B6 d.d. 12-2-2026 Aanbieding jaarverslag Ombudsman en Kinderombudsman Nijmegen

In het netwerk zijn vertegenwoordigd het College voor de Rechten van de Mens, verschillende Ombudsmannen en ook beleidsmakers binnen de overheid die zich hard maken voor (een betere implementatie van) mensenrechten. Verder zijn ook wetenschappers aangehaakt die in hun onderzoek binnen het sociaal werk de link leggen met mensenrechten. Om het belang van de rol van de Ombudsman met mensenrechten te duiden, onderstaande casus uit de Nijmeegse praktijk.

CASUS: AFHANKELIJK VAN EEN ROLSTOEL, MAAR NIET IN BEELD Sjors, student, wendt zich in oktober tot de Ombudsman omdat hij al sinds januari 2025 wacht op twee nieuwe wielen voor zijn rolstoel. Het gaat over een Wmo-voorziening, geleverd via een door de gemeente gecontracteerde aanbieder. Ondanks herhaald contact met de aanbieder en een klacht bij de gemeente blijft het voor hem onduidelijk wat er met zijn probleem gebeurt en wanneer een oplossing volgt. Dat de nieuwe wielen niet geleverd worden, leidt niet alleen tot praktische beperkingen, maar ook tot grote onzekerheid en stress. *Sjors is voor zijn dagelijks functioneren en sociale contacten afhankelijk van zijn rolstoel. Hij komt er zowel bij de aanbieder als bij de gemeente niet doorheen. Sjors vraagt de Ombudsman daarom om hulp.

“Op ingediende klachten bij zowel Wele zorg als de gemeente Nijmegen komt geen enkele inhoudelijke reactie. Hoe kan er dan een oplossing komen?!” De Ombudsman doet een interventieverzoek en vraagt de gemeente met spoed contact op te nemen met Sjors, duidelijkheid te geven over de klachtbehandeling en duidelijk te verschaffen over een oplossing. Ook stelt de Ombudsman de gemeente vragen. Uit de beantwoording van de vragen komt naar voren dat de wielen al zijn aangeleverd bij de leverancier, maar dat de inwoner hierover niet is geïnformeerd. Na alsnog telefonisch contact van de (klachtencoördinator van de) gemeente waarin de klachtencoördinator de voortgang en een tijdspad meegeeft aan de inwoner, is de inwoner tevreden over de afhandeling van zijn klacht. Er volgt daarom in goed onderling overleg geen formele klachtafhandeling meer. #Deoverheidzetburgerscentraalendoetwatnodigis. #Vereistevangoedeinformatieverstrekking13 23

Deze casus gaat onder andere over mensenrechten en laat zien dat behoorlijk bestuur ook samenvalt met mensenrechten. Zonder werkende rolstoel wordt de bewegingsvrijheid van een inwoner feitelijk beperkt en raakt zijn zelfstandigheid direct onder druk. Juist in zulke situaties moet de gemeente naast de inwoner staan en doen wat nodig is om zijn positie te waarborgen. Deze verantwoordelijkheid volgt niet alleen uit de Wmo, maar ook uit het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap. Dit verdrag verplicht (ook) de gemeente om mensen met een beperking in staat te stellen volwaardig en gelijkwaardig deel te nemen aan de samenleving. Dat betekent niet alleen het formeel toekennen van een voorziening, maar ook het zorgen voor een tijdige, betrouwbare uitvoering en duidelijke communicatie daarover.

KINDERRECHTENEVENEMENT Om de kennis over kinderrechten ook in Nijmegen te (helpen) vergroten onder Nijmeegse kinderen organiseerde de Kinderombudsman Nijmegen, samen met een werkstudent Communicatie, het evenement ‘’Kinderen voor Morgen’’ (mei 2025). Tijdens dit evenement ging de Kinderombudsman in gesprek met leerlingen van groep 7 en 8 van een Nijmeegse basisschool om enerzijds de kennis van kinderrechten te vergroten en anderzijds de bekendheid van de Kinderombudsman onder Nijmeegse kinderen te vergroten. Een Kinderrechtendebat was een belangrijk onderdeel van het evenement en gaf de kinderen de kans hun mening over een kinderrechtenstelling te vormen én te verdedigen. Daarnaast waren en spelen georganiseerd waarin de kinderen op speelse wijze meer te weten kwamen over kinderrechten.

24

KINDER- EN JONGERENPARTICIPATIE In 2015 is de Kinderraad Nijmegen opgericht. Via de Kinderraad kunnen alle kinderen in Nijmegen hun stem laten horen in de raadzaal van het stadhuis en de ervaring opdoen met het hebben van invloed op hun directe leefomgeving (www. kinderraad-nijmegen.nl). De Kinderraad geeft een keer per jaar een advies aan de gemeente. Ieder jaar staat een ander onderwerp centraal. In 2017 nam de gemeenteraad de motie “We nemen de Kinderraad serieus” aan. Met deze motie sprak de gemeenteraad uit de Kinderraad belangrijk te vinden, dat raadsleden en fractievolgers de Kinderraad steunen en de adviezen van de Kinderraad serieus te nemen. Afgesproken werd om een advies van de Kinderraad net zo te behandelen als andere belangrijke adviezen. Dat betekent dat het College van burgemeester en wethouders zijn mening erover geeft, en dat de gemeenteraad over het advies van de Kinderraad vergadert. In 2022 nam de gemeenteraad unaniem de motie “Verder versterken Nijmeegse Kinderraad“ aan. Met het aannemen van deze motie werd het College gevraagd:

In de praktijk is de Kinderombudsman gebleken dat de adviezen van de Kinderraad niet (meer) als hiervoor omschreven dan wel hetzelfde behandeld worden als andere belangrijke adviezen van bijvoorbeeld de Seniorenraad en de Adviescommissie Jeugd-, Maatschappelijke Opvang- en Gehandicaptenbeleid. Dit is de Ombudsman gebleken uit de kennismakingsgesprekken en contacten nadien met genoemde andere adviesorganen. Nijmegen kent sinds 2019 ook een eigen Jongerenraad. De Jongerenraad geeft adviezen aan ambtenaren en bestuurders. Over de adviezen van de jongerenraad zijn niet dezelfde afspraken gemaakt als (destijds) voor de adviezen voor de Kinderraad. Ook is en wordt de jongerenraad niet (automatisch) betrokken bij de thematische kinderraden. De Kinderombudsman maakte zowel met de Kinderraad als de Jongerenraad kennis en nam deel aan bijeenkomsten van de raden. Ook ondersteunde de Kinderombudsman leden van de jongerenraad om hun op 19 maart 2025 uitgebrachte advies over Inclusie toe te lichten bij het Team Inclusie van de gemeente, zodat ook het Jongerenraadadvies meegenomen zou worden als input voor de Startnotitie Inclusie. In de praktijk blijkt de Kinderombudsman dat (nog) niet standaard om het advies van de Kinderraad of Jongerenraad wordt gevraagd bij (beleids-)thema’s die hen aangaan. Zij hebben daarmee een andere, minder goed geborgde

1. Jaarlijks, naast de reguliere kinderraden, ook thematische kinderraden te (laten) organiseren en - indien haalbaar - hierbij ook de jongerenraad te betrekken. 2. Als college jaarlijks in de periode oktober/ november een thema te bepalen dat centraal staat in de thematische kinderraden, de raad te informeren wat het thema van dat jaar is en wanneer opportuun de raad ook vragen kaders mee te geven. 3. Bij het bepalen van het thema te zorgen dat het thema in ieder geval aan de hierboven beschreven criteria voldoet.

