2021-320 Rapport Onderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep - RKC Nieuwegein.pdf
Tekst van het document
● ● ● ●
hoe lang een inwoner doet over het invullen van het formulier; wanneer de inwoner afhaakt; waar de inwoner in het formulier afhaakt; hoeveel meldingen er via de kaart worden gedaan.
Deze module is voornamelijk ingezet om het invoerproces te monitoren. Op de vraag wat de inwoner zelf vindt van het doen van een melding, wil de gemeente vaker een klanttevredenheidsonderzoek gaan inzetten. De eerstvolgende staat voor het eerste kwartaal in 2021 op de planning, maar was ten tijde van dit onderzoek nog niet beschikbaar. Inhoudelijke controle op de afhandeling van de MOR-meldingen vindt plaats door een kwaliteitsmedewerker van de gemeente die steekproefsgewijs analyses uitvoert op de open invulvelden. Met deze velden kunnen medewerkers van de gemeente, die de melding afhandelen, een terugkoppeling geven aan de inwoner. Inwoners hadden door deze standaardantwoorden soms het gevoel dat hun melding niet was afgehandeld, waarop zij dan weer een nieuwe melding maakten. Er is destijds besloten om over te gaan tot het hanteren van standaardantwoorden omdat opviel dat de terugkoppeling vanuit medewerkers soms veel spelfouten bevatte. De gemeente heeft dit willen ondervangen door standaardreacties aan te bieden. Er was hierdoor echter geen ruimte meer voor een eigen invulling van de medewerker waardoor sommige antwoorden niet passend waren op de vraag. Hierdoor steeg het percentage vervolg meldingen. Ook de medewerkers van de gemeente waren ontevreden met de standaardzinnen en wilden meer toelichting kunnen geven richting de inwoners.
Met de analyse van de kwaliteitsmedewerkers wordt getracht om medewerkers van de gemeente te trainen in het formuleren van een heldere en eenduidige terugkoppeling richting de inwoner zonder hierbij te veel gebruik te maken van technische termen. Tot slot worden de MOR-meldingen incidenteel gebruikt om extra analyses uit te voeren, bijvoorbeeld om te kijken of er in bepaalde straten meer of minder meldingen worden gedaan, wat voor meldingen dit zijn, of er vaker over is gemeld en of er sprake is van veel-melders. Hier moet dan wel specifiek op gezocht worden. Het is niet zo dat het systeem automatisch inzicht geeft in mogelijke trends of ontwikkelingen. In de praktijk wordt er op de werkvloer ook veel overlegd om ontwikkelingen met betrekking tot meldingen te bespreken. Wijkcoördinatoren en boa’s weten elkaar snel te vinden, zij overleggen onderling over meldingen die wellicht vaak voorkomen in bepaalde straten. 4.6 In hoeverre worden kwaliteitsnormen voor afhandeling behaald? Er zijn normen vastgesteld voor iedere subcategorie binnen de Openbare Ruimte waarbinnen meldingen afgehandeld zouden moeten zijn. Zo staan er bijvoorbeeld tien werkdagen voor het opruimen van afval dat in plastic zakken zit. Voor huishoudelijk afval staan er vijf werkdagen. Meldingen over boomziekten staan genormeerd op veertien werkdagen.
Sommige meldingen moeten binnen 24 uur afgehandeld worden, zoals een rioolverstopping. Per type melding is er een bepaalde afhandeltermijn opgesteld (voor alle normtijden zie bijlage 4). Het vaststellen van reactietermijnen wordt in overleg afgestemd met de afdelingshoofden. Waar de werkdruk hoog is, heeft dit soms invloed op de afhandeltermijnen. De termijn kan soms reëel zijn, maar als een medewerker moet kiezen tussen twee zaken, dan wordt er in de praktijk voor het meest urgente gekozen. Wat opvalt, is dat de termijnen bij verkeer vaak niet gehaald worden. Dat heeft te maken met werkdruk, maar ook met de aard van de oplossing die vaak complex is.
24/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
In figuur 4 is zichtbaar gemaakt hoeveel meldingen binnen de normtijd zijn afgehandeld in 2019 en in 2020. De categorie waar de meeste overschrijding is van de normtijd, is verkeer (zie ook de figuur in bijlage 5). Hiermee drukt dit percentage ook sterk op de niet behaalde normtijden. Dit heeft met name te maken met de complexiteit van deze meldingen. Als iemand een aanvraag doet voor bijvoorbeeld een zebrapad, dan moet eerst onderzocht worden in hoeverre dit mogelijk is in verband met de verkeersveiligheid. Hier gaat al snel langere tijd overheen dan de veertien werkdagen die hier nu voor geraamd zijn. Figuur 4: Afhandeltermijnen binnen en buiten de norm (2019 en 2020)
2019
Tabel 3
2020
Aantal meldingen binnen en buiten de norm 2019
2020
Binnen norm
5.985
6.563
Buiten norm
2.525
3.276
Eindtotaal
8.510
9.839
Programmabegroting Naast de norm voor de afhandeltermijn is er in de programmabegroting 2020-2023 ook opgenomen dat de gemeente zowel in 2019 als in 2020 streeft naar een afhandeling van meer dan 70% binnen veertien dagen/de aangegeven normtijden. In figuur 5 is te zien dat de gestelde normtijden in 2020 niet gehaald zijn. Uit het ‘jaaroverzicht 2020 MOR (afdeling Openbaar Domein en TVL)’ blijkt dat in totaal 66,7% is afgehandeld binnen de gestelde norm. Verhoudingsgewijs werd de normtijd vooral overschreden bij de categorie Verlichting en verkeer. Oorzaken dienen gezocht te worden in zowel de complexiteit van deze meldingen (denk aan het eerder genoemde voorbeeld van het zebrapad) als in het uitbesteden van het afhandelen van meldingen over verlichting. Hiervoor is er een externe partij ingehuurd waar de gemeente Nieuwegein van afhankelijk is. Uit het onderzoek onder inwoners is duidelijk naar voren gekomen dat een langere afhandelingstermijn voor hen heel begrijpelijk is op het
25/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
moment dat het een complexe melding betreft, zoals het aanpassen van een verkeerssituatie. Voor inwoners is het echter vooral belangrijk dat zij bij dit soort meldingen een terugkoppeling krijgen waarin dit wordt uitgelegd, zodat ze op de hoogte zijn van de situatie en weten dat er wordt gewerkt aan het oplossen van hun melding. Voor het percentage vervolg meldingen heeft de gemeente opgenomen dat ze in 2020 streven naar een percentage onder de 5%. Vanwege de omschrijving van de melding in een vrij tekstveld kan de melding niet altijd gestructureerd worden. Dit maakt het lastig om een precies inzicht te geven in het aantal herhaalde meldingen. Naar schatting komt het voor 2020 uit op circa 3%. Het zou goed zijn om vervolg meldingen als een apart veld op te nemen in het webformulier. Klanttevredenheidsonderzoek In verband met het MOR-verbeterplan is er in de zomer van 2019 een klantonderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid over de e-formulieren. Hierbij is getracht te achterhalen hoe de inwoner het E-formulier van de MOR ervaart en wat de motivatie is om de MOR-melding telefonisch te doen. Door inwoners werden veel tips gegeven voor verbeteringen van de kaart (er kan gebruik worden gemaakt van een landkaart om de locatie van de melding aan te duiden). Ook zijn er suggesties gedaan om de hoofd- en subcategorieën in het formulier te verbeteren.
