Bijlagenboek 2e nazorgonderzoek Toegang Wmo
Tekst van het document
Rekenkamer Nijmegen
De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen
BIJLAGENBOEK TWEEDE NAZORGONDERZOEK
Toegang tot de Wmo Rekenkameronderzoek vanuit cliëntperspectief
December 2025
COLOFON De Rekenkamer heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Haar doel is de gemeenteraad een extra handvat te bieden zijn controlerende taak uit te voeren. Daartoe voert zij onderzoek uit op het gebied van: •
Doeltreffendheid Bij dit type onderzoek wordt nagegaan of de gewenste resultaten daadwerkelijk worden bereikt.
•
Doelmatigheid Bij dergelijk onderzoek gaan we na of de gewenste resultaten worden bereikt met zo weinig mogelijk middelen (personeel, geld).
•
Rechtmatigheid Bij onderzoek op dit terrein staat de vraag centraal of de uitvoering plaatsvindt volgens geldende wetten en regels.
Bij de uitvoering van haar onderzoeken kijkt de Rekenkamer altijd terug (wat is besloten, wat is gedaan), met als nadrukkelijk doel daarvan te kunnen leren voor de toekomst. De wijze waarop de Rekenkamer haar onderzoeken (en overige werkzaamheden) uitvoert is vastgelegd in de Notitie Werkwijze. SAMENSTELLING De heer J. van den Broek (voorzitter) Mevrouw C. Baarda (lid) De heer E. Broere (lid) De Rekenkamer wordt ambtelijk ondersteund door mevrouw J. Smink (secretaris / onderzoeker). Bij de uitvoering van het nazorgonderzoek naar de toegang tot de Wmo is de Rekenkamer ondersteund door onderzoekers van ZorgfocuZ. De Rekenkamer is over juridische aspecten geadviseerd vanuit ProFacto. De infographics en figuren in het rapport zijn opgesteld door een grafisch ontwerper van Gloedcommunicatie. CONTACT: Post:
Postbus 9105 6500 HG NJNMEGEN
Telefoon:
024 – 329 2338
E-mail:
rekenkamer@nijmegen.nl
Website:
www.nijmegen.nl/rekenkamer
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
NAZORGONDERZOEK TOEGANG TOT DE WMO 2025 INHOUDSOPGAVE BIJLAGENBOEK De rapportage naar aanleiding van het nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025 bestaat uit een hoofdrapport en bijlagenboek. Het hoofdrapport is zelfstandig leesbaar. In voorliggend bijlagenboek zijn achtergrondinformatie, meer gedetailleerde bevindingen en de onderzoeksverantwoording opgenomen. Bijlage 1:
Organisatie van de toegang tot de Wmo
Bijlage 2:
Proces dat cliënten doorlopen
Bijlage 3:
Informatie op de website
Bijlage 4:
Cijfers
Bijlage 5:
Periodieke informatie aan de gemeenteraad
Bijlage 6:
Conclusies, aanbevelingen, toezeggingen en besluiten naar aanleiding van eerdere rekenkameronderzoeken
Bijlage 7:
Aanpak en verloop van het onderzoek
Bijlage 8:
Toetsingskader
Bijlage 9:
Toelichting van gebruikte afkortingen en begrippen. De begrippen die in het hoofdrapport zijn gemarkeerd met * zijn toegelicht in deze bijlage.
Digitale versies van dit bijlagenboek en bijbehorende hoofdrapport zijn te vinden via het iBabsoverzicht voor het rekenkameronderzoek naar te toegang tot de Wmo
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
BIJLAGE 1 NAZORGONDERZOEK TOEGANG TOT DE WMO 2025: ORGANISATIE VAN DE TOEGANG TOT DE WMO (VOOR 65-PLUSSERS) In deze bijlage staat achtereenvolgens: •
Een korte toelichting op de organisatie van de toegang tot de Wmo.
•
Factsheets met meer informatie over de organisatie van de toegang voor de toegangspoorten waar 65-plussers het meest te maken hebben: de gemeente, de Buurtteams Volwassenen en Sterker Sociaal Werk.
Binnen de gemeente Nijmegen wordt onderscheid gemaakt naar Wmo-klassiek en Wmo-nieuw: •
Bij Wmo-klassiek gaat het om ondersteuningsvormen die voor de decentralisatie in 2015 al onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vielen. Concreet betreft het: hulp bij het huishouden en hulpmiddelen (rolstoelen, vervoersvoorzieningen, woonvoorzieningen, overige hulpmiddelen).
•
Bij Wmo-nieuw gaat het om ondersteuningsvormen die sinds 2015 onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vallen. Het gaat dan concreet om ondersteuningsvormen die vallen onder Wmo-ondersteuning, zoals: begeleiding en dagbesteding. Onder Wmo-ondersteuning vallen ook beschermd wonen, opvang in geval van huiselijk geweld en voor mensen die dakloos zijn. Net als in het rekenkameronderzoek 2019 en het nazorgonderzoek 2021 hebben wij de toegang tot deze laatst genoemde vormen van ondersteuning vanuit de Wmo niet onderzocht.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 1
Organisatie van de toegang tot de Wmo Waar een inwoner zich met zijn hulpvraag moet melden is afhankelijk van de hulpvraag en soms ook van zijn leeftijd of leefsituatie: •
Voor alle hulpvragen Wmo-klassiek is de gemeente de toegangspoort.
•
Voor hulpvragen Wmo-nieuw is de toegangspoort afhankelijk van leeftijd en leefsituatie, en soms ook van de specifieke hulpvraag: •
De Buurtteams Jeugd en Gezin zijn de toegangspoort voor volwassenen met thuiswonende kinderen tot 18 jaar.
•
De Buurtteams Volwassenen zijn de toegangspoort voor volwassenen tot 65 jaar zonder thuiswonende kinderen tot 18 jaar. Tot 1 maart 2024 waren de Buurtteams Volwassenen ook de toegangspoort voor 65-plussers met psychische problemen, niet aangeboren hersenletsel (NAH) of een licht verstandelijke beperking (LVB).
•
Sterker Sociaal Werk (verder: Sterker) is de toegangspoort voor 65-plussers.
Ongeacht leeftijd en leefsituatie kunnen inwoners met financiële hulpvragen (geldvragen, geldzorgen en schulden) terecht bij de Financieel Experts in de Wijk. In de infographic op de volgende bladzijde is schematisch aangegeven waar een cliënt zich met welke hulpvraag moet melden. De Stips zijn er nog steeds voor informatie en advies, onder andere op het gebied van zorg en welzijn. Inwoners die willen weten bij welke toegangspoort ze met hun hulpvraag moeten zijn kunnen daarvoor terecht de gemeente (KlantContactCentrum) en de Stips, maar ook op de website vraaghulpnijmegen.nl (in bijlage 3 staat meer over deze website). Factsheets toegangspoorten 65-plussers In het vervolg van deze bijlage staan factsheets voor de toegangspoorten waar 65-plussers het meest mee te maken: de gemeente, Sterker en de Buurtteams Volwassenen. Wij hebben er voor gekozen dat de drie factsheets zelfstandig leesbaar zijn. Dat brengt met zich mee dat enkele teksten meerdere keren voorkomen. Voor de leesbaarheid en duidelijkheid benoemen wij de consulenten van de verschillende toegangspoorten als volgt: Wmo-consulenten voor de consulenten van de gemeente, ouderenadviseurs voor de consulenten van Sterker en buurtteammedewerkers voor de consulenten van de Buurtteams Volwassenen. Achtereenvolgens staat in de factsheets: •
de plek van de toegangspoort in de organisatie van de toegang
•
de samenwerkingsafspraken
•
de opdracht aan de toegangspoort en de wijze van aansturing
•
informatie uit audits en andere onderzoeken
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 3
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 4
TOEGANGSPOORT GEMEENTE (WMO-CONSULENTEN) Plek in de organisatie van de toegang Sinds 1 januari 2022 moeten inwoners zich met hun hulpvraag Wmo-klassiek melden bij de Wmoconsulenten van de gemeente. Dat kan telefonisch of via een webformulier. De Wmo-consulenten werken vanuit de gemeentelijke locatie aan de Mariënburg. Vandaaruit gaan zij naar de cliënt voor een keukentafelgesprek. Ze kunnen eventueel ook werken vanuit de wijkcentra waarin andere toegangspoorten gevestigd zijn. In de praktijk komt dat weinig voor. Samenwerkingsafspraken Om ervoor te zorgen dat een cliënt maar één keer zijn verhaal hoeft te doen, zijn ambtelijk samenwerkingsafspraken gemaakt met de Buurtteams Volwassenen en Sterker. De kern van deze afspraken is dat wanneer bij het eerste contact blijkt dat een inwoner een hulpvraag heeft die niet voor de betreffende toegangspoort bedoeld is, deze toegangspoort het telefoonnummer en emailadres van de juiste toegangspoort aan de cliënt geeft. Wanneer in een keukentafelgespreki met de Buurtteams of Sterker blijkt dat de cliënt ook een vraag voor huishoudelijke hulp of vervoer (beide Wmo-klassiek) heeft, voeren de buurtteammedewerkers en de ouderenadviseurs van Sterker zoveel voorbereidend werk uit dat de gemeente de beschikking kan afgeven.