25

“status” in het bevraagd te worden dan de andere (5) adviesraden van de gemeente. Hiervoor heeft de Kinderombudsman aandacht gevraagd. Ook vroeg de Kinderombudsman aandacht voor de versplinterde wijze waarop jeugdparticipatie nu geregeld is. Op dit moment gaat wethouder Daemen over jeugdwelzijn, waaronder de jongerenraad is geplaatst. De City Deal Kennis Maken valt onder onderwijs, en dus onder wethouder Visser. Wethouder Brom is betrokken vanuit zijn rol als opdrachtgever economie & binnenstad. De gemeente heeft intern ook de opgave ‘samen werken met de stad’ dat weer valt onder Wethouder Broeren. Dit is gericht op alle bewoners van de stad, dus ook jongeren. Daarnaast is ook de griffie actief in het betrekken van jongeren bij het werk van de gemeenteraad en het verkleinen van de kloof tussen jongeren en de lokale democratie. Dit doet zij onder andere samen met de organisatie Tienskip (een organisatie bestaande uit jongeren) en provincie Gelderland. In zijn Initiatiefvoorstel Leidende principes bij de participatieverordening van 16 januari jl. benoemt de gemeenteraad meer ambitie op participatie door kinderen en jeugdigen als leidend principe, mede dankzij oproepen voor het belang van participatie door kinderen en jeugdigen van de Kinderombudsman Nijmegen. Een van de leidende principes (g) is geworden Meer ambitie op participatie door kinderen en jeugdigen.

Toelichting: De motie buiten de orde ‘Als ik de baas zou zijn van Nijmegen...’ roept op tot een onderzoek hoe dit verder kan worden versterkt in de opgave ‘samenwerken met de stad’.

Initiative van Unicef dat nog plek had voor nieuwe gemeenten. De gemeente nam in de Stadsbegroting 2026 op de deelname aan het Child Friendly Cities Initiative te verkennen. En te onderzoeken hoe kinderrechten in te bedden in lokaal beleid en de uitvoering hiervan, door vorm te geven aan betekenisvolle kinder- en jongerenparticipatie. Op 10 september 2025 nam de gemeenteraad vervolgens unaniem de motie ‘Als ik de baas zou zijn van Nijmegen’ aan. Deze motie roept onder andere op om als Nijmegen aan te sluiten bij het Child Friendly Cities Initiative van Unicef. Op 28 oktober 2025 ondertekende wethouder Damen het Memorandum van Overeenstemming als start van de samenwerking met Unicef. De samenwerking met het Child Friendly Cities Initiative programma van UNICEF, sluit aan bij de ambitie in de doelenboom van de Stadsbegroting: ‘We zijn een betrouwbare en omgevingsbewuste gemeente’ met als doel ‘De Nijmegenaar kan met initiatief, kennis en expertise bijdragen bij het werk aan onze stad’. Daarnaast sluit het ook aan bij de ambitie ‘We zorgen dat kinderen en volwassenen zo veel mogelijk in een (veilige) thuissituatie kunnen leven. We versterken inwoners en gezinnen die de basis van het bestaan niet (meer) op orde hebben of deze dreigen te verliezen’ met als doel ‘Kinderen groeien zo veel mogelijk veilig en gezond op’.

Op 3 november 2025 vond de vond de startbijeenkomst plaats in Den Haag. De Kinderombudsman was hier ook bij aanwezig. De Kinderombudsman zal ook betrokken worden bij de verdere vormgeving van het programma in Nijmegen.

De raad ziet, blijkens het initiatiefvoorstel, ook kansen in het beter benutten van de al bestaande Kinderraad en Jongerenraad, zodat zij een volwaardige rol in participatie krijgen, in plaats van alleen een educatief project.

CHILDFRIENDLY CITY Vanuit haar ervaring en betrokkenheid als Jeugdombudsman voor de gemeente Den Haag, maakte de Kinderombudsman ambtenaren, raadsleden en bestuurders attent op het Child Friendly Cities

26

KINDERRECHTENTOETS De Verenigde Naties heeft het Comité voor de Rechten van het Kind (kortweg: het VN-Kinderrechtencomité) ingesteld om toezicht te houden op de naleving van de afspraken uit het Kinderrechtenverdrag. Het VN-Kinderrechtencomité riep Nederland in 2022 op hiervoor een Kinderrechtentoets te gebruiken. In 2024 ontwikkelde de landelijke Kinderombudsman een «Kinderrechtentoets», een online hulpmiddel dat in vier stappen de impact van voorgenomen wet- en regelgeving op de verwezenlijking van kinderrechten in kaart kan brengen. Het doel van de toets is om de ontwikkeling en het welzijn van kinderen te waarborgen in alle voorstellen die raken aan hun belangen. Dit betekent dat de toets niet alleen gebruikt wordt bij voorstellen die kinderen direct raken (zoals onderwijs), maar ook bij voorstellen die kinderen indirect (denk aan huisvesting) of op de langere termijn (zoals klimaat- en milieubeleid) raken. Ook als lokale Kinderombudsman pleit ik, samen met mijn lokale collega Kinderombudsmannen, voor het gemeentebreed invoeren van een kinderrechtentoets bij alle beleid en alle besluiten die kinderen in onze gemeenten raken.

gemeentelijke beleidsvorming. De mogelijkheden die de kinderrechtentoets biedt wil het college van B&W nader verkennen. Besluitvorming over de toepassing van de toets zal plaatsvinden na de Gemeenteraadsverkiezingen van volgend jaar”. Met de motie ‘Duidelijkheid vanaf de start’– behorende bij Raadsvoorstel Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp (herstelbesluit) (101/2025) gemeenteraad 17-122025 draagt de gemeenteraad het college op: Bij toekomstige beleidsontwikkeling en regelgeving die kinderen raakt, de mogelijkheid te onderzoeken om bij toekomstige regelgeving die kinderrecht en raakt, een kinderrechtentoets toe te passen. Ten tijde van het schrijven van dit verslag had het College de raad (nog) niet laten weten hoe de aangenomen motie uit te voeren. Input van de Kinderombudsman heeft zoals gezegd o.a. geleid tot het Initiatiefvoorstel Leidende principes bij de participatieverordening d.d. 16 januari jl. De gemeenteraad spreekt hierin uit de meerwaarde te zien van een uitwerking van de Kinderrechtentoets in de participatieverordening. Zo is voor ieder inzichtelijk waar men op kan rekenen.

In de Zorgenbrief Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp van 24 november 2025 deed ik het College de aanbeveling om bij het maken van (toekomstige) gemeentelijke regels en beleid, - als het gaat om zaken die kinderen raken -, de Kinderrechtentoets van de Kinderombudsman te gebruiken. De gemeente reageerde hier positief op: In de bestuurlijke reactiebrief van het College van 9 december 2025 op de “Zorgenbrief Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp” geeft het College aan “dat een eerste blik op de kinderrechtentoets uitwijst dat wij al grotendeels op deze manier werken aan beleidsvorming, zeker waar het gaat om richtinggevend beleid voor het domein van jeugd en gezin, maar constateren tegelijkertijd dat de toets helpend kan zijn voor zorgvuldige en transparante besluitvorming en expliciete afwegingen in de breedte van de 27

MELDPUNT HET IS NIET JOU(W) STUDIESCHULD “Ik heb zo ver als ik kon mijn ouders financieel ondersteund. Omdat ik veel moest werken en veel zorgen had, kon ik mijn studie niet afmaken Ik heb daardoor een studieschuld van €13.000 opgelopen”15. Erkend gedupeerde jongeren uit het toeslagenschandaal ervaren grote belemmeringen met DUO schulden. In de brief van 25 maart 2025, deden de lokale Kinderombudsmannen aan de staatssecrectaris van Financiën, de minister van OCW en directeur-generaal DUO, daarom het verzoek om informatie over studieleningen en de opleidingsstatus van kinderen en jongeren die getroffen zijn door de toeslagenaffaire (hierna: getroffen jongeren). In de antwoordbrief 25 juni 2025 laten de staatssecretaris Herstel en Toeslagen en de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap mede namens de directeur-generaal DUO weten de gevraagde gegevens niet te kunnen leveren. En in oktober legde de overheid een in de Tweede Kamer aangenomen motie Van Nispen om de hoogte van de DUO-schulden alsnog te inventariseren, naast zich neer. Vanwege deze teleurstellende reactie stuurden wij op 6 augustus 2025 een aanvullende brief en openden we op 25 september 2025 het Meldpunt “Het is niet jouw (studie-)schuld. Met dit Meldpunt startten wij een landelijke voor jongeren die slachtoffer zijn van het toeslagenschandaal en met DUO-schulden blijven zitten.

Met hulp van medewerkers van en de directeur Maatschappelijke Ontwikkelingen werden contact gelegd tussen de Kinderombudsman en Nijmeegse gedupeerde jongeren en ging de Kinderombudsman met Nijmeegse gedupeerde jongeren in gesprek.

in een rapport. De belangrijkste conclusies zijn: •

Gedupeerde jongeren breken twee keer zo vaak hun opleiding af dan een gemiddelde student;

•

Gedupeerde jongeren hebben twee keer zo vaak hoge DUO-schulden dan een gemiddelde student;

•

De impact van het toeslagenschandaal werkt nog steeds door in het leven van gedupeerde jongeren.

