B6 d.d. 3 juli 2024 van BVO DRAN over Vastgestelde KTO Vraagafhankelijk vervoer en Routevervoer
Tekst van het document
Van: Secretariaat Vervoersorganisatie <secretariaat@vervoersorganisatie.nl> Verzonden: woensdag 3 juli 2024 08:43 Aan: Secretariaat Vervoersorganisatie <secretariaat@vervoersorganisatie.nl> Onderwerp: Vastgestelde KTO Vraagafhankelijk vervoer en Routevervoer Geachte lezer, Hierbij sturen wij u de, op donderdag 27 juni jl., door het bestuur van de BVO DRAN vastgestelde KTO Vraagafhankelijk vervoer en Routevervoer. U ontvangt van ons het persbericht, de jaarrapportages en de factsheets. Met vriendelijke groet, Samanmali Perquin – van de Velde Personal Assistant Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen www.vervoersorganisatie.nl
Jaarrapport Continu KTO 2023 - 2024
Jaarrapport Continu KTO 2023 - 2024
Definitief 02 juli 2024 Projectnummer: 21005
Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
Inleiding
Vanaf 14 mei 2021 voert Moventem in opdracht van Avan een continu klanttevredenheidsonderzoek uit onder de actieve pashouders van Avan. In dit rapport worden de uitkomsten beschreven van kwartaal 2 2023 tot en met kwartaal 1 van 2024. Allereerst een beschrijving van de onderzoeksopzet.
DOEL Doorlopend inzicht verkrijgen in de tevredenheid van reizigers in combinatie met de feitelijke uitvoeringskwaliteit om samen met vervoerders de uitvoeringskwaliteit gericht te verbeteren en de waardering van klanten te verhogen.
OPZET Dagelijks wordt een telefonisch interview gehouden met 5 Wmo-reizigers (35 per week) die een aantal dagen ervoor een rit hebben gemaakt. De vragen gaan over specifiek die rit. De vertrektijd, herkomst en bestemming wordt benoemd door de telefonisten. De klanten worden gebeld door medewerkers van Avan.
VRAGENLIJST De vragenlijst is erop gericht om met minimale belasting van de reizigers zo veel mogelijk input op te halen. Aan reizigers die aangeven tevreden te zijn, wordt een beperkt aantal tevredenheidsvragen gesteld. Aan ontevreden reizigers wordt naar de oorzaak/oorzaken van de ontevredenheid gevraagd, zodat we gerichte input ophalen voor verbetermaatregelen. Aan alle respondenten is gevraagd enkele relevante onderdelen van de dienstverlening te beoordelen met een rapportcijfer. Elk kwartaal kunnen enkele aanvullende vragen worden opgenomen in een variabel vragenblok.
3
STEEKPROEF Uitgangspunt van de steekproeftrekking is dat we op totaalniveau uitspraken kunnen doen die met 95% betrouwbaarheid en een foutmarge van circa 5% kunnen worden gegeneraliseerd naar alle reizigers. In dit geval is de foutmarge op totaalniveau 2,3%. Hiermee zijn de resultaten op totaalniveau zeer betrouwbaar en nauwkeurig. De foutmarge op gemeenteniveau staat in de tabel hiernaast weergegeven. Van kwartaal 2 2023 tot en met kwartaal 1 2024 zijn in totaal 1.803 geslaagde interviews afgenomen.
Arnhem
Aantal ritten 107.105
Berg en Dal
16.755
46
14,4%
Beuningen
7.844
51
13,7%
Doesburg
1.638
96
9,7%
Druten
11.471
56
13,1%
Duiven
8.282
95
10,0%
Heumen
6.245
53
13,4%
Lingewaard
21.747
106
9,5%
Montferland
18.259
155
7,8%
Mook en Middelaar
3.551
45
14,5%
Nijmegen
80.293
215
6,7%
Overbetuwe
16.718
103
9,6%
Renkum
23.316
157
7,8%
Rheden
27.810
103
9,6%
Rozendaal
72
1
98,0%
Gemeente
Respons
Foutmarge
215
6,7%
Westervoort
4.385
51
13,6%
Wijchen
12.462
101
9,7%
Zevenaar
17.331
154
7,9%
Totaal
385.284
1.803
2,3%
4
SAMENVATTING
Periode: Q2 2023 - Q1 2024 # Resp.: 1.803
Algemene tevredenheid 27% Zeer tevreden
65% Tevreden
Niet tevreden, niet ontevreden
6% 2%
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet (meer)
Rapportcijfers Uit het onderzoek blijkt dat de waardering van de stiptheid, reistijd en communicatie over de ophaaltijd de sterkste samenhang hebben met de algemene tevredenheid van de reiziger.
Algemeen
n=
Vorig jaar: 8.2
Communicatie ophaaltijd
n=
Stiptheid
Reistijd
n=
n=
Vorig jaar: 8.1
Duidelijkheid ophaaltijd
n=
Vorig jaar: 9.5
Vorig jaar: 8.2
Reservering
n=
Vorig jaar: 8.2
Afhandeling klacht
n=
Vorig jaar: 6.4 5
SAMENVATTING Reisdoel Wmo (n=1.803) Bezoek familie of vrienden
37%
Medische afspraak
26%
Bezoek club of vereniging
9%
Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis
6%
Dagbesteding
4%
Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.
3%
Winkelen
3%
Boodschappen
3%
Van/naar het werk
2%
Aansluiting op/van een bus of trein
0%
Anders, namelijk:
7%
Bij 'Anders, namelijk:' zijn verschillende reisdoelen Zwembad, kerk en kapper zijn hierbij het vaakst genoemd.
genoemd.
6
SAMENVATTING trend Rapportcijfers
10 9,8 9,6 9,4 9,2 9 8,8
8,6 8,4 8,2 8 7,8 7,6 7,4 Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Reservering rit rapportcijfer
Stiptheid rapportcijfer
Duidelijkheid ophaaltijd rapportcijfer
Reisduur rapportcijfer
Kwartaal 1 2024
Algemeen rapportcijfer
7
SAMENVATTING trend % (zeer) tevreden over rit 100%
98%
96% 96%
94%
92%
91%
90% 90%
88% Kwartaal 2 2023
89%
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
8
SAMENVATTING trend Ontwikkeling oorzaken ontevredenheid 60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% Kwartaal 2 2023
Kwartaal 3 2023
Kwartaal 4 2023
Kwartaal 1 2024
Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald
Ritreservering
Chauffeur
Reistijd/ te lang in voertuig
Uitvoering indicaties
Voertuig
Problemen met betalen van de rit
Hulpmiddelen
Anders, namelijk:
9
Inhoudsopgave Algemene tevredenheid Ontevredenheid Rapportcijfers
Reisdoel Reservering Terugbelservice Klachtenafhandeling Aanvullende vragen
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
10
Algemene tevredenheid rit Hoe tevreden bent u over de reservering en de uitvoering van deze taxirit? (n=1.803) Voldeed de rit aan uw verwachtingen? Zeer tevreden
Over welk onderdeel van deze taxirit bent u niet (helemaal) tevreden? (n=147) Meer antwoorden mogelijk Ritreservering
27%
41%
Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald Tevreden
65%
Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden
Weet ik niet (meer)
33%
Reistijd/ te lang in voertuig
14%
Chauffeur
12%
6%
Voertuig
2%
3%
Uitvoering indicaties
1%
Problemen met betalen van de rit
1%
Hulpmiddelen
0%
0% 0%
Anders, namelijk:
Het grootste deel van de respondenten is (zeer) tevreden over de rit (92%). Aan deze respondenten is alleen gevraagd naar het reisdoel en het oordeel op basis van enkele rapportcijfers. 8% van de respondenten is niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden.
9%
Aan de respondenten die niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden zijn, is gevraagd waarover men niet tevreden was. Hierbij konden meer antwoorden worden gegeven. Vooral de ritreservering (41%) is veel genoemd als reden van ontevredenheid. Op de volgende pagina staat per onderdeel aangegeven waarover de respondenten ontevreden zijn.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
11
Ontevredenheid rit Van de 1.803 respondenten hebben er 147 aangegeven ontevreden te zijn. Op deze pagina staat aangegeven waarover ze ontevreden zijn.
Voertuig
Ritreservering
Hulpmiddelen
60 respondenten zijn ontevreden over de reservering van de taxirit. 7 van hen vinden de telefonist(e) niet vriendelijk. 16 geven aan dat de ze te lang moesten wachten en 8 geven aan dat de rit niet goed was gereserveerd. 10 respondenten vonden de site onduidelijk. 29 hebben nog iets anders aangegeven, zo is bijvoorbeeld genoemd dat de telefonist(e) slecht te verstaan was.
Er zijn geen respondenten ontevreden over de manier waarop er met hulpmiddelen (bijvoorbeeld rolstoel, scootmobiel of rollator) is omgegaan.
