B6 d.d. 12-2-2026 Aanbieding jaarverslag Ombudsman en Kinderombudsman Nijmegen

OMBUDSMAN Nijmegen AN: Antwoordnr. 98274, 6500 VA Nijmegen M: info@ombudsman.nijmegen.nl T: 0800 – 1027 (gratis)

Aan: Gemeenteraad Nijmegen Van: Ombudsman Nijmegen Betreft: Aanbieding Jaarverslag 2025 Ombudsman en Kinderombudsman Nijmegen Datum: 12 februari 2026 Geachte leden van de gemeenteraad, Hierbij bied ik u het Jaarverslag 2025 van de Ombudsman en Kinderombudsman Nijmegen aan, getiteld “Waar schaarste schuurt, worden keuzes gestuurd”. Dit jaarverslag heeft voor mij een bijzonder karakter, omdat het mijn eerste jaarverslag is sinds mijn aantreden als Ombudsman per 1 januari 2025. Het jaarverslag laat zien dat er veel inzet en betrokkenheid is binnen de gemeente, maar ook wat de druk op de gemeentelijke dienstverlening, capaciteit en communicatie in de praktijk voor inwoners betekent. Daarmee is het jaarverslag geen verwijt, maar een signaal hoe inwoners de relatie met de gemeente ervaren, als het schuurt. De bevindingen en de casussen in het jaarverslag laten zien waar de relatie tussen gemeente en inwoner goed functioneert, maar ook waar versterking nodig is. De vroege timing van dit jaarverslag is ingegeven door de wens van zowel uw raad als de Ombudsman om het verslag nog met de huidige raad te kunnen bespreken. Na mijn toelichting en de bespreking op 25 februari a.s., ben ik graag bereid om het jaarverslag, bij voorkeur dan voorzien van een bestuurlijke reactie op zowel het verslag als (opvolging van) de aanbevelingen, ook te bespreken met de nieuwe raad.

Een suggestie daarbij is om die bespreking te combineren met de bespreking van het gemeentelijke jaarverslag rechtsbescherming en ook klachtenrapportages van organisaties die voor de gemeente publieke taken uitoefenen. Zo ontstaat voor uw raad een brede(re) kijk de gehele klachtbehandeling gemeentebreed. Het jaarverslag is nadrukkelijk bedoeld als startpunt voor reflectie en expliciete keuzes over prioriteiten in tijden van schaarste. Dit jaarverslag is daarmee geen eindpunt maar een uitnodiging tot gesprek. Ik zie dan ook uit naar het gesprek met uw raad en ben vanzelfsprekend bereid het jaarverslag nader toe te lichten en uw vragen te beantwoorden. Met vriendelijke groet, Mevrouw mr. Y. Nass

Ombudsman en Kinderombudsman Nijmegen

WAAR

SCHAARSTE WORDEN KEUZES

GESTUURD JAARVERSLAG 2025

01

INHOUD MANAGEMENTSAMENVATTING

03

VOORWOORD

04

1. OPBOUW EN START

07

2. NIJMEEGSE OMBUDSPRAKTIJK

16

3. KINDEROMBUDSMAN

22

4. CIJFERS JAAR 2025

30

5. HET INSTITUUT OMBUDSMAN

33

6. EERSTE BEVINDINGEN

36

BIJLAGE 1 OPVOLGING AANBEVELINGEN

49

BIJLAGE 2 WETTELIJK KADER

55

BIJLAGE 3 PRAATPLAAT

59

BIJLAGE 4 WERKBEZOEKEN EN EVENEMENTEN OMBUDSMAN NIJMEGEN

60

02

MANAGEMENTSAMENVATTING Het jaarverslag 2025 biedt inzicht in de relatie tussen gemeente en inwoner vanuit een onafhankelijk ombudsperspectief. Het laat zien waar deze relatie goed functioneert en waar verbetering nodig is, met als centraal thema schaarste: het tekort aan tijd, personeel, middelen en ruimte binnen de publieke dienstverlening. Nijmegen groeit, wat kansen biedt maar ook druk op dienstverlening, uitvoering en rechtsbescherming vergroot. Schaarste mag echter geen rechtvaardiging zijn voor afstand tot inwoners, verminderde uitleg of verschraling van rechtsbescherming.

KERNCIJFERS EN AARD VAN KLACHTEN De Ombudsman fungeert als laagdrempelig aanspreekpunt. Inwoners klagen vooral over zaken die hun dagelijks leven raken, zoals toegang tot voorzieningen, dienstbaarheid van de overheid, klachtbehandeling, bestaanszekerheid, leefbaarheid en burgerbetrokkenheid. Specifieke thema’s zijn aanvragen en rechtsmiddelen, Wmo, bouwen en wonen, werk en inkomen en de leefomgeving. Deze vragen vaak om maatwerk en duidelijke communicatie.

BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN Schaarste beïnvloedt dienstverlening en klachtbehandeling. Inwoners ervaren afstand tot de gemeente door wachttijden, beperkte bereikbaarheid en complexe procedures. Dit leidt tot meer statusverzoeken, groeiend wantrouwen en afhaken. Binnen de organisatie vertaalt schaarste zich in werkdruk, standaardisering, verkokering en een groter beroep op zelfredzaamheid en digitale vaardigheden van inwoners. Klachten gaan zelden over inhoudelijke besluiten, maar vooral over gebrek aan aandacht, uitleg, eigenaarschap en bereikbaarheid. Uitbestede taken leiden vaak tot onduidelijkheid over verantwoordelijkheden en klachtenprocedures. Kinderrechten krijgen meer aandacht, maar structurele borging in beleid en uitvoering vraagt verdere ontwikkeling.

RODE DRADEN UIT CASUSSEN Casussen laten zien dat wachttijden, onbereikbaarheid en onduidelijkheid frustratie veroorzaken, terwijl relatief kleine interventies grote impact hebben. Persoonlijk contact, vaste aanspreekpunten en duidelijke tussentijdse communicatie versterken vertrouwen en voorkomen escalatie.

ONTWIKKELPUNTEN EN VOORUITBLIK Om de relatie tussen gemeente en inwoner te versterken, vraagt klachtbehandeling verdere professionalisering: goed vindbare procedures, herkenning en registratie van klachten, goed opgeleide behandelaars en zorgvuldige afronding en doorverwijzing. Voor uitbestede taken is sterker gemeentelijk eigenaarschap nodig, inclusief een centraal loket voor klachten. Het verslag pleit voor een verschuiving van klachtenmanagement naar vraagmanagement: vroegsignalering van vragen om escalatie te voorkomen. Voor 2026 ligt de focus op monitoring en verdere professionalisering van klachtbehandeling, opvolging van aanbevelingen, verbetering van toegang bij klachten over uitbestede taken, rechtsbescherming, borging van kinderrechten en versterking van het lerend vermogen van de organisatie. De Ombudsman blijft investeren in zichtbaarheid en haar signalerende rol.

STARTPUNT VOOR GESPREK EN BESTUURLIJKE KEUZES Het verslag nodigt bestuurders, professionals en inwoners uit expliciet te spreken over waarden en prioriteiten bij schaarste en dienstverlening. De Ombudsman blijft een luisterend oor en kritisch oog, maakt signalen zichtbaar en draagt bij aan bestuurlijke keuzes die rechtvaardig, zorgvuldig en maatschappelijk verantwoord zijn. Het verslag is daarmee geen eindpunt, maar een uitnodiging tot gesprek.

03

VOORWOORD Voor u ligt het jaarverslag van 2025, het eerste verslag van mijn werk als Ombudsman en Kinderombudsman voor Nijmegen. Dit jaarverslag laat vanuit het ombudsperspectief zien waar het schuurt in de relatie tussen gemeente en inwoner, maar ook waar het goed gaat en waar verbetering mogelijk is. De titel “Waar schaarste schuurt, worden keuzes gestuurd” verwoordt wat dit jaar in tal van dossiers zichtbaar werd. Nijmegen groeit. Die groei biedt kansen, maar legt ook druk op

v

a ik

:

Onder s

ch a

ar st

e

st er

de relatie tussen de gemeente en haar inwoners. Schaarste schuurt wanneer keuzes noodzakelijk zijn en consequenties voelbaar worden. Die schaarste schuurt het hardst waar opgaven groot zijn, kwetsbaarheid samenkomt en verwachtingen hoog blijven. In dit jaarverslag maak ik onderscheid tussen de onvermijdelijke gevolgen van schaarste en de gevolgen die voortkomen uit organisatorische keuzes, verkokering of standaardisering.

