B6 d.d. 3 juli 2024 van BVO DRAN over Vastgestelde KTO Vraagafhankelijk vervoer en Routevervoer
Tekst van het document
0% 27% 23% 0% 10% 9% 15% 21% 21%
Ik heb geen schriftelijke reactie ontvangen
13% 14% 0% 1% 1%
Mijn klacht is nog in behandeling
8% 5% 5%
43% Anders, namelijk:
13% 15%
77% Anders, namelijk:
37% 41%
Dagbesteding (n=7)
Dagbesteding (n=13)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
Totaal (n=78)
Totaal (n=111)
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
37
2.6 Tevredenheid mogelijkheden klachten indienen In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop u klachten kunt indienen?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
14%
43%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
10%
30%
Totaal (n=78)
10%
27%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
43% 27%
21%
28% Ontevreden
Zeer ontevreden
11%
19%
10%
5%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
23%
15%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
30%
Totaal (n=111)
29%
Zeer tevreden
Tevreden
15% 30% 28%
Neutraal
Ontevreden
46% 20% 20%
Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
10% 9%
8% 13%
Weet ik niet/ n.v.t
38
2.6 Tevredenheid inhoudelijke reactie klacht In hoeverre bent u tevreden over de inhoudelijke reactie op uw klacht?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
14%
29%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
4%
24%
Totaal (n=78)
4%
23%
Zeer tevreden
Tevreden
14%
43%
20%
30%
18% Neutraal
Ontevreden
20%
29% Zeer ontevreden
3%
19%
6%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
15%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
4%
19%
Totaal (n=111)
4%
18%
Zeer tevreden
Tevreden
31% 19% 19% Neutraal
Ontevreden
46% 22% 23% Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
23% 21%
11% 15%
Weet ik niet/ n.v.t
39
2.6 Tevredenheid snelheid klachtafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de snelheid van afhandeling?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
29%
14%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
7%
31%
Totaal (n=78)
6%
31%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
14%
43%
30%
20%
28% Ontevreden
8%
19%
Zeer ontevreden
8%
4% 8%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
5%
Totaal (n=111)
5%
Zeer tevreden
15%
15%
62%
30% 27% Tevreden
21% 21%
Neutraal
Ontevreden
20% 20%
Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
13% 12%
10% 16%
Weet ik niet/ n.v.t
40
2.6 Tevredenheid klantvriendelijkheid klachtenafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de klantvriendelijkheid van de reactie?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
14%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
11%
Totaal (n=78)
10%
Zeer tevreden
43%
14%
32%
34%
31% Tevreden
Neutraal
29% 7%
35% Ontevreden
8%
Zeer ontevreden
11%
4%
10%
6%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
7%
Totaal (n=111)
6%
Zeer tevreden
15%
23%
54%
29% 26% Tevreden
Neutraal
22% 22% Ontevreden
16% 17%
Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
16% 14%
9% 14%
Weet ik niet/ n.v.t
41
2.6 Tevredenheid deskundigheid klachtafhandeling In hoeverre bent u tevreden over de deskundigheid van de reactie?
Via het klachtenmeldpunt Dagbesteding (n=7)
43%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
6%
Totaal (n=78)
5%
21%
Zeer tevreden
Tevreden
14%
23%
43%
30%
24%
31% Neutraal
Ontevreden
13%
23% Zeer ontevreden
6%
12%
9%
Weet ik niet/ n.v.t
Via de overige kanalen Dagbesteding (n=13)
8%
15%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
4%
22%
Totaal (n=111)
4%
21%
Zeer tevreden
Tevreden
15%
62% 28% 26%
Neutraal
Ontevreden
13% 14% Zeer ontevreden
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
21% 19%
11% 17%
Weet ik niet/ n.v.t
42
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling klachtenmeldpunt Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van deze klacht/melding? Meldingen via het klachtenmeldpunt
29%
29%
20%21% 13% 12%
11%10%
14%14%14%
14% 13%
13% 12%
0%
1
0%
2
14%
4% 5%
4% 4% 0%
14%
1% 1%
3
0%
0%
4
5
Dagbesteding (n=6)
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=69)
4% 4%
3% 4%
0%
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=75)
De gemiddelde beoordeling van de afhandeling van de klachten/meldingen die via het klachtenmeldpunt gemeld zijn, ligt aanzienlijk hoger dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 4.6 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 5.3 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 4.5. De klachten die via het klachtenmeldpunt worden ingediend worden over het algemeen iets beter beoordeeld dan de klachten die via de overige kanalen zijn ingediend.