Ophaaltijd 49 respondenten zijn ontevreden over de ophaaltijd. 44 respondenten geven aan dat ze te laat zijn opgehaald, 3 te vroeg en 2 zeggen dat ze niet zijn opgehaald. 4 respondenten geven aan hierover goed te zijn geïnformeerd, 2 niet goed geïnformeerd te zijn en 40 zeggen helemaal niet te zijn geïnformeerd.
Geen enkele respondent was ontevreden over het voertuig.
Uitvoering indicaties 1 respondent is ontevreden over de uitvoering van indicaties. Het betreft een verkeerd voertuig.
Feitelijke informatie
Reistijd
Van de 49 respondenten die ontevreden zijn over de ophaaltijd zijn er 16 op tijd opgehaald en 33 te laat. Dit betreft informatie op ritniveau. Het is mogelijk dat er een loosmelding is geweest en de respondenten vergeleken met de eerst afgesproken ophaaltijd veel later zijn opgehaald, terwijl ze volgens de ritgegevens op tijd zijn opgehaald. Het is niet duidelijk in hoeverre hier sprake van is.
20 respondenten zijn ontevreden over de reistijd. 8 geven aan dat de reis meer dan 30 minuten langer duurde dan de directe reistijd (niet gespecificeerd). 4 geven aan dat de rit 60 minuten langer duurde dan de directe reistijd.
Van de 8 respondenten die zeiden meer dan 30 minuten langer dan de directe reistijd in de taxi te hebben gezeten, hebben er 2 daadwerkelijk meer dan 30 minuten langer dan de directe reistijd in de taxi gezeten.
Chauffeur 18 respondenten zijn ontevreden over de chauffeur. 9 respondenten geven aan dat de chauffeur onvriendelijk was en 4 dat hij/zij niet behulpzaam was. 1 respondent geeft aan dat de chauffeur niet prettig reed en 2 dat de chauffeur niet veilig reed. 2 geven aan dat de chauffeur gehaast was en volgens 3 respondenten kende de chauffeur de route onvoldoende. 5 hebben nog iets anders aangegeven. .
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
12
8,0 8,1 8,0 8,0 8,0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Renkum n = 156 Rheden n = 103
8,1 8,0 8,1
Zevenaar n = 153
7,0
Wijchen n = 101
Algemeen rapportcijfer per gemeente
Westervoort n = 51
Rozendaal n=1
8,0
Overbetuwe n = 102
Duiven n = 55
8,2
Nijmegen n = 215
Druten n = 96
8,0
Mook en Middelaar n = 45
7,9
Montferland n = 155
8,0
Lingewaard n = 106
8,0
Heumen n = 53
8,1
Doesburg n = 46
8,3
Beuningen n = 51
8,1
Berg en Dal n = 95
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 215
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
13
Duiven n = 54
8,2 8,0 8,0 8,1 8,0 8,0 8,0
7,9 8,0 8,1 7,9 8,0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Druten n = 96 Duiven n = 54 Heumen n = 53 Lingewaard n = 106 Montferland n = 154 Mook en Middelaar n = 45 Nijmegen n = 215 Overbetuwe n = 102
Renkum n = 155 Rheden n = 103
Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per gemeente
7,0
8,1 8,0 8,2
Westervoort n = 51 Wijchen n = 101 Zevenaar n = 154
7,0
8,0 7,9 8,1
Zevenaar n = 154
8,0
Wijchen n = 101
8,0
Doesburg n = 46
Rapportcijfer reisduur rit per gemeente
Westervoort n = 51
7,9
Rozendaal n=1
8,1
Beuningen n = 51
Berg en Dal n = 95 8,2
Rozendaal n=1
8,0
Rheden n = 103
Druten n = 96
8,1
Renkum n = 157
Doesburg n = 46
8,1
Overbetuwe n = 102
7,9
Nijmegen n = 215
8,0
Mook en Middelaar n = 45
8,0
Montferland n = 155
7,9
Lingewaard n = 106
8,2
Beuningen n = 51
8,3
Heumen n = 53
8,0
Berg en Dal n = 95
10 8 6 4 2 0 8,0
Arnhem n = 215
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 215
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
Totaal: n=
14
Druten n = 71 Duiven n = 42
9,3 9,4 9,4 9,4 9,5
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
9,4 9,4 9,5
Wijchen n = 76 Zevenaar n = 113
Rapportcijfer duidelijkheid ophaaltijd per gemeente
Westervoort n = 37
Rozendaal n=0
9,4
Rheden n = 77
Doesburg n = 38
9,4
Renkum n = 117
Beuningen n = 38
9,4
Overbetuwe n = 75
9,3
Nijmegen n = 156
9,3
Mook en Middelaar n = 36
9,5
Montferland n = 118
9,4
Lingewaard n = 79
9,4
Heumen n = 39
9,4
Berg en Dal n = 69
10 8 6 4 2 0
Arnhem n = 160
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
15
5,0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024 7,0 6,7 5,8
Zevenaar n=5
Afhandeling laatste klacht per gemeente
8,0 7,8 7,9
Westervoort n = 42 Wijchen n = 79 Zevenaar n = 133
7,0
Wijchen n=4
8,0
Rheden n = 82
Rapportcijfer reservering per gemeente
Westervoort n=3
8,0
Rozendaal n=1
7,9
Renkum n = 128
Duiven n = 45
8,0
Overbetuwe n = 84
Druten n = 68
8,2
Nijmegen n = 174
Doesburg n = 38
7,9
Mook en Middelaar n = 34
Beuningen n = 44
7,8
Rozendaal n=0
6,3
Rheden n=6
7,3
Renkum n=7
5,0
Overbetuwe n=2
7,2
Nijmegen n=7
Mook en Middelaar n=3
Berg en Dal n = 68
7,9
Montferland n = 135
8,1
Montferland n=2
7,9
Lingewaard n = 80
7,9
Lingewaard n=6
8,0
Heumen n = 36
8,0
Heumen n=0
5,0
Duiven n=2
6,0
Druten n=3
Doesburg n=0
6,7
Beuningen n=1
7,0
Berg en Dal n=3
10 8 6 4 2 0 7,8
Arnhem n = 165
10 8 6 4 2 0
Arnhem n=8
Rapportcijfers per gemeente Totaal: n=
Totaal: n=
8,7 6,8
4,0
16
Rapportcijfers per perceel Totaal:
10
8,1
8,1
Totaal: Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per perceel n=
n=
Algemeen rapportcijfer per perceel
8,1
8,0
8
10
8,0
8,0
8,0
8,0
Zuid n = 648
West n = 324
Noord n = 413
Oost n = 415
8
6
6
4
4
2
2
0 Zuid n = 648
West n = 324
Noord n = 412
Oost n = 415
0
Totaal: n=
Rapportcijfer reisduur rit per perceel 10
8,1
8,1
8,0
8,1
Zuid n = 648
West n = 324
Noord n = 411
Oost n = 414
8
6 4 2 0
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
17
Rapportcijfers per perceel Totaal:
Rapportcijfer communicatie vertrektijd per perceel 10
9,4
9,4
9,4
Totaal:
Rapportcijfer duidelijkheid ophaaltijd per perceel
n=
9,4
8
6
6
4
4
2
2
0
9,4
9,4
9,4
9,4
Zuid n = 479
West n = 239
Noord n = 312
Oost n = 311
10
8
n=
0 Zuid n = 479
West n = 239
Noord n = 312
Oost n = 311
Totaal: Rapportcijfer reservering per perceel
Totaal:
n=
Afhandeling laatste klacht per perceel
10 8,0 8
n=
10 7,9
7,9
8,0 8
6
6
4
4
2
2
0
6,7
6,3
Zuid n = 21
West n = 11
6,9
6,2
0 Zuid n = 496
West n = 253
Noord n = 331
Oost n = 356
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Noord n = 18
Oost n = 12
18
Rapportcijfers per maand (totaal) Algemeen rapportcijfer per maand
Totaal: n=
10 9,5 9
8,5
8,2
8,1
8,2
8,2
8,0
8,1
8,1
8,1
8,1
7,9
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
December 2023 n = 152
Januari 2024 n = 152
Februari 2024 n = 144
7,7
8
8,1
7,5 7
April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 151
Juli 2023 n = 160
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
Maart 2024 n = 158
19
Rapportcijfers per maand (totaal) Totaal:
Rapportcijfer reisduur rit per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,2
8,2
8,2
8,1
8,0
8
8,1
8,1
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
8,1
8,1
8,0
8,1
Februari 2024 n = 144
Maart 2024 n = 156
7,5
7,5
7 April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 150
Juli 2023 n = 161
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
December Januari 2024 2023 n = 152 n = 152
Totaal:
Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,2
8,1
8,1
8,2
8,0
8
8,1
8,0
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
8,0
8,0
7,9
8,1
7,5
7,5 7 April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 151
Juli 2023 n = 162
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
December Januari 2024 2023 n = 152 n = 152
Februari 2024 n = 144
Maart 2024 n = 157
20
Rapportcijfers per maand (totaal) Rapportcijfer duidelijkheid ophaaltijd per maand