“het tekort aan tijd, personeel, middelen en ruimte dat de dagelijkse uitvoering van publieke taken onder druk zet en merkbaar doorwerkt in de kwaliteit van contact en dienstverlening aan de Nijmeegse inwoners.”

Schaarste aan tijd, personeel, middelen en ruimte werkt door in de publieke dienstverlening en vergroot het risico op afstand, standaardisering en verlies van persoonlijk contact. Juist daar begint het te schuren. De Ombudsman bewaakt dat schaarste geen rechtvaardiging wordt voor verschraling van de relatie met inwoners, gebrek

aan uitleg, verminderde rechtsbescherming of verlies van menselijke maat. Veel klachten gaan niet over de inhoud van besluiten, maar over aandacht, uitleg, eigenaarschap en bereikbaarheid. Deze knelpunten zijn vaak te verbeteren zonder dat dit extra menskracht kost. 04

De casussen in dit jaarverslag maken zichtbaar wat schaarste doet in de praktijk: hoe wachttijden voelen, wat onbereikbaarheid of gebrek aan persoonlijk contact concreet betekent voor inwoners. Kleine interventies, zoals een vast aanspreekpunt, een voortgangsbericht of een telefoontje, kunnen klachten voorkomen en zowel inwoners als medewerkers ontlasten.

SCHAARSTE SCHUURT AAN DIENSTVERLENING In mijn kennismaking met de gemeente ontmoette ik betrokken en hardwerkende ambtenaren en bestuurders. Tegelijkertijd zag ik hoe werkdruk en personele krapte invloed hebben op termijnen, bereikbaarheid en communicatie. De gemeente zoekt zichtbaar naar balans tussen burgervriendelijke dienstverlening en rechtsbescherming enerzijds en de grenzen van het gemeentelijk doenvermogen1 anderzijds. Daarbij wordt een groot beroep gedaan op zelfredzaamheid, digitale vaardigheden en mondigheid van inwoners — iets wat niet iedereen lukt2. Juist dan komt behoorlijkheid scherp in beeld: wordt er geluisterd, is de dienstverlening begrijpelijk en toegankelijk, en is er ruimte voor maatwerk?

PERSOONLIJK CONTACT CRUCIAAL Voor inwoners en ondernemers is “de gemeente” één organisatie. Ook wanneer taken zijn uitbesteed. Gebrek aan samenwerking of afstemming leidt snel tot frustratie. Casussen in dit verslag laten zien hoe duidelijk contact, eigenaarschap en persoonlijke en tijdige terugkoppeling het verschil maken. Persoonlijk contact blijkt cruciaal om te voorkomen dat kleine problemen uitgroeien tot langdurige procedures.

STATUSVERZOEKEN Wij ontvingen in 2025 ook veel statusverzoeken: vragen en klachten over uitblijvende of vertraagde besluitvorming en onduidelijke communicatie. Deze zijn vaak te voorkomen door realistische verwachtingen, duidelijke uitleg en tijdige tussenberichten. Inwoners hebben doorgaans begrip voor vertraging, mits zij maar worden geïnformeerd en betrokken.

MEER WERK MAKEN VAN PROFESSIONELE KLACHTBEHANDELING Een terugkerend thema in 2025 bleek het belang van professionele klachtbehandeling. Veel klachten gaan over processen en bejegening, niet over de inhoud van besluiten. Ook bleek dat de toegang tot de klachtenprocedure, vooral bij uitbestede taken, onvoldoende bekend en benut is. Goed functionerend intern klachtrecht is essentieel voor rechtsbescherming, vertrouwen en leren van signalen. Investeren in duidelijke procedures, goede informatie en goed opgeleide klachtbehandelaren is geen extra belasting, maar een preventief middel om klachten te voorkomen en vertrouwen te herstellen. De gemeente herkent dit en zet stappen om klachtbehandeling verder te professionaliseren. 05

DANKWOORD Ik dank alle inwoners, ondernemers, ambtenaren en hulpverleners die hun ervaringen met ons hebben gedeeld en samen met ons hebben gezocht naar oplossingen. Ook dank ik de klachtencoördinatoren, concernmanagers, het GMT, de burgemeester, de secretaris en leden van de Rekenkamer Nijmegen en in het bijzonder de griffier en haar team voor de constructieve en prettige samenwerking in dit eerste jaar. Tevens wil ik mijn dank uitspreken aan mijn voorganger, Nationale ombudsman de heer Van Zutphen voor het mogelijk maken van een soepele overdracht van taken. Tot slot sta ik stil bij de inzet van mijn team. De opstartfase vroeg veel: flexibiliteit, uithoudingsvermogen en vertrouwen in elkaar. Ondanks de

hectiek en onvoorspelbaarheid van het werk zijn we samen blijven werken aan onze gezamenlijke missie. Als klein maar hecht team, verbonden door een gedeelde visie op wat we willen betekenen voor de Nijmeegse inwoners, hebben we mogelijk gemaakt dat we nu staan waar we staan. Dat we hier vandaag staan, is zeker ook hun verdienste. Graag nodig ik u uit om de bevindingen in dit verslag zowel met het College als mijzelf te bespreken. En samen te verkennen hoe, juist in tijden van groei en schaarste, de gemeente Nijmegen haar dienstverlening en klachtbehandeling verder kan versterken voor haar inwoners en daar bewuste keuzes in te maken, zodat “waar schaarste schuurt, keuzes worden gestuurd”.

Met vriendelijke groet, mede namens de plaatsvervangend (Kinder-)Ombudsman mr. Yvette Nass (Kinder-)Ombudsman Nijmegen

drs. Corissa Abdoeljamil plv. (Kinder-)Ombudsman Nijmegen

1. OPBOUW EN START HET INRICHTEN VAN DE OMBUDSFUNCTIE De gemeente Nijmegen kende in de periode 1993–1999 eerder al een eigen gemeentelijke ombudsman. Dit blijkt uit gemeentelijke stukken, zoals de Klachtenverordening van 1996 van gemeente Nijmegen en raadsvoorstellen 273/1992 en 96/1993. Het doel van het instellen van een ombudsfunctie toentertijd was te bewerkstelligen dat inwoners zo min mogelijk aanleiding hadden voor het indienen van klachten, door de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Een belangrijk onderdeel van de functie was te bereiken dat de ambtelijke organisatie en het bestuur hun handelwijze - al dan niet naar aanleiding van concrete klachten - zodanig aanpasten dat zij geen aanleiding tot klachten meer gaven. Er lag echter geen specifieke landelijke wet of regeling aan ten grondslag; de ombudsfunctie was volledig lokaal geregeld. Pas met de invoering van de Algemene wet bestuursrecht (1999) kwam er een meer uniforme wettelijke basis voor klachtbehandeling bij overheidsorganen. Vanwege het aflopen van de termijn van de toenmalige Gemeentelijke ombudsman en omdat vanwege ziekte herbenoeming niet aan de orde was, besloot de gemeenteraad zich voor de ombudsfunctie aan te sluiten bij de Nationale ombudsman (raadsvoorstel 222/1998). Vanaf februari 1999 werden de ombudstaken voor Nijmegen vervuld door de Nationale ombudsman.

In de jaren 2019 – 2021 riep de gemeenteraad vervolgens in een tweetal moties op om te komen tot een eigen ombudsfunctie in het sociaal domein. De eerste motie3 werd ingediend tijdens de behandeling van de voorstellen om te komen tot Brede

Basisteams (wat uiteindelijk de Buurtteams werden). De tweede motie4 werd ingediend naar aanleiding van het rapport “Klachten uit zicht, mensen buiten beeld” van de Nationale ombudsman. Beide moties zijn met grote meerderheid aangenomen. Vervolgens heeft de gemeenteraad op 28 april 2021 een motie aangenomen waarin is gespecificeerd wat allemaal taken binnen de ombudsfunctie zouden moeten zijn. Deze moties hebben ertoe geleid dat sinds 1 januari 2025 Nijmegen opnieuw beschikt over een Gemeentelijke Ombudsman. De aanstelling van de Gemeentelijke Ombudsman en plaatsvervangend Ombudsman zijn verankerd in gemeentelijke verordeningen op basis van de Gemeentewet en sluit aan bij Europese normen zoals de Venice Principles. Deze principes versterken en borgen de onafhankelijkheid, transparantie en effectiviteit van ombudstaken en bieden een internationaal toetsingskader dat zowel nationale als lokale ombudsfuncties legitimeert. In zijn brief van 24 augustus 2023 wees de Nationale ombudsman de gemeente, in reactie op het voornemen om in Nijmegen een eigen ombudsvoorziening in te stellen, ook nog expliciet op de Venice Principles, en in het bijzonder op artikel 13. Dit artikel bepaalt dat ook een Gemeentelijke ombudsman bevoegd is om klachten te behandelen over private organisaties die publieke taken voor de gemeente uitvoeren.