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
43
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling overige kanalen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van deze klacht/melding? Meldingen via de overige kanalen
38%
23%
21% 19%
23% 20%21% 15%15%15%
12% 10% 4% 4% 0%
0%
1
4% 4% 0%
2
10%
7% 6%
5% 5%
0%
3
0%
4
5
Dagbesteding (n=8)
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=92)
5% 5% 0% 1% 1%
8
9
6%
0%
10
Geen mening
Totaal (n=100)
De gemiddelde beoordeling van de afhandeling van de klachten/meldingen die via overige kanalen gemeld zijn, ligt iets lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 5.0 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 6.5 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 4.9.
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
44
2.6 Reden ontevredenheid klachtenafhandeling Wat is de belangrijkste reden dat u een onvoldoende geeft voor de afhandeling van uw laatste klacht? Via het klachtenmeldpunt
Via de overige kanalen
Geen reactie
0% 10% 9%
Geen reactie
Te late reactie
0% 3% 3%
Te late reactie
Onvriendelijke reactie
0% 10% 9%
Onvriendelijke reactie
Onduidelijke reactie
0% 10% 9%
Onterechte reactie Ik heb geen gelijk gekregen
Dagbesteding (n=2)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=30)
0% 23% 22%
Onduidelijke reactie
33% 35% 35% 0% 2% 2% 33% 11% 12% 0% 7% 6%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=46)
0% Onterechte reactie
15% 14%
Totaal (n=32)
0% 3% 3%
Dagbesteding (n=3)
Ik heb geen gelijk gekregen 100%
Anders, namelijk:
17% 22%
Anders, namelijk:
Er is niks veranderd/verbeter d
0% 23% 22%
Er is niks veranderd/verbeter d
Totaal (n=49)
33% 0% 2% 0% 7% 6% 0%
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
24% 22%
45
2.6 Reden ontevredenheid klachtenafhandeling Wat is de belangrijkste reden dat u een onvoldoende geeft voor de afhandeling van uw laatste klacht? Gegronde klacht Geen reactie
Te late reactie Onvriendelijke reactie Onduidelijke reactie Onterechte reactie Ik heb geen gelijk gekregen Anders, namelijk: Er is niks veranderd/verbeter d
Ongegronde klacht
10% 10% 0% 0% 0% 0%
Dagbesteding (n=0)
0% 0%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=10)
10% 10%
Geen reactie
0% 5% 5%
Te late reactie
0% 5% 5%
Onvriendelijke reactie
0%
Onduidelijke reactie
0% 5% 5%
26% 24%
50% 42% 43%
Onterechte reactie
Totaal (n=10)
0% 0% 10% 10% 70% 70%
Dagbesteding (n=2)
Ik heb geen gelijk gekregen
0% 5% 5%
Anders, namelijk:
0% 0% 0%
Er is niks veranderd/verbeter d
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=19) Totaal (n=21)
50% 11% 14%
46
2.7 Beoordeling Avan algemeen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van Avan in het algemeen?
38% 35%35% 28% 23%23%
5% 4% 0% 1% 1%
0% 1% 1%
0% 0% 0%
0% 1% 1%
1
2
3
4
Dagbesteding (n=71)
6%
13%13% 11%
9% 8%
11%10% 4%
2%
0%
5
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=486)
8
9
12%
10
4%
Geen mening
Totaal (n=557)
De gemiddelde beoordeling voor de dienstverlening van Avan ligt iets lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 7.7 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.3 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 7.6.