Totaal: n=
10
9,5
9,9
9,9
9,5
9,7
9,8
Oktober 2023 n = 156
November 2023 n = 133
9,9
9,5 9
8,4
8,5
8,1
8 7,5 7 April 2023 n = 144
Mei 2023 n = 146
Juni 2023 n = 151
Juli 2023 n = 162
Augustus 2023 n = 148
September 2023 n = 155
December Januari 2024 2023 n=0 n = 146
Februari 2024 n=0
Maart 2024 n=0
Vanaf het eerste kwartaal van 2024 is deze vraag niet meer gesteld.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
21
Rapportcijfers per maand (totaal) Totaal:
Rapportcijfer reservering per maand
n=
10 9,5 9 8,5
8,3
8,1
8,2
8,1
8,1
8
8,0
8,0
8,0 7,6
7,6
7,7
7,7
Februari 2024 n = 107
Maart 2024 n = 121
7,5
7 April 2023 n = 113
Mei 2023 n = 112
Juni 2023 n = 115
Juli 2023 n = 135
Augustus 2023 n = 129
September 2023 n = 139
Oktober 2023 n = 122
November 2023 n = 108
December Januari 2024 2023 n = 116 n = 119
Afhandeling laatste klacht per maand
Totaal: n=
8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 4,5 4
7,3
7,5
7,3
7,6 7,2 6,8
6,5
6,3
6,5
6,3
5,9
April 2023 n=4
Mei 2023 n=4
Juni 2023 n=4
Juli 2023 n=7
5,5
Augustus 2023 n=4
September 2023 n=5
Oktober 2023 n=4
November 2023 n=5
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
December Januari 2024 2023 n=4 n=7
Februari 2024 n=6
Maart 2024 n=8
22
Rapportcijfers per maand (totaal) Rapportcijfer telefonische reservering per maand n=
10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6
8,3
April 2023 n = 105
8,1
Mei 2023 n = 102
8,2
Juni 2023 n = 100
8,0
8,0
Juli 2023 n = 116
Augustus 2023 n = 117
7,6
September 2023 n = 118
8,0
8,0
Oktober 2023 n = 82
November 2023 n = 74
8,0
7,7
December Januari 2024 2023 n = 96 n = 82
7,8
7,9
Februari 2024 n = 94
Maart 2024 n = 100
Totaal:
Rapportcijfer online reservering per maand
n=
10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6
8,6
8,3
8,7 8,2
8,6 8,1
7,8
7,7
7,3
April 2023 n=8
Mei 2023 n = 10
Juni 2023 n = 15
Juli 2023 n = 19
Augustus 2023 n = 12
September 2023 n = 21
Oktober 2023 n = 12
November 2023 n = 14
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
7,5
December Januari 2024 2023 n = 20 n = 16
7,2
Februari 2024 n = 13
6,8
Maart 2024 n = 21
23
Reisdoel Voor welk doel heeft u deze taxirit gemaakt? (n=1.803)
Bezoek familie of vrienden
37%
Medische afspraak
26%
Bezoek club of vereniging
9%
Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis
6%
Dagbesteding
4%
Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.
3%
Winkelen
3%
Boodschappen
3%
Van/naar het werk Aansluiting op/van een bus of trein Anders, namelijk:
2% 0% 7%
Bij 'Anders, namelijk:' zijn verschillende reisdoelen genoemd. Zwembad, kerk en kapper zijn hierbij het vaakst genoemd.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
24
Reservering Hoe heeft u deze taxirit gereserveerd? (n=1.803) Telefonisch
Rapportcijfer reservering 69%
Online
11%
Niet geboekt (vaste rit)
12%
Heeft iemand anders gedaan
Telefonisch
Gem:
9%
n=
Online Gem:
n=
Was het bij het reserveren voor u duidelijk hoe laat u (ongeveer) zou worden opgehaald? Heel duidelijk Duidelijk
91% 8%
Onduidelijk
0%
Heel onduidelijk
0%
Weet ik niet (meer)
1%
De meeste (69%) respondenten hebben aangegeven de taxirit telefonisch te hebben gereserveerd. Ze hebben de reservering gemiddeld met een 8,0 beoordeeld. 11% van de respondenten heeft de taxirit online gereserveerd. Ze hebben de reservering gemiddeld met een 7,8 beoordeeld.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
25
Terugbelservice Bent u 5 tot 10 minuten voordat u werd opgehaald gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice)? (n=1.803)
Ja, en het genoemde tijdstip klopte
87%
Ja, maar het genoemde tijdstip klopte niet
3%
Ja, maar het was onduidelijk
0%
Nee
4%
Weet ik niet (meer)
3%
N.v.t.
3%
90% van de respondenten heeft aangegeven dat ze 5 tot 10 minuten van tevoren zijn gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice). 4% geeft aan dat ze niet 5 tot 10 minuten van tevoren zijn gebeld. Hieronder is zichtbaar dat 91% 5 tot 10 minuten van tevoren zijn gebeld dat de taxi eraan kwam.
Gebruik terugbelservice volgens ritdata. (n=1.803) Ja
91%
Nee
5%
Niet bekend
4%
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
26
Klachtenafhandeling De vragen over de klachtenafhandeling gaan niet over de betreffende rit maar over de afgelopen 3 maanden.
Heeft u de afgelopen 3 maanden een klacht ingediend over het vervoer van Avan? (n=1.803)
Ja, telefonisch
3%
Ja, online
1%
Ja, per post
0%
Nee
95%
Het grootste deel van de respondenten (95%) heeft de afgelopen 3 maanden geen klacht ingediend over het vervoer van Avan. 3% heeft telefonisch een klacht ingediend en ook 1% online.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
27
Aanvullende vragen (Q2 2023)
Als het erg druk is op het moment dat u een reis wil maken, kan het voorkomen dat de centrale u adviseert om op een ander tijdstip te reizen. Is dat in de afgelopen 3 maanden bij u voorgekomen? (n=447)
Welk advies kreeg u toen? (n=39)
Meer dan een uur vroeger/later
Ja
9%
Minder dan een uur vroeger/later
Nee
Weet ik niet
NVT (Vaste rit/online geboekt)
23%
Weet ik niet meer
65%
72%
5%
Heeft u dit advies opgevolgd? (n=39)
8%
Ja
17%
Nee
Weet ik niet meer
9% van de respondenten is in de afgelopen 3 maanden geadviseerd door de centrale om op een ander tijdstip te reizen, omdat het erg druk was op het moment dat ze een reis wilden maken. Bij 65% is dit niet voorgekomen.
79%
8%
13%
Van de respondenten die advies kreeg van de centrale, werd bijna driekwart geadviseerd om minder dan een uur vroeger/later te reizen. Ook geeft ruim driekwart aan dat ze het gekregen advies opgevolgd hebben.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
28
Aanvullende vragen (Q2 2023)
Vanaf 1 januari moet u ritten tussen 22.00 uur en 10.00 uur voor 20.00 uur boeken. Wist u dit? (n=432) Ja, via nieuwsbrief
48%
Ja, via bandje bij ritboeking
Ja, via anders, namelijk:
Nee
Ja, ik kan hierdoor niet meer reizen op het moment dat ik wil
1%
Ja, ik kan hierdoor vrienden/familie niet meer bezoeken
1%
Ja, ik kan hierdoor niet meer deelnemen aan sommige activiteiten
0%
27%
Ja, via website
Ja, via chauffeurs
Heeft deze regel gevolgen (gehad) voor uw reizen? (n=432)
10%
1%
3% Nee, dat heeft voor mij geen gevolgen
11%
89% van de respondenten weet dat ze vanaf 1 januari ritten tussen 22.00 uur en 10.00 uur voor 20.00 moeten boeken. Nagenoeg de helft (48%) weet dit via de nieuwsbrief.
98%
Voor het grootste deel van de respondenten (98%) heeft de regel geen gevolgen gehad. 2% geeft aan dat ze hierdoor niet meer reizen op het moment dat ze willen.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
29
Aanvullende vragen (Q1 2024) Reserveert u wel eens een rit via de boekingsapp of het webportaal? (n=386)
Ja
Nee
Waarom reserveert u niet met de boekingsapp/ het webportaal? (n=374) Ik heb geen smartphone/ tablet/ computer
3%
97%
30%
Ik heb liever persoonlijk contact
15%
Ik ben niet handig met smartphones/computers
14%
Ik weet niet hoe het werkt
6%
Ik ben gewend om te bellen De aanvullende vragen zijn gesteld vanaf 8 januari 2024. Bovenstaande vraag is gesteld aan respondenten die de rit niet online hebben geboekt.
Bij de vraag waarom er niet met de boekingsapp/ het webportaal wordt gereserveerd wordt vooral genoemd dat het een vaste rit betreft. Een paar keer wordt genoemd dat ze geen internet hebben of per e-mail reserveren.
4%
Ik heb geen vertrouwen in een online boeking
2%
Ik heb me er nog niet in verdiept
1%
Ik vind de app/ het webportaal niet gebruiksvriendelijk
0%
Ik wist niet dat de app/ het webportaal bestaat (korte toelichting geven)
0%
Anders, namelijk: Ik boek niet zelf/ iemand anders boekt voor mij
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
15%
13%
30
Aanvullende vragen (Q1 2024)
Sinds wanneer boekt u ritten via de app/ het webportaal? (n=65)
Sinds een paar dagen
Boekt u altijd via de app/ het webportaal of ook wel eens telefonisch? (n=65)
0% Meestal online
Sinds een paar weken
0%
Sinds een paar jaar
57%
Sinds een paar maanden
Altijd online
42%
28% Meestal telefonisch
Weet ik niet (meer)
46%
12%
15%
Deze vragen zijn gesteld aan iedereen die wel eens via de boekingsapp/ het webportaal reserveert.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
31
Aanvullende vragen (Q1 2024)
Waarom boekt u (wel eens) via de app/ het webportaal? Meer antwoorden mogelijk (n=65)
Sneller
Goedkoper (geen belkosten)
Handiger/makkelijker
54%
Altijd bereikbaar
Anders, namelijk:
Wat is volgens u het beste punt van de app/ het webportaal? Meer antwoorden mogelijk (n=65)
Overzichtelijk
46%
Zien waar de taxi rijdt (10 minuten voor geplande vertrektijd)
11%
29%
42%
Bij ‘Anders, namelijk:’ wordt vooral genoemd dat het makkelijk is.
Kan ritten boeken met Aankomsttijdgarantie
Geen
15%
6%
2%
54%
Deze vragen zijn gesteld aan iedereen die wel eens via de boekingsapp/ het webportaal reserveert.
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
32
Conclusies en aanbevelingen Hoge mate van tevredenheid Het overgrote deel van de reizigers is (zeer) tevreden. Dat blijkt uit de rapportcijfers die gemiddeld boven de 7,9 liggen. Het gemiddelde algemeen rapportcijfer is een 8,1. Er zit bijna geen verschil in de beoordeling tussen de verschillende gemeentes. Ook is 92% (zeer) tevreden over de uitvoering van de taxirit. De rapportcijfers worden iets minder goed beoordeeld dan vorig jaar en de tevredenheid is van 97% naar 92% gezakt. De tevredenheid over het vervoer is dus nog hoog, maar wel iets lager dan vorig jaar. Tevredenheid over de rit daalt In kwartaal 2 20223 lag het percentage van respondenten die (zeer) tevreden over de rit zijn op 96%. In de volgende kwartalen is dit 89%, 91% en 90%. Het lijkt er dus op dat het een structurele daling van de tevredenheid is. De oorzaken van de ontevredenheid zijn procentueel gelijk gebleven en aangezien het aantal ontevreden respondenten is toegenomen is daarmee over alles de ontevredenheid iets toegenomen. Over de ophaaltijd is de ontevredenheid afgenomen. Over de ritreservering is de ontevredenheid juist flink toegenomen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de ontevredenheid over het algemeen iets is toegenomen en dan vooral over ritreservering.
2024. Het rapportcijfer over de telefonische reserveringen is minder afgenomen van een 8,3 in april 2023 tot een 7,9 in maart 2024. Aan de hand van dit onderzoek kunnen we niet concluderen waarom de daling in tevredenheid over de reservering plaatsvindt. Avan heeft hier zelf mogelijke oorzaken voor aangedragen. Dit zijn lange wachttijden en fouten in de boeking door onervarenheid. Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6 (vorig jaar: 6,4) het slechtst beoordeeld. Deze vraag is alleen gesteld aan de reizigers die een klacht hebben ingediend in de 3 maanden daarvoor. Hierdoor zijn er 62 (vorig jaar: 68) reizigers geweest die een rapportcijfer hebben gegeven. Ambities Avan De ambitie van Avan is om een algemeen rapportcijfer van een 7,6 of hoger te realiseren. Dat is het afgelopen jaar gelukt (8,1). Verder is de ambitie om voor de losse onderdelen een 7,0 of hoger te realiseren. Dat is bij bijna alle onderdelen gelukt. Alleen de klachtenafhandeling scoort met een 6,6 lager.
De ontevredenheid over ritreservering toegenomen Het percentage respondenten dat ontevreden is over de ritreservering is van 25% in kwartaal 2 2023 toegenomen tot 60% in kwartaal 1 2024. Over het hele jaar zijn er 60 respondenten ontevreden over terwijl het er in het voorgaande jaar 13 waren. Er is dus meer ontevredenheid over de ritreservering. Het gemiddelde rapportcijfer over de ritreservering is ook afgenomen. Dat is nu per telefoon een 8,0 en online een 7,8. Dat was een 8,2 per telefoon en een 8,2 online. Het rapportcijfer over de reserveringen online is in de loop van het jaar flink afgenomen. Van een 8,6 in april 2023 tot een 6,8 in maart
Continu KTO Avan - 2023 - 2024
33
AB BVO DRAN 27-06-2024 bijlage 8c
Klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2024 In maart en april 2024 heeft een klanttevredenheidsonderzoek over het routevervoer van Avan plaatsgevonden. In totaal hebben 578 van de 2.899 gebruikers van het routevervoer die zijn uitgenodigd voor het onderzoek de vragenlijst volledig ingevuld. Graag delen wij in deze factsheet enkele belangrijke resultaten met u.
Tevredenheid vervoer Wordt u op de hoogte gebracht als u meer dan 10 minuten later thuis wordt opgehaald?
Wordt u op de afgesproken tijd thuisgebracht? 3%
6%
10%
26%
44% 87%
23% De taxi komt (bijna )nooit te laat
Ja, altijd/ meestal wel
Nee, nooit/ meestal niet
Weet ik niet
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het vervoer van Avan?
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de voertuigen van Avan?
7,5
7,9
2023
7,5
2023
8,1
Tevredenheid chauffeur(s) Heeft u meestal dezelfde chauffeur(s)? 66% 67%
Één chauffeur 12% 10%
Twee chauffeurs Verschillende chauffeurs Geen vaste chauffeur Weet ik niet
8,1
17% 18% 4% 4% 2% 2%
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de chauffeur(s) van Avan?
2023
2024 2023
8,3
Tevredenheid tijdelijk afmelden Heeft u het afgelopen jaar een rit tijdelijk afgemeld?
Met welk rapportcijfer beoordeelt u het gemak van het tijdelijk afmelden?
80% 75%
Via het portaal
8,5
12% 15%
Telefonisch Bij de chauffeur
1% 1%
Andere manier
3% 4%
8,5 2024 2023
5% 5%
Nee
2023
Tevredenheid klachtenafhandeling Bent u het afgelopen jaar wel eens ontevreden geweest over het vervoer?
Nee 54%
Heeft u hiervan melding gemaakt?*
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de afhandeling van uw klacht/ melding?
Nee 23%
Ja 46%
5,2
Ja 77%
2023
4,9 *Betreft meldingen bij de chauffeur, vervoerder, gemeente en het klachtenmeldpunt van Avan.
Tevredenheid dienstverlening Avan Wat vindt u het grootste verbeterpunt voor Avan?
Route en planning
Communicatie
26%
23%
Rekening houden met de doelgroep 19%
Wat vindt u het sterkste punt van Avan?
Klantenservice 17%
De chauffeur(s) Klantenservice en Punctualiteit en Vaste chauffeur (vriendelijk, communicatie betrouwbaarheid en tijden benaderbaar) 41% 20% 18% 13%
Met welk rapportcijfer beoordeelt u de dienstverlening van Avan in het algemeen?
7,6 2023
7,7
AB BVO DRAN 27-06-2024 bijlage 7c
Continu klanttevredenheidsonderzoek Vraagafhankelijke Vervoer 2023-2024 Vanaf mei 2021 heeft een continu klanttevredenheidsonderzoek over het Vraagafhankelijke Vervoer van Avan plaatsgevonden. In deze periode zijn dagelijks telefonische interviews gehouden met Wmo-reizigers. Deze factsheet gaat over de periode van april 2023 tot en met maart 2024. In totaal hebben 1.803 reizigers deelgenomen aan het onderzoek. Graag delen wij in deze factsheet enkele belangrijke resultaten met u.
Algemene tevredenheid Algemeen cijfer taxirit
Hoe tevreden over reservering en uitvoering van de taxirit? 2% 6%
8,1
92% (Zeer) tevreden Niet tevreden, niet ontevreden (Zeer) ontevreden
Vorig jaar: 8,2
Rapportcijfers Reservering van de taxirit
Duidelijkheid ophaaltijd van taxirit
Stiptheid van de vertrektijd
Reisduur van de taxirit
Afhandeling klachten
2023
7,9
9,4
8,0
8,1
6,6*
2022
8,2
9,5
8,1
8,2
6,4
*Deze vraag is alleen ingevuld door reizigers die een klacht hebben ingediend (n=62)
Reisdoel Vraagafhankelijk Vervoer Bezoek familie of vrienden
Medische afspraak
Bezoek club of vereniging
26%
37%
Top 3
9%
Reservering Hoe heeft u de taxirit gereserveerd? Telefonisch
69%
Online
11%
Niet geboekt (vaste rit)
12%
Heeft iemand anders gedaan
9%
Terugbelservice Bent u 5 tot 10 minuten voordat u werd opgehaald gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice)? Ja, en het genoemde tijdstip klopte
87%
Ja, maar het genoemde tijdstip klopte niet
3%
Ja, maar het was onduidelijk
0%
Nee
4%
Weet ik niet (meer)
3%
N.v.t.
3%
Klachtenafhandeling Heeft u de afgelopen 3 maanden een klacht ingediend over het vervoer van Avan? Ja, telefonisch
3%
Ja, online
1%
Ja, per post
0%
Nee
95%
Persbericht, woensdag 3 juli 2024
Reizigers positief over chauffeurs en vervoer van Avan De algemene dienstverlening van Avan wordt beoordeeld met een 7,5 in het routevervoer en met een 8,1 in het vraagafhankelijk Wmo-vervoer. Dat blijkt uit de twee afzonderlijke klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door Moventem. Bij het routevervoer is men vooral positief over de chauffeurs. Zij krijgen gemiddeld een 8,1 van de reizigers. In het Wmo-vervoer scoren zowel stiptheid, reistijd als communicatie ophaaltijd boven een 8. Op bijna alle onderdelen wordt boven de gestelde norm van een 7 gescoord. In beide onderzoeken wordt de klachtafhandeling het slechtst beoordeeld. Tevreden reizigers Het bestuur van de BVO DRAN vindt het fijn dat de reizigers van Avan zo tevreden zijn met het vervoer. Dagelijks maken zo’n 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer en zijn er ruim 1000 Wmo-ritten. Door het aanhoudende chauffeurstekort en de toenemende drukte op de weg heeft Avan het afgelopen jaar wederom uitdagingen gehad. Door de inzet van vervoerders, chauffeurs en het callcenter, heeft Avan de kwaliteit toch voor een groot deel kunnen waarborgen. Het is dan ook goed om te merken dat bij de meeste reizigers de algemene tevredenheid hoog is. Hoewel de klachtafhandeling laag scoort, is de waardering bij het vraagafhankelijk vervoer hoger dan vorig jaar.
In het routevervoer is de beoordeling ook hoger dan vorig jaar, maar wel als enige beoordeling onvoldoende. Avan blijft aandacht besteden aan de klachtenafhandeling. Reizigers worden nadrukkelijk gevraagd eventuele klachten in te dienen bij het Avan klachtenmeldpunt en niet bij de vervoerder of de gemeenten. De uitgebreide klachtenprocedure is te lezen op www.avan-vervoer.nl. Vraagafhankelijk Wmo-vervoer Vanaf 17 mei 2021 wordt een doorlopend telefonisch klanttevredenheidsonderzoek afgenomen, waarbij wekelijks 35 reizigers gebeld worden over hun ervaringen tijdens hun rit van de afgelopen week. In de jaarrapportage zijn de uitkomsten van april 2023 tot en met maart 2024 meegenomen. In totaal zijn in deze periode 1.803 geslaagde interviews afgenomen. Naast de hoge algemene tevredenheid, scoort ook de stiptheid (8) en reistijd (8,1) nog steeds hoog. De klachtafhandeling scoort met een 6,6 als enige lager, maar wel hoger dan vorig jaar. Ontevredenheid heeft vooral te maken met de ritreservering. Routevervoer In maart 2024 is een enquête verspreid naar alle reizigers in het leerlingen-, jeugdwet- en dagbestedingsvervoer in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek 2024. Deze vragenlijst is door 578 gebruikers van het routevervoer ingevuld. Reizigers blijken erg tevreden over de chauffeur, welke wordt beoordeeld met een gemiddelde score van 8,1.
Ook de mogelijkheden om een rit af te melden en het reizigersportaal worden met respectievelijk een 8 en 8,2 beoordeeld. Over de veiligheid, comfort en het gemak van in- en uitstappen zijn de reizigers grotendeels tevreden. Voor de algemene dienstverlening van Avan geven reizigers gemiddeld een 7,6.
Voor de klachtafhandeling scoort Avan een 5,2 en daarmee hoger dan in 2023. 41% van de ondervraagden geeft aan de klacht te hebben ingediend bij het officiële klachtenmeldpunt van Avan. Dit is een hoger percentage dan in 2023. Andere kanalen waar reizigers hun klachten melden zijn bij de vervoerder, de chauffeur of gemeente. Van de 78 reizigers die aangeven afgelopen jaar een klacht bij het officiële klachtenmeldpunt te hebben ingediend, geeft 14% aan nog geen reactie te hebben ontvangen. Dit kunnen reizigers betreffen die korter dan tien werkdagen voor het invullen van de enquête een klacht hebben ingediend of waarbij de afhandeling in de spambox is beland. Reizigers krijgen bij het indienen van hun klacht wel het verzoek de spambox in de gaten te houden. Onderzoek representatief Bij Avan maken ongeveer 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer. Daarvan hebben 587 reizigers (of ouders/verzorgers) de vragenlijst volledig ingevuld. De resultaten zijn daarmee representatief. In het onderzoeksrapport worden de resultaten van het leerlingen- en jeugdwetvervoer enerzijds en het dagbestedingsvervoer anderzijds apart weergegeven. Ook de uitkomsten van het Vraagafhankelijk Wmo-vervoer zijn representatief met een foutmarge van slechts 2,3%.
De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken worden besproken met de betreffende vervoerders en het callcenter, zodat er samen gekeken kan worden naar de sterke punten en verbeterpunten. De onderzoeken werden uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Moventem in opdracht van Vervoersorganisatie Regio Arnhem-Nijmegen. Personeelstekort Het afgelopen jaar heeft de vervoerssector landelijk nog steeds te maken met een personeelstekort en een hoog ziekteverzuim. Het toenemend aantal ritten en de toenemende drukte op de weg, maken dat het soms nog lastig is de gewenste kwaliteit te leveren. Zo kan het zijn dat de taxi te laat komt of dat er geen vervoer mogelijk is op het gewenste moment. In het routevervoer kan het voorkomen dat er vaker wisselende chauffeurs rijden. Avan probeert reizigers altijd zo goed mogelijk te informeren over hun rit. Over Vervoersorganisatie Regio Arnhem-Nijmegen Achttien gemeenten in de regio Arnhem-Nijmegen werken samen aan het regionale doelgroepenvervoer. Dit zijn de gemeenten Arnhem, Berg en Dal, Beuningen, Doesburg, Druten, Duiven, Heumen, Lingewaard, Montferland, Mook en Middelaar, Nijmegen, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Rozendaal, Westervoort, Wijchen en Zevenaar. Samen werken ze aan het in stand houden van een kwalitatief hoogwaardig, herkenbaar, efficiënt en eenvoudig te gebruiken vervoersysteem.
Noot voor de redactie, niet voor publicatie Voor meer informatie over dit persbericht kunt u contact opnemen met Math van den Beucken, directeur van de Vervoersorganisatie, (06) 1534 8170, info@vervoersorganisatie.nl.
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2024
Avan
1
Definitief 2 juli 2024 Projectnummer: 21570 Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek routevervoer 2024
Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
2
Inhoudsopgave
Management Samenvatting
Pagina 4
1 Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet
Pagina 8 Pagina 9
2 Resultaten 2.1 Reisfrequentie 2.2 Tevredenheid vervoer 2.3 Tevredenheid chauffeur 2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden 2.5 Tevredenheid website Avan 2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling 2.7 Beoordeling Avan algemeen
Pagina 10 Pagina 11 Pagina 12 Pagina 20 Pagina 26 Pagina 32 Pagina 34 Pagina 47
3 Bijlagen Bijlage l Onderzoeksverantwoording Bijlage II Resultaat per perceel Bijlage III Resultaat per gemeente
Pagina 50 Pagina 51 Pagina 52 Pagina 58
Inhoudsopgave
3
Management Samenvatting
4
Management samenvatting In opdracht van Avan heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van het routevervoer van Avan. Het routevervoer kent drie soorten vervoer: dagbesteding-, leerlingen- en jeugdwetvervoer. In deze rapportage wordt alleen onderscheid gemaakt tussen dagbestedingsvervoer en jeugdvervoer als geheel. In totaal hebben 578 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld. Met dit aantal respondenten kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 3,67% uitspraken worden gedaan over de gehele populatie (alle gebruikers van het routevervoer van Avan). Reisfrequentie Bijna alle respondenten reizen twee of meer dagen per week met Avan, waarvan de meeste gebruikers van het jeugdvervoer (79%) zelfs meer dan 5 dagen per week reizen met Avan. Respondenten die gebruikmaken van Avan voor dagbesteding, reizen voornamelijk 2 tot 4 dagen per week (64%). Tevredenheid vervoer Onder de gebruikers is het merendeel (zeer) tevreden over de reistijd, de punctualiteit, de veiligheid tijdens het vervoer, het comfort van het voertuig, de netheid van het voertuig, de herkenbaarheid van het voertuig en het gemak van instappen. Het vervoer van Avan wordt gemiddeld met een 7.5 beoordeeld. De voertuigen zelf gemiddeld met een 7.9. • •
•
•
Waar 61% van alle gebruikers (zeer) tevreden is over de reisduur, is onder de groep dagbesteding gebruikers een groter deel(zeer) tevreden (75%). De aspecten punctualiteit, veiligheid, comfort, netheid, herkenbaarheid van het voertuig en gemak van instappen worden allen door meer dan 74% van de gebruikers positief beoordeeld. 50% van de gebruikers geeft aan dat de taxi wel eens te laat komt. Dit was in 2023 nog 60%. 12% wordt (bijna) altijd op de hoogte gebracht van vertragingen en 11% wordt meestal wel op de hoogte gebracht. 18% van de gebruikers wordt bijna nooit op de hoogte gebracht van vertragingen. Het thuisbrengen gebeurt in 87% van de gevallen (meestal wel) op tijd.
Tevredenheid chauffeurs Twee derde van de gebruikers heeft meestal één en dezelfde chauffeur. Avan zet zich voornamelijk in voor een vaste chauffeur bij het leerlingen- en jeugdwetvervoer. Dit blijkt ook uit de resultaten. De overgrote meerderheid (70%) van de gebruikers van het jeugdvervoer heeft een vaste chauffeur, terwijl dit bij dagbestedingsvervoer 37% is. De chauffeur wordt door alle gebruikers gemiddeld beoordeeld met een 8.1. • • • • •
83% is tevreden over de klantvriendelijkheid van de chauffeur. 77% van de dagbesteding gebruikers is (zeer) tevreden over de rijstijl van de chauffeur. Het helpen bij in- en uitstappen wordt met name door de dagbesteding gebruikers (zeer) goed beoordeeld (80%). Slechts 26% van de gebruikers heeft ervaring met het bevestigen van een rolstoel, waarvan nagenoeg niemand hierover ontevreden is Communicatie bij vervanging van de chauffeur verloopt niet naar ieders wens. 14% is (zeer) ontevreden over deze communicatie, 51% is (zeer) tevreden
Management samenvatting
5
Management samenvatting Tevredenheid tijdelijk afmelden 95% heeft het afgelopen jaar ervaring gehad met een rit tijdelijk afmelden. • De gebruikers jeugdvervoer deden dit met name via het portaal (90%). Dit doen ze vooral om de ritten af of aan te melden (89%) of de ophaaltijd te checken (81%). • Dagbestedinggebruikers maken minder gebruik van het portaal. Zij meldden ritten met name telefonisch af (56%). Ze bellen namelijk liever naar Avan (51%) en/of zijn niet bekend met het portaal (25%). • Het telefonisch afmelden wordt beoordeeld met gemiddeld een 8.0 • Het gemak van tijdelijk afmelden wordt gemiddeld beoordeeld met een 8.5. • De gebruikers die bekend zijn met het portaal, beoordelen deze hoog (8.2).
• • • •
• Tevredenheid website Avan De website is door 25% van alle gebruikers bezocht. • De voornaamste redenen van dit bezoek zijn algemene informatie opzoeken (59%) en om een klacht in te dienen (37%). • Men beoordeelt de website gemiddeld met een 7.5. Tevredenheid klachtenafhandeling Bijna de helft van de gebruikers is afgelopen jaar weleens ontevreden geweest over het vervoer (46%). Vooral gebruikers jeugdvervoer zijn ontevreden geweest (48%). Dagbestedinggebruikers zijn minder ontevreden geweest (37%). Van de gebruikers die ontevreden waren, heeft 81% een melding over deze ontevredenheid gemaakt. Deze meldingen zijn voornamelijk bij het klachtenmeldpunt (41%) en bij de vervoerder (34%) gemeld. Over de tevredenheid van afhandeling van klachten is men verdeeld. De klachtenafhandeling wordt onvoldoende beoordeeld, via het klachtenmeldpunt met een 5.6 en via de andere kanalen met een 4.9.
De meeste klachten zijn telefonisch gemeld (42%). 29% heeft schriftelijk (online/per post) een klacht ingediend. De meeste klachten gaan over het te laat komen van de taxi, het niet opgehaald zijn en de chauffeur. Bij een aanzienlijk deel van de gebruikers is de klacht gegrond verklaard (49% via het klachtenmeldpunt en 23% via overige kanalen). Over de verschillende onderdelen van klachtafhandeling via het meldpunt is een beperkt deel (zeer) tevreden (de mogelijkheden om klachten te melden (37%), de inhoudelijke reactie (27%), de snelheid van afhandelen (37%), de klantvriendelijkheid (41%) en de deskundigheid van de reactie op de klacht (26%)). De klachten die via het klachtenmeldpunt worden ingediend worden over het algemeen iets beter beoordeeld dan de klachten die via de overige kanalen zijn ingediend.
Beoordeling Avan Algemeen De dienstverlening van het doelgroepenvervoer wordt door beide doelgroepen goed beoordeeld. Dagbestedinggebruikers beoordelen Avan met een 7.7, waar zij vorig jaar een 8.3 gaven. Gebruikers jeugdvervoer geven een vergelijkbaar cijfer (7.6). Zij gaven vorig jaar een 7.6. • Algemene verbeterpunten voor Avan worden verschillend gegeven per doelgroep. Door dagbestedinggebruikers wordt ophaal- en reistijden (38%) het meest genoemd. Door de gebruikers jeugdvervoer worden met name de route en planning (28%) en communicatie (23%) als verbeterpunt aangegeven. • Als sterkste punt van Avan worden de vriendelijke en benaderbare chauffeurs door zowel de dagbesteding(indicatief)- als gebruikers jeugdvervoer aangegeven (41%).
Management samenvatting
6
Management samenvatting Met welk rapportcijfer beoordeelt u...
Het vervoer
Telefonisch De De contact tijdelijk voertuigen chauffeur(s afmelden
Reizigers portaal
Gemak tijdelijk De website afmelden
Afhandeling klachten
Dienstverlening algemeen
2021
7.8
8.0
8.2
8.0
7.8
8.1
7.6
5.5
7.7
2022
7.6
8.0
8.2
8.2
8.0
8.3
7.7
5.4
7.7
2023
7.5
8.1
8.3
8.2
8.2
8.4
7.9
4.9
7.7
2024
7.5
7.9
8.1
8.0
8.2
8.5
7.5
5.2
7.6
Neutraal
Hoger
Lager
Management samenvatting
7
Inleiding
8
Onderzoeksopzet Benaderen doelgroep
Resultaten weergave
In opdracht van Avan heeft Moventem een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de gebruikers van het routevervoer van Avan. Het routevervoer wordt gebruikt door drie verschillende groepen: dagbesteding-, leerlingen- en jeugdwetvervoer. In dit rapport wordt onderscheid gemaakt in de groepen dagbesteding en de overige twee groepen.
De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen en tabellen.
Wanneer het e-mailadres van gebruikers bekend was, hebben zij een uitnodiging voor het onderzoek per e-mail ontvangen. Wanneer het emailadres niet bekend was, hebben gebruikers een uitnodiging per post ontvangen. In totaal zijn 283 gebruikers van het dagbestedingsvervoer uitgenodigd voor het onderzoek en 2616 gebruikers van het leerlingen- en jeugdwetvervoer.
Deelnemers De vragenlijst kon worden ingevuld tussen 26 maart en 29 april 2024. Er is één keer een herinneringsmail gestuurd naar degenen van wie het emailadres bekend was en die de vragenlijst nog niet (volledig) hadden ingevuld. In totaal hebben 578 gebruikers de vragenlijst volledig ingevuld, waarvan 81 gebruikers van dagbestedingsvervoer en 497 gebruikers van het leerlingen- en Jeugdwetvervoer. Een respons-rate van 20%. Met het aantal respondenten (578) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 3,67% uitspraken worden gedaan over de populatie. Per doelgroep gelden de volgende maximale foutmarges: - Dagbestedingsvervoer 9,22%
Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangegeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 100%. Bij sommige vragen konden respondenten meerdere antwoorden geven. Het totale percentage komt dan hoger dan 100% te liggen. In bijlage 1 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit van de resultaten.
In bijlage 2 staan uitsplitsingen per perceel weergegeven en in bijlage 3 per gemeente. Deze bijlagen zijn aan het einde van deze rapportage te vinden.