Aangezien ook in Nijmegen een aanzienlijk deel van de publieke taken door private instanties wordt uitgevoerd, dient de raad er volgens de Nationale ombudsman rekening mee te houden dat dit kan leiden tot een toename van de werklast van de Gemeentelijke ombudsman.

07

Met de overdracht van taken van de Nationale ombudsman naar de Gemeentelijke ombudsman op 1 januari 2025 is de ombudsfunctie in Nijmegen feitelijk vanaf de basis opnieuw opgebouwd. De startpositie was bescheiden: een laptop, een telefoon en een bureaustoel in een wijkcentrum. Vanuit deze uitgangspositie is stap voor stap hard gewerkt aan de opbouw van een krachtig en toegankelijk lokaal ombudsinstituut. In de opstartfase moesten zowel randvoorwaarden als inhoud worden ontwikkeld. Er is gezorgd voor toegang tot noodzakelijke ICT-systemen, een eigen logo en huisstijl, een website, de inrichting van een gratis telefoonnummer en briefadres voor inwoners, de start van een inloopspreekuur en de realisatie en inrichting van passende kantoor- en spreekruimte. Tegelijkertijd is er personeel geworven en aangenomen. Daarmee is een klein, relatief nieuw team gestart om te bouwen aan het ombudsinstituut in Nijmegen. Inmiddels zijn de fundamenten voor de Nijmeegse ombudsfunctie stevig neergezet. Daarbij heeft de kennis, ervaring en het gevoel voor Nijmegen van zowel de Ombudsman als plaatsvervangend Ombudsman in het voordeel gewerkt van een effectieve start, omdat hiermee kon worden voortgeborduurd op wat lokaal relevant en werkbaar is.

MISSIE De Ombudsman helpt inwoners en ondernemers die vastlopen in hun contact met de gemeente en draagt bij aan betere dienstverlening en zorgvuldige klachtbehandeling. Daarnaast zet de Ombudsman zich in voor het borgen en naleven van kinderrechten in het gemeentelijk beleid en de besluitvorming.

VISIE De Ombudsman ziet klachten als een waardevolle bron om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Hij streeft naar een gemeente die goed luistert, eerlijk handelt en openstaat voor leren en verbeteren. Vanuit een onafhankelijke positie zoekt de Ombudsman waar mogelijk samen met betrokkenen naar oplossingen en grijpt hij tijdig en proactief in om grotere problemen te voorkomen.

MISSIE EN VISIE De herinrichting van de Nijmeegse ombudsfunctie bood niet alleen de mogelijkheid om methodische werkprocessen en randvoorwaarden op te bouwen, maar ook om scherp te formuleren waarvoor de Ombudsman Nijmegen staat en hoe hij zijn rol in de stad wil vervullen. De missie en visie geven richting aan het dagelijks handelen, aan de manier waarop klachten worden benaderd en aan de positie die de Ombudsman inneemt ten opzichte van inwoners, ondernemers en de gemeentelijke organisatie. Zij vormen daarmee het inhoudelijke kompas voor de verdere ontwikkeling van het Ombudsinstituut.

Proactief handelen betekent dat de Ombudsman niet alleen reageert op individuele klachten, maar ook tijdig signalen herkent, benoemt en deelt wanneer structurele knelpunten zichtbaar worden. Op basis van klachten, signalen en gesprekken wijst de Ombudsman de gemeente actief op risico’s in de uitvoering, communicatie of dienstverlening, nog voordat problemen zich verder opstapelen of escaleren. De Ombudsman gaat niet wachten op klachten, maar is actief op zoek naar inwoners die zijn vastgelopen bij de gemeente. Met als doel het structureel verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening, het snel oplossen van problemen en het versterken van vertrouwen van inwoners in de gemeente.

08

TAKEN EN ROLLEN

ROLLEN

TAKEN

De ombudsman kan op verschillende manieren werken, afhankelijk van de situatie en hoe de gemeente reageert. Hieronder staan de vier belangrijkste rollen, weergegeven in een schema5:

De Ombudsman Nijmegen is een lokale Ombudsman. Een lokale Ombudsman helpt inwoners bij klachten over de gemeente, bijvoorbeeld over jeugdzorg of vergunningen. De lokale Ombudsman kijkt of de gemeente in de praktijk zorgvuldig met inwoners omgaat en regels op een begrijpelijke en redelijke manier toepast. De Ombudsman is onafhankelijk en is geen belangenbehartiger. De gemeenteraad van Nijmegen koos ervoor om (weer) een lokale Ombudsman te benoemen vanuit de behoefte aan een onafhankelijke entiteit die “tegenmacht” biedt en vooral om mensen die vastlopen bij de gemeente (verder) te helpen totdat de klacht daadwerkelijk is opgelost. Op verzoek van de gemeenteraad heeft de Ombudsman onder meer tot taak: •

proactief klachten op te lossen,

•

te bemiddelen,

•

Nijmeegse inwoners zich bewust te maken van hun rechten,

•

een herkenbaar aanspreekpunt te zijn voor Nijmeegse inwoners en ondernemers,

•

het proactief signaleren en agenderen van systeemfouten,

•

gevraagd en ongevraagd advies geven om de gemeentelijke dienstverlening en interne klachtbehandeling te verbeteren, en

•

het zijn van Kinderombudsman.

Ook professionals in Nijmegen kunnen een beroep doen op de Ombudsman, aldus de gemeenteraad. De Ombudsman is dus meer dan een instituut dat alleen formele klachten behandelt nadat alle procedures zijn doorlopen. Modern ombudswerk gaat niet alleen over klachten achteraf, maar ook over signalen van inwoners en professionals die laten zien waar het in de praktijk misgaat of dreigt mis te gaan in de relatie tussen overheid en inwoner. Deze signalen zijn essentieel om problemen tijdig te herkennen en te voorkomen dat inwoners verder vastlopen.

Zichtbaar

magistraat

activist

Systeemwereld

Leefwereld

diplomaat

sparring partner

Niet zichtbaar

In de uitvoering van haar taken past de Ombudsman bewust verschillende interventiestijlen toe, afhankelijk van het doel dat bereikt moet worden en de reactie van de gemeente. De magistraat beoordeelt hoe de gemeente zich gedraagt en of dit “behoorlijk” is. Deze formele stijl laat zien dat niemand boven de wet staat en wordt ingezet via onderzoeksrapporten en/of formele aanbevelingen. De activist maakt problemen zichtbaar bij een lastige of niet-meewerkende gemeente, bijvoorbeeld door media-aandacht of creatieve acties. Dit kan veranderingen stimuleren, maar kan ook weerstand oproepen. De sparringpartner werkt achter de schermen en geeft tips aan de gemeente, zodat problemen vroegtijdig worden opgelost. Dit werkt goed bij een coöperatieve gemeente en is gebaseerd op vertrouwen. De diplomaat brengt verschillende partijen samen, begeleidt gesprekken en stimuleert leren, zonder zelf onderdeel van het probleem te worden. Dit is vooral effectief bij ingewikkelde of gevoelige dossiers. Door deze flexibiliteit in rollen kan de Ombudsman zowel korte termijnresultaten boeken als bijdragen aan structurele verbeteringen in het gemeentelijk beleid. De inzet van verschillende stijlen 09

versterkt bovendien de legitimiteit en impact van het werk: een vaste aanpak zou bij uiteenlopende situaties minder effectief zijn. De Ombudsman stemt de gekozen stijl af op de context, de complexiteit van de klacht en de mate van samenwerking van de gemeente. Door het wisselen van rol en stijl strategisch in te zetten en benutten, vergroot de Ombudsman de kans dat adviezen worden opgevolgd en draagt hij preventief bij aan verbetering en vernieuwing binnen de gemeentelijke organisatie.

wenst bij het formuleren en op schrift stellen van de klacht. Meestal moet de klager de klacht eerst indienen bij de gemeente zelf. De klacht moet bovendien binnen een redelijke termijn (1 jaar) worden ingediend. Als het voor een inwoner niet in een keer lukt een complete klacht in te dienen, stelt de Ombudsman hem of haar in de gelegenheid om het verzuim binnen een redelijke termijn alsnog te herstellen. Hierover vindt altijd persoonlijk contact plaats.

WERKWIJZE Hoe werkt de ombudsman? De Ombudsman biedt altijd een luisterend oor en bepaalt samen met de inwoner of ondernemer wat de volgende stap kan zijn. Dit start met laagdrempelige toegang (fase 1), het uitzoeken wat het probleem is achter de klacht (fase 2), kiezen voor een geïnformeerde aanpak (fase 3), te weten waar mogelijk een informele behandeling en waar nodig een formeel onderzoek naar de klacht. Dit eindigt in een oplossing, oordeel of geen verdere behandeling door de Ombudsman (fase 4). Zie hiervoor ook bijlage 3 (Praatplaat).

LAAGDREMPELIGE TOEGANG De Ombudsman Nijmegen is drempelloos toegankelijk voor alle inwoners en organisaties in Nijmegen die vastlopen bij de gemeente. Dit houdt in dat de Ombudsman makkelijk vindbaar is, laagdrempelig en dichtbij is voor de Nijmeegse inwoners. Dat doet hij allereerst door laagdrempelig contact met (het team van) de Ombudsman mogelijk te maken. Zo is de Ombudsman gratis bereikbaar via mail, telefoon en in het wijkcentrum via (inloop-) spreekuren. Ook helpt de Ombudsman desge-

KLACHTBEGRIP De Ombudsman Nijmegen hanteert daarnaast, net als de Nationale Ombudsman6 een breed klachtbegrip. Voor ombudsmannen is een klacht gelijk aan iedere uiting van ongenoegen van een inwoner. Onder dit ruime begrip vallen alle situaties waarin de belangen, perspectieven of gezichtspunten van overheid en inwoner ‘schuren’, inclusief signalen van knelpunten of problemen. Het gaat daarbij om meer dan alleen gedrag of bejegening. Dit omvat bijvoorbeeld ook het uitblijven van handelen of het onvoldoende motiveren van een besluit. Dat ombudsmannen breed kijken naar het begrip “klacht” heeft te maken met het perspectief van de inwoner. Voor inwoners is vaak onduidelijk welke partij verantwoordelijk is voor taken die zij ervaren als overheidstaken. Juist daarom is het belangrijk dat klachten in behandeling worden genomen wanneer het gaat om de uitoefening van dergelijke taken. Ook hanteert de Ombudsman een materieel klachtbegrip. Dit betekent dat het niet uitmaakt of een bericht van een inwoners de term ‘klacht’ gebruikt. Het gaat om de inhoud en strekking van 10

het bericht: toont het dat de inwoner ontevreden is over het handelen van de gemeente en vraagt hij of zij daar een oordeel over? Dan pakt dit Ombudsman dit op. Zo kan zelfs een vraag of opmerking van een inwoner als klacht worden gezien wanneer er ongenoegen achter schuilgaat.

vertegenwoordigen. Een voorbeeld is het thema “Aanvragen en rechtsmiddelen”. Dit gaat over problemen die inwoners ondervinden bij het doen van aanvragen en/of informatie nodig hebben over rechtsmiddelen.

Een breed en materieel klachtbegrip draagt bij aan laagdrempelige toegang tot de Ombudsman. Inwoners hoeven zich geen zorgen te maken over formele regels of de juiste bewoordingen; hun signalen van onvrede worden – in alle gevallen - serieus genomen.

UITZOEKEN

In veel gevallen kan de Ombudsman inwoners al (verder) helpen met een “warme” doorverwijzing8 of informatie bij welke instantie of organisatie hij of zij (wel) terecht kan.

Voorts gaat de Ombudsman aan de slag en zoekt samen met inwoner en gemeente uit wat precies het probleem is, welk doel iemand wil bereiken met zijn klacht, of dit doel bereikt kan worden binnen de klachtenprocedure, of en welke (andere) juridische procedures er lopen of kunnen gaan lopen. Ook onderzoeken we of de klacht over de gemeente Nijmegen gaat of een organisatie die in opdracht van de gemeente publieke taken uitoefent. Daarnaast wordt nagegaan of de klager zijn of haar klacht al bij de gemeente zelf kenbaar heeft gemaakt en, indien dat het geval is, wat de stand van zaken van deze klacht is.

Ook kan het voorkomen dat de Ombudsman de klacht met een warme overdracht zelf of via de inwoner teruglegt bij de gemeente omdat er (nog) geen of geen volledige klachtbehandeling door de gemeente plaatsvond. Deze terugverwijzingen betekenen niet dat deze klachten onterecht bij de Ombudsman zijn ingediend. De Ombudsman vervult in deze zaken een aanvullende en versterkende rol: door terug te verwijzen wordt het klachtrecht hersteld en krijgen inwoners alsnog toegang tot een zorgvuldige klachtbehandeling door de gemeente. Een terugverwijzing is daarmee een procedurele beslissing en geen inhoudelijk oordeel van de Ombudsman. Aan een overdracht of verwijzing gaan vaak meerdere momenten van telefonisch en/of mailcontact vooraf. We laten een inwoner pas los als iemand verder kan. Nadat een klacht is overgedragen blijft de Ombudsman de status en de behandeling van de klacht monitoren.

Vanuit de behoefte om aanpak en resultaten ook in opvolgende jaren te kunnen monitoren, werkt de Ombudsman methodisch7, onder andere met vaste thema’s en onderwerpen. De onderwerpen gaan over de gebieden die verbetering behoeven en waar inwoners zich zorgen over maken. De thema’s waarop gecategoriseerd is, betreffen een groep van gerelateerde onderwerpen die samen een groter probleem of een bepaald aspect

11

AANPAK Als de Ombudsman bevoegd is de klacht te behandelen, de klacht compleet is en er geen redenen zijn voor doorverwijzing naar een andere (bevoegde) instantie of terugverwijzing naar de gemeente, zijn er de volgende (3) Ombudsman-acties mogelijk:

SNELLE ACTIE Soms lukt het de gemeente niet om tot een goede oplossing te komen door onduidelijkheid of miscommunicatie. In zo’n situatie brengt de Ombudsman de zaak snel in beweging, zodat er geen onnodige vertraging ontstaat. We noemen dit een snelle actie. Ook wel bekend als “interventie”. Het doel is om met een snelle actie de inwoner weer op weg te helpen in het proces. Meestal is er sprake van urgentie of spoed. Het doorlopen van een formele klachtenprocedure bij de gemeente lijkt dan te zwaar en niet helpend. Voor een snelle actie doet de Ombudsman een korte analyse op basis van het verzoek van de inwoner. Vervolgens vragen we de gemeente om oplossingsgericht mee te denken en waar mogelijk actie te ondernemen. Meestal hanteren we hiervoor een termijn van (maximaal) twee weken. Een snelle actie leidt vaak tot een snelle, praktische en gerichte oplossing in een lopend proces, zonder dat een onderzoeksrapport nodig is. Juist in de huidige tijden van schaarste, waar inwoners in de knel raken omdat sociale voorzieningen zoals zorg en woonruimte buiten bereik blijven, kunnen snelle acties door de Ombudsman helpen het werkelijke probleem op te lossen. Hiertoe zijn we op grond van de Algemene wet bestuursrecht ook bevoegd.

BEMIDDELING De ombudsman kan ook bemiddelen tussen een inwoner en de gemeente. Dit betekent dat de Ombudsman optreedt als onafhankelijke en neutrale tussenpersoon: hij faciliteert het gesprek, helpt beide partijen hun standpunten helder uit te leggen en zorgt dat naar elkaar wordt geluisterd. Daarbij kan de Ombudsman bijvoorbeeld verduidelijken welke informatie of documenten nodig zijn, welke procedures van toepassing zijn, en welke opties er zijn om een probleem op te lossen. Het doel van bemiddeling is dat inwoners zich gehoord voelen, dat misverstanden worden weggenomen en dat de gemeente inzicht krijgt in de effecten van haar handelen. Door deze rol draagt de Ombudsman bij aan een constructief dialoog, waardoor beide partijen samen tot een oplossing kunnen komen zonder dat direct formele procedures nodig zijn. Een belangrijke reden om te kiezen voor bemiddeling is dat herstel van relatie en communicatie tussen de gemeente en inwoners effectief bijdraagt aan verdere contacten die zij (zullen) hebben.

12

ONAFHANKELIJK ONDERZOEK Als de situatie ingewikkeld is, omdat er bijvoorbeeld meerdere afdelingen bij betrokken zijn, het vertrouwen volledig is verdwenen, een klacht in de ogen van de inwoner niet behoorlijk is afgehandeld, er geen passende reactie kwam op een gegrond verklaarde klacht, dan kan de Ombudsman een onderzoek doen naar wat er is gebeurd. De Ombudsman verzamelt feiten, spreekt betrokkenen, bekijkt documenten en toetst aan de normen van behoorlijk overheidsoptreden. We starten meestal bij de verzoeker9 en zullen daarna de gemeente om een reactie vragen. Dan start een proces van ‘hoor en wederhoor’. Uiteindelijk trekt de Ombudsman een conclusie over de behoorlijkheid van het handelen van de gemeente. Als het nodig is zal de Ombudsman de gemeente een formele aanbeveling doen om in het vervolg anders te handelen. Een onderzoek duurt vaak een aantal maanden. De Algemene wet bestuursrecht bepaalt in artikel 9:22 dat een Ombudsman geen onderzoek mag doen naar algemeen beleid van een bestuursorgaan. Daar houdt de Ombudsman zich aan. De Ombudsman is wel bevoegd om onderzoek te doen naar klachten die gaan over beleid in de praktijk , zowel naar aanleiding van individuele casuïstiek als door middel van een onderzoek uit eigen beweging.

SIGNALEN Het kan ook zijn dat er geen directe actie verlangd wordt van de Ombudsman over een persoonlijke situatie, maar dat een inwoner alleen een signaal wil afgeven. Inwoners merken bijvoorbeeld dat bepaalde zaken vaker niet goed gaan bij de gemeente of bij de organisaties die namens de gemeente taken uitvoert. Of mensen maken zich zorgen over de uitvoering en de dienstverlening. Niet alleen voor zichzelf maar soms ook of juist voor anderen. Het is de Ombudsman opgevallen dat er binnen Nijmegen diverse gemeentelijke afdelingen, maatschappelijke en rechtshulporganisaties (ook) signalen ophalen. Indruk is nu dat de vertaalslag naar concrete aanpassing van beleid en werkprocessen hiermee (nog) niet vanzelfsprekend is. Voor inwoners is het effect daarvan lang niet altijd merkbaar. De Ombudsman kiest ervoor, gelet ook op haar brede en signalerende taak richting de gemeenteraad, signalen actief op te zoeken. Dit gebeurt onder andere door contacten met en de inzet van intermediairs, deel te nemen aan lokale netwerken of door signaleringsafspraken te maken met maatschappelijke organisaties en rechtshulpverleners. We hebben hierbij een aanvullende rol, omdat wij vanuit individuele klachten en signalen, patronen

zichtbaar maken die elders niet altijd zo scherp naar voren komen. Ook hebben we een verbindende rol, door de signalen die we ophalen bij verschillende gremia samen te brengen. Indien de Ombudsman daar vanuit actualiteit, impact of urgentie noodzaak toe voelt kan hij een Signaalbrief10 of een Zorgenbrief11 sturen. Hiervan heeft de Ombudsman in het verslagjaar ook meerdere keren gebruik van gemaakt. Het methodisch werken maakt het mogelijk om een gekozen aanpak te evalueren. Er wordt niet alleen gekeken naar aantallen klachten, maar ook naar de wijze van afhandeling: wanneer is informatie of bemiddeling voldoende, wanneer is onderzoek nodig en wanneer vraagt een signaal om bredere aandacht. Op die manier ontstaat inzicht in wat effectief is, zowel voor inwoners als voor de organisatie. Methodisch werken ondersteunt de werkwijze van de signalerende functie van de Ombudsman. Terugkerende patronen kunnen worden gedeeld met de gemeente en andere betrokken partijen, zodat tijdig kan worden bijgestuurd. Daarmee draagt methodisch werken bij aan transparantie, lerend vermogen en het versterken van vertrouwen in de overheid, nu en in de jaren die volgen. 13

INZET INTERMEDIAIRS

POSITIONERING

Om zoveel mogelijk Nijmeegse inwoners en ondernemers te kunnen bereiken kiest de Ombudsman Nijmegen voor het inzetten van lokale verwijzers, oftewel intermediairs. De redenen hiervoor zijn als volgt:

LANDELIJK

•

Verbinding met moeilijk bereikbare groepen: Intermediairs zoals maatschappelijk werkers, wijkteams, migrantenorganisaties of jongerenwerkers hebben direct contact met inwoners die zelf de Ombudsman niet snel zouden benaderen.

•

Vertrouwen overdragen: Inwoners die al vertrouwen hebben in hun intermediair, zijn eerder bereid een klacht te bespreken als die intermediair de brug slaat naar de Ombudsman.

•

Tolk- of cultuurbemiddeling: Intermediairs kunnen helpen taal- en cultuurbarrières te overbruggen, waardoor communicatie soepeler verloopt.

•

Signalering van problemen: Intermediairs kunnen ook signalen doorgeven over structurele problemen die anders onzichtbaar blijven, waardoor de Ombudsman proactiever kan handelen.

Afgelopen jaar heeft het team Ombudsman stevig ingezet op het opbouwen van een lokaal netwerk met meerdere onderwijsinstellingen, clientondersteuners, maatschappelijke- en rechtshulporganisaties. In deze groep zit een groot deel van onze intermediairs. Wij zullen deze werkwijze ook in 2026 voortzetten, ons netwerk uitbreiden en verder professionaliseren. Met als doel ook op deze wijze zoveel mogelijk Nijmegenaren te bereiken en (verder) helpen.

Op nationaal niveau zijn er momenteel verschillende ontwikkelingen die de bredere rol en bevoegdheden van de (lokale) ombudsman bestendigen. Zo geeft het Ministerie van Binnenlandse Zaken in de brief van 27 juni 2025 aan de Tweede Kamer over het Actieprogramma goed bestuur aan dat de lokale ombudsman meer is dan alleen een klachtbehandelaar. De lokale ombudsfunctie heeft ook een taak in het actief bijdragen aan verbeteringen van beleid en uitvoering. Dit leidt tot het herstel van vertrouwen van inwoners en het beter functioneren van het bestuur als zodanig. Het ministerie stelt dat ombudsmannen actief kunnen bijdragen aan verbeteringen in beleid en uitvoering. Dit helpt niet alleen om het vertrouwen van inwoners te herstellen, maar zorgt er ook voor dat het bestuur beter gaat functioneren. Door veranderingen in de samenleving en het openbaar bestuur is volgens het ministerie een sterkere en beter gepositioneerde ombudsfunctie nodig. Daarom werkt het ministerie samen met lokale ombudsmannen en de Nationale ombudsman aan een aanpak om de decentrale ombudsfuncties te versterken. Deze gesprekken vinden op dit moment plaats. Een belangrijk onderwerp is het beter vastleggen van de brede bevoegdheden van lokale ombudsfuncties. Ook de Ombudsman Nijmegen is actief betrokken bij deze gesprekken.

14

INTERNATIONAAL De ombudsman is niet alleen een Nederlands begrip. Ook internationaal wordt de Ombudsman gezien als een belangrijk instituut dat bijdraagt aan het versterken van de rechtsstaat. Zo heeft de European Commission on Democracy through Law (de Venetië-commissie), een adviesorgaan van de Raad van Europa, in 2019 uitgangspunten vastgesteld voor de bescherming en versterking van ombudsmaninstituten. Deze zogenoemde Venice Principles geven aan dat ombudsmannen een belangrijke rol spelen bij het versterken van de democratie, de rechtsstaat, goed bestuur en de bescherming van mensenrechten. Hieronder vallen ook kinderrechten. Op 17 december 2024 nam de Algemene Vergadering van de Verenigde Naties een Resolutie aan over de rol van de ombudsman in het bevorderen en beschermen van mensenrechten, goed bestuur en de rechtsstaat. De VN bevestigt met deze resolutie dat het bevorderen en beschermen van mensenrechten, goed bestuur en de rechtsstaat een aparte taak is van de ombudsman, in aanvulling op en als integraal onderdeel van al het andere werk dat de Ombudsman doet. Lidstaten worden opgeroepen om deze taak van de ombudsmannen wettelijk te verankeren.

De International Ombudsman Institute (IOI) heeft in maart 2025 een Best Practice Paper gepubliceerd over outreachpraktijken van ombudsinstellingen. Belangrijk uitgangspunt is actief en breed outreachen. Ombudsmannen dienen zich bewust te richten op groepen voor wie participatie niet vanzelfsprekend is, zoals kinderen, ouderen, migranten of sociaal-economisch kwetsbaren. Deze richtlijn legitimeert expliciet dat de gemeentelijke ombudsman wijkspreekuren, kindvriendelijke communicatie, samenwerking met scholen en jeugdorganisaties, en actieve kinderparticipatie organiseert. Het een ander maakt het inzichtelijk dat de taakopvatting van de Ombudsman zich ontwikkelt binnen een breed normatief kader, waarin bijdragen aan goed bestuur, mensenrechten en participatie steeds nadrukkelijker onderdeel zijn van het moderne ombudswerk. Ook door de landelijke overheid wordt erkend dat voor het goed functioneren van ombudsmannen het belangrijk is deze rolopvatting ook te verankeren in nationale wetgeving. De gesprekken daarover met het ministerie van Binnenlandse zaken lopen op dit moment. De internationale en nationale ontwikkelingen laten dus zien dat de gemeentelijke ombudsman niet in een vacuüm opereert, maar onderdeel is van een bredere rechtsstatelijke infrastructuur waarin een actieve, toegankelijke en onafhankelijke ombudsfunctie wordt gezien als essentieel.

15

2. NIJMEEGSE OMBUDSPRAKTIJK INTERN VERSUS EXTERN KLACHTRECHT Intern klachtrecht is bedoeld als laagdrempelige, toegankelijke en herstelgerichte vorm van rechtsbescherming. Het biedt inwoners de eerste mogelijkheid om hun onvrede over het handelen van de gemeente kenbaar te maken bij diezelfde gemeente, met als doel om fouten te herstellen, uitleg te geven en het vertrouwen te herstellen. Deze zogenoemde eerstelijns klachtbehandeling vormt daarmee het startpunt van het klachtrecht en een eerste stap in rechtsbescherming. Dit is geregeld in hoofdstuk 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht. Verder heeft de gemeente Nijmegen de Richtlijn Klachtbehandeling gemeente Nijmegen vastgesteld als leidraad bij de behandeling van klachten.

te signaleren. De uitkomsten van interventies en onderzoeken en de daaruit voortvloeiende aanbevelingen worden, waar relevant, via brieven aan het College en de gemeenteraad gedeeld. Op die manier draagt het extern klachtrecht bij aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening en klachtbehandeling daarover, zonder het intern klachtrecht te vervangen. Hieronder wordt verder ingegaan op de onderzoeken en brieven die de Ombudsman in 2025 heeft verstuurd, en welke inzichten deze hebben opgeleverd.

Naast intern klachtrecht bestaat extern klachtrecht, dat wordt uitgeoefend door de Ombudsman. Dit is zo geregeld in hoofdstuk 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht. Zie ook bijlage 2. In de praktijk spreekt men vaak over eerste en tweedelijns klachtbehandeling: In eerste instantie moet de gemeente de kans krijgen de klacht goed af te handelen, vervolgens de Ombudsman. In sommige gevallen , bijvoorbeeld wanneer de klacht schrijnend of urgent is, of wanneer van inwoners redelijkerwijs niet kan worden verwacht dat zij hun klacht (nogmaals) bij de gemeente indienen. Dit staat ter beoordeling van de Ombudsman. In die gevallen kiest de Ombudsman vaak voor een “snelle actie”, ook wel interventie genoemd. Meer hierover in hoofdstuk 1 “Opbouw en start”. Het extern klachtrecht biedt zo niet alleen aanvullende rechtsbescherming, maar vormt ook een belangrijke bron van informatie voor de Ombudsman om structurele patronen en knelpunten in de gemeentelijke dienstverlening

16

ONDERZOEKEN EN BRIEVEN

handeling betekent voor klager en de dienstverlening en/of klachtbehandeling door de gemeente.

De Ombudsman verstuurt de uitkomsten van afgeronde onderzoeken naar het College en informeert, in het geval van structurele problemen of klachten die bredere thema’s raken, ook de gemeenteraad. In deze brieven worden regelmatig aanbevelingen opgenomen die gericht zijn op het voorkomen van herhaling van klachten en het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. De in 2025 geopende onderzoeken en ontvangen signalen laten zien dat factoren zoals beperkte capaciteit, tijdsdruk en organisatorische complexiteit van invloed kunnen zijn op de wijze waarop inwoners worden gehoord, geïnformeerd en betrokken. In verschillende zaken speelde de toegankelijkheid van contact, de kwaliteit van de klachtbehandeling en de duidelijkheid over verantwoordelijkheden een rol. Tegelijkertijd blijkt dat bemiddeling en tijdige afstemming kunnen bijdragen aan het wegnemen van knelpunten en het herstellen van de communicatie tussen inwoners en de gemeente.

Heb (meer) aandacht voor de positie van de beklaagde ambtenaar in het klachtproces.

De bevindingen en signalen van de Ombudsman bieden daarmee inzicht in terugkerende aandachtspunten binnen het gemeentelijk handelen in een context van schaarste. Hieronder volgt een overzicht van alle in 2025 richting het college geopende onderzoeken. Voor de volledigheid vermelden we ook onderzoeken die in 2025 zijn gestart maar nog niet zijn afgerond dan wel waar het College gevraagd is te reageren.

ONDERZOEK

1

Verzoekster klaagt erover dat de gemeente geen passende reactie heeft gegeven op erkende gemaakte fouten en klachten die in de klachtafhandelingsbrief gegrond zijn verklaard. De Ombudsman komt niet tot een oordeel. Door tussenkomst van de Ombudsman wordt tijdens het onderzoek een oplossing bereikt en naar het oordeel van de Ombudsman naar behoren aan de klachten tegemoetgekomen door de gemeente. De Ombudsman doet het College op 25 april 2025 twee aanbevelingen:

Het College van Burgemeester en Wethouders heeft op 10 juni 2025 laten weten aan de Ombudsman op welke wijze gevolg te geven aan de aanbevelingen. Lees de reactie van het College in bijlage 1. De Ombudsman heeft de gemeenteraad op 25 juni 2025 geïnformeerd over de afronding van het klachtonderzoek en de reactie van het College. Hierop heeft de Ombudsman geen vragen of reactie ontvangen.

ONDERZOEK

2

Verzoeker klaagt erover dat hij zich niet serieus genomen voelt door de gemeente en dat de gemeente zijn meldingen en klachten over rookoverlast bij een gemeentelijke sporthal en wijkcentrum niet (serieus) oppakte en niet tegen de overlast optreedt. De Ombudsman heeft met instemming kennisgenomen van de genomen en voorgenomen concrete maatregelen van de gemeente ter aanscherping van het gemeentelijke rookbeleid. Gelet hierop is de Ombudsman van oordeel dat de klacht thans serieus wordt genomen en dat de gemeente binnen haar mogelijkheden doet wat in redelijkheid van haar kan en mag worden verwacht om de rookoverlast te beperken. Op dit punt is geen sprake van onbehoorlijk handelen door de gemeente. Tegelijkertijd is de Ombudsman van oordeel dat de gemeente bij de behandeling en afhandeling van de klacht is tekortgeschoten en op dat punt heeft gehandeld in strijd met de vereisten van luisteren naar de inwoner en de-escalatie. De Ombudsman doet het College op 22 januari 2026 een aanbeveling: Borg het horen van klagers als fundamenteel onderdeel en uitgangspunt van professionele klachtbehandeling te borgen in haar klachtenrege-

Ga bij een afgeronde klacht altijd na wat klachtbe17

ling(en), werkinstructies en professionele houding van medewerkers die betrokken zijn bij klachtbehandeling. Het College is gevraagd te reageren op de aanbevelingen. De termijn hiervoor loopt nog.

ONDERZOEK

3

Verzoekster stelt dat de gemeente Nijmegen haar onvoldoende heeft betrokken bij en geïnformeerd over de locatiekeuze van de plaatsing van een transformatorhuisje in haar straat. De gemaakte keuzes en rolverdeling tussen de gemeente en Liander zijn niet duidelijk volgens haar. Deze casus raakt aan de schaarste in de openbare ruimte voor de plaatsing van transformatorhuisjes. De Ombudsman heeft op 19 december 2025 het conceptverslag van bevindingen toegestuurd aan verzoeker en gemeente. Hierop hebben beiden gereageerd. De Ombudsman zal in Q1 van 2026 haar rapport met conclusies en eventuele aanbevelingen opstellen. 4

ONDERZOEK Verzoekster klaagt over de wijze waarop de gemeente haar klachten afhandelde: de toepassing van hoor en wederhoor, de zorgvuldigheid van de oordeelsvorming (waaronder de rol van de manager in de klachtenafhandeling), de juistheid en volledigheid van de gebruikte informatie, en de vraag of het proces als geheel zorgvuldig is verlopen. De Ombudsman vroeg de gemeente op 23 december 2025 vragen van de Ombudsman te beantwoorden. Op deze vraag is niet (binnen de termijn) een reactie ontvangen. De Ombudsman verwacht het onderzoek in Q1 van 2026 te kunnen afronden.

gemeente daarover. Na onderzoek acht de Ombudsman acht de handelswijze van de gemeente niet onbehoorlijk. Wel mist de Ombudsman in de reactie van de gemeente op de klacht aandacht voor de impact die zo’n oefening kan hebben op bewoners van een opvanglocatie. Om die reden vraagt de Ombudsman het College op 6 november 2025 om bij toekomstige evacuatie- of ontruimingsoefeningen meer aandacht te hebben: Vooraf: bewoners in algemene zin informeren over het doel en belang van oefeningen; Tijdens: extra begeleiding bieden aan kwetsbare bewoners; Na afloop: ruimte bieden voor gesprek en evaluatie. Lees de reactie van het College in bijlage 1.