Deze input is gebruikt om het MOR-verbeterplan op te stellen. In het voorjaar van 2021 heeft ook BMC met elf inwoners gesproken die een MOR-melding deden. Hiervoor zijn at random 70 melders uitgenodigd om hun mening te geven. Het grootste deel hiervan (negen) deed een melding via de BuitenBeter app. Dit staat niet in verhouding met de totale populatie omdat meldingen door het merendeel van de inwoners telefonisch worden gedaan. Uit deze interviews en ook uit het eigen onderzoek van de gemeente (het verbeterplan) is gebleken dat een terugkoppeling soms wordt verpakt als een afhandeling. Hierdoor kan het voor de inwoner lijken alsof de melding is afgehandeld terwijl dit nog niet het geval is. ‘De reactie is meestal een geautomatiseerd verhaal. Soms zit er een kleine aantekening bij. Ze geven dan aan dat de melding is afgehandeld omdat ze het hebben doorgezet’. Bijna alle inwoners die BMC heeft gesproken hebben een melding aangemaakt via de BuitenBeter app. Om deze reden is er weinig input gekomen op het e-formulier zelf. Over de snelheid van afhandeling zijn de meeste inwoners wel tevreden, het hangt echter ook af van de complexiteit van de aanvraag: ‘Het tempo van oppakken van de melding wisselt heel erg. Ik heb de indruk dat takken en losse stoeptegels snel worden opgepakt, maar als ze in een andere categorie vallen, zoals speeltoestellen, dan kan het langer duren’.
4.7 Hoe vaak leiden MOR-meldingen tot vervolgacties van de indiener? In het jaarverslag 2019 van de ombudsfunctionaris wordt aangegeven dat er van de 12.041 meldingen openbare ruimte in acht gevallen een klacht bij de ombudsfunctionaris is binnen gekomen, omdat de melding niet werd opgepakt. Er zijn door de ombudsfunctionaris nog geen cijfers gepubliceerd over 2020. Daarnaast zijn er nog negen klachten met betrekking tot het Openbaar Domein gemeld. De meest gehoorde klacht is dat inwoners niet, of pas na lang aandringen worden teruggebeld en dat er geen (passende) oplossing geboden wordt. Gezien het geringe aantal klachten kan worden opgemaakt dat het merendeel van de meldingen wel goed wordt opgepakt. Hierbij is het uiteraard mogelijk dat er ook een groep ontevreden inwoners is die niet in beeld is. Na behandeling van de MOR-melding in CRM krijgen inwoners immers bericht dat de melding is afgehandeld. Feitelijk wil dat alleen zeggen dat het digitale proces is afgerond, niet dat er ook daadwerkelijk iets aan de melding gedaan is. Mogelijk zijn er dus inwoners ontevreden over het MOR-meldingen systeem omdat ze het juiste
26/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
kanaal voor het doen van een melding niet kunnen vinden of omdat de melding wordt afgedaan als afgehandeld terwijl dit nog niet het geval is. Als deze situaties zich voordoen en inwoners trekken vervolgens niet aan de bel, dan is dit voor de organisatie een blinde vlek. 4.8 In hoeverre zijn de ingediende meldingen naar tevredenheid van de indieners afgehandeld? Er is door de gemeente in 2019 een kwantitatief klantonderzoek uitgevoerd. Hierbij is alleen onderzocht in hoeverre inwoners tevreden zijn over het doen van een melding. Voor dit onderzoek zijn inwoners aangeschreven die een MOR-melding hebben gedaan. Hierbij is uitgevraagd hoe eenvoudig het was om een melding te maken, is onderzocht in hoeverre de inwoner tevreden was met de reactie en de afhandeling van de gemeente en is er gevraagd naar specifieke verbeterpunten met betrekking tot de MOR-meldingen. Hieronder volgt een korte opsomming van wat uit deze gesprekken naar voren is gekomen. Tevens zijn van de interviews een tweetal klantreizen gemaakt die separaat zijn bijgevoegd. Wat gaat goed? ● Het doen van meldingen via de BuitenBeter app wordt als erg prettig en laagdrempelig ervaren. Inwoners die gebruikmaken van deze applicatie doen wegens het eenvoudige gebruik ook vaker een melding. ● Over het algemeen ervaren inwoners dat meldingen snel worden opgepakt, afhankelijk van de complexiteit.
● Als er persoonlijk contact met de inwoner wordt opgenomen (openbaar domein of een betrokken projectleider) wordt dit als zeer prettig ervaren. Inwoners voelen zich hierdoor begrepen en serieus genomen. Wat kan beter? ● Het automatische antwoord vanuit de BuitenBeter app wordt als onpersoonlijk ervaren. Daarnaast weet de inwoner na het antwoord eigenlijk alleen dat de aanvraag is ingediend, er wordt niet gecommuniceerd over termijnen of afhandeling. ● Er zijn een aantal technische zaken aan de app die beter ingericht zouden kunnen worden. Zo is het onhandig dat de foto altijd alleen op locatie gemaakt kan worden, zouden inwoners soms graag meerdere foto’s toevoegen, zou de melding ook offline gemaakt moeten kunnen worden en zou de gemeente zelf moeten aansluiten bij de BuitenBeter app zodat ze gelijk via de app kunnen communiceren met de inwoners. ● Er wordt niet altijd gebruikgemaakt van het extra invulveld door medewerkers van de gemeente om toelichting te geven hoe de melding wordt afgehandeld en wanneer. Inwoners geven aan dat zij juist dit aspect erg belangrijk vinden om duidelijkheid te hebben dat er iets met hun melding gebeurt, maar het geeft ook aan dat er serieus naar hun melding is gekeken.
Inwoners aan het woord over de afhandeling ‘Ik doe meldingen graag via de app, want ik heb het idee dat de meldingen via de BuitenBeter app beter worden opgepakt dan telefonisch via het KCC. Voordeel is dat je via de BuitenBeter app gelijk een registratie hebt van de melding. Dus als de gemeente niet snel opvolging geeft aan een melding, dan krijgen ze ook een slechte score op de app.’ ‘Ik controleer de meldingen niet, maar ze doen er doorgaans wel wat mee. Er zijn ook plekken waar altijd vuil ligt, maar daar kan de gemeente niet tegenaan ruimen. Dat is echt dweilen met de kraan open.’
27/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
‘Het antwoord hoe de melding wordt afgehandeld ontbreekt vaak, het is meestal een standaardbericht. Het eigen vak dat ingevuld kan worden, wordt niet altijd ingevuld door de medewerkers. Dus het is sterk van de persoon afhankelijk wat voor terugkoppeling je over de afhandeling krijgt.’ ‘Op zich is de terugkoppeling op dit moment prima, ik vind dat het nog wel iets beter kan in de zin van een persoonlijk antwoord. Het is nu net iets te veel geautomatiseerd. Je doet als burger immers ook een poging om iets te melden.’ 4.9 In hoeverre hebben de ingediende meldingen geleid tot aanpassingen in beleid en/of werkprocessen? In 2019 zijn er vanuit de gemeenteraad en de inwoners van Nieuwegein signalen gekomen dat de toegankelijkheid en de gebruiksvriendelijkheid van de MOR onvoldoende waren. Het invullen van een melding via het e-formulier was lastig/ingewikkeld en terugkoppeling gebeurde niet altijd volledig of duidelijk. In 2019 zijn er daarom diverse onderzoeken uitgevoerd, zowel kwantitatief als kwalitatief via interviews met betrokkenen uit de gehele organisatie, zoals de Stadswinkel, Ruimtelijk Domein en Openbaar Domein (zie ook paragraaf 4.1). De onderzoeken zijn vanuit verschillende invalshoeken uitgevoerd. Daardoor is het gehele proces, van melding via CRM naar de backoffice tot en met de afhandeling, in beeld gebracht.
Uit deze evaluaties is een top 5 met belangrijke verbeterpunten ontstaan. Deze zijn alle vijf uitgevoerd en er is op dit moment (maart/april 2021) een evaluatie gaande naar de huidige stand van zaken. Indien blijkt dat de doorgevoerde verbeteringen onvoldoende tot succes hebben geleid gaat er gezocht worden naar nieuwe oplossingen (denk aan een geheel nieuw softwarepakket voor de MOR-meldingen). 4.10 In hoeverre staat de gemeente open voor MOR-meldingen? In de interviews hebben medewerkers van de gemeente aangegeven blij te zijn met de meldingen van inwoners. Medewerkers zijn trots op inwoners die meedenken en meedoen. Er wordt aangegeven dat ze het belangrijk vinden om met hen in gesprek te gaan om zo te achterhalen wat er speelt in de buurt. Daarnaast worden inwoners ook actief betrokken bij het verbeterproces rondom de MOR. Zo zijn er klantreizen gemaakt op basis van interviews om te achterhalen waar de inwoners (de gebruikers van het systeem) tegenaan lopen. Nadat de evaluatie van het nieuwe verbeterplan is afgerond, is de gemeente van plan om verder te onderzoeken in hoeverre de doorgevoerde ontwikkelingen nu daadwerkelijk hebben bijgedragen tot een verbetering van het proces. Als na de evaluatie blijkt dat de verbeteringen nog steeds niet dat hebben opgeleverd wat de bedoeling was, dan wordt er gekeken of er overgestapt kan worden naar een ander systeem.