Dagbesteding Leerlingen- en Jeugdwetvervoer Totaal
Aantal verstuurd
Aantal ontvangen
Respons-rate
283
81
29%
2616
497
19%
2899
578
20%
- Leerlingen- en Jeugdwetvervoer 3,98%
Inleiding
9
Resultaten
10
2.1 Reisfrequentie Hoe vaak reist u gemiddeld met Avan?
1% 5 dagen per week of vaker
79% 69% 64%
2 tot 4 dagen per week
19% 25% 16%
1 dag per week
1% 3%
Dagbesteding (n=81) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497) 7%
2 tot 3 dagen per maand
1 dag per maand
Totaal (n=578)
1% 2% 4% 0% 1% 7%
Minder dan 1 dag per maand
0% 1%
2.1 Reismotief en boeking
11
2.2 Tevredenheid reistijd & Punctualiteit In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
De reistijd Dagbesteding (n=81)
22%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
18%
Totaal (n=578)
18%
Zeer tevreden
53% 41%
20%
43%
Tevreden
Neutraal
12%
19%
Ontevreden
Zeer ontevreden
5%
6%
14%
7%
13%
7%
Weet ik niet
Punctualiteit Dagbesteding (n=81)
17%
58%
6%
9%
4%
6%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
31%
43%
13%
7%
6%
Totaal (n=578)
29%
45%
12%
8%
5%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
12
2.2 Tevredenheid veiligheid & comfort In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
De veiligheid Dagbesteding (n=81)
23%
56%
12%
2% 5%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
30%
47%
10%
3%3% 7%
Totaal (n=578)
29%
48%
11%
3%3% 7%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet
Het comfort Dagbesteding (n=81)
16%
63%
14%
5%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
22%
54%
13%
8%
Totaal (n=578)
21%
56%
13%
7%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
13
2.2 Tevredenheid netheid & herkenbaarheid In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
De netheid Dagbesteding (n=81)
22%
59%
9%
6%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
33%
49%
10%
7%
Totaal (n=578)
31%
50%
10%
7%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet
De herkenbaarheid Dagbesteding (n=81)
27%
58%
6%
7%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
38%
54%
6%
Totaal (n=578)
36%
54%
6%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
14
2.2 Tevredenheid veiligheid In hoeverre bent u tevreden over de volgende onderdelen van het vervoer?
Het gemak waarmee u kunt instappen Dagbesteding (n=81)
20%
58%
10%
6% 2% 4%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
31%
55%
9%
1% 3%2%
Totaal (n=578)
29%
55%
9%
2%3%2%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.2 Tevredenheid vervoer
Weet ik niet
15
2.2 Communicatie vertragingen Wordt u op de hoogte gebracht als u meer dan 10 minuten later thuis wordt opgehaald?
44% 44% 44%
De taxi komt (bijna) nooit te laat
12% 12% 12%
Ja, (bijna) altijd
6% Meestal wel
12% 11% 14%
Meestal niet
7% 8% 16% 18% 18%
Nee, (bijna) nooit
Weet ik niet
Dagbesteding (n=81)
7% 6% 6% Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
Totaal (n=578)
44% van de gebruikers geeft aan dat de taxi (bijna) nooit te laat komt. Dit is iets hoger dan in 2023 (40%). 18% geeft aan (bijna) nooit op de hoogte te worden gebracht van vertragingen langer dan 10 minuten. Dit is vergelijkbaar met 2023. Toen gaf 19% aan (bijna) nooit op de hoogte zijn gebracht.
2.2 Tevredenheid vervoer
16
2.2 Punctualiteit thuisbrengen Wordt u op de afgesproken tijd thuisgebracht?
51% 47% 48%
(bijna) altijd
33% Meestal wel
Meestal niet
40% 39%
9% 5% 6%
(bijna) nooit
5% 4% 4%
Weet ik niet / geen antwoord
2% 4% 3%
Dagbesteding (n=81)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
Totaal (n=578)
2.2 Tevredenheid vervoer
17
2.2 Tevredenheid vervoer Met welk rapportcijfer beoordeelt u het vervoer van Avan?
44%
33% 31% 25% 18%19% 15%15% 12%
10%9%10% 0% 1% 1%
0% 1% 1%
1
2
2% 3% 3%
3
0%
3% 2%
4
Dagbesteding (n=80)
6% 6%
12%11% 5% 1% 1% 1%
0%
5
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=494)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=574)
Het vervoer van Avan wordt vergelijkbaar beoordeeld als in 2023. In 2022 gaf men gemiddeld een 7.5 voor het vervoer. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.0 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 7.4.
2.2 Tevredenheid vervoer
18
2.2 Tevredenheid voertuigen Met welk rapportcijfer beoordeelt u de voertuigen van Avan?
46% 36% 35%
22%21% 19%
17%16% 12%11%
0% 0% 0%
0% 0% 0%
1% 0% 1%
2% 1% 1%
1
2
3
4
Dagbesteding (n=72)
4%
7%
5% 6% 6%
11%
7% 7%
5%
1% 1%
5
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=463)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=535)
De gemiddelde beoordeling voor de voertuigen van Avan ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men gemiddeld een 8.1 voor de voertuigen. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.2 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.1.
2.2 Tevredenheid vervoer
19
2.3 Aantal chauffeurs Heeft u, afgezien van ziekte of vakanties, meestal dezelfde chauffeur(s)?
37% Meestal één en dezelfde chauffeur
70% 66% 15% 11% 12%
Twee vaste chauffeurs, die elkaar gedurende de week afwisselen
32% Meerdere verschillende chauffeurs
14% 17%
Dagbesteding (n=81) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497) Totaal (n=578)
12% Geen vaste chauffeur
Weet niet / geen antwoord
2% 4% 4% 1% 2%
2.3 Tevredenheid chauffeur
20
2.3 Tevredenheid klantvriendelijkheid & rijstijl chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?
De klantvriendelijkheid van de chauffeur Dagbesteding (n=81)
43%
46%
2% 2% 5%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
51%
31%
8%
4% 4%2%
Totaal (n=578)
50%
33%
7%
3% 4%2%
4%
10%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet/ n.v.t
De rijstijl van de chauffeur Dagbesteding (n=81)
30%
47%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
33%
30%
Totaal (n=578)
33%
32%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.3 Tevredenheid chauffeur
9% 9% 9%
2%2% 2%3%
23% 21%
Weet ik niet/ n.v.t
21
2.3 Tevredenheid vastzetten rolstoelen & communicatie over vervanging chauffeur In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?
De manier waarop de chauffeur rolstoelen vastzet etc. (indien van toepassing) Dagbesteding (n=81)
17%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
8%
Totaal (n=578)
9%
Zeer tevreden
16%
8% 9% Tevreden
5% 4%
58%
5%
77%
5%
74%
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Weet ik niet/ n.v.t
Communicatie over vervanging van de chauffeur bij ziekte, vakantie Dagbesteding (n=81)
9%
21%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
21%
Totaal (n=578)
19%
Zeer tevreden
Tevreden
14%
2%2%
52%
34%
19%
32% Neutraal
Ontevreden
18% Zeer ontevreden
2.3 Tevredenheid chauffeur
10% 9%
5%
6%
11% 17%
Weet ik niet/ n.v.t
22
2.3 Tevredenheid hulp bij in- en uitstappen In hoeverre bent u tevreden over de volgende zaken rondom de chauffeur(s) van Avan?
De manier waarop de chauffeur helpt met in- en uitstappen Dagbesteding (n=81)
37%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
36%
28%
Totaal (n=578)
36%
30%
Zeer tevreden
Tevreden
43%
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
2.3 Tevredenheid chauffeur
9% 10% 10%
9%
6% 3%
17%
5% 3%
16%
Weet ik niet/ n.v.t
23
2.3 Tevredenheid chauffeur Met welk rapportcijfer beoordeelt u de chauffeur(s) van Avan?
42%
29% 27% 21%21% 19%
20%
24% 22%
14%15% 11% 0% 1% 1%
0% 1% 1%
1% 1% 1%
1
2
3
0%
2% 2%
4
Dagbesteding (n=78)
0%
3% 2%
5
4% 5% 4%
6
4%
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=490)
8
9
10
1% 2%
Geen mening
Totaal (n=568)
De gemiddelde beoordeling voor de chauffeurs van Avan ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men gemiddeld een 8.3 voor de chauffeurs. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.5 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.3.
2.3 Tevredenheid chauffeur
24
2.3 Kennismaken chauffeur Wordt er kennis gemaakt door de chauffeur...
Aan het begin van het schooljaar
32%
Bij de start van het vervoer (anders dan aan het begin van het schooljaar)
Als er een nieuwe vaste chauffeur op de route komt.
Als uw kind in een andere route komt met een andere chauffeur.
Altijd
Meestal
31%
20%
12%
8%
19%
18%
9%
19%
Meestal niet
Nooit
16%
18%
15%
14%
18%
23%
9%
13%
31%
33%
41%
N.v.t.
2.3 Tevredenheid chauffeur
25
2.4 Afmelding ritten afgelopen jaar Heeft u het afgelopen jaar een rit tijdelijk afgemeld (en zo ja hoe doet u dat meestal)?
17% Ja, via het reizigersportaal van de vervoerder
90% 80% 56%
Ja, telefonisch bij de vervoerder
4% 12%
Ja, bij de chauffeur
1% 1% 1% 7%
Ja, op een andere manier namelijk:
2% 3% 19%
Nee
3% 5%
Dagbesteding (n=81)
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
Totaal (n=578)
26
2.4 Tevredenheid telefonisch contact tijdelijk afmelden Met welk rapportcijfer beoordeelt u het telefonisch contact over het tijdelijk afmelden?
47% 42% 32% 23% 18%
18% 15%
14%
12% 7%
0% 0% 0%
0% 0% 0%
1
2
2%
0% 1%
3
0% 0% 0%
4
2%
9% 4% 5% 4%
4% 0% 1%
5
Dagbesteding (n=43)
9%
16% 13%
6
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=21)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=64)
De gemiddelde beoordeling van het telefonisch contact bij het tijdelijk afmelden ligt lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 8.2 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.3 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.2. Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die telefonisch een rit hebben afgemeld.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
27
2.4 Tevredenheid telefonisch contact tijdelijk afmelden Met welk rapportcijfer beoordeelt u het gemak van het tijdelijk afmelden?
47%
32% 30% 25% 23%
29% 27%
18% 12%
10%11% 0% 0% 0%
0% 0% 0%
2% 0% 1%
2% 1% 1%
0% 1% 1%
1
2
3
4
5
Dagbesteding (n=61)
9%
8%
3% 3% 3%
6
0% 1%
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=483)
8
9
10
Geen mening
Totaal (n=544)
De gemiddelde beoordeling van het telefonisch contact bij het tijdelijk afmelden ligt op hetzelfde niveau als in 2023. Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die een rit tijdelijk afgemeld hebben.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
28
2.4 Gebruikmaking van het reizigersportaal Waarvoor heeft u het reizigersportaal afgelopen jaar gebruikt?
12% Ophaaltijd checken
81% 71% 26%
Ritten af- of aanmelden
89% 80%
Dagbesteding (n=81) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
4% Om een andere reden, namelijk:
Totaal (n=578) 12% 11% 65%
Ik heb geen gebruik gemaakt van het reizigersportaal
4% 13%
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
29
2.4 Gebruikmaking van het reizigersportaal Waarom heeft u geen gebruik gemaakt van het reizigersportaal?
51% Ik bel liever naar Avan
32% 45% 6%
Ik weet niet hoe het reizigersportaal werkt
9%
Dagbesteding (n=53)
7%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=22) 25%
Totaal (n=75)
Ik ken het reizigersportaal niet
45%
31% 25% Anders, namelijk:
23% 24%
Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die geen gebruik hebben gemaakt van het reizigersportaal.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
30
2.4 Tevredenheid reizigersportaal Met welk rapportcijfer beoordeelt u het reizigersportaal van de vervoerder?
36%36% 29% 25% 21%20%
20%19% 14%15%15%
14%
7% 4% 0% 0%
1
0% 0% 0%
0% 0% 0%
0% 1% 1%
2
3
4
1% 2%
5
Dagbesteding (n=21)
4% 4% 4%
4% 1%
6
7
8
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=472)
9
10
2%
Geen mening
Totaal (n=493)
De gemiddelde beoordeling van de reizigersportal van de vervoerder ligt op hetzelfde niveau als in 2023. Alleen bij dagbesteding wordt dit aanzienlijk lager beoordeeld (was in 2023 een 8.2)
Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die gebruik hebben gemaakt van het reizigersportaal.
2.4 Tevredenheid tijdelijk afmelden
31
2.5 Bezoeken website Avan Heeft u de website van Avan (www.avan-vervoer.nl) het afgelopen jaar bezocht?
9%
Ja
28% 25%
Dagbesteding (n=81)
Nee
62% 66%
85%
Totaal (n=578)
6% 9% 9%
Weet ik niet
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497)
Met welke reden? 86%
Voor algemene informatie
57% 59% 29%
Om een klacht in te dienen
38% 37% 29% 29% 29%
Om de spelregels te bekijken 14%
Om (contact)informatie op te zoeken
Om een vraag te stellen
Anders, namelijk:
29% 29%
Dagbesteding (n=7) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=140) Totaal (n=147)
0% 9% 9% 14% 1% 2%
2.5 Tevredenheid website Avan
32
2.5 Tevredenheid website Avan Met welk rapportcijfer beoordeelt u de website van Avan?
43%
29%30%
29%
29%
25%24%
12%13%
13%12% 8% 7%
0% 1% 1%
0% 1% 1%
0% 0% 0%
0% 1% 1%
1
2
3
4
Dagbesteding (n=5)
6% 7%
4% 3% 0%
0%
5
6
0%
7
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=131)
8
0%
9
10
Geen mening
Totaal (n=136)
De gemiddelde beoordeling van de website van Avan ligt aanzienlijk lager dan de gemiddelde beoordeling in 2023. In 2023 gaf men hier gemiddeld een 7,9 voor. Dagbestedinggebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 8.0 en jeugdgebruikers gaven in 2023 gemiddeld een 7.9.
Deze vraag is alleen beantwoord door gebruikers die de website hebben bezocht.
2.5 Tevredenheid website Avan
33
2.6 Ontevredenheid vervoer/ dienstverlening Bent u in het afgelopen jaar wel eens ontevreden geweest over het vervoer en/of de dienstverlening van Avan?
37%
Ja
Dagbesteding (n=81) 48% 46%
Nee
52% 54%
63%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=497) Totaal (n=578)
Heeft u dit gemeld bij Avan? Ja, ik heb gebeld
41% 42% 17%
Ja, ik heb schriftelijk (online/per post) een klacht ingediend
30% 29%
13%
Ja, ik heb het mondeling gemeld bij de chauffeur
5% 6%
Nee, ik weet niet waar ik dat moet doen
7% 4% 4%
Dagbesteding (n=30) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=237) Totaal (n=267)
10% 10% 10%
Nee, dat vond ik niet nodig Nee, om een andere reden namelijk:
50%
3%
9% 9%
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
34
2.6 Manier van melden klachten Op welke manier heeft u hier toen melding van gemaakt?
Bij het klachtenmeldpunt van Avan (0900-500 50 50 of via het klachtenformulier op www.avan-vervoer.nl of via een brief n
35%
Bij de vervoerder (Citax, Van Driel, Munckhof. Willemsen de Koning of Witteveen)
35% 34% 34%
42% 41%
0% Bij de gemeente
Bij de chauffeur
9% 8%
Dagbesteding (n=20) Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=169)
0% 1% 1%
Totaal (n=189) 10% 11% 11%
Anders, namelijk naar:
Hierbij is een aantal keer een combinatie van de andere antwoordopties genoemd. 20%
Weet ik niet (meer)
4% 5%
Deze vraag en de vervolgvragen over de klacht en de klachtenafhandeling zijn alleen beantwoord door gebruikers die een melding hebben gemaakt van hun klacht. De resultaten van de dagbestedinggebruikers zijn indicatief door het lage aantal respondenten.
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
35
2.6 Soorten klachten Waarover ging de (laatste) klacht die u heeft ingediend? Via het klachtenmeldpunt 29% 25% 26%
Taxi te laat
6% 6% 0% 20% 18% 0% 0% 0%
De telefonist(e)
0% 0% 0%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=71)
Communicatie met de vervoerder
0% 1% 1%
Totaal (n=78)
0%
29% 27% 27%
Iets anders, namelijk: Weet niet/ geen antwoord
29% 3% 5%
15% 11% 12%
De chauffeur
8% 12% 12% Dagbesteding (n=13)
Het voertuig
0% 1% 1%
De telefonist(e)
0% 0% 0%
Jeugdwet/ Leerlingenvervoer (n=98)
0% 6% 5%
Totaal (n=111)
Communicatie met de vervoerder Medepassagiers
18% 17%
24% 26%
Niet opgehaald
Dagbesteding (n=7)
Het voertuig
Medepassagiers
38%
Taxi te laat
14%
Niet opgehaald
De chauffeur
Via de overige kanalen
Iets anders, namelijk: Weet niet/ geen antwoord
2.6 Tevredenheid klachtenafhandeling
0% 10% 9% 8%
31% 28% 31% 4% 7%
36
2.6 Reactie op klachten Wat was de laatste reactie op deze klacht? Via het klachtenmeldpunt
Via de overige kanalen 29%
Ik ben in mijn gelijk gesteld (klacht is gegrond verklaard)
Ik ben niet in mijn gelijk gesteld (klacht is ongegrond verklaard)
51% 49% 0%
Mijn klacht is nog in behandeling
Ik ben niet in mijn gelijk gesteld (klacht is ongegrond verklaard)
23% 21% 29%
Ik heb geen schriftelijke reactie ontvangen
Ik ben in mijn gelijk gesteld (klacht is gegrond verklaard)