2021-320 Rapport Onderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep - RKC Nieuwegein.pdf
Tekst van het document
Dat mooie groene beeld in de wijk ben je gewoon kwijt.’ ‘Ik ben tevreden over de uitkomst, ze hebben uitgelegd dat ze het op een goede manier zouden doen. Ze hebben een goede basis gelegd voor de bomen. Het zijn minder bomen maar het zijn wel mooie bomen. Ik heb ook nog een mailtje gestuurd om aan te geven dat ik tevreden was over de uitkomst.’
43/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
5.9 In hoeverre hebben bezwaren en beroepen geleid tot aanpassingen in beleid en werkprocessen? In het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie worden belangrijke bevindingen en trends aangestipt. Het is lastig te duiden in hoeverre dit heeft geleid tot concrete aanpassingen in de werkprocessen, maar in de voorgaande paragrafen is al beschreven dat de gemeente vanuit de juridische kwaliteitszorg en andere geldende kwaliteitsnormen een hoge ‘kwaliteitsstandaard’ nastreeft en al heel wat jaren zo veel mogelijk probeert op te lossen in de informele sfeer. De resultaten hiervan zijn navenant. Verder is in veel gesprekken aangedragen dat de gemeente veel aandacht schenkt aan laaggeletterden en het jargon dat wordt gebezigd in de brieven. Er is vanuit de afdeling CJZ een keer per kwartaal een ’lessons learned overleg’ waarin het gaat over hoe casussen zijn gelopen en wat daarvan valt te leren. Bewust de goede toon aanslaan hebben de meeste medewerkers CJZ van nature in zich, maar er vindt ook veel reflectie op dit punt plaats. Als het gaat om concrete voorbeelden die hebben geleid tot aanpassingen van beleid, dan is in verschillende interviews onderstaand voorbeeld genoemd. Dit voorbeeld gaat over de beschikkingen die Geynwijs verleent voor Wmo- of jeugdhulpvoorzieningen.
Voor het beslissen op aanvragen voor hulp voorzieningen Wmo of jeugdhulp wordt gebruik gemaakt van een doelenplan. Het doelenplan is het document dat is bedoeld voor de aanvraag, het onderzoeksverslag en de motivering waarom de hulpvoorziening al dan niet wordt toegekend aan de inwoner. Voor het daadwerkelijk in gang zetten van een toegekende hulpvoorziening wordt de inwoner gevraagd om het doelenplan voor akkoord te ondertekenen. Deze handtekening kon de suggestie wekken dat een inwoner een akkoord moest geven op de eenzijdige beschikking. Ook ontbrak een bezwarenclausule. Vanuit het perspectief van rechtmatigheid behoort het doelenplan twee kenmerken te hebben: ● Een ondertekende aanvraag voor een voorziening ● De gemotiveerde beschikking met bezwaarclausule Vanuit het perspectief van de doelmatigheid is wenselijk dat de inwoner het doelenplan voor akkoord ondertekend voordat de (dure) voorziening wordt ingekocht. Vanuit zowel de afdeling CJZ als de bezwaarschriftencommissie is geadviseerd dat Geynwijs de onderbouwing beter kon toevoegen aan de indicatie. In het nieuwe doelenplan zijn beide zaken samengevoegd waarmee het nu zowel rechtmatig als doelmatig is.