Dit kost echter veel tijd en ook geld, zo moet de hele backoffice dan opnieuw worden ingericht en dient er nieuwe software te worden aangekocht. Indien dit echter noodzakelijk blijkt te zijn omdat het MOR-meldingen systeem nog steeds onvoldoende blijkt te werken, is de intentie om hier werk van te maken. Uit de interviews blijkt dat de gemeente Nieuwegein het belangrijk vindt om voor de MOR te kijken naar hoe snel en eenvoudig een inwoner een melding kan doen, waarbij tegelijkertijd alle doelgroepen melding kunnen maken. Een medewerker moet zo eenvoudig, snel en duidelijk mogelijk een reactie kunnen geven aan de inwoner. Indien er sprake zal zijn van het aankopen van een nieuw systeem, dan wil de gemeente eerst goed onderzoek doen door bij andere
28/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
gemeenten na te gaan hoe daar het MOR-meldingen systeem is ingericht. Op basis van dit onderzoek kan vervolgens een weloverwogen besluit genomen worden. 4.11 In hoeverre vindt er terugkoppeling plaats aan de gemeenteraad? Voor 2019 werden er door raadsleden signalen opgevangen dat er klachten waren over het MOR-meldingen systeem. Dit was onder andere het geval bij parkeren. Er is door de raad destijds veel overleg geweest met de wethouder en naar aanleiding daarvan is het MOR-verbeterplan opgesteld. Het MOR-verbeterplan is gedeeld met de raad en ook de genomen verbeterstappen zijn in een brief toegelicht. De gemeenteraad geeft aan wel iets van verbetering te zien, zo lijkt het alsof meldingen sneller opgepakt worden, maar de terugkoppeling richting de inwoner en het afdoen van een melding als afgehandeld (terwijl deze feitelijk nog in behandeling is) zijn nog punten waarop de gemeenteraad verbetering zou willen zien. De organisatie is bereid om zelf meer terugkoppeling te geven. Zo is er vanuit de ambtenaren die zich bezighouden met de MOR-meldingen aangeboden om de gemeenteraad op vaste momenten mondeling een toelichting te geven over het aantal meldingen, de uitvoering van de meldingen en de vorderingen op het gebied van het verbeterplan.
De evaluatie waarin de implementatie van de verbeterpunten teruggekoppeld zou worden (tezamen met de klantervaring) is nog niet gedeeld met de raad, omdat deze nog niet volledig is afgerond. Meerdere raadsleden hebben wel al eens gebruikgemaakt van de mogelijkheid om mee te lopen met een boa of bij het KCC, om zo ervaring op te doen in het werkveld. Over het algemeen is de raad tevreden over de informatievoorziening. In de toekomst zouden ze graag een terugkoppeling van MOR-meldingen meegenomen zien in de P&C-cyclus.
29/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Hoofdstuk 5
Bezwaar- en beroepsprocedure
Dit hoofdstuk beschrijft hoe de procedure van bezwaar en beroep in de gemeente Nieuwegein is georganiseerd, hoe het werkt in de praktijk, in hoeverre de kwaliteitsnormen worden behaald en wat er van het geheel wordt geleerd. Er is gekeken naar het proces vanaf het moment dat het bezwaar binnenkomt tot en met de eventueel genomen beslissing op het bezwaar of de informele afhandeling van het bezwaar. Als het gaat om beroep is vooral gekeken naar de aantallen en de wijze waarop de gemeente omgaat met de ingestelde beroepen; het onderzoek gaat dus niet in op de gang van zaken bij de rechtbank. 5.1 Hoe ziet het beleid en de organisatie eruit rondom bezwaarschriften? Bezwaar en beroep worden vaak hand in hand genoemd, maar het zijn goed beschouwd twee afzonderlijke processen met andere proceseigenaren. Om deze reden zullen we beide hieronder kort beschrijven. Daarna gaan we in op de commissie die de bezwaarschriften afhandelt en in de volgende paragraaf komt de procedure aan bod. Bezwaar Wanneer een inwoner het niet eens is met de beslissing van het college kan deze hiertegen in bezwaar gaan. Dat kan bijvoorbeeld gaan om het verkrijgen van een vergunning voor verbouwen. Ook kan een inwoner een bezwaar maken tegen een besluit dat is genomen binnen het sociaal domein, zoals het niet toekennen van huishoudelijke hulp vanuit de Wmo of specialistische jeugdhulp.
Een inwoner kan schriftelijk bezwaar maken bij het bestuursorgaan dat de beslissing heeft genomen. Dit dient binnen zes weken na het besluit te gebeuren. Een onafhankelijke commissie behandelt vervolgens het bezwaarschrift. Zij kijkt in de meeste gevallen samen met de desbetreffende afdeling of er gekozen kan worden voor de informele aanpak. Als dit geen uitkomst biedt, volgt er een officiële hoorzitting. In de verordening commissie bezwaarschriften van de gemeente Nieuwegein (13-06-2013) staan de (juridische) uitgangspunten voor de bezwaarschriftencommissie alsmede de belangrijkste processtappen en begrippen verklaard. Deze verordening wordt in het voorjaar van 2021 vernieuwd. Beroep Wanneer de inwoner het oneens is met de beslissing op het bezwaar kan deze in beroep gaan bij de rechtbank. Er kan beroep aangetekend worden als het bestuursorgaan niet op tijd een beslissing heeft genomen. Binnen twaalf weken moet de bezwaarschriftencommissie namelijk een beslissing nemen over het bezwaarschrift (beslissing op bezwaar, BOB). Deze termijn kan nog worden verlengd met zes weken. Bij beroep is de rechtbank de organiserende partij en is de gemeente partij in het geschil die zich aan de procedures van de rechtbank houdt. De verantwoordelijkheid voor een ‘ordentelijk en klantvriendelijk proces’ ligt bij beroep bij de rechtbank.
De rechtbank velt zijn eigen oordeel op basis van inhoud en daarbij wordt niet gewogen wat de kwaliteit is van de voorgaande fases. Bezwaarschriftencommissie De bezwaarschriftencommissie is een onafhankelijk orgaan dat de ingediende bezwaarschriften van inwoners jegens een besluit van de gemeente behandelt. De bezwaarschriftencommissie van Nieuwegein bestond tot het eerste kwartaal van 2020 uit twee kamers: ● Algemene kamer: belast met zaken niet zijnde rechtspositionele zaken of sociale zekerheidszaken. ● Personele kamer: belast met rechtspositionele zaken.
30/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Sinds 1 januari 2020 is de ‘Wet normalisering rechtspositie ambtenaren’ in werking getreden, waardoor de Personele kamer niet meer nodig is. Deze wet regelt dat de rechtspositie van ambtenaren zoveel mogelijk hetzelfde wordt als die van werknemers in het bedrijfsleven. Eén van de veranderingen is dat bij arbeidsgeschillen de afwijkende rechtsgang van ambtenaren vervalt. Net als in de marktsector wordt het dan de kantonrechter die uitspraak doet bij de meeste arbeidsgeschillen. De Personele kamer is in het eerste kwartaal van 2020 dan ook opgeheven. De Algemene kamer kent een voorzitter en vier leden. De Personele kamer bestond uit een voorzitter en een lid. De commissieleden worden voor vier jaar benoemd. De commissie wordt in haar werkzaamheden ondersteund door een ambtelijk secretariaat bestaande uit vijf medewerkers die de rol van jurist, secretaris en ondersteuner vervullen. Een secretaris moet zich in de bezwaarrol vooral bezighouden met het goed doorlopen van de procedures, dat is een verschil met een adviserende rol van de commissieleden. Het ambtelijk secretariaat wordt in haar werkzaamheden ook juridisch administratief ondersteund door een medewerker. De meeste secretarissen van de commissie hebben een dubbelrol. Niemand is alleen secretaris van de commissie, vaak houden zij zich ook bezig met andere juridische taken of BIBOB-gerelateerde taken.