ONDERZOEK

6

Verzoeker klaagt erover dat de gemeente nieuwe klachten over de opvanglocatie Waalhaven die geen nieuwe feiten of omstandigheden bevatten, niet meer in behandeling neemt. De gemeente hoeft naar het oordeel van de Ombudsman, op grond van de wet, klachten die eerder inhoudelijk zijn behandeld en geen nieuwe feiten bevatten niet opnieuw te behandelen. Klachten met nieuwe feiten of omstandigheden worden wel gewoon beoordeeld door de gemeente. Om die reden ziet de Ombudsman geen reden de gemeente te vragen haar werkwijze te herzien. De Ombudsman oordeelt op 8 december 2025 dat de gemeente in dit geval niet onbehoorlijk heeft gehandeld. De Ombudsman acht de klacht daarom ongegrond.

5

ONDERZOEK

BRIEF

Verzoeker klaagt over de wijze van uitvoering van een evacuatie-oefening bij de opvanglocatie Waalhaven en de wijze van klachtafhandeling van de

Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Nijmegen hem wil uitschrijven uit de Basisregistratie Persoonsgegevens (BRP) en zich hierbij niet aan de 18

wet houdt. Op 8 mei 2025 hield de Ombudsman een bemiddelingsgesprek. Dit was zowel van de kant van verzoeker als de kant van de gemeente een constructief gesprek, onder leiding van de Ombudsman, waarin zaken onderling besproken en uitgesproken zijn en afspraken gemaakt zijn over aanlevering van documenten ten behoeve van verlenging van het briefadres. Met als uitkomst dat onderlinge communicatie is hersteld, het briefadres van klager behouden kon blijven en er geen uitschrijving uit de BRP volgde. De Ombudsman vroeg de gemeente naar aanleiding van deze ombudsbemiddeling nog eens te kijken naar het handelen van de gemeente rondom briefadressen, specifiek het uitvragen van gegevens en deed de gemeente de volgende aanbevelingen: Minimaliseer waar mogelijk de uitvraag van gegevens inzake de aanvraag of verlenging van een briefadres. Vraag alleen die gegevens op die nodig zijn voor de beoordeling in het concrete geval. Breng het gemeentelijk beleid c.q. de Regeling Briefadres Nijmegen in overeenstemming met de Handreiking briefadressen en voorkomen van dakloosheid van Divosa. Zet maatwerk en evenredigheid bij de uitvraag van gegevens voorop. Neem bij aanpassing van het gemeentelijk briefadressenbeleid de evaluatie van beleid rondom briefadressen vanuit BZK mee te nemen. Lees de reactie van het College in bijlage 1.

SIGNAALBRIEF WMO HULPMIDDELEN (WMO HULPMIDDELEN) Als ombudsman ontving ik mijn eerste half jaar meerdere klachten en signalen van inwoners die vastliepen bij de levering en/of reparatie van hun Wmo hulpmiddelen. Ik deed de gemeente de volgende aanbevelingen: 1. Maak kwalitatieve afspraken met aanbieders over de wijze waarop communicatie met inwoners en de klachtbehandeling vorm krijgt.

2. Zorg voor (gelijkluidende) uniforme klachtenprocedures die gelden voor alle aanbieders van Wmo hulpmiddelen. 3. Zorg voor een laagdrempelige toegang tot klachtenprocedure(s): Duidelijke vindbare en begrijpelijke klachtenregelingen en -procedures, afgestemd op diverse doelgroepen. 4. Zorg voor een snelle, onafhankelijke, neutrale en empathische afhandeling door geschoolde klachtbehandelaars bij de aanbieder(s). 5. Bied zowel vanuit de aanbieder(s) als gemeente een heldere route naar een centraal vast en goed vindbaar contactpunt binnen de gemeente voor vragen en klachten over externe partijen als inwoners vastlopen. Informeer daar proactief over, zodat inwoners niet verdwalen in procedures of afhaken. 6. Zorg voor proactieve en adequate informatie door zowel aanbieder(s) als gemeente en inwoners te informeren over onder andere het recht op clientondersteuning en de mogelijkheid om een klacht (in tweede lijn) voor te leggen bij de Ombudsman Nijmegen. 7. Leren van klachten: Maak afspraken met aanbieders over registratie en inhoudelijke analyse van klachten. De brief is toegevoegd aan de raadsstukken van de besluitronde van 10 september 2025. Een inhoudelijke reactie heeft de Ombudsman (nog) niet gehad. Wel heeft de brief er (mede) toe geleid dat er een Wmo casusregisseur is aangesteld voor de inhoudelijke stroomlijning en oplossing van klachten.

Ook wordt in de bestuurlijke reactie van het College d.d. 9 december 2025 (indirect) ingegaan op de punten in de brief.

ZORGENBRIEF VERORDENING MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING EN JEUGDHULP

(ZORGENBRIEF)

In de Zorgenbrief uitte de Ombudsman zorgen over het raadsvoorstel Verordening maatschappelijke ondersteuning en jeugdhulp 2026. Gezinnen in Nijmegen die Wmo en/of jeugdhulp ontvangen

19

verkeren regelmatig in kwetsbare omstandigheden. Naast kwetsbaarheid door de persoonlijke situatie van een gezin kan kwetsbaarheid tegenover de gemeente ook ontstaan door aspecten van een bestuursrechtelijke procedure en de uitvoeringspraktijk. Mede op basis van wat inwoners de Ombudsman vertelden in hun signalen en klachten, uitte de Ombudsman de volgende zorgen: 1. Verordening deels in strijd met de wet 2. Onduidelijk wat het moment van de aanvraag is 3. Verschil tussen regels en praktijk 4. Rechtsbescherming is geen verzoeknummer, het is een wettelijke plicht die het speelveld gelijk maakt voor alle inwoners Ook deed de Ombudsman drie aanbevelingen. Het College liet in haar bestuurlijke reactie op de brief weten de eerste aanbeveling (aanpassing Verordening) vooralsnog niet over te nemen. De andere twee aanbevelingen wel (betere informatie + Kinderrechtentoets). Zie verder bijlage 1. Daarnaast leidde de Zorgenbrief en de bespreking daarvan tot meerdere aangenomen moties ter verbetering van m.n. de informatiepositie van inwoners bij Wmo en Jeugdwet

BRIEF NADERE REACTIE OMBUDSMAN (NADERE REACTIE) Naar aanleiding van genoemde bestuurlijke reactie van het College op de Zorgenbrief koos de Ombudsman voor een nadere reactie per brief. Vanwege een wezenlijk verschil van inzicht. En vanwege niet weggenomen zorgen over de juridische borging van rechtsbescherming binnen het huidige gekozen model waarin niet in alle situaties gewerkt wordt met beschikkingen. De brief is toegevoegd aan de stukken van de besluitronde van 17 december 2025. Een inhoudelijke reactie heeft de Ombudsman (nog) niet gehad.

OPVOLGING AANBEVELINGEN Wanneer een onderzoek is afgerond, stelt de Ombudsman een rapport of een brief op waarin hij zijn bevindingen en zijn oordeel vastlegt. Dat rapport maakt inzichtelijk wat er is onderzocht, hoe de afweging tot stand is gekomen en hoe het handelen van de gemeente wordt beoordeeld aan de hand van de behoorlijkheidsnormen. Als de Ombudsman concludeert dat het gemeentelijk handelen (deels) niet behoorlijk is geweest, benoemt hij expliciet welk vereiste is geschonden. Daarmee wordt duidelijk waar het is misgegaan en waar verbetering nodig is. Een rapport van de Ombudsman wordt in ieder geval toegezonden aan het College, de verzoeker en degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft (“beklaagde”). Daarmee ontstaat niet alleen transparantie, maar ook verantwoordelijkheid. Het is wettelijk geregeld dat het College de Ombudsman informeert over de opvolging van aanbevelingen. Het dwingt het College tot reflectie, tot verantwoording en, waar nodig, tot verbetering. Deze reactie is geen formaliteit: zij laat zien of en hoe signalen uit klachten daadwerkelijk leiden tot aanpassing van handelen, beleid of werkwijzen. Besluit de gemeente een aanbeveling niet op te volgen, dan verlangt de wet een deugdelijke motivering.