2.7 Beoordeling Avan algemeen
47
2.7 Verbeterpunten Avan algemeen Wat vindt u het grootste verbeterpunt voor Avan? (gecategoriseerd)
10% Route en planning
28% 26% 24% 23% 23%
Communicatie 5% Rekening houden met doelgroep
20% 19% 24%
Klantenservice
16% 17% 29%
Ophaal- en reistijden
14% 15% 14% 15% 15%
Chauffeurs 5% Ouderenportaal/ app
Dagbesteding (n=21)
7% 7%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=217) 14%
Voertuig (veiligheid)
Totaal (n=238)
5% 5% 0%
Overig
17% 16%
2.7 Beoordeling Avan algemeen
48
2.7 Sterke punten Avan algemeen Wat vindt u het sterkste punt van Avan? (gecategoriseerd)
55% Vriendelijke en benaderbare chauffeurs
39% 41% 32%
Klantenservice en communicatie
19% 20% 32%
Punctualiteit en betrouwbaarheid
16% 18% 5%
Vaste chauffeur en tijden
14% 13%
Dagbesteding (n=22)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=191) 14% 13% 13%
Goede service
Totaal (n=213)
9% Ouderenportaal en app
12% 12% 5%
Veilig en betrouwbaar vervoer
Overig
7% 7% 5% 3% 3%
2.7 Beoordeling Avan algemeen
49
Bijlagen
50
Bijlage II - Onderzoeksverantwoording Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (100%) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 50%, ofwel tussen de 45% en 55%.
Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek. Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (578) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 3,67% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses.
Bijlage I
51
Bijlage II - Resultaat per perceel
Niet alle vervoerssoorten van het routevervoer worden in alle gemeenten en dus door alle vervoerders gereden. Het dagbestedingsvervoer wordt bijvoorbeeld niet gereden in de regio Nijmegen en het leerlingenvervoer niet in de gemeente Renkum. Montferland maakt deel uit van Perceel F/G, maar het routevervoer wordt grotendeels niet door Avan gereden.
Bijlage II
52
Bijlage II - Resultaat per perceel - Rapportcijfers Met welk rapportcijfer beoordeelt u... Telefonisch contact De chauffeur tijdelijk afmelden
Gemak tijdens afmelden
Reizigers portaal
De website
8.3*
8.7
8.4
8.3*
5.1*
7.8
7.8*
6.0*
8.6*
7.8*
6.9*
4.9*
6.9*
8.1
8.0
7.0*
8.5
8.3
7.9*
5.5*
7.8
6.8
7.6*
7.0
-
7.9
7.6
6.4*
5.2*
7.0
Perceel E
7.6
7.8
8.3
8.3*
8.6
8.4
6.9*
5.0*
7.7
Perceel F
7.6*
8.2*
8.3*
8.0*
8.5*
8.4*
7.8*
5.6*
7.8*
Perceel G
7.0
7.8
8.0
8.0*
8.4
8.2
7.6*
4.6*
7.5
Perceel H
7.7
7.9
8.3
7.4*
8.4
8.3
7.7
5.4
7.8
Perceel I
7.5
8.0
8.2
8.5*
8.5
8.1
7.4*
4.9*
7.4
Totaal
7.5
7.9
8.1
8.0
8.5
8.2
7.5
5.2
7.6
Het veroer
De voertuigen
Perceel A
7.9
8.2
8.3
Perceel B
6.7*
7.5*
Perceel C
7.5
Perceel D
Afhandeling Dienstverlening klachten algemeen
* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.
De ambitie voor het routegebonden vervoer van Avan is dat beoordelingen niet lager zijn dan een 7 en de algemene beoordeling een 7,6 of hoger is. In totaal wordt de algemene dienstverlening dit jaar wederom met een 7,6 beoordeeld. De meeste percelen scoren een 7,6 of hoger. Dit zijn de percelen A, C, E, F en H. De percelen B, D, G en I hebben een lagere beoordeling dan de ambitie. Enkele percelen hebben bij een aantal aspecten lagere resultaten dan een 7. Dit is voornamelijk het aspect van de afhandeling van de klacht of een melding.