De ondersteuning aan de commissie bestaat uit 2,3 fte plus 0,8 fte aan administratieve ondersteuning. Het secretariaat vergadert wekelijks. Tijdens dit overleg worden alle lopende en nieuw binnengekomen zaken besproken. Tevens wordt gelijktijdig het CRM-systeem aangevuld en de to-do-list bijgewerkt. De secretarissen hebben in de praktijk een grote rol doordat zij alle reacties op de bezwaarschriften opstellen. De secretaris verzorgt niet alleen het goed doorlopen van de procedure, maar maakt ook het verslag van de hoorzitting en schrijft het conceptadvies voor de commissie. Bij alle adviezen, behalve die contrair zijn aan het besluit, schrijft de secretaris ook het besluit. Op dit moment wordt wel gekeken naar een duidelijkere rolscheiding op basis van profiel, maar het is volgens de gemeente niet wenselijk om fulltime secretarissen voor de commissie aan te stellen. Daarmee zou de ondersteuning te kwetsbaar georganiseerd zijn. 5.2 Hoe ziet de procedure voor het indienen van een bezwaarschrift eruit (inclusief informele procedure via de ombudsfunctionaris)? In deze paragraaf gaan we vooral in op het proces vanuit het perspectief van de indiener. De registratie en het systeem waarin alles wordt bijgehouden, komen in de volgende paragraaf aan bod. Mogelijkheid om bezwaar te maken Onder ieder besluit van de gemeente staat een bezwaarclausule.
Of het nu gaat om een vergunning of een aanvraag voor een Wmo-voorziening zoals huishoudelijke hulp, in iedere beschikking hoort een tekst te staan waarin staat dat de inwoner een bezwaar kan indienen.
31/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Bezwaarclausule Belanghebbenden kunnen, tot zes weken na verzending aan de aanvragers, een bezwaarschrift indienen bij, het college van burgemeester en wethouders van Nieuwegein, Postbus 1, 3430 AA, Nieuwegein. Het bezwaarschrift moet ondertekend zijn en de volgende gegevens bevatten: ● naam, adres en woonplaats van indiener bezwaarschrift; ● dagtekening; ● omschrijving van het besluit waartegen het bezwaar is gericht (graag onderwerp, datum en kenmerk van het besluit vermelden); ● de grond van het bezwaar. Het indienen van een bezwaarschrift houdt niet in dat de besluiten niet gebruikt mogen worden. Daarvoor is een afzonderlijk verzoek nodig, dat gericht is aan de voorzieningenrechter van de Rechtbank Utrecht, sector Bestuursrecht, Postbus 13023, 3507 LA Utrecht. Inwoners kunnen via een brief of via de website van de gemeente een bezwaarschrift indienen. De afgelopen jaren heeft de gemeente geen tot zeer weinig signalen ontvangen dat inwoners niet wisten dat ze in bezwaar konden gaan; het staat immers onder ieder besluit vermeld. Ook als het gaat om bezwaarperiode(s) en de kenbaarheid hiervan, zijn er geen signalen dat inwoners hier niet van op de hoogte zijn. Dit voorbeeld geldt specifiek voor besluiten in het ruimtelijk domein (zoals bomenkap of omgevingsvergunningen) waarbij omwonenden zelf in de gaten moeten houden welke besluiten er in de buurt spelen.
Het is als inwoner van Nieuwegein mogelijk om je digitaal te abonneren op meldingen van het gemeenteblad en de gemeentepagina. Daarin kunnen inwoners en bedrijven aangeven dat ze binnen een bepaald aantal kilometers rondom het woon- of bedrijfsadres alle bekendmakingen en besluiten ontvangen. Daarnaast informeert de gemeente de buurt vaak via nieuwsbrieven op het moment dat een gemeentelijk besluit zich aandient dat (grote) invloed heeft op de leefomgeving. Het secretariaat van de commissie heeft een folder ontwikkeld waarin de procedure van behandeling van bezwaarschriften wordt beschreven en de samenstelling en werkwijze van de commissie worden uitgelegd. Deze folder wordt standaard bij iedere ontvangstbevestiging meegezonden. Tevens wordt bij de ontvangstbevestiging een informatieve folder meegezonden over de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen. Informele aanpak De informele aanpak is een vaste werkwijze geworden bij de afhandeling van bezwaarschriften die door het secretariaat van de commissie ondersteund wordt. Al bij het sturen van een bericht van ontvangst worden bezwaarmakers geïnformeerd over de informele aanpak die de gemeente hanteert. Hiervoor wordt in beginsel een termijn van maximaal zes weken aangehouden.
Ook wordt er in de brief vermeld dat er bij een onbevredigend resultaat of wanneer het niet op prijs wordt gesteld - de bezwaarmaker en/of verweer voerend bestuursorgaan - onmiddellijk een formele procedure, inclusief hoorzitting bij de commissie, kan laten opstarten. Op deze manier is altijd duidelijk dat de formele rechtsgang via de commissie blijvend openstaat.
32/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Door middel van het aanbieden van een informeel gesprek aan de bezwaarmaker wordt getracht een alternatief te bieden voor de formele bezwaarschriftenprocedure. Vaak zijn bezwaarmakers met een nadere uitleg van het bestreden besluit bereid het ingediende bezwaarschrift in te trekken. Soms leidt het informeel afhandelen van een bezwaarschrift tot een aanpassing of herziening van het besluit, waarna de betreffende bezwaarmaker vervolgens bereid is het ingediende bezwaarschrift in te trekken. Dit betekent doorgaans niet dat er volledig tegemoet wordt gekomen aan de bezwaren. In de meeste gevallen wordt er een middenweg gevonden voor het ontstane probleem. Bij de gesprekken tussen de indiener van het bezwaar en de vakafdeling is altijd een gespreksleider aanwezig. Voorafgaand aan het informele overleg is er een vooroverleg tussen secretaris en vakafdeling. De secretaris treedt tijdens het informele gesprek op als onafhankelijk gespreksleider tussen bezwaarmaker, eventuele belanghebbenden en vakafdeling. De ervaring binnen het sociaal domein is dat er als gevolg van de informele aanpak minder bezwaarzaken volgen. De secretaris van de bezwaarschriftencommissie kijkt mee en adviseert bij de informele aanpak. Soms voert een jurist het woord in de informele aanpak namens de gemeente. Dit hangt af van de situatie en van de competenties die kunnen helpen een geschil op te lossen.
Dat de bezwaarmaker zich gehoord en gekend voelt, is de belangrijkste doelstelling van de informele aanpak. Soms is het zo dat mensen een besluit nog niet helemaal goed begrijpen en dan is een toelichting hierop alleen al voldoende, bemerken respondenten. De secretaris bewaakt dat de informele aanpak wordt afgerond. Als het niet succesvol wordt afgerond, gaat het bezwaarproces formeel verder met een hoorzitting, advies en besluit. Als het lukt om het informeel op te lossen, dan scheelt dat veel werk aan de achterkant: het is een hoorzitting minder en doorgaans is ook de inwoner meer tevreden met een informeel traject. Er is ook een Werkgroep Informele Aanpak waar juristen in zitten en ook de ombudsfunctionaris. Een aantal vakafdelingen van de gemeente probeert in de primaire fase (bijvoorbeeld bij een negatieve beschikking) direct te bellen met de inwoner. De Werkgroep Informele Aanpak bekijkt op dit moment of ze niet vaker langs vakafdelingen moeten om aandacht te schenken aan het persoonlijke gesprek richting inwoners. Er zijn veel trainingen en ‘summer courses’ geweest over de informele aanpak, maar de afgelopen tijd is dat minder geweest. De informele aanpak loopt al meer dan tien jaar, maar is niet tussentijds geëvalueerd. Ook is er in die periode geen klantervaringsonderzoek gehouden waarin is uitgevraagd wat inwoners van de informele aanpak vinden.
Uit gesprekken komt naar voren dat er duidelijke verschillen waarneembaar zijn tussen afdelingen als het gaat om de informele aanpak. Er zijn afdelingen die inwoners persoonlijker benaderen en afdelingen die zakelijker zijn, wat volgens respondenten valt terug te leiden op de aard van het werk. De Stadswinkel houdt zich bijvoorbeeld vooral bezig met inwonerszaken en heeft dus een goed gevoel bij deze aanpak. Een afdeling als het Openbaar Domein is veel meer met de stad bezig en hoe die eruit ziet, waardoor zij minder direct contact met inwoners hebben en daarom ook anders met de informele aanpak omgaan. Wel wordt aangegeven dat de meeste medewerkers op een constructieve manier met inwoners het gesprek aangaan en inzetten op een informele oplossing.
33/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
De gemeente Nieuwegein probeert vanuit de informele aanpak al in de voorfase ,wanneer een besluit zich aandient (bijvoorbeeld bij bomenkap), zo duidelijk mogelijk met inwoners te communiceren. Voordat een besluit is genomen, wordt dan door de gemeente contact gezocht met potentiële bezwaarmakers. Bijvoorbeeld door aan de buurt nieuwsbrieven te versturen over de geplande bomenkap. Inwoners aan het woord over de informele aanpak ‘De procedure voor het indienen van een bezwaarschrift was voor mij en voor mijn vrouw ook wel duidelijk. Maar voor iemand anders is dat misschien wel moeilijker. Vooral het beargumenteren is heel moeilijk. Dan kan een informele aanpak in het voortraject handig zijn. Wij weten hoe we het op moeten schrijven en hoe we het moesten beredeneren. Voor sommige mensen is het al lastig om een brief te schrijven. Voor sommigen zal het moeilijker zijn. Er zijn ook zat mensen die het niet aankunnen.’ ‘We zijn al vrij snel gebeld door de ombudsfunctionaris. We hebben met hem gekeken hoe we dit informeel konden oplossen. We wilden gewoon dat het goed geregeld werd. De manier waarop dit loopt, vonden wij niet heel chique.’ De ombudsfunctionaris: informele aanpak binnen het sociaal domein Binnen het sociaal domein is het de ombudsfunctionaris die de informele aanpak voor zijn rekening neemt.
De ombudsfunctionaris heeft binnen de gemeente twee kerntaken: 1) klachten afhandelen en hier verslag over doen met leereffect en 2) de informele aanpak bij bezwaren sociaal domein (dus niet voor de andere domeinen). Belangrijk is dat klachten (gedragingen van personen werkend in de organisatie) procedureel gescheiden worden van bezwaren (inhoudelijke motivatie). Dit is iets wat in de praktijk vaak hand in hand gaat of een relatie heeft, maar het zijn afzonderlijke processen met een eigen aanpak op grond van de Awb. De ombudsfunctionaris heeft een onafhankelijke positie in de organisatie. Eens per jaar maakt hij een jaarverslag over de klachten die zijn ingediend. Over 2019 is het eerste verslag verschenen (het verslag van 2020 was tijdens het onderzoek nog niet beschikbaar). Het jaarverslag van de ombudsfunctionaris gaat puur over klachten; daar waar bezwaren genoemd worden, betreft het bezwaren waarin ook klachtaspecten voorkomen. Naast klachtencoördinator binnen de gemeente verzorgt de ombudsfunctionaris ook de informele aanpak bij bezwaren in het sociaal domein. Uit gesprekken komt naar voren dat hij hier vooral van meerwaarde is bij het nog steviger borgen van de informele aanpak. Anders dan bij andere domeinen raakt het sociaal domein vaak meer de persoonlijke levenssfeer van inwoners en hun welzijn.
Bij de overige vakafdelingen zijn bezwaren immers vaak meer feitelijk of technisch van aard. Een bezwaar dat binnenkomt en betrekking heeft op een besluit in het sociaal domein (uitgevoerd door Geynwijs, zie volgende paragraaf) wordt via de mail naar de behandelend ambtenaar, met in cc teamleider, afdelingshoofd en ombudsfunctionaris, gestuurd met de vraag of dit informeel kan worden behandeld. Door de administratief ondersteuner van de bezwaarschriftencommissie wordt een ontvangstbevestiging toegezonden met daarin de opmerking dat het kan zijn dat de ombudsfunctionaris contact opneemt met de bezwaarmaker om de zaak informeel op te pakken. Zodra duidelijk is dat de zaak informeel wordt opgepakt, wordt de zaak aangehouden. De ‘aanhoudingsbrief’ wordt verzonden door de administratief ondersteuner. De zaak wordt aangehouden totdat de uitkomst van de informele aanpak bekend is.
34/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
De ombudsfunctionaris sluit gemiddeld een keer per drie weken aan bij het secretarissenoverleg van de bezwaarschriftencommissie. De ombudsfunctionaris is degene die het contact legt met de medewerker die het besluit heeft genomen en degene die het bezwaar heeft ingediend. Omdat in het voortraject veel wordt getackeld door de informele aanpak met de ombudsfunctionaris zijn er minder bezwaren in behandeling bij de commissie. Op dat vlak is ook de invloed van de ombudsfunctionaris te zien, melden respondenten. Toch is de ombudsfunctionaris niet voor iedereen zichtbaar. In het gesprek met de raad is aangegeven dat zij geen goed beeld hebben van de ombudsfunctionaris. Wat voor rol vervult hij en in hoeverre is hij zichtbaar voor inwoners? Zij zien voor hem wel een belangrijke rol weggelegd in het bezwaarproces. Met name als het gaat om het ondersteunen van mensen die laaggeletterd zijn of mensen die het technisch lastig vinden om een bezwaar in te dienen. Bij de raad bestaat echter de vraag of inwoners wel weten dat de ombudsfunctionaris bestaat en wat hij doet. Raadsleden ontvangen bijvoorbeeld wel signalen dat inwoners de wijkplatforms weten te vinden als zij informatie nodig hebben, maar tegelijkertijd merken zij dat de ombudsfunctionaris niet in beeld is bij diezelfde wijkplatforms.
De formele bezwaarschriftenprocedure Bezwaarschriften worden in eerste instantie officieel ingediend bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen. Wanneer dit gebeurd is, verstuurt het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie een ontvangstbevestiging richting bezwaarmaker en eventuele (derde-)belanghebbende. De vakafdeling binnen de gemeente wordt daarna op de hoogte gesteld van het bezwaar en ontvangt een kopie van het bezwaarschrift en het verzoek om een verweerschrift op te stellen. Het secretariaat van de commissie beoordeelt daarna de ontvankelijkheid van het bezwaar. Bij constatering van gebreken of termijnoverschrijding geeft het secretariaat de bezwaarmaker de gelegenheid om gebreken te herstellen of een termijnoverschrijding te verklaren. Het secretariaat van de commissie zorgt er tevens voor dat het verweerschrift aan de indiener wordt verzonden. Stukken voor de hoorzitting worden tien dagen voordien ter inzage gelegd en/of zijn digitaal beschikbaar. Indien het een Wmo-zaak of een zaak met advocaat betreft, worden alle stukken meegezonden met het verweerschrift. De commissie hoort de bezwaarmaker, eventuele andere belanghebbenden en (vertegenwoordigers van) het verwerende bestuursorgaan in elkaars aanwezigheid en beraadt zich vervolgens - in beslotenheid - over het aan het bestuursorgaan uit te brengen advies.
Iedere hoorzitting duurt twintig minuten, tenzij anders wordt aangegeven door de secretaris. Het conceptverslag en -advies worden, nadat deze door het secretariaat zijn opgemaakt, gestuurd naar de voorzitter en de leden die de betreffende hoorzitting hebben bijgewoond. Na verwerking van reacties worden advies en verslag vastgesteld. Na akkoord volgt de BOB. Het verslag en advies worden, na te zijn ondertekend door de secretaris namens de voorzitter, naar het bestuursorgaan gestuurd. Het streven van het secretariaat is om binnen drie weken na de hoorzitting het advies en verslag gereed te hebben. De commissie adviseert vervolgens aan het bestuursorgaan. Om de doorlooptijden te verkorten, is besloten dat niet de vakafdelingen, maar de juristen van de afdeling Communicatie en Juridische Zaken (CJZ) de beslissingen op de bezwaarschriften voorbereiden. Zodra de vakafdeling zich kan vinden in het advies van de commissie stelt de afdeling CJZ een BOB op. Dit wordt voorgelegd aan het afdelingshoofd van de vakafdeling. Na akkoord van het betreffende afdelingshoofd wordt de beslissing op bezwaar in mandaat ondertekend door het afdelingshoofd van CJZ.
35/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
De beslissing op bezwaar wordt vervolgens verzonden samen met een kopie van het advies van de commissie en, mocht er een hoorzitting hebben plaatsgevonden, het verslag van de hoorzitting. Het afdelingshoofd van CJZ is tevens gemandateerd om gegronde beslissingen op bezwaar te ondertekenen. Mocht de commissie adviseren tot ongegrond en tot een nadere motivering van het primaire besluit in de beslissing op bezwaar, dan is het gebruikelijk om de vakafdeling zelf de beslissing op bezwaar voor te laten bereiden. Bovengenoemd proces geldt niet indien de vakafdeling contrair wil gaan. In dat geval wordt de beslissing op het bezwaarschrift samen met een B&W-voorstel voorgelegd aan het bestuursorgaan. De beslissing op bezwaar wordt dan niet in mandaat ondertekend door het afdelingshoofd van CJZ, maar door het bestuursorgaan zelf. Het secretariaat licht de commissieleden in wanneer het bestuursorgaan het advies niet overneemt. Het secretariaat licht de leden ook in over eventuele beroepszaken. Inwoners aan het woord over de bezwaarschriftenprocedure ‘Op de een of andere manier moeten ze het zo faciliteren dat minder handige mensen ook een bezwaar kunnen indienen. Werk bijvoorbeeld met een vast format. Ze accepteren wel alles wat je instuurt, maar ik weet niet of alles op waarde wordt geschat.
Ik kan me voorstellen als je de procedure iets inzichtelijker maakt.’ ‘De gemeente had aangegeven in de brief dat er bezwaar gemaakt kon worden. Ik heb er later ook telefonisch contact over gehad en later is er nog per brief contact geweest over de procedure.’ ‘We hebben een bezwaar ingediend via het formulier op de website waarvoor je moet inloggen met DigiD. Volgens mij kregen we daar later een brief over terug. Dat we bezwaar hadden ingediend. Hier stond ook de procedure in. Er werd verteld dat er een commissie kwam waar je heen moest. Op zich was dat allemaal duidelijk.’ 5.3 In hoeverre is er sprake van een een systeem waarin bezwaren samen komen? De gemeente Nieuwegein heeft een CRM-systeem waar een aparte module is ingebouwd voor het invoeren en bijhouden van bezwaarschriften. Als een bezwaarschrift binnenkomt, wordt dit ingeboekt door de dienstdoende secretaris in het CRM. In het systeem wordt dagelijks door de administratief ondersteuner en de secretaris een check gedaan op nieuw binnengekomen bezwaarschriften. In het CRM-systeem worden alle bezwaarschriften (buiten het sociaal domein) ook gemonitord, ook met betrekking tot de (wettelijke) doorlooptijd. De secretarissen van de commissie en alle medewerkers van de vakafdelingen hebben toegang tot het systeem. Daarmee vormt het systeem ook een databank voor de gemeente.
Voor de leden van de bezwaarschriftencommissie wordt gebruikgemaakt van IBABS - een vergader- en documentatiesysteem - waar alle stukken voor hen worden ingezet. In het CRM-systeem worden ook de beroepszaken bijgehouden, maar nog niet de wijze waarop deze worden afgehandeld. Deze informatie moeten de secretarissen van de commissie zelf nog ophalen bij de betreffende vakafdelingen.
36/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Geynwijs heeft eigen systeem Bezwaren binnen het sociaal domein worden door Geynwijs bijgehouden in een ander systeem. Geynwijs is de afdeling die alle verschillende wetten binnen het sociaal domein uitvoert, zoals de Wmo, Jeugdwet, Participatiewet en de Leerplichtwet. Daarnaast behandelt Geynwijs de aanvragen voor een gehandicaptenparkeerkaart en -parkeerplaats. Geynwijs was na de decentralisatie enige tijd een zelfstandige organisatie, maar is in 2018 een afdeling van de gemeente geworden. Uit de periode waarin ze zelfstandig opereerden, heeft Geynwijs een eigen systeem overgehouden. Voor Geynwijs werkt dat systeem prima, maar voor de commissie levert het werken met twee systemen extra werk en risico’s op. Met het CRM-systeem is het mogelijk om koppelingen te maken met de verschillende afdelingen, iets dat niet kan vanuit het systeem van Geynwijs. Zolang dit nog niet gelijkgeschakeld is, loopt de organisatie daar potentiële risico’s met het behalen van termijnen en de monitoring. Dit punt is wel onderwerp van gesprek tussen leidinggevenden binnen de afdeling CJZ en Geynwijs, maar het blijft een aandachtspunt. Uit gesprekken komt naar voren dat de samenwerking met Geynwijs een stuk beter is geworden nu de ombudsfunctionaris is aangesteld, maar het werken met twee systemen brengt altijd een extra foutkans met zich mee.
Dit wordt wel aangemerkt als een ‘bewust risico’, omdat de organisaties er goed van op de hoogte zijn. In gesprekken is aangegeven dat er idealiter één systeem zou zijn, maar dat dit op korte termijn door de ICT-structuur niet haalbaar is. Dit punt heeft in de ICT-analyse die onlangs is uitgevoerd, ook geen prioriteit gekregen binnen de gemeente. Ondanks dat Geynwijs werkt met een ander zaaksysteem merkt de inwoner daar niet veel van. Vooral de secretarissen van de bezwaarschriftencommissie hebben op dit moment meer werk aan het opvragen van gegevens en documenten bij Geynwijs. Ook heeft het opknippen van de zaken tot gevolg dat er gedurende het jaar geen goed totaalbeeld van de bezwaren valt te maken. 5.4 Hoeveel bezwaarschriften en beroepen worden er ingediend? Het aantal bezwaarschriften in Nieuwegein is relatief laag. Een verklaring hiervoor is niet direct te geven. Daarbij is in gesprekken aangegeven dat het vanuit zowel de raad als het college een focuspunt is om aan de voorkant te voorkomen dat er bezwaarschriften worden ingediend; het heeft dus de nadrukkelijke aandacht binnen de gemeente. Uit gesprekken met de organisatie valt op te maken dat er geen indicaties zijn dat de bezwaarprocedure niet goed verloopt, er is nog nooit een klacht over de procedure zelf ingediend. Tegelijkertijd zijn er geen klantervaringsonderzoeken op dit punt gehouden om dit verder te staven.
Tabel 4
Aantal ingediende bezwaren sinds 2012
Nieuwegein
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Algemene kamer
147
152
229
145
145
74
92
102
170
Personele kamer
7
3
4
4
1
4
0
5
4*
Totaal 154 155 233 149 146 78 92 107 *Alle zaken uit de Personele kamer zijn informeel ingetrokken, in 2020 is deze kamer opgeheven.
37/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
174
Als we kijken naar de cijfers dan zien we een flinke stijging in het aantal ingediende bezwaarschriften in 2020 ten opzichte van 2019. Er zijn geen specifieke verklaringen voor de aanzienlijke stijging, wel zijn er 30 gelijkluidende bezwaren ingediend tegen het inrichten van een plek voor asbestopslag. Ook zijn er meer bezwaren tegen Geynwijs ingediend die veelal gingen over het verminderen van het aantal uren huishoudelijke hulp. Een andere verklaring schuilt mogelijk in het feit dat mensen vanwege de coronacrisis meer thuis zitten en ook meer tijd hadden om een bezwaar in te dienen (een effect dat ook bij MOR-meldingen binnen de gemeente is waar te nemen). Tabel 5 Vergelijking aantal ingediende bezwaarschriften met andere gemeenten* Gemeente
2016
2017
2018
2019
2020
Nieuwegein
146
78
92
107
174
Vijfheerenlanden
106
77
Houten
96
Capelle aan den IJssel
323
313
491
Culemborg
353 68
Heusden
83
81
90
Krimpenerwaard
225
206
203
87
Stichtsevecht
249
West Betuwe
85
Zuidplas
161
184
151
159
Woerden 154 *Veel gemeenten hebben naast een Algemene kamer, ook een Personele kamer en een Sociale kamer. In de Sociale kamer worden bezwaren met betrekking tot Participatie, Wmo e.d. behandeld. *De griffie van Houten geeft aan over 2019 nog geen jaarverslag te hebben ontvangen. *Van Krimpenerwaard is geen jaarverslag bezwaren over 2019 beschikbaar.
Als we kijken naar de ingediende bezwaarschriften van andere gemeenten, dan zien we dat het aantal in Nieuwegein relatief laag is tot en met 2019. Over 2020 waren bij de andere gemeenten nog geen cijfers beschikbaar, dus valt het cijfer niet in perspectief te plaatsen. Tabel 6 In behandeling genomen bezwaarschriften in de Algemene kamer per afdeling
2018 121 34 29
2019 127 13 52
2020 198 28 83
Toezicht, Veiligheid en Leefbaarheid Juridische Zaken en Handhaving
29 1
33 1
29 3
Geynwijs
10
17
39
Strategie Maatschappelijke Ontwikkeling
2
2
3
Stadswinkel
15
9
12
6
5
Algemene kamer totaal Openbaar Domein Ruimtelijk Domein
Financiën
1
Personele kamer totaal
2
1
38/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
De Algemene kamer heeft in 2020 in totaal 198 bezwaarschriften in behandelingen genomen, 170 nieuw binnengekomen bezwaarschriften en 28 bezwaarschriften uit 2019. De Personele kamer heeft vijf bezwaarschriften in behandeling genomen, vier nieuw binnengekomen bezwaarschriften en één bezwaarschrift uit 2019. Alle bezwaarschriften van de Personele kamer zijn informeel ingetrokken. Verreweg het grootste deel van de bezwaren is ingediend in het Ruimtelijk Domein, op enige afstand gevolgd door Geynwijs. Tabel 7 Informeel opgepakte bezwaarschriften Nieuwegein 2019/2020 2018
2019
2020
Algemene kamer
93
80
130
Personele kamer
2
4
5
Totaal
95
84
135
Van alle in behandeling genomen bezwaarschriften wordt het grootste deel informeel opgepakt, zoals uit tabel 7 valt op te maken. In 2020 was dit 66,5% (135 van de 203) behandelde bezwaren. In 2019 was dit 63,2% van de behandelde bezwaren (84 van de 133). Het komt er dus op neer dat jaarlijks twee derde van alle bezwaren informeel wordt opgepakt. Tabel 8 Ingetrokken bezwaarschriften Nieuwegein per afdeling 2018 61 25 13
2019 41 7 17
2020 75 17 20
Toezicht, Veiligheid en Leefbaarheid Juridische Zaken en Handhaving
8 -
8 1
9 -
Geynwijs
5
6
20
Strategie Maatschappelijke Ontwikkeling
2
1
2
Stadswinkel
7
1
5
Financiën
-
-
1
Communicatie en Juridische Zaken
-
-
1
Personele kamer totaal
1
4
5
Algemene kamer totaal Openbaar Domein Ruimtelijk Domein
* Waar een streepje staat, is geen vergelijking mogelijk i.v.m. andere afdelingindeling.
In 2020 is ongeveer een derde van de bezwaren uiteindelijk ingetrokken. Een groot deel daarvan is terug te leiden op de informele aanpak. In totaal zijn 69 (Algemene kamer 64 + Personele kamer vijf) intrekkingen van het bezwaarschrift aan de informele aanpak toe te schrijven. Dit is ongeveer 30% van het aantal in behandeling genomen bezwaarschriften. Verder opvallend is het verschil in het aantal ingetrokken bezwaren ten aanzien van Geynwijs tussen 2019 en 2020 dat flink is toegenomen. Hieruit zou afgeleid kunnen worden dat de informele aanpak in het sociaal domein (met de ombudsfunctionaris) zijn vruchten afwerpt, al is het aantal bezwaren wel nagenoeg verdubbeld ten opzichte van Geynwijs in 2020.
39/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Tabel 9 Uitgebrachte adviezen Algemene kamer en Personele kamer Nieuwegein 2017
2018
2019
2020
Gegrond
2
2
4
4
Ongegrond Gedeeltelijk gegrond Niet ontvankelijk Uitgebrachte adviezen Algemene kamer Personele kamer Ongegrond Niet ontvankelijk Uitgebrachte adviezen Personele kamer
9 0 9 20
29 0 6 37
42 3 9 58
40 2 15 61
0 1 1
0 0 0
1 0 1
0 0 0
Algemene kamer
Omdat tegen één besluit wel eens meer bezwaarschriften worden ingediend of meerdere bezwaarschriften worden behandeld, ligt het aantal uitgebrachte adviezen lager dan het aantal binnengekomen bezwaarschriften. In het algemeen kan geconcludeerd worden dat zowel de Algemene kamer als de Personele kamer elk jaar tot weinig gegronde adviezen komt (twee tot vier per jaar). Hieruit zou opgemaakt kunnen worden dat de besluiten in de primaire fase veelal zorgvuldig worden opgesteld. De informele aanpak zorgt er tevens voor dat het aantal gegrondverklaringen laag ligt; in deze gevallen worden fouten in het primaire besluit reeds in de informele fase ontdekt en gecorrigeerd, zodat 'gegrondverklaring' bij de formele beslissing op bezwaar niet meer noodzakelijk is. Tabel 10
Uitgebrachte adviezen vergeleken met andere gemeenten* Culemborg
Heusden
Gegrond
2019 Nieuwegein Capelle a/d IJssel 4
4
9
29
20
15
Ongegrond
42
60
29
37
59
21
Gedeeltelijk gegrond
3
6
1
Niet ontvankelijk
9
27
7
8
21
20
Uitgebrachte adviezen
58
97
100
56
Ingetrokken
26
25
Woerden IJsselstein
30
Doorverzonden 5 1 *Indien er onderscheid is gemaakt: deze cijfers hebben betrekking op de Algemene kamer, niet op de Personele kamer
Als de uitgebrachte adviezen vergeleken worden met andere gemeenten, dan valt ten eerste het lage aantal gegronde bezwaarschriften op. Buiten Capelle aan den IJssel zijn de aantallen bij andere gemeenten (vele malen) hoger. 5.5 In hoeverre worden de bezwaarschriften en beroepszaken geanalyseerd? Het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie is de plek waarin de cijfers ten aanzien van de bezwaarschriften resoneren. Het is ook het document waarin de nadere analyse wordt gemaakt. De coördinerend secretaris is verantwoordelijk voor het maken van een jaarverslag. De cijfers hiervoor worden automatisch gegenereerd vanuit het CRM-systeem. In het jaarverslag worden naast de cijfers tevens de verwachtingen voor komend jaar en een aantal noemenswaardige zaken behandeld. Hetgeen in het jaarverslag wordt opgenomen, stelt de commissie vast. Het jaarverslag wordt ter kennisgeving aan het college en de raad verzonden.
40/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Het aantal ingestelde beroepen bij de rechter (zie ook paragraaf 5.7) wordt ook in het jaarverslag opgenomen. Dit betreft maar een klein percentage. De meeste inwoners gaan niet in beroep. Hieruit zou afgeleid kunnen worden dat de meeste inwoners na de behandeling van hun bezwaar weten waar ze staan, al heeft de organisatie op dit vlak geen nader onderzoek gedaan. 5.6 In hoeverre worden kwaliteitsnormen voor afhandeling behaald? De (wettelijke) kwaliteitsnorm voor afhandeling van bezwaren is de doorlooptijd. De termijn voor afdoening van een bezwaarschrift gaat in aan het einde van de bezwaartermijn en bedraagt twaalf weken. Het bestuursorgaan kan deze afdoening eenmalig verdagen met zes weken. Sinds de invoering van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen is het mogelijk het bestuursorgaan na het verstrijken van genoemde termijn in gebreke te stellen. Het bestuursorgaan heeft hierop nog eens twee weken de tijd om alsnog de beslissing op bezwaar te verzenden. Indien het bestuursorgaan hieraan geen gehoor geeft, zal bezwaarmaker in veel gevallen recht hebben op uitbetaling van een dwangsom. De bezwaarschriftencommissie kan op grond van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen te maken krijgen met bezwaarschriften tegen een dwangsombeschikking op grond van genoemde wet. Deze bezwaarschriften worden door de Algemene kamer behandeld.