Ook in het jaarverslag van de ombudsfunctionaris is ingegaan op de beschikkingen vanuit Geynwijs: ‘Ik lees in beschikkingen terug dat wel wordt beargumenteerd waarom een aanvraag voor een hulpmiddel wordt afgewezen, maar niet hoe het rapport van een bij de casus betrokken specialist is meegewogen en waarom daarvan wordt afgeweken. In een aantal gevallen heeft dit geleid tot bezwaarschriften. Dat is jammer. Ik adviseer Geynwijs dan ook om beslissingen helder te motiveren, waarbij een link wordt gelegd met het wettelijk kader, uitvoeringsbesluit en de beleidsregels en aan te geven hoe de verzamelde informatie is gewogen. Raadpleeg de juridisch adviseur en vraag advies op bij Schulinck. Dit voorkomt dat inwoners het beeld krijgen dat de aangeleverde informatie niet in het onderzoek is meegenomen.’ 5.10 In hoeverre staat de gemeente open voor bezwaarschriften? Nieuwegein wil graag een lerende organisatie zijn. Vanuit CJZ worden er daarom legal audits uitgevoerd waarin ze ook kijken naar succesverhalen/-aanpakken in andere delen van de organisatie waar het gaat om de informele aanpak. Ook worden met deze legal audits periodiek
44/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
risico’s in kaart gebracht. Als bezwaarschriften teruggebracht worden tot een risico, dan lopen ze met de beperkte aantallen weinig tot geen risico in Nieuwegein. Daarbij is in gesprekken wel aangegeven dat de organisatie het belangrijk vindt om op casusniveau te blijven analyseren. De inhoud van de verslagen van zowel de bezwaarschriftencommissie als de ombudsfunctionaris is de laatste jaren sterk verbeterd. Zo worden in het verslag van de ombudsfunctionaris ook casussen beschreven om het aansprekender en toegankelijker te maken. Daarnaast worden de verslagen intern steeds uitgebreider en op meer niveaus besproken. Het verslag van de ombudsfunctionaris is behandeld in het directie- en het managementteam en de ombudsfunctionaris is met alle afdelingen, waar aanbevelingen voor zijn gedaan, in gesprek gegaan. Het jaarverslag is ook door de ombudsfunctionaris besproken met het college en is ter kennisgeving doorgestuurd aan de raad zonder dat daarop een reactie is gekomen. Het is de ambitie van de organisatie om beide verslagen straks gelijktijdig in de raad en het college te brengen. In het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie zijn de resultaten van de informele aanpak terug te zien. Dit toont een zekere mate van eigenaarschap van de aanpak aan.
Het verslag van de bezwaarschriftencommissie heeft in het verleden geen aanleiding gegeven tot het stellen van nadere vragen door de raad. Het heeft ook niet geleid tot een uitnodiging om een keer in de raad een presentatie te verzorgen. Dit wordt als een gemis ervaren want de commissie deelt graag waar ze mee bezig zijn en de resultaten die worden behaald. 5.11 In hoeverre vindt er terugkoppeling plaats aan de gemeenteraad? Als het gaat om de informatievoorziening over bezwaar en beroep, dan is die op dit moment beperkt tot het jaarverslag van zowel de bezwaarschriftencommissie als de ombudsfunctionaris. De raad geeft aan dat ze beperkte statistieken ontvangen, maar dat andere informatie hen niet bereikt. Het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie wordt ieder jaar besproken in het college. De meest opvallende trends en ontwikkelingen worden dan aangeduid. Het verslag wordt voorts ter kennisname aan de raad gestuurd. Naar aanleiding van het jaarverslag zijn er nooit aanvullende vragen gesteld door de raad. Ook is de voorzitter van de commissie de afgelopen jaren niet uitgenodigd door de raad voor nadere toelichting. Er ligt op dat vlak wel een behoefte bij de bezwaarschriftencommissie. Het verslag van de ombudsfunctionaris wordt eveneens ter beschikking gesteld aan het college waarop zij een advies geven en het ter kennisname aan de raad sturen.
Of de raad op het jaarverslag heeft gereageerd, is niet bekend. Uit gesprekken blijkt dat de ombudsfunctionaris graag nadere toelichting zou geven op het verslag en zijn werkzaamheden, en dat deze behoefte wederzijds is. Voor 2021 is het wel de bedoeling om het jaarverslag met de raad te bespreken.
45/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Bijlage 1 Bestudeerde documenten ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Collegeprogramma 2018-2022. Kadernota’s 2017-2020. Najaarsnota’s 2017-2020. Voorjaarsnota’s 2017 - 2020. Jaarverslagen/jaarrekeningen 2018-2020. Programmabegroting 2017-2020. Jaarverslagen bezwaarschriften 2016-2019. Procedure Bezwaarschriftencommissie. Verordening bezwaarschriftencommissie 29-05-2013. Belevingssferen van afdelingshoofden, teamleiders, teamcoördinator, vakspecialisten en juristen over het Legal management. Presentatie MT resultaten zelfevaluatie en eerste bevindingen pilot OD. Registratie bezwaarschriften 2020 (nog geen jaarverslag beschikbaar tijdens onderzoek). Jaarverslagen ombudsfunctionaris 2019 (plus aanbiedingsbrief aan raad en reactie van DT op het jaarverslag) Onderzoeksrapporten van de Nationale Ombudsman, onder andere: Procesbeschrijvingen/werkafspraken. Verbeterplan Melding Openbare Ruimte (MOR) 2020. Brief aan de raad stand van zaken MOR meldingen 5 november 2020. Uitwerkingsplan Dienstverlening 2018. Klantonderzoek Meldingen Openbare Ruimte. Melding Openbare Ruimte registratie 2016-2020. Raadsvragen 2017-2020 Moties 2017-2020. Amendementen 2017-2020.