De lokale Kinderombudsmannen vragen de (landelijke) overheid in het rapport om verantwoordelijkheid te nemen voor het leed en de schade van de gedupeerde jongeren en zorg te dragen voor een robuuste herstelregeling. Dit rapport hebben wij op 5 februari jl. overhandigd aan de staatssecretaris Herstel en Toeslagen en minister OCW. Alhoewel een formele reactie nog op zich laat wachten hebben de staatssecretaris en minister al wel mondeling aan ons laten weten dat er geen nieuwe herstelregeling komt voor de gedupeerde jongeren.

Ook werd op verzoek van de Kinderombudsman Nijmegen door de gemeente, alsmede meerdere lokale maatschappelijke organisaties (o.a. Bindkracht10, Buurtteams etc.) en scholen (ROC, HAN en RUU) actief meegewerkt aan het attenderen van jongeren op het Meldpunt en het invullen van ons vragenformulier. Meer dan 1.800 jongeren deelden hun ervaringen via ons Meldpunt. De resultaten van het Meldpunt zijn inmiddels verwoord 28

Een belangrijk aandachtspunt is het actief betrekken van jongeren bij de inrichting van meldroutes en communicatie. Door jongeren hierin mee te laten denken, wordt beter zichtbaar wat werkt en waar drempels zitten. De Ombudsman ziet hierin, De Kinderombudsman Nijmegen heeft in 2025 samen met Vizier, een gezamenlijke opgave om input geleverd aan voorbereidende sessies ten kindvriendelijk melden van discriminatie daadbehoeve van de uitvoeringsagenda diversiteit, werkelijk vorm te geven in de praktijk. Met deze inclusie en gelijkwaardigheid van de gemeente bijdrage onderstreept de Kinderombudsman het Nijmegen. Er is daarbij expliciet aandacht gevraagd belang van een uitvoeringsagenda die verder gaat voor de rol en positie van kinderen in de uitvoering dan normatieve ambities alleen. van dit beleid. Het gaat om een uitvoeringsagenda die leidt tot De Kinderombudsman Nijmegen benadrukt dat concrete verbeteringen voor kinderen en jongeren kinderen niet alleen indirect, maar ook direct in de manier waarop kinderrechten worden meegeraakt kunnen worden door discriminatie en uitgenomen in de uitvoering én in de wijze waarop zij sluiting, en dat dit vraagt om een expliciete en herkunnen participeren in vraagstukken rond inclusie kenbare plek in beleid, uitvoering en monitoring. en discriminatie.

Daarbij is het belang onderstreept van laagdrempelige, kindvriendelijke mogelijkheden om discriPraktische toegankelijkheid is daarbij geen doel minatie te melden. Meldstructuren die primair op op zich, maar een randvoorwaarde: een uitvoevolwassenen zijn ingericht, sluiten onvoldoende ringsagenda heeft pas betekenis wanneer kinderen aan bij de leefwereld en taal van kinderen en kun- en jongeren deze daadwerkelijk kunnen ervaren, nen ertoe leiden dat signalen onzichtbaar blijven. begrijpen en gebruiken. Dat vraagt om bewuste uitvoeringskeuzes, zoals het structureel betrekken Aanleiding voor deze inbreng was onder meer het van het perspectief van kinderen en jongeren, het rapport van de Kinderombudsman Amsterdam aansluiten bij hun leefwereld en taalgebruik, en “Anders behandeld- en nu?” (2025), waarin wordt het organiseren van veilige, herkenbare en kindbeschreven dat kinderen discriminatie wel ervaren, vriendelijke meldmogelijkheden voor ervaringen maar deze vaak niet melden of niet weten waar met uitsluiting of discriminatie. Een integraal bezij terechtkunnen. De Kinderombudsman Nijmenaderde uitvoeringsagenda verbindt daarmee gen heeft dit rapport gebruikt als basis voor het beleid, uitvoering en participatie.

Niet door nieuwe gesprek met de gemeente en de antidiscriminatiestructuren toe te voegen, maar door bestaande voorziening Vizier, met als doel aandacht te vragen verantwoordelijkheden expliciet te richten op wat voor de vertaalslag van kindvriendelijk melden kinderen en jongeren nodig hebben om hun rechvan discriminatie naar concrete uitvoeringskeuzes. ten te kunnen uitoefenen. Daarbij is benadrukt dat toegankelijkheid en bescherming voor kinderen en jongeren niet vanzelf Zo draagt de uitvoeringsagenda bij aan een overontstaan, maar het resultaat zijn van bewuste keu- heid die niet alleen inclusief wil zijn, maar die in zes in de uitvoering. de praktijk naast kinderen en jongeren staat, hun signalen serieus neemt en hun rechten actief beRichting de gemeente is besproken hoe signalen schermt. van discriminatie door kinderen en jongeren eerder en laagdrempeliger kunnen worden opgepakt, zonder dat dit leidt tot extra drempels of formalisering. Vizier heeft vanuit haar expertise ingebracht dat jongeren discriminatie niet altijd als zodanig herkennen of weten waar zij ermee terechtkunnen. Dit vraagt om uitvoeringskeuzes die aansluiten bij hun leefwereld, taalgebruik en behoeften.

KINDVRIENDELIJK MELDEN VAN DISCRIMINATIE

29

4. CIJFERS JAAR 2025

1

2 1 144 7

3

36

Hoofdstuk 4 geeft in één oogopslag inzicht in de aard, omvang en afhandeling van klachten die de Ombudsman Nijmegen in 2025 heeft ontvangen en behandeld. De infographic, zie hieronder laat zien welke thema’s leven onder inwoners, hoe zij de Ombudsman weten te vinden en op welke wijze klachten zijn afgehandeld.

Wat betreft de wijze van ontvangst blijkt dat het merendeel van de klachten per e-mail binnenkomt, gevolgd door telefonisch contact. Daarnaast weten inwoners het inloopspreekuur en intermediairs goed te vinden. Dit onderstreept het belang van laagdrempelige en toegankelijke contactmogelijkheden

In 2025 zijn meer klachten ontvangen dan afgehandeld. Dit verschil hangt samen met het moment van binnenkomst en de doorlooptijd van klachten, waarbij een deel van de klachten in het daaropvolgende jaar wordt afgerond. De cijfers laten zien dat de Ombudsman Nijmegen voor een groot deel van de klachten zelf verantwoordelijk is voor de afhandeling.

De wijze van afhandeling laat zien dat niet elke klacht leidt tot een formeel onderzoek. Een aanzienlijk deel van de klachten wordt afgehandeld via informatie en doorverwijzing, bemiddeling of een snelle actie. Deze aanpak sluit aan bij de rol van de Ombudsman als probleemoplosser en draagt bij aan het voorkomen van escalatie. Tegelijkertijd maken de cijfers zichtbaar dat een deel van de klachten (nog) niet inhoudelijk kan worden behandeld, bijvoorbeeld omdat eerstelijns klachtbehandeling ontbreekt of omdat een andere procedure voorliggend is.

De thema’s waarover inwoners het vaakst contact opnemen, raken aan de kern van het dagelijks leven. Klachten gaan met name over toegang tot voorzieningen, de mate waarin de overheid dienstbaar optreedt en de wijze waarop klachten professioneel worden behandeld. Ook bestaanszekerheid, leefbaarheid en burgerbetrokkenheid komen duidelijk naar voren. Dit bevestigt het beeld dat inwoners zich vooral melden wanneer besluiten of procedures direct ingrijpen in hun persoonlijke situatie. De infographic laat daarnaast zien dat klachten zich inhoudelijk concentreren rond onderwerpen als aanvragen en rechtsmiddelen, Wmo, bouwen en wonen, werk en inkomen en de leefomgeving. Deze onderwerpen vragen vaak om maatwerk en uitleg, en laten zien hoe belangrijk zorgvuldige besluitvorming en duidelijke communicatie zijn.

Tot slot geeft het maandelijkse overzicht inzicht in de spreiding van klachten over het jaar. De instroom is relatief gelijkmatig, met enkele pieken, wat helpt bij het plannen en organiseren van de werkzaamheden. Samen schetsen de cijfers in dit hoofdstuk een beeld van een Ombudsman die midden in de samenleving staat, signalen opvangt en, waar mogelijk, snel en praktisch bijdraagt aan herstel van vertrouwen tussen inwoner en gemeente.

30

2

31

32

5. HET INSTITUUT OMBUDSMAN TEAM OMBUDSMAN De Ombudsman werkt niet alleen16. Bij de Ombudsman Nijmegen wordt gewerkt met een klein, deskundig en betrokken team. Dit team combineert ervaring met onderzoek, juridische kennis, en maatschappelijke betrokkenheid. De formatie van het bureau Ombudsman is 2,34 fte verdeeld over 3 medewerkers: de ombudsman (32 uur), de plaatsvervangend ombudsman (32 uur) en een administratieve ondersteuner (20 uur) in de persoon van Paul van Lier. De administratieve ondersteuner werkt daarnaast ook voor 12 uur voor de Rekenkamer Nijmegen. Gelet op de aanhoudende hoge instroom van klachten en te beperkte capaciteit is per 1 augustus 2025 Jolanda Meijer als onderzoeker aan ons team toegevoegd op basis van een detacheringsovereenkomst met de gemeente Utrecht. Deze detachering loopt tot 1 juni 2026. In 2025 hebben wij met dit team, naast de opbouw van het instituut, meer dan 150 klachten behandeld. Dat is een bijzondere prestatie. Het is wel de vraag of dit voor de toekomst houdbaar is. De grote focus op klachtbehandeling en op vragenbeantwoording ging in 2025 ten koste van de doelstelling de zichtbaarheid van de Ombudsman te vergroten om zo ook de brede adviestaak van de Ombudsman, zoals door de raad vastgelegd in de taakomschrijving van de Ombudsman Nijmegen, beter invulling te (kunnen) gaan geven.

Ook heeft het de Ombudsman beperkt in het (kunnen) starten van onderzoeken dan wel de omvang van onderzoeken. De raad heeft opdracht gegeven om de omvang

van het bureau Ombudsman na een jaar te evalueren en te bezien of formatie en taken met elkaar in balans zijn en daar eventueel aanvullende voorstellen aan te verbinden. Deze evaluatie zal verderop in 2026 plaatsvinden. Ook zal de Ombudsman overeenkomstig artikel 8 lid 2 van de Verordening gemeentelijke ombudsman Nijmegen de raad een voorstel doen voor de nodige middelen voor een goede uitoefening van de taken in 2026, rekening houden met de brede en door de raad opgedragen adviestaak.

HULPTROEP VAN DE RAAD In het lokale openbaar bestuur heeft de Ombudsman een bijzondere positie. Samen met de Rekenkamer Nijmegen en de griffie zijn wij de hulptroepen van de gemeenteraad. De Handreiking “De ombudsman als hulptroep van de gemeenteraad” van de Nederlandse Vereniging voor Raadsleden gaat hier nog dieper op in. In het verslagjaar is door de Ombudsman veelvuldig contact geweest met zowel de griffie(r) als Rekenkamer om waar helpend, gewenst of nodig, samen op te trekken. 33

WERKPLEK Vanuit de gemeenteraad is aangegeven dat huisvesting van de Ombudsman buiten het gemeentehuis zeer wenselijk is, in verband met de onafhankelijke positie van de Ombudsman. Samen met de Ombudsman en haar team is een geschikte werkplek gevonden in Wijkcentrum Burghardt. In dit wijkcentrum worden thans ook de gratis inloopspreekuren gehouden. Tevens is het Wijkcentrum afgelopen jaar geschikt gebleken voor onder andere het organiseren van het Kinderrechtenevenement en de informele sessie voor raadsleden, burgemeester, rekenkamer en griffie waarbij de resultaten van het eerste half jaar werden gepresenteerd.

vergroten van het netwerk van het ombudsteam, binnen en buiten Nijmegen, onder andere door het opzetten van een netwerk van ombudsmannen binnen Gelderland. Binnen dit netwerk worden ervaringen, best practices en kennis over lokale klachtbehandeling gedeeld. Ook is nadrukkelijk samenwerking gezocht met lokale collega-ombudsmannen in andere gemeenten en met de Nationale ombudsman, met name om te leren van elkaars kennis en expertise. Dit grote Ombudsnetwerk biedt het team van Ombudsman Nijmegen de mogelijkheid om actuele ontwikkelingen, uitdagingen en oplossingen in kaart te brengen en deze kennis terug te laten vloeien in de eigen praktijk.

Daarnaast participeert de Ombudsman Aanvullend op de ruimte in Wijkcentrum Burghardt in de opzetfase van een landelijke ombudsbranchevereniging, bedoeld als platform kan de Ombudsman met haar team gebruik voor ombudsmannen en ombudscommissies maken van spreekkamers in alle wijkcentra. van verschillende gemeenten. Het doel van deze branchevereniging is het versterken van professionalisering, het uitwisselen van kennis en ervaringen, en het bevorderen van uniforme SAMENWERKING EN kwaliteitsstandaarden binnen de sector. Door NETWERKEN hieraan deel te nemen, kan Nijmegen niet alleen leren van andere initiatieven, maar ook zelf actief bijdragen aan de ontwikkeling van de landelijke Daarnaast hebben de Ombudsman en structuur en samenwerking. plaatsvervangend Ombudsman ingezet op het

34

Verder is de Ombudsman actief lid van de Vereniging voor Klachtrecht en de Vereniging voor bestuursrecht.

KLACHTENREGELING OVER DE OMBUDSMAN Alhoewel daar geen (wettelijke) verplichting toe bestaat, koos de Ombudsman Nijmegen ervoor ook een klachtenregeling op te stellen voor klachten over (personeel van) de Ombudsman. Deze regeling is in lijn met de klachtenregeling van andere ombudsmannen. In onze klachtenregeling staat beschreven hoe inwoners een klacht kunnen indienen over de dienstverlening van de Ombudsman Nijmegen. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de telefonische bereikbaarheid, het persoonlijk contact of onze werkwijze. De regeling is niet bedoeld voor situaties waarin iemand ontevreden is over een onderzoeksbeslissing van de Ombudsman. Bijvoorbeeld besluiten om geen onderzoek te doen, een onderzoek te beëindigen, er voldoende aan iemand tegemoetgekomen is, of de Ombudsman een oordeel heeft gegeven. In 2025 ontvingen wij een klacht over onze organisatie. In dat geval zijn wij met betrokkene in gesprek gegaan en is de klacht in onderling overleg opgelost. De klachtenregeling voor klachten over (personeel van) de Ombudsman zal in 2026 beschikbaar worden gesteld op de website van de Ombudsman.

De incidentele baten van de Ombudsman bedroegen € 25.000, bedoeld voor de aanschaf van een klachtenmanagementsysteem en noodzakelijke opstartkosten. De totale uitgaven in 2025 bedroegen (afgerond) € 302.000, waarmee de Ombudsman binnen zijn budget bleef. De Ombudsman zal dit jaar voor het eerst, net als de griffie en Rekenkamer jaarlijks rapporteren aan het Seniorenoverleg hoe de Ombudsman het budget van de Ombudsman heeft besteed.

FINANCIELE VERANTWOORDING In het kader van transparantie en verantwoordingsplicht en gelet op artikel 8 lid 3 van de Verordening gemeentelijke ombudsman Nijmegen presenteert de Ombudsman hierbij een verkort overzicht van de financiële uitgaven over het jaar 2025. De structurele baten van de Ombudsman bedragen € 280.000 per jaar. Onderverdeeld in personele kosten, huisvestingskosten, ICT en overige kosten17.

35

6. EERSTE BEVINDINGEN Uit de casuïstiek blijkt in verreweg de meeste gevallen dat geen sprake is van onwil binnen de gemeentelijke organisatie. Integendeel: in vrijwel alle dossiers is zichtbaar dat medewerkers zich inspannen om oplossingen te vinden en betrokken zijn bij de situatie van inwoners. Die bereidwilligheid wordt door de Ombudsman op alle niveaus ervaren – van uitvoering tot beleid en bestuur. Tegelijkertijd laten de klachten zien dat schaarste aan tijd, capaciteit, middelen en ruimte, structureel doorwerkt in de praktijk van dienstverlening, klachtbehandeling en communicatie van de gemeente met haar inwoners. De bevindingen in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op een analyse van de klachten, signalen en hulpvragen die in 2025 bij de Ombudsman Nijmegen binnenkwamen. Omdat het om een eerste verslagjaar gaat, spreken we over “eerste bevindingen”. De bevindingen bieden een eerste reflectie op de Nijmeegse praktijk en kunnen dienen als aanknopingspunten voor het sturen van keuzes waar schaarste schuurt.

1

PROFESSIONELE KLACHTBEHANDELING : VRAAGT VERDERE DOORONTWIKKELING CASUS “Een brief. Dat was het. Geen telefoontje, geen gesprek. Alleen: het stopt.” *Karel ontvangt een voor hem onverwacht en schriftelijk besluit dat zijn vervoersvoorziening (Canta) wordt stopgezet. Er heeft geen gesprek plaatsgevonden. Karel ervaart het besluit en de houding van de gemeente als afstandelijk en kil. Hij vraagt om uitleg en persoonlijk contact, maar alleen mailwisseling blijkt mogelijk. De onvrede van Karel leidt uiteindelijk tot zowel een klacht- als bezwaarprocedure.

De analyse van ingekomen klachten bij de Ombudsman laat zien dat inwoners zich in veel van de klachten niet gehoord of serieus genomen voelden. Met name als er geen persoonlijk contact voorafgaat aan een ingrijpend besluit. Ook zien we dat de interne klachtbehandeling zelf geregeld leidt tot een nieuwe klacht. Bijvoorbeeld omdat in de klachtafhandeling niet op alle klachtelementen is ingegaan.

36

CASUS “Mijn klacht ging over hoe ik ben behane deld. Maar daar zeggen ze niks over. Ale leen dat ik geen recht heb op geld.” * Monique dient een klacht in over de manier waarop zij is bejegend. De gemeente reageert alleen op het deel van de klacht dat ziet op schadevergoeding. De gedragingen waarop de klacht zich (ook) richt zelf blijven onbesproken en worden niet als klacht in behandeling genomen. Om die reden wendt Monique zich tot de Ombudsman. De gemeentelijke klachtafhandeling was niet onvolledig.

De Ombudsman constateert daarmee dat een aanzienlijk deel van de klachten die binnen kwamen, samenhangen met knelpunten in de toepassing van het klachtrecht bij de gemeente, ook wel “intern klachtrecht” of eerstelijns klachtbehandeling genoemd. We kiezen er dan ook voor om deze paragraaf te openen met bevindingen over de klachtbehandeling door de gemeente. De interne klachtbehandeling is het moment waarop onvrede kan worden herkend, erkend en hersteld, nog voordat verdere escalatie of externe toetsing nodig is.

TOEGANG: UITLEG KLACHTBEGRIP Veel klachten in 2025 gingen niet over de inhoud van besluiten, maar juist over het proces. Bijvoorbeeld het proces ter verkrijging van een briefadres, omgevingsvergunning of subsidie. Ook kwamen er klachten binnen over hoe de toegang tot de gemeentelijke klachtenprocedure door inwoners werd ervaren. Te beperkt. Met name bij klachten over toezicht op en kwaliteit van uitbestede taken bleek de toegang tot de gemeentelijke klachtenprocedure onbekend en onbenut. Zowel

bij inwoners als bij de gemeente zelf. Dat is een gemiste kans, want het intern klachtrecht is juist bedoeld als laagdrempelige, toegankelijke en herstelgerichte vorm van rechtsbescherming. In de Nijmeegse praktijk komt deze functie (nog) niet altijd volledig tot zijn recht, blijkt uit de klachten die wij ontvingen. Net zoals de Rekenkamer Nijmegen constateerde in deelonderzoek C (Klachtbehandeling) van haar rapport “Samen de vrijblijvendheid voorbij”, zag de Ombudsman terug in de klachten die hij behandelde dat er geen eenduidige criteria zijn vastgesteld om te bepalen wat een klacht is, terwijl de eerste stap voor de behandeling van een klacht is om te bepalen of een ingediende klacht daadwerkelijk een klacht is. Volgens de toelichting op de Richtlijn Klachtbehandeling is het aan de klachtbehandelaar om dat te bepalen. In de (toelichting op de) Richtlijn is enerzijds te lezen dat klachten altijd gaan over “gedrag”. Tegelijkertijd staat in de Richtlijn dat klachtbehandeling bij de gemeente Nijmegen zoveel mogelijk in lijn is met de Visie van de Nationale Ombudsman. Zoals beschreven in hoofdstuk 1, gaan ombudsmannen niet uit van een formeel, maar materieel en breed klachtbegrip, waarmee klachtbehandeling gaat over meer dan gedrag en bejegening.

In de praktijk is de Ombudsman gebleken dat de gemeente in voorkomende gevallen een (te) beperkte uitleg en invulling geeft aan het klachtbegrip, door dit abusievelijk te verengen tot bejegeningsklachten. De Ombudsman vroeg en vraagt de gemeente in haar klachtenregeling(en), haar jaarverslag rechtsbescherming en ook in de praktijk daarom alsnog om consequent toepassing en invulling te geven aan een breed en materieel klachtbegrip en daarbij aansluiting te zoeken bij het klachtbegrip van ombudsmannen en de eigen Klachtenrichtlijn.

KLACHTHERKENING EN KLACHTFORMULIERING Onzekerheid ontstaat regelmatig al aan het begin van het proces: is sprake van een vraag, een mel-

37

ding openbare ruimte, een informatieverzoek, een bezwaar of een klacht? Wanneer hierover geen expliciete afstemming plaatsvindt, kan onvrede blijven hangen tussen verschillende procedures en escaleren. Onbeantwoorde onvrede kan leiden tot (een ongewenste stapeling van) klachten bezwaren, verzoeken op grond van de Wet open overheid, raadsvragen, inspraakverzoeken, uitingen op social media en zelfs agressiemeldingen. Wij zagen meerdere voorbeelden van onbeantwoorde klachten die in een andere vorm (inspraakreactie, bezwaar, AVG-verzoek, WOO-verzoek) terugkwamen. In de praktijk blijkt dat dit tot ongewenste stapeling van procedures kan leiden.

CASUS KLACHT VERDWIJNT TUSSEN BEZWAAR EN BESLUIT “Ik ben op een punt gekomen waarop ik het niet meer aankon om hiermee door te gaan.” Een inwoner, *Tarik, dient een klacht in bij de gemeente over de wijze waarop de gemeente zijn bijstandsuitkering opschort en later terugvordert. Uit navraag door de Ombudsman blijkt dat de gemeente de klacht enkel registreert, maar niet in behandeling neemt, noch afrond. De inwoner wordt mondeling verwezen naar de lopende bezwaarprocedure. Het niet behandelen van de klacht is aanleiding voor de inwoner om een klacht in te dienen bij de Ombudsman. De Ombudsman vraagt de gemeente om uitleg over het niet in behandeling nemen van de klacht. De gemeente laat desgevraagd weten de klacht niet te hebben behandeld omdat er ook een bezwaarprocedure liep. De Ombudsman laat de gemeente weten dat dit een te beperkte uitleg van het intern klachtrecht is. Alleen indien de bezwaartermijn als voorbij zou zijn geweest had behandeling van de klacht achterwege kunnen blijven.

Tarik had bovendien binnen vier weken na ontvangst van zijn klacht schriftelijk op de hoogte gesteld moeten worden dat gemeente zijn klacht niet in behandeling nam onder verwijzing naar de Ombudsman. Ook dit blijkt niet te zijn gebeurd. Wat de gemeente eigenlijk had moeten doen is hem naar de bedoeling van zijn klacht te vragen. Wilde hij een klacht indienen, een bezwaar of beide? Klachten over bejegening en communicatie vragen om een eigen beoordeling, ook wanneer er een bezwaarprocedure loopt. Een integrale behandeling van klachten en bezwaar ontbreekt nu nog. Terwijl de wetgever die ruimte geeft en deze benadering juist een verdere escalatie en/ of een ongewenste of onbedoelde stapeling van procedures juist kan voorkomen. De Ombudsman laat Tarik weten dat hij zolang de bezwaarprocedure loopt en de gemeente de klacht (nog) niet in behandeling heeft genomen, er (nog) geen rol is voor de Ombudsman. Tarik liet hierop weten geen verdere behandeling meer te willen van zijn klacht. #Deoverheidbiedtrechtsbescherming #Vereistevanzorgvuldigeklachtbehandeling #Deoverheidistransparantendeprocedureszijnduidelijk

Hoewel de Ombudsman geen bevoegdheid heeft een oordeel te geven over de inhoud van terugvorderingsbesluiten, signaleert deze casus een meer structureel probleem: het onvoldoende onderscheiden van bezwaar en klacht door klachtbehandelaars, het schriftelijk bevestigen van het niet behandelen van de klacht, inclusief verwijzing naar de Ombudsman. Deze casus laat ook zien hoe een formele benadering van klachten kan botsen met door inwoners ervaren procedurele rechtvaardigheid. Juist bij ingrijpende besluiten en hoge werkdruk is zorgvuldige en toegankelijke klachtbehandeling essentieel om te voorkomen dat inwoners zich machteloos en ongehoord voelen en (daardoor) procedures gaan stapelen.

38

De klacht verdween in dit geval stilzwijgend van het bordje van de gemeente, maar is feitelijk onbeantwoord gebleven en wantrouwen in en ontevredenheid over de gemeente werden niet weggenomen. Deze functie van het interne klachtrecht is daarmee onbenut gebleven

INTERNE KLACHTBEHANDELING EN AFRONDING VAN KLACHTEN CASUS UITBLIJVENDE BETALING VAN PROCESKOSTEN, GEBREK AAN DUIDELIJKHEID BIJ INWONER De gemeente blijft in gebreke griffierecht te betalen aan een inwoner na een door hem gewonnen rechtszaak tegen de gemeente. *Hans meldt dit bij de gemeente, maar krijgt geen duidelijke terugkoppeling over de voortgang, noch een tijdlijn wanneer betaling en klachtbehandeling gaat plaatsvinden. Omdat de gemeente niet reageert op zijn mails, vraagt de inwoner de Ombudsman Nijmegen om hulp.

“Ik begrijp dat administratieve processen soms vertraging oplopen, maar het is ese sentieel dat inwoners tijdig geïnformeerd worden over de stand van zaken en de te verwachten oplossing.” De Ombudsman vraagt de gemeente om de klacht op te pakken en alsnog snel persoonlijk contact op te nemen met Hans. Met als doel om hem de gevraagde duidelijkheid te geven rondom uitbetaling griffierecht en klachtbehandeling. De gemeente legt uit dat de betaling vertraging heeft opgelopen door de invoering van een nieuw betaalsysteem en daarover inderdaad geen terugkoppeling gaf aan de inwoner. De gemeente biedt Hans excuses aan en bevestigt dat de uitbetaling inmiddels alsnog is uitgevoerd. Hiermee is de klacht voor Hans alsnog naar tevredenheid opgelost en behandeld en kan verdere klachtbehandeling achterwege blijven.

#Deoverheidwerktvooralleburgers19 #Vereistevangoedeinformatieverstrekking20. Deze casus maakt zichtbaar dat organisatorische veranderingen of systeemproblemen direct gevolgen kunnen hebben voor de dienstverlening aan inwoners en tot onzekerheid, frustratie en tot klachten leiden wanneer terugkoppeling en communicatie over vragen en afronding van klachten ontbreekt. Schaarste aan tijd en personele capaciteit speelt hierbij een zichtbare rol. Ongeacht op welke manier (informeel of formeel) de gemeente een klacht behandelt, moet de klager te horen krijgen dat de behandeling is afgerond en wat het resultaat daarvan was. Het is belangrijk om de afronding van elke fase in de klachtbehandeling te markeren, via persoonlijk contact checkvragen te stellen en gemotiveerde duidelijkheid te geven over wat hij kan doen als hij het niet eens is me de afhandeling van de klacht. De vervolgstap na een informele afhandeling is ofwel het einde van de klachtafhandeling, omdat naar tevredenheid van klager aan zijn klacht tegemoetgekomen is, ofwel voortzetting van de klachtbehandeling bij de gemeente met een formele klachtafhandeling. De vervolgstap na een formele afhandeling (met een klachtafdoeningsbrief ) door de gemeente is de mogelijkheid de Ombudsman om een oordeel op de klacht te vragen.

Hoewel de gemeente klachten vaak informeel oppakt, leidt dit niet altijd tot een juiste afronding en verwijzing. Het blijkt niet voort te komen uit onverschilligheid, maar uit werkdruk, rolonduidelijkheid en het ontbreken van vaste werkprocessen. De Ombudsman is, waar mogelijk en gewenst zeker voorstander van het zo informeel mogelijk oppakken en oplossen van onvrede en klachten. Maar vraagt wel aandacht voor de afronding hiervan. Dit zal worden meegenomen in de verdere doorontwikkeling van het interne klachtrecht.

VRAAG OM VERDERE DOORONTWIKKELING Het interne klachtrecht vraagt om verdere doorontwikkeling. Het begint met investeren in heldere goed vindbare klachtprocedures, adequate informatie daarover en goed opgeleide klachtbehande39

laren. Maar ook leren van signalen om structurele verbeteringen door te voeren om (nieuwe) klachten bij de gemeente én Ombudsklachten te voorkomen. Professionele klachtbehandeling is daarmee geen extra belasting, maar juist een preventief middel om (nieuwe) klachten te voorkomen en daarmee een manier om schaarse middelen (tijd, capaciteit en middelen) slimmer in te zetten en de dienstverlening voor iedereen te verbeteren. Daarnaast kan klachtbehandeling bijdragen aan herstel van vertrouwen met inwoners. Met instemming nam de Ombudsman kennis van concrete verbeterplannen, mede naar aanleiding van aanbevelingen van de Ombudsman. De eerste stappen richting verdere professionalisering zijn gezet, maar vragen om blijvende aandacht en borging.

2

UITBESTEDE TAKEN: GEBREK AAN TOEGANG, REGIE EN VERANTWOORDELIJKHEID LEIDT TOT OMBUDSMANKLACHTEN

Wanneer de uitvoering van gemeentelijke taken is uitbesteed aan externe partijen, blijft de gemeente wel aanspreekbaar en eindverantwoordelijk, ook voor de communicatie en voortgang. Dat vraagt om een actieve, niet-afwachtende houding: voortgang bewaken, terugkoppelen en eigenaarschap tonen. Dit werd door inwoners niet altijd duidelijk zo ervaren is de Ombudsman gebleken uit de klachten die hij ontving. Inwoners liepen onder andere vast rondom Wmo-voorzieningen, bij de Buurtteams, afvalinzameling en parkeerhandhaving. Deze vastlopers zijn zelden het gevolg van één fout of van onwil, maar van samenloop van factoren: meerdere betrokken partijen, complexe afspraken en beperkte capaciteit.

WAAR LOPEN INWONERS TEGEN AAN? •

Afhankelijkheid van aanbieder belemmert indienen klacht.

•

Inwoners weten niet waar zij terecht kunnen bij indienen klachten en wie toezicht houdt op kwaliteit en/of levering van de hulp of dienst

•

Gebrek aan een centraal contactpunt binnen de gemeente voor uitingen van onvrede en klachten als inwoners vastlopen bij hun aanbieder.

VASTLOPEN BIJ EXTERNE PARTIJEN

CASUS “Ik ging naar het buurtteam, want ik zat echt vast. Zij zeiden dat de gemeente erover gaat. Maar toen ik de gemeente belde, kreeg ik weer te horen dat het iets voor het buurtteam was. En zo ging het maar door. Iedereen was vriendelijk, maar niemand hielp mij echt verder. Ik voelde me enorm in de steek gelaten.” *Ashra ziet Buurtteams ook als de gemeente. Maar niemand toont verantwoordelijkheid of eigenaarschap. Ze loopt vast en weet niet meer wie haar verder kan helpen. *Ashra neemt daarom contact op met de Ombudsman.

In het verslagjaar 2025 ontving de Ombudsman 40 klachten die hoofdzakelijk te maken hadden met gebrek aan (communicatie over) regie en eigenaarschap bij klachten over uitbestede taken. De gemeente verwees, met name in het begin van het jaar, “standaard” terug naar de klachtenprocedures van bijvoorbeeld Buurtteams, Welzorg of andere private partijen. Ook als inwoners daar vastliepen.

40

CASUS TOEGEKEND, MAAR PAS NA INTERVENTIE WERKBAAR: MOBILITEIT ONDER DRUK Een bejaarde inwoner, *Corry, krijgt in april 2025 op grond van de Wmo een driewielfiets toegekend. De fiets is bedoeld om haar zelfstandigheid en mobiliteit te ondersteunen. Ondanks de toekenning wordt de fiets maandenlang niet geleverd.

“Hopelijk kunt u iets voor me betekenen. Eind april 2025 is mij een driewielfiets toegewezen.” Tot op de dag van vandaag is de driewielfiets nog niet geleverd. Wel wil ik benadrukken dat mijn Wmo-consulent geen blaam treft. Zij doet wat ze kan. “Na escalatie richting contractmanagement van de aanbieder en gemeente, is er nog steeds niks gebeurd”. Reden is dat de Vereniging van eigenaren, de gemeente en de aanbieder het niet eens worden over de manier van stallen De aanbieder stelt als eigenaar van het hulpmiddel een muuranker als voorwaarde aan veilig gebruik en stalling. In de gemeentelijke regelgeving is echter niet vastgelegd dat een muuranker een passende of verplichte oplossing is voor de veilige stalling van een driewielfiets. Er vindt tegenstrijdige communicatie plaats richting Corry. Aanvankelijk wordt Corry verteld door de gemeente dat stalling zonder muuranker “niet mag van de wet”. De Vereniging van Eigenaren weigert vervolgens toestemming voor het aanbrengen van een muuranker. Hierdoor ontstaat een maandenlange patstelling en onzekerheid. De Ombudsman besluit navraag te doen bij de gemeente vanwege de duur van het traject, de afhankelijkheid van de voorziening en de impact op de zelfredzaamheid van de inwoner.

De klachtencoördinator zoekt het uit voor de Ombudsman en neemt zowel met de beleidsafdeling als de aanbieder contact op. Uit de terugkoppeling door de klachtencoördinator blijkt dat niet wettelijke kaders, maar interne regels en gebrekkige afstemming belemmerend hebben gewerkt. Pas nadat duidelijk werd dat niet de wet, maar interne interpretaties belemmerend werkten, kwam de levering alsnog tot stand. Na interventie van de Ombudsman en verdere afstemming tussen Welzorg en de gemeente is alsnog overeenstemming bereikt: de driewielfiets mag worden gestald zoals Corry al had voorgesteld, met een speciaal slot, dat voor haar wordt vergoed. De gemeente erkent dat de afstemming in deze casus niet is gelopen zoals had gemoeten en heeft hierover contact gehad met de uitvoerende organisatie. tv

Deze casus laat zien hoe onduidelijkheid over verantwoordelijkheden bij uitbestede taken, interne interpretaties bij uitvoerende partijen en onvoldoende regie vanuit de gemeente kunnen leiden tot langdurige onzekerheid. Niet de wet, maar contractuele voorwaarden en interne regels bleken hier belemmerend. De inwoner moest zelf blijven aandringen, vragen stellen en schakelen tussen gemeente, aanbieder en VvE, terwijl zij afhankelijk is van de voorziening. De Ombudsman ging naar aanleiding van deze casus en vergelijkbare casussen, zowel op ambtelijk als bestuurlijk niveau in gesprek met de gemeente om de te beperkte toegang tot de gemeentelijke klachtenprocedure te bespreken. Ook stuurde de Ombudsman hierover de Signaalbrief. Pas na meerdere interventies van de Ombudsman is de gemeente ook deze klachten in behandeling gaan nemen en werd er een Wmo-contactpersoon aangesteld voor de afhandeling en het oplossen van deze klachten. Positieve ontwikkeling is dat bij klachten over uitbestede taken gewerkt wordt aan een betere informatiepositie voor inwoners. Met als doel dat meer 41

duidelijkheid ontstaat over waar en hoe klachten kunnen worden ingediend, met de ontwikkeling van één centraal punt voor toegang tot de klachtenprocedure, ook bij de gemeente zelf. Dit draagt bij aan herkenbaarheid en rechtszekerheid.

“DE” GEMEENTE?

CASUS VAN HET KASTJE NAAR DE MUUR…. EN TERUG Zo bleek bijvoorbeeld uit een situatie rond parkeren bij een parkeerautomaat dat een inwoner bij betaalproblemen te maken kregen met meerdere partijen. De inwoner voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd. De gemeente stuurde hem door naar het bedrijf die het parkeergeld int en die stuurde hem weer terug naar de gemeente. Dit zorgde voor onbegrip en frustratie bij de inwoner, terwijl direct duidelijk contact en een proactieve terugkoppeling van informatie vanuit de gemeente dit grotendeels had kunnen voorkomen. De gemeente liet, na tussenkomt van de Ombudsman, desgevraagd weten:

“Naar aanleiding van de klacht en uw bericht hierover zien wij een duidelijk verbeterpunt in onze dienstverlening. Vanuit burgerperspectief mag de inwoe ner die zich rechtstreeks tot de gemeente wendt, ook een inhoudelijke reactie van de gemeente verwachten, in plaats van alleen te worden doorverwezen naar de betreffende belprovider. De gemeente kan zelf de gevraagde informatie bij de belprovider ophalen en dit terugkoppelen naar de inwoner.

Indien providers omwille van privacye regels de gevraagde klantgegevens niet aan de gemeente mogen verstrekken, zal de gemeente dit aan de inwoner toeliche ten en contactgegevens van de provider meesturen. Dit zullen wij per direct opnee men in onze dienstverlening.”

Bovenstaande casus maakt duidelijk dat voor de inwoners en ondernemers van Nijmegen de gemeentelijke organisatie en de organisaties die in opdracht van de gemeente publieke taken uitvoeren, één entiteit, één organisatie (‘de gemeente’). Dat is natuurlijk een wat simpel beeld, maar inwoners en ondernemers begrijpen het vaak niet als afdelingen of ambtenaren niet samenwerken of afstemmen in de uitvoering van (uitbestede) taken of het vinden van oplossingen voor hun problemen. Dat uitvoerende taken formeel bij andere organisaties liggen, mag voor hen geen drempels opwerpen. De Ombudsman vindt het belangrijk dat de gemeente aanspreekbaar is en blijft voor inwoners die vastlopen bij klachten die gaan over uitbestede gemeentelijke taken en haar dienstverlening inricht vanuit de “(g)een loket-gedachte”. Niet alleen vanuit coulance, maar vooral vanuit de (stelsel)verantwoordelijkheid die de gemeente draagt heeft de gemeente niet alleen de verantwoordelijkheid klachten op te lossen, maar ook om (nieuwe) klachten te voorkomen (preventie). Ook vanuit het behoorlijkheidsvereiste van een goede samenwerking mogen inwoners van de gemeente Nijmegen verwachten dat zij het belang van de inwoner hierbij vooropstelt en daarin responsief en proactief handelt.

Dat betekent dat de gemeente haar inwoners één loket aanbiedt voor zijn of haar vraag, probleem of klacht en zorgt voor een integrale reactie en oplossing waar mogelijk De Ombudsman heeft met instemming kennisgenomen van de plannen van de gemeente om tot één centraal punt te komen binnen de gemeente

42

voor klachten. Ook die over uitbestede taken. De Ombudsman volgt de vorderingen op dit punt met belangstelling en op de voet.

ONZICHTBARE INZET EN POSITIEVE ONTWIKKELING In meerdere casussen constateert de Ombudsman dat gemeentelijke medewerkers en vooral ook de klachtencoördinatoren zich actief inspannen om problemen van inwoners op te lossen. Zij stellen aanvullende vragen, dringen intern aan op voortgang en bemiddelen tussen afdelingen of externe partijen. Deze inzet blijft voor inwoners vaak grotendeels onzichtbaar, maar waar deze wél expliciet wordt teruggekoppeld, neemt het vertrouwen merkbaar toe. Inwoners ervaren dan dat hun situatie serieus wordt genomen en dat er binnen de organisatie daadwerkelijk wordt gezocht naar oplossingen. Een positieve ontwikkeling is dat signalen, zorgenbrieven en interventies van de Ombudsman in het verslagjaar steeds vaker worden opgevolgd met concrete acties en interne reflectie. Dit laat zien dat de gemeente bereid is om, ook binnen de beperkingen van schaarste, verder te denken en bij te dragen. Er is daarmee sprake van een groeiend lerend vermogen binnen de organisatie, waarin niet alleen wordt gekeken naar wat formeel mogelijk is, maar ook naar wat redelijk en uitvoerbaar is voor inwoners. Het verslagjaar 2025 is het eerste jaar sinds langere tijd waarin een Gemeentelijke Ombudsman weer actief is. De Ombudsman constateert dat er sprake was van achterstallig onderhoud op het gebied van klachtbehandeling, juridische borging en samenhang in processen.

Tegelijkertijd is zichtbaar dat zowel vanuit de Ombudsman als vanuit de ambtelijke organisatie is geïnvesteerd in het opbouwen van samenwerking en structuur. Dit past bij een opstartjaar, waarin het fundament wordt gelegd en waarin het van belang is dat de ingezette verbeteringen worden vastgehouden en verder worden uitgebouwd. Deze ontwikkeling sluit aan bij de ambities zoals verwoord in de Stadsbegroting 2026. In het programma Bestuur en Organisatie staat dat de

gemeente onderzoekt hoe zij als organisatie een goede partner kan zijn voor de gemeentelijke ombudsman. In het verslagjaar heeft dit geleid tot gesprekken met de betrokken concernmanagers en tot de aanstelling van een senior klachtencoördinator, die onder meer verantwoordelijk is voor de contacten met Ombudsman Nijmegen. Deze contacten verlopen prettig en constructief en vormen een belangrijke basis voor verdere professionalisering van de interne klachtbehandeling.

SOCIALE BASIS: VERBETEREN INFORMATIEPOSITIE POSITIEF, MAAR BORGT RECHTSPOSITIE NIET Schaarste aan tijd, capaciteit en middelen, van de gemeente werkt door in de manier waarop de gemeente haar dienstverlening organiseert rondom versterking van de sociale basis. Omdat ook het doenvermogen van de gemeente zijn grenzen heeft, kiest de gemeente in toenemende mate voor informele vormen van besluitvorming (indicatievrij werken, mondelinge beslissingen) en een ruimte uitleg van het begrip “algemene voorziening” in de dienstverlening door Buurtteams in het kader van de Wmo. Dit heeft tot doel om administratieve lasten te beperken en sneller richting inwoners te kunnen handelen. Maar informeel werken mag niet ten koste gaan van de rechtsbescherming van inwoners18. Rechtsbescherming en een sterke sociale basis moeten naast elkaar kunnen bestaan. Het gebruik van informele besluiten en/of niet verstrekken van beschikkingen heeft (ook) gevolgen voor de rechtspositie en rechtsbescherming van inwoners. Wanneer formele beschikkingen ontbreken, is niet duidelijk welke rechten en plichten gelden en op welke wijze bezwaar mogelijk is.

De gemeente probeert dit te ondervangen door te investeren in het verbeteren van de informatievoorziening aan inwoners, door het College Actieplan informatie genoemd De Ombudsman en de Rekenkamer hebben erop gewezen dat een goede informatiepositie belangrijk is, maar een rechtspositie niet borgt. Dat doet een beschikking. Ook is erop gewezen door zowel Ombudsman als Rekenkamer dat wat een

43

maatwerkvoorziening is niet bepaald wordt door een lokale benaming of uitvoeringspraktijk, maar door de aard van de ondersteuning, de individuele afweging en de rechtsgevolgen voor de inwoner. Het enkele benoemen van ondersteuning als “basishulp” of “algemene voorziening” maakt deze ondersteuning nog niet tot een algemene voorziening in de zin van de wet (Wmo).

invoering van een Kinderrechtentoets en aan het versterken van de participatie van kinderen en jongeren bij beleid en uitvoering. Daarmee wordt een belangrijke stap gezet van intentie naar structurele verankering. Ook de Stadsbegroting 2026 benadrukt dit belang: daarin staat te lezen dat de gemeente onderzoekt hoe kinderrechten structureel in het lokale beleid kunnen worden ingebed en meegenomen in besluitvorming.

Toch leidden de aanbevelingen en zorgen van de Ombudsman en Rekenkamer niet tot aanpassing van werkwijze (Buurtteams) en de Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp 4 2026. Dit blijkt uit het feit dat (1) de eerste aanDIENSTBARE OVERHEID: PERbeveling van de Ombudsman uit haar Zorgenbrief vooralsnog niet overgenomen is, en (2) conclusie SOONLIJK CONTACT ALS 2 uit het tweede nazorgonderzoek toegang tot de Wmo 2025 van de rekenkamer geleid heeft tot het SLEUTEL amendement “Buurtteams, de voordeur van zorg”. Dit amendement is op 4 februari 2026 met meerderheid aangenomen. Aan beslispunt 2 van het raadsvoorstel is toegevoegd: ‘’met dien verstande CASUS SCHADE AAN HUIS, dat de aanbeveling om elk aanbod voor een maatSNEL HERSTEL: PERSOONLIJK werkvoorziening af te sluiten met een beschikking CONTACT MAAKT HET zo wordt uitgevoerd dat uitsluitend ondersteuning die kwalificeert als een maatwerkvoorziening in de VERSCHIL zin van de Wet maatschappelijke ondersteuning met een beschikking wordt vastgesteld, en dat basishulp door buurtteams niet wordt aangemerkt als maatEen inwoner meldt schade in de vorm van werkvoorziening en derhalve niet onder de beschikresten uit het riool op de gevel van zijn wokingsplicht valt.’’ ning als gevolg van werkzaamheden aan het riool in zijn straat.

Uitgevoerd door een Het amendement lijkt te beogen om via terminoaannemer in opdracht van de gemeente. De logie te sturen op de toepasselijkheid van de beklacht ziet niet alleen op de ontstane schaschikkingsplicht. De Ombudsman zal (ook in 2026) de, maar ook op de wijze waarop vooraf en actief volgen of en in hoeverre dit in de praktijk tijdens de werkzaamheden is gecommuniwel of niet gaat leiden tot rechtsongelijkheid en/of ceerd over mogelijke risico’s en gevolgen uitvoeringsproblemen. voor omwonenden. *Jochem voelt zich overvallen door de schade en ervaart onduiPositieve ontwikkeling is dat de informatiepositie delijkheid over verantwoordelijkheden en rond beschikkingen zal worden verbeterd met een door het College aangekondigd Actieprogramma. vervolgstappen om de schade te verhelpen.

3

KINDERRECHTEN: GROEIENDE AANDACHT, MAAR NALEVING (NOG) NIET GEBORGD Kinderrechten krijgen structureel meer aandacht binnen de gemeente. Er wordt gewerkt aan de

“Het probleem was er niet meteen mee opgelost, maar ik werd wel serieus genoe men en er werd echt meegedacht.” De Ombudsman neemt na contact met Jochem direct contact op met de klachtencoördinator. Met het verzoek om snel persoonlijk contact te leggen met Jochem en te

44

zoeken naar een passende oplossing voor de schade. Naar aanleiding van de interventie van de Ombudsman neemt de gemeente actief contact op met de inwoner. De schade wordt beoordeeld en afgehandeld en de inwoner wordt geïnformeerd over de uitkomst en de afhandeling van de schade. Door deze snelle en persoonlijke aanpak wordt het probleem alsnog opgelost en geeft de inwoner aan tevreden te zijn over de afhandeling van zijn klacht. Verdere klachtbehandeling door de gemeente is hierdoor niet meer nodig. #De overheid werkt voor alle inwoners21 #Vereiste van voortvarendheid: De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk22.

Deze casus illustreert dat een dienstbare overheid niet betekent dat fouten altijd kunnen worden voorkomen, maar wel dat zij aanspreekbaar is, verantwoordelijkheid neemt en herstelgericht handelt wanneer inwoners schade ondervinden. Door snelle en persoonlijke opvolging, duidelijke uitleg over de oorzaak en het proces, en zichtbaar eigenaarschap vanuit de gemeente werd de schade in overleg afgehandeld. De inwoner wist waar hij aan toe was, voelde zich serieus genomen en kreeg tijdig duidelijkheid over de vervolgstappen. Juist deze combinatie van persoonlijke benadering en verantwoordelijkheid maakte dat verdere procedures of escalatie niet nodig waren en het vertrouwen in de gemeente kon worden hersteld.