteld voor de behandeling van klachten.
•
Er is geen invulling gegeven aan de voorgenomen uitwerking van een eenduidige werkwijze.
•
Een enkel organisatieonderdeel heeft een contactpersoon voor de klachtbehandeling aangewezen.
•
Er zijn geen eenduidige criteria vastgesteld om te bepalen wat een klacht is.
•
De routing voor het indienen van een klacht via de website verschilt per onderwerp.
•
Er is geen volledig overzicht van ingediende klachten.
•
Er is geen zicht op klachten over organisaties die taken voor de gemeente uitvoeren.
•
Bijna alle geregistreerde klachten worden informeel afgehandeld.
•
Er is geen zicht op de ervaringen en behoeften van inwoners met de klachtbehandelingsprocedure.
•
Het voorgenomen leren van klachten wordt niet uitgevoerd.
•
De jaarverslagen worden niet actief openbaar gemaakt en niet met de raad gedeeld.
2
KCC: KlantContactCentrum. Wie belt naar het algemene nummer of e-mailt naar het algemene mailadres van
de gemeente komt terecht bij het KCC. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Samen de vrijblijvendheid voorbij!
Bijlage 1, bladzijde 3
De belangrijkste bevindingen uit deelonderzoek D: kwaliteit van de openbare bekendmakingen De belangrijkste bevindingen over de inhoud van de openbare bekendmakingen zijn: •
Bijna alle titels bevatten informatie over wat, waar en wanneer gaat gebeuren.
•
Naast de titel is nooit inhoudelijke informatie opgenomen.
•
Stukken worden bijna nooit (meer) ter inzage gelegd.
•
Als een link naar achterliggende stukken is opgenomen, werkt deze bijna nooit.
•
Om achterliggende stukken in te zien moet bijna altijd gebeld of gemaild worden.
•
In driekwart van de gevallen bleek een stuk niet op locatie in te zien; in de helft van de gevallen ontvingen wij de opgevraagde stukken binnen twee werkdagen.
•
De informatie over de mogelijk in te zetten rechtsmiddelen verschilt per type besluit.
•
De effectieve doorlooptijd voor het maken van bezwaar is in een kwart van de bekendmakingen ruim minder dan zes weken.