Wanneer tijdens het keukentafelgesprek met de Wmo-consulent van de gemeente blijkt dat de cliënt ook een hulpvraag Wmo-nieuw heeft, draagt de Wmo-consulent de cliënt over aan de toegangspoort die bij deze vraag kan helpen. Opdracht en aansturing De afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) maakt beleid voor het sociaal domein, adviseert het college en de raad en stuurt op de realisatie van doelen. De afdeling MO is namens het college opdrachtgever voor de uitvoering van Wmo-klassiek. De uitvoering zelf is belegd bij de afdeling Inkomen Zorg en Leerrecht (IZ&L): team aanmelding, team onderzoek en team backoffice. Opdracht Voor 2025 is voor het eerst een opdracht door de afdeling MO opgesteld voor de uitvoering van Wmo-klassiek door de gemeente. In de inleiding van die opdracht wordt geconstateerd dat er voor externe organisaties die een rol hebben in de toegang tot de Wmo duidelijke opdrachten liggen, maar deze tot nu toe ontbrak voor de uitvoerende afdeling IZ&L.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 5
TOEGANGSPOORT GEMEENTE (WMO-CONSULENTEN) Het doel van de opdracht is (samengevat): •
Samenwerking tussen MO en IZ&L bevorderen, onder andere door duidelijkheid over rollen en taken en goede overlegstructuren.
•
Goede kwaliteit van toeleiding, waaronder het afgeven van juiste indicaties, inwoners die tevreden zijn over de toeleiding en goede samenwerking met andere toegangspoorten.
•
Efficiënter werken.
•
Wanneer nodig kunnen sturen op: kwaliteit, toegankelijkheid, betaalbaarheid, lerend stelsel.
Uitvoeringsplan In 2024 heeft de afdeling IZ&L voor het eerst gewerkt aan de hand van een Bureauplan voor de uitvoering van Wmo-klassiek. De doelen en acties uit dat plan blijken vooral betrekking te hebben op het verbeteren van de bedrijfsvoering van de teams aanmelding en onderzoek. Uit het Bureauplan: “Binnen deze teams is nog geen sprake van een optimale bedrijfsvoering veroorzaakt door inefficiënte processen, verschillende manieren van werken en inefficiënt gebruik van applicaties. De oorzaak hiervan ligt bij een onvolledige ‘herintegratie’ van deze teams binnen de gemeente. De medewerkers binnen deze teams doen hun best met de middelen, kennis en ervaring die zij hebben en moeten nu extra hard lopen om de productie op het peil te houden dat het nu is. Er moet ruimte komen om deze teams en ook de samenwerking met de backoffice Wmo/Jeugdwet onder de loep te nemen en te optimaliseren”. Informatie uit audits en andere onderzoeken Cliëntervaringsonderzoek Sinds 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek Wmo uit te voeren. Tot en met 2020 waren de aanpak en de (in elk geval) te stellen vragen voorgeschreven. Vanaf 2021 hebben gemeenten meer vrijheid in de uitvoering van het onderzoek. Nog steeds moet elk jaar voor 1 juli gerapporteerd worden.
In plaats van één keer per jaar meet de gemeente Nijmegen sinds 2020 vier keer per jaar de ervaringen van cliënten. Het gaat hierbij alleen om cliënten die een maatwerkvoorziening* hebben ontvangen. In deze metingen worden enkele vragen over de toegang tot de Wmo gesteld; bijvoorbeeld: Wist u waar u moest zijn met uw hulpvraag? en Wist u dat u gebruik kon maken van een gratis onafhankelijk cliëntondersteuner? In de rapportages over 2022, 2023 en 2024 (concept)ii komt op één punt de ervaring van cliënten met de Wmo-consulenten aan de orde. Dat is bij de vraag: Hoe tevreden bent u over het contact met …? In 2022 is een specifiek cliëntervaringsonderzoek gedaan naar de ervaringen van cliënten met de toegankelijkheid en kwaliteit van een persoonsgebonden budget (pgb). Sinds de huidige organisatie van de toegang tot de Wmo zijn geen tevredenheidsonderzoeken onder cliënten Wmoklassiek uitgevoerd.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 6
TOEGANGSPOORT GEMEENTE (WMO-CONSULENTEN) Dossieronderzoek In een zogenaamd dossieronderzoek wordt voor een aantal cliëntdossiers nagegaan of alle stappen in het proces van melding tot en met beslissing zijn doorlopen en of dit op de juiste manier is gedaan. In de eerste drie kwartalen van 2022 zijn dossieronderzoeken voor Wmo-klassiek uitgevoerd. De geplande dossieronderzoeken voor 2023 en 2024 zijn niet uitgevoerdiii. Over de in 2022 uitgevoerde dossieronderzoeken staat in het Kwaliteitsplan 2023: “Het doel was in beeld brengen waar we nu staan. De uitgevoerde steekproeven zijn door de kleine aantallen niet representatiefiv, maar gaven wel waardevolle informatie over mogelijke verbeteringen in het werk”. Analyse data uit dashboard In de fase van het aanleveren van benodigde stukken is aangegeven dat de werkwijze rond de data in de dashboards is dat deze wanneer nodig realtime worden ingezien, besproken en gebruikt. Er zijn geen overzichten of analyses in de vorm van documenten.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 7
TOEGANGSPOORT STERKER Plek in de organisatie van de toegang tot de Wmo Sinds 1 maart 2024 is Sterker de centrale toegangspoort voor 65-plussers. Inwoners kunnen zich telefonisch, via e-mail of met een webformulier melden bij Sterker. •
Als blijkt dat alleen sprake is van een hulpvraag Wmo-klassiek, verwijst Sterker de cliënt naar de Wmo-consulenten van de gemeente.
•
Als blijkt dat geen sprake is van psychische problematiek, niet aangeboren hersensletsel (NAH) en/of een licht verstandelijke beperking (LVB) wordt de cliënt binnen Sterker doorgeleid naar de juiste plek.
•
Als blijkt dat wel sprake is van psychische problematiek, NAH en/of LVB draagt Sterker de cliënt over aan de Buurtteams Volwassenen. Een buurtteammedewerker maakt dan een afspraak voor een keukentafelgespreki met de cliënt.
•
Als de hulpvraag niet helemaal duidelijk is, wordt een gezamenlijk gesprek met de cliënt gevoerd door een ouderenadviseur van Sterker en een buurtteammedewerker. Afhankelijk van de uitkomsten van dat gesprek wordt vervolgens een keukentafelgesprek gepland met een ouderenadviseur (als er geen psychische problematiek, NAH en/of LVB blijkt te zijn) of een buurtteammedewerker (als wel sprake blijkt te zijn van psychische problematiek, NAH en/of LVB).