46/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Bijlage 2 Lijst van gevoerde gesprekken Organisatie/functie/rol Verantwoordelijk portefeuillehouder Afdelingshoofd Openbaar Domein
Coördinator KCC
Afdelingshoofd Toezicht, Handhaving en Veiligheid
Teamleider Toezicht, Handhaving en Veiligheid
Afdelingshoofd Communicatie en Juridische Zaken
Klachtencoördinator en ombudsfunctionaris
Projectleider Dienstverlening
Verwerkers van binnengekomen burgermeldingen
Senior BOA Vertegenwoordiging van de gemeenteraad
Toezichthouder Bomen Secretaris en ondersteuner Bezwaarschriftencommissie
47/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Bijlage 3 Topiclijsten interviews met inwoners Topiclijst MOR-meldingen Doen van de melding ● Wist je van tevoren waar je terechtkon voor het doen van een melding openbare ruimte? Zo nee, via welke weg ben je hier bij gekomen (website, social media, vrienden, familie, KCC, et cetera)? ● Heb je vaker een MOR-melding gemaakt? ● Waar ging de MOR-melding over? Wat heb je zelf gedaan om het probleem op te lossen? ● Hoe heb je de melding gemaakt? (Internet, KCC, Social media, BuitenBeter app) ● Was het eenvoudig om een MOR-melding te maken? ● Hoe zou je het liefst een melding maken? (Wat mist er op dit moment nog? Bijvoorbeeld uploaden foto of locatie?) ● Kreeg je een ontvangstbevestiging na het doen van de melding? Afhandeling melding ● Ontving je snel een reactie van de gemeente? ● In hoeverre was je tevreden met deze reactie? Waar was je tevreden of ontevreden over? ● Wat voor informatie zou je in de terugkoppeling willen ontvangen? En hoe zou je dit willen ontvangen (via welk kanaal)? ● Is de melding goed afgehandeld? (m.a.w. is het probleem verholpen?) ● Wat vond je van de medewerker waar je contact mee had qua houding, taalgebruik en dergelijke? (indien van toepassing) Toekomst ● Zou je in de toekomst weer een MOR-melding maken? ● Heb je nog verbeterpunten voor de gemeente met betrekking tot de MOR-meldingen?
Topiclijst Bezwaar Indienen van een bezwaar ● Wist je van tevoren dat je een bezwaar kon indienen bij de gemeente en zo ja, hoe ben je hiervan op de hoogte gesteld of bekend mee geraakt? ● Op welk gebied heb je een bezwaar ingediend? ● Kreeg je een ontvangstbevestiging? ● Was het proces voor het indienen van een bezwaarschrift duidelijk? Informele aanpak ● Ben je benaderd door de gemeente om je bezwaar informeel af te handelen? ● Zo ja, hoe heb je dit ervaren? ● Zo nee, waarom heb je van de informele aanpak afgezien? (of is dit gestrand, en zo ja, waarom?)
48/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Afhandeling bezwaar ● Ben je tevreden over de afhandelingstermijn van je bezwaar? ● Werd je goed duidelijk gemaakt hoe het traject eruit zou gaan zien? En ontving je gedurende het traject ook voortgangsberichten? ● Wat is je mening over de bejegening vanuit de gemeente? En wat vind je van de bejegening vanuit de commissie? (Doorvragen: waren ze vriendelijkheid, inlevend, zakelijk, maar ook professioneel en deskundig, et cetera?) ● Wat vind je van het taalgebruik van de gemeente? ● Wat was je ervaring bij de hoorzitting? (indien van toepassing) ● In hoeverre ben je tevreden over de uitkomst? Snap je hoe ze tot dit oordeel zijn gekomen? ● Wat is je perceptie van de onafhankelijkheid van de bezwaarschriftencommissie? Toekomst ● Heeft het oordeel je verder geholpen? Waarom niet of wel? ● Zou je in het vervolg weer een bezwaar indienen bij de gemeente indien je dit noodzakelijk acht? ● Heb je nog verbeterpunten voor de gemeente Nieuwegein met betrekking tot hun bezwaarprocedure?