Bijlage II
53
Bijlage II - Resultaat per perceel Wordt u op de hoogte gebracht als u meer dan 10 minuten later thuis wordt opgehaald?
Perceel A (n=48) Perceel B (n=26)
58% 23%
Perceel C (n=69)
Perceel D (n=32)
4%
19% 42%
Perceel F (n=29)
48%
Perceel G (n=53)
45%
Perceel H (n=133)
47%
Perceel I (n=80)
44%
Totaal (n=577)
44%
De taxi komt (bijna) nooit te laat
Ja, (bijna) altijd
4%
22% 11%
6%
19% 12% 9% 12% Meestal wel
Bijlage II
8% 11%
Meestal niet
3% 7%
21%
9%
3%
21%
12% 5%
11%
7%
15%
7% 6%
12%
25% 6%
10%
6%
19%
15%
10%
13%
23%
13%
22% 46%
13%
4%
14%
22%
Perceel E (n=107)
19%
6%
16% 21%
8% Nee, (bijna) nooit
5% 10%
18%
6%
Weet ik niet
54
Bijlage II - Resultaat per perceel Wordt u op de afgesproken tijd thuisgebracht?
Perceel A (n=48) Perceel B (n=26)
58% 15%
2%2% 6%
69%
Perceel C (n=69) Perceel D (n=32)
31%
39%
48%
31%
Perceel E (n=107)
8%
3% 4%
6%
59%
6%
52%
Perceel F (n=29)
41%
55%
Perceel G (n=53)
50%
31%
Perceel I (n=80)
48%
36%
Totaal (n=577)
48% Meestal wel
7%
30%
Perceel H (n=133)
39% Meestal niet
(bijna) nooit
Bijlage II
3% 0%
4% 3%
34%
58%
(bijna) altijd
8%
4%
8%
6% 2%
7% 9%
6%
3%
5%
4% 4%
4% 3%
Weet ik niet / geen antwoord
55
Bijlage II - Resultaat per perceel In hoeverre bent u tevreden over de communicatie over vervanging van de chauffeur bij ziekte, vakantie.
Perceel A (n=48)
17%
Perceel B (n=26)
15%
Perceel C (n=69)
16%
Perceel D (n=32) Perceel E (n=107)
Perceel H (n=133)
13%
27%
6%
19%
17% 21%
8%
13%
31%
15%
6%
35%
15%
Totaal (n=577)
19%
32%
18%
Neutraal
Ontevreden
Bijlage II
10%
3%
13%
8%
14% 17%
38%
18%
Tevreden
6%
4%
38%
Perceel I (n=80)
Zeer tevreden
13%
21%
14%
4% 4%
9%
25% 29%
28%
25%
22%
34% 22%
6%
31% 39%
13%
Perceel F (n=29) Perceel G (n=53)
33%
Zeer ontevreden
3%
9%
8%
15%
5%
23%
3%
23%
9%
5%
17%
Weet ik niet/ n.v.t
56
Bijlage II - Resultaat per perceel - Onderdelen vervoer In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer van Avan?
Reistijd
Punctualiteit
Veiligheid
Comfort
Netheid voertuig
Herkenbaarhe id voertuig
Gemak van instappen
Perceel A
.6
1.2
1.4
1.1
1.4
1.5
1.5
Perceel B
.3*
.7*
.7*
.7*
.8*
1.2*
1.0*
Perceel C
.3
.8
.9
1.1
1.2
1.3
1.1
Perceel D
.3
.6
.9
1.0
.9*
1.0
.9
Perceel E
.5
1.0
1.1
1.0
1.0
1.2
1.1
Perceel F
.6*
.6*
1.0*
1.1*
1.3*
1.3*
1.1*
Perceel G
.7
.7
.9
1.0
1.2
1.2
1.1
Perceel H
.7
.8
1.1
1.0
1.2
1.3
1.0
Perceel I
.5
1.0
1.0
1.0
1.3
1.2
1.0
Totaal
.5
.9
1.1
1.0
1.2
1.3
1.1
Average
* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.