In 2019 en 2020 zijn er geen bezwaarschriften tegen een dergelijke dwangsombeschikking binnen gekomen. Ook zijn er geen ingebrekestellingen binnengekomen tegen het niet tijdig nemen van een beslissing op bezwaar. Tabel 11
Doorlooptijd bezwaarprocedures 2018
2019
2020
Bruto
Netto
Bruto
Netto
Bruto
Netto
Algemene kamer
15
7
13
12
13
7
Personele kamer
20
7
11,5
20
20
N.v.t. (alle zaken zijn aangehouden)
De doorlooptijd vanaf het einde van de bezwaartermijn tot de beslissing op bezwaar bedroeg in 2020 gemiddeld zeven weken netto waarmee de norm ten aanzien van de doorlooptijd ruim wordt gehaald. In het netto gemiddelde is rekening gehouden met die gevallen waarin overschrijding een goede, verschoonbare reden had (aangehouden op verzoek van bezwaarmaker zelf, onderzoek, overmacht, informeel traject e.d.). Er was in deze gevallen altijd instemming van betrokkenen bij de overschrijding van de beslistermijn. Bruto termijnen houden hier geen rekening mee. Overige kwaliteitsnormen De secretarissen van de bezwaarschriftencommissie houden in het CRM-systeem de doorlooptijden bij. Ook wordt aangegeven hoe de zaak wordt afgehandeld, welke zaken zijn ingetrokken (en de reden hiervoor), of er is teruggekoppeld aan de indiener, maar ze houden ook in de gaten of er een gesprek is geweest met de vakafdeling. Tijdens het proces vindt er vanuit het secretariaat dus ‘procesbewaking’ plaats. Een recente verbeterslag die de commissie heeft gemaakt, is het niet meer fysiek sturen van stukken. Sinds 2019 werkt de commissie volledig digitaal. Ook het bezwaarproces zelf is gedigitaliseerd.
41/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Ten slotte wordt er vanuit het oogpunt van juridische kwaliteitszorg regelmatig gecontroleerd of brieven die aan inwoners verstuurd worden niet vol staan met juridisch jargon. Er zouden ook extra kwaliteitsnormen bedacht kunnen worden op het gebied van klanttevredenheid. Op dit moment worden er echter geen klanttevredenheidsonderzoeken (kto’s) uitgevoerd. In een kto zouden meerdere kwaliteitsaspecten uitgevraagd kunnen worden, zoals bejegening, terugkoppeling, communicatie tijdens het proces, enzovoorts (zie ook paragraaf 5.8 en de topiclijst in bijlage 3). Op dit vlak ligt er wel een informatiebehoefte bij de organisatie, met name ook hoe indieners het informele proces ervaren. 5.7 Hoe vaak leiden bezwaarschriften tot vervolgacties van de indiener? Tegen de adviezen van de bezwaarschriftencommissie en de hieruit volgende BOB’s wordt zo nu en dan beroep aangetekend. Ook wordt heel soms, hangende de bezwaarprocedure, een voorlopige voorziening ingediend. In een enkel geval is rechtstreeks beroep mogelijk en wordt de bezwaarfase overgeslagen. Tabel 12
Aantal beroepszaken en voorlopige voorzieningen 2018
2019
2020
Beroepszaken
14
20
19
Gegrond
1
0
0
Ongegrond
3
3
2
Openstaand
10
15
14
Ingetrokken
0
2
3
Voorlopige voorzieningen
11
7
3
Toegekend
0
0
0
Niet ontvankelijk
0
1
1
Gegrond
0
1
0
Openstaand
2
4
1
Afgewezen
9
1
1
De afgelopen jaren zijn er tussen de veertien en twintig beroepen ingediend. Het aantal voorlopige voorzieningen is de afgelopen jaren flink afgenomen en bedroeg in 2020 nog maar drie in totaal. Bij de beroepszaken spelen juristen actief een rol. Het team bestaat uit acht juristen bestuursrecht en twee juristen privaatrecht. Daarnaast is er een juridisch controller die de juridische kwaliteitsbewaking doet. Er is vier keer per jaar een gezamenlijk overleg (Juridisch Vakberaad) waarin belangrijke zaken, bijvoorbeeld rondom de Omgevingswet of het sociaal domein, worden besproken. Soms leggen ze hier een uitspraak voor die ze willen bespreken met elkaar. Dit is een soort multidisciplinair overleg. Daarnaast worden er weleens webinars gegeven voor het sociaal wijkteam over onderwerpen rond de Wmo en de Jeugdwet. Daarin wordt ook jurisprudentie besproken. In hoeverre beroepszaken an sich geanalyseerd worden om te kijken of er lessen uit te trekken zijn, is niet duidelijk geworden.
42/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
5.8 In hoeverre zijn bezwaren naar tevredenheid van de indieners afgehandeld? Uit gesprekken met de organisatie blijkt dat er vanuit de gemeente de afgelopen jaren geen onderzoeken zijn gehouden onder inwoners over hun ervaring met het indienen van een bezwaar en het proces van (informele) afhandeling. Voor dit onderzoek is getracht om met meerdere indieners van bezwaarschriften in gesprek te gaan. Dit bleek een lastige exercitie. Een groot deel van de indieners in 2020 is aangeschreven, maar slechts een enkeling was bereid zijn of haar verhaal te doen. Hieronder volgt een korte opsomming van wat uit deze gesprekken naar voren is gekomen. Tevens zijn van de interviews een tweetal klantreizen gemaakt die separaat zijn bijgevoegd. Wat gaat goed: ● De technische kant van de bezwaarprocedure verloopt goed. De indieners van de bezwaarschriften vonden het indienen vrij eenvoudig. ● Inwoners zijn tevreden over de communicatie tijdens de procedure. Ze worden goed op de hoogte gehouden over het verdere verloop en ontvangen voldoende informatie. ● Er wordt doorgaans snel teruggekoppeld over de verschillende stappen en men is tevreden over de afhandeltermijn. ● De informele afhandeling van bezwaarschriften wordt als prettig ervaren. De ombudsfunctionaris denkt goed mee met de inwoners. Wat kan beter: ● De procedure wordt als erg formeel en afstandelijk ervaren.
Inwoners weten van te voren ook niet goed wat ze te wachten staat op het moment dat ze een bezwaar indienen; het proces wordt nu nog vaak als een hoge drempel gezien door het juridische jargon en de formaliteiten. De communicatie tijdens het traject is volgens inwoners wel op orde. ● Er zou meer meegedacht kunnen worden (in oplossingen) met inwoners in het voortraject om mogelijk impactvolle besluiten beter te laten landen. Ook na uitspraak van de commissie is het belangrijk om in gesprek te blijven; zeker als een besluit niet uitvalt zoals de indiener had gehoopt. ● Goed luisteren naar de inwoners en hen het gevoel geven dat het bezwaar serieus wordt genomen, helpt om een negatief besluit te aanvaarden als inwoner. Een verhelderend gesprek waarbij ook andere mogelijkheden worden verkend, kan eveneens helpen een besluit beter te verdragen. Inwoners aan het woord over de afhandeling ‘In mijn beleving ging de hele bezwaarprocedure vrij vlot.’ ‘Nou ja, het is en blijft de gemeente. Ik heb altijd het idee dat die mensen in een andere tijdzone leven, maar voor een gemeente waren ze redelijk op tijd met alles.’ ‘Ondanks dat je weet dat het vrij weinig op gaat leveren zou ik het weer doen. Maar dan meer voor de vorm want ik heb niet het idee dat het iets doet. Ze halen veertien bomen weg en plaatsen maar enkele terug.