Juist dit expliciete ‘ja, zo doen we het’ of ‘nee, en daarom niet’ maakt de werking van het ombudsmanonderzoek zichtbaar, (ook) voor de gemeenteraad. In bijlage 1 is een overzicht opgenomen van rapporten of brieven met aanbevelingen die in 2025 door de Ombudsman zijn gedaan en de opvolging hiervan door de gemeente. Dit overzicht vormt een start en basis om de opvolging van de aanbevelingen die gedaan zijn door de Ombudsman goed te monitoren en het College daar ook op te bevragen.

20

Belangrijke aanpassingen in gemeentelijke regelgeving, beleid en/of werkprocessen rondom de (toegang tot) Wmo en Jeugdwet, naar aanleiding van de brieven en rapporten van de Ombudsman waren: •

Er komt gelet op de bestuurlijke reactie van het College op de Zorgenbrief een Actieprogramma (informatie)positie cliënten in 2026: Hiermee wil het College de informatievoorziening voor inwoners en daarmee hun positie versterken. Het College denkt aan de volgende actielijnen: •

•

handeling van verwijzers en waarbij de gemeente (evt.) actief optreedt als bemiddelaar en zowel de cliënt als de betrokken organisatie ondersteunt bij het vinden van een passende oplossing

Versterken van de toegankelijkheid en afhandeling van klachten ingediend bij de gemeente. Het gaat hierbij onder meer om de introductie van een centraal punt, een herijking en stroomlijning van procedures en de communicatie hierover.

•

Versterken van de informatievoorziening rondom mogelijkheden die inwoners hebben bij klachten, bezwaren en andere vormen van onvrede ten aanzien van de dienstverlening vanuit de Buurtteams.

•

Verduidelijken van de route waarbij inwoners rechtstreeks een aanvraag voor jeugdhulp kunnen doen bij het college.

•

Versterken van de informatievoorziening rondom rechten en plichten die voortvloeien uit de verordening en beleidsregels, bijvoorbeeld rondom de mogelijkheid om een beschikking te verkrijgen.

•

Versterken van de onafhankelijke cliëntondersteuning.

•

Versterken van de mogelijkheden om laagdrempelig inzage te krijgen in de hulpverleningsplannen van de Buurtteams, het liefst realtime.

•

een goede en complete monitoring van tevredenheid vanuit zowel cliënten die geen voorziening, een maatwerkvoorziening of een algemene voorziening, zodat er een compleet beeld ontstaat van de tevredenheid van inwoners over de uitvoering van de verordening Wmo/Jeugdwet en hierbij ook het CEO kritisch onder de loep te nemen.

Het College is gevraagd de manier waarop aan bovenstaande zaken vorm wordt gegeven terug te koppelen aan de raad in het actieplan 2026. •

Er komt op grond van de aangenomen motie “De fundering op orde” d.d. 17 december 2025 (beslispunt 2) een onderzoek naar welke elementen in de Wmo- en jeugdhulpverordening en in de uitvoering daarvan een zwaar beroep doen op het juridisch doenvermogen van cliënten, en hoe deze zoveel mogelijk kunnen worden voorkomen zodat de procedures daadwerkelijk laagdrempelig en inclusief zijn.

Het College moet de raad nog laten weten hoe aan deze motie uitvoering zal worden gegeven.

Er komt op grond van de aangenomen motie: “Een gemeente die naast je staat” d.d. 17 december 2025: •

een totaaloverzicht van klachten in het kader van de uitvoering van de W en Jeugdwet

•

een gemeentelijk klachtenloket dat ook toegankelijk is voor klachten over be-

21

3. KINDEROMBUDSMAN “Er moet meer met kinderen worden gepraat, in plaats van over hen. Zij weten vaak zelf het beste wat goed voor ze is. Daarom zorgt de Kinderombudsman ervoor dat de rechten van kinderen worden nageleefd”14.

ALGEMEEN Op 20 november 1989 namen de Verenigde Naties het Internationaal Verdrag inzake de Rechten van het Kind aan. In dit Kinderrechtenverdrag staan 54 artikelen met afspraken over de rechten van kinderen en jongeren tot 18 jaar. Het verdrag zegt onder andere dat kinderen recht hebben op veiligheid, onderwijs, zorg en om mee te praten over beslissingen die hen raken. Nederland heeft dit verdrag in 1995 ondertekend. Dat betekent dat ook gemeenten zich aan de afspraken in het Kinderrechtenverdrag moeten houden. De gemeente Nijmegen moet bij haar beleid en besluiten altijd rekening houden met de rechten en het belang van kinderen. Ook moet zij ervoor zorgen dat kinderen en jongeren mee kunnen doen en praten (participeren) bij zaken die hen aangaan binnen de gemeente. Hier kan gedacht worden aan jeugdzorg, onderwijs, speeltuinen etc.

KINDEROMBUDSMAN NIJMEGEN Sinds 1 januari 2025 kent de gemeente Nijmegen (ook) een eigen Kinderombudsman. De Kinderombudsman Nijmegen is onderdeel van het instituut Gemeentelijke Ombudsman Nijmegen. Kinderombudsman is een aparte en nieuwe ombudstaak in Nijmegen, die zijn grondslag vindt in artikel 2 van de Verordening gemeentelijke Ombudsman Nijmegen.

De Kinderombudsman Nijmegen helpt kinderen en jongeren in Nijmegen voor hun rechten op te komen. Deze zorgt er ook voor dat de gemeente in haar beleid en besluiten rekening houdt met de rechten van kinderen en jongeren. De Kinderombudsman Nijmegen werkt hierbij nauw samen met de landelijke Kinderombudsman en met de andere lokale Kinderombudsmannen van Rotterdam, Den Haag, Utrecht en Groningen.

KINDERRECHTEN EN MENSENRECHTEN Kinderrechten zijn er voor alle kinderen. Ongeacht hoe oud ze zijn, waar ze vandaan komen of hoe ze eruitzien. Ongeacht of ze arm of rijk zijn. Ongeacht of ze gedocumenteerd zijn of niet. En ongeacht of ze een handicap hebben of niet. Tussen kinderen mag niet gediscrimineerd worden. Nederland is een rijk en welvarend land waar de meeste dingen goed geregeld zijn voor kinderen. Toch geldt dit helaas nog niet voor alle kinderen in ons land. Zo groeit één op de negen kinderen in Nederland op in armoede. Ook zijn er kinderen in Nederland slachtoffer van mishandeling, misbruik of verwaarlozing. Kortom: ook in Nederland zijn er kinderen voor wie het belangrijk is dat hun rechten beschermd worden. Dit geldt ook voor de kinderen in Nijmegen. Maar om voor je rechten op te kunnen komen, moet je deze rechten wel kennen.

22

Als Kinderombudsmannen zien we in ons dagelijks werk telkens weer dat de kennis over kinderrechten niet alleen bij kinderen en ouders, maar ook bij ambtenaren onvoldoende is. In de praktijk spreekt de gemeentelijke overheid te weinig de taal van de kinderrechten, waardoor deze niet altijd worden betrokken in afwegingen. Met als gevolg dat het belang van het kind – één van de belangrijkste kinderrechten – vaak niet voorop staat en andere (financiële) belangen zwaarder wegen. Dé reden waardoor wij als Nederland wederom een aantal plaatsen gezakt zijn op de internationale kinderrechtenranglijst Kids Rights. Samen met mijn lokale collega Kinderombudsmannen schreef ik hiervoor het opiniestuk “Gemeenten falen in bescherming kinderrechten” in Binnenlands Bestuur d.d. 25 juni 2025. Omdat de Ombudsman ook een belangrijke taak heeft als lokale hoeder van mensenrechten is hij recent lid geworden van het Steunnetwerk Mensenrechten en Kinderrechten PMM12 gericht op de internationale verdragen voor de rechten van de mens en de internationale kinderrechtenverdragen. Het steunnetwerk mensenrechten moet het denken en handelen vanuit het gestelde in de Internationale Verdragen verder brengen. En professionals stimuleren om dat te doen wat nodig is en hen expliciet steunen hierin.