-2
-1
0
1
2
Zeer ontevreden
Ontevreden
Neutraal
Tevreden
Zeer tevreden
De bovenstaande vragen zijn beantwoord door de respondenten op een vijfpuntschaal van zeer ontevreden (score -2) tot zeer tevreden (score 2). Ook konden ze voor de antwoordoptie ‘Weet ik niet’ kiezen. Bij de bovenstaande scores zijn de respondenten die ‘Weet ik niet’ hebben geantwoord eruit gefilterd. De gemiddelde score geeft aan hoe tevreden zij over dat bepaalde onderdeel zijn. Des te dichter de score bij de -2 ligt des te meer ontevreden de respondenten zijn en des te dichter de score bij de 2 ligt des te meer tevreden de respondenten zijn. Een score van 0 houdt in dat respondenten over het algemeen neutraal tegenover dit onderdeel staan.
Bijlage II
57
Bijlage III - Resultaat per gemeente - Rapportcijfers Met welk rapportcijfer beoordeelt u...
Het veroer
De De chauffeur voertuigen
Telefonisch contact tijdelijk afmelden
Gemak tijdens afmelden
Reizigers portaal
De website
Afhandeling Dienstverlening klachten algemeen
Arnhem
7.8
8.0
8.3
8.1*
8.5
8.3
7.5
5.1
7.7
Berg en Dal
8.0*
8.2*
8.3*
-
8.8*
8.7*
8.1*
5.6*
8.3*
Beuningen
6.9*
8.0*
7.5*
-
8.3*
8.1*
8.0*
4.0*
7.1*
Doesburg
7.5*
7.9*
8.1*
10.0*
8.8*
8.4*
8.4*
4.8*
7.5*
Druten
7.3*
7.8*
7.9*
8.0*
8.3*
7.8*
8.0*
5.7*
7.5*
Duiven
6.1*
7.9*
7.1*
9.0*
8.5*
8.4*
7.8*
4.2*
7.3*
Heumen
6.2*
7.2*
8.3*
-
8.7*
8.0*
9.5*
3.7*
6.5*
Lingewaard
8.0
8.1
8.7
8.6*
8.9
8.6
7.3*
5.4*
8.0
Montferland
7.0*
8.0*
8.0*
8.0*
8.0*
-
-
-
7.5*
Mook en Middelaar
7.5*
8.3*
8.7*
-
8.2*
7.7*
7.0*
5.0*
7.8*
Nijmegen
7.3
8.0
7.9
6.5*
8.2
8.0
6.5*
5.5*
7.6
Overbetuwe
7.4
7.6
8.0
8.1*
8.3
8.2
6.0*
4.6*
7.5
Renkum
7.5*
8.2*
8.3*
7.3*
8.4*
8.8*
8.0*
4.5*
7.7*
Rheden
7.3
7.9
8.1
7.2*
8.4
8.0
7.4*
5.9*
7.8
Rozendaal
8.0*
8.0*
9.0*
-
10.0*
10.0*
-
8.0*
8.0*
Westervoort
7.3*
8.1*
8.2*
-
9.0*
8.9*
8.0*
6.8*
8.0*
Wijchen
7.5
7.8
7.7
8.5*
8.7
8.3
7.2*
5.9*
7.5
Zevenaar
7.6
7.9
8.5
7.7*
8.4
8.1
7.6*
4.9*
7.6
Totaal
7.5
7.9
8.1
8.0
8.5
8.2
7.5
5.2
7.6
* Deze vragen zijn beantwoord door minder dan 30 respondenten. De resultaten zijn indicatief en niet representatief.
Bijlage III
58