49/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Bijlage 4 Normtijden per categorie Naam
Hoofdcategorie
Normtijd (werkdagen)
Bouwen en Ruimtelijke Ontwikkeling
5
Bouwen en Ruimtelijke (Vermeende) strijd met bestemmingsplan Ontwikkeling
5
(Vermeende) illegale bouw/sloop
(Zwerf)vuil in water
Waterhuishouding
5
Aanhangers Handhaving Parkeren
Handhaving Parkeren
14
Abri´s
Straatmeubilair
5
Advies
Plaagdieren
5
Afval grofvuil (dader mogelijk traceerbaar)
Handhaving Openbare Ruimte
5
Afval grond/zand
Handhaving Openbare Ruimte
10
Afval huishoudelijk
Handhaving Openbare Ruimte
5
Afval illegale stort
Handhaving Openbare Ruimte
10
Afval plastic in zakken
Handhaving Openbare Ruimte
10
Algemeen Handhaving Openbare Ruimte
Handhaving Openbare Ruimte
10
Algemeen Handhaving Parkeren
Handhaving Parkeren
5
Algemeen Riolering
Riolering
5
Andere begroeiing in water
Waterhuishouding
5
ANWB bebording
Straatmeubilair
5
Asbest (vermoeden)
Calamiteiten
1
Auto/Motor
Handhaving Parkeren
10
Banken
Straatmeubilair
14
Beplanting schoffelen
Groen
14
Beplanting snoeien
Groen
14
Berm
Groen
14
Beschoeiing kapot
Waterhuishouding
14
Betaald Parkeren
Handhaving Parkeren
5
Bladkorven
Groen
5
Blauwalg
Waterhuishouding
5
Bloembak
Straatmeubilair
14
Boomziektes
Bomen
14
Borden
Bruggen, Tunnels en Viaducten
5
Bovengrondse containers
Handhaving Openbare Ruimte
5
Caravans Handhaving Parkeren
Handhaving Parkeren
14
Defect verkeerslicht
Verkeer
5
Diversen
Plaagdieren
5
Diversen Bomen
Bomen
14
Diversen Bouwen en Ruimtelijke Ontwikkeling
Bouwen en Ruimtelijke Ontwikkeling
5
50/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Diversen Bruggen, Tunnels en Viaducten
Bruggen, Tunnels en Viaducten
Diversen Dierenweide - Kibo
Dierenweide - Kibo
5
Diversen Groen
Groen
14
Diversen Handhaving Openbare Ruimte (opsporing)
Handhaving Openbare Ruimte
5
Diversen Milieuklachten over bedrijven
Milieuklachten over bedrijven
5
Diversen Openbare verlichting
Openbare verlichting
5
Diversen Speelplaatsen
Speelplaatsen
5
Diversen Straatmeubilair
Straatmeubilair
14
Diversen Straatreiniging
Straatreiniging
5
Diversen Verkeer
Verkeer
5
Diversen Wegen
Wegen
14
Dode vissen Waterhuishouding
Waterhuishouding
5
Eikenprocessie
Bomen
14
Fiets/voetpad asfalt
Wegen
14
Fiets/voetpad tegels en klinkers
Wegen
14
Fietsklemmen
Straatmeubilair
5
Gat gevallen in straat/openbare ruimte
Riolering
5
Geluid Bruggen, Tunnels en Viaducten
Bruggen, Tunnels en Viaducten
5
Geluid Handhaving Openbare Ruimte
Handhaving Openbare Ruimte
5
Geluidsoverlast pomp
Riolering
5
Geluidsoverlast vanwege bedrijf
Milieuklachten over bedrijven
5
Geluidsoverlast vanwege evenement
Milieuklachten over bedrijven
5
Geluidswal
Wegen
14
Gladheidsbestrijding
Straatreiniging
5
Graffiti handhaven
Handhaving Openbare Ruimte
14
Graffiti openbare gebouwen
Straatreiniging
30
Graffiti racistisch
Straatreiniging
5
Graffiti tunnels en viaducten
Straatreiniging
30
Gras
Groen
14
Grondwateronttrekking in de buurt
Waterhuishouding
5
Handhaving hondenpoep
Honden
5
Hekwerk
Straatmeubilair
5
Hekwerk Speelplaatsen
Speelplaatsen
5
Hennepkwekerij (vermoeden)
Calamiteiten