De ouderenadviseurs van Sterker werken (nog) niet vanuit wijkcentra waarin de Buurtteams gevestigd zijn. Samenwerkingsafspraken Om ervoor te zorgen dat een cliënt maar één keer zijn verhaal hoeft te doen, zijn ambtelijk samenwerkingsafspraken gemaakt tussen Sterker en de gemeente. De kern van deze afspraken is dat wanneer bij het eerste contact blijkt dat een inwoner een hulpvraag heeft die niet voor de betreffende toegangspoort bedoeld is, deze toegangspoort het telefoonnummer en e-mailadres van de juiste toegangspoort aan de cliënt geeft. Wanneer in een keukentafelgesprek met de ouderenadviseur van Sterker blijkt dat de cliënt ook een vraag voor huishoudelijke hulp of vervoer (beide Wmo-klassiek) heeft, voert de ouderenadviseur zoveel voorbereidend werk uit dat de gemeente de beschikking kan afgeven.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 8
TOEGANGSPOORT STERKER Opdracht en aansturing De afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) maakt beleid voor het sociaal domein, adviseert het college en de raad en stuurt op de realisatie van doelen. De afdeling MO is namens het college opdrachtgever voor Sterker. Opdracht De gemeente verstrekt een basissubsidie aan Sterker, waarmee gestuurd wordt op onder andere de taken in het kader van de toegang tot de Wmo. Er zijn subsidies verstrekt voor 2022, 2023 – 2024 en 2025. De intentie is om vanaf 2026 weer een meerjarige subsidie te verstrekken. Aan de subsidies zijn eisen verbonden over (tussentijdse) verantwoordingsinformatie. In 2022 is de gevraagde tussentijdse verantwoordingsrapportages niet aangeleverd. Door de gemeente is hier ook niet op gehandhaafd. Aangegeven is dat de stand van zaken en prognoses toen wel mondeling aan de orde kwamen. Voor 2025 is afgesproken dat Sterker geen tussentijdse rapportages aan de gemeente hoeft aan te leveren. Aansturing Elk kwartaal vindt overleg plaats over de basissubsidie. Van deze overleggen zijn geen verslagen gemaakt. Toegelicht is dat de uitvoering van de taken in het kader van de toegang tot de Wmo tot 2024 niet aan de orde kwam. Informatie uit audits en andere onderzoeken Cliëntervaringsonderzoek Sinds 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek Wmo uit te voeren.
Tot en met 2020 waren de aanpak en de (in elk geval) te stellen vragen voorgeschreven. Vanaf 2021 hebben gemeenten meer vrijheid in de uitvoering van het onderzoek. Nog steeds moet elk jaar voor 1 juli gerapporteerd worden. In plaats van één keer per jaar meet de gemeente Nijmegen sinds 2020 vier keer per jaar de ervaringen van cliënten. Het gaat hierbij alleen om cliënten die een maatwerkvoorziening* hebben ontvangen. Enkele vragen gingen over de toegang tot de Wmo, zoals: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag. In de conceptii rapportage 2024 komt op één punt de ervaring van cliënten met Sterker aan de orde. Dat is bij de vraag: Hoe tevreden bent u over het contact met …? In de rapportages over 2022 en 2023 staan geen ervaringen van cliënten met Sterker. In 2022 is een specifiek cliëntervaringsonderzoek gedaan naar de ervaringen van cliënten met de toegankelijkheid en kwaliteit van een persoonsgebonden budget (pgb). Sinds de huidige organisatie van de toegang tot de Wmo heeft Sterker niet meer zelf tevredenheidsonderzoeken onder cliënten uitgevoerd. Dossieronderzoek In een zogenaamd dossieronderzoek wordt voor een aantal cliëntdossiers nagegaan of alle stappen in het proces van melding tot en met beslissing zijn doorlopen en of dit op de juiste manier is gedaan.
In de tijd dat Sterker uitvoering gaf aan de Sociaal Wijkteams voerde het dossieronderzoeken uit; daarna is dat niet meer gedaan.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 9
TOEGANGSPOORT STERKER Kritische Prestatie Indicatoren In de eerste opdracht aan Sterker sinds de nieuwe organisatie van de toegang tot de Wmo (2022) is onder andere gevraagd een voorstel te doen voor een lijst met uitgewerkte Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Sterker deed het voorstel hiervoor in het najaar van 2024. Het gaat om aanvullingen en aanpassingen van de indicatoren waarover al gerapporteerd werd in de jaarverslagen. Na overleg met de gemeente zijn enkele KPI’s aangepast. In 2025 wordt proefgedraaid met deze KPI’s. Vanaf 2026 gaat Sterker rapporteren over deze KPI’s. De KPI’s hebben onder andere betrekking op de wijze waarop cliënten bij Sterker terecht komen, het werkproces (aantal aanmeldingen, wachtlijst, actieve en afgesloten trajecten), de aard van de hulpvraag en de reden van afsluiting van het traject.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 10
TOEGANGSPOORT BUURTTEAMS VOLWASSENEN Plek in de organisatie van de toegang tot de Wmo De Buurtteams Volwassenen zijn gestart op 1 januari 2022. Zij zijn de toegangspoort voor hulpvragen Wmo-nieuw voor volwassenen tot 65 jaar zonder thuiswonende kinderen tot 18 jaar. Tot 1 maart 2024 waren zij ook de toegangspoort voor 65-plussers met psychische problemen, niet aangeboren hersenletsel (NAH) en/of een lichte verstandelijke beperking (LVB). Sinds 1 maart 2024 is er echter één toegangspoort voor 65-plussers: Sterker. •
Als blijkt dat sprake is van psychische problematiek, NAH en/of LVB komt de cliënt via Sterker bij de Buurtteams Volwassenen. Een buurtteammedewerker maakt dan een afspraak voor een keukentafelgespreki met de cliënt.
•
Als voor Sterker de hulpvraag niet helemaal duidelijk is, wordt een gezamenlijk gesprek met de cliënt gevoerd door een buurtteammedewerker en een ouderenadviseur. Afhankelijk van de uitkomsten van dat gesprek wordt vervolgens een keukentafelgesprek gepland met een ouderenadviseur (als er geen psychische problematiek, NAH en/of LVB blijkt te zijn) of een buurtteammedewerker (als daar wel sprake van blijkt te zijn).
De Buurtteams werken vanuit wijkcentra waarin vaak ook de Buurtteams Jeugd en Gezin, de Financieel experts in de wijk en de Stips gevestigd zijn. Samenwerkingsafspraken Samenwerkingsafspraken toegangspoorten Om ervoor te zorgen dat een cliënt maar één keer zijn verhaal hoeft te doen, zijn ambtelijk samenwerkingsafspraken gemaakt tussen de Buurtteams Volwassenen en de gemeente. De kern van deze afspraken is dat wanneer bij het eerste contact blijkt dat een inwoner een hulpvraag heeft die niet voor de betreffende toegangspoort bedoeld is, deze toegangspoort het telefoonnummer en e-mailadres van de juiste toegangspoort aan de cliënt geeft. Wanneer in een keukentafelgesprek met de buurtteammedewerker blijkt dat de cliënt ook een vraag voor huishoudelijke hulp of vervoer (beide Wmo-klassiek) heeft, voert de buurtteammedewerker zoveel voorbereidend werk uit dat de gemeente de beschikking kan afgeven. Samenwerkingsafspraken als begeleiding niet door Buurtteams Volwassenen kan worden gegeven Er zijn ook samenwerkingsafspraken (2022)v voor het moment dat de Buurtteams de cliënt niet zelf kunnen begeleiden. In dit geval neemt de buurtteammedewerker (telefonisch) contact op met een zorgaanbieder. Op basis van de inhoud van het verslag wordt gevraagd of de zorgaanbieder de cliënt accepteert.
Als dat het geval is, geeft de buurtteammedewerker de backoffice van de gemeente de opdracht om een indicatie te versturen. De backoffice neemt daarvoor dan een standaard aantal uren op (200 uur op jaarbasis, zowel voor reguliere als specialistische begeleiding Wmo). De backoffice stuurt vervolgens een beschikking aan de cliënt.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 11
TOEGANGSPOORT BUURTTEAMS VOLWASSENEN Opdracht en aansturing De afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) maakt beleid voor het sociaal domein, adviseert het college en de raad en stuurt op de realisatie van doelen. De afdeling MO is namens het college opdrachtgever voor de Buurtteams Volwassenen. Opdracht De kern van de opdracht aan de Buurtteams Volwassenen is: •
Het bieden van hulp aan volwassenen in het kader van de Wmo.
•
Het stellen van indicaties voor maatwerkvoorzieningen* in het kader van de Wmo wanneer de Buurtteams de benodigde hulp niet zelf kunnen bieden.
Voor 65-plussers zijn de Buurtteams Volwassenen er alleen als zij psychische problemen, NAH of LVB hebben. De belangrijkste doelen voor de Buurtteams Volwassenen zijn: •
Minimaal 80% van de cliënten zelf begeleiden.
•
Hulp voor 80% van de cliënten starten binnen 14 dagen nadat de cliënt zich gemeld heeftvi.
Aansturing Vanuit de gemeente worden de Buurtteams aangestuurd vanuit een accountteam bestaande uit de gemeentelijke accountmanager voor de Buurtteams Volwassenen, een onderzoeker van bureau Onderzoek en Statistiek en een financieel adviseur. Dit team voert minimaal één keer per kwartaal een voortgangsoverleg met de Buurtteams over de levering van prestaties en de financiële stand van zaken. Een keer per jaar wordt een zogenaamd herzieningsoverleg gevoerd om de opdracht voor het volgende jaar te bepalen, die wordt vastgelegd in een addendum. Uiterlijk in juli geeft de gemeente in een oordeelsbrief aan in hoeverre de uitvoering van de prestaties in het voorafgaande jaar in lijn waren met de afspraken. Het college informeert de raad jaarlijks met een brief met daarin een terugblik op het voorgaande jaar en vooruitblik op het komende jaar vii. Informatie uit audits en andere onderzoeken Cliëntervaringsonderzoek Sinds 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek Wmo uit te voeren. Tot en met 2020 waren de aanpak en de (in elk geval) te stellen vragen voorgeschreven. Vanaf 2021 hebben gemeenten meer vrijheid in de uitvoering van het onderzoek. Nog steeds moet elk jaar voor 1 juli gerapporteerd worden. In plaats van één keer per jaar meet de gemeente Nijmegen sinds 2020 vier keer per jaar de ervaringen van cliënten.
Het gaat hierbij alleen om cliënten die een maatwerkvoorziening hebben ontvangen. Enkele vragen gingen over de toegang tot de Wmo, zoals: Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag. In de rapportages over 2022, 2023 en 2024 (concept)ii komt op één punt de ervaring van cliënten met de Buurtteams Volwassenen aan de orde. Dat is bij de vraag: Hoe tevreden bent u over het contact met …? In 2022 is een specifiek cliëntervaringsonderzoek gedaan naar de ervaringen van cliënten met de toegankelijkheid en kwaliteit van een persoonsgebonden budget (pgb).
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 12
TOEGANGSPOORT BUURTTEAMS VOLWASSENEN Voor het eerst zijn in september 2024 ook cliënten van de Buurtteams Volwassenen bevraagd die door hen zelf zijn geholpen en dus geen maatwerkvoorziening kregen. Deze meting is herhaald in maart 2025. Ook in deze metingen gingen enkele vragen over de toegang tot de Wmo. Klantpanels De Buurtteams organiseren zelf zogenaamde klantpanels. In deze klantpanels gaan groepen cliënten en groepen buurtteammedewerkers met elkaar in gesprek om te leren van elkaars ervaringenviii. Dossieronderzoek In een zogenaamd dossieronderzoek wordt voor een aantal cliëntdossiers nagegaan of alle stappen in het proces van melding tot en met beslissing zijn doorlopen en of dit op de juiste manier is gedaan. De Buurtteams Volwassenen hebben dergelijke onderzoeken nog niet uitgevoerd en daarover dus ook nog niet aan de gemeente gerapporteerd. Verplichte set indicatoren De Buurtteams moeten een verplichte set indicatoren meten en deze verder ontwikkelen. De indicatoren hebben betrekking op kwaliteit (onder andere de tevredenheid en ervaringen van inwoners en naasten, klachten en de uitkomsten van kwaliteitscontroles), betaalbaarheid en toegankelijkheid (de tijdigheid van hulp). Over laatst genoemde indicator moet maandelijks gerapporteerd worden, over de andere genoemde indicatoren één keer per jaar.
In de Evaluatie van de Buurtteams Volwassenen (mei 2025) staat “de monitoring van de cliëntgroep van de Buurtteams is nog volop in ontwikkeling”.
i Het gesprek in het kader van het onderzoek dat op grond van de Wmo na een melding uitgevoerd moet
worden, noemen wij voor de herkenbaarheid steeds keukentafelgesprek. De Buurtteams Volwassenen noemen dit gesprek het kennismakingsgesprek. Door Sterker wordt dit gesprek aangeduid met huisbezoek. Het verslag dat van het keukentafelgesprek gemaakt wordt, noemen wij het gespreksverslag of verslag van het keukentafelgesprek. ii De rapportage naar aanleiding van het cliëntervaringsonderzoek 2024 was medio oktober 2025 nog niet met
de raad gedeeld; wij hebben bij ons nazorgonderzoek gebruik gemaakt van het concept dd. mei 2025. iii
Er zijn wel dossiercontroles uitgevoerd als onderdeel van het inwerkplan van nieuwe medewerkers.
iv
In de dossieronderzoeken in het 1e, 2e en 3e kwartaal van 2022 zijn respectievelijk 16, 11 en 16 dossiers
onderzocht waarin de afhandeling van de volgende hulpvragen aan de orde waren: hulp bij het huishouden (totaal: 20), vervoersvoorzieningen (totaal: 10), hulpmiddelen (totaal: 2) en woonvoorzieningen (totaal: 11). v
Gedoeld wordt hier op het Convenant samenwerking zorgaanbieders – Buurtteams Nijmegen; ook wel
genoemd het convenant ‘Globaal indiceren’. Dit convenant is namens de gemeente ondertekend door de concernmanager van de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling. Dit convenant is niet vastgesteld door het college. vi
De Buurtteams Volwassenen hebben hieraan zelf als norm gekoppeld dat het keukentafelgesprek plaatsvindt
binnen twaalf dagen nadat de cliënt zich gemeld heeft. Het streven van de Buurtteams is (op termijn) het keukentafelgesprek te voeren uiterlijk vijf dagen nadat de cliënt zich gemeld heeft. Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 13
vii
Het gaat om de volgende brieven van het college aan de raad:
•
13 december 2022: Terugblik 2022 en vooruitblik 2023 Buurtteams
•
28 november 2023: Inhoudelijke en financiële afspraken Buurtteams 2024
Een brief met een terugblik op 2024 en voortuitblik op 2025 is niet aan de raad gestuurd. Toegelicht is dat dit voortaan gedaan zal worden in de halfjaarsbrieven aan de raad. viii
Voor welke vormen van hulp door de Buurtteams en met welke frequentie de klantpanels worden
georganiseerd wordt uit de stukken niet duidelijk. Wij hebben flyers gezien voor twee te organiseren klantpanels: een voor cliënten die groepsbegeleiding hebben gevolgd (2023) en een voor cliënten die een online traject volgden (2024).
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 1, bladzijde 14
BIJLAGE 2: NAZORGONDERZOEK TOEGANG TOT DE WMO 2025: PROCES DAT CLIËNTEN DOORLOPEN In deze bijlage is beschreven hoe de toegang tot Wmo-voorzieningen in de gemeente Nijmegen in de praktijk verloopt. De beschrijvingen zijn geordend naar de stappen die een cliënt doorloopt:
Melding
Uitnodiging
Onderzoek
Verslag
Aanvraag
Beschikking
•
Melding
blz. 1
•
Uitnodiging
blz. 2
•
Onderzoek (keukentafelgesprek)
blz. 4
•
Verslag
blz. 6
•
Aanvraag
blz. 8
•
Beschikking
blz. 9
Per stap wordt achtereenvolgens beschreven: •
hoe deze zou moeten verlopen
•
de kern van de bevindingen uit het rekenkameronderzoek 2019 en nazorgonderzoek 2021 1
•
de bevindingen uit het nazorgonderzoek 2025 De beschrijvingen van het verloop van het proces in de praktijk zijn gebaseerd op2:
1
•
de ervaringen van cliënten die telefonisch geïnterviewd zijn (12)
•
de ervaringen van cliënten die gevolgd zijn (9)
•
de analyse van onderzoeksverslagen (59)
Het eerste nazorgonderzoek werd uitgevoerd in het najaar van 2020; de rapportage werd in februari 2021 aan
de gemeenteraad aangeboden. Waar wij verwijzen naar het eerste nazorgonderzoek noemen wij deze voor de leesbaarheid nazorgonderzoek 2021. 2
In bijlage 7 staat een toelichting op de wijze waarop bevindingen zijn verzameld.
Melding
Uitnodiging
Onderzoek
Verslag
Aanvraag
Beschikking
MELDING De eerste stap in het proces van een Wmo-aanvraag betreft de melding. Wanneer een inwoner een hulpvraag heeft, moet hij/zij/hen (verder: hij) die vormvrij kunnen melden. Indien een inwoner een hulpvraag Wmo-klassiek* heeft, kan hij zich melden bij de gemeente. Als iemand met zijn hulpvraag bij de (informatie)balie van de gemeente komt, wordt diegene verwezen naar de website of gevraagd te bellen. Wanneer er nog vragen zijn over de melding, wordt de cliënt daarover binnen enkele dagen gebeld. Een inwoner van 65 jaar of ouder met ouderdomsproblematiek, dient hij zich sinds 1 maart 2024 te melden bij Sterker. Sterker is nu de centrale toegangspoort voor 65-plussers. Een melding kan bij Sterker telefonisch, via e-mail of via een webformulier gedaan worden. Het Team Centrale Toegang van Sterker bespreekt (zo nodig) de vraag met de cliënt. Wanneer er sprake is van psychische problematiek, niet aangeboren hersenletsel (NAH) en/of een licht verstandelijke beperking (LVB) zorgt Sterker voor overdracht van de cliënt naar de Buurtteams Volwassenen. Tot 1 maart 2024 dienden 65-plussers met psychische problematiek, NAH of LVB zichzelf te melden bij de Buurtteams Volwassenen. Bevindingen uit eerdere onderzoeken Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat de toegang tot de Wmo beperkt bekend was bij inwoners.
De meeste geïnterviewde en gevolgde cliënten waren door anderen op het Sociaal Wijkteam1 gewezen. De geïnterviewde cliënten in het nazorgonderzoek 2021 wisten over het algemeen wel waar en hoe zij zich moesten melden. Zij hadden in het verleden al contact gehad met het Sociaal Wijkteam of kenden de weg door hun werk in de zorg. In beide onderzoeken waren de cliënten positief over hun contact met het Sociaal Wijkteam. Zij gaven aan de toegang als laagdrempelig te ervaren en noemden medewerkers vriendelijk, deskundig en behulpzaam. Bevindingen uit nazorgonderzoek 2025 Van de cliënten die zijn geïnterviewd en gevolgd in het nazorgonderzoek 2025 hebben enkelen zichzelf gemeld met hun hulpvraag. In de meeste gevallen is de melding echter gedaan door iemand anders, bijvoorbeeld een mantelzorger of zorgbegeleider. In de geanalyseerde
1
In 2019 en 2021 was er nog één toegangspoort voor de Wmo: de Sociaal Wijkteams.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 1
gespreksverslagen staat niet altijd wie de melding deed. Als dat wel is aangegeven, was dat meestal de cliënt zelf. Een van de cliënten die de melding zelf deed, is van mening dat er te veel loketten zijn, waardoor je “door de bomen het bos niet meer ziet”. Hoewel de meeste cliënten de melding dus niet zelf deden, noemen zij het doen van de melding makkelijk en het contact prettig. De toegangspoorten worden door de meeste cliënten als goed bereikbaar beoordeeld.
Melding
Uitnodiging
Onderzoek
Verslag
Aanvraag
Beschikking
UITNODIGING Na de melding dienen cliënten op de hoogte te worden gesteld van het verloop van het proces en de (wettelijke) doorlooptijden. Zij dienen zo snel mogelijk na de melding uitgenodigd te worden voor een keukentafelgesprek 2. In de uitnodiging voor het keukentafelgesprek staan de onderwerpen die tijdens het gesprek aan bod komen, zodat de cliënt zich goed kan voorbereiden. Ook wordt (nogmaals) genoemd dat de cliënt zich bij het gesprek kan laten ondersteunen door een familielid, vriend of onafhankelijke cliëntondersteuner. Nadat de melding voor een Wmo-klassiek-vraag bij de gemeente is ontvangen, wordt een ontvangstbevestiging per post aan de cliënt gestuurd. De cliënt ontvangt daarbij ook informatie over de stappen in het proces en zijn rechten (bijvoorbeeld de mogelijkheid zelf een plan in te dienen of zich te laten ondersteunen door een onafhankelijk cliëntondersteuner) en plichten (bijvoorbeeld het aanleveren van relevante informatie). Na een melding bij Sterker, wordt een ontvangstbevestiging per post aan de cliënt gestuurd. De cliënt ontvangt daarbij ook informatie over de stappen in het proces en zijn rechten en plichten. Als een cliënt gemeld is bij de Buurtteams Volwassenen, wordt hij of zij zowel telefonisch als via email uitgenodigd voor een welkomstbijeenkomst. Dit zijn plenaire bijeenkomsten voor nieuwe
2
De Buurtteams Volwassenen en Sterker gebruiken andere termen voor dit gesprek. De Buurtteams
Volwassenen noemen dit het kennismakingsgesprek en Sterker noemt dit het huisbezoek. Voor de leesbaarheid gebruiken wij steeds de ingeburgerde term keukentafelgesprek. Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 2
cliënten waarin wordt uitgelegd hoe de Buurtteams Volwassenen werken. Er wordt in die bijeenkomsten vooral ingegaan op de samenwerking tussen de Buurtteams en de cliënt. Als een cliënt er naar vraagt, wordt ook een toelichting gegeven op de rechten en plichten. Na afloop van de welkomstbijeenkomst krijgen deelnemers informatie mee om thuis na te kunnen lezen. Cliënten die niet deelnemen aan de welkomstbijeenkomst krijgen deze informatie tijdens het keukentafelgesprek. In de uitnodiging voor het keukentafelgesprek worden cliënten gewezen op de mogelijkheid gebruik te maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Bevindingen uit eerdere onderzoeken Uit het rekenkameronderzoek 2019 kwam naar voren dat de helft van de cliënten per mail of telefonisch een ontvangstbevestiging kreeg. De meeste cliënten uit het nazorgonderzoek 2021 kregen een bevestiging per post of per mail. In het rekenkameronderzoek 2019 werd de wachttijd tussen de melding en de ontvangstbevestiging door cliënten te lang genoemd. Niet alle cliënten ontvingen toen de folder met informatie over het verloop van het proces. In het nazorgonderzoek 2021 kon de helft van de geïnterviewde cliënten zich niet herinneren of ze de informatiefolder hadden ontvangen. De andere helft gaf aan die niet te hebben ontvangen.
In het rekenkameronderzoek 2019 werd de helft van de cliënten schriftelijk uitgenodigd voor het keukentafelgesprek, de andere helft telefonisch. In het geval van een telefonische uitnodiging werd ook aangegeven dat het mogelijk was iemand bij het gesprek te laten aansluiten. In het nazorgonderzoek 2021 ontvingen cliënten geen uitnodiging voor het keukentafelgesprek. Als telefonisch contact werd opgenomen, werd het keukentafelgesprek direct via de telefoon gevoerd. Bevindingen uit nazorgonderzoek 2025 De terugkoppeling van de cliënten over de melding verschilde sterk, zowel binnen als tussen de toegangspoorten. De tijd tussen de melding en de ontvangstbevestiging varieerde van enkele dagen tot meerdere weken. Veel cliënten noemen die doorlooptijd (te) lang. Niet alle cliënten ontvingen een ontvangstbevestiging en/of informatie over het verloop van het proces. In het merendeel van de geanalyseerde gespreksverslagen van de Buurtteams Volwassenen staat dat de folder met een toelichting op de werkwijze tijdens het keukentafelgesprek is verstrekt. Op een enkele uitzondering na zijn de cliënten telefonisch uitgenodigd voor het keukentafelgesprek. Meerdere cliënten gaven aan dat deze uitnodiging niet schriftelijk was bevestigd.
Hoewel de meeste cliënten zeggen de informatie die in de telefonische uitnodiging gegeven werd duidelijk te vinden, bleek in de gesprekken dat diverse cliënten niet goed wisten wat ze van het gesprek moesten verwachten. Uit de gevoerde gesprekken kwam ook naar voren dat niet alle cliënten ervan op de hoogte waren gesteld dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Ook het (belang van het) laten aansluiten van een mantelzorger of bekende bij het gesprek of de mogelijkheid voor het indienen van een persoonlijk plan waren niet altijd besproken. Enkele cliënten gaven aan wel behoefte gehad te hebben aan een cliëntondersteuner. Voorgaande verschillende ervaringen van cliënten deden zich voor bij alle toegangspoorten.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 3
Melding
Uitnodiging
Onderzoek
Verslag
Aanvraag
Beschiking
ONDERZOEK (KEUKENTAFELGESPREK) Nadat een cliënt zich heeft gemeld met een hulpvraag moet de gemeente een onderzoek doen naar onder andere de hulpvraag van de cliënt, zijn behoeften, voorkeuren en eigen mogelijkheden om te bepalen welke mogelijkheden (bijvoorbeeld in het eigen netwerk) er zijn om hulp te bieden. Onderdeel van dit onderzoek is een zogenaamd keukentafelgesprek. Het keukentafelgesprek is een persoonlijk gesprek met de cliënt. Zo snel mogelijk na de melding wordt een afspraak gemaakt voor een keukentafelgesprek. Het gesprek moet volgens de Wmo binnen zes weken na de melding plaatsvinden. De Buurtteams hanteren als eigen norm dat het keukentafelgesprek binnen twaalf dagen na de melding plaatsvindt. Een keukentafelgesprek vindt in principe bij de cliënt thuis plaats. Wanneer dit om welke reden dan ook niet mogelijk of wenselijk is, kan het gesprek ook telefonisch of op een andere locatie (bijvoorbeeld bij de toegangspoort) plaatsvinden. In de uitnodiging voor het keukentafelgesprek staan de onderwerpen die tijdens het gesprek aan bod komen, zodat de cliënt zich goed kan voorbereiden. Ook wordt (nogmaals) genoemd dat de cliënt zich bij het gesprek kan laten ondersteunen door een familielid, vriend of onafhankelijke cliëntondersteuner.
Als tijdens het gesprek voor een Wmo-klassiek vraag blijkt dat de cliënt ook een hulpvraag Wmonieuw heeft, verwijst de Wmo-consulent van de gemeente door naar de juiste toegangspoort voor het behandelen daarvan. Als uit de melding van een cliënt bij Sterker niet duidelijk wordt of sprake is van psychische problematiek, NAH of LVB wordt eerst een gezamenlijk gesprek gevoerd door een ouderenadviseur van Sterker en een buurtteammedewerker. Na dit gesprek wordt bepaald wie de afhandeling van de hulpvraag op zich neemt en een keukentafelgesprek met de cliënt gaat voeren. Bevindingen uit eerdere onderzoeken Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat de wettelijke termijn om het keukentafelgesprek te voeren binnen zes weken na de melding regelmatig werd overschreden. Met bijna alle cliënten uit het nazorgonderzoek 2021 werd het gesprek binnen zes weken gevoerd. De keukentafelgesprekken werden door cliënten in beide onderzoeken als prettig ervaren. Consulenten zijn aardig, duidelijk en deskundig genoemd, en in de gesprekken was er ruimte om vragen te stellen.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 4
Bevindingen uit nazorgonderzoek 2025 In het nazorgonderzoek 2025 geven cliënten aan dat er vaak lange tijd zit tussen hun melding en het keukentafelgesprek. Welke doorlooptijd cliënten als (te) lang ervaren verschilt. Hoewel sommige cliënten binnen de wettelijke termijn van zes weken terechtkunnen, zijn er meerdere cliënten die vier, vijf of zes maanden hebben moeten wachten. In de geanalyseerde gespreksverslagen ontbreken vaak de datums van melding en gesprek, waardoor niet te zeggen is of het gesprek is gevoerd binnen de wettelijke termijn van zes weken. Wanneer die datums wel in de verslagen staan, blijkt dat de termijnen regelmatig overschreden worden. Bij de gemeente zelf werd het gesprek vaker niet dan wel binnen de termijn van zes weken gevoerd. Bij Sterker vond het gesprek in ongeveer in de helft van de gevallen niet binnen zes weken plaats. Een enkele keer vond ook bij de Buurtteams het gesprek na meer dan zes weken plaats. Bij de geïnterviewde cliënten vond het gesprek in bijna alle gevallen bij de cliënt thuis plaats3. In de geanalyseerde gespreksverslagen is niet altijd ingevuld waar het gesprek plaatsvond. In de verslagen van de Buurtteams staat dit in geen van de geanalyseerde verslagen. Wel is deze informatie soms af te leiden uit het verslag, in de meeste gevallen lijkt het gesprek dan bij de cliënt thuis te zijn gevoerd.
Bijna alle cliënten die wij spraken, zijn tevreden over het gesprek. Zij typeren dit als prettig en duidelijk en geven aan dat er goed wordt geluisterd en er ruimte is om vragen te stellen. Zij noemen de medewerkers deskundig. Verder gaven cliënten aan dat zij tijdens het gesprek een goede uitleg kregen over het proces. Gevraagd naar de zaken die in het gesprek aan de orde zijn gekomen (leefgebieden), geven cliënten aan dat deze bijna allemaal zijn besproken. Uit de geanalyseerde verslagen blijkt echter dat lang niet alle leefgebieden tijdens het keukentafelgesprek aan de orde komen. Een uitgangspunt is dat cliënten maar één keer hun verhaal hoeven te doen. Uit de geanalyseerde gesprekken blijkt echter dat meerdere cliënten meermaals hun verhaal hebben moeten doen. Uit de verslagen van de Buurtteams en Sterker blijkt dat er voor diverse cliënten ook nog een hulpvraag bij de gemeente loopt. Hulpvragen voor huishoudelijke hulp of vervoer, hadden ook door Sterker of de Buurtteams afgehandeld kunnen worden. Een van deze cliënten heeft zelfs drie keukentafelgesprekken gevoerd. Uit het verslag van zijn gesprek met de Buurtteams bleek dat hij al een gesprek had gevoerd bij Sterker en dat Sterker hem had overgedragen aan de Buurtteams. Daarnaast liep er ook nog een melding voor huishoudelijke hulp bij de gemeente. Het betrof hier een cliënt met LVB die was verhuisd naar Nijmegen.
Van een vrijwilligersorganisatie ontving hij enkele keren een gevulde boodschappentas om de tijd tussen de melding en het krijgen van hulp te overbruggen, zo blijkt uit het verslag.
3
Bij de gevolgde cliënten was dat ook het geval, omdat dit een vereiste was om een onderzoeker bij het
gesprek aanwezig te kunnen laten zijn. Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 5
Melding
Uitnodiging
Onderzoek
Verslag
Aanvraag
Beschikking
HET VERSLAG De consulent moet een verslag maken van het onderzoek; hier is de verslaglegging van het keukentafelgesprek onderdeel van. Het verslag moet binnen een redelijke termijn (maximaal twee weken na het gesprek, en in ieder geval binnen zes weken na de melding) in het bezit zijn van de cliënt. De cliënt kan zo teruglezen wat er in het keukentafelgesprek besproken is en heeft de gemaakte afspraken zwart-op-wit staan. Daarnaast geeft het de cliënt de mogelijkheid om iemand in zijn/haar omgeving te laten lezen wat in het keukentafelgesprek is besproken. De cliënt moet in de gelegenheid gesteld worden te reageren op het verslag. Opmerkingen of aanvulling van de cliënt moeten in het verslag worden verwerkt. Het verslag van het gesprek dat een cliënt met een Wmo-consulent van de gemeente voert, wordt met een begeleidende brief aan de cliënt toegestuurd. In de brief staat dat het verslag bedoeld is voor de eigen administratie van de cliënt. Er wordt ook gewezen op de mogelijkheid om opmerkingen door te geven: “Heeft u opmerkingen over het verslag? Dan kunt u contact met mij opnemen. Ik kan uw opmerkingen in het verslag verwerken. Als dat niet nodig is, hoeft u verder niets te doen”. De werkwijze van Sterker is dat het verslag niet standaard aan de cliënt wordt gestuurd.
Het verslag wordt alleen toegestuurd als de cliënt daar zelf om vraagt, de cliënt het niet eens is met wat is afgesproken of wanneer het verslag niet tijdens het huisbezoek afgerond kan worden en later nog aangevuld of aangepast moet worden. De werkwijze van de Buurtteams is dat de buurtteammedewerker tijdens het gesprek samen met de cliënt relevante en noodzakelijke gegevens registreert in het integrale (persoonlijke) plan in het digitale klantsysteem. Aangegeven is dat dit plan een dynamisch document is dat gedurende het traject van de cliënt wordt aangevuld met de aanpak en het verloop van het traject. Het verslag van het keukentafelgesprek maakt onderdeel uit van dit document. Cliënten kunnen hun gegevens inzien en zelf bewerken4.
4
Het onderzoeksverslag wordt daarnaast ook per e-mail of post aan de client gestuurd en, als de cliënt daar
toestemming voor geeft ook aan de zorgaanbieder. Een onderzoeksverslag bevat behalve het verslag van het keukentafelgesprek, ook de bevindingen uit het onderzoek dat door een toegangspoort naar de situatie van een cliënt is uitgevoerd. Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 6
Bevindingen uit eerdere onderzoeken Uit de eerdere onderzoeken bleek dat niet alle cliënten een verslag van het keukentafelgesprek hadden ontvangen. In het rekenkameronderzoek 2019 onderzochten wij niet of altijd een verslag werd gemaakt. In het nazorgonderzoek 2021 onderzochten wij dit wel, toen bleek dat dit niet altijd gebeurde. Over de inhoud kwam uit beide onderzoeken dat in veel verslagen onderdelen ontbraken. Bevindingen uit nazorgonderzoek 2025 Uit het nazorgonderzoek 2025 komt naar voren dat niet alle cliënten een verslag hebben ontvangen. Dit doet zich voor bij alle toegangspoorten. Bij cliënten die wel een verslag kregen varieerde de termijn tussen het gesprek en het ontvangen van een verslag sterk. Sommige cliënten ontvingen binnen een paar dagen een verslag, terwijl anderen tot vijf weken hebben moeten wachten. De meeste cliënten die wel een verslag ontvingen, vonden de inhoud van het verslag duidelijk en passend bij hetgeen in het keukentafelgesprek was besproken. Uit de geanalyseerde gespreksverslagen blijkt dat in de keukentafelgesprekken voor Wmo-klassiek aan de cliënt gevraagd wordt wat hij van de uitkomst van het gesprek vindt. In het verslag staat ook de datum van verzending van het verslag aan de cliënt. Uit de gespreksverslagen van de Buurtteams en Sterker wordt niet duidelijk of het verslag met de cliënt is besproken en/of is toegestuurd.
Iedere toegangspoort heeft een eigen format voor de verslaglegging. In de praktijk worden deze formats niet altijd gebruikt, en ook niet altijd volledig ingevuld. Basisinformatie zoals de datum van de melding door de cliënt en de datum en locatie5 van het gesprek ontbreekt vaak. In de verslagen van de Buurtteams en Sterker is een aantal keren ook niet ingevuld wie bij het gesprek aanwezig waren. In de verslagen van de Wmo-consulenten was dat wel altijd het geval. In vrijwel alle geanalyseerde verslagen staat een beschrijving van de al aanwezige hulp en voorzieningen. Ook zijn de leefgebieden lichamelijke gezondheid, geestelijke gezondheid en huiselijke relaties bijna altijd beschreven. Of de situatie van de cliënt op de overige leefgebieden is beschreven verschilt. Zo komen de leefgebieden dagbesteding en communicatie in iets meer dan de helft van de verslagen aan de orde. De leefgebieden verslaving en justitie zijn zelden beschreven. De beschrijvingen van de situatie van de cliënt per leefgebied zijn in veel verslagen summier. Bevindingen van de medewerker die het keukentafelgesprek voerde of eventueel ingeschakelde experts komen in wisselende mate aan bod. Bij Sterker worden deze in het merendeel van de verslagen wel expliciet beschreven.
In de verslagen van de Buurtteams staan deze in minder dan de helft van de gevallen en in de verslagen van Wmo-klassiek in minder dan één op de vijf verslagen.
5
Met locatie wordt bedoeld: bij de cliënt thuis, elders of telefonisch.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 7
Bij het onderdeel of er behoefte is aan ondersteuning bij de mantelzorger, zien we opnieuw verschillen tussen de verslagen van verschillende toegangspoorten: dit wordt bij Sterker meestal wel besproken, bij Wmo-klassiek meestal niet en bij de Buurtteams nooit. Zaken zoals de aard, omvang en duur van de hulp, een mogelijke eigen bijdrage en een expliciet advies van de medewerker worden bij Sterker en Wmo-klassiek in vrijwel alle verslagen benoemd, maar in verslagen van de Buurtteams slechts in enkele gevallen. Alleen in de verslagen van Sterker wordt veelal expliciet genoemd wie de regie houdt.
Melding
Uitnodiging
Onderzoek
Verslag
Aanvraag
Beschikking
AANVRAAG Na het keukentafelgesprek, vult de cliënt (samen met de consulent) een aanvraagformulier voor een voorziening in en ondertekent deze. Op dit formulier staan de NAW-gegevens van de cliënt, de aard van de benodigde Wmo-voorziening en of de cliënt deze zorg in natura wil ontvangen of zelf inkoopt met een persoonsgebonden budget (pgb). Een ondertekend verslag van het keukentafelgesprek kan ook als aanvraag dienen. Het ondertekenen van het aanvraagformulier voor een Wmo-klassiek voorziening is niet nodig als de cliënt zich gemeld heeft via een webformulier, of wanneer sprake is van het ongewijzigd voortzetten van een voorziening. Wanneer uit het gesprek met Sterker blijkt dat de cliënt huishoudelijke hulp en/of een vervoersvoorziening nodig heeft, is de werkwijze dat de ouderenadviseur een zogenaamde productbestelling met een kort Wmo-verslag aan de gemeente stuurt. Tot augustus 2025 vulde de ouderenadviseur dan ook samen met de cliënt een aanvraagformulier in, maar dat hoefde niet met de gemeente gedeeld te worden. De opdracht aan de Buurtteams is om zoveel mogelijk cliënten zelf te helpen. Als uit het gesprek blijkt dat de medewerker (of een collega) zelf de benodigde hulp kan bieden, dan is de werkwijze dat de hulp direct start en er geen aanvraag wordt gedaan.
Als uit het gesprek blijkt dat de medewerker de cliënt niet zelf kan ondersteunen, moet een aanvraag voor die hulp worden gedaan. In het geval van een vraag voor huishoudelijke hulp of vervoer moet die aanvraag bij de gemeente worden gedaan. Als uit het gesprek blijkt dat de cliënt dat niet zelf kan, dan vindt afhankelijk van de situatie een warme overdracht plaats naar de gemeente of helpt de buurteammedewerker hierbij. Als uit het gesprek blijkt dat de cliënt niet door de Buurtteams begeleid kan worden, neemt de buurtteammedewerker (telefonisch) contact op met een Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 8
zorgaanbieder. Op basis van de inhoud van het verslag wordt gevraagd of de zorgaanbieder de cliënt accepteert. Als dat het geval is, geeft de buurtteammedewerker de backoffice van de gemeente de opdracht om een indicatie te versturen. In het convenant ‘samenwerking zorgaanbieders – Buurtteams Nijmegen is ambtelijk afgesproken dat het verslag (de basis voor de aanvraag) niet meer standaard ondertekend hoeft te worden door de cliënt, maar alleen als hij daarom vraagt of als er miscommunicatie wordt verwacht. Bevindingen uit eerdere onderzoeken Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat de werkwijze was dat consulenten tijdens het gesprek aan de cliënt vroegen om het aanvraagformulier alvast in te vullen en te ondertekenen. Vervolgens werd vanuit het Sociaal Wijkteam een ‘productbestelformulier’ aan de gemeente gestuurd. In het nazorgonderzoek 2021 heeft geen van de geïnterviewde cliënten een aanvraagformulier ontvangen. Na afloop van hun telefonische keukentafelgesprek hebben zij ook geen andere documenten ondertekend en opgestuurd naar het Sociaal Wijkteam of de gemeente. Bevindingen uit nazorgonderzoek 2025 Meerdere geïnterviewde en gevolgde cliënten hadden geen goed beeld van het aanvraagproces en of dit voor hun hulpvraag aan de orde was. Van het verloop van deze stap in de praktijk kunnen we daardoor geen goed beeld geven. Wel bleken enkele verschillen.
Zo kwam het voor dat bij een cliënt Wmo-klassiek de aanvraag tijdens het keukentafelgesprek door de consulent is gedaan en hij zelf niets hoefde te doen. In een ander geval ontving de cliënt een voorziening zonder dat hij een aanvraag had gedaan.
Melding
Uitnodiging
Onderzoek
Verslag
Aanvraag
Beschikking
DE BESCHIKKING Op de ingediende aanvraag voor een voorziening dient een beslissing in de vorm van een beschikking te volgen. In de beschikking staat of de gemeente de gevraagde voorziening verstrekt of dat het verzoek wordt afgewezen. In de beschikking wordt verwezen naar het eerder aan de cliënt toegestuurde verslag van het keukentafelgesprek. Volgens de Wmo moet de gemeente binnen twee weken na de aanvraag (acht weken na de melding) een besluit hebben genomen, of eventuele uitloop motiveren.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 9
Wanneer er geen aanvraag wordt gedaan, neemt de gemeente geen beslissing en ontvangt de cliënt ook geen beschikking. Zonder beschikking kan een cliënt geen bezwaar maken tegen de toegekende of afgewezen hulp. Bevindingen uit eerdere onderzoeken Uit het rekenkameronderzoek 2019 bleek dat de gemeente de beschikking verstrekte op basis van het ingevulde productbestelformulier, en niet op basis van een (ondertekend) aanvraagformulier. Niet alle geïnterviewde en gevolgde cliënten ontvingen toen een beschikking. De cliënten die wel een beschikking kregen, ontvingen deze na anderhalf tot vijf weken na het keukentafelgesprek. In het nazorgonderzoek 2021 ontvingen bijna alle cliënten een beschikking. De termijn waarop zij deze ontvingen varieerde tussen een dag na het gesprek (spoedaanvraag) tot zeven weken na het gesprek. Bevindingen uit nazorgonderzoek 2025 Verschillende geïnterviewde en gevolgde cliënten konden zich niet herinneren of zij wel of geen beschikken hebben ontvangen, en of dit voor een hulpvraag aan de orde was. Van het verloop van deze stap in de praktijk kunnen we daardoor geen goed beeld geven. Wel geven enkele cliënten aan dat ze geen mogelijkheid zagen om bezwaar te maken. Cliënten die een beschikken hebben ontvangen, vinden veelal dat de informatie duidelijk was en overeenkwam met de verwachtingen.
Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025
Bijlage 2, bladzijde 10
BIJLAGE 3 NAZORGONDERZOEK TOEGANG TOT DE WMO: INFORMATIE OP DE WEBSITE Een van de aanbevelingen uit het rekenkamerrapport Toegang tot de Wmo 2019 was de informatie op de gemeentelijke website te verbeteren. De gemeenteraad heeft die aanbeveling overgenomen. In ons nazorgonderzoek 20211 hebben wij de (verbetering van de) informatie op de website beoordeeld. Daaruit bleek dat de informatie op de website niet gewijzigd was. Dit was reden voor de raad het college opnieuw te verzoeken de informatie op de website te verbeteren. Met het oog op het geplande volgende nazorgonderzoek naar de toegang tot de Wmo, hebben wij in 2023 in deelonderzoek A (vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website)2 van het onderzoek naar de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners een aantal ‘Wmo casussen’ geformuleerd. Voor deze casussen is door inwoners, leerlingen, raadsleden en onderzoekers de informatie op www.nijmegen.nl voor een aantal aspecten getoetst. In het nazorgonderzoek 2025 hebben wij de informatie op de website opnieuw bekeken. In deze bijlage hebben wij als eerste een terugblik opgenomen. Daarin gaan wij in op de bevindingen uit eerdere onderzoeken, de toezeggingen die naar aanleiding daarvan door het college zijn gedaan en de besluiten die de raad nam. Vervolgens presenteren wij de bevindingen uit het nazorgonderzoek 2025. Achtereenvolgens gaat het om: •
Vindbaarheid (voor verschillende ingangen en wijzen van zoeken)
blz. 4
•
Volledigheid: is ontbrekende informatie toegevoegd?
blz. 24
•
Niet-digitaal alternatief: is een niet-digitaal alternatief opgenomen?
blz. 30
•
Verbetersuggesties: zijn verbetersuggesties overgenomen?)
blz. 32
1
Het eerste nazorgonderzoek werd uitgevoerd in het najaar van 2020; de rapportage werd in februari 2021 aan
de gemeenteraad aangeboden. Waar wij verwijzen naar het eerste nazorgonderzoek noemen wij deze voor de leesbaarheid nazorgonderzoek 2021. Ook zo in andere bijlagen. 2
Voor de leesbaarheid volstaan wij vanaf hier met ‘deelonderzoek A’ en laten wij de toevoeging ‘vindbaarheid
en begrijpelijkheid van zaken op de website’ achterwege. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Nazorgonderzoek toegang tot de wmo
Bijlage 3, bladzijde 1
TERUGBLIK OP BEVINDINGEN, TOEZEGGINGEN EN BESLUITEN OVER INFORMATIE OP DE WEBSITE Een van de aanbevelingen uit het rekenkamerrapport Toegang tot de Wmo 2019 was de informatie op de gemeentelijke website te verbeteren. Met het vaststellen van het initiatiefraadsvoorstel Rekenkamerrapport Toegang tot de Wmo op 4 maart 2020, heeft de raad deze aanbeveling overgenomen. In de toelichting op de beslispunten stond hierover: ‘De klankbordgroep vindt het vanuit het door de Rekenkamer genoemde cliëntperspectief belangrijk dat het college toeziet op het verbeteren en toegankelijk maken van de informatie en communicatie. Dat geldt voor zowel de gemeentelijke website, als voor de website van de Sociaal Wijkteams (en de brede basisteams) en brieven en folders die cliënten ontvangen’. Ook in de Gespreksronde waarin het rekenkamerrapport werd behandeld, is vanuit de raad het belang van goede informatie op de website onderstreept. Daarbij werd aangegeven niet te wachten tot de BredeBasisTeams1 in 2022 van start gaan: ‘die website wordt dagelijks geraadpleegd, dus ik ben wel benieuwd wat er nu gebeurt om die informatievoorziening te verbeteren’. De portefeuillehouder was het daarmee eens: ‘Over de website, dat is inderdaad iets waar we niet mee moeten wachten tot we gaan evalueren. We zijn er nu ook al naar aan het kijken.
Dus als u daar een motie over indient, dan zal ook dat mijn antwoord zijn. Ik zal ook in de informatiebrief die we dus geven met de rapportage naar de aanbevelingen de stand van zaken daarover verwoorden. Dus dat hoort u dan terug hoe ver we daarmee zijn. Want het maakt inderdaad niet uit op welk moment je zorg nodig hebt. Dat moet eigenlijk op elk moment heel duidelijk en makkelijk te vinden zijn op de website. Dat ben ik helemaal met u eens’. In de door de wethouder tijdens de Gespreksronde aangekondigde informatiebrief2 schreef het college over de website: ‘De vindbaarheid van de brede basisteams is ook onderdeel van de opdrachtverlening BredeBasisTeams (goede website, digitale zoekfunctie etc.). (…). De online vindbaarheid wordt onderzocht door gemeente en door Sterker’. In het kader van het nazorgonderzoek 2021 hebben wij onderzocht welke informatie die van belang is voor de toegang tot de Wmo nu op de gemeentelijke website te vinden is en in hoeverre sprake is van een verbetering ten opzichte van de bevindingen uit het onderzoek uit 2019. Uit het nazorgonderzoek 2021 bleek dat de website niet is gewijzigd. ‘Nog steeds wordt enkel benoemd dat inwoners een gesprek met het Sociaal Wijkteam kunnen aanvragen indien zij zorg of hulp nodig hebben. Belangrijke informatie rond de toegang tot de Wmo die ontbreekt, is: •