1
Hoge waterstand
Waterhuishouding
5
Hondenbeleid
Honden
5
Hondenkaart
Honden
5
Illegale stort (partij grond/zand/hennep)
Handhaving Openbare Ruimte
10
Injectienaalden
Calamiteiten
1
Invaliden
Handhaving Parkeren
5
5
51/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Jeugdoverlast (acute overlast melden bij de politie)
Handhaving Openbare Ruimte
5
Kabels en Leidingen
Kabels en leidingen
14
Kapaanvraag
Bomen
20
Knaagdieren
Plaagdieren
5
Kroos
Waterhuishouding
5
Lage waterstand
Waterhuishouding
5
Lozing verontreinigende stof
Waterhuishouding
5
Munitie
Calamiteiten
1
Niet aangelijnd
Honden
5
Objecten in/op/boven het water
Handhaving Openbare Ruimte
3
Objecten op/aan/boven de weg
Handhaving Openbare Ruimte
3
Ondergrond
Speelplaatsen
5
Onkruid verharding
Straatreiniging
14
Onveilige situatie
Verkeer
5
Onverhard
Wegen
14
Opruimen hondenpoep/leegmaken bakken hondenpoep
Honden
5
Overige milieuklachten vanwege bedrijf
Milieuklachten over bedrijven
5
Overlast door bouwen/slopen (geluid/ trillingen/stof )
Bouwen en Ruimtelijke Ontwikkeling
5
Paaltjes scheef, kapot
Straatmeubilair
14
Parkeergelegenheid
Verkeer
14
Parkeerplaats asfalt
Wegen
14
Parkeerplaats tegels/klinkers
Wegen
14
Plastic afval
Straatreiniging
10
Prullenbakken
Straatreiniging
5
Prullenbakken
Straatmeubilair
5
Putafdekking kapot of rammelt
Riolering
5
Reclameborden
Straatmeubilair
14
Reiniging
Bruggen, Tunnels en Viaducten
5
Schade aan kunst
Kunst
30
Skater/Skateboard overlast
Handhaving Openbare Ruimte
5
Snoei
Bomen
14
Speeltoestellen
Speelplaatsen
5
Stadsplattegrond
Straatmeubilair
5
Stankoverlast
Riolering
5
Stankoverlast vanwege bedrijf
Milieuklachten over bedrijven
5
Steigers
Waterhuishouding
5
Storing gemaal (lamp brandt)
Riolering
5
Stuk, los of in slechte staat
Bruggen, Tunnels en Viaducten
5
Vaten (gedumpte verdachte vaten)
Calamiteiten
1
Vegen van wegen
Straatreiniging
14
52/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Verkeersborden
Straatmeubilair
5
Verkeersinstallatie/risingstep
Verkeer
5
Verstopping riolering
Riolering
5
Verstopte kolken
Riolering
5
Verzakking woning
Waterhuishouding
5
Vuurwerk overlast
Handhaving Openbare Ruimte
1
Vuurwerkopslag (vermoeden)
Calamiteiten
1
Water in kruipruimte
Waterhuishouding
5
Wateroverlast
Bruggen, Tunnels en Viaducten
5
Wateroverlast in de openbare ruimte
Waterhuishouding
5
Wateroverlast in de tuin
Waterhuishouding
5
Wateroverlast in huis
Waterhuishouding
5
Wateroverlast op straat
Waterhuishouding
5
Weg asfalt
Wegen
5
Weg tegels en klinkers
Wegen
14
Wegmarkeringen (aanvraag)
Verkeer
14
Wegmarkeringen (onderhoud)
Verkeer
5
Wijk/straatnaamborden
Straatmeubilair
42
Winkelwagentjes
Handhaving Openbare Ruimte
3
Wortelopdruk asfalt
Wegen
14
Wortelopdruk tegel/klinkers
Wegen
14
Wrakken
Handhaving Parkeren
14
Wrakken - (Brom)fietsen
Handhaving Openbare Ruimte
10
Wrakken - Auto's
Handhaving Openbare Ruimte
10
Zelfbeheer Zwerfvuil
Groen Groen
14 5
53/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep
Bijlage 5 Afhandeltermijnen binnen en buiten de norm per team (2020)
54/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep